BAB I

120

BAB IPENDAHULUAN1.1. Latar Belakang PenelitianSelama puluhan tahun, dunia hanya mengenal sistem ekonomi kapitalisme. Namun, pada akhir 1970-an dan awal 1980-an, sistem ekonomi Islam atau yang dikenal sebagai sistem ekonomi syariah mulai bermunculan di negara-negara Timur Tengah. Saat ini, sistem ekonomi syariah semakin berkembang dan menjadi alternatif bagi masyarakat yang sudah jenuh dengan sistem kapitalisme yang mengutamakan kekayaan pribadi dan berdampak pada ketidakmerataan distribusi kekayaan. Beberapa perusahaan yang jeli mulai menyikapi perubahan global yang sedang terjadi saat ini dengan menerapkan sistem ekonomi syariah. Salah satunya adalah ditandai dengan bermunculannya perbankan yang menggunakan sistem syariah. Hal ini menjadi semacam peluang besar, mengingat Indonesia memiliki penduduk beragama Islam tebesar di dunia. Sampai saat ini penduduk muslim di Indonesia telah mencapai sekitar 200 juta jiwa. Indonesia merupakan pangsa pasar yang cukup besar bagi perbankan syariah. Namun pangsa pasar perbankan syariah di Indonesia baru sekitar 1,3 % dari total aset industri perbankan nasional. (Kartajaya, Hermawan & M. Syakir Kula, 2006).Salah satu tonggak utama berdirinya perbankan syariah ini adalah dengan beroperasinya bank Mit Ghamr Local Saving pada tahun 1963 di Kairo, Mesir. (Kartajaya, Hermawan & M. Syakir Kula, 2006).

Perkembangannya di Indonesia, lahirnya lembaga syariah diawali dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia di tahun 1992. Dan pada 2005, dalam kurun waktu 13 (tiga belas) tahun, lembaga syariah di Indonesia tumbuh dengan pesat. Lembaga-lembaga itu adalah Perbankan Syariah, Asuransi Syariah, Reksadana Syariah, Pegadaian Syariah, dan Hotel Syariah.Salah satu perbankan nasional yang telah menggunakan sistem syariah pada aktivitas perbankannya adalah BNI Syariah. Meskipun bukan bank pertama syariah yang berdiri di Indonesia, namun BNI Syariah mampu menarik perhatian masyarakat.

Aktivitas BNI Syariah yaitu memberikan pelayanan jasa perbankan bagi konsumennya (nasabah) yang berpedoman pada syariah Islam yaitu Al-Quran dan As-Sunah. Mulai dari sistem, operasional, dan prosedur kerja pada BNI Syariah dan produk jasanya harus sesuai dengan konsep syariah. Seluruh aktivitas BNI Syariah selalu memperhatikan service (pelayanan). Dalam hal pelayanan posisi sumber daya manusia (SDM) paling menentukan dibandingkan dengan mesin atau perangkat apapun yang ada dalam perusahaan. Peranan customer service officer juga merupakan salah satu sumber daya manusia yang diperlukan oleh suatu perusahaan. Dalam melakukan pelayanan peranan dari customer service officer ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka diperlukan customer service officer yang handal.

Salah satu unsur terpenting dalam service excellence pada aktivitas perbankan yaitu adanya customer service officer. Customer Service Officer (CSO) ibarat wajah terdepan sebuah bank. Seorang customer service officer mampu menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi bank dengan detail. Cara customer service officer melayani nasabah mencerminkan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Sehingga baik buruk pelayanannya akan mempengaruhi persepsi dan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut. Banyak perusahaan yang fokus pada pelanggan berupaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Namun apakah pelanggan tersebut akan puas setelah melakukan pembelian. Hal tersebut salah satunya tergantung pada kinerja (service performance) dalam pemenuhan harapan pelanggan. Menurut Kotler (2007 : 177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (service performance) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (service performance) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Perusahaan pun menginginkan bahwa konsumen (nasabah) yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya, karena konsumen yang loyal merupakan asset terbesar yang harus dijaga perusahaan. Untuk mendapatkan konsumen yang loyal perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen, berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus dipenuhi. Dan semua perusahaan harus mempunyai impian untuk mencapai kesuksesan. Impian BNI Syariah adalah ingin menjadi perusahaan/lembaga syariah yang besar dan terpercaya. Impian tersebut diwujudkan dalam visi BNI Syariah yaitu Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja. serta misi BNI Syariah yaitu sebagai berikut :

1. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah.

2. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

3. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

4. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

5. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan.

BNI Syariah selalu memperhatikan service (pelayanan) yang ditawarkan sehingga mampu meningkatkan total nasabah setiap tahun dan selalu berusaha menjaga kepuasan nasabahnya. Berdasarkan data dari BNI Executive Information System (BNI EIS), perkembangan dan pertumbuhan BNI Syariah diketahui mengalami peningkatan. Dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir total rekening dan Dana Pihak Ketiga (DPK) BNI Syariah khususnya untuk cabang Syariah Bandung mengalami peningkatan. Data tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini :Tabel 1.1 Pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan

Total Rekening di BNI Syariah Bandung

TahunDana Pihak Ketiga(Rp)Total Rekening(unit)

2005 43.287.144.711 6.208

2006 72.778.171.02910.648

2007109.760.124.05116.765

2008173.717.387.00323.138

2009226.473.030.79330.336

(Sumber : BNI Executive Information System, 2010)Berdasarkan data tersebut diatas dapat diketahui bahwa total rekening BNI Syariah makin tahun semakin bertambah. Hal tersebut dikarenakan BNI Syariah selalu berupaya memberikan pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan pada nasabahnya. Dalam perkembangan BNI Syariah persaingan terjadi bukan hanya dengan bank konvensional tetapi terjadi juga dengan sesama bank syariah. Namun jika dibandingkan dengan bank-bank syariah lain, pertumbuhan dan perkembangan BNI Syariah masih berada pada tingkat belum sempurna. Hal ini dapat dilihat dari data kajian industri perbankan syariah semester I 2009, asset BNI Syariah berada di peringkat ketiga setelah Bank Syariah Mandiri dan Muamalat sebesar 7,2 % ekuivalen Rp 3,99 triliun. Dan BNI Syariah menduduki peringkat keempat dalam perolehan pangsa pasar DPK (Dana Pihak Ketiga) setelah Bank Syariah Mandiri, Muamalat, dan Mega Syariah yaitu sebesar 7,5 % ekuivalen Rp 3,17 triliun.

Kondisi demikian karena dewasa ini, kendala yang dihadapi dalam pelayanan perbankan adalah perilaku nasabahnya. Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005) yang dikutip oleh Dharmayanti, 2006. Tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia semakin tidak mudah ditebak. Mereka sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance (kinerja) sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat.Hal ini seperti dikemukakan Schnaars dalam Tjiptono yang dikutip oleh Dharmayanti, 2006, bahwa fenomena yang ada telah mampu menggeser kepuasan menjadi variabel yang bias dalam bisnis perbankan. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat cukup puas tetapi kepuasan pada tingkat tertentu sangat puas. Menurut hasil penelitian Bhote dalam Dharmayanti, 2006 menunjukkan bahwa pada saat tingkat kepuasaan konsumen mencapai 90%, loyal customer hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa perbankan. Menurut Dharmayanti, 2006, ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain adalah kepuasan, kepercayaan, dan komitmen dari pelangan itu sendiri. Kepuasaan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas nasabah. Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses suatu usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Demikian pula dengan BNI Syariah yang berupaya untuk menjalin hubungan kerjasama tersebut sebaik-baiknya dengan para nasabahnya melalui peran customer service officer. Mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya bank. Jika dibandingkan dengan mencari nasabah baru upaya mempertahankan pelanggan lama mampu menghemat biaya hingga lima kali lebih kecil. (Lorber dalam Hurriyati, 2008 : 10). Menurut hasil penelitian Mc Kinsey yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 9) menunjukkan bahwa nasabah Indonesia cenderung lebih loyal dibandingkan dengan nasabah di negara lain di Asia yaitu diantara negara India, Thailand, Malaysia, Filipina, China, Korea Selatan, Taiwan, Singapura, dan Hongkong. Hal inilah yang menjadi daya tarik bagi penulis dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh kinerja Customer Service Officer (Service Performance) dan kepuasan terhadap tingkat loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung. Penelitian saya ini memilih BNI Syariah sebagai obyek penelitian karena dianggap representative sebagai salah satu bank syariah yang sedang berkembang pesat baik dari jumlah nasabah ataupun asset. 1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah1.2.1. Identifikasi Masalah

Salah satu unsur terpenting dalam service excellence pada aktivitas perbankan yaitu adanya customer service officer. Customer Service Officer (CSO) ibarat wajah terdepan sebuah bank. Seorang customer service officer mampu menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi bank dengan detail. Cara customer service officer melayani nasabah mencerminkan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Kemampuan bereaksi secara cepat akan menciptakan penjualan serta meningkatkan kepuasan nasabah. Sehingga baik buruk pelayanannya akan mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Nasabah sangat puas dengan layanannya jika bank tersebut memberikan service performance (kinerja) sesuai harapan nasabah. Namun masa sekarang nasabah semakin sulit dipuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati lebih banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau yang lebih baik. Tantangan yang lebih berat adalah menghasilkan nasabah yang senang dan loyal.

Loyalitas nasabah perbankan Indonesia yang berpenghasilan menengah dan tinggi menunjukkan bahwa mereka sangat loyal dengan banknya dan sangat puas dengan layanannya, tapi nasabah juga tetap mau pindah ke bank lain jika bank lain memberikan layanan yang sesuai dengan keinginannya atau lebih baik. Nasabah BNI Syariah pun memiliki tingkat loyalitas yang beragam. Hal inilah yang menjadi dasar penelitian saya karena jika dilihat dari tingkat pertumbuhan dana pihak ketiga (DPK) dan total rekening BNI Syariah mengalami peningkatan tetapi jika dibandingkan dengan bank-bank syariah lain, pertumbuhan BNI Syariah masih belum sempurna. Beberapa nasabah menggunakan dua atau lebih bank untuk transaksi perbankannya. 1.2.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah tersebut di atas, maka penulis tertarik dengan masalah yang berkaitan dengan kinerja customer service officer (service performance), kepuasan dan loyalitas. Agar masalah dapat terjawab secara akurat maka masalah yang akan diteliti perlu dirumuskan secara spesifik. Perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :1. Bagaimana kinerja Customer Service Officer di BNI Syariah Bandung ?

2. Bagaimana loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung ?

3. Apakah terdapat pengaruh kinerja Customer Service Officer terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Bandung ?4. Apakah terdapat pengaruh kinerja Customer Service Officer dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung ?

1.3. Tujuan PenelitianAdapun tujuan dari penelitian yang penulis lakukan adalah :

1. Mengetahui kinerja Customer Service Officer di BNI Syariah.

2. Mengetahui loyalitas nasabah di BNI Syariah Bandung. 3. Mengetahui apakah terdapat pengaruh langsung kinerja Customer Service Officer terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Bandung4. Mengetahui apakah terdapat pengaruh langsung antara kinerja Customer Service Officer dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah. 1.4. Kegunaan PenelitianPenelitian ini diharapkan tidak sekedar sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Sarjana (S1), tetapi juga dapat berguna dan bermanfaat bagi seluruh pihak yaitu : Bagi Perusahaan

1. Dapat dijadikan sebagai informasi berharga dalam mengetahui kinerja customer service officer BNI Syariah sehinnga dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam pengambilan keputusan.

2. Meringankan perusahaan dalam mengetahui perkembangan kinerja customer service officer BNI Syariah.Bagi Penulis1. Memperoleh pengalaman berharga guna mempersiapkan diri untuk meningkatkan profesionalisme di dunia kerja.

2. Keahlian profesi yang diperoleh selama proses penelitian dapat mengangkat rasa percaya diri.

Bagi Institusi Pendidikan

1. Institusi Pendidikan memperoleh kajian berharga dalam pengembangan ilmu pengetahuan yang berguna di kalangan akademik.

2. Sebagai salah satu alat evaluasi terhadap kurikulum yang berlaku.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,

DAN HIPOTESIS2.1. Kajian Pustaka

Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank, khususnya bank syariah. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank. Dalam dunia perbankan pelayanan dan profit ibarat dua sisi mata uang yang tidak dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpenganruh terhadap profit dan berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan yang baik akan menciptakan kesinambungan.

Jika sebuah bank menginginkan profit yang besar, maka bank harus mendapatkan nasabah yang prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih komplit dari pada nasabah biasa. Nasabah yang prospeknya baik akan menanamkan atau menyimpan dananya di bank, meminjam atau menginvestasikan uangnya dalam jumlah yang besar dan dengan waktu yang lama.

Pelayanan adalah bagian dari marketing. Sebuah bank dapat memasarkan produknya dengan memberikan pelayanan yang baik. Dengan begitu, bank tidak perlu memasang iklan. Nasabah akan datang dengan sendirinya karena mengetahuin baiknya pelayaan suatu bank kepada nasabah.

2.1.1.Pemasaran

Pemasaran saat ini merupakan suatu fungsi bisnis, pemasaran adalah suatu cara menjalankan bisnis. Menurut Faisal Affif dalam Koesworodjati, 2006, pemasaran sebagai salah satu fungsi bisnis telah dikenal lama sebagai suatu disiplin yang memanfaatkan penggunaan berbagai pendekatan analisis ilmu sosial, seperti psikologi, antropologi, sosiologi, dan ekonomi; sehingga wajar jika kemudian pemasaran diakui sebagai bagian dari disiplin ilmu sosial.Pemasaran menurut Pride & Ferrel dalam Koesworodjati (2006 : 15) adalah kegiatan-kegiatan para individu dan organisasi yang dilakukan untuk memudahkan atau mendukung hubungan pertukaran yang memuaskan dalam sebuah lingkungan yang dinamis melalui penciptaan, distribusi, promosi, dan penetepan harga untuk barang, jasa, dan gagasan. Maynard & Beckman dikutip oleh Buchori Alma (2007 : 1) Marketing embrace all bussines activities involved in the flow of good and services from physical production to consumption.Hermawan Kertajaya dalam Buchari Alma (2007 : 3) Sebuah disiplin bisnis strategis yang menyarankan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari suatu inisiator kepada stakeholdernya.Koesworodjati (2006 : 3) mengemukakan bahwa pemasaran merupakan hasil dari seluruh kegiatan yang menjaga agar perusahaan selalu memperhatikan pelanggannya dan dengan manajemen yang baik dan sedikit keberuntungan, memastikan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dihargai oleh para pelanggannya.

Dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah konsep melayani dan memuaskan kebutuhan manusia sesuai dengan perubahan dan perkembangan yang terjadi. Pemasaran dimulai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, bukan mulai dengan proses produksi. Pemasaranlah yang harus menentukan barang apa yang harus dibuat termasuk desain produk, pengembangan produk, kemasan, penentuan harga jual, kebijaksanaan pembayaran, pengangkutan, penyimpanan, dan pengiklanan serta jaminan sesudah penjualan.

Perusahaan-perusahaan yang sukses menyadari bahwa pemasaran adalah seperti kualitas menjadi kesatuan dengan organisasi. Pemasaran harus menjadi bagian dari uraian kerja setiap orang dari resepsionis sampai dewan direksi. Pemasaran mengintegrasikan pelanggan dalam rancangan produk dan proses yang secara sistematis untuk berinteraksi menciptakan hubungan jangka panjang.

Seluruh perusahaan menjalankan fungsi-fungsi manajemen dalam kegiatan perusahaannya yaitu fungsi manajemen sumber daya manusia, manajemen pemasaran, manajemen keuangan, dan manajemen operasional. Fungsi pokok perusahaan bukanlah pemasaran tetapi orientasi perusahaan harus pada pelanggan dan semua fungsi manajemen bekerjasama untuk memuaskan pelanggan. 2.1.2. Manajemen PemasaranKotler (2007 : 35) menurut Asosiasi Pemasaran Amerika, Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.

Shultz dikutip oleh Buchari Alma (2007 : 130) Marketing management is the planning, direction, and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm. Sedangkan menurut Stanton dalam Koesworodjati (2006 : 25) menyatakan bahwa Marketing management is the marketing concept in action. Ada 9 (sembilan) tanggung jawab yang dipanggul oleh manajemen pemasaran (Tim Hindle dan Michael Thomas dalam Koesworodjati, 2006) yaitu :

1) Mencari fakta-fakta (riset pasar)

2) Membuat peramalan dari penelitian (forecasting)

3) Menjalankan perubahan-perubahan yang terjadi akibat penelitian (pengembangan produk baru)

4) Meyakinkan bahwa produk-produk itu adalah apa yang dikehendaki oleh para pelanggan (manajemen merek)

5) Memutuskan tentang kuantitas (penyusunan anggaran)

6) Memutuskan dengan harga berapa barang harus dijual dan dengan keuntungan berapa (kebijaksanaan penetapan harga)

7) Menyalurkan barang dari tempat pembuatan ke tempat pemakaian (distribusi)

8) Penjualan (manajemen penjualan)

9) Mengajak lewat komunikasi (pengiklanan)Perusahaan sering kali gagal meraih peluang pertumbuhan karena tidak memposisikan perusahaannya dalam bentuk manfaat yang mereka sediakan bagi pelanggan. Untuk itulah diperlukan manajemen pemasaran untuk mencapai hasil permintaan yang diinginkan dengan pasar yang menjadi sasarannya. Manajemem pemasaran menegaskan bahwa perusahaan harus menjadi efektif dibandingkan pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada sasaran pasar.

2.1.3. Pemasaran Jasa

2.1.3.1 Pengertian Pemasaran Jasa

Hurriyati (2008 : 16) mengemukakan bahwa jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan (transfer of ownership). Stanton dalam Hurriyati (2008 : 16) mengatakan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Menurut Lovelock dalam Hurriyati (2008 : 17) mengatakan bahwa jasa merupakan suatu proses yang dihasilkan dari tiga input proses yaitu people (konsumen), material, dan informasi. Zeithaml and Bitner (2003 : 319) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga.

Berdasarkan definisi-definisi jasa tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa secara murni adalah tidak berwujud, tidak dapat dilihat, diraba, dipegang ataupun disimpan, sehingga keunggulan dari jasa baru dapat dirasakan oleh konsumen setelah mereka mengkonsumsinya. Untuk memproduksi jasa tersebut dapat digunakan bantuan produksi fisik, namun dapat juga tidak. Selain itu, pada umumnya dikonsumsi bersamaan pada saat diproduksi. Hal yang dapat dinikmati oleh pelanggan adalah manfaat (benefit), yang memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2.1.3.2 Karakteristik Jasa

Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:

a. Intangibility

Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang penyampaikan jasa (contact personnel) merupakan unsur penting.c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

d. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

Perbedaan perusahaan jasa dan manufaktur terletak pada peran karyawannya. Menurut Herrington dan Lomax dalam Erna dan S. Pantja Djati (2004) Sifat jasa yang inseparability dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan membuat interaksi yang terjadi antara konsumen dan karyawan selama transfer jasa menjadi sangat berpengaruh dan ini membuat karyawan berperan penting dalam proses jasa. Elemen kunci pada pemasaran jasa adalah interaksi antara karyawan dan konsumennya.

Bank sebagai perusahaan penyedia jasa keuangan sangat bergantung pada pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya. Bisnis jasa perbankan sangat kompleks karena banyak elemen yang mempengaruhinya. Kotler dalam Hurriyati (2008 : 17) mengatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Ketiga hubungan tersebut terangkai dalam kerangka kerja strategic yang diketahui sebagai service triangle (Gambar 2.1). Hubungan antara pemasaran internal, pemasaran eksternal, dan pemasaran interaktif yang merupakan unsur kinerja bauran pemasaran jasa dapat digambarkan sebagai berikut :

Pemasaran internal adalah pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi para karyawannya agar melayani konsumen dengan baik. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh.Pemasaran eksternal adalah pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada konsumen. Pemasaran eksternal yaitu membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati. Pemasaran interaktif atau real time marketing adalah keahlian karyawan dalam melayani pelanggan. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan.2.1.4. Bank Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan, dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Disamping itu, bank juga dikenal sebagai tempat menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dan pembayaran lainnya.

2.1.4.1. Pengertian Bank

Pengertian bank menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan dikutip oleh Kasmir (2008 : 25) adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.Kasmir (2008 : 8) Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.Dari dua pengertian diatas dapat diketahui bahwa aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding). Penghimpunan dana masyarakat ini dilakukan dengan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada si penyimpan (nasabah). Balas jasa tersebut bisa berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan, atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi balas jasa yang diberikan, akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Oleh karena itu pihak perbankan harus memberikan rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya. Aktivitas perbankan lainnya adalah menyalurkan dana dalam bentuk pinjaman atau kredit (lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bunga dan biaya administrasi. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat berdasarkan margin, bagi hasil, atau penyertaan modal.

Aktivitas ketiga dalam perbankan adalah memberikan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Jasa perbankan lainnya antara lain sebagai berikut :

1) Jasa Setoran seperti setoran telepon, listrik, air, atau uang kuliah.2) Jasa Pembayaran seperti pembayaran gaji, pensiun, atau hadiah.

3) Jasa Pengiriman Uang (Transfer).

4) Jasa Penagihan (Inkaso).

5) Jasa Kliring (Clearing).

6) Jasa Penjualan Mata Uang Asing (Valas).

7) Jasa Penyimpanan Dokumen (Safe Deposit Box).

8) Jasa Cek Wisata (Travellers Cheque).

9) Jasa Kartu Kredit (BankCard).

10) Jasa Letter of Credit (L/C).

11) Jasa Bank Garansi dan Referensi Bank.

12) Jasa-jasa yang ada di pasar modal seperti penjamin emisi dan pedagang efek.2.1.4.2. Jenis-Jenis Bank

Menurut Kasmir (2008 : 30) ditinjau dari segi cara menentukan harga atau cara penentuan keuntungan yang akan diperoleh, jenis bank terdiri dari dua kelompok, yaitu :1) Bank yang berdasarkan Prinsip Konvensional

Mayoritas bank yang berkembang di Indonesia adalah bank yang berorientasi pada prinsip konvensional. Hal ini disebabkan tidak terlepas dari sejarah bangsa Indonesia di mana asal mula bank di Indonesia dibawa oleh colonial Belanda (Barat). Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para nasabahnya, bank yang berdasarkan prinsip konvensional menggunakan dua metode yaitu :a. Menetapkan harga sebagai harga jual, baik untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga beli untuk produk pinjamannya (kredit) juga ditentukan berdasarkan tingkat suku bunga tertentu. Penentuan harga ini dikenal istilah spread based.

b. Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan konvensional menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau persentase tertentu seperti biaya administrasi, biaya propisi, sewa, iuran, dan biaya-biaya lainnya. Sisitem pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based.

2) Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah

Bank yang berdasarkan prinsip syariah tidak dikenal istilah bunga dalam memberikan jasa kepada penyimpan maupun peminjam. Di bank syariah jasa bank yang diberikan disesuaikan dengan prinsip syariah sesuai dengan hukum Islam. Prinsip syariah yang diterapkan oleh Bank Syariah adalah pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musharakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah) atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina). Sementara itu, penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah juga sesuai Syariah Islam. Kemudian sumber penetuan harga atau pelakasanaan kegiatan bank prinsip syariah dasar hukumnya adalah Al-Quran dan Sunah Rasul. Bank berdasarkan prinsip syariah mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu.

Sama seperti halnya dengan bank konvensional, Bank Syariah juga menawarkan nasabah dengan beragam produk perbankan. Hanya saja bedanya dengan bank konvesional adalah dalam hal penentuah harga. Kasmir, 2008 : 190 menjelaskan jenis-jenis produk Bank Syariah yang ditawarkan adalah sebagai berikut :

1) Al-Wadiah (Simpanan)

Al-Wadiah merupakan titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik perorangan maupun badan hukum yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja bila si penitip (nasabah) menghendaki. Ada 2 (dua) prinsip al-wadiah yang digunakan pada aktivitas Bank Syariah yaitu yad al-amanah (tangan amanah) dan yad adh-dhamanah (tangan penanggung). Prinsip Yad al-amanah bank sebagai penerima dana tidak dapat memanfaatkan dana titipan, si penyimpan tidak bertanggung jawab atas segala kehilangan dan kerusakan yang terjadi pada titipan selama hal itu bukan akibat dari kelalaian atau kecerobohan yang bersangkutan dalan memelihara barang titipan. Sedangkan prinsip yad adh-dhamanah bank sebagai penerima dana dapat memanfaatkan dana titipan tersebut dalam bentuk giro, tabungan dan deposito. Yang terpenting dalam hal ini si penyimpan bertanggung jawab atas segala kehilangan dan kerusakan yang menimpa uang tersebut.

2) Pembiayaan dengan Bagi Hasil

Penyaluran dana dalam Bank Syariah dikenal dengan nama pembiayaan dengan prinsip bagi hasil. Prinsip bagi hasil dalam Bank Syariah yang diterapkan dalam pembiayaan dapat dilakukan dalam 4 (empat) akad utama, yaitu :

a. Al-Musyarakah

Al-Musyarakah merupakan akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk melakukan usaha tertentu. Masing-masing pihak memberikan dana atau amal dengan kesepakatan bahwa keuntungan atau risiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan. Aplikasi akad ini adalah dalam hal pembiayaan proyek.

b. Al-Mudharabah

Al-Mudharabah merupakan akad kerjasama antara dua pihak dimana pihak pertama meyediakan seluruh modal dan pihak lain menjadi pengelola. Keuntungan dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak. Apabila rugi, maka akan ditanggunng pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat dari kelalaian si pengelola. Apabila kerugian diakibatkan kelalaian pengelola, maka si pengelolalah yang bertanggung jawab.

c. Al-Muzaarah

Al-Muzaarah merupakan kerjasama pengolahan pertanian antara pemilik lahan dengan penggarap. Pemilik lahan menyediakan lahan kepada penggarap untuk ditanami produk pertanian dengan imbalan bagian tertentu yang telah disepakati dari hasil panen.

d. Al-Musaqah

Al-Musaqah merupakan bagian dari Al-Muzaarah yaitu penggarap hanya bertanggung jawab atas penyiraman dan pemeliharaan dengan menggunakan dana dan peralatan sendiri. Imbalan tetap diperoleh dari persentase hasil panen pertanian.

3) Bai Al-Murabahah

Bai Al-Murabahah merupakan kegiatan jual beli pada harga pokok dengan tambahan keuntungan yang disepakati. Dalam hal ini penjual harus terlebih dahulu memberitahukan harga pokok yang ia beli ditambah keuntungan yang diinginkannya.

4) Bai as-Salam

Bai as-Salam adalah pembelian barang yang diserahkan kemudian hari, sedangkan pembayaran dilakukan di muka. Prinsip yang harus dianut adalah harus diketahui terlebih dahulu jenis, kualitas, dan jumlah barang dan hukum awal pembayaran harus dalam bentuk uang.

5) Bai Al-Istihna

Bai Al-Istihna adalah kontrak penjualan antara pembeli dengan produsen (pembuat barang). Kedua belah pihak harus saling menyetujui atau sepakat lebih dulu tentang harga dan sistem pembayaran. Kesepakatan harga dapat dilakukan tawar-menawar dan sistem pembayaran dapat dilakukan di muka atau secara angsuran per bulan atau di belakang.

6) Al-ijarah (Leasing)

Al-ijarah merupakan akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa, melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang itu sendiri. 7) Al-Wakalah (Amanat)

Al-Wakalah adalah penyerahan atau pendelegasian atau pemberian mandat dari satu pihak kepada pihak lain. Mandat ini harus dilakukan sesuai dengan yang telah disepakati oleh si pemberi mandat.

8) Al-Kafalah (Garansi)

Al-Kafalah adalah jaminan yang diberikan penanggung kepada pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung. Dalam dunia perbankan dapat dilakukan dalam hal pembiayaan dengan jaminan seseorang.

9) Al-Hawalah

Al-Hawalah merupakan pengalihan utang dari orang yang berutang kepada orang lain yang wajib menanggungnya. Atau dengan kata lain pemindahan beban utang dari satu pihak kepada pihak lain.

10) Ar-Rahn (Gadai)

Ar-Rahn adalah kegiatan menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya.

Salah satu tonggak utama berdirinya perbankan syariah ini adalah dengan beroperasinya bank Mit Ghamr Local Saving pada tahun 1963 di Kairo, Mesir. (Kartajaya, Hermawan & M. Syakir Kula, 2006). Pada tahun 1975 di Uni Emirat Arab berdiri Dubai Islamic Bank. Kemudian di Kuwait pada tahun 1977 berdiri Kuwait Finance House. Selanjutnya pada tahun 1978 di Mesir juga berdiri Bank Syariah diberi nama Faisal Islamic Bank. Langkah ini kemudian diikuti oleh Islamic International Bank For Investment and Development Bank. (Kasmir, 2008 : 187)Perkembangan Bank Syariah di Indonesia, masih relatif baru yaitu pada awal tahun 19900-an. Prakarsa untuk mendirikan Bank Syariah di Indonesia dilakukan oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18 20 Agustus 1990. Lahirnya lembaga syariah diawali dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI) di tahun 1992. Dan pada 2005, dalam kurun waktu 13 (tiga belas) tahun, lembaga syariah di Indonesia tumbuh dengan pesat. Lembaga-lembaga itu adalah Perbankan Syariah, Asuransi Syariah, Reksadana Syariah, Pegadaian Syariah, dan Hotel Syariah.

Perkembangan selanjutnya kehadiran Bank Syariah di Indonesia khususnya cukup menggembirakan. Disamping BMI, saat ini juga telah hadir Bank Syariah milik pemerintah seperti Bank Syariah Mandiri, BRI Syariah dan BNI Syariah. 2.1.5.Pemasaran Bank

Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Pemasaran semakin penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat. Pemasaran juga dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing yang dari waktu ke waktu semakin meningkat.

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank.

Menurut Kasmir (2008 : 175) Manajemen Pemasaran Bank adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa-jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabahnya.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran bank merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya terhadap produk dan jasa perbankan. Dalam praktiknya, menurut Kasmir (2008 : 176) kebutuhan nasabah bank adalah sebagai berikut :a. Kebutuhan akan produk bank.

b. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank.

c. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank.

d. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai.

e. Kebutuhan untuk persahabatan.

f. Kebutuhan untuk diberi perhatian.

g. Kebutuhan untuk status/prestise.

h. Kebutuhan aktualisasi diri.Sedangkan contoh keinginan nasabah bank adalah sebagai berikut :

a. Ingin memperoleh pelayanan yang cepat.

b. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.

c. Ingin memperoleh komitmen bank.

d. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan).

e. Ingin memperoleh kepuasan.

f. Ingin dihargai dan dihormati.

g. Ingin memperoleh perhatian.

h. Ingin memperoleh status/prestise.

i. Ingin memperoleh keuntungan (bunga/bagi hasil).

j. Ingin memperoleh keamanan dari setiap transaksi yang berhubungan dengan bank.

Secara umum dikemukakan juga oleh Kasmir (2008 : 177) tujuan manajemen pemasaran bank adalah sebagai berikut : 1) Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2) Memaksimumkan kepuasan konsumen melaui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah.

3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.

4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

Dunia perbankan pun membutuhkan dan menggunakan bauran pemasaran (marketing mix) bagi kegiatan pemasaran banknya. Dan dalam rangka memenangkan persaingan antara bank dalam menjalankan bauran pemasarannya dapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi, ketepatan penggunaan strategi pemasaran jasa suatu bank ditentukan antara lain melalui kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality). Menurut Kasmir (2008 : 193) keberhasilan faktor ini dapat diukur melalui hal-hal sebagai berikut :1) Kualitas jasa yang dirasakan nasabah (service performance/perceived service). Artinya apa yang diterima nasabah pada saat menerima atau membeli jasa yang ditawarkan bank.

2) Jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation). Artinya apa yang dirasakan nasabah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan terhadap jasa yang dibelinya.

Produk bank merupakan jasa yang menjadikan kepercayaan sebagai senjata utama, maka dalam menjalankan bisnisnya bank perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut : (Kasmir, 20008 : 199)1) Kuantitas bankir (karyawan) dalam melayani nasabah.

2) Kualitas yang disajikan oleh para bankir terhadap nasabah yang ditunjukkan dari kemampuannya.

3) Teknologi atau peralatan yang digunakan dalam melayani nasabah.

4) Kemasan atau bentuk jasa yang diberikan.

5) Merek bagi setiap jasa yang ditawarkan.

6) Ada jaminan terhadap jasa yang diberikan.2.1.6. Customer Service Kasmir (2008 : 225) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kepuasan maka Bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini disebut Customer Service (CS). Customer Service dikatakan sebagai ujung tombak dalam kegiatan operasional perbankan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Seringkali nasabah menjadikan Customer Service sebagai tolak ukur kinerja suatu Bank. Bila pelayanan yang diberikan Customer Service dinilai baik dan memuaskan maka nasabah tersebut akan beranggap bahwa kinerja Bank yang bersangkutan juga baik sehingga nasabah akan lebih suka untuk berhubungan dengan Bank tersebut sehingga tercipta nasabah yang loyal.

2.1.6.1. Pengertian Customer ServiceIstilah Customer Service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan yang khusus menangani dan melayani nasabah, dimana selama bertugas Customer Service lebih banyak bicara dan tidak berhubungan dengan penyetoran dan penarikan uang. Dalam perbankan Customer Service memberi pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.

Menurut Kasmir (2008 : 225) pengertian Customer Service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukkan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Sedangkan menurut Alma (2007 : 243) Customer Service is the service provided in Support of a Companys Core Product.

Hubungan baik dan kepercayaan nasabah terhadap Bank dilakukan dengan dalam bentuk pelayanan yang dilakukan secara optimal oleh Customer Service kepada nasabah sehingga akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Tujuan utama Customer Service adalah produktivitas operasional dan kepuasan konsumen. Sehingga inti dari pelayanan adalah komunikasi dengan baik kepada setiap nasabah atau calon nasabah.

Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Customer Service adalah orang yang berhubungan langsung dengan konsumen dan merupakan bagian dari unit pelayanan suatu perusahaan yang memiliki tugas memberikan layanan serta informasi yang dibutuhkah konsumen mengenai perusahaan tersebut. Dalam dunia perbankan Customer Service dituntut untuk bisa melayani nasabah sebaik mungkin, mampu mengetahui semua jenis produk yang ditawarkan, menangani keluhan nasabah, dan melayani transaksi pembukaan rekening.

Peran Customer Service sangat penting karena merupakan bagian internal perusahaan sebagai mediator antara perusahaan dan konsumen. Customer Service sebagai salah satu ujung tombak layanan yang diharuskan mampu memberikan layanan terbaik sehingga mampu mencitrakan keunggulan suatu bank dalm hal ini adalah BNI Syariah. Customer Service yang memiliki pemahaman produklah yang akan dijual kepada nasabah sehingga ketika nasabah bertanya mengenai produk tersebut, maka Customer Service dapat memaparkan produk dengan jelas dan lengkap baik itu kemudahan, keunggulan serta bagi hasil yang diperoleh.

Pemahaman produk yang baik oleh Customer Service dapat digunakan untuk melakukan Cross Selling terhadap produk lain yang dimiliki BNI Syariah. Kemampuan lain yang dimiliki Customer Service yaitu mampu menerima keluhan dari nasabah dengan cara menyelesaikannya, kemampuan berkomunikasi baik dalam telepon maupun bertemu langsung dengan nasabah, keahlian lainnya serta penampilan.2.1.6.2. Fungsi dan Tugas Customer ServiceKeberadaaan Customer Service bertujuan untuk menyampaikan informasi secara cepat dan akurat kepada nasabah dengan prosedur yang tidak berbelit-belit serta memberi kesesuaian informasi dengan kenyataan sekaligus sebagai sarana untuk menampung keluhan-keluhan pelanggan sehingga terwujud kepuasan pelanggan.Sebagai seorang Customer Service telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini dilaksanakan sebaik mungkin dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. Menurut Kasmir (2008 : 226) fungsi dan tugas Customer Service adalah sebagai berikut :

1) Sebagai Resepsionis, Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu. Tugasnya adalah menerima nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Customer Service harus bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam.2) Sebagai Deskman, Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi. Tugasnya antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.

3) Sebagai Salesman berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Tugasnya di kantor bank adalah menjual produk bank, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan, dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Customer Service juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan dan keluhan yang diajukan nasabah.

4) Sebagai Customer Relation Officer, Customer Service berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah termasuk merayu atau membujuk nasabah agar tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan. Dalam hal ini Customer Service bertugas menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. 5) Sebagai komunikator, yaitu berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dan nasabah. Tugasnya adalah memberikan segala informasi dan kemudahan kepada nasabah. Disamping juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi. 2.1.6.3. Dasar-dasar Pelayanan Customer ServiceSeorang Customer Service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang Customer Service mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam. Berikut ini menurut Kasmir (2008 : 228) adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami tersebut yaitu :1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.Seorang Customer Service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat nasabah. Biasanya seorang Customer Service diberikan pakaian seragam.

2) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.Dalam melayani nasabah seorang Customer Service tidak ragu-ragu, yakin, dan percaya diri. Seorang Customer Service harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama dan haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati dan serta tidak dibuat-buat.

3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat nasabah datang seorang Customer Service harus segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. 4) Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati nasabah, serta mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan nasabah.

5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

Saat berbicara dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami nasabah.

6) Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.

Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu, atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah.

7) Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Jika terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.

8) Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan.

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakini nasabah dengan argument-argumen yang masuk akal. Seorang Customer Service harus mampu pula memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.

9) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.

Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh Customer Service, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu. 10) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.Jika pada saat tertentu seorang Customer Service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.

Saat melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap Customer Service yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan Customer Service. Berikut ini menurut Kasmir (2008 : 231) adalah beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang Customer Service yaitu :

1) Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya.

2) Dengarkan baik-baik.

3) Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara.

4) Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara.

5) Jangan marah dan mudah tersinggung.

6) Jangan mendebat nasabah.7) Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang.

8) Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya.

9) Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.

Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Berikut ini pula ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2008 : 232) adalah :1) Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

Semua nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank.

2) Tersedia personil yang baik.

Seorang Customer Service harus ramah, sopan, dan menarik. Selain itu juga Customer Service harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, pintar, kerja cepat dan cekatan. Customer Service harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah, sehingga nasabah semakin tertarik.3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

Saat menjalankan kegiatan pelayanan Customer Service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas. Jika terjadi sesuatu maka segera Customer Service yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggungjawabnya.4) Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Dalam melayani nasabah diharapkan Customer Service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan artinya pelayanan yang diberikan sesuai keinginan nasabah. 5) Mampu berkomunikasi.

Customer Service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Customer Service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

6) Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi.

Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank. Seorang Customer Service harus mampu menjaga rahasia nasabah terhadap siapapun.

7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

Tugas Customer Service selalu berhubungan dengan manusia, maka Customer Service perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah. 8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

Customer Service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. 9) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. 2.1.7. Kinerja Customer Service2.1.7.1 Pengertian KinerjaMenurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2008 : 67) istilah kinerja berasal dari kata job performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang). Pengertian kinerja tersebut menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara adalah :Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikanya.

Selanjutnya definisi kinerja karyawan menurut Bernandin & Russell (1993:135) yang dikutip oleh Faustino Cardoso Gomes dalam bukunya yang berjudul Human Resource Management, yang dikutip oleh penulis dalam www.google.com- kinerja pegawai, yaitu :Performansi atau kinerja adalah catatan yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama periode waktu tertentu.

Berdasarkan uraian tersebut di atas mengungkapkan bahwa pengertian kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dihasilkan oleh seorang karyawan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Dengan hasil kerja yang dicapai oleh seorang customer service officer dalam melakukan suatu pekerjaan dapat dievaluasi tingkat kinerjanya, maka kinerja customer service officer dapat ditentukan dengan pencapaian target selama periode waktu yang dicapai perusahaan.

2.1.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian KinerjaFaktor-faktor penentu pencapaian kinerja individu dalam organisasi menurut A.A. Anwar Prabu Mangkunegara (2008 : 67) adalah sebagai berikut:

1.Faktor IndividuSecara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi.2.Faktor Lingkungan OrganisasiFaktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai.2.1.7.3 Peningkatan Kinerja Dalam rangka peningkatan kinerja pegawai, menurut A.A. Anwar Prabu Mangkunegara (2008 : 93) terdapat tujuh langkah yang dapat dilakukan yaitu sebagai berikut:

a. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja.

b. Mengenal kekurangan dan tingkat keseriusan

c. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan, baik yang berhubungan dengan sistem maupun yang berhubungan dengan pegawai itu sendiri.

d. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab kekurangan tersebut.

e. Melakukan rencana tindakan tersebut.

f. Melakukan evaluasi apakah masalah tersebut sudah teratasi atau belum.

g. Mulai dari awal, apabila perlu.

Bila langkah-langkah tersebut dapat dilaksanakan dengan baik, maka kinerja pegawai dapat ditingkatkan.2.1.7.4 Pengukuran Kinerja Selanjutnya penulis akan mengemukakan ukuran-ukuran dari kinerja yang dikemukakan oleh Bernandin & Russell (1993:135) yang dikutip oleh Faustino Cardoso Gomes yang dikutip oleh penulis dalam www.google.com- kinerja pegawai yaitu sebagai berikut :1) Quantity of work : jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode yang ditentukan. 2) Quality of work : kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapanya.3) Job Knowledge : luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan keterampilannya.4) Creativeness : keaslian gagasangagasan yang dimunculkan dan tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.5) Cooperation : kesediaan untuk bekerjasama dengan orang lain atau sesama anggota organisasi6) Dependability : kesadaran untuk dapat dipercaya dalam hal kehadiran dan penyelesaian kerja.7) Initiative : semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam memperbesar tanggungjawabnya.8) Personal Qualities : menyangkut kepribadian, kepemimpinan, keramahtamahan dan integritas pribadi. Sedangkan Agus Dharma dalam bukunya Manajemen Supervisi (2003:355) yang dikutip oleh penulis dalam www.google.com- kinerja pegawai mengatakan hampir semua cara pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:a. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan.b. Kualitas, yaitu mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Pengukuran kualitatif keluaran mencerminkan pengukuran tingkat kepuasan, yaitu seberapa baik penyelesaiannya. Ini berkaitan dengan bentuk keluaran.c. Ketepatan waktu, yaitu sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus dari pengukuran kuantitatif yang menentukan ketepatan waktu penyelesaian suatu kegiatan.2.1.8. Kepuasan Pelanggan

Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh perusahan sesuai dengan harapan pelanggan. Tjiptono (1997 : 24).

Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Konsumen yang puas akan membeli produk lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi pemasar yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif.

2.1.8.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2007 : 177) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Tjiptono (1997 : 24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.2.1.8.2. Atribut-atribut Kepuasan

Untuk jasa yang tidak berwujud (intangible), faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan konsumen umumnya menggunakan atribut (Parasuraman et al., dalam Zeithaml and Bitner, 2000 : 93) seperti berikut :

a. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat.

b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan

c. Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawand. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan.

e. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994 : 41) dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati (2005) adalah sebagai berikut :Attributes related to the product, meliputi:a) value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta.b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.d) product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.f) product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.g) Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.Attributes related to service meliputi:a) guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.d) resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

Attributes related to purchase, meliputi: a) courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.b) communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.c) ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.e) company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Lebih lanjut menurut Trisno Musanto (2004) dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :

1) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.2) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :

a. derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, b. tingkat ketidakpuasan pelanggan, c. manfaat yang diperoleh, d. pengetahuan dan pengalaman, e. sikap pelanggan terhadap keluhan,f. tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, g. peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir dalam Trisno Musanto (2004), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :1) tingkah laku yang sopan, 2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, 3) waktu penyampaian yang tepat, dan 4) keramahtamahan.Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Menurut Tjiptono dalam Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007) paling tidak ada empat aspek untuk menangani keluhan, yaitu : (1) empati terhadap pelanggan yang marah;

(2) kecepatan dalam penanganan keluhan;

(3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan;

(4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 2.1.9.Loyalitas

Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank-bank asing mulai turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Kondisi ini menuntut seluruh perusahaan jasa perbankan untuk lebih mampu menghadirkan layanan yang memiliki nilai tinggi serta mampu menumbuhkan perasaan loyal pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Dan kunci sukses di persaingan ini bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya bank. Jika dibandingkan dengan mencari nasabah baru upaya mempertahankan pelanggan lama mampu menghemat biaya hingga lima kali lebih kecil. (Lorber dalam Hurriyati, 2008 : 10). Terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Kesetiaan pelanggan merupakan determinan yang paling utama dalam kinerja keuangan jangka panjang, dimana secara signifikan terlihat bahwa tingginya kesetiaan pelanggan ternyata mampu menaikkan laba perusahaan. (Mc dougall dalam Hurriyati, 2008 : 23).2.1.9.1. Pengertian LoyalitasMenurut Rangkuti (2002 : 61) Loyalitas adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu produk. Menurut Griffin dalam Hurriyati (2008 : 129) Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit. Loyalitas menurut Hermawan yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 126) merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional ettachment. Kotler (2007 : 175) Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlanggan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Oliver dikutip oleh Hurriyati (2008 : 128) mengungkapkan definisi loyalitas sebagai berikut : Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

2.1.9.2.Tahapan Loyalitas

Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus tetapi dibentuk melalui beberapa tahap. Menurut Hermawan dalam Hurriyati (2008 : 134) tahapan loyalitas terbagi kedalam lima tahap yaitu ;

1) Terrorist CustomerAdalah pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaan. 2) Transactional CustomerYaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat seperti ini mudah datang dan pergi karena tidak memiliki hubungan yang baik dengan produk atau merek perusahaan, basis hubungannya adalah transaksional. 3) Relationship CustomerTipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibandingkan dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.4) Loyal CustomerPelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekan perusahaan. 5) Advocator CustomerJenis ini adalah pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator customer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekan merek perusahaan.Menurut Griffin (2005 : 35) tahapan loyalitas pelanggan seperti yang akan diungkapkan berikut ini, dapat dilihat dalam gambar piramida loyalitas berikut : 1) Suspects

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2) Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

3) Disqualified Prospects

Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4) First time customers

Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

5) Repeat customers

Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6) Clients

Pelanggan jenis ini membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

7) Advocates

Pelanggan ini membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.

Sumber : Griffin, 2005

Tahapan loyalitas yang diungkapkan Griffin tersebut dikenal dengan istilah Profit Generator System. Cara kerjanya adalah sebagai berikut, pertama, seluruh suspect masuk kedalam sistem pemasaran, kemudian akan tersaring menjadi qualified prospect dan disqualified prospect. Dalam hal ini, disqualified prospect tidak menguntungkan bagi perusahaan, maka disqualified prospect keluar dari sistem, sementara qualified prospect masuk ke proses selanjutnya. Semakin cepat menentukan disqualified prospect, semakin menguntungkan bagi perusahaan karena proses ini menghabiskan uang dan waktu yang dimiliki. Kemudian seluruh disqualified prospect difokuskan menjadi first time buyers, setelah itu di dorong menjadi repeat customer, loyal clients, dan paling akhir menjadikan mereka sebagai advocates bagi perusahaan dimana para advocates ini akan mempengaruhi orang lain agar membeli produk dari perusahaan.

Bagi perusahaan yang telah memiliki first time buyers, repeat customers atau clients tidak selamanya menguntungkan bagi perusahaan, karena setiap saat sebagian dari mereka dapat menghilang dari perusahaan atau tidak kembali lagi pada perusahaan, mereka dinamakan inactive customers/clients. Hal ini harus diperhitungkan karena kehilangan mereka berarti kerugian bagi perusahaan. 2.1.9.3. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2005 : 31) karakteristik konsumen yang loyal akan memperlihatkan kebiasaan diantaranya, yaitu :

a. Melakukan pembelian berulang (repetition).

b. Mengarahkan pembelian pada semua produk perusahaan (referral).

c. Mereferensikan produk perusahaan pada orang lain (refers others).

d. Menunjukan daya ingat yang kuat terhadap produk perusahaan sehingga tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari perusahaan pesaing (retention).

Griffin pun dikutip oleh Hurriyati (2008 : 22) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain :

a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya menarik konsumen baru lebih mahal).

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan).

c. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit).

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e. Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

2.1.9.4. Jenis-jenis Loyalitas

Griffin yang dialihbahasakan oleh Dwi Kartini (2005 : 22) terdapat 4 (empat) jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul bila keterikatan rendah dan tinggi pelanggan terhadap produk atau jasa diklasifikasikan silang dengan pola pembeliaan ulang yang rendah dan tinggi.

1. Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, misalnya : seorang yang pergi ke salon untuk memotong rambutnya saja dan membayar jumlah uang tertentu. Baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana. Keterikatannya yang rendah terhadap layanan rambut dikombinasikan dengan tingkat pembeliaan yang berulang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Secara umum perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak pernah menjadi pelanggan yang loyal. Mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindar membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan memilih mengembangkan pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabung pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan membeli karena kebiasaan, dengan kata lain faktor non-sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tidak ada kepuasan yang nyata. Loyalitas ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Loyalitas ini ditunjukkan misalnya oleh pelanggan yang mereparasi sepatu dari tukang sepatu terdekat.

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang rendah menunjukkan latent loyalty. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, hanya pengaruh situasi saja dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Misalnya : seorang istri yang sangat menyukai masakan cina dan mempunyai restoran favorit, akan tetapi karena suaminya kurang menyukai masakan cina, terlepas dari loyalitas sang istri, sang istri hanya mendatangi restoran cina favorit tersebut sesekali saja, sebagai gantinya mereka pergi ke restoran yang dapat dinikmati bersama.4. Loyalitas Premium

Tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut orang akan bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka kepada rekan atau keluarga.

Keterikatan RelatifPembelian Berulang

TinggiRendah

TinggiLoyalitas PremiumLoyalitas Tersembunyi

RendahLoyalitas LemahTanpa Loyalitas

Gambar 2.3. Empat Jenis LoyalitasSumber : Griffin, 2005

Scott Robinette dalam Hurriyati (2008 : 125) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas, dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.

Diungkapkan pula oleh James G.Barnes dalam Hurriyati (2008 : 125) bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam membangun hubungan. Hubungan yang terjalin tanpa emosi menjadi sebuah aktivitas mekanis, proses perilaku, dan membuat pelanggan tidak memiliki alasan nyata untuk tetap memilih. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan nasabah tersebut dalam jangka panjang. Dan untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat nasabah mendapatkan apa yang nasabah bayar atau lebih dari yang nasabah harapkan, sehingga nasabah dapat bertahan dan mengarah pada loyalitas.

Sementara dikaitkan dengan semakin meningkatnya peran industri jasa perbankan di era millennium baru maka Kotler yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 155) berpendapat bahwa upaya pencapaian loyalitas pelanggan merupakan tujuan pemasaran pada millennium mendatang melalui upaya pembentukan dan pemeliharaan loyalitas dengan menunjukkan kepedulian perusahaan dalam menangani berbagai kebutuhan pelanggan melalui pemeliharaan hubungan yang baik. Dan perhatian kepada nilai dari produk atau jasa yang dihasilkan.

Griffin (2005 : 223) mengemukakan terdapat 12 (dua belas) hukum dari loyalitas, yaitu :

1) Build Staff Loyalty

Konsumen akan senang dengan staff yang dekat dengannya yang penuh perhatian sehingga prinsip serve your employees first so they, in turn can serve yours customer.

2) Practice the 80/20 rule

Artinya adalah 80% pendapatan lembaga dapat dating dari 20% konsumen, karena 20% konsumen yang loyal memberikan penghasilan sebesar 80% ke perusahaan. 20% pelanggan yang loyal ini harus dipelihara sebaik-baiknya.3) Know Your Loyalty stages and ensure your customers are moving through them. Perusahaan harus selalu memperbaiki tingkat loyalitasnya sehingga pelanggan dapat dibentuk makin lama semakin loyal dari awal sampai akhir, setahap demi setahap.

4) Serve First, Sell Second

Utamakan layanan penjualan belakangan, karena penjualan adalah hasil dari pelayanan yang baik. 5) Aggressively seek out customer complains

Perusahaan harus mencari dan meneliti secara aktif, apa sebenarnya yang dikeluhkan pelanggan. Jaringan Informasi harus dipasang seluas mungkin dan mendengarkan laporan mereka.

6) Get responsive, and stay that way

Harus selalu responsif atau cepat tanggap dan mempertahankan sikap itu.

7) Win back lost customers

Mendekati dan mewawancara konsumen yang lari, mengapa mereka berpindah sehingga dapat ditarik kembali.

8) Know your customers definition of value

Memahami dan mencari nilai-nilai apa yang diharapkan oleh pelanggan.

9) Use multiple Channels to serve the same customer well

Perusahaan harus menyampaikan pelayanan yang sama, tidak ada pelayanan yang berbeda secara menyolok. Terutama layanan informasi yang berlawanan dari para pegawai, karena karyawan tidak mengetahui informasi yang harus disampaikan.10) Give your front line the skills to performKaryawan yang bekerja di depan harus terampil serta profesional dalam melayani pelanggan, terutama dalam menjawab segala permasalahan yang diajukan. 11) Collaborate with your channel partnersMenggunakan saluran yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan, terutama saluran pemerintah atau non pemerintah. Saluran tersebut dapat dimanfaatkan agar masyarakat lebih tertarik dan loyal terhadap perusahaan.

12) Store your data in one centralized data baseHal ini dilakukan untuk memudahkan akses informasi, apa yang dikehendaki serta analisis apa yang hendak dilakukan oleh manajemen.

2.2. Kerangka Pemikiran

Perusahan yang fokus pada pelanggan berupaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Menurut Kotler (2007 : 177) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (service performance) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (service performance) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.

Menurut Kotler (2007 : 177) Sebuah bank dikatakan baik kalau mengukur kepuasan nasabahnya secara teratur karena kunci mempertahankan nasabah adalah kepuasan. Dalam hal ini bank yang merupakan perusahaan jasa, posisi sumber daya manusia (SDM) paling menentukan dibandingkan dengan mesin atau perangkat apapun yang ada dalam perusahaan. Sehingga hubungan baik dan kepercayaan nasabah terhadap bank dilakukan dalam bentuk pelayanan yang dilakukan secara optimal oleh pegawai front line yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya dan akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Pegawai yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini disebut Customer Service. Customer Service merupakan bagian dari front line bank yang mempunyai peranan cukup penting. Customer Service sering dikatakan sebagai ujung tombak dalam kegiatan operasional perbankan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Seorang customer service officer mampu menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi bank dengan detail. Cara customer service officer melayani nasabah mencerminkan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Semua perusahaan pun menginginkan bahwa konsumen (nasabah) yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Menurut Hurriyati (2007 : 10) memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Karena loyalitas pelanggan adalah kunci sukses suatu usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Konsumen yang loyal merupakan asset terbesar yang harus dipertahankan perusahaan. Mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Lorber mengungkapkan dalam Hurriyati (2008 : 10) jika dibandingkan dengan mencari nasabah baru upaya mempertahankan pelanggan lama mampu menghemat biaya hingga lima kali lebih kecil.Kotler (2007 : 175) Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlanggan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.

Menurut Erna dan S. Pantja Djati (2004) Loyalitas bukan porsentase dari konsumen yang pertama kali membeli, tetapi pembelian ulang. Loyalitas adalah porsentase dari orang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.

Griffin dalam Hurriyati (2005 : 113) mengatakan kunci untuk menumbuhkan pelanggan yang loyal, pertama terletak pada menciptakan pegawai front line yang efektif. Customer Service merupakan bagian dari front line bank yang mempunyai peranan cukup penting. Customer Service sering dikatakan sebagai ujung tombak dalam kegiatan operasional perbankan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Seorang customer service officer mampu menyelesaikan permasalahan dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi bank dengan detail.2.2.1. Hubungan Kinerja Karyawan (Service Performance) terhadap Kepuasan

Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari karyawan yang yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan konsumen (Mowen dalam Erna dan S. Pantja Djati, 2004)Menurut Herrington dan Lomax dalam Erna dan S. Pantja Djati (2004) Sifat jasa yang inseparability dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan membuat interaksi yang terjadi antara konsumen dan karyawan selama transfer jasa menjadi sangat berpengaruh dan ini membuat karyawan berperan penting dalam proses jasa. Elemen kunci pada pemasaran jasa adalah interaksi antara karyawan dan konsumennya. 2.2.2. Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas

Diungkapkan pula oleh James G.Barnes dalam Hurriyati (2008 : 125) untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan nasabah tersebut dalam jangka panjang. Dan untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat nasabah mendapatkan apa yang nasabah bayar atau lebih dari yang nasabah harapkan, sehingga nasabah dapat bertahan dan mengarah pada loyalitas.

Menurut Erna dan S. Pantja Djati (2004) Kepuasan dan loyalitas akan bersama-sama membentuk untaian seperti tali. Untaian tali tersebut meliputi harga, produk, pengiriman (delivery), pelayanan (services), dan pengakuan (recognition). Loyalitas bukan porsentase dari konsumen yang pertama kali membeli, tetapi pembelian ulang. Loyalitas adalah porsentase dari orang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Menurut Griffin dalam Hurriyati (2008 : 142) Loyalitas terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas. Oliver dalam Trisno Musanto (2004) mengungkapkan Loyalitas pelanggan sendiri tidak dapat dipisahkan dari kepuasan pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan terkait secara erat dan tidak terpisahkan. Tetapi pola hubungan antara keduanya bersifat asimetris mengingat pelanggan yang loyal kebanyakan adalah pelanggan yang terpuaskan, tetapi tidak semua konsumen bermakna loyalitas.

Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat loyalitas merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat loyalitas merek rendah. (Bhote dalam Dharmayanti, 2006).Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.

2.2.3. Hubungan Kinerja Karyawan (Service Performance) terhadap loyalitas.

Griffin yang dialihbahasakan oleh Dwi Kartini (2005 : 113) mengatakan kunci untuk menumbuhkan pelanggan yang loyal, pertama terletak pada menciptakan pegawai front line yang efektif. Semakin dipahami bagi banyak perusahaan bahwa pegawai front line adalah pusat kontak pelanggan dimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan.

Griffin dalam Hurriyati (2008 : 10) Hubungan baik dan kepercayaan pelanggan dilakukan dalam bentuk pelayanan yang dilakukan secara optimal oleh pegawai front line yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya dan akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Pegawai yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini disebut Customer Service. Berdasarkan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel dalam penelitian ini, maka penulis membuat paradigma penelitian sebagai berikut :

2.3. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan masalah dan uraian diatas maka penulis mengajukan sub-hipotesisnya adalah sebagai berikut :

1) Kinerja Customer Service Officer mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah.2) Kinerja Customer Service Officer mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah.

3) Kinerja Customer Service Officer dan kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah.BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian yang DigunakanBerd