Pendekatan CRM (Customer Relationship Management) Terhadap Pembuatan Situs E-

Commerce Dalam Memaksimalkan Jumlah End User

Nani Mintarsih1

Witari Aryunani2

nanim@staff.gunadarma.ac.id

witari_aryunani@staff.gunadarma.ac.id

Abstrak

Pemanfaatan teknologi internet dapat memegang peranan yang penting dalam upaya melakukan transaksi perdagangan. Salah satu bentuk usaha yang bisa memberikan masukan yang lebih baik yaitu dengan menggunakan Situs E Commerce. E Commerce adalah bentuk perdagangan online di mana dapat dilakukan transaksi jarak jauh dengan menggunakan internet sehingga pelanggan tidak perlu lagi ke luar rumah untuk melakukan transakasi jual beli. Semua kemudahan itu membuat E Commerce menjadi bentuk usaha yang semarak diminati perusahaan. Melalui system online ini dimungkinkan bahwa Situs E Commerce yang dibuat memiliki kemampuan untuk dapat menarik pelanggan sebanyak-banyaknya. Untuk itu dalam pembuatan E Commerce memerlukan suatu metode untuk mencapai target. Penggunaan pendekatan CRM (Customer Relationship Management) yaitu operasional, analitik, manajemen kampanye dan kolaboratif menjadi tolak ukur dalam pembuatan situs E Commerce agar sesuai dengan kebutuhan untuk mendapatkan hubungan yang baik dengan pelanggan (End User). Sehingga dapat memaksimalkan keuntungan perusahaan yang menggunakannya.

Kata Kunci : Situs, E Commerce, CRM , Pelanggan

Abstract

The use of Internet technology can play an important role in efforts to carry out trade transactions. One form of business that can provide a better input is by using the website E Commerce. E-Commerce is a form of online commerce where transactions can be done remotely using the internet so that customers no longer need to go outside to make a sale and purchase transaction. All the conveniences that make E Commerce to form vibrant business interest of the company. Through the online system is possible that Site E Commerce made has the ability to be able to attract customers as much as possible. For it is in the manufacture of E-Commerce requires a method to achieve the target. Use of a CRM (Customer Relationship Management) is operational, analytics, campaign management and collaborative become a benchmark in the manufacture of E Commerce website to suit your needs to get a good relationship with customers (End User) . So as to maximize the use of corporate profits.

PENDAHULUAN

Globalisasi perdagangan membuat pebisnis mencari langkah-langkah stategis untuk

perusahaan agar dapat mengelola informasi dari mulai memasukan informasi, menyimpan

dan memperbaharui setiap data sehingga setiap orang bisa mendapat informasi terbaru.

Dalam sistem perdagangan globalisasi, persaingan pelanggan adalah suatu hal yang

harus diperhitungkan saat ini. Pemanfaatan teknologi internet dapat memegang peranan

yang penting dalam upaya menarik minat pelanggan dengan menawarkan berbagai fitur dan

kemudahan dalam penggunaan situs yang menunjang E Commerce sehingga pembuatan

situs E Commerce di sini memerlukan suatu metode untuk mencapai target.

Electronic Commerce (E-Commerce) didefinisikan sebagai proses pembelian dan

penjualan produk, jasa dan informasi yang dilakukan secara elektronik dengan

memanfaatkan jaringan komputer. Salah satu jaringan yang digunakan adalah internet.

Customer Relationship Management (CRM) Dananto Adiwisesho, 2009 merupakan

salah satu metode untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan

para pelanggan maupun sebaliknya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan

Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.

Melalui memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan

diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu

menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara

mereka. Diharapkan kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah

ke lain produk dan merek.

Teknologi internet telah menawarkan dimensi baru yang penting untuk interaksi

dengan pelanggan. Dengan munculnya teknologi ini maka hubungan pelanggan eCRM

telah menjadi lebih dinamis dan interaktif yang memungkinkan perusahaan untuk

menggunakan sarana komunikasi menjadi lebih baik dengan pelanggan. Teknologi internet

menawarkan kemungkinan pelaksanaan operasi manajemen pelanggan yang efektif melalui

penggunaaan aplikasi Teknologi Informasi. Sekarang perusahaan dapat melacak perilaku

pelanggan dan menggunakan data ini untuk memaksimalkan keuntungan dan loyalitas

pelanggan. (Gurau el al., 2003)

METODE PENELITIAN

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi terintegerasi strategi

penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari

kepuasan pelanggan.

Pada bentuk perdagangan online tidak dibenarkan merebut pelanggan lain tetapi

lebih menekankan pada menarik pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan .

Tidak seperti pada perdagangan tradisonal ( Bulter, 2000)

Pada dasarnya pengetahuan berbasis CRM terdiri atas informasi pribadi dan suatu

teknologi yang dinamis yang dirancang dan di implementasikan sehingga dapat mengurangi

kegiatan administrasi manual dan menghadirkan informasi yang lebih baik untuk pelanggan

dengan biaya yang lebih murah. Segmentasi yang baik akan menjadikan biaya pemasaran

efektif, usaha dan keuntungan meningkat, ditambah lagi dengan penggunaan database

pelanggan, pergudangan dan data, penawaran produk dan jasa yang akan menciptakan satu

titik pengembangan dalam persaingan perusahaan.(Ab Hamid , 2005).

Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga: (Kurniawan, 2009)

Operasional CRM

CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini

berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses otomatisasi

yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran dan

pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM

adalah dalam bentuk aplikasi web (aplikasi E Commerce). Melalui web , suatu perusahaan

dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Analitikal CRM

CRM analitik dikenal sebagai sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini

berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik juga berperan dalam

melaksanakan anlisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah

data yang berasal dari CRM poerasional.

Collaborative CRM

Aplikasi kolaborasi yang meliputi email, personalized publishing dan sejenisnya

yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah

menyemangati dan menyebarkan loyallitas pelanggan ke palanggan lain yang masih belum

menjadi pelanggan setia. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran

bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.

Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap : ( Kalakota dan Robinson, 2001)

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan

kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.

2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan

berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik

terhadap pelanggannya (End User).

3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas

pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan

pelanggan.

Alur aktivitas bisnis CRM meliputi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi

kegiatan pengelolaan penjualan, pemasaran dan customer service sehingga para

professional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih

efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. (Andreani, 2007)

Apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisninya , maka peran pelanggan

tidak dapat diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas dalam menerapkan strategi

perusahaan untuk menjadi yang terdepan. Untuk itu penerapan CRM pada pembutan E

Commerce menjadi pilihan, karena CRM dapat mendorong loyalitas pelanggan, mengurangi

biaya , meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatan time to market (Darudiato, et.

al., 2006)

E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang

memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan

terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam

mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan

(Zikmund, dkk, 2003).

Hasil Dan Pembahasan .

Pappers dan Rogers (2001) berpendapat, “ Customer Relationship Management

adalah suatu proses untuk mengidentifikasi , memperoleh , mempertahankan dan

pengembangan para pelanggan yang menguntungkan melalui strategi yang terfokus dengan

efektif dan efisien”.

Konsep E Commerce Pada Aplikasi

Bagi pihak pelanggan, menggunakan E-Commerce dapat membuat waktu berbelanja

menjadi singkat. Tidak ada lagi waktu yang terbuang untuk mengelilingi pusat pertokoan

untuk mencari barang yang diinginkan. Selain itu, harga barang-barang yang dijual melalui

E-Commerce biasanya lebih terjangkau dibandingkan dengan harga di toko, karena jalur

distribusi dari produsen barang ke pihak penjual lebih singkat dan juga banyak kemudahan

dan kelebihan yang ditawarkan dibandingkan dengan toko konvensional.

Selain bisa menjadi lebih cepat, di media internet telah tersedia hampir semua

macam barang yang biasanya dijual secara lengkap. Selain itu, biasanya informasi tentang

barang yang dijual tersedia secara lengkap, sehingga walaupun kita tidak membeli secara

langsung, kita bisa mendapatkan banyak informasi penting yang diperlukan untuk memilih

suatu produk yang akan dibeli. Ini termasuk pada fungsi pemasaran pada metode CRM.

Mekanisme E-Commerce pelanggan yang hendak memilih belanjaan yang akan

dibeli bisa menggunakan ‘shopping cart’ untuk menyimpan data tentang barang-barang

yang telah dipilih dan akan dibayar. Konsep ‘shopping cart’ ini meniru kereta belanja yang

biasanya digunakan orang untuk berbelanja di pasar swalayan. ‘Shopping cart’ biasanya

berupa formulir dalam web. Barang-barang yang sudah dimasukkan ke shopping cart masih

bisa di-cancel, jika pembeli berniat untuk membatalkan membeli barang tersebut.

Jika pembeli ingin membayar untuk barang yang telah dipilih, ia harus mengisi form

transaksi. Biasanya form ini menanyakan identitas pembeli serta nomor kartu kredit. Karena

informasi ini bisa disalah gunakan jika jatuh ke tangan yang salah, maka pihak penyedia

jasa e-commerce telah mengusahakan agar pengiriman data-data tersebut berjalan secara

aman, dengan menggunakan standar security tertentu.

Setelah pembeli mengadakan transaksi, retailer akan mengirimkan barang yang

dipesan melalui jasa pos langsung ke rumah pembeli atau dengan metode yang telah

disepakati bersama. Dalam contoh aplikasi menyediakan fasilitas bagi pembeli untuk

mengecek status barang yang telah dikirim melalui internet.

Bentuk Aplikasi Ecommerce

Tujuan dari pembuatan situs E commerce ini adalah untuk memanjakan para

pelanggan dan juga untuk efisiensi dalam waktu, biaya, dan tenaga yang dikeluarkan oleh

para pelanggan yang menggunakan sistem belanja secara konvensional, yang biasa

dilakukan oleh masyarakat dalam mencari barang belanjaanya, dengan menggunakan media

internet dan dengan situs E Commerce ini para pelanggan dapat melakukan transaksi jual

beli melalui internet hal ini tentunya juga memberikan keuntungan untuk kedua belah pihak.

Dalam pembuatannya situs ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu pertama

situs(halaman web) yang dibuat untuk dipublikasikan yang berarti digunakan oleh

pengunjung situs sebagai pelanggan yang dapat memilih setiap jenis barang yang ingin

dibeli dan melakukan transaksi secara langsung, kemudian yang kedua situs yang digunakan

untuk mengelola situs tersebut terutama untuk manajemen database situs itu sendiri. Oleh

karena itu, terdapat dua kategori pengguna situs ini, yaitu :

1. Administrator, merupakan pengguna yang bertugas untuk mengelola isi situs ini baik

konten dari situs maupun database yang digunakan oleh situs tersebut.

2. Pengunjung, merupakan pengguna sebagai pelanggan atau pembeli yang hanya dapat

memasukan data pada beberapa fasilitas yang memang ditujukan untuk proses jual beli,

tetapi tidak dapat melakukan perubahan terhadap isi situs.

Pada situs ini seorang pengunjung dapat melakukan akses terhadap isi situs ini

setelah Ia menjadi anggota, untuk itu pengunjung harus melakukan registrasi terlebih dahulu

kemudian melakukan login untuk dapat mengakses katalog penjualan, kemudian

memasukkan item yang diinginkan ke dalam keranjang belanja (shopping cart). Pengunjung

juga dapat membatalkan pilihannya atau menambah item belanjaannya, kemudian proses

selanjutnya pengunjung dapat memilih metode atau jenis pembayaran dan pengiriman

barang setelah melakukan validasi atas barang belanjaan pilihannya.

Berikut adalah fasilitas-fasilitas dan kemudahan yang diberikan pada dua tingkatan

tersebut :

1. Administrator

Manajemen kategori berupa menambahkan, mengubah dan menghapus isi dari table

kategori. Manajemen barang berupa menambahkan, mengubah dan menghapus isi dari

tabel barang. Manajemen anggota berupa membaca dan menghapus setiap anggota yang

mendaftar sebagai member. Manajemen info berupa menambahkan, mengubah dan

menghapus isi dari database. Manajemen pesan berupa membaca dan menghapus

pesanan yang ada pada database Ubah Password Admin, dilakukan untuk merubah

password administrator. Logout, untuk keluar dari sistem.

2. User

Melihat katalog barang. Melihat detail barang. Mencari barang dengan menggunakan

fasilitas search. Memasukan item baru kedalam kereta belanja dan menghapus item yang

sudah dimasukan kedalam keranjang belanja jika diinginkan serta dapat menentukan

jumlah barang yang akan dipesan. Membaca dan menuliskan komentar pada guestbook.

Memberikan komentar untuk setiap item barang yang ditawarkan sehingga dapat saling

bertukar informasi antar konsumen tentang kualitas barang tersebut. Gambar 1.

Menggambarkan ilustrasi Proses E Commerce pada aplikasi.

Gambar 1. Ilustrasi Proses E Commerce

Aplikasi e-CRM yang dirancang memenuhi tahap CRM, yaitu :

Tahap Acquire

Pendaftaran pelanggan (Daftar Member) ini dirancang untuk menarik pelanggan

baru untuk bergabung menjadi member dengan memberikan fasilitas keanggotaan dengan

keuntungan tertentu. Gambar 2 dan 3 adalah salah satu dari tahap acquire .

Gambar 2. Home Gambar 3. Daftar Member

Halaman Katalog digunakan untuk menyajikan koleksi produk terbaru. Selain itu dapat

juga di lihat daftar barang serta detail dari barang yang dijual. Sehingga infomasi bisa

lebih jelas dan tidak mengecewakan pelanggan. Aplikasi ini dapat dilihat pada gambar 5 ,6

dan 7

Gambar 4. Katalog Barang Gambar 5. Daftar Barang

Gambar 6. Detail Barang

Tahap Enhance

Pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan melalui berbagai kemudahan

dalam berbelanja seperti menyediakan kereta belanja (gambar 7), formulir pemesanan

(gambar 8) sampai pada formulir konfirmasi akhir (gambar 9) serta transaksi akhir (gambar

10). Hal ini juga di usahakan untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk

berbelanja.

Gambar 7. Kereta Belanja Gambar 8. Form. Pemesanan

Gambar 9. Detail form Konf. Akhir Gambar 10. Transaksi Akhir

Tahap Retain

Pemberian Kritik dan Saran (gambar .11) serta fasilitas email disediakan untuk

membangun loyalitas pelanggan yaitu dengan melakukan komunikasi yang baik melalui

sarana ini.

Gambar 11. Kritik dan Saran

Area CRM yang utama berfokus pada proses mengotomatisasi layanan,

mengumpulkan dan memproses informasi pribadi dan layanan diri sendiri. Yang meliputi

usaha untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan berbagai proses untuk melayani

pelanggan di dalam suatu perusahaan. CRM memiliki keuntungan dan kekurangan dalam

penggunaannya, untuk penjelasannya adalah sebagai berikut :

Keuntungan dari penggunaan CRM :

1. Menghasilkan marketing atau pemasaran yang efisien dan personal melalui kolaborasi

dari banyak channel (saluran).

2. Menyediakan informasi yang sangat lengkap tentang pelanggan, pada saat perusahaan

berinteraksi dengan mereka.

3. Orang yang bertugas untuk menjual dan melayani pelanggan dapat mengakses history

yang lengkap dari semua pelanggan yang dimiliki perusahaan, sehingga dapat mengerti

point yang dapat menyentuh pelanggan.

Kerugian dari penggunaan CRM :

1. Memerlukan pengintegrasian dengan perusahaan/organisasi sistem informasi lainnya.

2. Mobilitas karyawan harus tinggi.

3. Membutuhkan biaya yang cukup tinggi.

Dalam hal ini maka diupayakan dalam pembuatan situs dibuat cukup interaktif antara

pelanggan dan pengusaha dimana kedua belah pihak dapat saling berkomunikasi melalui

email, cukup informatif . setiap pelanggang dapat mendapat informasi selengkapnya tentang

barang yang dibutuhkan serta dapat langsung melakukan transaksi melakukan internet serta

fasilitas yang lain.

Kesimpulan

Dengan pendekatan CRM (Costumer Relationship Management) dapat diciptakan

suatu aplikasi situs E commerce yang komunikatif dan informatif serta mampu

menyediakan segala kemudahan seperti promosi, penyediaan barang, transaksi perdagangan

serta sarana komunikasi yang terarah. Segala kemudahan ini ditujukan untuk memberikan

kenyamanan pada pelanggan dalam bertransaksi. Dengan kenyamanan ini pula pelanggan

sebisa mungkin dapat dipertahankan serta dapat memberi informasi untuk menarik

pelanggan lain sehingga dapat dihasilkan keuntungan yang besar.

Referensi

Ab Hamid, N, R (2005), ‘ E-CRM ; are we there yet ? ‘Journal of American Academy of Business, Vol 6, no.1,pp 51-57

Andreani, F. (2007), Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa, tersedia di http://puslit.petra.ac.id/journals/articles.php?PublishedID=MAR07020201 (diakses 24 Mei 2010).

Butler, S. (2000) ‘ Changing the game : CRM in the e-World’ , Journal of Business Strategy, March/April, Vol.21, no.2 , pp 13-15

Darudiato, S., Puji, Y. D., Angelina, D., dan Margaretha, D. (2006), “Analisis dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management Berbasis Web”, dalam Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2006, Yogyakarta: Informatika, Universitas Islam Indonesia, pp. E-61-E-65.

Kalakota, R. dan Robinson, M. (2001), E-Business 2.0 Roadmap for Success, And R. Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc,.

Kurniawan, D. (2009), Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Mnagement) Berbasis Web dalam Bidang Jasa, tersedia di http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-web-dalam-bidang-jasa1.doc (diakses 9 Januari 2010).

Pappers, Don and Rogers, Martha (2001/0, ‘How to turn amound your stalled CRM Implementation ?’ , Pappers and Rogers (2001).

Gurau, C, A Ranchhad and R. Hackhey (2003), ‘Customer-centric strategic planning integrating CRM in on-line business systems’ , Journal of Information Technology and Management, Vol. 4 no.213 April-June, pp 199-214.

Zikmund, W. G., dkk. (2003), Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, US: John Willey & Sons, Inc.