Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri)Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“

di Kantor Regional Pos PAPUA & Kantorpos Jayapura, 11-12 Februari 2016

Moment of Truth

By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi@yahoo.com ... 08122353284

Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

Philosophy-nya adalah melayani konsumen sebagai konsultan, bukan sebagai seorang penjual.

Customer puas akan merekomendasikan kepada prospek lain

Tidak puas dapat menyampaikan kekecewaannya kepada orang lain.

Focus to Selling Focus to Selling Makes VALUEMakes VALUE

““CustomerCustomer Satisfaction Satisfaction & & LoyaltyLoyalty ””By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP Regional Pos IX kanaidi963@gmail.com ... 08122353284 KALIMANTAN

Kantorpos JAYAPURA

“adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler)

“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul terpenuhi” (Zeithaml et al)

What’s Customer Satisfaction?

Konsep Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

C Satisfaction = f (Performance, Expectation)

Customer Satisfaction

E < P Satisfaction

Dissatisfaction= 100%

Very Satisfaction/Delight> 100%

< 100%

Kepuasan Nasabah merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk (product’s percieved performance) dan

harapan pembeli (buyer’s expectations).

E = PE > P

E =Expection (Harapan)P =Performance (Kinerja/Kenyataan)

• Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah

tidak puas. • Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan

puas. • Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akan

sangat puas atau senang.

Dengan demikian :“kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “

Satisfied Customers: Are loyal longer Buy more (new products & upgrades) Spread favorable word-of-mouth Are more brand loyal (less price sensitive) Offer feedback Reduce transaction costsTerciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat pada bank a.l.:• Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi harmonis• Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi berulang kembali• Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)

Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di advertensi atau komunikasi lainnya BERAKIBAT KEKECEWAAN

Jangan menetapkan harapan terlalu rendah BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS

SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang

dialami2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak

memuaskan3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak

menunjang5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak

waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan

kenyataan

Memaksimalkan Kepuasan ?

• Nasabah mengeluh a.l.karena :– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan– Nasabah merasa tidak dipedulikan– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan

nasabah– Nasabah diperlakukan dengan kasar– Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila

ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan• Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.:

– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam pelayanan

– Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas menjadi nasabah yang puas

– Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiat untuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing

– Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhan yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

Value of Personal Relationship Increases . . As the number of customers As the number of customers

decreasesdecreases As the complexity of the product As the complexity of the product increasesincreases As the value of the product As the value of the product increasesincreases

Remember !Of unhappy customers ....

91%will never buy

againfrom that company

They will tell at least

9 other people

that your product or

service is awful

Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

Melakukan tindakan Hukum

Secara pribadiMengeluh langsung

Berhenti mengunakan

jasa

Tidak melakukan Tindakan apapun

Menceritakan ke orang lain,

ke pers, dll

Minta ganti rugi, dll

Pengadilan, polisi, dsb

Terjadi Ketidak- puasan

4% menyata-kan keluhan

PelangganTidak puas

96% pergi diam-diam.91% dari pelanggan Tidak puas tidak pernah kembali

3% pindah5% provider baru9% pesaing14% tidak puas68% sikap masa bodoh manajemen

• Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1 dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita masalahnya ke 20 temannya.

• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan kembali jika manajemen menyelesaikan masalahya. Jika masalah tsb langsung diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada 5 temannya.

• Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi

• Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh tambahan 1% pelanggan dan kehilangan pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa pasar setahun

– Relationship MarketingJaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat berlanjut

– Superior Customer ServicesMenawarkan pelayanan yang lebih baik

– Unconditional GuaranteesKomitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan mendinamiskan penyempurnaan produk

– Penanganan Keluhan NasabahMerupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas menjadi nasabah yang puas

– Peningkatan kinerja bankMemberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan

– Quality Function DevelopmentMerancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan nasabah

Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah

Mana yg memungkinkan utk Menjadi Pelanggan Loyal?

Satisfaction

Concept

E < PSatisfaction

Dissatisfaction= 100%

Very Satisfaction/Delight> 100%

< 100%

E =Expection (Harapan)P =Performance (Kinerja/Kenyataan)

E = P

E > P

will be LOYALTY Customers

Very Satisfaction/Delight

Satisfaction

x

will be LOYAL, with exceptionD

Konsep Customer Loyalty(Loyalitas Pelanggan)

Inactive orex-customers

Proses Pengembangan Pelanggan (The Customer Development Process)

Suspects

DisqualifiedProspects

Repeat Customers

Clients Advocates PartnersFirst TimeCustomersProspects

Konsep Customer Loyalty(Loyalitas Pelanggan)

Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :• Rutin Menggunakan Produk X• Selain Produk X juga menggunakan Xa• Berani Merekomendasikan kpda orang lain • Mampu Menolak Tawaran Pesaing

(Griffin)

Mengevaluasi Loyalitas Pelanggan

Loyalkah ini ?

Ingat !Pareto Principle

80%of your growthwill come from

20%of your

customers

Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

The 80/20 RULE :

Quality Awareness berfokus Pelanggan

JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN

LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN

Rencana Riset

Desain Produk

Pengen-dalian

MemeliharaPasar

1. Identifikasi kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR)

2. Bangun kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk

5. Jika produk jelek terlanjur terjual, sgra CEPAT TANGGAP

4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan

3. Jangan meloloskan produk jelek ke Pasar / dlm tahap proses berikutnya

LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :

1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat Ketahanannya (Retention Rate)

2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola dgn Baik

3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang Saat Kehilangan Pelanggan

4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya (switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan Pelanggannya.

CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :

1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan

• Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya

• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik

• Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut

• Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah

• Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga

• Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan

• Pelanggan adalah keuntungan yg potensial

BAGI PELANGGAN :• menerima nilai yg terbesar• membangun hubungan dlm jangka panjang

mengurangi stres dan masalah pelanggan

BAGI ORGANISASI :• meningkatkan pembelian• biaya lebih rendah• iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut

(Word of Mouth)• mempertahankan pegawai• nilai seumur hidup pelanggan

LEVEL 1 ;hrg terendah utk pembelian lebih banyak atauhrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt

lama• dgn Relationship Marketing penerbangan frekuensi

terbang :finansial insentifreward for traveling

• mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan finansial insentif lainnya

LEVEL 2 :• membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd

ikatan finansial• pelanggan dianggap sbgi klien dan personal• mengerti need & want• memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah)• ikatan sosial pemberi jasa profesional (pengacara, guru,

akuntan dll), perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll)LEVEL 3 :

•lebih sulit dr level 1 & 2•ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personal•contoh : ups vs fedex memberikan komputer gratis

Contact Us : Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction Conclusion

28

Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis)e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@yahoo.com

Telp: 022-2005972 Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284

Pin BBm : 27CBC148 087822984716Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken

Part IIwww.ken-kanaidi.blogspot.comwww.ken-sukses.blogspot.comwww.pemimpin.unggul.comwww.google.com “Pemateri Training”

www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

Kanaidi, SE., M.Si

Penutupan Acara Sharing Session & On-line Survey "Employee Satisfaction and Engagement“

di Kantorpos BATAM, 29 Februari 2016