Listening and Emphatic RespondingKelompok 3Abdelhaq Setya S.Hendriq Fauzan K.Izmiaty NurjannahMeiliani SharaNadiyah SolihahRisanti KartikaRibka Martina S.Siti KhoiriahTazkia Khairina F.

LISTENING WELLTazkia Khairina 1106051736

Saat kita berpikir mengenai komunikasi yang efektif, hal pertama yang kita pikirkan adalah bagaimana cara untuk berbicara dengan lancar dan mendapatkan umpan balik dari yang kita katakan.Tetapi ada satu hal yang penting, dan biasanya sulit untuk dipelajari adalah bagaimana kita bisa menjadi pendengar yang baik.

Mencoba melakukan 2 hal bersamaanLangsung menyimpulkan sebelum pasien selesai berbicara Fokus hanya pada kontenFaking interest

Summarizing Saat pasien menyampaikan informasi, penting untuk kita mencoba untuk menyimpulkan hal-hal yang penting dari informasi tersebut. Dengan menyimpulkan, kita bisa benar-benar mengerti apa yang pasien katakan. Terutama saat ada barrier, kalimat kesimpulan dari kita penting agar tidak terjadi kesalahan dalam menangkap informasi.

Paraphrasing Dengan teknik ini kita menyampaikan kembali apa yang pasien katakan kepada kita. Contoh: Pasien: Saya senang saya pindah ke desa. Setiap hari ada hal baru yang saya lakukan. Saya tidak pernah bosan.Farmasis: Disana pasti sangat banyak aktivitas yang bisa dilakukan.

EMPHATIC RESPONDINGTazkia Khairina 1106051736

Banyak pesan yang pasien kirimkan kepada farmasis mengenai yang mereka rasakan tentang penyakit mereka atau kehidupan mereka.Jika kita dapat berkomunikasi dengan pasien bahwa kita mengerti yang mereka rasakan, dan peduli, maka kepercayaan akan terbangun.

Contoh Pasien: Saya senang saya pindah ke desa. Setiap hari ada hal baru yang saya lakukan. Saya tidak pernah bosan.Farmasis: Anda terlihat sangat menyukai tinggal disana.

Emphaty and Effective ComunicationEmpati membuat pasien percaya farmasis adalah orang yang peduli terhadap masalah mereka. Hal itu juga membuat pasien lebih mengerti apa yang mereka rasakan.

Contoh KasusPasien : Saya berobat dengan dr.Johnson beberapa kali karena saya dengar dia dokter yang bagus. Tetapi dia terlihat tidak peduli. Saya harus menunggu beberapa jam untuk bertemu. Dan setelah saya bertemu dengannya saya tidak dapat berbicara dengannya. Sepertinya dia tidak punya waktu untuk berbicara dengan saya.

Judging responseAnda harus memahami dr.Johnson adalah orang yang sibuk. Dia tidak bermaksud untuk seperti itu.Respon seperti ini mengindikasikan bahwa pasien salah dalam memahami situasi.

Advising ResponseBeritahu dia apa yang anda rasakan. Atau anda bisa pindah ke dokter lainRespon seperti ini kita memberikan solusi cepat kepada masalah pasien. Memberikan alternatif bisa jadi membantu, tetapi hal ini dapat membuat pasien tidak memiliki pendapat untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Reassuring ResponseSaya yakin anda bertemu dengannya saat dia sedang mengalami hari yang buruk. Jika anda terus bertemu dengannya, hal ini akan membaikrespon ini menunjukkan kita helpless dengan situasi yang ada dan membatasi diri kita dari perasaan emosional mendengarkan dan memahami pasien.

Generalizing Responsesaya mengerti apa yang anda rasakan. Saya juga tidak suka menunggu dokterrespon ini akan membuat tidak fokus lagi kepada pasien sebelum pasien membicarakan masalah sebenarnya. Hal ini juga akan membuat farmasis berhenti untuk mendengarkan karena sudah langsung menyimpulkan bahwa saya sama dengan anda dan saya baik-baik saja

Probing Responseberapa lama anda biasanya menunggu sebelum bertemu dokter?respon seperti ini menghilangkan fokus terhadap pasien dan hanya fokus kepada konten. Farmasis tidak mengerti esensi dari masalah pasien tentang kepedulian dokter.

Distracting Responsemari kita bicarakan mengenai resep baru yang anda dapatkanFarmasis mengubah arah pembicaraan karena tidak tahu harus merespon seperti apa.

Understanding Response anda terlihat merasakan suatu yang hilang dengan hubungan anda dengan dr.Johnson anda tidak merasakan kepedulian dari dokter andarespon seperti ini mengindikasikan farmasis mengerti masalah pasien dan apa yang pasien rasakan.

ATTITUDE S UNDERLYING EMPHATYSiti Khoiriah 1106067210

EMPATIXPokok dalam memberi empati yaitu bersikap empati kepada orang lain.

CONDT

Empati juga membutuhkan Penyampaian Efektif

Penyampaian efektifBagaimana suatu masalah dapat terjadi ? Suatu respon yang efektif dalam menyampaikan suatu hal yang telah farmasis dengarkan adalah untuk memberikan kesimpulan dari apa yang orang tersebut rasakan. Contohnya dalam suatu percakapan antara seorang farmasis dan pasien, farmasis tersebut mengatakan kepada pasiennya bahwa Anda mungkin seperti berada dalam keadaan putus asa. Ini berarti bahwa farmasis tersebut merasakan apa yang telah dikatakan oleh pasien tersebut mengenai perasaan yang dialaminya.

Kemampuan dalam memahami inti dari perasaan pasien dan menyampaikan respon mengenai hal-hal yang ia mengerti dari apa yang pasien katakan sebelumnya adalah Reflection of Feelings (cerminan perasaan)

CONTOH KASUS 1 :

Mrs Ochi mengonsultasikan masalah anakanya dengan Ms.Ines

Contoh Kasus : Mrs, Raymond mengadukan permasalahannya kepada Ms, Lang yang merupakan seorang farmasisR : Anak saya menderita sakit yang cukup parah, dia mengalami sakit kepala, mual, dan muntah saya telah membawanya ke dokter tetapi dokter tersebut mengatakan bahwa tidak ada yang salah dengan anak saya. Saya menyadari bahwa anak saya terlihat sakit ketika ada ujian di sekolahnya. Saya tidak berpikir bahwa dia hanya berpura-pura, karena pada kenyataannya dia benar-benar terlihat sakit dan mengalami muntah.

Bagaimana jawaban seorang apoteker ?Berdasarkan kasus ini jawaban yang tepat adalah:Apoteker : sepertinya Anda menghkhawatirkan bahwa anak Anda sedang mengalami stres karena ujian di sekolahnya sehingga menjadi sakit secara fisik, benarkah begitu ?? . Sebenarnya jawaban ini merupakan jawaban keprihatinan Mrs. Raymond akan sakit yang diderita anaknya, tetapi Ms.Lang menyampaikan dengan menggunakan bahasanya sendiri sehingga Mrs Raymond merasa bahwa Ms.Lang memahami situasi yg terjadi

Respon empati bukanlah suatu persetujuan atau ketidaksetujuan tentang persepsi yang disampaikan oleh pasien.

Kasus 2 Jika ada seorang pasien yang berkata kepada kita sebagai manager farmasis Petugasmu bersikap kurang sopan terhadap saya, dia bertindak seolah-olah dia tidak mempedulikan pelanggan Anda.

Hal yang pertama harus dilakukan adalah mengecek fakta yang terjadi. Tidak penting untuk menyatakan persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap persepsi yang disampaikan oleh pasien tersebut. hal itu dikarenkan baik persetujuan ataupun ketidaksetujuan tidak menyimbolkan sebuah pemahaman terhadap apa yang terjadi, terlepas dari kebenaran objektif tentang apa yang sebenarnya terjadi.

NONVERBAL ASPECTS OF LISTENING

Siti Khoiriah 1106067210

Dalam menyampaikan kesediaan kita untuk mendengarkan, perilaku nonverbal bersifat sama pentingnya terhadap apa yang kita katakanAspek nonverbal

PROBLEMS IN ESTABLISHING HELPING RELATIONSHIPSAbdelhaq Setya Subarkah 1106051673

Problems in Establishing Helping Relationships

StereotypingDepersonalizingControlling

Stereotypea generalized perception of first impressions: behaviors presumed by a group of people judging with the eyes/criticizing ones outer appearance

Hal yang terbayang dalam benak farmasis, ketika dihadapkan pada Pasien lansia Pasien dengan tunjangan kesehatan Pasien AIDSPasien yang menyebalkanPasien yang sekaratPasien psikiatri

muncul image yang buruk stereotype negatif.

Farmasis dengan stereotype negatif terhadap pasien sangat mungkin mengalami kegagalan dalam berkomunikasi.

Depersonalize= terjadinya pembicaraan yang bersifat kaku antara farmasis dengan pasien

Ex : Pasien lansia datang dengan anaknya (care giver)Pembicaraan antara pasien dengan farmasis hanya fokus kepada masalah dan kasusnya

Mendiskusikan hanya tentang penyakit tanpa membicarakan pemberian terapi. Mendiskusikan tentang aspek sehari hari kehidupan pasien

komunikasi menjadi kaku, sempit dan tidak personal.

Monolog farmasis, bukan komunikasi 2 arah

ControllingPasien memiliki perasaan ketergantungan dengan praktisi kesehatan Pasien : inferior, Tenaga Medis : SuperiorHubungan komunikasi berjalan otoriter

Keputusan terapi ditetapkan

ControllingDaripada menyalahkan pasien, akan jauh lebih baik jika keputusan pemberian dan pelaksaanan terapi diambil dengan melibatkan preferensi pasien dalam batas yang dapat diijinkan. Farmasis, harus memastikan informasi dan feedback yang terjadi adalah hasil interaksi pasien dan praktisi kesehatan

Controllingmenanyakan pasien dan mendiskusikan masalah yang mereka terima terkait terapi merekamendengarkan komplain dari merekamendengar berempati terhadap rasa frustasi mereka

Pasien akan ikut berpartisipasi dalam menentukan terapi bagi dirinya.

AssertivenessKelompok 3

BEGINNING EXERCISEHendriq Fauzan Kusfanto 1106067381

Berkomunikasi dengan ketegasan, menginisiasi pembicaraanMenyampaikan pandangan dengan baik dan menghormati yang lainnyaFokus ke pemecahan masalahObjeknya : pasien dan tenaga kesehatan profesional lainnya.

Sebuah kelompok meminta anda untuk menyampaikan cara penggunaan obat, apakah anda akan berpikiran ketakutan atas berbicara lalu menolaknya?Jika pasien datang dengan nada marah kepada anda, apakah anda juga akan meresponnya dengan nada kemarahan?

DEFINING ASSERTIVENESSIzmiaty Nurjannah 1106067425

Sikap Asertif

Cenderung menghindari konflik dengan cara apapunMengatakan hal-hal yang tidak sesuai dengan apa yang mereka pikirkan karena takut orang lain tidak setujuSuka bersembunyi dari orang lain dan menunggu orang lain untuk memulai pembicaraanCenderung meletakkan kepentingan orang lain diatas dirinya

Tanda non-verbal dari individu pasif biasanya berupa:Ragu ragu, suara pelan , dan Kontak mata sedikitGerakan nervousBahu turun

Prilaku AgresifOrang yang agresif ingin selalu menang.Memajukan kepentingan atau sudut pandangnya sendiri tetapi tidak peduli orang lainCara agresi ini sering berhasil karena orang lain mengalah untuk menghindari konflik yang lebih buruk atau berkepanjanganDalam merespon kekecewaan umumnya dengan kemarahanMenyelesaikan masalah dengan cara meluapkan

pasien yang merasa tidak diperlakukan dengan baik pada suatu apotek mungkin tidak akan kembali ke apotek tersebut dan mungkin memberitahukan teman-temannya mengenai pengalaman buruknya.

Prilaku Asertifmenyatakan secara langsung suatu ide, opini, dan keinginanTujuannya untuk mengkomunikasikan sesuatu pada suasana saling percayaKonflik yang muncul dihadapi dan solusi dicari yang menguntungkan semua pihakPerilaku asertif mengharuskan kita untuk menghormati orang lain sebagaimana kita menghormati diri sendiriIndividu yang asertif memulai komunikasi dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat menyampaikan kepedulian dan rasa penghargaan mereka terhadap orang lain.

Keterampilan Komunikasi AsertifDibutuhkan beberapa keterampilan untuk dapat berkomunikasi secara asertif:memulai dan memelihara percakapanmendorong perilaku asertif pada orang lainmerespon kritik dengan tepatmenyampaikan umpan balik negatif yang dapat diterimamengungkapkan pendapat dan perasaan dengan tepat.

THEORETICAL FOUNDATIONSNadiyah Solihah 1106067690

Mempelajari tentang alasan dan bagaimana seseorang memilih untuk bersikap pasif, asertif, atau agresif

PasifAgresifV.S

WHY?Pemahaman dan atau perasaan yang IrrasionalTakut akan penolakan atau kemarahan, dan rasa ingin diterimaTerlalu memperhatikan kebutuhan dan hak orang lainPercaya bahwa permasalahan ketegasan adalah karakter/sifat diri yang tidak dapat diubahStandar diri yang terlalu sempurna

Kenali pemikiran atau perasaan yang cenderung menjatuhkan diri, atau kemarahan yang berlebihan, dan menggantikannya dengan pemikiran yang lebih rasional.

PasienDokterPegawaiAtasanKolega

ASSERTIVENESS AND PATIENTSRisanti Kartika 1106067583

ASERTIFinisiatifempati

Mudah ditemuiTerlihatPerkenalkan diriBertanya terbukaInformatif

ASERTIFinisiatifempatiPASIF

Bantu pasien mempersiapkan diri sebelum konsultasi dengan dokterDorong pasien untuk aktif selama konsultasiGunakan quesioner dengan pertanyaan terbuka

Bagaimana menghadapi pasien kritis dan gestur tidak menyenangkan?AsertifRasional

Lakukan praduga penyebab timbulnyaHindari sikap agresiBuat pasien mengubah kritik menjadi umpan balik dan bahan evaluasi Anda

Pasien bisa jadi melemparkan kritik dan gestur-gestur yang tidak menyenangkan karena kondisi sakitnya atau refleksi ketidakpuasan mereka atas pelayanan tenaga kerja lain, bukan karena kurangnya kompetensi Anda di mata pasien tersebut.

ASSERTIVENESS AND PHYSSICIANSRisanti Kartika 1106067583

Kapan diperlukannya?Mengkomunikasikan permasalahan terapi suatu pasienHindari penyampaian pesan melalui pihak ketigaAsertifPersisten

Berkomunikasi dengan DokterBenarPerkenalkan diri sebagai profesionalTunjukkan sikap percaya diri, tapi tidak aroganNyatakan permasalahan yang adaTawarkan solusiSalahTidak memperkenalkan diri secara jelasMenunjukkan sikap rendah diriMegajukan pertanyaan yang bersifat mengujiTidak menawarkan solusi

Respon DokterMenolak solusiTimbul agresiMenerima usulanMemberikan umpan balik yang diharapkan

Menerima usulanTidak memberikan umpan balik yang diharapkan

Sikap asertif seorang apoteker ditunjukkan dengan kesadaran akan kewajiban profesinya untuk memprioritaskan hak dan kepentingan keberhasilan terapi pasien.

ASSERTIVENESS AND EMPLOYEESRibka Martina Simanjuntak 1106067444

???

???

Yang Sebaiknya Kita LakukanBerbicara secara pribadi kepada farmasis dan memberikan umpan balik terhadap perilakunya.

Sebagai Seorang Manajer FarmasiBertanggung jawab bagaimana farmasis dan staf pendukung lainnya berkomunikasi dengan pasien dan memperlakukan pasien

Untuk memastikan sistem berjalan sesuai dengan tujuan diperlukan data yang akurat, yang dapat diperoleh melalui upaya pelaporan kejadian, Pendekatan budaya tidak saling menyalahkan (blame free cullture) terbukti lebih efektif untuk meningkatkan laporan dibandingkan penghargaan dan hukuman (rewards and punishment).

Manajer harus menggunakan teknik umpan balik yang tepat. HOW???

Fokuslah kepada sisi baik seseorang

GOODNOT GOODI really appreciate your willingness to stay late tonight to help outYou are a good clerk

ASSERTIVENESS AND EMPLOYERSRibka Martina Simanjuntak 1106067444

Berhadapan dengan Atasan

Menanggapi Kritik

5 RESPON

ASSERTIVENESS AND COLLEAGUESMeiliani Shara 1106067341

Bersikap asertif terhadap kolega

Anda ditawarkan menjabat sebagai pimpinan komite yang baru. Sebenarnya anda tertarik, tapi tidak punya waktu. Respons?

wah, saya suka sih. tapi ga tau deh, mungkin bisa jika itu tidak menyita terlalu banyak waktu

Coba tanya Jo? Kalau ga ada orang lain lagi, saya bisa deh.

Saya telah memberikan banyak waktu untuk organisasi ini. Carilah orang lain untuk melakukannya

Saya tertarik, namun tidak yakin apakah saya bisa menyediakan waktu. Biarkan saya berpikir malam ini, besok pagi akan saya beri keputusan.

Kesimpulan

KesimpulanKetegasan adalah gaya sikap pemberian dan penanggapan respon yang difokuskan untuk mencari jalan keluar permasalahan dalam kondisi menghormati.

Ini yang saya pikirkan bahwaIni yang saya rasakan bahwaIni yang saya ingin anda lakukan

Bagaimana jika pasiennya yang pasif atau agresif? (TINUS)Jawaban : Apoteker yang menyesuaikan sikap dengan keadaan yang adaPasif apoteker berinisiatifAgresif jangan ditanggapi dengan agresif juga

Asertif adalah sikap ideal seorang apoteker dalam menghadapi segala suasanaTekniknya berbeda di setiap situasi,Pasien pasif dengan pertanyaan yang terbuka, bukan Y/N question Pasien agresif pertama, jangan ikut terpancing amarah

Apa yang menyebabkan (kebanyakan) apoteker bersikap pasif? (DEKA)Jawaban : faktor takut salah karena barumenghindari pertanyaan lebih lanjut ilmu(Maria) faktor budayasolusi : tingkatkan pengetahuan dan tambah pengalaman

Bagaimana sikap untuk mengomunikasikan saran ke dokter? (RATU)Dokter tak mungkin tak tahu khasiat obat, yang sering terjadi adalah dokter tak tahu tentang interaksi obat, dsbTetap asertif, berikan alasan dengan data

**