Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap...

i

Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Terhadap Komunikasi Dokter di Puskesmas dan Klinik

Mitra BPJS di Tangerang Selatan

Penelitian ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA KEDOKTERAN

Disusun oleh:

Muhammad Fajar Ihsan

1113103000007

PROGRAM STUDI KEDOKTERAN DAN PROFESI DOKTER

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H/2016 M

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya yang begitu besar sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan penelitian ini yang berjudul “Kepuasan Peserta Jaminan

Kesehatan Nasional Terhadap Komunikasi Dokter di Puskesmas dan Klinik Mitra

BPJS di Tangerang Selatan”. Dalam pelaksanaan penulisan hasil penelitian ini,

penulis telah memperoleh bimbingan dan pencerahan dari banyak pihak. Penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. H. Arif Sumantri, S.KM, M.Kes selaku Dekan FKIK UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. dr. Achmad Zaki, Sp.OT, M.Epid selaku Kaprodi PSKPD UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. dr. Risahmawati, Ph.D selaku Pembimbing 1 yang telah meluangkan

banyak waktu, tenaga, dan pikiran untuk mendampingi dan membimbing

penulis sejak awal memulai penelitian ini hingga akhir penyusunan dan

penyelesaian laporan penelitian ini.

4. dr. Jono Ulomo, Sp. PK selaku Pembimbing 2 yang telah banyak

memberikan masukan dan arahan dalam penulisan laporan penelitian

penulis serta telah membimbing penulis dalam penyusunan dan

penyelesaian laporan penelitian ini.

5. Prof. Dr. dr. Sardjana, Sp.OG.(K).SH. dan dr. Fika Ekayanti, M. Med Ed

selaku penguji pada sidang yang memberi banyak masukan untuk

perbaikan laporan penelitian ini.

6. dr. Flori Ratna Sari, Ph.D selaku penanggung jawab modul riset

mahasiswa Program Studi Kedokteran dan Profesi Dokter angkatan 2013

yang selalu memberikan arahan, mengingatkan, serta menyemangati

penulis untuk segera menyelesaikan penelitian.

7. Kedua orang tua penulis, Sutopo Hadi, SE dan Reno Gadis, SE, yang telah

memberikan seluruh kasih sayang, doa yang tidak pernah putus diucapkan

untuk penulis, dukungan, semangat, dan seluruh pengorbanan jiwa raga

vi

yang dilakukan untuk penulis sehingga penulis dapat menempuh

pendidikan di Program Studi Kedokteran dan Profesi Dokter FKIK UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta dan dapat menyelesaikan laporan penelitian ini

pada waktunya. Terima kasih atas segala keikhlasan dan keridhaannya

sehingga penulis dapat terus berusaha untuk meraih cita-cita.

8. Seluruh anggota keluarga yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu

per satu. Terima kasih atas kasih sayang, doa, dan dukungan yang tak

henti mengalir selama penulis menjalani masa pendidikan.

9. Pihak administrasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang membantu dalam proses

pembuatan surat persetujuan dan perizinan penelitian.

10. Pihak Puskesmas Pisangan, Puskesmas Ciputat Timur, Klinik Makmur

Jaya I, dan Klinik Makmur Jaya II, yang telah memberikan perizinan

untuk pengambilan data penelitian.

11. Teman-teman kelompok riset, Muhammad Rafdi Akbar dan Mochammad

Billy Adam. Terima kasih atas kebersamaan, kerjasama, dukungan, dan

semangat dalam proses pelaksanaan penelitian ini sejak awal penelitian

hingga penyusunan dan laporan penelitian ini selesai.

12. Seluruh responden riset yang telah bersedia membantu meluangkan

waktunya untuk mengisi kuesioner pada penelitian ini.

13. Teman-teman PSPD 2013. Terima kasih atas rasa kekeluargaan yang

selalu penulis rasakan ketika bersama kalian selama ini.

Penulis menyadari bahwa laporan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, besar harapan penulis kepada pembaca untuk memberikan kritik dan

saran yang membangun untuk kesempurnaan laporan penelitian ini. Demikian

laporan penelitian ini penulis buat, semoga penulisan laporan penelitian ini dapat

memberikan manfaat bagi kita semua.

Ciputat, 8 Desember 2016

Muhammad Fajar Ihsan

vii

ABSTRAK

Muhammad Fajar Ihsan. Program Studi Kedokteran dan Profesi Dokter.

Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Komunikasi

Dokter di Puskesmas dan Klinik Mitra BPJS di Tangerang Selatan. 2016.

Latar Belakang: Pemerintah Indonesia melalui BPJS bertanggung jawab atas

pelaksanaan jaminan kesehatan warga negaranya melalui Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN). Pelayanan yang diberikan melalui fasilitas kesehatan mitra BPJS

mecakup berbagai aspek, salah satunya adalah pelayanan dokter yang di dalamnya

terdapat komunikasi dokter. Penelitian tentang kepuasan peserta JKN terhadap

komunikasi dokter, terutama di daerah Tangerang Selatan, masih sedikit.

Metode: Penelitian ini menggunakan metode deskriptif observasional dengan

pendekatan potong lintang. Sampel yang digunakan adalah pasien yang telah

menjadi peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang berkunjung ke puskesmas dan

klinik mitra BPJS. Penentuan sampel menggunakan teknik cluster random

sampling.

Hasil: Terdapat 96 responden yang terpilih dan memenuhi kriteria inklusi dan 73

(76,0 %) responden menyatakan puas terhadap komunikasi dokter di puskesmas

dan klinik.

Kesimpulan: Responden merasa puas terhadap komunikasi dokter di puskesmas

dan klinik.

Kata kunci: Kepuasan, Komunikasi Dokter, Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

ABSTRACT

Muhammad Fajar Ihsan. Medical Education and Profession Program. UHC

Patient Satisfaction with the Doctor Communication in General Health

Centres and Clinic Partner of BPJS in South Tangerang. 2016.

Background: Indonesian government through BPJS have a aresponsibility to give

a ahealth insurance to every Indonesian citizens with Universal Health Coverage

(UHC). The service that UHC gives, one of them is a doctor service in which

there is doctor communication. Study about UHC patient satisfaction with the

doctor communication, specifically in South Tangerang, is rarely found.

Methods: This study used descriptive observational design with cross-sectional

approach. The sample of this study is everyone that are a member of UHC and

visited the health centre that have a partnership with BPJS. The samples were

chosen with a cluster random sampling technique.

Result: There are 96 person that match with the inclusion criteria and 73 (76,0 %)

people said that satisfied with the doctor communication in health centre.

Conclusion: Respondents satisfied with the doctor communication in health

centre.

Keyword: Satisfaction, Doctor Communication, UHC Participant

viii

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR JUDUL ............................................................................................. i LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................. iv

KATA PENGANTAR ....................................................................................... v

ABSTRAK ......................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiii

DAFTAR SINGKATAN ................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 3

1.3.1 Tujuan Umum ..................................................................................... 3

1.3.2 Tujuan Khusus .................................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 4

1.4.1 Bagi Institusi Pemerintah .................................................................... 4

1.4.2 Bagi Masyarakat ................................................................................. 4

1.4.3 Bagi Peneliti ....................................................................................... 4

1.4.4 Bagi Civitas Akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 6 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).............................................................. 6

2.1.1 Prinsip JKN........................................................................................... 6

2.1.2 Tujuan JKN........................................................................................... 7

2.1.3 Pelaku JKN ........................................................................................... 7

2.1.3.1 Peserta JKN ..................................................................................... 7

2.1.3.2 BPJS Kesehatan ............................................................................... 7

2.1.3.3 Fasilitas Kesehatan .......................................................................... 8

2.1.3.3.1 Puskesmas .................................................................................. 9

2.1.3.3.2 Klinik ......................................................................................... 9

2.1.3.4 Pemerintah ....................................................................................... 10

2.1.3.4.1 Regulator ................................................................................... 10

2.1.3.4.2 Pengawas ................................................................................... 11

2.1.4 Mekanisme Penyelengaraan ................................................................ 11

2.1.4.1 Fungsi Pembiayaan ...................................................................... 11

2.1.4.2 Fungsi Penyelenggaraan Fasilitas Kesehatan .............................. 12

2.1.4.2.1 Penyediaan Fasilitas Kesehatan .............................................. 12

2.1.4.2.2 Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan .................................. 13

2.1.5 Kepesertaan .......................................................................................... 14

2.1.5.1 Masa Berlaku ................................................................................ 14

2.1.5.2 Peserta ............................................................................................ 14

ix

2.1.5.2.1 Penerima Bantuan Iuran JKN (PBI-JKN) ................................. 15

2.1.5.2.2 Bukan PBI-JKN ......................................................................... 15

2.2 Pelayanan Dokter .......................................................................................... 15

2.2.1 Kompetensi Dokter ................................................................................ 16

2.2.2 Komunikasi Efektif Dokter-Pasien ........................................................ 18

2.3 Kepuasan ....................................................................................................... 22

2.4 Kerangka Teori.............................................................................................. 23

2.5 Kerangka Konsep .......................................................................................... 23

2.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 26 3.1. Desain Penelitian .......................................................................................... 26

3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................................... 26

3.3 Waktu Penelitian ........................................................................................... 26

3.4 Populasi Penelitian ........................................................................................ 26

3.5 Sampel Penelitian .......................................................................................... 26

3.6 Teknik Sampling ........................................................................................... 27

3.7 Kriteria Sampel ............................................................................................. 28

3.7.1 Kriteria Inklusi ....................................................................................... 28

3.7.2 Kriteria Eksklusi .................................................................................... 28

3.8 Cara Kerja Penelitian .................................................................................... 29

3.9 Managemen Data .......................................................................................... 29

3.9.1 Metode Pengumpulan Data ................................................................... 29

3.9.1.1 Alat dan Instrumen .......................................................................... 29

3.9.2 Jenis Data ............................................................................................... 30

3.9.3 Pengumpulan Data ................................................................................. 30

3.9.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 30

3.9.5 Alur Pengambilan Data ......................................................................... 32

3.9.6 Teknik Pengolahan Data ........................................................................ 33

3.9.6.1 Analisis Univariat ............................................................................ 33

3.9.7 Interpretasi Data .................................................................................... 33

BAB IV PEMBAHASAN .................................................................................. 34 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................................. 34

4.1.1 Puskesmas Pisangan .............................................................................. 34

4.1.2 Puskesmas Ciputat Timur ...................................................................... 35

4.1.3 Klinik Makmur Jaya I ............................................................................ 36

4.1.4 Klinik Makmur Jaya II .......................................................................... 35

4.2 Hasil .............................................................................................................. 37

4.2.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 37

4.2.1.1 Hasil Uji Validitas Data ................................................................... 37

4.2.1.2 Hasil Uji Reliabilitas Data ............................................................... 38

4.3 Analisis Univariat.......................................................................................... 39

4.3.1 Karakteristik Responden ........................................................................ 40

4.3.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 40

4.3.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ....................................... 40

4.3.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 41

4.3.1.4 Kesamaan Pelayanan Dokter Terhadap Pserta JKN dan Bukan

Peserta JKN .................................................................................... 41

4.3.1.5 Komunikasi Dokter.......................................................................... 42

x

4.4 Pembahasan ................................................................................................... 52

4.4.1 Karakteristik Responden ...................................................................... 52

4.4.2 Pelayanan Dokter ................................................................................. 53

4.4.3 Komunikasi Dokter .............................................................................. 53

4.4.4 Kepuasan Responden Terhadap Komunikasi Dokter .......................... 58

4.5 Kelebihan Penelitian ..................................................................................... 58

4.6 Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 59

BAB V SIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 60 5.1 Simpulan ....................................................................................................... 60

5.2 Saran .............................................................................................................. 60

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 61

LAMPIRAN ....................................................................................................... 67

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 .......................................................................................................... 40

Gambar 4.2 .......................................................................................................... 40

Gambar 4.3 .......................................................................................................... 41

Gambar 4.4 .......................................................................................................... 42

Gambar 4.5 .......................................................................................................... 44

Gambar 4.6 .......................................................................................................... 45

Gambar 4.7 .......................................................................................................... 45

Gambar 4.8 .......................................................................................................... 46

Gambar 4.9 .......................................................................................................... 46

Gambar 4.10 ........................................................................................................ 47

Gambar 4.11 ........................................................................................................ 47

Gambar 4.12 ........................................................................................................ 48

Gambar 4.13 ........................................................................................................ 48

Gambar 4.14 ........................................................................................................ 49

Gambar 4.15 ........................................................................................................ 49

Gambar 4.16 ........................................................................................................ 50

Gambar 4.17 ........................................................................................................ 50

Gambar 4.18 ........................................................................................................ 51

Gambar 4.19 ........................................................................................................ 51

Gambar 4.20 ........................................................................................................ 52

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Variabel dan Definisi Operasional ...................................................... 23

Tabel 3.1 Komponen Pertanyaan dalam Kuesioner ............................................ 30

Tabel 4.1 Jumlah Kuesioner ................................................................................ 37

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Data ...................................................................... 37

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Data .................................................................. 38

Tabel 4.4 Karakteristik Responden ..................................................................... 39

Tabel 4.5 Kesamaan Pelayanan Dokter Terhadap Peserta JKN dan Bukan

Peserta JKN ........................................................................................ 41

Tabel 4.6 Komunikasi Dokter ............................................................................. 42

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Informed Consent ........................................................................... 67

Lampiran 2: Riwayat Hidup Penulis ................................................................... 68

xiv

DAFTAR SINGKATAN

ASKES: Asuransi Kesehatan

BPJS: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

JAMKESDA: Jaminan Kesehatan Daerah

JAMKESMAS: Jaminan Kesehatan Masyarakat

JKN: Jaminan Kesehatan Nasional

POLRI: Kepolisian Negara Republik Indonesia

PUSKESMAS: Pusat Kesehatan Masyarakat

MENKES: Menteri Kesehatan

SJSN: Sistem Jaminan Sosial Nasional

UPTD: Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan

UU: Undang-Undang

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pancasila terutama sila ke-5 (keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia),

mengakui hak asasi setiap warga negara atas kesehatan. Untuk memenuhi hak

tersebut, pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan

masyarakat melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi kesehatan

perorangan.1

Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan

jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan

Kesehatan Daerah (Jamkesda). 2

Pada tahun 2004, dikeluarkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan

sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Undang-Undang No.

24 Tahun 2011 juga menetapkan, Jaminan Sosial Nasional akan diselenggarakan

oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Khusus

untuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) akan diselenggarakan oleh BPJS

Kesehatan yang implementasinya dimulai 1 Januari 2014.3

Secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan

Pemerintah dan Peraturan Presiden, antara lain Peraturan Pemerintah No.101

Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI), Peraturan Presiden No. 12

Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan, dan Jaminan Kesehatan Nasional.1

BPJS merupakan badan hukum yang dibentuk dengan Undang – undang

untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS kesehatan merupakan

badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada presiden. BPJS kesehatan

memiliki fungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan

kesehatan menurut UU SJSN diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip

asuransi sosial dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatan.2

2

Peserta JKN adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling

singkat 6 bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran.3

Pada tanggal 8 april

2016 peserta JKN terdapat sebanyak 165.332.746 orang.2, 4

Peserta JKN dibagi menjadi yaitu penerima bantuan iuran jaminan kesehatan

( PBI ) dan bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan ( Non PBI ).2

Jumlah fasilitas kesehatan yang sudah mendukung BPJS kesehatan pada

tanggal 1 april 2016 adalah Puskesmas sebanyak 9812 buah, klinik TNI 714

buah, klinik POLRI 569 buah, klinik pratama 3401 buah dan dokter praktek 4429

buah.2

Pelayanan kepada pasien terdiri dari 5 aspek, salah satunya adalah perhatian

yang di dalamnya terdapat komunikasi antara dokter dan pasien. Komunikasi

kesehatan antara dokter dan pasien adalah proses komunikasi yang melibatkan

pesan kesehatan, unsur-unsur atau peserta komunikasi.5, 6

Komunikasi yang dibangun dengan baik antara dokter dan pasien

merupakan salah satu kunci keberhasilan dokter dalam memberikan upaya

pelayanan medis.5, 6, 7

Sebaliknya, kegagalan dokter terhadap masalah medis jika

dikomunikasikan dengan baik tidak akan menimbulkan perselisihan.6, 7, 8

Komunikasi dokter dan pasien yaitu bagaimana pelaku (dokter dan pasien)

mengolah dan menerima suatu pesan. Dalam proses pertukaran pesan komunikasi

antara dokter dan pasien merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan proses

komunikasi itu sendiri. 5, 6, 7

Ada 3 tujuan komunikasi antara dokter dan pasien, yaitu : (1) menciptakan

hubungan interpersonal yang baik (2) pertukaran informasi dan (3) pengambilan

keputusan medis. 6, 7, 8

Dokter harus dapat melakukan komunikasi efektif dengan pasien karena

dokter telah dibekali dengan ilmu komunikasi efektif saat menempuh pendidikan

dokter. Namun pada kenyataannya masih banyak yang mengeluhkan

ketidaknyamanan ketika memeriksakan diri ke dokter.9 Sikap dokter yang kurang

ramah ini dapat menyebabkan banyak pasien berpindah dokter. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa komunikasi yang tidak terjalin dengan baik antara dokter dan

menentukan kepuasan pasien.8

3

Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau

mutu pelayanan khususnya pelayanan kebidanan suatu rumah sakit, Pascoe

(dalam Krownisky dan Steiber) mendefenisikan kepuasan pasien dari sisi yang

berbeda, pasien memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan

keinginan.5

Bila kualitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan

ditingkatkan, besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan akan mempengaruhi jumlah kunjungan.

Apabila pasien tidak puas (misal menunggu terlalu lama, ”provider” kurang

ramah, ketrampilannya juga kurang), akan membuat pasien kecewa. Faktor

kepuasan pasien juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah

sakit.7

Pelayanan dokter dinilai tidak maksimal.9 Dokter kadang dianggap tidak

mau menangani pasien peserta JKN.10

Untuk melihat tingkat kepuasaan peserta

JKN terhadap pelayanan dokter, penelitian ini dibuat.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap komunikasi dokter di puskesmas

dan klinik mitra BPJS Kesehatan di Tangerang Selatan?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

1. Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat terhadap komunikasi dokter di puskesmas dan

klinik mitra BPJS Kesehatan di Tangerang Selatan.

4

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini antara lain:

1. Mengetahui gambaran distribusi responden berdasarkan jenis kelamin

2. Mengetahui gambaran distribusi responden berdasarkan umur

3. Mengetahui gambaran distribusi responden berdasarkan tingkat

kepuasan

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat yaitu :

1.4.1 Bagi Institusi Pemerintah

1. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan tentang program

JKN

2. Hasil Penelitian dapat menggambarkan kepuasan peserta JKN terhadap

komunikasi dokter

1.4.2 Bagi Masyarakat

1. Menambah pengetahuan masyarakat, khususnya tentang program

pemerintah yaitu JKN

1.4.3 Bagi Peneliti

1. Sebagai salah satu persyaratan bagi peneliti dalam menempuh program

preklinik yang ingin meraih Gelar Sarjana Kedokteran pada Program Studi

Kedokteran dan Pendidikan Dokter UIN Syarif Hidayatullah

2. Mendapatkan pengalaman dalam melakukan penelitian menggunakan

metode observasional

5

1.4.4 Bagi Civitas Akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

1. Menjadi sumber rujukan dan referensi untuk civitas akademika Universitas

Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta pada umumnya, dan

khususnya bagi para peneliti selanjutnya yang berminat untuk melanjutkan

penelitian ini.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah program pemerintah yang

bertujuan memberikan jaminan kesehatan bagi setiap rakyat Indonesia agar dapat

hidup sehat, produktif, dan sejahtera.11

Menurut UU No. 40 Tahun 2004, JKN merupakan program jaminan sosial

yang menjamin biaya pemeliharaan kesehatan dan pemenuhan kebutuhan dasar

kesehatan yang diselenggarakan oleh seluruh penduduk Indonesia dengan

membayar iuran berkala atau dibiayai oleh Pemerintah kepada badan

penyelenggara jaminan sosial kesehatan nirlaba. 11

Menurut Peraturan Pemerintah No. 101 Tahun 2012 Tentang Penerima

Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan dan Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013

Tentang Jaminan Kesehatan menetapkan bahwa “Jaminan Kesehatan adalah

jaminan berupa perlindungan kesehatan agar Peserta memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau

iurannya dibayar oleh Pemerintah.” 11

2.1.1 Prinsip JKN

JKN diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial

dan prinsip ekuitas. Prinsip asuransi sosial meliputi kegotong royongan antara

peserta, kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selektif, iuran berdasarkan

persentase upah, dan dikelola dengan prisip nirlaba, artinya pengelolaan dana

digunakan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta dan setiap surplus akan

disimpan sebagai dana cadangan dan untuk peningkatan manfaat dan kualitas

layanan. 11

Prinsip ekuitas, yaitu kesamaan dalam memperoleh pelayanan sesuai

dengan kebutuhan medis dan tidak terkait dengan besaran iuran yang telah

dibayarkan. Prinsip ini diwujudkan dengan pembayaran iuran sebesar persentase

7

tertentu dari upah bagi yang memiliki penghasilan dan pemerintah membayarkan

iuran bagi masyarakat yang tidak mampu. 11

2.1.2 Tujuan JKN

Jaminan kesehatan diadakan dengan tujuan menjamin peserta memperoleh

manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam pemenuhan kebutuhan

dasar kesehatan.11

2.1.3 Pelaku JKN

Penyelenggaraan JKN dilaksanakan oleh 4 (empat) pelaku utama, yaitu

Peserta, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, Fasilitas

Kesehatan, dan Pemerintah. 11

2.1.3.1 Peserta JKN

Peserta JKN adalah setiap orang, yang bekerja di Indonesia paling singkat

6 (enam) bulan di Indonesia, dan telah membayar iuran. Untuk tetap memperoleh

jaminan pelayanan kesehatan, Peserta wajib membayar iuran JKN secara teratur

dan terus-menerus hingga akhir hayat. 11

Peserta JKN terbagi atas dua kelompok utama, yaitu Penerima Bantuan

Iuran dan Bukan Penerima Bantuan Iuran. Penerima Bantuan Iuran mendapatkan

subsidi iuran JKN dari Pemerintah. Bukan Penerima Bantuan Iuran wajib

membayar iuran JKN oleh dirinya sendiri atau bersama-sama dengan orang yang

menanggungnya. 11

2.1.3.2 BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial kesehatan. BPJS Kesehatan dibentuk

dengan UU No. 40 Tahun 2004 Tentang SJSN dan UU No. 24 Tahun 2011

Tentang BPJS. 11

Kedua UU ini mengatur pembubaran PT Askes Persero dan merubah PT

Askes Persero menjadi BPJS Kesehatan. Perubahan PT Askes Persero

dilaksanakan tanpa proses likuidasi dan dilaksanakan dengan pengalihan aset dan

8

liabilitas, hak, dan kewajiban hukum PT Askes Persero menjadi aset dan liabilitas,

hak, dan kewajiban hukum BPJS Kesehatan seluruh pegawai PT Askes Persero

menjadi pegawai BPJS Kesehatan. 11

BPJS Kesehatan merupakan badan hukum publik yang bertanggungjawab

langsung kepada Presiden. BPJS Kesehatan berkedudukan dan berkantor pusat di

ibu kota Negara RI. BPJS Kesehatan memiliki kantor perwakilan di provinsi dan

kantor cabang di kabupaten/kota. 11

Dalam rangka melaksanakan fungsi sebagai penyelenggara program

jaminan kesehatan sosial bagi seluruh penduduk Indonesia, BPJS Kesehatan

bertugas menerima pendaftaran, mengumpulkan iuran, mengelola dana,

membiayai pelayanan kesehatan, mengumpulkan dan mengelola data peserta, dan

memberi informasi mengenai penyelenggaraan JKN. 11

Untuk melaksanakan tugas-tugas tersebut, BPJS Kesehatan diberi

kewenangan untuk menagih pembayaran iuran, menempatkan dana jaminan

sosial, melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan

pemberi kerja, membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan. 11

2.1.3.3. Fasilitas Kesehatan

BPJS Kesehatan membangun jaringan fasilitas kesehatan melalui kerja

sama dengan Fasilitas Kesehatan, baik milik pemerintah ataupun swasta untuk

menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi Peserta JKN dan keluarganya.

Jaringan fasilitas kesehatan ini terbagi atas tiga kelompok, yaitu fasilitas

kesehatan tingkat pertama, fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, dan fasilitas

kesehatan pendukung. 11, 12, 13

Fasilitas kesehatan tingkat pertama menyelenggarakan pelayanan

kesehatan non spesialistik, sedangkan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan

menyelenggarakan pelayanan kesehatan spesialistik dan subspesialistik. Fasilits

kesehatan pendukung melayani pelayanan obat, optik, dan dukungan medis

lainnya. 11, 12, 13

9

2.1.3.3.1 Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota

yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

wilayah kerja. 11, 19, 20

Puskesmas memiliki beberapa fungsi yaitu sebagai pelopor pembangunan

berwawasan kesehatan, sebagai pusat pemberdayaan masyarakat, dan juga sebagai

pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang mencakup pelayanan kesehatan

perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat. 11, 19, 20

2.1.3.3.2 Klinik

Klinik merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan medis dasar dan

atau spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan

dipimpin oleh seorang tenaga medis. 12, 19, 20

Tenaga medis yang terdapat di klinik yaitu dokter, dokter spesialis, dokter

gigi atau dokter gigi spesialis. 12, 19, 20

Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam

bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui

pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan

kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan. 12, 19, 20

Berdasarkan jenis pelayanannya klinik dibagi menjadi klinik pratama dan

klinik utama. Klinik pratama merupakan klinik yang menyelenggarakan

pelayanan medik dasar. Klinik utama merupakan klinik yang menyelenggarakan

pelayanan medik spesialistik atau pelayanan medik dasar dan spesialistik. Klinik

pratama dan utama dapat mengkhususkan pelayanan pada satu bidang tertentu

berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ atau jenis penyakit tertentu. 12, 19,

20

Klinik menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bersifat promotif,

preventif, kuratif dan rehabilitatif. Pelayanan kesehatan yang dilaksanakan berupa

one day care, rawat inap dan/atau home care. 12, 19, 20

10

Klinik yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan 24 (dua puluh empat)

jam harus menyediakan dokter serta tenaga kesehatan lain sesuai kebutuhan yang

setiap saat berada di tempat. 12, 19, 20

Lokasi pendirian klinik harus sesuai dengan tata ruang daerah masing-

masing. Pemerintah daerah kabupaten/kota mengatur persebaran klinik yang

diselenggarakan masyarakat di wilayahnya dengan memperhatikan kebutuhan

pelayanan berdasarkan rasio jumlah penduduk. 12, 19, 20

Klinik diselenggarakan pada bangunan yang permanen dan tidak

bergabung dengan tempat tinggal atau unit kerja lainnya. 12, 19, 20

Pimpinan Klinik Pratama adalah seorang dokter atau dokter gigi. Pimpinan

Klinik Utama adalah dokter spesialis atau dokter gigi spesialis yang memiliki

kompetensi sesuai dengan jenis kliniknya. 12, 19, 20

2.1.3.4. Pemerintah

Pemerintah berperan dalam penentuan kebijakan (regulator), pembinaan,

dan pengawasan penyelenggaraan program JKN. 11

2.1.3.4.1 Regulator

Terdapat tiga aktor utama yang berperan sebagai regulator, yaitu Dewan

Jaminan Sosial Nasional (DJSN), Pemerintah Pusat, dan Pemerintah Daerah.

DJSN adalah lembaga penunjang eksekutif yang dibentuk dengan UU No. 40

Tahun 2004 untuk menyelenggarakan SJSN. 11

DJSN bertanggung jawab kepada Presiden. DJSN berfungsi merumuskan

kebijakan umum dan sinkronisasi penyelenggaraan SJSN. DJSN bertugas

melakukan kajian dan penelitian, mengusulkan kebijakan investasi dana

jaminan sosial, mengusulkan anggaran jaminan sosial bagi penerima bantuan

iuran, serta melakukan pengawasan terhadap BPJS . 11

Pemerintah Pusat yang berurusan langsung dalam penyelenggaraan

pelayanan kesehatan adalah Kementerian Kesehatan. Kementerian Kesehatan

mengatur berbagai hal teknis penyelenggaraan JKN, antara lain prosedur

pelayanan kesehatan, standar fasilitas kesehatan, standar tarif pelayanan,

formularium obat, dan asosiasi fasilitas kesehatan. 11

11

Pemerintah Daerah mengatur penyelenggaraan JKN di wilayah

administratifnya. Berdasarkan UU No. 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah

Daerah, Pemerintah Daerahberkewajibanmembangun sistem jaminan sosial

nasional. Kewajiban ini diimplementasikan antara lain dengan menjamin

ketersediaan fasilitas kesehatan, turut menyubsidi iuran JKN, mengawasi

penyelenggaraan JKN di wilayah kerjanya, membangun dukungan publik

terhadap JKN-SJSN. 11

2.1.3.4.2 Pengawas

DJSN berwewenang melakukan monitoring dan evaluasi SJSN. UU BPJS

menetapkan pengawas eksternal BPJS adalah DJSN, Otoritas Jasa Keuangan

(OJK) dan Badan Pemeriksa Keuangan (BPK). 11

2.1.4 Mekanisme Penyelenggaraan

Penyelenggaraan Program JKN mengintegrasikan fungsi pembiayaan

pelayanankesehatandanfungsipenyelenggaraanpelayanankesehatanbagi

pelayanan kesehatan perorangan. Ilustrasi mekanisme penyelenggaraan JKN

diuraikan di bawah ini. 11

2.1.4.1 Fungsi Pembiayaan

Fungsi pembiayaan pelayanan kesehatan perorangan dalam Program

JKN dilaksanakan oleh Peserta, BPJS Kesehatan, dan Pemerintah. Fungsi

pembiayaan mencakup pendaftaran dan pembayaran iuran, pengumpulan

iuran, penggabungan seluruh iuran di BPJS Kesehatan, dan pengelolaan dana

yang terkumpul untuk pembelian dan pembayaran Fasilitas Kesehatan,

pencadangan dana, serta pengembangan aset dan investasi. 11

BPJS Kesehatan secara aktif mengumpulkan iuran dari Peserta (collecting)

kemudian menggabungkan seluruh iuran Peserta (pooling) dan mengelolanya

(purchasing and investing) dengan cermat, hati-hati, transparan, efisien dan

efektif untuk sebesar-besarnya kepentingan perlindungan kesehatan Peserta. 11

12

2.1.4.2 Fungsi Penyelenggaraan Fasilitas Kesehatan

Fungsi penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi Peserta JKN

dilaksanakan oleh Fasilitas Kesehatan dan BPJS Kesehatan, serta

Pemerintah. Fungsi ini mencakup seleksi fasilitas kesehatan, penyediaan

jaringan fasilitas kesehatan, pemberian pelayanan kesehatan secara

terstandarisasi, terstruktur, berjenjang, dan terintegrasi. 11

2.1.4.2.1 Penyediaan Fasilitas Kesehatan

Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah bertanggung jawab untuk

menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan dan membuka peluang kepada

pihak swasta untuk membangun fasilitas kesehatan swasta. Pemerintah

menetapkan regulasi-regulasi yang mengatur standar infrastruktur pelayanan

kesehatan, standar pelayanan kesehatan, standar tenaga kesehatan, tarif

pelayanan, daftar sediaan obat dan tarif obat, serta standar dan tarif alat medis.

Selanjutnya, regulasi-regulasi tersebut menjadi dasar hukum bagi kontrak

kerjasama antara BPJS Kesehatan dan Fasilitas Kesehatan untuk pemberian

pelayanan kepada Peserta. Di masa transisi, BPJS Kesehatan memberlakukan

standar dan kriteria seleksi secara bertahap. 11

BPJS Kesehatan membangun jaringan Fasilitas Kesehatan yang akan

bekerja sama dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Untuk menjamin

ketersediaan dan kualitas pelayanan kesehatan bagi Peserta, BPJS menetapkan

kriteria seleksi Fasilitas Kesehatan dan menyeleksi Fasilitas Kesehatan yang

layak untuk bekerjasama. 11

Fasilitas Kesehatan milik Pemerintah yang memenuhi persyaratan

diwajibkan untuk bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Sedangkan Fasilitas

Kesehatan milik swasta yang memenuhi persyaratan dapat bekerjasama

dengan BPJS Kesehatan. Tidak ada paksaan bagi Fasilitas Kesehatan milik

swasta yang telah memenuhi persyaratan untuk menjadi mitra BPJS

Kesehatan. Fasilitas Kesehatan milik swasta memiliki ruang untuk

mempertimbangkan kelayakan bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. 11

13

2.1.4.2.2 Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan diselenggarakan secara terstruktur, berjenjang, dan

terintegrasi. Hirarki pelayanan kesehatan terdiri dari pelayanan kesehatan non

spesialistik di fasilitas kesehatan tingkat pertama, kemudian berjenjang ke

pelayanan kesehatan spesialistik dan subspesialistik di fasilitas kesehatan

tingkat lanjutan. 11

Setiap Peserta JKN terdaftar di satu Fasilitas Kesehatan tingkat pertama,

yaitu di Klinik atau Puskesmas. Peserta mendapatkan pelayanan kesehatan

komprehensif yang mencakup pelayanan peningkatan kesehatan (promotif),

pelayanan pencegahan sakit (preventif), serta pelayanan penyembuhan

(kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) oleh dokter keluarga dan dokter gigi

untuk kasus-kasus non spesialistik. 11

Selanjutnya, bila terdapat indikasi medis untuk penanganan spesialistik

atau subspesialistik, Dokter atau Dokter Gigi akan merujuk Peserta untuk

ditangani di Fasilitas Kesehatan tingkat lanjutan, yaitu di Rumah Sakit.

Setelah penanganan di Fasilitas Kesehatan tingkat lanjut selesai, Peserta akan

dirujuk kembali ke Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Tata cara pelayanan

kesehatan yang terstruktur, berjenjang dan terintegrasi tersebut bertujuan

untuk memberikan kesinambungan pelayanan kesehatan bagi Peserta JKN

secara efisien dan efektif. 11

BPJS Kesehatan memantau dan memelihara jaringan fasilitas kesehatan

dengan cara memonitor dan mengevaluasi implementasi perjanjian kerjasama,

melaksanakan kajian pemanfaatan pelayanan (utilization review), melakukan

seleksi ulang saat perpanjangan kontrak (recredentialing). 11

2.1.5 Kepersertaan

Ketentuan umum pserta meliputi : 11

1. Kepesertaan bersifat wajib dan mengikat dengan membayar iuran berkala

seumur hidup.

2. Kepesertaan wajib dilaksanakan secara bertahap hingga menjangkau

seluruh penduduk Indonesia.

14

3. Kepesertaan mengacu pada konsep penduduk dengan mewajibkan warga

negara asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia untuk

ikut serta.

4. Kepesertaan berkesinambungan sesuai prinsip portabilitas dengan

memberlakukan program di seluruh wilayah Indonesia dan menjamin

keberlangsungan manfaat bagi peserta dan keluarganya hingga enam

bulan pasca pemutusan hubungan kerja (PHK). Selanjutnya, pekerja yang

tidak memiliki pekerjaan setelah enam bulan PHK atau mengalami cacat

tetap total dan tidak memiliki kemampuan ekonomi tetap menjadi peserta

dan iurannya dibayar oleh Pemerintah. Kesinambungan kepesertaan

bagi pensiunan dan ahli warisnya akan dapat dipenuhi dengan

melanjutkan pembayaran iuran jaminan kesehatan oleh manfaat program

jaminan pensiun.

5. Setiap Peserta yang telah terdaftar di BPJS Kesehatan berhak

mendapatkan identitas Peserta yang merupakan identitas tunggal

yang berlaku untuk semua program jaminan sosial.

6. Pemutahiran data kepesertaan menjadi kewajiban Peserta untuk

melaporkannya kepada BPJS Kesehatan.

2.1.5.1 Masa Berlaku

Kepesertaan berlaku selama peserta membayar iuran. Bila

Peserta tidak membayar atau meninggal dunia, maka kepesertaan

hilang. 11

Bagi Peserta yang menunggak iuran, pemulihan kepesertaan

dilakukan dengan membayar iuran bulan berjalan disertai seluruh

tunggakan iuran beserta seluruh denda. 11

2.1.5.2 Peserta

Ketentuan mengenai Peserta dan Penerima Manfaat JKN diatur dalam: 11

1. UU No. 40 Tahun 2011 Pasal 20;

2. Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 Pasal 2,3;

3. Peraturan Presiden No. 111 Tahun 2013 Pasal 4, 5;

15

4. Surat Edaran Menteri Kesehatan No. 31 Tahun 2014.

2.1.5.2.1 Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan Nasional (PBI-JKN)

Adalah fakir miskin dan orang tidak mampu yang termasuk dalam daftar

penerima bantuan iuran JKN. Merujuk pada Peraturan Pemerintah No. 101 Tahun

2011, fakir miskin adalah orang yang sama sekali tidak mempunyai sumber

pencaharian atau memiliki sumber pencaharian namun tidak mampu memenuhi

kebutuhan hidup dasar yang layak bagi dirinya dan keluarganya. Sedangkan orang

tidak mampu adalah orang yang memiliki sumber mata pencaharian, gaji, atau

upah dan hanya mampu memenuhi kebutuhan hidup dasar yang layak, namun

tidak mampu membayar iuran JKN. 11

2.1.5.2.2 Bukan PBI-JKN

Peserta JKN yang tergolong Bukan PBI Jaminan Kesehatan adalah penduduk

yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu, yang terdiri atas: 11

(1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya

(2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya

(3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya

Pekerja sebagaimana dimaksud di atas termasuk warga negara asing yang bekerja

di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

Jaminan Kesehatan bagi Pekerja warga negara Indonesia yang bekerja di luar

negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri.

2.2 Pelayanan Dokter

Pelayanan dokter merupakan kegiatan yang dilakukan oleh dokter kepada

pasien yang dilandasi oleh kompetensi dokter. Kompetensi dibangun dengan

landasan yang terdiri atas profesionalitas yang luhur, mawas diri dan

pengembangan diri, serta komunikasi efektif, dan ditunjang oleh pilar berupa

pengelolaan informasi, landasan ilmiah ilmu kedokteran, keterampilan klinis, dan

pengelolaan masalah kesehatan. 8, 12, 13

16

Pelayanan dokter terdiri dari 5 aspek: 12, 13

1. Cepat Tanggap (Responsiveness) 12, 13

Cepat tanggap yaitu kemauan dokter untuk tanggap membantu para pasien

dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa

yang jelas.

2. Kemampuan (Reliability) 12, 13

Kemampuan adalah potensi seseorang individu untuk menguasai keahlian

dalam melakukan suatu pekerjaan atau suatu penilaian atas tindakan seseorang.

3. Jaminan (Assurance) 12, 13

Jaminan yaitu pemenuhan terhadap pelayanan yang diberikan

mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko dan dapat memberikan

jaminan bagi pasien. Bila jaminan yang diberikan baik pada pelayanan yang

diberikan maka hasil yang didapat sangat menunjang suatu pelayanan dan apabila

jaminan yang diberikan kurang baik maka hasil yang didapat tidak dapat

memberikan kepuasan bagi pasien.

4. Perhatian (Empathy) 12, 13

Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu

terhadap pasien dengan menempatkan dirinya pada situasi pasien dalam hal ini

meliputi hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien.

5. Secara langsung (Tangible) 12, 13

Tangible (bukti fisik) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai

dan sarana komunikasi serta keadaan operasional. Dengan demikian bukti

langsung/ wujud merupakan suatu indikator yang paling konkrit, wujud berupa

segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.

2.2.1 Kompetensi Dokter

1. Profesionalitas yang Luhur

Pada kompetensi yang pertama ini, seorang dokter dituntut mampu

melaksanakan praktik kedokteran yang profesional sesuai dengan nilai dan prinsip

ke-Tuhan-an, moral luhur, etika, disiplin, hukum, dan sosial budaya. 13

17

2. Mawas Diri dan Pengembangan Diri

Seorang dokter dituntut mampu melakukan praktik kedokteran dengan

menyadari keterbatasan, mengatasi masalah personal, mengembangkan diri,

mengikuti penyegaran dan peningkatan pengetahuan secara berkesinambungan

serta mengembangkan pengetahuan demi keselamatan pasien. 13

3. Komunikasi Efektif

Mampu menggali dan bertukar informasi secara verbal dan nonverbal

dengan pasien pada semua usia, anggota keluarga, masyarakat, kolega, dan profesi

lain. 13

4. Pengelolaan Informasi

Mampu memanfaatkan teknologi informasi komunikasi dan informasi

kesehatan dalam praktik kedokteran. 13

5. Landasan Ilmiah Ilmu Kedokteran

Mampu menyelesaikan masalah kesehatan berdasarkan landasan ilmiah

ilmu kedokteran dan kesehatan yang mutakhir untuk mendapat hasil yang

optimum. 13

6. Keterampilan Klinis

Mampu melakukan prosedur klinis yang berkaitan dengan masalah

kesehatan dengan menerapkan prinsip keselamatan pasien, keselamatan diri

sendiri, dan keselamatan orang lain. 13

7. Pengelolaan Masalah Kesehatan

Mampu mengelola masalah kesehatan individu, keluarga maupun

masyarakat secara komprehensif, holistik, terpadu dan berkesinambungan dalam

konteks pelayanan kesehatan primer. Menggambarkan bagaimana pilihan

kebijakan dapat memengaruhi program kesehatan masyarakat dari aspek fiskal,

administrasi, hukum, etika, sosial, dan politik. 13

18

2.2.2 Komunikasi Efektif Dokter-Pasien

Komunikasi efektif tidak memerlukan waktu lama. Komunikasi efektif

memerlukan lebih sedikit waktu karena dokter mengenali kebutuhan pasien.

Dalam pemberian pelayanan medis, adanya komunikasi yang efektif antara dokter

dan pasien merupakan kondisi yang diharapkan sehingga dokter dapat melakukan

pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien, berdasarkan kebutuhan pasien.14

Tujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan pasien adalah

mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter, lebih

memberikan dukungan pada pasien, dengan demikian lebih efektif dan efisien

bagi keduanya. 14

Menurut Kurzt (1998), dalam dunia kedokteran ada dua pendekatan komunikasi

yang digunakan14

:

1. Disease centered communication style atau doctor centered communication

style. Komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam menegakkan

diagnosis, termasuk penyelidikan mengenai tanda dan gejala.

2. Illness centered communication style atau patient centered communication

style. Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang

penyakitnya. Di sini termasuk pendapat pasien, kekhawatirannya, harapannya,

apa yang menjadi kepentingannya serta apa yang dipikirkannya.

Komunikasi yang efektif merupakan komponen yang penting dalam

menumbuhkan kepercayaan hubungan antara dokter dan pasien. Kepercayaan dari

pasien dan ketersediaan dokter untuk menjelaskan informasi-informasi yang

berhubungan dengan riwayat penyakit pasien juga merupakan faktor pendukung

terlaksananya suatu proses komunikasi. Jalaludin Rakhmat menjelaskan bahwa

kepercayaan memberikan perspektif pada manusia dalam mempersepsi kenyataan,

memberikan dasar bagi pengambilan keputusan dan menentukan sikap terhadap

objek sikap. Komunikasi menjadi hal yang sangat disoroti pada seorang dokter

karena tidak banyak dokter yang mau meluangkan sedikit waktunya untuk

berbincang dengan pasiennya. 15

19

Hubungan dalam konseling bersifat interpersonal, secara tatap muka

antara konselor dengan klien. Menurut Dedy Mulyana dalam bukunya “Ilmu

Komunikasi Suatu Pengantar”, komunikasi interpersonal adalah komunikasi

antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya

menangkap reaksinya secara langsung, baik verbal ataupun nonverbal. 15

Dalam konseling yang juga merupakan bagian dari komunikasi dokter–

pasien dikenal adanya GATHER, singkatan dari Greet-Ask-Tell-Help-Explain-

Return dengan pengertian sebagai berikut16

:

1. Greet (memberi salam)

Memberi salam kepada pasien di awal pertemuan akan menciptakan

hubungan yang baik. Berilah salam dengan ramah kepada tiap pasien pada saat

dia datang. Katakan kepada pasien hal-hal yang diharapkan selama pertemuan

tersebut dan yakinkan bahwa setiap pasien mempunyai privacy dan

kerahasiaannya akan dijaga. 16

2. Ask (bertanya)

Langkah berikutnya adalah bertanya, melalui pertanyaan tersebut dokter

dapat membantu pasien untuk menyatakan keinginan dan kebutuhannya serta

mengekspresikan perasaannya. Cara bertanya yang efektif yaitu16:

1. Gunakan nada suara yang menunjukkan minat, perhatian dan keramahan.

2. Gunakan kata-kata yang dapat dimengerti oleh pasien.

3. Ajukan satu pertanyaan dan tunggu jawabannya dengan penuh perhatian.

4. Ajukan pertanyaan yang dapat membantu pasien untuk menyampaikan

kebutuhan-kebutuhannya.

5. Gunakan kata-kata seperti “lalu?”, “dan”, “oh?”. Karena kata-kata tersebut

dapat meningkatkan keinginan pasien untuk lebih banyak bicara.

6. Hindari pertanyaan “mengapa?” karena dapat menimbulkan kesan mencari

kesalahan.

7. Gunakan pertanyaan-pertanyaan terbuka, misalnya “Ceritakan...”,

“Bagaimana...” karena sangat bermanfaat untuk membina hubungan yang baik

dengan pasien dan dapat mengorek hal-hal yang terkait dengan penyakitnya.

20

3. Tell (memberi informasi)

Setelah pasien selesai menyatakan keluhan dan kebutuhannya, berikanlah

informasi secara jelas sehingga dapat di mengerti oleh pasien yang kemudian

dapat membantu pasien untuk mengambil keputusan. 16

4. Help (memberi bantuan)

Bantuan diberikan ketika pasien yang mengalami kesulitan dalam

mengambil keputusan atau dalam menentukan sikap. Dalam hal ini dokter

memberikan bantuan agar pasien dapat memecahkan permasalahannya dengan

mudah. 16

5. Explain (memberi penjelasan)

Dokter memberikan penjelasan kepada pasien tentang keputusan yang

telah dipilihnya. Misalnya, bila pasien memilih salah satu metode keluarga

berencana atau jenis tindakan tertentu, berikan penjelasan tentang pilihannya

tersebut berikut dengan efek sampingnya. 16

6. Return (kontrol kembali)

Bila perlu, berikan kesempatan pada pasien untuk datang kembali. 16

Carma L. Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic

Communication in Physician-Patient Encounter (2002), menyatakan betapa

pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun dalam

batasan definisi berikut14

:

1. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien (a

physician cognitive capacity to understand patient’s needs),

2. Menunjukkan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien (an

affective sensitivity to patient’s feelings),

3. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/menyampaikan

empatinya kepada pasien (a behavioral ability to convey empathy to patient).

21

Sementara, Bylund & Makoul (2002) mengembangkan 6 tingkat empati

yang dikodekan dalam suatu sistem (The Empathy Communication Coding System

(ECCS) Levels), yaitu14

:

1. Level 0: Dokter menolak sudut pandang pasien

2. Level 1: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara sambil lalu

3. Level 2: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara implisit

4. Level 3: Dokter menghargai pendapat pasien

5. Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasien

6. Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feelings and

experience) dengan pasien.

Empati pada level 3 sampai 5 merupakan pengenalan dokter terhadap

sudut pandang pasien tentang penyakitnya, secara eksplisit. 14

22

2.3 Kepuasan

Kepuasan merupakan perasaan seseorang berupa rasa puas atau kecewa

terhadap hasil akhir suatu produk atau pekerjaan dibandingkan dengan ekspektasi

yang ia harapkan. Jika hasilnya lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi,

seseorang akan merasa tidak puas. Jika sesuai atau melebih ekspektasi , seseorang

akan merasa puas. 17, 18, 19, 20

Kepuasan seseorang terhadap sesuatu dipengaruhi oleh banyak hal,

terutama hubungan loyalitas yang dimiliki seseorang terhadap suatu merk.

Seseorang akan lebih memilih suatu merk yang dia anggap sudah bagus bagi

dirinya. 17, 18, 19, 20

Ekspektasi seseorang terbentuk oleh beberapa hal yaitu, pengalaman orang

tersebut, saran dari teman dan orang lain, informasi dan janji dari penyedia

layanan atau pembuat produk. 17, 18, 19, 20

Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

harapan, pasien akan puas. 17, 19, 20

Menurut Teori Stacy Adams (Equity Theory), yang terpenting dalam teori

tersebut yaitu apa yang didapat (Inputs) dan apa yang dikeluarkan (Outputs). Pada

prinsipnya bahwa orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan

keadilan (Equity) atau tidak atas situasi. Teori tersebut menjelaskan bahwa

Kepuasan Pasien bisa didapat apabila terdapat dua komponen yaitu Inputs dan

Outputs, yang berarti akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan

keadilan. 17, 19, 20

23

2.4 Kerangka Teori

2.5 Kerangka Konsep

Kepuasan

Responden Output

Aspek Perhatian (Empathy) 11

:

-Komunikasi Efektif

Pelayanan

dokter Input

Kepuasan

Responden Output

Aspek Perhatian (Empathy) 11

:

-Komunikasi Efektif

Pelayanan

dokter Input

Puas Sangat Puas Tidak Puas Kurang Puas Sangat Tidak Puas

24

2.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Tabel 2.1 variabel dan definisi oprasional

No Variabel Definisi

oprasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur

Skala

ukur

1 Jenis

Kelamin

Responden

Identitas

responden

yang dapat

digunakan

untuk

membedakan

pasien laki-

laki atau

perempuan

Pengisian

kuesioner

Kuesioner a. Perempuan

(bobot 1)

b. Laki-laki

(bobot 2)

Nominal

2 Umur

Responden

masa hidup

responden

yang

dinyatakan

dalam satuan

tahun

Pengisian

kuesioner

Kuesioner a. 17-25 (bobot 1)

b. 26-35

(bobot 2)

c. 36-45

(bobot 3)

d. 46-55

(bobot 4)

e. 56-65 (bobot 5)

f. >65 (bobot 6)

Interval

3 Kepuasan

Responden

Perasaan

seseorang

terhadap hasil

akhir dari jasa

Pengisian

kuesioner

Kuesioner 1. Sangat Setuju

(bobot 1)

2. Setuju (bobot

2)

3. Kurang Setuju

(bobot 3)

4. Tidak Setuju

(bobot 4)

5. Sangat Tidak

Setuju (bobot

5)

Ordinal

25



Skala

ukur



Skala

ukur

4 Pelayanan

Dokter

Kegiatan yang

dilakukan oleh

dokter kepada

pasien yang

dilandasi

kompetensi

dokter, meliputi:

1. Kesamaan

pelayanan

2. Keramahan

3. Perhatian

4. Keterampilan

Pengisian

kuesioner

Kuesioner 1. Sangat Setuju

(bobot 1)

2. Setuju (bobot

2)

3. Kurang Setuju

(bobot 3)

4. Tidak Setuju

(bobot 4)

5. Sangat Tidak

Setuju (bobot

5)

Ordinal

5 Peserta

JKN

Setiap orang

yang terdaftar di

BPJS dan berhak

menerima

pelayanan

kesehatan

Konfirmasi ke

petugas

administrasi

6 Mitra BPJS Fasilitas

kesehatan yang

bekerja sama

dengan BPJS

Bertanya ke

petugas

administrasi

26

Bab III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Peneletian ini menggunakan desain observasional dengan pendekatan

potong lintang.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Pisangan, Puskesmas Ciputat

Timur, Klinik Makmur Jaya, dan Klinik Makmur Jaya II.

3.3 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli hingga November 2016.

3.4 Populasi Penelitian

1. Populasi target adalah semua pasien yang berkunjung di Puskesmas

Pisangan, Puskesmas Ciputat Timur, Klinik Makmur Jaya, dan Klinik

Makmur Jaya II.

2. Populasi terjangkau adalah semua pasien yang telah menjadi peserta

Jaminan Kesehatan Nasional yang berkunjung di Puskesmas Pisangan,

Puskesmas Ciputat Timur, Klinik Makmur Jaya, dan Klinik Makmur Jaya

II.

3.5 Sampel Penelitian

Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah pasien yang telah

menjadi peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang berkunjung di Puskesmas

Pisangan, Puskesmas Ciputat Timur Klinik Makmur Jaya dan Klinik Makmur

Jaya II.

27

Penelitian ini menggunakan rumus deskriptif kategorik17

Zα = Deviat baku alfa

P = Proporsi kategori yang diteliti

Q = proporsi sampel yang tidak dapat diolah (1-P)

d = tingkat kesalahan/presisi

n = Besar sample

dari rumus tersebut peneiliti menetapkan alfa sebesar 5% sehingga Zα = 1,96.

Karena belum ada penelitian sebelumnya, peneliti menetapkan P = 50 % sehingga

Q = 50 %, dengan nilai presisi (d) sebesar 10 % maka didapatkan :

Besar sampel yang akan peniliti teliti sebesar 96 orang. Karena terdapat 4 tempat

maka besar sampel dibagi 4 sehingga 24 orang untuk satu tempat.

3.6 Teknik Sampling

Teknik sampling dalam penelitian ini adalah cluster random sampling.

Pertama, pada setiap lokasi penelitian dipilih pasien yang merupakan peserta JKN.

Kemudian, dilakukan randomisasi dengan cara pengocokan nomor antrian pasien,

lalu nomor yang keluar akan menjadi subjek penelitian. Bila jumlah responden

sudah tercukupi, maka pemilihan subjek penelitian dihentikan. Namun, bila

terdapat subjek yang tidak setuju untuk mengisi kuesioner maka dilakukan

pengocokan kembali sampai jumlah sampel terpenuhi.

28

3.7 Kriteria Sampel

3.7.1 Kriteria Inklusi

1. Pasien peserta JKN yang berobat ke Puskesmas dan Klinik

2. Pasien dapat membaca

3. Pasien tidak mengalami gangguan jiwa

4. Pasien Usia 18 – 75 Tahun

5. Pasien dapat menulis

6. Pasien dapat diajak berkomunikasi

3.7.2 Kriteria Eksklusi

1. Pasien peserta JKN yang menolak untuk mengisi kuesioner

2. Pasien dalam keadaan sakit berat

3. Pasien yang perlu penanganan emergensi

4. Responden yang tidak mengisi Identitas diri

29

3.8 Cara Kerja Penelitian

3.9 Managemen Data

3.9.1 Metode Pengumpulan Data

3.9.1.1 Alat dan Instrumen

Materi dan alat yang akan digunakan meliputi :

1. Informed consent

2. Lembar Identitas

3. Kuesioner Penelitian

Persetujuan

judul oleh

pembimbing

Pembuatan

BAB 1, 2 dan 3

Pembuatan instrumen

penelitian

Persetujuan

penyebaran

kuesioner oleh

pembimbing

Perizinan pihak

fasilitas kesehatan

untuk validasi

Pengambilan

data

Pengolahan data

Revisi oleh

pembimbing

Persiapan ujian

proposal

Tidak Ya

Pertemuan dengan

pembimbing 1 dan 2

Penetapan topik atau

tema penelitian oleh

pembimbing

Menyiapkan

judul penelitian

Validasi instrumen

30

Tabel 3.1 Komponen pertanyaan dalam kuesioner

Komponen Nomor pertanyaan Jumlah pertanyaan

a.Karakteristik responden

Jenis Kelamin

Umur

Pekerjaan

b. Komunikasi Dokter: 2-16

c. Kepuasan Responden 17 1

3.9.2 Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer berupa kuesioner. Data

Primer adalah data yang langsung didapatkan oleh peneliti.

3.9.3 Pengumpulan Data

Penelitian dilaksanakan setelah respoden menyetujui untuk mengisi

kuesioner. Responden dipilih secara acak dengan kriteria sudah terdaftar sebagai

peserta JKN. Setelah itu responden diminta untuk mengisi kuesioner. Hasil

kuesioner digunakan untuk mengkategorikan responden menjadi Sangat Puas,

Puas, Tidak Puas dan Sangat Tidak Puas. Responden yang telah mengisi

kuesioner akan mendapatkan bingkisan.

3.9.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas bertujuan untuk mengukur kesahihan alat ukur yang

digunakan untuk mengukur suatu data dalam suatu penelitian. Dalam penelitian

kali ini alat ukur yang akan digunakan adalah kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan

untuk mengetahui ketepatan hasil pengukuran apabila dilakukan dua kali atau

lebih dengan alat ukur yang sama. Dalam Penelitian ini peneliti menggunakan

program SPSS versi 23 untuk uji validitas dan reliabilitas.

1

1

1

15

31

Pada penelitian ini telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji

validitas dilakukan di Klinik Makmur Jaya 1 dan dilakukan kepada 20 orang

pasien peserta JKN yang berobat ke klinik tersebut. Uji validitas dilakukan pada

bulan Oktober 2016.

32

3.9.5 Alur Pengambilan Data

Pasien Peserta JKN

Meminta persetujuan Pasien untuk

mengisi Kuesioner

Pengisian Kuesioner

Input Data

Pengolahan dan analisis

data

Randomisasi Subjek

Penelitian

Sesuai Kriteria Inklusi Tidak Sesuai Kriteria

Inklusi

Pasien Menyetujui Pasien Tidak

Menyetujui

Clearing Data

Penulisan Laporan

Pembuatan Kuesioner

Validasi Kuesioner

Revisi Kuesioner

33

3.9.6 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data menggunakan software SPSS dengan tahap sebagai berikut:

1) Tahap editing, yaitu dengan mengedit data yang tersedia. Tahap ini

mencakup pengecekan kembali kuesioner yang telah diisi, lengkap atau

tidak.

2) Tahap coding, yaitu menuliskan kode untuk masing-masing item.

3) Tahap entry, yaitu memasukan data yang berupa kode ke dalam program

komputer kemudian dimasukkan ke dalam tabel pengukuran.

4) Tahap cleaning, yaitu pengecekan kembali data yang telah dimasukkan

dan diperiksa adanya kejanggalan.

5) Analisis data.

Analisis data dilakukan dengan menggunakan program komputer

IBM SPSS Statistics versi 23. Adapaun analisis yang dilakukan adalah :

3.9.6.1 Analisa univariat

Analisa univariat dalam penelitian ini mengggunakan rumus:

Keterangan

P = Presentasi

F = Frekuensi

n = Jumlah seluruh populasi

Pada penelitian ini, hasil yang didapatkan berupa distribusi frekuensi

responden berupa usia, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat kepuasan, dan pelayanan

dokter. Penyajian data ditampilkan dalam bentuk tabel univariat.

3.9.7 Interpretasi data

Interpretasi data dilakukan secara deskriptif.

34

Bab IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Penelitian bertujuan untuk melihat kepuasan pasein peserta JKN terhadap

pelayanan dokter di puskesmas dan klinik. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas

pisangan, Puskesmas Ciputat Timur, Klinik Makmur Jaya 1 dan Klinik Makmur

Jaya 2.

4.1.1 Puskesmas Pisangan

Puskesmas Pisangan terletak di Jalan Hijau Lestari Vll, Ciputat Timur,

Kota Tangerang Selatan, Banten 15419, Indonesia dan rata – rata jumlah pasien

perharinya mencapai 50 pasien/hari.20

Puskesmas pisangan adalah puskesmas yang ada di kecamatan Ciputat

Timur, terletak di sebelah tenggara Tanggerang, dengan luas wilayah : 797 Ha,

dengan sebagian besar tanah darat dan sisanya rawa. Adapun letak Puskesmas

Pisangan berada dengan batas-batas sebagai berikut 20

:

a. Sebelah Barat: Wilayah Kerja PKM Ciputat ( Kecamatan Ciputat )

b. Sebelah Timur: Daerah Khusus Ibukota Jakarta

c. Sebelah Utara: Wilayah Kerja Puskesmas Jurangmangu Timur

(Kecamatan Pondok Aren)

d. Sebelah Selatan: Wilayah Kerja PKM Pamulang ( Kelurahan Pondok Cabe

Ilir)

Cakupan wilayah kerja puskesmas pisangan terdiri dari 2 Kelurahan yaitu

Kelurahan Pisangan dan Kelurahan Cireundeu

Tenaga medis yang terdapat di Puskesmas Pisangan yaitu20

:

a. Analis : 1 ( satu ) orang

b. Asisten Apoteker : 1 ( satu ) orang

35

c. Bidan : 7 ( tujuh ) orang

d. Dokter Gigi : 1 ( satu ) orang

e. Perawat Gigi : 1 ( satu ) orang

f. Dokter Umum : 2 ( dua ) orang

g. Perawat : 4 ( empat ) orang

h. Sanitarian : 1 ( satu ) orang

4.1.2 Puskesmas Ciputat Timur

Puskesmas Ciputat Timur terletak di Jalan Anggur, Rempoa, Ciputat

Timur, Kota Tangerang Selatan, Banten 15412, Indonesia dan rata – rata pasien

perharinya mencapai 85 pasien/hari. 21

a. Letak Wilayah

Puskesmas Ciputat Timur merupakan salah satu dari 4 Puskesmas yang

ada di wilayah Kecamatan Ciputat Timur. Letaknya berbatasan dengan21

:

a. Sebelah Utara : Daerah Khusus Ibukota Jakarta

b. Sebelah Selatan : Wilayah Kerja Puskesmas Ciputat

c. Sebelah Barat : Wilayah Kerja Puskesmas Rengas dan Daerah Khusus

Ibukota Jakarta

d. Sebelah Timur : Wilayah Kerja Puskesmas Pisangan

b. Jarak Wilayah

Puskesmas Ciputat Timur terletak ±8 km sebelah Utara Kota Tangerang

Selatan. Luas wilayah Kecamatan Ciputat Timur kira-kira Ha dengan sebagian

besar berupa tanah darat/ kering (93,64%), sisanya adalah tanah rawa/ danau. 21

Puskesmas Ciputat Timur terletak di Jalan Rempoa No.1 Kelurahan

Rempoa, Kecamatan Ciputat Timur, Kota Tangerang Selatan Propinsi Banten.

Dibangun di atas tanah seluas 600 m2 dengan luas bangunan lebih kurang 1000

m2. 21

Wilayah kerja Puskesmas Ciputat Timur terdiri dari 2 kelurahan yaitu

Kelurahan Rempoa dan Kelurahan Cempaka Putih. 21

36

4.1.3 Klinik Makmur Jaya I

Klinik Makmur Jaya I tereletak di Jalan W.R. Supratman No.29, Cempaka

Putih, Ciputat Timur, Kota Tangerang Selatan, Banten 15414, Indonesia dan rata

– rata pasienperharinya mencapai 120 pasien/hari. Apotik dan Klinik Makmur I

Jaya berdiri pada tanggal 1 Juni 2009. Klinik Makmur Jaya memiliki Luas

Bangunan sebesar = 358 m3 dengan luas total beserta halaman depan dan

belakang lebih kurang 800 m2 dengan listrik memiliki daya sebesar 11000 Kw. 22

4.1.4 klinik Makmur Jaya II

Klinik Makmur Jaya II terletak di Jalan Raya Puspitek Gang. 99 No.5,

Babakan, Setu, Kota Tangerang Selatan, Banten 15315, Indonesia dan rata – rata

pasien perharinya mencapai 50 pasien/hari. Klinik Makmur Jaya II melayani

pelayanan kesehatan tingkat pertama / dasar dan rujukan 24 jam ; seperti

pengobatan umum dasar, gigi umum, persalinan normal / fisiologis, pelayanan

promotif-preventif kesehatan melalui penyuluhan kesehatan, olah raga berupa

senam jantung sehat, dan pengajian baca alquran bagi ibu-ibu dan anak-anak. 23

Populasi penelitian adalah seluruh pasien peserta JKN yang datang untuk

berobat di puskesmas dan klinik. Dari populasi tersebut peneliti mendapatkan

sampel sebanyak 96 responden, dengan rincian : 24 responden di Puskesmas

Ciputat Timur, 24 reponden di Puskesmas Ciputat Timur, 24 responden di Klinik

Makmur Jaya 1 dan 24 Responden Klinik Makmur Jaya 2. Penelitian dilakukan

dengan cara mengumpulkan data dari kuesioner yang diisi oleh pasien peserta

JKN. 23

37

4.2 Hasil

Tabel 4.1 berikut ini menyajikan jumlah kuisioner yang disebarkan kepada

responden.

Tabel 4.1 Jumlah Kuesioner

Keterangan Jumlah Presentase

Jumlah kuesioner yang disebar 104 100%

Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0 0%

Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 8 7,77%

Jumlah kuesioner yang dapat diolah 96 92,3%

Didapatkan kuesioner yang tersebar sebanyak 104, dan kuesioner yang dapat

diolah ada sebanyak 96 kuesioner. Sedangkan 8 kuesioner tidak dapat diolah.

4.2.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian

4.2.1.1 Hasil Uji Validitas Data

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Corelation,

suatu pertanyaan dikatakan valid jika nilai Pearson Corelation lebih dari nilai r

tabel. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS.

Setelah data dimasukkan kedalam SPSS didapatkan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Data

Nomor Pernyataan Pearson Corelation Sig

(2-tailed) Keterangan

Pernyataan 1 0,687 0,001 Valid








38

Nomor Pernyataan Pearson Corelation Sig

(2-tailed) Keterangan










Tabel 4.2 menujukkan bahwa nilai pearson correlation semua pernyataan

lebih besar dari 0,4438 yang merupakan nilai baku uji 2 arah pada tabel r untuk

validasi kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 20 orang. Hal ini

menunjukkan semua pertanyaan layak dan dapat diandalkan untuk penelitian.

4.2.1.2 Hasi Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen

penelitian. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach

Alpha berada diatas 0,60. Tabel 4.3 menunjukkan hasil uji reliabilitas untuk

variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Data

Cronbach's

Alpha

N of

Items

0.874 17

Tabel 4.3 menunjukkan nilai cronbach’s sebesar 0,874. Nilai cronbach’s

yang baik adalah 0,70 – 0,95.24

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha

lebih dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang

digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila

39

pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan

jawaban sebelumnya.

4.3 Analisis Univariat

4.3.1 Karakteristik Responden

Tabel 4.4 Karakeristik Responden

Karakteristik Responden

Frekuensi

Persentase(%)

Total (N)

Total (%)

Jenis

Kelamin

Laki - laki 37 38,5

96

100 Perempuan 59 61,5

Umur

(Tahun)

17 - 25 2 2,1

96

100 26 - 35 30 31,3

36 - 45 29 30,2

46 - 55 25 26

56 - 65 6 6,3

> 65 4 4,2

Pekerjaan

Pegawai Swasta 4 4,2

96

100 Pegawai Negeri

Sipil

6 6,3

Ibu Rumah

Tangga

40 41,7

Guru 4 4,2

Karyawan 23 24

Wiraswasta 17 17,7

Tidak Memiliki

Pekerjaan Tetap

2 2,1

40

4.3.1.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin

Gambar 4.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin (n=96)

Didapatkan responden yang terbanyak adalah perempuan sebanyak 59

orang (61,5 %) dan laki – laki sebanyak 37 orang (38,5 %) dengan total responden

sebanyak 96 orang.

4.3.1.2 Distribusi responden berdasarkan umur

Gambar 4.2 Distribusi responden berdasarkan umur (n=96)

38,5

61,5

0

10

20

30

40

50

60

70

Per

sen

tase

(%

)

Laki-laki

Perempuan

2,1

31,3 30,2

26

6,3

4,2

0

5

10

15

20

25

30

35

Per

sen

tase

(%

)

17-25

26-35

36-45

46-55

56-65

>65

41

Didapatkan responden yang terbanyak adalah responden yang berumur

antara 26 - 35 sebanyak 30 orang (31,3 %) dengan total responden sebanyak 96

orang.

4.3.1.3 Distribusi responden berdasarkan pekerjaan

Gambar 4.3 Distribusi responden berdasarkan pekerjaan (n=96)

Didapatkan responden yang terbanyak adalah responden yang bekerja

sebagai ibu rumah tangga sebanyak 40 orang (41,7 %) dengan total responden

sebanyak 96 orang.

4.3.1.4 Kesamaan Pelayanan Dokter Terhadap Peserta JKN dan Bukan

Peserta JKN

Tabel 4.5 Kesamaan Pelayanan Dokter Terhadap Peserta JKN dan Bukan Peserta

JKN

Pelayanan Dokter

Frekuensi

Persentase (%)

Total

(N)

Total

(%)

Kesamaan Pelayanan

Dokter Terhadap

Peserta JKN dan Bukan

Peserta JKN

Sangat Setuju 9 9,4

96

100

Setuju 63 65,6

Kurang Setuju 24 25

4,2

6,3

41,7

4,2

24

17,7

2,1

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Per

sen

tase

(%

)

Pegawai Swasta

PNS

IRT

Guru

Karyawan

Wiraswasta

Tidak Bekerja

42

Gambar 4.4 Kesamaan Pelayanan Dokter Terhadap Peserta JKN dan

Bukan Peserta JKN (n=96)

Didapatkan bahwa dari 96 responden, 63 (65,6 %) responden menyatakan

setuju, dan 24 (25 %) responden menyatakan kurang setuju.

4.3.1.5 Komunikasi Dokter

Tabel 4.6 Komunikasi Dokter

Komunikasi Dokter

Frekuensi

Persentase

(%)

Total

(N)

Total

(%)

Dokter Ramah Terhadap

Peserta JKN

Sangat Setuju 22 22,9

96

100 Setuju 74 77,1

Dokter Memberikan Perhatian

Kepada Peserta JKN


96

100 Setuju 78 81,3

Kurang Setuju 3 3,1

Dokter Menanyakan Kondisi

Pasien Peserta JKN


96

100 Setuju 78 81,3

Kurang Setuju 4 4,2

Dokter Mendengarkan

Keluhan Pasien Peserta JKN


96

100 Setuju 74 77,1

Kurang Setuju

1 1

9,4

65,6

25

0

10

20

30

40

50

60

70

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

43

Komunikasi Dokter

Frekuensi Persentase

(%)

Total

(N)

Total

(%)

Dokter Menjelaskan Kondisi

Pasien Peserta JKN


96

100 Setuju 69 71,9

Kurang Setuju 6 6,3

Dokter Memberikan

Penjelasan Sebelum

Melakukan Pemeriksaan Fisik

Pada Pasien Peserta JKN


96

100 Setuju 69 71,9

Kurang Setuju 8 8,3

Dokter Memberikan

Informasi Sebelum

Memberikan Saran

Pemeriksaan Penunjang Pada

Pasien Peserta JKN


96

100 Setuju 75 78,1

Kurang Setuju 7 7,3

Dokter Memberikan

Informasi Tentang Risiko

Suatu Tindakan Kepada

Pasien Peserta JKN

Sangat Setuju 8 8,3

96

100 Setuju 72 75

Kurang Setuju 16 16,7

Dokter Mempersilahkan

Pasien Peserta JKN Untuk

Bertanya


96

100 Setuju 80 83,3

Kurang Setuju 4 4,2

Dokter Menjawab Pertanyaan

Pasien Peserta JKN


96

100 Setuju 82 83,4

Kurang Setuju 3 3,1

Dokter Menghargai Privasi

Pasien Peserta JKN


96

100 Setuju 79 82,3

Kurang Setuju 5 5,2

Dokter Memberikan

Penjelasan Tentang Cara Dan

Waktu Meminum Obat Yang

Benar Kepada Pasien Peserta

JKN


96

100 Setuju 78 81,3

Kurang Setuju 5 5,2

44

Komunikasi Dokter

Frekuensi Persentase

(%)

Total

(N)

Total

(%)

Dokter Memberikan

Penjelasan Tentang Efek

Samping Obat Kepada Pasien

Peserta JKN


96

100 Setuju 79 82,3

Kurang Setuju 7 7,3

Dokter Memberikan

Informasi Tentang Apa Yang

Harus Dilakukan Saat

Keluhan Peserta JKN Tidak

Menghilang / Kembali

Timbul / Semakin Parah


96

100 Setuju 71 74


Dokter Memberikan

Informasi Tentang Siapa

Yang Harus Dihubungi Saat

Keluhan Peserta JKN Tidak

Menghilang / Kembali

Timbul / Semakin Parah

Sangat Setuju 9 9,4

96

100 Setuju 68 70,8


Gambar 4.5 Dokter Ramah Terhadap Peserta JKN (n=96)


setuju.

22,9

77,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

45

Gambar 4.6 Dokter Memberikan Perhatian Kepada Peserta JKN (n=96)


setuju, dan 3 (3,1 %) responden menyatakan kurang setuju.

Gambar 4.7 Dokter Menanyakan Kondisi Pasien Peserta JKN (n=96)



15,6

81,3

3,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Per

sen

tase

(%

) Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

14,6

81,3

4,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

46

Gambar 4.8 Dokter Mendengarkan Keluhan Pasien Peserta JKN (n=96)


setuju, dan 1 (1 %) responden menyatakan kurang setuju.

Gambar 4.9 Dokter Menjelaskan Kondisi Pasien Peserta JKN (n=96)



21,9

77,1

1 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Per

sen

tase

(%

) Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

21,9

71,9

6,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

47

Gambar 4.10 Dokter Memberikan Penjelasan Sebelum Melakukan

Pemeriksaan Fisik Pada Pasien Peserta JKN (n=96)



Gambar 4.11 Dokter Memberikan Informasi Sebelum Memberikan Saran

Pemeriksaan Penunjang Pada Pasien Peserta JKN (n=96)



19,8

71,9

8,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

14,6

78,1

7,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

48

Gambar 4.12 Dokter Memberikan Informasi Tentang Risiko Suatu

Tindakan Kepada Pasien Peserta JKN (n=96)



Gambar 4.13 Dokter Mempersilahkan Pasien Peserta JKN Untuk Bertanya

(n=96)



8,3

75

16,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

12,5

83,3

4,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

49

Gambar 4.14 Dokter Menjawab Pertanyaan Pasien Peserta JKN (n=96)



Gambar 4.15 Dokter Menghargai Privasi Pasien Peserta JKN (n=96)



11,5

85,4

3,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Per

sen

tase

(%

) Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

12,5

82,3

5,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

50

Gambar 4.16 Dokter Memberikan Penjelasan Tentang Cara Dan Waktu

Meminum Obat Yang Benar Kepada Pasien Peserta JKN (n=96)



Gambar 4.17 Dokter Memberikan Penjelasan Tentang Efek Samping Obat

Kepada Pasien Peserta JKN (n=96)



13,5

81,3

5,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

10,4

82,3

7,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

51

Gambar 4.18 Dokter Memberikan Informasi Tentang Apa Yang Harus

Dilakukan Saat Keluhan Peserta JKN Tidak Menghilang / Kembali Timbul /

Semakin Parah (n=96)



Gambar 4.19 Dokter Memberikan Informasi Tentang Siapa Yang Harus

Dihubungi Saat Keluhan Peserta JKN Tidak Menghilang / Kembali Timbul /

Semakin Parah (n=96)



11,5

74

14,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80P

erse

nta

se (

%)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

9,4

70,8

19,8

0

20

40

60

80

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Setuju

Setuju

Kurang Setuju

52

4.3.1.6 Kepuasan Responden Terhadap Komunikasi Dokter

Gambar 4.20 Kepuasan Responden Terhadap Komunikasi Dokter (n=96)


puas.

4.4 Pembahasan

4.4.1 Karakteristik Responden

Hasil penelitian ini didapatkan pada keempat fasilitas kesehatan, jumlah

perempuan lebih banyak daripada jumlah laki-laki. Menurut peneliti, hal ini

disebabkan karena pada saat pengambilan data dilakukan banyak laki-laki yang

bekerja, sehingga hanya sedikit yang mendatangi fasilitas kesehatan. Hal ini

sesuai dengan hasil penelitian Akuba (2013), yang menunjukkan bahwa mayoritas

responden berjenis kelamin perempuan.12

Berbeda dengan pendapat Pohan

(2007), studinya menunjukkan lebih banyak responden yang berjenis kelamin pria

daripada wanita.29

Hasil penelitian di keempat fasilitas kesehatan, sebagian besar responden

berumur 26 - 35 tahun. Hal ini dapat diartikan bahwa Masa dewasa lebih banyak

dibanding dengan pasien yang tua. Menurut peneliti, hal ini dikarenakan usia 26-

35 tahun merupakan usia produktif sehingga pasien pada usia tersebut sering

memeriksakan kondisinya ke dokter agar tetap bisa mencari nafkah. Hal ini

berbeda dengan hasil penelitian Akuba (2013) yang menunjukkan bahwa sebagian

24

76

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Per

sen

tase

(%

)

Sangat Puas

Puas

53

besar responden berumur 17-25 tahun.12

Menurut Pohan (2007), pasien yang lebih

tua lebih banyak dibanding pasien muda.29

Pada penelitian ini didapatkan mayoritas responden bekerja sebagai ibu

rumah tangga. Menurut pendapat peneliti, hal ini terjadi akibat beban kerja ibu

rumah tangga yang tergolong berat sehingga ibu rumah tangga sering

memeriksakan kondisinya ke dokter agar tetap bisa melaskanakan pekerjaan

rumah tangga. Menurut Notoadmodjo (2001), pekerjaan erat kaitannya dengan

kejadian kesakitan dimana timbulnya penyakit dapat melalui beberapa jalan yaitu

karena adanya faktor lingkungan yang langsung menimbulkan kesakitan, situasi

pekerjaan yang penuh dengan stres dan ada tidaknya gerak badan didalam

pekerjaan.

4.4.2 Pelayanan Dokter

Pada penelitian ini didapatkan bahwa mayoritas responden menyatakan

setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa pelayanan dokter sama

terhadap pasien peserta JKN maupun pasien yang bukan peserta JKN. Hal ini

menandakan bahwa pelayanan dokter di keempat fasilitas kesehatan sama

terhadap pasien peserta JKN maupun pasien yang bukan peserta JKN. Hal ini

sesuai dengan hasil penelitian Izzah (2014) yang menyatakan bahwa dokter yang

berada di unit rawat inap Puskesmas Mlonggo Kabupaten Jepara tidak

membedakan pelayanan kepada pasien peserta JKN maupun pasien yang bukan

peserta JKN.28

4.4.3 Komunikasi Dokter

Pada penelitian ini juga didapatkan bahwa mayoritas responden

menyatakan setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa dokter ramah

terhadap pasien peserta JKN. Hal ini dapat diartikan bahwa dokter pada keempat

fasilitas kesehatan sudah ramah kepada pasien peserta JKN. Hal ini dapat

disebabkan karena dokter Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Izzah (2014) yang

menyatakan bahwa dokter yang berada di unit rawat inap Puskesmas Mlonggo

Kabupaten Jepara sangat ramah. 28

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Korsch

(1968) yang menyatakan bahwa dokter yang berada di unit gawat darurat Rumah

Sakit Los Angeles sangat ramah.33

54

Hasil penelitian ini juga menyebutkan bahwa kebanyakan responden

menyatakan setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa dokter

memberikan perhatian kepada peserta JKN. Hal ini dapat diartikan bahwa dokter

pada keempat fasilitas kesehatan memberikan perhatian kepada pasien peserta

JKN. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Izzah (2014) yang menyatakan bahwa

dokter yang berada di unit rawat inap Puskesmas Mlonggo Kabupaten Jepara

memberikan perhatian kepada pasien. 28

Dari hasil penelitian ini juga didapatkan kebanyakan responden


menanyakan kondisi pasien peserta JKN. Hal ini berarti bahwa dokter pada

keempat fasilitas kesehatan sudah menanyakan kondisi pasien saat pasien

berkonsutasi. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Izzah (2014) yang


Kabupaten Jepara sudah menanyakan kondisi pasien. 28

Hal ini juga didukung

oleh hasil penelitian Arumsari (2013) yang menyatakan bahwa dokter yang berada

di RSUD Tugurejo Semarang sudah menanyakan kondisi pasien.15

Hal ini sesuai

dengan hasil penelitian Korsch (1968) yang menyatakan bahwa dokter yang

berada di unit gawat darurat Rumah Sakit Los Angeles sudah menanyakan kondisi

pasien.33

Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa mayoritas responden


mendengarkan keluhan pasien peserta JKN. Hal ini berarti bahwa dokter pada

keempat fasilitas kesehatan mendengarkan apa yang dikeluhkan oleh pasien

peserta JKN. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Izzah (2014) yang menyatakan

bahwa dokter yang berada di unit rawat inap Puskesmas Mlonggo Kabupaten

Jepara mendengarkan apa yang dikeluhkan oleh pasien. 28

Dari hasil penelitian ini juga didapatkan kebanyakan responden


menjelaskan kondisi pasien peserta JKN. Hal ini berarti bahwa dokter pada

keempat fasilitas kesehatan sudah menjelaskan kondisi pasien saat pasien

berkonsutasi. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Izzah (2014) yang


Kabupaten Jepara sudah menjelaskan kondisi pasien. 28

Hal ini juga didukung oleh

55

hasil penelitian Arumsari (2013) yang menyatakan bahwa dokter yang berada di

RSUD Tugurejo Semarang sudah menjelaskan kondisi pasien. 15

Hal ini sesuai

dengan hasil penelitian Cornstock (1982) yang menyatakan bahwa dokter yang

berada di Rumah Sakit Meksiko sudah menjelaskan kondisi pasien.36

Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa mayoritas responden


memberikan penjelasan sebelum melakukan pemeriksaan fisik pada pasien peserta

JKN. Hal ini berarti bahwa dokter pada keempat fasilitas kesehatan sudah

memberikan penjelasan sebelum melakukan pemeriksaan fisik pada pasien peserta



sudah memberikan penjelasan sebelum melakukan pemeriksaan fisik pada pasien.

28 Hal ini juga didukung oleh hasil penelitian Arumsari (2013) yang menyatakan

bahwa dokter yang berada di RSUD Tugurejo Semarang sudah memberikan

penjelasan sebelum melakukan pemeriksaan fisik pada pasien. 15

Hal ini sesuai


berada di Rumah Sakit Meksiko sudah memberikan penjelasan sebelum

melakukan pemeriksaan fisik pada pasien.36

Didapatkan juga hasil bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa dokter memberikan informasi

sebelum memberikan saran pemeriksaan penunjang fisik pada pasien peserta JKN.

Hal ini menandakan bahwa dokter pada keempat fasilitas kesehatan sudah

memberikan informasi sebelum memberikan saran pemeriksaan penunjang fisik

pada pasien peserta JKN. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Izzah (2014) yang


Kabupaten Jepara sudah memberikan saran pemeriksaan penunjang fisik pada

pasien. 28

Hal ini juga didukung oleh hasil penelitian Arumsari (2013) yang

menyatakan bahwa dokter yang berada di RSUD Tugurejo Semarang sudah

memberikan saran pemeriksaan penunjang fisik pada pasien. 15

Hal ini sesuai


berada di Rumah Sakit Meksiko sudah memberikan saran pemeriksaan penunjang

fisik pada pasien.36

56



memberikan informasi tentang risiko suatu tindakan kepada pada pasien peserta

JKN. Hal ini menandakan bahwa dokter pada keempat fasilitas kesehatan sudah

memberikan informasi tentang risiko suatu tindakan kepada pada pasien peserta



sudah memberikan informasi tentang risiko suatu tindakan kepada pada pasien. 28

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Cornstock (1982) yang menyatakan bahwa

dokter yang berada di Rumah Sakit Meksiko sudah memberikan informasi tentang

risiko suatu tindakan kepada pada pasien.36

Didapatkan juga hasil bahwa mayoritas responden menyatakan setuju

terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa dokter mempersilahkan pasien

peserta JKN untuk bertanya. Hal ini menandakan bahwa dokter pada keempat

fasilitas kesehatan sudah memberikan kesempatan kepada pasien peserta JKN

untuk bertanya. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Izzah (2014) yang


Kabupaten Jepara sudah memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya.

28 Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Korsch (1968) yang menyatakan bahwa

dokter yang berada di unit gawat darurat Rumah Sakit Los Angeles sudah

memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya.33



menjawab pertanyaan pasien peserta JKN. Hal ini menandakan bahwa dokter pada

keempat fasilitas kesehatan menjawab apa yang ditanyakan oleh pasien peserta



sudah memberikan jawaban atas apa yang ditanyakan oleh pasien. 28

Dari hasil penelitian ini ditemukan bahwa kebanyakan responden


menghargai privasi pasien peserta JKN. Hal ini menandakan bahwa dokter pada

keempat fasilitas kesehatan sudah menghargai privasi pasien peserta JKN. Hal ini

sesuai dengan hasil penelitian Izzah (2014) yang menyatakan bahwa dokter yang

57

berada di unit rawat inap Puskesmas Mlonggo Kabupaten Jepara sudah

menghargai privasi pasien. 28



memberikan penjelasan tentang cara dan waktu meminum obat yang benar

kepada pasien peserta JKN. Hal ini menandakan bahwa dokter pada keempat

fasilitas kesehatan sudah memberikan penjelasan tentang cara dan waktu

meminum obat yang benar kepada pasien peserta JKN. Hal ini juga didukung

oleh hasil penelitian Arumsari (2013) yang menyatakan bahwa dokter yang berada

di RSUD Tugurejo Semarang sudah memberikan penjelasan tentang cara dan

waktu meminum obat yang benar kepada pasien. 15

Hal ini sesuai dengan hasil

penelitian Cornstock (1982) yang menyatakan bahwa dokter yang berada di

Rumah Sakit Meksiko sudah memberikan penjelasan tentang cara dan waktu

meminum obat yang benar kepada pasien.36

Didapatkan juga pada penelitian ini bahwa kebanyakan responden


memberikan penjelasan tentang efek samping obat kepada pasien peserta JKN.

Hal ini menandakan bahwa dokter pada keempat fasilitas kesehatan sudah

memberikan penjelasan tentang efek samping obat kepada kepada pasien peserta

JKN. Hal ini juga didukung oleh hasil penelitian Arumsari (2013) yang

menyatakan bahwa dokter yang berada di RSUD Tugurejo Semarang sudah

memberikan penjelasan tentang efek samping obat kepada kepada pasien. 15

Hal

ini sesuai dengan hasil penelitian Cornstock (1982) yang menyatakan bahwa

dokter yang berada di Rumah Sakit Meksiko sudah memberikan penjelasan

tentang efek samping obat kepada kepada pasien.36

Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa kebanyakan responden


memberikan informasi tentang apa yang harus dilakukan saat keluhan pasien

peserta JKN tidak menghilang / kembali timbul / semakin parah. Hal ini

menandakan bahwa dokter pada keempat fasilitas kesehatan sudah memberikan

informasi tentang apa yang harus dilakukan saat keluhan pasien peserta JKN tidak

menghilang / kembali timbul / semakin parah. Hal ini sesuai dengan hasil


58

Rumah Sakit Meksiko sudah memberikan informasi tentang apa yang harus

dilakukan saat keluhan pasien tidak menghilang / kembali timbul / semakin

parah.36



memberikan informasi tentang siapa yang harus dihubungi saat keluhan pasien

peserta JKN tidak menghilang / kembali timbul / semakin parah. Hal ini

menandakan bahwa dokter pada keempat fasilitas kesehatan sudah memberikan

informasi tentang siapa yang harus dihubungi saat keluhan pasien peserta JKN

tidak menghilang / kembali timbul / semakin parah. Hal ini sesuai dengan hasil


Rumah Sakit Meksiko sudah memberikan informasi tentang siapa yang harus

dihubungi saat keluhan pasien tidak menghilang / kembali timbul / semakin

parah.36

4.4.4 Kepuasan Responden Terhadap Komunikasi Dokter

Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

harapan, pasien akan puas. Pada penelitian ini didapatkan bahwa mayoritas

responden menyatakan puas terhadap komunikasi dokter. Hal ini menandakan

bahwa komunikasi dokter pada keempat fasilitas kesehatan sudah baik.

Komunikasi dokter yang sudah baik ini yang akan menyebabkan pasien merasa

puas. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian Handayani (2014) yang

menunjukkan bahwa 50 (56 %) responden menyatakan kurang puas.

4.5 Kelebihan Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada 4 fasilitas kesehatan yang terdiri atas

puskesmas dan klinik. Penelitian tentang kepuasan peserta JKN terhadap

pelayanan dokter, terutama di daerah Tangerang Selatan, masih sedikit.

59

4.6 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini belum bisa mewakili seluruh fasilitas kesehatan di Indonesia,

karena cakupan penelitian ini hanya berada di daerah Tangerang Selatan. Pada

penelitian ini juga tidak dilakukan analisa secara mendalam dari tiap aspek

komunikasi dokter. Penelitian ini tidak membandingkan antara puskesmas dan

klinik. Pada penelitian ini tidak dilakukan analisa hubungan perbedaan jenis

kelamin terhadap kepuasan responden. Pada penelitian ini juga tidak dilakukan

analisa hubungan pekerjaan terhadap kepuasan responden.

60

Bab V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

Responden merasa puas terhadap komunikasi dokter pada keempat

fasilitas kesehatan

5.2 Saran

1. Karena responden lebih banyak menjawab puas terhadap komunikasi

dokter pada keempat fasilitas kesehatan maka perlu dipertahankan dan bila

perlu dilakukan peningkatan komunikasi dokter.

2. Diperlukan penelitian analitik yang dapat menganalisa secara mendalam

tiap aspek komunikasi dokter di keempat fasilitas kesehatan

3. Disarankan untuk penelitian selanjutnya untuk melakukan pengambilan

data dengan metode wawancara mendalam

4. Disarankan untuk penelitian selanjutnya untuk melakukan analisis

hubungan perbedaan jenis kelamin terhadap kepuasan responden

5. Disarankan untuk penelitian selanjutnya untuk melakukan analisis

hubungan pekerjaan terhadap kepuasan responden

61

DAFTAR PUSTAKA

1. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Buku Pegangan Sosialisasi

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial

Nasional. Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan Kementerian

Kesehatan R.I. 2013.

2. BPJS Kesehatan. Peraturan BPJS Kesehatan No. 1 Tahun 2014 tentang

Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan. 2014.

3. Presiden Republik Indonesia. Undang – Undang Republik Indonesia

Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial.

luk.staff.ugm.ac.id. 2004. Di akses pada tanggal 29 September 2016.

4. BPJS Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional.

Grafik. www.bpjs-ksehatan.go.id. Diakses tanggal 10 Agustus 2016.

5. Dianne Berry. Health Communication: Theory and Practice. McGraw-Hill

Education, New York. 2007.

6. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan

Nomoe 128/MENKES/SKII/2004 Tentang Kebijakan Pusat Kesehatan

Masyarakat. 2004. Di akses tanggal 25 Oktober 2016.

7. Ariadi, H. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Ditinjau dari

Karakteristik dan Mutu Pelayanan Dokter di Instalasi Rawat Jalan RSI

Sunan Kudus Tahun 2005. 2005. Diakses Tanggal 23 Oktober 2016.

8. Suparyo, S. W. Hubungan Antara Kualitas Komunikasi Dokter-Pasien dan

Tingkat Pendidikan Pasien dengan Loyalitas Pasien. 2015. Diakses

Tanggal 27 November 2016.

9. Alodokter. 5 Fakta Yang Harus Diketahui Tentang BPJS Kesehatan. 2016.

http://www.alodokter.com/5-fakta-yang-harus-diketahui-tentang-bpjs-

kesehatan. Diakses Tanggal 1 Desember 2016.

http://www.bpjs-ksehatan.go.id/

http://www.alodokter.com/5-fakta-yang-harus-diketahui-tentang-bpjs-kesehatan

http://www.alodokter.com/5-fakta-yang-harus-diketahui-tentang-bpjs-kesehatan

62

10. Wisanggeni, H. Masyarakat: BPJS Kesehatan banyak kekurangan, tapi

banyak manfaat. Rappler. 2015.

http://www.rappler.com/indonesia/101119-bpjs-kesehatan-mui-

pandangan-masyarakat. Diakses Tanggal 1 Desember 2016.

11. Dewan Jaminan Sosial Nasional. Paham Jaminan Kesehatan Nasional.

Jakarta: Friedrich-Ebert-Stiftung. 2014. Diakses Tanggal 20 September

2016.

12. Akuba, A. Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Bedah Rumah

Sakit Prof. DR. Aloei Saboe Kota Gorontalo. 2013. Diakses Tanggal 20

Oktober 2016.

13. Konsil Kedokteran Indonesia. Standar Kompetensi Dokter Indonesia.

Jakarta: Konsil Kedokteran Indonesia. 2012.

14. Konsil Kedokteran Indonesia. Komunikasi Efektif Dokter Pasien. Jakarta:

Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Diakses Tanggal 27 November 2016.

15. Arumsari, N., dkk. Proses Komunikasi Dokter-Pasien Dalam Pelaksanaan

HIV Voluntary Counseling and Testing (VCT) di RSUD Tugurejo

Semarang. 2013. Diakses Tanggal 28 November 2016.

16. Sukardi, E., dkk. Modul Komunikasi Pasien-Dokter: Suatu Pendekatan

Holistik. Jakarta: EGC. 2008. Diakses Tanggal 25 November 2016.

17. Band, William A. Creating value for customer: Designing and

Implementation a Total Corporate Strategy, John Walley and Sons Inc,

Canada. 1991.

18. Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood

Cliffs, New Jersey, International Edition.

19. Musanto, Trisno. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.

Universitas Kristen Petra. 2004. Diakses tanggal 7 November 2016.

http://www.rappler.com/indonesia/101119-bpjs-kesehatan-mui-pandangan-masyarakat

http://www.rappler.com/indonesia/101119-bpjs-kesehatan-mui-pandangan-masyarakat

63

20. Kotler,Philip dan Lane Kevin, Keller. Marketing Management. New

Jersey: Pearson. 2012.

21. Dahlan, M. S. Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel. Jakarta:

Salemba Medika. 2013.

22. Ganjar, Agus. Memetakan Komunikasi Kesehatan. BP2Ki.Bandung. 2009.

23. Edelmann, R.J. Psychosocial Aspects of the Health Care Process.

London:Prentice Hall. 2000.

24. Dinas Kesehatan Tangerang Selatan. Puskesmas Pisangan. 2013.

http://dinkes.tangerangselatankota.go.id/index.php/2013-03-12-08-17-

10/puskesmas-pisangan. Diakses Tanggal 1 Desember 2016.

25. Dinas Kesehatan Tangerang Selatan. Puskesmas Ciputat Timur. 2013.

http://dinkes.tangerangselatankota.go.id/index.php/2013-03-12-08-17-

10/puskesmas-pisangan. Diakses Tanggal 1 Desember 2016.

26. Klinik Makmur Jaya. Profil. 2016. http://klinikmakmurjaya.com/. Diakses

Tanggal 1 Desember 2016.

27. Klinik Makmur Jaya. Klinik Makmur Jaya II Pamulang. 2015.

http://klinik-apotik24jammakmurjaya.blogspot.co.id/2015/09/klinik-

makmur-jaya-ii-pamulang.html. Diakses Tanggal 1 Desember 2016.

28. Izzah, N. N. Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan

Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Dokter Pada Unit Rawat Inap Di

Puskesmas Mlonggo Kabupaten Jepara. 2014. Diakses Tanggal 3

Desember 2016.

29. Pohan, I. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC. 2007.

30. Handayani, D. S. Analisa Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Kepuasan

Pasien BPJS di Poli Dalam Triwulan I Tahun 2014 di RSUD Sunan

Kalijaga Demak. 2014. Diakses Tanggal 23 Oktober 2016.

http://dinkes.tangerangselatankota.go.id/index.php/2013-03-12-08-17-10/puskesmas-pisangan




http://klinikmakmurjaya.com/

http://klinik-apotik24jammakmurjaya.blogspot.co.id/2015/09/klinik-makmur-jaya-ii-pamulang.html

http://klinik-apotik24jammakmurjaya.blogspot.co.id/2015/09/klinik-makmur-jaya-ii-pamulang.html

64

31. Hatibie, Rattu dan Pasiak. Analisis Faktor – Faktor yang Berhubungan

dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr.

R. D. Kandou Manado. 2015. Diakses Tanggal 9 Oktober 2016.

32. Wahyuni, T. Hubungan Komunikasi Dokter-Pasien Terhadap Kepuasan

Pasien Berobat di Poliklinik RSUP DR. M. Djamil Padang. Jurnal

Kesehatan Andalas. 2013. Diakses Tanggal 19 Oktober 2016.

33. Korsch et al. Gaps in Doctor-Patient Communication. 1968.

34. Freemon et al. Gaps in Doctor-Patient Communication: Doctor-Patient

Interaction Analysis. 1971.

35. Stiles et al. Dimensions of Patient and Physician Roles in Medical

Screening Interviews. 1979.

36. Cornstock et al. Physician Behaviours that Correlate with Patient

Satisfaction. 1982.

37. Roter et al. Patient-Physician Communication: A Descriptive Summary of

The Literature. 1988.

38. Roter et al. Studies of Doctor-Patient Interaction. 1989.

39. Williams et al. Key Determinants of Consumer Satisfaction with General

Practice. 1991.

40. Wasserman et al. Pediatric Clinicians Support for Parents Makes A

Difference: An Outcome Based Analysis of Clinician-Parent Interaction.

1984.

41. Hargie, O. and Dickson, D. Skilled Interpersonal Communication:

Research,Theory and Practice. Hove: Brunner Routledge. 2004.

42. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 2008. Diakses tanggal 25 Oktober 2016.

43. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 28/Menkes/Per/1/2011 Tentang Klinik. 2011.

Diakses Tanggal 25 Oktober 2016.

44. T. Leary, Northhouse dan Guy. Health Communication (A Handbook For

Health Professional. New Jersey, Practical Hall. 2011.

65


Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat. 2014. Diakses tanggal 4 November 2016.

46. Presiden Republik Indonesia. Undang – Undang Republik Indonesia

nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan. http://www.sjdih.depkeu.go.id.

2009. Di akses tanggal 29 September 2016.

47. Swarjana IK. Metodologi Penelitian Kesehatan: Tuntunan Praktis

Pembuatan Proposal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 2012.

48. Budiarto E. Metodologi Penelitian Kedokteran: Sebuah pengantar. Jakarta:

Penerbit Buku Kedokteran EGC. 2004.

49. Notoatmodjo, S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

2010.

50. Dahlan, M. S. Langkah- Langkah Membuat Proposal Penelitian Bidang

Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Sagung Seto. 2014.

51. Dahlan, M. S. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Salemba

Medika. 2009.

52. BPS Badan Pusat Statistik. Susenas 2015. www.bps.go.id. 2015. Diakses

Tanggal 25 November 2016.

53. Takavol Mohsen, Dennick Reg. Making sense of Cronbach’s Alpha.

International Journal of Medical Education. 2011. Diakses tanggal 8

November 2016.

54. United Nation. Universal Declaration of Human Right. www.un.org. Di

akses tanggal 29 September 2016.

55. Olivia. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien

Perusahaan Rawat Inap di RSU Martha Friska Multatuli Medan. 2014.

Diakses Tanggal 2 Oktober 2016.

56. Febriani, V. A. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen. 2012. Diakses Tanggal 10 Oktober 2016.

http://www.sjdih.depkeu.go.id/

http://www.bps.go.id/

http://www.un.org/

66


Republik Indonesia Nomor 1438/Menkes/Per/IX/2010 Tentang Standar

Pelayanan Kedokteran. 2010. Diakses Tanggal 7 Oktober 2016.

58. Suaib, Indar. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di

Ruang Rawat Inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa. 2012. Diakses

Tanggal 27 Oktober 2016.

59. David, Hariyanti, T. Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter

terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan. Jurnal Kedokteran

Brawijaya, Vol. 28. 2014. Diakses Tanggal 18 Oktober 2016.

60. Arifah, U. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat

Jalan di Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta.

2013. Diakses Tanggal 27 Oktober 2016.

67

Lampiran 1: Informed concent

Tanggal Pengambilan:

KUESIONER KEPUASAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN

NASIONAL TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS DAN

KLINIK MITRA BPJS DI TANGERANG SELATAN

No. Kuesioner:

No. SPSS:

PERSETUJUAN PENGAMBILAN DATA

(INFORMED CONSENT)

Saya telah mendapatkan penjelasan dan mengerti mengenai riset Kepuasan

Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan di Puskesmas dan

Klinik Mitra BPJS di Tangerang Selatan oleh Muhammad Fajar Ihsan

(1113103000007), Muhammad Rafdi Akbar (1113103000038), Mochammad

Billy Adam (1113103000040), Mahasiswa jurusan pendidikan dokter angkatan

2013 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya bersedia mengisi kuesioner ini

sebagai bentuk partisipasi saya terhadap penelitian ini.

Tangerang

Selatan,……..………….2016

68

RIWAYAT HIDUP PENULIS

DATA PRIBADI

Nama : Muhammad Fajar Ihsan

Jenis kelamin : Laki- laki

Tempat tanggal lahir : Jakarta, 2 Agustus 1996

Status : Belum menikah

Agama : Islam

Alamat : Komplek Pondok Kopi Blok A5 No. 7 RT.02

RW.09 Pondok Kopi Jakrta Timur

No. Telepon/HP : (021) 86602080/087775999761

Email : [email protected]

RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tahun 2002-2004 : SD Muhammadiyah 24, Rawamangun, Jakarta

Timur

2. Tahun 2004-2008 : SD Muhammadiyah 08 Plus, Bunga Rampai,

Jakarta Timur

2. Tahun 2008-2010 : Kelas Akselerasi SMPN 252, Pondok Kelapa,

Jakarta Timur

3. Tahun 2010-2013 : SMAN 81, Jatiwaringin, Jakarta Timur

4. Tahun 2013-sekarang : Fakultas Kedokteran UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota Praja Muda Karana SD Muhammadiyah 08 Plus Jakarta 2004-2008

2. Anggota Organisasi Siswa Intra Sekolah SMPN 252 Jakarta 2008-2010

3. Anggota Centre for Indonesian Medical Students Activities UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta 2014-2015

Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap...

Documents

Transcript of Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap...