Irma Rahmawati0700689Rizkia Mutiara Caesarriani0800260Mogh. Milaldi0806627Fina Fadiana0807160Agung Eko Supriyono0808429Vika Romia Tessa1002847

Service

Konsep umum marketing diungkapkan sebagai berikut:

Pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdersnya. (hermanwan kartajaya, 2002:11)

Strategic Marketing

visi, misi, dan nilai

Landasan filosofi

“strategic marketing is a market driven process of strategy development, taking into account a constantly changing business environment and the need to achieve high levels of customer satisfaction. Strategic marketing on organizational performance rather than the traditional concern about increasing sales.”

Menurut Cravens Strategic Marketing adalah sebagai berikut:

“ Strategic market management is proactive and future oriented. Rather than simply accepting and reaction, strategy may be proactive, affecting environmental change. Thus governmental policies, costumer needs, and technological developments can be influenced and perhaps even controlled with creative, active strategies.”

Sedangkan menurut David A. Aaker juga menyatakan bahwa:

Selanjutnya di lakukan langkah-langkah antara lain: Analisis lingkungan Analisis perilaku konsumen Analisis perilaku pesaing

Mengenai proses strategic marketing digambarkan oleh cravens sebagai berikut:

Marketing situation analysis

Designing marketing strategy

Marketing program development

Implementing and managing marketing strategy

Enam langkah proses proses yang kompleks dan saling berhubungan dalam strategic marketing , yaitu:

1. Defining the character of organization’s business.

2. Specifying the purpose of the organizations.

3. Identifying organizational opportunities4. Formulating product market strategies

Enam langkah proses proses yang kompleks dan saling berhubungan dalam strategic marketing , yaitu:5. Budgeting financial, production and

human resources6. Developing reformulation and recovery

strategies

2. STV Triangle (Hermawan kartajaya, 2002:72) 3 dimensi marketing:

Strategi “how to win the market.” Tactic “how to penetrate a market.” Value “how to create an emotions

touch.”

STRATEGYMind share

TACTIC Market Share

SegmentationTarget

Positioning

VALUEHeart Share

BrandServiceProcess

SellingMarketing MixDefferentiation

Experiental Marketing dan Emotional Brand

Experimental marketing dan emotional brand, yaitu bagaimana perusahaan jasa memberikan pengalaman berharga dan membuat brandnya lebih terkenal serta melekat dihati konsumen dan masyarakat umumnya.

Ada dua fokus frame work dari experiental

marketing yaitu:1. Strategic Experiential Modules (SEMs)

sebagai dasar dari experiental markerting, dengan lima tahapan:a. Melalui senseb. Feelc. Thinkd. Acte. Relate

2. Experience Providers (exPros), ini adalah sebagai alat taktis experiental marketing. Media yang digunakan ialah:a. Communication dalam bentuk

kegiatan promosib. Visual/verbal identityc. Product presenced. Spatial environmente. People

Relationship MarketingRelationship Marketing adalah upaya mengenal konsumen lebih baik, sehingga perusahaan dapat memenuhi needs dan wants mereka.

Customer Relationship Management yaitu merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua pihak saling menguntungkan.

Proses Pengembangan KonsumenSuspects

Prospects

Partners

Advocates

First Time Customes

Repeat Customers

Clients

Members

Inactive or Ex Customers

Disqualified Prospects

A loyal customer has a specific bias about what to buy and from whom. Two important

conditions associated with loyalty are customer retention and total share of customer. Many

companies operate under the false impression that a retained customer is automatically a

loyal customer

LOYALITAS PELANGGAN

Pelanggan melakukan pembelian ulang secara teratur.

Pelanggan membeli produk-produk lain bukan satu produk saja dari produsen yang sama

Pelanggan merekomendasikan teman-temannya untuk membeli produk yang sama di tempat yang sama dan pelanggan ini tidak mudah beralih ke produk saingan.

Karakteristik

Terrorist CustomerTransactional CustomerRelationship Customer

Loyal Customer

Lima tingkatan pelanggan

Build staff loyalty Practice the 80/20 Know your loyality stages and ensure youre

customers are moving through them Aggresively seek out customer complaints Serve first, sell second Get responsive and stay that way. Harus responsif

dan pertahankan sikap seperti itu. Know your customer’s definition of value Use multiple channels to serve the customer well Win back lost customers Give your front line the skills to perform Colaborate with your channel partners Store your data in one centralized database

12 hukum loyalitas

Benchmarking is the art of finding out how and why some companies can

performs tasks much better than other companies

Benchmarking

Tentukan fungsi mana yang dibenchmarking (patok duga)

Identifikasi key performance yang akan diukur, apa yang hendak dicapai

Identifikasi perusahaan yang terbaik dalam kelasnya.

Ukur perusahaan terbaik itu Lihat performance perusahaan kita Ciptakan atau atasi gap yang tampak antara

perusahaan kita dengan perusahaan yang dipatok. Implementasi dan monitor pelaksanaanya.

Tujuh langkah dalam melakukan benchmarking

Dari think benefit ke emotional benefit

1 Information technology carries more emotional messages

2 Most customers in this interactive world are WO-MEN.

3 Most competitive advantages are from feel benefits.

4 Customer insight is the best tool to find out customer’s hiddens needs.

5 Be intuitive, not interpretative.6 Be proactive not reactive.7 Your brand must have charisma.8 Empathy has a significant contribution in

service.9 Involve your customers in the business process.

10 View your market dynamically, use invinite segmentation.

11 Don’t forget t target the heart.12 Be credible on your promise.13 Content is only basic, context is the

winning formula.14 Product anda service should be an

experience.15 Pricing must be easy to understand.16 Community is the best channel.17 Personal conversation is the most effective

communication.18 Relationship is the key of successful selling.

Lanjutan...

Pemasaran Internal, Eksternal, dan Interaktif

Pemasaran internal Pemasaran eksternal Pemasaran interaktif

Mengelola Bukti

Managing evidence berarti mengelola peralatan yang menghasilkan jasa. Sifat jasa yang tidak berwujud, mendorong kensumen untuk memperhatikan benda berwujud yang menghasilkan jasa.

Cara untuk pengusaha jasa mengelola bukti ini:

Mendesain fisik Penampilan Rupa Harga jasa Mengingat pemasaran jasa dengan

nama besar sebuah perusahaaan Membuat jasa berwujud Menyeimbangkan permintaan dan

penawaran

Pengertian Kualitas Armand Feigenbaum (1956) mendefinisikan kualitas

sebagai kegiatan untuk memenuhi harapan pelanggan Sedangkan Kaoru Ishikawa (1986) ahli manajemen

mutu dari Jepang mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan.

Jelas sudah bahwa kalau kita ingin memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan maka kita harus memuaskan pelanggan. Demikian sebaliknya dengan memuaskan pelanggan sebenarnya kita sudah memberikan kualitas dalam jasa dan pelayanan kita.

Ukuran dalam memberikan jasa yang berkualitas.

a. Visible cost of poor quality

Biaya untuk melayani komplain pelanggan.

Biaya yang timbul karena hilangnya pelanggan.

Biaya untuk melakukan pekerjaan ulang (rework).

b. Invisible cost of poor quality

Biaya untuk mengatasi publikasi negatif.

Biaya untuk menggantikan pelanggan yang hilang.

Biaya pemasaran yang lebih tinggi.

Hasil riset Zeithalm dan Berry (1988), dimensi kualitas terdiri

dari:1.Tangibles (Yang

Nampak/Terasa)2. Reliability (Keandalan)

3. Responsiveness (Ketanggapan)

4. Competence (Kemampuan)

5. Courtesy (Sopan Santun)6.Credibility

(Kepercayaan/Kejujuran)7. Security (Rasa Aman)

8.Accessability (Kemudahan Dihubungi)

9. Communication (Komunikasi)

10.Understanding the Customer (Pengertian)

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran2. Survei Kepuasan Pelanggan3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)4. Analisa Pelanggan yang Beralih

Tidak sesuai harapan dengan kenyataan. Layanan selama proses menikmati jasa

tidak memuaskan. Perilaku personil kurang memuaskan. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

tidak menunjang. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu

jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai.

Promosi dan iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.

Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan

TQM menurut Kotler (2000:56): Is an organization wide approach to continuously impfroving the quality of all the organization’s process, products, and services.

Ini adalah suatu cara kerja perusahaan mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk, dan servis yang dihasilkan perusahaan.

Di Jepang dikenal dengan KAIZEN, yang artinya undending improvement, yaitu perbaikan secara kontinu, dalam segala kegiatan perusahaan, sehingga muncul kualitas yang makin lama makin baik. Kualitas yang semakin baik harus dirasakan oleh pelanggan.

Perbaikan ini juga harus dipahami oleh seluruh personil perusahaan, agar mereka tampil dengan kinerja yang prima dan pada level high quality.

Total quality management

Kotler (1997:131) mengungkapkan 10 trend gaya hidup yang berpengaruh terhadap pemasaran produk tertentu

termasuk juga pemasaran jasa

Sepuluh gaya hidup

1. Cashing out2. Cacooning (kepompong)3. Down Aging4. Egonomic5. Fantasy adventure

6. (99 lives)7. S.O.S (Save Our Soul)8. Small Indulgences9. Staying Alive10. The vigilante consumer

- keadaan di mana orang kota yang awalnya bekerja sebagai pejabat yang sibuk.

- kemudian merencanakan pindah bermukim di pedesaan.

- ingin mengubah gaya hidupnya, seperti pekerjaannya, ingin merasakan ketenangan, menikmati suasana pedesaan yang asri, dll.2. Cacooning (kepompong)

1. Cashing out

- orang yang memilih tinggal diam di rumah dan terkungkung.

- karena di luar tidak aman, keras, menakutkan, ada huru hara.

- kerjanya nonton tv/film, dengar lagu, main game, senam, browsing internet, dll.

- Jika bepergian, dia memilih untuk berada di dalam mobil yang terkunci, berhubungan dengan orang melalui handphone, pesan makanan via delivery service.

- Biasanya hanya akan bertatap muka dengan sahabat dengan perkumpulan sosialnya saja, dan olahraga dengan jumlah anggota yang sangat terbatas.

Kecenderungan orang untuk berprilaku dan merasa lebih muda dan merasa lebih muda daripada usianya sekarang. Orang-orang tua model ini banyak menghabiskan uang untuk membeli pakaian, menyemir rambut, operasi plastik, dan mereka mengadakan hura-hura seperti anak muda.

3. Down Aging

4. EgonomicHasrat atau keinginan orang untuk tampil agar dipandang berbeda dengan orang lain. Mereka membeli pakaian, majalah, mobil, komestik yang khusus, semua ini bertujuan agar mereka bisa tampil beda dengan orang lain.

5. Fantasy adventureKelompok ini ingin melepaskan emosional dengan cara berlibur mengunjungi teman fantasi, mendekorasi ulang rumah mereka, agar lebih memuaskan emosionalnya. Para pengusaha berpeluang untuk menciptakan jasa guna menambah sentuhan fantasi pada jasa yang sudah mereka tawarkan. 6. 99 livesKelompok ini adalah orang-orang/ibu-ibu sibuk yang melakukan pekerjaan dari pagi sampai malam. Oleh sebab itu, kelompok ini membutuhkan layanan berbagai macam barang dan jasa yang mudah diperoleh. Perusahaan dapat memanfaatkan peluang ini dengan menciptakan berbagai barang dan jasa satu atap sehingga terkenal dengan toko serba ada.

7. S.O.S (Save Our Soul)Kelompok ini mengharapkan agar masyarakat bertanggung jawab dalam tiga E: Environment, Education, Ethics. Perusahaan harus menjaga kelestarian lingkungan, membantu pendidikan anak-anak mereka, dan memiliki etika yang dijunjung tinggi. Para perusahaan berpeluang untuk menerapkan konsep pemasaran berwawasan sosial untuk kepentingan lingkungan dan masyarakat.

Kelompok ini kadang-kadang merasa kecewa dengan situasi dan kondisi yang ada, sehingga dia memerlukan kegiatan pelampiasan emosional. Mereka ingin mencari makanan enak, berlibur ke tempat tertentu. Perusahaan harus menyadari kekecewaan yang mungkin banyak dirasakan oleh konsumen, kemudian perusahaan melakukan antisipasi menjawab kekecewaan tersebut.

8. Small Indulgences

9. Staying AliveKelompok ini menyadari akan kesalahan perilaku gaya hidup yang mereka pertontonkan selama ini. Gaya hidup mereka selama ini dapat mengundang kedatangan malaikat, maut segera, karena pola makan yang salah, banyak kolestrol, menyebabkan darah tinggi, merokok, menghirup udara kotor, dsb. Kelompok ini sadar dan kembali memilih makanan dan pola hidup yang baik. Para pengusaha jasa dapat merancang jasa untuk mengantisipasi keinginan kelompok ini.

10. The vigilante consumerKelompok ini tidak ingin melihat ada produk yang cacat,

jelek dan pelayanan yang tidak layak. Mereka inign perusahaan selalu memperhatikan mereka. Mereka akan membuat daftar perusahaan yang baik dan buruk. Perusahaan harus mengantisipasi keinginan kelompok ini dengan menawarkan produk barang dan jasa yang lebih berkualitas.

Thanks for your attention..

PERTANYAAN1. Pembahas: - Agus (0809296) Dari ke-5 unsur dalam SEMs apakah saling berkaitan atau tidak?- Ina (0800487) Maksud dari “dekati konsumen yang lari” seperti apa, dengan cara apa?- Novia (0807154) Bagaimana cara menghadapi “terrorist costumer”?- Teh Nanda (1002837) (Bagaimana cara pelanggan agar tetap loyal

kepada perusahaan pemberi jasa/produk?- Miya (0808343) Bagaimana cara perusahaan memberikan nilai

yang lebih kepada konsumen yang dinilai unik (berbeda melalui TQM)?

2. Novita (Kel 9:0800658): 10 gaya hidup termasuk ke dalam tahap apa dalam analisis langkah-langkah strategi pemasaran jasa? Contohnya seperti apa?3. Teh Imba (kel 4:0707406): strategi apa yang harus dibentuk dalam memunculkan brand charisma agar efektif?

10 gaya hidup termasuk ke dalam tahap apa dalam analisis langkah-langkah strategi pemasaran jasa? Contohnya seperti apa?Jawab: agung (0808429). Menurut kami, 10 gaya hidup tersebut termasuk ke dalam tahap analisa lingkungan, yang berarti masuk ke dalam tahap perencanaan strategi pemasaran. Karena untuk mengetahui berbagai macam kondisi di masyarakat, perusahaan hendaknya mau terjun dan mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, sehingga dapat tercapai lah tujuan perusahaan untuk memuaskan pelanggan.Contohnya: dahulu kita untuk makan harus datang langsung ke restoran atau tempat makan tersebut, namun karena menyadari kesibukan suatu kelompok masyarakat yang sibuk, maka beberapa perusahaan telah menyedikan layanan delivery service atau dengan drive thru nya, sehingga konsumen tetap puas dangan pelayanan perusaahan tersebut.

Bagaimana cara perusahaan agar dinilai unik oleh konsumen (berbeda melalui TQM)?Jawab: menurut kami, banyak cara agar perusahaan dinilai unik oleh konsumen, dalam rangka meningkatkan kepuasannya, diantaranya adalah:1. Memberikan suatu nilai lebih dalam setiap produk atapun

jasa yang diberikan kepada konsumen, sehingga konsumen merasa puas serta akan menjadi loyal terhadap perusahan. Contohnya: lingkungan yang nyaman, penampilan karyawan dan pelayanan yang menyenangkan, dll,

2. Adanya pendekatan yang lebih personal dalam mendekati konsumen, misalnya melalui costumer service, atau service antarjemput.

3. Selalu berorientasi kepada konsumen, bukan produk kita, karena perusahaan yang sukses sekarang ilaha yang mau mendengarkan apa yang pelanggan mau.