JANGAN SEMBUNYI DARI KONSUMEN

“Saya menyeberang dari Pelabuhan X naik Kapal ASDP. Ketika sedang istirahat di Ruang Eksekutif saya dimintai biaya Rp 15.000 untuk tidur di karpet. Padahal terdapat tulisan yang tertempel di kapal bahwa untuk semua fasilitas kapal di PT ASDP gratis dan tidak

dipungut biaya. (Keluhan Pelanggan ASDP 191 Bulan Maret 2017)

Media Informasi Customer Care

Edisi april 2017

Suara Pelanggan

1

| Sekitar kita

“Saya menyeberang di Pelabuhan Y bayar 350 ribu rupiah, diberikan tiket yang dilipat-lipat seolah sudah ada uang kembalian di dalamnya. Ketika saya cek di atas kapal, ternyata uang saya tidak

dikembalikan.” (Keluhan Pelanggan ASDP 191 April 2017)

| Sekitar kita

2

Edisi april 2017

a..pa..pun. Apalagi hanya sebuah tindak

penyimpangan. Cukup kirimkan data,

dokumentasi, keluhan atau informasi

melalui saluran komunikasi yang

tersedia atau bahkan media massa, dan

semua akan terbuka.

Mungkin Anda pernah mendengar kasus

penerbangan delay oleh maskapai Lion

Air, sehingga penumpang mengamuk di

Bandara Soekarno-Hatta. Peristiwa ini

menjadi viral, menyebar di media sosial.

Layanan yang tidak memuaskan dan

tidak adanya perbaikan bisa berakibat

fatal dengan semakin menurunnya

jumlah penumpang yang menggunakan

jasa maskapai Lion Air.

Jika pada masa konvensional

kecurangan dapat ditutupi dengan

rapi, maka di era digital segala bentuk

penyimpangan akan sangat mudah

diketahui. Jangan kira keterbukaan era

digitalisasi ini hanya terjadi di kota-kota

PT ASDP Indonesia Ferry

(Persero) berkomitmen

untuk menjalankan kinerja

operasional dengan “bersih”

sesuai program ASDP Bersih

yang dicanangkan awal tahun 2017.

Namun sangat disayangkan, meski ASDP

Bersih didengungkan ke seluruh cabang,

keluhan pengguna jasa yang berisi

tentang tindak penyimpangan masih saja

terjadi. Bukan hanya keluhan, beberapa

bulan terakhir, pemberitaan nasional

diramaikan dengan berita negatif terkait

tindak penyimpangan yang dilakukan

oleh oknum di PT ASDP Indonesia

Ferry (Persero).  Berita negatif tersebut

meski jauh lebih sedikit jumlahnya

dibandingkan berita positif pencapaian

ASDP, namun sudah cukup mencoreng

reputasi ASDP di mata publik.

Dalam kinerja operasional, seringkali

kita melupakan fungsi pengguna jasa

bagi perusahaan. Mereka bukan saja

sebagai konsumen yang memberikan

keuntungan bagi perusahaan, melainkan

lebih dari itu, pengguna jasa adalah

“media pengawasan/kontrol” bagi

perusahaan. Selama ini ada tiga pilar

yang digunakan sebagai kontrol kinerja

yaitu control by audit, control by report

dan control by system. Jangan lupakan

control by consumer. Di mana era

keterbukaan informasi terbuka lebar

melalui berbagai media dan sarana yang

dimiliki perusahaan, kita tak bisa lagi

sembunyi-sembunyi. Apapun yang kita

lakukan akan diketahui oleh konsumen,

besar. Di daerah terpencil sekalipun,

konsumen bukan lagi masyarakat

yang awam teknologi. Penyebaran

telepon genggam dan berbagai provider

telekomunikasi hingga ke pelosok negeri

ikut mendukung fenomena transparansi

informasi saat ini.

Seperti yang dilansir oleh

Webershandwick, perusahaan public

relations dan pemberi layanan jasa

komunikasi, untuk wilayah Indonesia

ada sekitar 65 juta pengguna Facebook

aktif. Sedangkan media sosial Twitter,

berdasarkan data dari Bakrie Telecom,

memiliki 19,5 juta pengguna di

Indonesia. Dengan begitu tingginya

tingkat aksesibilitas pengguna media

sosial di Indonesia, maka pengguna

jasa juga dengan sangat mudah menulis

keluhan dan kemudian menjadi viral.

Penyimpangan, kecurangan, apapun

namanya sekarang, dengan mudahnya

dapat terbongkar. Reputasi perusahaan

di mata masyarakat menjadi taruhannya.

Berita terkait terjadinya Operasi

Tangkap Tangan (OTT) pungutan liar

di beberapa pelabuhan sedikit banyak

membuat geram bercampur sedih di

hati kita sebagai bagian dari ASDP,

perusahaan yang kita cintai bersama.

Jika kita sungguh mencintai negeri dan

perusahaan ini, masihkan kita akan

melakukan hal-hal yang merugikan

reputasi dan eksistensinya? Ayo STOP

KECURANGAN, STOP PUNGLI…. ASDP

BERSIH!!! (IS-SV)

“Integrity is doing the right thing.

Even no one is watching”

- C.S Lewis -

| Sketsa komika

3

Edisi april 2017

Merak

Yth. Bapak Abdul Malik. Terima kasih atas informasinya dan kami segera tertibkan. Jika Bapak masih mengalami kejadian serupa di pelabuhan/di kapal milik ASDP, harap disertai bukti foto agar tindak lanjut kami bisa tepat sasaran kepada oknum yang bersangkutan. Terima kasih

Yth. Bapak Marwan. Terkait keluhan Bapak tentang TV tidak menyala di KMP. Portlink V, saat ini kami sedang mempersiapkan layanan TV yang tidak hanya siaran lokal namun juga menayangkan film box office sebagai hiburan selama dalam penyeberangan kapal ASDP. Terima kasih..

Koko jacobson13koko@xxx.com

Mohon kejelasan jadwal penyeberangan dari Telaga Punggur ke Tanjung Balai Karimun. Jadwal di website dan di pelabuhan berbeda

Marwan087899704xxxSaya puas naik Portlink V, sangat nyaman. Tapi tolong hiburan TV diperbaiki. Banyak TV tapi tidak ada yang menyala

ASDP 191

Yth. Bapak Koko Jadwal yang tercantum di situs resmi www.indonesiaferry.co.id adalah jadwal reguler dan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kondisi di lapangan. Kami telah melakukan konfirmasi ke Cabang Batam jadwal keberangkatan berikutnya untuk lintasan Telaga Punggur (Batam) ke Tj. Balai Karimun adalah pada hari Jumat pkl 10.00 WIB. Terima Kasih

ASDP 191

ASDP 191

Batam

| keluhan pelanggan

Abdul Malik

0811470xxx

Tolong ditertibkan nomor urut antrean masuk kapal di Pelabuhan Hunimua-Waipirit, ada oknum dari luar ASDP menyalahgunakan nomor antrean demi pungli

Ambon

Media Informasi Customer Care

Edisi April 2017

4

ASDP 191Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat email: asdp191@indonesiaferry.co.id

Suara pelanggan

| keluhan pelanggan

Candra

081617800197

Informasi keberangkatan kapal pasca Nyepi di

Pelabuhan Lembar tidak jelas. Infonya penyeberangan

dibuka pukul 02.00 WITA tapi hingga pukul 02.25

WITA penumpang masih menumpuk

Yth. Ibu Uci.Pemesanan tiket KMP. Legundi dapat dilakukan dengan sistem booking. Namun, Ibu tidak diperkenankan melakukan transaksi pembayaran sebelum mendapat konfirmasi petugas ASDP terkait kepastian ketersediaan ruang (space) dan penyeberangan pada waktu yang ditentukan. Terima kasih

Yth. Bapak Andri.Kami telah menindaklanjuti keluhan ini dengan menegur petugas yang bersangkutan atas kelalaiannya dan kami berikan sanksi tegas terhadap operator yang dimaksud. Terima kasih.

Yth. Bapak Candra. Terkait jam operasional, sudah kami informasikan sejak satu minggu sebelumya bahwa untuk seluruh keberangkatan akan beroperasi normal pukul 03.00 WIB. Terima Kasih

Uci muktirayasby@gmail.com 031357xxx

Sistem booking tiket KMP. Legundi membingungkan. Sudah pesan tapi tidak tersedia space di atas kapal

Andri 081280491xxx

Orang tua saya menyeberang dari Bakauheni ke Merak diberikan tiket 1 Dewasa dan 1 Anak-Anak oleh petugas loket padahal orang tua saya membayar penuh untuk tarif 2 orang Dewasa.

ASDP 191

ASDP 191

ASDP 191

Surabaya

Lembar

Bakauheni

Media Informasi Customer Care

Edisi april 2017

5

ASDP 191Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat email: asdp191@indonesiaferry.co.id

Suara pelangganMedia Informasi Customer CareSuara pelanggan

| Capt. bahari

6

Edisi april 2017

| Persona

M. JUfRI EFENDIGeneral Manager

ASDP Cabang Surabaya

7

Edisi april 2017

KECEPATANMENJAWAB KELUHAN

very goodJUMlAh KelUhAn : 4CAbAng: MeRAK, leMbAR, AMbOn, bATAMIsI KelUhAn: 1. Hiburan TV di atas kapal tidak menyala2. Jam keberangkatan kapal yang tidak jelas3. Dugaan PUNGLI karena pelabuhan belum steril4. Meminta penjelasan jadwal operasional kapal karena di website

dengan di pelabuhan berbeda

goodJUMlAh KelUhAn : 1CAbAng: SURABAYAIsI KelUhAn: Meminta Penjelasan sistem Booking Tiket KMP legundi

averageJUMlAh KelUhAn : 1CAbAng: selAYAR, bAKAUhenIIsI KelUhAn: 1. Fasilitas kapal masih kurang memadai2. Ketidaksesuaian antara tiket yang dibayarkan dengan

tiket yang diterima

poor

very poor

57%

16%

0%

29%

0%

Halo Insan ASDP di seluruh Nusantara!Customer Care menerima permintaan informasi dan penyampaian keluhan melalui sistem Contact Center ASDP 191 di Kantor Pusat.Berikut Rubrik Publikasi tampilkan peringkat Cabang ASDP berdasarkan jumlah permintaan informasi, jumlah keluhan dan yang paling responsif terhadap permintaan informasi serta menjawab keluhan yang disampaikan.

Pada e-Newsletter edisi April 2017, kami tampilkan data peringkat Bulan Januari - Maret 2017 untuk jumlah keluhan, jumlah informasi dan kategori keluhan yang disampaikan.

Semoga bermanfaat.

JUMLAH Keluhan dan permintaan informasi

PERINGKAT PERMINTAAN INFORMASI

Peringkat keluhan

343

342

363

393

6 226

merak

batam

surabaya surabaya

SAPE

LEMBAR

BIAK

KUPANG

merak

SAPE

8

Edisi april 2017 | Publikasi

Syamsul Gultom memulai perjalanan karir di PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai Staf Operasional Cabang Aceh pada tahun 1983. Posisi ini dijalani pria kelahiran Simangambat 15 April 1963 selama setahun. Pada tahun 1984 Syamsul dipindahtugaskan ke ASDP Cabang Surabaya. Ayah

dua orang putri ini dipercaya menjadi staf operasional yang dilakoninya hingga saat ini.

| Senyumku Untuk pelanggan

9

Edisi april 2017

Halo Insan ASDP sampaikan ekspresimu tentang PELANGGAN dan kirimkan foto serta identitas ke asdp191@indonesianferry.co.id. Ekspresimu akan menghiasi sampul newsletter Suara Pelanggan edisi selanjutnya, dan tentunya akan menginspirasi insan ASDP di seluruh nusantara... Ayooo, kami tunggu yaa... Salam!

Pengguna jasa adalah ...segalanya, perusahaan bisa terus hidup

karena ada pengguna jasa setia.Syamsul Gultom

Staf Operasional Cabang SurabayaPT ASDP Indonesia Ferry (Persero)