Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan Hotel Bandung

(Studi pada The Papandayan Hotel Bandung Pada Tahun 2016)

Hardiansyah NugrahaJurusan D3 Perhotelan Fakultas Ilmu Terapan Universitas Telkom

hardihardi907@gmail.com ____

Abstrak

Kualitas pelayanan di The Papandayan Hotel dalam Department Front Office masih memiliki kekurangan dengan terbuktinya masih banyak keluhan yang diberikan konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur Service Quality (X), Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) pada kantor depan. Serta mengatahui dimensi kualitas pelayanan mana yang paling dominan. Metode yang digunakan ialah metode Analisis Deskriptif dengan teknik pengumpulan data Kuisioner. Hasil penelitian menunjukan bahwa Tangibles di The Papandayan Hotel sangat tinggi dengan persentase 81,87%. Reliability diperoleh persentase sebesar 79,12%, persentase tersebut menunjukan bahwa Reliability tinggi. Responsiveness diperoleh persentase 79,25%, persentase tersebut menunjukan bahwa Responsiveness tinggi. Assurance diperoleh persentase 78,37%, persentase tersebut menunjukan bahwa Assurance tinggi. Empathy diperoleh persentase sebesar 77,75%, persentase tersebut menunjukan bahwa Empathy tinggi. Kesimpulannya ialah bahwa Service Quality di The Papandayan Hotel Bandung sudah baik dengan persentase total 79,27%, namun perlu ditingkatkan kembali pada dimensi kualitas pelayanan Empathy dengan cara memberikan perhatian penuh terhadap tamu serta sungguh-sungguh mengutamakan pelanggan.

Kata Kunci: Service Quality, Front Office ____

Abstract

Quality of service at The Papandayan Hotel in Front Office Department still has shortcomings with evidence of the many complaints of consumers on the quality of hotel services. This study aims to measure Service Quality (X), Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) at the front office. And to known the dimensions of service quality which are the most dominant. The method used is descriptive analysis method with data collection questionnaire. The results showed that Tangibles at The Papandayan Hotel is very high with a percentage of 81.87%. Reliability obtained a percentage of 79.12%, shows that the percentage of high reliability. Responsiveness obtained by percentage of 79.25%, shows that the percentage of high responsiveness. Assurance obtained by percentage of 78.37%, shows that the percentage of high assurance. Empathy obtained a percentage of 77.75%, shows that the percentage of high empathy. The conclusion is that the Service Quality at The Papandayan Hotel Bandung is well with the total percentage of 79.27%, but it should be scaled back in service quality dimensions Empathy by giving full attention to the guests and truly put the customer.

Keywords: Service Quality, Front Office

___ _

PENDAHULUANThe Papandayan Hotel Bandung

merupakan hotel berbintang 5 yang berada di Jalan Gatot Subroto No. 83 Bandung. Hotel ini memiliki jumlah kamar 172 dengan macam-macam tipe kamar seperti Classic Room, Premiere Room, Ambassador Room, The Suite dan Presidential Suite. Hotel ini pertama kali di bangun pada tanggal 18 Juli 1982 dan pada tanggal 9 September 1996 Media Indonesia Group memberli Hotel The Papandayan Bandung sampai saat ini.

Departemen front office merupakan jantungnya sebuah hotel, karena bagian front office merupakan bagian yang pertama kali dijumpai oleh tamu dan merupakan pelayanan awal yang dirasakan oleh tamu. Tugas dari front office itu sendiri merupakan bagian dimana yang bertugas menjual kamar. Dalam Operasional tentunya front office tidak terlepas dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dalam front office adalah hal yang penting, karena front office merupakan bagian awal dari sebuah hotel yang secara langsung berhadapan dengan tamu, tentunya apabila pelayanan dalam front office baik akan memberikan kesan positif bagi tamu dan memudahkan prosedur pada saat melayanani tamu.

Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut (Wijaya, 2011:11). Jadi kualitas pelayanan dalam kantor depan itu harus dapat memenuhi ekspektasi tamu ataupun melebihi ekspektasi tamu tersebut. Dalam hal ini kualitas pelayanan kantor depan dapat diukur dimulai dari penampilan seorang karyawan resepsionis, fasilitas kantor depan, attitude seorang resepsionis, cepat tanggap dalam kinerja, dan sebagainya.

Kualitas pelayanan The Papandayan Hotel dalam Department Front Office masih memiliki kekurangan dengan terbuktinya masih banyak keluhan yang diberikan konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel The Papandayan seperti pada tanggal 12 Oktober 2015 tamu mengeluh dengan pelayanan seorang resepsionis yang kurang persiapan dalam menangani check-in tamu, terbukti bahwa pada saat itu resepsionis belum mempersiapkan berkas-berkas tamu yang akan datang pada hari itu, oleh karena itu disaat tamu hadir ke hotel, pihak resepsionis masih harus mencari berkas reservasi atas nama tamu tersebut, sehingga tamu merasa kecewa dikarenakan pelayanan yang tidak cekatan yang akibatnya kamar tersebut yang seharusnya diberikan status vacant ready masih dalam status vacant dirty (sumber: https://www.tripadvisor.co.id).

Lalu pada tanggal 25 Desember 2015 tamu yang datang ke The Papandayan Hotel kecewa atas pelayanan seorang resepsionis dimana

pada saat itu handling check-in memakan waktu yang lama, sehingga tamu harus menunggu 1 jam hingga kamar telah siap untuk tamu tersebut (sumber: https://www.tripadvisor.co.id).

Keluhan lainnya di The Papandayan Hotel adalah kurangnya Emphaty terhadap permasalahan yang tamu hadapi di hotel yang sehingga disaat tamu complaint mengenai fasilitas yang tidak sesuai dengan harapan konsumen menjadi kekecawaan yang disebabkan kurangnya komunikasi yang baik dan tutur kata yang sopan santun sehingga merasa kecewa dan bisa mengakibatkan tidak akan kembalinya tamu tersebut ke The Papandayan Hotel.KAJIAN PUSTAKAService Quality

Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2011:180), kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan. Sama seperti yang telah diungkapkan oleh Tjiptono (2011:157), kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Zeithaml et al. (2009:111) mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan (service quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: a. Tangibles (Berwujud)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan dalam (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Reliability (Reliabilitas)Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness (Ketanggapan)Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance (Jaminan dan Kepastian)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e. Empathy (Empati)Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Service Quality Attributesa. Tangibles (Bukti Fisik)

1. Peralatan modern.2. Fasilitas yang berdaya Tarik

Visual.3. Karyawan yang berpenampilan

rapi dan professional.4. Materi-materi berkaitan dengan

jasa yang berdaya tarik visual.b. Reliability (Reliabilitas)

1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.

2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.

3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.

4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

c. Responsiveness (Daya Tanggap)1. Menginformasikan pelanggan

tentang kepastian waktu penyampaian jasa.

2. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.

3. Kesediaan untuk membantu pelanggan.

4. Kesiapan untuk membantu pelanggan.

d. Assurance (Jaminan)1. Karyawan yang menumbuhkan

rasa percaya pada pelanggan.2. Membuat pelanggan merasa

aman sewaktu melakukan transaksi.

3. Karyawan secara konsisten bersikap sopan.

4. Keryawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

e. Empathy (Empati)1. Memberikan perhatian secara

individual kepada para pelanggan.

2. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.

3. Sungguh-sungguh mengutamakan pelanggan penuh perhatian.

4. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

5. Waktu beroperasi yang nyaman.METODE PENELITIAN

Untuk mendukung penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Skala operasional penelitian ini ialah ordinal dengan model skala yaitu likert. Teknik pengumpulan data antara lain melalui data primer dan data sekunder. Dalam pengumpulan data ini peneliti melakukan riset secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan guna melengkapi data dengan cara memberikan kuesioner, observasi, pengamatan secara langsung.

Teknik sampling yang digunakan penelitian ini adalah Non-probability Sampling jenis Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang dimaksud peneliti adalah konsumen/tamu The Papandayan Hotel Bandung.

Maka berikut cara mengetahui jumlah sampel yang perlu di teliti menggunakan Bernoulli.

Keterangan : n = Jumlah sampel minimum.Z = Kuadrat dari confidenceinterval.

= Tingkat kepercayaan.e = Tingkat kesalahaan yang masih dapat diterima.p = Perkiraan proporsi keberhasilan.q = Perkiraan proporsi kegagalan atau 1-p.

Dalam Zikmund dan Babin (2013:356) ditetapkan nilai = 1,96. Penelitian ini menentukan tingkat kesalahan sebesar 10%. Sementara itu, probabilitas kuesioner benar q (diterima) atau salah p (ditolak) masing-masing 0,5, maka :

Dengan disimpulkan bahwa sampel yang diambil ialah 96,04 dan dibulatkan menjadi 100 agar lebih mewakili populasi. Berdasarkan hasil pertimbangan peneliti dalam menentukan sampel, akhirnya peneliti menentukan sampel dalam penelitian ini ialah tamu yang pernah datang atau menginap di The Papandayan Hotel Bandung.Analisis DeskriptifMetode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif. Analisis deskriptif yaitu untuk menggambarkan karakteristik sampel. Seperti mean, median, modus, presentil, desil, quartile, dalam bentuk analisis angka maupun gambar/diagram. Dalam analisis deskriptif diolah per variabel.HASIL DAN PEMBAHASAN

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis variabel bebas Service Quality (X), Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Assurance (X), Empathy (X5) Front Office di The Papandayan Hotel Bandung.

Untuk menganalisis Service Quality Front Office di The Papandayan Hotel, peneliti menggunakan analisis deskriptif dengan garis kontinum. Berikut hasil penelitian dari Service Quality Front Office The Papandayan Hotel Bandung:

Gambar 1. Garis Kontinum Service Quality (X)Dari hasil garis kontinum di atas mengenai variabel Service Quality diperoleh persentase sebesar 79,27%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukan bahwa Service Quality Front Office The Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh responden.

Gambar 2. Garis Kontinum Tangibles (X1)Dari hasil garis kontinum di atas mengenai sub variabel Tangibles diperoleh persentase sebesar 81,87%. Angka tersebut berada pada kategori sangat tinggi. Hal ini menujukan bahwa Tangibles Front Office The Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai sangat baik oleh responden.

Gambar 3. Garis Kontinum Reliability (X2)

Dari hasil garis kontinum di atas mengenai sub variabel Reliability diperoleh sebesar 79,12%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukan bahwa Reliability Front Office The Papandayan Hotel sudah dinilai baik oleh responden.

Gambar 4. Garis Kontinum Responsiveness (X3)Dari hasil garis kontinum di atas mengenai sub variabel Responsiveness diperoleh sebesar 79,25%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukan bahwa Responsiveness Front Office The Papandayan Hotel sudah dinilai baik oleh responden.

Gambar 5. Garis Kontinum Assurance (X4)Dari hasil garis kontinum di atas mengenai sub variabel Assurance diperoleh sebesar 78,37%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukan bahwa Assurance Front Office The Papandayan Hotel sudah dinilai baik oleh responden.

Gambar 6. Garis Kontinum Empathy (X5)Dari hasil garis kontinum di atas mengenai sub variabel Empathy diperoleh sebesar 77,75%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukan bahwa Empathy Front Office The Papandayan Hotel sudah dinilai baik oleh responden.Kesimpulan1. Dari hasil penelitian kualitas pelayanan

kantor depan The Papandayan Hotel didapatkan dimensi paling tinggi yaitu pada Tangibles dengan persentase 81,87%, hasil ini menunjukkan bahwa penampilan resepsionis dan fasilitas kantor depan The Papandayan Hotel merupakan dimensi yang paling besar penilaiannya yang diberikan oleh tamu, dan skor terkecil berada pada pernyataan nomor 10 dalam dimensi Empathy dengan persentase 75,75%.

2. Dari hasil penelitian pada sub variabel Tangibles diperoleh persentase sebesar 81,87%. Angka tersebut berada pada kategori sangat tinggi. Hasil ini

Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi

79,27%

81,87%

79,12%

79,25%

78,37%

77,75%

Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi

Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi

Sangat Rendah

Sangat Rendah

Sangat Rendah

Rendah

Rendah

Rendah

Tinggi

Tinggi

Tinggi

Sangat Tinggi

Sangat Tinggi

Sangat Tinggi

menunjukan bahwa Service Quality dalam dimensi Tangibles The Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai sangat baik oleh tamu, bahwa penampilan dari resepsionis, sistem informasi hotel dan kunci kamar sudah dinilai sangat baik oleh tamu The Papandayan Hotel Bandung. Hal ini merupakan hal yang sangat penting bagi hotel karena penampilan dari seorang resepsionis itu sangat menunjang bagi kualitas pelayanan kantor depan termasuk sistem informasi hotel dan kunci kamar yang sudah modern yang memudahkan dalam penyampaian jasa kepada tamu.

3. Dari hasil penelitian sub variabel Reliability diperoleh persentase sebesar 79,12%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hasil ini menunjukan bahwa Service Quality dalam dimensi Reliability The Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh tamu. Yaitu dimana resepsionis dapat diandalkan ketika tamu mengalami setiap masalah pada pelayanan The Papandayan Hotel Bandung, dan resespionis menjelaskan fasilitas kamar pada saat proses check-in dengan baik dan detail.

4. Dari hasil penelitian sub variabel Responsiveness diperoleh persentase sebesar 79,25%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hasil ini menunjukan Service Quality dalam dimensi Responsiveness The Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh tamu, bahwa resepsionis memberikan layanan yang cepat dan tepat pada saat menangani tamu Check-in dan menyapa tamu pada saat berada di lobby hotel. Dengan demikian tamu tidak harus menunggu lama dalam proses Check-in dan merasa keberadaannya sangat dihargai oleh hotel dikarenakan resepsionis selalu menyapa tamu yang berada di lobby hotel.

5. Dari hasil penelitian sub variabel Assurance diperoleh persentase sebesar 79,12%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hasil ini menunjukan Service Quality dalam dimensi Assurance The Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh tamu, dimana tamu merasa nyaman ketika berbicara dengan resepsionis, karena resepsionis selalu bersikap ramah kepada tamu, dan Concierge selalu menjaga barang tamu dengan baik sehingga tamu selalu merasa aman ketika menitipkan barangnya pada Concierge. Tamu juga merasa nyaman ketika berbicara dengan resepsionis, karena resepsionis selalu bersikap ramah kepada tamu.

6. Dari hasil penelitian sub variabel Empathy diperoleh persentase sebesar 77,75%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hasil ini menunjukan Service Quality dalam dimensi Empathy The Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh tamu, resepsionis selalu memberikan perhatian yang sama kepada semua tamu dan resepsionis dapat memahami kebutuhan tamu. Hal Ini juga merupakan bagian penting, karena dalam kualitas pelayanan resepsionis harus selalu memberikan perhatian lebih kepada tamu agar tamu merasa terlayani sepenuhnya oleh pelayanan The Papandayan Hotel Bandung.

SaranBerdasarkan hasil kesimpulan yang dibuat

pada penelitian yang peneliti lakukan, peneliti sebaiknya memberikan saran yang membangun agar dapat membantu membangun The Papandayan Hotel Bandung agar lebih maju. Berikut saran-saran yang peneliti berikan sebagai berikut:

1. Total persentase kualitas pelayanan kantor depan The Papandayan Hotel Bandung diperoleh 79,27%, dari persentase tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan kantor depan The Papandayan Hotel Bandung sudah baik, pihak The Papandayan Hotel Bandung harus lebih meningkatkan lagi pada fasilitas yang ada pada kantor depan agar dapat mengurangi kesalahan seperti pada kunci kamar yang seringkali tidak berfungsi dengan baik, dengan demikian apabila fasilitas dapat ditingkatkan lagi tentunya dapat menunjang dalam proses penyampaian jasa, dan seorang resepsionis harus lebih memahami kebutuhan tamu, karena hal tersebut merupakan hal yang harus dimiliki oleh seorang resepsionis guna tercapainya kualitas pelayanan kantor depan yang lebih baik lagi kedepannya bagi The Papandayan Hotel Bandung.

2. Sebagian tamu tidak merasakan fasilitas dalam kantor depan sudah modern, contohnya seperti kunci kamar yang terkadang tidak bisa digunakan oleh tamu. Oleh karena itu, sebaiknya pihak The Papandayan Hotel harus lebih memperhatikan sistem kunci kamar yang ada di hotel agar dapat berfungsi dengan baik, sehingga dapat meminimalisir kesalahan pada kunci kamar tamu. Untuk itu, perlunya ada pengecekan ulang pada setiap kunci kamar oleh pihak resepsionis sebelum digunakan oleh tamu.

3. Sebagian tamu tidak merasakan penyampaian informasi fasilitas kamar dengan detail. Oleh karena itu, sebaiknya

pihak resepsionis ketika tamu Check-in dapat menjelaskan dengan detail fasilitas di kamar sehingga tamu dapat mengetahui benefit apa saja yang di dapat dari kamar yang dipesan tamu tersebut.

4. Sebagian tamu tidak merasakan kecepatan pelayanan pada proses Check-in. Oleh karena itu, sebaiknya pihak resepsionis mempersiapkan dahulu segala sesuatu yang dapat dikerjakan lebih awal sebelum tamu datang ke hotel agar tamu tidak harus menunggu waktu yang lama dalam proses check-in seperti pada saat high season tentunya tamu yang datang ke hotel akan semakin banyak, maka perlunya persiapan awal yang dilakukan oleh resepsionis yang sehingga pada saat proses check-in berlangsung tidak akan memakan waktu yang lama.

5. Sebagian tamu tidak merasakan kenyamanan komunikasi dengan resepsionis. Oleh karena itu, sebaiknya pihak resepsionis harus lebih memperhatikan komunikasi yang baik dengan tamu, contohnya pada saat tamu Complaint, resepsionis harus benar-benar bersikap ramah, sopan santun dalam berhadapan dengan tamu terutama pada saat tamu complaint ini pihak resepsionis harus betul-betul memperhatikan tamu dengan baik, intonasi pada saat berbicara dan dapat menyelesaikan masalah yang tamu hadapi, dan pihak Concierge harus lebih meningkatkan lagi pelayanannya, baik dalam komunikasi maupun dalam menjaga barang tamu, sehingga tamu akan merasa aman ketika menitipkan barang di Concierge.

6. Sebagian tamu tidak merasakan penawaran Extra Breakfast dan Extra Bed sehingga konsumen atau tamu memberikan penilai yang kurang baik pada pernyataan tersebut. Untuk itu, pihak The Papandayan Hotel Bandung perlu lebih meningkatkan pelayanan dengan cara menawarkan Extra Breakfast dan Extra Bed kepada tamu yang Check-in. Agar pelayanan kantor depan di The Papandayan Hotel Bandung menjadi lebih baik lagi dan tamu merasa dimengerti kebutuhannya.

Daftar PustakaTjiptono, Fandy. (2011). Manajemen & Strategi

Merek. Yogyakarta: Andi.Tjiptono dan Chandra. (2011). Service, Quality &

Satisfaction, edisi 3. Yogyakarta: Andi.Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa:

Desain Servqual, QFD, dan Kana disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: PT. Indeks.

Zeithaml, et al. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Boston: Mc Graw-Hill.

Zikmund, William G, dan Babin, Barry J. (2013) Essential of Marketing Research -5/E. China, Asia:South Wester Cengage Learning.