ISO 9000 MAINTENANCE IN SERVICE ORGANISATIONS : TALES FROM TWO

COMPANIES

KELOMPOK I :FARDHIAN FARADHINA P2CC10003

ROCHMAD KN P2CC10013ANGGIT WIBISONO P2CC10014OKINANTO KP P2CC10019DIANA NISSA P2CC10025

Tujuan Menyoroti dan meneliti sistem kualitas yang direncanakan dan hasilnya dalam hal perubahan dan perkembangan yang dicapai oleh 2 perusahaan hasil dari pendekatan yang digunakan yaitu pendekatan pemeliharaan

Metodologi Pendekatan studi kasusWawancara langsung terhadap 30 orangPenyebaran 300 kuesioner di kedua perusahaan

TemuanTerdapat persamaan dan perbedaan antara 2 perusahaan yang diteliti dalam menjaga standard ISO9000 mereka. Perusahaan dengan top manajemen yang memiliki komitmen tinggi dan komunikasi internal yang lebih baik memiliki karyawan yang memiliki motivasi lebih baik. Dengan mengesampingkan lamanya waktu sertifikasi ISO9000, perusahaan yang menggabungkan aspek-aspek SDM yang lebih tinggi seperti penghargaan, pengakuan dan pemberdayaan kedalam system kualitasnya, menghasilkan karyawan dengan tingkat antusiasme dan komitmen yang tinggi pada pemeliharaan system kualitas yang pada akhirnya menghasilkan partisipasi dan keterlibatan karyawan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan yang tidak menggabungkan aspek-aspek diatas.

ABSTRAKSI

Diperkenalkan di Malaysia sejak 1980 Pemerintah Malaysia mendorong para agen dan

departemen untuk meraih ISO 9000 sebagai upaya untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan publik dan badan pemerintahan

Terdapat 6800 ISO 9001:2000 terdaftar pada perusahaan-perusahaan di Malaysia.

Walaupun banyaknya organisasi jasa yang bersertifikasi ISO 9001:2000 di Malaysia, tetapi para peneliti belum pernah mempelajari bagaimana organisasi-organisasi tersebut mempertahankan sertifikasi tersebut.

Introduction

ISO 9001:2000 berisi 5 klausa utama, yaitu : sistem manajemen mutu, tanggungjawab manajemen, manajemen sumberdaya, realisasi produk, dan pengukuran, analisa dan pengembangan.

Prinsip-prinsip yang menjadi pedoman dalam standarisasi adalah organisasi yang berorientasi pada pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan manusia, proses pendekatan, pendekatan sistem dengan manajemen, perbaikan berkelanjutan, pendekatan faktual untuk pengambilan keputusan dan hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan.

ISO 9001:2000

Mencegah proses manajemen kualitas yang stagnan dan diterjemahkan ke dalam kegiatan nyata pada semua tingkat organisasi

Sistem manajemen mutu harus selalu dinamis untuk meningkatkan kualitas layanan internal dan eksternal perusahaan

Memberikan alternatif antisipasi yang cepat dan fleksibel dari lingkungan kerja yang selalu berubah

Permintaan atas kualitas dan nilai uang, perubahan dan inovasi, untuk mempertahankan keuntungan yang ada dari ISO 9000 serta untuk menghindari penarikan sertifikasi ISO 9000

Alasan menjaga ISO 9000

Kerangka kerja pemeliharaan QMS

Sistem Manajemen Mutu

Aspek Struktural Aspek Sosial Dinamis

• Persyaratan ISO• Pedoman• Prosedur

Pengendalian

• Menampung pemikiran karyawan

• Perasaan• Kepentingan• Potensial dari

kualitas manusia

Menurut : Van der Water

Sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif untuk pembentukan dan perbaikan kualitas berkesinambungan (Evan dan Lindsay, 2005)Yang terdiri dari : nilai-nilai, tradisi, prosedur dan harapan dari kualitas promosi.

Budaya Kualitas

Budaya kualitas menyatu ke dalam organisasi ketika :1. Perilaku individu sesuai dengan slogan perusahaan2. Input pelanggan secara aktif dicari dan digunakan untuk terus

meningkatkan kualitas3. Karyawan terlibat dan diberdayakan4. Pekerjaan dilakukan secara tim5. Manajemen atas memiliki komitmen dan terlibat6. Sumber daya yang memadai tersedia untuk perbaikan kualitas

yang berkelanjutan7. Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk memastikan

karyawan di semua tingkat memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk perbaikan kualitas secara kontinyu

8. Sistem Penghargaan dan promosi yang berdasarkan atas kontribusi untuk perbaikan kualitas secara kontinyu

9. Karyawan dipandang sebagai konsumen internal10. Pemasok diperlakukan sebagai rekan

Goetsch dan Davis (2000)

Menurut By (2007) faktor agar organisasi siap berubah antara lain :1. Menciptakan visi dan rasa urgensi2. Memberdayakan tindakan secara menyeluruh3. Mengkomunikasikan perubahan visi4. Memobilisasi energi dan komitmen

Menurut Vakola & Nikolauo (2005) untuk meningkatkan kesiapan perubahan diperlukan :5. Komunikasi yang efektif6. Komtimen dari top manajemen7. Alokasi sumberdaya8. Hubungan kerja yang baik dan efektif9. Penghargaan 10. Pelatihan11. Partisipasi dalam perencanaan12. Implementasi

Bagaimana perusahaan jasa menjaga ISO 9000 mereka ? Apakah ada perbedaan atau persamaan dari pendekatan yang diadopsi?

Apa hasil yang diperoleh dari 2 perusahaan sebagai hasil dari menjaga sistem manajemen mutu ISO 9000 ?

Hipotesis

Pendekatan studi kasus Kedua perusahaan dipilih berdasarkan

1. merupakan perusahaan bersertifikat ISO 90002. Telah tersertifikasi lebih dari 3 tahun3. Merupakan perusahaan jasa

Wawancara langsung terhadap 30 orang dalam kurun waktu 13 minggu dengan manajemen atas, menengah dan bawah, manajer operasional, pejabat QC, dan perwakilan manajemen sistem mutu.

Penyebaran 300 kuesioner di kedua perusahaan Kriteria Stratifikasi sampel : departemen dan

tingkat jabatan

Metodologi Penelitian

Merupakan anak perusahaan penerbangan besar yang dibentuk untuk menangani pengiriman kargo keseluruh dunia melalui jaringan global perusahaan induk.

Ruang lingkup sistem kualitasPerencanaan penyewaan armada pesawat untuk transportasi kargo dan penyediaan jasa penanganan kargo di darat serta operasional gudang atasnama perusahaan induk dan maskapai pelanggan.

Persiapan menghadapi ISO 9001:2000 dimulai pada Juni 2003 dengan menggunakan konsultan dan 6 bulan kemudian MK meraih MS ISO 9001:2000.

Sebelum ISO 9000, MK mengalami kerugian dan dengan ISO 9000 perusahaan menginginkan peningkatan efisiensi pada kegiatan operasionalnya.

MK Private Limited

Merupakan suatu anak perusahaan dengan kegiatan mengatur dan mengoperasikan jalan tol dibawah konsesi pemerintah Malaysia.

XY mulai mempersiapkan ISO 9001:2000 sejak 1998 tanpa penunjukan konsultan dimana 1 tahun kemudian XY meraih ISO tersebut.

XY menginginkan variasi aktivitas bisnisnya dan memperluas bisnisnya ke wilayah lain baik lokal maupun internasional, oleh karena itu sertifikasi ISO 9000 merupakan alat untuk memasarkan perusahaan dan meningkatkan citranya terhadap pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial.

XY Limited

Persamaan & Perbedaan Pendekatan MK-XY

Karyawan di MK secara positif setuju dengan komitmen dan keterlibatan top manajemen mereka dalam mempertahankan ISO 9000.

Komunikasi dalam perusahaan sangat efektif Karyawan diberdayakan dan diberi imbalan yang sesuai

usaha mereka Pelatihan karyawan secara kontinyu disediakan Sistem dan proses kerja secara kontinyu berkembang Hubungan dengan pemasok sangat baik Perusahaan fokus pada pelanggan Individu-individu dalam perusahaan bekerja secara tim Kinerja terukur dan data dianalisa Alat dan teknik statistik digunakan untuk perbaikan

kualitas Karyawan merasa tingkat imbalan yang diberikan tidak

sesuai dengan kinerja mereka

Hasil Analisa MK

Karyawan merasa terdapat kekurangan pada :1. Dorongan untuk partisipasi dan keterlibatan

karyawan dalam kegiatan perusahaan2. Partisipasi dalam mencapai tujuan organisasi3. Pengambilan keputusan yang berkaitan dengan

pekerjaan mereka4. Evaluasi atas kebutuhan pelatihan dan

pelatihan5. Umpan balik karyawan6. Pengukuran atas kepuasan dan kinerja

karyawan7. Hubungan antara imbalan dan kinerja mereka8. Praktek multi-tasking9. Hubungan dengan pemasok

Hasil Analisa XY

Perubahan yang positif terjadi karena adanya pengembangan pada proses, dokumentasi, dan sistem dari kedua perusahaan dalam mempertahankan ISO 9000

MK mendapat keuntungan lebih dalam hal karyawan ingin berkontribusi dan proaktif, berkomitmen dan terlibat, lebih positif tentang sistem kualitas, dan semangat mereka meningkat karena keterlibatan dan partisipasi yang tinggi dalam mempertahankan ISO 9000

Kedua perusahaan lebih peduli dan mempunyai pengetahuan lebih tentang proses dan peran mereka dalam memberikan pelayanan. Dalam hal teknologi kedua perusahaan juga menjadi lebih canggih.

Perubahan dan Perkembangan

Komitmen top manajemen harus tampak jelas dan didukung dengan tindakan nyata

Mengakui dan pemberian penghargaan atas kinerja

Individu-individu harus siap dan dipersiapkan untuk menjaga ISO 9000

Integrasi aspek teknis dan SDM Infrastruktur dan sumberdaya untuk

mejaga ISO 9000 Hubungan dengan sub-kontraktor Budaya kualitas

Implikasi Manajerial

Implikasi bagi peneliti lain Implikasi atas desain penelitian Implikasi untuk komite teknis ISO 9000

Implikasi-implikasi Lain

Hasil penelitian kurang bisa diaplikasikan pada organisasi jasa di industri lain

Hasil dari penelitian ini berasal dari pengumpulan data di satu wilayah dan tidak dapat di-generalisasi-kan di wilayah lain

Hasil penelitian ini kurang atau bahkan tidak berlaku di negara lain karena perbedaan budaya

Dari hasil penelitian ini hanya menghasilkan jawaban secara nyata karena kurangnya kegagalan dalam menjaga standar menyebabkan kurangnya jawaban teoritis dimungkinkan.

Limitations

Kurangnya pembedaan implementasi dan pemeliharaan ISO 9000 di organisasi jasa

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut atas perbedaan dan persamaan dalam mempertahankan QMS di perusahaan jasa lain

Perlu dilakukan penelitian di negara lain Perlu dilakukan penelitian di sektor jasa lain untuk

membandingkan faktor sukses dalam menjaga ISO 9000 Perlu dilakukan penelitian di sektor jasa lain untuk

membandingkan masalah dan tantangan dalam menjaga ISO 9000

Perlunya penelitian terhadap perusahaan jasa lain atas kemajuan yang didapat dari menjaga ISO 9000

Perlunya penelitian atas pengaruh mempertahankan ISO 9000 terhadap aspek-aspek SDM

Perlunya penelitian atas alasan mengapa perusahaan gagal mempertahankan ISO 9000

Perlunya penelitian atas apa yang harus dilakukan setelah sertifikasi dan mempertahankan standar telah tercapai di sektor lain.

Rekomendasi

Perusahaan dengan komitmen top manajemen yang tinggi dan komunikasi internal yang lebih baik memiliki karyawan yang lebih termotivasi

Perusahaan yang menggabungkan aspek SDM yang lebih tinggi seperti penghargaan, pengakuan dan pemberdayaan ke dalam sistem kualitasnya berimbas pada antusiasme karyawan dan komitmen untuk menjaga sistem kualitas yang tinggi yang menghasilkan partisipasi dan keterlibatan karyawan yang lebih baik, dan kepuasan karyawan tercapai.

Implementasi dan pemeliharaan berkelanjutan ISO 9000 membawa perubahan positif dan perkembangan pada perusahaan jasa dan jika dijaga secara efektif, ISO 9000 dapat menghasilkan lebih banyak keuntungan bagi perusahaan

Untuk menjaga sistem kualitas secara efektif, perusahaan berstandar ISO harus menyatukan aspek-aspek SDM dan individu kedalam sistem manajemen kualitasnya.

Kesimpulan