KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Dari telaah secara deskriptif dan analitik terhadap preferensi pengusaha kecil

menengah terhadap layanan BNI Phoneplus didapatkan hal-hal berikut:

a. Karakteristik umum responden layanan BNI Phoneplus di wilayah DKI Jakarta

didominasi oleh laki-laki (59%), berusia 21 sampai 30 tahun (54%) dan 31

sampai 40 tahun (24%), dengan pendidikan terakhir sarjana/pascasarjana

(43%), dan menekuni bidang usaha perdagangan (40%).

b. Nasabah layanan BNI Phoneplus telah mengetahui mengenai layanan BNI

Phoneplus sejak 5-3 tahun yang lalu. Frekuensi transaksi layanan BNI

Phoneplus yang terbanyak adalah lebih dari satu kali dalan satu minggu dan

waktu yang paling banyak digunakan untuk mengggunakan layanan BNI

Phoneplus adalah pada pagi hari. Jenis layanan BNI Phoneplus yang sering

digunakan adalah transaksi pemindahbukuan antar rekening BNI dan alasan

memilih layanan BNI Phoneplus adalah karena efisiensi waktu.

c. Hasil kepentingan/evaluasi tingkat atribut layanan terhadap pengguna BNI

Phoneplus memiliki skor evaluasi (ei) antara 5,44 sampai 6,50. Dari hasil skor

kepercayaan didapatkan urutan dari skor yang tertinggi sampai skor terendah

yaitu keamanan uang, efisien waktu, mudah dioperasikan, mudah diakses,

transaksi mudah, teknologi tinggi, pelayanan cepat, tepat dan efisien, privasi,

jenis layanan yang banyak dan biaya rendah.

d. Hasil pelaksanaan/kepercayaan tingkat atribut layanan terhadap pengguna BNI

Phoneplus memiliki skor kepercayaan (bi) antara 5,16 sampai 5,98. Dari hasil

skor kepercayaan didapatkan urutan dari skor yang tertinggi sampai skor

terendah yaitu transaksi mudah, privasi, mudah dioperasikan, keamanan uang,

pelayanan cepat, tepat dan efisien, efisien waktu, jenis layanan yang banyak,

mudah diakses, teknologi tinggi dan biaya rendah.

e. Hasil kepentingan/evaluasi tingkat atribut layanan terhadap bukan pengguna

BNI Phoneplus memiliki skor evaluasi (ei) antara 4,50 sampai 5,18. Dari hasil

skor kepentingan/evaluasi didapatkan urutan dari skor yang tertinggi sampai

skor terendah yaitu transaksi mudah, keamanan uang, teknologi tinggi,

46

pelayanan cepat, tepat dan efisien, biaya rendah, mudah dioperasikan, privasi,

mudah diakses, efisien waktu dan jenis layanan yang banyak.

f. Hasil pelaksanaan/kepercayaan tingkat atribut layanan terhadap bukan

pengguna BNI Phoneplus memiliki skor kepercayaan (bi) antara 4,66 sampai

5,62. Dari hasil skor kepercayaan didapatkan urutan dari skor yang tertinggi

sampai skor terendah yaitu transaksi mudah, pelayanan cepat, tepat dan efisien,

efisien waktu, keamanan uang, jenis layanan yang banyak, mudah diakses,

mudah dioperasikan, teknologi tinggi dan biaya rendah dan privasi.

g. Hasil penilaian sikap nasabah terhadap layanan BNI Phoneplus menunjukkan

bahwa pengguna Phoneplus memiliki sikap lebih baik dibandingkan bukan

pengguna. Sikap pengguna tergolong baik dan sikap bukan pengguna tergolong

biasa.

2. Saran

a. Upaya memperoleh jumlah anggota aktif, incoming call dan transaksi

maksimum dalam layanan BNI Phoneplus dapat dilakukan jika bank BNI

memperhatikan tahap-tahapan yang diinginkan nasabah dalam memutuskan

menggunakan BNI Phoneplus.

b. Perlu dilakukan sosialisasi ulang secara menyeluruh kepada pegawai BNI,

khususnya kepada frontliner, yang menangani nasabah langsung dan kepada

seluruh pegawai BNI pada umumnya. Resosialisasi agar dapat dilakukan secara

berkala, tidak hanya dengan melakukan presentasi ke seluruh cabang, namun

dapat juga dilakukan melalui informasi menggunakan media intranet BNI yang

dapat digunakan sebagai forum tanya jawab mengenai layanan BNI Phoneplus.

c. Sosialisasi ulang selain dilakukan kepada pegawai BNI (internal), juga perlu

dilakukan kepada nasabah (eksternal). Hal ini untuk meningkatkan utilitas BNI

Phoneplus secara keseluruhan dengan menginformasikan atau mempromosikan

kelebihan-kelebihan yang dimiliki BNI Phoneplus dan kemudahan dalam

mengakses layanan BNI Phoneplus, misalnya dengan mengadakan seminar

atau talk show yang terbuka untuk umum yang mengulas tentang BNI

Phoneplus berikut tanya jawabnya. Bagi nasabah yang aktif bertransaksi

diusulkan untuk diberikan penghargaan berupa reward.

47

d. Sejalan dengan promosi yang akan dilakukan, perlu dibenahi juga fasilitas

maupun kualitas layanan BNI Phoneplus yang mendukung peningkatan

layanan kepada nasabah, seperti peningkatan kualitas dan produk knowledge

Customer Service Officer, peningkatan sistem teknologi informasi dan

perangkat penunjang yang mendukung, mengembangkan keragaman fitur yang

ditawarkan.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2000. Kajian Layanan dengan Fasilitas “Phone Banking”. Divisi Dalam dan Luar Negeri PT. Bank Negara Indonesia (Perseroan) Tbk., Jakarta.

Anonim. 2005. Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Surat

Keputusan Direksi No. KP/DIR/361/R Tanggal 04 Oktober 2005., PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Jakarta.

BNI Phoneplus. 2005. Phone Banking. http://www.bni.co.id/produklayan/

p_individual.asp?section=3&sub=25. [2 November 2005]. Bowen, E. K dan Martin K. Star. 1982. Basic Statistic for Business and economic.

McGaw_Hill, Inc., New York. Engel, J, R.D Blackwell, dan P.W. Miniad. 1994. Perilaku Konsumen. Penerjemah:

Budijanto. Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta. Fishbein, M. 1967. Readings in Attitude Theory and Measurement. John Wiley and

Sons. New York. Kiryanto, R.1996. Teknologi Perbankan, Bank dan Manajemen, Nomor 30 Maret/April

1996, Divisi SDM PT. Bank BNI (Persero)Tbk., Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Kontrol. Penerjemah: H. Teguh dan R.A. Rusli. Prentice-Hall, New Jersey. dan G. Amstrong. 1994. Dasar-dasar Pemasaran. Prentice-Hall, New Jersey. Likert, R.A. 1932. A technique for the measurement of attitudes. Archives of

Psychology No.140:1-55. Nugroho, A. 2002. Perilaku Konsumen, Studia Press-Jakarta Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Gramedia-Jakarta. Sipahutar, M.A. 2004. Brand Positioning di Perbankan, Bank dan Manajemen, Nomor

79 Juli/Agustus 2004, Divisi SDM PT. Bank BNI (Persero)Tbk., Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.

Ghalia Indonesia, Jakarta. Supranto. J., 2001. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, Rineka Cipta-Jakarta. Tambunan, H. 2001. Analisis perilaku konsumen produk teh siap saji dan implikasinya

terhadap strategi pemasaran (studi kasus di PT. Coca Cola Amatil Indonesia). Tesis. Program Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

LAMPIRAN

50

Lampiran 1 Kuesioner kajian

I. Data Responden 1. Nama : ……………………………………………….. 2. Usia Anda Saat ini :

21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun Diatas 50 tahun

3. Alamat : ……………………………………………………….. 4. Pendidikan terakhir Anda : Sekolah Dasar (SD) Sarjana Sekolah Menengah Pertama (SMP) Pascasarjana Sekolah Menengah Atas (SMA) Lainnya ................. 5. Usaha Anda dibidang : Pertanian Bengkel motor Perikanan Bengkel Mobil Peternakan Kerajinan Tangan Garmen Furnitur Sepatu dan tas Sembako Bahan Bangunan Lainnya, sebutkan.................. 6. Pemasukan (omzet) Anda per bulan (Rp), adalah: ≤ 10.000.000 100.000.001 – 250.000.000 10.000.001 – 50.000.000 250.000.001 – 500.000.000 50.000.001 – 100.000.000 ≥ 500.000.000 Lainnya, sebutkan ………………………….. 7. Apakah Anda anggota BNI Phoneplus? Ya Tidak. 8. Frekuensi dalam penggunaan layanan BNI Phoneplus per Bulan

Jenis Layanan Frekuensi Penggunaan Pemindahbukuan < 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali PembayaranTagihan (telepon, hp, kartu kredit, PLN)

< 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali

Kliring Antar Bank < 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali Kliring RTGS < 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali Informasi Saldo < 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali Lainnya < 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali

51

Lampiran 1 Lanjutan

Pengalaman dan Pengetahuan Responden 1. Berapa sering Anda menggunakan layanan BNI Phoneplus: pertama kali setiap hari lebih dari sekali/minggu 2 minggu sekali sebulan sekali 2. Sejak kapan Anda mengetahui layanan BNI Phoneplus ? ± 8 tahun – 6 tahun yang lalu ± 5 tahun – 3 tahun yang lalu ± 2 tahun - 1 tahun yang lalu ≤ setahun - 6 bulan yang lalu ≤ 6 bulan yang lalu 3. Dari mana Anda mendapat informasi mengenai layanan BNI Phoneplus ? Keluarga/saudara Teman Rekan Kerja Pegawai BNI Billboard/spanduk/brosur Surat kabar/majalah 4. Alasan Anda memilih BNI Phoneplus: mau mencoba fasilitasnya beragam memberi kemudahan layanan informasi dan perbankan biayanya relative murah lain-lain (sebutkan)……………………………. 5. Kapan (waktu) Anda menghubungi/menggunakan layanan BNI Phoneplus? pagi ( 07.00 – 11.00 WIB) siang ( 11.00 – 14.00 WIB) sore ( 14.00 – 18.00 WIB) malam ( 18.00 – 22.00 WIB) Lainnya (22.00 – 07.00 WIB)

52

Lampiran 1 Lanjutan

II. Kuesioner : Komponen Evaluasi 1. Bank yang baik tidak terdapat antrian yang panjang sehingga membuang waktu nasabah:

sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

2. Dalam melakukan transaksi perbankan biaya tinggi tidak menjadi masalah: sangat tidak setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat setuju

3. Bank yang baik menawarkan banyak jenis layanan yang ditawarkan: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

4. Dalam melakukan transaksi perbankan, privacy tidak menjadi hal utama: sangat tidak setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat setuju

5. Bank yang baik harus mudah dihubungi / mudah diakses dari mana saja dan kapan saja: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

6. Bank yang baik tidak harus berteknologi tinggi: sangat tidak setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat setuju

7. Bank yang baik harus memudahkan dalam administrasi dan transaksi termasuk memiliki fasilitas yang banyak: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

8. Bank yang baik harus menjamin keamanan uang nasabah dan kepercayaan atas transaksi yang dilakukannya.: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

9. Bank yang baik dapat memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan efisien :

sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju 10. Bank yang baik menyediakan layanan Phone banking yang mudah dioperasikan

sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

53

Lampiran 1 Lanjutan

III. Kuesioner : Komponen Keyakinan 1. Layanan BNI Phoneplus tidak terdapat antrian yang panjang sehingga tidak membuang

waktu nasabah: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

2. Dalam melakukan transaksi perbankan biaya Layanan BNI Phoneplus sangat tinggi dan memberatkan: sangat tidak setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat setuju

3. Layanan BNI Phoneplus menyediakan banyak jenis layanan yang ditawarkan: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

4. Dalam melakukan transaksi perbankan melalui BNI Phoneplus privacy selalu terjaga: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

5. BNI Phoneplus mudah dihubungi/mudah diakses dari mana saja dan kapan saja: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

6. BNI Phoneplus merupakan layanan perbankan yang berteknologi tinggi: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

7. BNI Phoneplus memudahkan dalam administrasi dan transaksi termasuk memiliki fasilitas yang banyak: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

8. BNI Phoneplus menjamin keamanan uang nasabah dan kepercayaan atas transaksi yang dilakukannya.: sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

9. BNI Phoneplus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien :

sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju 10. BNI Phoneplus menyediakan layanan Phone banking yang mudah dioperasikan

sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju Sikap berdasarkan kesan Umum (secara keseluruhan) 11. Anda (sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, sangat tidak puas) dengan adanya layanan

BNI Phoneplus.

54

Lampiran 1 Lanjutan

IV. Penilaian Kepentingan Atribut Anda diminta memberikan penilaian anda terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut BNI Phoneplus mulai dari peringkat 1 sampai 10. Atribut yang memiliki peringkat 1 adalah atribut yang anda nilai sangat penting bagi anda, peringkat 2 adalah atribut yang anda nilai atribut yang sangat penting kedua bagi anda, dan seterusnya sampai peringkat 10 yang merupakan peringkat terendah bagi anda.

Atribut Urutan peringkat 1. Efisiensi waktu

2. Biaya tinggi

3. Jenis layanan

4. Privacy

5. Mudah diakses

6. Teknologi tinggi

7. Transaksi mudah

8. Keamanan uang

9. Pelayanan cepat, tepat dan efisien

10.Mudah dioperasikan

V. Saran dan Tanggapan Anda terhadap Layanan Bni Phoneplus ;

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Terima kasih atas bantuan anda ☺

55

Lampiran 2 Hasil perhitungan dengan metode Fishbein

A. Pengguna layanan BNI Phoneplus

Atribut ei bi Ao = (ei*bi)

Efisiensi waktu 6,26 5,48 34,36 Biaya rendah 5,44 5,16 28,16 Jenis layanan 5,88 5,42 32,08 Privacy 5,94 5,94 35,70 Mudah diakses 6,18 5,40 33,72 Teknologi tinggi 6,06 5,40 33,00 Transaksi mudah 6,14 5,98 37,10 Keamanan uang 6,50 5,82 38,08 Pelayanan cepat, tepat dan efisien 6,00 5,70 34,36 Mudah dioperasikan 6,20 5,90 36,78

Total 343,36

B. Bukan pengguna layanan BNI Phoneplus

Atribut ei bi Ao = (ei*bi)

Efisiensi waktu 4,70 5,34 24,98 Biaya tinggi 4,96 4,86 24,34 Jenis layanan 4,50 5,12 22,62 Privacy 4,88 4,66 23,34 Mudah diakses 4,74 4,94 23,50 Teknologi tinggi 5,12 4,86 25,60 Transaksi mudah 5,18 5,62 30,08 Keamanan uang 5,14 5,14 27,52 Pelayanan cepat, tepat dan efisien 5,10 5,40 27,58 Mudah dioperasikan 4,92 4,92 25,78

Total 255,38

56

Lampiran 3 Perhitungan korelasi sikap pengguna BNI Phoneplus

Skor sikap Model Fishbein

(p)

Skor sikap metode langsung (q) Rangking p Rangking q d = lp-ql d2

342 4 23 24.5 -1.5 2.25 410 4 45.5 24.5 21 441 319 3 15 5.5 9.5 90.25 400 5 43 45.5 -2.5 6.25 356 5 29 45.5 -16.5 272.25 271 4 5 24.5 -19.5 380.25 306 4 10.5 24.5 -14 196 293 4 9 24.5 -15.5 240.25 359 4 30.5 24.5 6 36 331 4 20.5 24.5 -4 16 385 4 37 24.5 12.5 156.25 325 4 17 24.5 -7.5 56.25 281 4 7 24.5 -17.5 306.25 359 3 30.5 5.5 25 625 434 5 48 45.5 2.5 6.25 375 3 35 5.5 29.5 870.25 348 3 28 5.5 22.5 506.25 343 5 25.5 45.5 -20 400 393 5 38.5 45.5 -7 49 360 4 32 24.5 7.5 56.25 343 4 25.5 24.5 1 1 327 4 18 24.5 -6.5 42.25 399 4 41.5 24.5 17 289 280 4 6 24.5 -18.5 342.25 318 4 14 24.5 -10.5 110.25 331 3 20.5 5.5 15 225 393 4 38.5 24.5 14 196 342 4 23 24.5 -1.5 2.25 160 5 1 45.5 -44.5 1980.25 366 5 34 45.5 -11.5 132.25 317 5 13 45.5 -32.5 1056.25 361 4 33 24.5 8.5 72.25 306 4 11 24.5 -13.5 182.25 323 4 16 24.5 -8.5 72.25 342 4 23 24.5 -1.5 2.25 240 4 4 24.5 -20.5 420.25 448 4 49 24.5 24.5 600.25 378 4 36 24.5 11.5 132.25 477 4 50 24.5 25.5 650.25 410 4 45.5 24.5 21 441 399 3 41.5 5.5 36 1296 402 5 44 45.5 -1.5 2.25 328 2 19 1.5 17.5 306.25 345 2 27 1.5 25.5 650.25 239 4 3 24.5 -21.5 462.25 307 4 12 24.5 -12.5 156.25 196 5 2 45.5 -43.5 1892.25 394 4 40 24.5 15.5 240.25 289 4 8 24.5 -16.5 272.25 418 4 47 24.5 22.5 506.25

Rataan 4 Total 17446.25

57

Lampiran 4 Perhitungan korelasi sikap bukan pengguna BNI Phoneplus

Skor sikap Model Fishbein

(p)

Skor sikap metode langsung (q) Rangking p Rangking q d = lp-ql d2

299 3 35 196 -1.5 2.25 301 3 38 289 21 441 242 3 21 0 9.5 90.25 358 3 46 625 -2.5 6.25 370 3 49 784 -16.5 272.25 239 3 20 1 -19.5 380.25 307 3 40 361 -14 196 190 3 11 100 -15.5 240.25 280 3 32 121 6 36300 3 36 225 -4 16 363 3 47 676 12.5 156.25 260 4 23 361 -7.5 56.25 149 4 5 1369 -17.5 306.25 330 5 44 20.25 25 625 271 5 27 462.25 2.5 6.25 322 3 43 484 29.5 870.25 282 3 33 144 22.5 506.25 184 4 8 1156 -20 400 301 5 38 110.25 -7 49211 4 13 841 7.5 56.25 278 4 29.5 156.25 1 1 154 4 6 1296 -6.5 42.25 293 4 34 64 17 289 233 3 18.5 6.25 -18.5 342.25 301 3 38 289 -10.5 110.25 279 3 31 100 15 225 233 2 18.5 256 14 196 260 3 23 4 -1.5 2.25 218 2 14 132.25 -44.5 1980.25 312 2 41 1482.25 -11.5 132.25 139 2 3 0.25 -32.5 1056.25 366 3 48 729 8.5 72.25185 3 9 144 -13.5 182.25 262 3 25 16 -8.5 72.25 278 3 29.5 72.25 -1.5 2.25 75 3 1 400 -20.5 420.25 231 3 17 16 24.5 600.25 168 3 7 196 11.5 132.25 221 3 15 36 25.5 650.25 260 3 23 4 21 441 317 3 42 441 36 1296 123 3 2 361 -1.5 2.25268 4 26 256 17.5 306.25 391 4 50 64 25.5 650.25 228 5 16 1056.25 -21.5 462.25 188 3 10 121 -12.5 156.25 341 3 45 576 -43.5 1892.25 274 3 28 49 15.5 240.25 143 3 4 289 -16.5 272.25191 3 12 81 22.5 506.25

Rataan 3.26 Total 17019.5

58

Lampiran 5 Perbandingan sikap pengguna dan bukan pengguna terhadap layanan BNI Phoneplus

Sikap pengguna terhadap BNI Phoneplus

Sikap bukan pengguna terhadap BNI Phoneplus

Skor Ranking Skor Rangking 342 23 299 35 410 45.5 301 38 319 15 242 21 400 43 358 46 356 29 370 49 271 5 239 20 306 10.5 307 40 293 9 190 11 359 30.5 280 32 331 20.5 300 36 385 37 363 47 325 17 260 23 281 7 149 5 359 30.5 330 44 434 48 271 27 375 35 322 43 348 28 282 33 343 25.5 184 8 393 38.5 301 38 360 32 211 13 343 25.5 278 29.5 327 18 154 6 399 41.5 293 34 280 6 233 18.5 318 14 301 38 331 20.5 279 31 393 38.5 233 18.5 342 23 260 23 160 1 218 14 366 34 312 41 317 13 139 3 361 33 366 48 306 11 185 9 323 16 262 25 342 23 278 29.5 240 4 75 1 448 49 231 17 378 36 168 7 477 50 221 15 410 45.5 260 23 399 41.5 317 42 402 44 123 2 328 19 268 26 345 27 391 50 239 3 228 16 307 12 188 10 196 2 341 45 394 40 274 28 289 8 143 4 418 47 191 12

R1=1275,5 R2 = 1275

59

Lampiran 6 Struktur organisasi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Sumber: Surat Keputusan Direksi No. KP/DIR/361/R Tanggal 04 Oktober 2005.