1

IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI STIE PANCASETIA

(Studi Kasus Mahasiswa Ekstensi Kampus Banjarmasin)

Melania Dosen Tetap STIE Pancasetia Banjarmasin

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepentingan dan kinerja dari atribut pelayanan di STIE Pancasetia berdasarkan persepsi mahasiswa, dan untuk menentukan keterkaitan antara kualitas layanan dan kepuasan dan kebanggaan mahasiswa Metode kualitatif dan kuantitatif digunakan untuk mencapai tujuan penelitian ini. Sampel yang berjumlah 32 orang mahasiswa diambil secara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata persepsi mahasiswa mengenai ki-nerja mengenai atribut Importance-Performance hampir seluruhnya lebih rendah daripada harapan mereka, kecuali keramahan dan kehangatan serta perhatian yang tulus dalam melayani mahasiswa. Beberapa hal yang perlu mendapat per-hatian lebih dan harus ditingkatkan kinerjanya adalah lokasi, gedung dan fasilitas kampus; kebersihan & keamanan gedung dan fasilitas; kesediaan para staf un-tuk memberikan layanan tepat waktu; dan kemudahan para staf untuk dihubungi oleh mahasiswa. Kata kunci: kepentingan, kinerja, kualitas layanan, kepuasan, kebanggaan

ABSTRACT The purpose of this research are to find out importance and performance of ser-vice quality at STIE Pancasetia based on students perception, and to determine relationship between service quality and satisfaction and pride of the students, using qualitative and quantitative method. 32 students were taken as samples from non-reguler classes. The results show that mostly mean of students percep-tion of performance lower than their importance, except friendliness & warmth of staff members and sincere interest in servicing the students by staff members. Some other things that need to take more attention from the management are having suitable buildings, places and facilities; cleanliness & safety of buildings, places and facilities; ability of the staff members to provide services in a timely manner (within a certain time as promised); and ease of contact (accessible at any time) of the staff members. Keywords: importance, performance, service quality, satisfaction, pride

PENDAHULUAN Bertujuan meningkatkan daya saing

ASEAN khususnya terhadap China dan In-dia dalam menarik investasi asing, para pe-mimpin ASEAN sepakat membentuk sebu-ah pasar tunggal di kawasan Asia Tenggara pada akhir 2015. Pembentukan pasar tung-gal dengan nama Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) ini nantinya memungkinkan satu negara menjual barang dan jasa de-ngan mudah ke negara-negara lain di selu-

ruh Asia Tenggara sehingga kompetisi akan semakin ketat. MEA tidak hanya membuka arus perdagangan barang atau jasa, tetapi juga pasar tenaga kerja profesional, seperti dokter, pengacara, akuntan, dan lainnya.

Empat hal yang akan menjadi fokus MEA pada tahun 2015. Pertama, negara-negara di kawasan Asia Tenggara akan dijadikan sebuah wilayah kesatuan pasar dan basis produksi, sehingga arus barang, jasa, investasi, modal dalam jumlah yang besar, dan skilled labour menjadi tidak ada

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 2

hambat-an dari satu negara ke negara lain-nya di kawasan Asia Tenggara. Kedua, MEA akan dibentuk sebagai kawasan ekonomi dengan tingkat kompetisi yang tinggi, yang memerlukan suatu kebijakan yang meliputi competetion policy, consumer protection, Intellectual Property Rights (IPR), taxation, dan E-Commerce. Ketiga, MEA akan dijadi-kan sebagai kawasan yang memiliki per-kembangan ekonomi yang merata, dengan memprioritaskan pada Usaha Kecil Mene-ngah (UKM). Keempat, MEA akan diintegra-sikan secara penuh terhadap perekonomian global, dengan membangun sebuah sistem untuk meningkatkan koordinasi terhadap ne-gara-negara anggota. Selain itu, akan diting-katkan partisipasi negara-negara di kawasan Asia Tenggara pada jaringan pasokan global melalui pengembangan paket bantuan tek-nis kepada negara-negara ASEAN yang ku-rang berkembang. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kemampuan industri dan pro-duktivitas sehingga tidak hanya terjadi pe-ningkatan partisipasi mereka pada skala re-gional, namun juga memunculkan inisiatif untuk terintegrasi secara global (Baskoro, 2014).

Dari aspek ketenagakerjaan, terda-pat kesempatan yang sangat besar bagi pa-ra pencari kerja karena banyak tersedia la-pangan kerja dengan berbagai kebutuhan akan keahlian yang beraneka ragam. Selain itu, akses untuk pergi keluar negeri dalam rangka mencari pekerjaan menjadi lebih mu-dah, bahkan bisa jadi tanpa ada hambatan tertentu. MEA juga menjadi kesempatan yang bagus bagi para wirausahawan untuk mencari pekerja terbaik sesuai dengan krite-ria yang diinginkan. Dalam hal ini dapat me-munculkan risiko ketenagakerjaan bagi Indo-nesia. Dilihat dari sisi pendidikan dan pro-duktivitas Indonesia masih kalah bersaing dengan tenaga kerja yang berasal dari Ma-laysia, Singapura, dan Thailand serta fonda-si industri yang bagi Indonesia sendiri mem-buat Indonesia berada pada peringkat ke-empat di ASEAN (Republika Online, 2013).

Perguruan Tinggi (PT) adalah pihak yang paling berkompeten dalam pengem-bangan SDM yang kompetitif dan berkuali-tas global. Dalam menghadapi persaingan ini, PT lokal dihadapkan dengan persaingan dengan PT asing yang nantinya akan sa-ngat mudah diakses oleh para calon maha-siswa. Oleh karena itu, PT harus bisa me-

ningkatkan pelayanan yang diberikan bagi para mahasiswa.

Konsumsi terdiri dari dua sisi yaitu manipulasi sisi supply terhadap pengalaman mengkonsumsi dan interpretasi identik dari perusahaan sejenis yang berada pada seg-men pasar homogen. Di lain pihak, konsu-men mencari pengalaman beragam untuk membuat interpretasi berdasarkan identitas dan sudut pandang dunia mereka (Firat dkk., 1995). Jadi bagaimana perusahaan da-pat meningkatkan kepuasan konsumennya yang secara subjektif didasarkan pada pengalaman personal pengetahuan, kebu-tuhan dan harapan yang begitu beragam? Bagaimana perusahaan bisa mengendalikan hal-hal yang di luar kendali mereka? Dua hal yang ada dalam kendali perusahaan adalah produk atau kualitas layanan dan aktifitas marketingnya, tetapi tetap saja tergantung pada konsumen untuk memutuskan kebu-tuhan mana yang merupakan prioritas dan apakah kebutuhan ini secara positif dipenuhi oleh pengalaman mengkonsumsi mereka. Artinya keinginan penyedia layanan dibatasi oleh interpretasi konsumen.

Model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990) banyak dipergu-nakan untuk mengukur lima dimensi service quality dalam banyak konteks, meliputi in-dustri jasa seperti rumah sakit (Youssef, 1996), bengkel mobil (Bouman and Van Der Wiele, 1992), perbankan (Kwon and Lee, 1994; Wong and Perry, 1991) dan lain-lain. Dalam dunia pendidikan, model ini juga di-gunakan pada PT (Kitcharoen, 2004; Ford dkk., 1993 dan Mc. Elwee and Redman, 1993), sekolah bisnis (Rogotti and Pitt, 1992). Kelima dimensi model SERVQUAL ini meliputi: tangibles (infrastruktur), reliabili-ty (konsistensi pelayanan sesuai janji), res-ponsiveness (kemampuan untuk meng-up-date, menyesuaikan atau menyelaraskan isi dan penyampaian layanan), assurance (ke-mampuan penyedia layanan) dan empathy (perhatian dan keramahan).

Penelitian ini mengadopsi Import-ance-Performance Analysis (IPA) sebagai

alat untuk mengevaluasi kepuasan mahasis-wa. IPA sebagai instrumen untuk mengukur persepsi terhadap kualitas banyak didoku-mentasikan dalam literatur-literatur pema-saran (Ennew dkk., 1993; Slack, 1994; Matzler dkk., 2003). Teknik ini diperkenalkan dalam bidang pemasaran pada akhir 1970-

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 3

an untuk mengidentifikasi kekuatan dan ke-lemahan merek, produk, dan pelayanan (Martilla & James, 1977; Keyt, Yavas, & Riecken, 1994). Teknik IPA mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dengan memban-dingkan dua kriteria yang digunakan konsu-men dalam membuat pilihan: atribut kepen-tingan relatif dan penilaian konsumen atas atribut tersebut. Paradigma Importance-Per-formance ini juga digunakan untuk mengin-dentifikasi atribut kepentingan utama di mata konsumen terhadap kriteria kualitas yang diamati.

Penelitian ini dilakukan untuk me-ngetahui kepentingan dan kinerja dari atri-but pelayanan di STIE Pancasetia berda-sarkan persepsi mahasiswa dan untuk me-nentukan keterkaitan antara kualitas layan-an dan kepuasan dan kebanggaan maha-siswa.

TINJAUAN PUSTAKA Service Quality

Service quality merupakan antese-den kepuasan konsumen (Cronin dkk., 2000). Menurut Drucker (1954) tujuan men-dasar dari suatu bisnis adalah menciptakan kepuasan konsumen. Meningkatkan kepuas-an konsumen akan mendorong tercapainya profit yang lebih tinggi di masa depan (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994); pe-nurunan biaya terkait dengan barang atau jasa yang cacat (Anderson, Fornell, & Rust, 1997); meningkatkan kesediaan pembeli un-tuk membayar dengan harga tinggi, mereko-mendasikan, dan menggunakan produk le-bih banyak (Anderson & Mittal, 2000; Reichheld 1996); dan tingkat retensi dan lo-yalitas konsumen (Anderson & Sullivan 1993; Bolton 1998; Fornell 1992). Pening-katan loyalitas inilah yang nantinya akan mendorong terjadinya peningkatan penda-patan di masa depan (Anderson, Fornell, & Lehmann 1994; Fornell 1992). Meskipun sa-ngat jelas bahwa peningkatan kepuasan konsumen amat bermanfaat bagi manajer pemasaran, akan tetapi mengukurnya bu-kanlah hal yang jelas. Kepuasan konsumen dipelajari melalui perspektif individual konsu-men dan apa yang mengendalikan kepuas-annya (Fournier & Mick 1999; Oliver 1993; Oliver & Swan 1989).

Literatur-literatur pemasaran jasa di-jejali dengan dukungan pendapat bahwa service quality yang superior merupakan

kunci untuk meningkatkan kepuasan konsu-men dan kepuasan ini terkait dengan pe-ningkatan pendapatan perusahaan (Hirschman, 1970; Homburg dkk., 2005; Kotler, 1991; Oliver & Swan, 1989). Selain itu, diketahui bahwa perusahaan memiliki kemampuan yang terbatas untuk mengontrol persepsi konsumen terhadap pelayanan, produk, merek, atau image perusahaan (Cova & Cova, 2002; Joy & Sherry, 2003). Pengalaman mengkonsumsi dapat dipersep-sikan dan diinterpretasikan secara sangat berbeda oleh penyedia layanan dan oleh se-tiap orang, terutama sekali dalam konteks jasa dimana keterbatasan fasilitas fisik membuat konsumen berusaha memahami kualitas dan pemenuhan harapan mereka secara abstrak (Arnould & Thompson, 2005; Parasuraman dkk., 1985). Menurut Oliver (1996) kepuasan adalah respon dari terpe-nuhinya harapan konsumen. Kepuasan me-rupakan penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri, me-nyediakan tingkat kenyamanan yang meme-nuhi harapan, kurang memenuhi atau mele-bihi dari apa yang diharapkan. Kepuasan merupakan penilaian subyektif terhadap ter-penuhinya kebutuhan dan harapan sese-orang (Brady dkk., 2002; Churchill & Surprenant, 1982; Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman dkk., 1988). Hubungan Kualitas Jasa Layanan dan Kepuasan Konsumen

Dua perspektif yang berbeda menge-nai kulaitas layanan dapat diidentifikasi (Garvin, 1984): satu dari mata pemasaran (perspektif konsumen) dan satunya lagi dari mata operasional (perspektif penyedia jasa layanan). Menurut Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1990) kualitas layanan diten-tukan oleh seberapa besar kesenjangan an-tara harapan konsumen dan persepsinya terhadap layanan terkait. Konsumen meng-evaluasi pelayanan berdasarkan kualitas la-yanan dan atas harapan mereka. Konsumen ingin mendapatkan layanan dengan standar yang normatif atau ideal menurut harapan mereka bagaimana pelayanan itu seharus-nya (Cadotte, Woodruff, & Jenkins, 1987; Parasuraman, Zeithaml, & Berry 1985, 1988). Dalam menilai kepuasan, konsumen

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 4

secara inheren mendefinisikan batas bawah layanan yang mereka terima, yaitu level mi-nimum layanan yang bisa mereka toleransi (Berry & Parasuraman 1997). Dari perspektif konsumen, jika harapan konsumen terhadap pelayanan yang mereka terima terpenuhi, maka konsumen akan merasa puas. Jika pelayanan yang mereka terima berada di bawah level minimum harapan, kosumen merasa tidak puas. Zona toleransi berada pada level normative dan minimum. Oleh ka-renanya, mengukur kualitas layanan dan ke-puasan konsumen sangat kompleks. Dari perspektif penyedia layanan, kualitas layan-an didefinisikan sebagai kemampuan penye-dia layanan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya secara konsisten. Kualitas la-yanan yang tinggi apabila harapan penyedia layanan dan standar kinerjanya sesuai.

Important-Performance Analysis

Important-Performance Analysis me-rupakan salah satu cara mengorganisir infor-masi mengenai atribut suatu produk atau la-yanan dan mengembangkan strategi secara intuitif untuk menentukan prioritas hal-hal yang perlu diubah. Teknik IPA mengacu pa-da proses menentukan sekelompok atribut

yang merupakan karakteristik produk atau jasa, mengevaluasi kepentingan dari atribut-atribut ini, mengevaluasi level kinerja dalam menghasilkan atribut ini, dan menghadirkan skala kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut dalam dua sumbu untuk per-bandingan. Penamaan kuadran mengindika-sikan langkah strategic yang diambil terkait dengan masing-masing atribut (Martilla and James, 1977).

Metode IPA banyak pula menuai kri-tik dari para penulis (Oh, 2001; Oh & Parks, 1998; Uysal, Howard, & Jamrozy, 1991) dan mengalami banyak banyak modifikasi untuk kasus-kasus tertentu (Mount, 1997; Sethna, 1982; Slack, 1994). Secara umum diasumsi-kan bahwa kepuasan konsumen merupakan target kriteria untuk mengukur kepentingan dan kinerja dalam IPA. IPA dapat digambar-kan sebagai metode untuk membandingkan alternatif keputusan manajemen yang mung-kin menggerakkan organisasi menuju sasar-annya. Dalam bentuk sederhana, IPA me-lalui perbandingan kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, akan mengarahkan manajemen dalam menentukan peringkat strategi yang berujung pada pencapaian sasaran perusahaan.

Gambar 1: Model Kualitas Jasa Layanan

Sumber: Parasuraman dkk., 1985

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 5

Dalam survey kepuasan konsumen, responden ditanya mengenai kepentingan atribut dalam penelitian. Kuesioner perlu di-susun secara hati-hati. Respon konsumen hanya akan menggambarkan persepsi me-reka atas kepentingan atribut pada level ki-nerja saat itu. Yang sesungguhnya diperlu-kan dalam menentukan strategi adalah esti-masi terhadap kepentingan konsumen akan perubahan terhadap atribut tersebut. Sa-yangnya, pada umumnya hasil survey me-ngenai kepentingan atribut pada level kiner-ja saat itu tidak merupakan penduga yang baik terhadap hal itu. Oleh karenanya, peng-ukuran kepentingan harus didasarkan pada perubahan atribut dan bukan hanya pada atribut pada waktu penelitian dilakukan (Tyrrell & Okrant, 2004).

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

Cross sectional survey dilakukan ter-hadap mahasiswa kelas ekstensi untuk mengukur dan membandingkan persepsi mereka terhadap atribut pelayanan. Kelas ekstensi menjadi subyek penelitian meng-ingat para mahasiswa di kelas ini merupa-kan pembayar SPP tertinggi dan sebagian besar hanya merasakan pelayanan pada weekend di mana institusi tidak menyedia-kan layanan penuh sebagaimana week-days. Sampel sejumlah 32 orang diambil secara acak. Mereka diminta memberikan penilaian dengan skala 5 poin. Definisi Operasional Variabel 1. Tangibles, meliputi penampilan staf (ke-

bersihan dan kerapian); dan kelayakan, kebersihan, dan keamanan gedung, lo-kasi dan fasilitas.

2. Reliability, digunakan untuk mengukur

konsistensi, akurasi dan keandalan pe-

layanan. Hal ini berkenaan dengan ke-mampuan administrasi untuk memberi-kan pelayanan yang benar dalam pro-ses registrasi, mempersiapkan informa-si, dan hal lain yang terkait. Konsistensi dan keandalan diterjemahkan dalam berapa seringnya pelayanan gagal me-menuhi janjinya. Kegagalan dalam me-menuhi janji ini akan menyebabkan ke-tidakpuasan.

3. Responsiveness, digunakan untuk

mengukur komitmen bagian administra-si menyediakan layanan dengan tepat. Untuk tujuan dalam penelitian ini, res-ponsiveness bagian administrasi dikait-

kan dengan kesiapan atau kesediaan para staf bagian administrasi.

4. Assurance, digunakan untuk mengukur kompetensi, kredibilitas, jaminan, keso-panan dari pelayanan yang diberikan. Elemen ini terkait langsung dengan pro-fesionalisme tim manajemen dalam me-nanamkan keyakinan para mahasiswa. Kompetensi berhubungan dengan pe-ngetahuan personal para staf mengenai pelayanannya. Kredibilitas dan keso-panan terkait dengan bagaimana petu-gas pelayanan berinteraksi dengan ma-hasiswa dan kepentingan mahasiswa.

5. Empathy, digunakan untuk mengukur perhatian, pengertian dan perhatian in-dividual dalam melayani mahasiswa. Menjadi kantor yang berempati yang memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa berarti membina hubungan baik dengan mahasiswa.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Importance-Performance Analysis

Tabel 3 memperlihatkan statistik deskriptif dari tanggapan responden.

Tabel 3. Nilai Rata-rata Tanggapan Responden Atas Atribut Kualitas Layanan

Atribut SERVQUAL

Rata-Rata Kepentingan

Standard Error

Rata-rata Kinerja

Standard Error (SE)

Kuadran

Tangibles 4.26 0.09 3.32 0.10 A Reliability 4.21 0.10 3.56 0.08 A

Responsiveness 4.32 0.10 3.48 0.13 A

Assurance 4.26 0.09 3.89 0.09 A

Empathy 4.19 0.09 4.02 0.12 B

Sumber: data diolah

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 6

Dengan menggunakan SERVQUAL framework, dapat diketahui nilai rata-rata tertinggi yang mengindikasikan tingkat ke-pentingan mahasiswa adalah responsive-ness (rata-rata 4.32, standard error 0.10), diikuti oleh tangibles (rata-rata 4.26, SE 0.09) dan assurance (rata-rata 4.26, SE 0.09), selanjutnya relia-bility (rata-rata 4.21, SE 0.10), empathy (rata-rata 4.19, SE 0.09). Akan tetapi, ketika mahasiswa diminta meni-lai kinerja dari atribut pelayanan tersebut, hasilnya menunjukkan bahwa empathy-lah yang memiliki nilai tertinggi (rata-rata 4.02, SE.12), diikuti assurance (rata-rata 3.89, SE 0.09), selanjutnya reliability (rata-rata 3.56, SE 0.08), responsiveness (rata-rata 3.48, SE 0.13), dan yang paling rendah tangibles (rata-rata 3.32, SE 0.10). Atribut pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance terletak pada kuadran A yang mencerminkan bahwa mahasiswa mengang-gap kinerja administrasi rendah untuk atri-but-atribut ini padahal keempat atribut terse-but merupakan hal yang penting bagi mere-ka, dengan demikian manajemen STIE Pan-casetia berkewajiban mengalokasikan sum-ber daya yang memadai untuk meningkat-kan kinerja atribut-atribut ini. Sementara itu, atribut empathy yang terletak pada kuadran B mencerminkan bahwa mahasiswa meng-anggap empathy merupakan hal yang pen-

ting dan dari persepsi terhadap kinerja untuk ini adalah baik, dengan demikian manaje-men STIE Pancasetia berkewajiban memas-tikan bahwa kinerja ini terus dipertahankan.

Tabel 4. Menunjukkan elemen-elemen temuan terkait dengan kesenjangan antara kepentingan dan kinerja pelayanan menurut mahasiswa. Hasilnya menunjukkan bahwa hanya ada satu poin yang tidak menunjukkan perbedaan antara kepentingan dan kinerja, yaitu keramahan dan kehangat-an. Satu poin atribut pelayanan yang me-nunjukkan kinerja lebih tinggi daripada ke-pentingan yaitu perhatian. Selebihnya, se-mua rata-rata kepentingan lebih tinggi dari pada rata-rata kinerja. Meskipun demikian ti-dak ada satupun rata-rata kinerja yang nilai-nya kurang dari 3.

Tangible, reliability, responsiveness, dan assurance merupakan hal yang diang-gap penting oleh mahasiswa tetapi kinerja aktual yang ada pada saat ini belum memu-askan. Oleh karenanya amatlah penting ba-

gi pihak manajemen untuk mengalokasikan sumber daya yang memadai. Dari sisi tangi-ble, indikator yang dirasakan mahasiswa ki-

nerjanya rendah padahal menurut mereka penting adalah (1) bangunan, tempat dan fasilitas untuk pelayanan yang efektif; dan (2) kebersihan dan keamanan gedung, lo-kasi dan fasilitas. Untuk reliability adalah perhatian terhadap detail pelayanan oleh para staf. Untuk responsiveness adalah (1) kesediaan para staf untuk menyediakan pe-layanan secara tepat waktu; (2) kemudahan para staf untuk dihubungi; dan (3) kemam-puan para staf untuk memberikan pelayan-an secara tepat waktu; ini semua indikator yang digunakan untuk menggali pendapat mengenai responsiveness. Untuk assur-ance adalah pengetahuan para staf akan informasi yang dibutuhkan mahasiswa.

Empathy merupakan hal yang diang-gap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan mahasiswa sehingga pihak manajemen berkewajiban untuk me-mastikan bahwa kinerja institusi dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dica-pai. Indikatornya adalah (1) kemampuan pa-ra staf dalam berkomunikasi dengan bahasa yang mudah mereka pahami; (2) keramahan dan kehangatan para staf; (3) upaya para staf untuk memahami kebutuhan mahasis-wa; (4) perhatian yang tulus dari para staf dalam melayani mahasiswa; dan (5) perhati-an yang tulus dari para staf dalam mem-bantu menyelesaikan masalah mereka. Satu-satunya indikator empathy yang mere-

ka anggap rendah namun sesungguhnya penting bagi mereka adalah perhatian ter-hadap kebutuhan mahasiswa.

Di sisi lain, service quality, dan ke-

banggaan terhadap lembaga merupakan faktor yang dianggap tidak terlalu penting sehingga manajemen lebih baik mengalo-kasikan sumber daya yang terkait kepada faktor lain yang memiliki prioritas penangan-an yang lebih tinggi seperti tangible, reliabili-ty, responsiveness dan assurance. Indikator yang digunakan untuk mendekati service quality adalah (1) kualitas pelayanan secara

umum yang diberikan bagian administrasi, dinilai tinggi oleh mahasiswa; (2) tingkat ke-puasan secara umum terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bagian adminis-trasi dinilai tinggi; dan (3) apabila dibanding-kan dengan PTS lainnya, kualitas pelayanan STIE Pancasetia dinilai tinggi.

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 7

Tabel 4. Perbedaan Rata-Rata Kepentingan-Kinerja

No Pernyataan Mean

Kinerja

Mean Kepen-tingan

Kua-dran

gap k - p

tki%

1 Penampilan para staf menarik (bersih dan rapi) 3.63 4.03 C -0.40 0.90 2 Memiliki bangunan, tempat dan fasilitas untuk

pelayanan yang efektif 3.16 4.28 A -1.12 0.74

3 Kebersihan dan keamanan gedung, lokasi dan fasilitas

3.19 4.47 A -1.28 0.71

4 keandalan dan ketergantungan (tingkat kepercayaan dalam pemberian layanan) dari anggota staf

3.56 4.19 C -0.63 0.85

5 konsistensi layanan oleh anggota staf (standarisasi tingkat pelayanan dipertahankan)

3.59 4.16 C -0.57 0.86

6 Perhatian terhadap detail pelayanan oleh para staf 3.53 4.28 A -0.75 0.82 7 Kesediaan para staf untuk menyediakan layanan

secara tepat waktu 3.5 4.34 A -0.84 0.81

8 Para staf mudah dikontak (dapat diakses setiap saat) 3.44 4.31 A -0.87 0.80 9 Kemampuan para staf untuk memberikan layanan

secara tepat waktu (dalam waktu tertentu seperti yang dijanjikan)

3.5 4.31 A -0.81 0.81

10 Kompetensi (pengetahuan dan keahlian) para staf 3.94 4.41 B -0.47 0.89 11 Tingkat kesopanan , kesantunan , dan rasa hormat

yang saya terima 3.97 4.22 B -0.25 0.94

12 Sifat dapat dipercaya dan kejujuran dari para staf 4.09 4.31 B -0.22 0.95

13 Pengetahuan para staf akan informasi yang saya perlukan

3.78 4.28 A -0.50 0.88

14 Dalam pelayanan ada jaminan bahwa para staf menjaga kerahasiaan informasi akademik dan pribadi

3.94 4.16 D -0.22 0.95

15 Dalam pelayanan ada jaminan bahwa informasi yang disampaikan adalah benar dan up-to-date

3.59 4.16 C -0.57 0.86

16 Para staf memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan dalam melayani

3.91 4.31 B -0.40 0.91

17 Para staf dapat berkomunikasi dengan bahasa yang mudah saya pahami

4.22 4.38 B -0.16 0.96

18 Para staf ramah dan hangat 4.16 4.16 D 0.00 1.00 19 Para staf berupaya untuk memahami kebutuhan saya 4.03 4.38 B -0.35 0.92 20 Para staf memiliki perhatian yang tulus dalam

melayani mahasiswa 3.97 3.94 D 0.03 1.01

21 Para staf memiliki perhatian yang tulus dalam membantu menyelesaikan masalah mahasiswa

4 4.28 B -0.28 0.93

22 Para staf memberikan perhatian terhadap kebutuhan individu mahasiswa

3.72 4 C -0.28 0.93

23 Secara umum kualitas pelayanan yang diberikan bagian administrasi di STIE Pancasetia adalah ….

4 4.16 D -0.16 0.96

24 Tingkat kepuasan saya secara umum terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bagian administrasi di STIE Pancasetia adalah..…

4.03 4 D 0.03 1.01

25 Menurut pendapat saudara, secara umum kualitas pelayanan pada perguruan tinggi swasta apabila di-bandingkan dengan perguruan tinggi negeri adalah …

4.22 4.09 D 0.13 1.03

26 Secara umum, persepsi saudara akan kualitas pelayanan di STIE Pancasetia berdampak pada perasaan saudara terhadap STIE Pancasetia

4.63 4.19 D 0.44 1.11

27 Kepuasan Saudara akan layanan yang diberikan terhadap mahasiswa

4.25 4.22 B 0.03 1.01

28 Kebanggaan Saudara terhadap STIE Pancasetia 4.72 3.97 D 0.75 1.19 SUM 108.27 117.99 C-line 3.87 4.21

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 8

4.50 4.00 3.50 3.00

Kinerja

4.50

4.40

4.30

4.20

4.10

4.00

3.90

Kepentingan

28

27 26

25

24

23

22

21

20

19

18

17

16

15 14

13 12

11

10

9 8

7

6

5 4

3

2

1

4.80 4.50 4.20 3.90 3.60 3.30 Kinerja

4.30

4.20

4.10

4.00

Kepentingan

Pride

Overall satisfaction

Service quality

Empathy

Assurance

Responsiveness

Reliability

Tangible

Gambar 2: Plotting Skor Kinerja dan Kepentingan

Gambar 1: Plotting Data Rata-Rata Skor Kinerja dan Kepentingan

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 9

Tabel 5 memperlihatkan evaluasi responden terhadap kinerja kualitas layan-an secara keseluruhan. Terdapat 48% ma-hasiswa yang menyatakan bahwa kinerja sedang, diikuti oleh 38% yang menyatakan kinerja tinggi, 9.4% yang menyatakan ki-nerja adalah sangat tinggi, dan hanya 5.2% yang menyatakan kinerja adalah rendah. Evaluasi mahasiswa menunjukkan bahwa rata-rata kinerja adalah 4.30 dari 5.

Tabel 5. Evaluasi Responden terhadap Ki-

nerja Kualitas Layanan Secara Keseluruhan

Tingkat Kualitas Layanan Persepsi Mahasiswa

Sangat Rendah -

Rendah 5.2%

Sedang 48.0%

Tinggi 38.0%

Sangat Tinggi 9.4%

Total 100.0%

Rata-rata 4.30

Sumber: data diolah

Tabel 6 memperlihatkan kepuasan responden terhadap kualitas layanan. Se-banyak 53% responden menyatakan kepu-asan mereka sedang, diikuti oleh 34% res-ponden yang menyatakan tingkat kepuasan mereka tinggi, dan masing-masing 6.3% responden menyatakan tingkat kepuasan mereka sangat tinggi dan rendah. Kepuas-an secara keseluruhan masih dirasakan ba-ik, yang harus dipertahankan dan ditingkat-kan dengan nilai rata-rata 4.30 dari 5.

Tabel 6. Kepuasan Responden terhadap Kualitas Layanan

Tingkat Kualitas Layanan Persepsi Mahasiswa

Sangat Rendah -

Rendah 6.3%

Sedang 53.0%

Tinggi 34.0%

Sangat Tinggi 6.3%

Total 100.0%

Rata-rata 4.25

Sumber: data diolah

Tabel 7 memperlihatkan kebangga-an terhadap PT. Terdapat 47% responden tingkat kebanggaannya tinggi, 34% respon-den tingkat kebanggaannya sedang, dan 19% responden tingkat kebanggaannya sa-ngat tinggi. Rata-rata mahasiswa memiliki kebanggaan yang tinggi terhadap PT.

Tabel 7. Kebanggaan Responden terhadap

PT

Tingkat Kualitas Layanan Persepsi Mahasiswa

Sangat Rendah -

Rendah -

Sedang 34.0%

Tinggi 47.0%

Sangat Tinggi 19.0%

Total 100.0%

Rata-rata 4.72

Sumber: data diolah Uji Instrumen

Tabel 8 ialah hasil uji validitas dan reliabilitas variabel kualitas layanan.

Tabel 8. Hasil Uji Instrumen

Item Nilai Korelasi Pearson

Keterangan Nilai Alpha’s Conbrach

Keterangan Kinerja Kepentingan Kinerja Kepentingan

Tangible1 0.861 0.701 Valid

0,810 0.633 Reliabel Tangible2 0.820 0.799 Valid

Tangible3 0.872 0.790 Valid

Reliability1 0.752 0.803 Valid

0,647 0.803 Reliabel Reliability2 0.775 0.894 Valid

Reliability3 0.781 0.844 Valid

Responsiveness1 0.838 0.860 Valid

0.834 0.807 Reliabel Responsiveness2 0.888 0.869 Valid

Responsiveness3 0.877 0.818 Valid

Assurance1 0.874 0.882 Valid

0.903 0.863 Reliabel

Assurance2 0.760 0.693 Valid

Assurance3 0.773 0.810 Valid

Assurance4 0.815 0.614 Valid

Assurance5 0.791 0.730 Valid

Assurance6 0.771 0.800 Valid

Assurance7 0.808 0.665 Valid

Empathy1 0.627 0.576 Valid

0.938 0.721 Reliabel

Empathy2 0.872 0.575 Valid

Empathy3 0.914 0.650 Valid

Empathy4 0.908 0.739 Valid

Empathy5 0.893 0.667 Valid

Empathy6 0.843 0.698 Valid

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 10

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Responden

Tabel 9 dan Tabel 10 menunjukkan hubungan antara variabel kepentingan atri-but layanan dan kinerja atribut layanan dan variable kepuasan mahasiswa.

Tabel 9. Analisis Regresi Atribut Importance-Performance

Model

Unstd Coef Std

Coef t Sig.

B Std

Error Beta

(Const) 1.277 1.111 1.149 .295

Tan .002 .077 .006 .032 .975

Rel .089 .126 .171 .706 .489

Resp -.277 .112 -.714

-2.033

.056

Assur .082 .061 .437 1.345 .194

Emp .160 .045 .889 3.549 .002

Imptang -.151 .097 -.336

-1.552

.137

Impreal -.034 0.89 -.081 -.380 .709

Impress .250 .119 .607 2.100 .049

Impassr -.072 .050 -.355

-1.453

.162

Impemp -.022 .038 -.088 -.585 .565

Sumber: data diolah

Tabel 10. Analysis of Variance

Model Sum of

Squares df

Mean Square

F Sig

Regress. 11.987 10 1.198 6.717 .000

Residual 3.388 19 .178

Total 15.367 29

Sumber: data diolah

Pada tingkat signifikansi 0.05, kepu-asan mahasiswa terhadap kualitas layanan dapat dijelaskan oleh kinerja empathy dan kepentingan responsiveness, yang mana peningkatan kinerja empathy atau kepen-tingan responsiveness akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Secara stimultan se-mua variabel independen berpengaruh sig-nifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

Tabel 11. Hubungan Kepuasan dan Kebanggaan

Model

Unstd Coef Std

Coef t Sig.

B Std

Error Beta

(Constant) 2.320 .579 4.007 .000

Satisfaction .447 .167 .440 2.687 .012

Sumber: data diolah

Tabel 11 menunjukkan hubungan antara kepuasan mahasiswa dengan ke-banggaan mereka terhadap STIE Panca-

setia. Hasil analisa memperlihatkan bah-wa pada tingkat signifikansi 0.05 pening-katan kepuasan mahasiswa akan mening-katkan rasa bangga mereka.

PENUTUP

Dalam penelitian ini ditemukan bahwa rata-rata persepsi mahasiswa mengenai kinerja mengenai atribut Import-ance-Performance hampir seluruhnya lebih

rendah daripada harapan mereka, kecuali keramahan & kehangatan serta perhatian yang tulus dalam melayani mahasiswa. Tentunya kedua poin ini haruslah terus di-pertahankan dan ditingkatkan lagi dalam melakukan pelayanan kedepannya.

Beberapa hal yang perlu mendapat perhatian lebih dan harus ditingkatkan ki-nerjanya adalah lokasi, gedung dan fasilitas kampus; kebersihan dan keamanan gedung dan fasilitas; kesediaan para staf untuk memberikan layanan tepat waktu; dan ke-mudahan para staff untuk dihubungi oleh mahasiswa. Untuk gedung dan fasilitas kampus, sudah ada perencanaan untuk pe-nambahan lokal kelas di kota Banjarmasin yang akan direalisasi dalam waktu dekat dan dalam dua tahun ke depan akan di-bangun kampus baru yang lebih besar dan lebih representatif di kota Banjarbaru. Me-ngenai kebersihan dan keamanan, pihak manajemen perlu memberdayakan tenaga kerja yang ada agar bisa bekerja lebih efektif dan efisien, dan selalu mengevaluasi aktifitas yang dilakukan. Mengenai pelayan-an tepat waktu dan kemudahan dihubungi, pihak manajemen harus meningkatkan ke-sadaran para staf akan pentingnya membe-rikan pelayanan terbaik bagi mahasiswa melalui pemberian motivasi yang berkesi-nambungan, baik itu dalam pertemuan-per-temuan pimpinan-karyawan, maupun dalam kegiatan outbound, atau dalam kegiatan-kegiatan lain yang melibatkan seluruh karyawan.

Hal lain yang menurut mahasiswa kinerjanya juga membutuhkan peningkatan adalah perhatian terhadap detail pelayanan dan pengetahuan akan informasi yang me-reka perlukan. Dalam hal ini pihak manaje-men perlu memperkaya pengetahuan para staf akan berbagai informasi yang dibutuh-kan mahasiswa, dengan selalu mensosiali-

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 11

sasikan peraturan-peraturan baru kepada semua staf tanpa terkecuali. Di sisi lain, ju-ga perlu menyadarkan para staf agar mere-ka selalu meng-update informasi sehingga bisa menyampaikannya secara benar kepa-da mahasiswa.

Penelitian ini juga memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan responden. Hasil penelitian memperlihat-kan bahwa kepuasan mahasiswa secara signifikan bisa dijelaskan oleh kinerja em-pathy dan kepentingan responsiveness. Se-makin tinggi kinerja empathy semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa. Demikian pula semakin tinggi kepentingan responsiveness

semakin tinggi kepuasan mahasiswa. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepu-asan mahasiswa akan kualitas pelayanan yang mereka rasakan secara positif mem-pengaruhi kebanggaan mereka akan STIE Pancasetia, dengan nilai koefisien determi-nasi 16.7%. Dengan demikian, bisa dikata-kan kebanggaan mahasiswa ini juga dipe-ngaruhi oleh banyak hal lainnya seperti ke-giatan kemahasiswaan, kualitas tenaga pengajar, keterlibatan alumni dalam peran-peran di masyarakat, image perguruan ting-

gi. Untuk mendalami lebih jauh mengenai hal ini perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan memasukkan variabel-variabel di atas sebagai prediktor.

DAFTAR PUSTAKA Baskoro, Arya. “Peluang, Tantangan, dan

Risiko bagi Indonesia Dengan Adanya Masyarakat Ekonomi ASEAN”. <http://crmsindonesia.org/ node/624>

“Bisakah Indonesia Jadi Basis Industri ASEAN”. Republika. 24 Mei 2013. <http://www.republika.co.id>

Bouman & Van Der Wiele. 1992. “Mea-suring Service Quality in the car service industry: building and testing an instrument”. International Journal of Service Industry Management.

Vol. 3. Cadotte, E.R., R.B. Woodruff, & R.L.

Jenkins. 1987. “Expectations and Norms in Model of Consumers Satisfaction”. Journal of Marketing Research. Vol. 24.

Cronin, J., & S.A. Taylor. 1992. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Market-ing. Vol. 56.

Ennew, C.T., G.V. Reed, & M.R. Binks, 1993. “Importance-Performance Analysis and the Measurement of Service Quality”. European Journal of Marketing. Vol. 27 (2).

Keyt, J.C., U. Yavas, & G. Riecken. 1994. “Importance-Performance Analysis”. International Journal of Retail & Distribution Management. Vol. 22.

Kitcharoen, Krisana. 2004. “Literature Re-view of Service Quality in Education-al Institutions”. ABAC Journal, May-August.

Kitcharoen, Krisana. 2004. “The Import-ance-Performance Analysis of Ser-vice Quality in Administrative D-epartments of Private Universities in Thailand”. ABAC Journal, Septem-ber-December.

Kwon, W. & T.J Lee. 1994. “Measuring Service Quality in Singapore Retail”. Journal of Marketing. Vol. 58.

Martilla, J.A. & J.C. James. 1977. “Import-ance-Performance Analysis”. Jour-nal of Marketing. Vol. 41.

Matzler, K., E. Sauerwein, & K.A. Heischmidt, 2003. “Importance-Per-formance Analysis Revisited: The Role of the Factor Structure of Customer Satisfaction”. Service In-dustries Journal. Vol. 23.

Mount, D.J. 1997. “Introducing the Relativity to Traditional Importance-Perform-ance Analysis”. Journal of Hospita-lity and Tourism Research. Vol. 21.

Oh, H. 2001. “Revisiting Importance-Performance Analysis”. Tourism Management. Vol. 22.

Oh, H. & S.C. Parks. 1998. “Evaluating the Role of Attribute Importance as a Multiplicative Weighing Variable in the Study of Hospitality Consumer Decision-Making”. Journal of Hospi-tality & Tourism Research. Vol. 21.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, L.L. Berry. 1985. “A Conceptual Model of Ser-vice Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Mar-keting. Vol. 49.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, L.L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item

KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 12

Scale for Measuring Customer Per-ceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64.

Rogotti, S., &, L. Pitt. 1992. “SERVQUAL as a Measuring Instrument for Service Provider Gaps in Business Schools”. Management Research News. Vol.

15. Slack, N. 1994. “The Importance-Perform-

ance Matrix as a Determinant of Improvement Priority. International”. Journal of Operations and Product-ion Management. Vol.14.

Sethna, B.N. 1982. “Extensions and Testing of Importance-Performance Analys-is”. Business Economics. Vol. 17.

Tyrrell, T.J. &, M.J. Okrant. 2004. “Import-ance-Performance Analysis: Some Recommendations from an Eco-nomic Planning Persperctive”. Tour-ism Analysis. Vol 9.

Uysal, M., G. Howard & U. Jamrozy. 1991. “An Application of Importance-Per-formance Analysis to a Ski Resort: A Case Study in North Carolina”. Vis-ions in Leisure and Business. Vol. 10.

Youssef, F.N. 1996. “Health Care Quality in NHS Hospitals”. International Jour-nal of Health Care Quality Assur-ance. Vol. 9.