KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN...
-
Upload
duongkhuong -
Category
Documents
-
view
216 -
download
0
Transcript of KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN...
Volume 10 No. 1, Januari 2015 ISSN: 1907–426X
1
JURNAL ILMIAH EKONOMI MANAJEMEN DAN AKUNTANSI
KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK
KABUPATEN WONOSOBO
YUSQI MAHFUD1
FAKULTAS EKONOMI UNSIQ JAWA TENGAH DI WONOSOBO
INTISARI
Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor
ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan
hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah
peningkatan taraf hidup rakyat. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat,
maka sektor perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi
pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola
dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan
produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan nasabah Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek
Kabupaten Wonosobo dan untuk mengetahui posisi masing-masing faktor kualitas
layanan Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo.
Sampel diambil dengan metoda purposive sampling dengan meneliti nasabah yang
sudah menjadi nasabah Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek
Kabupaten Wonosobo minimal 5 tahun. Metoda analisis data menggunakan
Importance-Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan nasabah dalam
menerima layanan dari Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek
Kabupaten wonosobo adalah Untuk pelayanan pada petugas security, nasabah belum
merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan
nasabah. Untuk pelayanan pada Customer Service, nasabah sudah merasa puas
karena pelayanan yang diterima nasabah sudah diatas harapan nasabah. Untuk
pelayanan pada petugas Teller, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang
diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. Upaya yang perlu dilakukan oleh
Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo adalah
Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ; Prosedur penerimaan nasabah yang
cepat dan tepat ; Memberikan pelatihan bagi karyawan dalam rangka peningkatan
kemampuan dan pengetahuan, Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ; Cepat
dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah; Berada di tempat pada saat
1 Dosen FE UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo
2
dibutuhkan ; Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;
Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ; Penataan interior, Fasilitas AC dan
ruang tunggu yang nyaman ; dan Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih; serta Media
hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu.
Kata kunci : Kualitas layanan, kepuasan
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Dunia perbankan berkembang dengan pesat sejak dikeluarkannya kebijakan
pemerintah bidang perbankan yang dikenal dengan paket Oktober 1988, yang berisi
tentang diperkenankannya pendirian bank swasta nasional, bank pengkreditan rakyat
dan memberi kemudahan pembukaan kantor baru. Telah dicatat oleh bank Indonesia
pada akhir September 1988 ada 111 bank umum yang beroperasi dengan 1.728
kantor pelayanan dan 7.706 kantor untuk bank perkreditan rakyat. Jumlah tersebut
terus bertambah sehingga pada tahun 1995 terdapat 240 bank umum dengan 5.288
kantor pelayanan sedangkan bank pengkreditan rakyat berkembang menjadi 8.993
buah. Sehingga pada akhir tahun 1995 jumlah bank di Indonesia sebanyak 9.238
dengan kantor pelayanan 14.286 buah. (Lesmana, 2012).
PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo merupakan salah satu perusahaan
daerah yang dimiliki Kabupaten Wonosobo untuk wilayah kerja Wonosobo. PD.
BKK Kertek Kabupaten Wonosobo merupakan bank yang menerapkan sistem
perbankan bank konvensional. Luasnya jaringan yang dimiliki PD. BKK Kertek
Kabupaten Wonosobo memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melaksanakan
transaksi keuangan seperti pelaksanaan setoran yang dapat dilakukan pada beberapa
kantor pos yang tersebar seluruh wilayah kerjanya. Seiring dengan meningkatnya
jumlah nasabah, karyawan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo dituntut untuk
meningkatkan kemampuan dan kinerjanya.
Untuk memenuhi kebutuhan akan karyawan yang terampil, berkompeten dan
berwawasan luas dalam bidangnya, PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo,
melaksanakan program pengembangan sumber daya manusia. Dengan melaksanakan
program tersebut PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo mengharapkan adanya
peningkatan kinerja karyawan. Dengan meningkatnya kinerja karyawan, diharapkan
pelayanan terhadap nasabah juga akan meningkat. Pelayanan yang baik terhadap
nasabah akan memberikan keuntungan bagi perusahaan yang tidak hanya ekonomi,
melainkan juga kepercayaan masyarakat terhadap PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobo.
Dari pengamtan awal ada temuan bahwa lamanya pelayanan teller dan
customer service tiap tahunnya mengalami kenaikan serta pelayanan yang kadang
kurang perhatian terhadap nasabah. Hal ini menunjukkan masih adanya penurunan
kinerja karyawan bank dan belum sesuai harapan nasabah. Hal ini membuat nasabah
tidak puas dengan layanan yang diberikan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo.
Berdasarkan informasi dari nasabah kondisi kinerja yang kurang memuaskan
diperkuat juga dengan pelayanan dari putugas security yang kadang acuh dan kurang
perhatian dengan nasabah, seperti ketika nasabah hendak masuk ke PD. BKK Kertek
3
Kabupaten Wonosobo, nasabah dibiarkan membuka pintu sendiri,sementara petugas
security hanya diam saja. Program pengembangan sumber daya manusia dapat
dilaksanakan sebagai salah satu cara meningkatkan kemampuan karyawan. Melalui
pengembangan sumber daya manusia kemampuan yang dimiliki karyawan akan
dilatih dan ditingkatkan, sehingga karyawan dapat optimal dalam menyelesaikan
tugasnya. Optimalisasi penyelesaian pekerjaan oleh karyawan diharapkan dapat
mengurangi biaya–biaya yang muncul dalam kegiatan operasional, sehingga
menghasilkan keuntungan ekonomis bagi perusahaan. Selain dari segi ekonomis,
kemampuan karyawan yang bagus akan membuat suatu perusahaan memiliki daya
saing yang tinggi, sehingga bisa menjaga kelangsungan hidupnya dalam dunia usaha
yang semakin ketat. Dengan memiliki kekuatan dalam hal sumber daya manusia,
perusahaan akan tetap hidup dan berkembang dalam persaingan dunia bisnis.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi setiap
nasabah. Nasabah yang mengalami kepuasan dalam bertransaksi dengan perbankan
akan melakukan transaksi ulang sehingga menimbulkan loyalitas, sebaliknya nasabah
yang tidak puas akan meninggalkannya dan beralih menjadi nasabah bank pesaing,
akibatnya bank mengalami penurunan pendapatan. Atau dengan kata lain perusahaan
perbankan harus terus menerus membangun citra perusahaan sehingga memiliki
reputasi perusahaan yang baik, karena reputasi perusahaan merupakan bagian dari
konsep citra perusahaan dan bagian dari konsep kualitas total jasa (Tjiptono, 1999).
Reputasi perusahaan merupakan cara pandang atau persepsi atas perusahaan oleh
orang-orang baik yang berada didalam maupun diluar perusahaan (Fomburn 1996
dalam Diah Arum dan Yoestini 2013).
Untuk itu perusahaan perbankan diharapkan menanamkan nilai-nilai
kepercayaan nasabah sehingga nasabah memiliki cara pandang dan persepsi positif
terhadap perusahaan. Namun persepsi itu sendiri dipengaruhi oleh nilai-nilai yang
dimiliki oleh nasabah. Butz & Goodstein (dalam Lesmana, 2012) menegaskan bahwa
nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara nasabah dan perusahaan
setelah nasabah menggunakan produk barang atau jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan perbankan tersebut dan mendapati bahwa produk tersebut memberikabn
nilai tambah.
Sementara itu, Woodruff (dalam Lesmana, 2012) mendefinisikan nilai
pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi nasabah terhadap atribut
produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk
yang mefasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran nasabah dalam
situasi pemakaian. Oleh karena itu nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari
manfaat yang didapat oleh nasabah dengan melakukan pengorbanan. Perwujudan
pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah
biaya transaksi, dan resiko untuk mendapatkan produk perbankan yang ditawarkan.
Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam membantu suatu
produk untuk selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Oleh karena itu
perusahaan diharapkan dapat mempelajari nilai pelanggan untuk memahami
penyebab dan akibat dari nilai pelanggan, yang pada akhirnya akan menjadi hal yang
penting bagi perusahaan untuk selalu mendeteksi serta memperbaiki kesalahan
dengan cepat. Banyak penelitian yang memposisikan nilai pelanggan secara signifian
sebagai sumber keunggulan perusahaan yang secara signifikan mampu meningkatkan
4
laba perusahaan dan memperkuat posisi jangka panjang perusahaan. Jadi perusahaan
yang memiliki nilai pelanggan yang kuat akan dapat memahami bahwa kepuasan
pelanggan tidak hanya dapat ditingkatkan melalui intepretasi yang kaku terhadap
umpan balik yang diterima dari pelanggan (Smith dan Colgate, 2007).
Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal
yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi
yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan
oleh pihak bank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa
puas dengan pelayanan yang telah diterimanya.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut : pelayanan yang diberikan oleh Security,customer service dan teller
PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo belum optimal
Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan diatas maka dapat dibuat pertanyaan
penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobo?
2. Bagaimanakah upaya perbaikan kualitas layanan PD. BKK Kertek
Kabupaten Wonosobo?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobo
2. Untuk mendapatkan upaya perbaikan kualitas layanan PD. BKK Kertek
Kabupaten Wonosobo.
Kegunaan Penelitian
Sesuai dengan apa yang menjadi tujuan dari penelitian, maka hasil
penelitian ini diharapkan mempunyai kegunaan/manfaat sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangkan
ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai Kepercayaan
Nasabah, Kualitas Jasa Pelayanan Perbankan, Kinerja Karyawan Bank dan
Kepuasan Nasabah.
2. Manfaat praktis
Memberikan informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan yang dimiliki
perusahaan saat ini. Dalam rangka memenuhi kepuasan nasabah maka
dapat diketahui faktor- faktor yang masih perlu diperbaiki dan
dikembangkan oleh perusahaan. Dan selanjutnya dapat disusun rencana
tindak lanjutnya. Nasabah di masa yang akan datang dapat menerima
pelayanan jasa perbankan dengan kualitas lebih baik, yaitu sesuai dengan
yang diharapkan.
KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERFIKIR
Telaah Pustaka
5
Konsep Kepuasan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan faktor yang esensial bagi kegiatan bisnis. Dalam buku
teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler (2003) dan banyak dijadikan
acuan, menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Selain itu juga definisinya berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver dalam
Lesmana, 2012), bahwa kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi pascabeli.
Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka akan terjadi
ketidakpuasan.
Sementara itu menurut Craig-Less (1998, dalam Tjiptono, 2006),
pemahaman mengenai perilaku konsumen dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih
mendalam daripada dalam konteks kepuasan pelanggan. Pemahaman ini berasal dari
dua bidang penelitian utama, yaitu riset disonansi dan perilaku komplain. Menurut
Tjiptono (dalam Lesmana, 2012) disonansi purnabeli berbeda dengan ketidakpuasan.
Disonansi purnabeli yang dialami konsumen berkaitan dengan keragu-raguan atas
pilihan dan keputusan pembelian yang dilakukan. Dalam situasi ini, konsumen
bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Selain itu faktor
kecemasan/gelisah juga menjadi pencetus terjadinya disonansi. Sebaliknya, situasi
ketidakpuasan terjadi setelah adanya penggunaan produk atau mengalami jasa yang
dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan.
Kualitas Pelayanan
Davis dalam Yamit (dalam Lesmana, 2012) membuat definisi kualitas yang
lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah
mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan
produk yang berkualitas.
Gronroos (dalam Dahlan 2014) mengatakan ada 3 komponen utama penentu
kualitas jasa, yaitu: Technical Quality, yaitu kualitas yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang dikonsumsi pelanggan. Technical quality meliputi: search quality,
experience quality dan credence quality; Functional Quality, yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa; Corporate Image, yaitu profil, reputasi,
citra umum, dan daya tarik suatu organisasi.
Lebih lanjut menurut Parasuraman (dalam Tjiptono 2000:60) mengatakan ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan
(Expected Service) dan jasa yang dipersepsikan (Perceived Service). Pengendalian
diantara dua hal tersebut untuk menciptakan keunggulan pelayanan. Jasa
dipersepsikan baik apabila jasa yang dikonsumsi sesuai dengan yang
diharapkan. Jasa dipersepsikan ideal apabila jasa yang di konsumsi melebihi dari apa
yang diharapkan. Sedangkan jasa dipersepsikan buruk apabila jasa yang di konsumsi
kurang dari yang diharapkan.
6
Berdasarkan karakteristik diatas dapat dipahami bahwa jasa atau pelayanan
sangat terkait dengan partisipasi pelanggan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan
sebagai penentu kualitas pelayanan jasa. Definisi kualitas jasa berfokus pada suatu
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
layanan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sehingga kualitas jasa dapat
diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Wickot ( dalam Tjiptono
2006).
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2006)
ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliable,
Responsiveness, assurance, Empathy. Berikut ini penjelasan dari masing dimensi:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi
fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi
(Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi
(Competence), dan sopan santun (Courtesy).
5. Empathy, atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Pengukuran Kualitas Layanan
Metoda pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas
adalah metoda SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata Service Quality yang
artinya kualitas layanan. Metoda SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang
dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (dalam Dahlan 2014). Kualitas layanan
merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen
(persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta oleh konsumen
(harapan) (Purnama, 2006).
7
Metoda SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service).
Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan
kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut:
Harapan - Persepsi Gap
Berdasarkan gaps model of service quality, ketidaksesuaian muncul dari lima
macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi 2 kelompok, yaitu (Rangkuti, 2003):
a. Satu kesenjangan (gaps), yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi
penerima pelayanan (pelanggan).
b. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat
bersumber dari penyedia jasa (manajemen).
Berikut ini lima kesenjangan kualitas layanan yang memberikan dampak
terhadap kualitas pelayanan, serta dapat mengurangi kualitas pelayanan (Purnama,
2006):
a) Gap 1 : Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen
b) Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap
harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan.
c) Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses
pemberian/penyampaian jasa
d) Gap 4 : Kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal kepada
pelanggan
e) Gap 5 : Kesenjangan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan
8
Kerangka Pemikiran Teoritis
Gambar 1
Kerangka Pemikiran Teoritis
METODE PENELITIAN
Waktu Dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2015 sampai Januari tahun
2016. Tempat penelitian pada PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo.
Jenis Dan Sumber Data
Dalam penelitian ini diperlukan sejumlah data yang relevan dengan masalah
penelitian. Data yang diperlukan tersebut harus dicari dan dikumpulkan untuk
kemudian diolah dan dianalisis guna menjawab permasalahan penelitian.
1. Data Primer
Sumber data primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh
langsung dari nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo berupa
gambaran umum organisasi, struktur organisasi dan data karyawan.
2. Sumber Data
Pelayanan yang
diberikan oleh bank
Tanggapan
nasabah
Harapan
Importan Performance
Analysis
Kinerja
Tingkat perbaikan dan peningkatan
mutu pelayanan
bank
9
Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data subyek yaitu kuesioner
yang disebarkan pada nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo yang
telah menjadi nasabah minimal 5 tahun sebanyak 100 orang.
Populasi Dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobo. Sampel diambil dengan pendekatan non probability sampling.
Sedangkan metoda pengambilan sampel dengan purposive sampling, yakni teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pada penelitian ini hanya meneliti
nasabah yang sudah menjadi nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo
minimal 5 tahun dan masih loyal menggunakan jasa PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobo sebanyak 100 nasabah.
Definisi operasional
a. Kualitas pelayanan
Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitas ditentukan pada
saat terjadi pemberian pelayanan tersebut.
b. Kepuasan pelanggan
Adalah respon pelanggan terhadap yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja actual layanan setelah penggunaan jasa atau produk.
Metoda Pengumpulan Data
1. Wawancara Langsung
Data diperoleh dari jawaban yang diberikan responden berdasarkan daftar
pertanyaan yang telah disusun sebelumnya.
2. Kuesioner
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dalam angket tertutup dibuat
dengan skala likert 1-5 dimulai dari sangat tidak setuju sampai sangat
setuju.
Variable kualitas layanan dalam penelitian ini diukur menggunakan 45
pertanyaan yang dikembangkan oleh lesmana (2012) dengan ketentuan
sebagai berikut:
a. Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan petugas security sebanyak 10
pertanyaan
b. Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan customer service sebanyak 17
pertanyaan
c. Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan teller sebanyak 18 pertanyaan
Metoda Analisis Data
Dalam menganalisa data penelitian ini digunakan metode diskriptif kuantitatif.
Untuk menjawab pertanyaan pertama dan kedua sampai sejauh mana tingkat
kepuasan nasabah terhadap kinerja PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo
menggunakan alat penelitian yang sama, maka digunakan model SERVQUAL yang
dikembangkan Parasuraman dkk untuk mengetahui gap antara kinerja dan harapan
serta metode Importance-Performance Analysis (John A. Martila and John C. James,
10
1997: 77-79) atau Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Nasabah. Jasa
akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan nasabah
dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan
perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para nasabah/
customers.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya oleh PD. BKK
Kertek Kabupaten Wonosobo. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X
dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang akan memberikan
kepuasan nasabah. Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah. Adapun
rumus yang digunakan adalah :
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan nasabah Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Gambar 2
Diagram Cartecius
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing
variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang
dianggap sangat penting, namun manajmen belum melaksanakannya
sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas.
11
2. Kuadran B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap
sangat penting dan sangat memuaskan.
3. Kuadran C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-
biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan .
4. Kuadran D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Responden Penelitian
Responden dalam penelitian ini dilakukan terhadap Karyawan dan Nasabah
PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Untuk pengambilan sampel, dalam
penelitian ini digunakan purposive sampling, yakni teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu. Pada penelitian ini hanya meneliti nasabah yang sudah
menjadi nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobominimal 5 sebanyak 100
nasabah. Nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosoboadalah pria dan wanita,
berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden
jumlah responden pria sebanyak 57 orang atau 57% dan responden wanita sebanyak
43 orang atau 43%. Data responden menurut umur ternyata Nasabah PD. BKK
Kertek Kabupaten Wonosobopaling banyak berumur antara 30-39 tahun sebanyak
31 orang atau 31%, yang berumur <30 tahun sebanyak 30 orang atau 30%, yang
berumur 40-49 tahun sebanyak 27 orang atau 27% dan yang berumur diatas >49
tahun sebanyak 12 orang atau 12%.
Analisis Data
Performance Analysis.
Pengujian Important Performance Analysis dilakukan untuk mengukur
perbandingan antara tingkat kepuasan nasabah dengan tingkat kepentingan (harapan
nasabah). Dengan mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka
tingkat kepuasan nasabah dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor
yang dipilih oleh responden dinilai sebagai bobot kepuasan. Dengan demikian
melalui metode yang sama, bobot kepentingan juga bisa ditentukan.
Dalam penarikan angka rata-rata dari setiap bobot tersebut, maka akan
ditemukan sentral tendensi, berdasarkan batasan tersebut kita dapat menentukan
butir- butir kepuasan yang mana, yang berada di bawah rata-rata dan yang berada di
atas rata- rata.
1. Penilaian tingkat kepentingan (harapan nasabah) dan tingkat kinerja
(pelayanan yang diterima nasabah)
Dari kedua variabel yaitu tingkat kepentingan dan tingkat .kinerja,
setelah dilakukan pembobotan dari masing-masing dimensi kualitas
pelayanan jasa, maka akan dilakukan penilaian tingkat kepentingan dan
kinerja pada masing-masing kualitas pelayanan dari petugas bank sebagai
penyaji jasa serta pihak manajemen PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobosebagai penyedia jasa perbankan. Berikut ini adalah hasil
12
penilaian tingkat kepentingan dan kinerja yang dilakukan oleh petugas
security, customer service, dan petugas Teller. Dalam pengukuran kinerja
pegawai, nilai didapatkan dari kuesioner yang disebarkan kepada 100
responden. Penilaian kinerja pegawai PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobodisajikan pada table berikut ini :
Tabel 1
Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja
dari Kualitas Pelayanan Petugas Security
No Faktor-Faktor Yang Mampengaruhi
Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah
Penialian
Kinerja
Penilaian
Kepentingan X Y
1 Prosedur Pelayanan Yang Cepat Dan Tepat 381 354 3,81 3,54
2 Kerapihan Dan Ketelitian Petugas Dalam
Menanganai Masalah 374 389 3,74 3,89
3 Barada Pada Tempat Saat Dibutuhkan 349 376 3,49 3,76
4 Tanggap Dalam Menanganai Masalah 352 367 3,52 3,67
5 Pengetahuan Dan Kecakalam Menanganai
Petugas Dalam Menangani Masalah 379 370 3,79 3,70
6 Pelayanan Yang Sopan Dan Ramah 366 397 3,66 3,97
7 Memberibahkan Perhatian Kepada Setiap
Nasabah 345 405 3,45 4,05
8 Pelayanan Tampa Membedakan Status 364 369 3,64 3,69
9 Penamapilan Petugas Rapi Dan Simpatik 339 387 3,19 3,87
10 Kelengkapan Dan Kesiapan Alat-Alat Yang
Dipakai 338 397 3,38 3,97
Rata-Rata
3,57 3,81
Sumber : Data Primer Diolah
Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai untuk penilaian kinerja adalah 3,57 dan
penilaian kepentingan sebesar 3,81. Hal ini menunjukkan terjadi kesenjangan antara
pelayanan yang diterima nasabah dengan harapan nasabah. Nasabah menganggap
kinerja pegawai security belum optimal karena belum memenuhi harapan nasabah.
Tabel 2
Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja
dari Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service
No Faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan terhadap nasabah
Penilaian
kinerja
Penilaian
kepentingan X Y
1
Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan
tepat 363 359 3,63 3,59
2 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 394 363 3,94 3,63
3
Kerapiahan dan ketelitian petugas dalam
menangani masalah 363 376 3,61 3,76
4 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 392 364 3,92 3,64
5 Cepat dan tanggap dalam menangani 367 388 3,67 3,88
13
tugasnya
6
Cepat dan tanggap dalam menghadapi
compliain nasabah 380 372 3,80 3,72
7
Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam
menangani tugasnya 367 366 3,67 3,66
8 Pelayanan yang sopan dan ramah 342 354 3,42 3,54
9
Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan
data nasabah 393 365 3,93 3,65
10 Memberikan perhatian kepada setiap nasabah 374 392 3,74 3,92
11 Perhatian terhadap keluhan nasabah 363 378 3,63 3,78
12 Pelayanan tampa membedakan status 370 363 3,70 3,63
13 Petugas menggunakan tanda pengenal 395 369 3,95 3,69
14 Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai 216 201 4,16 4,01
15 Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman 379 394 3,79 3,94
16 Toilet dan fasilitas didalamnya bersih 386 367 3,86 3,67
17
Media hiburan dan informasi tersedia pada
ruang tunggu 403 384 4,03 3,84
Rata-rata
3,79 3,74
Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai untuk penilaian kinerja petugas customer
service adalah 3,79 dan penilaian kepentingan sebesar 3,74. Hal ini menunjukkan
kinerja petugas customer service melebihi harapan konsumen. Sehingga kinerja
pegawai customer servis sudah baik.
Tabel 3
Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja
dari Kualitas Pelayanan Petugas Teller
No Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah
Penilaian
Kinerja
Penilaian
Kepentingan X Y
1 Prosedur Penerimaan Nasabah Yang Cepat
Dan Tepat 364 360 3,64 3,60
2 Prosedur Pelayanan Yang Cepat Dan Mudah 374 338 3,74 3,38
3 Kerapihan Dan Ketelitian Petugas Dalam
Menanganai Tugasnya 355 353 3,55 3,53
4 Berada Ditempat Saat Dibutuhkan 358 362 3,58 3,62
5 Lamanya Waktu Tunggu Pelayanan 363 392 3,63 3,92
6 Cepat Dan Tanggap Dalam Menangani
Tugasnya 353 372 3,53 3,72
7 Cepat Dan Tanggap Dalam Menghadapi
Complain Nasabah 346 385 3,46 3,85
8 Pengetahuan Dan Kecakapan Petugas Dalam
Menangani Tugasnya 363 367 3,63 3,67
9 Pelayanan Yang Sopan Dan Ramah 321 382 3,21 3,82
10 Bertanggung Jawab Terhadap Kerahasiaan
Data Nasabah 350 365 3,50 3,65
14
11 Kesiapan, Kelengkapan, Dan Keakuratan
Data Informasi Kredit Debitur 362 362 3,62 3,62
12 Memberiakan Perhatian Kepada Setiap
Nasabah 380 384 3,80 3,84
13 Perhatiaan Terhadap Keluhan Setiap Nasabah 358 373 3,58 3,73
14 Pelayanan Tanpa Membedakan Status 390 372 3,90 3,72
15 Penampilan Petugas Rapi Dan Simpatik 366 369 3,66 3,69
16 Petugas Menggunakan Tanda Pengenal 374 385 3,74 3,85
17 Penataan Interior Rapi, Dersih, Dan Nyaman 367 394 3,67 3,94
18 Fasilitas Ac Dan Ruang Tunggu Yang
Nyaman 354 380 3,54 3,80
Rata-Rata
3,61 3,72
Dari hasil penlaian kinerja terhadap petugas teller terlihat bahwa nilai harapan
nasabah masih lebih tinggi dibanding tingkat kinerja yang diterima nasabah. Nasabah
menganggap kinerja petugas teller belum optimal
2. Diagram Kartesius
a. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security
Selanjutnya untuk mengetahui bagaimana peta atribut/dimensi tingkat
pelayanan antara tingkat kepentingan (harapan nasabah) dengan tingkat
kinerja (pelayanan yang diterima nasabah), maka dapat dilihat dalam
diagram kartesius berikut ini :
Gambar 3. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security
Kuadran A (Concentrate These) Kuadran B (Keep Up The Good)
Kuadran C (Low Priority) Kuadran D (Possible Overkill)
15
Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank
untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap
penting oleh nasabah. Dalam Gambar di atas terlihat sebaran faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah.
1) Kuadran A :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini
dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam
pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-
faktor tersebut adalah :
1) Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 7/empathy 7)
2) Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 9/tangibles 9)
3) Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai (atribut 10/tangibles 10)
2) Kuadran B :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor
ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan
pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan
yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini,
bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima
nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut
2/Reliability 2)
2) Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 6/assurance 6)
3) Kuadran C :
Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dari tingkat kinerja dinilai kurang penting oleh nasabah,
sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah
dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor yang berada
pada kuadran ini adalah : Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut
3/Responsiveness 3)
4) Kuadran D :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh
nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor
tersebut adalah :
1) Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 1/Reliability 1)
2) Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut
4/Responsiveness4)
3) Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya
(atribut 5/assurance 5)
4) Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut /empathy 8)
16
b. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service
Gambar 3
Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service
Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank
untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap
penting oleh nasabah. Pada Gambar 3 terlihat sebaran faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah.
1) Kuadran A :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini
dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam
pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor
tersebut adalah :
1. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut
5/Responsiveness 5)
2. Memberikan perhatian pada setiap nasabah (atribut 10/empathy 10)
3. Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman (atribut 15/tangibles 15)
2) Kuadran B :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini
dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan
yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima
Kuadran A (Concentrate These) Kuadran B (Keep Up The Good)
Kuadran C (Low Priority) Kuadran D (Possible Overkill)
17
sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu
mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa
faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai (atribut 14/tangibles 14)
2. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu (atribut 17/
tangibles17)
3) Kuadran C :
Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang
penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang
diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku.
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut
1/Reliability 1)
2. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut
3/Reliability 3)
3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya
(atribut 7/assurance 7)
4. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 8/assurance 8)
5. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (atribut 11/emphaty 11)
6. Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain-lain (atribut 12/emphaty
12)
4) Kuadran D :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-
faktor tersebut adalah :
1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2)
2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4)
3. Cepat dan tanggap dalam menghadapi compliain nasabah (atribut
6/Responsiveness 6)
4. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut
9/assurance 9)
5. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 13/ tangibles13)
6. Toilet dan fasilitas didalamnya bersih (atribut 16/ tangibles16)
Pada kuadran ini, pihak customer service telah memberikan
pelayanannya dengan baik dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan
yang diberikan. Karena memberikan perhatian yang tulus dan tanpa
membedakan status seorang nasabah sudah menjadi kewajiban yang harus
dilakukan oleh seorang customer service.
18
c. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Teller
Gambar 4
Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Teller
1) Kuadran A :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini
dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam
pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-
faktor tersebut adalah :
1. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah (atribut 7/
Responsiveness 7)
2. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 9/assurance 9)
3. Fasilitas AC dan ruangan yang nyaman (atribut 18/tangibles 18)
2) Kuadran B :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini
dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan
pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan
yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini,
bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima
nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Lamanya waktu tunggu pelayanan (atribut 5/Responsiveness 5)
2. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut
6/Responsiveness6)
3. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 12/empathy 12)
Kuadran A (Concentrate These) Kuadran B (Keep Up The Good)
Kuadran C (Low Priority) Kuadran D (Possible Overkill)
19
4. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (atribut 13/empathy 13)
5. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut/empathy14)
6. Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 15/tangibles 15)
7. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 16/tangibles 16)
8. Penataan interior rapi, bersih, dan nyaman (atribut 17/tangibles 17)
3) Kuadran C :
Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai
kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan
yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas
yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah :
Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 10 / assurance
10)
4) Kuadran D :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu
penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat
baik. Faktor-faktor tersebut adalah :
1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability
1)
2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2)
3. Kerapihan dan ketelian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3
/Reliability3)
4. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4)
5. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut
8/assurance 8)
6. Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi kredit debitur
(atribut 11/assurance 11)
Pada kuadran ini, pihak teller telah memberikan pelayanannya dengan baik dan
para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Karena
memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang nasabah
sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang petugas teller, dan
ditambah lagi dengan penampilan yang rapi dan mampu mengundang simpatik para
nasabah akan menjadi bukti langsung bahwa selain penampilan fisik, kelengkapan
alat kerja, ternyata penampilan dari seorang karyawanpun juga harus diutamakan.
4.3.1. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah)
dengan Tingkat Kinerja (Pelayanan Yang Diterima Nasabah) Kualitas pelayanan pada setiap kriteria pelayanan (faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) digambarkan oleh nilai
gap antara penilaian tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah
terhadap kriteria yang sama. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas
pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya,
nilai gap antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan adalah nol. Dalam
kondisi demikian, tingkat kepentingan (harapan nasabah) terhadap suatu
kriteria pelayanan adalah sama dengan tingkat kinerja (pelayanan yang
diterima nasabah) terhadap kriteria yang sama pula.
20
Bila nilai positif, maka hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja
terhadap suatu kualitas pelayanan melebihi tingkat kepentingan terhadap
kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria
pelayanan, maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan
dari kriteria pelayanan tersebut. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat
Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Petugas Security :
Tabel 4
Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer
Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Security
No Faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan terhadap nasabah X Y
X
dimensi
Y
dimensi
Customer
gap
Reliability
3,78 3,72 0,06 1 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 3,81 3,54
2 Kerapihan dan keteitian petugas dalam
menanganai tugas 3,74 3,89
Responsiveness
3,51 3,72 -0,21 3 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 3,49 3,76
4 Cepat dan tanggap dalam menangani
tugasnya 3,52 3,67
Assurance
3,73 3,84 -0,11 5 Pengetahuan dan kecakapan petugas
dalam tugasnya 3,79 3,70
6 Pelayanan yang sopan dan ramah 3,66 3,97
Empathy
3,55 3,87 -0,32 7
Membariakan perhatian kepada setiap
nasabah 3,45 4,05
8 Pelayanan tanpa membedakan status dan
lain-lain 3,64 3,69
Tangibles
3,29 3,92 -0,63 9 Penampilan petugas rapi dan simpatik 3,19 3,87
10
Kelengkapan dan kesiapanalat-alat yang
dipakai 3,38 3,97
Sumber : Data Primer Diolah
Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi
Tangibles. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi Assurance.
Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada
Petugas Customer Service disajikan pada table berikut ini :
21
Tabel 5
Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer
Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service
No Faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan terhadap nasabah X Y
X
dimensi
Y
dimensi
Customer
gap
Reliability
1 Prosedur penerimaan nasabah yang cepat
dan tepat 3,63 3,59
3,73 3,66 0,07 2 Proseadur pelayanan yang cepat dan
mudah 3,94 3,63
3 Kerapihan dan ketelitian petugas dalam
menangani tugasnya 3,61 3,76
responsiveness
4 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 3,92 3,64
3,80 3,75 0,05 5
Cepat dan tanggap dalam menangani
tugasnya 3,67 3,88
6 Cepat dan tanggap dalam menghadapi
complain nasabah 3,80 3,72
Assurance
7 Pengetahuan dan kecakapan petugas
dalam tugasnya 3,67 3,66
3,67 3,62 0,05 8 Pelayanan yang sopan dan ramah 3,42 3,54
9 Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan
data nasabah 3,93 3,65
Empathy
10 Membarikan perhatian kepada setiap
nasabah 3,74 3,92
3,69 3,78 -0,09 11 Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah 3,63 3,78
12 Pelayanan tanpa membedakan status, dan
lain-lain 3,70 3,63
Tangibles
13 Petugas menggunakn tanda pengenal 3,95 3,69
3,96 3,83 0.13
14 Jumlah tempat duduk yang tersedia
memadai 4,16 4,01
15 Fasilitas ac dan ruang tunggu yang
nyaman 3,79 3,94
16 Toilet dan fasilitas didalamnya bersih 3,86 3,67
17 Media hiburan dan informasi tersedia
pada ruang tunggu 4,03 3,84
Sumber : Data Primer Diolah
Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi
kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian
22
antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari
hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi emphaty.
Sama halnya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas
securitydan customer , maka pada petugas Teller juga akan dilakukan perhitungan
kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, yang dapat dilihat
pada tabel 6 berikut ini :
Tabel 6
Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer
Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Teller
No
Faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas
pelayanan terhadap nasabah
X Y X
dimensi
Y
dimensi
Customer
gap
Reliability
1 Prosedur penerimaan nasabah
yang cepat dan tepat 3,64 3,60
3,64 3,50 0,14 2 Proseadur pelayanan yang cepat
dan mudah 3,74 3,38
3 Kerapihan dan ketelitian petugas
dalam menangani tugasnya 3,55 3,53
Responsiveness
4 Berada ditempat pada saat
dibutuhkan 3,58 3,62
3,55 3,78 -0,23
5 Lamanaya waktu tunggu
pelayanan 3,63 3,92
6 Cepat dan tanggap dalam
menangani tugasnya 3,53 3,72
7 Cepat dan tanggap dalam
menghadapi complain nasabah 3,46 3,85
Assurance
8 Pengetahuan dan kecakapan
petugas dalam tugasnya 3,63 3,67
3,49 3,69 -0,20
9 Pelayanan yang sopan dan ramah 3,21 3,82
10 Bertanggung jawab terhadap
kerahasiaan data nasabah 3,50 3,65
11 Kesiapan, kelengkapan, dan
keakuratan data informasi 3,62 3,62
Empathy
12 Memberikan perhatian kepada
setiap nasabah 3,80 3,84
3,76 3,76 0,00 13 Perhatian terhadap setiap keluhan
nasabah 3,58 3,73
14 Pelayanan tanpa membedakan
status, dan lain-lain 3,90 3,72
Tangibles
15 Penampila petugas rapi dan 3,66 3,69 3,65 3,82 -0,17
23
simpatik
16 Petugas menggunakn tanda
pengenal 3,74 3,85
17 Penataan interior rapi, bersih, dan
nyaman 3,67 3,94
18 Fasilitas ac dan ruang tunggu
yang nyaman 3,54 3,80
Sumber : Data Primer Diolah
Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi
kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian
antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari
hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi Responsiveness.
Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi Tangibles. Dan untuk
dimensi reliability dan emphaty sudah lebih baik (dengan nilai gap nol dan positif),
karena tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) yang melebihi tingkat
kepentingan (harapan nasabah).
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat
disimpulkan bahwa :
1. Tingkat kepuasan nasabah dalam menerima layanan dari PD. BKK Kertek
Kabupaten Wonosobo adalah :
Untuk pelayanan pada petugas security, nasabah belum merasa puas
karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan
nasabah.
Untuk pelayanan pada Customer Service, nasabah sudah merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah sudah diatas harapan nasabah.
Untuk pelayanan pada petugas Teller, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan
nasabah.
2. Upaya perbaikan kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan
Dengan melihat pentingnya akan tingkat kepentingan nasabah
terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang perlu
ditingkatkan adalah sebagai berikut:
Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas
security karena belum sesuai dengan harapan nasabah. Atribut yang
perlu ditingkatkan adalah atribut-atribut pada dimensi
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas
customer service adalah atribut-atribut pada dimensi emphaty.
Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas teller adalah atribut-atribut pada dimensi responsiveness, assurance dan
tangible.
24
Saran Berdasarkan kesimpulan maka saran yang dapat sampaikan adalah bahwa
tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai
penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat
memberikan kepuasan pada para nasabah. Dengan melihat tingkat
kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan
yang harus ditingkatkan adalah sebagai berikut:
1. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka PD. BKK Kertek Kabupaten
Wonosobo harus melakukan perbaikan peningkatan kualitas layanan pada
petugas security, Customer Service dan petugas Teller
2. Upaya perbaikan yang poerlu dilakukan pada PD. BKK Kertek Wonosobo
adalah :
a. Pada dimensi responsiveness petugas security harus selalu standby atau
berada ditempat pada saat dibutuhkan oleh nasabah dan cepat dan
tanggap dalam menangani tugasnya.
b. Pada dimensi assurance adalah mendorong petugas security untuk
meningkatkan pengetahuan dan kecakapannya dalam bertugas dan
memberikan pelayanan yang sopan dan ramah
c. Pada dimensi emphaty adalah memberikan perhatian kepada setiap
nasabah dan memberikan pelayanan tanpa membedakan status.
d. Pada dimensi tangibles adalah Berpenampilan menarik dan Memenuhi
kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai.
e. Pada dimensi emphaty adalah petugas customer service harus
memberikan perhatian kepada setiap nasabah apabila nasabah
mengajukan keluhan serta dalam memberikan pelayanan tidak
membeda-bedakan status.
f. Pada dimensi responsiveness petugas teller berada ditempat pada saat
dibutuhkan, mempercepat waktu pelayanan, cepat dan tanggap dalam
menangani tugasnya dan dalam menghadapi complain nasabah.
g. Pada dimensi assurance Petugas teller harus meningkatkan
pengetahuan dan kecakapan dalam bertugas, memberikan pelayanan
yang sopan dan ramah serta bertanggung jawab terhadap kerahasiaan
data nasabah Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi
h. Pada dimensi tangible Petugas teller harus berpenampilan rapi dan
simpatik, menggunakan tanda pengenal serta Penataan interior yang
rapi, bersih, dan nyaman serta fasilitas ac dan ruang tunggu yang
nyaman
DAFTAR PUSTAKA
Andi Lesmana. 2012. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank
Mandiri (Persero) TBK Di Bagian Retail & Consumer Risk Group.
Magister Manajemen, Universitas Gunadarma
25
Arum, Diah dan Yoestini . 2003. “Studi Mengenai Pengembangan Hubungan Jangka
Panjang Perusahaan dan Penyalur”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol
II , no 1 p. 67-84.
Bojanic, J.F. 1990. ”Consumer Behaviour”, 6th ed, Chicago, The Dryden Press.
Butz, Howard E. Jr. and Goodstein, Leonard D. 1996. Measuring Customer Value:
Gaining The Strategic Advantage. Journal Organizational Dynamics. 24.
pp. 63-77.
Chenet et.al., 2000. Business Marketing: Connecting Strategy, Relationships and
Learning. Boston: McGraw-Hill.
Cooper, D.R, dan C.W., Emory. 1995. Business Research Meyhods, 5th edition.
Richard D. Irwin, Inc.,USA.
Craig-Less. 1999. Spot the Difference: Consumer Responses Towards Counterfeits”.
Journal of Consumer Marketing. Vol. 18 No.3
Dahlan, Dewi Nurfilmarasa. 2014. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas
Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Jurnal. Program
Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Edvardsson, et. al., 1994. Service loyalty: its nature, importance, and implications”.
Advancing Service Quality : A global perspective, Conference Processing,
University of Karlstad, Sweden, (171-181)
Fomburn, A. 1996, Marketing Research an Applied Orientation, Prentice Hall, New
Jersey.
Gronroos, Cristian, et al. 1992. Journal Of Managing Service Quality. University
Press.
Indriantoro N., Supomo B. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan
Manajemen. BPFE. Yogyakarta.
Ismiyati. 2003. ”Statistik dan Aplikasi”, PPs-MTS UNDIP, Semarang.
Jayachandran et. al., 2004. Service Quality: A Case Study of a Bank, The Quality
Management Journal. Vol. 13, No.3, 2006. pg.35
Kasim, Azhar. 1993. Pengukuran Efektivitas dalam Organisasi. Jakarta : Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, edisi kedelapan, jilid dua, Penerbit :
Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi XI. Jakarta :
Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Cetakan Keempat,
Salemba Empat, Jakarta.
26
Martila A. John and James C. John. 1997. “The Analysis of the Importance and
Satisfaction level of the Customers”
Oliver, 1997. Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus
Transit. Journal of Public Transportation, vol 10 no 3.
Parasuraman, A, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications
for Future Research”, Journal of Marketing, vol 49.
Purnama, Lingga. 2006.. Strategic Marketing Plan. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti Freddy, 2003. Flexible Marketing, Teknik Agar Tetap Tumbuh dalam
Situasi Binis yang Bergejolak dan Analisis Kasus, Penerbit : Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
Sabihaini, 2002. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
Pada Nasabah KUPEDES PT. BRI, Tbk, Unit Krembung Sidoarjo), Tesis,
Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang
Singarimbun, Masri dan Sofiaan Effendi, 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES
Smith dan Colgate, M. 2007. “Switching Barriers in Consumer Market: An
Investigation of the Financial Services Industry”. Journal of Consumer
Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 332-347.
Sugiono. 1999. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Tjiptono, 1999 Prinsip-Prinsip Total Service. Yogyakarta. Andi Offset.
Tjiptono, Fandi 2000. Strategi Pemasaran, Edisi kedua, cet. Pertama. Jogjakarta,
Andi Offset
Tjiptono, Fandi 2005. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Jogjakarta, Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2007. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:
Tjiptono,F. 2004, Strategi Pemasaran, Edisi.2, Cet.2, Andi Offset, Yogyakarta
Woodruff, 1997. Testing Servqual Dimensions on the Commercial Bank Sector of
Northern Cyprus, Journal of Banking and Finance, Financial Theory and
Practice 31 (2) 185 – 201, 2007.
Yamit, Zulian, 2004, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, edisi pertama, cetakan
kedua, penerbit : Ekonisia, Yogyakarta.
Yazid. 1999. Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua. Sleman,
Yogyakarta: EKONISIA
Zeithaml et al. 1990. Services Marketing, McGraw Hill International Editions