SURVEI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PROGRAM KERJA GIZI UNIT RAWAT INAP PUSKESMAS MLONGGOPERIODE 13 SEPTEMBER 2014

Disusun untuk memenuhi tugas Kepaniteraan Senior Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro

Disusun Oleh :ANIS RAHMAWATI22010113210138

PRAKTEK BELAJAR LAPANGANPENGEMBANGAN PENDIDIKAN DAN UPAYA KESEHATAN MLONGGO KECAMATAN MLONGGO KABUPATEN JEPARAFAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO2014HALAMAN PENGESAHAN

Laporan studi kasus dengan judul Survei Tingkat Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo Periode 13 September 2014 ini telah dilaporkan di depan pembimbing mahasiswa pada tanggal 20 September 2014 di P2UKM FK UNDIP, Jepara guna melengkapi tugas Kepaniteraan Senior Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro Semarang.

Mlonggo, 19 September 2014

Pembimbing Mahasiswa Kepala Puskesmas Mlonggo

dr.Nurkukuh, M.Kes dr. Fitrin Miadianti

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas limpahan kasih dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan studi kasus ini tepat pada waktunya. Studi kasus ini dibuat guna melengkapi tugas Kepaniteraan Senior bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat di P2UKM Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro.Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :1. dr. Nurkukuh, pembimbing di P2UKM Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro2. dr. Bambang Hariyana, pembimbing di P2UKM Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro3. dr. Fitrin Miadianti, Kepala Puskesmas Mlonggo4. dr. Itut Anggraini, koordinator pendidikan Puskesmas Mlonggo5. Ibu Retno Srimawarni, pembimbing mahasiswa Penulis menyadari bahwa penyusunan laporan studi kasus ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran sehingga nantinya studi kasus ini dapat menjadi lebih baik. Akhir kata penulis berharap semoga laporan yang telah disusun ini dapat berguna dan bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Mlonggo, September 2014

PenulisDAFTAR ISI

Halaman Judul iHalaman PengesahaniiKata PengantariiiDaftar Isi ivDaftar TabelviDaftar GambarviiiDaftar Lampiran ................................................................................................... ixBab I Pendahuluan......................................................................................11.1 Latar Belakang 11.2 Batasan Judul 21.3 Batasan Operasional.....................................................................21.4 Tujuan Khusus.............................................................31.5 Tinjauan Pustaka3Bab II Metodologi82.1 Pendekatan Sistem dan Metode Pengamatan Terlibat82.2 Cara Kerja12Bab III Hasil Pengamatan...........................................................................153.1 Input 153.2 Proses 203.3 Output 24Bab IV Pembahasan 25Bab V Masalah 43Bab VI Pemecahan Masalah 50Bab VII Pelaksanaan Program Pemecahan Masalah 51Bab VIII Kesimpulan Dan Saran 52Daftar Pustaka55Lampiran57

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)20Tabel 4.1 Klasifikasi Usia Responden26Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden27Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden27Tabel 4.4 Klasifikasi Jenis Pekerjaan Responden28Tabel 4.5 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo terhadap Reability (Keandalan)30Tabel 4.6 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo terhadap Reability (Keandalan)31Tabel 4.7 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo terhadap Responsiveness (Ketanggapan)32Tabel 4.8 Perhitungan Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo terhadap Responsiveness (Ketanggapan)34Tabel 4.9 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo terhadap Assurance (Kepastian)35Tabel 4.10 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo terhadap Assurance (Kepastian)36Tabel 4.11 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo terhadap Empathy (Empati)37Tabel 4.12 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo terhadap Empathy (Empati)39Tabel 4.13Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo terhadap Tangibles (Nyata fisik)40Tabel 4.14 Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo terhadap Tangibles (Nyata fisik)41Tabel 5.1 Nilai Rata-rata Kenyataan dan Harapan Pelanggan Program Kerja Gizi Puskesmas Mlonggo44

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 4Gambar 5.1 Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Program Kerja Gizi Unit Rawat Inap Puskesmas Mlonggo Periode 13 September 2014 . 48

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ... 57Lampiran 2 Hasil Survei ... 62Lampiran 3 Foto Dokumentasi Survei....... 65

ix