Jurnal Yulan

Yuliana

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN ANTENATAL CARE DENGAN KEPUASAN IBU HAMIL

(Studi di Puskesmas Wara Kota Palopo)

YulianaSTIKES Mega Buana Palopo

Jln. Andi Ahmad Ex. Veteran No. 25

ABSTRAKLatar Belakang : Upaya menerapkan safe motherhood memerlukan pelayanan ANC yang berkualitas. Seperti pelayanan kesehatan pada umumnya, mutu pelayanan ANC merujuk pada kinerja pelayanan menurut standar untuk memberikan kepuasan kepada ibu hamil, sehingga termotivasi untuk melakukan ANC secara teratur.Tujuan : Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015.Metode : Desain penelitian menggunakan survei analitik dengan desain belah lintang (cross sectional), sampel penelitian sebanyak 61 ibu hamil yang ditetapkan dengan total sampling. Pengumpulan data melalui data primer (kuesioner) dan data sekunder. Data diolah dengan menggunakan Statistik Program for Social Sience (SPSS) versi 17.0 dan dianalisa secara univariat dan bivariat dengan uji statitik chi square (X2) serta disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan analisis tabulasi silang. Hasil : Hasil analisis bivariat didapatkan ada hubungan antara dimensi mutu tangibles dengan kepuasan ibu hamil (p value : 0.004), ada hubungan antara dimensi mutu reliability dengan kepuasan ibu hamil (p value : 0,002), ada hubungan antara dimensi mutu responsiveness dengan kepuasan ibu hamil (p value : 0,006), ada hubungan antara dimensi mutu assurance dengan kepuasan ibu hamil (p value : 0,000), ada hubungan antara dimensi mutu empathy dengan kepuasan ibu hamil (p value : 0,002).Kesimpulan : Penelitian meyimpulkan ada hubungan signifikan antara dimensi mutu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dengan kepuasan ibu hamil, sehingga penting bagi puskesmas khususnya bidan dalam melakukan antenatal care senantiasa meningkatkan mutu pelayanannya dengan mengaplikasikan semua dimensi mutu secara konsisten. Kata Kunci : Dimensi mutu, Kepuasan.

A. PendahuluanAntenatal care (ANC) merupakan

pelaksanaan perawatan yang diberikan pada ibu selama kehamilan dan salah satu dari empat pilar safe motherhood disamping keluarga berencana, persalinan bersih dan aman dan pelayanan obstetri esensial. Meskipun program ini telah lama diluncurkan akan tetapi hasil yang dicapai belum sesuai dengan target yang ditetapkan. Berdasarkan hasil Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2012 untuk Angka Kematian Ibu (AKI) hasilnya sangat mengejutkan, kematian ibu melonjak sangat signifikan

menjadi 359 per 100.000 kelahiran hidup atau mengembalikan pada kondisi tahun 1997. Hal ini berarti kesehatan ibu justru mengalami kemunduran selama 15 tahun. Sedangkan angka kematian bayi (AKB) yaitu 34/1000 kelahiran hidup.

Milleneum Development Goals (MDG’s) memproyeksikan target menekan AKI menjadi 102/100.000 kelahiran hidup dan AKB menjadi 23/1000 kelahiran hidup, akan sulit terwujud kecuali akan dilakukan upaya yang lebih intensif untuk mempercepat laju penurunan (Kemenkes RI, 2014)

1

Yuliana

Kematian ibu yang masih sangat tinggi menunjukkan kualitas pelayanan kesehatan maternal yang masih rendah termasuk Antenatal care pada ibu hamil. Padahal melalui ANC determinan kematian ibu dapat dicegah apabila resiko tinggi atau komplikasi kehamilan dan persalinan dapat dideteksi dini dan ditangani secara adekuat. Dalam memantau program pelayanan kesehatan ibu hamil dapat dinilai dengan menggunakan indikator K1 dan K4 (Depkes RI, 2012).

Secara nasional cakupan K1 pada tahun 2013 adalah 95,22% mengalami penurunan 1.62 % jika dibandingkan tahun 2012 sebesar 96.84 %, demikian halnya dengan cakupan K4 juga mengalami penurunan 3.33 %dari tahun 2012 sebesar 90.18 % menjadi 86.85 % pada tahun 2013. Khusus untuk provinsi Sulawesi Selatan cakupan K1 pada tahun 2013 sebesar 95.26 % dan cakupan K4 sebesar 91.64 %. Hal ini menunjukkan capaian tersebut masih kurang dari target nasional yang ingin dicapai pada tahun 2014 yaitu cakupan K1 100% dan K4 95% (Kemenkes RI, 2014).

Data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Kota Palopo pada periode 2012-2014, cakupan K1 tahun 2012 sebanyak 3.011 (99.11%) mengalami peningkatan sebesar 3.36 % menjadi 3.149 (102.47 %), pada tahun 2013 dan pada tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 1.11 % menjadi 3.048 (101.6 %). Cakupan K4 tahun 2012 sebanyak 2.747(90.42%) meningkat sebesar 2.39 % menjadi 2.652 (92.81 %) pada tahun 2013 dan meningkat sebesar 0.44 % menjadi 2.804 (93.25) % pada tahun 2014 (Dinas Kesehatan Kota Palopo, 2014).

Berdasarkan data laporan kinerja program KIA puskesmas Wara Kota Palopo periode 2012-2014 menunjukkan pada tahun 2012 cakupan K1 sebanyak 492 (89.13 %) meningkat sebesar 12.3 % menjadi 566 (101.43 %) pada tahun 2013 dan mengalami penurunan pada tahun 2014 sebesar 7.89 % menjadi 522 (93.54

%). Cakupan K4 pada tahun 2012 sebesar 455 (82.42 %) meningkat sebanyak 7.18 % menjadi 500 (89.60 %) pada tahun 2013 dan mengalami penurunan sebesar 3.23 % menjadi 482 (86.37 %) pada tahun 2014 (Puskesmas Wara Kota Palopo, 2014).

Hasil studi pendahuluan yang dilakukan dengan melakukan wawancara terhadap lima ibu hamil yang melakukan antenatal care di Puskesmas Wara Kota Palopo diperoleh informasi sebanyak 4 orang yang menyatakan pelayanan yang diterimanya masih kurang memuaskan dan 1 orang yang menyatakan sudah puas. Secara spesifik keluhan yang disampaikan antara lain kurangnya informasi tentang prosedur pelayanan, jadwal pelayanan yang tidak tepat dan lama waktu tunggu dan bidan tergesa-gesa dalam memberi pelayanan ANC.

Merujuk pada data dan hasil wawancara menunjukkan bahwa cakupan K1 dan K4 di puskesmas Wara Kota Palopo disamping belum memenuhi standar (K1 :100% dan K4 : 95 %), juga capaiannya mengalami fluktuasi setiap tahunnya, kondisi ini menunjukkan pelayanan ANC yang diberikan oleh bidan perlu ditingkatkan sehingga memberikan kepuasan kepada ibu hamil. Seperti pelayanan kesehatan pada umumnya, mutu pelayanan ANC merujuk pada kinerja pelayanan menurut standar untuk memberikan kepuasan kepada ibu hamil, sehingga termotivasi untuk melakukan ANC secara teratur.

Upaya menerapkan safe motherhood memerlukan pelayanan ANC yang berkualitas dan sesuai dengan standar ANC. Inti dari konsep mutu pelayanan adalah seberapa jauh layanan kesehatan yang diberikan memenuhi dimensi mutu tersebut. Pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan banyak mengacu pada konsep servis kualitas atau servqual dari Parasuraman (2001) dalam Nursalam (2014) yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati).

2

Yuliana

Mengamati kondisi tersebut diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care dengan kepuasan ibu hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo.

B. Bahan dan MetodeLokasi penelitian

Lokasi penelitian di Puskesmas Wara di kelurahan Tompotikka Kecamatan Wara Kota Palopo. Penelitiaan dilakukan pada bulan April sampai dengan Agustus 2015.Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan desain belah lintang (cross sectional) yaitu penelitian yang melakukan pengukuran variabel bebas dan variabel terikat hanya satu kali saja pada waktu bersamaan untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care dengan kepuasan ibu hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo.

Sampel penelitian sebnyak jumlah populasi (total sampling) dengan mengmbil seluruh ibu hamil yang melakukan pemeriksaan antenatal care di puskesmas Wara Kota Palopo, berdasarkan registrasi pada bulan April 2015 berjumlah 61 orang.

Pengambilan DataPengumpulan data penelitian

dilakukan dengan cara pengisian kuesioner untuk memperoleh data sesuai tujuan penelitian. Disamping itu juga dilakukan observasi dan wawancara untuk mempertegas hasil penelitian.

Analisa DataData diolah dengan menggunakan

program komputer Statistik Program for Social Sience (SPSS) versi 17.0. Model analisis yang dilakukan adalah analisis univariat dan bivariat dengan uji statitik chi square (X2). Hasil analisis data disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan analisis tabulasi silang.

C. Hasil PenelitianBerdasarkan hasil pengolahan data

diperoleh hasil sebagai berikut :1. Deskriptif Variabel PenelitianData pada tabel 1 menunjukkan dari

61 sampel lebih banyak yang menilai wujud fisik pelayanan antenatal care mutunya sudah baik yaitu 40 (65.6 %) dibandingkan yang menyatakan mutunya masih kurang berjumlah 21 (34.4 %).

Data pada tabel 2 menunjukkan dari 61 sampel lebih banyak yang menilai kehandalan bidan dalam antenatal care mutunya sudah baik yaitu 33 (54.1 %) daripada yang menyatakan mutunya masih kurang berjumlah 28 (45.9%).

Data pada tabel 3 diketahui dari 61 sampel lebih banyak yang menyatakan daya tanggap bidan dalam antenatal care mutunya masih kurang yaitu 32 (52.5 %) daripada yang menyatakan mutunya sudah baik berjumlah 29 (47.5%).

Data tabel 4 menunjukkan dari 61 sampel lebih banyak yang menilai jaminan pelayanan bidan dalam antenatal care mutunya sudah baik yaitu 36 (59 %) daripada yang menyatakan mutunya masih kurang berjumlah 25 atau (41%).

Data tebal 5 menunjukkan dari 61 sampel lebih banyak yang menilai empati bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care mutunya masih kurang yaitu 37 (60.7 %) daripada yang menyatakan mutunya sudah baik berjumlah 24 (39.3 %).

Pada tabel 6 menunjukkan dari 61 sampel lebih banyak lebih banyak yang menyatakan puas yaitu 33 (54.1 %) dibandingkan yang tidak puas yaitu 28 (45.9 %) ibu hamil.

2. Analisis Hubungan Antar Variabel

Untuk mengetahui adanya signifikansi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen.

Hubungan Mutu Wujud Fisik (Tangibles) dengan Kepuasan Ibu Hamil

Data tabel 7 menunjukkan hasil analisis hubungan antara mutu wujud fisik

3

Yuliana

(tangibles) dengan kepuasan ibu hamil didapatkan nilai p value = 0.004 < α = 0,05, sehingga Ha diterima atau ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan wujud fisik (tangibles) dengan kepuasan ibu hamil.

Hubungan Mutu Keandalan (Reliability) dengan Kepuasan Ibu Hamil

Data pada tabel 8 menunjukkan hasil analisis hubungan antara mutu keandalan (reliability) dengan kepuasan ibu hamil diperoleh nilai p value = 0.002 < α = 0,05, sehingga Ha diterima atau ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan keandalan (reliability) dengan kepuasan ibu hamil.

Hubungan Mutu Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Ibu Hamil

Data pada tabel 9 menunjukkan hasil analisis hubungan antara mutu daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil diperoleh nilai p value = 0.006 < α = 0,05, sehingga Ha diterima atau ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil.

Hubungan Mutu Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Ibu Hamil

Data pada tabel 10 menunjukkan hasil analisis hubungan antara mutu jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil diperoleh nilai p value = 0.000 < α = 0,05, sehingga Ha diterima atau ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil.

Hubungan Mutu Empati (Emphaty) dengan Kepuasan Ibu Hamil

Data pada tabel 11 menunjukkan hasil analisis hubungan antara mutu empati dengan kepuasan ibu hamil didapatkan nilai p value = 0.002 < α = 0,05, sehingga Ha diterima atau ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal

care berdasarkan empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo.

D. Pembahasan1. Hubungan Mutu Wujud Fisik

(Tangibles) dengan Kepuasan Ibu Hamil

Hasil analisis chi-square diperoleh nilai p value = 0.004, sehingga dapat disimpulkan ada hubungan signifikan antara mutu wujud fisik (tangibles) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo.

Hal ini disebabkan karena mutu tampilan fisik sebagian besar dinilai oleh ibu hamil sudah baik sehingga memberikan kepuasan. Setiap ibu hamil menginginkan kenyamanan pada saat melakukan ANC. Kenyamanan tersebut berkaitan dengan tampilan fisik ruangan, penamilan bidan dan peralatan. Jika ibu hamil merasakan kenyamanan akan memberikan kepuasan sebaliknya jika tampilan fisik tidak memberikan kenyaman akan menimbulkan ketidakpasan. Dari hasil pengamatan, bidan selama memberikan pelayanan sudah berpenampilan rapi dan bersih, ketersediaan ruang tunggu, alat pemeriksaan yang akan digunakan telah dipersiapkan dengan rapi dan bersih, menyiapkan alat dokumentasi berupa status pasien dan kartu kontrol. Subtansi ini dinilai penting dan sudah dilaksanakan dengan baik oleh bidan. Sehingga pihak puskesmas khususnya bidan penting untuk memperhatikan kualitas bukti fisik diantaranya adalah ruang pemeriksaan yang nyaman dan lebih luas untuk memberikan privasi selama pemeriksaan, kenyamanan ruang tunggu jika memungkinkan disiapkan media audiovisual yang dapat dimanfaatkan sebagai media informasi kesehatan khususnya kesehatan ibu dan anak.

Hasil penelitian ini didukung oleh Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu tangibles dalam pelayanan antenatal care berhubungan signifikan dengan

4

Yuliana

kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura. Arif dan Siti (2012) juga menyimpulkan bahwa dimensi tangibles berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta. Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi tangibles berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang.

Selain itu penelitin ini juga sejalan dengan pendapat Parasuraman dalam Supranto, (2011) bahwa kepuasan konsumen terhadap produk jasa tergantung pada bukti langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat, kapasitas kualitas produk dan penampilan pemberi jasa akan tetapi sering konsumen tidak merasakan kepuasan jika mutu pelayanan lainnya yang diterima dinilai tidak baik. Pendapat yang sama dikemukakan oleh pendapat Gibson dalam Nursalam (2014) bahwa dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maka kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam membentuk citra positif dan kepuasan masyarakat.

Sesuai dengan standar pelayanan kebidanan dalam hal ini standar pelayanan umum dimana bidan sebelum memberikan pelayanan menyiapkan alat dan bahan, dokumen pencatatan, bernampilan rapi dan menata ruangan pemeriksaan yang dapat memberikan kenyamanan dan privasi ibu hamil.

2. Hubungan Mutu Keandalan (Reliability) dengan Kepuasan Ibu Hamil

Hasil analisis chi-square diperoleh nilai p value = 0.002 sehingga disimpulkan ada hubungan signifikan antara mutu keandalan (reliability) dengan kepuasan ibu hamil.

Hal ini disebabkan karena sebagian besar bidan menunjukkan keterampilan yang baik selama memberikan pelayanan ANC. Bidan yang terampil akan dinilai oleh ibu hamil sebagai bentuk pelayanan yang handal sehingga menimbulkan kepuasan. Keterampilan dan penguasaan konsep ditunjukkan oleh bidan dengan

kemampuan menjelaskan tujuan pemeriksaan kehamilan, melakukan pemeriksaan dengan teliti dan prosedural, menjelaskan hasil pemeriksaan, dan sudah menjelaskan dengan baik sebelum meminta persetujuan melakukan tindakan. Hal ini menunjukkan kehandalan bidan dalam memberikan ANC sudah sesuai dengan harapan ibu hamil. Meskipun demikian masih ditemukan ibu hamil yang menilai bidan sudah handal selama melakukan ANC tetapi belum menimbulkan kepuasan, hal ini disebabkan karena pada saat bidan melakukan pemeriksaan leopold merasakan sakit dan bidan tidak menanyakan respon ibu hamil selama melakukan pemeriksaan tersebut. Hal ini dinilai oleh ibu hamil bahwa bidan tersebut kurang terampil dan keharusan bidan memiliki keterampilan yang handal. Pelayanan seperti ini adalah salah satu penyebab ketidakpuasan ibu hamil meskipun pelayanan lainnya sudah dilakukan dengan baik, karena bagi ibu hamil rasa aman selama melakukan pemeriksaan ANC adalah hal yang utama. Hal ini sesuai dengan observasi dimana tidak semua bidan mampu melakukan pemeriksaan sesuai prosedur khususnya bagi bidan yang masih muda dengan pengalaman yang masih kurang. Maka upaya yang dapat dilakukan oleh puskesmas adalah meningkatkan pengetahuan dan keterampilan bidan baik melalui pendidikan formal maupun mengikutkan pelatihan, whorshop dan kegiatan ilmiah lainnya.

Hasil penelitian ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Farid, dkk (2012) yang menyimpulkan dimensi mutu reliability berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura. Arif dan Siti (2012) juga menyimpulkan bahwa dimensi reliability berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta. Demikian halnya dengan penelitian yang dilakukan Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi reliability berhubungan signifikan dengan

5

Yuliana

kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang.

Selain itu penelitian ini juga sejalan dengan pendapat Kotler dalam Supranto, (2011) bahwa harapan terbesar dari konsumen adalah kemampuan pemberi layanan sesuai yang dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan sehingga menjadi prediksi kepuasan dan loyalitas konsumen. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Parasuraman dalam Nursalam (2014) bahwa pelayanan yang handal merupakan bentuk profesionalisme kerja yang tinggi sebagaimana harapan setiap konsumen, sehingga menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu bidan harus menunjukkan kehandalan dengan penguasan konsep dan aplikasi keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan kebidanan.

Sesuai dengan standar pelayanan kebidanan yang keempat bahwa seorang bidan harus mampu memberikan pelayanan ANC yang berkualitas sesuai standar termasuk keterampilan dalam pemeriksaan kehamilan. Pengetahuan dan keterampilan bidan yang baik mencerminkan kehandalan bidan yang akan meningkatkan kepercayaan ibu hamil sehingga termotivasi untuk melakukan pemeriksaan ANC secara teratur.

3. Hubungan Mutu Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Ibu Hamil

Hasil analisis chi-square diperoleh nilai p value = 0.006, sehingga penelitian menyimpulkan ada hubungan signifikan antara mutu daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil.

Hal ini disebabkan karena karena ibu hamil yang menyatakan daya tanggap bidan dalam memberikan pelayanan ANC sudah baik lebih banyak yang menyatakan puas sedangkan ibu hamil yang menyatakan daya tanggap bidan masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas. Meskipun dimensi ini merupakan yang tertinggi setelah dimensi empati yang dipersepsikan ibu hamil mutunya masih kurang sehingga juga

menimbulkan ketidakpuasan yang lebih banyak. Pelayanan yang cepat dan sesuai dengan kebutuhan dan keluhan ibu hamil merupakan dimensi yang dinilai penting dan sebagian bidan sudah memenuhi harapan ibu hamil seperti menyapa dan memberikan petunjuk prosedur pelayanan yang dinilai oleh ibu hami sebagai pelayanan yang cepat meskipun tetap harus menunggu pemeriksaan sesuai nomor antrian dan menanggapi keluhan setiap ibu hamil dan memberikan solusi yang tepat sesuai keluhannya. Ketidakpuasan ibu hamil terjadi karena terdapat beberapa ibu hamil yang merasakan keluhannya lebih berat menginginkan pelayanan yang lebih cepat dan hasil observasi ketika melakukan pemeriksaan kehamilan masih ada bidan yang tidak membantu ibu berbaring di tempat tidur. Pelayanan seperti ini merupakan salah satu hal yang dapat menyebabkan ketidakpuasan ibu hamil dari dimensi daya tanggap bidan. Dengan terbuktinya hubungan daya tanggap bidan dengan kepuasan ibu hamil maka bidan perlu meningkatkan daya tanggap pada saat melakukan pemeriksaan ANC. Hal ini dapat dilakukan dengan proses pendaftaran yang lebih cepat, memberi tanggapan yang baik dan cepat sesuai keluhan ibu hamil, pasien tidak menunggu lama untuk pemeriksaan dan tindakan yang tepat sesuai keluhan dan kebutuhan pasien karena subtansi tersebut dinilai penting oleh ibu hamil.

Hasil penelitian ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu responsiveness berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura. Selanjutnya Arif dan Siti (2012) juga menyimpulkan dimensi responsiveness berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta. Demikian halnya dengan penelitian yang dilakukan Sutopo, dkk (2014) menyimpulkan dimensi responsiveness berhubungan signifikan

6

Yuliana

dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang.

Penelitian ini juga sejalan dengan pendapat pendapat Parasuraman dalam Supranto, (2011) bahwa berdasarkan sudut pandang pengguna jasa pelayanan, mutu pelayanan kesehatan adalah kesediaan untuk membantu pasien, merespon dengan cepat untuk memenuhi segala keinginan atau kebutuhan pasien, sehingga merupakan dimensi mutu yang menentukan kepuasan pasien. Sehingga dapat diasumsikan bahwa semakin tanggap bidan dalam memberikan pelayanan semakin tinggi kepuasan ibu hamil.

Sesuai dengan standar pelayanan kebidanan yang keempat bahwa seorang bidan harus mampu memberikan pelayanan ANC yang berkualitas sesuai standar termasuk didalamnya adalah daya tanggap bidan sehingga melakukan intervensi sedini mungkin dan tidak terjadi TIGA TERLAMBAT (terlambat mengenali tanda bahaya dan mengambil keputusan, terlambat mencapai fasilitas kesehatan dan terlambat dalam penanganan kegawatdaruratan).

4. Hubungan Mutu Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Ibu Hamil

Hasil analisis chi-square diperoleh nilai p value =0.000 yang berarti ada hubungan signifikan antara mutu jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil.

Hal ini disebabkan karena sebagian besar bidan di puskesmas Wara kota Palopo telah mampu meyakinkan ibu hamil bahwa pelayanan yang diterimanya adalah tindakan yang aman dan sesuai standar ANC. Ibu hamil percaya bahwa bidan telah melakukan tindakan dan konseling yang tepat sesuai dengan keluhan yang disampaikan. Bagi ibu hamil pelayanan yang terjamin mutunya adalah adanya jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai masalahnya tuntas. Bagi ibu hamil kepuasan atas pelayanan ANC jika jaminan pelayanan yang diberikan bidan membuat keluhannya berkurang dan merasa aman selama

pemeriksaan. Hal inilah yang juga merupakan penyebab ketidakpuasan ibu hamil dimana masih terdapat bidan yang tidak melakukan pengkajian lebih dalam khususnya wawancara sebelum memberikan tindakan sehingga dinilai oleh ibu hamil tindakan maupun anjuran yang disampaikan bidan kurang sesuai dengan masalahnya. Jaminan kepastian adalah bagaimana bidan dapat menjamin pelayanan antenatal care yang diberikan kepada ibu hamil berkualitas sehingga ibu hamil menjadi yakin akan pelayanan antenatal care yang diterimanya. Dengan terbuktinya hubungan jaminan dengan kepuasan ibu hamil, maka pihak puskesmas khususnya bidan harus mampu menciptakan pelayanan yang dapat dipercaya yang akan memberikan jaminan kepastian kepada ibu hamil bahwa pelayanan antenatal care yang diterimanya telah sesuai standar.

Penelitian ini didukung oleh penelitian Farid, dkk (2012) yang menyimpulkan bahwa dimensi mutu assurance berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura. Arif dan Siti (2012) menyimpulkan bahwa dimensi assurance berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta. Demikian halnya dengan penelitian yang dilakukan Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi assurance berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang.

Penelitian ini juga sejalan dengan pendapat Parasuraman dalam Supranto, (2011) menyatakan bahwa jaminan mutu mempunyai arti yang sangat penting bagi pengguna jasa pelayanan kesehatan karena jaminan menumbuhkan rasa aman dan keyakinan bahwa pelayanan yang diterimanya diberikan oleh petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik sehingga kepastian yang merupakan bagian dari dimensi mutu berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

7

Yuliana

Sesuai dengan standar pelayanan kebidanan yang keempat bahwa seorang bidan harus mampu memberikan pelayanan ANC dengan melakukan pelayanan antenatal terpadu, komprehensif dan berkualitas, termasuk konseling kesehatan dan gizi ibu hamil, konseling KB dan pemberian ASI.

5. Hubungan Mutu Empati (Emphaty) dengan Kepuasan Ibu Hamil

Hasil analisis chi-square diperoleh nilai p value = 0.002 yang berarti ada hubungan signifikan antara mutu empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil.

Hal ini disebabkan karena ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi empathy sudah baik lebih banyak yang menyatakan puas, sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas. Mutu empati bidan merupakan dimensi terbanyak yang dinilai ibu hamil mutunya masih kurang. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi empati dinilai penting oleh ibu hamil tetapi belum mampu dilakukan oleh semua bidan di puskesmas Wara kota Palopo, sehingga sekecil apapun perilaku bidan yang dinilai kurang menyenangkan dapat menimbulkan ketidakpuasan. Hal tersebut dinilai wajar karena seperti pasien lainnya, ibu hamil memiliki kebutuhan untuk mendapatkan perhatian yang besar dari pemberi pelayanan. Sikap empati bidan selama memberikan pelayanan kepada ibu hamil merupakan interaksi yang sensitif dan kompleks sehingga dapat mempengaruhi kepuasan ibu hamil. Sikap empati bidan tidak hanya tercermin dari komunikasi verbal akan tetapi komunikasi non verbal seperti sikap tubuh, ekspresi muka juga harus menunjukkan kepedulian yang tinggi. Ketidaksesuaian antara apa yang diungkapkan oleh bidan dengan ekspresinya dapat memberikan kesan negatif dan menimbulkan ketidakpuasan. Terbuktinya hubungan antara empati bidan dengan kepuasan ibu hamil maka penting bagi setiap bidan menyadari bahwa ibu hamil mengalami ketidakseimbangan

psikologis sehingga respon negatif yang ditunjukkan haruslah dinilai sebagai suatu hal yang wajar. Sikap seperti ini akan membantu bidan untuk tetap menunjukkan perhatian dan kepedulian yang tinggi. Proses interaksi antara bidan dan ibu hamil merupakan interaksi yang sensitif sehingga setiap bidan harus mengontrol emosinya dengan baik. Hal ini membutuhkan kematangan emosional sehingga dalam menghadapi berbagai keluhan bahkan kritikan dari pasien dan keluarganya dapat menghadapinya dengan tenang sehingga tetap mampu menerapkan nilai-nilai empati. Bentuk sikap empati dibutuhkan ibu hamil adalah sikap ramah, memberikan perhatian secara pribadi dan peduli terhadap keluhan ibu hamil baik yang diungkapkan maupun dari ekspresi ibu hamil.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu emphaty berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura. Arif dan Siti (2012) menyimpulkan bahwa dimensi emphaty berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta. Penelitian yang sama oleh Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi emphaty berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di Puskesmas Bangetayu Kota Semarang.

Hasil penelitian ini didukung oleh pendapat Parasuraman dalam Supranto (2011) bahwa sikap loyalis pelanggan selalu berbanding lurus dengan kepuasan yang didapatkan dari adanya perhatian yang baik dari pemberi jasa. Menurut Nursalam (2014) bahwa setiap pasien membutuhkan perhatian dan kepedulian yang tinggi sehingga sering menjadi ukuran kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya.

Sesuai dengan standar pelayanan kebidanan yang keempat bahwa seorang bidan harus mampu memberikan pelayanan ANC yang berkualitas,

8

Yuliana

diantaranya bersikap ramah, sopan, bersahabat kepada ibu hamil dan keluarganya. Sikap empati merupakan derajat perhatian dan merefleksikan kemampuan bidan untuk menyelami perasaan ibu hamil sehingga menjadi dasar terbinanya hubungan saling percaya antara bidan dan ibu hamil.

E. Kesimpulan dan Saran

KesimpulanBerdasarkan hasil penelitian tentang

hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan wujud fisik (tangibles) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo, hal ini disebabkan karena ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi tangibles sudah baik sebagian besar menyatakan puas, sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas, karenanya semakin meningkatkan mutu bukti fisik maka akan semakin meningkat pula tingkat kepuasan ibu hamil.

2. Ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan keandalan (reliability) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo, hal ini disebabkan karena karena ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi reliability sudah baik sebagian besar menyatakan puas sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas, karenanya semakin handal bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care semakin meningkat pula kepuasan ibu hamil.

3. Ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo, hal ini disebabkan ibu

hamil yang menyatakan mutu dimensi responsiveness sudah baik lebih banyak yang menyatakan puas sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas.

4. Ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo, hal ini disebabkan ibu hamil karena ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi assurance sudah baik sebagian besar menyatakan puas, sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas, yang dapat diartikan bahwa jika bidan mampu meningkatkan jaminan atas pelayanan yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan ibu hamil.

5. Ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo, hal ini disebabkan karena ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi empathy sudah baik sebagian besar menyatakan puas, sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas.Saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian yang telah dilakukan di puskesmas Wara Kota Palopo maka, penulis mengemukakan saran sebagai berikut :

1. Pentingnya pihak puskesmas dan bidan untuk memperhatikan kualitas bukti fisik untuk meningkatkan kepuasan ibu hamil sehingga bersedia melakukan kunjungan antenatal care berikutnya yang pada akhirnya meningkatkan cakupan K1 dan K4, dimensi yang masih perlu ditingkatkan adalah ruang pemeriksaan yang nyaman dan lebih luas untuk memberikan privasi selama pemeriksaan, kenyamanan ruang tunggu jika memungkinkan disiapkan media audiovisual yang dapat dimanfaatkan sebagai media informasi kesehatan khususnya kesehatan ibu dan anak

9

Yuliana

2. Diharapkan kepada puskesmas khususnya bidan untuk memberikan pelayanan yang handal (reliability) melalui peningkatan pengetahuan dan keterampilan sehingga mampu melakukan pemeriksaan ANC yang berkualitas sesuai standar.

3. Kepada pihak puskesmas khususnya bidan perlu meningkatkan daya tanggap (responsiveness) kepada ibu hamil pada saat melakukan pemeriksaan antenatal care, hal ini dapat dilakukan dengan proses pendaftaran yang lebih cepat, waktu tunggu tidak lama, menanggapi keluhan setiap ibu hamil dan memberikan solusi yang tepat sesuai permasalahannya.

4. Pihak puskesmas khususnya bidan harus mampu menciptakan pelayanan yang dapat dipercaya yang akan memberikan jaminan kepastian kepada ibu hamil bahwa pelayanan antenatal care yang diterimanya telah sesuai standar. Hal ini dapat dicapai melalui upaya meningkatkan pengetahuan dan keterampilan tindakan asuhan kebidanan baik secara mandiri, diskusi dengan rekan sejawat maupun melalui pendidikan dan pelatihan formal.

5. Kepada bidan diharapkan menerapkan nilai-nilai empati selama memberikan pelayanan ANC dengan menunjukkan sikap ramah, memberikan perhatian secara pribadi dan peduli kepada semua ibu hamil.

F. Ucapan Terima KasihPenulis menyampaikan terima kasih

kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penelitian ini antara lain :

1. Pembina Yayasan dan Ketua STIKES Mega Buana Palopo.

2. Ketua Proram Studi dan para staf pengelola STIKES Mega Buana Palopo.

3. Kepala Puskesmas Wara Kota Palopo yang telah memberikan izin peelitian dan memfasilitasi data dan informasi selama penelitian berlangsung.

DAFTAR PUSTAKA

1. Arif S, Siti H.S, 2012, Hubungan Kualitas Pelayanan Antenatal Care (ANC) dengan Kepuasan Pasien Dalam Kegiatan Gempungan Di Wilayah Kerja Puskesmas Sukasari Kebupaten Purwakarta Tahun 2012; Prosiding Seminar Nasional Kesehatan, Purwokerto 31 Maret 2012. from:[email protected]; Diakses 14 pebruari 2015

2. Departemen Kesehatan RI, 2012., Pedoman Pelayanan Antenatal Terpadu, Edisi Kedua, Kementerian Kesehatan RI, Jakarta : Direktorat Jenderal Bina Gizi dan Kesehatan Ibu dan Anak Direktorat Bina Kesehatan Ibu.

3. Farid.A, Mawarni, Mursyida.R, 2012 Kepuasan Ibu Hamil dan Persepsi Kualitas Pelayanan Antenatal Care Di Puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura. Available from:ejournal.undip.ac.id/ index.php/mkm/article/download/5387/4783; Diakses 14 pebruari 2015

4. Kementerian Kesehatan RI, 2014, Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2013, Jakarta: Kemenkes RI.

5. Kusmiyati. Y, Wahuyiningsih. H.P, Sujiyatni, 2009. ,Perawatan Ibu Hamil (Asuhan Ibu Hamil), cetakan ke enam, Yoyakarta : Fitramaya.

6. Machfoedz, 2009, Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan, Kebidanan, Kedokteran. Yogyakarta : Penerbit Fitramaya

7. Mufdlilah, 2009, Panduan Asuhan Kebidanan Ibu Hamil, Jogjakarta : Nuha Medika,

8. Nurmawati, 2013, Mutu Pelayanan Kebidanan, Jakarta : Trans Info Media.

9. Nursalam, (2009), Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

10.Nursalam, 2014, Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarat : Edisi Keempat. Salemba Medika.

11.Pantikawati.I, Saryono, 2010, Asuhan Kehamilan I (Kehamilan), Yogyakarta: Nuha Medika.

12.Program Studi D.IV Kebidanan, 2015, Pedoman Penyusunan dan Penulisan Karya Tulis Ilmiah, Palopo : STIKES Mega Buana

13.Puskesmas Wara Kota Palopo, 2014, Profil Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2014, (tidak dipublikasikan).

10

Yuliana

14.Saifuddin, (2009), Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Jakarta : YBPSP

15.Saragih, F.L (2010), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Bunda Thamrin Medan., Available from:ejournal. usu.ac.id/index.php/mkm/article/download/92452/203756; Diakses 14 pebruari 2015

16.Saryono, Setiawan.A, 2011, Metodologi Penelitian Kebidanan DIII, DIV, S1 dan S2, Yogyakarta : Nuha Medika.

17.Supranto. J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta.

18.Surya Dharma (2012), Manajemen Kinerja, Falsafah Teori dan Penerapannya, Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

19.Sutopo, J.P , Mumpuni, K.S, Ayumi, S, (2014), Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Antenatal Care Terhadap Kepuasan Ibu Hamil Di Puskesmas Bangetayu Kota Semarang Tahun 2014, Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-jornal) Volume 2, Nomor 4, April 2014 Available from:http/ejournal-s1.undip. ac.id/index.php/jkm; Diakses 15 pebruari 2015.

Tabel 1Distribusi Mutu Dimensi Wujud Fisik (Tangibles) Pelayanan ANC

11

Yuliana

di Puskesmas Wara Kota Palopo Wujud Fisik (Tangibles) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 40 65.6

Kurang 21 34.4

Jumlah 61 100

Sumber : Data Primer, 2015Tabel 2

Distribusi Mutu Dimensi Kehandalan (Reliability) Pelayanan ANC di Puskesmas Wara Kota Palopo

Kehandalan (Reliability) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 33 54.1

Kurang 28 45.9

Jumlah 61 100


Distribusi Mutu Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) Pelayanan ANC di Puskesmas Wara Kota Palopo

Daya tanggap (responsiveness) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 29 47.5

Kurang 32 52.5

Jumlah 61 100


Distribusi Mutu Dimensi Jaminan (assurance) Pelayanan ANC di Puskesmas Wara Kota Palopo

Jaminan (assurance) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 36 59.0

Kurang 25 41.0

Jumlah 61 100


Distribusi Mutu Dimensi Empati (Empathy) Pelayanan ANC di Puskesmas Wara Kota Palopo

Empati (Empathy) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 24 39.3

Kurang 37 60.7

Jumlah 61 100

Sumber : Data Primer, 2015

Tabel 6

12

Yuliana

Distribusi Kepuasan Ibu Hamil Dalam Pelayanan ANCPuskesmas Wara Kota Palopo

Kepuasan Frekuensi (f) Persentase (%)

Puas 33 54.1

Tidak puas 28 45.9

Jumlah 61 100


Tabel 7Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Wujud

Fisik (Tangibles) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo

Tangibles

Kepuasan Total

p valuePuas Tidak puas

N %n % n %

Baik 27 44.3 13 21.3 40 65.6 0.004

Kurang 6 9.8 15 24.6 21 34.4

Jumlah 33 54.1 28 45.9 61 100


Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Keandalan (reliability) dengan Kepuasan Ibu Hamil di

Puskesmas Wara Kota Palopo

Reliability

Kepuasan Total


N %n % n %

Baik 24 39.3 9 14.8 33 54.1 0.002

Kurang 9 14.8 19 31.1 28 45.9

Jumlah 33 54.1 28 45.9 61 100


Tabel 9

13

Yuliana

Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Ibu Hamil di


Responsiveness

Kepuasan Total


N %n % n %

Baik 21 34.4 8 13.1 29 47.5 0.006

Kurang 12 19.7 20 32.8 32 52.5

Jumlah 33 54.1 28 45.9 61 100


Tabel 10Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan

Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo

Assurance

Kepuasan Total


N %n % n %

Baik 27 44.3 9 14.8 36 59 0.000

Kurang 6 9.8 19 31.1 25 41

Jumlah 33 54.1 28 45.9 61 100


Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Empati (Emphaty) dengan Kepuasan Ibu Hamil di


Empathy

Kepuasan Total


N %n % n %

Baik 19 31.1 5 8.2 24 39.3 0.002

Kurang 14 23.0 23 37.7 37 60.7

Jumlah 33 54.1 28 45.9 61 100


14

Jurnal Yulan

Documents

Transcript of Jurnal Yulan