suara pelangganInformasi Media Customer Care

MemenangkanHati Pelanggan

tomat atau jeruk nipis maupun bumbu penyedap rasa ke dalam

kantong kresek sayur si pembeli. Bagi pelanggan, mendapat

bonus tambahan yang hanya berupa dua buah tomat saja, rasanya

sudah senang sekali dan merasa mendapat pelayanan yang lebih.

Pernah penulis menelisik kepada pelanggan mbok Jum,

“biar jadi langganan” aku pelanggannya ketika penulis bertanya

perihal bonus item yang diberikan mbok Jum. Alhasil ‘bonus’

itulah yang membuat penduduk sekitar selalu membeli

sayur-mayur di warung mbok Jum walaupun tukang sayur keliling

banyak berseliweran di komplek. Ya, mbok Jum telah menjadi

pilihan.

Apabila dicermati, ternyata mbok Jum yang sekolahnya

hanya sampai kelas 3 SR (Sekolah Rakyat) ini, ternyata dapat juga

memelihara para pelanggannya. Penulis berkesimpulan pola

pelayanan pelanggan mbok Jum hanya berdasarkan naluri

perniagaan yang dimilikinya saja, tanpa ada lagi tambahan ilmu

pelayanan pelanggan dari training ataupun sekolah yang diikuti.

Dari kisah Mbok Jum, muncul pertanyaan yang

menggelitik, lalu bagaimana dengan kita? Apakah sudah

menerapkan pola pelayanan pelanggan yang prima? Apakah

konsep-konsep pelayanan pelanggan yang kita miliki dapat

mempertahankan pelanggan?

Apabila jumlah pelanggan kita masih dapat kita hitung

dengan jari, mungkin mudah saja kita melakukan beberapa cara

pendekatan personal. Tetapi, bagaimana bila jumlah pelanggan

kita semakin lama semakin membengkak. Terlebih bagi kita yang

bergelut dalam bisnis B2B tidak hanya B2C. Ternyata, perihal

pelayanan pelanggan adalah kekhawatiran semua pelaku bisnis,

pengelolaan pelanggan menjadi isu prioritas.

Jawaban dari kekhawatiran itu adalah Customer

Relationship Management (CRM), sebuah strategi korporasi yang

berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan

dengan pelanggan. Untuk membangun suatu sistem CRM

memang memerlukan modal dan juga sumberdaya yang tidak

sedikit. Belum lagi harus dituntut ‘keseriusan’ perusahaan

dalam perjalanannya.

Belajar dari Mbok Jum Mbok Jum adalah seorang penjual sayur di komplek sebuah

perumahan, Ia menjajakan dagangannya di rumah sendiri. Usianya

sudah ditangga senja, mungkin sudah hampir menginjak kepala-6,

itu terlihat dari rambutnya yang hampir semua berwarna putih,

akan tetapi semangat kerjanya serta keramahannya dalam

melayani pembeli / pelanggan sangat layak dipuji.

Hampir selalu setiap ada yang membeli sayur dengan

minimal harga tertentu, Ia pasti akan menyelipkan beberapa

Lalu, bagaimana bila perusahaan kita belum sampai ke

tahap CRM? Apakah hanya cukup menunggu pelanggan datang

menghampiri tanpa membuat sistem pengelolaan pelanggan

yang baik?

Berikut adalah beberapa poin menyangkut hal yang bisa

dilakukan perusahaan dalam memenangkan hati pelanggan :

1. Identi�ikasi pelanggan, kenali pelanggan sehingga perusahaan

dapat memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan

pengguna jasa. Cara mengidenti�ikasi pelanggan bisa melalui

survei.

2. Berikan insentif khusus kepada pelanggan melalui program

komplimen (contoh : kaos, topi, permen dll).

3. Buat agar pelanggan terlibat interaksi melalui email, social

media maupun sarana komunikasi lainnya. Biasanya

pelanggan baru akan tertarik dan antusias untuk terlibat.

4. Kirimkan pesan khusus semisal ucapan ulang tahun kepada

setiap pelanggan yang kebetulan berulang tahun pada hari

tersebut.

5. Buatlah semacam penghargaan untuk pelanggan loyal.

Temukan cara unik untuk menyampaikan penghargaan yang

lebih personal bagi pelanggan yang layak menerimanya.

Bagaimana dengan kita? Apakah sudah menerapkan pola pelayanan pelanggan

yang prima?

SEKITARKITA

EDISI OKTOBER 2015

tomat atau jeruk nipis maupun bumbu penyedap rasa ke dalam

kantong kresek sayur si pembeli. Bagi pelanggan, mendapat

bonus tambahan yang hanya berupa dua buah tomat saja, rasanya

sudah senang sekali dan merasa mendapat pelayanan yang lebih.

Pernah penulis menelisik kepada pelanggan mbok Jum,

“biar jadi langganan” aku pelanggannya ketika penulis bertanya

perihal bonus item yang diberikan mbok Jum. Alhasil ‘bonus’

itulah yang membuat penduduk sekitar selalu membeli

sayur-mayur di warung mbok Jum walaupun tukang sayur keliling

banyak berseliweran di komplek. Ya, mbok Jum telah menjadi

pilihan.

Apabila dicermati, ternyata mbok Jum yang sekolahnya

hanya sampai kelas 3 SR (Sekolah Rakyat) ini, ternyata dapat juga

memelihara para pelanggannya. Penulis berkesimpulan pola

pelayanan pelanggan mbok Jum hanya berdasarkan naluri

perniagaan yang dimilikinya saja, tanpa ada lagi tambahan ilmu

pelayanan pelanggan dari training ataupun sekolah yang diikuti.

Dari kisah Mbok Jum, muncul pertanyaan yang

menggelitik, lalu bagaimana dengan kita? Apakah sudah

menerapkan pola pelayanan pelanggan yang prima? Apakah

konsep-konsep pelayanan pelanggan yang kita miliki dapat

mempertahankan pelanggan?

Apabila jumlah pelanggan kita masih dapat kita hitung

dengan jari, mungkin mudah saja kita melakukan beberapa cara

pendekatan personal. Tetapi, bagaimana bila jumlah pelanggan

kita semakin lama semakin membengkak. Terlebih bagi kita yang

bergelut dalam bisnis B2B tidak hanya B2C. Ternyata, perihal

pelayanan pelanggan adalah kekhawatiran semua pelaku bisnis,

pengelolaan pelanggan menjadi isu prioritas.

Jawaban dari kekhawatiran itu adalah Customer

Relationship Management (CRM), sebuah strategi korporasi yang

berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan

dengan pelanggan. Untuk membangun suatu sistem CRM

memang memerlukan modal dan juga sumberdaya yang tidak

sedikit. Belum lagi harus dituntut ‘keseriusan’ perusahaan

dalam perjalanannya.

Mbok Jum adalah seorang penjual sayur di komplek sebuah

perumahan, Ia menjajakan dagangannya di rumah sendiri. Usianya

sudah ditangga senja, mungkin sudah hampir menginjak kepala-6,

itu terlihat dari rambutnya yang hampir semua berwarna putih,

akan tetapi semangat kerjanya serta keramahannya dalam

melayani pembeli / pelanggan sangat layak dipuji.

Hampir selalu setiap ada yang membeli sayur dengan

minimal harga tertentu, Ia pasti akan menyelipkan beberapa

Lalu, bagaimana bila perusahaan kita belum sampai ke

tahap CRM? Apakah hanya cukup menunggu pelanggan datang

menghampiri tanpa membuat sistem pengelolaan pelanggan

yang baik?

Berikut adalah beberapa poin menyangkut hal yang bisa

dilakukan perusahaan dalam memenangkan hati pelanggan :

1. Identi�ikasi pelanggan, kenali pelanggan sehingga perusahaan

dapat memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan

pengguna jasa. Cara mengidenti�ikasi pelanggan bisa melalui

survei.

2. Berikan insentif khusus kepada pelanggan melalui program

komplimen (contoh : kaos, topi, permen dll).

3. Buat agar pelanggan terlibat interaksi melalui email, social

media maupun sarana komunikasi lainnya. Biasanya

pelanggan baru akan tertarik dan antusias untuk terlibat.

4. Kirimkan pesan khusus semisal ucapan ulang tahun kepada

setiap pelanggan yang kebetulan berulang tahun pada hari

tersebut.

5. Buatlah semacam penghargaan untuk pelanggan loyal.

Temukan cara unik untuk menyampaikan penghargaan yang

lebih personal bagi pelanggan yang layak menerimanya.

Penulis : Neviwarti

Customer Relation Manager

PPM Management

Jalan Menteng Raya No. 9-19, Menteng. Jakarta Pusat.

@ Copywriting PPM Management 2015

suara pelanggan Informasi Media Customer CareEDISI OKTOBER 2015

NAKHODA Mencuri Hati Pelanggan

CAPT. BAHARI, SAYA HERAN..BUAT APA KITA

BAGIKAN MINUMAN GRATIS UNTUK PENGGUNA JASA?

KALAU DIJUAL KAN LUMAYAN BUAT NAMBAH-NAMBAH UANG SAKU. KALAU INI SIH NAMANYA

RUGI DOONG...

SUMA

EDISI OKTOBER 2015

suara pelanggan Informasi Media Customer Care

RUANG PENUMPANG...SILAHKAN GRATIS DARI KAMI....

INGAT CERITA MBOK JUM DI ATAS?? UNTUK MENCURI HATI PELANGGAN, KITA

HARUS MEMILIKI STRATEGI. MEMBERIKAN KOMPLIMEN

SECARA CUMA-CUMA MEMANG KELIHATANNYA SEDERHANA DAN

MERUGI, PADAHAL JUSTRU INILAH SALAH SATU STRATEGI KITA UNTUK

MENCURI HATI PENGGUNA JASA YANG MEMBEDAKAN KITA DENGAN

KOMPETITOR. BESOK-BESOK WAKTU PENGGUNA JASA AKAN NAIK KAPAL,

MEREKA BISA JADI AKAN MENANTIKAN DAN MEMILIH NAIK KAPAL-KAPAL ASDP.BAGAIMANA... APA KAMU SUDAH PUNYA

IDE STRATEGI LAINNYA?

B AHA R I

OOO.. BEGITU YAA...HEHE... SAYA PIKIRKAN DULU

YA...BELUM ADA IDE NIH CAPT...

SUMA

Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP.

Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email : pelanggan@indonesiaferry.co.id

halooo

ASDPAssalamualaikum. Saya sebagai pengguna jasa kapal Baronang

kurang nyaman dengan tempat duduknya di kelas ekonomi, sebab

banyak sekali hewan kecil (kutu busuk) dibagian lipatannya kursi

yang membuat kami menjadi tidak nyaman. Mohon petugas kapal

Baronang bisa diperhatikan lagi kebersihannya. Terima kasih atas kerja samanya. Wassalmualaikum

- Siti Isroatun -

Tanggapan Cabang Luwuk :Ibu Siti Isroatun, terima kasih atas masukannya, pembersihan fasilitas kapal senantiasa di lakukan setiap kapal Baronang tiba, namun masukan Ibu akan menjadi perhatian lebih lanjut, untuk peningkatan pelayanan terima kasih.

PESANPELANGGAN

Mohon untuk yang mengantri kapal Siginjai lebih ditertibkan, banyak orang

yang ada di belakang titip dengan seenaknya kepada orang yang sudah

ada di depan, sehingga yang mengantri tidak kebagian tiket. Tolong mohon di

perbaiki. Jalur antrian tiket juga diperjelas dan diberi petunjuk yang

jelas. Terima kasih.

- 818059XXXXX -

Tanggapan Cabang Jepara :1. Bahwa kondisi ini sering terjadi pada saat peak season, musim liburan, tanggal merah atau akumulasi dari

Pelarangan Berlayar dari Syahbandar akibat faktor cuaca sehingga terjadi penumpukan calon penumpang baik

wisatawan maupun masyarakat lokal yang saling berdesakan di loket tiket.

2. Antisipasi yg telah dilakukan adalah dengan melakukan pembatasan pembelian maks. 5 tiket/orang, sehingga

dapat memenuhi kebutuhan seluruh pengantri di loket.

EDISI OKTOBER 2015

BATASNYA LIMA SAJA YAA !!

ANTRE DOONG !!

NYEROBOT AAH...

@!&%$#*# !!

suara pelanggan Informasi Media Customer Care

Saya penumpang kapal Gili lyang 7-08-2015, tolong buat next time, tertibkan para penumpang yang bermain

curang seperti menempati tempat tidur melalui para pekerja kuli barang, kelihatan kapal dari ASDP ini gak punya aturan, para satpam kapal dan petugas lainnya membentak kami agar masuk dengan tertib dan rapi,

sedangkan yang pertama masuk dan mengantri dari tadi tidak mendapatkan tempat karena sudah di booking

penumpang lain melalui para kuli barang. Saya sangat-sangat kecewa dengan pelayanan kapal ini.

Terima kasih.

- Hasanul -

Tanggapan Cabang Surabaya :Baik, akan kami cek di kapal langsung dan dengan petugas di

pelabuhan terkait (milik PT Pelindo). Akan kami tindaklanjuti. Terima kasih atas masukannya.

Halo Cabang Ternate, Saya Bp. Ismail Syahbuddin (Sekretaris Dinas Perhub Maluku Utara) ingin menanyakan tarif disini saya dikenakan tarif (Gol. IVa s/d V) Rp. 4 - 4,5 juta, sementara di tarif resmi hanya Rp. 1,5juta dan untuk alat berat saya dikenakan tarif Rp. 6 - 6,5 juta sementara

tarif resminya hanya Rp. 2 jutaan, saya ada bukti pembayaran resmi. Kami harap ASDP dapat menindak

lanjuti ini. Terima kasih.

- Ismail Syahbuddin -

Tanggapan Cabang Ternate :Assallamu'allaikum Bapak Ismail yang saya Hormati, saya mengucapkan banyak terima kasih

Atas sanggahan atau pertanyaan yang dilayangkan kepada kami, boleh saya jelaskan kepada

Bapak bahwa kendaraan yang Bapak seberangkan lewat Jasa Penyeberangan Ferry adalah

tujuan Saketa, untuk saat ini Tiket dari Pelabuhan Bastiong (Ternate) tujuan Saketa tidak ada,

jadi kendaraan yang Bapak seberangkan tujuan Saketa harus melewati makian, Kayoa, Babang

baru ke Saketa adapun Kendraan yang Bapak Seberagkan adalah Kendaraan Roda V Barang,

Gol VI dan Alat Berat belum termasuk Barang di atas Kendaraan, jadi mohon tarif di jumlah

secara keseluran akan dapat angkanya Pak, sebagai lampiran kami cantumkan Daftar tarif

harga tiket dari Ternate tujuan Saketa sesuai tujuan akhir Penyebrangan Bapak : Gol IV

Barang : Rp. 1.677.400, Gol V Barang : Rp. 2.506.650, VI barang : 4.070.600, dan Alat berat :

7.817.800. Demikian kami sampaikan terima kasih

EDISI OKTOBER 2015

suara pelanggan Informasi Media Customer Care