Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” di Hotel Majesty-Bandung, 10...

Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Photo Bersama para Peserta

“Pelatihan CUSTOMER SERVICE” bagi Karyawati Balai Riset

& Standardisasi Industri Medan & PT Jakarta Tank Terminal

di Hotel Majesty-Bandung, 10 - 11 Desember 2015

BANDUNG

Para Peserta secara serius mengikuti Materi “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” bagi Karyawati Balai Riset



BANDUNG

Para Peserta secara serius mengikuti Materi “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” bagi Karyawati Balai Riset



Penyerahan Sertifikat kepada Ny. DELIMA

Peserta “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” bagi Karyawati Balai Riset & Standardisasi Industri Medan

di Hotel Majesty-Bandung, 11 Desember 2015

BANDUNG

Penyerahan Sertifikat kepada Ny. BINA VERA

Peserta “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” bagi

Karyawati Balai Riset & Standardisasi Industri Medan


BANDUNG

Penyerahan Sertifikat kepada Ny. NINA KARTIKA DEWI

Peserta “Pelatihan CUSTOMER SERVICE”

bagi Karyawati PT Jakarta Tank Terminal


BANDUNG

“The Basics of Customer Service ”

Effective CUSTOMER SERVICE

Training

By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP [email protected] ... 08122353284

Pahami

Moment of Truth Kesan pertama yang timbul akan

berdampak pada masa yang akan datang

Coffee Stain Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah

kembali

...... Hello Effect

Bagaimana caranya supaya

orang dapat bercakap-cakap

dengan baik? Atau menjadi

teman bicara yang

menyenangkan?

Ada orang yang dengan

mudahnya dapat mengobrol

dengan siapa saja, tetapi ada juga

yang sering harus memaksakan

diri supaya jangan tampak terlalu

angker.

KESAN PERTAMA BEGITU MENGGODA …... SELANJUTNYA………..

Moment of Truth


Sikap adalah segalanya

../Perbedaan Cara Pandang.pptx

Positive ATTITUDE


A Bad ATTITUDE

Apa pendapat Anda ?

Responsibility = RESPONSE

Yakin akan diri (CONFIDENCE)

• Confidence is generally described as a state of

being certain either that a hypothesis or prediction

is correct or that a chosen course of action is the

best or most effective.

• Self-confidence is having confidence in

oneself.

“Whatever we expect with confidence

becomes our own self-fulfilling

prophecy.” Brian Tracy

http://en.wikipedia.org/wiki/Self-confidence



Building CONFIDENCE

1. Take action: JUST DO IT! – just get it done - Be present

- Lighten Up

- Find your purpose.

3. Prepare

4. Understand in what order things happen.

FEAR usually comes first and then the decision

that helps build COURAGE.

2. Face your fear - Find the value.

- Get curious

- False Expectations Appearing Real

5. Realize that failure or being wrong won’t kill you. - You will learn.

- You gain valuable experiences.

- You become stronger

- Your chances of success increases

6. Get to know who you are and what you want out

of life.

• Go confidently towards the direction of your dreams. (Henry David Thoreau)

“If one advances confidently in the direction of his dreams, and endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a

success unexpected in common hours.” Thoreau

Positive Frame of Mind

SADAR

TIDAK TAHU

TIDAK SADAR

TIDAK TAHU

SADAR

TAHU SADAR

TIDAK SADAR

TAHU TIDAK TAHU 4 KWADRAN Jendela Johari

DIRI TERBUKA DIRI TERLENA

DIRI TAK DIKENAL

DIRI TAK DIKENAL DIRI TERSEMBUNYI

TDK SADAR

TAHU

DIRI TERSEMBUNYI DIRI TERSEMBUNYI

Pentingnya

Sikap terbuka pada orang lain

DIRI TERBUKA

DIRI

TERLENA

DIRI

TERSEMBUNYI

DIRI

TAK DIKENAL

siapapun

DIRI

TERBUKA Dikenali

Orang lain

Tidak dikenali

Orang lain

Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri

4 KWADRAN Jendela Johari

DIRI

TERLENA

DIRI

TERSEMBUNYI

DIRI

TAK DIKENAL

Siapapun

DIRI

TERBUKA

Dikenali

Orang lain

Tidak dikenali

Orang lain


Diri Orang TERSEMBUNYI

DIRI

TERLENA

DIRI

TERSEMBUNYI

Dikenali

Orang lain

Tidak dikenali

Orang lain


Diri ORANG TERBUKA

DIRI

TAK DIKENAL

DIRI

TERBUKA

Trust

Feedback

“Effective Communication &

Relational Communication” By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP [email protected] ...08122353284

Effective CUSTOMER SERVICE Training

Apa pendapat Anda ?

• Komunikasi adalah kegiatan pengoperan lambang yang mengandung arti/makna yang perlu dipahami bersama oleh pihak yang terlibat dalam kegiatan komunikasi (Astrid).

• Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi tentang pikiran atau perasaan (Roben.J.G).

• Komunikasi adalah sebagai pemindahan informasi dan pengertian dari satu orang ke orang lain (Davis, 1981).

• Komunikasi adalah berusaha untuk mengadakan persamaan dengan orang lain (Schram,W)

• Komunikasi adalah penyampaian dan memahami pesan dari satu orang kepada orang lain, komunikasi merupakan proses sosial (Modul PRT, Lembaga Administrasi)

What is Communication ?

Komunikasi secara mudah dapat diartikan sebagai

proses transfer pesan dalam menyalurkan informasi

atau message melalui sarana atau saluran

komunikasi kepada komunikan yang tertuju.

Communication

Komunikator Komunikan

The sender

Encoding

The message

The channel

Decoding

The receiver

Noise

Feedback

Source/

Sender Source/

Sender

Receiver Receiver Encoding Encoding

Decoding Decoding

Channel

Message Channel

Message

Response

Noise

Feedback

the Elements of Elements of the Communication Process Communication Process

Check FEELINGS (CODE’S)

HAPPY

SAD

ANGRY

AFRAID

Komunkasi verbal

“Komunikasi yang disampaikan dengan menggunakan kata-kata baik diucapkan

maupun ditulis”

Komunkasi Non-verbal

“Komunikasi menggunakan isyarat, gerakan tubuh, seperti ekspresi wajah, sikap tubuh,

kontak mata, senyuman, jarak”

Komunikasi

Jenis-jenis komunikasi

• Vocabulary (perbendaharaan kata-kata)

• Racing (kecepatan)

• Intonasi suara

• Humor

• Singkat dan jelas

• Timing (waktu yang tepat)

Komunikasi Verbal

• Ekspresi wajah

• Kontak mata

• Sentuhan

• Postur tubuh dan gaya berjalan

• Sound (Suara)

• Gerak isyarat

Komunikasi Non-Verbal

Komunikasi : Verbal

Nada

Bahasa tubuh

7%

38 %

55 %

Direction of Communication

Upward

Downward

Lateral

Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

Seseorang yang PROFESIONAL

• Pahami pesan verbal dan non verbal

• Gunakan bahasa tubuh yang positif

dan tekanan suara yang tepat

• Gunakan bahasa yang dipahami teman

bicara

• Mendengar aktif

KOMUNIKASI adalah KUNCI UNTUK MEMBUKA JENDELA DUNIA


MENGEMBANGKAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

• TRUST : Bila seseorang punya perasaan bahwa dirinya tidak akan dirugikan, tidak akan dikhianati, maka orang itu pasti akan lebih mudah membuka dirinya. Bila maksud dan tujuan sudah jelas, harapan sudah dinyatakan, maka sikap percaya akan tumbuh.

• KETERBUKAAN DAN KEJUJURAN : tidak menyembunyikan motif yang terpendam

• EMPATI : menganggap orang lain sebagai persona

• KESAMAAN : tidak mempertegas perbedaan. Komunikasi tidak melihat perbedaan walaupun status berbeda. Penghargaan dan rasa hormat terhadap perbedaan pandangan dan keyakinan.

• SUPORTIF / respect : penyampaian pesan, perasaan dan persepsi tanpa menilai atau mengecam kelemahan dan kekurangannya

• PROFESIONAL : kesediaan untuk meninjau kembali

pendapat sendiri

Penampilan LUAR

Penampilan DALAM

PENAMPILAN

Penampilan yang menarik

Usaha untuk mendapatkan penampilan

yang menarik :

1. Menjaga kebersihan

Bau Badan, mulut, kuku, wajah dan rambut,

2. Memelihara kesehatan

3. Membentuk Sikap tubuh

4. Kerapihan dan keserasian busana/pakaian, sepatu,

tas/aksesories

Tergantung : Waktu, tempat, sifat pertemuan, siapa

yang mengundang, kepribadian, warna kulit,proporsi

tubuh

Key Communication Skills Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

• BICARA dengan TERSENYUM

• JAWAB dengan SEGERA

• SUARA YANG WAJAR

• SIKAP SOPAN dan BERSAHABAT

• PERGUNAKAN BAHASA LUGAS dan

MUDAH DIMENGERTI

• BICARA dengan SEMANGAT dan SESUAI

KEPRIBADIAN

• PROFESIONAL WALAUPUN BICARA

dengan TEMAN SENDIRI

../../TOSHIBA/My Documents/PASTI versi 4/songs/01 vina04kumpul.mp3

SIKAP TUBUH POSITIF

DALAM BERKOMUNIKASI

• Senyum

• Jabat tangan yang erat

• Duduk tegak

• Tenang, relaks dan tangan terbuka

• Menjaga kontak mata

• Mendekatkan badan untuk menyimak

• Mengangguk tanda setuju atau mendukung

Canada 5

SIKAP TUBUH NEGATIF

DALAM BERKOMUNIKASI

• Cemberut

• Lemas; jabat tangan lemah

• Membungkuk atau menyender

• Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku

• Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman

bicara

• Mengetuk-ngetuk jari

• Sering melihat jam

MENDENGAR EMPATI

• Game Mendengar

• Game Berbicara

4 TAHAPAN MENDENGAR

Tidak Mendengar

Mendengar Selektif

Mendengar dengan Penuh Perhatian

Mendengar Empati

Understand

The Customer’s Needs

MENDENGARKAN DENGAN EMPATI

Perhatikan si Pembicara

Lakukan kontak mata yang positif dan nyaman untuk membuat si pembicara merasa dihargai dan dimengerti

Miringkan badan anda ke arah si pembicara

Pusatkan perhatian untuk memahami pembicara :

Perhatikan perasaan dan persepsinya bukan hanya kata-katanya.

Jangan menginterupsi; dengarkan terus dengan membantu mengklarifikasi sampai apa yang dimaksudkannya menjadi jelas.

Jangan menghakimi atau mengkritik – ini akan membuatnya “menutup diri”.

Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi maksudnya.

Buat rangkuman dari apa yang anda pahami.

• PRAKTEK…MENGANTISIPASI KEBUTUHAN PELANGGAN

By : Kanaidi, SE., M.Si , cSAP [email protected] ...08122353284

The Service Marketing Triangle

Company

Employees Customers

External Marketing “setting the promise”

Internal Marketing “enabling the promise”

Interaktive Marketing “delivering the promise”

How to Show a Desire to Serve

Affirmation List

54 ©2000 Prentice Hall

Determinants of Customer

Delivered Value

Determinants of Customer

Delivered ValueImage valueImage value

Personnel valuePersonnel value

Services valueServices value

Product valueProduct value

Totalcustomer

value

Totalcustomer

value

Monetary costMonetary cost

Time costTime cost

Energy costEnergy cost

Psychic costPsychic cost

Totalcustomer

cost

Totalcustomer

cost

Customerdelivered

value

Customerdelivered

value

Pentingnya Excellent Customer Service

• Yang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnis bukanlah memasang teknologi baru atau economies of scale, atau first-mover advantage.

• Perusahaan membutuhkan sesuatu yang lebih sederhana, sesuatu yang bisa lebih diandalkan…

• Hal terpenting tadi adalah bagaimana bisa membangun loyalitas pelanggan sejati, yang dibangun mulai dari satu pelanggan setiap waktu.

• Ketika pelanggan bisa menjadi pelanggan yang loyal, kita menjadi satu-satunya tempat belanja bagi pelanggan

Problemnya adalah

• Hanya sedikit bisnis yang menyadari betapa berharganya pelanggan yang loyal.

• Hanya sedikit yang bisa menciptakan pelayanan pelanggan yang excellence secara konstan setiap waktu.

• Hanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harus dilatihkan pada karyawannya agar bisa memberikan pelayanan yang unggul

• Tapi manfaatnya adalah: – Tidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisa

membangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil melalui customer loyalty.

Kata kunci Excellence Customer Service

• Ketika seluruh jajaran di Perusahaan bisa melakukan anticipate the needs of your customers, belajar untuk mengenali dan menanggapi kebutuhan pelanggan sebelum dinyatakan oleh mereka, bahkan kadang pelanggan belum menyadari adanya kebutuhan itu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisa menjadi perusahaan dengan true anticipatory service.

• Jika hal itu dilakukan maka akan terbangun customer loyalty yang tinggi

Customer Cycle

Building

Relationship Loyalty

Satisfaction

Enquiry

Purchase

Desire

Information

Offer

Delivery

Awareness !!

created by all

communication

media

Proses Pengembangan Pelanggan

(The Customer Development Process) Suspects

Disqualified

Prospects

Prospects

Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kenyataan

kinerja produk (product’s percieved performance) dan

harapan pembeli (buyer’s expectations).

Inactive or

ex-customers

Repeat

Customers Clients Advocates Partners

First Time

Customers

Customer Loyalty

Customer Satisfaction

Apa yg

Dirasakan

setelah

mengkonsum-

si produk

Dibanding

dengan

Harapannya

Melebihi

Harapan

Sesuai

Harapan

Dibawah

Harapan

SENANG

PUAS

KECEWA

LOYAL

Mudah

dipengaruhi

untuk PINDAH

PINDAH

Percieved (P)

C. Satisfaction = -----------------------

Expectation (E)

Prasyarat terjadinya Customer Satisfaction

• A perfect product

• Produk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli dan siap menolong pelanggan

• Dalam waktu yang tepat

• Dukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektif

“Very good service is not Enough”

A Perfect Product

• Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebas dari cacat atau kekurangan

• Mungkin produk mengalami masalah. Namun jika dasarnya sudah ada masalah, maka pelanggan tidak akan mentolerir produk itu

• Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksi adanya kesalahan pada produk atau jasa yang dijualnya

• Cari contoh produk/jasa yang cacat…

Produk/jasa disampaikan oleh orang yang

peduli dan siap menolong pelanggan

• Karyawan harus berusaha membantu pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan tugasnya saja

• Contoh: Antri membayar tagihan…dilayani oleh orang yang judes…

Dalam waktu yang tepat

• Amazon.com telah menaikkan standar pelayanan online…ternyata juga relevan dgn standar toko-toko offline

• Harus sesuai dengan harapan (persepsi waktu) pelanggan. Tidak berlaku untuk barang custom made.

• Reset Customer Expectations You Can’t Meet

Dukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektif

• Selesaikan masalah dengan efektif, dan pelanggan akan lebih loyal dibanding ketika pelanggan belum pernah mengalami masalah.

• Menyelesaikan masalah, kata kuncinya pada bahasa yang kita gunakan.

The Decision Making

PROCESS

• Identify the problem

• Gather information and list possible alternatives

• Consider consequences of each alternative

• Select the best course of action

• Evaluate the result

Problems do not Go Away

The Customer’s Attitude can be

a Barrier to Solving Problems

Menjaga agar Pelanggan Tetap Jadi Pelanggan Kita

Principles of Noting and Sharing

• Principle 1: Sistem pencatatan sederhana

• Principle 2: Jika data itu penting bagi nasabah, maka data itu harus disertakan dalam sistem pencatatan itu.

• Principle 3: Informasi yang dikumpulkan sebaiknya tersedia Real Time.

• Principle 4: Moods Change: Track Them.

Standard of Excellence (1)

• “Menyediakan pelayanan unggul adalah peran pribadi saya dan saya akan fokus untuk meningkatkannya”.

• “Saya membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan dengan menunjukkan bahwa saya peduli padanya.”

• “Saya bertanggung jawab atas kebersihan kantor kami, fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan.

• Penampilan, perilaku dan bahasa yang saya gunakan mencerminkan keunggulan merek dari Asia Wisata,.


• Ketika saya melihat satu masalah, saya anggap masalah itu masalah saya hingga masalah itu selesai.

• Saya diberdayakan oleh Asia Wisata untuk memastikan pelanggan puas dan loyal kepada kepada perusahaan.

• Saya membangun hubungan akrab yang menjadikan pelanggan itu menjadi pelanggan seumur hidup

• Saya selalu siap untuk membantu rekan saya, walau hal itu bukan tugas utama saya, semata-mata untuk memuaskan pelanggan


• Saya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakan integritas dalam melindungi dan menaikkan nama dan reputasi Asia Wisata.

• Saya selalu siap menolong dan menangani pelanggan dan rekan lain dengan penuh rasa hormat

• Saya menikmati apa yang saya kerjakan. Saya memiliki sikap hangat, gembira, dan peduli yang membuat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan

Exceptional

Customer

Service

Perlakukan orang lain dengan

penuh kebaikan dan respek…

tidak peduli bagaimana mereka

memperlakukan anda!

Motivasi

• Pain Pleasure Principle

• Kita mengerjakan sesuatu karena mengharap kesenangan dan menghindari susah.

• Kita menunda-nunda karena menganggap bahwa mengerjakan sesuatu adalah lebih menyusahkan daripada tidak mengerjakan

• Pembayangan sudah mengerjakan, membantu mendorong kita untuk mengerjakan sesuatu

• Prinsip kuota tindakan

Beyond Words . . . Memahami dan

Menerjemahkan Body Language

75

Ketika anak masih kecil dan berbohong, tangan mereka akan menutupi mulut.

76

Fig. 1

Remaja ‘menyempurnakan’ isyarat ini dengan menempelkan ujung jari ke mulut

77

Fig. 2

Orang dewasa mungkin menggerakkan ujung jari ke pinggir bibir

78

Fig 3

Telapak Tangan Secara historis, telapak tangan terbuka menggambarkan kejujuran, kebenaran,

loyalias dan menyerah.

79

Dua posisi dasar telapak tangan:

• Tangan terbuka ke atas – isyarat memohon atau meminta tolong orang lain

• Telapan tangan menghadap ke bawah – tanda ingin menghentikan atau menahan sesuatu

(Fig. 4 & Fig. 5)

80

Penentu Nilai yang diterima Pelanggan

Product Value

Services Value

Personnel Value

Image Value

Monetary Cost

Time Cost

Energy Cost

Psychic Cost

Total

customer

Benefit

Total

customer

cost

Customer

delivered

value

Sumber : Kotler, 2006

Nilai yang diberikan kepada Pelanggan

83

Nilai Pelanggan

• Nilai bagi pelanggan (customer delivered value ) yakni perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap penawaran pemasaran - “laba” bagi pelanggan

• Nilai pelanggan total nilai total produk, pelayanan, personel dan citra yang diterima pembeli dari penawaran pemasaran

• Biaya pelanggan total keseluruhan biaya moneter, waktu, energi dan psikis yang dikaitkan dengan penawaran pemasaran

Rumusan Customer Value

Benefit • C Value = -------------------- atau Cost FB + EB • C Value = ----------------------------------- MC + TC + EC + PC + OE -FB : Functional Benefit -EB : Emotional Benefit

-MC: Monney Cost -TC : Time Cost -EC: Energy Cost -PC : Physical Cost -OE: Other Expensess

Hirarki dari Customer Value

Desired Customer Value

Customer’s goals and

purpose

Desired consequence

in use situation

Desired product

attributes and

attribute performance

Customer satisfaction with

received value

Goal-based satisfaction

Consequence-based satisfaction

Attribute-based satisfaction

DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS

PHYSICAL RESOURCES

SUPPORT SERVICES ACCOUNTING

HUMAN RESOURCES

LEGAL SERVICES

INFORMATION SYSTEM

TELECOMUNICATIONS

HUMAN RESOURCES

3 4 5 6 7 VALUE OF

PRODUCTS & SERVICES

1 2

PRIMARY PROCESSES

SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)

ANALISIS VALUE CHAIN

Top

Mgnt

Middle

Management

Front-liner

Customers

Top

Mgnt

Middle

Management

Front-liner

Customers

(b) Modern Customer-oriented

Organization Chart (a) Traditional Organization

Chart

Bagan organisasi Modern Berorientasi Pelanggan

Front-liner

Customers

Top

Mgnt

Middle

Management

Front-liner

Bagan organisasi

Top

Mgnt

Middle

Management

Front-liner

Top

Mgnt

Middle

Management

Front-liner

Canada 5 “Customer Satisfaction Concept”

By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP [email protected] . . .08122353284

“adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler)

“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi

keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang

dan jasa, yang telah memberikan tingkat

kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul

terpenuhi” (Zeithaml et al)

What’s Customer Satisfaction?

Konsep Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)

C Satisfaction = f (Performance, Expectation)

Customer

Satisfaction

E < P

Satisfaction

Dissatisfaction

= 100%

Very Satisfaction/Delight > 100%

< 100%

Kepuasan Nasabah merupakan fungsi dari kenyataan

kinerja produk (product’s percieved performance) dan

harapan pembeli (buyer’s expectations).

E = P

E > P

E =Expection (Harapan)

P =Performance (Kinerja/Kenyataan)

• Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah

tidak puas.

• Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan

puas.

• Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akan

sangat puas atau senang.

Dengan demikian :

“kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “

Satisfied Customers:

Are loyal longer

Buy more (new products & upgrades)

Spread favorable word-of-mouth

Are more brand loyal (less price sensitive)

Offer feedback

Reduce transaction costs

Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat pada

bank a.l.:

• Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi

harmonis

• Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi

berulang kembali

• Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)

Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di

advertensi atau komunikasi lainnya BERAKIBAT

KEKECEWAAN

Jangan menetapkan harapan terlalu rendah

BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS

SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :

1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak

waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi

6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan

kenyataan

Memaksimalkan Kepuasan ?

• Nasabah mengeluh a.l.karena : – Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan

– Nasabah merasa tidak dipedulikan

– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan nasabah

– Nasabah diperlakukan dengan kasar

– Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah

– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan

• Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.: – Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam

pelayanan

– Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas menjadi nasabah yang puas

– Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiat untuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing

– Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhan yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

Value of Personal

Relationship Increases . . As the number of customers decreases As the complexity of the product increases As the value of the product increases

Remember !

Of unhappy customers ....

91%

will never buy

again

from that

company

They will tell

at least

9

other people that

your product or

service is awful


Melakukan

tindakan

Hukum

Secara pribadi

Mengeluh

langsung

Berhenti

mengunakan

jasa

Tidak

melakukan

Tindakan

apapun

Menceritakan

ke orang lain,

ke pers, dll

Minta ganti

rugi, dll

Pengadilan,

polisi, dsb

Terjadi

Ketidak-

puasan

4% menyata-

kan keluhan

Pelanggan

Tidak puas

96% pergi

diam-diam.

91% dari

pelanggan

Tidak puas

tidak pernah

kembali

3% pindah

5% provider baru

9% pesaing

14% tidak puas

68% sikap

masa bodoh

manajemen

• Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1

dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita

masalahnya ke 20 temannya.

• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan

kembali jika manajemen menyelesaikan

masalahya. Jika masalah tsb langsung

diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan

hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas

akan menceritakan pengalamannya kepada 5

temannya.

• Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x

lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan

lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas

pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari

uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi

• Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh

tambahan 1% pelanggan dan kehilangan

pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas

pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12%

tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa

pasar setahun

– Relationship Marketing Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat berlanjut

– Superior Customer Services Menawarkan pelayanan yang lebih baik

– Unconditional Guarantees Komitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan mendinamiskan penyempurnaan produk

– Penanganan Keluhan Nasabah Merupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas menjadi nasabah yang puas

– Peningkatan kinerja bank Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan

– Quality Function Development Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan nasabah

Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah

“Customer Loyalty ”

By : Kanaidi, SE., M.Si [email protected]

Mana yg memungkinkan utk Menjadi Pelanggan Loyal?

Satisfaction

Concept

E < P

Satisfaction

Dissatisfaction

= 100%

Very Satisfaction/Delight > 100%

< 100%

E =Expection (Harapan)

P =Performance (Kinerja/Kenyataan)

E = P

E > P

will be LOYALTY Customers

Very Satisfaction/Delight

Satisfaction

x

will be LOYAL, with exception D

Konsep Customer Loyalty

(Loyalitas Pelanggan)

Inactive or

ex-customers

Proses Pengembangan Pelanggan

(The Customer Development Process) Suspects

Disqualified

Prospects

Repeat

Customers Clients Advocates Partners

First Time

Customers Prospects

Konsep Customer Loyalty

(Loyalitas Pelanggan)

Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :

• Rutin Menggunakan Produk X

• Selain Produk X juga menggunakan Xa

• Berani Merekomendasikan kpda orang lain

• Mampu Menolak Tawaran Pesaing

(Griffin)

Mengevaluasi Loyalitas Pelanggan

Ingat ! Pareto Principle

80%

of your growth

will come from

20%

of your

customers


The 80/20 RULE :

Quality Awareness berfokus Pelanggan

JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN

LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN

Rencana

Riset

Desain

Produk

Pengen-

dalian

Memelihara

Pasar

1. Identifikasi kualitas yang diinginkan

PELANGGAN (PASAR)

2. Bangun kualitas yang diinginkan

PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk

5. Jika produk jelek terlanjur

terjual, sgra CEPAT TANGGAP

4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan

3. Jangan meloloskan produk jelek ke

Pasar / dlm tahap proses berikutnya

LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :

1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat

Ketahanannya (Retention Rate)

2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya

Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola

dgn Baik

3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang

Saat Kehilangan Pelanggan

4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya

(switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan

Pelanggannya.

CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :

1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi

2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan

• Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya

• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat

berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik

• Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut

• Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah

• Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga

• Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan

• Pelanggan adalah keuntungan yg potensial

BAGI PELANGGAN :

• menerima nilai yg terbesar

• membangun hubungan dlm jangka panjang mengurangi

stres dan masalah pelanggan

BAGI ORGANISASI :

• meningkatkan pembelian

• biaya lebih rendah

• iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut

(Word of Mouth)

• mempertahankan pegawai

• nilai seumur hidup pelanggan

LEVEL 1 ;

hrg terendah utk pembelian lebih banyak atau

hrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt lama

• dgn Relationship Marketing penerbangan frekuensi terbang :

finansial insentif

reward for traveling

• mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan

finansial insentif lainnya

LEVEL 2 :

• membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd ikatan

finansial

• pelanggan dianggap sbgi klien dan personal

• mengerti need & want

• memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah)

• ikatan sosial pemberi jasa profesional (pengacara, guru, akuntan dll),

perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll)

LEVEL 3 :

•lebih sulit dr level 1 & 2

•ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personal

•contoh : ups vs fedex memberikan komputer gratis

Dealing With Difficult People

HM MBT OKTOBER 2009

By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP [email protected] ..08122353284

110 110 Ken_MBT, Sept 2011 110

LEADERSHIP SKILL TRAINING


Difficult people can make your work day less enjoyable. With the right strategies, you can

learn to deal with them effectively.

• If you have to work with difficult people every day, you probably dread going to work each morning. What's more, you might get so stressed that you can't concentrate on the job.

Bagaimanakah rasanya hidup bersama atau

bekerja sama dengan orang-orang yang

sangat sulit dikelola, diatur, dan

dikendalikan? (Scott Russel, 2009)


• Tentu saja, hal tersebut sangat merepotkan, menyedihkan, dan bahkan mampu menguras energi dan pikiran Anda.

• Hal-hal yang semestinya berjalan beriringan, saling mendukung, akan menjadi serba tak terkoordinasi, berantakan, bergerak sendiri-sendiri, sehingga hasilnya pun niscaya akan sangat kacau-balau.

• Jika itu terjadi dalam sebuah kantor atau perusahaan, maka pastilah suasana kerjanya sangat buruk dan membosankan, dan jugalah laju perusahaan besar kemungkinan akan sangat tak sehat


Orang yang sulit itu mudah dikenali:

• suka datang terlambat, pulang lebih awal, tidak menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, serta punya seribu satu alasan atas kegagalan yang dialaminya.

• suka mempermalukan atasan dan karyawan lainnya, menanyakan hal-hal sepele yang sebenarnya bisa dijawab sendiri, suka mengabaikan detail, mengganggu, dan berulang-ulang membantah Anda maupun rekan kerjanya.

• Yang lebih buruk, saat berinteraksi dengan konsumen, vendor, atau orang yang posisinya lebih rendah, ia suka cemberut dan bermuka masam, tidak sopan, sombong, tidak informatif, menyesatkan, atau membuat kesalahan yang tidak perlu.

Daftar ini bisa lebih panjang lagi tergantung pada persepsi kita tentang orang yang sulit


Bagaimana Mengatasinya?

1. Jangan berharap bisa selesai dengan sendirinya.

2. Tangani sesegera mungkin.

3. Selidiki masalah itu secara pribadi.

4. Bantu karyawan itu untuk berubah.

5. Jika semuanya gagal, PHK bisa jadi diperlukan.

How You Can Cope Effectively with four common types of difficult people

Openly Aggressive People • Stand up to them, but don't fight. Overly aggressive

people expect others to either run away from them or react with rage. Your goal is simply to assertively express your own views, not try to win a battle of right and wrong.

• First, wait for the person to run out of some steam. Then call the person by name and assert your own opinions

with confidence

Snipers • Difficult people are experts at taking potshots and making

sneak attacks in subtle ways, such as humorous put-downs, sarcastic tones of voice, disapproving looks and innuendoes.

• You may feel uncomfortable replying to them because you don't like confrontation. This, however, allows snipers to get away with their covert hostility.

• Respond to a sniper with a question. “That sounds like you're making fun of me. Are you?” A sniper usually replies to such accusations with denial, “I'm only joking.”

• Nevertheless, questioning covert attacks will reduce the chance for similar attacks in the future.

How You Can Cope Effectively

with four common types of difficult people

Complainers

• These are fearful people who have little faith in themselves and others because they believe in a hostile world. Their constant discouragement and complaining can bring everyone to despair.

• “Don't try to argue these difficult people out of their negativity. Instead, respond with your own optimistic expectations,” says Bramson.



Silent People • People who ignore you, give you sullen looks, and/or respond

to every question with either “I don't know” or silence are difficult because they're timid. Silent people get away with not talking because most people are uncomfortable with silence and are too quick to fill in the gaps. Ask them questions that can't be answered with just a “yes” or “no,” such as, “Why is it uncomfortable for you to answer my questions?”

• Then wait at least one full minute before you say anything. This long silence may make them uncomfortable enough to say something. If they do start talking, listen carefully.



SANGUINIS

MELANKOLIS

KHOLERIS

PHLEGMATIS

Tidak disiplin,

Emosi tdk stabil,

Tdk produktif,

Egosentris,

Membesar-

besarkan

masalah

Dingin, Tdk emosi,

Merasa puas diri,

Ceroboh, Dominan,

Sulit mengampuni,

Sarkatis, Pemarah,

Kejam

Pemurung, Berpusat

pd diri, Suka

menyiksa,

Pembalas, Perasa,

Teoritis, Kurang

bermasyarakat,

Berfikir negatif,

Pendendam

Tdk punya

motivasi, Suka

menunda, Egois,

Kikir,

Menyelamatkan diri

sendiri, Tidak

tegas, Penakut,

Mudah khawatir

KELEMAHAN

KELEMAHAN

Ramah,

Responsif,

Hangat,

Bersahabat,

Banyak

bicara,

Antusias,

Belas kasih

Berbakat,

Analitis,

Estelitis,

Rela

berkorban,

Tekun,

Disiplin

Kemaun keras,

Independen,

Memiliki visi,

Praktis,

Produktif, Tegas,

Pemimpin

Tenang,

Kalem,

Cuek/tdk

peduli,

Diandalkan,

Objektif,

Diplomatis,

Efisien,

Teratur,

Humoris

KEKUATAN : KEKUATAN :

4 Golongan Temperamen Manusia

KEKUATAN : KEKUATAN :

Don't Give Up

• Dealing with difficult people takes practice, so don't get discouraged.

• Although these strategies won't change the difficult people, they will break their ability to interfere with your effectiveness,” says Bramson. “Most important, you'll feel more confident and you'll start to enjoy your workdays.”

• The First Rule :

There is no such thing as a difficult person, there are just people we need to learn how to deal with…

• The Second Rule :

Re-read the First Rule


How to Win Friends and Influence People? (Dale Carnegie)

• Atasan juga perlu melakukan introspeksi diri ; siapa tahu justru atasannya yang berkepribadian sulit

• Atasan yang baik harus memegang poin penting bahwa seorang staf yang sulit belum tentu karyawan yang buruk

• Bila ingin stafnya berkinerja baik, sesuai, bahkan melebihi standar, faktor atasan sangat menentukan

• Seorang atasan bahkan perlu menetapkan tujuan untuk menghilangkan atribut sulit tersebut dari stafnya

Kepribadian Sanguinis Populer Ekstrovert Pembicara Optimis

• Emosi Sanguinis Populer Kepribadian yang menarik, Suka bicara, suka berbicara,Menghidupkan pesta, Rasa humor yang hebat, Ingatan kuat untuk warna, Secara fisik memukau pendengar, Emosional dan demonstratif, Antusias dan ekspresif, Periang dan penuh semangat, Penuh rasa ingin tahu, Baik di panggung, Lugu dan polos, Hidup di masa sekarang, Mudah diubah, Berhati tulus, Selalu kekanak-kanakan, Sanguinis Populer sebagai Orang Tua, Membuat rumah menyenangkan, Disukai teman anak-anak, Mengubah bencana menjadi humor, Merupakan pemimpin sirkus

Sanguinis Populer sebagai Teman Mudah berteman, Mencintai orang, Suka dipuji, Tampak menyenangkan, Dicemburui orang lain, Bukan pendendam, Cepat minta maaf, Mencegah saat membosankan, Suka kegiatan spontan .

Kepribadian Melankolis Sempurna

• Emosi Melankolis Sempurna • mendalam dan penuh pikiran • analitis • serius dan tekun • cenderung jenius • berbakat dan kreatif • artistik dan musikal • filosofis dan puitis • menghargai keindahan • perasa terhadap orang lain • suka berkorban • penuh kesadaran • idealis

Melankolis Sempurna sebagai Teman hati-hati dalam berteman puas tinggal di latar belakang menghindari perhatian setia dan berbakti mau mendengarkan keluhan bisa memecahkan masalah orang lain sangat memperhatikan orang lain terharu oleh air mata belas kasihan mencari teman hidup ideal

Kepribadian Koleris Kuat

• Emosi Koleris Kuat : berbakat memimpin dinamis dan aktif, sangat memerlukan perubahan harus memperbaiki kesalahan, berkemauan kuat dan tegas, tidak emosional, bertindak tidak mudah patah semangat, bebas dan mandiri, memancarkan keyakinan, bisa menjalankan apa saja, Koleris Kuat sebagai Orang Tua : memberikan kepemimpinan, kuat menetapkan tujuan, memotivasi keluarga utk kelompok, tahu jawaban yang benar mengorganisasi rumah tangga

Koleris Kuat sebagai Teman tidak terlalu perlu teman, mau bekerja untuk kegiatan, mau memimpin dan mengorganisasi, biasanya selalu benar, unggul dalam keadaan darurat

Kepribadian Flegmatis Damai

• Emosi Flegmatis

• kepribadian rendah hati • mudah bergaul dan santai • diam, tenang dan mampu • sabar, baik keseimbangannya • hidup konsisten • tenang tetapi cerdas • simpatik dan baik hati • menyembunyikan emosi • bahagia menerima kehidupan • serba guna

Flegmatis Damai sebagai Teman mudah diajak bergaul menyenangkan tidak suka menyinggung pendengar yang baik selera humor yang menggigit suka mengawasi orang punya banyak teman punya belas kasihan dan perhatian

Contact Us :

Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction Conclusion

Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,

Peneliti, dan PeBisnis)

e-mail : [email protected] atau

[email protected]

Telp/ Fax : 022-4267749

HP. 0812 2353 284

Pin BBm : 27CBC148 087822984716

Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II

www.ken-kanaidi.blogspot.com

www.ken-sukses.blogspot.com

www.pemimpin.unggul.com

www.google.com “Pemateri Training”

www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

http://www.ken-kanaidi.blogspot.com/



http://www.ken-sukses.blogspot.com/



http://www.pemimpin.unggul.com/

http://www.google.com/

Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” di Hotel Majesty-Bandung, 10...

Education

Transcript of Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) “Pelatihan CUSTOMER SERVICE” di Hotel Majesty-Bandung, 10...