HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN...

i

HALAMAN JUDUL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus BPRS Buana Mitra Perwira Purbalingga)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun oleh:

VIRGIAN NINGSIH

(213-14-131)

PROGRAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

vi

MOTTO

“ Kerja keras, usaha, dan doa adalah kunci sukses menuju keberhasilan”

Jangan pantang menyerah

Abaikan yang tidak bermanfaat

Pikirkanlah masa depan

PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan kepada:

Allah SWT yang telah menciptakanku, memberi karunia

nikmat yang tak terhingga, melindungi, membimbing

dalam kehidupanku, serta Nabi Muhammad yang telah

memberikanku pengetahuan akan ajaran Tuhanku.

Kedua orang tua (Bapak Aris Purwanto dan Ibu Purniti)

Yang telah membesarkanku dengan penuh kasih sayang,

membimbingku, mendidik, mencurahkan segala doanya

dengan ikhlas tanpa mengenal lelah dan bosan demi masa depan

anaknya dan kakak yang selalu menasehati.

Untuk Yohan, Fida Zulfatun M, Dewi Setyowati dan Azizah KW yang

telah membantu dalam

penyusunan skripsi ini, baik berupa saran maupun masukan

yang sangat membangun.

Untuk Kos Princess (Icha, Qisma, Ambar, Sri, Ajib, Elfa, Niken, Anik,

Upik, Dyas, Puput, Asyda, Arum, Evi, Audi) yang selalu menyemangati.

Untuk rekan-rekan seperjuanganku S1 Perbankan Syariah ankatan 2014.

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’alamiinn, segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, hidayah, dan

petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening”. Solawat serta salam

semoga tetap terlimpah kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menuntun

umatnya kejalan kebenaran dan keadilan.

Penulis menyadari banyak terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi

ini. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat

penulis harapkan.

Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi (S.E) pada Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dalam menyusun

skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih sebagai penghargaan

atau peran dalam penyusunan skripsi ini kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketua Program Studi S1

Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

viii

4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A selaku Dosen Pembimbing yang

telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk

memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini.

5. Segenap dosen dan civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah

memberikan bekal ilmu pengetahuan untuk penulis selama ini.

6. Pimpinan BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga beserta staf

yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan

penelitian skripsi, serta karyawan BPR Syariah Buana Mitra Perwira

Puarbalingga yang telah berkenan menjadi responden dalam penelitian

ini.

7. Bapak, ibu, kakak, keluarga terdekat atas dukungan dan doa yang

senantiasa dipanjatkan sehigga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Teman-teman seperjuangan di SI Perbankan Syariah angkatan 2014

yang tidak sempat penulis sebutkan namanya satu persatu yang turut

berpartisipasi dalam penulisan skripsi ini.

Salatiga, 30 Agusutus 2018

Penulis,

Virgian Ningsih

ix

ABSTRAK

Ningsih, Virgian. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervenig

(Studi Kasus BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga). Skripsi.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan Syariah.

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menjelaskan secara simultan,

dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.

Metode pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada

nasabah BPR Syariah Buana mItra Perwira Purbalingga. Sampel yang diambil

sebanyak 100 responden dengan teknik Accidental Sampling. Teknik analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Path Analysis sebagai mediasi dan statistis

t menguji pengaruh independen terhadap dependen, data yang diperoleh kemudian

diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS 24.

Dari hasil uji yang dilakukan menunjukkan bahwa 1) Kualitas Pelayanan

sebesar 0,001≤0,05 maka berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga 2) Kualitas Produk

sebesar 0,067≥0,05 maka berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga 3) Kepuasan

sebesar 0,032≤0,05 maka berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga 4) Kualitas Pelayanan

sebesar 0,000≤0,05 maka berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga 5) Kualitas produk sebesar 0,176

maka berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan BPR Syariah

Buana Mitra Perwira Purbalingga 6) Kepuasan diperoleh t hitung sebesar 9,4658

lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 sebesar 0,1654 maka

mampu memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BPR

Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga 7) Kepuasan diperoleh t hitung sebesar

1,1261 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 sebesar 0,1654 maka

mampu memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BPR

Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Loyalitas Nasabah dan

Kepuasan.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................... Error! Bookmark not defined.

PENGESAHAN ..................................................... Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................... Error! Bookmark not defined.

MOTTO ................................................................................................................. vi

PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

ABSTRAK ............................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A.Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 6

D.Sistematika Penulisan .................................................................................. 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 10

A.Telaah Pustaka ........................................................................................... 10

1. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 10

2. Kualitas Produk ...................................................................................... 13

3. Kepuasan Variabel Intervening .............................................................. 15

B. Kerangka Teori........................................................................................... 17

xi

1. Loyalitas Nasabah .................................................................................. 17

2. Kepuasan ................................................................................................ 18

3. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 18

4. Kualitas Produk ...................................................................................... 19

C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 21

D.Hipotesis ..................................................................................................... 22

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 30

A.Jenis Penelitian ........................................................................................... 30

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 30

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 30

D.Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 32

1. Pengertian Data ...................................................................................... 32

2. Sumber dan Jenis Data ........................................................................... 32

3. Tekhik Pengumpulan data ...................................................................... 33

E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 33

F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 34

G.Instrumen Penelitian................................................................................... 36

H.Teknik Analisis data ................................................................................... 36

1. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 36

2. Uji Instrumen .......................................................................................... 37

3. Uji Statistik ............................................................................................. 38

5. Analisis jalur (Path Analysis) ................................................................. 38

I. Alat Analisis ................................................................................................... 39

xii

BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 40

A.Deskripsi Obyek penelitian ........................................................................ 40

1. Sejarah Berdirinya BPR Syariah Buana Mitra Perwira .......................... 40

2. Visi dan Misi BPR Syariah Buana Mitra Perwira .................................. 41

3. Identitas Umum BPR Syariah Buana Mitra Perwira .............................. 41

4. Struktur Organisasi BPR Syariah Buana Mitra Perwira ........................ 42

B. Deskripsi Data Responden ......................................................................... 43

C. Analisis Data .............................................................................................. 45

1. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 45

2. Uji Instrumen .......................................................................................... 50

3. Uji Statistik ............................................................................................. 54

4. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 56

D.Hasil Hipotesis ........................................................................................... 61

BAB V PENUTUP ............................................................................................... 67

A.KESIMPULAN .......................................................................................... 67

B. SARAN ...................................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 69

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Research Gap Kualitas Pelayanan .................................................................... 11

Tabel 2. 2 Research Gap Kualitas Produk ........................................................................ 13

Tabel 2. 3 Research Gap Kepuasan Variabel Intervening ............................................... 16

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 43

Tabel 4.2 Usia Responden ..................................................................................... 44

Tabel 4.3 Uji Multikolonieritas ............................................................................ 45

Tabel 4.4 Uji Multikolonieritas ............................................................................. 45

Tabel 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 47

Tabel 4.6 Uji Normalitas ....................................................................................... 50

Tabel 4.7 Uji Validitas .......................................................................................... 51

Tabel 4.8 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 53

Tabel 4.9 Uji Koefisien Determinasi ( ) ............................................................ 54

Tabel 4.10 Uji Statistik t ....................................................................................... 55

Tabel 4.11 Path Analysis....................................................................................... 56




Tabel 4.15 Hasil Hipotesis .................................................................................... 66

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ........................................................................... 22

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BPR Syariah Buana Mitra Perwira ................... 42

Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 48

Gambar 4.3 Uji Normalitas ................................................................................... 49

Gambar 4. 4 Uji Normalitas .................................................................................. 49

Gambar 4.5 Model Path Analysis ......................................................................... 59

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dengan pesatnya perkembangan bank syariah saat ini, maka

kualitas layanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi keunggulan

daya saing. Hal ini terjadi karena bank sebagai suatu perusahaan jasa,

mempunyai ciri berupa mudah ditirunya suatu produk yang telah

dipasarkan. Oleh karena itu bank syariah sudah sewajarnya dapat

memberikan kualitas layanan yang prima sehingga mampu mendapatkan

keunggulan kompetitif dari bank lain.

Menurut Lupiyoadi (dalam Haryanti, 2011) Kualitas pelayanan

adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan

pelanggan sebagai fokus utanmanya. Lebih lanjut dalam memuaskan

pelanggan, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada umumnya

difokuskan dalam pengukran wujud (tangible), keandalan (reliability),

jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty), ketanggapan

(responsiveness). Pendirian bank-bank syariah yang semakin menjamur

menyebabkan persaingan antar bank syariah menjadi sangat ketat,

sehingga memunculkan pertanyaan yang mendasar mengenai bagaimana

kualitas pelayanan bank syariah, kemudian faktor-faktor apa yang mampu

memberikan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terbesar

untuk nasabah dan bagaimana kualitas pelayanan dan kualitas produk

terhadap loyalitas nasabah di antara bank-bank syariah yang saat ini

2

sedang berkembang. Nasabah merasakan perbedaan yang signifikan

sehingga secara psikis akan lebih memilih pada suatu merek bank syariah

ataukah nasabah merasakan tidak ada perbedaan antara layanan antara

bank syariah satu dengan yang lain.

Menurut (Hidayat, 2009) Kualitas produk, menjadi faktor penting

yang berpengaruh dalam penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk

adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian

dan pemakaian terhadap suatu produk. Kualitas produk adalah suatu

bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Dalam menunjukan produk

yang dimiliki, bank juga harus memberikan informasi kepada masyarakat

melalui produk-produk yang ditawarkan. Produk yang dapat ditawarkan

oleh bank harus memberikan informasi yang tepat dimana komunikasi

berperan penting, dalam hal ini sangat penting menjadi suatu yang

berharga. Dalam industri perbankan, kualitas produk yang diukur adalah

kualitas layanan. Keunggulan bersaing sering diupayakan dalam berbagai

produk yang ditawarkan agar nasabah merasa puas terhadap produk

tersebut. Berdasarkan tersebut akan mengukur kuatnya kualitas pelayanan

dan kualitas produk yang akan menjadikan nasabah loyal dan puas

menggunakan jasa perbankan, tepatnya pada bank BPR Syariah Buana

Mitra Perwira.

Kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan hal yang bisa

memberikan daya saing sebuah Lembaga Keuangan Syariah (LKS) di

masyarakat. Dalam aspek pelayanan masyarakat tentunya akan memilih

3

LKS yang aman dengan prosedur yang tidak terlalu rumit dan pelayanan

yang memuaskan, seperti layanan yang diberikan oleh para

karyawan/pegawai yang murah senyum, ramah, bersahabat, sopan, sigap

atau tanggap, handal, profesional, responsif dan mampu melayani dengan

cepat. Jelas betapa pentingnya baik memusatkan perhatiannya terutama

pada usaha mencegah berpindahnya nasabah ke bank lainnya, sehingga

dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang

cukup besar dalam menentukan minat masyarakat untuk menggunakan

jasa bank. Begitu pula dengan kualitas produk yang diberikan terhadap

nasabah seperti kinerja dan keragaman produk yang menjadikan nasabah

akan tertarik terhadap Bank BPR Syariah Buana Mitra Perwira.

Para nasabah dalam rangka berinvestasi dananya tentu memiliki

dasar pertimbangan yang logis, misalkan dengan cara mengumpulkan

informasi mengenai kesehatan bank dan berbagai informasi lainnya yang

dianggap perlu, informasi ini bisa diperoleh dengan melihat laporan

keuangan atau menanyakan kepada keluarga dan teman-temannya yang

lebih duluan menabung pada Bank BPR Syariah Buana Mitra Perwira

tersebut. Sebagian informasi yang dibutuhkan, yaitu: kualitas pelayanan,

kualitas produk, loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah tersebut.

Pertumbuhan perbankan yang semakin melaju dari tahun ke tahun

menghendaki suatu strategi tersendiri yang tepat dalam menguasai pasar,

salah satunya adalah BPR Syariah Buana Mitra Perwira harus

4

memperhatikan kualitas pelayanan, kualitas produk, loyalitas nasabah dan

kepuasan nasabah.

Ketika masyarakat telah memiliki informasi yang telah didapat

maka tindakan masyarakat selanjutnya untuk menjadi nasabah adalah

melakukan kegiatan sebagai nasabah. Pelayanan yang baik akan

memberikan dampak positif bagi setiap nasabah maupun calon nasabah

sehingga dapat menjadikan nasabah yang loyal dalam menggunakan

produk atau jasa yang telah diberikan oleh pihak Bank BPR Syariah Buana

Mitra Perwira.

Menurut (Sutisna, 2016) loyalitas pelanggan adalah fungsi dari

kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan.

Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu

yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa

yang diberikan. Secara logis, nasabah yang menunjukkan sikap-sikap loyal

terhadap salah satu dari pelayanan dan produk belum tentu pasti merasa

puas. Kebanyakan nasabah yang sudah merasa loyal pada akhirnya dalam

suatu peristiwa tertentu pernah merasakan adanya ketidakpuasan. Dengan

kata lain, loyalitas bisa membangun perasaan puas atau tidaknya

pelanggan terhadap pelayanan dan produk yang diterapkan sebuah bank.

Menurut (Sutisna, 2016) kepuasan yang lebih besar berarti bahwa

lebih sedikit keluhan konsumen dan lebih tingginya loyalitas. Bila

seorang nasabah yang pernah menunjukkan sikap loyal pada akhirnya

tidak merasakan kepuasan lagi, maka nasabah akan memberikan respon

5

dan tindakan negatif atas pelayanan dan produk yang diberikan. Dengan

demikian, loyalitas dapat menimbulkan sikap puas dan tidak puas. Lebih

lanjut, bila sikap puas yang dirasakan oleh nasabah dapat ditemukan pada

semua unsur pelayanan dan produk, maka hal tersebut akan memberikan

umpan balik yang positif untuk tetap loyal. Tentu saja dengan

meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk diharapkan dapat

menumbuh kembangkan loyalitas pelanggan agar menjadi puas di bank

BPR Syariah Buana Mitra Perwira.

Dari uraian diatas, maka penulis tertarik mengkaji, meneliti serta

membahas tentang seberapa besar faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas nasabah meliputi (kualitas pelayanan dan kalitas produk yang

dimediasi oleh kepuasan) yang dilakukan oleh pihak BPR Syariah Buana

mItra Perwira Purbalingga dalam mengelola manajemen operasionalnya

untuk menarik nasabah. Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah di

jelaskan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening”.

6

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

BPRS Buana Mitra Perwira Purbalingga?

2. Bagaimanakah kualitas produk terhadap loyalitas nasabah BPR

Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga?

3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BPR

Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga?


BPR Syariah Buana Mitra perwira Purbalingga?

5. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah

BPR Syariah Buana Mitra Perwira?


yang dimediasi oleh kepuasan BPR Syariah Buana Mitra Perwira

Purbalingga?

7. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah

yang dimediasi oleh kepuasan BPR Syariah Buana Mitra Perwira

Purbalingga?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui seberapa jauh kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah di BPRS Buana Mitra Perwira Purbalingga.

7

2. Dapat menjelaskan secara simultan seberapa besar pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas nasabah di BPRS Buana Mitra Perwira

Purbalingga.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BPR

Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.

5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas


6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah yang dimediasi oleh kepuasan BPR Syariah Buana Mitra

Perwira Purbalingga?

7. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah yang dimediasi oleh kepuasan BPR Syariah Buana Mitra

Perwira Purbalingga?

Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

Menambah pengetahuan seberapa jauh tentang adanya

kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening

BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.

8

2. Bagi Lembaga Akademik IAIN Salatiga

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

konstribusi untuk mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya

dalam bidang ilmu ekonomi perbankan syariah terutama tentang

pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah BPR Syariah dengan kepuasan sebagai variabel

intervening.

3. Bagi Objek Penelitian dan Pembaca

a. Memberikan informasi dan pandangan untuk bahan

pertimbangan mengenai adanya pengaruh kualitas pelayanan

dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan sebagai variabel intervening.

b. Memberikan masukan dalam pengembangan ilmu ekonomi

perbankan syariah sehingga dapat dijadikan referensi untuk

penelitian selanjutnya.

D. Sistematika Penulisan

Dalam penelitian ini terbagi menjadi beberapa sistematika

pembahasan sedemikian rupa. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan hasil

penelitian yang baik dan mudah dipahami. Dengan tujuan agar

memudahkan peneliti dalam penyusunan dan mempermudah pembaca

dalam mempelajari peelitian ini. Adapun sistematika tersebut adalah

sebagai berikut:

9

BAB I PENDAHULUAN, bab ini menguraikan latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika

penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, bab ini menguraikan telaah pustaka yang

berkaitan dengan topik dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan,

kualitas produk, loyalitas nasabah, dan kepuasan, kerangka teori, kerangka

penelitian dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN, bab ini membahas tentang jenis

penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,

instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.

BAB IV ANALISA PENELITIAN, bab ini menguraikan tentang deskripsi

penelitian dan analisis data meliputi analisis terhadap variabel, pengujian

hipotesis, dan pembahasan hasil uji hipotesis.

BAB V PENUTUP, bab ini adalah rangkaian terakhir penulisan yang

berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, serta saran.

10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

1. Kualitas Pelayanan

Penelitian-penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

sebagai Variabel Intervening” sudah banyak dilakukan oleh para

peneliti sebelumnya. Berikut penelitian-penelitian yang dilakukan

oleh beberapa peneliti.

Penelitian yang dilakukan oleh Ismail (2014) dalam

penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Afifah (2017)

dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sangat

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Suary (2014)

dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

ditunjukkan dengan hasil uji regresi sebesar 0,108 dengan thitung 2,101

dan p-value 0,038<0,05.

Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Hidayat (2009)

dengan penelitiannya berdasarkan hasil yang diperoleh bahwa kualitas

11

pelayanan berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Rinaldi (2017)

dengan penelitiannya menunjukkan pengaruh yang tidak langsung

antara variabel kualitas pelayanan islami terhadap loyalitas anggota

melalui kepuasan anggota sebesar 15,7%, dan diperkuat oleh hasil uji

sobel dengan nilai thitung sebesar 3,113>ttabel yaitu sebesar 1,98 pada

BMT Al-Fath Ikmi.

Sedangkan hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh

Oktavia (2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada

nasabah Bank Index Kantor Cabang Lampung.

Tabel 2.1

Research Gap Kualitas Pelayanan

Nama

Penulis

Variabel Hasil Penelitian

Riswandhi

Ismail

(2014)

Variabel

Independen:

Kualitas Pelayanan

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Hasil penelitianini menunjukan

bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Azka Al

Afifah (

2017)

Variabel

Independen:

Kualitas Layanan

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini

menunjukan bahwa kualitas

layanan sangat berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah

Gina

Nadiya

Suary

(2014)

Variabel

Independen:

Kualitas Layanan

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah



layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah, ditunjukkan

dengan hasil uji regresi sebesar

12

0,108 dengan thitung 2,101 dan

p-value 0,038<0,05

Rachmat

Hidayat

(2009)

Variabel

Independen:

Kualitas Layanan

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian


layanan berpengaruh negatif

dan non signifikan

terhadaployalitas nasabah

Ahmad

Rinaldi

AZ (2017)

Variabel

Independen:

Kualitas Layanan

Variabel Dependen:

Loyalitas Anggota

Terdapat pengaruh tidak

langsung antara variabel

kualitas pelayanan islami

terhadap loyalitas anggota

melalui kepuasan anggota

sebesar 15,7%, dan diperkuat

oleh hasil uji sobel dengan

nilai thitung sebesar 3,113>ttabel

yaitu sebesar 1,98 pada BMT

Al-Fath Ikmi

Ria

Oktavia

(2016)

Variabel

Independen:

Kualitas Pelayanan

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Kualitas pelayanan tidak

berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan

pada nasabah Bank Index

Kantor Cabang Lampung

Muammar

Arif

Setyawan

(2016)

Variabel

Idependen: Kualitas

Pelayanan Layanan

Variabel dependen:

Kepuasan Nasabah

Terbukti bahwa kualitas

layanan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah Bank BRI

Pandanaran. Hal ini berarti

semakin tinggi kualitas

layanan, maka semakin tinggi

pula tingkat kepuasan nasabah

Bank BRI Pandanaran

Semarang.

Sumber: Riswandhi Ismail (2014), Azka Al Afifah (2017), Gina

Nadiya Suary (2014), Rachmat Hidayat (2009), Ahmad Rinaldi AZ

(2017), Ria Oktavia (2016), dan Muammar Arif Setyawan (2016).

13

2. Kualitas Produk

Penelitian yang dilakukan oleh Izzah (2016) dalam

penelitiannya menunjukkan pada perhitungan uji statistik t, terlihat

bahwa variabel kualitas produk memiliki nilai probabilitas signifikan

sebesar 0,031 lebih kecil dari tingkat kepercayaan sebesar 0,05

(0,031<0,05) artinya variabel kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di BPRS PNM Binama

Semarang.

Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Supriyadi (2016)

dalam penelitiannya menunjukkan bahwa variabel kualitas produk

juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah

Mandiri Cabang Kudus ini terbukti karena nilai thitung lebih besar dari

pada ttabel (3,166>1,984) dengan taraf signifikan dibawah 5%.

Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Kurnia (2016)

dalam penelitiannya menunjukkan pengaruh langsung antara variabel

kualitas produk terhadap variabel loyalitas nasabah dalam model

penelitian memiliki penagruh negatif dengan nilai -0,030.

Tabel 2.2

Research Gap Kualitas Produk

Nama

Penulis


Isna

Aimatul

Izzah

(2016)

Variabel Independen:

Marketing Mix

(Kualitas Produk)

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Pada perhitugan uji statistik t,

terlihat bahwa variabel

kualitas produk memiliki nilai

probabilitas signifikan

sebesar 0,031 lebih kecil dari

tingkat kepercayaan sebesar

0,05 (0,031<0,05) artinya

14

variabel kualitas produk

berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah dalam

menabung di BPRS PNM

Binama Semarang

Mohammad

Sof’an

Supriyadi


Kualitas Produk

Syariah

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Variabel kualitas produk juga

memiliki pengaruh terhadap

loyalitas nasabah Bank

Syariah Mandiri Cabang

Kudus ini terbukti karena

nilai thitung lebih besar

daripada ttabel (3,166 > 1,984)

dengan taraf signifikansi di

bawah 5%

Dandy

Kurnia

(2016)


Kualitas Produk

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Pengaruh langsung antara

variabel kualitas produk

terhadap variabel loyalitas

nasabah dalam model

penelitian memilki pengaruh

negatif dengan nilai -0,030

Reni

Apriyanti

(2015)


Kualitas Produk

Variabel Dependen:

Kepuasan Nasabah

Koefisien variabel kualitas

produk diperoleh nilai 0,241,

t hitung sebesar 2,338≥t tabel

1,6614 dan nilai signifikasi

sebesar 0,022≤0,05, sehingga

dapat disimpulkan bahwa

kualitas produk berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah

yang menabung di PT BNI

Syariah Kantor Cabang

Yogyakarta. Hal ini terjadi

karena nasabah

mempersiapkan bahwa

kualitas produk yang

diberikan sudah seperti yang

dibutuhkan nasabah

Sumber: Isna Aimatul Izzah (2016), Mohammad Sof’an Supriyadi (2016),

dan Dandy Kurnia (2016), dan Reni Apriyanti (2015).

15

3. Kepuasan Variabel Intervening

Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Zakiy (2017)

dalam penelitiannya menghasilkan bahwa kepuasan nasabah mampu

memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.

Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Haryanti (2011)

dalam penelitiannya dari hasil uji koefisien determinasi menunjukkan

bahwa nilai R square total sebesar 0,879, artinya variabel loyalitas

nasabah dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening adalah sebesar 87,9% sedangkan

sisanya sebesar 12,1% dijelaskan oleh faktor lain di luar model

penelitian, misalnya pengembangan baru produk pembiayaan dan

penerimaan SHU.

Hasil penlitian yang serupa dilakukan oleh Irawan (2013)

dalam penelitiannya menunjukkan temuan hasil uji hipotesis

penelitian maka bisa dijelaskan bahwa kualitas produk berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang kecil

dibandingkan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan,

artinya kualitas produk mempengaruhi puas atau tidak puasnya

pelanggan yang akan berdampak kepada loyalitas pelanggan.

16

Tabel 2.3

Research Gap Kepuasan Variabel Intervening

Nama

Penulis


Muhannad

Zakiy

(2017)


Kualitas Layanan

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah

Variabel Intervening:

Kepuasan


menunjukan bahwa

kepuasan nasabah mampu

memediasi secara penuh

(full mediation) pengaruh

kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah Bank

Syariah

Setyani

Sri

Haryanti


Kualitas Layanan

Variabel Dependen:

Loyalitas Nasabah


KepuasanNasabah

Hasil uji koefisien

determinasi menunjukkan

bahwa nilai R square total

sebesar 0,879, artinya

variabel loyalitas nasabah

dijelaskan oleh variabel

kualitas pelayanan dengan

kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening adalah

sebesar 87,9 %, sedangkan

sisanya sebesar 12,1%

dijelaskan oleh faktor lain

di luar model penelitian,

misalnya pengembangan

baru produk pembiayaan

dan penerimaan SHU

Deni

Irawan

(2013)


Kualitas Produk

Variabel Dependen:

Loyalitas


Kepuasan

Berdasarkan pada temuan

hasil uji hipotesis

penelitian maka bisa di

jelaskan bahwa kualitas

produk berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan memiliki

pengaruh yang lebih kecil

di bandingkan pengaruh

kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan,

artinya kualitas produk

mempengaruhi puas atau

tidak puasnya pelanggan

17

yang akan berdampak

kepada loyalitas

pelanggan.

Sumber: Muhammad Zakiy (2017), ,Setyani Sri Haryanti (2011), dan

Deni Irawan (2013).

Berdasarkan penelitian terdahulu terdapat perbedaan variabel

yang mendasari penelitian yang sekarang dan terdapat variabel yang

memediasi antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap

loyalitas nasabah sehingga dapat di tentukan pengaruh yang signifikan

melalui kepuasan serta pada objek, responden, tempat, waktu, dan

skala pengukuran penelitian yang diambil.

B. Kerangka Teori

1. Loyalitas Nasabah

Dijelaskan sebagai keinginan nasabah untuk terus-menerus

menggunakan layanan BPRS berulang kali dan merekomendasikan

layanan yang digunakan kepada orang lain. Indikator variabel ini

menggunakan indikator yang dikemukakan oleh Kotler & Keller

(dalam Montolalu, 2015) yaitu:

a. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)

b. Retention (ketahanan pengaruh yang negatif mengenai

perusahaan)

c. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan).

Teori yang Membahas Tentang Loyalitas Nasabah

Teori Griffin (2002) bahwa loyalitas pelanggan cenderung lebih

dekat dengan perilaku bukan sikap. Dengan demikian jika seseorang

18

pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang sama maka

otomatis telah dimasukan sebagai pelanggan yang loyal.

Indikator-indikator loyalitas nasabah

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur

b. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa

c. Merekomendasikan produk

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari

pesaing

2. Kepuasan

Kotler dan Keller (dalam Setiawan, 2009: 177) kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan,

pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas

dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.

Simamora (dalam Setiawan, 2003) kepuasan adalah

pernyataan perasaan setelah membandingkan harapan setelah membeli

dan kenyataan yang di alami setelah menggunakan atau

mengkonsumsi produk.


Menurut American Society for Quality Control (dalam

Ratnasari, 2011: 103) kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal

19

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu

produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-

spesifikasinya.

Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan menurut

Lupiyoadi (dalam Putra, 2006:182) yaitu:

a. Tangible (berwujud), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara

tepat waktu.

c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan

kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para konsumenkepadaperusahaan.

e. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

4. Kualitas Produk

Menurut Kotler and Armstrong (dalam Mahmudi, 2012: 283)

arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam

20

memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk

juga atribut produk lainnya. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap

produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu

pada berbagai faktor atau dimensi. Berikut ini delapan dimensi

kualitas produk yang diungkapkan oleh Tjiptono (2000: 7), antara

lain:

a. Performance (kinerja), hal ini berkaitan dengan aspek fungsional

suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang

dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

b. Features (fitur), yaitu aspek formasi yang berguna untuk

menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk

dan gambarannya.

c. Reliability (reliabilitas), hal yang berkaitan dengan probabilitas

atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya

setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam

kondisi tertentu pula.

d. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), hal

ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

e. Durability (Daya tahan), yaitu suatu refleksi umur ekonomis

berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.

21

f. Serviceability (kemampuan), yaitu karakteristik yang berkaitan

dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam

memberikan layanan untuk perbaikan barang.

g. Aesthetics (estetika), merupakan karakteristik yang bersifat

subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan

pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

h. Quality (kesan kualitas), konsumen tidak selalu memiliki informasi

yang lengkap menngenai atribut-atribut produk. Namun demikian,

biasanya konsumen memiliki informasi tentanng produk secara

tidak langsung.

C. Kerangka Penelitian

Menurut Hamid (dalam Zainab, 2011) kerangka penelitian

merupakan sintesa dari serangkaian teori yang tertuang dalam tinjauan

pustaka, yang pada dasarnya merupakan gambaran sistematis dari kinerja

teori dalam memberikan solusi atau alternatif solusi dari serangkaian

masalah yang ditetapkan. Kerangka penelitian dapat disajikan dalam

bentuk bagan, deskripsi kualitatif dan atau gabungan keduanya.

Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang diidentifikasikan

sebagai masalah yang penting, dua variabel independen yaitu: kualitas

pelayanan dan kualitas produk, variabel dependen yaitu: loyalitas nasabah

serta variabel intervening yaitu: kepuasan.

22

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitan terdahulu, maka

dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang

disajikan pada Gambar 2.1, sebagai berikut :

H1

H4

H3

H5

H2

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Haryanti (2011) Kualitas pelayanan adalah untuk

menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai

fokus utanmanya. Lebih lanjut dalam memuaskan pelanggan, upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam

pengukran wujud (tangible), keandalan (reliability), jaminan dan

kepastian (assurance), empati (emphaty), ketanggapan (responsiveness).

Menurut (Sutisna, 2016) loyalitas pelanggan adalah fungsi dari kepuasan

pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang

puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang

dan memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa yang diberikan.

Loyalitas Kepuasan

Kualitas

Produk

Kualitas

Pelayanan

23

Penelitian Ismail (2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah” menyimpulkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal pokok yang

menjadi dasar kualitas layanan adalah indikator-indikatornya yang dapat

digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan tanpa memandang jenis

layanan dan secara teoritis kualitas layanan mempunyai hubungan yang

kuat terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis

sebagai berikut:

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Hubungan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah







melalui produk-produk yang ditawarkan. Menurut (Sutisna, 2016)

loyalitas pelanggan adalah fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan

pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat

melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan

memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa yang diberikan.

24

Penelitian Supriyadi (2016) yang berjudul “Pengaruh Nilai

Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri Kudus” Variabel kualitas

produk memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah

Mandiri Cabang Kudus ini terbukti karena nilai t hitung lebih besar

daripada t tabel (3,166 > 1,984) dengan taraf signifikansi di bawah 5%


sebagai berikut:

H2: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut (Sutisna, 2016) kepuasan yang lebih besar berarti bahwa

lebih sedikit keluhan konsumen dan lebih tingginya loyalitas. Bila

seorang nasabah yang pernah menunjukkan sikap loyal pada akhirnya

tidak merasakan kepuasan lagi, maka nasabah akan memberikan respon

dan tindakan negatif atas pelayanan dan produk yang diberikan. Menurut

(Sutisna, 2016) loyalitas pelanggan adalah fungsi dari kepuasan

pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang

puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang

dan memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa yang diberikan.

Penelitian Qomariah (2012) yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

(Studi Pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur)” menyatakan

bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

25

mahasiswa. Kepuasan mahasiswa yang dipersepsikan mahasiswa yang

berupa puas terhadap fasilitas, layanan karyawan, materi kuliah dari dosen,

kurikulum yang ada dan kebijakan pimpinan mampu meningkatkan

loyalitas mahasiswa.


sebagai berikut:

H3: Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Menurut Haryanti (2011) Kualitas pelayanan adalah untuk

menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai

fokus utanmanya. Lebih lanjut dalam memuaskan pelanggan, upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam

pengukran wujud (tangible), keandalan (reliability), jaminan dan

kepastian (assurance), empati (emphaty), ketanggapan (responsiveness).

Menurut (Sutisna, 2016) kepuasan yang lebih besar berarti bahwa lebih

sedikit keluhan konsumen dan lebih tingginya loyalitas. Bila seorang

nasabah yang pernah menunjukkan sikap loyal pada akhirnya tidak

merasakan kepuasan lagi, maka nasabah akan memberikan respon dan

tindakan negatif atas pelayanan dan produk yang diberikan.

Penelitian Setyawan (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Layanan dan Kualitas Produk Internet Banking terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank BRI Pandanaran Semarang” Terbukti bahwa kualitas

layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Pandanaran.

26

Hal ini berarti semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi pula

tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Pandanaran Semarang.


sebagai berikut:

H4: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan.

Hubungan Kualitas Produk terhadap Kepuasan







melalui produk-produk yang ditawarkan. Menurut (Sutisna, 2016)

kepuasan yang lebih besar berarti bahwa lebih sedikit keluhan konsumen

dan lebih tingginya loyalitas. Bila seorang nasabah yang pernah

menunjukkan sikap loyal pada akhirnya tidak merasakan kepuasan lagi,

maka nasabah akan memberikan respon dan tindakan negatif atas

pelayanan dan produk yang diberikan.

Penelitian Apriyanti (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Layanan, Kualitas Produk, dan Iklan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi

Kasus Pada Nasabah yang Menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang

Yogyakarta)” menyimpulkan bahwa koefisien variabel kualitas produk

diperoleh nilai 0,241, t hitung sebesar 2,338≥t tabel 1,6614 dan nilai

27

signifikasi sebesar 0,022≤0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas

produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT

BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hal ini terjadi karena nasabah

mempersiapkan bahwa kualitas produk yang diberikan sudah seperti yang

dibutuhkan nasabah.


sebagai berikut:

H5: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan.

Hubungan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

yang dimediasi oleh Kepuasan

Menurut Yunanto (2010) menyatakan bahwa hubungan antara

service performance, kepuasan pelanggan, dan intensi pembelian

konsumen yang tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya

mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai variabel

moderator, sehingga service performance diyakini semakin kuat

menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi

faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh service

performance terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian Yunanto (2010) yang berjudul “Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Danamon

Surakarta dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Pemediasi”

menyimpulkan bahwa dari hasil uji path analysis, variabel pemediasi

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

28

Hasil ini mendukung hipotesis bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel pemediasi. Dari hasil ini diketahui bahwa kepuasan nasabah

memegang peranan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah.


sebagai berikut:

H6: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

Hubungan Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah

yang dimediasi oleh Kepuasan

Menurut Ika (2017) kepuasan konsumen dapat didefinisikan

sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan

konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Seara umum

kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa

seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak

dengan harapan.

Penelitian Ika (2017) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas

Produk terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen

sebagai Variabel Intervenig” menyatakan bahwa kepuasan sebagai

variabel intervening mampu memediasi kualitas produk terhadap loyalitas

konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan adanya nilai t hitung adalah sebesar

49,25 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 yaitu 1,96,

29

maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,197 adalah signifikan.

Sehingga hasil ini berarti ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

yang dimediasi oleh kepuasan konsumen.


sebagai berikut:

H7: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakkan jenis penelitian primer karena

peneliti secara langsung terjun ke lapangan untuk memperoleh data dari

nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira mengenai pengaruh kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan sebagai variabel intervening. Supardi (2005: 34) penelitian

lapangan atau dapat pula disebut sebagai penelitian empiris, yaitu

penelitian yang data dan informasinya diperoleh dari kegiatan di kancah

(lapangan) kerja penelitian.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah

BPRS Buana Mitra Perwira Purbalingga yang berlokasi di Jl. MT Haryono

No. 267, Karangsentul, Kecamatan Purbalingga, Kabupaten Purbalingga,

Jawa Tengah, 53372. Tel (0281) 894888. Fax (0281) 893341, email:

[email protected]. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2018

sampai selesai.

C. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2014:80) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk ditarik

kesimpulannya. Sedangkan menurut Bawono (2006:26) mendefinisikan

mailto:[email protected]

31

populasi adalah keseluruhan wilayah dan subjek penelitian yang

ditetapkan untuk di analisis dan di tarik kesimpulan oleh peneliti.

Populasi yang akan dijadikan bahwa penelitian adalah nasabah

BPRS (Buana Mitra Perwira Syariah) Purbalingga. Untuk saat ini jumlah

populasi atau yang menjadi nasabah BPRS Purbalingga yaitu kurang

lebihnya yang berjumlah 25.381 nasabah.

Menurut Sugiyono (2008: 62) sampel adalah sebagian dari

populasi, terdiri atas jumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sampel

adalah obyek atau subyek penelitian yang dipilih guna mewakili

keseluruhan dari populasi (Bawono, 2006: 28). Adapun teknik untuk

menentukan jumlah sampel, digunakan rumus sebagai berikut:

( )

Dimana :

s = Jumlah Sampel

P = Jumlah Populasi

e = Error atau tingkat kesalahan yang diyakini

Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:

( )

= 99,607550724 dibulatkan 100

Berdasarkan perhitungan diatas maka jumlah sampel dalam

penelitian ini ditetapkan sebanyak 100 orang nasabah BPRS (Buana Mitra

Perwira Syariah) Purbalingga dengan menggunakan tingkat kesalahan

32

yang diyakini sebesar 10%. Metode yang digunakan adalah Accidental

Sampling. Menurut Sugiyono (2007: 84-85) Accidental Sampling adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan

oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah

untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29).

1. Pengertian Data

Menurut Supranto (2003:17) data adalah alat bagi pengambil

keputusan sabagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan

persoalan/masalah. Keputusan yang baik hanya bisa diperoleh dari

pengambil keputusan yang baik (jujur, pandai dan berani menggambil

keputusan yang objektif), dimana keputusan trsebut didasarkan atas

data yang baik pula. Data yang baik adalah data yang bisa dipercaya

kebenarannya (reliable), tepat waktu dan mencakup ruang lingkup

yang luas dan bisa memberikan gambaran tentang suatu masalah

secara menyeluruh merupakan data relevan.

2. Sumber dan Jenis Data

a. Data Primer

Menurut Umar (2011:42) data primer merupakan data yang

didapat dari sumber pertama baik dari individu/ perseorangan

33

seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang

biasa dilakukan oleh peneliti.

b. Data Sekunder

Menurut Bawono (2006:30) data sekunder yaitu data yang

diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat

peristiwa masa lalu. Data skunder dapat diperoleh dari jurnal,

majalah, buku, dan statistik maupun dari internet.

3. Tekhik Pengumpulan data skripsi ini adalah dengan menggunakan

angket (kuesioner). Menurut Umar (2011:49) kuesioner merupakan

suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan

daftar pertanyaan/ pernyataan kepada responden dengan harapan

memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut.

E. Skala Pengukuran

Menurut Umar (2011:43) skala adalah suatu prosedur pemberian

angka atau simbol lain kepada sejumlah ciri dari suatu objek agar dapat

menyatakan karakteristik angka pada ciri tersebut. Skala pengukuran

dalam penelitian ini menggunakan skala interval, banyak juga yang

menyebutkan dengan skala likert. Menurut Kinnear (dalam Umar,

2011:70) skala likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap

seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak

senang, dan baik-tidak baik.

34

Jawaban setiap instrument yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif, yang

dapat berupa kata-kata antara lain:

1. STS: Sangat Tidak Setuju

2. TS : Tidak Setuju

3. N : Netral

4. S : Setuju

5. ST : Sangat Setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

Tabel 3.1

Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel Dimensi Variabel Indikator

Kualitas pelayanan

menurut Wyckof

yang dikutip

Tjiptono (dalam

Sutisna, 2016)

yaitu tingkat

keunggulan yang

diharapkan dan

pengendalian atas

tingkat keunggulan

tersebut untuk

memenuhi

keinginan

pelanggan.

Tangible (Bukti

Fisik)

1. Lokasi gedung kantor

2. Fasilitas ruang tunggu

nasabah

3. Sarana parkir

4. Materi-materi

5. Penampilan karyawan

Reliability

(Keandalan)

1. Reputasi

2. Kesesuaian produk

3. Ketepatan waktu

4. Menangani komplain

Responsivenes

(Daya Tanggap)

1. Kecepatan pelayanan

2. Kesiapan karyawan

3. Kemampuan karyawan

Assurance

(Jaminan)

1. Sikap karyawan

2. Pengetahuan karyawan

3. Tata cara pelayanan

35

4. Komunika

Empathy (Empati) 1. Perhatian secara

individu

2. Permintaan maaf

3. Kepedulian karyawan

4. Keramahan

Kualitas Produk

menurut Kotler dan

Amstrong (dalam

Wibawa, 2014)

adalah kemampuan

sebuah produk

dalam

memperagakan

fungsinya, hal itu

termasuk

keseluruhan

durabilitas,

reliabilitas,

ketepatan,

kemudahan

pengoprasian dan

reparasi produk

juga atribut produk

lainnya.

1. Performance (Kinerja)

2. Features (Keragaman

Produk)

3. Service Ebility

(Kemampuan

Pelayanan)

4. Conformanse

(Kesesuaian)

Loyalitas nasabah

menurut Utami

(dalam Mayasari,

2016) adalah

kesetiaan

pelanggan untuk

berbelanja dilokasi

tertentu.

1. Mengatakan hal yang

positif

2. Merekomendasikan

teman

3. Melakukan pembelian

ulang

Kepuasan nasabah

menurut Oliver

dalam (Setyawan,

2015) menyatakan

kepuasan

keseluruhan

ditentukan oleh

ketidaksesuaian

harapan yang

merupakan

perbandingan

antara kinerja yang

dirasakan dengan

1. Tepat waktu

2. Kepercayaan

3. Harga (biaya

administrasi)

36

harapan.

Sumber: Riswandhi Ismail (2014)

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menurut Arikunto (dalam Mahmudi, 2015)

adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam

mengumpulkan data agar pekerjaanya lebih mudah dan hasilnya lebih

baik. Dalam arti lebih cermat lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah

diolah.

H. Teknik Analisis data

Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji

validitas dan reliabilitas, karena merupakan data primer.

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2103) uji multikolonieritas bertujuan

untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi

antara variable bebas (independen). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara variable independen. Jika

variable independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini

tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variable independen

yang nilai korelasi antara sesama variabel independen sama dengan

nol.

37

b. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2013) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari

residual satu pengamatan kepengamatan lain. Jika varian dari

residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak

terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal. Model regresi yang baik adalah berdistribusi

normal atau mendekati normal.

2. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan

pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Nunnaly (dalam Ghozali, 2005) reliabilitas

sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

38

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu.

3. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Nilai determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independent memberikan

hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variasi variabel dependen.

b. Uji Statistik t

Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh

satu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen.

4. Analisis jalur (Path Analysis)

Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis regresi

linier berganda. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan

menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat

(bukan bentuk hubungan interaktif atau reciprocal). Melalui analisis

jalur ini akan dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan

singkat suatu variabel ditemukan jalur mana yang paling tepat dan

singkat suatau variabel independen menuju variabel dependen yang

terakhir. (Sugiyono, 2010:297)

39

Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan

kausalitas anatar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah

menunjukkan hubungan antar variabel. Hubungan langsung terjadi

jika satu variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel

ketiga yang memediasi (intervening) hubungan kedua variabel tadi.

(Ghozali, 2013)

I. Alat Analisis

Menurut Supranto (1987:13) penelitian ini merupakan data

kuantitatif dimana data dapat dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan

mudah diaplikasikan kedalam Stastical Package For Social Science

(SPSS). Dalam penelitian yang dilakukan menggunakan SPSS 24. SPSS

merupakan progam komputer stastitik yang berfungsi membantu dalam

memproses data-data statistik secara cepat, serta menghasilkan output

yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan.

40

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek penelitian

1. Sejarah Berdirinya BPR Syariah Buana Mitra Perwira

Dalam mendukung otonomi daerah serta memenuhi kebutuhan

masyarakat, Bpk. Drs. Triyono Budi Sasongko, M.Si Bupati

Purbalingga masa jabatan 2000-2005 membuat sebuah gagasan

tentang pendirian BPR Syariah di Purbalingga. Untuk mendukung ide

tersebut, pada Bulan Februari 2002, diadakan sosialisasi oleh

Pemerintah Daerah Kabupaten Purbalingga terhadap masyarakat yang

diwakili oleh Anggota DPRD Purbalingga, Anggota Satuan Kerja

Perangkat Daerah (SKPD), tokoh agama dan koperasi dengan materi

rencana pendirian BPR Syariah di Purbalingga.

Setelah melalui proses yang panjang, akhirnya pada tanggal 31

Oktober 2003, Bank Indonesia menerbitkan Surat No. 5/380/BPS

tentang Persetujuan Prinsip Pendirian, disusul kemudian Keputusan

Deputi Gubernur Bank Indonesia Nomor 6/5/Kep.DpG /2004 tentang

Izin Usaha sampai dengan Keputusan Kepala Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Nomor 503.7/2/11.27/PB/IX/09/P tentang Izin

Usaha Perdagangan Besar dan Tanda Daftar Perusahaan Perseroan

Terbatas No. 112816500003. Dengan modal sebesar Rp 545.450.000,-

(Lima Ratus Empat Puluh Lima Juta Empat Ratus Lima Puluh Ribu

Rupiah).

41

Maka dari itu, pada tanggal 04 Juni 2004 bersamaan dengan

peresmian Masjid Agung Daarussalaam sekaligus hari ulang tahun

Bpk. Drs. Triyono Budi Sasongko, M.Si, diresmikanlah PT. BPR

Syariah Buana Mitra Perwira dengan lokasi di Jl. Jenderal Sudirman

Nomor 45 Purbalingga dan mulai beroperasi pada tanggal 10 Juni

2004.

2. Visi dan Misi BPR Syariah Buana Mitra Perwira

a. Visi

“Membangun kebersamaan dalam pemberdayaan umat”.

b. Misi

a) Membumikan kegiatan perbankan syariah yang berbasis bagi

hasil.

b) Menciptakan kemitraan dalam bermu’amalah yang amanah,

jujur, transparandan professional.

c) Mengembangkan kegiatan ekonomi umat dengan

mengoptimalkan potensi usaha.

d) Memberikan kontribusi yang optimal kepada umat.

3. Identitas Umum BPR Syariah Buana Mitra Perwira

Kantor BPRS Buana Mitra Perwira Purbalingga, yang terletak

di Jalan MT Haryono, No. 267, Karangsentul, Kecamatan

Purbalingga, Kabupaten Purbalingga Jawa Tengah 53372. Telp (0281)

894888-Fax (0281) 893341, email: [email protected].

mailto:[email protected]

42

4. Struktur Organisasi BPR Syariah Buana Mitra Perwira

Gambar 4.1

Struktur Organisasi BPR Syariah Buana Mitra Perwira

DPS DEWAN KOMISARIS

DIREKSI

INTERNAL AUDIT

DIVISI OPERASIONAL

DIVISI MARKETING KC

SUPERVISOR PENGAWASAN PEMBIAYAAN

SUPERVISOR FUNDING OFFICER

SUPERVISOR

LENDING OFFICER

TIM PENGAWASAN

FUNDING OFFICER

LENDING OFFICER

S. ADMINISTRASI & PELAPORAN

S. UMUM & SDM

SUPERVISOR PELAYANAN

TELLER CS SARANA

& PRASARA

NA

SEKERTARIAT &

PERSONALIA

LEGAL OFFICER

SUPORT ADM

EDP ACCOUNTING ARSIP

SATPAM RT PENGEMUDI

RUPS

43

B. Deskripsi Data Responden

Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian di BPR Syariah

Buana Mitra Perwira Kantor Pusat Purbalingga. Data penelitian yang

diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah BPR Syariah

Buana Mitra Perwira Kantor Pusat Purbalingga sebanyak 100 kuesioner,

yang selanjutnnya akan di analisis dengan prosedur. Sebelum melakukan

analisis, terlebih dahulu peneliti akan menjelaskan tentang data-data

responden yang digunakan sebagai sampel yang diambil dari beberapa

nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira.

1. Jenis Kelamin Responden

Responden yang terpilih dijelompokkan berdasarkan jenis

kelamin dan kelompok yaitu perempuan dan laki-laki. Untuk

mengetahui proporsisi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Freque

ncy

Perce

nt

Valid

Percent

Cumulativ

e Percent

Vali

d

Laki-laki 43 43,0 43,0 43,0

Perempu

an

57 57,0 57,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jumlah nasabah

berdasarkan jenis kelaminnya adalah sebanyak 43 laki-laki atau

43,0% dan 57 perempuan atau 57,0%. Sehingga dapat disimpulkan

44

bahwa nasabah yang paling dominan di BPR Syaria Buana Mitra

Perwira adalah perempuan.

2. Usia Responden

Pengelompokkan usia dari respoden dapat dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2 Usia Responden

Usia

S

u

m

b

e

r

:

D

Sumber data primer yang diolah, 2018

Pada tabel 4.2 dapat diketahui bahwa terdapat 11 orang atau

11% yang berusia antara18-24 tahun, 27 orang atau 27% yang

berusia antara 25-31 tahun, 23 orang atau 23% yang berusia antara

32-38 tahun, 20 orang atau 20% yang berusia antara 39-45 tahun,

10 orang atau 10% yang berusia antara 46-52 tahun, dan 9 orang

atau 9% yang berusia diantara 53-60 tahun. Berdasarkan data

diatas dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah di BPR

Syariah Buana Mitra Perwira adalah usia antara 25-31 tahun.

No Kategori Jumlah Responden Persentase

1. 18-24 tahun 11 11%

2. 25-31 tahun 27 27%

3. 32-38 tahun 23 23%

4. 39-45 tahun 20 20%

5. 46-52 tahun 10 10%

6. 53-60 tahun 9 9%

Jumlah 100 100%

45

C. Analisis Data



Tabel 4.3 Uji Multikolonieritas

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


Tabel 4.4 Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficient

s

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Tolera

nce VIF

1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302

Kualitas

Pelayanan

,090 ,025 ,409 3,574 ,001 ,394 2,539

Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067 ,468 2,135

Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032 ,596 1,678



Coefficient Correlationsa

Model Kepuasan

Kualitas

Produk

Kualitas

Pelayanan

1 Correlations Kepuasan 1,000 -,137 -,418

Kualitas Produk -,137 1,000 -,593

Kualitas Pelayanan -,418 -,593 1,000

Covariances Kepuasan ,012 -,001 -,001

Kualitas Produk -,001 ,009 -,001

Kualitas Pelayanan -,001 -,001 ,001

46

Berdasarkan hasil tabel korelasi antar variabel independen

tampak bahwa hanya variabel kualitas pelayanan yang mempunyai

korelasi cukup tinggi dengan variabel kualitas produk dengan

tingkat korelasi sebesar -0,593 atau sekitar -59,3%. Oleh karena itu

masih dibawah 95%, maka dapat dikatakan tidak terjadi

multikolonieritas yang serius.

Hasil perhitungan adanya multikolonieritas, dapat dilihat

dari value inflation factor (VIF). Apabila nilai VIF lebih besar 10,

maka terjadi multikolonieritas. Sebaliknya, apabila nilai VIF lebih

kecil dari 10, maka tidak terjadi multikolonieritas. Dimana nilai

VIF dari variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 2,539 dan

variabel kualitas produk (X2) sebesar 2,135. Jadi, dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel

independen.

47


Dalam uji heteroskedastisitas ini menggunakan uji glejser.

Glejser glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual

terhadap variabel independen.

Tabel 4.5

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302

Kualitas

Pelayanan

,090 ,025 ,409 3,574 ,001

Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067

Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032



Dari tabel 4.5 diatas, dapat diketahui bahwa nilai signifikan

dari variabel kualitas pelayanan sebesar 0,001 lebih kecil dari pada

0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diolah memiliki

hubungan heteroskedastisitas. Sedangkan variabel kulitas produk

nilai signifikan sebesar 0,067 lebih besar dari 0,05, sehingga dapat

disimpulkan bahwa data yang diolah tidak mengandung

heteroskedastisitas.

48

Gambar 4.2

Uji Heteroskedastisitas

Dari Grafik di atas tampak tidak berpola dan tidak

beraturan baik di atas maupun dibawah angka 0 (nol).

Sehingga dapat disimpulkan tidak ada gejala

heteroskedaktisitas.

49

c. Uji Normalitas

Gambar 4.3

Uji Normalitas

Gambar 4. 4

Uji Normalitas

Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun normal

plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram menunjukkan

50

pola distribusi normal, dan jika data menyebar disekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal menunjukkan pola

distribusi normal.

Tabel 4.6

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,12038419

Most Extreme Differences Absolute ,065

Positive ,065

Negative -,065

Test Statistic ,065

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan uji K-S Unstandardized dengan probabilitas 0,

200 jauh dari α = 0,05, jadi dapat disimpulkan kita dapat menerima

hipotesis nol yang berarti data unstandardized berdistribusi normal.

2. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Berikut ini hasil uji validitas pada setiap

pertanyaan masing-masing variabel:

51

Tabel 4.7

Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Corrected

Item

Pertanyaan

Total

Corelation

r tabel Keterangan

Kualitas

Pelayanan

X1

Butir 1 0,603** 0,1654 Valid

Butir 2 0,643** 0,1654 Valid

Butir 3 0,730** 0,1654 Valid

Butir 4 0,548** 0,1654 Valid

Butir 5 0,564** 0,1654 Valid

Butir 6 0,657** 0,1654 Valid

Butir 7 0,688** 0,1654 Valid

Butir 8 0,628** 0,1654 Valid

Butir 9 0,674** 0,1654 Valid

Butir 10 0,657** 0,1654 Valid

Butir 11 0,587** 0,1654 Valid

Butir 12 0,651** 0,1654 Valid

Butir 13 0,717** 0,1654 Valid

Butir 14 0,702** 0,1654 Valid

Butir 15 0,597** 0,1654 Valid

Butir 16 0,529** 0,1654 Valid

Butir 17 0,654** 0,1654 Valid

Butir 18 0,593** 0,1654 Valid

52

Butir 19 0,678** 0,1654 Valid

Butir 20 0,524** 0,1654 Valid

Kualitas

Produk

Butir 21 0,701** 0,1654 Valid

Butir 22 0,767** 0,1654 Valid

Butir 23 0,578** 0,1654 Valid

Butir 24 0,777** 0,1654 Valid

Loyalitas

Nasabah

Butir 25 0,776** 0,1654 Valid

Butir 26 0,785** 0,1654 Valid

Butir 27 0,853** 0,1654 Valid

Kepuasan Butir 28 0,648** 0,1654 Valid

Butir 29 0,696** 0,1654 Valid

Butir 30 0,694** 0,1654 Valid


Berdasarkan tabel 4.8 di atas, diketahui bahwa korelasi butir

pertanyaan 1 (satu) sampai 30 (tiga puluh) terhadap total skor butir

pertanyaan kualitas pelayanan, kualitas produk, loyalitas nasabah,

dan kepuasan menunjukkan signifikan karena berbintang 2.

b. Uji Reliabilitas

Dalam pengujian reliabilitas suatu angket dikatakan reliabel

jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu

ke waktu (Bawono, 2006:63). Uji ini dilakukan terhadap seluruh

item atau pertanyaan pada penelitian ini akan menggunakan rumus

koefisien cronbach alpha. Nilai cronbach alpha kritis pada

53

penelitian ini menggunakan nilai 0,60 dengan asumsi bahwa daftar

pertanyaan yang diuji akan dikatakan reliabel bila nilai cronbach

alpha ≥ 0,60.

Tabel 4.8

Uji Reliabilitas

Variabel Reliabilitas

Coefficient

Alpha Keterangan

Kualitas

Pelayanan

(X1)

20 item

pertanyaan

0,756 Reliable

Kualitas

Produk (X2)

4 item

pertanyaan

0,754 Reliable

Loyalitas

Nasabah (Y)

3 item

pertanyaan

0,782 Reliable

Kepuasan (Z) 3 ite

pertanyaan

0,828 Reliable


Dari tabel 4.7 diatas dapat disimpulkan bahwa masing-

masing variabel mempunyai nilai cronbach alpha lebih dari 0,06 (α

= 0,06), sehingga data tersebut dapat disimpulkan reliable untuk

pengukuran dan penelitian berikutnya.

54

3. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi ( )

Tabel 4.9

Uji Koefisien Determinasi ( )

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,711a ,506 ,490 1,138

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


Berdasarkan tabel 4.9 diatas, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Koefisien determinasi (R) sebesar 0,711, artinya bahwa

ada hubungan yang kuat antara variabel independen dengan

variabel dependen (karena mendekati angka 1).

b) Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,506, artinya bahwa

kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel

dependen sebesar 50,6%, sedangkan sisanya 100%-50,6%=

49,4% dipengaruhi oleh variabel lain dari luar model.

55

b. Uji Statistik t

Tabel 4.10

Uji Statistik t

S

umber: Data primer yang diolah, 2018

Dari tabel 4.10 diatas dapat disimpulkan bahwa ke tiga

variabel yang dimasukkan kedalam model regresi variabel yang

signifikan karena dari ke tiga variabel ≤0,05. Hal ini dapat dilihat

dari probabilitas signifikasi untuk variabel kualitas pelayanan (X1)

sebesar 0,001≤0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah,

probabilitas untuk variabel kualitas produk (X2) sebesar

0,067≥0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas

produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan

probabilitas variabel untuk kepuasan (Z) sebesar 0,032≤0,05 maka

dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan dapat memediasi

antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302

Kualitas Pelayanan ,090 ,025 ,409 3,574 ,001

Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067

Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032


56

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan

metode analisis jalur yang merupakan perluasan dari analisis regresi

linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi

untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual)

yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan menentukan

pola hubungan atara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan

untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis (Ghozali, 2013:249).

a. Persamaan Model 1

Tabel 4.11

Path Analysis

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,636a ,404 ,392 1,043

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan


Tabel 4.12

Path Analysis

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2,555 1,256 2,034 ,045

Kualitas

Pelayanan

,095 ,021 ,515 4,537 ,000

Kualitas Produk ,118 ,087 ,155 1,364 ,176

a. Dependent Variable: Kepuasan


57

b. Persamaan Model 2

Tabel 4.13

Path Analysis

S

u

m

b

e

r

:

D

sumber: Data primer yang diolah, 2018

Tabel 4.14

Path Analysis

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302


Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067

Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032



Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan

metode analisis jalur yang merupakan perluasan dari analisis regresi

linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi

untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual)

yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan menentukan

pola hubungan atara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,711a ,506 ,490 1,138

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

58

digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis (Ghozali,

2013:249).

Berdasarkan tabel 4.11, 4.12, 4.13 dan 4.14 maka akan

menghasilkan model analisis jalur seperti dibawah ini:

a. Model 1

Untuk mencari e1 terlebih dahulu menentukan R Square

yang terdapat pada tabel “Model Summary” adalah sebesar

0,404, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh X1 dan X2 terhadap

Z adalah sebesar 40,4% sementara sisanya 100% - 40,4% =

59,6% merupakan variabel kontribusi yang tidak dimasukkan

kedalam penelitian. Sementara itu, untuk nilai e1 dapat dicari

dengan rumus e1 = √( ) 0,772. Dengan demikian

diperoleh diagram jalur model struktur 1.

b. Model 2

Untuk mencari e2 terlebih dahulu menentukan R Square

yang terdapat pada tabel “Model Summary” adalah sebesar

0,506, hal ini menunjukkan bahwa variabel X1, X2, dan Z

terhadap Y adalah sebesar 50,6% sementara sisanya 100% -

50,6% = 49,4% merupakan variabel kontribusi yang tidak

dimasukkan kedalam penelitian. Sementara itu, untuk nilai e2

dapat dicari dengan rumus e2 = √( ) = 0,702. Dengan

demikian diperoleh diagram jalur model struktur 2.

59

e1=0,772 e2=0,702

H1=0,409

H4=0,515

H3=0,202

H5=0,155

H2=0,194

Gambar 4.5

Model Path Analysis

Di uji dengan Sobel Test menggunakan rumus:

Sp2p3=√

Keterangan:

P3 : Koefisien variabel mediasi

P2 : Koefisien variabel bebas

Sp2 : Standar error koefisien bebas

Sp3 : Standar error koefisien mediasi

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas

Nasabah (Y) yang dimediasi oleh Kepuasan (Z)

Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,090, sedangkan

pengaruh tidak langsung yaitu 0,095 x 0,241 = 0,022895 atau total

Loyalitas

Nasabah

Kepuasan

Kualitas

Produk

Kualitas

Pelayanan

60

pengaruh kualitas pelayanan ke loyalitas sebesar = 0,090 + (0,095

x 0,241) = 0,112895. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut

dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect

(Sp2p3).

Sp2p3=√ +

√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

=√

=√

=0,011926566

Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t

statistik, pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

t =

=

= 9,465842892

Oleh karena nilai itu t hitung 9,465842892 lebih besar dari

t tabel dengan tingkat signifikasi 0,05 yaitu sebesar 0,1654, maka

dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi. Jadi, kepuasan

dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah.

2. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Nasabah

(Y) yang dimediasi oleh Kepuasan (Z)

Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,177, sedangkan

pengaruh tidak langsung yaitu sebesar 0,118 x 0,241 = 0,028438

atau total pengaruh kualitas produk ke loyalitas sebesar = 0,177 +

61

(0,118 x 0,241) = 0,205438. Diuji dengan Sobel Test sebagai

berikut dengan menghitung standar error dari koefisien indirect

effect (Sp2p3).

Sp2p3=√

√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

=√

=√

=0,025252584

Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t

statistik, pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

t =

=

= 1,12614218

Oleh karena itu t hitung 1,12614218 lebih besar dari t

tabel dengan tingkat signifikasi 0,05 yaitu sebesar 0,1654, maka

dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi. Jadi, kepuasan

dapat memediasi pengaruh produk pelayanan terhadap loyalitas

nasabah.

D. Hasil Hipotesis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruhPengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah

dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Pembahasan masing-

masing hipotesis adalah sebagai berikut :

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah(Y)

62

Berdasarkan pengujian t tes kedua pada tabel 4.14 dengan nilai

koefisien sebesar 0,409 dengan tingkat signifikasi 0,001≤0,05. Hal ini

menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sehingga H1 diterima. Hal ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ismail (2014) dengan

judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah.

menyatakan dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat dan signifikan

terhadap perilaku konsumen seperti loyalitas terhadap perusahaan,

kemauan untuk membayar lebih serta keengganan untuk berpindah ke

produk lain, sehingga kualitas pelayanan membuat perusahaan pada

kinerja yang lebih baik. Memberikan pelayanan berkualitas merupakan

tujuan agar pelanggan mendapatkan kepuasan sehingga meningkatkan

loyalitas pelanggan.

2. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


koefisien sebesar 0,194 dengan tingkat signifikasi 0,067≥0,05. Hal ini

menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah ditolak. Sehingga H2 ditolak. Hal ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kusumawati (2014)

dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas

Pelanggan. Menunjukkan kualitas produk berpengaruh langsung dan

63

tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan ditolak. Hal ini

dibuktikan melalui hasil uji dimana nilai probabilitas (p-value) sebesar

0,953 lebih besar dari nilai signifikansi 0,05 menunjukkan hasil yang

tidak signifikan.

3. Pengaruh Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


koefisien sebesar 0,202 dengan tingkat signifikasi 0,032≤0,05. Hal ini

menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Sehingga H3 diterima. Hal ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2015) dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Siak.

Menunjukan bahwa secara garis besar nasabah PT. Bank Riau Kepri

cabang Siak setuju dan merasa puas terhadap PT. Bank Riau Kepri

cabang Siak. Kepuasan nasabah ini juga berpengaruh dengan

terciptanya loyalitas yang tinggi. Indikator–indikator kepuasan

nasabah ini mengambarkan pengaruh yang kuat terhadap loyalitas.

Apabila kepuasan yang diterima nasabah dapat dipertahan dengan

baik oleh PT. Bank Riau Kepri Cabang Siak maka semakin

meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank.

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan (Z)

Berdasarkan pengujian t tes pertama pada tabel 4.12 dengan

nilai koefisien sebesar 0,515 dengan tingkat signifikan 0,000≤0,05.

64

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan. Sehingga H4 diterima. Hal ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Setyawan (2015) yang

berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Internet

Banking terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Pandanaran

Semarang. Terbukti bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah Bank BRI Pandanaran. Hal ini berarti semakin

tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan

nasabah Bank BRI Pandanaran Semarang.

5. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan (Z)

Berdasarkan pengujian t tes pertama pada tabel 4.12 dengan nilai

koefisien sebesar 0,155 dengan tingkat signifikasi 0,176≥0,05. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap kepuasan. Sehingga H5 ditolak. Hal ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Suprin (2014) yang berjudul

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Nilai Nasabah

terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah dan Citra

(Studi pada Bank Kalteng Cabang Utama di Palangka Raya).

Menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (tabungan) Bank

Kalteng tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan

nilai p value sebesar 0,3592 ≥ nilai t tabel sebesar 0,005. Indikator

yang memiliki nilai tertinggi adalah keinginan nasabah untuk

mendapatkan fasilitas phone banking dengan nilai rata-rata 4,46.

65

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah

(Y) dengan dimediasi Kepuasan (Z)

Berdasakan pengujian Path Analysis, diperoleh t hitung sebesar

9,465842892 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikasi 0,05

yaitu sebesar 0,1654. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.

Dengan demikian kepuasan mampu memediasi antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Sehingga H6 diterima. Hal ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zakiy (2017) dengan

judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas nasabah Bank

Syariah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Menunjukan

bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara penuh (full

mediation) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank

Syariah.

7. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

dengan dimediasi Kepuasan (Z)

Berdasakan pengujian Path Analysis, diperoleh t hitung sebesar

1,12614218 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikasi 0,05 yaitu

sebesar 0,1654. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi. Dengan

demikian kepuasan mampu memediasi antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah. Sehingga H7 diterima. Hal ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Irawan (2013) dengan judul

Analisa Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan

66

sebagai Variabel Intervening (studi kasus pelanggan restoran POR KEE

Surabaya). Menunjukan pada temuan hasil uji hipotesis penelitian maka

bisa di jelaskan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan memiliki pengaruh yang lebih kecil di bandingkan pengaruh

kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, artinya kualitas produk

mempengaruhi puas atau tidak puasnya pelanggan yang akan

berdampak kepada loyalitas pelanggan.

Berdasarkan semua hasil hipotesis diatas yang sudah djelaskan

maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

Tabel 4.15

Hasil Hipotesis

No Hipotesis Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

Diterima

2. Kualitas produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah

Ditolak

3. Kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah

Diterima

4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan

Diterima

5. Kualitas produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

Ditolak

6. Kepuasan dapat memediasi kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Diterima

7. Kepuasan dapat memediasi kualitas

produk terhadap loyalitas nasabah

Diterima

67

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai

pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening maka kesimpulan

yang dapat ditarik adalah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.

2. Kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap


3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.

5. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga.

6. Kepuasan dapat menjadi mediasi dalam kualitas pelayanan terhadap


7. Kepuasan dapat menjadi mediasi dalam kualitas produk terhadap

loyalitas nasabah BPR Syariah Buana Mitra Perwira.

68

B. SARAN

1. Saran untuk Peneliti Selanjutnya

Terkait dengan loyalitas nasabah diperusahaan maka perlu

melihat faktor-faktor yang dapat mengembangkan dan meningkatkan

loyalitas nasabah serta melibatkan responden yang lebih banyak dalam

penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.

2. Saran untuk BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga

Dalam meningkatkan loyalitas nasabah maka perusahaan harus

tetap mempertahankan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepuasan kepada nasabah untuk menjadikan nasabah tetap loyal

terhadap Bank BPR Syariah Buana Mitra Perwira.

69

DAFTAR PUSTAKA

Afifah, Azka Al. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus di PT

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal

Palembang. UIN Raden Fatah Palembang. Jurnal Ekonomi

dan Bisnis Islam.

Apriyanti, Reni. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan

Iklan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada

Nasabah yang Menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang

Yogyakarta). Skripsi. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Bawono, Anton. 2006. Multivariable Analisis dengan SPSS. STAIN:

Salatiga Press. Buku.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Muktivariate dengan Program

SPSS Edisi 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro. Buku.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program

IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro. Buku.

Haryanti, Setyani Sri. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran

Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada KSU

Syariah An Nur Tawangsari Sukoharjo). Skripsi. Universitas

Tawangsari Sukoharjo.

Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan

Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri.

Universitas Trunojoyo Madura. Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan Volume 11 Nomor 1.

Irawan, Deni dan Edwin Japarianto. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas

Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan sebagai

Variabel Intervening pada Pelanggan Restoran POR KEE

Surabaya. Universitas Kristen Petra. Jurnal Manajemen

Pemasaran Volume 1 Nomor 2.

70

Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan

Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah. PT. BPRS Syarikat Madani Batam.

Jurnal Organisasi dan Manajemen Volume 10 Nomor 2.

Izzah, Isna Aimatul. 2016. Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas

Nasabah dalam Menabung (Studi Kasus BPRS PNM Binama

Semarang). IAIN Walisongo Semarang. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis Islam.

Kurnia, Dandy. 2016. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Nasabah melalui Kepuasan Nasabah, Nilai Bagi Nasabah,

dan Reputasi Perusahaan pada Bank BUMN. Universitas

Gunadarma. Jurnal Ekonomi Volume 10 Nomor 12.

Mahmudi, Ali. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas

Pelayanan terhadap Minat Menabung di BMT Tumang

Cabang Salatiga. IAIN Salatiga. Skripsi. IAIN Salatiga.

Mayasari, Nada Elmaula. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Jasa terhadap

Loyalitas Nasabah Asuransi Jiwa bersama Bumi Putera 1912

Syariah Cabang Ciputat. Skripsi. Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Montolalu, Fandi Sam, Lisbeth Mananeke dan Sem George Oroh. 2015.

Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Manado

Timur. Universitas Sam Ratulangi. Jurnal LPPM Bidang

EkoSosBudKum Volume 2 Nomor 1.

Oktavia, Ria. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Index pada PT. Bank

Index Kantor Cabang Lampung. Universitas Lampung.

Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Putra, Hilman Ardianta. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen PT.

71

Lontar Media Digital Printing Semarang). Universitas

Diponegoro. Jurnal Administrasi Bisnis.

Qomariah, Nurul. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada

Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur). Jurnal Plikasi

Manajemen Volume 10 Nomor 1.

Rinaldi, Ahmad AZ. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Islami dan

Kepercayaan terhadap Kepuasan Anggota serta Loyalitas

Anggota pada BMT Al-Fath Ikmi. Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah. Jurnal Ekonomi Syariah.

Saputra, Roby Ben. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Riau

Kepri Cabang Siak. Fakultas Ekonomi Universitas Riau.

Jurnal Tepak Manajemen Bisnis Volume VII Nomor 2.

Sembiring, Inka Janita, Suharyono, dan Andriani Kusumawati. 2014.

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan

(Studi pada Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang).

Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Volume 15 No. 1.

Setiawan, Dedi dan Erni Masdupi. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas

Nasabah Taplus BNI Cabang Solok. Universitas Negeri

Padang. Tesis Program Magister Manajemen.

Setyawan, Muammar Arif. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas

Produk Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada

Bank BRI Pandanaran Semarang. Skripsi. UNNES.

Suary, Gina Nadiya. 2014. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah Tabungan di Perbankan Syariah Yogyakarta (Studi

Kasus pada BNI Syariah Cabang Yogyakarta). Skripsi. UIN

Sunan Kalijaga Yogyakarta

72

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Buku.

Sugiyono. 2008. Metode Administrasi. Cet.ke. 16. Bandung: Alfabeta.

Buku.

Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, CV.

Buku.

Sugiyono. 2018. Metode Administrasi. Cet.ke 16. Bandung: Alfabeta.

Buku.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Buku.

Supardi, 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta:

UII Press. Buku.

Supranto, J. 1987. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga. Buku.

Suprin, Andi. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,dan

Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah

dan Citra (Studi Kasus Pada Bank Kalteng Cabang Utama di

Palangka Raya). Jurnal Sains Manajemen Volume III Nomor

2.

Supriyadi, Mohammad Sof”an. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas

Produk, Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri Kudus. STAIN

Kudus. Jurnal Ekonomi Syariah Volume 4 Nomor 2.

Sutisna, Ade Jaya. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah pada Kantor AJB Bumi Putera Syariah Cabang

Serang. Jurnal Ilmiah Revenue Volume 2 Nomor 2.

Tri Ratnasari, Ririn dan Mastuti H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran

Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia. Buku.

Ukania, Ika. 2017. Analisis Pengaruuh Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel

73

Intervening pada Makanan Cepat Saji (Popeye). Skripsi.

IAIN Surakarta.

Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis

Edisi Kedua, Jakarta: Rajawali Pers.

Wibawa, Sani Sidharta. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan Jemput Maslahah terhadap Loyalitas Nasabah

Bank BJB Syariah Cabang Lembang. Skripsi. Universitas

Komputer Indonesia.

Yunanto, Anton Tri. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah PT. Bank Danamon Surakarta dengan

Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Pemediasi. Tesis.

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Zakiy, Muhammad. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai

Variabel Intervening. Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam Volume 3

Nomor 1.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALTAS PRODUK

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI

INTERVENING

(Studi Kasus BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga)

Kepada Yth. Responden (BPR Syariah Buana Mitra Perwira Purbalingga)

Di tempat

Dengan Hormat,

Dalam rangka menyelesaikan skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga. Saya sebagai peneliti memohon bantuannya kepada para nasabah BPR

Syariah Buana Mitra Perwira, agar berkenan memberikan jawaban atas kuesioner

yang telah saya sajikan dalam lembar berikutnya. Data pribadi Bapak/Ibu tidak

akan dipublikasikan, sehingga Bapak/Ibu dapat memberikanopini secara bebas.

Besar harapan saya atas partisipasi untuk pengisian kuesioner, karena jawaban

Bapak/Ibu merupakan kontribusi yang sangat berharga bagi peneliti.

Peneliti,

Virgian Ningsih

213-14-131

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :................................................................................

Jenis kelamin :................................................................................

Usia : a. 18-24 tahun d. 39-45 tahun

b. 25-31 tahun e. 46-52 tahun

c. 32-38 tahun f. 53-60 tahun

Petunjuk pengisian

Berilah tanda (√ ) pada setiap pernyataan atau pertanyaan yang paling sesuai

dengan pilihan Bapak/Ibu yang berkaitan dengan dengan Kualitas Pelayanan dan

Kualitas Produk BPR Syariah Buana Mitra Perwira.

Kriteria penilaiannya adalah sebagai berikut:

1. STS : Sangat tidak setuju

2. TS : Tidak setuju

3. N : Netral

4. S : Setuju

5. ST : Sangat setuju

Pernyataan atau Pertanyaan


a. Variabel Tangible (Bukti Fisik)

No Pertanyaan 1 2 3 4 5

1. Bangunan BPR Syariah

Buana Mitra Perwira menarik

dan terletak di lokasi yang

strategis

2. Fasilitas ruangan dan interior

lengkap dan sesuai

3. Tempat parkir BPR Syariah

Buana Mitra Perwira luas dan

aman

4. Karyawan dan staf BPR

Syariah menguasai materi-

materi yang disampaikan

seperti produk

5. Karyawan berpenampilan

bersih, rapi dan sopan

b. Variabel Reliability (Keandalan)


1. Karyawan BPR Syariah

melayani dengan cepat, baik

dan teliti

2. Prosedur pelayanan atau

pembukaan rekening untuk

nasabah sesuai syariah

3. Pelayanan yang diberikan

oleh BPR Syariah tepat waktu

sesuai harapan atau

memuaskan

4. Petugas menangani komplain

nasabah dengan baik

c. Variabel Responsivenes (Daya Tanggap)



Syariah cepat dalam

menyelesaikan masalah


Syariah selalu siap untuk

membantu nasabah


Syariah tanggap terhadap

keluhan nasbah

d. Variabel Assurance (Jaminan)



Syariah selalu ramah dalam

melayani nasbah


Syariah mempunyai

pengetahuan yang luas


Syariah mempunyai tata cara

yang baik dalam melayani

nasabah

4. Dalam setiap transaksi yang

sedang dilakukan, petugas

karyawan atau staf selalu

berkomunikasi dengan baik

kepada nasabah

e. Variabel Emphaty (Empati)



Syariah memperhatikan

setiap nasabah yang

mengalami kendala


Syariah yang melakukan

kesalahan akan meminta maaf


Syariah peduli kepuli kepada

setiap nasabah


Syariah ramah terhadap setiap

nasabah

2. Variabel Kualitas Produk


1. Saya senang dengan kinerja

yang diberikan oleh karyawan

dan staf BPR Syariah

2. Banyak peroduk yang

ditawarkan oleh BPR Syariah

3. BPR Syariah mampu

memberikan pelayanan

produk yang baik untuk

nasabah

4. Produk yang ada di BPR

Syariah bebas dari unsur riba

3. Loyalitas Nasabah


1. Saya merasa senang transaksi

di BPR Syariah dan akan

menggunakan produk layanan

secara terus menerus

2. Saya akan

merekomondasikan produk

BPR Syariah kepada orang

lain atau teman

3. Saya akan melakukan

pembelian ulang produk di

BPR Syariah

4. Kepuasan Nasabah


1. Saya merasa puas atas

pelayanan yang tepat waktu

dalam menangani nasabah

2. Saya percaya dan selalu

berminat untuk kembali

menggunakkan jasa BPR

Syariah

3. Saya merasa senang pada BPR

Syariah karena tidak ada biaya

administrasi untuk pembukaan

rekening baru

Data Penelitian

No Jenis

Kelamin Usia

1 Perempuan 41

2 Perempuan 36

3 Perempuan 47

4 Laki-laki 40

5 Laki-laki 29

6 Laki-laki 32

7 Perempuan 30

8 Laki-laki 35

9 Perempuan 40

10 Perempuan 37

11 Laki-laki 39

12 Laki-laki 35

13 Perempuan 41

14 Perempuan 31

15 Perempuan 45

16 Laki-laki 34

17 Laki-laki 47

18 Laki-laki 37

19 Perempuan 43

20 Laki-laki 25

21 Laki-laki 35

22 Laki-laki 18

23 Laki-laki 28

24 Perempuan 30

25 Perempuan 48

26 Perempuan 23

27 Perempuan 41

28 Perempuan 23

29 Perempuan 22

30 Laki-laki 36

31 Laki-laki 32

32 Perempuan 60

33 Perempuan 51

34 Perempuan 21

35 Laki-laki 24

36 Perempuan 37

37 Perempuan 40

38 Perempuan 33

39 Perempuan 57

40 Perempuan 30

41 Perempuan 23

42 Laki-laki 27

43 Perempuan 43

44 Laki-laki 25

45 Perempuan 33

46 Perempuan 28

47 Perempuan 38

48 Laki-laki 46

49 Perempuan 44

50 Laki-laki 27

51 Perempuan 25

52 Laki-laki 44

53 Laki-laki 26

54 Perempuan 30

55 Perempuan 25

56 Perempuan 44

57 Perempuan 55

58 Laki-laki 60

59 Laki-laki 54

60 Laki-laki 38

61 Perempuan 49

62 Perempuan 36

63 Perempuan 39

64 Laki-laki 30

65 Laki-laki 48

66 Laki-laki 44

67 Laki-laki 28

68 Perempuan 28

69 Laki-laki 60

70 Laki-laki 30

71 Laki-laki 39

72 Perempuan 32

73 Perempuan 33

74 Perempuan 22

75 Perempuan 25

76 Perempuan 37

77 Laki-laki 55

78 Laki-laki 53

79 Perempuan 21

80 Perempuan 20

81 Perempuan 26

82 Perempuan 40

83 Perempuan 42

84 Laki-laki 53

85 Laki-laki 34

86 Perempuan 35

87 Laki-laki 45

88 Perempuan 25

89 Laki-laki 35

90 Perempuan 27

91 Perempuan 35

92 Laki-laki 51

93 Perempuan 37

94 Laki-laki 49

95 Laki-laki 47

96 Laki-laki 41

97 Laki-laki 30

98 Perempuan 30

99 Perempuan 27

100 Perempuan 29

No Butir

_1

Butir

_2

Butir

_3

Butir

_4

Butir

_5

Butir

_6

Butir

_7

Butir

_8

Butir

_9

Butir

_10

1 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

6 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

7 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5

8 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5

9 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4

10 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4

11 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4

12 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5

13 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5

14 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4

15 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4

16 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4

17 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4

18 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 5 4 3 4 5 4 3 4 5 5

21 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

22 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

24 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4

25 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3

26 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3

27 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

28 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3

29 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5

30 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4

31 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

32 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

33 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4

34 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3

35 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3

36 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

38 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3

39 5 5 5 4 4 4 4 5 4 3

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

42 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

44 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

48 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5

49 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

51 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

52 5 5 5 4 4 4 3 4 4 3

53 5 4 4 4 5 3 5 4 5 4

54 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5

55 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4

56 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

57 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

59 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5

60 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5

61 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5

62 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3

63 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

65 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5

66 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4

67 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

69 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4

70 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

72 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4

73 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4

74 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

75 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4

76 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3

77 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3

78 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

80 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3

81 5 5 5 4 4 4 4 5 4 3

82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

83 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4

84 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4

85 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5

86 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5

87 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4

88 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4

91 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

93 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4

94 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

96 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

97 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

98 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

99 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

100 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5

Buti

r_11

Buti

r_12

Buti

r_13

Buti

r_14

Buti

r_15

Buti

r_16

Buti

r_17

Buti

r_18

Buti

r_19

Buti

r_20

X1

5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 85

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 83

4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 86

5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 85

4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 84

5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 86

5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 91

5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 88

5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 94

5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 89

4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 87

4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 88

4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 88

4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 85

5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 89

5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 89

5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 89

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 81

4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 84

4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 77

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77

3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 73

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 75

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 75

4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 74

4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 76

5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 89

4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 87

4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 79

3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 81

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81

4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 73

3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 78

4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 74

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 74

4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 85

4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 97

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 98

5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 98

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100

5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 90

5 4 5 3 4 5 4 3 4 5 86

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 82

4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 84

4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 88

5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 90

5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 90

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 97

4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 89

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 93

4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 91

4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 90

4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 79

4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 86

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 89

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 84

4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 94

4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 82

4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 89

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100

5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 81

5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 88

3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 81

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81

4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 73

3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 78

4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 74

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 74

4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 85

4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 97

5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 94

5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 89

4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 87

4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 88

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 84

4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 94

4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 82

4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 89

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100

5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 81

5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 85

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 83

4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 86

5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 85

4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 84

5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 86

But

ir_2

1

But

ir_2

2

But

ir_2

3

But

ir_2

4

X2 But

ir_2

5

But

ir_2

6

But

ir_2

7

Y But

ir_2

8

But

ir_2

9

But

ir_3

0

Z

4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 5 4 13

4 5 4 4 17 4 3 3 10 4 4 4 12

4 4 4 5 17 4 3 3 10 5 5 5 15

4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12

4 5 4 4 17 4 5 4 13 4 5 4 13

5 4 4 4 17 4 5 4 13 4 5 4 13

4 4 4 3 15 3 4 3 10 4 4 4 12

4 3 4 3 14 4 4 4 12 4 4 4 12

4 5 4 5 18 5 5 4 14 5 5 5 15

5 5 4 4 18 4 5 5 14 5 4 5 14

5 5 4 5 19 5 5 4 14 4 4 5 13

4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 15

5 5 5 5 20 4 4 5 13 4 4 5 13

5 5 5 5 20 4 4 5 13 5 5 5 15

4 4 4 5 17 4 5 5 14 4 4 5 13

4 4 4 5 17 4 4 4 12 4 4 5 13

4 4 4 5 17 4 4 4 12 4 4 5 13

4 4 4 5 17 4 4 4 12 4 4 5 13

4 4 4 3 15 4 4 4 12 4 4 4 12

5 3 4 5 17 3 3 3 9 3 3 5 11

3 3 4 3 13 4 4 3 11 4 4 4 12

4 4 4 3 15 4 4 4 12 3 4 4 11

4 4 4 3 15 4 4 4 12 3 4 4 11

4 3 4 3 14 4 4 4 12 4 4 5 13

4 3 4 3 14 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 3 15 3 4 4 11 4 4 4 12

4 4 4 3 15 4 4 4 12 4 4 4 12

5 4 4 4 17 5 5 4 14 4 4 3 11

4 4 5 5 18 4 4 4 12 4 4 5 13

5 5 4 4 18 4 4 3 11 3 4 4 11

4 4 4 5 17 5 5 4 14 4 4 4 12

4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 4 16 3 4 3 10 4 4 4 12

4 4 4 3 15 3 4 3 10 4 4 4 12

4 4 5 4 17 4 4 4 12 3 4 5 12

3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 3 4 11

4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 3 15 3 3 3 9 3 3 4 10

4 2 4 4 14 4 5 2 11 5 3 5 13

5 5 5 5 20 4 5 5 14 5 5 5 15

5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 15

4 4 4 5 17 5 4 4 13 5 5 5 15

5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 15

4 5 5 5 19 5 5 5 15 5 5 5 15

4 5 5 5 19 5 5 4 14 5 5 5 15

5 5 5 4 19 5 4 5 14 5 5 5 15

5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 5 15

5 5 5 3 18 5 5 5 15 3 5 5 13

4 5 5 4 18 4 4 3 11 4 4 4 12

4 5 4 4 17 4 3 3 10 4 4 4 12

4 4 4 3 15 4 4 4 12 3 4 5 12

4 4 5 5 18 4 4 3 11 4 4 4 12

5 4 5 4 18 4 5 4 13 5 4 4 13

5 4 4 4 17 5 4 4 13 5 5 4 14

5 5 4 4 18 4 4 5 13 4 5 5 14

5 5 5 5 20 5 5 5 15 4 5 5 14

5 4 5 5 19 4 4 5 13 5 4 5 14

4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 5 13

5 5 4 4 18 4 5 5 14 4 5 5 14

5 4 4 5 18 5 5 5 15 5 4 5 14

4 5 4 4 17 4 5 5 14 4 4 4 12

4 4 4 4 16 4 4 3 11 5 4 4 13

5 5 3 4 17 4 5 4 13 4 5 4 13

4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 3 11

4 4 4 4 16 5 4 5 14 4 4 3 11

4 4 4 4 16 4 5 4 13 5 4 2 11

5 5 4 5 19 4 4 4 12 4 4 3 11

4 5 4 4 17 4 4 4 12 5 3 4 12

5 4 4 4 17 4 4 5 13 5 4 4 13

4 4 5 4 17 4 4 3 11 4 4 5 13

5 5 3 5 18 4 5 5 14 5 5 3 13

3 5 5 4 17 3 5 4 12 4 4 2 10

4 4 4 5 17 4 5 4 13 5 4 4 13

4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 4 16 3 4 3 10 4 4 4 12

4 4 4 3 15 3 4 3 10 4 4 4 12

4 4 5 4 17 4 4 4 12 3 4 5 12

3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 3 4 11

4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 3 15 3 3 3 9 3 3 4 10

4 2 4 4 14 4 5 2 11 5 3 5 13

5 5 5 5 20 4 5 5 14 5 5 5 15

5 5 4 4 18 4 5 5 14 5 4 5 14

5 5 4 5 19 5 5 4 14 4 4 5 13

4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 15

5 5 5 5 20 4 4 5 13 4 4 5 13

4 4 4 4 16 4 5 4 13 5 4 2 11

5 5 4 5 19 4 4 4 12 4 4 3 11

4 5 4 4 17 4 4 4 12 5 3 4 12

5 4 4 4 17 4 4 5 13 5 4 4 13

4 4 5 4 17 4 4 3 11 4 4 5 13

5 5 3 5 18 4 5 5 14 5 5 3 13

3 5 5 4 17 3 5 4 12 4 4 2 10

4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 5 4 13

4 5 4 4 17 4 3 3 10 4 4 4 12

4 4 4 5 17 4 3 3 10 5 5 5 15

4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12

4 5 4 4 17 4 5 4 13 4 5 4 13

5 4 4 4 17 4 5 4 13 4 5 4 13

4 4 4 3 15 3 4 3 10 4 4 4 12

Analisis Data

1. Data Deskriptif

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 43 43,0 43,0 43,0

Perempuan 57 57,0 57,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Usia

Statistics

usia

N Valid 100

Missing 0

Mean 36,35

Median 35,00


Range 42

Minimum 18

Maximum 60



Coefficient Correlationsa

Model Kepuasan Kualitas Produk

Kualitas

Pelayanan

1 Correlations Kepuasan 1,000 -,137 -,418

Kualitas Produk -,137 1,000 -,593

Kualitas Pelayanan -,418 -,593 1,000

Covariances Kepuasan ,012 -,001 -,001

Kualitas Produk -,001 ,009 -,001

Kualitas Pelayanan -,001 -,001 ,001


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302

Kualitas

Pelayanan

,090 ,025 ,409 3,574 ,001 ,394 2,539

Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067 ,468 2,135

Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032 ,596 1,678



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficients


1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302

Kualitas

Pelayanan

,090 ,025 ,409 3,574 ,001

Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067

Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032


c. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000


Most Extreme Differences Absolute ,065

Positive ,065

Negative -,065

Test Statistic ,065

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

3. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji Validitas X1

Correlations

B

ut

ir

_

1

B

ut

ir

_

2

B

ut

ir

_

3

B

ut

ir

_

4

B

ut

ir

_

5

B

ut

ir

_

6

B

ut

ir

_

7

B

ut

ir

_

8

B

ut

ir

_

9

Bu

tir

_1

0

Bu

tir

_1

1

Bu

tir

_1

2

Bu

tir

_1

3

Bu

tir

_1

4

Bu

tir

_1

5

Bu

tir

_1

6

Bu

tir

_1

7

Bu

tir

_1

8

Bu

tir

_1

9

Bu

tir

_2

0

Ku

alit

as

Pel

aya

na

n

But

ir_

1

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

1 ,4

4

6*

*

,3

7

8*

*

,3

5

0*

*

,3

4

9*

*

,3

3

0*

*

,3

3

0*

*

,2

5

4*

,3

0

9*

*

,2

99

**

,2

71

**

,2

00

*

,3

74

**

,3

45

**

,5

16

**

,2

16

*

,4

71

**

,3

34

**

,5

75

**

,2

31

*

,60

3**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

1

1

,0

0

2

,0

03

,0

06

,0

46

,0

00

,0

00

,0

00

,0

31

,0

00

,0

01

,0

00

,0

20

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

2

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,4

4

6*

*

1 ,6

3

5*

*

,2

9

6*

*

,2

6

5*

*

,2

8

0*

*

,3

7

5*

*

,5

1

5*

*

,3

7

7*

*

,3

41

**

,2

62

**

,4

76

**

,3

56

**

,3

68

**

,2

93

**

,3

27

**

,2

97

**

,2

93

**

,5

58

**

,4

28

**

,64

3**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

3

,0

0

8

,0

0

5

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

01

,0

08

,0

00

,0

00

,0

00

,0

03

,0

01

,0

03

,0

03

,0

00

,0

00

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

3

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,3

7

8*

*

,6

3

5*

*

1 ,3

6

0*

*

,4

6

7*

*

,3

7

4*

*

,4

3

2*

*

,3

9

5*

*

,4

6

5*

*

,4

02

**

,4

17

**

,4

09

**

,5

27

**

,3

95

**

,5

17

**

,3

42

**

,4

46

**

,3

92

**

,5

39

**

,4

03

**

,73

0**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

4

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,3

5

0*

*

,2

9

6*

*

,3

6

0*

*

1 ,5

0

1*

*

,2

3

9*

,2

9

0*

*

,1

5

0

,2

7

1*

*

,3

08

**

,3

09

**

,2

28

*

,5

02

**

,3

20

**

,3

39

**

,3

43

**

,2

86

**

,1

91

,2

73

**

,2

33

*

,54

8**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

3

,0

0

0

,0

0

0

,0

1

7

,0

0

3

,1

3

6

,0

0

6

,0

02

,0

02

,0

23

,0

00

,0

01

,0

01

,0

00

,0

04

,0

57

,0

06

,0

20

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

5

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,3

4

9*

*

,2

6

5*

*

,4

6

7*

*

,5

0

1*

*

1 ,2

4

8*

,2

7

4*

*

,0

3

2

,3

6

6*

*

,3

46

**

,4

31

**

,2

28

*

,5

02

**

,2

91

**

,3

65

**

,3

41

**

,2

60

**

,3

77

**

,3

78

**

,1

61

,56

4**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

8

,0

0

0

,0

0

0

,0

1

3

,0

0

6

,7

5

4

,0

0

0

,0

00

,0

00

,0

22

,0

00

,0

03

,0

00

,0

01

,0

09

,0

00

,0

00

,1

11

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

6

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,3

3

0*

*

,2

8

0*

*

,3

7

4*

*

,2

3

9*

,2

4

8*

1 ,3

7

3*

*

,5

6

6*

*

,3

5

9*

*

,4

88

**

,4

61

**

,3

99

**

,3

44

**

,6

17

**

,1

42

,2

95

**

,5

50

**

,4

23

**

,3

47

**

,3

84

**

,65

7**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

1

,0

0

5

,0

0

0

,0

1

7

,0

1

3

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,1

59

,0

03

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

7

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,3

3

0*

*

,3

7

5*

*

,4

3

2*

*

,2

9

0*

*

,2

7

4*

*

,3

7

3*

*

1 ,5

6

7*

*

,5

1

4*

*

,4

15

**

,3

73

**

,5

16

**

,4

00

**

,4

67

**

,4

28

**

,2

59

**

,3

68

**

,3

21

**

,5

80

**

,4

12

**

,68

8**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

3

,0

0

6

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

09

,0

00

,0

01

,0

00

,0

00

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

8

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,2

5

4*

,5

1

5*

*

,3

9

5*

*

,1

5

0

,0

3

2

,5

6

6*

*

,5

6

7*

*

1 ,4

7

4*

*

,2

84

**

,3

33

**

,4

29

**

,3

78

**

,4

39

**

,2

04

*

,3

11

**

,3

71

**

,3

28

**

,4

48

**

,4

72

**

,62

8**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

1

1

,0

0

0

,0

0

0

,1

3

6

,7

5

4

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

04

,0

01

,0

00

,0

00

,0

00

,0

42

,0

02

,0

00

,0

01

,0

00

,0

00

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

9

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,3

0

9*

*

,3

7

7*

*

,4

6

5*

*

,2

7

1*

*

,3

6

6*

*

,3

5

9*

*

,5

1

4*

*

,4

7

4*

*

1 ,4

51

**

,3

68

**

,5

23

**

,4

83

**

,4

42

**

,4

61

**

,3

50

**

,3

64

**

,4

03

**

,3

40

**

,2

30

*

,67

4**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

6

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

01

,0

21

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

10

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,2

9

9*

*

,3

4

1*

*

,4

0

2*

*

,3

0

8*

*

,3

4

6*

*

,4

8

8*

*

,4

1

5*

*

,2

8

4*

*

,4

5

1*

*

1 ,4

02

**

,4

60

**

,4

65

**

,5

64

**

,2

71

**

,4

27

**

,4

89

**

,3

39

**

,2

21

*

,1

90

,65

7**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

3

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

4

,0

0

0

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

06

,0

00

,0

00

,0

01

,0

27

,0

59

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

11

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,2

7

1*

*

,2

6

2*

*

,4

1

7*

*

,3

0

9*

*

,4

3

1*

*

,4

6

1*

*

,3

7

3*

*

,3

3

3*

*

,3

6

8*

*

,4

02

**

1 ,3

20

**

,4

66

**

,2

58

**

,2

09

*

,1

86

,1

85

,3

92

**

,2

95

**

,4

72

**

,58

6**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

6

,0

0

8

,0

0

0

,0

0

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

0

,0

00

,0

01

,0

00

,0

09

,0

37

,0

63

,0

66

,0

00

,0

03

,0

00

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

12

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,2

0

0*

,4

7

6*

*

,4

0

9*

*

,2

2

8*

,2

2

8*

,3

9

9*

*

,5

1

6*

*

,4

2

9*

*

,5

2

3*

*

,4

60

**

,3

20

**

1 ,3

54

**

,5

43

**

,3

19

**

,3

67

**

,4

21

**

,3

01

**

,3

82

**

,3

33

**

,65

1**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

4

6

,0

0

0

,0

0

0

,0

2

3

,0

2

2

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

00

,0

01

,0

00

,0

00

,0

01

,0

00

,0

00

,0

02

,0

00

,0

01

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

13

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,3

7

4*

*

,3

5

6*

*

,5

2

7*

*

,5

0

2*

*

,5

0

2*

*

,3

4

4*

*

,4

0

0*

*

,3

7

8*

*

,4

8

3*

*

,4

65

**

,4

66

**

,3

54

**

1 ,4

51

**

,4

82

**

,3

78

**

,3

24

**

,5

77

**

,3

90

**

,3

02

**

,71

7**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

01

,0

00

,0

00

,0

02

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

14

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,3

4

5*

*

,3

6

8*

*

,3

9

5*

*

,3

2

0*

*

,2

9

1*

*

,6

1

7*

*

,4

6

7*

*

,4

3

9*

*

,4

4

2*

*

,5

64

**

,2

58

**

,5

43

**

,4

51

**

1 ,3

10

**

,2

43

*

,5

84

**

,4

78

**

,4

35

**

,2

02

*

,70

2**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

00

,0

09

,0

00

,0

00

,0

02

,0

15

,0

00

,0

00

,0

00

,0

44

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

15

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,5

1

6*

*

,2

9

3*

*

,5

1

7*

*

,3

3

9*

*

,3

6

5*

*

,1

4

2

,4

2

8*

*

,2

0

4*

,4

6

1*

*

,2

71

**

,2

09

*

,3

19

**

,4

82

**

,3

10

**

1 ,2

93

**

,4

32

**

,3

62

**

,4

80

**

,1

93

,59

7**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

3

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

0

,1

5

9

,0

0

0

,0

4

2

,0

0

0

,0

06

,0

37

,0

01

,0

00

,0

02

,0

03

,0

00

,0

00

,0

00

,0

55

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

16

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,2

1

6*

,3

2

7*

*

,3

4

2*

*

,3

4

3*

*

,3

4

1*

*

,2

9

5*

*

,2

5

9*

*

,3

1

1*

*

,3

5

0*

*

,4

27

**

,1

86

,3

67

**

,3

78

**

,2

43

*

,2

93

**

1 ,3

75

**

,1

90

,1

81

,2

52

*

,52

9**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

3

1

,0

0

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

9

,0

0

2

,0

0

0

,0

00

,0

63

,0

00

,0

00

,0

15

,0

03

,0

00

,0

58

,0

71

,0

12

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

17

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,4

7

1*

*

,2

9

7*

*

,4

4

6*

*

,2

8

6*

*

,2

6

0*

*

,5

5

0*

*

,3

6

8*

*

,3

7

1*

*

,3

6

4*

*

,4

89

**

,1

85

,4

21

**

,3

24

**

,5

84

**

,4

32

**

,3

75

**

1 ,2

94

**

,4

49

**

,2

63

**

,65

4**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

3

,0

0

0

,0

0

4

,0

0

9

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

00

,0

66

,0

00

,0

01

,0

00

,0

00

,0

00

,0

03

,0

00

,0

08

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

18

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,3

3

4*

*

,2

9

3*

*

,3

9

2*

*

,1

9

1

,3

7

7*

*

,4

2

3*

*

,3

2

1*

*

,3

2

8*

*

,4

0

3*

*

,3

39

**

,3

92

**

,3

01

**

,5

77

**

,4

78

**

,3

62

**

,1

90

,2

94

**

1 ,4

06

**

,1

59

,59

3**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

1

,0

0

3

,0

0

0

,0

5

7

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

0

1

,0

0

0

,0

01

,0

00

,0

02

,0

00

,0

00

,0

00

,0

58

,0

03

,0

00

,1

14

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

19

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,5

7

5*

*

,5

5

8*

*

,5

3

9*

*

,2

7

3*

*

,3

7

8*

*

,3

4

7*

*

,5

8

0*

*

,4

4

8*

*

,3

4

0*

*

,2

21

*

,2

95

**

,3

82

**

,3

90

**

,4

35

**

,4

80

**

,1

81

,4

49

**

,4

06

**

1 ,3

86

**

,67

8**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

6

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

1

,0

27

,0

03

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

71

,0

00

,0

00

,0

00

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

But

ir_

20

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,2

3

1*

,4

2

8*

*

,4

0

3*

*

,2

3

3*

,1

6

1

,3

8

4*

*

,4

1

2*

*

,4

7

2*

*

,2

3

0*

,1

90

,4

72

**

,3

33

**

,3

02

**

,2

02

*

,1

93

,2

52

*

,2

63

**

,1

59

,3

86

**

1 ,52

4**

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

2

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

2

0

,1

1

1

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

2

1

,0

59

,0

00

,0

01

,0

02

,0

44

,0

55

,0

12

,0

08

,1

14

,0

00

,00

0

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

Ku

alit

as

Pel

aya

na

n

Pe

ars

on

Cor

rela

tion

,6

0

3*

*

,6

4

3*

*

,7

3

0*

*

,5

4

8*

*

,5

6

4*

*

,6

5

7*

*

,6

8

8*

*

,6

2

8*

*

,6

7

4*

*

,6

57

**

,5

86

**

,6

51

**

,7

17

**

,7

02

**

,5

97

**

,5

29

**

,6

54

**

,5

93

**

,6

78

**

,5

24

**

1

Sig.

(2-

tail

ed)

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

0

0

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

,0

00

N 1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

1

0

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

10

0

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Validitas X2

Correlations

Butir_21 Butir_22 Butir_23 Butir_24

Kualitas

Produk

Butir_21 Pearson

Correlation

1 ,426** ,169 ,424

** ,701

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,093 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Butir_22 Pearson

Correlation

,426** 1 ,297

** ,394

** ,767

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Butir_23 Pearson

Correlation

,169 ,297** 1 ,298

** ,578

**

Sig. (2-tailed) ,093 ,003 ,003 ,000

N 100 100 100 100 100

Butir_24 Pearson

Correlation

,424** ,394

** ,298

** 1 ,777

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000

N 100 100 100 100 100

Kualitas

Produk

Pearson

Correlation

,701** ,767

** ,578

** ,777

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Uji Validitas Y

Correlations

Butir_25 Butir_26 Butir_27

Loyalitas

Nasabah

Butir_25 Pearson Correlation 1 ,438** ,505

** ,776

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

Butir_26 Pearson Correlation ,438** 1 ,482

** ,785

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

Butir_27 Pearson Correlation ,505** ,482

** 1 ,853

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

Loyalitas Nasabah Pearson Correlation ,776** ,785

** ,853

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


Uji Validitas Z

Correlations

Butir_28 Butir_29 Butir_30 Kepuasan

Butir_28 Pearson Correlation 1 ,318** ,081 ,648

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,422 ,000

N 100 100 100 100

Butir_29 Pearson Correlation ,318** 1 ,194 ,696

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,053 ,000

N 100 100 100 100

Butir_30 Pearson Correlation ,081 ,194 1 ,694**

Sig. (2-tailed) ,422 ,053 ,000

N 100 100 100 100

Kepuasan Pearson Correlation ,648** ,696

** ,694

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas X1

Uji Reliablitas X2

Uji Reliabilitas Y

Uji Reliabilitas Z

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,756 4


Cronbach's

Alpha N of Items

,754 21


Cronbach's

Alpha N of Items

,782 5


4. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,711a ,506 ,490 1,138

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan



b. Uji Statistit t

5. An

ali

sis

Jal

ur

(P

ath

An

alysis)

a. Persamaan Model 1

Cronbach's

Alpha N of Items

,828 4

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302


Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067

Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032


Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,636a ,404 ,392 1,043

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2,555 1,256 2,034 ,045

Kualitas

Pelayanan

,095 ,021 ,515 4,537 ,000

Kualitas Produk ,118 ,087 ,155 1,364 ,176

a. Dependent Variable: Kepuasan

b. Persamaan Model 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -1,453 1,400 -1,038 ,302

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,711a ,506 ,490 1,138

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan



Kualitas Produk ,177 ,096 ,194 1,854 ,067

Kepuasan ,241 ,111 ,202 2,178 ,032


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Virgian Ningsih

Tempat, Tanggal Lahir : Purbalingga, 23 Mei 1994

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi : Perbankan Syariah S1

Alamat : Sumampir Rt 08 Rw 03, Kecamatan Rembang

Kabupaten Purbalingga

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Orang Tua

Ayah : Aris Purwanto

Ibu : Purniti

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan : 1. SDN 1 Sumampir Lulus Tahun 2006/2007.

2. SMPN 2 Rembang Lulus Tahun 2009/2010.

3. SMAN 1 Rembang Lulus Tahun 2012/2013.

4. IAIN Salatiga Masuk Tahun 2014.

Salatiga, 30 Agustus 2018

Penulis,

Virgian Ningsih

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN...

Documents

Transcript of HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN...