IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan · speciality restaurant dan family type...

26

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Restoran Saung Kuring merupakan restoran yang menggabungkan

speciality restaurant dan family type restaurant. Speciality restaurant adalah

restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas

makanan yang disajikan atau temanya, sedangkan familly type restaurant

adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman

dengan harga yang tidak begitu mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu

keluarga maupun rombongan.

Desain interior dari Restoran Saung Kuring sarat dengan unsur etnik yang

khas dengan budaya Sunda yang dipadukan dengan furniture kayu, tanaman

dan bebatuan. Sebagian bangunan dari restoran berdiri di atas kolam, dimana

bangunan tersebut berbentuk saung dan menerapkan konsep lesehan. Konsep

senyaman mungkin senantiasa ingin diberikan oleh pihak restoran, hal tersebut

dilakukan agar pelanggan merasa berada di rumah sendiri sesuai dengan arti

dari ungkapan Saung Kuring, yaitu “Rumah Saya”. Selain itu, Restoran Saung

Kuring pun menyediakan fasilitas playground yang disediakan untuk bermain

anak-anak, mushola, toilet dan wastafel.

Keunggulan dari Restoran Saung Kuring ini dibanding dengan restoran

sunda lainnya adalah pelayanan yang sangat cepat, sehingga pelanggan tidak

perlu menunggu lama untuk menikmati makanan yang dipesan. Selain itu para

pelayan dari restoran ini senantiasa berada dalam jangkauan pelanggan,

sehingga apabila terdapat keluhan dari pelanggan dapat segera teratasi tanpa

pelanggan harus meninggalkan tempat makannya.

Menu yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring sekitar 150 jenis

makanan dan minuman yang berbeda dengan harga yang berkisar mulai dari

Rp 3.000 sampai dengan Rp 83.000. Sebagian besar menu makanan yang

ditawarkan merupakan jenis masakan sunda dan terdapat beberapa jenis

chinese food.

27

Restoran Saung Kuring yang beralamat di Jl. Baru kedung Badak No.9,

Bogor telah berdiri sejak 1 Desember 1996. Pada bulan Juni 2009 Restoran

Saung Kuring sempat mengalami musibah berupa terbakarnya sekitar 80

persen bangunannya. Restoran Saung Kuring kembali beroperasi pada

pertengahan Agustus 2009.

Restoran Saung Kuring memiliki tiga jenis dapur, yaitu dapur khusus

bagian makanan ringan, dapur khusus makanan berat, dan dapur khusus untuk

minuman. Restoran Saung Kuring beroperasi setiap hari, jadwal operasi

Restoran Saung Kuring yaitu mulai pukul 10.00-21.00 WIB pada hari kerja

dan 10.00-22.00 WIB pada akhir pekan. Dalam satu tahun Restoran ini hanya

tutup selama tujuh hari yaitu pada satu minggu setelah lebaran Iedul Fitri.

Struktur organisasi Restoran Saung Kuring Jalan Baru cukup sederhana

dan tergolong tradisional. Restoran ini memiliki karyawan sebanyak 100

orang. Karyawan yang bekerja di Saung Kuring rata-rata merupakan tamatan

dari SMA. Restoran ini dimiliki dan dikelola oleh Pa Mulyadi. Pemilik

sekaligus pengelola dari Saung Kuring bertugas menentukan standar kulaitas

produk, menentukan harga jual produk, menentukan pemasok bahan baku bagi

produk, menentukan konsep yang diterapkan pada restoran serta mengawasi

perkembangan dari restoran Tugas dari manajer sendiri selain terjun langsung

dalam melayani pelanggan yang datang, juga bertugas mengawasi kegiatan

operasional dari restoran sehari-hari. Berdasarkan struktur organisasinya,

Restoran Saung Kuring memiliki lima divisi utama guna menunjang

kelancaran kegiatan operasional dari restoran ini. Struktur organisasi dari

Restoran Saung Kuring Jalan Baru dapat dilihat pada Gambar 3.

28

Gambar 3. Struktur Organisasi Restoran Saung Kuring

4.2. Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

4.2.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pernyataan

yang diajukan dapat mewakili objek yang diamati sehingga pernyataan

dalam kuesioner memenuhi syarat sah atau tidak untuk dijadikan data

primer dalam penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan

menggunkan teknik Pearson Product Moment, yaitu dengan

mengkorelasi skor pada tiap-tiap item dengan skor totalnya. Kuesioner

dinyatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan tingkat

signifikansi sebesar 5% (α=5%). Berdasarkan kuesioner yang disebar

kepada 30 responden dan hasil uji validitas menunjukkan bahwa

hampir seluruh pernyataan adalah valid, dimana nilai korelasi tiap item

pernyataan dengan total skor diperoleh hasil olahan yang lebih besar

dari 0,361 dengan alpha 5%, sehingga pernyataan tersebut dapat

digunakan untuk analisis selajutnya. Pada kuesioner yang disebar

terdapat satu pernyataan yang memiliki nilai korelasi pernyataan

dengan total skor lebih kecil dari 0,361 dengan alpha 5% yaitu

pernyataan keempat pada nilai pelanggan, sehingga pernyataan

tersebut tidak akan digunakan untuk analisis selajutnya. Hasil uji

validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.

Manajer

Ria

Cleaning Service Pelayan Satpam Koki Kasir

Pemilik dan Pengelola

Mulyadi

29

4.6.2. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana suatu

alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengukuran

reliabilitas kuesioner menggunakan koefisien Alpha Cronbach.

Pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha

Cronbach lebih dari sama dengan 0,6 (≥0,6). Dari hasil uji reliabilitas,

didapat nilai Alpha Cronbach’s tingkat kesetujuan keseluruhan

pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai di atas 0,6, maka kuesioner

dapat diandalkan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada

Lampiran 2.

4.3 Karakteristik Responden

Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.

Responden yang dipilih yaitu responden yang pernah makan di Saung Kuring

lebih dari dua kali. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan

mencerminkan pelanggan Saung Kuring yang sesungguhnya, sehingga dapat

merepresentasikan hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini.

Karakteristik responden yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan,

waktu tempuh menuju Saung Kuring, tingkat pendapatan per bulan, dan

pendidikan terakhir. Proses pengambilan sampel dilakukan pada hari kerja

dan akhir pekan. Informasi mengenai karakteristik pelanggan Restoran Saung

Kuring dapat digunakan untuk menggambarkan segmen dari restoran ini.

Informasi yang diperoleh dapat digunakan pihak Restoran Saung kuring untuk

menentukan langkah-langkah pemasaran yang dilakukan agar lebih efektif dan

tepat sasaran.

4.3.1 Karakteristik Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner,

diketahui bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring yang berjenis

kelamin laki-laki lebih banyak (56%) dibandingkan dengan responden

perempuan (44%) (Gambar 4). Namun perbedaan tersebut tidak begitu

besar, hal ini dikarenakan baik pelanggan laki-laki maupun perempuan

memiliki kontribusi yang sama dalam melakukan keputusan pembelian.

30

56%

44%

Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

Pelanggan yang datang ke Restoran Saung Kuring tidak hanya untuk

makan bersama keluarga saja, tetapi banyak pelanggan yang datang

dengan tujuan untuk makan bersama teman, bertemu dengan relasi

bisnis dan juga untuk arisan. Hal tersebutlah yang membuat baik

pelanggan laki-laki maupun perempuan memiliki kontribusi yang sama

dalam melakukan keputusan pembelian. Selain itu memang Restoran

Saung Kuring tidak disegmenkan untuk gender tertentu saja, sehingga

jumlah pelanggan laki-laki maupun perempuan tidak jauh berbeda.

Gambar 4. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring

Berdasarkan Jenis Kelamin

4.3.2 Karakteristik Usia

Persebaran usia responden pada penelitian ini diklasifikasikan

kedalam empat kelompok. Dari pengelompokan responden berdasarkan

usia, diketahui bahwa sebagian besar responden dari pelanggan

Restoran Saung Kuring Bogor berumur antara 25–34 tahun (41%),

disusul dengan responden yang berumur antara 35–44 tahun (37%). Hal

tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Restoran Saung

Kuring Bogor berada pada rentang usia 25 hingga 44 tahun (Gambar

5). Pelanggan yang berada pada rentang usia 25 hingga 44 tahun

merupakan pelanggan yang telah memiliki penghasilan sendiri dan

mereka telah dapat mengambil keputusan sendiri dalam melakukan

pembelian.

31


Berdasarkan Usia

4.3.3 Karakteristik Pekerjaan

Pada karakteristik pekerjaan, responden pada penelitian ini

diklasifikasikan kedalam delapan kelompok. Berdasarkan jenis

pekerjaannya, responden pada penelitian ini sebagian besar bekerja

sebagai karyawan swasta yaitu sebanyak 47%, disusul dengan

responden yang bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 20%

(Gambar 6). Pada karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan

terdapat 1% pelanggan masuk pada kategori pekerjaan lainnya,

pekerjaannya yang dimaksud ialah POLRI. Salah satu penyebab dari

dominannya pekerjaan dari pelanggan Restoran Saung Kuring yang

bekerja sebagai karyawan swasta dikarenakan didaerah sekitar

restoran terdapat banyak perusahaan swasta dan karyawannya banyak

yang datang ke Restoran Saung Kuring untuk makan siang.


Berdasarkan Pekerjaan.

6%

41%37%

16%

Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Usia

15-24

25-34

35-44

>45

5%

11%

20%

47%

4%3%

9%

1%

Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa

PNS

Wiraswasta

Karyawan Swasta

Guru/Dosen

Pensiunan

Ibu Rumah Tangga

Lainnya

32

4.3.4 Karakteristik Waktu Tempuh Menuju Saung Kuring

Berdasarkan waktu tempuh yang dibutuhkan oleh responden untuk

menuju Restoran Saung Kuring yang beralamat di Jl. Baru kedung

Badak No.9, Bogor, sebagian besar membutuhkan waktu 15-30 menit

(31%) untuk menuju Saung Kuring, disusul dengan responden yang

membutuhkan waktu selama 30-45 menit (23%) (Gambar 7). Seperti

yang terlihat pada Gambar 7, ternyata pelanggan dari Restoran Saung

Kuring tidak hanya pelanggan yang berlokasi dekat dengan restoran

saja. Walaupun sebagian besar pelanggan membutuhkan waktu

tempuh sekitar 15-30 menit untuk sampai ke restoran, namun sebesar

39% pelanggan membutuhkan waktu lebih dari 45 menit untuk sampai

ke restoran. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung

Kuring telah memiliki persepsi yang baik dibenak pelanggannya,

sehingga pelanggan tidak terlalu memikirkan waktu yang mereka

butuhkan untuk sampai ke restoran. Dengan demikian Restoran Saung

Kuring harus senantiasa memberikan pelayanan terbaiknya agar

pelanggan tidak merasa kecewa ketika makan dan minum di restoran

ini.


Berdasarkan Waktu Tempuh

4.3.5 Karakteristik Tingkat Pendapatan

Tingkat pendapatan pelanggan menunjukkan kemampuan dari

pelanggan dalam melakukan pembelian. Dari pengelompokan

responden berdasarkan tingkat pendapatan per bulan, diketahui bahwa

7%

31%

23%

22%

17%

Karakteristi Pelanggan Berdasarkan Waktu Tempuh

<15 menit

15-30 menit

30-45 menit

45-60 menit

>60 menit

33

1%

8%

34%

19%

15%

23%

Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Tingkat

Pendapatan per Bulan

≤ Rp.1000.000

Rp.1000.001-Rp.2000.000

Rp.2000.001-Rp.3000.000

Rp.3000.001-Rp.4000.000

Rp.4000.001-Rp.5000.000

>Rp.5000.000

sebagian besar responden yaitu sebanyak 34% memiliki pendapatan per

bulan antara Rp.2000.001-Rp.3000.000, disusul dengan responden yang

memiliki pendapatan per bulan diatas Rp.5000.000 yaitu sebanyak 23%

(Gambar 8). Hal tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan

Restoran Saung Kuring berada pada kelas sosial menengah dan atas.

Hal ini disebabkan segmen pasar dari Restoran Saung Kuring sendiri

adalah kalangan menengah atas.


Berdasarkan Tingkat Pendapatan per Bulan

4.2.6 Karakteristik Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan yang dimiliki responden dapat

menggambarkan pola berpikir responden dalam menilai suatu produk.

Dari jawaban kuesioner yang terkumpul, sebagian besar tingkat

pendidikan responden tergolong tinggi, yaitu Sarjana sebanyak 44%,

kemudian disusul oleh Pasca Sarjana sebanyak 21% (Gambar 9).

Dengan tingginya tingkat pendidikan dari pelanggan Restoran Saung

Kuring, pihak restoran harus senantiasa menjaga kualitas baik dari

makanan dan minuman yang disajikan maupun pelayanan yang diberikan

oleh pihak restoran. Hal tersebut dikarenakan pelanggan yang memiliki

tingkat pendidikan yang cukup tinggi akan lebih selektif dalam memilih

makanan dan minuman yang mereka konsumsi dan juga tempat mereka

membeli makanan dan minuman tersebut. Apabila pihak restoran

34

memberikan pelayanan yang kurang baik maka pelanggan akan

berpindah ke pesaing dan tidak menutup kemungkinan mereka akan

menceritakan kekurangan dari restoran kita kepada orang lain sehingga

akan merugikan restoran dalam jangka panjang.


Berdasarkan Tingkat Pendidikan

4.4 Pengukuran Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel Dependent

dan Independent

4.4.1 Tingkat Persepsi Pelanggan

Persepsi pelanggan merupakan proses dimana individu memilih,

mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat

inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan suatu jasa meliputi

harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan (Rangkuti, 2002).

Pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu perusahaan apabila

pelanggan memiliki persepsi yang baik terhadap perusahaan yang

bersangkutan. Untuk mengukur tingkat persepsi pelanggan terhadap

Restoran Saung Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat

skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan

skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat

pada Tabel 5 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat

pada Lampiran 3. Nilai rataan skor menunjukkan tingkat kesetujuan

responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada

Tabel 5, pernyataan PP1 mewakili pernyataan mengenai harga yang

ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring, PP2 mewakili pernyataan

18%

17%

44%

21%

Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Tingkat

Pendidikan

SD

SMP/MTS

SMA/SMK/MA

Diploma/Akademi

Sarjana

Pasca Sarjana

35

mengenai citra dari Restoran Saung Kuring, PP3 mewakili pernyataan

mengenai pelayanan yang diberikan oleh Restoran Saung Kuring

terhadap pelanggan mulai dari mereka datang hingga pulang, PP4

mewakili pernyataan mengenai pelayanan karyawan restoran kepada

pelanggan dalam hal pemilihan menu yang akan dipilih.

Tabel 5. Penilaian Responden Mengenai Persepsi Pelanggan

Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 5,

didapatkan bahwa nilai rataan skor akhir untuk persepsi pelanggan yaitu

sebesar 4,07, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang

menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Hal tersebut mengindikasikan

bahwa secara umum penilaian responden mengenai persepsi pelanggan

terhadap Restoran Saung Kuring telah baik.

Pernyataan PP1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal

tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan telah setuju

dengan pernyataan bahwa harga makanan dan minuman yang

ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring itu murah. Namun, sekitar 27%

pelanggan menyatakan kurang setuju dan tidak setuju dengan pernyataan

tersebut (Lampiran 3), hal ini membuat pihak restoran harus menentukan

suatu taktik yang tepat guna mengatasi masalah ini, mengingat lebih dari

seperempat responden masih menganggap bahwa menu yang ditawarkan

oleh Restoran Saung Kuring tidaklah murah. Untuk mengatasi hal

tersebut, pihak restoran dapat melaksanakan suatu taktik dengan cara

menambah menu paket hemat pada daftar menunya, sehingga hal

tersebut dapat mengurangi jumlah responden yang menyatakan kekurang

setujuan dan ketidak setujuannya terhadap pernyataan PP1.

Pernyataan PP2 dan PP3 menunjukkan nilai rataan skor yang

sangat baik. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung

No Pernyataan Rataan

Skor Kesimpulan

1 PP1 3,75 Baik

2 PP2 4,26 Sangat Baik

3 PP3 4,30 Sangat Baik

4 PP4 3,98 Baik

Hasil Akhir 4,07 Baik

36

Kuring telah memiliki citra yang sangat baik dibenak pelanggannya,

selain itu juga Restoran Saung Kuring telah memberikan pelayanan yang

sangat memuaskan terhadap pelanggannya dari mulai mereka datang

hingga mereka meninggalkan restoran. Adapun citra yang ingin dibentuk

oleh pihak restoran terhadap pelanggannya ialah Restoran Saung Kuring

merupakan tempat makan yang nyaman, memiliki pelayanan yang prima

dan juga senantiasa menyajikan makanan dan minuman yang memiliki

cita rasa yang nikmat, hal tersebutlah yang selalu dijaga oleh pihak

restoran sehingga citra yang terbentuk di pelanggannya pun sesuai

dengan harapan dari pihak restoran itu sendiri. Sangat baiknya nilai

rataan skor terhadap pernyataan PP3 dikarenakan oleh pihak restoran

sendiri senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang maksimal pada

setiap tahap pelayanannya. Dari mulai pelayanan parkir kendaraan,

penerimaan pelanggan ketika masuk restoran, penawaran menu,

penyajian pesanan, pelayanan dikasir hingga pelanggan meninggalkan

restoran senantiasa dilaksanakan semaksimal mungkin, sehingga

pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak

restoran.

Pernyataan PP4 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal

tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan telah setuju

dengan pernyataan bahwa pelayanan karyawan Restoran Saung Kuring

kepada pelanggan dalam hal pemilihan menu yang akan dipilih oleh

pelanggan telah baik. Hal tersebut dikarenakan pelayan Restoran Saung

Kuring telah memiliki pengetahuan mengenai menu-menu yang

ditawarkan oleh restoran sehingga pelanggan merasakan pelayanan yang

memuasakan dalam hal pemilihan menu yang akan mereka pilih.

4.4.2 Tingkat Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat

dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa

yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk

tersebut. Nilai pelanggan dari suatu produk terdiri atas lima komponen,

yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai epistem, dan nilai kondisi

37

(Rangkuti, 2002). Pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu produk

apabila produk tersebut dapat memberikan manfaat yang dapat

memenuhi kepuasan dari pelanggan. Untuk mengukur tingkat nilai

pelanggan Restoran Saung Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan

melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan

rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat

dilihat pada Tabel 6 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat

dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 6, pernyataan NP1 mewakili

pernyataan mengenai kesesuaian harga yang dikeluarkan oleh pelanggan

terhadap kepuasan yang didapatkan, NP2 mewakili pernyataan bahwa

Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan kalangan atas, NP3

mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring merupakan tempat

makan kalangan menengah, NP5 mewakili pernyataan mengenai

kenyamanan dari pelanggan restoran, NP6 mewakili pernyataan

mengenai keinginan kembali datang ke Restoran Saung Kuring

dikarenakan pelayanan yang memuaskan dan citarasa makanan yang

nikmat, dan NP7 mewakili pernyataan mengenai keragaman menu dan

hari buka restoran.

Tabel 6. Penilaian Responden Mengenai Nilai Pelanggan


Skor Kesimpulan

1 NP1 4,21 Sangat baik

2 NP2 3,67 Baik

3 NP3 4,14 Baik

4 NP5 4,04 Baik

5 NP6 4,05 Baik

6 NP7 4,21 Sangat Baik


Berdasarkan hasil dari pengukuran sikap terhadap nilai pelanggan,

secara umum penilaian responden mengenai persepsi pelanggan terhadap

Restoran Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan

skor akhir untuk persepsi pelanggan yang sebesar 4,05 seperti yang

tersaji pada Tabel 6, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20

yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Hal tersebut

38

mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah berhasil

memberikan manfaat dari produk yang ditawarkan sesuai dengan

harapan dari pelanggannya.

Pernyataan NP1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal

tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring

merasa bahwa biaya yang mereka keluarkan untuk makan dan minum di

Restoran Saung Kuring sangat sesuai dengan kepuasan yang mereka

dapatkan. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring tidak hanya

menyajikan makanan dan minuman yang memiliki cita rasa yang nikmat

saja, namun Restoran Saung Kuring senantiasa memberikan pelayanan

yang prima terhadap setiap pelanggannya, sehingga pelanggannya tidak

merasa rugi makan dan minum di Restoran Saung Kuring.

Pernyataan NP2 dan NP3 menunjukkan nilai rataan skor yang telah

baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung

Kuring telah mayoritas pelanggan setuju dengan pernyataan bahwa

Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan untuk kalangan

menengah dan atas. Kesetujuan pelanggan terhadap pernyataan tersebut

dikarenakan memang segmen pasar dari Restoran Saung Kuring sendiri

ialah kalangan menengah dan atas.


tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa nyaman makan di

Restoran Saung Kuring karena suasana tempatnya yang bersih, rapih dan

sejuk. Hal tersebut dikarenakan memang pihak restoran senantiasa

berusaha menjaga kebersihan dan kerapihan dari restorannya yaitu

dengan cara senantiasa segera membersihkan dan merapihkan mkanan

dan minuman yang telah selesai disantap oleh pelanggannya begitu

pelanggan meninggalkan tempat makannya, sehingga keadaan restoran

selalu terlihat bersih dan rapih. Selain itu Restoran Saung Kuring

senantiasa membersihkan fasilitas-fasilitas yang ada di restoran ini

seperti kolam ikan, toilet, wastafel, tempat bermain anak, dan mushola,

sehingga pelanggan akan senantiasa merasa nyaman untuk makan dan

minum direstoran ini. Adapun beberapa pelanggan yang merasa kurang

39

setuju dengan pernyataan ini (Lampiran 3), lebih dikarenakan pada

faktor kesejukan dari restoran ini dan juga ketika kuesioner ini disebar

sedang dilakukan pembersihan dan pengurasan kolam ikan restoran.

Pada siang hari, restoran sering kali terasa panas, sehingga mengurangi

kenyamanan dari pelanggan. Hal tersebut dapat diatasi dengan cara

memberikan kipas angin pada setiap saung dan ruangan yang terdapat

pada restoran ini. Selain itu, hal yang harus dilakukan oleh pihak

restoran ialah sebaiknya pembersihan dan pengurasan kolam ikan yang

terdapat di restoran dilaksanakan ketika restoran telah tutup atau

sebelum buka sehingga tidak akan mengganggu kenyamanan dari

pelanggan.


tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring

tertarik untuk datang kembali ke restoran ini dikarenakan pelayanan

yang diberikan oleh pihak restoran telah memuaskan dan makanan dan

minuman yang disajikan memiliki cita rasa yang nikmat. Hal tersebut

dikarenakan memang pihak restoran sendiri berusaha untuk memberikan

yang terbaik bagi pelanggannya sehingga pelanggannya merasa puas dan

ingin kembali datang ke restoran ini.

Pernyataan NP7 menunjukkan nilai rataan skor yang sangat baik,

hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring

mayoritas setuju dan sangat setuju dengan pernyataan bahwa Restoran

Saung Kuring menyediakan menu yang beragam dan selalu buka setiap

hari. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan Restoran Saung Kuring

menyajikan sekitar 150 jenis menu makanan dan minuman serta buka

setiap hari yaitu mulai pukul 10.00-21.00 WIB pada hari kerja dan

10.00-22.00 pada akhir pekan.

4.4.3 Tingkat Daya Saing

Daya saing adalah kemampuan suatu produk untuk dapat menarik

pelanggan. Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan yang

dimiliki produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu

produk terletak pada keunikan dan kualitas dari produk tersebut

40

(Rangkuti, 2002). Memiliki daya saing yang tinggi saat ini bukan lagi

sekedar kebutuhan, melainkan suatu keharusan bagi perusahaan. Karena,

tanpa daya saing yang tinggi, sulit bagi perusahaan untuk dapat bertahan

apalagi menang dalam suatu persaingan. Untuk mengukur tingkat daya

saing Restoran Saung Kuring dibenak pelanggan, dilakukan pengukuran

sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil

perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan

skor akhir dapat dilihat pada Tabel 7 dan untuk melihat perhitungan

lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 7, pernyataan

DS1 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring memiliki

lokasi yang strategis, DS2 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung

Kuring memiliki pelayanan yang cepat, dan DS3 mewakili pernyataan

bahwa seluruh menu yang disajikan memiliki kualitas yang baik.

Tabel 7. Penilaian Responden Mengenai Daya Saing


Skor Kesimpulan

1 DS1 4,05 Baik

2 DS2 3,98 Baik

3 DS3 4,13 Baik



secara umum penilaian responden mengenai daya saing Restoran Saung

Kuring telah baik. Hal tersebut ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir

untuk daya saing yang sebesar 4,05, dimana nilai tersebut berada pada

kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Daya

saing yang baik yang dimiliki oleh Restoran Saung Kuring

menunujukkan bahwa Restoran Saung Kuring telah dapat memberikan

keunggulan yang dibutuhkan oleh pelanggan berupa kualitas dan

keunikan tersendiri dibandingkan dengan pesaingnya.

Pernyataan DS1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal

tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah memiliki

lokasi yang strategis. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring

41

berada di pinggir jalan besar dan akses menuju restoran pun mudah baik

bagi pelanggan yang datang dengan kendaraan pribadi maupun umum.


tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa Restoran Saung

Kuring memiliki pelayanan yang cepat. Restoran Saung Kuring memang

berusaha untuk memberikan pelayanan secepat mungkin sehingga

pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk menikmati makanan dan

minuman yang dipesannya. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan koki

dari restoran ini telah terlatih untuk bekerja cepat, selain itu juga pelayan

dan pihak dapur restoran telah difasilitasi dengan walkie talkie sehingga

makanan dan minuman yang dipesan oleh pelanggan dapat langsung

dikerjakan oleh pihak dapur restoran tanpa harus pelayan restoran datang

ke dapur untuk menyampaikan pesanan dari pelanggan, sehingga ini

dapat meminimalisir waktu tunggu pesanan.


tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa makanan dan

minuman yang disajikan oleh Restoran Saung Kuring memiliki kualitas

yang baik. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring senantiasa

menggunakan bahan-bahan masakan yang masih segar dan juga

senantiasa menyajikan masakan-masakan yang memiliki cita rasa yang

enak.

4.4.4 Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas pelayanan jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Jika pelayanan jasa yang diterima oleh

pelanggan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa

akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Bila pelayanan jasa yang

diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

jasa dipersepsikan buruk. Ideal tidaknya kualitas pelayanan jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

dari pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2008). Untuk mengukur

tingkat kualitas pelayanan jasa dari Restoran Saung Kuring, dilakukan

42

pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang

diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing

pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 8 dan untuk

melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada

Tabel 8, pernyataan KPJ1 mewakili pernyataan mengenai penampilan

dari karyawan restoran, KPJ2 mewakili pernyataan mengenai keakuratan

perhitungan harga yang dilakukan oleh pelayan restoran, KPJ3 mewakili

pernyataan mengenai kecermatan dan keandalan dari pelayan restoran,

KPJ4 mewakili pernyataan mengenai kecepat tanggapan pelayan

restoran dalam menghadapi keluhan dari pelanggan, KPJ5 mewakili

pernyataan mengenai keramahan dan kesopanan dari pelayan restoran,

KPJ6 mewakili pernyataan mengenai kesediaan karyawan restoran

memberikan seluruh informasi mengenai menu yang ditawarkan, dan

KPJ7 mewakili pernyataan mengenai perhatian dan pengertian yang

diberikan pelayan restoran terhadap pelanggan.

Tabel 8. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa


Skor Kesimpulan

1 KPJ1 3,98 Baik

2 KPJ2 4,18 Baik

3 KPJ3 4,07 Baik

4 KPJ4 4,21 Sangat baik

5 KPJ5 4,11 Baik

6 KPJ6 3,97 Baik

7 KPJ7 4,03 Baik


Berdasarkan hasil pengukuran sikap terhadap kulaitas pelayanan

jasa Restoran Saung Kuring seperti yang terlihat pada Tabel 8, secara

umum penilaian responden mengenai kualitas pelayanan jasa yang

diberikan oleh Restoran Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan

oleh nilai rataan skor akhir untuk persepsi pelanggan yaitu sebesar 4,07,

dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan

penilaian setuju/baik/tinggi. Tingkat kualitas pelayanan jasa yang baik

mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah berhasil

43

memberikan pelayanan yang sesuai atau bahkan melampaui harapan dari

pelanggannya.

Pernyataan KPJ1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik,

hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan dari Restoran Saung

Kuring telah berpenampilan bersih, rapih, dan sopan. Karyawan

Restoran Saung Kuring memang diharuskan untuk senantiasa dapat

menjaga penampilannya agar selalu terlihat bersih, rapih, dan sopan

dikarenakan hal tersebut juga berpengaruh terhadap kenyamanan dari

pelanggan restoran. Penampilan yang bersih, rapih, dan sopan dari

karyawan suatu perusahaan dapat memberikan nilai tambah bagi

perusahaan tersebut.

Pernyataan KPJ2 dan KJP3 menunjukkan nilai rataan skor yang

telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan dari Restoran

Saung Kuring telah melakukan perhitungan yang akurat terhadap

pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dan juga karyawan Restoran

Saung Kuring cermat dan juga dapat diandalkan oleh pelanggan. Hal

tersebut dikarenakan karyawan restoran khususnya bagian kasir telah

dilatih untuk melakukan pekerjaannya seteliti dan seakurat mungkin,

sehingga kesalahan perhitungan terhadap total pembelian yang dilakukan

oleh pelanggan dapat dibuat seminimalisir mungkin. Selain itu karyawan

Restoran Saung Kuring khusunya pelayan restoran diharuskan

mengulang kembali menu yang akan dipesan oleh pelanggan restoran

sehingga kesalahan dalam penyajian menu dapat dihindarkan dan

apabila pelanggan memiliki suatu kendala atau kebutuhan tertentu yang

berhubungan dengan restoran, karyawan Restoran Saung Kuring dapat

menyelesaikan dan memberikan solusi terhadap kendala dan kebutuhan

dari pelanggannya tersebut.

Pernyataan KPJ4 menunjukkan nilai rataan skor yang sangat baik,

hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring

sangat cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah dari

pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan pelayan Restoran Saung Kuring

senantiasa berada dalam jangkauan pelanggan, sehingga apabila terdapat

44

keluhan maupun masalah dari pelanggan, maka keluhan dan masalah

tersebut dapat segera teratasi tanpa pelanggan harus meninggalkan

tempat makannya. Selain itu, karyawan Restoran Saung Kuring pun

dilengkapi dengan walkie talkie yang saling terhubung satu sama lain,

hal ini membuat proses penyelesaian masalah dan keluhan dari

pelanggan dapat terselesaikan lebih cepat.



ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Hal tersebut dikarenakan, Restoran Saung Kuring telah memiliki SOP

(Standard Operating Procedure) tersendiri dalam melayani

pelanggannya, dimana karyawan Restoran Saung Kuring harus

senantiasa menerapkan 3S (Senyum, Salam, Sapa) ketika berhadapan

dengan pelanggannya. Peraturan tersebut tidak hanya berlaku bagi

pelayan dan kasir saja tetapi berlaku bagi seluruh karyawan dari

Restoran Saung Kuring.



bersedia memberikan seluruh informasi tentang menu yang ditawarkan

kepada pelanggannya. Karyawan Restoran Saung Kuring senantiasa

bersedia menjelaskan tentang menu-menu yang terdapat pada restoran

ini. Namun apabila dilihat secara keseluruhan, ternyata pernyataan KPJ6

memiliki nilai rataan yang paling rendah diantara pernyataan lainnya, hal

ini terjadi dikarenakan tidak seluruh karyawan Restoran Saung kuring

paham betul mengenai menu-menu yang ditawarkan oleh restoran ini,

oleh sebab itu setiap karyawan Restoran Saung Kuring, khususnya

pelayan restoran harus paham dan tahu betul mengenai menu-menu yang

disajikan oleh restoran.



senantiasa memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan

pengertian kepada pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan karyawan

45

Restoran Saung Kuring senantiasa berusaha memahami kebutuhan dari

pelanggannya serta senantiasa memberikan perhatian kepada

pelanggannya, hal tersebut tidak terlepas dari SOP yang diterapkan oleh

Restoran Saung Kuring yaitu senantiasa tersenyum dan juga menyapa

serta memberikan salam kepada pelanggan dan senantiasa respect

terhadap kebutuhan dari pelanggannya.

4.4.5 Tingkat Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari

pelanggan, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap

produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka

panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari

produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli

produk lain tersebut. Terdapat empat karakteristik pelanggan yang loyal,

yaitu melakukan pembelian berulang, membeli produk antar lini,

mereferensikan atau mengajak orang lain, dan kebal terhadap tarikan

dari pesaing (Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan merupakan asset

terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Kehilangan pelanggan dapat

menjadi bencana di dalam pasar yang memiliki persaingan yang sangat

ketat. Untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan Restoran Saung

Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari

pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-

masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 9 dan

untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3.

Pada Tabel 9, pernyataan LP1 mewakili pernyataan bahwa pelanggan

makan di Restoran Saung Kuring minimal 2 kali dala sebulan, LP2

mewakili pernyataan bahwa setiap kali datang ke Restoran Saung Kuring

pelanggan selalu memesan lebih dari satu jenis menu, LP3 mewakili

pernyataan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring akan selalu

mengatakan hal-hal yang positif mengenai Restoran Saung Kuring, LP4

mewakili pernyataan mengenai kesediaan pelanggan merekomendasikan

Restoran Saung Kuring kepada orang lain, dan LP5 mewakili tingkat

immunity dari pelanggan Restoran Saung Kuring.

46

Tabel 9. Penilaian Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan


Skor Kesimpulan

1 LP1 3,55 Baik

2 LP2 4,25 Baik

3 LP3 4,11 Baik

4 LP4 4,10 Baik

5 LP5 3,14 Kurang Baik



secara umum penilaian mengenai tingkat loyalitas pelanggan Restoran

Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir

untuk loyalitas pelanggan yang sebesar 3,83, dimana nilai tersebut

berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian

setuju/baik/tinggi. Tingkat loyalitas pelanggan yang telah baik

mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring memiliki

komitmen yang kuat terhadap restoran. Tingginya tingkat loyalitas

pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring tentu saja dipengaruhi oleh

faktor-faktor yang mempengaruhi dari loyalitas pelanggan itu sendiri

yaitu persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas

pelayanan jasa yang telah baik.

Pernyataan LP1, LP2, LP3, dan LP4 menyatakan nilai rataan skor

yang telah baik, hal tersebut megindikasikan bahwa mayoritas pelanggan

Restoran Saung Kuring makan di Restoran Saung Kuring minimal dua

kali dalam sebulan dan selalu memesan lebih dari satu menu. Selain itu,

pelanggan Restoran Saung Kuring senantiasa mengatakan hal-hal yang

positif tentang Restoran Saung Kuring dan juga senantiasa

merekomendasikan Restoran Saung Kuring kepada orang lain.

Pernyataan LP5 menyatakan nilai rataan skor yang kurang baik,

dimana nilai rataan yang didapat berada pada kisaran 2,61-3,40 yang

menunjukkan penilaian kurang setuju/kurang baik/cukup rendah. Hal

tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring agak

tertarik apabila ada yang menawarkan tempat makan selain Restoran

Saung Kuring. Hal tersebut membuat Restoran saung Kuring harus

47

melakukan suatu taktik yang tepat agar dapat meningkatkan immunity

dari pelanggan Restoran Saung Kuring, sehingga pelanggan Restoran

Saung Kuring tidak akan mudah terpengaruh oleh pemasaran yang

dilakukan oleh pesaing. Hal yang dapat dilakukan oleh Restoran Saung

Kuring yaitu dengan mengeluarkan “Kartu Pelanggan” yang memiliki

berbagai keuntungan bagi pelanggan yang memilikinya, hal tersebut

dapat menambah daya tarik dan daya ikat pelanggan. Selain itu,

sebaiknya Restoran Saung Kuring menyediakan kotak kritik dan saran di

dekat pintu keluar restoran, yang dapat digunakan sebagai bahan

evaluasi dan masukan bagi Restoran Saung Kuring, sehingga

kedepannya akan lebih dapat memuaskan pelanggannya.

4.5 Uji Asumsi Klasik

4.5.1 Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan suatu bentuk pengujian tentang

kenormalan distribusi data. Tujuan dari uji normalitas adalah untuk

mengetahui apakah data yang diambil adalah data yang terdistribusi

normal. Pada penelitian ini metode yang digunakan untuk melihat

normalitas data yaitu metode Kolmogorov Smirnov. Konsep dasar dari

uji normalitas Kolmogorov Smirnov adalah dengan membandingkan

distribusi data dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku

adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan

diasumsikan normal. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah

bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji

mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti

data tersebut tidak normal. Terlihat pada Tabel 10, bahwa P-value yaitu

Asymp.Sig (2-tailed) bernilai 0.766 > 0.05, sehingga disimpulkan bahwa

residual telah memenuhi asumsi distribusi normal. Hasil uji normalitas

selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4. Selain itu, tampak juga

secara visual gambar pada P Plot (Lampiran 4), titik-titik residual

mengikuti pola garis lurus.

48

Tabel 10. Uji Kolmogorov-Smirnov

Model Z Asymp.Sig

(2-tailed) Kriteria Kesimpulan

Unstandardized

Residual 0,666 0,766 >0,05

Data

Berdistribusi

Normal

4.5.2 Uji Multikolinerasi

Uji multikolinearitas digunakan untuk melihat ada atau tidaknya

korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model

regresi linear berganda. Jika terdapat korelasi yang tinggi di antara

variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas

terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Multikolineritas diuji

dengan melihat nilai Tolerance yang tidak kurang dari 0,1 dan nilai

Variance Inflation Factor (VIF) yang tidak lebih dari 10 sehingga model

dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas. Dalam pengujian asumsi

klasik terhadap analisis regresi linear berganda ini menunjukkan bahwa

hasil analisis penelitian ini tidak menunjukkan adanya gejala

multikolinieritas dimana nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai

VIF pada masing-masing variabel tidak lebih besar dari 10, seperti yang

terlihat pada Tabel 11. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat

gejala multikolinieritas antara variabel-variabel bebas yang digunakan

pada penelitian ini. Hasil uji multikolinerasi selengkapnya dapat dilihat

pada Lampiran 3.

Tabel 11. Uji Multikolinerasi

Variabel Tolerance VIF Kriteria Kesimpulan

Persepsi

Pelanggan 0,742 1,349

Tolerance ≥ 0,1

VIF ≤ 10

Tidak ada

masalah

multikolineritas

Nilai

Pelanggan 0,613 1,631

Daya

Saing 0,446 2,244

Kualitas

Pelayanan

Jasa

0,506 1,974

49

4.5.3 Uji Autokorelasi

Pengujian autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah antar

data pengamatan memiliki korelasi. Untuk mengetahui ada tidaknya

autokorelasi khususnya dalam model regresi linear berganda, dilihat

melalui nilai Durbin Watson pada hasil pengolahan data. Berdasarkan

hasil perhitungan didapat nilai Durbin Watson pada penelitian ini yaitu

sebesar 2,171, hal tersebut menunjukkan bahwa nilai Durbin Watson

berada antara nilai 1,72 dan 2,28. Maka dapat disimpulkan bahwa antara

data pengamatan tidak saling berkorelasi.

4.5.4 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat

ketidaksamaan ragam dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan

yang lain. Pengertian heteroskedastisitas adalah apabila kesalahan atau

residual yang diamati tidak memiliki varian yang konstan. Kondisi

heteroskedastisitas sering terjadi pada data cross section, atau data yang

diambil dari beberapa responden pada suatu waktu tertentu. Model

regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan

ragam dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau

disebut homoskedastisitas. Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat

diprediksi dengan melihat pola gambar Scatterplot. Dari hasil

pengolahan data yang dapat dilihat pada Lampiran 4, menunjukkan

bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas pada model regresi ini. Hal ini

terlihat dari Scatterplot yang menunjukkan terdapat titik-titik data yang

tersebar di atas, di bawah dan sekitar angka nol, dan penyebaran titik

data tidak berpola.

4.6 Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan regresi linier

berganda. Analisis regresi linier berganda dimaksudkan untuk mengetahui

pengaruh variabel-variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat atau

yang dipengaruhi (dependent). Hipotesis dalam penelitian ini, yaitu H0 =

persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa

50

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan H1 =

persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.6.1 Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda pada penelitian ini digunakan

untuk mengetahui pengaruh variabel persepsi pelanggan, nilai

pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas

pelanggan Restoran Saung Kuring. Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel independent ialah persepsi pelanggan (X1), nilai pelanggan (X2),

daya saing (X3), dan kualitas pelayanan jasa (X4), sedangkan yang

menjadi variabel dependent ialah loyalitas pelanggan (Y). Untuk melihat

seberapa besar variabel dependent dapat dijelaskan oleh variabel

independent pada regresi linear berganda digunakan R Square yang

sudah disesuaikan atau Adjusted R Square.Berdasarkan hasil analisis

dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 didapat nilai R2 yang

telah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,479, seperti yang

terlihat pada Tabel 12. Hal ini menunjukkan bahwa variabel yang

dipilih pada variabel independent (persepsi pelanggan, nilai pelanggan,

daya saing, dan kualitas pelayanan jasa) dapat menerangkan keragaman

variabel dependent (loyalitas pelanggan) dengan kontribusi sebesar

47,9%, sedangkan sisanya sebesar 52,1% diterangkan oleh variabel lain

diluar variabel yang digunakan pada penelitian ini.

Tabel 12. Model Summary Pengaruh Persepsi Pelanggan (X1), Nilai

Pelanggan (X2), Daya Saing (X3), dan Kualitas Pelayanan

Jasa (X4) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .707a .500 .479 .3114650 2.171

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Nilai, Persepsi, Daya_Saing

b. Dependent Variable: Loyalitas

51

Dari data yang diperoleh dari hasil pengolahan data dengan

bantuan software SPSS versi 16.0 seperti yang terlihat pada Tabel 13,

dapat disusun persamaan sebagai berikut :

Y= -0,399 + 0,370 X1 + 0,076 X2 + 0,1 X3 + 0,492 X4

Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dijelaskan beberapa hal,

yaitu :

1. Loyalitas pelanggan (Y) Restoran Saung Kuring tanpa adanya

persepsi pelanggan (X1), nilai pelanggan (X2), daya saing (X3), dan

kualitas pelayanan jasa (X4) adalah -0,399. Angka negatif yang

diperoleh mengindikasikan bahwa tanpa adanya persepsi pelanggan,

nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa, maka

pelanggan dari Restoran Saung Kuring tidak akan melakukan

pembelian berulang di Restoran Saung Kuring dan akan berpindah

kepada pesaing, selain itu pelanggan Restoran Saung Kuring tidak

akan merekomendasikan Restoran Saung Kuring terhadap orang lain

dan juga bahkan pelanggan Restoran Saung Kuring akan mengatakan

hal-hal yang negatif mengenai Restoran Saung Kuring.

2. Apabila persepsi pelanggan meningkat sebesar satu-satuan atau satu

tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung

Kuring sebesar 0,370 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau

konstan.

3. Setiap terjadi peningkatan nilai pelanggan sebesar satu-satuan, maka

akan terjadi peningkatan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung

Kuring sebesar 0,076 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau

konstan.

4. Apabila terjadi peningkatan daya saing sebesar satu-satuan atau satu

tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung

Kuring sebesar 0,1 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau

konstan.

5. Setiap terjadi peningkatan kualitas pelayanan jasa sebesar satu-satuan,

maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring

sebesar 0,492 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau konstan.

52

Berdasarkan persamaan regresi yang didapat maka terlihat bahwa

persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh dominan

terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor.

Tabel 13. Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda

Variabel B thitung Sig.

Constant -0,399 -0,811 0,420

X1 0,370 3,438 0,001

X2 0,076 0,580 0,563

X3 0,100 0,947 0,346

X4 0,492 4,062 0,000

4.6.2 Uji F

Uji F pada penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah

terjadi pengaruh yang signifikan antara peubah independen

terhadap peubah dependen secara keseluruhan. Uji F diketahui

dengan melihat signifikan F hitung apakah lebih besar dari alpha

yang ditetapkan (0,05) atau tidak. Dari hasil uji regresi linier

berganda, diperoleh nilai F sebesar 23,745 dengan nilai signifikansi

sebesar 0,000 < 0,05, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara

persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan

jasa terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, sehingga

tolak H0 dan terima H1. Hasil Uji F selengkapnya dapat dilihat pada

Tabel ANOVA pada Lampiran 4.

4.6.3 Uji t

Uji t pada penelitian ini dilakukan untuk menguji secara parsial

apakah masing-masing peubah independent berpengaruh terhadap

peubah dependent atau tidak dengan melihat hubungan satu peubah

independent yaitu persepsi pelanggan (X1), nilai pelanggan (X2), daya

saing (X3), dan kualitas pelayanan jasa (X4) terhadap peubah dependent

yaitu loyalitas pelanggan (Y) dengan asumsi peubah independent lainnya

dalam keadaan tetap. Uji t dilakukan dengan melihat signifikansi thitung

yang diperoleh dilakukan pembanding dengan alpha yang ditetapkan

(0,05) dan juga membandingkan thitung terhadap ttabel (1,96). Dari hasil

53

perhitungan uji regresi linier berganda seperti yang terlihat pada Tabel

13 menunjukkan :

1. Hasil dari Uji t variabel persepsi pelanggan (X1) menunjukkan nilai

signifikan sebesar 0,001, dimana nilainya lebih kecil dari nilai alpha

yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (3,438) lebih besar

daripada nilai t tabel (1,96), sehingga tolak H02 dan terima H12 yang

berarti persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Hasil dari Uji t variabel nilai pelanggan (X2) menunjukkan nilai

signifikan sebesar 0,563, dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha

yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (0,580) lebih kecil

daripada nilai t tabel (1,96), sehingga terima H03 dan tolak H13 yang

berarti nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

3. Hasil dari Uji t daya saing (X3) menunjukkan nilai signifikan sebesar

0,346, dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha yang telah

ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (0,947) lebih kecil daripada nilai t

tabel (1,96), sehingga terima H04 dan tolak H14 yang berarti daya saing

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Hasil dari Uji t variabel kualitas pelayanan jasa (X4) menunjukkan

nilai signifikan sebesar 0,000, dimana nilainya lebih kecil dari nilai

alpha yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (4,062) lebih besar

daripada nilai t tabel (1,96), sehingga tolak H05 dan terima H15 yang

berarti kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

Dalam penelitian ini persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan

jasa merupakan faktor yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan restoran Saung kuring.. Penyebab dari mengapa

hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa saja yang

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung

Kuring, sedangkan nilai pelanggan dan daya saing tidak berpengaruh

signifikan dikarenakan persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa

54

berpengaruh dominan dibandingkan dengan nilai pelanggan dan daya

saing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring.

4.7 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa

tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan

jasa, dan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring menunjukkan hasil telah

baik. Secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan

kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

namun secara parsial hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa

yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dua

variabel inilah yang harus menjadi prioritas utama dalam melakukan taktik

perusahaan guna meningkatkan loyalitas dari pelanggan Restoran Saung

Kuring.

Hasil analisis mengenai variabel persepsi pelanggan menyatakan bahwa

persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring telah baik dan persepsi

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu

selain mempertahankan apa yang telah dilakukan oleh Restoran Saung Kuring

selama ini guna mendapatkan persepsi yang baik dari pelanggannya, Restoran

Saung Kuring dapat melakukan suatu taktik guna meningkatkan persepsi

pelanggan Restoran Saung Kuring agar lebih baik sehingga pada akhirnya akan

meningkatkan loyalitas dari pelanggan Restoran Saung Kuring. Adapun taktik

yang dapat dilakukan oleh Restoran Saung Kuring yaitu dengan mengeluakan

beberapa menu paket hemat yang harganya berkisar antara Rp.15.000 hingga

Rp.25.000. Hal tersebut dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap

Restoran Saung Kuring terutama pada indikator harga. Pelanggan yang

terutama berada pada kelas menengah akan menganggap bahwa Restoran

Saung Kuring memiliki harga yang cukup murah, sehingga mereka tidak segan

untuk datang kembali ke restoran ini. Selain itu, sebaiknya Restoran Saung

Kuring menerapkan sistem kerja shift bagi karyawannya. Hal tersebut

dilakukan agar karyawan Restoran Saung Kuring dapat menjaga kualitas dari

pekerjaannya, sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Restoran Saung Kuring. Pembagian waktu kerja dapat dibagi

55

menjadi 2 shift yaitu shift pertama dimulai pada pukul 08.00 dan selesai pada

pukul 16.00 WIB. Sedangkan shift kedua dimulai pada pukul 12.00 dan selesai

pada pukul 21.00 WIB.

Hasil analisis mengenai variabel kualitas pelayanan jasa menyatakan

bahwa kualitas pelayanan jasa Restoran Saung Kuring telah baik dan kualitas

pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun

dengan hasil tersebut bukan berarti Restoran Saung Kuring tidak perlu lagi

memperhatikan kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan. Untuk menjaga

dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari Restoran Saung Kuring, pihak

restoran sebaiknya harus lebih tegas dalam menerapkan SOP (Standard

Operating Procedure) yang telah dibuat ketika melayani pelanggan yaitu

harus senantiasa tersenyum ketika berhadapan dengan pelanggan, selalu

memberikan salam pada pelanggan, dan juga senantiasa menyapa dan

mengucapkan terima kasih atas kedatangan pelanggan. Hal tersebut akan

membuat pelanggan merasa dihargai. Apabila ada karyawan yang tidak

menerapkan SOP yang telah dibuat, manajer wajib memberikan teguran

terhadap karyawan tersebut dan diharapkan sesama karyawan saling

mengingatkan untuk senantiasa menerapkan SOP dari Restoran Saung Kuring.

Selain itu untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari

Restoran Saung Kuring dapat juga dilakukan dengan cara perusahaan

memberikan reward kepada karayawannya yang telah bekerja dengan baik.

Reward yang diberikan dapat berupa pemberian komisi tambahan ataupun

bonus lainnya, hal ini akan membuat karyawan lebih termotivasi dalam

melakukan pekerjaannya sehingga karyawan akan lebih optimal dalam

melayani pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan asset terbesar yang dimiliki oleh

perusahaan. Banyak manfaat yang dapat diberikan oleh pelanggan yang loyal.

Oleh sebab itu Restoran Saung Kuring harus senantiasa memantau loyalitas

pelanggannya. Hasil analisis mengenai variabel loyalitas pelanggan

menyatakan bahwa tingkat loyalitas telah baik. Namun untuk tingkat immunity

dari pelanggan Restoran Saung Kuring menunjukkan nilai yang kurang baik.

Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dari Restoran Saung Kuring

56

terutama tingkat immunity, pihak restoran dapat mengeluarkan “Kartu

Pelanggan” untuk pelanggan restoran. Restoran Saung Kuring dapat

memberikan penawaran bagi pelanggannya yang memiliki “Kartu Pelanggan”

berupa potongan harga bagi pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari

Rp.150.000 ataupun memberikan diskon untuk menu-menu tertentu, selain itu

manfaat yang didapat oleh pemegang “Kartu Pelanggan” dapat berupa

pemberian poin setiap pembelian dengan nominal tertentu dan bila poin telah

mencapai jumlah tertentu, pelanggan akan diberikan bonus berupa paket menu

gratis. “Kartu Pelanggan” yang dikeluarkan oleh restoran untuk pelanggannya

dapat menambah daya tarik dan daya ikat restoran terhadap pelanggannya.

Dengan adanya “Kartu Pelanggan”, pelanggan akan memiliki pertimbangan

lebih apabila ingin makan di restoran lain, hal tersebut akan membuat tingkat

immunity pelanggan meningkat, sehingga pelanggan tidak mudah terpengaruh

terhadap pemasaran yang dilakukan oleh pesaing yang dapat mengakibatkan

pelanggan berpindah kepada pesaing. Selain mengeluarkan “Kartu

Pelanggan”, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring,

Restoran Saung Kuring dapat menyediakan kotak kritik dan saran didekat

pintu keluar restoran. Setiap pelanggan yang datang akan diberikan secarik

kertas dan sebuah pulpen untuk menuliskan kritik dan saran kepada restoran.

Dari hasil kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan, pihak restoran dapat

mengetahui kekurangan yang dimiliki oleh restoran dan juga dapat

mengetahui apasaja saran yang diberikan oleh pelanggan untuk restoran. Saran

dan kritik yang diberikan oleh pelanggan dapat digunakan sebagai bahan

masukan dan pertimbangan untuk memperbaiki kinerja dari restoran.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan · speciality restaurant dan family type...

Documents

Transcript of IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan · speciality restaurant dan family type...