GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA …repository.unjaya.ac.id/2280/2/RINDI ADILA...

i

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS

KESEHATAN DI PUSKESMAS PANDAK II BANTUL YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Keperawatan

Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

Rindi Aldila Arianto

2212158

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

JENDERAL ACHMAD YANI

YOGYAKARTA

2017

iv

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan segala Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.” Skripsi ini

dapat diselesaikan atas bimbingan, arahan, dan motivasi dari berbagai pihak

untuk itu pada kesempatan ini penulis dengan rendah hati mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Kuswanto Hardjo, dr., M.Kes selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.

2. Tetra Saktika A, M.Kep., Ns., Sp.Kep.MB selaku Ketua Prodi Ilmu

Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani

Yogyakarta.

3. Rahayu Iskandar, S.Kep., Ns., M.Kep selaku dosen Penguji yang telah

memberikan saran, masukan dan pengarahan untuk melengkapi skripsi.

4. Deby Zulkarnain Rahadian Syah, S.Kep., Ns., MMR selaku dosen

Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, masukan dan

motivasi kepada saya dalam penyusunan skripsi.

5. Sujono Riyadi, S.Kep., Ns., M.Kes selaku dosen pembimbing II yang telah

banyak memberikan bimbingan, pengarahan, masukan dan motivasi kepada

saya dalam penyusunan skripsi.

6. Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta, yang memberikan kesempatan bagi

saya untuk melakukan penelitian.

Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan kebaikan kepada semuanya, sebagai

imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya. Akhirnya besar harapan

penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua

Yogyakarta, 14 September 2017

Rindi Aldila Arianto

v

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii

PERNYATAAN ............................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv

DAFTAR ISI .................................................................................................... v

DAFTAR TABEL…………………………………………………………... . vi

DAFTAR GAMBAR..................................................................................... .. viii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... . x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang...................................................................................1

B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

E. Keaslian Penelitian ............................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien................................................................................9

B. BPJS...................................................................................................15

C. Puskesmas..........................................................................................20

D. Karakteristik Pasien...........................................................................22

E. Kerangka Teori…………………………………...............................24

F. Kerangka Konsep................................................................................25

G. Pertanyaan Penelitian.........................................................................25

BAB III METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian ....................................................................... 26

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 26

C. Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................ 26

D. Variabel Penelitian ........................................................................... 28

E. Definisi Operasional ......................................................................... 28

F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ................................................ 29

G. Validitas dan Reliabilitas .................................................................. 31

H. Metode Pengolahan .......................................................................... 32

I. Etika Penelitian .................................................................................. 35

J. Pelaksanaan Penelitian........................................................................36

vi

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

A. HasilPenelitian..................................................................................37

B. PembahasanPenelitian.......................................................................47

C.Keterbatasan Penelitian......................................................................50

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A.Kesimpulan....................................................................................... .51

B. Saran .................................................................................................52

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian...................................... 27

Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner........................................................................ 29

Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Jenis

Kelamin yang Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul

Yogyakarta..................................................................................... 38

Tabel 4.2 Karakteristik Pasien Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan

Pendidikan yang Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul

Yogyakarta...................................................................................... 38

Tabel 4.3 Karakteristik Pasien Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan

Pekerjaan yang Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul

Yogyakarta...................................................................................... 39

Tabel 4.4 Gambaran Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Puskesmas Pandak II

Bantul Yogyakarta.......................................................................... 40

Tabel 4.5 Indikator Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan yang

Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta................ 40

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Peserta BPJS

Kesehatan terhadap Aspek Tangibles (bukti fisik)......................... 41

Tabel 4.7 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Tangible Pelayanan

BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul

Yogyakarta...................................................................................... 41


Kesehatan terhadap Aspek Reliability (kehandalan)....................... 42

Tabel 4.9 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Reliability

Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II

Bantul Yogyakarta........................................................................... 42


Kesehatan terhadap Aspek Responsiveness (ketanggapan)............. 43

Tabel 4.11 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Responsiveness




Kesehatan terhadap Aspek Assurance (jaminan)............................ 44

Tabel 4.13 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Assurance




Kesehatan terhadap Aspek Emphaty (perhatian)........................... 45

viii

Tabel 4.15 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Emphaty


Bantul Yogyakarta...................................................................... .... 45

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan ......................................................................... 9

Gambar 2.2 Kerangka Teori ............................................................................. 23

Gambar 2.3 Kerangka Konsep..........................................................................24

Gambar 4.1 Grafik Indikator Kepuasan............................................................46

X

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Izin Studi Pendahuluan

Lampiran 2 Surat Izin Penelitian

Lampiran 3 Lembar Permohonan menjadi Responden

Lampiran 4 Lembar Kesediaan menjadi Responden (Informed Consent).

Lampiran 4 Lembar Kuesioner Penelitian

Lampiran 5 Rencana Jadwal Penelitian

Lampiran 6 Lembar Kegiatan Bimbingan

Lampiran 7 Hasil Olah Data

xi

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS

KESEHATAN DI PUSKESMAS PANDAK II BANTUL YOGYAKARTA

SEPTEMBER 2017

Rindi Aldila Arianto1, Deby Zulkarnain R.S2, Sujono Riyadi2

INTISARI

Latar Belakang : Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat

hidup layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggarakan pelayanan

kesehatan yaitu Jaminan BPJS Kesehatan yang selaras dengan tujuan untuk

mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu. Berbagai cara akan dilakukan

setiap orang untuk mendapatkan pengobatan yang baik, salah satunya dengan

berobat ke pelayanan kesehatan seperti rumah sakit maupun Puskesmas untuk

memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar tercipta kepuasan pasien.

Tujuan Penelitian : Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS

Kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.

Metode Penelitian : Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif non analitik

pendekatan cross sectional. Sampel diambil dengan teknik purposive sampling

yaitu 84 responden. Instrumen penelitian ini adalah kuesioner.

Hasil Penelitian : Pasien terbanyak adalah perempuan 48 (57,1%) dibandingkan

laki-laki. Pasien terbanyak telah menempuh pendidikan hingga SMA 30 (35,7).

Sebagian besar pekerjaan pasien lain-lain (buruh tani) 43 (51,2). Kepuasan

berdasarkan aspek tangibles puas 71 (84,5%) tidak puas 13 (15,5%), reliability

puas 63 (75%) tidak puas 21 (25%), responsiveness puas 75 (89,3%) tidak puas 9

(10,7%), assurance puas 68 (81%) tidak puas 16 (19%), dan emphaty puas 11

(13,1%) tidak puas 73 (86,9%) pasien.

Kesimpulan : Mayoritas 59 (70,2%) pasien merasa puas akan pelayanan BPJS

Kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta. Sedangkan sebanyak 25

(29,8%) pasien tidak puas.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Rawat Jalan, BPJS Kesehatan

1 Mahasiswa PSIK Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta 2 Dosen PSIK Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

xii

DESCRIPTION OF PATIENTS SATISFACTION ON HEALTH SOCIAL

SERVICES AGENCY PARTICIPANTS OF OUTPATIENT SERVICE IN

HEALTH CENTER OF PANDAK II BANTUL YOGYAKARTA

SEPTEMBER 2017

Rindi Aldila Arianto1, Deby Zulkarnain R.S2, Sujono Riyadi2

ABSTRACT

Background: Health is a basic human need to be able to live worthy and

productive, so it needed to provide health services, namely health social services

agency which is aligned with the goal to access quality health services. Each

person will do the various ways to get a good treatment, included health services

such as hospitals and health center to provide the quality of health service so it

will lead to the patients satisfaction.

Research Objective: To know the patients satisfaction of health social services

agency participants of outpatient service in health center of Pandak II Bantul

Yogyakarta September 2017.

Research method: This research was kind of deskriptif non analitik with cross

sectional approach. Sample taken by purposive sampling as many 84 respondents.

Research instrument was questioner.

Research Result: Patients mostly was female 48 (57,1%) than male. Patient

mostly had Senior High School education 30 (35,7). Mostly patient was work as

others (farmer) 43 (51,2). Satisfaction based on tangibles aspect was satisfied 71

(84,5%) not satisfied 13 (15,5%), reliability satisfied 63 (75%) not satisfied 21

(25%), responsiveness satisfied 75 (89,3%) not satisfied 9 (10,7%), assurance

satisfied 68 (81%) not satisfied 16 (19%), and emphaty satisfied 11 (13,1%) not

satisfied 73 (86,9%) patients.

Conclusion: Majority 59 (70,2%) patients felt satisfied on the health social

services agency service in health center of Pandak II Bantul Yogyakarta. While

as many 25 (29,8%) patients were not satisfied.

Keywords: Patients Satisfaction, Outpatients, Health Social Services Agency

1 Student of Nursing Department of Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta 2 Lecturer of Nursing Department of Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak

dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggarakan pelayanan kesehatan yang

sekiranya biayanya dapat dikendalikan serta kualitasnya dapat membantu

masyarakat (Suaib, 2015). Seperti yang tercantum dalam undang-undang Nomor

36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak

yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan

memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu

dalam undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan pasal 28 H ayat

(1) dinyatakan bahwa “Untuk kepentingan hukum, tenaga kesehatan wajib

melakukan pemeriksaan kesehatan atas permintaan penegak hukum dengan biaya

ditanggung oleh negara” dan Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang

kesehatan pasal 34 ayat (3) “Setiap pimpinan penyelenggaraan fasilitas pelayanan

kesehatan perseorangan harus memiliki kompetensi manajemen kesehatan

perseorangan yang dibutuhkan”.

Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) merupakan salah satu

fasilitas pelayanan kesehatan umum yang memberikan pelayanan secara

menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk

kegiatan pokok. Pelayanan puskesmas yang secara menyeluruh meliputi

pelayanan kuratif (pengobatan), prevenvtif (upaya pencegahan), promotif

(peningkatan kesehatan), dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan). Pelayanan

tersebut ditujukan kepada semua penduduk, dengan tidak membedakan jenis

kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup

usia (Fery dan Makhfudli, 2009).

Berbagai cara akan dilakukan setiap orang untuk mendapatkan

pengobatan yang baik, salah satunya dengan berobat ke pelayanan kesehatan

seperti rumah sakit maupun Puskesmas. Perkembangan rumah sakit maupun

Puskesmas yang semakin maju membuat pihak manajemen rumah sakit maupun

2

Puskesmas berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu agar tercipta kepuasan pasien. Rumah sakit maupun Puskesmas juga

harus bisa memanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan

pelayanan yang berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari

pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit (Wijaya, 2008).

Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan mengharapkan

pelayanan kesehatan yang optimal. Dalam hal ini, mutu pelayanan kesehatan

yang layak dan sesuai apa yang diharapkan. Selain mutu pelayanan,

meningkatnya tingkat pendidikan, pengetahuan dan sosial ekonomi masyarakat

juga berpengaruh terhadap tuntutan adanya peningkatan mutu pelayanan tersebut.

Salah satunya penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit tentang

kinerja tenaga-tenaga kesehatan. Selain itu, masyarakat mengkritisi berbagai

aspek pelayanan kesehatan terutama mengenai pelayanan perawatan, karena di

rumah sakit sumber daya manusia terbanyak yang berinteraksi secara langsung

dengan pasien adalah perawat, sehingga mutu pelayanan yang dilaksanakan oleh

perawat dapat dinilai sebagai indikator baik apa buruknya mutu pelayanan di

rumah sakit (Pramono, 2008).

Menurut Pramono (2008) dalam pelayanan kesehatan terdapat lima

dimensi kepuasan utama diantaranya ketanggapan yaitu kesediaan dan kesiapan

para petugas kesehatan untuk membantu para pasien untuk mendapatkan

pelayanan secara cepat, merespon permintaan pasien, serta menginformasikan

kapan saja pelayanan akan diberikan. Kehandalan yaitu konsistensi kinerja

pelayanan, mampu memberikan pelayanan yang terpercaya sesuai dengan janji

dan waktu yang telah disepakati. Jaminan yaitu perilaku para petugas kesehatan

yang mampu memberikan kepercayaan dan rasa aman bagi pelanggannya, selalu

bersikap sopan, dan menguasai pengetahuan dan keterampilan. Empati yaitu

kemampuan para petugas kesehatan untuk memahami keluhan pasien,

memberikan perhatian secara individual, memberikan kesempatan untuk bertanta

dan ketepatan waktu agar pelanggan tidak terlalu lama menunggu untuk

mendapatkan pelayanan. Bukti fisik yaitu keadaan lingkungan sekitar yang nyata,

3

dan dilihat dari pelayanan para petugas kesehatan yang meliputi penampilan

petugas, peralatan dan fasilitas yang digunakan.

Dengan penerapan layanan kesehatan, Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan

yang dimulai pada tahun 2014 yaitu Jaminan BPJS Kesehatan yang selaras

dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan

kesehatan untuk semua penduduk, menuntut tenaga kesehatan untuk memberikan

keperawatan kepada pasien baik di Rumah Sakit ataupun di Puskesmas yang

telah ditunjuk sehingga masyarakat sendiri memahami bahwa tujuan Jaminan

Kesehatan yaitu untuk mempermudah masyarakat untuk mengakses pelayanan

kesehatan yang bermutu. Penerapan Jaminan Kesehatan Nasional di bawah BPJS

Kesehatan merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan

(Solihat, 2013).

Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan ini merupakan

salah satu indikator sangat penting dalam pelayanan kesehatan, tetapi kepuasan

itu sering terbaikan atau dilupakan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan. Ketidakpuasan

atau perasaan kekecewaan pasien akan timbul apabila kinerja pelayanan yang

diperolehnya ini tidak sesuai dengan harapannya. Pasien ketika mendapatkan

kepuasan, maka akan selalu datang berobat ke fasilitas kesehatan tersebut. Pasien

akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan

kesetannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien (Pohan,

2007).

Tahun 2016 di Indonesia data pengguna BPJS mencapai 163.327.183 jiwa.

Dari PBI (Penerima Bantuan Iuran) sekitar 103.735.804 peserta kategori PBI

adalah paling banyak dengan 63%, untuk kategori PPU (Pekerja Penerima Upah)

dengan jumlah peserta terbanyak kedua dengan jumlah peserta 38.697.609 atau

24%, peserta mandiri yang paling sedikit jumlah pesertanya yaitu 20.993.770

atau sekitar 13%. Dari 13% peserta mandiri yang iurannya sendiri adalah pekerja

bukan penerima upah (15.994.604) peserta WNI 15.933.399, bukan pekerja

4

4.9999.168 jiwa, penerima pensiun swasta 107.660, penerima pensiunan

pemerintah 4.304.248, veteran 421.761, perintis kemerdekaan 2.725, bukan

pekerja lainnya 2.777. Dan untuk pengguna BPJS di D.I.Y sebanyak 2,5 juta jiwa

(Data BPJS, 2016).

Untuk pengguna kartu Jamkesmas pada tahun 2016 di Bantul sebanyak

121.666 peserta. Namun demikian, didapatkan hasil bahwa dalam ssehari

pengguna kartu Jamkesmas di daerah Bantul melayani 7 sampai 10 orang pasien

baru atau warga miskin bukan pemegang kartu Jamkesmas. Setiap tahun juga ada

validasi data penerima Jamkesmas oleh Badan Kesejahteraan Keluarga

Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana (BKKPPKB). Jika tahun ini

penerima Jamkesmas menurun karena ada yang sudah menerima Kartu Indonesia

Sehat (KIS) BPJS Penerima Bantuan Iuran. Meskipun ada penurunan jumlah

keluarga pemegang kartu Jamkesmas, tapi alokasi anggaran Jamkesmas pada

2016 sama dengan tahun 2015 yaitu sebesar RP 15,2 milyar yang bersumber dari

Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) Bantul (Profil Bantul, 2016).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lontaan (2014) tentang kepuasan

pasien pengguna BPJS kesehatan menyatakan bahwa pasien pengguna layanan

BPJS kesehatan yang ada di RSUP Kandou Malalayang masih dirasakan kurang

disosialisasikan dengan baik, di mana masih banyaknya peserta BPJS Kesehatan

yang belum mengetahui tentang mekanisme pengguna layanan BPJS kesehatan,

termasuk tentang tanggungan biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan

yang tidak keseluruhan ditanggung oleh BPJS kesehatan khusus untuk pasien

BPJS kesehatan di RSUP Kandou Malalayang.

Selain itu ada penelitian yang dilakukan Widiasih dkk (2014) tentang

persepsi masyarakat terhadap pelayanan BPJS di RSI Kendal. Penelitian

menunjukkan dari 215 responden, 45,1 % atau sebanyak 97 orang mempunyai

persepsi baik terhadap pelayanan BPJS kesehatan dan 15,8% atau 34 orang

mempunyai persepsi sangat baik, dan yang terakhir 39,1% atau 84 orang

mempunyai persepsi tidak baik.

Hasil dari studi pendahuluan pada tanggal 21 April 2017 di Puskesmas

Pandak II Bantul didapatkan data jumlah pasien yang berobat yang menggunakan

5

kartu BPJS dilihat dari tiga bulan terakhir (Januari-Maret) adalah mencapai 530

jumlah pasien. Hasil wawancara kepada 3 pasien pengguna BPJS di Puskesmas

Pandak II Bantul, pasien mengatakan pengurusan surat-surat untuk administrasi

rawat jalan sangat berbelit-belit, keluhan pasien lainnya mengatakan jika ada

salah satu perawat yang berbicara tidak ramah saat melayani pasien. Sedangkan 1

dari 3 pasien mengatakan pelayanan di Puskesmas baik.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah “Bagaimanakah Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS

Kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?”

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Diketahui Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di

Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta

2. Tujuan Khusus

a. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek

bukti fisik (tangible).

b. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek

kehandalan (reliability).

c. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek

ketanggapan (responsiveness).

d. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek

jaminan (assurance).

e. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek

perhatian (emphaty).

6

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Profesi Ilmu Keperawatan

Menjadi referensi pengembangan Ilmu Keperawatan terutama dalam

bidang manajemen keperawatan untuk mengetahui kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan fasilitas kesehatan.

2. Bagi Puskesmas Pandak II Bantul

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi puskesmas untuk

meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, terutama

pelayanan jaminan kesehatan yang diberikan oleh Perawat.

3. Bagi penelitian yang akan datang

Hasil penelitian ini dapat dijadikan informasi untuk mengembangkan

penelitian selanjutnya terkait dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan

jaminan kesehatan yang diberikan oleh Perawat.

7

E. Keaslian Penelitian

1. Setianingsih (2016) dengan judul “Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di

RSUD Pandan Arang Boyolali”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui

kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan di ruang Anggrek dan

Bougenville RSUD Pandan Arang Boyolali. Jenis penelitian ini adalah

penelitian deskriptif kuantitatif jenis korelasi berpasangan non parametrik

dengan pendekatan cross sectional. Pengumpulan data dengan memberikan

kuisioner kepada 96 pasien, yang dipilih secara Consecutive sampling. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar (63,5%) responden puas

terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Anggrek dan Bougenville RSUD

Pandan Arang Boyolali. Persamaan penelitian ini adalah untuk mengetahui

kepuasan pasien BPJS dan penelitian ini menggunakan metode cross

sectional, sedangkan perbedaan pada penelitian ini terletak pada jumlah

variabel, besar sampel, teknik penelitian dan lokasi penelitian .

2. Rimawati (2016) dengan judul “Gambaran Kepuasan Pasien BPJS Terhadap

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pesantren II Kota Kediri”. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien BPJS

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Pesantren II Kota Kediri. Jenis

penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif demgan pendekatan

cross sectional. Pengumpulan data dengan memberikan kuisioner kepada 42

responden dan kemudian di analisis dengan menggunakan distribusi

frekuensi dengan menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian

didapatkan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan dengan

kategori tinggi adalah 36 responden (85,7%). Persamaan penelitian ini adalah

untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS dan penelitian ini menggunakan

metode cross sectional, sedangkan perbedaan pada penelitian ini adalah

terletak pada variabel, jumlah sampel, lokasi penelitian, teknik penelitian.

3. Cep Kurniawan (2016) dengan judul “Gambaran Kepuasan Pasien Dalam

Menerima Pelayanan BPJS Kesehatan di Kelas III Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Gamping Yogyakarta”. Tujuan penelitian adalah

mengetahui kepuasan pasien akan pelayanan BPJS kesehatan di kelas III

8

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta. Jenis penelitian

ini adalah penelitian deskriptif non analitik dengan desain cross sectional.

Pengumpulan data dengan memberikan kuisioner sebanyak 45 responden dan

kemudian dianalisis dengan univariat dengan menggunakan tabel distribusi

dan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian

didapatkan pasien terbanyak adalah perempuan 23 (51,1%) dibandingkan

laki-laki. Pasien terbanyak telah menempuh pendidikan hingga SMP 19

(42,2%). Sebagian besar pekerjaan 29 (64,4%) pasien adalah selain pegawai

swasta, wiraswasta, maupun mahasiswa. Iuran BPJS terbanyak adalah oleh

pemerintah/gratis 15 (33,3%). Persamaan penelitian ini adalah untuk

mengetahui kepuasan pasien BPJS dan penelitian ini menggunakan metode

cross sectional, sedangkan perbedaan pada penelitian ini adalah terletak pada

variabel, jumlah sampel, lokasi penelitian, teknik penelitian.

11

d. Biaya

Aspek ini dijabarkan dalam pelayanan tentang jumlah yang harus

diberikan atas pelayanan yang telah ditetapkan, seperti biaya pelayanan,

perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, kejelasan

komponen biaya, tingkat masyarakat berobat, dan ada tidaknya

keringanan bagi masyarakat miskin.

3. Dimensi Kepuasan

Pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Pengukuran

tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan

kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.

Dimensi mutu kepuasan menurut Walyani (2015) meliputi:

a. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

seperti yang dijanjikan, akurat, dan memuaskan.

b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk menolong

pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat.

c. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan pengetahuan dan sopan santun

pegawai untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada

pelanggan.

d. Emphaty (empati) kepedulian dan perhatian khusus pelanggan.

e. Tangibles (wujud nyata) yaitu wujud kenyataan fisik yang meliputi

fasilitas, peralatan, pegawai, dan barang-barang komunikasi.

4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai

berikut (Nursalam, 2013):

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

b. Harga

Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau

jasa.Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

12

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain bahwa

orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih

institusi pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan,

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Kinerja

Wujud dari kinerja ini misalnya: keepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

e. Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap

oleh pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap

dan sebagainya.

f. Karakteristik Produk

Produk ini merupakan yang bersifat fisik antara lain gedung dan

dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan,

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

g. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.

Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan

keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap

dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

13

h. Lokasi

Lokasi, meliputi, letak kamar dan lingkungannya.Merupakan salah

satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi

pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dna

lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.

i. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parker,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar ruang inap. Walaupun hal

ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi

pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

j. Suasana

Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien

dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja

yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat

senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan

bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.

k. Desain visual

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan

yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu

kenyamanan.

Kemudian menurut (Supriyanto, 2007), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

1) Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

2) Layanan salama proses menikmati jasa

3) Perilaku personel

4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan

5) Cost atau biaya

14

6) Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.

5. Pengukuran Kepuasan Pasien

Pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk

mendukung perubahan sistem layanan kesehatan. Perangkat yang digunakan

untuk mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat dipercaya.

Pengukuran kepuasan pasien merupakan hal yang penting bagi setiap

perusahaan pelayanan jasa khususnya di bidang kesehatan, dengan

mengetahui harapan pasien maka perusahaan dapat mempersiapkan strategi

dalam memperbaiki mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah

pada kepuasan pasien (Pohan, 2007).

Pengukuran kepuasan pasien dapat dilakukan dengan menggunakan “soft

measure” sebagai indikator mutu. Ukuran ini disebut lunak (soft), sebab

ukuran-ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap (perceptions dan

attitudes). Pengukuran lunak ini meliputi kuisioner kepuasan pelanggan

untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai mutu barang atau

jasa yang mereka beli, termasuk juga kuisioner sikap karyawan yang

memungkinkan untuk mengetahui persepsi mereka mengenai kepuasan

dalam bekerja.

Pengukuran menggunakan “hard measures” (seperti waktu) yang

dipergunakan di dalam lingkungan perusahaan jasa (non manufacturing)

mungkin tidak mencerminkan mutu jasa sebenarnya. Pelanggan mungkin

mengharapkan suatu waktu yang lebih cepat, sebaiknya akan lebih baik

ditanyakan langsung kepada pelanggan, berapa lama waktu penyelesaian

transaksi yang dikehendaki. Mutu ditentukan sejauh mana, jasa dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengukuran mutu di dalam perusahaan jasa

terutama dalam bidang layanan kesehatan lebih baik diukur dengan

menggunakan persepsi pelanggan tentang jasa yang diterima/memuaskan

atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan (Supranto,

2011).

a. Sari (2009) menyebutkan beberapa cara yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

15

1) Sistem keluhan dan saran

Menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk

memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan

untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.

2) Ghost shopping (pembelanja misterius)

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan

beberapa orang atau (ghost shoper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi pelayanan

kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat

dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasi.

3) Lost customer analysis

Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan

lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat diketahui dengan

melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan

pelanggan misalnya melalui kuisioner, pos, telepon, ataupun

wawancara langsung.

b. Menurut Azwar (2009) rentang nilai kepuasan dapat diinterpretasikan

sebagai berikut:

1. Puas jika diperoleh skor ≥ 50 %

2. Tidak puas jika diperoleh skor < 50%

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1. Definisi BPJS

BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan

program jaminan sosial (Kemenkes RI, 2013). BPJS Kesehatan adalah

jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan.dasar

16

kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran

atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes, RI., 2013).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang

dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia

menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2014 dan Undang-undang Nomor

24 Tahun 2011. Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah

berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota

BPJS.

2. Kepersertaan

Kepersertaan BPJS Kesehatan bersifat wajib, walaupun yang

bersangkutan sudah memiliki Jaminan Kesehatan lain, karena masyarakat

yang bukan perserta BPJS ketika sakit dan harus berobat atau dirawat maka

semua biaya yang timbul harus dibayar sendiri dan kemungkinan bisa sangat

mahal diluar kemampuan kita. Oleh karena itu Semua penduduk Indonesia

wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk

orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan

telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013).

Peserta BPJS kesehatan ada 2 kelompok , yaitu:

a. PBI Jaminan Kesehatan

Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin dan

orang yang tidakmampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan

peraturan perundang-undangan.

b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri

dari:

Pegawai negeri sipil, Anggota TNI Anggota POLRI, Pejabat

Negara, Pegawaipemerintah non pegawai negeri, Pegawai swasta,

Pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang menerima

upah. WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

Bukan pekerja dan anggota keluarganya, seperti: investor, pemberi kerja

dan penerima pensiun yang terdiri dari:

17

1) Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pension

2) Anggota TNI dan anggota POLRI yang berhenti dengan hak pension

3) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pesiun

4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pension yang

mendapakatkan hak pensiun.

5) Penerima pensiun lain

6) Janda, duda, atau anak yatim dari penerima pension lain yang

mendapat hak pensiun

7) Veteran

8) Perintis Kemerdekaan

3. Prosedur Pendaftaran Peserta

Setiap orang termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam)

bulan di Indonesia, wajib menjadi peserta program jaminan sosial, termasuk

di dalamnya BPJS Sosial (Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang

BPJS Pasal 14).

Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar

iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Anggota keluarga peserta

berhak menerima manfaat jaminan kesehatan , setiap peserta dapat

mengikutsertakan anggota keluarga lain yang menjadi tanggungannya

dengan penambahan iuran (Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2014 tentang

Sistem Jaminan Sosial Nasional Pasal 20). Berdasarkan Peraturan Presiden

Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab

III tentang pendaftaran peserta dan perubahan data kepesertaan yang

tercantum dalam pasal 10 bahwa prosedur pendaftaran peserta, meliputi:

a. Pemerintah mendaftarkan PBI jaminan kesehatan sebagai peserta kepada

BPJS kesehatan.

b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan

diri sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.

18

c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan

keluarganya sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.

4. Iuran

Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara

teratur oleh peserta, pemberi kerja atau pemerintah untuk program jaminan

kesehatan. Pemberi kerja wajib membayar lunas iuran jaminan kesehatan

seluruh peserta menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan yang

dibayarkan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS

kesehatan. Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran

dibayarkan pada hari kerja berikutnya (Kemenkes RI, 2013).

Keterlambatan pembayaran lunas iuran jaminan kesehatan sebagaimana

dimaksud, dikenakan denda administratif sebesar 2% (dua persen) per bulan

dari total iuran yang tertunggak dan ditanggung pemberi kerja. Dalam hal

keterlambatan pembayaran lunas iuran jaminan kesehatan disebabkan karena

kesalahan pemberi kerja, maka pemberi kerrja wajib membayar pelayanan

kesehatan pekerjanya sebelum dilakukan pelunasan pembayaran iuran oleh

pemberi kerja (Kemenkes RI, 2013)

Peserta pekeja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja wajib

membayar iuran jaminan kesehatan pada setiap bulan yang dibayarkan paling

lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS kesehatan. Besaran

iuran jaminan kesehatan sebagaimana dimaksud di atas ditinjau paling lama

2 (dua) tahun sekali yang ditetapkan dengan Peraturan Presiden.

BPJS kesehatan menghitung kelebihan atau kekurangan iuran jaminan

kesehatan sesuai dengan gaji atau upah peserta. Dalam hal terjadi kelebihan

atau kekurangan pembayaran iuran sebagaimana dimaksud, BPJS kesehatan

memberitahukan secara tertulis kepada pemberi kerja atau peserta

selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari sejak diterimanya iuran. Kelebihan

atau kekurangan pembayaran iuran sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

diperhitungkan dengan pembayaran iuran bulan berikutnya (Kemenkes RI,

2013).

19

Pilihan iuran sesuai kelas perawatan mulai April 2016 sesuai Perpres RI

No.19 tahun 2016 adalah sebagai berikut:

1) Kelas 1 : Rp. 80.000 per orang per bulan.

2) Kelas 2 : Rp. 51.000 per orang per bulan.

3) Kelas 3 : Rp. 30.000 per orang per bulan

4) Jamkesda : Rp. 23.000 per orang per bulan.

5. Manfaat BPJS

Manfaat dan keuntungan menjadi peserta BPJS sosial (BPJS, 2014):

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non

spesialistik mencakup:

1) Administrasi pelayanan

2) Pelayanan promotif dan preventif

3) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis

4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

7) Pemeriksaan penujang diagnostic laboraorium tingkat pratama dan

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan

mencakup:

1) Rawat jalan, meliputi:

a) Administrasi pelayanan

b) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh dokter

spesialis dan subspesialis

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e) Pelayanan alat kesehatan implant

f) Pelayanan penunjang diagnostic lajutan sesuai dengan indikasi

medis

g) Rehabilitasi medis

h) Pelayanan darah

20

i) Pelayanan kedokteran forensic

j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan (BPJS Kesehatan, 2014).

2) Rawat Inap, meliputi:

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap di ruang intensif

c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh kementrian

kesehatan.

Puskesmas

1. Definisi Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi

kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan

masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping

memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di

wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas juga dapat

didefinisikan sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabuaten/ kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

wilayah kerja (Kemenkes RI, 2014)

2. Peran puskesmas

Dalam konteks otonomi daerah seperti saat ini, puskesmas mempunyai

peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis. Puskesmas dituntut

memiliki kemampuan manajerial yang baik dan wawasan jauh ke depan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam

bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan

yang matang dan realistis, tatalaksana kegiatan-kegiatan yang tersusun rapi,

serta memiliki sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Selain itu,

puskesmas juga dituntut berperan aktif dalam pemanfaatan teknologi informasi

terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan

terpadu (Harnilawati, 2013).

3. Wilayah kerja Puskesmas

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari

kecamatan. Faktor kepadatan penduduk luas daerah, keadaan geografis, dan

21

keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan pertimbangan dalam

menentukan wilayah kerja puskesmas. Pembagian wilayah kerja puskesmas

ditetapkan oleh bupati atau walikota, dengan saran teknis dari kepala dinas

kesehatan kabupaten/kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh puskesmas

rata-rata 30.000 penduduk setiap puskesmas (Hidayat, 2009).

4. Program pokok Puskesmas

Program pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai kemampuan tenaga

maupun fasilitasnya karenanya program pokok disetiap puskesmas dapat

berbeda-beda. Yaitu: (Mubarak, 2014).

a. Kesejahteraan ibu dan anak (KIA)

b. Keluarga Berencana

c. Usaha peningkatan gizi, kesehatan lingkungan

d. Pemberantasan penyakit menular

e. Upaya pengobatan termasuk pelayanan daruray kecelakaan

f. Penyuluhan kesehatan masyarakat

g. Usaha kesehatan di sekolah (UKS)

h. Kesehatan olahraga

i. Perawatan kesehatan masyarakat

j. Usaha kesehatan kerja

k. Usaha kesehatan gigi dan mulut

l. Usaha kesehatan jiwa

m. Kesehatan mata

n. Laboratorium (diupayakan tidak lagi sederhana)

o. Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan

p. Kesehatan usia lanjut

q. Pembinaan pengobatan tradisional

Karakteristik Pasien

Nursalam (2007), mengidentifikasikan pasien adalah seseorang yang

menunggu atau mencari pengobatan medis dan perawatan, secara umum pasien

yaitu seseorang yang menerima layanan kesehatan. Seseorang akan menjadi

pasien apabila memerlukan bantuan karena sakit atau proses pembedahan. Pasien

22

memiliki karakteristik adalah ciri khusus yang mempunyai sifat khas

sesuai dengan perwatan tertentu.

Menurut Rangkuti (2006) karakteristik pasien adalah sebagai berikut :

1. Jenis kelamin

Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka kesakitan

pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan

yang lebih banyak, sehingga perempuan lebih sering memanfaatkan fasilitas

kesehatan.

2. Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan mempengaruhi apa yang akan dilakukan yang

tercermin dari pengetahuan. Pengetahuan akan mempegaruhi perilaku

individu terhadap pelayanan yang diterimanya. Pendidikan yang semakin

tinggi akan mengingatkan permintaan terhadap pelayanan kesehatan yang

lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut atau mengkritik jika

merasa kurang puas.

3. Pekerjaan

Pekerjaan adalah sekumpulan kedudukan (posisi) yang memiliki

persamaan kewajiban atau tugas-tugas pokoknya. Dalam kegiatan analisis

jabatan, satu pekerjaan dapat diduduki oleh satu orang, atau beberapa orang

yang tersebar di berbagai tempat. Pekerjaan mempengaruhi keadaan ekonomi

seseorang yang bilamana jika seseorang tersebut mempunyai sebuah

pekerjaan yang tercukupi tentu masalah pelayanan kesehatan untuk

mendapatkan pengobatan tidak sulit.

23

E. Kerangka Teori

Gambar 2 Kerangka Teori

Sumber : Azwar (2009), Kemenkes RI (2014), Rangkuti (2006), Sabarguna

(2008), Sari(2009),Supranto(2011), Walyani (2015).

Puskesmas

Kemenkes RI

(2014)

Fasilitas

Penunjang:

1. Puskesmas

Pembantu

2. Puskesmas

Keliling

Program pokok

puskesmas :

1. KB (keluarga

berencana).

2. Laboratorium

3. Kesehatan usia

lanjut

4. Kesehatan mata

5. Kesejahteraan

ibu dan anak

(KIA).

6. Penyuluhan

kesehatan

masyarakat.

BPJS

1. Kepersertaan

2. Prosedur pendaftaran

peserta

3. Iuran

4. Manfaat BPJS

a. Mendapat Pelayanan

kesehatan tingkat

pertama

b. Mendapatkan pelayanan

kesehatan rujukan

tingkat lanjutan.

Pasien

Karakteristik Pasien:

Rangkuti

(2006)

a. Jenis Kelamin

b. Tingkat Pendidikan

c. Pekerjaan

Dimensi Kepuasan

Walyani

(2015)

1. Reliability

(kehandalan)

2. Responsiveness

(ketanggapan)

3. Assurance (jaminan)

4. Emphaty (empati)

5. Tangibles (wujud

nyata)

Kepuasan Pasien

Sabarguna

(2008)

a. Kenyamanan

b. Hubungan pasien

dengan petugas

rumah sakit

c. Kompetensi teknis

petugas

d. biaya

Cara mengukur kepuasan pasien

Supranto (2011)

a. Soft measure

b. Hard measure

Sari (2009)

a. Sistem keluhan dan saran

b. Ghost shopping

c. Lost customer analysis

d. Survey kepuasan pelanggan

Hasil pengukuran

kepuasan Azwar

(2009)

24

F. Kerangka Konsep

Gambar 3 Kerangka Konsep Penelitian

G. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS di

Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?

2. Bagaimanakah kepuasan rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek bukti

fisik (tangible) di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?

3. Bagaimanakah kepuasan rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek

kehandalan (reliability) di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?


ketanggapan (responsiveness) di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?


jaminan (assurance) di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?


perhatian (emphaty) di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?

Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan

a. Tangible (bukti fisik)

b. Reliability (kehandalan)

c. Responsiveness ketanggapan)

d. Assurance (jaminan)

e. Emphaty (perhatian)

Puas

Tidak puas

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rencana Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian adalah penelitian deskriptif non

analitik yaitu suatu penelitian yang dilakukan untuk mendeskripsikan atau

menggambarkan suatu fenomena yang terjadi di dalam suatu populasi tertentu

(Notoatmodjo, 2012). Penggunaan metode kuantitatif di mana data penelitiannya

berupa angka-angka dan dianalisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2014).

Pendekatan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan cross sectional yaitu subyek penelitian hanya satu kali melakukan

pengukuran dilakukan terhadap status, karakteristik atau variabel subyek

(Notoatmodjo, 2012). Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh deskripsi

tentang gambaran kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di

Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Pandak II Bantul.

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 23 November 2016 - 14 September

2017.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiono,

2014). Populasi penelitian ini adalah semua pasien di Puskesmas Pandak II

Bantul Yogyakarta yang rata-rata pasien rawat jalan peserta BPJS di bulan

Januari-Maret 2017 adalah 530 pasien.

26

2. Sampel

Sampel merupakan bagian populasi yang diteliti atau sebagian jumlah dari

karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara yang

ditempuh dalam pengambilan sampel agar memperoleh sampel yang benar-benar

sesuai dengan keseluruhan subyek peneliti (Notoadmojo, 2012).

Penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling

yaitu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel yang dikehendaki

peneliti sesuai kriteria inklusi sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik

populasi yang telah dikenal sebelumnya (Notoadmojo, 2012). Sampel dalam

penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS kesehatan yang dirawat jalan di


Keterangan:

ո = Besar sampel

N = Jumlah populasi

d² = Presisi (ditetapkan 10 %)

Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:

𝑛 =530

1 + 530=

530

1 + 530(0,01)2=530

6,3= 84,12

n = 84,12 dibulatkan menjadi 84 reponden.

3. Kriteria sampel

Kriteria sampel ditentukan terlebih dahulu selanjutnya sampel yang sesuai

dipilih menjadi sampel. Kriteria yang ditentukan untuk ubyek penelitian adalah

kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh setiap anggota populasi yang dapat

diambil sebagai sampel (Notoadmojo, 2012).

Kriteria Inklusi :

a. Bersedia menjadi responden.

27

b. Pengguna kartu BPJS.

27

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu

penelitian (Arikunto, 2010). Variabel dalam penelitian hanya ada satu, yaitu kepuasan

pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.

E. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan definisi yang membatasi ruang lingkup atau

pengertian variabel-variabel yang diamati atau diteliti (Notoatmodjo, 2012).

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Definisi operasional Skala

penguku

ran

Penilaian

1. Kepuasan

pasien

Perasaan pasien yang muncul setelah

mendapat layanan kesehatan sesuai dengan

yang diinginkan pasien berdasarkan dimensi:

a. Tangible (bukti fisik)

b. Reliability (kehandalan)

c. Responsiveness (ketanggapan)

d. Assurance (jaminan)

e. Emphaty (perhatian)

Kuisioner menggunakan skala likert

a. Pernyataan positif

(favorable)

- Skor 4: Sangat setuju (SS)

- Skor 3: Setuju (S)

- Skor 2: Tidak Setuju (TS)

- Skor 1: Sangat Tidak Setuju (STS)

b. Pernyataan Negative

(unfavorable)

- Skor 4: Sangat Tidak Setuju (STS)

- Skor 3: Tidak Setuju (TS)

- Skor 2: Setuju (S)

- Skor 1: Sangat Setuju (SS)

Ordinal 1. Puas

jika

skor ≥

63,70

2. Tidak

puas

jika

skor <

63,70

28

F. Alat dan Metode Pengumpulan Data

1. Alat pengumpulan data

Alat atau instrumen adalah alat yang akan digunakan untuk

mengumpulkan data. Alat yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah

daftar pertanyaan yang sudah tersusun dengan baik, dimana responden tinggal

menjawab jawaban dengan memberikan tanda-tanda tertentu. Penelitian ini

menggunakan pertanyaan positif (favorable) dan negative (unfavorable),

dimana responden memilih jawaban yang sudah disediakan peneliti (Nursalam,

2013). Kuesioner tentang kepuasan pasien berjumlah 22 pernyataan yang terdiri

dari pernyataan favorable (posotif) dan unfavorable (negative). Kuesioner ini

disusun menggunakan skala likert (Nursalam, 2013). Pernyataan favorable

menggunakan skor 4 = Sangat Setuju (SP), skor 3 = Setuju (S), skor 2 = Tidak

Setuju (TS), skor 1 = Sangat Tidak Setuju (STS). Pernyataan unfavorable yaitu

skor 1 = Sangat Setuju (SS), skor 2 = Setuju (S), skor 3 = Tidak Setuju (TS),

skor 2 = Setuju (S), skor 1 = Sangat Tidak Setuju (STS).

Tabel 3.2 Kisi-kisi kuesioner

Indikator Favorable (+) Unfavorable (-) Jumlah

tangible 1, 4 2, 3, 5 5

reliability 7, 8, 10 6, 9 5

responsiveness 11, 12, 13, 14 15 5

assurance 16, 17, 18 - 3

emphaty 19, 20 21, 22 4

Total 14 8 22

29

2. Metode pengumpulan data

Penelitian ini menggunakan jenis data primer. Data Primer adalah data

yang langsung memberikan data (responden) kepada pengumpul data (peneliti)

(Sugiyono, 2012). Data primer dalam penelitian ini adalah meneliti kepuasan

pasien peserta BPJS di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.

Teknik pengumpulan data diperoleh dengan menggunakan kuesioner

penelitian yaitu kuesioner kepuasan pasien yang diadopsi dari peneliti dari

sebelumnya. Peneliti datang ke Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta untuk

menemui responden yang memenuhi kriteria sebagai sampel dan melakukan

pendekatan terhadap responden. Peneliti menjelaskan maksud serta tujuan

peneliti, menjelaskan cara mengisi kuesioner pada responden yang berada di

Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta yang disertai surat persetujuan

menjadi responden. Jika disetujui oleh responden, maka responden akan diberi

waktu untuk menandatangani surat persetujuan menjadi responden dan

mengisi responden. Setelah kuesioner terisi, peneliti mengecek kembali

kelengkapan kuesioner.jika ditemukan ada pertanyaan yang belum terisi, maka

saat itu juga peneliti meminta responden untuk melengkapinya. Kemudian,

kuesioner yang sudah lengkap terisi dikumpulkan kepada peneliti.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur yang digunakan

benar-benar mengukur apa yang benar (Notoatmodjo, 2010). Setelah instrumen

dikatakan valid apabila mampu mengukur yang digunakan dan dapat mengungkap

data dari variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 2010). Instrumen ini tidak

dilakukan uji validitas dan reliabilitas karena telah mengadopsi dari penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Cep Kurniawan yang berjudul “Gambaran

Kepuasan Pasien Dalam Menerima Pelayanan BPJS Kesehatan di Kelas III Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta” tahun 2016. Hasil dari uji

30

validitas dilakukan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit 1 Yogyakarta

kepada 20 responden dengan hasil uji menggunakan rumus korelasi product

moment dari person Jika nilai r hitung > r tabel maka item akan valid jika r hitung < r tabel

maka dikatakan item tidak valid atau gugur. Didapatkan 6 item pernyataan

memiliki nilai < 0,444 yaitu pada no 4, 11, 14, 17, 22, dan no 25.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah indeks yang menujukan sejauh mana suatu alat

pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2012). Penelitian

ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui tingkat kevalidan

suatu instrumen, pengujian sebanyak 1 kali. Selain itu, instrumen dengan jumlah

pertanyaan ganjil menggunakan rumus alpha cronbach yang digunakan (Sugiyono,

2014). Kriteria pengujian, jika nilai reliabilitas instrumen (r11) < 0,6 maka

instrumen penelitian dinyatakan reliabel (Siregar, 2013). Hasil uji reliabilitas

didapatkan nilai 0,933 sehingga dikatakan reliabilitas.

H. Metode Pengolahan dan Analisa Data

1. Metode pengolahan data

Data yang diperoleh dari jawaban kuisioner dilakukan pengelolahan sebagai

berikut (Notoatmodjo, 2012):

a. Pemeriksaan data (editing)

Editing dilakukan dengan cara meneliti kembali kelengkapan data

diantaranya kelengkapan identitas, kelengkapan isian kuisioner apakah sudah

lengkap, dilakukan di tempat pengumpulan data sehingga apabila ada

kekurangan dapat segera dilengkapi. Proses ini dilakukan sebelum peneliti

berpisah dengan responden.

b. Coding

Coding yaitu memberikan simbol untuk pengelolahan data kegiatan. Kegiatan

coding untuk mempermudah pada saat analisa data dan juga mempercepat

entri data. Pemberian kode dapat dilakukan sebelum atau sesudah

31

pengumpulan data dilaksanakan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien dengan

pernyataan favorable menggunakan skor 4= Sangat Setuju (SS), skor 3=

Setuju (S), skor 2= Tidak Setuju (TS), skor 1 = Sangat Tidak Setuju (STS).

Pernyataan unfavorable menggunakan skor 1= Sangat Setuju (SS), skor 2 =

Setuju (S), skor 3= Tidak Setuju (TS), skor 4= Sangat Tidak Setuju (STS).

Jenis kelamin dibagi skor 1= laki-laki, 2=perempuan. Jenis pendidikan dibagi

skor 1=SD, 2=SMP, 3=SMA, 4=D3, 5=S1, 6=lain-lain. Jenis pekerjaan dibagi

skor 1=pegawai negeri, 2=pegawai swasta, 3=pelajar, 4=wiraswasta,

5=mahasiswa, 6=lain-lain.

c. Entri

Entri data adalah kegiatan memasukan data yang telah dikumpulkan

kedalam master tabel atau data base komputer. Data yang sudah dikumpulkan

melalui kuisioner kemudian di entri yaitu jawaban-jawaban dari

masing-masing responden dimasukan kedalam software menggunakan

komputerisasi.

d. Scoring

Hasil dari jawaban responden masing-masing diberi scoring sesuai dengan

kategori puas ≥ 63,70 dan tidak puas < 63,70. Hasil scoring data dijumlahkan

sehingga setiap indikator dicari nilai skor rata-rata sesuai dengan pernyataan

dari setiap masing-masing item. Dimana nilai rata-rata Tangible=2,85,

Reliability=2,75, Responsiveness= 3,19, Assurance= 2,85, Emphaty=2,33 .

e. Tabulating

Pada tahap ini merupakan proses pembuatan tabel untuk data dari

masing-masing variabel penelitian dan dibuat berdasarkan tujuan penelitian.

Penelitian membuat tabel distibusi frekuensi seperti jenis kelamin, pendidikan,

jenis pekerjaan dan pembayaran agar dapat tersusun rapih, mudah dibaca dan

dianalisis.

32

f. Cleaning

Cleaning yaitu kegiatan pengecekan ulang data-data yang sudah dientry

untuk mengetahui ada tidaknya kesalahan.

2. Analisis Data

Penelitian ini kuisioner telah disediakan jawaban sehingga responden

tinggal memilih jawaban dari pertanyaan. Analisa data yang dilakukan dengan cara

analisa univariat dengan menggunakan tabel distribusi yang disusun berdasarkan

dari kuisioner, dengan menggunakan rumus:

P = N

F

x 100%

Keterangan :

P = Presentase

F = Frekuensi

N = Jumlah seluruh observasi

I. Etika Penelitian

Masalah etika penelitian merupakan masalah yang sangat penting dalam

penelitian, mengingat penelitian berhubungan langsung dengan manusia, maka segi

etika penelitian harus diperhatikan, masalah etika yang harus diperhatikan adalah

sebagai berikut (Hidayat, 2009),

1. Informed consent

Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan

responden. Informed consent diberikan sebelum penelitian dimulai. Tujuan dari

informed consent adalah agar subjek penelitian mengerti maksud dan tujuan

penelitian serta dampak yang diteliti selama proses penelitian ini berlangsung. Jika

responden bersedia ikut dalam penelitian ini maka harus menandatangani lembar

persetujuan dan jika responden menolak untuk diteliti maka peneliti tidak akan

memaksa dan tetap menghormati haknya. Informed consent yang digunakan dalam

33

penelitian ini adalah persetujuan antara peneliti dengan responden yaitu bapak/ibu

pengguna kartu BPJS yang sedang di rawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul

Yogyakarta.

2. Anonimity (tanpa nama)

Masalah etika merupakan masalah yang memberikan jaminan dalam

penggunaan subyek penelitian dengan cara tidak memberikan nama responden

pada lembar alat ukur, dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan

data.

3. Confidentiality (kerahasiaan)

Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan

kerahasiaan hasil penelitian. Hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan

pada hasil riset.

J. Pelaksanaan Penelitian

Jalannya penelitian ini melalui beberapa tahapan pelaksanaan yang dapat

diuraikan sebagai berikut:

1. Persiapan penelitian

Pada tahap ini disiapkan semua prosedur yang akan dilakukan untuk melaksanakan

penelitian yaitu dari mulai penyusunan proposal sampai revisi proposal. Tahap -

tahap meliputi:

a. Menentukan masalah penelitian dengan melakukan studi pustaka melalui

penelitian dari buku, jurnal makalah dan internet.

b. Pengajuan judul penelitian.

c. Konsultasi dengan pembimbing mengenai judul penelitian dan menentukan

langkah-langkah dalam penyusunan proposal.

d. Mengurus surat izin untuk melakukan studi pendahuluan di Puskesmas

Pandak II Bantul Yogyakarta yang diawali dengan surat izin penelitian dari

Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta yang berlanjut ke Pemerintah

Daerah Istimewa Yogyakarta, kemudian ke Kesatuan Bangsa Yogyakarta,

Dinas Kesehatan Yogyakarta serta Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.

34

e. Mengadakan studi pendahuluan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.

f. Menyusun proposal penelitian.

g. Bimbingan proposal dan melakukan revisi/perbaikan.

h. Menyiapkan proposal penelitian.

i. Melakukan perbaikan/revisi sesuai saran saat ujian proposal.

j. Mengurus surat izin melakukan penelitian di PPPM.

k. Setelah surat jadi dari PPPM, surat disebarkan ke Kantor Bupati Bantul,

Kantor Kesatuan Bangsa Bantul, Kantor Dinas Kesehatan Bantul, serta ke


2. Pelaksaan penelitian.

a. Sebelum dilakukan pengumpulan data, peneliti dibantu oleh satu orang asisten

penelitian yang terdiri satu orang mahasiswa semester delapan Stikes Jenderal

Achmad Yani Yogyakarta.

b. Memilih responden dan menyiapkan informed consent untuk responden.

c. Bertemu dengan responden yang memenuhi kriteria inklusi sebanyak 84

responden. Dalam menentukan responden yang diteliti, peneliti memilih sesuai

dengan kriteria inklusi yang sudah ditentukan peneliti. Peneliti bertemu

dengan responden dan menanyakan apakah responden tersebut menggunakan

kartu BPJS atau tidak. Jika responden menjawab “iya, saya menggunakan

kartu BPJS” berarti responden tersebut siap dijadikan peneliti sebagai

respondennya.

d. Setelah itu jika responden setuju, responden harus menandatangani informed

consent dan memulai proses penelitian. Sebaliknya jika tidak setuju, maka

peneliti harus mencari responden lainnya yang sesuai dengan kriteria.

e. Responden yang setuju menjadi sampel penelitian akan dilakukan proses

pengambilan data antara lain: responden akan mengisi kuesioner penelitian

tentang kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan dengan

didampingi oleh peneliti selama 15 menit.

35

f. Kuisioner yang sudah terisi dicek kelengkapan isi datanya, apabila masih ada

yang kurang responden diminta untuk melengkapi jawaban yang kurang

sebelum berpisah dengan responden. Setelah data didapatkan, selanjutnya

dikumpulkan dan dianalisis.

g. Setelah mendapatkan data, peneliti memilah dan memeriksa kembali data

yang telah diperoleh.

h. Setelah itu peneliti melakukan bimbingan dengan pembimbing I dan

pembimbing II di kampus Stikes Achmad Yani Yogyakarta.

3. Tahap penyusunan

Penyusunan laporan penelitian merupakan tahap akhir dari penelitian. Tahap

akhir penelitian yang dilakukan yaitu:

a. Melakukan analisis hasil penelitian

b. Menuliskan hasil uji statistik dan pembahasan ke dalam laporan skripsi

c. Menyusun kesimpulan dan saran

d. Melakukan bimbingan dengan pembimbing I dan pembimbing II setelah

bimbingan melakukan revisi/perbaikan.

e. Mengajukan surat permohonan ijin menyelenggarakan ujian hasil

f. Melakukan ujian hasil dan memperbaiki laporan skripsi

g. Mengajukan laporan skripsi ke pembimbing I, pembimbing II, dan penguji.

Kemudian setelah disetujui, melengkapi lampiran, dan melakukan penjilidan.

36

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta didirikan pada tahun 1986.

Puskesmas Pandak II Bantul merupakan pecahan dari Puskesmas Pandak I Bantul

yang pada tahun tersebut di pandak hanya ada satu puskesmas. Seiring dengan

jumlah penduduk yang semakin banyak maka pemerintah kabupaten bantul

kemudian merubah yang dulunya puskesnas pembantu menjadi puskesmas induk

dan di beri nama Puskesmas Pandak II dan membawahi dua kelurahan yaitu desa

Triharjo dan desa Caturharjo.

Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta terletak di wilayah kecamatan

Pandak di jalan Jogja-Srandakan dengan wilayah kerja meliputi 2 desa yaitu

Caturharjo dan Triharjo, desa Caturharjo terdiri dari 14 dusun dan desa Triharjo

terdiri dari 10 dusun. Secara tipologi 40% merupakan daerah pegunungan dan 60%

dataran. Dengan luas wilayah caturharjo 5,93 dan triharjo 6,43 dengan kepadatan

penduduk caturharjo 1,745 dan triharjo 1.807. Adapun batas-batas wilayah kerja

Puskesmas Pandak II adalah sebagai berikut di bawah ini: Sebelah Utara: Desa

Wijirejo Kecamatan Pandak, Sebelah Selatan: Kecamatan Sanden, Sebelah Barat:

Kecamatan Srandakan.

Adapun fasilitas yang disediakan di Puskesmas Pandak II Bantul yaitu: Poli

Umum 1, Poli Umum 2, Puskesmas Pembantu (Pustu), Puskesmas Keliling

(Pusling), Laboratorium, Poli Gigi, Poli Ibu dan Anak, Apotik, Nutrisionis, dengan

jumlah karyawan sebanyak 30 orang.

2. Karakteristik Responden

Sampel pada penelitian ini adalah pasien peserta BPJS Kesehatan yang di

rawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta. Karakteristik responden

diuraikan berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan.

37

a. Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Jenis Kelamin.

Pada penelitian ini karakteristik responden peserta BPJS Kesehatan yang

Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta berdasarkan jenis

kelamin terbagi menjadi 2 kategori yaitu Laki-Laki dan Perempuan. Untuk

lebih jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Jenis

Kelamin yang Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (n)

Jenis Kelamin Laki-laki 36 42,9

Perempuan 48 57,1

Jumlah 84 100

Sumber: Data Primer tahun 2017

Pada Tabel 4.1 menunjukkan pasien terbanyak adalah perempuan

sebanyak 48 responden (57,1%) dibandingkan laki-laki.

b. Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan berdasarkan Pendidikan.

Pada penelitian ini karakteristik responden peserta BPJS Kesehatan yang

Dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta berdasarkan

pendidikan terbagi menjadi 6 kategori yaitu SD, SMP, SMA, D3, S1,

Lain-lain. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.2 Karakteristik Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Berdasarkan

Pendidikan yang Dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta. Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (n)

Pendidikan

SD 19 22,6

SMP 28 33,3

SMA 30 35,7

D3 5 6,0

S1 1 1,2

Lain-lain 1 1,2

Jumlah 84 100

Sumber: Data Primer 2017

Pada Tabel 4.2 menunjukkan pasien terbanyak adalah dengan tingkat

pendidikan SMA sebanyak 30 responden (35,7%).

38

c. Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Pekerjaan

Pada penelitian ini karakteristik responden pasien BPJS Kesehatan yang

dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta berdasarkan

pekerjaan terbagi menjadi 6 kategori, yaitu Pegawai Negeri, Pegawai Swasta,

Pelajar, Wiraswasta, Mahasiswa, dan Lain-lain. Untuk lebih jelas dapat dilihat

pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.3 Karakteristik Pengguna BPJS Kesehatan Berdasarkan Pekerjaan

pada Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (n)

Pekerjaan

Pegawai Negeri 5 6,0

Pegawai Swasta 13 15,5

Pelajar 1 1,2

Wiraswasta 21 25,0

Mahasiswa 1 1,2

Lain-lain (buruh

tani)

43 51,2

Jumlah 84 100

Sumber: Data Primer, 2017

Pada Tabel 4.3 menunjukkan pasien terbanyak adalah dengan pekerjaan

Lain-lain (buruh tani) sebanyak 43 responden (51,2%).

3. Kepuasan pasien

Hasil analisis kepuasan pasien dijelaskan berdasarkan gambaran kepuasan

pasie secara umum dan gambaran pasien terhadap masing-masing indikator

kepuasan pasien.

a. Kepuasan pasien terhadap BPJS Kesehatan

Kepuasan pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas

Pandak II Bantul Yogyakarta diukur dengan menggunakan kuesioner dengan

jumlah pertanyaan 22 item. Nilai rata-rata kepuasan pasien diperoleh sebesar

63,70.

Tabel 4.4 Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan akan pelayanan BPJS

Kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta Kepuasan Pasien Frekuensi (n) Persentase (%)

Puas 59 70,2

Tidak Puas 25 29,8

Jumlah 84 100

Sumber: Data Primer, 2017

39

Bedasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa lebih banyak pasien yang merasa

puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan sebanyak 59 responden (70,2) di

Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta, sedangkan sebanyak 25 responden

(29,8) pasien merasa tidak puas.

b. Indikator Kepuasan Pasien terhadap BPJS Kesehatan berdasarkan dimensi

kepuasan dari item kepuasan

Peneliti mencoba menganalisa lebih lanjut terhadap nilai kepuasan dari

masing-masing dimensi kepuasan di item kuesioner. Peneliti mencari skor

terlebih dahulu nilai cut of point dari masing-masing dimensi kepuasan dan

dijelaskan dalam tabel sebagai berikut.

Tabel 4.5 Rata-rata kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS di Puskesmas

Pandak II Bantul Yogyakarta berdasarkan dimensi kepuasan Dimensi Kepuasan Rata-rata Dimensi

Kepuasan

Rata-rata Indikator Kepuasan

Tangible 14,27 2,85

Reliability 13,79 2,75

Responsiveness 15,95 3,19

Assurance 8,55 2,85

Emphaty 9,32 2,33


Berdasarkan tabel 4.5 diketahui Dimensi Kepuasan Pasien BPJS yaitu

Tangible dengan rata-rata nilai dimensi kepuasan 14,27 dan nilai rata-rata

indikator kepuasan 2,85, Reliability dengan nilai rata-rata dimensi kepuasan

13,79 dan nilai rata-rata indikator kepuasan 2,75, Responsiveness dengan nilai

rata-rata dimensi kepuasan 15,95 dan nilai rata-rata indikator kepuasan 3,19,

Assurance dengan nilai rata-rata dimensi kepuasan 8,55 dan nilai rata-rata

indikator kepuasan 2,85, Emphaty dengan nilai rata-rata dimensi kepuasan

9,32 dan nilai rata-rata indikator kepuasan 2,33. Tahap berikutnya peneliti

menguraikan distribusi kepuasan pasien berdasarkan dimensi kepuasan dan

item dengan masing-masing kuesioner kepuasan.

40

1) Tangible

Table 4.6 Distibusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan

Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Aspek Tangible (bukti fisik) Aspek Tangible Frekuensi Persentase (%)

Puas 71 84,5

Tidak Puas 13 15,5

Total 84 100


Berdasarkan table 4.6 di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien

rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek tangibles paling banyak

dalam kategori puas sebanyak 71 responden (84,5%). Sedangkan kategori

tidak puas berjumlah 13 responden (15,5%).

Rerata indikator tangible sebesar 2,85% sehingga item pertanyaan

tangible dikategorikan puas jika ≥ 2,85, dan tidak puas jika <2,85.

Tabel 4.7 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Tangibles

Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul

Yogyakarta Indikator Rerata Kategori

1. Ruang pelayanan nyaman untuk

pendaftaran.

3,43 Puas

2. Sarana dan prasarana yang digunakan

pasien terjaga kebersihannya.

2,10 Tidak Puas

3. Petugas BPJS berpenampilan bersih 2,85 Puas

4. Kenyamanan diruang pelayanan dan ruang

tunggu BPJS.

3,12 Puas

5. Ruang pelayanan bersih dan rapih 2,80 Tidak Puas


Berdasarkan tabel 4.7 diketahui ada dua ketidakpuasan yaitu pasien

merasa tidak puas dengan sarana dan prasarana yang digunakan pasien terjaga

kebersihannya, dan ruang pelayanan bersih dan rapih. Sedangkan tiga

indikator kenyamanan, penampilan petugas BPJS bersih, pasien sudah merasa

puas.

41

2) Reliability

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS Kesehatan

Terhadap aspek Reliability (kehandalan). Hasil penelitian tentang tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan aspek reliability dapat

dilihat pada tabel berikut:

Table 4.8 Distibusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Pengguna

BPJS Kesehatan Terhadap Aspek Reliability (kehandalan) Aspek

Reliability

Frekuensi Persentase (%)

Puas 63 75

Tidak Puas 21 25

Total 84 100


Berdasarkan table 4.8 di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan

pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek reliability

paling banyak dalam kategori puas sebanyak 63 responden (75%).

Sedangkan kategori tidak puas berjumlah 21 responden (25%). Rerata

indikator reliability sebesar 2,75% sebagai item pertanyaan reliability

dikategorikan puas jika ≥ 2,75, dan tidak puas jika <2,75.

Tabel 4.9 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Reliability


Bantul Yogyakarta Indikator Rerata Kategori

1. Prosedur penerimaan pasien BPJS

tidak berbelit-belit.

2,01 Tidak Puas

2. Petugas BPJS memberikan pelayanan

sesuai dengan prosedur.

3,52 Puas

3. Petugas BPJS membantu

permasalahannya pasien pengguna

BPJS.

3,40 Puas

4. Kecepatan petugas BPJS dalam

melakukan pelayanan administrasi

pasien rawat jalan.

2,52 Tidak Puas

5. Petugas BPJS tidak membedakan

peserta BPJS maupun pasien umum.

2,33 Tidak Puas


Berdasarkan tabel 4.9 diketahui tiga indikator bahwa pasien merasa

tidak puas dalam prosedur penerimaan pasien BPJS tidak berbelit-belit,

42

kecepatan petugas BPJS pelayanan administrasi, serta petugas BPJS

membedakan pelayanan BPJS maupun umum. Sedangkan dua indikator

sudah merasa puas mengenai petugas BPJS memberikan pelayanan sesuai

prosedur, dan petugas BPJS membantu permasalahannya pasien.

3) Responsiveness


Terhadap aspek Responsiveness (ketanggapan). Hasil penelitian tentang

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan aspek

responsiveness dapat dilihat pada tabel berikut:


BPJS Kesehatan Terhadap Aspek Responsiveness (ketanggapan) Aspek

Responsiveness


Puas 75 89,3

Tidak Puas 9 10,7

Total 84 100

Sumber :Data Primer 2017


pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek

responsiveness paling banyak dalam kategori puas sebanyak 75 responden

(89,3%). Sedangkan kategori tidak puas berjumlah 9 responden (10,7%).

Rerata indikator responsiveness sebesar 3,19% sebagai item pertanyaan

responsiveness dikategorikan puas jika ≥ 3,19, dan tidak puas jika <3,19.

Tabel 4.11 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator responsiveness



1. Petugas BPJS mendengarkan

dengan baik keluhan pasien.

3,32 Puas

2. Petugas BPJS memberikan

informasi yang cukup jelas.

3,19 Puas

3. Pasien pengguna BPJS oleh petugas

dilayani dengan baik.

3,38 Puas

4. Petugas BPJS menjelaskan jenis

pelayanan kesehatan yang

ditanggung oleh BPJS.

3,20 Puas

5. Petugas BPJS tidak selalu ada di

tempat.

2,86 Tidak Puas

43

Sumber Data Primer 2017

Berdasarkan tabel 4.11 diketahui satu indikator merasa tidak puas

mengenai petugas BPJS yang tidak selalu ada di tempat. Sedangkan empat

indikator suda merasa puas.

4) Assurance


Terhadap aspek Assurance (jaminan). Hasil penelitian tentang tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan aspek assurance dapat



BPJS Kesehatan Terhadap Aspek Assurance (jaminan) Aspek

Assurance


Puas 68 81

Tidak Puas 16 19

Total 84 100



pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek assurance

paling banyak dalam kategori puas sebanyak 68 responden (81%).

Sedangkan ketegori tidak puas berjumlah 16 responden (19%).

Rerata indikator assurance sebesar 2,85% sebagai item pertanyaan

assurance dikategorikan puas jika ≥ 2,85, dan tidak puas jika < 2,85.

Tabel 4.13 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Assurance



1. Petugas BPJS ramah kepada

keluarga yang mengurus BPJS.

3,24 Puas

2. Petugas BPJS memiliki sifat yang

sopan pada pasien pengguna BPJS.

3,08 Puas

3. Petugas BPJS tidak memiliki sifat

ramah pada pasien pengguna BPJS.

2,24 Tidak Puas


Berdasarkan tabel 4.13 diketahui dua indikator yang memilih

kepuasan pasien kepada pasien yaitu pasien merasa puas mengenai

44

petugas BPJS yang ramah kepada keluarga yang mengurus BPJS dan

petugas BPJS memiliki sifat yang sopan pada pasien pengguna BPJS.

Namun masih ada responden yang merasa tidak puas dengan petugas

BPJS yang tidak memiliki sifat ramah pada pasien pengguna BPJS.

5) Emphaty


terhadap aspek Emphaty (perhatian). Hasil penelitian tentang tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan aspek emphaty dapat



BPJS Kesehatan Terhadap Aspek Emphaty (perhatian) Aspek Emphaty Frekuensi Persentase (%)

Puas 11 13,1

Tidak Puas 73 86,9

Total 84 100



pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek emphaty

paling banyak dalam kategori tidak puas sebanyak 73 responden (86,9%).

Sedangkan kategori puas hanya 11 responden (13,1%).

Rerata indikator emphaty sebesar 2,33% sebagai item pertanyaan

emphaty dikategorikan puas jika ≥ 2,33, dan tidak puas jika < 2,33.

Tabel 4.15 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Emphaty



1. Petugas BPJS memberikan pelayanan

sesuai dengan kebutuhan pasien.

3,30 Puas

2. Petugas BPJS menggunakan bahasa

Indonesia yang baik.

2,26 Tidak Puas

3. Petugas BPJS tidak pilih-pilih pasien saat

memberikan pelayanan.

2,04 Tidak Puas

4. Petugas BPJS menjelaskan cara-cara

menyampaikan keluhan atau ketidakpuasan

atas pelayanan BPJS.

1,73 Tidak Puas


45

Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa satu indikator merasa puas

mengenai pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien. Sedangkan tiga pasien

merasa tidak puas mengenai petugas BPJS tidak menggunakan bahasa

Indonesia yang baik, petugas BPJS pilih-pilih saat memberikan pelayanan,

serta petugas BPJS tidak menjelaskan cara-cara menyampaikan keluhan atas

pelayanan BPJS.

GRAFIK INDIKATOR KEPUASAN

Dari grafik diatas diketahui nilai tertinggi adalah indikator aspek kepuasan

Responsiveness sebesar 89,3% pasien merasa puas dan indikator aspek

kepuasan Emphaty sebesar 86,9% pasien tidak merasa puas akan pelayanan

BPJS Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta. Hal ini

disebabkan petugas BPJS tidak menggunakan bahasa Indonesia yang baik,

petugas BPJS pilih-pilih saat memberikan pelayanan, serta petugas BPJS tidak

menjelaskan cara-cara menyampaikan keluhan atas pelayanan BPJS.

85%

75%

89%

81%

13%16%

25%

11%

19%

87%

00%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty

Puas

46

B. Pembahasan Penelitian

A. Karakteristik Responden

Pasien terbanyak adalah perempuan sebanyak 48 responden (57,1%)

dibandingkan laki-laki. Menurut Rangkuti (2006) memaparkan bahwa tingginya

angka kesakitan pada perempuan daripada laki-laki menyebabkan perempuan

membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak. Hal ini menunjukkan

bahwa jumlah responden perempuan peserta BPJS Kesehatan lebih banyak

dibandingkan dengan jumlah responden laki-laki. Hal ini didukung oleh Puskesmas

Pandak II Bantul Yogyakarta.

Pasien terbanyak dalam tingkat pendidikan SMA sebanyak 30 responden

(35,7%). Pendidikan cenderung meningkatkan kesadaran akan status kesehatan

pasien dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan kesehatan (Rangkuti,

2006). Masyarakat yang berpendidikan memiliki pengetahuan juga, sehingga

pengetahuannya mengenai teknis pelayanan BPJS Kesehatan khususnya mengenai

teknis pelayanan sistem rujukan berjenjang tersebut akan lebih baik (Rangkuti,

2006),

Sebagian besar pekerjaan buruh tani sebanyak 43 responden (51,2%)

responden mengisi pekerjaan sebagai buruh tani. Bekerja atau tidaknya seseorang

secara langsung akan mempengaruhi status ekonomi seseorang (Rangkuti, 2006).

B. Kepuasan Pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas sebanyak 59 responden

(70,2%) pasien merasa puas akan pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas Pandak

II Bantul Yogyakarta. Hasil penelitian Rimawati (2016) yang berjudul “Gambaran

Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Kesehatan” dengan hasil menunjukkan

bahwa 36 responden (85,7%) kepuasan tinggi disebabkan oleh petugas kesehatan

membantu pasien untuk memperoleh obat dan pelayanan kesehatan membuat

keluhan pasien makin berkurang sehingga pasien merasa puas (reliabilitas) dalam

berobat, petugas puskesmas juga menjaga kondisi peralatan yang digunakan selalu

47

bersih (tangible) dan juga petugas kesehatan memberitahu dengan jelas suatu

hal yang harus dipatuhi oleh pasien tentang anjuran dalam perawatan (emphaty).

Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya

dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan ini merupakan salah satu indikator

sangat penting dalam pelayanan kesehatan, tetapi kepuasan itu sering terabaikan

atau dilupakan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya. Ketidakpuasan atau perasaan

kekecewaan pasien akan muncul apabila kinerja pelayanan yang diperolehnya ini

tidak sesuai dengan harapannya. Pasien ketika mendapatkan kepuasan, maka akan

selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu

mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya dapat

memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien (Pohan, 2007).

1) Tangible

Berdasarkan table 4.6 bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna

BPJS Kesehatan terhadap aspek tangibles paling banyak dalam kategori puas

sebanyak 71 responden (84,5%), sedangkan kategori tidak puas berjumlah 13

responden (15,5%). Berdasarkan tabel 4.7 tentang item tangible diketahui ada dua

ketidakpuasan yaitu pasien merasa tidak puas dengan sarana dan prasarana yang

digunakan pasien terjaga kebersihannya, dan ruang pelayanan bersih dan rapih.

Sedangkan tiga indikator kenyamanan, penampilan petugas BPJS bersih, pasien

sudah merasa puas. Pasien Mutu pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara

langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai, dimensi ini juga mempengaruhi mutu pelayanan dan

kepuasan pasien (Ningrum, 2014). Hasil penelitian ini sesuai dengan Setianingsih

(2016) yang berjudul “Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di RSUD Pandan Arang

Boyolali” dengan hasil menunjukkan bahwa 63,5% responden merasa puas dengan

persepsi bukti fisik (tangible) meliputi kebersihan ruang, kebersihan alat yang

digunakan, serta kerapihan penampilan petugas. Berdasarkan indikator tersebut

48

mayoritas responden melihat bahwa bukti fisik (tangible) yang diberikan

sesuai dengan mereka.

2) Reliability

Berdasarkan table 4.8 bahwa tingkat kepuasan pasien rawatjalan pengguna

BPJS Kesehatan terhadap aspek reliability paling banyakdalam kategori puas

sebanyak 63 responden (75%), sedangkan kategori tidak puas berjumlah 21

responden (25%). Berdasarkan tabel 4.9 tentang item reliability diketahui tiga

indikator bahwa pasien merasa tidak puas dalam prosedur penerimaan pasien BPJS

tidak berbelit-belit, kecepatan petugas BPJS pelayanan administrasi, serta petugas

BPJS membedakan pelayanan BPJS maupun umum. Sedangkan dua indikator

sudah merasa puas mengenai petugas BPJS memberikan pelayanan sesuai prosedur,

dan petugas BPJS membantu permasalahannya pasien. Kehandalan dan

keterampilan (reliability) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Walyani, 2015).

3) Responsiveness


rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek responsiveness paling

banyak dalam kategori puas sebanyak 75 responden (89,3%), sedangkan kategori

tidak puas berjumlah 9 responden (10,7%). Berdasarkan tabel 4.11 tentang item

responsiveness diketahui satu indikator merasa tidak puas mengenai petugas BPJS

yang tidak selalu ada di tempat. Sedangkan empat indikator sudah merasa puas.

Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik (Walyani, 2015).

4) Assurance


rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek assurance paling banyak

dalam kategori puas sebanyak 68 responden (81%), sedangkan ketegori tidak puas

berjumlah 16 responden (19%). Berdasarkan tabel 4.13 tentang item assurance

diketahui dua indikator yang memilih kepuasan pasien kepada pasien yaitu pasien

49

merasa puas mengenai petugas BPJS yang ramah kepada keluarga yang mengurus

BPJS dan petugas BPJS memiliki sifat yang sopan pada pasien pengguna BPJS.

Namun masih ada responden yang merasa tidak puas dengan petugas BPJS yang

tidak memiliki sifat ramah pada pasien pengguna BPJS. Assurance (jaminan)

adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya

sehingga pelanggan terbebas dari resiko (Walyani, 2015).

5) Emphaty


rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek emphaty paling banyak

dalam kategori tidak puas sebanyak 73 responden (86,9%), sedangkan kategori

puas hanya 11 responden (13,1%). Berdasarkan tabel 4.15 tentang item emphaty

diketahui bahwa satu indikator merasa puas mengenai pelayanan sesuai dengan

kebutuhan pasien. Sedangkan tiga pasien merasa tidak puas mengenai petugas

BPJS tidak menggunakan bahasa Indonesia yang baik, petugas BPJS pilih-pilih

saat memberikan pelayanan, serta petugas BPJS tidak menjelaskan cara-cara

menyampaikan keluhan atas pelayanan BPJS. Empati adalah rasa peduli untuk

memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, serta kemudahan untuk

dihubungi (Walyani, 2015). Menurut penelitian Ahmad Nur Khoiri (2014) yang

berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien

Pengguna Kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Mojowarno Kabupaten Jombang”

dengan hasil 47,2% pasien merasa sangat puas terhadap proses kinerja tenaga

kesehatan berdasarkan prosedur, sikap ramah tenaga kesehatan memberikan

menunjukkan empati yang baik.

Hasil dari grafik diatas diketahui nilai tertinggi adalah indikator aspek

kepuasan Responsiveness sebesar 89,3% pasien merasa puas dan indikator aspek

kepuasan Emphaty sebesar 86,9% pasien tidak merasa puas akan pelayanan BPJS

Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.

50

C. Keterbatasan Penelitian

Responden ada yang tidak mau mengisi kuesioner dikarenakan responden males

untuk mengisinya sehingga peneliti harus mencari responden lainnya.

51

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab IV, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan di Puskesmas

Pandak II Bantul Yogyakarta berjumlah 84 (63,70%).

2. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek bukti fisik

(tangible) adalah pasien puas berjumlah 71 (84,5%) sedangkan pasien tidak puas

berjumlah 13 responden (15,5%).

3. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek kehandalan

(reliability) adalah pasien puas berjumlah 63 (75%) sedangkan pasien tidak puas

berjumlah 21 responden (25%).

4. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan ketanggapan

(responsiveness) adalah pasien puas berjumlah 75 (89,3%) sedangkan pasien tidak

puas berjumlah 9 responden (10,7%).

5. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek assurance

(jaminan) adalah pasien puas berjumlah 68 (81%) sedangkan pasien tidak puas

berjumlah 16 responden (19%).

6. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek perhatian

(emphaty) adalah pasien puas berjumlah 11(13,1%) sedangkan pasien tidak puas

berjumlah 73 responden (86,9%).

Saran

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka peneliti memberikan saran-saran

sebagai berikut:

1. Bagi Profesi Ilmu Keperawatan

Menjadi referensi pengembangan Ilmu Keperawatan terutama dalam bidang

manajemen keperawatan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan fasilitas kesehatan.

52

2. Bagi Puskesmas Pandak II Bantul

Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi puskesmas untuk meningkatkan

pelayanan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, terutama pelayanan

jaminan kesehatan yang diberikan oleh Perawat.

3. Bagi penelitian yang akan datang

Hasil penelitian ini dapat menjadi informasi untuk mengembangkan penelitian

selanjutnya terkait dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan jaminan kesehatan

yang diberikan oleh Perawat.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta; Rineka

Cipta.

Azwar, A. A. (2009). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar

Harapan.

BPJS Kesehatan, RI. (2014). Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaran Jaminan

Kesehatan. Jakarta : BPJS Kesehatan RI.

Depkes RI. (2007). Indikator Kinerja Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.

Fery dan Makhfudli, (2009). Kesehatan Komunitas: Teori dan Praktik dalam

Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Harnilawati (2013). Pengantar Ilmu Keperawatan Komunitas. Sulawesi Selatan:

Penerbit Pustaka As-Salam.

Hidayat, A. Aziz. (2009). Metode Penelitian dan Teknik Analisis Data. Jakarta:

Salemba Medika.

Kemenkes RI. (2014). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jakarta: Kemenkes RI.

Kementerian Kesehatan R.I. (2013). BPJS Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan.

pp: 2-27.

Lontaan, Marselia. (2014) Kualitas Pelayanan Publik di RSUP.Prof.Dr.R.D Kandou

Malalayang Manado.

Mubarak, Wahid Iqbal. 2014. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Salemba Medika.

Ningrum, Rinda Mustika, 2014, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Dengan

Kepuasan Pasien. (http://www.stikeshangtuah-sby.ac.id/,diakses 17 Agustus

2016.

Notoadmojo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Nursalam (2007). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Professional. Jakarta: Salemba Medika.

_________ (2013). Konsep dan Metode Penelitian Ilmu Keperawatan, Pedoman

skripsi, Tesis dan Instrument Penelitian. Jakarta : Salemba Medika.

_________ (2013). Konsep dan Penelitian Ilmu Keperawatan. Edisi 3. Jakarta:

Salemba Medika.

Pohan, I. S (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan

Penerapan. Jakarta: EGC.

Pramono. (2008). Analysis Keterampilan Kerja dan Iklim Kerja Terhadap Kualitas

Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. H. Sahudin Kutacane.

Profil Bantul. (2016). Profil Data Pengguna BPJS di Bantul, Yogyakarta.

Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Sabarguna, B. S. (2008). Manajemen Pelayanan Rumah Sakit. DIY ; Konsorsium RS

Islam Jateng.

Sari, I. D. (2009). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta; Mitra

Cendikia.

Siregar, S. (2013). Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta. PT. Bumi

Aksara.

Solihat. E. (2013). Kepuasan Pasien dan Pelayanan Keperawatan di Instalasi Gawat

Darurat Rumah Sakit Pelni Jakarta.

Suaib, (2015). Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD

Kabupaten Luwu. FKM Universitas Hassanudin. http://repository.unhas.ac.id,

diakses sejak tanggal 12 Oktober 2016.

Sugiyono (2014). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan r & d. Bandung;

Alfabeta.

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta; PT Rineka

Cipta.

Supriyanto. S. (2007). Manajemen mutu, Health Advocacy. Surabaya.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009, Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial, Republik Indonesia.

http://repository.unhas.ac.id,/

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011, Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial, Republik Indonesia.

Walyani, E. S. & Purwoastuti, E. (2015). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.

Yogyakarta; PT Pustaka Baru.

Widiasih, Eka dkk (2014). Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS di RSI

Kendal. Fakultas Ilmu Kesehatan : Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Wijaya, T. (2008), Pengaruh Kepuasan pada Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas

Konsumen. Yogyakarta: Program Magister Kebijakan Manajamen Kesehatan

Universitas Gajah Mada.

KUESIONER PENELITIAN

Mengharapkan kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk mengisi kuesioner tentang

“Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas

Pandak II Bantul Yogyakarta”.

Identitas responden:

a. Nama :

b. Jenis Kelamin :

c. Tanggal Lahir :

d. Pendidikan terakhir :

1) SD 4) D3

2) SMP 5) S1

3) SMA 6) Lain-lain, sebutkan..........

e. Jenis pekerjaan:

1) Pegawai negeri 4) wiraswasta

2) Pegawai swasta 5) mahasiswa

3) Pelajar 6) Lain-lain, sebutkan..........

1. Pernyataan

Berikut ini adalah pernyataan mengenai harapan bapak/ibu/saudara selaku

pasien BPJS terhadap pelayanan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta yang

diterima saat ini.

Petunjuk

(Beri tanda check (√) pada salah satu pilihan anda)

No Pernyataan Sangat

Setuju

(4)

Setuju

(3)

Tidak

Setuju

(2)

Sangat

Tidak

Setuju

(1)

A. Tangibles

1. Ruang pelayanan BPJS di Puskesmas

Pandak II Bantul Yogyakarta nyaman

untuk pendaftaran.

2. Sarana dan prasarana di Puskesmas

Pandak II Bantul Yogyakarta

(seperti kursi tunggu, kipas angin)

yang dapat digunakan untuk pasien

pengguna BPJS di puskesmas tidak

terjaga kebersihannya.

3. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II

Bantul Yogyakarta tidak berpenampilan

rapih dan bersih.

4. Kenyamanan di ruangan pelayanan

dan ruang tunggu BPJS.

5. Ruang pelayanan BPJS di Puskesmas

Pandak II Bantul Yogyakarta tidak bersih

dan rapih.

B. Reliability

6. Prosedur penerimaan pasien bpjs di

bagian administrasi Puskesmas Pandak II

Bantul Yogyakarta tidak berbelit-belit

(cepat).


Bantul Yogyakarta memberikan

pelayanan sesuai dengan prosedur.

8. Petugas BPJS dan petugas lainnya

membantu jika ada permasalahan

pasien pengguna BPJS.

9. Petugas BPJS tidak cepat dalam

melakukan pelayanan administrasi pasien

rawat jalan dimulai dari pasien masuk

sampai pulang.

10. Petugas BPJS pilih kasih dalam menerima

pasien baik itu pasien peserta BPJS

maupun pasien umum.

C. Responsiveness


Bantul Yogyakarta mau mendengarkan

dengan baik keluhan yang disampaikan

oleh pasien.

12. Petugas BPJS memberikan informasi

yang cukup jelas tentang prosedur

pendaftaran sampai pulang dari

Puskesmas.


Bantul Yogyakarta dalam pelayanan

penerimaan pengguna BPJS oleh petugas

dilayani dengan baik.

14. Petugas BPJS menjelaskan jenis

pelayanan kesehatan yang ditanggung

oleh BPJS.

15. Petugas BPJS tidak selalu ada di tempat

pelayanan BPJS.

D. Assurance


Bantul Yogyakarta ramah kepada

keluarga yang mengurusi BPJS.


Bantul Yogyakarta memiliki sifat yang

sopan pada pasien pengguna BPJS.


Bantul Yogyakarta tidak memiliki sifat

ramah pada pasien pengguna BPJS.

E. Emphaty


Bantul Yogyakarta memberikan

pelayanan sesuai dengan kebutuhan

pasien.


Bantul Yogyakarta dalam memberikan

pelayanan administrasi tidak

menggunakan bahasa Indonesia yang

baik.


Bantul Yogyakarta tidak pilih-pilih pasien

saat memberikan pelayanan.

22. Petugas BPJS menjelaskan cara-cara

menyampaikan keluhan atau

ketidakpuasan atas pelayanan BPJS di


GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA …repository.unjaya.ac.id/2280/2/RINDI ADILA...

Documents

Transcript of GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA …repository.unjaya.ac.id/2280/2/RINDI ADILA...