Ray Nugraha

22
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PADANG RAY NUGRAHA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI PADANG Wisuda Periode September 2012

description

my articel

Transcript of Ray Nugraha

Page 1: Ray Nugraha

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. POS

INDONESIA (PERSERO) CABANG PADANG

RAY NUGRAHA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

Wisuda Periode September 2012

Page 2: Ray Nugraha

2

Page 3: Ray Nugraha

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. POS

INDONESIA (PERSERO) CABANG PADANG

Ray Nugraha

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang

Jl. Jln. Prof. Dr. Hamka Air Tawar Padang – Sumatera Barat

([email protected])

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti

fisik terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang secara parsial.Populasi

dalam penelitian ini adalahsemua pelanggan yang menggunakan PT. Pos Indonesia (Persero) cabang

Padang, dan yang berada dikota Padang, selama rentang waktu penelitian. Sampel yang digunakan

sebanyak 100 orang responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode convinience

sampling atauaccidental sampling. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang disebar

kepada responden, sedangkan data sekunder yaitu data yang terkait dengan objek penelitian yang

disajikan oleh pihak lain. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis induktif.

Hipotesis diuji dengan uji t pada 0,05.Hasil temuan dari penelitian ini adalah: (1) terdapat pengaruh yang

signifikan antara jaminan terhadap kepuasan pelanggan, (2) tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara empati terhadap kepuasan pelanggan, (3) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

kehandalan terhadap kepuasan pelanggan, (4) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara daya

tanggap terhadap kepuasan pelanggan, (5) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik

terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, kepuasan pelanggan, Pos

Indonesia.

ABSTRACT

This study aimed to investigate the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles

to customer satisfaction on PT. Pos Indonesia (Persero) Padang.The population in this study are all

customers who use PT. Pos Indonesia (Persero) Padang, which is located in the city of Padang during

the period of research. The samples were as much as 100 respondents with a sampling technique using

convinience sampling or accidental sampling. The primary data in this study were obtained from

questionnaires distributed to the respondents, while secondary data is data associated with the object of

the research presented by the other party. Data analysis techniques using descriptive analysis and

inductive. Hypotheses were tested by t test at 0.05.The findings of this study are: (1) there is a significant

effect between asurance towards customer satisfaction, (2) there is no significant effect between empathy

towards customer satisfaction, (3) there is no significant effect between reliability to customer

satisfaction, (4 ) there is no significant effect between responsiveness to customer satisfaction, (5) there is

no significant effect between the physical evidence towards customer satisfaction.

Keywords: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, customer satisfaction, Pos

Indonesia.

Page 4: Ray Nugraha

1

Pendahuluan

Era globalisasi perdagangan di Indonesia

pada saat ini bukan lagi merupakan sebuah

wacana akan tetapi telah menjadi suatu hal yang

nyata di depan mata. Hal ini dapat kita lihat

dengan semakin banyak perusahaan jasa

pengiriman barang baik itu perusahaan swasta

nasional maupun perusahaan swasta multi-

nasional yang berada di Indonesia.

Perusahaan jasa pengiriman termasuk salah

satu sektor yang cukup menjanjikan di masa

depan. Jasa pengiriman punya peranan penting

dan strategis dalam mendukung pembangunan

ekonomi masyarakat.Persaingan bisnis yang

semakin ketat dalam era globalisasi ini, membuat

perusahaan harus semakin jeli dalam

menerapkan strategi bisnis untuk memenangkan

persaingan, perusahaan harus mampu

memberikan kepuasan kepada para

pelanggannya. Sebab, jika pelanggan tidak puas

maka mereka akan meninggalkan perusahaan

dan menjadi pelanggan pesaing.

Zeithaml & Mary (2009:104) mengartikan

kepuasan pelanggan sebagai “customer’s

evaluation of a product or service in terms of

wheter that product or service has met the

customer’s need’s and expectations”. Dari

penjelasan Zeithaml dapat kita ketahui bahwa

kepuasan adalah evaluasi dari pelanggan sebuah

produk atau jasa dalam hal apakah produk atau

jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan.

Oliver (1993) dalam Tjiptono & Chandra

(2005:209) menyatakan bahwa “kualitas

pelayanan merupakan anteseden bagi kepuasan

pelanggan, terlepas dari apakah kedua konstruk

itu diukur pada pengalaman spesifik maupun

sepanjang waktu”. Selain itu, hubungan antara

kepuasan dan kualitas pelayanan serta kaitan

keduanya dengan perilaku pembelian masih

belum banyak yang telah dijelaskan (Cronin &

Taylor, 1992) dalam Tjiptono (2005:209). Salah

satu kemungkinan hubungan yang banyak

disepakati adalah bahwa kepuasan membantu

pelanggan dalm merevisi persepsinya terhadap

kualitas jasa.

PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan salah

satu badan usaha milik negara yang diberi tugas

oleh pemerintah Indonesia menyelenggarakan

usaha perposan atau persuratan untuk umum

dalam negeri dan luar negeri, tugasnya

disamping memberikan jasa pos kepada

masyarakat juga memberikan fasilitas pos yang

lain di Indonesia, sehingga dapat memenuhi

kebutuhan masyarakat banyak.

Dari Tabel 1 (Lampiran) dapat kita ketahui

bahwa pangsa pasar PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang sebanyak 13.5%. Pangsa pasar

PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang

masih jauh tertinggal oleh para pesaing yang

bergerak di dalam jasa pengiriman yang ada di

Indonesia. Hal ini diperkuat oleh pernyataan dari

hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap

pegawai pemasaran PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang dapat diketahui bahwa

pelanggan Pos kota Padang, mengalami

penurunan sebanyak 10% dari tahun 1998 hingga

tahun 2011.

Semakin berkembang pesatnya perusahaan

jasa pengiriman barang swasta ini, bagi PT. Pos

Indonesia (Persero) yang telah secara tradisi

turun-temurun melayani jasa pengiriman

dokumen dan barang merupakan kompetitor

yang perlu dicermati dan diwaspadai.

Puas atau tidaknya pelanggan merupakan

perbedaan antara apa yang diharapkan oleh

pelanggan terhadap kinerja yang dirasakan oleh

pelanggan. Salah satu tindakan untuk

memuaskan pelanggan adalah dengan cara

memberikan pelayanan kepada pelanggan

dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa

dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat

memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total

pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai

pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra,

dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya

moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya

pikiran (Kotler, 2000:40).

Dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan, hampir semua produser/penyedia jasa

ingin memberikan pelayanan yang memuaskan

kepada para pelanggannya, sehingga mereka,

sesuai dengan harapannya, berupaya

menciptakan atribut-atribut layanan yang

diharapkan memberikan kepuasan kepada

pelanggan.

Page 5: Ray Nugraha

2

Jika PT. Pos Indonesia (Persero) kurang

memuaskan atau kurang memenuhi kebutuhan

bagi pelanggan/pelanggannya dalam

memberikan pelayanan, maka pelanggan dapat

mengalami kekecewaan dan dapat berakibat

pada beralihnya pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) menggunakan jasa-jasa pengiriman

swasta yang ada di Indonesia.

Pada saat ini Konsumen semakin kritis dan

semakin menuntut, bahkan mutu dan pelayanan

yang saat ini bisa diterima atau mungkin besok

tidak cukup untuk bisa menahan konsumen tetap

menjadi pelanggan. Oleh karena itu tindakan

yang dilakukan oleh perusahaan harus

berorientasi kepada pelanggan.

Didalam persaingan saat ini, perusahaan-

perusahaan berupaya memberikan kepuasan

pelanggan, karena kepuasan pelanggan

berdampak pada bertahannya pelanggan dalam

jangka panjang dan memerlukan biaya yang

lebih murah dari pada mencari dan menarik

pelanggan baru.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian kepuasan

pelanggan layanan yang berjudul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT. POS Indonesia (Persero) Kantor

Pos Cabang Padang.

TINJAUAN TEORITIS

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai.Sekilas definisi ini kelihatan sangat

sederhana, namun begitu dikaitkan dengan

konteks manajemen dan perilaku pelanggan,

istilah ini menjadi begitu kompleks. Bahkan,

Oliver dalam Tjiptono & Chandra (2005:195)

menyatakan bahwa semua orang paham apa itu

kepuasan, tetapi begitu diminta

mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun

tahu.

Kotler& Keller (2009:139) mendefinisikan

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal

memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akanpuas.

Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan

akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan akan sangat puas atau senang.

Sedangkan Oliver dalam Tjiptono dan Chandra

(2005:197) mendefinisikan kepuasan adalah

fenomena rangkuman atribut bersama-sama

dengan emosi konsumsi lainnya. Kepuasan juga

didefinisikan sebagai respons efektif yang

sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari

pembandingan yang dilakukan pelanggan antara

kinerja produk dengan beberapa standar pra-

pembelian ( Halstead, Hartman & Schmidt,1994)

dalam Tjiptono & Chandra (2005:197)

Berdasarkan Gambar 1(Lampiran), diketahui

bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai yang

sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut

diharapkan sesuai dengan harapan pelanggan,

sehingga mereka merasa puas. Apabila

pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan

tercapai karena produk yang ditawarkan

perusahaan bernilai bagi konsumen.

Adapun manfaat-manfaat yang dapat diraih

ketika pelanggan merasa puas adalah sebagai

berikut (Tjiptono & Chandra,2005:192):

1. Keterkaitan positif dengan loyalitas

pelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan

masa depan (terutama melalui pembelian

ulang, cross-selling, dan up-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa

depan (terutama biaya-biaya komunikasi,

penjualan, dan layanan pelanggan).

4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan

dengan prediksi aliran khas masa depan.

5. Meningkatnya toleransi harga (terutama

kesediaan untuk membayar harga premium

dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk

beralih pemasok).

6. Rekomendasi gethok tular positif.

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap

product-line extensions, brand extensions,

dan new add-on services yang ditawarkan

perusahaan.

8. Meningkatnya bargaining power relatif

perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra

bisnis, dan saluran distribusi.

Ada beberapa metode yang bisa

dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur

Page 6: Ray Nugraha

3

dan memantau kepuasan pelanggan mereka dan

pelanggan pesaing. Kotler,. et al dalam Tjiptono

& Chandra (2005:210) mengidentifikasi empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan

yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada

konsumen (customer-oriented) perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para konsumennya untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa

digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan

ditempat-tempat strategis (yang mudah

dijangkau atau sering dilewati konsumen),

menyediakan kartu komentar, menyediakan

saluran telepon khusus (customer hot lines), dan

lain-lain.

2. Ghost shopping (Mystery shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara

memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

atau pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Lalu ghost shopper tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau

yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan

adalah akan diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap konsumen. Pengukuran

kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara

(Tjiptono & Chandra,2005:211):

1) Directly reported satisfaction

2) Derived dissatisfaction

3) Problem analysis

4) Importance-performance analysis

Menurut Irawan (2002:37), terdapat lima

faktor utama yang harus diperhatikan oleh

perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu:

1) Kualitas produk

2) Kualitas pelayanan

3) Emosional

4) Harga

5) Biaya

Pelanggan yang merasa tidak puas akan

segera meninggalkan produk yang tidak

memuaskannya, sementara pelanggan yang

hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran

pindah ke produk lain apabila mendapat

penawaran produk yang lebih baik dari pesaing.

Mereka yang amat puas akan lebih sukar untuk

berubah pikiran pindah ke produk pesaing, sebab

kepuasan yang tinggi atau kelekatan emosional

terhadap suatu merek akan menimbulkan tidak

hanya preferensi rasional saja, akan tetapi bisa

menimbulkan kesetiaan yang tinggi atau

kesetiaan akan merek tertentu (brand loyalty).

Berdasarkan Tabel 2 (Lampiran) dapat

dijabarkan bahwa demanding customer

satisfaction merupakan tipe kepuasan yang

aktif.Relasi dengan penyedia jasa diwarnai

dengan emosi positif, terutama optimisme dan

kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di

masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini

berharap bahwa penyedia jasa akan mampu

untuk memuaskan ekspektasi mereka yang

semakin meningkat di masa depan.

Dan stable customer satisfaction, memiliki

tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang

demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia

jasa bercirikan steadiness dan trustdalam relasi

yang terbina saat ini. Untuk resigned customer

satisfaction, pelanggan dalam tipe ini juga

merasa puas, namun kepuasannya bukan

disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, tetapi

lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis

untuk berharap lebih.

Untuk tipe ketidakpuasan, stable customer

dissastisfaction, pelanggan tidak merasa puas

terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka

cenderung tidak melakukan apa-apa. Dan

demanding customer dissastisfaction pelanggan

tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan

perilaku demanding.

Page 7: Ray Nugraha

4

Kualitas Pelayanan

Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono &

Chandra (2005:121) medefinisikan kualitas

pelayanan sebagai “ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan

definisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan

melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Dengan demikian ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa

yang diharapkan (expected service) dan jasa

yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service)

(Parasuraman, et all., 1985). Apabila perceived

service sesuai dengan expected service, maka

kualitas pelayanan yang bersangkutan akan

dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived

service melebihi expected service, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

Sebaliknya apabila perceived service lebih buruk

dibandingkan dengan expected service, maka

kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk.

Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa

dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk mempermudah penilaian dan

pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan

suatu alat ukur kualitas pelayanan yang disebut

SERVQUAL (service quality). SERVQUAL ini

merupakan skala multi item yang dapat

digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan

atas kualitas pelayanan yang meliputi lima

dimensi menurut Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2005:133),

yaitu:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan

untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang bearti ketepatan

waktu, memberikan pelayanan kepada

pelanggan sesuai dengan ketetapan yang

berlaku, dan karyawan yang datang tepat

pada waktunya.

2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu

kemampuan perusahaan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat kepada para

pelanggan dengan penyampaian informasi

yang jelas. Tidak membiarkan pelanggan

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas, dan karyawan memberikan respon

yang cepat kepada para pelanggan.

3. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu

kecakapan karyawan dalam melaksanakan

tugasnya, biaya yang dikeluarkan terjangkau

oleh pelanggan, tempat parkir yang

disediakan aman oleh PT. Pos Indonesia,

karyawan yang terdidik dan mampu

melayani pelanggan dengan baik, dan

perilaku karyawan yang memberikan rasa

aman dan nyaman kepada pelanggan.

4. Empathy (empati), yaitu memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individu

atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini tergolong pada jenis

penelitian kausatif dengan obyek penelitian pada

PT. Pos Indonesia cabang Padang. Dalam

penelitian ini populasinya adalah seluruh

masyarakat kota Padang yang berdomisili di kota

Padang yang telah pernah menggunakan jasa PT.

Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang.

Pengambilan sampel menggunakan Metode

pengambilan sampel yang digunakan adalah

dengan convinience sampling atau accidental

sampling karena elemen dalam populasi untuk

Page 8: Ray Nugraha

5

terpilih sebagai subjek sampel tidak diketahui.

Dalam penelitian ini yang akan menjadi sampel

adalah masyarakat kota Padang yang terbagi

kedalam 11 kecamatan. Jumlah responden dalam

penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik

pengumpulan data yang digunakan dengan cara

kuesioner dan wawancara.

Untuk pengujicobaan instrumen penelitian

selanjutnya dijelaskan sebagai berikut:

1. Pengujian validitas, dimana tujuannya untuk

mengetahui sejauh mana validitas data yang

didapat dari penyebaran kuisioner.

2. Pengujian reliabilitas, dimana tujuannya

untuk mengetahui sejauh mana pengukuran

data dapat memberikan hasil relatif yang tidak

jauh berbeda bila dilakukan pengukuran

kembali pada subyak yang sama.

Guna membuktikan hipotesis penelitian,

diperlukan alat analisis terhadap data yang telah

terkumpul.

1. Analisis Regresi Linier Berganda. Digunakan

untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel

bebas yang terdiri dari diferensiasi produk

dan harga terhadap variabel terikat yaitu

minat beli konsumen.

2. Uji Hipotesis. Pengujian hipotesis secara

individual (H1,H2,H3,H4,H5) dengan uji t.

Untuk menguji seberapa besar variabel yang

dominan hubungan antara variabel bebas

dengan variabel terikat digunakan analisis

koefisien determinasi (R2).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Variabel Penelitian

Tabel 3 (Lampiran) menunjukkan bahwa

skor rata-rata untuk variabel kehandalan 3,59

dengan tingkat capaian responden (TCR)

71,74% dengan kategori jawaban kuat. Hal ini

menunjukkan bahwa kehandalan karyawan PT.

Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang dalam

melayani pelanggan dinilai kuat oleh responden.

Dari 5 item pertanyaan diatas mengenai

pengaruh kehandalan karyawan PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang terhadap

kepuasan pelanggan yang mendapat skor rata-

rata tertinggi adalah pada indikator pelayanan

yang sesuai dengan ketetapan yang berlaku

(Memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan

sesuai dengan ketetapan yang ada. Dengan skor

rata-rata 3,74 dan tingkat capaian responden

74,8% dengan kategori jawaban kuat. Hal ini

menunjukkan bahwa kehadalan karyawan pada

indikator pemberian pelayanan sesuai ketetapan

dinilai kuat oleh responden.

Sedangkan skor rata-rata terendah ada dua

buah yaitu terletak pada indikator kecepatan

dalam penyampaian pelayanan (Kecepatan

karyawan dalam melayani pelanggan) dan

ketepatan waktu karyawan PT. Pos (Karyawan

PT. Pos Indonesia (Pesero) Cabang Padang

datang tepat waktu). Dengan skor rata-rata 3,51

dan tingkat capaian responden 70,2% (kuat).

Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan

penyampaian layanan dan ketepatan waktu

karyawan PT. Pos dinilai kuat.

Tabel 4 (Lampiran) menunjukkan bahwa

skor rata-rata untuk variabel daya tangap 3,66

dengan tingkat capaian responden (TCR) 73,2%

dengan kategori jawaban kuat. Hal ini

menunjukkan bahwa daya tanggap karyawan

PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang

dalam melayani pelanggan dinilai kuat oleh

responden.

Dari 4 item pertanyaan diatas mengenai

pengaruh daya tanggap karyawan PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang terhadap

kepuasan pelanggan yang mendapat skor rata-

rata tertinggi adalah pada indikator karyawan

yang ramah dalam melakukan pelayanan

(Karyawan bersikap ramah dalam melayani

pelanggan). Dengan skor rata-rata 3,84 dan

tingkat capaian responden 76,8% dengan

kategori jawaban kuat. Hal ini menunjukkan

bahwa daya tanggap karyawan pada indikator

karyawan yang bersikap ramah pada saat

pelayanan dinilai kuat oleh responden.

Sedangkan skor rata-rata terendah terletak

pada indikator kecepattanggapan karyawan

(Kecepattanggapan karyawan PT. Pos Indonesia

dalam menaggapi keluhan pelanggan. Dengan

skor rata-rata 3,43 dan tingkat capaian

responden 68,6% (kuat). Hal ini menunjukkan

bahwa kecepattanggapan karyawan kepada

pelanggan dinilai kuat.

Tabel 5 (Lampiran) menunjukkan bahwa

skor rata-rata untuk variabel jaminan 3,73

Page 9: Ray Nugraha

6

dengan tingkat capaian responden (TCR)

74,52% dengan kategori jawaban kuat. Hal ini

menunjukkan bahwa jaminan karyawan PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang dalam

melayani pelanggan dinilai kuat oleh responden.

Dari 5 item pertanyaan diatas mengenai

pengaruh jaminan karyawan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang terhadap kepuasan

pelanggan yang mendapat skor rata-rata

tertinggi yaitu biaya yang terjangkau oleh

pelanggan (Biaya yang dikeluarkan terjangkau

oleh pelanggan). Dengan skor rata-rata 3,82 dan

tingkat capaian responden 76,4% dengan

kategori jawaban kuat. Hal ini menunjukkan

bahwa biaya yang dikeluarkan terjangkau oleh

pelanggan.

Sedangkan skor rata-rata terendah terletak

pada indikator keamanan pada tempat parkir

yang disediakan (Keamanan tempat parkir).

Dengan skor rata-rata 3,51 dan tingkat capaian

responden 70,2% (kuat). Hal ini menunjukkan

bahwa keamanan tempat parkir dinilai kuat oleh

pelanggan.

Tabel 6 (Lampiran) menunjukkan bahwa

skor rata-rata untuk variabel empati 3,55 dengan

tingkat capaian responden (TCR) 70,96%

dengan kategori jawaban kuat. Hal ini

menunjukkan bahwa empati karyawan PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang dalam

melayani pelanggan dinilai kuat oleh responden.

Dari 5 item pertanyaan diatas mengenai

pengaruh empati karyawan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang terhadap kepuasan

pelanggan yang mendapat skor rata-rata

tertinggi adalah pada indikator kepedulian

karyawan kantor untuk membantu kesulitan

pelanggan (Kepedulian karyawan kantor untuk

membantu kesulitan pelanggan dalam

mengirimkan surat atau barang). Dengan skor

rata-rata 3,68 dan tingkat capaian responden

73,6% dengan kategori jawaban kuat. Hal ini

menunjukkan bahwa empati karyawan pada

indikator kepedulian karyawan kantor untuk

membantu kesulitan pelanggan dalam

mengirimkan surat atau barang dinilai kuat oleh

responden.

Sedangkan skor rata-rata terendah terletak

pada indikator penyediaan waktu oleh karyawan

untuk mendengarkan keluhan pelanggan

(Menyediakan waktu untuk mendengarkan

keluhan pelanggan). Dengan skor rata-rata 3,31

dan tingkat capaian responden 66,2% (kuat).

Hal ini menunjukkan bahwa kecepat tanggapan

karyawan kepada pelanggan dinilai kuat.

Tabel 7 (Lampiran) menunjukkan bahwa

skor rata-rata untuk variabel bukti fisik 3,79

dengan tingkat capaian responden (TCR) 75,8%

dengan kategori jawaban kuat. Hal ini

menunjukkan bahwa bukti fisik kantor PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang dinilai kuat

oleh responden.

Dari 5 item pertanyaan diatas mengenai

pengaruh bukti fisik kantor PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang terhadap kepuasan

pelanggan yang mendapat skor rata-rata

tertinggi adalah pada indikator letak kantor Pos

yang strategis sehingga mudah di jangkau

(Letak kantor Pos yang strategis). Dengan skor

rata-rata 4,13 dan tingkat capaian responden

82,6% dengan kategori jawaban kuat. Hal ini

menunjukkan bahwa bukti fisik kantor Pos pada

letak kantor Pos yang strategis sehingga mudah

di jangkau dinilai kuat oleh responden.

Sedangkan skor rata-rata terendah terletak

pada indikator tersedianya tempat parkir yang

memadai (Tempat parkir yang tersedia

mencukupi). Dengan skor rata-rata 3,44 dan

tingkat capaian responden 68,8% (kuat). Hal ini

menunjukkan bahwa tempat parkir yang tersedia

dinilai kuat.

Berdasarkan Tabel 8 (Lampiran) dapat

dilihat bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y)

memiliki skor rata-rata 3,66 dengan tingkat

capaian responden sebesar 73,2% (kuat). Hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada

PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang

Padangdinilai kuat oleh responden, dengan kata

lain responden memiliki kepuasan yang kuat

terhadap pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang.

Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan metode pengujian

untuk melihat apakah data-data yang digunakan

dalam suatu model regresi mengikuti pola

distribusi normal atau tidak untuk menguji

apakah data terdistribusi secara normal atau

tidak peneliti menggunakan metode

Page 10: Ray Nugraha

7

Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai sig. Uji

Kolmogorov-Smirnov > 0,05 berarti distribusi

data dinyatakan normal, dan begitu pula

sebaliknya.

Dari Tabel 9 (Lampiran) One-Sample

Kolmogorov-Smirnov Test terlihat sig. semua

variabel > 0,05, bearti semua variabel datanya

terdistribusi secara normal, sehingga dapat

dimasukkan kedalam model regresi berganda.

b. Uji Multikolinieritas

Berdasarkan uji multikolinearitas diatas

diperoleh hasil bahwa variabel bebas pada

penelitian ini bebas multikolinearitas. Ini

terdeteksi dari nilai VIF untuk masing-masing

predictor dibawah angka 5. Bila nilai VIF

dibawah angka 5, maka dapat disimpulkan

bahwa model tidak terkena persoalan

multikolinier. Dari Tabel 18 diatas pada variabel

kehandalan (X1) mempunyai nilai VIF 3,651

dengan tolerance sebesar 0,274, variabel daya

tanggap (X2) mempunyai nilai VIF 3,819

dengan tolerance sebesar 0,262, variabel

jaminan (X3) mempunyai nilai VIF 3,312

dengan tolerance sebesar 0,302, variabel empati

(X4) mempunyai nilai VIF 3,274 dengan

tolerance sebesar 0,305, dan variabel bukti fisik

(X5) mempunyai nilai VIF sebesar 2,096 dengan

tolerance sebesar 0,477.

Menurut analisis ini, dapat disimpulkan

bahwa tidak terdapat masalah multikolinieritas

atau tidak ada hubungan antara sesama variabel

bebas yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati dan bukti fisik, sehingga dapat

dimasukkan kedalam model regresi berganda.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas dilakukan dengan

menggunakan grafik Scatter Plot. Jika titik-titik

menyebar secara acak dan tidak membentuk

suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik

di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y

hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas

atau data homogen.

Pada grafik Scatter Plot hasil Output SPSS

terlihat titik-titik menyebar secara acak dan

tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas,

serta tersebar baik di atas maupun di bawah

angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti data telah

memenuhi asumsi homogenitas atau tidak

terjadi heterokedastisitas. Dengan demikian data

telah memenuhi persyaratan untuk regresi linier

berganda.

Analisis Regresi Linier Berganda

Dari Tabel 10 (Lampiran) dapat diperoleh

persamaan regresi berganda sebagai berikut:

Y = α + b1.x1 + b2.x2 + b2.x2 + b2.x2 + b2.x2 +е Y= -0,437-0,05X1 - 0,033X2 + 0,138X3 +0,057X4 + 0,048X5 + e

Dari persamaan dapat dilihat bahwa

persamaan menunjukkan angka yang signifikan

pada variabel Jaminan (X3). Interpretasi dari

persamaan diatas adalah:

1. Nilai konstanta sebesar -0,437 menunjukkan

bahwa tanpa adanya pengaruh dari variabel

bebas yaitu, kehandalan (X1), daya tanggap

(X2). jaminan (X3), empati (X4), dan bukti

fisik (X5), maka kepuasan pelanggan sebesar

-0,437 satuan.

2. Variabel kehandalan (X1) memiliki koefisien

regresi negatif sebesar -0,005 yang

menyatakan bahwa semakin tinggi

kehandalan yang dimiliki oleh karyawan PT.

Pos maka kepuasan pelangan akan semakin

menurun. Jika variabel kehandalan (X1)

meningkat maka kepuasan pelanggan (Y)

akan mengalami penurunan sebesar 0,005

dengan anggapan variabel bebas lainnya

tetap.

3. Variabel daya tanggap (X2) memiliki

koefisien regresi negatif sebesar -0,033 yang

menyatakan bahwa semakin tinggi daya

tanggap yang dimiliki oleh karyawan PT.

Pos maka akan semakin menurun kepuasan

pelanggan. Jika variabel daya tanggap (X2)

meningkat maka kepuasan pelanggan (Y)

akan mengalami penurunan sebesar 0,033

dengan anggapan variabel bebas lainnya

tetap.

4. Variabel jaminan (X3) memiliki koefisien

regresi positif sebesar 0,138 yang

menyatakan bahwa semakin tinggi jaminan

yang diberikan oleh PT. Pos maka akan

semakin meingkatkan kepuasan pelanggan.

Jika variabel jaminan (X3) meningkat maka

kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami

peningkatan sebesar 0,138 dengan anggapan

variabel bebas lainnya tetap.

5. Variabel empati (X4) memiliki koefisien

regresi positif sebesar 0,057 yang

Page 11: Ray Nugraha

8

menyatakan bahwa semakin tinggi empati

yang dimiliki oleh karyawan PT. Pos maka

akan semakin meingkatkan kepuasan

pelanggan. Jika variabel empati (X4)

meningkat maka kepuasan pelanggan (Y)

akan mengalami peningkatan sebesar 0,057

dengan anggapan variabel bebas lainnya

tetap.

6. Variabel bukti fisik (X5) memiliki koefisien

regresi positif sebesar 0,048 yang

menyatakan bahwa semakin bagus bukti

fisik yang dimiliki oleh kantor PT. Pos maka

akan semakin meingkatkan kepuasan

pelanggan. Jika variabel bukti fisik (X5)

meningkat maka kepuasan pelanggan (Y)

akan mengalami peningkatan sebesar 0,048

dengan anggapan variabel bebas lainnya

tetap.

Uji Kelayakan

a. Uji F

Uji F adalah untuk mengetahui apakah

kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan

(X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) secara

bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang.

Dari pengujian F yang dilakukan dengan

menggunakan F hitung dan membandingkannya

dengan level sig yang dihitung dengan α 0,05 df

= 93, maka nilai F tabel dalam penelitian ini

adalah 2,312.

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan

SPSS diperoleh F hitung sebesar 12,945, karena

nilai F hitung > F tabel (12,945 > 2,312).

Konsekuensinya adalah H0 ditolak dan Ha

diterima. Dengan demikian terbukti bahwa ada

pengaruh yang signifikan dari kehandalan (X1),

daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4),

dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan

pelanggan (Y).

b. Uji Determinasi

Analisis koefisien determinasi bertujuan

untuk mengetahui seberapa jauh kemampuan

variabel-variabel bebas (kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara

bersama-sama dalam menjelaskan variabel

terikat (kepuasan pelanggan).

Dari hasil analisis dengan menggunakan

program SPSS diketahui bahwa besarnya nilai

Adjusted R2 (koefisien determinasi) = 0,376 atau

37,6% berarti kemampuan variabel-variabel

bebas secara bersama-sama yaitu kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik

dalam menjelaskan kepuasan pelanggan adalah

sebesar 37,6% sedangkan sisanya sebesar 62,4%

dijelaskan oleh variabel lain diluar model

regresi.

Pengujian Hipotesis (Uji t)

Uji t dilakukan untuk menguji apakah

variabel bebas secara parsial (secara individu)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel terikat serta untuk membuktikan

variabel manakah yang dominan, maka

digunakan uji t. Dari pengujian t dilakukan

dengan menggunakan t hitung dan

membandingkannya dengan level sig yang

dihitung dengan α 0,05 df = 94, maka nilai t

tabel dalam penelitian ini adalah 1,661.

Berdasarkan Tabel 20, maka diperoleh hasil

penelitian sebagai berikut:

a. Hipotesis 1

Hipotesis pertama dalam penelitian ini

adalah kehandalan berpengaruh psotif

dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari

olahan data dapat dilihat hasil uji t yang

menyatakan bahwa nilai yang diperoleh t hitung

sebesar -1,111 dengan t tabel sebesar 1,661 maka

-1,111 < 1,661 atau dengan nilai sig 0,000 <

0,05. Akibatnya H0 diterima dan Ha ditolak. Hal

ini menunjukkan bahwa kehandalan (X1) tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang.

b. Hipotesis 2

Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah

daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Dari olahan data

dapat dilihat hasil uji t yang menyatakan bahwa

nilai yang diperoleh t hitung sebesar -0,656

dengan t tabel sebesar 1,661 maka -0,656 <

1,661 atau dengan nilai sig 0,000 < 0,05.

Akibatnya H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini

menunjukkan bahwa daya tanggap (X2) tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang.

Page 12: Ray Nugraha

9

c. Hipotesis 3

Hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah

jaminan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Dari olahan data

dapat dilihat hasil uji t yang menyatakan bahwa

nilai yang diperoleh t hitung sebesar 3,208

dengan t tabel sebesar 1,661 maka 3,208 > 1,661

atau dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Akibatnya H0

ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa jaminan (X3) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang.

d. Hipotesis 4

Hipotesis keempat dalam penelitian ini

adalah empati berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Dari olahan data

dapat dilihat hasil uji t yang menyatakan bahwa

nilai yang diperoleh t hitung sebesar 1,367

dengan t tabel sebesar 1,661 maka 1,367 > 1,661

atau dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Akibatnya H0

diterima dan Ha ditolak. Hal ini menunjukkan

bahwa empati (X4) tidak mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang.

e. Hipotesis 5

Hipotesis kelima dalam penelitian ini adalah

bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Dari olahan data

dapat dilihat hasil uji t yang menyatakan bahwa

nilai yang diperoleh t hitung sebesar 1,423

dengan t tabel sebesar 1,661 maka 1,423 < 1,661

atau dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Akibatnya H0

ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa bukti fisik (X5) tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang

Padang.

Secara parsial (uji t) hanya satu variabel

bebas (jaminan) yang secara signifikan

mempengaruhi variabel terikatnya (kepuasan

pelanggan). Secara keseluruhan model ini

nampak sudah baik karena nilai uji F-nya adalah

signifikan.

Pembahasan

1. Pengaruh Kehandalan Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang

Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan

bahwa kehandalan tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang.

Hal ini bertentangan dengan apa yang di

sampaikan oleh Johnston dan Silvestro dalam

Tjiptono dan Chandra (2005:135) reliability

merupakan “Atribut-atribut jasa yang mutlak

dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas

jasa yang bagus dan positif”. Akan tetapi hal ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Munusamy et al. (2010) yang berjudul “Service

Quality Delivery and Its Impact on Customer

Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia”.

Penelitian mereka menyatakan bahwa

kehandalan tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

Hal ini kemungkinan terjadi karena pada saat

ini pelanggan tidak lagi terlalu

mempermasalahkan kehandalan para karyawan

PT. Pos Indonesia karena telah banyak alternatif

lain dalam proses pengiriman, tidak hanya

melalui PT. Pos saja akan tetapi juga bisa

melalui SMS, ataus surat eletronik.

2. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang

Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan

bahwa daya tanggap tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang.

Hal ini bertentangan dengan teori yang di

sampaikan oleh Tjiptono dan Chandra

(2005:134) yang menyatakan bahwa “Daya

tanggap berkenaan dengan kemampuan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan saja jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara

cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani

pelanggan maka perusahaan akan mendapat

Page 13: Ray Nugraha

10

simpati dari pelanggan itu sendiri”. Akan tetapi

hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Paramarta (2008) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto

Denpasar”. Hasil penelitian dari Pramarta

menyatakan bahwa daya tanggap tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT.

Pos Indonesia.

Hal ini mungkin terjadi karena pada saat ini

pelangan tidak terlalu memperhatikan apakah

karyawan tersebut cepat dalam melayani mereka

atau apakah karyawan kantor PT. Pos

mempunyai respon yang cepat dalam melayani

mereka, akan tetapi mereka hanya menginginkan

surat atau barang yang mereka kirimkan segera

terkirim, sehingga daya tanggap tidaklah

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang.

Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan

bahwa jaminan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang.

Hal ini terbukti dari indikator pada variabel

bebas jaminan yaitu pelayanan yang ramah,

perilaku karyawan yang penuh senyum,

kesopanan dalam melayani pelanggan, keamanan

tempat parkir merupakan unsur-unsur yang

membuat pelanggan merasa puas atas pelayanan

PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang.

Berdasarkan hasil distribusi frekuensi pada

Tabel 13 pada indikator-indikator yang terdapat

pada variabel jaminan diketahui bahwa jaminan

dinilai cukup baik oleh responden. Maksudnya

dengan adanya peningkatan pada jaminan

karyawan terhadap pelanggan maka dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang.

Setelah dilakukan uji triangulasi data dapat

diketahui bahwa variabel jaminan dapat

menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 36,3%.

Hal ini juga sesuai dengan penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Assegaf (2009)

yang menyatakan bahwa variabel jaminan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig.

0,023).

4. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang.

Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan

bahwa empati tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang.

Hal ini bertentangan dengan teori yang

dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra

(2005:134) yang menyatakan bahwa

“Perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan

pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi

yang nyaman”. Akan tetapi hal ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh

Ravichnadran et al. (2010) yang berjudul

“Influence of Service Quality on Customer

Satisfaction Application of Servqual Model”.

Penelitian mereka menyatakan bahwa empati

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini mungkin terjadi karena pada saat ini

pelangan tidak lagi memperdulikan aspek empati

para karyawan PT. Pos Indonesia yaitu dalam hal

kepedulian karyawan, atau adanya perhatian para

karywan karena para pelanggan saat ini hanya

ingin megirimkan barang atau surat mereka saja

ke kantor PT. Pos Indonesia (Persero), sehingga

mereka tidak lagi memperhatikan aspek empati

yang diberikan oleh karyawan Pt. Pos, dan pada

akhirnya empati tidaklah mempengaruhi

kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang.

5. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang.

Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan

bahwa bukti fisik tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang.

Hal ini bertentangan dengan teori yang

siampaikan oleh Johnston dan Silvestro dalam

Tjiptono dan Chandra (2005:135) meyatakan

Page 14: Ray Nugraha

11

bahwa “Atribut-atribut jasa yang memiliki

tingkat kinerja tinggi akan berdampak positif

pada persepsi kualitas pelayanan sebuah jasa”.

Akan tetapi hal ini sejalan dengan penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Loke, Taiwo,

Salim, dan Downe (2011) yang berjudul

“Service Quality and Customer Satisfaction in a

Telecommunication Service Provider”. Peneltian

mereka menyatakan bahwa tangibles atau bukti

fisik tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini kemungkinan terjadi karena

pelanggan tidak lagi terlalu memperhatikan

aspek bukti fisik ketika mereka menggunakan

jasa layanan PT. Pos Indonesia (Persero),

sehingga bukti fisik tidaklah berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan yang

menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia.

Penutup

Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan

mengenai pengaruh kehadalan, daya tanggap,

jaminan, empati dan bukti fisik terhadap

kepuasan pelanggan pada pelanggan PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Padang, maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kehandalan tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang sehingga hipotesis

pertama ditolak.

2. Daya tanggap tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang sehingga hipotesis

kedua ditolak.

3. Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang sehingga hipotesis ketiga

diterima.

4. Empati tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang sehingga hipotesis

keempat ditolak.

5. Bukti fisik tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang sehingga hipotesis

kelima ditolak.

Saran

Adapun saran yang dapat dikemukakan

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT.

Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang kepada

pimpinan PT. Pos Indonesia (Persero) cabang

Padang berdasarkan hasil penelitian ini adalah:

a. PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang

agar lebih meningkatkan kemanan tempat

parkir bagi para pelanggan mereka, karena

dengan ditingkatkan nya keamanan tempat

parkir bagi para pelanggan mereka maka

kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang akan meningkat

pula.

b. PT. Pos Indonesia agar lebih meningkatkan

kecakapan karyawan mereka dalam

melaksanakan tugas, agar pelanggan lebih

merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang.

c. PT. Pos Indonesia agar lebih sering

memberikan pelatihan kepada para

karyawan, karena dengan karyawan yang

lebig terdidik dan mampu melayani

pelanggan dengan baik akan menigkatkan

kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia

(Persero) Cabang Padang.

d. PT. Pos indonesia agar lebih meningkatkan

lagi rasa aman dan nyaman yang

disampaikan melalui karyawan terhadap

pelanggan mereka, karena dengan

terciptanya rasa aman dan nyaman selama

berada di kantor PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabnag Padang pelanggan akan lebig

merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang.

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Assegaff, Mohammad. (2009). ”Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Pada Perusahaan

Penerbangan PT. Garuda Di Kota

Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis.Vol. 10.No. 2.Juli.Hal. 171 –

186. Unisulla Semarang. Semarang.

Page 15: Ray Nugraha

12

Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. (2007).

”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Matahari Departement Store Di Solo

Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis.Hal. 1 – 12. Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.

Cooper,& Schindler (2008). Business Research

Methods. New York: The McGraw-Hill

Companies.

Idris. (2012). Aplikasi Model Analisis Data

Kuantitatid Dengan Program SPSS.

Edisi Revisi III. Padang: Fakultas

Ekonomi UNP.

Irawan, Handi. (2010). 10 Kepuasan Pelanggan.

Jakarta: Gramedia.

Irianto, Agus. (2008). Statistik Konsep Dasar

dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana.

Jonahtan, Robin. (2005). “Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Sektor Publik di

Kabupaten dan Kota di Propinsi

Kalimantan Timur”.Jurnal Keuangan

dan Perbankan. Th. IX. No. 2,

Mei.Universitas 17 Agustus

1945.Samarinda.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management,

The Millenium Edition, New Jersey:

Prentice Hall International, Inc.

Kotler, Philip, dan Keller, Kevin L. (2009).

Manajemen Pemasaran 2. Edisi 13

jilid1.Alih Bahasa Bob Sabran, Jakarta:

Erlangga.

Loke, Shiew P., Taiwo, Ayankule A., Salim,

Hanisah M., Downe, Alan G. (2011).

“Service Quality and Customers

Satisfaction in a Telecomunication

Service Provider”. IACSIT Press,

Singapore. Vol. 11. UiTm & UTP,

Perak. Malaysia.

Manulang, Ida. (2008). “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Penerbangan PT.

Garuda Indonesia Airlines di Bandara

Polonia Medan”. Skripsi USU Medan.

Munusamy, J., Celillah, S., Mun, Hor W. (2010).

“Service Quality Delivery and It’s

Impact on Customers Satisfaction in

The Banking Sector in Malaysia”.

International Journal of Innovation,

Management and Technology. Vol. 1.

No. 4. Malaysia.

Paramarta, Wayan A. (2008). “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto

Denpasar”. Forum Manajemen. Vol. 6.

No. 2. Denpasar.

Ravichandran, K., Mani, B, T., Kumar, S, A.,

Parabhakaran, S. (2010). “Influence of

Service Quality on Customer

Satisfaction Application of Servqual

Model”. International Journal of

Business and Management. Vol. 5. No.

4.

Riduwan.(2009). Metode & Teknik Menyusun

Tesis. Bandung: Alfabeta.

Sekaran, U. & Bougie, R. (2010).Research

Methods For Business: A SkillBuilding

Approach.UK : Wiley & Sons Ltd.

Suharsimi, A. (2002). Prosedur Penelitian:

Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta:Rineka Cipta

Tjiptono, F.& Chandra, G.(2005).Service Quality

Dan Satisfaction.Yogyakarta: Andi.

Zeithaml, Valarei A., Mary jo Bitner. (2009),

Service Marketing: Integrating

Customer Focus Across The Firm, 5rd

Ed., Mc Graw Hill: New York.

Page 16: Ray Nugraha

13

Zikmund, William G., Babin, Barry J, Carr, John

C, Griffin, Miton. (2010). Business

Research Method, Eight Edition.

Cengange Learning: Canada.

Page 17: Ray Nugraha

14

LAMPIRAN

Tabel 1

PangsaPasarJasaPengiriman Di Indonesia 2010

No. Nama Perusahaan PangsaPasar

1. DHL 51%

2. JNE 20%

3. PT. Pos Indonesia 13.5%

4. Lainnya 15.5%

Sumber: DiolahMaret 2012

Sumber:Rangkuti, 2003. (dalam Manulang,2008:19)

Gambar 1 KonsepKepuasanPelanggan

Produk

(Barang atau Jasa)

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Page 18: Ray Nugraha

15

Tabel2

Tipe-TipeKepuasandanKetidakpuasanPelanggan

N

o.

TipeKepuasandan

Ketidakpuasan

Komponen

Emosi Ekspektasi MinatBerperilaku

1. Demanding

Satisfaction

Optimisme

/confidence

harusbisamengikutiperkem

bangankebutuhansaya di

masadepan

Ya,

karenahinggasaatinimerekamam

pumemenuhiekspektasisaya yang

terusmeningkat.

2. Stable satisfaction Steadiness

/trust

… segalasesuatu

harussamasepertiapaadany

a

Ya,

karenahinggasaatinisemuanyame

menuhiharapansaya.

3. Resigned

satisfaction

Indifference/re

signation

sayatidakbisaberharaplebih

.

Ya, karenapenyediajasa lain

tidaklebihbaik.

4. Stable

dissatisfaction

Disappointme

nt/indecision

sayaberharaplebihtapiapa

yang harussayalakukan?

Tidak,

tetapisayatidakbisamenyebutkan

alas anspesifik.

5. Demanding

dissatisfaction

Protest

/opposition

… perlubanyakperbaikan Tidak,

karenameskipunsayatelahmelaku

kanberbagaiupaya,

merekatidakmenanggapi.

Sumber: Stauss & Neuhaus (1997)(dalam Tjiptono & Chandra,2005:204)

Tabel 3

Distribusi Frekuensi Variabel Kehandalan (X1) Pernyataan STB/P

(1)

TB/P (2) CB/P

(3)

B/P

(4)

SB/P

(5) Mean TCR

(%) Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %

Keakuratan

penyampaian layanan

informasi kepada

pelanggan.

1 1 7 7 39 39 45 45 8 8 3,52 70,4

Kecepatan karyawan

dalam melayani

pelanggan.

0 0 10 10 40 40 39 39 11 11 3,51 70,2

Memberikan jasa

pelayanan kepada

pelanggan sesuai

dengan ketetapan

yang ada.

0 0 1 1 37 37 49 49 13 13 3,74 74,8

Karyawan PT. Pos

Indonesia (Pesero)

Cabang Padang

datang tepat waktu.

0 0 7 7 43 43 42 42 8 8 3,51 70,2

Pelayanan pelanggan

dilakukan secara cepat

dan tidak berbelit-

belit.

2 2 2 2 41 41 37 37 18 18 3,67 73,4

Rerata 3,59 71,74

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012

Page 19: Ray Nugraha

16

Tabel 4

Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X2)

Pernyataan STB/P (1) TB/P (2) CB/P

(3)

B/P

(4)

SB/P

(5) Mean TCR

(%) Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %

Kecepat tanggapan

karyawan PT. Pos

Indonesia dalam

menaggapi keluhan

pelanggan.

2 2 9 9 43 43 36 36 10 10 3,43 68,6

Kesediaan karyawan PT.

Pos Indonesia (Persero)

Cabang Padang untuk

menerima dan melayani

pelanggan yang datang.

0 5 5 38 38 39 39 18 18 3,70 74

Respon dari karyawan

dalam memenuhi

permintaan pelanggan.

1 1 6 6 28 28 55 55 10 10 3,67 73,4

Karyawan bersikap

ramah dalam melayani

pelanggan

0 0 3 3 33 33 41 41 23 23 3,84 76,8

Rerata 3,66 73,2

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012

Tabel 5

Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan (X3)

Pernyataan STB/P (1) TB/P (2) CB/P

(3)

B/P

(4)

SB/P

(5) Mean TCR

(%) Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %

Karyawan PT. Pos

Indonesia (Persero) cakap

dalam melaksanakan

tugasnya

1 1 5 5 42 42 32 32 20 20 3,75 75

Biaya yang dikeluarkan

terjangkau oleh

pelanggan

0 0 4 4 31 31 44 44 21 21 3,82 76,4

Keamanan tempat parkir 1 1 6 6 46 46 35 35 12 12 3,51 70,2

Karyawan terdidik dan

mampu melayani

pelanggan

0 0 2 2 34 34 51 51 13 13 3,75 75

Perilaku karyawan yang

memberikan rasa aman

dan nyaman

0 0 2 2 38 38 38 38 22 22 3,80 76

Rerata 3,73 74,52

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012

Page 20: Ray Nugraha

17

Tabel 6

Distribusi Frekuensi Variabel Empati (X4)

Pernyataan STB/P (1) TB/P (2) CB/P

(3)

B/P

(4)

SB/P

(5) Mean TCR

(%) Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %

Kepedulian karyawan

kantor untuk membantu

kesulitan pelanggan

dalam mengirimkan surat

atau barang

1 1 7 7 35 35 27 27 20 20 3,68 73,6

Adanya perhatian

karyawan terhadap

pelanggan tanpa

memandang status sosial

1 1 8 8 41 41 38 38 12 12 3,52 70,4

Kemudahan dalam

melakukan komunikasi

dengan karyawan kantor

Pos

1 1 2 2 41 41 48 48 8 8 3,60 72

Memperlakukan

pelanggan yang komplain

atas pelayanan dengan

baik

0 0 5 5 39 39 44 44 12 12 3,63 72,6

Menyediakan waktu

untuk mendengarkan

keluhan pelanggan

1 1 12 12 51 51 27 27 9 9 3,31 66,2

Rerata 3,55 70,96

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012

Tabel 7

Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Fisik (X5)

Pernyataan STB/P (1) TB/P (2) CB/P

(3)

B/P

(4)

SB/P

(5) Mean TCR

(%) Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %

Penataan interior dan

eksterior yang rapi

3 3 2 2 42 42 40 40 13 13 3,82 76,4

Kebersihan dan kerapian

ruangan kantor pos

2 2 5 5 33 33 50 50 10 10 3,76 75,2

Tempat parkir yang

tersedia mencukupi

2 2 14 14 31 31 48 48 5 5 3,44 68,8

Seragam karyawan yang

rapi dan menarik

0 0 3 3 34 34 50 50 13 13 3,97 79,4

Letak kantor Pos yang

strategis

2 2 5 5 18 18 52 52 23 23 4,13 82,6

Penyediaan kipas angin

atau AC di kantor Pos

1 1 6 6 34 34 47 47 12 12 3,62 72,4

Rerata 3,79 75,8

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012

Page 21: Ray Nugraha

18

Tabel 8

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan (Y)

Pernyataan STB/P (1) TB/P (2) CB/P

(3)

B/P

(4)

SB/P

(5)

Mean TCR

(%)

Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %

Pelayanan yang diberikan

oleh karyawan

perusahaan sesuai dengan

apa yang saya harapkan.

1 1 7 7 34 34 41 41 17 17 3,66 73,2

Rerata 3,66 73,2

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012

Tabel 9

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .67621014

Most Extreme Differences Absolute .066

Positive .064

Negative -.066

Kolmogorov-Smirnov Z .665

Asymp. Sig. (2-tailed) .769

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012

Page 22: Ray Nugraha

19

Tabel 10

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.437 .560 -.780 .438

KH -.005 .044 -.017 -.111 .911

DT -.033 .051 -.102 -.656 .513

JM .138 .043 .463 3.208 .002

EM .057 .042 .196 1.367 .175

BF .048 .034 .163 1.423 .158

a. Dependent Variable: KP

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012