HUBUNGAN HUBUNGAN BANK - NASABAH BANK - NASABAH

DAN DAN PERLINDUNGAN PERLINDUNGAN

HUKUMNYAHUKUMNYA

4 HUBUNGAN DASAR BANK 4 HUBUNGAN DASAR BANK DENGAN NASABAHDENGAN NASABAH

HUBUNGAN KEPERCAYAAN/ HUBUNGAN KEPERCAYAAN/ FIDUCIARY RELATIONFIDUCIARY RELATION

HUBUNGAN KONTRAKTUALHUBUNGAN KONTRAKTUAL HUBUNGAN KERAHASIAANHUBUNGAN KERAHASIAAN HUBUNGAN KEHATI-HATIANHUBUNGAN KEHATI-HATIAN

HUBUNGAN KEPERCAYAANHUBUNGAN KEPERCAYAANCONTOH PADA PRODUK:CONTOH PADA PRODUK:1.1. TABUNGAN, DEPOSITO, GIRO (NASABAH PERCAYA MENYIMPAN TABUNGAN, DEPOSITO, GIRO (NASABAH PERCAYA MENYIMPAN

UANG PADA BANK)UANG PADA BANK)2.2. TRANSFER (NASABAH PERCAYA MEMINTA BANK MENGIRIM TRANSFER (NASABAH PERCAYA MEMINTA BANK MENGIRIM

UANG KEPADA PIHAK III)UANG KEPADA PIHAK III)3.3. INKASO (PEMBERIAN KUASA PADA BANK UNTUK MENARIK INKASO (PEMBERIAN KUASA PADA BANK UNTUK MENARIK

TAGIHAN:A NASABAH BANK NIAGA PUNYA BG DARI NASABAH TAGIHAN:A NASABAH BANK NIAGA PUNYA BG DARI NASABAH BCA DI KALIMANTAN, MAKA A DAPAT MEMINTA BANK NIAGA BCA DI KALIMANTAN, MAKA A DAPAT MEMINTA BANK NIAGA UNTUK MELAKUKAN INKASO PADA BCA)UNTUK MELAKUKAN INKASO PADA BCA)

4.4. CREDIT (BANK PERCAYA MEMBERIKAN PINJAMAN PADA CREDIT (BANK PERCAYA MEMBERIKAN PINJAMAN PADA NASABAH)NASABAH)

5.5. SAVE DEPOSIT BOX (NASABAH PERCAYA MENITIPKAN BARANG SAVE DEPOSIT BOX (NASABAH PERCAYA MENITIPKAN BARANG DI BANK)DI BANK)

6.6. BANK GARANSI (BANK PERCAYA DAN MEMBERIKAN GARANSI BANK GARANSI (BANK PERCAYA DAN MEMBERIKAN GARANSI PADA NASABAH YANG BERUTANG PADA PIHAK LAIN)PADA NASABAH YANG BERUTANG PADA PIHAK LAIN)

7.7. FACTORING (BANK PERCAYA DAN MEMBELI PIUTANG NASABAH, FACTORING (BANK PERCAYA DAN MEMBELI PIUTANG NASABAH, SEHINGGA TERJADI PERALIHAN PIUTANG)SEHINGGA TERJADI PERALIHAN PIUTANG)

8.8. CHARGE CARD (BANK PERCAYA MEMBERIKAN KARTU KREDIT CHARGE CARD (BANK PERCAYA MEMBERIKAN KARTU KREDIT DIMANA PADA JANGKA WAKTU TERTENTU AKAN DIBAYAR DIMANA PADA JANGKA WAKTU TERTENTU AKAN DIBAYAR SECARA TUNAI)SECARA TUNAI)

9.9. JUAL BELI MATA UANG ASING (PERCAYA ATAS NILAI DAN FISIK JUAL BELI MATA UANG ASING (PERCAYA ATAS NILAI DAN FISIK UANG YANG DIJUAL)UANG YANG DIJUAL)

10.10. DLLDLL

HUBUNGAN HUBUNGAN KONTRAKTUALKONTRAKTUAL

DIWUJUDKAN DALAM BERBAGAI BENTUK DIWUJUDKAN DALAM BERBAGAI BENTUK PERJANJIAN/KONTRAK BERNAMA MAUPUN TIDAK PERJANJIAN/KONTRAK BERNAMA MAUPUN TIDAK

BERNAMABERNAMA

PEMBERIAN KUASA PEMBERIAN KUASA PENITIPAN BARANG PENITIPAN BARANG PINJAM PEMINJAMPINJAM PEMINJAMSEWA BELISEWA BELIBAGI HASILBAGI HASILDLLDLL

HUBUNGAN KERAHASIAANHUBUNGAN KERAHASIAANBAGI NASABAH DEPOSANBAGI NASABAH DEPOSAN

UU PERBANKAN PASAL 40-45 UU PERBANKAN PASAL 40-45 TENTANG KERAHASIAAN BANKTENTANG KERAHASIAAN BANK

HUBUNGAN KEHATI-HATIANHUBUNGAN KEHATI-HATIAN

PRINSIP KEHATI-HATIAN (PASAL 2, 8, PRINSIP KEHATI-HATIAN (PASAL 2, 8, 29 (3) UU 10/1998)29 (3) UU 10/1998)

MENJAGA TINGKAT KESEHATAN BANK MENJAGA TINGKAT KESEHATAN BANK (PASAL 29 (2) UU 10/1998)(PASAL 29 (2) UU 10/1998)

UU 24/2004 TENTANG LEMBAGA UU 24/2004 TENTANG LEMBAGA PENJAMIN SIMPANANPENJAMIN SIMPANAN

LEMBAGA PENJAMINAN (UNTUK LEMBAGA PENJAMINAN (UNTUK UMKM)UMKM)

PERLINDUNGAN PERLINDUNGAN TERHADAP TERHADAP NASABAH NASABAH

BANKBANK

2 CARA PERLINDUNGAN 2 CARA PERLINDUNGAN HUKUM BAGI NASABAH HUKUM BAGI NASABAH (MARULAK PARDEDE)(MARULAK PARDEDE)

1.1. PERLINDUNGAN SECARA IMPLISIT (PERLINDUNGAN YANG PERLINDUNGAN SECARA IMPLISIT (PERLINDUNGAN YANG DIHASILKAN MELALUI PENGAWASAN DAN PEMBINAAN BANK DIHASILKAN MELALUI PENGAWASAN DAN PEMBINAAN BANK YANG EFEKTIF, DALAM RANGKA MENGHINDARI KEGAGALAN YANG EFEKTIF, DALAM RANGKA MENGHINDARI KEGAGALAN BANK)BANK)

BMPKBMPK KAPKAP PPAPPPAP CARCAR GWMGWM

2.2. PERLINDUNGAN SECARA EKSPLISIT (LEMBAGA YANG PERLINDUNGAN SECARA EKSPLISIT (LEMBAGA YANG DAPAT MENJAMIN NASABAH ATAS KEGAGALAN SUATU DAPAT MENJAMIN NASABAH ATAS KEGAGALAN SUATU BANK)BANK)

LPSLPS

2 MACAM PERLINDUNGAN 2 MACAM PERLINDUNGAN HUKUM BAGI NASABAH HUKUM BAGI NASABAH

(HERMANSYAH)(HERMANSYAH)

1.1. PERLINDUNGAN TIDAK LANGSUNGPERLINDUNGAN TIDAK LANGSUNG- - PRINSIP KEHATI-HATIANPRINSIP KEHATI-HATIAN

- BMPK- BMPK- KEWAJIBAN MENGUMUMKAN NERACA DAN - KEWAJIBAN MENGUMUMKAN NERACA DAN PERHITUNGAN LABA RUGIPERHITUNGAN LABA RUGI- MERGER, KONSOLIDASI DAN AKUISISI- MERGER, KONSOLIDASI DAN AKUISISI

2.2. PERLINDUNGAN LANGSUNGPERLINDUNGAN LANGSUNG- HAK PREFEREN NASABAH- HAK PREFEREN NASABAH

- HAK MENERIMA INFORMASI- HAK MENERIMA INFORMASI- LEMBAGA PENJAMIN SIMPANAN- LEMBAGA PENJAMIN SIMPANAN

2 BENTUK 2 BENTUK PERLINDUNGAN HUKUM PERLINDUNGAN HUKUM

(HADJON)(HADJON)

PERLINDUNGAN HUKUM PREVENTIVE PERLINDUNGAN HUKUM PREVENTIVE UNTUK UNTUK MENCEGAH KERUGIANMENCEGAH KERUGIAN– KLAUSULA-KLAUSULA DALAM PERJANJIANKLAUSULA-KLAUSULA DALAM PERJANJIAN– PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN DI PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN DI

BIDANG PERBANKANBIDANG PERBANKAN

PERLINDUNGAN HUKUM REPRESIVE, PERLINDUNGAN HUKUM REPRESIVE, PERLINDUNGAN YANG DIBERIKAN APABILA PERLINDUNGAN YANG DIBERIKAN APABILA KERUGIAN SUDAH TERJADIKERUGIAN SUDAH TERJADI– UPAYA HUKUM DI PENGADILANUPAYA HUKUM DI PENGADILAN

NASABAH IDEALNYA HARUS NASABAH IDEALNYA HARUS AKTIF:AKTIF:

MENILAI KEWAJARAN TERHADAP TINGKAT MENILAI KEWAJARAN TERHADAP TINGKAT SUKU BUNGASUKU BUNGA

MENILAI KEMAMPUAN BANK DALAM MENILAI KEMAMPUAN BANK DALAM MENCETAK LABAMENCETAK LABA

MEMPERHATIKAN EKSPANSI KREDIT BANKMEMPERHATIKAN EKSPANSI KREDIT BANK

MEMPERHATIKAN LDR (LOAN TO DEPOSIT MEMPERHATIKAN LDR (LOAN TO DEPOSIT RATIO) BANKRATIO) BANK

MEMPERHATIKAN CAR (RASIO KECUKUPAN MEMPERHATIKAN CAR (RASIO KECUKUPAN MODAL/ RASIO MODAL DENGAN ASET)MODAL/ RASIO MODAL DENGAN ASET)

CONTOH PERATURAN BANK CONTOH PERATURAN BANK INDONESIA TERKAIT DENGAN INDONESIA TERKAIT DENGAN

PERLINDUNGAN NASABAHPERLINDUNGAN NASABAH

PBI 7/6/2005 TENTANG PBI 7/6/2005 TENTANG TRANSPARANSI PRODUKTRANSPARANSI PRODUKPBI 7/7/2005 TENTANG PBI 7/7/2005 TENTANG PENGADUAN NASABAHPENGADUAN NASABAHPBI 8/2006 TENTANG MEDIASI PBI 8/2006 TENTANG MEDIASI PERBANKAN PERBANKAN

PBI NO. 7/6/PBI/2005PBI NO. 7/6/PBI/2005TENTANGTENTANG

TRANSPARANSI INFORMASI TRANSPARANSI INFORMASI PRODUK BANK DAN PENGGUNAAN PRODUK BANK DAN PENGGUNAAN

DATA PRIBADI NASABAHDATA PRIBADI NASABAH

LATAR BELAKANGLATAR BELAKANG

INFORMASI KARAKTERISTIK PRODUK YANG INFORMASI KARAKTERISTIK PRODUK YANG DISEDIAKAN BANK BELUM MENJELASKAN DISEDIAKAN BANK BELUM MENJELASKAN SECARA BERIMBANG MANFAAT, RISIKO, DAN SECARA BERIMBANG MANFAAT, RISIKO, DAN BIAYA YANG MELEKAT PADA SUATU PRODUK.BIAYA YANG MELEKAT PADA SUATU PRODUK.INFORMASI YANG TIDAK LENGKAP DAN TIDAK INFORMASI YANG TIDAK LENGKAP DAN TIDAK TRANSPARAN MEMUNGKINKAN TERJADINYA TRANSPARAN MEMUNGKINKAN TERJADINYA PENYIMPANGAN KEGIATAN USAHA PERBANKAN.PENYIMPANGAN KEGIATAN USAHA PERBANKAN.PEMBERIAN DATA PRIBADI NASABAH KEPADA PEMBERIAN DATA PRIBADI NASABAH KEPADA PIHAK LAIN UNTUK TUJUAN KOMERSIAL PIHAK LAIN UNTUK TUJUAN KOMERSIAL MENYEBABKAN HAK-HAK PRIBADI NASABAH MENYEBABKAN HAK-HAK PRIBADI NASABAH TIDAK TERLINDUNGI.TIDAK TERLINDUNGI.

KEWAJIBAN BANK KEWAJIBAN BANK

BANK WAJIB MENERAPKAN TRANSPARANSI BANK WAJIB MENERAPKAN TRANSPARANSI INFORMASI INFORMASI MENGENAI MENGENAI PRODUK PRODUK BANK BANK DAN DAN PENGGUNAAN PENGGUNAAN DATA PRIBADI NASABAHDATA PRIBADI NASABAH (PASAL 2)(PASAL 2)

BANK WAJIB BANK WAJIB MENYEDIAKANMENYEDIAKAN INFORMASI INFORMASI PRODUK SECARA TERTULISPRODUK SECARA TERTULIS DALAM DALAM BAHASA INDONESIA DAN DISAMPAIKAN BAHASA INDONESIA DAN DISAMPAIKAN SECARA TERTULIS DAN ATAU LISAN SECARA TERTULIS DAN ATAU LISAN KEPADA NASABAH KEPADA NASABAH (PASAL 4 AYAT (1) & (2))(PASAL 4 AYAT (1) & (2))

BANK DILARANG MEMBERIKAN INFORMASI BANK DILARANG MEMBERIKAN INFORMASI YANG MENYESATKAN (YANG MENYESATKAN (MISLEADMISLEAD) DAN TIDAK ) DAN TIDAK ETIS (ETIS (MISCONDUCTMISCONDUCT) ) (PASAL 4 AYAT (3))(PASAL 4 AYAT (3))

TRANSPARANSI INFORMASI TRANSPARANSI INFORMASI PRODUKPRODUK

INFORMASI KARAKTERISTIK INFORMASI KARAKTERISTIK PRODUK SEKURANG-KURANGNYA PRODUK SEKURANG-KURANGNYA MELIPUTIMELIPUTI (PASAL (PASAL 5)5)• NAMA NAMA & JENIS PRODUK & JENIS PRODUK • MANFAAT, RISIKO, DAN BIAYAMANFAAT, RISIKO, DAN BIAYA• PPERSYARATAN ERSYARATAN DAN TATACARA PENGGUNAAN DAN TATACARA PENGGUNAAN

PRODUK PRODUK • PERHITUNGAN BUNGA ATAU BAGI HASIL DAN PERHITUNGAN BUNGA ATAU BAGI HASIL DAN

MARGIN KEUNTUNGANMARGIN KEUNTUNGAN• JANGKA WAKTU JANGKA WAKTU • PENERBIT PRODUKPENERBIT PRODUK• KEJELASAN ASPEK PENJAMINANKEJELASAN ASPEK PENJAMINAN (KHUSUS (KHUSUS

UNTUK PRODUK PENGHIMPUNAN DANA)UNTUK PRODUK PENGHIMPUNAN DANA)

Lanjutan…..Lanjutan…..KEWAJIBAN BANKKEWAJIBAN BANK

PERUBAHAN, PENAMBAHAN DAN ATAU PERUBAHAN, PENAMBAHAN DAN ATAU PENGURANGAN KARAKTERISTIK PRODUK PENGURANGAN KARAKTERISTIK PRODUK WAJIB DIBERITAHUKAN WAJIB DIBERITAHUKAN PALING LAMBATPALING LAMBAT 77 (T(TUJUH)UJUH) HARI HARI KERJA KERJA SEBELUMSEBELUMNYA NYA (PASAL (PASAL 6)6)

BANK DILARANG BANK DILARANG MENCANTUMKAN MENCANTUMKAN KLAUSULA YANG LETAK DAN BENTUKNYA KLAUSULA YANG LETAK DAN BENTUKNYA SULIT SULIT TERLIHATTERLIHAT DAN ATAU TIDAK DAPAT DAN ATAU TIDAK DAPAT DIBACA SECARA JELAS DAN ATAU YANG DIBACA SECARA JELAS DAN ATAU YANG PENGUNGKAPANNYA SULIT DIMENGERTI PENGUNGKAPANNYA SULIT DIMENGERTI (PASAL 7)(PASAL 7)

TRANSPARANSI PENGGUNAAN TRANSPARANSI PENGGUNAAN DATA PRIBADI NASABAHDATA PRIBADI NASABAH

BANK BANK DILARANGDILARANG MEMBERIKAN MEMBERIKAN DATADATA PRIBADI NASABAH KEPADA PIHAK LAIN PRIBADI NASABAH KEPADA PIHAK LAIN UNTUK TUJUAN KOMERSIAL, KECUALIUNTUK TUJUAN KOMERSIAL, KECUALI::• TELAH MENDAPAT PERSETUJUAN TERTULIS TELAH MENDAPAT PERSETUJUAN TERTULIS

DARI NASABAHDARI NASABAH ( (OPT-IN >< >< OPT-OUT))• DITETAPKAN DALAM KETENTUAN PERUNDANG-DITETAPKAN DALAM KETENTUAN PERUNDANG-

UNDANGAN YANG BERLAKU UNDANGAN YANG BERLAKU (PASAL. 9 AYAT (1))(PASAL. 9 AYAT (1))

PERMINTAAN PERSETUJUAN DIDAHULUI PERMINTAAN PERSETUJUAN DIDAHULUI DENGAN PENJELASAN MENGENAI TUJUAN DENGAN PENJELASAN MENGENAI TUJUAN DAN KONSEKUENSI DARI PEMBERIAN DATA DAN KONSEKUENSI DARI PEMBERIAN DATA PRIBADI TERSEBUT PRIBADI TERSEBUT (PASAL 9 AYAT (2))(PASAL 9 AYAT (2))

TRANSPARANSI PENGGUNAAN TRANSPARANSI PENGGUNAAN DATA– DATA– KONSEP KONSEP OPT-OUTOPT-OUT

Dengan memberi tanda pada kotak disebelah ini maka saya menyatakan berkeberatan dengan pemberian informasi data pribadi saya kepada lembaga / institusi / perusahaan lain di luar bank

Opt-out Default = tidak keberatan

Transparansi Penggunaan Data Transparansi Penggunaan Data – – Konsep Konsep Opt-InOpt-In

Dengan memberi tanda pada kotak disebelah ini maka saya menyatakan tidak berkeberatan dengan pemberian informasi data pribadi saya kepada lembaga / institusi / perusahaan lain di luar bank

Opt-In Default = keberatan

TRANSPARANSI TRANSPARANSI PENGGUNAAN DATA PRIBADI PENGGUNAAN DATA PRIBADI NASABAHNASABAH

JIKA BANK MENGGUNAKAN DATA JIKA BANK MENGGUNAKAN DATA PRIBADI SESEORANG DARI PIHAK LAIN PRIBADI SESEORANG DARI PIHAK LAIN UNTUK TUJUAN KOMERSIAL, MAKA BANK UNTUK TUJUAN KOMERSIAL, MAKA BANK WAJIB MENDAPATKAN JAMINAN WAJIB MENDAPATKAN JAMINAN TERTULIS DARI PIHAK LAIN YANG BERISI TERTULIS DARI PIHAK LAIN YANG BERISI PERSETUJUAN TERTULIS DARI PERSETUJUAN TERTULIS DARI SESEORANG TERSEBUT UNTUK SESEORANG TERSEBUT UNTUK MENYEBARLUASKAN DATA PRIBADINYAMENYEBARLUASKAN DATA PRIBADINYA (PS. 11)(PS. 11)

SANKSISANKSI

BANK YANG TIDAK MELAKSANAKAN BANK YANG TIDAK MELAKSANAKAN TRANSPARANSI INFORMASI PRODUK TRANSPARANSI INFORMASI PRODUK BANK DAN PENGGUNAAN DATA BANK DAN PENGGUNAAN DATA PRIBADI NASABAH DIKENAKAN SANKSI PRIBADI NASABAH DIKENAKAN SANKSI ADMINISTRATIF BERUPA TEGURAN ADMINISTRATIF BERUPA TEGURAN TERTULIS DAN DAPAT TERTULIS DAN DAPAT DIPERHITUNGKAN DENGAN TINGKAT DIPERHITUNGKAN DENGAN TINGKAT KESEHATAN BANK (KESEHATAN BANK (ASPEK ASPEK MANAJEMENMANAJEMEN)) (PASAL 12)(PASAL 12)

LA

PBI NO. 7/ 7/PBI/2005PBI NO. 7/ 7/PBI/2005TENTANGTENTANG

PENYELESAIAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAHPENGADUAN NASABAH

LATAR BELAKANGLATAR BELAKANG

MENJAMIN HAK-HAK NASABAH MENJAMIN HAK-HAK NASABAH DALAM BERHUBUNGAN DENGAN DALAM BERHUBUNGAN DENGAN BANKBANK POTENSI RISIKO REPUTASI BAGI POTENSI RISIKO REPUTASI BAGI BANK KARENA PENGADUAN YANG BANK KARENA PENGADUAN YANG TIDAK DITINDAKLANJUTITIDAK DITINDAKLANJUTIPOTENSI MENURUNNYA POTENSI MENURUNNYA KEPERCAYAAN MASYARAKAT KEPERCAYAAN MASYARAKAT TERHADAP LEMBAGA PERBANKAN TERHADAP LEMBAGA PERBANKAN KARENA TIDAK ADA KEJELASAN KARENA TIDAK ADA KEJELASAN PENYELESAIAN PENGADUANPENYELESAIAN PENGADUAN

DEFINISIDEFINISI

PENGADUANPENGADUAN– UNGKAPAN KETIDAKPUASAN NASABAH YANG UNGKAPAN KETIDAKPUASAN NASABAH YANG

DISEBABKAN OLEH ADANYA DISEBABKAN OLEH ADANYA POTENSI POTENSI KERUGIAN FINANSIALKERUGIAN FINANSIAL PADA NASABAH YANG PADA NASABAH YANG DIDUGA KARENA KESALAHAN ATAU DIDUGA KARENA KESALAHAN ATAU KELALAIAN BANKKELALAIAN BANK

TRANSAKSI KEUANGAN TRANSAKSI KEUANGAN – PEMANFAATAN PRODUK/JASA PERBANKAN PEMANFAATAN PRODUK/JASA PERBANKAN

MAUPUN PRODUK/JASA LEMBAGA KEUANGAN MAUPUN PRODUK/JASA LEMBAGA KEUANGAN LAIN DAN ATAU PIHAK KETIGA LAINNYA YANG LAIN DAN ATAU PIHAK KETIGA LAINNYA YANG DIPASARKAN OLEH BANKDIPASARKAN OLEH BANK

KETENTUAN UMUMKETENTUAN UMUM

PBI BERLAKU UNTUK BANK UMUM DAN PBI BERLAKU UNTUK BANK UMUM DAN BPR YANG MELAKSANAKAN KEGIATAN BPR YANG MELAKSANAKAN KEGIATAN USAHA SECARA KONVENSIONAL ATAU USAHA SECARA KONVENSIONAL ATAU BERDASARKAN PRINSIP SYARIAH BERDASARKAN PRINSIP SYARIAH ((PS. 1PS. 1))BANK WAJIB MENYELESAIKAN SETIAP BANK WAJIB MENYELESAIKAN SETIAP PENGADUAN NASABAH DAN PENGADUAN NASABAH DAN MENETAPKAN KEBIJAKAN DAN MENETAPKAN KEBIJAKAN DAN PROSEDUR PENERIMAAN, PROSEDUR PENERIMAAN, PENANGANAN, DAN PEMANTAUAN PENANGANAN, DAN PEMANTAUAN PENYELESAIAN PENGADUAN PENYELESAIAN PENGADUAN ((PS. 2PS. 2))

SETIAP KANTOR BANK WAJIB SETIAP KANTOR BANK WAJIB MEMILIKI UNIT ATAU FUNGSI MEMILIKI UNIT ATAU FUNGSI PENANGANAN PENGADUAN PENANGANAN PENGADUAN NASABAH NASABAH ((PS. 4PS. 4))KEBERADAAN FUNGSI ATAU UNIT KEBERADAAN FUNGSI ATAU UNIT PENANGANAN PENGADUAN PENANGANAN PENGADUAN NASABAH WAJIB DIPUBLIKASIKAN NASABAH WAJIB DIPUBLIKASIKAN OLEH BANK KEPADA MASYARAKATOLEH BANK KEPADA MASYARAKAT (PS. 5)(PS. 5)

PENERIMAAN PENGADUANPENERIMAAN PENGADUAN

BANK WAJIB MENERIMA SETIAP BANK WAJIB MENERIMA SETIAP PENGADUAN PENGADUAN LISAN DAN ATAU TERTULISLISAN DAN ATAU TERTULIS YANG DIAJUKAN OLEH NASABAH YANG YANG DIAJUKAN OLEH NASABAH YANG TERKAIT DENGAN TRANSAKSI KEUANGAN TERKAIT DENGAN TRANSAKSI KEUANGAN NASABAH. NASABAH. PENGADUAN LISAN WAJIB PENGADUAN LISAN WAJIB DISELESAIKAN DALAM 2 (DUA) HARI KERJA. DISELESAIKAN DALAM 2 (DUA) HARI KERJA. (PS. 6)(PS. 6)NASABAH DAPAT MENGAJUKAN NASABAH DAPAT MENGAJUKAN PENGADUAN KE KANTOR BANK TERDEKAT PENGADUAN KE KANTOR BANK TERDEKAT ATAU KE KANTOR BANK TEMPAT ATAU KE KANTOR BANK TEMPAT MELAKUKAN TRANSAKSI KEUANGANMELAKUKAN TRANSAKSI KEUANGAN (PS. 7)(PS. 7)

PENERIMAAN PENGADUANPENERIMAAN PENGADUAN

BANK WAJIB MEMBERIKAN BUKTI TANDA BANK WAJIB MEMBERIKAN BUKTI TANDA TERIMA ATAS PENGADUAN TERTULIS TERIMA ATAS PENGADUAN TERTULIS YANG DIAJUKAN OLEH NASABAH YANG YANG DIAJUKAN OLEH NASABAH YANG PALING KURANG MEMUAT:PALING KURANG MEMUAT:

– NOMOR REGISTRASINOMOR REGISTRASI

– TANGGAL PENERIMAAN PENGADUANTANGGAL PENERIMAAN PENGADUAN

– NAMA NASABAHNAMA NASABAH

– NAMA & NOMOR TELEPON PETUGAS BANKNAMA & NOMOR TELEPON PETUGAS BANK

– DESKRIPSI PENGADUAN DESKRIPSI PENGADUAN (PS. 8)(PS. 8)

PENERIMAAN PENGADUANPENERIMAAN PENGADUAN

BANK WAJIB MEMELIHARA CATATAN BANK WAJIB MEMELIHARA CATATAN PENERIMAAN PENGADUAN PENERIMAAN PENGADUAN NASABAH YANG PALING KURANG NASABAH YANG PALING KURANG MEMUAT:MEMUAT:

– NOMOR REGISTRASINOMOR REGISTRASI– TANGGAL PENERIMAAN PENGADUANTANGGAL PENERIMAAN PENGADUAN– NAMA NASABAHNAMA NASABAH– PETUGAS PENERIMA PENGADUANPETUGAS PENERIMA PENGADUAN– DESKRIPSI SINGKAT PENGADUAN DESKRIPSI SINGKAT PENGADUAN (PS. (PS.

9)9)

PENANGANAN PENGADUANPENANGANAN PENGADUAN

PENGADUAN PENGADUAN TERTULIS WAJIB DISELESAIKAN TERTULIS WAJIB DISELESAIKAN PALING LAMBAT 20 HKPALING LAMBAT 20 HK SEJAK TANGGAL SEJAK TANGGAL PENERIMAAN DAN PENERIMAAN DAN DAPAT DIPERPANJANGDAPAT DIPERPANJANG HINGGA HINGGA 20 HK BERIKUTNYA APABILA TERDAPAT KONDISI 20 HK BERIKUTNYA APABILA TERDAPAT KONDISI TERTENTU SEBAGAI BERIKUT:TERTENTU SEBAGAI BERIKUT:– KANTOR TEMPAT PENERIMAAN PENGADUAN KANTOR TEMPAT PENERIMAAN PENGADUAN

BERBEDABERBEDA DENGAN KANTOR TEMPAT DENGAN KANTOR TEMPAT TERJADINYA PERMASALAHAN DAN ADA TERJADINYA PERMASALAHAN DAN ADA KENDALA KOMUNIKASIKENDALA KOMUNIKASI DI ANTARA KEDUA DI ANTARA KEDUA KANTOR BANK TERSEBUTKANTOR BANK TERSEBUT

– DIPERLUKAN DIPERLUKAN PENELITIAN KHUSUSPENELITIAN KHUSUS TERHADAP TERHADAP DOKUMEN-DOKUMEN BANKDOKUMEN-DOKUMEN BANK

– TERDAPAT HAL-HAL TERDAPAT HAL-HAL DILUAR KENDALI BANKDILUAR KENDALI BANK, , SEPERTI KETERLIBATAN PIHAK KETIGA SEPERTI KETERLIBATAN PIHAK KETIGA (PS. (PS. 10)10)

PENANGANAN PENGADUANPENANGANAN PENGADUAN

JIKA PENGADUAN MELIBATKAN PEJABAT JIKA PENGADUAN MELIBATKAN PEJABAT BANK YANG BERWENANG BANK YANG BERWENANG MENYELESAIKAN PENGADUAN, MAKA MENYELESAIKAN PENGADUAN, MAKA PENYELESAIAN PENGADUAN DILAKUKAN PENYELESAIAN PENGADUAN DILAKUKAN OLEH PEJABAT YANG TINGKATANNYA OLEH PEJABAT YANG TINGKATANNYA LEBIH TINGGI. LEBIH TINGGI. (PS. 11)(PS. 11)

BANK WAJIB MENGINFORMASIKAN BANK WAJIB MENGINFORMASIKAN STATUS PENYELESAIAN PENGADUAN STATUS PENYELESAIAN PENGADUAN SETIAP SAAT DIMINTA OLEH NASABAH. SETIAP SAAT DIMINTA OLEH NASABAH. (PS. 12)(PS. 12)

PENANGANAN PENGADUANPENANGANAN PENGADUAN

BANK WAJIB MENYAMPAIKAN HASIL BANK WAJIB MENYAMPAIKAN HASIL PENYELESAIAN PENGADUAN PENYELESAIAN PENGADUAN SECARA TERTULIS KEPADA SECARA TERTULIS KEPADA NASABAH DENGAN DISERTAI NASABAH DENGAN DISERTAI PENJELASAN DAN ALASAN YANG PENJELASAN DAN ALASAN YANG CUKUP. CUKUP. (Ps. 13)(Ps. 13)

PENYELESAIAN PENGADUAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH NASABAH ((PENGADUAN TERTULIS)PENGADUAN TERTULIS)

BANKNASABAH

Unit/Fungsi Pengaduan

Nasabah

Proses Investigasi

Pengaduan

Bukti Tanda Terima Penerimaan Pengaduan

Hasil Penyelesaian Pengaduan

Max 2 hk

tambahan Max 20 hk

1

2

4

Hasil Penyelesaian Pengaduan atau Pemberitahuan

Perpanjangan Waktu 3Max 20 hk

SANKSISANKSI

BANK YANG BANK YANG TIDAK MEMENUHITIDAK MEMENUHI KETENTUAN PENYELESAIAN PENGADUAN KETENTUAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH DIKENAKAN NASABAH DIKENAKAN SANKSI SANKSI ADMINISTRATIF BERUPA TEGURAN ADMINISTRATIF BERUPA TEGURAN TERTULIS DAN DAPAT DIPERHITUNGKAN TERTULIS DAN DAPAT DIPERHITUNGKAN DENGAN TINGKAT KESEHATAN BANKDENGAN TINGKAT KESEHATAN BANK ((ASPEK MANAJEMENASPEK MANAJEMEN) ) (PS. 17)(PS. 17)BANK YANG BANK YANG TERLAMBATTERLAMBAT MENYAMPAIKAN MENYAMPAIKAN LAPORAN DIKENAKAN SANKSI KEWAJIBAN LAPORAN DIKENAKAN SANKSI KEWAJIBAN MEMBAYARMEMBAYAR RP 1 JUTA PER HARI KERJA RP 1 JUTA PER HARI KERJA KETERLAMBATAN (KETERLAMBATAN (BANK UMUMBANK UMUM) DAN ) DAN RP100 RIBU (RP100 RIBU (BPRBPR) UNTUK SETIAP KALI ) UNTUK SETIAP KALI KETERLAMBATANKETERLAMBATAN (PS. 18 & 19)(PS. 18 & 19)

SANKSISANKSI

BANK YANG BANK YANG TIDAK MENYAMPAIKAN TIDAK MENYAMPAIKAN LAPORANLAPORAN PENYELESAIAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH DIKENAKAN PENGADUAN NASABAH DIKENAKAN SANKSI KEWAJIBAN MEMBAYARSANKSI KEWAJIBAN MEMBAYAR RP 30 RP 30 JUTA (JUTA (BANK UMUMBANK UMUM) DAN RP250 RIBU ) DAN RP250 RIBU ((BPRBPR) ) (PS. 18 & 19)(PS. 18 & 19)

PBI tentang Medisi PBI tentang Medisi PerbankanPerbankan

Analisis dan simpulkan Analisis dan simpulkan substansinyasubstansinya