KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DI PUSAT ...
Transcript of KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DI PUSAT ...
eJournal Sosiatri-Sosiologi 2021, 9 (2): 60-74 ISSN 0000-0000, ejournal.sos.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2021
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DI
PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) LONG
KALI KECAMATAN LONG KALI KABUPATEN PASER
Dede Suharni1
Abstrak
Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan pada masyarakat dan upaya kesehatan pada
perseorangan tingkat pertama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser dan
mengidentifikasi penghambat dalam kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di
puskesmas Long Kali. Indikator dari penelitian ini yaitu : Bukti Fisik (Tangible),
Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance),
Perhatian (Empathy). Metode yang digunakan dalam metode ini adalah metode
deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yaitu sumber data primer dan sumber data
sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan Adapun teknik analisis data yang
digunakan adalah pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan
Kesehatan Rawat Jalan pada Puskesmas Long Kali sudah cukup baik dilihat dari
alur pelayanan yang ada di puskesmas yang cukup mudah dengan adanya alur
pelayanan untuk memudahkan pasien, dan juga petugas dalam memberikan
pelayanan sudah tanggap dan mampu memberikan pelayanan baik dalam perhatian
terhadap pasien yang datang dalam pemeriksaan dan pengobatan. Sedangkan
masalah yang terdapat dalam pelayanan adalah kurangnya tenaga kesehatan dan
kurangnya sarana prasaranan yang memadai.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Kesehatan, Rawat Jalan, Puskesmas.
Pendahuluan
Dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 yang menjelaskan bahwa
pelayanan kesehatan merupakan “pelayanan kesehatan yang sangat dibutuhkan
masyarakat terutama pelayanan kesehatan yang murah dan berkualitas”.
“Pelayanan yang disebutkan merupakan kegiatan dengan melakukan pendekatan
promotif, kuratif, preventif dan rehabilitative. Upaya promotif yaitu upaya
pengingkatan kualitas kesehatan, upaya kuratif merupakan upaya penyembuhan
dan upaya preventif dalam pelayanan kesehatan yang dimaksudkan yaitu sebagai
upaya pencegahan terhadap berjangkitnya penyakit. Sedangkan upaya rehabilitatif
yaitu upaya pemulihan kesehatan seperti semula”.
1 Mahasiswa Program S1 Sosiatri-Sosiologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Mulawarman. Email: [email protected]
Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Puskesmas Long Kali (Dede Suharni)
61
Kecamatan Long Kali merupakan locus yang menarik dalam mengobservasi
terkait kualitas pelayanan terutama kualitas pelayanan kesehatan puskesmas.
Kecamatan Long Kali merupakan urutan ke Empat dari 10 kecamatan dengan
tingkat populasi yang tinggi untuk itu peran puskesmas sangat penting dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat.
Puskesmas Long Kali merupakan puskesmas induk salah satu unit pelaksana
di Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser. Puskesmas Long Kali berada pada
posisi yang strategis, mudah dijangkau dan diakses. Puskesmas Long Kali adalah
fasilitas kesehatan Pemerintah Daerah yang diberikan kepada warga Kecamatan
Long Kali khususnya dan warga Kabupaten Paser pada umumnya. Seiring dengan
semangat otonomi daerah, maka puskesmas Long Kali dituntut untuk mandiri
dalam kegiatan meningkatkan Kualitas pelayanan kesehatan yang dilaksanakan
menuju pada pelayanan prima.
Data kunjungan pasien di Puskesmas Long Kali menunjukkan peningkatan
dari tahun ke tahun, hal ini memperlihatkan bahwa kebutuhan masyarakat terhadap
layanan kesehatan meningkat. Pada tahun 2017 tercatat jumlah pasien di
puskesmas Long Kali sebanyak 6.888 pasien dan pada tahun 2018 jumlah pasien
yang berobat meningkat tercatat sebanyak 7.571 pasien. Berdasarkan data tersebut,
bahwa kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan merupakan jumlah
yang tidak sedikit. Hal ini membuat Puskesmas Long Kali harus meningkatkan
kualitas pelayanan yang ada untuk terwujudnya Long Kali sehat.
Tabel Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan di Puskemas Long Kali
Tahun 2017-2018
No. Tahun Jumlah pasien
1. 2017 6.888
2. 2018 7.571
Sumber : Tata Usaha Puskesmas Long Kali 2019.
Berdasarkan penelitian awal pada puskesmas Long Kali Kecamatan Long
Kali Kabupaten Paser, menemukan beberapa hal yang mendasari pentingnya
penelitian ini dilakukan. Hasil pra-survey yang peneliti lakukan menunjukkan
bahwa Puskesmas Long Kali dalam memberikan pelayanan rawat jalan sudah
baik, hanya saja masih ada terdapat kendala yang menjadi hambatan pelayanan
yang dirasakan kurang oleh masyarakat atau pasien yang datang berobat yaitu
masih dirasakan dalam Bukti Fisik pelayanan terhadap fasilitas ruang tunggu pada
unit pelayanan rawat jalan puskesmas Long Kali yang kurang nyaman, hal ini
ditunjukkan dengan ruangan tunggu tidak adanya pendingin ruangan, kursi yang
masih kurang sehigga tidak memadai untuk menampung pasien yang mengantri di
loket pendaftaran puskesmas.
Selain itu, Daya Tanggap petugas puskesmas yang masih rendah hal ini
terlihat dari kurang ramahnya petugas saat melayani pasien. Petugas tidak
eJournal Sosiatri-Sosiologi, Volume 9, Nomor 2, 2021: 60-74
62
memperdulikan keterangan pasien sewaktu mendata keluhan penyakit pasien.
Daya tanggap pelayanan pasien di unit pelayanan rawat jalan puskesmas Long
Kali di rasakan kurang, hal ini dapat dilihat dari penanganan pasien yang lama.
Temuan selanjutnya adalah kurangnya tenaga kesehatan (SDM) jumlah
petugas yang kurang dengan jumlah pasien yang datang sehingga menyebabkan
petugas kewalahan dalam memberikan pelayanan. Adanya pegawai yang masih
belum disiplin dan kesadaran yang rendah terdapat beberapa pegawai yang masih
datang terlambat dalam bekerja.
Berdasarkan permasalahan dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk
mengadakan penlitian ini yang berjudul : “Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat
Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali Kecamatan
Long Kali Kabupaten Paser”.
Kerangka Dasar Teori
Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis (1994) Tjiptono (2012:152) “kualitas dapat
diartikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber
daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Berdasarkan definisi kualitas adalah hubungan antara produk pelayanan atau jasa
yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan
konsumen.
Sementara itu, Kotler (2005:57) mendefinisikan kualitas adalah
“keseluruhan sifat suatu produk atau pelaayanan yang berpengaruh pada
kemampuan"nya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Melaui pengertian dan teori ini dapat diketahui bahwa suatu barang atau jasa akan
dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspetasi konsumen tersebut. Artinya
mutu atau kualitas merupakan faktor yang menentukan penilaian kepuasaan
konsumen.
Menurut Sinambela dkk (2010:6) mendefinisikan kualitas adalah “segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of costumers)”.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan kualitas adalah
standar yang harus di capai oleh seseorang, kelompok atau lembaga organisasi
mengenai kualitas SDM, kualitas cara kerja serta barang dan jasa yang dihasilkan,
orientasinya terhadap pemenuhan dan kebutuhan masyarakat akan hak dasarnya
berupa pelayanan.
Pelayanan
Menurut Moenir (2001:27) “Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung adanya keterampilan
khusus untuk menangani pekerjaan tersebut”.
Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Puskesmas Long Kali (Dede Suharni)
63
Menurut Gronroos (2001:27) mendefinisikan “Pelayanan sebagai suatu
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi
pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan masyarakat
yang dilayani”.
Sedangkan menurut Kotler (2002:83) Pelayanan adalah “setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
“Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik
sehingga pelayanan merupakan pelaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen dari tercapainya kepuasaan pada konsumen
sendiri”. Sedangkan menurut kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 dalam Tjandra
dkk (2005:9) “Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN dan BUMD
dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dari beberarapa teori diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan
sangat penting untuk menentukan keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan
yang berkualitas. Akan tetapi pelayanan tersebut harus sesuai dengan keinginan
pelayanan yang dilayani.
Pelayanan Publik Pelayanan publik menurut Mahmoedi (2005: 229) mengatakan bahwa
“Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakam oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebijakan publik dan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Salah satu produk
organisasi publik adalah pelayanan publik.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah “sebagai setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah kumpulan
atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik”. Adapun pengertian pelayanan publik menurut
Kurniawan (2005:4) adalah “Pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau
masyrakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tatacara yang ditetapkan”.
Pelayanan publik menurut Robert (1960) “pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat,
didaerah dan lingkungan badan usaha milik Negara atau daerah dalam barang atau
jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketertiban-ketertiban”.
eJournal Sosiatri-Sosiologi, Volume 9, Nomor 2, 2021: 60-74
64
Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien tidak
mendapatkan pelayanan rawat inap di rumah sakit atau institusi pelayanan
kesehatan (Huffman,1994). Menurut keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
1165/MENKES/SK/2007/bab 1, pasal 1 ayat 4 “Pelayanan rawat jalan adalah
pelayanan rawat jalan untu observasi, diagnosis, pengobatan rehabilitasi medis dan
pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap dirumah sakit”.
“Pelaynan rawat jalan (ambulatory) merupakan salah bentuk dari pelayanan
kedokteran. Secara sederhana yang di maksud dengan pelayanan rawat jalan
adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk
rawat inap. Pelayanan rawat jalan ini tidak termasuk hanya yang diselenggarakan
oleh sarana pelayanan kesehatan, telah lazim dikenal rumah sakit atau klini, tetapi
juga diselenggarakan dirumah (home care) maupun dirumah perawatan (nursing
care)”.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Puskesmas adalah “pusat pengembangan pembinaan dan pelayanan
sekaligus merupakan pos pelayanan terdepan dalam pelayanan pembangunan
kesehatan masyarakat yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh,
terpadu dan berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam
wilayah tertentu”. (Depkes RI, 2001).
Menurut Azwar yang dikutip Effendy (1998:260) mengartikan “puskesmas
adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung memberikan pelayanan
secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam
bentuk usaha-usaha kesehatan pokok”.
Metode Penelitian
Dalam hal ini penelitian dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang
Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser.
Hasil Penelitian
Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser.
Berwujud (Tangible)
Ketersedian Fasilitas Penunjang Pelayanan
Mengenai fasilitas yang tersedia, berikut wawancara dengan salah seorang
pasien yaitu Bapak Sutiyo yang sedang menunggu panggilan diruang
Administrasi, beliau mengemukakan:
“Menurut saya, untuk dibagian ruang tunggu administrasi di Puskesmas
Long Kali cukup nyaman, hanya saja untuk diruang tunggu perlu di
Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Puskesmas Long Kali (Dede Suharni)
65
tambahkan pendingin ruangan seperti kipas angin dan televisi (TV) agar
pasien tidak merasa jenuh saat lagi mengantri”.(Wawancara 07 Agustus
2019) Penulis juga melakukan wawancara dengan pasien yang menunggu di poli
gigi yaitu Ibu Erni, beliau mengemukakan bahwa :
“Menurut saya, ruangan di Poli gigi bersih rapi tertata, petugasnya melayani
dengan baik dalam penggunaan alat medisnya pun juga sesuai dengan
bidangnya. Saya tidak pernah tidak mendapatkan pelayanan karena tidak
adanya alat atau obat, namun saya pernah berobat tanpa mendapatkan
pelayanan karena saat itu tidak adanya dokter gigi yang bertugas”.
(Wawancara 07 Agustus 2019) Selanjutnya penulis juga mewawancara seorang pasien yang sedang
menunggu di ruangan Laboratorium yaitu Ibu Bainah, beliau mengemukakan :
“Diruangan Laboratorium bersih, peralatannya juga cukup lengkap hanya
saja perlu ditambah kursi untuk menunggu didepan ruangan laboratorium
jika antri pasien tidak sambil berdiri atau duduk dilantai”. (Wawancara 07
Agustus 2019) Berikut pernyataan senada yang diungkapkan oleh salah seorang pasien Ibu
Ening yang habis melakukan pemeriksaan Poli Lansia, beliau mengemukakan:
“Saat saya melakukan pemeriksaan di dalam ruangan Poli Lansia, ruangan
nyaman dan bersih diperiksa menggunakan alat tensi . Untuk fasilitas yang
ada di puskesmas ini sudah cukup baik, lengkap dan nyaman. Namun, untuk
diruang tunggu khususnya loket pendaftaran perlu adanya pendingin
ruangan biar tidak terasa panas dan penambahan kursi kalau bisa soalnya
pada saat antri waktu mendaftar agar nunggunya tidak sambil
berdiri”.(Wawancara 07 Agustus 2019)
Ketersediaan Sarana dan Prasarana Penunjang Pelayanan
Sarana dan Prasarana disini cukup memadai baik dari gedung, mobil
ambulan, dibagian per-poli,Laboratorium, UGD dan Rawat Inap. Namun, tidak
bisa dipungkiri untuk fasilitas yang lainnya perlu ada yang diperbarui untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Long Kali. Dana
operasional puskesmas ada tetapi pengelolaannya langsung oleh Dinas Kesehatan
sehingga semua biaya untuk kelengkapan administrasi, peralatan medis dan non
medis sampai kebutuhan obat-obatan langsung ditangani oleh Dinas Kesehatan.
Pihak puskesmas sudah mengusulkan agar dapat terealisasikan untuk
Ketika peneliti menemui petugas puskesmas lainnya, mereka menyatakan
bahwa sarana dan prasarana pelayanan medis sudah tersedia walaupun tidak
semuanya sehingga pasien senantiasa dapat dilayani dengan baik dan penuh
tanggung jawab.Dapat disimpulkan bahwa pasien cukup puas dengan sarana
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak puskesmas Long Kali.
eJournal Sosiatri-Sosiologi, Volume 9, Nomor 2, 2021: 60-74
66
Dari dimensi berwujud (Tangible) memang menunjukkan bahwa Puskesmas
Long Kali dari penampilan fisik gedung, fasilitas sarana dan prasarana seperti
peralatan kesehatan dan mobil ambulan serta pendukung lainnya cukup baik.
Namun tidak bisa dipungkiri, masih ada masyarakat yang merasa kurang puas
akan pelayanan yang ada, akan tetapi puskesmas Long Kali selalu berusaha untuk
memberikan kenyamanan yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pasien.
Kehandalan (Reliability)
Prosedur yang Mudah dan Sederhana
Untuk mengenai prosedur dan syarat pelayanan rawat jalan kepada pasien,
diungkapkan oleh kepala Puskesmas Long Kali yaitu bapak Harun Zen beliau
mengemukakan bahwa :
“Ya, pasien merupakan tujuan utama kami. Maka kami berharap ada
kemudahan bagi pasien dalam memperoleh pelayanan, mengenai alur
pendaftaran sudah ada petunjuk yang sudah tertempel di dinding-dinding
puskesmas Long Kali, sehingga cukup mudah dan dipahami oleh pasien”.
(Wawancara 07 Agustus 2019) Pernyataan tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dengan salah
seorang perawat yaitu Ibu Sri di Poli umum beliau mengemukakan :
“Menurut saya, kami selalu mementingkan kebutuhan pasien, salah satunya
kemudahan bagi pasien yang berobat dan kami telah menyediakan alur
pelayanan yang cukup mudah dan terarah sehingga pasien dengan mudah
mengetahui prosedur atau alur pelayanan saat berobat dan pelayanan rawat
jalan yang diberikan oleh puskesmas Long Kali meliputi Poli Umum, Poli
Gigi, Poli KIA&KB, Poli MTBS, Poli Lansia, Poli Imunisasi, Poli Gizi, Poli
TB dan laboratorium, dimana tugas yang diberikan kepada petugas sesuai
dengan kemampuan dan pendidikannya. Selain itu juga untuk keperluan
obat di tugaskan oleh apoteker pada poli apotik”.(Wawancara 07 Agustus
2019)
Penulis juga melakukan wawancara dengan beberapa pasien mengenai alur
dan prosedur pelayanan berikut diungkapkan oleh salah seorang pasien Ibu
Suyanti, beliau mengemukakan bahwa :
“Setiap saya atau keluarga saya yang sakit saya selalu membawa kesini,
sekarang di puskesmas Long Kali prosedurnya tidak berbelit-belit yaitu
mudah dipahami dan cepat apabila tidak lagi banyak pasien kemudian saya
diperiksa dengan baik ditanya apa yang menjadi keluhan saya oleh
dokter”.(Wawancara 08 Agustus 2019)
Pendapat senada juga disampaikan oleh salah seorang pasien yaitu Ibu
Aprilia yang sedang menunggu panggilan, beliau mengemukakan :
Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Puskesmas Long Kali (Dede Suharni)
67
“Dalam memberikan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas
puskesmas Long Kali sudah cukup baik, sekarang kalau saya berobat kesini
prosedurnya lebih mudah dan tidak berbelit-belit dibandingkan sebelumnya
sehingga saya dapat langsung menunggu panggilan masuk untuk di periksa”.
(Wawancara 08 Agustus 2019)
Efisiensi waktu Pelayanan
Untuk mengetahui efesiensi waktu pelayanan kesehatan di puskesmas Long
Kali, penulis melakukan wawancara dengan pasien yang datang berobat di
puskesmas Long Kali. Berikut wawancara dengan Ibu Sarkiyah, beliau
mengemukakan :
“Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri banyak sehingga dari saya
mengambil kartu nomor antrian kemudian mendaftarkan diri di loket
pendaftaran sampai mendapatkan pemeriksaan dari dokter serta
pengambilan obat di poli apotik, dari proses tersebut memerlukan waktu
sekitaran 30 menit”.(Wawancara 08 Agustus 2019)
Penulis juga melakukan wawancara dengan seorang pasien yaitu Bapak
Juriansyah beliau mengemukakan bahwa :
“Saya disini kebetulan berobat harus mengantri karena lagi banyak pasien
yang berobat, sehingga dari mengambil kartu antrian sampai diruangan
dokter sekitar satu jam”.(Wawancara 07 Agustus 2019)
Berikut pernyataan senada yang diungkapkan oleh Ibu Ida beliau
mengemukakan bahwa :
“Menurut saya pelayanan disini cukup baik, dari saya mendapatkan nomor
antrian kemudian mendaftarkan diri kepada petugas lalu saya ditanya
keluhan penyakit saya apa dan petugas menunjukkan poli yang sesuai
dengan keluhan penyakit saya selanjutnya saya mendapatkan pemeriksaan
oleh dokter dengan menggunakan alat-alat medis yang ada, saya diperiksa
dengan baik dan kemudian diberikan resep untuk mengambil obat di apotik,
dalam proses itu memerlukan waktu sekitar 30-35 menit karena kondisinya
lagi tidak mengantri banyak jadi saya cepat dilayani”.(Wawancara 08
Agustus 2019) Penulis juga melakukan wawancara dengan petugas yang ada di puskesmas
Long Kali bagaimana menganai waktu pelayanan yang diberikan. Berikut hasil
wawancara dengan Dr. Diana Astuti di Poli Umum beliau mengemukakan :
“Menurut saya puskesmas sudah memberikan prosedur yang cukup mudah,
masyarakat yang berobat disini, kalau tidak mengalami antrian yang banyak
biasanya dari proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu
sekitar 30 menit”.(Wawancara 08 Agustus 2019)
Penulis juga melakukan wawancara dengan petugas administrasi yaitu Mba
Aya, beliau mengemukakan bahwa :
eJournal Sosiatri-Sosiologi, Volume 9, Nomor 2, 2021: 60-74
68
“Biasanya sih kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00 mengalami antrian yang
banyak sehingga untuk dalam proses pendaftaran sampai pemeriksaan
memerlukan waktu sekitar satu jam, teteapi setelah itu kembali normal dan
tidak mengalami antrian yang banyak, kami juga berusaha untuk cepat dan
adil dalam melayani agar pasien bisa dapat pelayanan yang
cepat”.(Wawancara 08 Agustus 2019)
Daya Tanggap (Responsiveness) Ketanggapan Petugas untuk Membantu Kesulitan Pasien
Daya tanggap petugas kepada pasien member gambaran kualitas pelayanan
yang diberikan oleh puskesmas Long Kali, seberapa jauh yang diberikan oleh
petugas dalam memberi bantuan kepada pasien dalam mendapatkan pelayanan
kesehatan. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Bidan puskesmas Long Kali yaitu
Ibu Kasmirah beliau mengemukakan bahwa :
“Dalam memberikan pelayanan saya selalu mementingkan kebutuhan dan
keadaan pasien, jika ada keluhan dari pasien kami selalu menangani apa
yang menjadi keluhannya untuk mendapatkan pemeriksaan”.(Wawancara
07 Agustus 2019) Pernyataan senada juga diungkapkan oleh seorang perawat yaitu Ibu Puji
Hariani, beliau mengemukakan :
“Keluhan dari pasien selalu kami tanggapi dengan baik dan kami akan
memberi penjelasan secara langsung sebisa kami kepada masyarakat atau
masyarakat bisa langsung dapat mengirimkan ke kotak saran/pengaduan,
lalu kita tampung untuk kita sampaikan pada waktu rapat”.(Wawancara 08
Agustus 2019) Penulis juga melakukan wawancara lain untuk menunjang pengetahun
ketanggapan petugas dalam membantu kesulitan pasien. Berikut wawancara
penulis dengan salah seorang pasien yang berobat di puskesmas Long Kali yaitu
dengan Ibu Saropah, beliau mengemukakan bahwa :
“Pada waktu saya berobat lalu saya mendaftar ada syarat yang kurang saya
tetapi saya lupa syarat tersebut maklum saya sudah tua, kemudian saya
meminta penjelasan dengan petugas selanjutnya petugas memberitahu dan
menjelaskan sehingga saya tidak bingung lagi”. (Wawancara 07 Agustus
2019) Pernyataan tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dengan pasien
yang sedang menunggu panggilan yaitu Bapak Juriansyah, beliau mengemukakan:
“Saat saya berobat saya dilayani dengan baik, saya memberi tahu keluhan-
keluhan penyakit saya terus saya diperiksa oleh dokter dan diberi resep obat.
Kemudian saya serahkan resep obat saya di bagian apotik lalu obat yang
mau saya minum jenisnya banyak banget dan saya bingung, kemudian saya
Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Puskesmas Long Kali (Dede Suharni)
69
minta tolong petugas untuk menjelaskan bagaimana urut-urutan meminum
obat saya”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Dapat disimpulkan dari hasil wawancara bahwa petugas di unit rawat jalan
memiliki daya tanggap yang cukup baik yaitu setiap ada pasien yang memerlukan
bantuan/informasi ataupun keluhan kemudian petugas puskesmas langsung
menanggapinya. Rata-rata pasien merasa telah mendapatkan pelayanan yang
semestinya sesuai dengan standar pelayanan.
Kesiapan Petugas dalam Memberikan Pelayanan yang Obyektif
Pelayanan yang bersifat obyektif merupakan pelayanan yang diberikan
kepada pasien yang membutuhkan tanpa memandang status dan member
pelayanan yang adil kepada seluruh pasien yang berobat. Sifat obyektif ini selalu
dijunjung tinggi oleh semua petugas yang ada di puskesmas Long Kali dalam
memberikan pelayanan kesehatan. Berikut ini merupakan wawancara dengan
perawat di poli gigi yaitu Ibu Siti Masjah, beliau mengemukakan bahwa :
“Kami disini sebagai perawat selalu mengikuti prosedur pelayanan yang
telah ditentukan dan kami tidak membeda-bedakan antar pasien, apapun
keinginan dan keluhan pasien yang disampaikan pasien tetap kami
prioritaskan demi terwujudnya pelayanan yang berkualitas, kemudian jika
keluhan pasien sakit gigi akan dilayani oleh saya dan keluhan lainnya akan
dilayani oleh petugas lainnya”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Berikut juga hasil wawancara dengan petugas kesehatan yaitu Ibu Bidan
Muryati beliau mengungkapkan bahwa :
“Dalam memberikan pelayanan kami sebagai pihak puskesmas selalu
mementingkan kebutuhan dan keadaan pasien, kami selalu menangani apa
yang menjadi keluhan pasien adukan sesuai dengan jenis pelayanan tanpa
membeda-bedakan sehingga tercipta rasa keadilan diantara pasien yang
berobat dan kami berusaha untuk cepat dan tanggap dalam memberikan
pelayanan kesehatan”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Untuk mengetahui kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan yang
obyektif, penulis melakukan wawancara dengan pasien yang datang berobat yaitu
Bapak Wandi, beliau mengungkapkan :
“Pada saat saya melakukan pemeriksaan petugas melayani dengan baik dan
sopan serta memperlakukan yang sama dengan pasien lain. Walaupun ada
petugas yang acuh tak acuh dalam memberikan pelayanan sehingga saya
kurang nyaman dan kurang senang melihatnya”. (Wawancara 07 Agustus
2019) Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien yang sedang menunggu di
poli KIA yaitu Ibu Rina, beliau mengemukakan bahwa :
“Dalam pemeriksaan saya dilayani dengan baik, mulai dari pemeriksaan dan
pengobatan ibu hamil saat diperiksa kehamilan saya dilakukan dengan
eJournal Sosiatri-Sosiologi, Volume 9, Nomor 2, 2021: 60-74
70
menggunakan alat-alat medis yang ada, sehingga saya dapat mengetahui
bayi dalam perut saya kemudian petugas juga tanggap saat saya menanyakan
tentang kehamilan saya”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Dari ungkapan diatas dapat disimpulkan, bahawa pihak puskesmas Long
Kali mengutamakan penanganan pelayanan terlebih dahulu demi kesembuhan
pasien dan pasien merasa diperlakukan sama adil oleh petugas puskesmas.
Jaminan (Assurance)
Keterampilan dan Kecakapan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan
Berkaitan dengan jaminan yang diberikan pihak puskesmas terhadap
pegawainya dalam melayani pasien, dapat dilihat dari hasil wawancara dengan
salah seorang pasien yaitu Ibu Tika, beliau mengungkapkan :
“Sejauh ini setiap saya berobat saya diperiksa oleh dokter dan perawat yang
memeriksa, apa saja yang menjadi keluhan saya dengan baik diperiksa
secara teliti dengan menggunakan alat yang ada, kemudian dokter
memberikan resep untuk ditebus ke apotik yang ada di puskesmas Long
Kali”.(Wawancara 07 Agustus 2019)
Penulis juga melakukan wawancara dengan salah seorang pasien yaitu Ibu
Janah, beliau mengungkapkan bahwa :
“Kemampuan dokter yang memeriksa disini baik, tetapi dokter atau petugas
yang memeriksa disini bergantian, walau bergantian tugasnya saya cukup
puas dan saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan”.
Pernyataan diatas dibenarkan oleh Kepala puskesmas Long Kali, beliau
mengungkapkan bahwa :
“Memang untuk tenaga medis atau dokter yang bertugas disini dalam
menjalankan tugasnya sudah disesuaikan dengan jadwal dan
keterampilannya baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kami
sebagai pihak puskesmas selalu mementingkan kebutuhan pasien dengan
meningkatkan pengetahuan staf puskesmas berusaha dengan selalu
melakukan pelatihan”. (Wawancara 08 Agustus 2019)
Pendapat senada juga diungkapkan oleh Tata usaha Puskesmas Long Kali,
beliau mengemukakan bahwa :
“Disini memang tenaga medis dalam memberikan pemeriksaan pelayanan
kesehatan disesuaikan dengan jadwalnya dan sesuai keahliannya. Namun
tetap kami sebagai pihak puskesmas selalu mementingkan kualitas
pelayanan kesehatan demi kenyamanan pasien”. (Wawancara 08 Agustus
2019)
Kesesuai Obat yang diberikan
Berikut wawancara dengan salah seorang pasien yaitu Ibu Kamsiah, beliau
mengungkapkan bahwa :
Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Puskesmas Long Kali (Dede Suharni)
71
“Saya setelah diperiksa oleh dokter kemudian diberikan resep dan resep saya
berikan kepada petugas dibagian apoteker, selanjutnya tinggal menunggu
pengambilan obat generik dan obat yang diberikan sudah sesuai standar,
saya berobat di puskesmas tidak kenai biaya”. (Wawancara 07 Agustus
2019) Pendapat senada juga diungkapkan oleh Bapak Sutiyo, beliau
mengungkapkan bahwa:
“Pengobatan gratis di puskesmas ini, sehingga setelah dokter member resep
obat kemudian resep saya serahkan dibagian obat (apoteker) dan menunggu
pengambilan obat, serta obat yang diberikan oleh puskesmas sudah sesuai
standar kesehatan”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Selain wawancara dengan pasien, penulis mewawancarai petugas bagian
apotik yaitu Bapak Firman, beliau mengemukakan :
“Kami memberikan obat sudah sesuai dengan standar yang berlaku
bergantung dari sakit yang diderita oleh pasien. Untuk pelayanan
pengambilan obat itu sendiri sebenarnya cukup mudah dan cepat. Setelah
pasien mendapatkan reserp obat dari dokter kemudian tinggal menyerahkan
dibagian obat dn menunggu proses pengambilan obat tersebut”.
(Wawancara 08 Agustus 2019)
Perhatian (Emphaty)
Kesigapan dan Komunikasi Pegawai dalam Memperhatikan dan Mendengar
Keluhan Pasien
Berikut merupakan uraian hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis
untuk mengetahui bagaimana tingkat emphaty para petugas puskesmas Long Kali
dan berikut ini merupakan penuturan dari salah seorang pasien yaitu Ibu Jubaidah
beliau mengemukakan :
“Petugas yang memeriksa saya disini baik dan ramah saya ditanya apa yang
menjadi keluhan penyakit saya oleh dokter maupun perawat, sehingga
hasilnya cukup baik dengan adanya perhatian menjadikan saya senang
dilayani, meskipun masih ada petugas yang tidak ramah dan cuek dalam
memberikan pelayanan terutama diloket pendaftaran”.(Wawancara 07
Agustus 2019) Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien Ibu Sartika beliau
mengemukakan :
“Selama pemeriksaan disini saat melakukan pemeriksaan Alhamdulillah
saya diberitahukan bagaimana prosedur puskesmas , saya dilayani dengan
baik dan ramah walau terkadang ada petugas yang sikapnya cuek dan tidak
sopan”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Berikut juga wawancara dengan pasien yang sedang menunggu panggilan
yaitu Bapak Sutiyo, beliau mengemukakan bahwa :
eJournal Sosiatri-Sosiologi, Volume 9, Nomor 2, 2021: 60-74
72
“Para petugas disini cukup baik dan ramah, ketika saya mendaftar lalu
melakakukan pemeriksaan oleh dokter kemudian dokter menanyakan apa
yang menjadi keluhan penyakit saya setelah diperiksa dokter memberikan
resep obat dan memberikan nasehat kepada saya untuk menjaga kesehatan
saya”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai sikap para petugas penulis
melakukan wawancara dengan Ibu Aya dibagian Poli Pendaftaran, beliau
mengemukakan bahwa :
“Dalam memberikan pelayanan memang seharusnya kami memberikan
sikap yang ramah bersahabat dan komunikasi yang baik dengan pasien,
terkadang harus tegas terhadap pasien karena ada beberapa pasien yang
memang kurang menyadari kewajiban sebagai pasien harus membawa kartu
berobat dan kartu jaminan dan ada diantara pasien yang selalu ingin di
dahulukan dan tidak mengikuti prosedur yang ada sehingga membuat kami
merasa kesal”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Berikut juga wawancara dengan Dr. Diana Astuti, beliau mengemukakan
bahwa :
““Menurut saya kualitas pelayanan di Poli ini cukup baik, hampir seluruh
petugas bersikap baik dan ramah terhadap pasien, meskipun ada beberapa
yang kurang bersabar dan bersahat pada saat menangani pasien, untuk
pribadi saya sendiri saya selalu memberikan perhatian dan mementingkan
kesehatan pasien berusaha selalu tersenyum saat memberikan pelayanan”.
(Wawancara 07 Agustus 2019)
Selain wawancara dengan petugas kesehatan di Puskesmas Long Kali
penulis juga mewawancarai Kepala Puskesmas bapak Harun Zen, beliau
mengatakan :
“Pegawai kami sudah mampu bersikap professional dengan selalu
mementingkan kebutuhan pasien dan berusaha tidak membeda-bedakan
antara satu dengan lainnya dan dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan
yang ada di Puskesmas ini, kami selalu melakukan evaluasi yaitu melakukan
pertemuan untuk membahas apa saja yang kurang dalam memberikan
pelayanan dan sebagai pemberi layanan kami selalu berusaha untuk menjalin
komunikaasi yang baik kepada pasien agar tercipta kualitas pelayanan yang
lebih baik”. (Wawancara 07 Agustus 2019)
Kendala-kendala dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat
Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long
Kali Kabupaten Paser
Yang menjadi faktor penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan rawat jalan di puskesmas Long Kali yaitu masih kurangnya sumber daya
manusia (SDM) terutama pada tenaga kesehatan dan terkendala dana yang kurang
Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Puskesmas Long Kali (Dede Suharni)
73
untuk honorer dan petugas kesehatan puskesmas disini mempunyai jabatan dan
tugas rangkap masing-masing tetapi masih menimbulkan pekerjaan menjadi
tumpang tindih sehingga tidak optimalnya menjalankan pelayanan. Selain itu juga,
faktor penghambat lainnya adalah stok obat-obatan yang terbatas karena dari dinas
kesehatan memberikan tidak sebanyak yang diusulkan.
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) Long Kali dapat dilihat sebagai berikut :
a. Bukti Fisik (Tangible)
Berdasarkan Bukti Fisik pelayanan kesehatan rawat jalan pada puskesmas
Long Kali Cukup baik, ditunjukkan dengan adanya kemudahan dalam
pelayanan yang diberikan puskesmas, baik sarana pelayanan maupun
sarana penunjang pelayanan dan kebersihannya pun terjaga.
b. Kehandalan (Reliability)
“Berdasarkan penelitian Kehandalan Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
pada Puskesmas Long Kali Baik.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
“Berdasarkan penelitian Daya Tanggap pelayanan kesehatan Rawat Jalan
pada Puskesmas Long Kali cukup baik.
d. Jaminan ( Assurance)
“Berdasarkan penelitian Jaminan pelayanan kesehatan rawat jalan pada
Puskesmas Long Kali Baik.
e. Empati (Emphaty)
Berdasarkan penelitian Empati pelayanan kesehatan rawat jalan pada
Puskesmas Long Kali Cukup baik.
2. Kendala-kendala dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali
Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser meliputi :
a. Faktor penghambat yaitu masih adanya pegawai yang memiliki kurang
disiplin dan kesadaran yang rendah dalam melakukan tugas dan kewajiban
dalam menaati peraturan yang ada masih ada pegawai yang datang
terlambat dalam bekerja. Selain itu, kurangnya tenaga kesehatan dalam
menunjang pelaksanaan kesehatan puskesmas, kurangnya sarana dan
prasarana yang memadai dan daya tanggap dari kemampuan sikap
keramahan para petugas yang masih kurang. Sehingga, masih belum
maksimal dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
eJournal Sosiatri-Sosiologi, Volume 9, Nomor 2, 2021: 60-74
74
Saran
1. Bagi Pimpinan Puskesmas Long Kali harus lebih sering mengevaluasi atau
pengawasan terhadap petugas/pegawainya dalam melakukan fungsi atau
kegiatan agar dapat diperbaiki dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat, agar terciptanya Puskesmas Long Kali yang berkualitas dan
professional menuju Long Kali sehat.
2. Bagi pegawai Puskesmas Long Kali perlu dilakukannya pelatihan-pelatihan
untuk meningkatkan kinerja pegawai puskesmas Long Kali, bisa lebih
meningkatkan kesadaran diri dalam bekerja agar lebih disiplin dalam waktu
dan petugas harus banyak senyum menghadapi pasien.
3. Bagi puskesmas Long Kali, kedepannya perlu pembenahan dan mengusulkan
kepada pemerintah daerah untuk melakukan penambahan terhadap beberapa
fasilitas puskesmas yang dinilai secara langsung menunjang kelancaran
aktivitas kerja pegawai dalam memberikan layanan dengan baik kedepannya
perlu untuk dibenahi. Demikian pula halnya dengan kenyamanan serta
kebersihan gedung maupun luar gedung agar selalu dapat mempertahankan
kebersihannya, sehingga masyarakat merasa nyaman di ruangan saat
melakukan pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Long Kali.
Daftar Pustaka
Effendi, Nasrun. 1998. Dasar-dasar Keperawatan Kesehatan
Masyarakat.Bandung: Banacipta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan Jilid 2. Jakarta: PTIndeks
Kelompok Gramedia.
Moenir, A. S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Pasolong, Harbani. 2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: ALFABETA.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayu Media
Publishing.
Sinambela, 2006. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.