HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN … · sehingga penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu...

i

HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN PELAYANAN

DENGAN LOYALITAS MEREK DARI KONSUMEN MAHASISWA

DI KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Di susun Oleh:

MT. Ghea Kuncahyani

119114039

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

HALAMAN MOTTO

Kesulitanmu itu sementara, seperti semua yang sebelumnya pernah terjadi.

-unknown-

Tidak bertindak karena menunggu hilangnya rasa malas, adalah bentuk

kemalasan yang lebih parah lagi.

-unknown-

Ini hidupku. Aku penentu kebesaran hidupku. It is my decision and my

action, or nothing at all!

-unknown-


v

Skripsi ini saya persembahkan untuk

Sang pemberi segalanya, Tuhan Yesus Kristus

Kedua orangtua yang kucinta, mama dan papa

Keluarga tak sedarahku, sahabat-sahabat


vii

HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN PELAYANAN

DAN LOYALITAS MEREK DARI KONSUMEN MAHASISWA

DI KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI

MT. Ghea Kuncahyani

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan dan

Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Subjek dalam

penelitian ini adalah konsumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui yang sudah

pernah membeli minimal lima kali dan berusia 18-25 tahun dengan jumlah subjek 222 orang.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara masing-masing dimensi

Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek. Data diambil dengan menggunakan Skala Kepuasan

Pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi dan Skala Loyalitas Merek menggunakan teknik Likert.

Reliabilitas dari Skala Kepuasan Pelayanan yang terdiri dari dimensi Tangibles α = 0,831, dimensi

Reliability α = 0,773, dimensi Responsiveness α = 0,840, dimensi Assurance α = 0,850, dan

dimensi Empathy α = 0,740 dan Reliabilitas Skala Loyalitas Merek adalah α = 0,930. Analisis data

dengan menggunakan teknik Spearman Rho Correlation menunjukkan: 1)Terdapat hubungan

positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek (r = 0,331,

p=0,000). 2)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Reliability

dan Loyalitas Merek (r = 0,386, p=0,000). 3)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori

cukup antara dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek (r = 0,420, p=0,000). 4)Terdapat

hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance dan Loyalitas Merek

(r = 0,431, p=0,000). 5)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara

dimensi Empathy dan Loyalitas Merek (r = 0,280, p=0,000).

Kata kunci : dimensi-dimensi kepuasan pelayanan, kepuasan pelayanan, loyalitas

merek, konsumen mahasiswa


viii

THE CORRELATION BETWEEN DIMENSIONS OF SERVICE

SATISFACTION AND THE BRAND LOYALTY OF STUDENT

CONSUMER AT KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI

MT. Ghea Kuncahyani

ABSTRACT

The aimed of this research was to examine the correlation between the five dimensions of service

satisfaction and the brand loyalty of consumer at Kedai Mie Ayam Palembang Afui. 222 college

students were asked to fill Service Satisfaction Questionnaire and Brand Loyalty Questionnaire.

The criterion of the subject was college students (18-25 years old) that had bought the product at

least five times. The hypothesis was there are positive correlation between all the dimensions of

service satisfaction and the brand loyalty of consumer at Kedai Mie Ayam Palembang Afui. The

reliability of Service Satisfaction Questionnaire were (1)Tangible dimension was 0.831;

(2)Reliability dimension was 0.733; (3)Responsiveness dimension was 0.840; (4)Assurance

dimension was 0.850; (5)Empathy dimension was 0.740. Meanwhile, the reliability of Brand

Loyalty Questionnaire was 0.930. Using correlation Spearman Rho showed that (1)there was

significant positive correlation with sufficient category between tangibles dimension and brand

loyalty (r = 0.331, p=0,000); (2)there was significant positive correlation with sufficient category

between reliability dimension and brand loyalty (r = 0.386, p=0,000); (3)there was significant

positive correlation with sufficient category between responsiveness dimension and brand loyalty

(r = 0.420. p=0,000); (4)there was significant positive correlation with sufficient category between

assurance dimension and brand loyalty (r = 0.431, p=0,000); (5)there was significant positive

correlation with sufficient category between Empathy and brand loyalty (r = 0.280, p=0,000).

Keyword : dimensions of service satisfaction, service satisfaction, brand loyalty, student


x

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai dan

membimbing setiap proses pembuatan skripsi, sehingga sejak awal dapat berjalan

dengan lancar dan pada akhirnya dapat terselesaikan dengan baik. Meskipun tidak

dipungkiri bahwa banyak hambatan dan kesulitan yang dialami oleh penulis

selama proses pembuatan skripsi. Salah satu tujuan dari penulisan skripsi ini

adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi.).

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan dapat

terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak yang terlibat.

Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada

1. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M. Si., selaku Dosen Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak P. Eddy Suhartanto, M.Si, selaku Kaprodi Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Prof. A. Supratiknya., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

selalu memberi masukan dan wejangan yang membangun ketika

pertemuan bimbingan KRS setiap awal semester.

4. Bapak Robertus Landung Eko P. M. Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi

yang selalu membimbing dan semangat dalam proses penulisan skripsi.

Dosen yang juga memberi saran serta solusi ketika penulis mengalami

hambatan dalam penulisan skripsi.

5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi yang telah mengajarkan dan

membagikan ilmu serta pengalamannya ketika proses perkuliahan,


xi

sehingga penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu tersebut dalam penulisan

skripsi ini.

6. Segenap karyawan Fakultas Psikologi (Mas Gandung, Mbak Nanik, Mas

Muji, dan Pak Gi) yang telah melayani, memberi berbagai informasi dan

membantu proses administrasi dalam penyelesaian skripsi.

7. Bapak Sukatmi selaku perwakilan dari pemilik Kedai Mie Ayam

Palembang Afui yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian

sejak studi kasus hingga pengambilan data melalui kuisioner.

8. Teman-teman yang menjadi responden wawancara pra penelitian.

9. Mama dan papa, kak Aldhi, mbak Anche, dan keluarga besar lainnya yang

selalu setia mendoakan dan memberikan dukungan bagi penulis dari jauh

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

10. Sahabat yang selalu sabar menjadi guru bagi penulis untuk memberi

bimbingan, bantuan, solusi, sekaligus sebagai pendengar curhat dalam

penulisan skripsi ini, Adhimulya Nugraha Putra.

11. Sahabat dan teman hidup dalam satu kos, yaitu Mak Putri yang selalu setia

untuk menjadi teman berbagi dalam proses pembuatan skripsi, berbagi

suka duka, dan berbagi makanan sehingga penulis selalu mampu untuk

tangguh dan tegar dalam menyelesaikan skripsi.

12. Sahabat-sahabat sesama pejuang S.Psi yang selalu mampu untuk

menguatkan satu sama lain dan menjadi reminder bagi penulis ketika

malas dan putus asa mulai melanda : Pudar, Veny dan Pipin.


xii

13. Ciwik-ciwik cantik, tangguh dan luar biasa bagi kehidupan penulis yang

selalu ada untuk memberikan dukungan bagi penulis: Ela, Bene, Bella,

Rere, Agnes, Martha, Bincik, dan Bapak Angga.

14. Para sahabat barista dari No27coffee, Mas Wanchild, Kak Kuncunk, Dek

Toothpick, Dek Bagus, Kaka Jojo, dan Bang Boncel yang tak kenal lelah

selalu mendukung dengan candaan sarkasm-nya agar penulis segera

menyelesaikan skripsi.

15. Teman baru, Momo yang sudah menjadi salah satu teman cerita jarak jauh

dan mendukung penulis untuk tidak menyerah dalam menyelesaikan

skripsi.

16. Seluruh teman-teman angkatan 2011 yang telah berjuang bersama selama

hampir lima tahun ini sejak masa kuliah aktif hingga masa penyelesaian

skripsi.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi

banyak pihak. Selain itu, semoga skripsi ini juga dapat bermanfaat bagi

pengembangan wawasan dan ilmu pengetahuan.


xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ....................................... ii

HALAMAN MOTTO ............................................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................... vi

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

ABSTRACT ........................................................................................................... viii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .......................... ix

KATA PENGANTAR ............................................................................................ x

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii

DAFTAR SKEMA .............................................................................................. xvii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xviii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 7

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7

1. Manfaat Teoritis ....................................................................................... 7

2. Manfaat Praktis ......................................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 9


xiv

A. Konsumen ........................................................................................................... 9

B. Loyalitas Merek .................................................................................................. 9

1. Definisi Merek ............................................................................................. 9

2. Definisi Loyalitas Merek............................................................................ 12

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek ................................. 15

4. Aspek-aspek dalam loyalitas merek ........................................................... 18

C. Kepuasan Pelayanan ......................................................................................... 23

1. Definisi Kepuasan Pelayanan ..................................................................... 23

2. Dampak Kepuasan Konsumen ................................................................... 25

3. Dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan ...................................................... 27

D. Mahasiswa ........................................................................................................ 29

1. Tahap Peralihan dari Remaja menuju Dewasa........................................... 29

2. Tahap Perkembangan Kognitif .................................................................. 30

E. Dinamika Hubungan Antara Kepuasan Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen

Mahasiswa Di Kedai Mie Ayam Afui .............................................................. 32

F. Kerangka Penelitian ......................................................................................... 37

G. HIPOTESIS ...................................................................................................... 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 39

A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 39

B. Identifikasi Variabel Penelitian ........................................................................ 39

C. Definisi Operasional ......................................................................................... 39

1. Kepuasan Pelayanan................................................................................... 39

2. Loyalitas Merek ......................................................................................... 40


xv

D. Subjek Penelitian .............................................................................................. 40

E. Metode Pengumpulan Data .............................................................................. 41

F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ................................................................ 45

1. Validitas ..................................................................................................... 45

2. Seleksi Item ................................................................................................ 45

2.1. Skala Kepuasan Pelayanan ................................................................. 47

2.2. Skala Loyalitas Merek ........................................................................ 48

3. Uji Reliabilitas ........................................................................................... 49

G. Metode Analisis Data ....................................................................................... 50

1. Uji Asumsi ................................................................................................. 50

1.1. Uji Normalitas..................................................................................... 50

1.2. Uji Linearitas ...................................................................................... 50

2. Uji Hipotesis .............................................................................................. 51

BAB IV ................................................................................................................. 52

A. Pelaksanaan Penelitian ..................................................................................... 52

B. Deskripsi Data Penelitian ................................................................................. 53

C. Hasil Analisis Data ........................................................................................... 56

1. Uji Asumsi ................................................................................................. 56

a. Uji Normalitas ........................................................................................ 56

b. Uji Linearitas .......................................................................................... 57

a. Dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek ................................................ 58

b. Dimensi Reliability dan Loyalitas Merek ............................................... 59

c. Dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek ...................................... 60


xvi

d. Dimensi Assurance dan Loyalitas Merek .............................................. 61

e. Dimensi Empathy dan Loyalitas Merek ................................................ 62

2. Uji Hipotesis .............................................................................................. 62

D. Analisis Tambahan ........................................................................................... 68

E. Pembahasan ...................................................................................................... 69

BAB V ................................................................................................................... 86

A. Kesimpulan ....................................................................................................... 86

B. Keterbatasan Penelitian .................................................................................... 87

C. Saran ................................................................................................................. 88

1. Bagi Pihak Kedai Mie Ayam Palembang Afui .......................................... 88

2. Bagi Subjek Penelitian ............................................................................... 89

3. Bagi Penelitian Selanjutnya ....................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 91


xvii

DAFTAR SKEMA

Skema 1 Hubungan antara Dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek

pada konsumen mahasiswa kedai Mie Ayam Palembang Afui ............ 37


xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Sebaran Item dan Rancangan Skala Dimensi-Dimensi Kepuasan

Pelayanan Sebelum Uji Coba ............................................................... 43

Tabel 2 Sebaran Item dan Rancangan Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji

Coba ...................................................................................................... 44

Tabel 3 Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba ........................ 47

Tabel 4 Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba ........................ 48

Tabel 5 Koefisien Alpha Cronbach Dimensi Kepuasan Pelayanan ................. 49

Tabel 6 Hasil Pengukuran Deskriptif Variabel .................................................. 53

Tabel 7 Hasil Uji Nornalitas .............................................................................. 57

Tabel 8 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Tangibles dan Variabel

Loyalitas Merek .................................................................................... 58

Tabel 9 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Reliability dan Variabel

Loyalitas Merek .................................................................................... 59

Tabel 10 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Responsiveness dan Variabel

Loyalitas Merek .................................................................................... 60

Tabel 11 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Assurance dan Variabel

Loyalitas Merek .................................................................................... 61

Tabel 12 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Empathy dan Variabel

Loyalitas Merek .................................................................................... 62

Tabel 13 Kriteria Koefisien Korelasi ................................................................... 63

Tabel 14 Korelasi dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek .................. 63

Tabel 15 Korelasi dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek ................. 64


xix

Tabel 16 Korelasi dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek ......... 65

Tabel 17 Korelasi dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek ................. 66

Tabel 18 Korelasi dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek .................... 67

Tabel 19 Korelasi dimensi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel

Loyalitas Merek .................................................................................... 68

Tabel 20 Nilai R Squared dari Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas

Merek .................................................................................................... 84


xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Skala Uji Coba ..................................................................... 96

Lampiran 2 Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item ...................................... 113

Lampiran 3 Skala Final ........................................................................... 128

Lampiran 4 Hasil Uji Beda Mean (Uji-t) ................................................ 143

Lampiran 5 Hasil Uji Normalitas ............................................................ 146

Lampiran 6 Hasil Uji Linearitas.............................................................. 148

Lampiran 7 Hasil Uji Hipotesis .............................................................. 151

Lampiran 8 Hasil Analisis Tambahan ..................................................... 155

Lampiran 9 Blueprint Rancangan Item Skala Kepuasan Pelayanan ....... 157

Lampiran 10 Blueprint Rancangan Item Skala Loyalitas Merek .............. 167

Lampiran 11 Gambar Uji Normalitas dan Scaterplot .............................. 175

Lampiran 12 Informed Concent Wawancara Pra Penelitian ..................... 181


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Mie Ayam Palembang Afui merupakan merek dari sebuah kedai

mie di Yogyakarta yang setiap harinya selalu dipenuhi oleh banyak

konsumen mahasiswa (Achmad, ceritaperut.com, 2015; Jogja Rasa,

jogjarasa.com, 2014; Santap Jogja, santapjogja.com, tanpa tahun). Pada

dasarnya, pihak produsen sendiri memang menjadikan mahasiswa sebagai

target pasarnya (komunikasi pribadi, 5 Juni, 2015). Hal ini merupakan

salah satu strategi pemasaran yang dilakukan produsen agar dapat

memenangkan hati konsumen dan tidak kalah saing dengan produsen

sejenis lainnya (Peter & Olson, 2000). Peter dan Olson (2000) juga

menyatakan bahwa hal ini dilakukan untuk mencapai tujuan utama dari

pemasaran yaitu agar mampu mendapatkan dan terus mempertahankan

loyalitas merek dari para konsumen.

Berdasarkan penuturan oleh pemilik (SK), paling tidak ada 800

konsumen yang datang untuk makan di Kedai Mie Ayam Palembang Afui

setiap harinya dan 90% didominasi oleh mahasiswa (komunikasi pribadi, 5

Juni, 2015). Kedai tersebut selalu ramai oleh konsumen, terutama

mahasiswa, akan tetapi pihak produsen belum mengetahui apakah para

konsumen mahasiswa tersebut benar-benar memiliki loyalitas terhadap

merek Mie Ayam Palembang Afui atau tidak (komunikasi pribadi, 5 Juni,

2015). Di sisi lainnya, loyalitas merek menjadi tujuan untuk mendapatkan


2

dan mempertahankan konsumen agar usahanya tetap bertahan hidup di

tengah persaingan dunia usaha yang semakin ketat saat ini (Peter & Olson,

2000). Menurut Sumarwan (2011: 391), loyalitas merek adalah sikap dan

perilaku positif yang melibatkan perasaan menyukai dan tindakan

pembelian ulang terhadap suatu merek yang sama, baik di masa sekarang

atau pun di masa mendatang. Loyalitas merek menjadi tujuan bagi para

produsen untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen agar

usahanya tetap bertahan hidup di tengah persaingan dunia usaha yang

semakin ketat saat ini (Peter & Olson, 2000).

Konsumen yang loyal terhadap suatu merek, tentu saja membawa

manfaat bagi produsennya. Soeling (2007; dalam Aryani & Febrina, 2010)

menunjukkan manfaat dari adanya loyalitas merek dalam pandangan

jangka pendek maupun jangka panjang. Pada jangka pendek, loyalitas

merek akan menghasilkan keuntungan dari penjualan. Keuntungan

menjadi motif utama dari keberlangsungan sebuah bisnis, karena dengan

profit yang diperoleh maka roda perputaran bisnis akan terus bertahan,

variasi barang dan jasa akan semakin bertambah, serta produsen mampu

memperluas pasar yang dilayani. Pada jangka panjang, dengan

meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut maka

konsumen akan bersedia membayar dengan harga lebih tinggi, pelayanan

yang lebih murah, dan mereka juga bersedia untuk merekomendasikan ke

konsumen baru.


3

Penelitian lainnya juga menunjukkan hal yang serupa, yaitu

penelitian yang dilakukan oleh Reichheld (1996; dalam Castaneda, 2010)

yang menunjukkan bahwa manfaat dari loyalitas merek diantaranya adalah

meningkatkan laba dari cross selling dan up selling, meningkatkan

konsumen baru yang disebabkan oleh komunikasi dari mulut ke mulut,

dan loyalitas juga mampu mengurangi biaya promosi untuk menarik

konsumen baru. Peter dan Olson (2000) juga menyatakan bahwa produsen

membutuhkan biaya enam kali lebih besar untuk menarik konsumen baru

dibandingkan dengan mempertahankan konsumen lama yang loyal.

Penelitian oleh Rosenberg dan Czepiel (1983; dalam Castaneda, 2010)

juga menunjukkan hal serupa, yaitu produsen merasa lebih mudah untuk

mendapatkan pemasukan dari konsumen lama dibandingkan pemasukan

dari konsumen baru.

Bedasarkan hasil wawancara terhadap keempat responden yang

merupakan kosumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang tersebut

(MS, MW, MAP, dan DA), mereka memiliki kecenderungan loyal

terhadap merek Mie Ayam Palembang Afui. Pernyatan keempat responden

ini sesuai dengan definisi dari loyalitas merek yang memiliki pendekatan

terhadap sikap dan perilaku konsumen. Berdasarkan pendekatan sikap,

mereka menyebutkan bahwa mereka merasa dekat dengan merek kedai

mie ini, menyukai menu yang ada dan menyukai untuk makan di tempat.

Selain itu, mereka juga memiliki keinginan untuk kembali lagi makan di

kedai Mie Ayam Palembang Afui ini. Pada perilaku positif dapat dilihat


4

salah satunya dengan menggunakan pengukuran loyalitas merek paling

dasar yaitu berdasarkan jumlah kedatangan yang sudah lebih dari lima kali

(Brown dalam Assael, 1992).

Keempat responden sudah pernah datang untuk makan di kedai

mie ini lebih dari lima kali, namun frekuensi kedatangan per bulannya

berbeda-beda. MW dan MS mereka menyatakan bahwa frekuensi

kedatangan mereka mencapai tiga hingga empat kali dalam satu bulan.

Kedua subjek lainnya, yaitu MAP dan DA memiliki frekuensi kedatangan

yang tergolong lebih sedikit dibandingkan kedua responden sebelumnya,

yaitu paling tidak hanya satu kali dalam satu bulan. Berdasarkan penuturan

keempat responden tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat dua

kelompok loyalitas merek, yaitu kecenderungan loyalitas merek yang

tinggi (MW dan MS) dan kecenderungan loyalitas merek yang rendah

(MAP dan DA) berdasarkan frekuensi kedatangan mereka setiap bulannya.

Sumarwan (2011) mengungkapkan bahwa loyalitas merek sangat

terkait dengan kepuasan atas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.

Kepuasan pelayanan merupakan salah satu faktor terbentuknya loyalitas

pada konsumen (Marconi, 1993). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

(1988) menyebutkan bahwa kepuasan pelayanan merupakan respon

emosional atas penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

perusahaan. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai dari sebuah

perusahaan akan memberikan kesan tersendiri terhadap kepuasan yang

dirasakan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian oleh


5

Orias dan Marita (2014) yang menunjukkan bagaimana hubungan

kepuasan pelayanan karyawan pabrik dan pengecer terhadap loyalitas

merek dari konsumen yang merupakan pensiunan di Filipina. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa konsumen tersebut lebih merasa senang

dan puas bila mendapat pelayanan yang baik dari para karyawan.

Pelayanan baik ini diantaranya seperti sikap ramah, suka membantu,

peduli, dan melayani dengan kasih sayang kepada para konsumen,

kemudian para konsumen akan mengembangkan loyalitasnya terhadap

merek terkait.

Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian dari Lupiyoadi dan

Hamdani (2006; dalam Aryanti & Rosita; 2010), yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada

pelanggan, baik pelanggan yang makan di restoran tersebut dan juga

kepada oranglain. Hal ini dikarenakan, jika ada satu pelanggan yang

kecewa, kemudian pelanggan tersebut akan bercerita paling sedikit kepada

15 orang lainnya. Tentu saja hal ini akan berdampak kepada calon

pelanggan yang tidak akan memilih merek tersebut melainkan akan

menjatuhkan pilihannya kepada merek pesaing.

Para pegawai Kedai Mie Ayam Palembang Afui setiap harinya

selalu melayani minimal sebanyak 800 konsumen (komunikasi pribadi, 5

Juni, 2015). Hal ini tentu saja menjadi pertanyaan bagaimana kepuasan

yang dirasakan oleh para konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh

para pegawai dengan kondisi kedai yang sangat ramai. Kepuasan


6

pelayanan dapat dilihat melalui dimensi kualitas pelayanan menurut

Parasuraman dkk (1988) yang dirasakan oleh konsumen. Dimensi-dimensi

tersebut terdiri dari Tangiable (bukti langsung), Reliability (kehandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy

(empati). Hal ini merujuk kepada penelitian yang dilakukan oleh Danaher

dan Haddrell (1996; dalam Dean, 2001) dan Liljander dan Tore (1997)

menyebutkan bahwa pengukuran kepuasan pelayanan dapat dilakukan

secara langsung dengan melihat reaksi emosional atas kinerja aktual dari

dimensi pelayanan yang diterima oleh konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dilihat bahwa Kedai Mie

Ayam Palembang Afui sebagai merek belum mengetahui bagaimana

loyalitas merek dari konsumen mahasiswa yang selalu memenuhi kedai

tersebut setiap harinya. Melalui hasil wawancara ditemukan bahwa adanya

kecenderungan loyalitas merek dari konsumen mahasiswa yang

ditunjukkan melalui sikap dan perilaku loyal mereka terhadap merek kedai

mie ayam ini. Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan pelayanan

yang dirasakan oleh para konsumen, sedangkan keadaan di kedai mie ini

adalah para pegawai harus melayani banyaknya konsumen mahasiswa

bahkan mencapai 800 konsumen yang datang setiap harinya. Hal tersebut

yang kemudian membuat peneliti tertarik untuk melihat apakah ada

hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan pelayanan dengan loyalitas

merek dari konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.


7

B. RUMUSAN MASALAH

Apakah ada hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan pelayanan

dengan loyalitas merek dari konsumen mahasiswa di kedai Mie Ayam

Palembang Afui?

C. TUJUAN PENELITIAN

Peneliti hendak mengetahui apakah ada hubungan antara dimensi-

dimensi kepuasan pelayanan dengan loyalitas merek dari konsumen

mahasiswa di kedai Mie Ayam Palembang Afui.

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini dapat memberikan informasi dan pengetahuan

tambahan dalam bidang Psikologi Konsumen mengenai aplikasi dari

teori loyalitas merek dan kepuasan pelayanan pada ranah produsen

rumah makan.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Konsumen

Penelitian ini diharapkan dapat membantu konsumen dalam

memahami kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan agar

dapat merasakan kepuasan terhadap produsen tempat makan,

khususnya Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Selain itu,


8

konsumen juga dapat mengukur kepuasan pelayanan dan loyalitas

merek yang mereka rasakan.

b. Bagi Produsen

Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan informasi

tambahan bagi para produsen khususnya produsen usaha tempat

makan dalam memahami kebutuhan konsumennya. Penelitian ini

dapat memberikan informasi kepada para produsen rumah makan

dan informasi ini dapat digunakan sebagai sebuah evaluasi atau

masukan dalam meningkatkan pelayanan kepada para konsumen

agar konsumen terpuaskan. Setelah memenuhi kepuasan

pelayanan bagi konsumen, maka produsen juga akan

mendapatkan loyalitas dari konsumennya, sehingga akan

berdampak pula pada kenaikan laba.


9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Konsumen

Menurut Kotler (1998) konsumen merupakan semua orang dan

rumah tangga yang membeli atau menerima barang dan jasa bagi konsumsi

pribadi. Swasta (1998) juga mengungkapkan bahwa konsumen adalah

seluruh individu yang membeli atau membutuhkan barang dan jasa untuk

keperluan pribadi.

Schiffman dan Wisenblit (2015) menyebutkan bahwa konsumen

adalah orang yang melakukan pencarian, pembelian, menggunakan,

menghabiskan dan mengevaluasi produk dan atau jasa yang diharapkan

dapat memenuhi kebutuhannya.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut, maka dapat disimpulkan

bahwa konsumen adalah seluruh individu yang melakukan pencarian,

pembelian, menggunakan dan kemudian melakukan evaluasi atas produk

dan jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pribadinya.

B. Loyalitas Merek

1. Definisi Merek

Menurut The American Marketing Assosiation (Dharmmesta,

1984:135; dalam Widyasari, 2008) merek adalah nama, istilah, tanda,

simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang bertujuan


10

untuk mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu atau kelompok

penjual dan membedakannya dari produk atau jasa pesaing.

Nicolio (2004) menyebutkan merek adalah entitas yang mudah

dikenali dan menjadikan nilai-nilai tertentu. Dapat dikenali, memiliki

arti bahwa konsumen dapat dengan mudah memisahkan antara satu

produk yang termasuk dalam satu kategori dengan produk yang

lainnya melalui berbagai cara, biasanya berupa sepatah kata, warna,

atau simbol. Entitas, adalah sesuatu yang memiliki eksistensi yang

khas dan berbeda. Nilai-nilai tertentu adalah di mana sebuah produk

atau jasa membuat klaim mengenai apa yang dapat diberikan kepada

konsumen. Nilai, merupakan sesuatu yang didapatkan oleh konsumen

dan membuat konsumen peduli terhadap produk atau jasa yang

diproduksi hingga batas tertentu.

Kotler (2002: 460; dalam Widyasari, 2008) mendefinisikan

merek sebagai janji dari penjual untuk secara konsisten memberikan

feature, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli sehingga merek

yang baik akan memberikan jaminan kualitas dan bukan hanya simbol.

Rangkuti (2002:3; dalam Ribhan, 2006) juga mengemukakan

bahwa di dalam sebuah merek hendaknya tidak hanya memberikan

sebuah nama atau simbol, melainkan juga mengembangkan sebuah

makna yang mendalam bagi merek tersebut. Rangkuti mengemukakan

bahwa merek memiliki enam tingkat pengertian, antara lain:


11

1.1. Atribut

Setiap merek memiliki atribut di dalamnya. Produsen

perlu untuk menciptakan dan mengelola atribut apa saja yang

ada di dalam merek tersebut, sehingga konsumen dapat

mengetahuinya dengan pasti.

1.2. Manfaat

Ketika pelanggan membeli produk dari sebuah merek,

mereka membeli manfaat, bukan membeli atribut dari merek

tersebut. Tugas dari produsen adalah menerjemahkan atribut

dari merek menjadi manfaat yang dapat dirasakan langsung

oleh pelanggan.

1.3. Nilai

Merek memiliki nilai di dalamnya bagi produsen. Hal ini

disajikan kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat melihat

tinggi rendahnya nilai sebuah merek, apakah merek tersebut

berkelas atau tidak. Melalui merek, dapat mencerminkan siapa

yang menjadi pengguna dari merek tersebut.

1.4. Budaya

Merek juga mewakili budaya tertentu.

1.5. Kepribadian

Merek mencerminkan bagaimana kepribadian dari

penggunanya. Ketika pelanggan menggunakan sebuah merek,


12

maka diharapkan kepribadian pengguna akan tercermin

bersamaan dengan merek yang digunakannya.

1.6. Pemakai

Melalui merek akan menunjukkan jenis dari

pelanggannya. Hal ini membuat produsen selalu menggunakan

analogi orang-orang terkenal untuk penggunaan mereknya.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa

merek merupakan sebuah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau

kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk

mengidentifiksikan barang atau jasa dari penjual di mana produk atau

jasa tersebut memiliki eksistensi yang khas dan berbeda dan dapat

membuat klaim mengenai apa yang dapat diberikan kepada konsumen,

sehingga produk atau jasa tersebut dapat dibedakan dari produk

pesaing dan akan memberikan jaminan kualitas dan bukan hanya

sekedar simbol.

2. Definisi Loyalitas Merek

Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan loyalitas merek

sebagai sejauh mana seorang pelangggan menunjukkan sikap positif

terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan

berniat untuk terus membelinya di masa depan. Hal yang berbeda

diungkapkan oleh Dharmmesta dkk (2000) yang menyatakan bahwa

loyalitas merek adalah respon perilaku yaitu pembelian yang bersifat


13

bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan

dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah

merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu

ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang,

loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya.

Beberapa ahli lainnya menyatakan loyalitas merek melalui

dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Sumarwan (2011: 391)

menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan sikap dan perilaku

positif yang melibatkan perasaan menyukai dan tindakan pembelian

ulang terhadap suatu merek yang sama, baik di masa sekarang atau pun

di masa mendatang. Berdasarkan dua pendekatan tersebut, Peter dan

Olson (2000) mendefinisikan loyalitas merek sebagai sebuah

keinginan untuk melakukan dan adanya perilaku pembelian ulang pada

suatu merek. Peter dan Olson meletakkan fokus utama loyalitas merek

sebagai sebuah perilaku, akan tetapi perilaku ini kemudian terus

terpelihara dan mengalami perkembangan karena dipengaruhi oleh

proses kognitif di dalamnya.

Selain itu, Hadipranata (1997) menyatakan loyalitas

konsumen merupakan kebiasaan berulang secara konsisten yang

muncul sebagai suatu kebiasaan yang disadari dengan pertimbangan-

pertimbangan, baik secara emosional maupun rasional sehingga sulit

untuk berubah. Loyalitas ini berdasarkan minat yang kuat, sikap yang

baik, fanatisme dan adanya konsistensi.


14

Menurut Solomon (1992), loyalitas konsumen adalah suatu

perilaku pembelian berulang terhadap suatu merek berdasarkan

keputusan yang benar-benar disadari. Konsep ini menunjukkan pada

pola-pola pembelian selama periode waktu tertentu yang dapat dicapai

berdasarkan sikap positif dalam hal ini terhadap suatu tempat.

Loyalitas dimulai dengan proses pemilihan yang didasarkan pada

alasan obyektif. Setelah beberapa waktu melakukan pilihan tersebut

kemudian akan menimbulkan ikatan emosional pada konsumen

terhadap merek bersangkutan.

Oliver (1997; dalam Gommans et. al, 2001) menjelaskan

bahwa kerangka konseptual dari loyalitas merek berdasarkan pada

pengaruh hirarki dari dimensi kognitif, afektif, konatif, dan perilaku.

Oliver menyebutkan integrasi dari hirarki dimensi-dimensi ini ke

dalam definisi mengenai loyalitas merek. Loyalitas merek

didefinisikan sebagai sebuah komitmen yang dipegang oleh konsumen

untuk melakukan pilihan dan pembelian ulang pada produk atau jasa

dari sebuah merek secara konsisten di masa mendatang, meskipun

akan ada situasi dan upaya pemasaran yang memungkinkan untuk

konsumen melakukan perilaku brand switching (pindah merek).

Berdasarkan definisi-definisi tersebut, maka dapat

disimpulkan bahwa loyalitas merek adalah sikap positif terhadap suatu

merek yang terdiri dari ikatan emosional yang tinggi, perasaan

menyukai, komitmen yang kuat terhadap merek dan keinginan untuk


15

terus melakukan pembelian yang kemudian mendorong munculnya

perilaku positif terhadap merek tersebut yang berupa pembelian

berulang secara konsisten baik di masa sekarang maupun di masa

mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih merek

alternative dari sejumlah merek sejenis.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek

Valeoutsu (2015) menyebutkan adanya tiga komponen yang

dinilai sebagai faktor yang mendorong munculnya loyalitas merek

pada konsumen. Faktor-faktor tersebut terdiri dari;

a. Evaluasi Merek

Konsumen menilai merek dengan mengevaluasi atribut

merek secara keseluruhan, baik terkait dengan produk berwujud

maupun tidak berwujud yaitu jasa. Evaluasi merek ini dapat

dilakukan dengan melihat citra merek dan reputasi merek. Citra

merek merupakan asosiasi-asosiasi yang terkait dengan merek

setelah proses interaksi konsumen dengan merek terutama ketika

proses pemasaran. Sedangkan reputasi merek merupakan persepsi

konsumen secara keseluruhan mengenai karakteristik-karakteristik

yang menonjol dari perusahaan atau merek.

b. Kepuasan Pelayanan

Kepuasan merupakan sebuah respon afektif atas penilaian

konsumen terhadap prestasi produk dan pelayanan yang telah


16

diperoleh setelah pembelian dan dibandingkan dengan standart atau

harapan yang telah ditetapkan sebelum pembelian.

c. Kepercayaan

Kepercayaan seorang konsumen merupakan hal yang bersifat

luwes, subjektif, dan didasarkan pada fakta yang yang tegas.

Konsumen akan memiliki kepercayaan terhadap merek berdasarkan

rasa aman dan keyakinan bahwa merek tersebut dapat memenuhi

kebutuhan mereka, serta paling banyak diminati oleh konsumen.

Selain Valeoutsu, peneliti lainnya yaitu Mardalis (2005) juga

merangkum faktor-faktor loyalitas merek yang terdiri dari:

a. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan kesinambungan antara

harapan pra pembelian dengan kinerja aktual atau hasil yang

diterima oleh konsumen pada saat pasca pembelian (Wilkie, 1994

& Engel, 1990). Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap

produk atau jasa yang diterima kemudian berakumulasi secara

terus-menerus sehingga mempengaruhi terbentuknya loyalitas

merek (Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993), (Bloemer, Ruyter

dan Peeters, 1998).

b. Kualitas Jasa

Kualitas jasa yang disajikan oleh produsen dapat memberikan

pengaruh terhadap loyalitas merek dari konsumennya. Produsen


17

yang mampu untuk memperhatikan kualitas jasanya akan lebih

mudah memperoleh loyalitas dari konsumennya dibandingkan

dengan produsen yang menyajikan jasa dengan kualitas rendah.

Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas merek dapat dilihat

melalui hasil penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan

bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang

baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters

(1998) juga membuktikan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh

langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui

kepuasan.

c. Citra

Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang

dimiliki seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2000;553). Objek

yang dimakasudkan di sini adalah produk atau jasa dari suatu

merek yang dipasarkan. Citra positif yang berhasil diciptakan oleh

konsumen terhadap suatu produk atau jasa dari suatu merek akan

meningkatkan jumlah penjualan. Hal ini menindikasikan bahwa

konsumen tersebut loyal terhadap produk atau jasa dari merek

terkait. Penelitian dari Andreassen (1999), serta Andreassen dan

Linestad (1998) memperkuat pengaruh citra terhadap loyalitas

merek. Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa citra produk

memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas


18

pelanggan dan memiliki pengaruh tidak langsung yaitu melalui

variabel lain.

d. Rintangan untuk berpindah

Faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas yaitu adanya

rintangan berpindah (switching barrier) yang mungkin dilakukan

oleh konsumen (Fornell, 1992). Hal-hal yang menyebabkan

konsumen melakukan perilaku pindah produk/jasa atau merek

adalah; biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga

(transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer

discounts), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional

(emotional cost).

4. Aspek-aspek dalam loyalitas merek

Parasuraman dkk (1994; dalam Dean, 2001) menyebutkan

bahwa terdapat empat aspek dari loyalitas merek, diantaranya adalah:

a. Positive word of mouth

Positive word of mouth merupakan komunikasi berupa

pembicaraan maupun testimonial yang dilakukan orang yang

membicarakan mengenai hal positif dari suatu produk atau jasa

(Rosen, 2004; Kelly, 2007; Silverman, 2001; Prensky, 1996;

dalam Basalamah, 2010).


19

b. Perilaku komplain

Perilaku komplain merupakan sebuah niat untuk

menyampaikan komplain dengan membeli produk atau jasa yang

dipicu oleh ketidakpuasan pada saat melakukan pembelian

(Fishbein dan Ajzen, 1957 dalam Samuel, 2007). Ketika

konsumen loyal, maka mereka tidak mengajukan komplain,

c. Switching behavior (perilaku berpindah)

Perilaku ini merupakan pola pembelian yang

dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu

merek ke merek yang lain (Peter dan Olson, 2002). Ketika

konsumen loyal, mereka tidak akan melakukan perilaku

berpindah merek, namun sebaliknya mereka akan cenderung

untuk terus menggunakan merek tersebut.

d. Keinginan untuk membayar lebih

Hal ini terjadi ketika konsumen loyal pada sebuah merek,

mereka akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut. Hal

ini dapat terjadi karena mereka mempersepsikan adanya nilai atau

makna yang mereka dapatkan dari merek tersebut dan tidak akan

mereka dapatkan dari merek lain (Reichheld, dalam Tepeci,

1991).


20

Selain itu, Rangkuti (2009; dalam Bastian, 2014) juga

menjelaskan bahwa loyalitas merek dapat diukur melalui

beberapa aspek yang terdiri dari:

a. Behavior measures

Loyalitas merek dapat diukur secara langsung melalui

perilaku kebiasaan, yaitu memperhitungkan pola pembelian

aktual yang dilakukan oleh konsumen pada sebuah merek

b. Measuring switch cost

Pengukuran loyalitas merek dapat dilakukan dengan cara

mengidentifikasikan loyalitas konsumen ke dalam suatu merek

tertentu. Konsumen yang loyal akan tetap menjadi pelanggan dari

merek tersebut dan tidak berpindah kepada merek pesaing

meskipun terjadi kenaikan harga.

c. Measuring satisfaction

Loyalitas merek dapat diukur dengan melihat kepuasan atau

ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen terhadap suatu merek.

Pada umumnya, ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen

bukan merupakan alasan yang cukup kuat untuk konsumen

berpindah merek, kecuali adanya faktor penarik lain yang cukup

kuat.

d. Measuring liking brand

Konsumen akan merasakan kelekatan dan kehangatan

terhadap merek apabila memiliki kesukaan terhadap merek,


21

kepecayaan, perasaan hormat atau bersahabat dengan merek

tersebut. Merek pesaing akan mengalami kesulitan untuk menarik

konsumen yang telah berada dalam tahap ini. Rasa suka tersebut

diukur dengan adanya kemauan konsumen untuk membayar

dengan harga lebih mahal untuk mendapatkan produk dari merek

tersebut.

e. Measuring commitment

Loyalitas merek diukur dengan hasil interaksi konsumen

dengan merek melalui komitmen konsumen terhadap merek

tersebut. Komitmen yang tercipta tersebut akan mendorong

konsumen untuk menyampaikan hal positif mengenai merek

tersebut kepada orang lain hingga mencapai tahap

merekomendasikan.

Jacoby dan Chesnut (1978) mengemukakan aspek-aspek dari

loyalitas merek yang mampu merangkum dan mewakili definisi dari

loyalitas merek yang telah disebutkan sebelumnya. Aspek-aspek

tersebut diantaranya yaitu:

a. Bias

Konsumen memiliki kelekatan emosional terhadap sebuah

merek. Ketika konsumen memilih dan kemudian melakukan

pembelian produk dari merek tersebut, konsumen melakukannya


22

dengan kesadaran penuh bukan karena hanya ada merek itu yang

tersedia di pasaran.

b. Respon Perilaku

Konsumen melakukan pemilihan terhadap suatu merek sesuai

dengan keyakinannya terhadap merek tersebut. Hal ini sesuai

dengan perilaku si konsumen yang melakukan pembelian dari

merek tersebut.

c. Ekspresi Jangka Panjang

Pola perilaku memilih dan membeli sebuah merek terjadi

secara berulang dan konsisten dalam jangka waktu yang relatif

lama.

d. Sebagai Suatu Unit Pengambilan Keputusan

Sebelum menentukan suatu pilihan untuk menggunakan

sebuah merek, konsumen melalui serangkaian suatu proses memilih

dan pada akhirnya melakukan pengambilan keputusan. Konsumen

memilih produk atau jasa dari ssuatu merek yang dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhannya.

e. Memilih tanpa Mengabaikan Merek Lain

Konsumen melakukan pilihan dan pembelian terhadap suatu

merek tanpa mengambaikan keberadaan merek lain. Keberadaan

merek lain tetap dihargai dan dipertimbangkan oleh konsumen

sebagai alternatif pilihan yang ada.


23

f. Fungsi Proses Psikologis

Konsumen akan mempertimbangkan kembali pilihannya atas

sebuah merek apakah akan terus digunakan atau tidak.

Pertimbangan ini dilakukan berdasarkan kepuasan yang

dirasakannya. Ketika merek itu mampu untuk memenuhi kebutuhan

dan harapan dari konsumen, maka akan memperkuat komitmen

konsumen untuk kembali membeli dan menggunakan produk atau

jasa dari merek tersebut.

C. Kepuasan Pelayanan

1. Definisi Kepuasan Pelayanan

Menurut Kotler (2002; dalam Prasetio, 2012),

mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dengan harapan-harapannya.

Engel et al. (1990; dalam Tjiptono, 2000) menyatakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan evaluasi yang dilakukan setelah

pembelian atas pilihan yang telah diambil sekurang-kurangnya sama

atau bahkan mampu melampaui harapannya, sedangkan

ketidakpuasan akan timbul apabila hasil dari pilihan pembelian tidak

memenuhi harapan.


24

Mowen & Minor (2002) juga menyatakan bahwa kepuasan

konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh

konsumen setelah memperoleh atau menghabiskan nilai dari suatu

barang atau jasa yang diinginkan. Hal ini merupakan sebuah

penilaian evaluatif pascapembelian setelah melakukan seleksi atas

pilihan sebelum pembelian, pengalaman menggunakan atau

mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Definisi lainnya yaitu Band (1991; dalam Musanto, 2004)

menyebutkan kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan dimana

kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi

sehingga memunculkan kesetiaan atau pembelian ulang atas produk

atau jasa yang digunakan.

Parasuraman, dkk (1988) menyebutkan bahwa kepuasan

pelayanan merupakan respon atas penilaian konsumen atas

pelayanan yang diberikan perusahaan. Berdasarkan tujuan dari

penelitian ini dan merujuk pada definisi dari Parasuraman dkk

(1988) serta didukung beberapa definisi lainnya, maka dapat

disimpukan bahwa kepuasan pelayanan adalah respon berupa reaksi

emosional positif yang ditunjukkan oleh konsumen setelah

mengevaluasi dengan menilai kinerja atau hasil pelayanan yang telah

dipilih untuk digunakan pada saat pascapembelian.


25

2. Dampak Kepuasan Konsumen

Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya, Chan, Hui,

Lo, Tse, Tso dan Wu (2003) merumuskan beberapa dampak dari

kepuasan konsumen, antara lain:

a. Word-of-mouth

Kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami oleh para

konsumen akan membuat mereka menyuarakan mengenai

pengalamannya mengonsumsinya, baik positif maupun negatif

kepada banyak pihak di antaranya pihak perusahaan sebagai

bentuk komplain, rekanan dari konsumen, dan bahkan khalayak

ramai. Sehingga hal ini akan mempengaruhi bagaimana reputasi

perusahaan atau merek tersebut di mata para konsumen.

b. Loyalitas Merek

Ketika konsumen mengalami kepuasan terhadap sebuah

merek, hal ini kemudian akan membuat konsumen tetap setia

menjadi pelanggan yang mengonsumsi produk atau jasa dari

merek tersebut. Konsumen akan cenderung mampu untuk

bertoleransi atas perubahan kualiatas atau harga yang ditawarkan

dari pihak perusahaan di kemudian hari. Sebaliknya, apabila

konsumen mengalami ketidakpuasan, maka mereka cenderung

akan melakukan perilaku brand swithing. Konsumen yang tidak

puas cenderung akan memilih untuk pindah menjadi konsumen


26

dari merek kompetitor yang dirasa dapat lebih memuaskan

mereka.

c. Meningkatnya Laba bagi Perusahaan

Ketika konsumen loyal terhadap merek, maka mereka

cenderung untuk melakukan pembelian ulang atas merek dari

perusahaan tersebut. Hal ini kemudian yang akan memberikan

dampak positif bagi perusahaan yaitu meningkatnya laba dari

pembelian yang terus menerus dari konsumen yang loyal

tersebut.

Isac, Milovan-Ciuta, dan Dobre (2015) juga menyebutkan

beberapa dampak dari kepuasan konsumen yang telah dirangkum

berdasarkan pendapat beberapa tokoh dan hasil penelitian

sebelumnya. Berikut adalah dampak-dampak kepuasan konsumen

yang terbagi menjadi intensi perilaku dan perilaku konsumen;

a. Intensi perilaku

Konsumen yang mengalami kepuasan setelah melakukan

pembelian akan menunjukkan intensi perilaku yang berupa

membangun komitmen terhadap merek, adanya keinginan untuk

melakukan pembelian ulang, dan kesediaan untuk membayar

lebih atas produk atau jasa dari merek tersebut.


27

b. Perilaku nyata dari konsumen

Intensi perilaku yang muncul atas kepuasan yang dialami,

kemudian mendorong konsumen untuk cenderung menjadi

konsumen yang loyal terhadap merek dan melakukan perilaku

pembelian ulang terhadap merek, kemudian memunculkan

perilaku word of mouth terhadap banyak pihak, dan konsumen

cenderung tidak terlalu memperhatikan mengenai pelayanan dari

produsen.

3. Dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan

Dutka (1994:41, dalam Samuel & Foedjiawati, 2005)

menjabarkan mengenai kepuasan konsumen terkait dengan

pelayanan memiliki berberapa dimensi di dalamnya, antara lain:

a. Guarantee atau waranty, merupakan tindakan nyata dari

produsen untuk memberikan jaminan kepada konsumen yaitu

dengan menerima produk yang dikembalikan apabila kinerjanya

tidak memuaskan.

b. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari pihak

produsen dalam menyediakan produk atau jasa kepada para

konsumennya.

c. Complaint handling, kesediaan pihak produsen untuk menangani

keluhan yang diajukan oleh para konsumen terhadap perusahaan.


28

d. Resolution of problem, kemampuan pihak produsen untuk serius

dalam memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh

konsumen terkait dengan proses konsumsi barang atau jasa dari

perushaan tersebut.

Dimensi-dimensi kepuasan pelayanan lainnya, yaitu menurut

Parasuraman dkk (1988) telah mencakup keempat dimensi kepuasan

pelayanan dari Dutka (1994), sehingga digunakan dalam penelitian

ini untuk melihat dan mengukur kepuasan pelayanan yang dirasakan

oleh konsumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui.

Parasuraman dkk (1988) menyebutkan bahwa kepuasan pelayanan

merupakan respon atas penilaian konsumen atas pelayanan yang

diberikan perusahaan. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan tersebut

disusun oleh Parasuraman dkk (1988) dari 10 dimensi kemudian

dilakukan penelitian lanjutan dengan menggunakan analisis faktor

hingga merumuskan lima dimensi yang termasuk ke dalam

multidimensional factors. Dimensi-dimensi tersebut terdiri dari:

a. Tangibles (Bukti Langsung): dimensi pertama menunjuk pada

fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan teknologi yang

dipergunakan dalam memberi pelayanan.

b. Reliability (Kehandalan): dimensi kedua menunjuk pada

kemampuan organisasi untuk memberi pelayanan secara benar

(akurat), dapat diandalkan, kemampuan menyediakan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.


29

c. Responsiveness (Daya tanggap): dimensi ketiga dari kualitas

pelayanan menunjuk pada kemauan baik atau itikad baik untuk

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

d. Assurance (Jaminan): dimensi keempat dari kualitas pelayanan

menunjuk pada pengetahuan, kemampuan, dan sopan santun

karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

e. Empathy (Empati): dimensi terakhir dari kualitas pelayanan

menunjuk pada perhatian atau kepedulian karyawan terhadap

pelanggan secara individual.

D. Mahasiswa

1. Tahap Peralihan dari Remaja menuju Dewasa

Berdasarkan sisi perkembangan manusia, mahasiswa

tergolong ke dalam manusia yang sedang mengalami masa transisi

dari masa remaja menjadi orang dewasa (Santrock, 2011). Masa

perkembangan ini biasa disebut sebagai beranjak dewasa (emerging

adulthood) yang terjadi pada rentang usia dari 18 tahun hingga 25

tahun (Arnett (2006, 2007) dalam Santrock (2011). Pada masa

peralihan ini, individu dipenuhi dengan hal-hal yang bersifat

eksploratif dan tertarik dengan eksperimen. Individu akan berusaha

untuk mengenali pribadinya lebih mendalam terkait dengan

pemilihan karier yang sesuai, mencari tahu apa yang menjadi


30

keinginan dan tujuan hidupnya, dan melakukan pemilihan gaya

hidup yang mereka inginkan.

Santrock (2011) menyebutkan bahwa orang yang menuju usia

dewasa ditandai dengan pencapaian atas kemandirian ekonomi, akan

tetapi butuh waktu dan proses yang cukup panjang untuk dapat

mandiri secara ekonomi. Hal ini disebabkan karena usia dewasa awal

merupakan usia di masa peralihan dari masa sekolah menuju

perguruan tinggi atau menuju kerja.

2. Tahap Perkembangan Kognitif

Menurut Piaget dalam Santrock (2010), orang dewasa awal

memiliki tahap perkembangan kognitif yang sama dengan remaja

yang berusia 11 tahun hingga 15 tahun, yaitu tahap formal

operasional. Pada tahap ini, individu sudah mampu untuk berpikir

lebih logis, abstrak, dan idealistik. Meskipun demikian, orang

dewasa awal memiliki pemikiran yang berbeda dengan remaja secara

kuantitatif yaitu pengetahuan yang dimiliki orang dewasa lebih

banyak daripada remaja. Orang dewasa awal juga memiliki

pengetahuan lebih dalam pada bidang-bidang khusus. Selain itu,

orang dewasa tidak hanya mampu menyusun rencana dan hipotesis

akan tetapi juga menjadi lebih sistematis dan terampil dalam

berbagai hal.


31

Cara berpikir orang dewasa awal mulai mengalami perubahan

yang disebabkan oleh peralihan dunia mereka yang mulai memasuki

dunia kerja (Schaie dan Sherry Willis, 2000; dalam Santrock, 2000).

Mereka harus mampu berpikir realistis karena menghadapi tantangan

realita dalam dunia kerja yang penuh dengan tekanan sehingga

mereka harus menurunkan idealisme mereka. Individu dewasa awal

juga memiliki cara berpikir yang pragmatis, yaitu mereka lebih

mampu mengaplikasikan pengetahuan yang mereka miliki ke dalam

dunia kerja mereka sebagai langkah mereka mencapai kesuksesan

dan karier jangka panjang (Schaie dan Sherry Willis, 2000 dalam

Santrock, 2000).

Di samping itu, ahli perkembangan lainnya, William Perry

(2009; dalam Santrock, 2011) mendeskripsikan perubahan kognitif

pada individu dewasa awal. Individu pada usia ini memiliki

pemikiran yang lebih reflektif dan relativistik, dan pemikiran ini

berkembang dari pemikiran abosolut dan dualistik ketika remaja.

Gisela Labouvie-Vief (2006) dalam Santrock (2011)

mengembangkan pandangan dari Perry bahwa orang dewasa awal

memiliki cara berpikir yang lebih kompleks dan reflektif atas

pengetahuan dan tantangan dunia yang semakin berkembang dalam

budaya dunia yang semakin kompleks. Orang dewasa awal

menentukan cara pandang mereka terhadap dunia, mereka juga telah

memahami bahwa cara pandang terhadap dunia adalah bersifat


32

subjektif, dan mengetahui berbagai perspektif mengenai dunia dari

berbagai sudut pandang adalah hal yang penting.

E. Dinamika Hubungan Antara Kepuasan Pelayanan Dengan Loyalitas

Konsumen Mahasiswa Di Kedai Mie Ayam Afui

Mahasiswa yang menjadi konsumen dari Kedai Mie Ayam

Palembang Afui setelah datang dan melakukan pembelian di sana dapat

dikatakan merasakan kepuasan pelayanan apabila memiliki reaksi

emosional positif setelah mengevaluasi pelayanan yang telah dipilih untuk

digunakan yaitu dengan menilai kinerja atau hasil pelayanan yang

didapatkan pascapembelian. Kepuasan pelayanan dapat dilihat dan diukur

dengan menggunakan dimensi dari persepsi kualitas pelayanan dari

Parasuraman, dkk (1988) yang terdiri dari Tangibles (Bukti Langsung),

Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance

(Jaminan), dan Empathy (Empati). Parasuraman dkk (1988) menyatakan

bahwa kepuasan pelayanan merupakan respon atas penilaian konsumen

atas pelayanan yang diberikan perusahaan.

Pada dimensi Tangibles (bukti fisik langsung), konsumen

mahasiswa akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif

setelah mengevaluasi kinerja aktual pada fasilitas fisik, peralatan dan

teknologi serta penampilan personil yang mendukung dalam memberikan

pelayanan (Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas evaluasi

terhadap kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen


33

mahasiswa untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan

atau membeli merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain

terkait dengan pengalaman positifnya dalam memperoleh bukti langsung

dari pelayanan. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal

terhadap merek terkait (Peter & Olson, 2000). Jika konsumen mahasiswa

memberikan respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah

mengevaluasi kinerja aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan

cenderung melakukan brand switching atau berpindah merek, serta

mengajukan komplain terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya

(Peter & Olson, 2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen

mahasiswa memiliki loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000).

Kedua, pada dimensi Reliability (kehandalan), konsumen


setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemampuan para pegawai untuk

memberi pelayanan secara benar (akurat), kinerja yang dapat diandalkan,

dan kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya (Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas

evaluasi terhadap kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong

konsumen mahasiswa untuk cenderung menyukai dan akan kembali

menggunakan atau membeli merek tersebut, serta memberitahukan kepada

orang lain terkait dengan pengalaman positifnya dalam merasakan

kehandalan para pegawai. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen

tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter & Olson, 2000). Jika


34

konsumen mahasiswa memberikan respon berupa reaksi emosional yang

negatif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada bukti fisik langsung,

maka mereka akan cenderung melakukan brand switching atau berpindah

merek, serta mengajukan komplain terhadap produsen terkait bahkan

konsumen lainnya (Peter & Olson, 2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa

konsumen mahasiswa memiliki loyalitas merek yang rendah (Peter &

Olson, 2000).

Ketiga, dimensi Responsiveness (daya tanggap), konsumen


setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemauan baik atau itikad baik

para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

(Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas evaluasi terhadap

kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen mahasiswa

untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli

merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain terkait dengan

pengalaman positifnya dalam merasakan daya tanggap para pegawai. Hal

ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek

terkait (Peter & Olson, 2000). Jika konsumen mahasiswa memberikan

respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja

aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan

brand switching atau berpindah merek, serta mengajukan komplain

terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson,


35

2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki

loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000).

Keempat, dimensi Assurance (jaminan), konsumen mahasiswa

akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah

mengevaluasi kinerja aktual yaitu pengetahuan, kemampuan, dan sopan

santun para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada konsumen

(Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas evaluasi terhadap

kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen mahasiswa

untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli

merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain terkait dengan

pengalaman positifnya dalam mendapatkan jaminan dari para pegawai.

Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek

terkait (Peter & Olson, 2000). Jika konsumen mahasiswa memberikan

respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja

aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan

brand switching atau berpindah merek, serta mengajukan komplain

terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson,

2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki

loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000).

Keempat, dimensi Empathy (empati), konsumen mahasiswa akan

memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah

mengevaluasi kinerja aktual yaitu perhatian atau kepedulian para pegawai

terhadap pelanggan secara individual (Parasuraman dkk, 1988). Reaksi


36

emosional positif atas evaluasi terhadap kinerja aktual tersebut kemudian

akan mendorong konsumen mahasiswa untuk cenderung menyukai dan

akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut, serta

memberitahukan kepada orang lain terkait dengan pengalaman positifnya

dalam mendapatkan empati dari para pegawai. Hal ini mengindikasikan

bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter & Olson,

2000). Jika konsumen mahasiswa memberikan respon berupa reaksi

emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada bukti

fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan brand switching

atau berpindah merek, serta mengajukan komplain terhadap produsen

terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson, 2000). Hal ini menjadi

indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki loyalitas merek yang

rendah (Peter & Olson, 2000).


37

F. Kerangka Penelitian

Skema 1

Konsumen mahasiswa kedai Mie

AyamPalembang Afui

Respon positif atas

kinerja aktual masing-

masing dimensi

Loyalitas

merek tinggi

Dimensi

Tangibles

Dimensi

Reliability

Dimensi

Responsiveness

Dimensi

Assurance

Dimensi

Empathy


38

G. HIPOTESIS

Berdasarkan kesuluruhan uraian yang telah dijabarkan di atas,

maka penelitian ini mengajukan hipotesis:

a. Ada hubungan positif antara dimensi Tangibles dengan Loyalitas

Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang

Afui.

b. Ada hubungan positif antara dimensi Reliability dengan Loyalitas


Afui.

c. Ada hubungan positif antara dimensi Responsiveness dengan Loyalitas


Afui.

d. Ada hubungan positif antara dimensi Assurance dengan Loyalitas


Afui.

e. Ada hubungan positif antara dimensi Empathy dengan Loyalitas Merek

pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.


39

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yang

menggunakan metode korelasional (correlational research). Jenis

penelitian ini memiliki karakteristik masalah hubungan korelasional antara

dua variabel atau lebih (Sangadji dan Sopiah, 2010). Tujuan penelitian ini

adalah melihat ada tidaknya hubungan antara satu variabel dengan variabel

lainnya.

B. Identifikasi Variabel Penelitian

1. Variabel bebas : Kepuasan Pelayanan

2. Variabel Tergantung : Loyalitas Merek

C. Definisi Operasional

1. Kepuasan Pelayanan

Kepuasan pelayanan adalah respon berupa reaksi emosional

positif yang ditunjukkan oleh konsumen setelah mengevaluasi kinerja

atau hasil pelayanan yang didapatkan pascapembelian. Dimensi-

dimensi dalam kepuasan pelayanan terdiri dari Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy.


40

Skor tinggi yang ditunjukkan oleh masing-masing dimensi dari

skala Kepuasan Pelayanan menandakan bahwa konsumen cenderung

memiliki kepuasan pelayanan yang tinggi. Sedangkan skor yang

rendah menunjukkan bahwa konsumen memiliki kecenderungan

kepuasan pelayanan yang rendah.

2. Loyalitas Merek

Loyalitas merek adalah ikatan emosional yang tinggi, perasaan

menyukai, komitmen yang kuat terhadap merek dan keinginan untuk

terus melakukan pembelian, pembelian berulang secara konsisten baik

di masa sekarang maupun di masa mendatang dengan tetap

memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek

sejenis. Dalam penelitian ini loyalitas merek diukur menggunakan

aspek-aspek yang terdiri dari; Bias, Respon Perilaku, Ekspresi Jangka

Panjang, Sebagai Suatu Unit Pengambilan Keputusan, Memilih Tanpa

Mengabaikan Merek Lain, dan Fungi Proses Psikologis.

Skor tinggi yang ditunjukkan dalam skala loyalitas merek pada

konsumen menandakan bahwa konsumen cenderung memiliki loyalitas

merek yang tinggi. Sedangkan skor yang rendah menunjukkan

konsumen memiliki kecenderungan loyalitas merek yang rendah.

D. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini diambil dengan teknik non probability

sampling, yaitu tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan atau


41

peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel (Siregar, 2013). Secara

khusus teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah convenience

sampling, yaitu peneliti memiliki kriteria-kriteria tertentu dalam

menentukan sampel dari populasi (Siregar, 2013).

Sasaran atau target dari penelitian ini memiliki karakteristik

sebagai berikut :

1. Subjek merupakan mahasiswa yang berusia 18-25 tahun dan

merupakan konsumen dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui

2. Sudah pernah membeli mie di Kedai Mie Ayam Pelembang Afui

minimal sebanyak 5 kali. Menurut Brown, loyalitas merek pada

konsumen dapat diukur melalui perilaku pembelian ulang minimal

sebanyak lima kali (Assael, 1992).

3. Mahasiswa berjenis kelamin laki-laki dan perempuan

E. Metode Pengumpulan Data

Peneliti membuat skala variabel kepuasan pelayanan dan skala

loyalitas merek menggunakan skala likert. Skala likert merupakan skala

yang digunakan untuk mengukur sikap, persepsi, atau pendapat seseorang

mengenai suatu fenomena tertentu (Siregar, 2013). Subjek diminta

memilih salah satu jawaban dari empat alternatif pilihan jawaban yang

tersedia. Alternatif pilihan jawaban yang digunakan oleh peneliti bertujuan

untuk mengungkapkan gambaran kondisi subjek yang sebenarnya, apakah

sesuai atau tidak dengan fenomena yang hendak diukur. Apabila semakin


42

sesuai, maka semakin mengungkapkan fenomena tersebut memang terjadi

pada masing-masing subjek. Skala yang digunakan terdiri dari jenis item

favorable dan item unfavorable. Item favorable merupakan item yang

isinya mendukung atau sesuai pada indikatornya. Sedangkan item

unfavorable merupakan item yang isinya tidak mendukung atau tidak

sesuai dengan indikator itemnya (Azwar, 2013).

Pada skala kepuasan pelayanan, peneliti menyusun skala

berdasakan dimensi-dimensi kepuasan pelayanan yang dikemukakan oleh

Parasuraman dkk (1988). Dimensi-dimensi tersebut terdiri dari Tangibles

(Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya

Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Skala yang

digunakan terdiri dari 84 item. Alternatif pilihan jawaban yang digunakan

oleh peneliti adalah sebagai berikut:

a. Item-item favorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu:

1. Sangat Sesuai : skor 4

2. Sesuai : skor 3

3. Tidak Sesuai : skor 2

4. Sangat Tidak Sesuai : skor 1

b. Item-item unfavorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu:


2. Sesuai : skor 2




43

Berikut adalah rancangan item yang dibuat oleh peneliti untuk

Skala Kepuasan Pelayanan dapat dilihat pada tabel 1:

Tabel 1

Sebaran Item dan Rancangan Skala Dimensi-Dimensi Kepuasan Pelayanan

Sebelum Uji Coba

No. Dimensi Jenis Item Jml

Item Bobot

Favorable Unfavorable

1. Tangible 75, 25, 52,57,

31, 7, 29, 78,

14, 44, 73

79, 58, 50, 28,

41, 16, 47, 9,

48, 59, 13

22 26,2%

2. Reliability 80, 1, 42, 65,

10, 46, 17, 35,

60

51, 55, 72, 3,

68, 53, 82, 66,

49

18 21,4%

3. Responsiveness 20, 18, 63, 70,

21, 5, 39

62, 32, 36, 45,

64, 22, 24 14 16,7%

4. Assurance 12, 76, 54, 11,

56, 83, 43, 27,

38, 61

15, 34, 6, 23,

4, 26, 84, 33,

67, 69

20 23,8%

5. Empathy 81, 77, 74, 2,

40

30, 71, 19, 8,

37 10 11,9%

Jumlah 42 42 84 100%

Variabel loyalitas merek menggunakan aspek-aspek loyalitas

merek yang dikemukakan oleh Jacoby dan Chesnut (1978). Aspek-aspek

tersebut terdiri dari Bias, Respon Perilaku, Ekspresi Jangka Panjang,

Sebagai Suatu Unit Pengambilan Keputusan, Memilih Tanpa

Mengabaikan Merek Lain, dan Fungi Proses Psikologis. Skala likert yang

digunakan terdiri dari 72 item dengan alternatif pilihan jawaban sebagai

berikut:


44

a. Item-item favorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu:


2. Sesuai : skor 3



b. Item-item unfavorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu:


2. Sesuai : skor 2



Berikut adalah rancangan item yang dibuat oleh peneliti untuk

Skala Loyalitas Merek dapat dilihat pada tabel 2:

Tabel 2

Sebaran Item dan Rancangan Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji Coba

No. Aspek Loyalitas

Merek

Jenis Item Jumlah

Item Bobot

Favorable Unfavorable

1. Bias 56, 63, 68,

15, 28, 10

46, 27, 44, 8,

24, 21 12 16,66%

2. Respon Perilaku 34, 12, 51,

43, 54, 57

55, 48, 18,

45, 70, 52 12 16,66%

3. Ekspresi Jangka

Panjang

2, 72, 14,

3, 20, 64

16, 4, 19, 13,

39, 35 12 16,66%

4. Sebagai Unit

Pengambilan

Keputusan

17, 31, 36,

65, 62, 32

23, 42, 5, 49,

69, 38 12 16,66%

5. Memilih Tanpa

Mengabaikan

Merek Lain

9, 37, 47,

41, 7, 66

1, 60, 29, 58,

53, 11 12 16,66%

6. Fungsi Proses

Psikologis

22, 59, 67,

26, 40, 50

30, 71, 25, 6,

61, 33 12 16,66%

Jumlah 36 36 72 100


45

F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

1. Validitas

Validitas adalah sejauh mana sebuah alat ukur mampu mengukur

apa yang hendak diukur. Validitas dalam penelitian ini menggunakan

validitas isi (content validity). Validitas isi merupakan kemampuan alat

ukur dapat mengukur isi (konsep) yang hendak diukur. Untuk melihat

validitas isi memerlukan akal sehat untuk memutuskan apakah item

sudah sesuai dengan tujuan dari alat ukur tersebut. Oleh karena itu

peneliti meminta pendapat ahli (professional judgement) yang

merupakan dosen pembimbing peneliti (Azwar, 2013). Ahli (dosen

pembimbing) diminta untuk memastikan bahwa item-item pada skala

dalam penelitian ini sudah sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Seleksi Item

Seleksi item digunakan untuk menentukkan item-item yang

dianggap baik dan layak untuk digunakan dalam sebuah penelitian. Hal

yang perlu diperhatikan dalam menyeleksi item adalah daya

diskriminasi item. Daya diskriminisasi item ini dapat membedakan

respons yang diberikan dari tiap individu. Pada aplikasi SPSS 16.00

daya diskriminasi item dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total

Correlation atau koefisien korelasi item-total (rix). Besaran koefisien

korelasi item-total bergerak dari nilai 0 sampai 1,00 dengan tanda

positif dan negatif. Batasan kriteria seleksi item dengan menggunakan


46

koefisien korelasi item-total adalah rix > 0,30. Oleh karena itu item

yang memiliki koefisiean korelasi item-total lebih atau sama dengan

0,30 dianggap memiliki daya diskriminasi yang baik. Sebaliknya item

yang memiliki koefisien korelasi item-total kurang dari 0,30 dianggap

daya diskriminasinya rendah (Azwar, 2013).

Apabila item yang memiliki indeks daya diskriminasi > 0,30

jumlahnya melebihi jumlah item yang direncanakan untuk dijadikan

skala maka kita dapat memilih item-item yang memiliki indeks daya

diskriminasi tertinggi. Sebaliknya, apabila jumlah item yang lolos

masih tidak mencukupi jumlah yang diinginkan kita dapat

mempertimbangkan untuk menurunkan sedikit batas kriteria 0,30

menjadi 0,25, sehingga jumlah item yang diinginkan dapat tercapai.

Apabila hal ini tidak juga menolong, maka sangat mungkin harus

merevisi seluruh item-item dengan daya diskriminasi rendah bahkan

menulis item-item baru dan field-testing kembali. Hal ini perlu

dilakukan karena menurunkan batas kriteria rix di bawah 0,20 sangat

tidak disarankan (Azwar, 1999).

Uji coba alat ukur dilakukan pada tanggal 14 dan 19 Desember

2015. Subjek penelitian ini adalah konsumen mahasiswa dari kedai

Mie Ayam Palembang Afui yang berjumlah 34 orang. Peneliti

mengambil data di kedai Mie Ayam Palembang Afui cabang Babarsari

pada pukul 10.30 – 14.00 WIB. Skala yang disebar terdiri dari Skala


47

dimensi-dimensi Skala Kepuasan Pelayanan dan Skala Loyalitas

Merek. Berikut adalah hasil uji coba skala yang telah diolah peneliti:

2.1. Skala Kepuasan Pelayanan

Pada seleksi item, peneliti menggunakan batas kriteria rix =

0,25 untuk menyeleksi item-item baik pada Skala Kepuasan

Pelayanan. Berdasarkan hasil uji coba yang telah dilakukan,

peneliti mendapatkan 63 item yang disajikan dengan kualitas item

yang baik dari 84 item total. Koefisien korelasi item total sebelum

seleksi item berada pada kisaran rix = -0,016 sampai 0,772.

Setelah dilakukan seleksi item, koefisien korelasi item total

menjadi rix = 0,261 sampai 0,713. Tabel 3 berikut adalah

distribusi item skala kepuasan pelayanan setelah melalui seleksi

item:

Tabel 3

Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba

No.

Dimensi

Kepuasan

Pelayanan

Jenis Item Jumlah

Item Favorable Unfavorable

1. Tangible 75, 25, 52,57,

31, 7, 29, 78,

14, 44, 73

79, 58, 50, 28,

41, 16, 47, 9,

48, 59, 13

14

2. Reliability 80, 1, 42, 65,

10, 46, 17, 35,

60

51, 55, 72, 3,

68, 53, 82, 66,

49

11

3. Responsiveness 20, 18, 63, 70,

21, 5, 39

62, 32, 36, 45,

64, 22, 24 13

4. Assurance 12, 76, 54, 11,

56, 83, 43, 27,

38, 61

15, 34, 6, 23, 4,

26, 84, 33, 67,

69

18

5. Empathy 81, 77, 74, 2,

40

30, 71, 19, 8,

37 7

Jumlah 63

Keterangan : item yang dicetak tebal merupakan item yang gugur


48

2.2. Skala Loyalitas Merek

Pada seleksi item, peneliti menggunakan batas kriteria rix =

0,25 untuk menyeleksi item-item baik pada Skala Loyalitas

Merek. Berdasarkan hasil uji coba yang telah dilakukan, peneliti

mendapatkan 47 item yang disajikan dengan kualitas item yang

baik dari 72 item total. Koefisien korelasi item total sebelum

seleksi item berada pada kisaran rix = -0,539 sampai 0,661.

Setelah dilakukan seleksi item, koefisien korelasi item total

menjadi rix = 0,257 sampai 0,740. Tabel 4 berikut adalah

distribusi item skala kepuasan pelayanan setelah melalui seleksi

item:

Tabel 4

Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba

No. Aspek Loyalitas

Merek

Jenis Item Jumlah

Item Favorable Unfavorable

1. Bias 56, 63, 68,

15, 28, 10

46, 27, 44, 8,

24, 21 8

2. Respon Perilaku 34, 12, 51,

43, 54, 57

55, 48, 18, 45,

70, 52 8

3. Ekspresi Jangka

Panjang

2, 72, 14, 3,

20, 64

16, 4, 19, 13,

39, 35 10

4. Sebagai Unit

Pengambilan

Keputusan

17, 31, 36,

65, 62, 32

23, 42, 5, 49,

69, 38 7

5. Memilih Tanpa

Mengabaikan

Merek Lain

9, 37, 47, 41,

7, 66

1, 60, 29, 58,

53, 11 4

6. Fungsi Proses

Psikologis

22, 59, 67,

26, 40, 50

30, 71, 25, 6,

61, 33 10

Jumlah 47

Keterangan : item yang dicetak tebal merupakan item yang gugur


49

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur

yang mengandung makna kecermatan suatu pengukuran (Azwar,

1999). Alat ukur diangap reliabel jika alat tersebut dapat mengukur

gejala yang sama dari waktu ke waktu dengan konsisten (Siregar,

2013). Koefisien reliabilitas (rix) berada pada kisaran angka 0 sampai

1,00. Ketika koefisien reliabilitas semakin mendekati angka 1,00 maka

semakin reliabel pula alat ukurnya (Azwar, 2013). Uji reliabilitas

dalam penelitian ini menggunakan analisis pada nilai koefisien Alpha

Cronbach. Alat ukur dianggap reliabel ketika koefisien alpha

cronbach menunjukkan angka > 0,60 dan semakin baik ketika

koefisien alpha cronbach medekati angka 1,00 (Sujarweni &

Endrayanto, 2012). Penghitungan reliabilitas menggunakan aplikasi

IBM SPSS 21.00.

Koefisien alpha cronbach dari Skala Loyalitas Merek setelah uji

coba adalah 0,881, kemudian menjadi 0,930 setelah dilakukan seleksi

item. Koefisien alpha cronbach setelah uji coba dan setelah

dilakukannya seleksi item dari masing-masing dimensi Kepuasan

Pelayanan adalah sebagai berikut:

Tabel 5

Koefisien Alpha Cronbach Dimensi Kepuasan Pelayanan

No. Dimensi Setelah Uji Coba Setelah Seleksi Item

1. Tangibles 0,763 0,831

2. Reliability 0,724 0,773

3. Responsiveness 0,830 0,840

4. Assurance 0,845 0,850

5. Empathy 0,693 0,740


50

G. Metode Analisis Data

1. Uji Asumsi

Penelitian ini melakukan uji asumsi dengan tujuan untuk

mengetahui terpenuhi atau tidaknya asumsi korelasional yang

digunakan untuk uji hipotesis. Uji asumsi yang dilakukan adalah uji

normalitas sebaran data dan linearitas hubungan antar variabel.

1.1. Uji Normalitas

Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud

untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi

yang sebarannya normal. Hal ini dapat dilihat melalui data dengan

nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki

perbedaan yang signifikan dengan data yang normal. Sebaliknya,

apabila data yang didapat memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan

bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan

dengan data yang normal. Data semacam ini yang merupakan data

dengan sebaran yang normal (Santoso, 2010). Uji normalitas

dilakukan dengan menggunakan Kologorov-Smirnov Test dan

Shapiro Wilk melalui bantuan IBM SPSS versi 21.00.

1.2. Uji Linearitas

Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud

untuk mengetahui hubungan antar kedua variabel yang hendak

dianalisis apakah mengikuti garis lurus atau tidak. Peningkatan


51

atau penurunan kuantitas pada suatu variabel maka akan diikuti

pula secara linear oleh peningkatan atau penurunan kuantitas pada

variabel lainnya (Santoso, 2010). Pengujian Linearitas dilakukan

dengan Uji Linearitas menggunakan alat bantu program IBM SPSS

versi 21.00. Jika data memenuhi syarat yaitu p < 0,05 maka data

tersebut dapat dikatakan linear.

2. Uji Hipotesis

Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan

korelasi Product-Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah

dijabarkan sebelumnya, yaitu hubungan antara masing-masing dimensi

Kepuasan Pelayanan dengan Loyalitas Merek, apabila data yang

dihasilkan normal. Sebaliknya, apabila data yang dihasilkan tidak

normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan

Spearman Rho. Hal ini dapat dilakukan karena teknik tersebut tidak

mensyaratkan normalitas data (Santoso, 2010). Uji Hipotesis dilakukan

dengan menggunakan alat bantu program IBM SPSS versi 21.00.


52

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian

Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan pada tanggal 12

hingga 14 Januari 2016 dengan subjek penelitian konsumen mahasiswa dari

Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Peneliti memberikan kuisioner penelitian

kepada konsumen yang sesuai dengan kriteria penelitian. Konsumen

diberikan kesempatan untuk mengisi kuisioner setelah makan di kedai.

Sebelum memberikan kuisioner, peneliti menanyakan terlebih dahulu

mengenai identitas dan banyaknya kedatangan konsumen agar sesuai dengan

kriteria subjek penelitian.

Kuisioner yang disebarkan sebanyak 230 eksemplar yang terdiri dari

145 kuisioner di kedai cabang Kaliurang dan 85 kuisioner di kedai cabang

Babarsari. Berdasarkan seluruh kuisioner yang disebar, semuanya berhasil

kembali. Dari kuisioner yang diterima peneliti, terdapat 4 kuisioner dari kedai

cabang Kaliurang dan 4 kuisioner dari kedai cabang Bababrsari yang tidak

dapat digunakan karena diisi oleh subjek yang tidak sesuai dengan kriteria

penelitian. Maka total kuisioner yang dapat digunakan dalam penelitian

adalah sebanyak 222 kuisioner.


53

B. Deskripsi Data Penelitian

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk melihat

tingkat Loyalitas Merek dan masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan

dari subjek penelitian. Peneliti membandingkan antara mean teoritik dan

mean empirik dari variabel Loyalitas Merek dan masing-masing dimensi

variabel Kepuasan Pelayanan.

Tabel 6

Hasil Pengukuran Deskriptif Variabel

Variabel Teoritis Empiris SD

Sig.

Hasil

Uji-t

Mean

Xmin Xmax

Mean

Xmin

Xmax

Dimensi

Tangibles 35 14 56 38,68 27 51 4,3 0.00

Dimensi

Reliability 27,5 11 44 31,4 24 42 3,17 0.00

Dimensi

Responsiveness 32,5 13 52 36,33 26 49 3,63 0.00

Dimensi

Assurance 45 18 72 49,76 34 64 4,51 0.00

Dimensi

Empathy 17,5 7 28 19,22 12 26 2,35 0.00

Loyalitas Merek 117,7 47 188 132,86 106 177 11,59 0.00

Pada tabel 6 menunjukkan tingkat masing-masing dimensi Kepuasan

Pelayanan dan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa dalam penelitian

ini. Berdasarkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa tingkat

dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan pada subjek penelitian tergolong

tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai mean empirik yang lebih tinggi

dibandingkan mean teoritiknya dengan taraf signifikansi 0,000 pada semua

dimensi, yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan

Empathy. Kemudian, konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga


54

memiliki Loyalitas Merek yang tinggi. Hal ini dapat dilihat berdasarkan mean

empirik yang lebih tinggi daripada mean teoritiknya dengan taraf signifikansi

0,000.

Dari tabel 6 diketahui bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini

memiliki dimensi Tangibles yang tergolong tinggi. Hal ini dibuktikan dengan

nilai mean empiriknya yaitu 38,68 yang lebih tinggi dibandingkan dengan

nilai mean teoritiknya yaitu 35. Hasil uji T juga menunjukkan bahwa mean

teoritik dan mean empirik dari dimensi Tangibles memiliki taraf signifikansi

yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa terdapat perbedaan yang

signifikan. Standar deviasi dimensi Tangibles yaitu sebesar 4,3.

Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat bahwa konsumen mahasiswa dalam

penelitian ini memiliki dimensi Reliability yang tergolong tinggi. Hal ini

dibuktikan dengan nilai mean empiriknya yaitu 31,4 yang lebih tinggi

dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 27,5. Hasil uji T juga

menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Reliability

memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa

terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Reliability yaitu

sebesar 3,17.

Dari tabel 6 juga menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam

penelitin ini memiliki dimensi Responsiveness yang tergolong tinggi. Hal ini

dapat dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 36,33 yang lebih tinggi


menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi


55

Responsiveness memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang

berarti bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi

Responsiveness yaitu sebesar 3,63.

Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat bahwa konsumen mahasiswa dalam

penelitian ini memiliki dimensi Assurance yang tergolong tinggi. Hal ini

dapat dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 49,76 yang lebih tinggi

dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 45. Hasil uji T juga

menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Assurance


terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Assurnce yaitu

sebesar 4,51.

Dari tabel 6 juga menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam

penelitin ini memiliki dimensi Empathy yang tergolong tinggi. Hal ini dapat

dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 19,22 yang lebih tinggi


menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Empathy


terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Empathy yaitu

sebesar 2,35.

Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga memiliki tingkat

Loyalitas Merek yang tergolong tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai

mean empirik dari Loyalitas Merek yaitu sebesar 132,86 lebih tinggi

dibandingkan dengan mean teoritiknya yaitu 117,7. Hasil uji T juga


56

menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari variabel Loyalitas

Merek memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti

bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi variabel Kepuasan

Pelayanan yaitu sebesar 11,59.

C. Hasil Analisis Data

1. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas

Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud untuk

mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi yang

sebarannya normal. Hal ini dapat dilihat melalui data dengan nilai p <

0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang

signifikan dengan data yang normal. Sebaliknya, apabila data yang

didapat memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut

tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan data yang normal.

Data semacam ini yang merupakan data dengan sebaran yang normal.

(Santoso, 2010). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan

Kologorov-Smirnov Test melalui bantuan IBM SPSS versi 21.00.


57

Tabel 7

Hasil Uji Nornalitas

Variabel Kolmogorov-

Smirnov

Signifikansi Keterangan

Dimensi

Tangibles 0.097 0.000 Tidak normal

Dimensi

Reliability 0.128 0.000 Tidak normal

Dimensi

Responsiveness 0.108 0.000 Tidak normal

Dimensi

Assurance 0.085 0.000 Tidak normal

Dimensi

Empathy 0.182 0.000 Tidak normal

Loyalitas Merek 0.057 0.081 Normal

Berdasarkan hasil uji normalitas menunjukkan bahwa masing-

masing dimensi Kepuasan Pelayanan yang terdiri dari Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy memiliki taraf

signifikansi sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal ini berarti bahwa sebaran

data pada variabel dan masing-masing dimensi dari Kepuasan

Pelayanan tidak normal. Pada variabel Loyalitas Merek memiliki taraf

signifikansi sebesar 0,081 (p > 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa

sebaran data pada variabel tersebut memiliki data yang normal.

b. Uji Linearitas

Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud untuk

mengetahui hubungan antar kedua variabel yang hendak dianalisis

apakah mengikuti garis lurus atau tidak. Peningkatan atau penurunan

kuantitas pada suatu variabel maka akan diikuti pula secara linear oleh

peningkatan atau penurunan kuantitas pada variabel lainnya (Santoso,


58

2010). Jika data memenuhi syarat yaitu p < 0,05 maka data tersebut

dapat dikatakan linear.

a. Dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek

Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi

Tangibles dengan Variabel Loyalitas Merek.

Tabel 8

Hasil Uji Linearitas antara dimensi Tangibles dan Variabel

Loyalitas Merek

F Sig.

Dimensi

Tangibles

Between

Groups (Combined) 3,066 0,000

Loyalitas

Merek Linearity 27,202 0,000

Deviation

from

Linearity

2,017 0,006

Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa

dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek memiliki

nilai F sebesar 27,202 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal

ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara

dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek karena

memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.

Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara

dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek.


59

b. Dimensi Reliability dan Loyalitas Merek


Reliability dengan Variabel Loyalitas Merek.

Tabel 9

Hasil Uji Linearitas antara dimensi Reliability dan Variabel

Loyalitas Merek

F Sig.

Dimensi

Reliability

Between


Loyalitas


Deviation

from

Linearity

1,218 0,257


dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek memiliki



dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek karena



dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek.


60

c. Dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek


Responsiveness dengan Variabel Loyalitas Merek.

Tabel 10

Hasil Uji Linearitas antara dimensi Responsiveness dan Variabel

Loyalitas Merek

F Sig.

Dimensi

Responsiveness

Between


Loyalitas


Deviation

from

Linearity

0,798 0,715


dimensi Responsiveness dengan variabel Loyalitas Merek

memiliki nilai F sebesar 47,359 dengan taraf signifikansi sebesar

0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear

antara dimensi Responsiveness dengan variabel Loyalitas Merek

karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.


dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek


61

d. Dimensi Assurance dan Loyalitas Merek


Assurance dengan Variabel Loyalitas Merek.

Tabel 11

Hasil Uji Linearitas antara dimensi Assurance dan Variabel

Loyalitas Merek

F Sig.

Dimensi

Assurance

Between


Loyalitas


Deviation

from

Linearity

1,644 0,035


dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek memiliki



dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek karena



dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek.


62

e. Dimensi Empathy dan Loyalitas Merek


Empathy dengan Variabel Loyalitas Merek.

Tabel 12

Hasil Uji Linearitas antara dimensi Empathy dan Variabel

Loyalitas Merek

F Sig.

Dimensi

Empathy

Between


Loyalitas


Deviation

from

Linearity

2,201 0,011


dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai

F sebesar 13,507 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara

dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek karena



dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek.

2. Uji Hipotesis

Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan

korelasi Product-Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah

dijabarkan sebelumnya, yaitu hubungan antara masing-masing dimensi

Kepuasan Pelayanan dengan Loyalitas Merek, apabila data yang


63

dihasilkan normal. Sebaliknya, apabila data yang dihasilkan tidak

normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan

Spearman Rho. Distribusi data dalam penelitian ini bersifat tidak normal,

maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Spearman

Rho. Berikut merupakan kriteria koefisien korelasi menurut Sarwono

(2006) yang digunakan dalam penelitian ini:

Tabel 13

Kriteria Koefisien Korelasi

Koefisien Korelasi Kategori

0

0,00 – 0,25

Tidak Ada Korelasi

Korelasi Sangat Lemah

0,025 – 0,5 Korelasi Cukup

0,5 – 0,75 Korelasi Kuat

0,75 – 0,99 Korelasi Sangat Kuat

1 Korelasi Sempurna

Hasil uji korelasi antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas

Merek dapat dilihat pada tabel 14 berikut ini:

Tabel 14

Korelasi dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek

Loyalitas

Merek

Dimensi

Tangibles

Spearman’s

rho

Loyalitas

Merek

Correlation

Coefficient 1,000 0,331

**

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222

Dimensi

Tangibles

Correlation

Coefficient 0,331

** 1,000

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222

**Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


64

Tabel 14 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan

koefisien korelasi r = 0,331 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang

diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Tangibles dan variabel

Loyalitas Merek. Berdasarkan hal ini maka dapat disimpulkan bahwa

terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara

dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini berarti bahwa

semakin tinggi nilai dari dimensi Tangibles pada konsumen mahasiswa,

maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen

mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi

Tagiable dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas

Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis

dalam penelitian ini diterima.

Tabel 15

Korelasi dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek

Loyalitas

Merek

Dimensi

Reliability

Spearman’s

rho

Loyalitas

Merek

Correlation


**

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222

Dimensi

Reliability

Correlation

Coefficient 0,386

** 1,000

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222



65



diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Reliability dan variabel

Loyalitas Merek. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa terdapat

hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi

Reliability dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini dapat dikatakan bahwa

semakin tinggi nilai dari dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa,

maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen

mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi

Reliability dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula

Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa

hipotesis dalam penelitian ini diterima.

Tabel 16

Korelasi dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek

Loyalitas

Merek

Dimensi

Responsiveness

Spearman’s

rho

Loyalitas

Merek

Correlation


**

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222

Dimensi

Responsiven

ess

Correlation

Coefficient 0,420

** 1,000

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222



66



diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Responsiveness dan

variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat

hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi

Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan

bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Responsiveness pada konsumen

mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki

konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah

dimensi Responsiveness dari konsumen mahasiswa, maka semakin

rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini

membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.

Tabel 17

Korelasi dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek

Loyalitas

Merek

Dimensi

Assurance

Spearman’s

rho

Loyalitas

Merek

Correlation


**

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222

Dimensi

Assurance

Correlation

Coefficient 0,431

** 1,000

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222



67



diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Assurance dan variabel

Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan

positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance

dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin

tinggi nilai dari dimensi Assurance pada konsumen mahasiswa, maka

semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa

tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Assurance dari

konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang

dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam

penelitian ini diterima.

Tabel 18

Korelasi dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek

Loyalitas

Merek

Dimensi

Empathy

Spearman’s

rho

Loyalitas

Merek

Correlation


**

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222

Dimensi

Empathy

Correlation

Coefficient 0,280

** 1,000

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222



68



diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Empathy dan variabel

Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan

positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Empathy

dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin

tinggi nilai dari dimensi Empathy pada konsumen mahasiswa, maka

semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa

tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Empathy dari

konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang

dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam


D. Analisis Tambahan

Tabel 19

Korelasi dimensi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas

Merek

Loyalitas

Merek

Kepuasan

Pelayanan

Spearman’s

rho

Loyalitas

Merek

Correlation


**

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222

Kepuasan

Pelayanan

Correlation

Coefficient 0,428

** 1,000

Sig. (1-

tailed) 0,000

N 222 222



69



diuji menggunakan one-tailed test antara variabel Kepuasan Pelayanan

dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat

hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara variabel

Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat

dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari Kepuasan Pelayanan yang

dirasakan konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas

Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula

sebaliknya, semakin rendah Kepuasan Pelayanan dari konsumen

mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang

dimilikinya.

E. Pembahasan

Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat hubungan antara

masing-masing dimensi dari Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas

Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.

Pada uji korelasi antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek

membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan

kategori cukup antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek.

Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data yang menunjukkan


diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan


70

bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Tangibles pada konsumen



dimensi Tangibles dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula

Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa

hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima.

Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya (Fatona, 2010)

yang menunjukkan bahwa kepuasan sebagai variabel mediator dalam

melihat kualitas pelayanan pada dimensi Tangibles dapat mempengaruhi

loyalitas pelanggan pada nasabah bank BPR-BKK Karangmalang

Kabupaten Sragen. Namun pada penelitian ini kepuasan pelayanan dilihat

secara langsung hubungannya dengan loyalitas merek dari Kedai Mie

Ayam Palembang Afui. Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini


mengevaluasi kinerja aktual pada penampilan fisik kedai Mie Ayam

Palembang Afui yang dirasa sudah bersih dan rapi. Kemudian konsumen

mahasiswa dalam penelitian ini juga merasa senang dan nyaman dengan

fasilitas yang telah disediakan dalam keadaan baik seperti tempat duduk

yang dirasa nyaman dan tempat parkir yang mudah dijangkau. Selain itu

mereka juga menyukai penampilan para pegawai yang rapi dan bersih,

serta alat makan yang selalu tersedia lengkap dan dalam keadaan bersih.

Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki reaksi emosional

yang positif pada dimensi Tangibles. Hal ini yang kemudian akan


71

mendorong mereka untuk menyukai dan cenderung akan kembali

menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini mengindikasikan

bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter dan Olson,

2000).

Akan tetapi, berbeda dengan hasil wawancara kepada responden

pra penelitian dari konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam Palembang

Afui ini. Keempat responden memberikan reaksi emosional negatif

setelah menilai kinerja dari dimensi Tangibles yang mereka dapatkan.

Mereka kecewa dengan alat makan yang sering tidak tersedia di setiap

meja dan tidak adanya alat pelengkap seperti tissue dan tusuk gigi.

Kemudian mereka tidak suka dengan bangunan di kedai cabang

Babarsari yang dirasa kurang rapi dan tidak tersedianya fasilitas toilet,

serta penampilan para pegawai yang dirasa kurang rapi. Berdasarkan

hasil wawancara ini dapat dilihat bahwa keempat responden ini merasa

kecewa dengan pelayanan pada dimensi Tangibles akan tetapi mereka

tergolong sering datang untuk makan di kedai mie ini setiap bulannya.

Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan

antara dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam

Palembang Afui namun dengan kategori cukup.

Pada uji korelasi antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas

Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan

dengan kategori cukup antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas

Merek. Hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,386


72

dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed

test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari

dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula

Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu

pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Reliability dari konsumen

mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang

dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis kedua dalam


Pada penelitian oleh Fatona (2010) menunjukkan bahwa dimensi

Reliability dengan dimediasi kepuasan tidak memberikan pengaruh pada

loyalitas nasabah Bank BPR-BKK. Penelitian tersebut menggunakan

kelompok konsumen dan jenis pelayanan yang berbeda dengan penelitian

ini, maka hasil yang ditunjukkan juga berbeda. Penelitian ini

menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki

reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari

kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar

(akurat). Mereka merasa senang atas kinerja para pegawai yang mampu

melayani pesanan dengan cepat dan tepat. Selain itu, mereka juga senang

dengan para pegawai yang menyimak ketika mereka menyebutkan

pesanan.

Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga menunjukkan

reaksi emosional yang positif atas kinerja pegawai yang dapat

diandalkan, misalnya mereka merasa suka dengan pesanan mereka yang


73

tiba dalam keadaan yang baik. Selain itu mereka juga merasa yakin

dengan kemampuan koki yang menyajikan masakan yang bersih dan

sehat. Hal tersebut akan mendorong konsumen mahasiswa untuk

menyukai dan cenderung akan kembali menggunakan atau membeli

merek tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal

terhadap merek terkait (Peter dan Olson, 2000).

Berdasarkan hasil wawancara kepada keempat responden pra

penelitian, tiga dari empat responden yaitu MS, MW, dan DA

menyatakan bahwa mereka merasa senang dan salut dengan kehandalan

dari para pegawai kedai mie ini. MW mengatakan bahwa ia menyukai

kinerja pegawai kedai ini yang mampu melayani pesanan dengan cepat

termasuk ketika kedai sedang ramai. Selain itu, MW juga senang karena

menu yang dihantarkan selalu sesuai dengan pesanan. Keempat

responden ini sudah pernah datang untuk makan di kedai mie ini lebih

dari lima kali, bahkan setiap bulannya mereka pasti rutin untuk datang

makan ke kedai mie ini. Sedangkan satu responden lainnya, yaitu MAP

menyatakan bahwa dirinya tidak suka dengan kinerja pegawai yang

menurutnya lambat karena harus mengantri untuk mendapatkan pesanan.

Akan tetapi, MAP tetap sering datang untuk makan di kedai mie ini dan

tidak pernah melakukan komplain kepada pihak produsen. Hal ini

mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara

dimensi Reliability dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam

Palembang Afui namun dengan kategori cukup.


74

Selanjutnya, uji korelasi antara dimensi Responsiveness dan

variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif

yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Responsiveness

dan variabel Loyalitas Merek. Hasil analisis data yang menunjukkan



bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Responsiveness pada konsumen



dimensi Responsiveness dari konsumen mahasiswa, maka semakin


membuktikan bahwa hipotesis ketiga dalam penelitian ini diterima.

Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian oleh Fatona (2010)

yang menunujukkan bahwa dimensi Responsiveness dengan kepuasan

sebagai variabel moderatornya tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas nasabah Bank BPR-BKK Karangmalang Kabupaten

Sragen. Hasil penelitian ini menunjukkan konsumen mahasiswa memiliki

reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari

kemauan baik atau itikad baik para pegawai dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan (Parasuraman dkk, 1988). Konsumen

mahasiswa dalam penelitian ini merasa senang dengan kepekaan dan

kecekatan pegawai dalam melayani konsumen ketika kedai sedang ramai.

Mereka juga suka dengan tanggungjawab dari pegawai yang siap dalam


75

menangani keluhan konsumen. Reaksi emosional positif dalam dimensi

Responsiveness akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai dan

akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini

mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait

(Peter dan Olson, 2000).

Apabila melihat kepada hasil wawancara pra penelitian, tiga

responden yaitu MAP, MS, dan DA menyatakan ketidakpuasannya pada

dimensi ini. Mereka merasa kesal dan tidak suka dengan pelayanan dari

pegawai kedai mie ini yang terlalu sibuk dengan pekerjaannya sehingga

tidak mendengar ketika dipanggil saat dibutuhkan. Akan tetapi, ketiga

responden tersebut tetap menyukai kedai mie ini dan tergolong sering

datang untuk makan di kedai mie ini setiap bulannya. Hanya saja, MAP

dan DA merupakan konsumen mahasiswa yang tergolong cenderung

memiliki loyalitas merek yang rendah dengan frekuensi kedatangan yang

lebih rendah, yaitu satu kali dalam satu bulan. Hal ini mendukung bahwa

memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi

Responsiveness dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam Palembang

Afui namun dengan kategori cukup.

Kemudian untuk uji korelasi antara dimensi Assurance dan

variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif

yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance dan

variabel Loyalitas Merek. Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data

yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,431 dengan signifikansi 0,000


76

(p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut

menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Assurance pada

konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang

dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin

rendah dimensi Assurance dari konsumen mahasiswa, maka semakin


membuktikan bahwa hipotesis keempat dalam penelitian ini diterima.

Adanya hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup

antara dimensi Assurance dan loyalitas merek dalam penelitian ini

mendukung hasil penelitian oleh Fatona (2010) yang menunjukkan

adanya pengaruh yang signifikan dari dimensi Assurance dengan

dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BPR-BKK.

Penelitian ini menunjukkan secara langsung kepuasan pelayanan pada

dimensi Assurance yaitu melalui respon berupa reaksi emosional positif

oleh konsumen mahasiswa setelah mengevaluasi kinerja pegawai yang

diyakini memiliki pengetahuan mengenai menu yang ada serta mampu

berinteraksi baik dengan konsumen. Selain itu, reaksi yang juga

ditunjukkan oleh konsumen mahasiswa dalam penelitian ini yaitu

perasaan senang dan suka atas keramahan dan sopan santun yang

ditunjukkan oleh para pegawai. Reaksi emosional positif dalam dimensi

Responsiveness ini akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai

dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini


77



Apabila melihat hasil wawancara pra penelitian, menunjukkan

bahwa responden yang tergolong cenderung memiliki loyalitas merek

yang rendah yaitu DA, menyatakan bahwa dirinya kecewa dengan

pegawai kedai mie ini yang cuek dan tidak menyebutkan ulang pesanan

untuk memastikan apakah pesanan sudah sesuasi atau belum. Selain itu

DA juga tidak suka akan perilaku pegawainya yang melayani dengan

kurang ramah. Kemudian MAP juga merasa kesal dengan sikap jutek dan

tidak ramah dari koki kedai mie ini. DA dan MAP memiliki reaksi

emosional yang negatif dalam dimensi ini, namun mereka tetap suka dan

sering makan di kedai mie ini. Sedangkan dua konsumen mahasiswa

yang cenderung memiliki loyalitas merek yang tinggi yaitu MS dan MW

memiliki kepuasan pada dimensi Assurance ini. Mereka menyatakan

senang dengan pegawai kedai ini yang melayani konsumen dengan

ramah, mau untuk tersenyum, dan juga sopan. Selain itu ketika mereka

juga senang karena para pegawai mampu untuk mengingat pesanan

mereka. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang

signifikan antara dimensi Assurance dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie

Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup.

Selanjutnya uji korelasi antara dimensi Empathy dan variabel

Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang

signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Empathy dan variabel


78

Loyalitas Merek. Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data yang

menunjukkan koefisien korelasi r = 0,280 dengan signifikansi 0,000 (p <

0,01) yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut

menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Empathy pada

konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang

dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin

rendah dimensi Empathy dari konsumen mahasiswa, maka semakin


membuktikan bahwa hipotesis kelima dalam penelitian ini diterima.

Pada penelitian oleh Fatona (2010) menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan melalui dimensi Empathy dengan kepuasan sebagai mediator

tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah

BPR-BKK. Hasil penelitian tersebut berbeda dengan hasil penelitian ini.

Penelitian ini menunjukkan kepuasan pada dimensi Empathy secara

langsung melalui reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi

kinerja aktual dari para pegawai yang dirasa memiliki perhatian atau

kepedulian kepada konsumen secara individual (Parasuraman dkk, 1988).

Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini merasa senang dan

menyukai kinerja para pegawai yang dinilai adil dan tidak membeda-

bedakan antar konsumen. Selain itu, mereka juga senang dengan cara

pegawai yang bersedia segera membantu ketika dibutuhkan. Mereka juga

menyukai perhatian dari para pegawai yang memastikan kembali apakah

semua pesanan sudah tiba atau belum. Reaksi emosional positif dalam


79

dimensi Empathy akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai

dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini



Hasil yang sama ditunjukkan dari wawancara pra penelitian

kepada keempat responden tersebut, mereka semua menyatakan bahwa

mereka puas pada dimensi Empathy. Mereka menyatakan bahwa mereka

merasa senang karena para pegawai kedai ini tidak membeda-bedakan

perlakuannya kepada para konsumen. Keempat responden tersebut

menyukai kedai mie ini namun memiliki frekuensi kedatangan yang

berbeda setiap bulannya, yaitu MS dan MW mencapai tiga hingga empat

kali dalam satu bulan, sedangkan MAP dan DA hanya satu kali dalam

satu bulan. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif

yang signifikan antara dimensi Empathy dan Loyalitas Merek dari Kedai

Mie Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup.

Pada penelitian ini juga melakukan analisis deskriptif dengan

tujuan untuk mengetahui tingkat masing-masing dimensi Kepuasan

Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Pada variabel Kepuasan

Pelayanan, dimensi pertamanya yaitu, Tangibles memiliki mean empirik

yaitu 38,68 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya

yaitu 35. Hal ini berarti bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini

memiliki dimensi Tangibles yang tergolong tinggi. Konsumen dengan

dimensi Tangibles yang tinggi menandakan bahwa konsumen mahasiswa


80


mengevaluasi kinerja aktual pada fasilitas fisik, peralatan dan teknologi

serta penampilan personil yang mendukung dalam memberikan

pelayanan (Parasuraman dkk, 1988).

Pada dimensi Reliability, hasil analisis deskriptif menunjukkan

bahwa mean empirik yaitu 31,4 yang lebih tinggi dibandingkan dengan

nilai mean teoritiknya yaitu 27,5. Hal ini berarti bahwa konsumen

mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Reliability yang

tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Reliability yang tinggi

menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi

emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu

kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar

(akurat), kinerja yang dapat diandalkan, dan kemampuan menyediakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya (Parasuraman

dkk, 1988).

Selanjutnya, analisis deskriptif menunjukkan bahwa dimensi

Responsiveness memiliki mean empirik yaitu 36,33 yang lebih tinggi

dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 32,5. Hal ini berarti

bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi

Responsiveness yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi

Responsiveness yang tinggi menandakan bahwa konsumen tersebut


mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemauan baik atau itikad baik para


81

pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (Parasuraman

dkk, 1988).

Analisis deskriptif juga dilakukan pada dimensi Assurance yang

memiliki mean empirik yaitu 49,76 yang lebih tinggi dibandingkan

dengan nilai mean teoritiknya yaitu 45. Hal ini menunjukkan bahwa

konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Assurance

yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Assurance yang tinggi



pengetahuan, kemampuan, dan sopan santun para pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen (Parasuraman dkk, 1988).

Pada dimensi Kepuasan Pelayanan yang terakhir yaitu dimensi

Empathy analisis deskriptif menunjukkan bahwa dimensi ini memiliki

mean empirik yaitu 19,22 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai

mean teoritiknya yaitu 17,5. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen

mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Empathy yang

tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Empathy yang tinggi



perhatian atau kepedulian para pegawai terhadap pelanggan secara

individual (Parasuraman dkk, 1988).

Selain itu, analisis deskriptif juga dilakukan pada variabel

Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam Palembang


82

Afui dalam penelitian ini. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa

variabel ini memiliki mean empirik yaitu 132,86 yang lebih tinggi

dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 117,7. Hal ini

menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki

Loyalitas Merek yang tergolong tinggi. Konsumen dengan tingkat

loyalitas merek yang tinggi merupakan konsumen yang memiliki ikatan

emosional yang tinggi, perasaan menyukai, dan komitmen yang kuat

terhadap merek. Selain itu, konsumen dengan loyalitas merek yang tinggi

juga memiliki keinginan untuk terus melakukan pembelian, kemudian

melakukan pembelian berulang secara konsisten baik di masa sekarang

maupun di masa mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih

merek alternative dari sejumlah merek sejenis (Dharmmesta, 2000).

Pada analisis tambahan, yaitu uji korelasi antara variabel

Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek menunjukkan bahwa

terdapat hubungan positif yang signifikan kategori cukup antara variabel

Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa di

Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini. Hal ini

dibuktikan melalui hasil analisis korelasi yang menunjukkan bahwa



bahwa semakin tinggi nilai dari Kepuasan Pelayanan pada konsumen

mahasiswa dalam penelitian ini, maka semakin tinggi pula Loyalitas

Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula


83

sebaliknya, semakin rendah Kepuasan Pelayanannya, maka semakin

rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya.

Konsumen dengan Kepuasan Pelayanan yang tinggi memiliki

respon berupa reaksi emosional positif atas penilaiannya tehadap kinerja

aktual pelayanan yang didapatkan pascapembelian, sehingga konsumen

tersebut cenderung memiliki Loyalitas Merek yang tinggi. Hasil uji

korelasi tersebut didukung dengan penelitian sebelumnya oleh Orias dan

Marita (2014) yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh

pegawai dari sebuah perusahaan akan memberikan kesan tersendiri

terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Penelitian tersebut

menunjukkan bagaimana hubungan kepuasan pelayanan karyawan pabrik

dan pengecer terhadap loyalitas merek dari konsumen yang merupakan

pensiunan di Filipina. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen

tersebut lebih merasa senang dan puas bila mendapat pelayanan yang

baik dari para karyawan. Pelayanan baik ini diantaranya seperti sikap

ramah, suka membantu, peduli, dan melayani dengan kasih sayang

kepada para konsumen. Kemudian, para konsumen akan

mengembangkan loyalitasnya terhadap merek terkait.

Apabila dilihat besar koefisien korelasinya r = 0,428 yang

memiliki hubungan positif signifikan dengan kategori cukup, peneliti

mencoba untuk melihat besar sumbangan efektif dari Kepuasan

Pelayanan terhadap Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa di Kedai

Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini. Peneliti melihat


84

koefisien determinasi dari Kepuasan Pelayanan sebagai faktor dari

Loyalitas Merek melalui nilai R Squared yang tertera pada tabel 20

berikut ini:

Tabel 20

Nilai R Squared dari Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas Merek

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

Loyalitas_Merek *

Kepuasan_Pelayanan ,443 ,197 ,635 ,403

Berdasarkan hasil analisis yang menghasilkan nilai R Squared

sebesar 0,197 menunjukkan bahwa Kepuasan Pelayanan memberikan

sumbangan efektif sebesar 19,7% terhadap Loyalitas Merek dari

konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam

penelitian ini. Hal ini dapat dijelaskan melalui hasil wawancara pra

penelitian yang menunjukkan adanya respon berupa reaksi emosional

yang negatif oleh responden setelah mengevaluasi kinerja aktual pada 3

dimensi yang diterima.

Pertama, semua responden yaitu MW, MS, MAP dan DA

menunjukkan reaksi emosional yang negatif pada dimensi Tangibles,

kemudian tiga responden yaitu MS, DA, dan MAP menunjukkan reaksi

emosional negatif pada dimensi Responsiveness. Dan dua responden

yaitu DA dan MAP memiliki reaksi emosional yang negatif pada dimensi

Assurance. Respon yang diutarakan oleh para responden mengenai

masing-masing dimensi tersebut kemudian mendukung sumbangan

efektif Kepuasan Pelayanan secara keseluruhan hanya sebesar 19,7%

terhadap Loyalitas Merek. Hal ini berarti terdapat 80,3% sumbangan


85

efektif yang dipengaruhi oleh faktor lain. Faktor lain yang juga dapat

mempengaruhi loyalitas merek Mie Ayam Palembang Afui yaitu citra

merek, reputasi merek, dan kepercayaan terhadap merek (Valeoutsu,

2015).


86

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan teknik

analisis Spearman Rho yang menunjukkan bahwa dimensi Tangibles dan

variabel Loyalitas Merek memiliki nilai r = 0,331 dengan p = 0,000 (p <

0,05). Kemudian pada dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek

memiliki nilai r = 0,386 dengan p = 0,000 (p < 0,05). Selanjutnya, dimensi

Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek memperoleh nilai r = 0,420

dengan p = 0,000 (p < 0,05). Dimensi Assurance dan variabel Loyalitas

Merek memperoleh nilai r = 0,431 dengan p = 0,000 (p < 0,05). Pada dimensi

Empathy dan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai r = 0,280 dengan p =

0,000 (p < 0,5). Analisis tambahan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa

uji korelasi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek

memiliki nilai r = 0,428 dengan p = 0,000 (p < 0,05).

Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi dimensi

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy yang

dirasakan oleh konsumen mahasiswa dalam penelitian ini, maka semakin

tinggi pula Loyalitas Merek yang dimilikinya, dan begitu juga sebaliknya.

Secara umum, variabel Kepuasan Pelayanan memiliki hubungan positif yang

signifikasn dengan variabel Loyalitas Merek. Hal ini berarti semakin tinggi

Kepuasan Pelayanan yang dirasakan oleh konsumen mahasiswa dalam


87

penelitian ini, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimilikinya,

dan begitu juga sebaliknya. Kemudian hasil analisis lainnya juga

menunjukkan sumbangan efektif dari Kepuasan Pelayanan sebesar 19,7%

sebagai faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek dari konsumen

mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini.

B. Keterbatasan Penelitian

Berdasarkan kesimpulan yang telah dijabarkan sebelumnya, peneliti

juga perlu untuk menyampaikan beberapa keterbatasan dalam penelitian ini

sebagai berikut:

1. Pemilihan kata “kedai” digunakan untuk merepresentasikan “merek”

dari Mie Ayam Palembang Afui. Hal ini merupakan sebuah error

sistematis dalam penelitian ini yang kemudian menyebabkan

penggalian karakteristik mengenai merek dari Mie Ayam Palembang

Afui menjadi kurang optimal dan mendalam.

2. Adanya sebaran data yang tidak normal pada skala masing-masing

dimensi dari Kepuasan Pelayanan. Hal ini dapat disebabkan karena

penggunaan Convenience Sampling sebagai teknik pemilihan sampel

yang mana peneliti telah menentukan kriteria-kriteria tertentu untuk

memilih sampel dari populasi. Teknik pemilihan sampel yang demikian

tidak memberikan kesempatan yang sama pada populasi untuk menjadi

anggota sampel. Sehingga hasil dari penelitian ini kurang mampu

digeneralisasikan untuk semua anggota populasi.


88

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan,

berikut adalah saran-saran yang dapat peneliti berikan:

1. Bagi Pihak Kedai Mie Ayam Palembang Afui

Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang

signifikan dengan kategori cukup antara masing-masing dimensi

Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek. Maka dari itu diharapkan

kepada pihak produsen dapat semakin meningkatkan kualitas pelayanan

dari segala dimensi pelayanannya.

Pertama, pada dimensi Tangibles, produsen diharapkan dapat

memperbaiki fasilitas fisik misalnya lebih rapi dalam menata meja dan

kursi serta menambahkan fasilitas toilet di kedai cabang Babarsari.

Kemudian produsen juga diharapkan dapat meningkatkan kerapian dalam

penampilan para pegawai, serta memberikan peralatan tambahan seperti

tissue dan tusuk gigi di setiap mejanya.

Kedua, pada dimensi Reliability diharapkan produsen dapat

mempertahankan kehandalan pegawainya yang telah mampu melayani

konsumen dengan cepat dan tepat termasuk ketika kedai sedang dalam

keadaan ramai. Ketiga, pada dimensi Responsiveness, produsen

diharapkan dapat meningkatkan lagi kepekaan dan kesiapsiagaan para

pegawai sehingga mereka tidak hanya fokus pada pekerjaannya saja,

tetapi juga mampu untuk tanggap ketika dibutuhkan oleh konsumen.


89

Keempat, pada dimensi Assurance, produsen juga diharapkan

dapat mempertahankan keramahan, sopan santun dan kemampuan para

dalam memproses pesanan. Kelima, pada dimensi Empathy, pegawai dari

kedai ini diharapkan mampu untuk mempertahankan perhatian dan

kepedulian terhadap konsumen secara individual.

Saran tersebut diberikan dengan harapan agar dapat meningkatkan

kepuasan atas pelayanan yang dirasakan oleh para konsumen. Ketika

konsumen semakin merasakan kepuasan pelayanan, maka loyalitas

mereka terhadap merek Mie Ayam Palembang Afui juga akan

meningkat. Hal ini kemudian akan berdampak kepada peningkatan

reputasi, pemasukan, dan promosi bagi kedai mie ini.

2. Bagi Subjek Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa subjek dalam

penelitian ini memiliki kepuasan pelayanan dan loyalitas merek yang

tinggi terhadap Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Berdasarkan hal ini

maka diharapkan subjek penelitian memiliki referensi untuk mengukur

kepuasan pelayanan serta loyalitas merek yang dimilikinya dari Kedai

Mie Ayam Palembang Afui maupun kepuasan pelayanan dan loyalitas

mereknya dari perusahaan yang sejenis.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

3.1. Peneliti selanjutnya juga diharapkan dapat lebih cermat

untuk melakukan pemilihan kata dalam penyusunan alat ukur


90

Loyalitas Merek dan Kepuasan Pelayanan sehingga alat ukur

tersebut dapat memberikan stimulus yang lebih tajam kepada subjek

sesuai dengan tujuan ukur.

3.2. Sumbangan efektif Kepuasan Pelayanan dalam

mempengaruhi Loyalitas Merek bagi konsumen mahasiswa dalam

penelitian ini sebesar 19,7%. Bagi peneliti selanjutnya disarankan

untuk melakukan penelitian dengan melihat faktor-faktor lain yang

dapat mempengaruhi loyalitas merek di antaranya citra merek,

reputasi merek dan kepercayaan terhadap merek (Valeoutsu, 2015).

Secara khusus untuk melanjutkan penelitian pada konsumen

mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui atau pada ranah

yang serupa dengan penelitian ini yaitu pada usaha tempat makan.

Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat diketahui berapa besar

sumbangan efektif dari faktor lainnya dalam mempengaruhi

loyalitas merek pada konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam

Palembang Afui.

3.3. Peneliti selanjutnya kiranya juga dapat memberikan

kempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk menjadi

anggota sampel agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan.


91

DAFTAR PUSTAKA

Aryani, D., & Febrina, R. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &

Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol. 17, No. 2, Hal.

114-126. ISSN 0854-3844.

Assael, H. (1992). Consumer Behavior and Marketing Action, 4th

Editon. Boston:

PWS-Kent Publishing Company.

Aswar, S. (1999). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Basalamah, F. M. (2010). Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth.

Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol. 17, No. 1, Hal. 79-89.

Bastian, D. A. (2014). Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan

Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand

Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra. Vol. 2, No. 1.

Castaneda, J. A. (2011). Relationship Between Customer Satisfaction and

Loyalty on the Internet. Journal of Business and Psychology. Vol. 26, No.

3, Hal. 371-383.

Chan, Lai K., Hui, Yer V., Lo, Hing P., Tse, Siu K., Tso, Geoffrey K.F., & Wu,

Ming L. (2003). Consumer Satisfaction Index: New Practice and Findings.

European Journal of Marketing. Vol. 37, Iss 5/6, Hal. 872 – 909.

Dean, Y. (2001). The Contribution Of Emotional Satisfaction To Consumer

Loyalty. International Journal of Service Industry Management. Vol. 12,

lss 3, Hal. 234-250.

Dharmayanti, D. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal

Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 1, Hal 35-43.

Dharmmesta, dkk. (2000). Manajemen Pemasaran Analisa Konsumen.

Yogyakarta: BPFE.

Fajrianthi, Z. F. (2005). Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Merek.

Fakultas Psikologi Universitas Airlangga. INSAN. Vol.7, No.3.


92

Fatona, S. (2010). Kualitas Jasa Yang Mepengaruhi Loyalitas dan Relevansinya

Terhadap Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 1, No. 1, Hal. 41-

46.

Ferrinadewi, E., & S. Pantja Djati. (2004). Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen

dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan. Vol. 6, No. 1, Hal. 15 – 26.

Gommans., Marcel., Krishnan., Krish S., & Scheffold, K. B. (2001). From Brand

Loyalty to E-Loyalty: a Conceptual Framework. Journal of Economic and

Social Research. Vol 3, No.1, Hal. 43-58.

Hadipranata, A.F. (1997). Psikologi Penjualan: Modul Kuliah. Program

Pendidikan Penjualan dan Pelayanan Pelanggan PT. Telkom. PPM FE

UGM.

Hawkins, I., Best, R. J., & Coney, K. (2004). Consumer Behavior: Building

Market Strategy (9th ed). USA: Irwin/McGraw-Hill.

Isac, F. L., Milovan-Ciuta, A. M., & Dobre A. (2015). Behavioral Consequences

of Customers’ Satisfaction with Banking Products and Services. Timisoara

Journal of Economics and Business. Vol. 8, Iss. 2.

Jacoby. J, & Chesnut, R. W. (1978). Brand Loyalty: Measurement and

Management. New York: Wiley.

Jogja Rasa. 2014. Mie Ayam Palembang Afui, Rajanya Makan Mie. Diambil dari

http://jogjarasa.com/kuliner/makanan/mie-ayam-palembang-afui/.

Kotler, Philip & Gary, Amstrong. (1999). Principle of Marketing, 8th Edition.

New Jersey: Prentice Hall.

Laaksonen. M. (1993). Retail Pastronage Dynamics, Learning about Daily

Shopping Behavior in context of Changing Retail Structures. Journal of

Bussiness Research. Vol. 28, No. 3.

Liljarder, V., & Tore. S. (1997). Emotion in Service Satisfaction. International

Journal of Service Industry Management. Vol. 8, lss 2. Hal. 148-169.

Loundon. D. L., & Bitta. A. J. D. (1993). Consumer Behavior: Concept and

Applications, 4th edition. USA: Mc. Graw-Hill Inc.

Mardalis, Ahmad. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT. Vol. 9, No. 2,

Hal. 111-119.

Marconi, Joe. (1993). Beyond Branding. Chicago: Probus Publishing Company.


http://jogjarasa.com/kuliner/makanan/mie-ayam-palembang-afui/

93

Melany, Theresia. (2004). Hubungan Antara Kepuasan Terhadap Pelayanan

Salon Kecantikan Dengan Loyalitas Konsumen Pada Wanita Usia

Madya Di Larissa Beauty Salon. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata

Dharma.

Mowen, John. C., & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen, alih bahasa,

ed.5. Diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Musanto, Trisno. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.

Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2 (123 – 136).

Nicolio, Patricia. F. (2004). The Complete Ideal’s Guide, edisi terjemahan, ed. 1.

Diterjemahkan oleh Sugiri. Jakarta: Prenada Media (translater: Sugiri).

Orias, Kimberlyn. G., & Marita. G. S. (2014). The Senior Citizens Loyalty and

Satisfactions on the Use of their Ids in Purchasing Consumer Products.

Journal of Social and Behavior Science. Vol. 155. Hal 58-62.

Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen

Dan Kewirausahaan. Vol. 9, No. 1, Hal : 73-81.

Parasuraman, et. al. (1988). SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64,

No. 1.

Presetio, Ari. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal. Vol. 1, No. 2.

Peter, J. P., & Olson, Jerry. C. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran, Ed. 4 Jilid 1. Alih bahasa oleh Damos Sihombing. Jakarta:

Erlangga.

Ribhan. (2006). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand switching pada

pengguna SIM Card di Fakultas Ekonomi Univesitas Lampung. Jurnal

Bisnis & Manajemen. Vol. 3, No.1, Hal. 93-127.

Rizan. M., Saidani. B., & Sari. Y. (2012). Pengaruh Brand Image Dan Brand

Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen

Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3, No. 1.

Sangadji, E. M., dan Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis

dalam Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.


94

Santap Jogja. tanpa tahun. Mie Super Jumbo “AFUI”: Tantangan Porsi 4 Kali

Lipat Yang Menggelegar Rasanya. http://santapjogja.com/mie-super-

jumbo-afui/.

Santoso, A. (2010). Statistik untuk Psikologi: dari Blog menjadi Buku.

Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Schiffman, Leon. G & Joseph. L Wisenblit. (2015). Consumer Behavior, 11th

edition. Person Global Edition.

Schiffman, Leon. G dan Leslie Lazar Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen, alih

bahasa, ed.7. Diterjemahkan oleh Drs. Zoelkipli Kasip. Jakarta. PT.

Indeks.

Simamora, Bilson. (2002). Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang

Kuat). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Simamora, Bilson. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Siregar, S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Pranada Media Group.

Solomon, Michael. R. (1999). Consumer Behavior: buying, having, and being, 8th

edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Sumarwan, Ujang., Prof., Dr.,Ir. (2011). Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran, Cet.1 Ed. 2. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.

Taufik, Achmad. 2015. Mie Ayam Monster Di Mie Ayam Palembang Afui,

Berani Coba?. Diambil dari

http://ceritaperut.com/storypost/view/1509/mie-ayam-monster-di-mie-

ayam-palembang-afui-berani-coba.

Tepeci, M. (1999). “Increasing Brand Loyalty in The Hospitality Industry,”

International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol.

11, No. 5, Hal. 223-229.

Valeoutsou, Cleopatra. (2015). Brand Evaluation, Satisfaction And Trust As

Predictors of Brand Loyalty: The Mediator Moderator Effect of Brand

Relationships. Journal of Consumer Marketing. Vol. 32, No 6, Hal. 405–

421.


http://santapjogja.com/mie-super-jumbo-afui/

http://santapjogja.com/mie-super-jumbo-afui/

http://ceritaperut.com/storypost/view/1509/mie-ayam-monster-di-mie-ayam-palembang-afui-berani-coba

http://ceritaperut.com/storypost/view/1509/mie-ayam-monster-di-mie-ayam-palembang-afui-berani-coba

95

Widyasari, Suzy. (2008). Analisis Perilaku Brand Switching Konsumen Dalam

Pembelian Produk Sepeda Motor (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Di

Kotamadya. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE). Vol. 3, No. 1, Hal. 107 –

127.

Zeithaml, V., et al. (1990). Delivering Quality Service; Balancing Customer

Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

Zeithaml, V., and Mary Jo Bitner. (1996). Service Marketing. New York: The

McGraw-Hill Companies. Inc.


96

Lampiran 1:

Skala Uji Coba


97

SKALA PENELITIAN

Disusun oleh:

MT. Ghea Kuncahyani

119114039

FAKULTAS PSIKOLOGI


YOGYAKARTA

2016


98

Yogyakarta, Desember 2015

Yth. Mahasiswa/mahasiswi pelanggan Kedai Mie Ayam Palembang Afui

Perkenalkan nama saya MT. Ghea Kuncahyani, mahasiswi SI jurusan

Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya sedang melakukan

penelitian dalam rangka memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana. Sehubungan

dengan hal itu, saya memohon bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk

mengisi skala penelitian saya.

Dengan terlibat dalam penelitian ini, maka saudara/saudari telah

memberikan sumbangan pada pengetahuan terkait dengan psikologi konsumen di

Indonesia. Oleh sebab itu, informasi dari saudara/saudari akan sangat bermanfaat

apabila diberikan dengan jujur dan apa adanya. Dalam skala penelitian ini tidak

ada jawaban benar atau salah, namun jawaban yang tepat adalah jawaban yang

sesuai dengan keadaan saudara/saudari yang sebenarnya. Semua informasi yang

saudara/saudari berikan bersifat anonim, sehingga terjamin kerahasiaannya.

Setelah saudara/saudari membaca mengenai tujuan dan maksud dari

penelitian ini maka saya mohon untuk mengisi nama dan tanda tangan di bawah

ini. Saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan setuju untuk ikut

berpartisipasi dalam penelitian ini.

Nama :_________________________________

Tandatangan :_________________________________

Tanggal :_________________________________

Terimakasih atas bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk terlibat

dalam penelitian ini.


99

IDENTITAS DIRI

Usia :

Jenis kelamin :

Universitas :

Semester :


100

BAGIAN PERTAMA

PETUNJUK PENGERJAAN

Petunjuk:

1. Baca dan pahamilah dengan seksama pernyataan-pernyataan berikut

dengan seksama

2. Pernyataan-pernyataan tersebut terkait dengan kesan Anda terhadap Kedai

Mie Ayam Palembang Afui

3. Silahkan Anda memberikan tanggapan atas masing-masing pernyataan

dengan memberikan tanda centang (√) pada kolom yang sesuai

4. Kemungkinan jawaban yang dapat Anda pilih adalah:

SS : apabila keadaan Anda Sangat Sesuai dengan pernyataan tersebut

S : apabila keadaan Anda Sesuai dengan pernyataan tersebut

TS : apabila keadaan Anda Tidak Sesuai dengan pernyataan tersebut

STS : apabila keadaan Anda Sangat Tidak Sesuai dengan pernyataan

tersebut

5. Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar atau salah. Jawaban

yang tepat adalah jawaban yang menggambarkan keadaan diri Anda

sebenarnya

6. Periksalah kembali ketika Anda telah selesai mengerjakan. Pastikan tidak

ada pernyataan yang terlewatkan untuk dijawab.

Contoh cara pengerjaan:

Pernyataan STS TS S SS

Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam

Palembang Afui

√

Apabila Anda ingin mengganti jawaban, silahkan memberikan tanda coret

pada jawaban Anda sebelumnya, kemudian berikan tanda centang (√) pada

jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan diri Anda.

Contoh cara mengganti jawaban:



Palembang Afui √ √

Selamat Mengerjakan


101


102


103


104


105


106

BAGIAN KEDUA

PETUNJUK PENGERJAAN

Petunjuk:


dengan seksama










tersebut



sebenarnya






Palembang Afui

√



jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan diri Anda. Contoh cara mengganti jawaban:




Selamat Mengerjakan


107


108


109


110


111


112


113

Lampiran 2:

Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item


114

A. Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Loyalitas Merek

1. Hasil Awal

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.881 72

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

LM_1 201.7059 215.729 -.040 .883

LM_2 201.7059 209.971 .156 .882

LM_3 202.0294 205.787 .362 .878

LM_4 201.4706 208.560 .305 .879

LM_5 201.7059 221.426 -.358 .886

LM_6 201.4118 210.189 .275 .880

LM_7 201.5294 206.499 .427 .878

LM_8 201.7647 217.761 -.141 .885

LM_9 201.5294 214.135 .034 .883

LM_10 201.9118 206.689 .431 .878

LM_11 201.9706 223.242 -.466 .887

LM_12 201.2941 210.638 .253 .880

LM_13 202.2941 211.062 .155 .881

LM_14 201.8824 202.652 .615 .875

LM_15 202.0294 207.969 .345 .879

LM_16 201.3235 208.044 .457 .878

LM_17 201.7941 211.199 .215 .880

LM_18 201.4412 209.769 .342 .879

LM_19 201.6471 212.053 .317 .880

LM_20 202.4412 206.557 .498 .877

LM_21 201.9118 211.234 .192 .881

LM_22 201.7353 208.807 .379 .878

LM_23 202.3529 221.144 -.280 .887

LM_24 202.0588 219.330 -.239 .885

LM_25 201.5000 208.803 .353 .879

LM_26 202.1471 207.038 .361 .878


115

LM_27 201.6176 206.849 .495 .877

LM_28 201.5588 206.375 .530 .877

LM_29 201.7353 214.079 .083 .881

LM_30 201.5000 213.773 .093 .881

LM_31 202.0294 207.181 .451 .878

LM_32 201.7647 211.155 .342 .879

LM_33 201.6471 207.811 .415 .878

LM_34 201.5294 208.984 .394 .878

LM_35 201.8824 206.228 .405 .878

LM_36 202.0588 208.784 .440 .878

LM_37 202.0000 213.091 .126 .881

LM_38 202.0000 211.273 .275 .880

LM_39 201.9706 204.211 .483 .877

LM_40 201.9706 202.696 .736 .874

LM_41 201.9706 202.211 .612 .875

LM_42 201.4118 208.431 .416 .878

LM_43 201.8235 206.089 .604 .876

LM_44 201.7353 211.413 .155 .881

LM_45 201.6471 208.175 .435 .878

LM_46 201.5882 209.825 .376 .879

LM_47 202.0588 206.784 .518 .877

LM_48 202.1765 202.877 .480 .877

LM_49 201.7941 206.471 .488 .877

LM_50 202.0882 203.477 .660 .875

LM_51 201.9118 214.143 .048 .882

LM_52 201.4706 207.408 .362 .878

LM_53 201.4412 216.557 -.111 .883

LM_54 202.1471 211.463 .198 .880

LM_55 201.5294 208.135 .510 .878

LM_56 202.1765 206.029 .559 .877

LM_57 201.7059 211.244 .217 .880

LM_58 202.5588 225.042 -.539 .889

LM_59 201.5882 209.280 .367 .879

LM_60 201.5588 214.012 .153 .881

LM_61 201.4412 208.557 .421 .878

LM_62 202.0882 206.871 .508 .877

LM_63 201.8235 207.119 .479 .877

LM_64 201.9706 203.969 .658 .875

LM_65 201.6176 212.183 .171 .881

LM_66 201.2353 207.701 .460 .878


116

2. Hasil Setelah Seleksi Item


Cronbach's Alpha N of Items

.930 47


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

LM_3 132.3235 195.922 .297 .931

LM_4 131.7647 198.064 .257 .931

LM_6 131.7059 198.032 .314 .930

LM_7 131.8235 194.877 .439 .929

LM_10 132.2059 194.471 .476 .928

LM_12 131.5882 198.492 .292 .930

LM_14 132.1765 190.635 .655 .927

LM_15 132.3235 197.438 .298 .930

LM_16 131.6176 196.304 .478 .929

LM_18 131.7353 198.322 .339 .929

LM_19 131.9412 200.602 .307 .930

LM_20 132.7353 195.958 .449 .929

LM_22 132.0294 197.242 .386 .929

LM_25 131.7941 197.744 .329 .930

LM_26 132.4412 194.739 .405 .929

LM_27 131.9118 194.871 .531 .928

LM_28 131.8529 193.584 .620 .927

LM_31 132.3235 194.710 .515 .928

LM_32 132.0588 198.845 .411 .929

LM_33 131.9412 195.996 .438 .929

LM_34 131.8235 197.483 .396 .929

LM_35 132.1765 194.574 .418 .929

LM_67 202.0882 216.386 -.076 .883

LM_68 202.0588 200.906 .661 .874

LM_69 201.9706 211.181 .226 .880

LM_70 201.7059 212.032 .155 .881

LM_71 201.6765 203.862 .455 .877

LM_72 202.0294 206.757 .339 .879


117

LM_36 132.3529 196.781 .480 .929

LM_38 132.2941 199.850 .267 .930

LM_39 132.2647 193.473 .454 .929

LM_40 132.2647 191.655 .721 .927

LM_41 132.2647 189.413 .690 .926

LM_42 131.7059 196.456 .450 .929

LM_43 132.1176 194.349 .629 .927

LM_45 131.9412 196.421 .456 .929

LM_46 131.8824 198.046 .398 .929

LM_47 132.3529 194.781 .557 .928

LM_48 132.4706 192.923 .422 .929

LM_49 132.0882 193.901 .558 .928

LM_50 132.3824 192.365 .648 .927

LM_52 131.7647 197.701 .275 .930

LM_55 131.8235 196.210 .547 .928

LM_56 132.4706 194.742 .553 .928

LM_59 131.8824 196.713 .439 .929

LM_61 131.7353 196.867 .437 .929

LM_62 132.3824 194.425 .576 .928

LM_63 132.1176 195.198 .511 .928

LM_64 132.2647 192.685 .656 .927

LM_66 131.5294 196.984 .413 .929

LM_68 132.3529 188.114 .740 .926

LM_71 131.9706 192.575 .453 .929

LM_72 132.3235 195.680 .324 .930


118

B. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item-Total Skala Kepuasan Pelayanan

dimensi Tangibles

1. Hasil Awal


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP_7 52.9118 37.295 .140 .761

KP_9 52.9412 38.602 .022 .769

KP_13 52.7353 38.019 .061 .769

KP_14 52.4706 36.014 .374 .743

KP_16 52.3235 38.832 .045 .762

KP_25 53.1176 35.319 .464 .737

KP_28 52.4706 35.954 .326 .746

KP_29 52.5000 36.621 .455 .742

KP_31 52.9118 36.325 .430 .741

KP_41 52.4118 35.583 .457 .738

KP_44 52.9706 36.575 .189 .758

KP_48 53.0294 37.908 .157 .756

KP_50 53.0882 34.568 .478 .734

KP_52 52.8824 34.228 .541 .730

KP_58 52.8235 37.544 .185 .755

KP_57 52.5000 36.136 .381 .743

KP_59 53.2353 37.943 .088 .764

KP_75 53.2353 34.913 .433 .738

KP_77 52.2941 37.547 .281 .750

KP_78 52.4412 35.830 .501 .737

KP_79 53.3235 34.407 .585 .729

KP_73 52.5588 34.557 .494 .733


Cronbach's

Alpha N of Items

.756 22


119



Cronbach's

Alpha N of Items

.831 14


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP_14 32.6471 24.053 .458 .821

KP_25 33.2941 24.153 .442 .822

KP_28 32.6471 24.114 .382 .827

KP_29 32.6765 25.135 .451 .822

KP_31 33.0882 24.992 .405 .824

KP_41 32.5882 25.098 .315 .830

KP_47 32.9118 25.295 .302 .830

KP_50 33.2647 23.231 .499 .818

KP_52 33.0588 22.299 .666 .805

KP_57 32.6765 24.104 .479 .819

KP_73 32.7353 23.049 .543 .814

KP_75 33.4118 23.219 .496 .818

KP_78 32.6176 24.789 .437 .822

KP_79 33.5000 23.106 .613 .810


120

C. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan

dimensi Reliability

1. Hasil Awal


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP_1 47.3529 21.266 .174 .722

KP_3 47.8824 19.077 .317 .713

KP_10 47.5882 20.371 .234 .719

KP_17 47.5882 22.068 -.016 .734

KP_35 47.7941 19.562 .388 .704

KP_42 47.5000 20.197 .400 .706

KP_46 47.3824 20.849 .302 .714

KP_49 47.2647 19.231 .425 .700

KP_51 47.7941 19.865 .370 .707

KP_53 47.5882 18.431 .502 .690

KP_55 47.8529 21.038 .120 .730

KP_60 47.5000 19.955 .284 .715

KP_65 47.5588 21.042 .211 .720

KP_66 48.0588 20.906 .126 .731

KP_68 47.8529 20.735 .134 .732

KP_72 47.9118 18.386 .546 .686

KP_80 47.3529 20.963 .435 .711

KP_82 47.6765 18.165 .594 .681


Cronbach's

Alpha N of Items

.724 18


121



Cronbach's

Alpha N of Items

.773 11


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP_3 28.6471 12.538 .296 .779

KP_35 28.5588 13.406 .265 .774

KP_42 28.2647 13.231 .452 .754

KP_46 28.1471 13.644 .402 .760

KP_49 28.0294 12.211 .513 .744

KP_51 28.5588 12.981 .404 .758

KP_53 28.3529 11.872 .517 .743

KP_60 28.2647 12.685 .387 .760

KP_72 28.6765 12.104 .503 .745

KP_80 28.1176 13.683 .616 .753

KP_82 28.4412 11.830 .574 .735


122

D. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan

dimensi Responsiveness

1. Hasil Awal


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP_5 36.5294 21.529 .455 .819

KP_18 36.6176 21.577 .543 .815

KP_20 36.7353 21.291 .463 .819

KP_21 36.4412 22.618 .376 .824

KP_22 36.7353 19.170 .694 .800

KP_24 36.3824 20.849 .644 .808

KP_32 36.7647 21.761 .409 .822

KP_36 36.8529 20.614 .590 .810

KP_39 36.6765 20.771 .593 .810

KP_45 36.7941 19.805 .772 .797

KP_62 37.1765 21.180 .286 .839

KP_63 36.7059 21.729 .397 .823

KP_64 36.7353 22.867 .249 .831

KP_70 36.7353 23.110 .149 .840


Cronbach's

Alpha N of Items

.830 14


123



Cronbach's

Alpha N of Items

.840 13


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP_5 33.7353 20.382 .434 .832

KP_18 33.8235 20.513 .500 .829

KP_20 33.9412 19.936 .483 .829

KP_21 33.6471 21.326 .378 .835

KP_22 33.9412 17.875 .713 .810

KP_24 33.5882 19.522 .665 .818

KP_32 33.9706 20.575 .394 .835

KP_36 34.0588 19.451 .578 .822

KP_39 33.8824 19.865 .529 .826

KP_45 34.0000 18.667 .760 .809

KP_62 34.3824 19.395 .356 .846

KP_63 33.9118 20.507 .390 .835

KP_64 33.9412 21.390 .287 .841


124

E. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan

dimensi Assurance

1. Hasil Awal


Cronbach's

Alpha N of Items

.845 20


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP_4 53.8529 32.917 .408 .839

KP_6 53.5000 32.742 .600 .831

KP_11 53.7353 34.382 .309 .843

KP_12 53.5882 34.492 .388 .840

KP_15 54.4118 34.189 .283 .845

KP_23 53.4118 32.068 .577 .831

KP_26 53.8824 33.319 .381 .840

KP_27 53.7353 34.201 .337 .842

KP_33 53.6765 31.619 .610 .829

KP_34 53.7647 33.640 .337 .843

KP_38 53.7059 31.790 .675 .827

KP_43 53.7353 34.079 .289 .845

KP_54 53.5588 33.345 .565 .833

KP_56 53.6176 32.001 .654 .828

KP_61 53.5588 34.981 .324 .842

KP_67 53.7647 33.094 .493 .835

KP_69 53.6471 35.508 .202 .846

KP_83 54.1176 34.774 .204 .848

KP_84 53.6471 34.114 .354 .841

KP_76 53.7059 32.396 .581 .831


125



Cronbach's

Alpha N of Items

.693 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP_4 48.5000 29.773 .417 .845

KP_6 48.1471 29.644 .607 .836

KP_11 48.3824 31.213 .314 .848

KP_12 48.2353 31.276 .404 .845

KP_15 49.0588 31.027 .287 .851

KP_23 48.0588 28.906 .598 .835

KP_26 48.5294 30.257 .377 .846

KP_27 48.3824 31.213 .314 .848

KP_33 48.3235 28.407 .641 .832

KP_34 48.4118 30.431 .351 .848

KP_38 48.3529 28.781 .674 .832

KP_43 48.3824 31.152 .261 .852

KP_54 48.2059 30.411 .536 .840

KP_56 48.2647 28.867 .672 .832

KP_61 48.2059 31.744 .341 .847

KP_67 48.4118 30.068 .484 .841

KP_76 48.3529 29.326 .585 .836

KP_84 48.2941 31.123 .332 .848


126

F. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan

dimensi Empathy

1. Hasil Awal


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP_2 25.5000 8.318 .228 .695

KP_8 25.5294 7.832 .442 .654

KP_30 25.5294 7.287 .629 .619

KP_37 25.6765 7.619 .430 .655

KP_71 26.0294 8.332 .272 .685

KP_77 25.4118 8.431 .339 .674

KP_81 25.5294 8.984 .115 .707

KP_74 25.5882 8.431 .225 .694

KP_19 25.4118 8.128 .294 .682

KP_40 25.5000 7.409 .615 .624


Cronbach's

Alpha N of Items

.850 18


127

2. Hasil Setelah Setelah Seleksi Item


Cronbach's

Alpha N of Items

.740 7


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP_8 16.9118 5.174 .488 .702

KP_19 16.7941 5.017 .478 .704

KP_30 16.9118 4.992 .566 .683

KP_37 17.0588 4.966 .481 .703

KP_40 16.8824 5.319 .453 .710

KP_71 17.4118 5.462 .358 .731

KP_77 16.7941 5.744 .360 .729


128

Lampiran 3:

Skala Final


129

SKALA PENELITIAN

Disusun oleh:

MT. Ghea Kuncahyani

119114039

FAKULTAS PSIKOLOGI


YOGYAKARTA

2016


130

Yogyakarta, Januari 2016

Yth. Mahasiswa/mahasiswi pelanggan Kedai Mie Ayam Palembang Afui

Perkenalkan nama saya MT. Ghea Kuncahyani, mahasiswi SI jurusan

Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya sedang melakukan

penelitian dalam rangka memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana. Sehubungan

dengan hal itu, saya memohon bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk

mengisi skala penelitian saya.

Dengan terlibat dalam penelitian ini, maka saudara/saudari telah

memberikan sumbangan pada pengetahuan terkait dengan psikologi konsumen di

Indonesia. Oleh sebab itu, informasi dari saudara/saudari akan sangat bermanfaat

apabila diberikan dengan jujur dan apa adanya. Dalam skala penelitian ini tidak

ada jawaban benar atau salah, namun jawaban yang tepat adalah jawaban yang

sesuai dengan keadaan saudara/saudari yang sebenarnya. Semua informasi yang

saudara/saudari berikan bersifat anonim, sehingga terjamin kerahasiaannya.

Setelah saudara/saudari membaca mengenai tujuan dan maksud dari

penelitian ini maka saya mohon untuk mengisi nama dan tanda tangan di bawah

ini. Saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan setuju untuk ikut

berpartisipasi dalam penelitian ini.

Nama :_________________________________

Tandatangan :_________________________________

Tanggal :_________________________________

Terimakasih atas bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk terlibat

dalam penelitian ini.


131

IDENTITAS DIRI

Usia :

Jenis kelamin :

Universitas :

Semester :


132

BAGIAN PERTAMA

PETUNJUK PENGERJAAN

Petunjuk:


dengan seksama










tersebut



sebenarnya






Palembang Afui

√



jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan diri Anda.

Contoh cara mengganti jawaban:




Selamat Mengerjakan


133

No. Pernyataan STS TS S SS

1. Saya menjadikan kedai mie ini sebagai tempat makan

langganan saya

2. Saya makan di sini hanya karena ingin mencoba-coba

saja

3. Dalam satu bulan, saya merasa selalu ingin makan di

kedai mie ini

4. Saya makan di kedai mie ini karena menu yang

disajikan sesuai dengan selera saya

5. Saya makan di kedai mie ini hanya sesekali saja

6. Di antara kedai mie lainnya, saya paling sering makan

mie di kedai mie ini

7. Saya tidak ingin kembali makan di kedai mie ini lagi

karena kualitas makanan dan pelayanannnya yang

buruk

8. Saya langsung kapok ketika pertama kali mencoba

untuk makan di sini

9. Saya sudah lama menjadi konsumen kedai mie ini

10. Akhirnya saya memilih kedai mie ini di antara pilihan

kedai mie lainnya

11. Saya tidak memiliki kedai mie favorit karena bagi

saya semua kedai mie sama saja

12. Ketika pertama kali mencoba makan di kedai mie ini,

saya langsung berniat untuk kembali makan di sini

lagi

13. Saya makan di kedai mie ini hanya karena terpaksa

14. Di antara kedai mie lainnya, saya lebih suka makan di

Kedai Mie Ayam Pelembang Afui

15. Saya selalu kembali makan di kedai mie ini lagi sejak

pertama kali mencoba


134


16. Saya sering makan di sini karena kedai mie ini tidak

pernah merugikan saya

17. Meskipun ada isu negatif, saya tetap suka makan di

kedai mie ini

18. Saya merasa tidak ada yang istimewa dari kedai mie

ini

19. Rasa mie yang enak dari kedai ini membuat saya

selalu kembali makan di sini

20. Setidaknya sebulan sekali saya pasti makan di kedai

mie ini

21. Saya sangat menyukai cita rasa yang khas pada mie di

kedai ini

22. Saya makan di kedai mie ini hanya karena mengikuti

ajakan teman

23. Kedai mie ini merupakan tempat makan yang sesuai

dengan kriteria saya sebagai mahasiswa

24. Bagi saya, kedai mie ini memiliki kelebihan tersendiri

dibandingkan dengan kedai mie lainnya

25. Bagi saya kebersihan bukanlah hal terpenting ketika

saya memilih makan di kedai mie ini

26. Tidak penting bahan pembuatannya aman atau tidak,

yang penting saya bisa kenyang dengan makan di sini

27. Kebutuhan dan keinginan saya tidak terpenuhi, maka

saya tidak berniat kembali makan di sini

28. Saya bosan dengan sajian menu dari kedai mie ini

29. Saya pikir kedai mie ini tidak cocok untuk dijadikan

tempat makan langganan saya

30. Saya menyadari bahwa setiap kedai mie memiliki

kelebihannya masing-masing


135


31. Dibandingkan dengan kedai mie lainnya, kedai mie

ini yang paling mampu memenuhi keinginan saya

32. Ketika saya bosan dengan mie dari kedai mie lainnya

saya memilih untuk makan di kedai mie ini

33. Saya jarang makan di kedai mie ini karena sajian mie-

nya membosankan

34. Saya makan di sini baru sebanyak dua kali saja

35. Saya selalu puas setiap makan di kedai mie ini dan

berniat untuk terus makan di sini

36. Sejak pertama kali hingga sekarang saya rutin untuk

kembali makan di kedai mie ini

37. Saya jarang makan di kedai mie ini karena harga dan

porsi yang disajikan tidak sepadan

38. Saya memilih untuk makan di sini atas kemauan saya

sendiri

39. Kualitas makanan yang baik, membuat saya memilih

untuk makan di kedai mie ini

40. Saya memilih untuk makan di sini meskipun kedai

mie lainnya juga buka

41. Saya makan di kedai mie ini karena harganya murah

dan porsinya mengenyangkan

42. Cukup satu kali saja saya kecewa, saya tidak pernah

makan di kedai mie ini lagi

43. Saya memilih kedai mie ini sebagai tempat makan

yang paling pas dibandingkan kedai mie lainnya

44. Kualitas makanan dan pelayanan yang baik, membuat

saya akan selalu kembali lagi makan di kedai mie ini

di kemudian hari


136


45. Beberapa kali saya makan di sini hasilnya

mengecewakan, saya berniat untuk tidak akan makan

di kedai mie ini di kemudian hari

46. Saya jarang makan di kedai mie ini karena rasa

makanannya biasa saja

47. Saya akan kembali lagi untuk makan di kedai mie ini

karena harganya murah dan mengenyangkan

Periksa kembali pekerjaan Anda dan pastikan jangan sampai ada nomor yang

terlewatkan, kemudian silahkan untuk melanjutkan ke bagian selanjutnya.


137

BAGIAN KEDUA

PETUNJUK PENGERJAAN

Petunjuk:


dengan seksama










tersebut



sebenarnya






Palembang Afui

√



jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan diri Anda. Contoh cara mengganti jawaban:




Selamat Mengerjakan


138


1. Saya suka karena pesanan saya tiba dalam keadaan

yang baik

2. Saya senang karena pegawai kedai ini

menghantantarkan menu sesuai dengan pesanan saya

3. Saya senang karena pegawai kedai mie ini mampu

menjawab ketika saya bertanya tentang menu

4. Saya kecewa karena pesanan yang salah tidak diganti

oleh para pegawai kedai mie ini

5. Saya dapat duduk dan makan dengan nyaman di kedai

mie ini

6. Saya yakin koki di kedai mie ini terampil dalam

memasak karena tingkat kematangan makanannya pas

7. Saya tidak senang jika pegawai kedai mie ini tidak

melayani pertanyaan saya

8. Saya senang kerena pegawai kedai ini akan langsung

membantu ketika diminta

9. Saya bosan karena harus menunggu lama hingga

pesanan saya disajikan

10. Saya suka dengan peralatan makan yang selalu dalam

keadaan bersih

11. Saya tidak suka dengan pegawai kedai mie ini yang

kurang mampu untuk berkomunikasi baik dengan

konsumen

12. Saya marah karena ketika saya komplain, saya tidak

dihiraukan

13. Bagi saya bangunan kedai mie Afui sudah rapi dan

enak dipandang


139


14. Saya pikir koki di kedai mie ini tidak profesional,

karena menu yang disajikan dimasak dengan

sembarangan (terlalu asin/hambar, mie kurang

matang, dll)

15. Saya suka ketika pegawainya langsung

membersihkan meja ketika ada yang selesai makan

16. Saya rasa harga di kedai mie ini terlalu mahal

17. Saya kesal karena para pegawai menaruh pesanan

diatas meja saya dengan kasar

18. Saya jengkel karena hanya didiamkan saja padahal

ada pegawai yang tahu bahwa pesanan saya belum

tiba

19. Saya kecewa karena pegawai kedai ini bersikap cuek

ketika saya melakukan komplain

20. Saya kesal karena terkadang pegawai kedai mie ini

sibuk mengobrol atau hanya menganggur saja

21. Saya rasa harga dan porsi yang ditawarkan dari kedai

mie ini sesuai

22. Saya merasa tenang karena dapat melakukan parkir

dengan mudah

23. Saya kesal karena pegawai kedai ini tidak menerima

jika memang pesanan tersebut salah

24. Saya merasa dimudahkan dengan bahan tambahan

(kecap, sambal, saus, merica) sebagai pelengkap

makanan yang selalu tersedia di atas meja

25. Saya ragu dengan pengetahuan koki kedai mie ini

tentang cara memasak yang sesuai dengan standart

nya


140


26. Saya marah karena pegawai kedai mie ini

menghantarkan pesanan yang salah

27. Bagi saya kebersihan di kedai mie ini sudah baik

28. Saya pikir bangunan kedai mie ini terkesan

berantakan

29. Saya senang karena para pegawai melayani konsumen

jika ada suatu komplain

30. Saya kesal karena kinerja pegawai yang lamban

sehingga membuat antrian semakin panjang

31. Saya senang karena pegawai kedai mie ini akan

bertanya ketika belum ada menu yang tersedia di atas

meja saya

32. Saya rasa para pegawai terampil dalam melayani

konsumen di saat kondisi ramai

33. Saya senang dengan pegawai kedai ini karena

melayani dengan ramah

34. Saya nyaman makan di sini karena para pegawai

menggunakan pakaian yang terlihat bersih

35. Saya yakin koki dari kedai mie benar-benar paham

dengan cara memasak mie yang menjadi sajian utama

36. Saya kecewa karena menu yang disajikan terasa

sudah tidak layak

37. Saya kecewa karena pegawai kedai ini tidak

menanggapi ketika saya meminta bantuan

38. Saya kesal karena pegawai kedai mie ini bersikap

baik hanya kepada beberapa konsumen saja

39. Penampilan para pegawai kedai mie ini terlihat

berantakan


141


40. Saya kesal karena saya dilayani dengan ekspresi

muka yang acuh

41. Saya kesal ketika harus menanyakan sendiri jika

pesanan saya lama belum dihantar

42. Saya merasa kesulitan untuk mencari posisi duduk

yang nyaman ketika makan di kedai mie ini

43. Saya suka dengan para pegawai kedai mie ini yang

bersedia mengganti menu yang salah dengan menu

yang baru

44. Saya marah karena pegawai kedai mie ini

menumpahkan kuah di atas meja saya ketika

menghantarkan pesanan

45. Saya kesal karena pegawai kedai mie ini melayani

dengan nada yang ketus

46. Pakaian para pegawainya terlihat kotor membuat saya

risih

47. Saya senang karena saya akan ditanya apabila

pesanan saya belum ada di atas meja

48. Saya suka karena pegawai kedai mie ini berbicara

dengan sopan

49. Saya kurang suka dengan para pegawai yang cuek

ketika saya dating

50. Saya marah karena meja yang habis digunakan

dibiarkan kotor begitu saja oleh pegawai kedai ini

51. Saya yakin bahwa koki dari kedai mie ini menyajikan

masakan yang bersih dan sehat

52. Saya pikir penampilan para pegawai kedai mie ini

rapi


142


53. Saya pikir ada koordinasi baik antara penerima

pesanan dan pembuat menu

54. Saya merasa terbantu dengan alat makan seperti

sendok, garpu, dan sumpit yang sudah tersedia

komplit

55. Saya pikir koordinasi antara penerima pesanan dan

pembuat menu buruk

56. Saya tidak senang karena pegawainya tidak

menyimak apa yang saya sampaikan

57. Saya senang karena pegawai kedai ini mampu untuk

memberikan pelayanan dengan cepat meski dalam

keadaan ramai

58. Saya suka kerena pegawai kedai mie ini memberi

pelayanan dengan sopan dan tersenyum

59. Saya senang karena para pegawai dapat menyajikan

pesanan dengan cepat

60. Saya kesal karena sulit untuk mendapatkan tempat

untuk parkir

61. Saya rasa para pegawai tampak panik saat melayani

ketika kedai mie ini sedang ramai

62. Saya suka dengan sikap para pegawai yang menaruh

pesanan ke meja saya dengan hati-hati

63. Saya senang karena pegawai kedai mie ini mampu

berkomunikasi dengan baik

Periksa kembali pekerjaan Anda dan pastikan jangan sampai ada nomor yang

terlewatkan.

Terimakasih.


143

Lampiran 4:

Hasil Uji Beda Mean (Uji-t)


144

A. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Tangiables

B. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Reliability

C. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Responsiveness

One-Sample Test

Test Value = 35

t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper

Tangibles 12,740 221 ,000 3,68468 3,1147 4,2547

One-Sample Test

Test Value = 27.5

t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference


the Difference

Lower Upper

Reliability 18,365 221 ,000 3,90991 3,4903 4,3295

One-Sample Test

Test Value = 32.5

t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

Responsiveness 15,711 221 ,000 3,83784 3,3564 4,3193


145

D. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Assurance

One-Sample Test

Test Value = 45

t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval

of the Difference

Lower Upper

Assurance 15,743 221 ,000 4,76577 4,1692 5,3623

E. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Empathy

F. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis variabel Loyalitas Merek

One-Sample Test

Test Value = 17.5

t Df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval

of the Difference

Lower Upper

Emphaty 10,937 221 ,000 1,72973 1,4180 2,0414

One-Sample Test

Test Value = 117.5

t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference


the Difference

Lower Upper

Loyalitas

_Merek 19,738 221 ,000 15,36036 13,8267 16,8940


146

Lampiran 5:

Hasil Uji Normalitas


147

HASIL UJI NORMALITAS MASING-MASING DIMENSI

KEPUASAN PELAYANAN DAN LOYALITAS MEREK

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Tangiable 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%

Reliability 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%

Responsiveness 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%

Assurance 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%

Empathy 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%

Loyalitas Merek 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%


148

Lampiran 6:

Hasil Uji Linearitas


149

A. Uji Linearitas dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek

C. Uji Linearitas dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek

Model Summary and Parameter Estimates

Dependent Variable: Loyalitas_Merek

Equation

Model Summary Parameter Estimates

R Square F df1 df2 Sig. Constant b1

Linear ,180 48,247 1 220 ,000 83,765 1,351

The independent variable is Responsiveness.



Equation



Linear ,101 24,589 1 220 ,000 99,857 ,853

The independent variable is Tangiable.

B. Uji Linearitas dimensi Reliability dan Loyalitas Merek



Equation



Linear ,166 43,691 1 220 ,000 86,125 1,488

The independent variable is Reliability.


150

D. Uji Linearitas dimensi Assurance dan Loyalitas Merek

E. Uji Linearitas dimensi Empathy dan Loyalitas Merek



Equation



Linear ,188 50,896 1 220 ,000 77,406 1,114

The independent variable is Assurance.



Equation



Linear ,054 12,612 1 220 ,000 110,829 1,146

The independent variable is Emphaty.


151

Lampiran 7:

Hasil Uji Hipotesis


152

A. Korelasi dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek

B. Korelasi dimensi Reliability dan Loyalitas Merek

Correlations

Loyalitas_Mer

ek Tangiable

Spearman's rho Loyalitas_Merek Correlation Coefficient 1,000 ,331**

Sig. (1-tailed) . ,000

N 222 222

Tangiable Correlation Coefficient ,331** 1,000

Sig. (1-tailed) ,000 .

N 222 222

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Correlations

Loyalitas_Mer

ek Reliability



N 222 222

Reliability Correlation Coefficient ,386** 1,000


N 222 222



153

C. Korelasi dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek

D. Korelasi dimensi Assurance dan Loyalitas Merek

Correlations

Loyalitas_Mer

ek

Responsivene

ss



N 222 222

Responsiveness Correlation Coefficient ,420** 1,000


N 222 222


Correlations

Loyalitas_Mer

ek Assurance



N 222 222

Assurance Correlation Coefficient ,431** 1,000


N 222 222



154

E. Korelasi dimensi Empathy dan Loyalitas Merek

Correlations

Loyalitas_Mer

ek Emphaty



N 222 222

Empathy Correlation Coefficient ,280** 1,000


N 222 222



155

Lampiran 8:

Hasil Analisis Tambahan


156

HASIL ANALISIS TAMBAHAN

Korelasi Antara Variabel Kepuasan Pelayanan Dan Variabel Loyalitas

Merek

Correlations

Loyalitas_

Merek

Kepuasan_

Pelayanan

Spearman's rho Loyalitas_Merek Correlation

Coefficient 1,000 ,428

**


N 222 222

Kepuasan_Pelayanan Correlation

Coefficient ,428

** 1,000


N 222 222



157

Lampiran 9:

Blueprint Rancangan Item Skala Kepuasan Pelayanan


158

Table Blueprint Skala Kepuasan Pelayanan

Kepuasan pelayanan adalah respon berupa reaksi emosional positif yang ditunjukkan oleh konsumen setelah mengevaluasi kinerja atau hasil pelayanan yang

didapatkan pascapembelian.

No. Dimensi Aspek Indikator Item Favorable Item Unfavorable Jumlah

1. Tangibles (Bukti

Langsung)

Dimensi yang menunjuk

pada fasilitas fisik,

penampilan personil,

peralatan dan teknologi

yang dipergunakan

dalam memberi

pelayanan

1. Keadaan fasilitas

fisik yang sesuai

dengan harapan

1. Penampilan tempat

makan yang bersih dan

rapi

2. Fasilitas yang tersedia

dalam keadaan baik

1.1.1.1

Bagi saya bangunan kedai mie Afui

sudah rapi dan enak dipandang

1.1.1.3

Bagi saya kebersihan di kedai mie

ini sudah baik

1.1.2.1

Saya dapat duduk dan makan

dengan nyaman di kedai mie ini

1.1.2.3

Saya merasa tenang karena dapat

melakukan parkir dengan mudah

1.1.1.2

Saya pikir bangunan kedai mie ini

terkesan berantakan.

1.1.1.4

Saya tidak suka dengan kedai mie

ini karena terlihat kotor

1.1.2.2

Saya merasa kesulitan untuk

mencari posisi duduk yang

nyaman ketika makan di kedai

mie ini

1.1.2.4

Saya kesal karena sulit untuk

mendapatkan tempat untuk parkir

22 item

(26,2%)

2. Penampilan para

pegawai yang sesuai

dengan harapan

1. Penampilan para

pegawai yang rapi dan

bersih

1.2.1.1

Saya pikir penampilan para

pegawai kedai mie ini rapi

1.2.1.2

Penampilan para pegawai kedai

mie ini terlihat berantakan


159

1.2.1.3

Saya suka dengan penampilan para

pegawai di sini yang menggunakan

seragam

1.2.1.5

Saya nyaman makan di sini karena

para pegawai menggunakan

pakaian yang terlihat bersih

1.2.1.4

Saya merasa terganggu dengan

penampilan para pegawai di sini

karena tanpa seragam

1.2.1.6

Pakaian para pegawainya terlihat

kotor membuat saya risih

3. Peralatan atau

teknologi

pendukung yang

dipergunakan

sesuai dengan

harapan

1. Kelengkapan dan

kebersihan alat makan

2. Tersedianya fasilitas

pendukung

1.3.1.1

Saya merasa terbantu dengan alat

makan seperti sendok, garpu, dan

sumpit yang sudah tersedia komplit

1.3.1.3

Saya suka dengan peralatan makan

yang selalu dalam keadaan bersih

1.3.2.1

Ketersediaan fasilitas tambahan

(tissue, tusuk gigi) sangat

membantu saya

1.3.1.2

Saya pikir peralatan makan

seperti sendok, garpu, dan sumpit

tidak selalu ada di setiap meja

1.3.1.4

Saya jengkel dengan peralatan

makan yang sering terlihat masih

kotor

1.3.2.2

Saya tidak menemukan adanya

fasilitas pendukung (tissue, tusuk

gigi) ketika makan di kedai mie

ini


160

1.3.2.3

Saya merasa dimudahkan dengan

bahan tambahan (kecap, sambal,

saus, merica) sebagai pelengkap

makanan yang selalu tersedia di

atas meja

1.3.2.4

Saya kesal karena bahan

tambahan (kecap, sambal, saus,

merica) tidak ada di atas meja

saya

2. Reliability (Kehandalan)


pada kemampuan

organisasi untuk

memberi pelayanan

secara benar (akurat),

dapat diandalkan,

kemampuan

menyediakan pelayanan

yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya

1. Kemampuan

layanan yang

akurat dari para

pegawai sesuai

dengan harapan

1. Kinerja para pegawai

yang cepat dan tepat

2. Para pegawai menyimak

konsumen ketika

memesan

2.1.1.1

Saya senang karena pegawai kedai

ini menghantantarkan menu sesuai

dengan pesanan saya

2.1.1.3

Saya senang karena ketika sedang

lapar, semua pesanan saya tiba

dengan lengkap

2.1.1.5

Saya senang karena para pegawai

dapat menyajikan pesanan dengan

cepat

2.1.2.1

Saya yakin bahwa pegawai

mendengarkan pesanan saya

dengan baik

2.1.1.2

Saya marah karena pegawai kedai

mie ini menghantarkan pesanan

yang salah

2.1.1.4

Saya jengkel karena ada pesanan

yang tertinggal ketika sudah

dihantarkan untuk saya

2.1.1.6

Saya bosan karena harus

menunggu lama hingga pesanan

saya disajikan

2.1.2.2

Saya tidak senang karena

pegawainya tidak menyimak apa

yang saya sampaikan

18 item

(21,4%)


161

2.1.2.3

Saya suka karena pegawai di kedai

mie ini mampu mengingat pesanan

saya dengan tepat

2.1.2.4

Saya kesal ketika pegawai kedai

mie ini menanyakan lagi pesanan

saya

2. Kinerja para

pegawai dapat

diandalkan dan

terpercaya sesuai

dengan harapan

1. Para pegawai menjaga

kualitas makanan sampai

ke tangan konsumen

2. Para pegawai

memberikan pelayanan

terpercaya

2.2.1.1

Saya suka karena pesanan saya tiba

dalam keadaan yang baik

2.2.1.3

Saya menyukai menu di kedai mie

ini karena menggunakan bahan-

bahan yang segar

2.2.2.1

Saya yakin bahwa koki dari kedai

mie ini menyajikan masakan yang

bersih dan sehat

2.2.2.3Saya rasa harga dan porsi

yang ditawarkan dari kedai mie ini

sesuai

2.2.1.2

Saya marah karena pegawai kedai

mie ini menumpahkan kuah di

atas meja saya ketika

menghantarkan pesanan

2.2.1.4

Saya kecewa karena menu yang

disajikan terasa sudah tidak layak

2.2.2.2

Saya pikir koki kedai mie ini

tidak memperhatikan kebersihan

dan kesehatan dari masakan yang

disajikan

2.2.2.4

Saya rasa harga di kedai mie ini

terlalu mahal


162

3. Responsiveness (Daya

tanggap)


pada kemauan baik atau

itikad baik untuk


kepada pelanggan

1. Para pegawai

memiliki itikad baik

sesuai dengan

harapan

1. Para pegawai memiliki

kepekaan

2. Para pegawai mampu

menangani keluhan dari

konsumen

3.1.1.1

Saya suka ketika pegawainya

langsung membersihkan meja

ketika ada yang selesai makan

3.1.1.3

Saya senang kerena pegawai kedai

ini akan langsung membantu ketika

diminta

3.1.1.5


mie ini akan bertanya ketika belum

ada menu yang tersedia di atas

meja saya

3.1.2.1


ini meminta maaf ketika saya

melakukan komplain

3.1.2.3

Saya suka dengan para pegawai

kedai mie ini yang bersedia

mengganti menu yang salah dengan

menu yang baru

3.1.1.2

Saya marah karena meja yang

habis digunakan dibiarkan kotor

begitu saja oleh pegawai kedai ini

3.1.1.4

Saya kecewa karena pegawai

kedai ini tidak menanggapi ketika

saya meminta bantuan

3.1.1.6

Saya jengkel karena hanya

didiamkan saja padahal ada

pegawai yang tahu bahwa

pesanan saya belum tiba

3.1.2.2

Saya kecewa karena pegawai

kedai ini bersikap cuek ketika

saya melakukan komplain

3.1.2.4

Saya kecewa karena pesanan yang

salah tidak diganti oleh para

pegawai kedai mie ini

14 item

(16,7%)


163

2. Para pegawai

melayani dengan

cekatan sesuai

dengan harapan

1. Kinerja pegawai

mampu melayani

dengan sigap dalam

situasi menekan

3.2.1.1


ini mampu untuk memberikan

pelayanan dengan cepat meski

dalam keadaan ramai

3.2.1.3

Saya rasa para pegawai terampil

dalam melayani konsumen di saat

kondisi ramai

3.2.1.2

Saya kesal karena kinerja pegawai

yang lamban sehingga membuat

antrian semakin panjang

3.2.1.4

Saya rasa para pegawai tampak

panik saat melayani ketika kedai

mie ini sedang ramai

4. Assurance (Jaminan)


pada pengetahuan,

kemampuan, dan sopan

santun karyawan dalam


kepada konsumen

1. Pegawai memiliki

pengetahuan sesuai

dengan harapan

1. Pegawai memiliki

pemahaman mengenai

menu dan pelayanan

4.1.1.1


mie ini mampu menjawab ketika

saya bertanya tentang menu

4.1.1.3

Saya yakin koki dari kedai mie

benar-benar paham dengan cara

memasak mie yang menjadi sajian

utama

4.1.1.2

Saya tidak senang jika pegawai

kedai mie ini tidak melayani

pertanyaan saya

4.1.1.4

Saya ragu dengan pengetahuan

koki kedai mie ini tentang cara

memasak yang sesuai dengan

standart nya

20 item

(23,8%)

2. Pegawai memiliki

kemampuan sesuai

dengan harapan


menyiapkan dan

menyajikan menu

dengan baik

4.2.1.1

Saya suka dengan sikap para

pegawai yang menaruh pesanan ke

meja saya dengan hati-hati

4.2.1.2

Saya kesal karena para pegawai

menaruh pesanan diatas meja saya

dengan kasar


164


berinteraksi dengan

konsumen


bekerjasama satu sama

lain

4.2.1.3

Saya yakin koki di kedai mie ini

terampil dalam memasak karena

tingkat kematangan makanannya

pas

4.2.2.1


mie ini mampu berkomunikasi

dengan baik

4.2.2.3

Saya senang karena ketika saya

datang, saya disambut oleh pegawai

kedai mie ini

4.2.3.1

Saya pikir ada koordinasi baik

antara penerima pesanan dan

pembuat menu

4.2.1.4

Saya pikir koki di kedai mie ini

tidak profesional, karena menu

yang disajikan dimasak dengan

sembarangan(terlalu asin/hambar,

mie kurang matang, dll)

4.2.2.2

Saya tidak suka dengan pegawai

kedai mie ini yang kurang mampu

untuk berkomunikasi baik dengan

konsumen

4.2.2.4

Saya kurang suka dengan para

pegawai yang cuek ketika saya

datang

4.2.3.2

Saya pikir koordinasi antara

penerima pesanan dan pembuat

menu buruk

3. Sopan santun para

pegawai sesuai

dengan harapan

1. Para pegawai memberi

pelayanan dengan sopan

santun

4.3.1.1

Saya senang dengan pegawai kedai

ini karena melayani dengan ramah

4.3.1.2

Saya kesal karena pegawai kedai

mie ini melayani dengan nada

yang ketus


165

4.3.1.3

Saya suka kerena pegawai kedai

mie ini memberi pelayanan dengan

sopan dan tersenyum

4.3.1.5

Saya suka karena pegawai kedai

mie ini berbicara dengan sopan

4.3.1.4

Saya kesal karena saya dilayani

dengan ekspresi muka yang acuh

4.3.1.6

Saya tersinggung dengan cara

berbicara dari pegawai kedai mie

ini

5. Emphaty (Empati)


pada perhatian dan

kepedulian karyawan

terhadap pelanggan

secara individual

1. Perhatian yang

diberikan para

pegawai sesuai

harapan

1. Perlakuan adil dari para

pegawai

2. Para pegawai

memahami apa yang

dibutuhkan konsumen

5.1.1.1


ini tidak membeda-bedakan antar

konsumen

5.1.2.1

Saya senang karena saya akan

ditanya apabila pesanan saya belum

ada di atas meja

5.1.2.3

Saya suka karena pegawai kedai

mie ini semua terlihat melayani

konsumen

5.1.1.2


mie ini bersikap baik hanya

kepada beberapa konsumen saja

5.1.2.2

Saya kesal ketika harus

menanyakan sendiri jika pesanan

saya lama belum dihantar

5.1.2.4

Saya kesal karena terkadang

pegawai kedai mie ini sibuk

mengobrol atau hanya

menganggur saja

10 item

(11,9%)


166

2. Kepedulian yang

diberikan para

pegawai sesuai

harapan

1. Membantu konsumen

yang membutuhkan

5.2.1.1

Saya suka dengan kinerja pegawai

kedai mie ini karena akan segera

mengganti menu yang salah

5.2.1.3

Saya senang karena para pegawai

melayani konsumen jika ada suatu

komplain

5.2.1.2


ini tidak menerima jika memang

pesanan tersebut salah

5.2.1.4

Saya marah karena ketika saya

komplain, saya tidak dihiraukan

Total

84 item

(100%)


167

Lampiran 10:

Blueprint Rancangan Item Skala Loyalitas Merek


168

Table Blueprint Skala Loyalitas Merek

Loyalitas merek adalah ikatan emosional yang tinggi, perasaan menyukai, komitmen yang kuat terhadap merek dan keinginan untuk terus melakukan

pembelian, pembelian berulang secara konsisten baik di masa sekarang maupun di masa mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih merek

alternative dari sejumlah merek sejenis.

No. Aspek Indikator Item Favorable Item Unfavorable Jumlah

1. Bias

Konsumen memiliki kelekatan

emosional terhadap sebuah

merek. Ketika konsumen

memilih dan kemudian

melakukan pembelian produk

dari merek tersebut, konsumen

melakukannya dengan

kesadaran penuh bukan karena

hanya ada merek itu yang

tersedia di pasaran.

1. Konsumen merasa dekat

secara emosional dengan

merek Mie Ayam Palembang

Afui

1.1.1

Dalam satu bulan, saya merasa selalu

ingin makan di kedai mie ini

1.1.3

Saya sangat menyukai cita rasa yang khas

pada mie di kedai ini

1.1.5

Di antara kedai mie lainnya, saya lebih

suka makan di Kedai Mie Ayam

Pelembang Afui

1.1.7

Meskipun ada isu negatif, saya tetap suka

makan di kedai mie ini

1.1.2

Saya bosan dengan sajian menu dari

kedai mie ini

1.1.4

Saya merasa tidak ada yang istimewa

dari kedai mie ini

1.1.6

Saya suka makan mie, dan bagi saya

semua mie sama saja

1.1.8

Ketika saya mendengar issue negatif

mengenai kedai mie ini, saya tidak mau

untuk makan di sini lagi.

12 item

(16,66%)

2. Konsumen menyadari bahwa

pilihan merek tersebut bukan

satu-satunya merek yang ada

di pasaran

1.2.1

Saya memilih untuk makan di sini atas

kemauan saya sendiri

1.2.2

Saya makan di kedai mie ini hanya

karena lokasinya yang strategis


169

1.2.3

Saya memilih untuk makan di sini

meskipun kedai mie lainnya juga buka

1.2.4

Saya memilih makan di sini ketika

kedai mie lainnya sedang tutup

2. Respon Perilaku

Konsumen melakukan

pemilihan terhadap suatu

merek sesuai dengan

keyakinannya terhadap merek

tersebut. Hal ini sesuai dengan

perilaku si konsumen yang

melakukan pembelian dari

merek tersebut.

1. Konsumen memilih suatu

merek berdasarkan asosiasi

merek terhadap gaya hidup

2.1.1

Kedai mie ini merupakan tempat makan

yang sesuai dengan kriteria saya sebagai

mahasiswa

2.1.3

Saya makan di kedai mie ini karena

harganya murah dan porsinya

mengenyangkan

2.1.5

Saya makan di sini karena kedai mie ini

menggunakan bahan makanan yang aman

bagi tubuh

2.1.2

Saya jarang makan di kedai mie ini

karena harga dan porsi yang disajikan

tidak sepadan

2.1.4


karena mengikuti ajakan teman

2.1.6

Tidak penting bahan pembuatannya

aman atau tidak, yang penting saya bisa

kenyang dengan makan di sini

12 item

(16,66%)


170

2. Konsumen memilih suatu

merek berdasarkan asosiasi

merek terhadap nilai yang

dihidupi

2.2.1

Saya makan di kedai mie ini karena menu

yang disajikan sesuai dengan selera saya

2.2.3

Saya makan di sini karena kedai mie ini

memperhatikan kualitas pelayanannya

2.2.5

Saya makan di kedai mie ini karena saya

yakin makanannya halal

2.2.2


karena rasa makanannya biasa saja

2.2.4

Saya makan di kedai mie ini tanpa

memperdulikan pelayanannya

2.2.6

Bagi saya kebersihan bukanlah hal

terpenting ketika saya memilih makan

di kedai mie ini

3. Ekspresi Jangka Panjang

Pola perilaku memilih dan

membeli sebuah merek terjadi

secara berulang dan konsisten

dalam jangka waktu yang

relatif lama.

1. Konsumen melakukan

pembelian ulang atas merek

tersebut

3.1.1

Saya makan di kedai mie ini sudah lebih

dari lima kali

3.1.3

Setidaknya sebulan sekali saya pasti


3.1.5

Saya selalu kembali makan di kedai mie

ini lagi sejak pertama kali mencoba

3.1.2

Saya langsung kapok ketika pertama

kali mencoba untuk makan di sini

3.1.4

Saya makan di sini baru sebanyak dua

kali saja

3.1.6


karena sajian mie-nya membosankan

12 item

(16,66%)

2. Konsumen melakukan

pembelian ulang secara terus

menerus dan dalam jangka

waktu yang lama

3.2.1

Saya sudah lama menjadi konsumen kedai

mie ini

3.2.2

Saya baru kembali lagi untuk makan di

sini setelah satu bulan yang lalu


171

3.2.3

Sejak pertama kali hingga sekarang saya

rutin untuk kembali makan di kedai mie

ini

3.2.5

Rasa mie yang enak dari kedai ini

membuat saya selalu kembali makan di

sini

3.2.4


sesekali saja

3.2.6

Saya tidak memiliki kedai mie favorit

karena bagi saya semua kedai mie sama

saja

4. Sebagai Suatu Unit

Pengambilan Keputusan

Sebelum menentukan suatu

pilihan untuk menggunakan

sebuah merek, konsumen

melalui serangkaian suatu

proses memilih dan pada

akhirnya melakukan

pengambilan keputusan.

Konsumen memilih produk

atau jasa dari suatu merek

yang dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhannya.

1. Konsumen melakukan proses

memilih, kemudian

menjatuhkan pilihan pada

suatu merek

4.1.1

Saya mempertimbangkan terlebih dahulu

kedai mie yang akan saya pilih

4.1.3

Saya memilih kedai mie ini sebagai

tempat makan yang paling pas

dibandingkan kedai mie lainnya

4.1.5

Kualitas makanan yang lebih baik

membuat saya memilih untuk makan di

kedai mie ini

4.1.2

Kedai Mie Afui pertama kali terlintas di

pikiran saya ketika saya ingin makan

mie

4.1.4


karena terpaksa

4.1.6

Bagi saya semua kedai mie menyajikan

tampilan dan rasa yang sama saja

12 item

(16,66%)


172

2. Konsumen memilih merek

yang mampu memenuhi

kebutuhannya

4.2.1

Bagi saya sajian mie di kedai ini paling

cocok dimakan ketika saya lapar

4.2.3

Dibandingkan dengan kedai mie lainnya,

kedai mie ini yang paling mampu

memenuhi keinginan saya

4.2.5

Saya sering makan di sini karena kedai

mie ini tidak pernah merugikan saya

4.2.2

Ketika saya bosan dengan mie dari

kedai mie lainnya saya memilih untuk


4.2.4

Mie Ayam Palembang Afui menjadi

pilihan terakhir ketika saya akan

memilih kedai mie

4.2.6

Saya makan di sini hanya karena ingin

mencoba-coba saja

5. Memilih tanpa Mengabaikan

Merek Lain

Konsumen melakukan pilihan

dan pembelian terhadap suatu

merek tanpa mengabaikan

keberadaan merek lain.

Keberadaan merek lain tetap

dihargai dan dipertimbangkan

oleh konsumen sebagai

alternatif pilihan yang ada.

1. Merek lain menjadi

pertimbangan dalam

menentukan pilihan

pembelian

5.1.1

Saya menyadari bahwa ada banyak

pilihan kedai mie selain Mie Ayam

Palembang Afui

5.1.3

Meskipun kedai mie lainnya juga

menyajikan mie yang serupa, namun saya

lebih memilih untuk makan di kedai mie

ini

5.1.5

Akhirnya saya memilih kedai mie ini di

antara pilihan kedai mie lainnya

5.1.2

Saya enggan mencoba makan mie selain

dari kedai mie ini

5.1.4

Saya menolak jika teman mengajak

makan di kedai mie lainnya

5.1.6

Saya mengabaikan kelebihan yang ada

pada kedai mie lain

12 item

(16,66%)


173

5.1.7

Di antara kedai mie lainnya, saya paling

sering makan mie di kedai mie ini

5.1.9

Bagi saya, kedai mie ini memiliki

kelebihan tersendiri dibandingkan dengan

kedai mie lainnya

5.1.11

Saya menyadari bahwa setiap kedai mie

memiliki kelebihannya masing-masing

5.1.8

Saya sudah terbiasa makan di kedai mie

ini

5.1.10

Bagi saya kedai mie Afui tiada

tandingannya

5.1.12

Saya meyakini bahwa kedai mie Afui

adalah kedai mie terbaik di Yogyakarta

6. Fungsi Proses Psikologis

Konsumen akan

mempertimbangkan kembali

pilihannya atas sebuah merek

apakah akan terus digunakan

atau tidak. Pertimbangan ini

dilakukan berdasarkan

kepuasan yang dirasakannya.

Ketika merek itu mampu untuk

memenuhi kebutuhan dan

harapan dari konsumen, maka

akan memperkuat komitmen

konsumen untuk kembali

1. Konsumen membangun

komitmen untuk kembali

menggunakan suatu merek

6.1.1

Ketika pertama kali mencoba makan di

kedai mie ini, saya langsung berniat untuk

kembali makan di sini lagi

6.1.3

Saya akan kembali lagi untuk makan di

kedai mie ini karena harganya murah dan

mengenyangkan

6.1.5

Meskipun saya pernah dikecewakan, saya

tetap akan kembali makan di kedai mie ini

lagi

6.1.2

Saya memutuskan untuk tidak akan

kembali lagi makan di kedai mie ini

karena bagi saya mengecewakan

6.1.4

Kebutuhan dan keinginan saya tidak

terpenuhi, maka saya tidak berniat

kembali makan di sini

6.1.6

Cukup satu kali saja saya kecewa, saya

tidak ingin makan di kedai mie ini

12 item

(16,66%)


174

membeli dan menggunakan

produk atau jasa dari merek

tersebut.

6.1.7

Kualitas makanan dan pelayanan yang

baik, membuat saya akan selalu kembali

lagi makan di kedai mie ini

6.1.8

Saya tidak ingin kembali makan di

kedai mie ini lagi karena kualitas

makanan dan pelayanannnya yang

buruk

2. Konsumen merasa puas

sehingga membangun

komitmen untuk terus

menggunakan merek tersebut

6.2.1

Saya selalu puas setiap makan di kedai

mie ini dan berniat untuk terus makan di

sini

6.2.3

Saya menjadikan kedai mie ini sebagai

tempat makan langganan saya

6.2.2

Beberapa kali saya makan di sini

hasilnya mengecewakan, saya berniat

untuk tidak makan di sini lagi

6.2.4

Saya pikir kedai mie ini tidak cocok

untuk dijadikan tempat makan

langganan saya

72 item

(100%)


175

Lampiran 11:

Gambar Uji Normalitas dan Scaterplot


176

1. Kurva dimensi Tangibles

2. Kurva Dimensi Reliability

3. Kurva Dimensi Responsiveness


177

4. Kurva Dimensi Assurance

5. Kurva Dimensi Empathy

6. Kurva Variabel Loyalitas Merek


178

1. Scatter Plot Linearitas dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek

2. Scatter Plot Linearitas dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek


179

3. Scatter Plot Linearitas dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas

Merek

4. Scatter Plot Linearitas dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek


180

5. Scatter Plot Linearitas dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek


181

Lampiran 12:

Informed Concent Wawancara Pra Penelitian


182


183


184


185


HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN … · sehingga penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu...

Documents

Transcript of HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN … · sehingga penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu...