Hub. Kualitas Pelayanan Dg Kepuasan

8
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan rumah sakit menghadapi suatu masalah global akan membawa kompetensi pelayanan kesehatan yang terdesak oleh investasi asing atau pelayanan kesehatan pemerintah akan mendapat saingan dari pelayanan kesehatan swasta, termasuk pelayanan preventif dan promotif. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan kesehatan /rumah sakit dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan , harga , promosi diantara sekian banyak pelayanan kesehatan / rumah sakit. Peranan mutu jasa pelayanan rumah sakit menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara langsung mendukung provit/ keuntungan pada rumah sakit. Sejalan dengan itu, pelayanan prima di rumah sakit menjadi tuntutan masyarakat. Pemerintah mengarahkan pembangunan kesehatan bertujuan agar kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan upaya pelayanan kesehatan yang dilakukan melalui pendekatan-pendekatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Paradigma baru rumah sakit tidak hanya berorientasi pada upaya kuratif saja tetapi berorientasi juga pada nilai positif kesehatan dengan meningkatkan kualitas hidup seoptimal mungkin serta meningkatkan kemampuan individu untuk mandiri dengan

description

kualitas pelayanan

Transcript of Hub. Kualitas Pelayanan Dg Kepuasan

  • 1

    BAB I

    PENDAHULUAN

    A. Latar Belakang Masalah

    Pelayanan rumah sakit menghadapi suatu masalah global akan

    membawa kompetensi pelayanan kesehatan yang terdesak oleh investasi asing

    atau pelayanan kesehatan pemerintah akan mendapat saingan dari pelayanan

    kesehatan swasta, termasuk pelayanan preventif dan promotif.

    Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan kesehatan /rumah sakit

    dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat

    dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan , harga , promosi diantara

    sekian banyak pelayanan kesehatan / rumah sakit. Peranan mutu jasa

    pelayanan rumah sakit menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara

    langsung mendukung provit/ keuntungan pada rumah sakit.

    Sejalan dengan itu, pelayanan prima di rumah sakit menjadi tuntutan

    masyarakat. Pemerintah mengarahkan pembangunan kesehatan bertujuan agar

    kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk untuk mewujudkan

    derajat kesehatan yang optimal. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan

    upaya pelayanan kesehatan yang dilakukan melalui pendekatan-pendekatan

    promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Paradigma baru rumah sakit tidak

    hanya berorientasi pada upaya kuratif saja tetapi berorientasi juga pada nilai

    positif kesehatan dengan meningkatkan kualitas hidup seoptimal mungkin

    serta meningkatkan kemampuan individu untuk mandiri dengan

  • 2

    pengembangan pelayanan yang memperhatikan ke empat aspek upaya

    tersebut. Rumah sakit harus mampu untuk mengubah bentuk dan sistem

    pelayanannya agar sesuai tuntutan pelanggannya dan bukan orang yang sakit

    saja tetapi orang sehat atau orang yang ingin tetap sehat di usia tua.

    Rumah sakit menjadi tempat pemeliharaan kesehatan yang memuaskan

    bagi orang yang sakit dan orang yang sehat baik bagi orang yang usia muda

    maupun usia tua. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan

    mutu dan berorientasi kepada kepuasan pasien dikenal dengan pelayanan

    prima.

    Pelayanan prima adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan

    standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga

    pasien dapat memperoleh kepuasan akhirnya dapat meningkatkan kepada

    rumah sakit ( sujudi,2000:1). Di samping pengembangan pelayanan yang

    efisien dan efektif, pelayanan prima merupakan tuntutan dan kebutuhan yang

    harus dipenuhi oleh rumah sakit agar kinerja yang diharapkan terwujud.

    Sejalan dengan pengertian pelayanan prima dan untuk mewujudkan

    kesejahteran rakyat dalam bidang pelayanan kesehatan , hal utama yang harus

    diprioritaskan oleh instansi rumah sakit adalah tercapainya kepuasan

    pelanggan / pasien sehingga pasien puas dan yang berdampak meningkatnya

    kesejahteraan masyarakat yang pada akhirnya rumah sakit akan dapat

    bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal

    apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan yang selanjutnya

    pimpinan rumah sakit harus menghasilkan kinerja (performance) sebaik

  • 3

    mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidak

    puasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat

    internasional / global, nasional, pada perusahaan atau pelayanan kesehatan /

    rumah sakit. Kepuasan pelanggan atau pasien ditentukan oleh kualitas barang

    atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi

    prioritas utama bagi setiap perusahaan pelayanan kesehatan, yang saat ini

    menjadi tolok ukur keunggulan daya saing rumah sakit.

    Pada dasarnya, pengertian kepuasan dan ketidak puasan pelanggan merupakan

    perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian

    kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya

    sama yang diharapkan. Seperti seorang pasien mengharapkan pemeriksaan

    dokter tepat waktu, akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga

    mengecewakan dan timbul rasa tidak puas.meskipun timbul banyak kesulitan

    dalam mengukur kepuasan pelanggan , namun prinsipnya, kepuasan

    pelanggan dapat diukur.

    Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

    kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi,

    tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

    dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan

    akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.

    Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

    Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar

    dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan

  • 4

    yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi

    komentar yang baik tentang perusahaan.

    Menciptakan kepuasan bagi pelanggan , perusahaan harus menciptakan

    dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak

    dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

    Kaitannya dengan kualitas pelayanan para peneliti ada persamaan dalam

    dimensi mutu yang terdiri dari : 1) Keandalan (reliability): kemampuan untuk

    melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, 2)

    Keresponsifan (responsive/less): kemauan untuk membantu pelanggan dan

    memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan,3) Keyakinan (confidence):

    pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

    menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, 4) Empati (emphaty): syarat untuk

    peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, 5) Berwujud (tangible):

    penampilan fasilitas fisik , peralatan, personel dan media komunikasi.

    Instalasi Geriatri merupakan instalasi program pengembangan dari

    rumah sakit Dr Kariadi Semarang, yang mana merupakan Instalasi geriatri

    satu-satunya yang ada di Jawa Tengah dan merupakan instalasi pelayanan

    lanjut usia ( 60 tahun keatas ) yang terlengkap yang menuju pelayanan one

    stop service, dan merupakan pelayanan yang masih relatif baru, dimana baru

    diresmikan oleh Menteri Kesehatan RI pada tanggal 12 September 2006, yang

    mana pelayanannya belum banyak diketahui oleh sebagian masyarakat,

    pelayanan poliklinik yang terdiri dari tempat pendaftaran, tempat pembayaran

    tempat pemeriksaan pelayanan laborat, pelayanan klinik spesialis, pelayanan

  • 5

    klinik umum , pelayanan klinik Gizi lanjut usia, pelayanan klinik memori,

    pelayanan imunisasi, Day care, pelayanan obat . Pelayanan rawat inap

    berkapasitas 40 tempat tidur meliputi ruang kelas VVIP, VIP, kelas I, kelas II

    dan kelas III. Keberadaan Instalasi geriatri ini sangat prospektif dikarenakan

    umur harapan hidup penduduk Indonesia semakin panjang membawa dampak

    peningkatan jumlah lanjut usia. Berdasarkan penelitian di tahun 2010

    peningkatan jumlah lansia mencapai 8 %. Konsekuensinya peningkatan

    jumlah lansia adalah meningkatnya jumlah pasien geriatri ( Dep Kes RI 2004).

    Sehingga harus dimbangin kwalitas hidup yang lebih baik. Disinilah peran

    pelayanan kesehatan geriatri menjadikan lansia sehat, bahagia dan mandiri dan

    produktif.

    Falsafah Instalasi Geriatri adalah sudah selayaknya rasa hormat dan

    penghargaan diberikan pada golongan usia lanjut, dengan merawat dan

    meningkatkan kesehatannya seoptimal mungkin, agar sedapat mungkin

    mandiri serta produktif sesuai dengan kemampuannya, sehingga tetap berguna

    dan berperan aktif didalam masyarakat. Visi Instalasi Geriatri adalah

    Pelayanan paripurna pada usia lanjut yang manusiawi dan terjangkau dengan

    sistem One stop Service. Misi Instalasi Geriatri menyelenggarakan upaya-

    upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif pada golongan usia lanjut

    dengan memperhatikan segi psikologis dan sosial ekonomi. Sehingga

    melahirkan tujuan umum meningkatkan derajat kesehatan serta kualitas hidup

    usia lanjut yang bahagia dan berdaya guna dalam kehidupan keluarga dan

    masyarakat. Tujuan khususnya yaitu ,(1) Meningkatkan kesadaran pada usia

  • 6

    lanjut untuk memperhatikan kesehatannya; (2) Meningkatkan peran serta

    keluarga dan masyarakat dalam permasalahan kesehatan usia lanjut; (3)

    Meningkatkan jenis dan jangkauan pelayanan kesehatan usia lanjut: (4)

    Meningkatkan kemampuan petugas kesehatan dalam mutu pelayanan serta

    pembinaan kesehatan usia lanjut.

    Berdasarkan dokumen yang ada di Instalasi Geriatri setiap pasien yang akan

    pulang, diminta oleh petugas ruangan untuk mengisi kritik saran yang

    sediakan oleh instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi. Kritik saran berisi tentang

    pertanyaan yang berkaitan dengan masalah : pelayanan administrasi,

    pelayanan keperawatan, pelayana dokter, dan fasilitas umum.Ada 10 item

    pertanyaan yang perlu dijawab oleh pasien yaitu Ya atau Tidak

    Kritik saran yang masuk selama 6 bulan dari bulan Juli Desember 2009

    sebanyak 358 responden, berikut responden yang menyatakan Tidak

    1 Apakah saat Anda pertama kali masuk ruang perawatan

    diterima oleh perawat dengan baik?

    6

    2 Apakah saat Anda pertama kali masuk ruang perawatan

    diberi informasi tentang hak-hak Anda sebagai pasien?

    54

    3 Apakah saat anda masuk pertama kali ruang perawatan,

    Anda diberi informasi tentang peraturan tata tertip RS?

    58

    4 Apakah Anda diberi informasi beberapa fasilitas yang

    bisa Anda gunakan selama perawatan? (contoh: WC,alat

    panggil petugas dll)

    32

    5 Selama Anda tidak dapat melakukan aktifitas karena sakit

    Anda, apakah [perawat membantu semua kebutuhan

    Anda? (contoh: mandi, buang air kecil / besar, dll)

    35

  • 7

    6 Apakah saat perawat akan melakukan tindakan terhadap

    Anda, selalu memberi tahu dan minta persetujuan?

    5

    7 Apakah setiap Anda membutuhkan sesuatu dai perawat,

    perawat cepat datang melayani anda?

    8

    8 Apakah saat perawat melayani anda, mengajak Anda

    berbicara dengan ramah

    7

    9 Apakah perawat yang melayani Anda trampil,cekatan dan

    perpenampilan rapi ?

    4

    10 Apakah para perawat yang merawat Anda, sebelumnya

    memperkenalkan dirinya,sehingga Anda mengenal

    dengan baik ?

    70

    Berdasarkan data dan uraian diatas, maka menjadi menarik untuk dianalisis

    terutama dari segi hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan

    kepuasan pasien di Instalasi Geriatri Rumah Sakit Dr Kariadi semarang.

    B. Perumusan Masalah

    Dari latar belakang dan data yang diperoleh menunjukan adanya suatu

    masalah, dalam setiap bulan masih terdapat pasien yang menjawab tidak atas

    pertanyaan layanan perawat rawat inap Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi

    Semarang. Berdasarkan uraian diatas maka masalah-masalah penelitian dapat

    dirumuskan sebagai berikut :

    Bagaimana kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan

    Rawat inap Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang ?

    Apakah ada hubungan antara kualitas kualitas pelayanan keperawatan

    terhadap kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi

    Semarang ?

  • 8

    C. Tujuan Penelitian

    1. Tujuan Umum adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas

    pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Instalasi

    Geriatri RSUP Dr Kariadi Semarang.

    Tujuan khusus :

    1. Mendiskripsikan kualitas pelayanan keperawatan rawat inap di Instalasi

    Geriatri RSUP Dr Kariadi Semarang.

    2. Mendiskripsikan kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr

    Kariadi Semarang.

    3. Mengalisis hubungan kualitas pelayanan keperawatan rawat inap dengan

    kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr Kariadi

    Semarang.

    D. Manfaat Penelitian

    1. Memberikan masukan dalam rangka menentukan strategi perbaikan mutu

    / kualitas pelayanan rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi

    Semarang

    2. Digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan profesionalisme

    perawat dalam pelayanan keperawatan pasien lanjut usia.

    3. Digunakan untuk meningkatkan kepuasan pasien.

    4. Memberikan sumbangan bahan kajian tentang faktor-faktor yang

    berhubungan dengan kepuasan pasien.