1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan rumah sakit menghadapi suatu masalah global akan

membawa kompetensi pelayanan kesehatan yang terdesak oleh investasi asing

atau pelayanan kesehatan pemerintah akan mendapat saingan dari pelayanan

kesehatan swasta, termasuk pelayanan preventif dan promotif.

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan kesehatan /rumah sakit

dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat

dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan , harga , promosi diantara

sekian banyak pelayanan kesehatan / rumah sakit. Peranan mutu jasa

pelayanan rumah sakit menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara

langsung mendukung provit/ keuntungan pada rumah sakit.

Sejalan dengan itu, pelayanan prima di rumah sakit menjadi tuntutan

masyarakat. Pemerintah mengarahkan pembangunan kesehatan bertujuan agar

kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk untuk mewujudkan

derajat kesehatan yang optimal. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan

upaya pelayanan kesehatan yang dilakukan melalui pendekatan-pendekatan

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Paradigma baru rumah sakit tidak

hanya berorientasi pada upaya kuratif saja tetapi berorientasi juga pada nilai

positif kesehatan dengan meningkatkan kualitas hidup seoptimal mungkin

serta meningkatkan kemampuan individu untuk mandiri dengan

2

pengembangan pelayanan yang memperhatikan ke empat aspek upaya

tersebut. Rumah sakit harus mampu untuk mengubah bentuk dan sistem

pelayanannya agar sesuai tuntutan pelanggannya dan bukan orang yang sakit

saja tetapi orang sehat atau orang yang ingin tetap sehat di usia tua.

Rumah sakit menjadi tempat pemeliharaan kesehatan yang memuaskan

bagi orang yang sakit dan orang yang sehat baik bagi orang yang usia muda

maupun usia tua. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan

mutu dan berorientasi kepada kepuasan pasien dikenal dengan pelayanan

prima.

Pelayanan prima adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan

standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga

pasien dapat memperoleh kepuasan akhirnya dapat meningkatkan kepada

rumah sakit ( sujudi,2000:1). Di samping pengembangan pelayanan yang

efisien dan efektif, pelayanan prima merupakan tuntutan dan kebutuhan yang

harus dipenuhi oleh rumah sakit agar kinerja yang diharapkan terwujud.

Sejalan dengan pengertian pelayanan prima dan untuk mewujudkan

kesejahteran rakyat dalam bidang pelayanan kesehatan , hal utama yang harus

diprioritaskan oleh instansi rumah sakit adalah tercapainya kepuasan

pelanggan / pasien sehingga pasien puas dan yang berdampak meningkatnya

kesejahteraan masyarakat yang pada akhirnya rumah sakit akan dapat

bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal

apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan yang selanjutnya

pimpinan rumah sakit harus menghasilkan kinerja (performance) sebaik

3

mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidak

puasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat

internasional / global, nasional, pada perusahaan atau pelayanan kesehatan /

rumah sakit. Kepuasan pelanggan atau pasien ditentukan oleh kualitas barang

atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi

prioritas utama bagi setiap perusahaan pelayanan kesehatan, yang saat ini

menjadi tolok ukur keunggulan daya saing rumah sakit.

Pada dasarnya, pengertian kepuasan dan ketidak puasan pelanggan merupakan

perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian

kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya

sama yang diharapkan. Seperti seorang pasien mengharapkan pemeriksaan

dokter tepat waktu, akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga

mengecewakan dan timbul rasa tidak puas.meskipun timbul banyak kesulitan

dalam mengukur kepuasan pelanggan , namun prinsipnya, kepuasan

pelanggan dapat diukur.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi,

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar

dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan

4

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan.

Menciptakan kepuasan bagi pelanggan , perusahaan harus menciptakan

dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak

dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Kaitannya dengan kualitas pelayanan para peneliti ada persamaan dalam

dimensi mutu yang terdiri dari : 1) Keandalan (reliability): kemampuan untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, 2)

Keresponsifan (responsive/less): kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan,3) Keyakinan (confidence):

pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, 4) Empati (emphaty): syarat untuk

peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, 5) Berwujud (tangible):

penampilan fasilitas fisik , peralatan, personel dan media komunikasi.

Instalasi Geriatri merupakan instalasi program pengembangan dari

rumah sakit Dr Kariadi Semarang, yang mana merupakan Instalasi geriatri

satu-satunya yang ada di Jawa Tengah dan merupakan instalasi pelayanan

lanjut usia ( 60 tahun keatas ) yang terlengkap yang menuju pelayanan one

stop service, dan merupakan pelayanan yang masih relatif baru, dimana baru

diresmikan oleh Menteri Kesehatan RI pada tanggal 12 September 2006, yang

mana pelayanannya belum banyak diketahui oleh sebagian masyarakat,

pelayanan poliklinik yang terdiri dari tempat pendaftaran, tempat pembayaran

tempat pemeriksaan pelayanan laborat, pelayanan klinik spesialis, pelayanan

5

klinik umum , pelayanan klinik Gizi lanjut usia, pelayanan klinik memori,

pelayanan imunisasi, Day care, pelayanan obat . Pelayanan rawat inap

berkapasitas 40 tempat tidur meliputi ruang kelas VVIP, VIP, kelas I, kelas II

dan kelas III. Keberadaan Instalasi geriatri ini sangat prospektif dikarenakan

umur harapan hidup penduduk Indonesia semakin panjang membawa dampak

peningkatan jumlah lanjut usia. Berdasarkan penelitian di tahun 2010

peningkatan jumlah lansia mencapai 8 %. Konsekuensinya peningkatan

jumlah lansia adalah meningkatnya jumlah pasien geriatri ( Dep Kes RI 2004).

Sehingga harus dimbangin kwalitas hidup yang lebih baik. Disinilah peran

pelayanan kesehatan geriatri menjadikan lansia sehat, bahagia dan mandiri dan

produktif.

Falsafah Instalasi Geriatri adalah sudah selayaknya rasa hormat dan

penghargaan diberikan pada golongan usia lanjut, dengan merawat dan

meningkatkan kesehatannya seoptimal mungkin, agar sedapat mungkin

mandiri serta produktif sesuai dengan kemampuannya, sehingga tetap berguna

dan berperan aktif didalam masyarakat. Visi Instalasi Geriatri adalah

Pelayanan paripurna pada usia lanjut yang manusiawi dan terjangkau dengan

sistem One stop Service. Misi Instalasi Geriatri menyelenggarakan upaya-

upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif pada golongan usia lanjut

dengan memperhatikan segi psikologis dan sosial ekonomi. Sehingga

melahirkan tujuan umum meningkatkan derajat kesehatan serta kualitas hidup

usia lanjut yang bahagia dan berdaya guna dalam kehidupan keluarga dan

masyarakat. Tujuan khususnya yaitu ,(1) Meningkatkan kesadaran pada usia

6

lanjut untuk memperhatikan kesehatannya; (2) Meningkatkan peran serta

keluarga dan masyarakat dalam permasalahan kesehatan usia lanjut; (3)

Meningkatkan jenis dan jangkauan pelayanan kesehatan usia lanjut: (4)

Meningkatkan kemampuan petugas kesehatan dalam mutu pelayanan serta

pembinaan kesehatan usia lanjut.

Berdasarkan dokumen yang ada di Instalasi Geriatri setiap pasien yang akan

pulang, diminta oleh petugas ruangan untuk mengisi kritik saran yang

sediakan oleh instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi. Kritik saran berisi tentang

pertanyaan yang berkaitan dengan masalah : pelayanan administrasi,

pelayanan keperawatan, pelayana dokter, dan fasilitas umum.Ada 10 item

pertanyaan yang perlu dijawab oleh pasien yaitu Ya atau Tidak

Kritik saran yang masuk selama 6 bulan dari bulan Juli Desember 2009

sebanyak 358 responden, berikut responden yang menyatakan Tidak

1 Apakah saat Anda pertama kali masuk ruang perawatan

diterima oleh perawat dengan baik?

6

2 Apakah saat Anda pertama kali masuk ruang perawatan

diberi informasi tentang hak-hak Anda sebagai pasien?

54

3 Apakah saat anda masuk pertama kali ruang perawatan,

Anda diberi informasi tentang peraturan tata tertip RS?

58

4 Apakah Anda diberi informasi beberapa fasilitas yang

bisa Anda gunakan selama perawatan? (contoh: WC,alat

panggil petugas dll)

32

5 Selama Anda tidak dapat melakukan aktifitas karena sakit

Anda, apakah [perawat membantu semua kebutuhan

Anda? (contoh: mandi, buang air kecil / besar, dll)

35

7

6 Apakah saat perawat akan melakukan tindakan terhadap

Anda, selalu memberi tahu dan minta persetujuan?

5

7 Apakah setiap Anda membutuhkan sesuatu dai perawat,

perawat cepat datang melayani anda?

8

8 Apakah saat perawat melayani anda, mengajak Anda

berbicara dengan ramah

7

9 Apakah perawat yang melayani Anda trampil,cekatan dan

perpenampilan rapi ?

4

10 Apakah para perawat yang merawat Anda, sebelumnya

memperkenalkan dirinya,sehingga Anda mengenal

dengan baik ?

70

Berdasarkan data dan uraian diatas, maka menjadi menarik untuk dianalisis

terutama dari segi hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien di Instalasi Geriatri Rumah Sakit Dr Kariadi semarang.

B. Perumusan Masalah

Dari latar belakang dan data yang diperoleh menunjukan adanya suatu

masalah, dalam setiap bulan masih terdapat pasien yang menjawab tidak atas

pertanyaan layanan perawat rawat inap Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi

Semarang. Berdasarkan uraian diatas maka masalah-masalah penelitian dapat

dirumuskan sebagai berikut :

Bagaimana kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan

Rawat inap Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang ?

Apakah ada hubungan antara kualitas kualitas pelayanan keperawatan

terhadap kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi

Semarang ?

8

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas

pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Instalasi

Geriatri RSUP Dr Kariadi Semarang.

Tujuan khusus :

1. Mendiskripsikan kualitas pelayanan keperawatan rawat inap di Instalasi

Geriatri RSUP Dr Kariadi Semarang.

2. Mendiskripsikan kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr

Kariadi Semarang.

3. Mengalisis hubungan kualitas pelayanan keperawatan rawat inap dengan

kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr Kariadi

Semarang.

D. Manfaat Penelitian

1. Memberikan masukan dalam rangka menentukan strategi perbaikan mutu

/ kualitas pelayanan rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi

Semarang

2. Digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan profesionalisme

perawat dalam pelayanan keperawatan pasien lanjut usia.

3. Digunakan untuk meningkatkan kepuasan pasien.

4. Memberikan sumbangan bahan kajian tentang faktor-faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien.