It Helpdesk Upn, Apa Dan Bagaimana
30
PERANAN WEB DAN EMAIL PADA IT HELPDESK UPN Apa dan Bagaimana? UPN “Veteran” Jakarta Jakarta, 13 Desember 2011 M. Bayu Wibisono
description
ekrke
Transcript of It Helpdesk Upn, Apa Dan Bagaimana
PERANAN WEB DAN EMAIL PADAIT HELPDESK UPN
Apa dan Bagaimana?UPN “Veteran” Jakarta
Jakarta, 13 Desember 2011M. Bayu Wibisono
Latar Belakang◦ Peran Helpdesk◦ IT Coverage Area di UPNVJ
Tahapan Pengembangan◦ Pembentukan divisi IT Helpdesk◦ Tanggung Jawab dan Peran◦ Peran Web dan Email◦ Rancangan Pelaksanaan SOP
Penutup
MATERI
Peran Help Desk◦ Secara umum seperti yang di-uraia-kan pada term
pendahuluan ◦ Membantu kestabilan sistem khususnya Sistem
Informasi yang telah dibangun di UPNVJ yaitu : Akademik dan Keuangan Akademik dan pada aplikasi yang lain: Penmaru, Perpustakaan, E-Learning, dll
◦ Membantu mempercepat penanganan masalah di tingkat User
◦ Ketersediaan SDM Pelaksana◦ Bahan Evaluasi Puskom terhadap kinerjanya
Latar Belakang
IT Coverage Area di UPNVJPuskom
HWKantor
Pribadi
SWAp. Akademik
Ap. Keuangan Akd
Ap. PENMARU
Db
OS
SW.Apl
Web
JaringanCore [5 Gd. Fak+Rekt=>FO; FIK, FE, FISIP, FIKKES,REKT,@20 Cabang
Kantor◦ Fakultas +PPS: 8◦ Satker 5◦ @-+ 5 PCTotal : +-80 pc
Pribadi : ?
Hardware
(SW)-SISTEM INFORMASI AKADEMIK & KEUANGAN AKADEMIK
Rektorat
RoAA, RoKeu
Dikjar, Kemahasiswaan,
Keu. Fakultas
SIM PENMARU
DESKTOP
WEB
BROWSER
MAHASISWA
DOSEN
SIM AKADEMIK & KEUANGAN AKADEMIK
FE
FIK
FISIP
PPS
FIKKES
FT
FK
(SW)-PENGGUNAAN SIM AKADEMIK & KEUANGAN AKADEMIK
TERLAKSANA
BLM TERLAKSANA
KET :
www.upnvj.ac.id
FAKULTAS• FIK -- fik.upnvj.ac.id • FE -- fe.upnvj.ac.id• PPS –
pasca.upnvj.ac.id• FISIP –
fisip.upnvj.ac.id• FK –
fkupnjakarta.com• FH – fh.upnvj.ac.id• FT – ft.upnvj.ac.id• FIKKES –
fikkes.upnvj.ac.id
APLIKASI• PENMARU• AKADEMIK• E-LEARNING• E-LIBRARY• DOSEN• SMS gateway
SATKER• PUSKOM• LPPM• PERPUSTAKA
AN
UKM• ASPIRASI
(SW)-UPN PORTAL
NETWORKING
REKTORAT
FKSEKRET
FIKSEKRET
FIKKESSEKRET
FESEKRET
FISIPSEKRET
20
20
202
020
20
20
20
20
20
KETERSEDIAAN SDM
JABATAN QTY STATUSKa. PUSKOM 1 PTYPPKS 1 PTYIT SUPPORT 2 CaPegStaff-di Fakultas (Hukum)
1 Capeg
Tahapan Pengembangan Pembentukan divisi IT Helpdesk Tanggung Jawab dan Peran Peran Web dan Email Rancangan Pelaksanaan SOP
LANGKAH PENGEMBANGAN
TAHAPAN PENGEMBANGAN
PEMBUATAN RANCANGA
N SOP IT HELPDESK DAN RISET
APLIKASI HD2011
SOSIALISASI SOP
IT HELPDES
K2011
PEMBENTUKAN
DIVISI IT HELPDES
K2012
PERANCANGAN APLIKASI
2012-2013
KA. PUSKOM
PPKS/TU
SIM
SIM
WEB
IT SUPPORT
HW & JARINGAN
SW & DB
HELPDESK
R & D
RISET
DEVELOPMENT
Pembentukan Sub Divisi IT Helpdesk
IT SUPPORT = 2 RENC. PENAMBAHAN PERSONEL KHUSUS IT HELPDESK
HELPDESK PUSKOM
HELPDESK FAKULTAS2 HELPDESK SATKER
HELPDESK
SOP IT HELPDESK (I)HF
HP
Kadiv. IT SUPPORT
Ka. PUSKOM
Kadiv. SIM
WADEK I
Subdiv. IT Support
Kadiv. R & D
SOP IT HELPDESK (II)Helpdesk fakultas/satker Helpde
sk Puskom
1. Helpdesk Fakultas (HF) menangani masalah yang ada di Fakultas masing-masing2. Jika terjadi permasalahan, maka HF dapat melaporkannya ke Helpdek Puskom (HP) malalui :
◦ Datang langsung ◦ Download Form dan dikembalikan via email
(jika telah dibuat form by web, maka bisa langsung mengisi form online) ◦ Menuliskan masalah via Email◦ Melalui Telppon◦ Melalui SMS
3. HP akan mencatat keluhan ◦ Nama Pelapor◦ Fakultas/satker◦ Email dan Telp◦ Keluhan
4. HP Menyeleksi dan mengelompokkan keluhan yang masuk dalam kategori :◦ Hardware◦ Software◦ Jaringan◦ SIM◦ Web
5. HP memberikan ticket antrian kepada HF6. HF menerima antrian dan menunggu giliran untuk dijawab dan ditangani permasalahannya7. Dokumentasi Keluhan dan Penyelesaian dicatat oleh HP selanjutnya dijadikan acuan menjawab pertanyaan User8. Jika permasalahan dirasakan masih dapat di atasi, HP akan menuntun HF menangani permasalahan melalui telepon atau memberikan referensi
FAQ yang ada untuk dikerjakan9. Jika permasalahan sudah terjawab, maka HP
◦ mencatat hasil penyelesaiannya, selanjutnya mencatatnya sebagai dokumen penyelesaian ◦ Mengirim Via Mail penyelesaiannya ◦ melaporkan rekap dan hasilnya ke KaDiv. IT Support
10. Jika permasalahan belum terjawab, HP akan ◦ menghubungi Sub divisi dari IT Support untuk menangani permasalahan yang ada.
11. Sub Div. IT Support (HW atau SW)◦ Melaksanakan perbaikan◦ Memberikan Laporan ke HP
12. HP mengulangi prses 913. Jika tidak dapat diselesaikan oleh Puskom, maka permasalahan akan diteruskan ke Kadiv IT Support14. IT Support melaporkan ke Ka. Puskom 15. Ka.Puskom mengumpulkan semua Ka. Divisi baik KaDiv SIM, KaDiv IT Support dan KaDiv R&D untuk diselesaikan melalui rapat Puskom16. Jika permasalahannya berupa kebijakan, maka kapuskom akan melaporkan ke WADEK I
SOP IT HELPDESK (III), Penjelasan…….
HF HP SubDiv ITSupp
Kadiv IT Support
Kapuskom
Melaporkan Permasalahan
MencatatMengelompokkanMemberi TicketMenjawabMendokumentasikan
Menerima PengaduanMemperbaikiMelaporkan
Peranan Web dan Email
UmumBursa KerjaBeasiswa
Pendaftaran OnlineBrosurBiaya
Fak. EkonomiFak. KomputerFISIP dst
Penerimaan Mahasiswa BaruKalender Akademik
HotSpotMasjidDll(Galery)
Riset dan PenelitianSkripsi danThesis
(Galery)
www.upnvj.ac.id
FAKULTAS• FIK -- fik.upnvj.ac.id • FE -- fe.upnvj.ac.id• PPS –
pasca.upnvj.ac.id• FISIP – fisip.upnvj.ac.id• FK – fkupnjakarta.com• FH – fh.upnvj.ac.id• FT – ft.upnvj.ac.id• FIKKES –
fikkes.upnvj.ac.id
SATKER• PUSKOM• LPPM• PERPUSTAKAAN
UKM• ASPIRASI
HELPDESK
HELPDESK
HELPDESK
Web Fakultas◦ FIK : fik.upnvj.ac.id ◦ FE : fe.upnvj.ac.id◦ dst
Email : ◦ FE : [email protected]◦ FIK : [email protected]◦ FISIP : [email protected]◦ FT: [email protected]◦ dst
Siapa penanggung jawab web; Dapat ditunjuk sebagai penanggungjawab email dan Helpdesk
Pendataan dan pendaftaran (mohon diisi formulir yang disediakan)
Melalui : Web :
◦ langsung di www.puskom.upnvj.ac.id◦ Melalui www.upnvj.ac.id◦ Atau web fakultas bersangkutan :
www.fh.upnvj.ac.id (dalam pengembangan) Email : [email protected] Telp : 021-7656971 Ext: 231 SMS : …………………………..
TATA CARA MENGHUBUNGI IT HELPDESK
Hallo, Helpdesk IT disini Ada yang bisa kami bantu Mohon maaf dari siapa Bpk/Ibu?
◦ Nama-◦ Fakultas/Satker◦ Telp/ext
Ada yang bisa kami bantu? Beri Ticket (urutan) Jawab dan tuntun penyelesaian Jika tidak terselesaikan, jawab :
◦ mohon ditunggu kami akan menghubungi teknisi kami, nanti kami hubungi kembali. Atau apa bisa kami kirim lewat email ibu/bpk?
Terima kasih
TATA CARA MENJAWAB IT HELPDESK – VIA TELP
Baca email Balas email dengan memberi no antrian dan
perkiraan waktu penyelesaian Apabila pertanyaan adalah pertanyaan
umum, dapat di jawab oleh HP Apabila pertanyaan adalah pertanyaan
khusus, hub. Subdiv IT Support atau atasan, buat jawaban
Selesai
TATA CARA MENJAWAB IT HELPDESK – VIA EMAIL/WEB
Terimakasih Semoga Bermanfaat
