Final - Kepuasan Pelanggan Karangawen Baru (Repaired)

7/17/2019 Final - Kepuasan Pelanggan Karangawen Baru (Repaired)

http://slidepdf.com/reader/full/final-kepuasan-pelanggan-karangawen-baru-repaired 1/74

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN BALAI PENGOBATAN

PUSKESMAS KARANGAWEN I, KECAMATAN

KARANGAWEN, KABUPATEN DEMAK PERIODE JULI 2014

MAN JUDUL

Diajukan guna melengkapi persyaratan kepaniteraan klinik senior

komprehensif Puskesmas Karangawen I Kabupaten Demak

Disusu !"#$%

A"&#'() V)i) H)*!+!

D Ni) S)'(ii

L)u'#(i) Yus(i)) S#(i!!

-AKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO

KABUPATEN DEMAK

2014



HALAMAN PENGESAHAN

Nama Mahasiswa / NIM : D. Nina Sartini !!"#"##!!#"#$!%

&aurentia 'ustiana S !!"#"##!!#""!(%

)lberta *ania.+ !!"#"##!!#"",-%

Puskesmas : Karangawen I

uul kasus :Sur0ey Kepuasan Pelanggan terhaap Pelayanan 1alai

Pengobatan Puskesmas Karangawen I2 Ke3amatan

Karangawen2 Kabupaten Demak Perioe uli !"#$

Karangawen2 !$ uli !"#$

Mengetahui2

Kepala Puskesmas Karangawen I Dokter Pembimbing

r. 4iha Setyawati2 Sp.KK r. Irine 5ahyuni S



KATA PENGANTAR

Puji an syukur kehairat 6uhan 'ang Maha 7sa yang telah memberikan

berkah an rahmat8Nya2 sehingga penulis apat menyelesaikan laporan 9Sur0ey

Kepuasaan Pelanggan terhaap Pelayanan Puskesmas Karangawen I2 Ke3amatan

Karangawen2 Kabupaten Demak Perioe uli !"#- .&aporan ini isusun untuk

memenuhi tugas an syarat alam menjalani kepaniteraan komprehensif i

;akultas Keokteran <ni0ersitas Diponegoro Semarang.

Selama proses penyusunan laporan banyak hambatan an kesulitan yang

itemui2 namun laporan ini apat iselesaikan berkat kerjasama tim an bantuan

ari berbagai pihak =leh karena itu2 paa kesempatan ini penulis menyampaikan

terima kasih kepaa:

# r. Nugroho )ris Kusuma2 M.Kes selaku Kepala Puskesmas Karangawen I

yang telah memberikan kesempatan untuk menjalankan komprehensif i

Puskesmas Karangawen I.

! r. Irine 5ahyuni Sukmawaty selaku okter Puskesmas Karangawen I yang

telah berkenan untuk membimbing alam mempelajari pelayanan kesehatan i

Puskesmas Karangawen I.

> Seluruh staf2 perawat an bian Puskesmas Karangawen I yang telah

membantu an membagi ilmu selama kepaniteraan komprehensif.

$ =rang tua an keluarga yang selalu menoakan an memberikan ukungan

moral maupun spiritual.

- 6eman8teman okter mua yang telah memberikan bantuan alam

menyelesaikan laporan.

Penulis menyaai bahwa hasil penyusunan laporan ini masih jauh ari

sempurna2 karena itu penulis mengharapkan kritik an saran agar laporan ini

menjai lebih baik lagi. )khir kata2 penulis berharap agar laporan ini apat

bermanfaat bagi yang memerlukan.

Karangawen2 >#uli !"#-

Penulis



DA-TAR ISI

+)&)M)N <D<&..........................................................................................................i

K)6) P7N?)N6)4........................................................................................................ii

D);6)4 ISI....................................................................................................................iii

D);6)4 6)17&.............................................................................................................i0

D);6)4 ?)M1)4........................................................................................................0i

1)1 I P7ND)+<&<)N.................................................................................................#

#.#&atar 1elakang..............................................................................................................#

#.!6ujuan...........................................................................................................................!

#.>Manfaat.........................................................................................................................>

#.$4uang &ingkup.............................................................................................................>

1)1 II M76=D=&=?I......................................................................................................

!.#Kerangka )3uan.............................................................................................................

!.!@ara Kerja.......................................................................................................................

1)1 III )N)&ISIS SI6<)SI...........................................................................................$

!.#&ingkungan...................................................................................................................$

!.!Masukan.....................................................................................................................#"

!.>Proses..........................................................................................................................#$

!.$Keluaran.....................................................................................................................#A

!.-Dampak.......................................................................................................................#A

1)1 III P7M1)+)S)N...............................................................................................#,

>.#)nalisis +asil..............................................................................................................#,

>.!Prioritas Masalah........................................................................................................#(



>.>)nalisis Penyebab Masalah........................................................................................!,

>.$Prioritas Penyebab Masalah.......................................................................................>B

>.-)lternatif Peme3ahan Masalah...................................................................................>(

>.BPengambilan Keputusan.............................................................................................>(

>.A Penyusunan 4en3ana Pelaksanaan Kegiatan.............................................................$>

1)1 I* P7N<6<P.........................................................................................................$-

$.#Simpulan.....................................................................................................................$-

$.!. Saran.........................................................................................................................$B

D);6)4 P<S6)K)......................................................................................................$A



DA-TAR TABEL

6abel #. Daftar Desa 5ilayah Kerja Puskesmas Karangawen I..............................$

6abel !. Sarana pelayanan air bersih i Ke3amatan Karangawen I.........................B

6abel >. Sarana amban............................................................................................B

6abel $. Sarana Pembuangan )ir &imbah................................................................B

6abel -. Sebaran Penuuk 1erasarkan <mur.......................................................A

6abel B. umlah Penuuk Menurut enis Kelamin an Kelompok <mur..............A

6abel A. Data Pemeluk )gama i 5ilayah Puskesmas Karangawen I....................,

6abel ,. 6ingkat Peniikan Kepala Keluarga i 5ilayah Puskesmas Karangawen

I..............................................................................................................,

6abel (. Mata Pen3aharian Penuuk i 5ilayah Puskesmas Karangawen I..........(

6abel #". Data pegawai Puskesmas Karangawen I................................................#"

6abel ##. Pembagian 6ugas i Puskesmas Karangawen I......................................##

6abel #!. Sepuluh besar penyakit yang ierita pasien rawat jalan Puskesmas

Karangawen I perioe anuari8=ktober !"#$ berasarkan I@D C......#A

6abel #>. Daftar Program Pokok Puskesmas Karangawen I perioe anuari

;ebruari !"#$ engan pen3apaian target kurang ari #""E................#,

6abel #$. Kriteria ) 1esar Masalah%.....................................................................#(

6abel #-. Kriteria 1 Kegawatan Masalah%............................................................!!

6abel #B. Kriteria @ Kemuahan Penanggulangan%.............................................!$

6abel #A. PEARL Factor ........................................................................................!-

6abel #,. Prioritas Masalah....................................................................................!B

6abel #(. Ientifikasi Kemungkinan Penyebab Masalah 6ahap )nalisis

Penekatan Sistem..............................................................................!(

6abel !". Ientifikasi Penyebab Masalah Setelah Konfirmasi Kepaa Pihak

Puskesmas............................................................................................>"

6abel !#. Simple Problem......................................................................................>#

6abel !!. Complex Problem...................................................................................>!

6abel !>. Penyebab Masalah 1erasar MP an F)..............................................>B



6abel !$. Paired Comparison................................................................................>A

6abel !-. Pareto Penyebab Masalah.......................................................................>A

6abel !B. Penyebab an )lternatif Peme3ahan Masalah.......................................>(

6abel !A. Kriteria Mutlak.......................................................................................$"

6abel !,. Kriteria keinginan...................................................................................$#

6abel !(. Keputusan Sementara.............................................................................$#

6abel >".4en3ana Pelaksanaan Kegiatan...............................................................$>



DA-TAR GAMBAR

?ambar #. Peta wilayah ke3amatan Karangawen I..................................................-

?ambar !. 1agan Penekatan Sistem....................................................................!,

?ambar >. Diagram analisis kemungkinan penyebab masalah engan metoe

Fishbone Analysis................................................................................>B

?ambar $.. Diagram Pareto....................................................................................>,



BAB IPENDAHULUAN

11 L)()' B#")+).

Kesehatan aalah hak an in0estasi setiap warga negara2 karena kesehatan

aalah moal asar yang sangat iperlukan oleh segenap masyarakat untuk apat

berakti0itas sesuai engan tugas an kewajibannya masing8masing sehingga

mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat se3ara ekonomi.Dalam rangkamen3apai status kesehatan yang optimal2 berbagai 3ara iupayakan2 salah satunya

aalah engan menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan

pelayanan kesehatan masyarakat paa tingkat asar i Inonesia aalah melalui

Pusat Kesehatan Masyarakat Puskesmas% yang merupakan unit pelaksana teknis

inas kesehatan kabupaten/ kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pengembangan kesehatan i suatu wilayah kerja.#

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sebaik8baiknya memerlukan

pelayanan yang berorientasi kepaa pasien2 artinya prouk atau jasa yang iesain

sesuai engan kepuasan pasien2 engan emikian mutu pelayanan apat

meningkat. ;okus kepaa pasien merupakan tana bahwa organisasi pelayanan

telah menerapkan sistem manajemen mutu2 imana fokus pasien ini merupakan

salah satu ari elapan prinsip manajemen mutu 0ersi International Standard

Organization IS=% (""# : !""".!

Pengukuran kebutuhan pasien satu 3aranya apat ilakukan engan

sur0ey kebutuhan pelanggan. angka waktu sur0ei antara perioe yang satu ke

perioe berikutnya apat ilakukan > tiga% sampai Benam% bulan2 sekurang8

kurangnya # satu% tahun sekali. +al tersebut untuk mengetahui an menganalisa

kepuasan pelanggan terhaap pelayanan yang telah iberikan an igunakan

sebagai a3uan peningkatan kinerja. Penentuan kebutuhan pasien terhaap mutu

pelayanan apat menggunakan imensi mutu berasarkan teori Parasuraman et al

#((#% yang menyatakan bahwa imensi mutu yang perlu iperhatikan aalah

(



responsiveness ketanggapan%2 reliability kehanalan%2 assrance jaminan%2

emphaty empati%2 an tangibles bukti langsung yaitu sarana fisik%.>2$

Paa tahun !"#$2 sur0ei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I masih

belum ilakukan. =leh karena itu2 Penulis ingin meneliti lebih alam mengenai

kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen I2 khususnya terhaap pelayanan i

1alai Pengobatan paa perioe uli !"#$

1/ B)()s) O#')si!)"

1atasan operasional alam Sur0ei Kepuasan Pelanggan terhaap Pelayanan

1alai Pengobatan Puskesmas Karangawen2 Ke3amatan #%Karangawen2

Kabupaten Demak perioe anuari !"#$ aalah :

1 Ketepatan waktu petugas

)alah petugas memulai pelayanan i Puskesmas tepat waktu2 sesuai jam

pelayanan Puskesmas yaitu jam ",."".

2 Kelengkapan informasi jenis penyakit2 3ara perawatan atau 3ara minum

obat

)alah petugas memberitahukan :

Diagnosis penyakit

Pemeriksaan penunjang bila iperlukan%

Komplikasi penyakit

@ara meminum obat misal : untuk obat maag harus iminum >" menit

sebelum makan2 pantangan8pantangan setelah minum obat tertentu%

7fek samping yang mungkin mun3ul setelah minum obat misal :

setelah minum obat 61@2 kemungkinan ken3ing berwarna merah%

)a atau tiak aanya pantangan8pantangan selama masa pengobatan

penyakit

$. 6anggap alam menghaapi keluhan

#"



'aitu tanggapan petugas terhaap keluhan pasien yang memeriksakan

iri ke Puskesmas. ika aa pasien yang mengutarakan keluhan penyakit

atau sesuatu yang berhubungan engan kesehatan2 petugas mampu

memberikan jawaban atau solusi sesuai harapan pasien engan ramah.

-. Kejelasan informasi

Petugas memberikan informasi kesehatan an eukasi kepaa pasien

engan bahasa yang muah imengerti oleh pasien.

14 Ru). Li.+u

4ung lingkup pengkajian yang ilakukan meliputi :

#. &ingkup lokasi : Puskesmas Karangawen I2 Ke3amatan

Karangawen2 Kabupaten Demak

!. &ingkup waktu : tanggal #$ #( uli !"#$

>. &ingkup sasaran : pengunjung Puskesmas Karangawen I yang atang

paa unit pelayanan kesehatan baik yang sehat maupun yang sakit an

berusia lebih ari #A tahun an tiak aa sakit mental.

$. &ingkup materi : Sur0ei kepuasan pelanggan terhaap pelayanan

balai pengobatan Puskesmas Karangawen I.

-. &ingkup metoe : wawan3ara menalam2 pen3atatan2 an pengolahan

ata manual engan analisa eskriptif berasarkan untuk menapatkan

keluaran sesuai tujuan.

1 Tu3u)

11 Tu3u) UuMengetahui kepuasan pelanggan terhaap pelayanan 1alai Pengobatan i

Puskesmas Karangwen I2 Ke3amatan Karangawen2 Kabupaten Demak perioe uli

!"#$.

12 Tu3u) K$usus

a. Mengetahui - imensi unsur kepuasan pelanggan an 3ara menyusun

kuesioner kepuasan pelanggan berasarkan imensi tersebut.

##



b. Menapatkan ata kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas

Karangawen I2 Ke3amatan Karangawen2 Kabupaten Demak perioe uli

!"#$ paa imensi jasa reability!

3. Menapatkan ata kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas

Karangawen2 Ke3amatan Karangawen2 Kabupaten Demak perioe uli

!"#$ paa imensi jasa responsiveness!

. Menapatkan ata kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas


!"#$ paa imensi jasa assrance!

e. Menapatkan ata kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas


!"#$ paa imensi jasa emphathy!

f. Menapatkan ata kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas


!"#$ paa imensi jasa tangible!

g. Menapatkan inikator8inikator kepuasan pelanggan paa 1alai

Pengobatan yang suah memenuhi kepuasan an harapan pelanggan

Puskesmas Karangawen paa perioe uli !"#$.

h. Menapatkan inikator8inikator kepuasan pelanggan paa 1alai

Pengobatan yang belum memenuhi kepuasan pelanggan Puskesmas

Karangawen perioe uli !"#$.

15 M)6))(

# Penelitian ini iharapkan menjai asar an masukan bagi Puskesmas

Karangawen mengenai kepuasan pelanggan terutama alam pelayanan balai

pengobatan.

! Sebagai bahan e0aluasi kepuasan pelanggan yang berkala bagi Puskesmas

Karangawen terutama alam pelayanan balai pengobatan.

> Sebagai bentuk aplikasi terhaap ilmu yang iapat khususnya mengenai

mutu pelayanan an sur0ei kepuasan pelanggan.

$ Selain itu juga sebagai pembelajaran2 menambah wawasan an pengetahuan

yang lebih menalam mengenai kepuasan pelanggan.

#!



17 Ti3)u) Pus()+)

Pengertian Puskesmas menurut Peoman Kerja Puskesmas D7PK7S84I

aalah suatu unit pelaksana teknis inas kesehatan kabupaten/ kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pengembangan kesehatan i suatu

wilayah kerja.#

Puskesmas an jaringannya alam peran tersebut2 memberikan pelayanan

kepaa masyarakat melalui jasa yang iberikan. asa aalah setiap tinakan atau

perbuatan yang apat itawarkan oleh suatu pihak kepaa pihak lain2 yang paa

asarnya bersifat intangible tiak berwuju fisik% an tiak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

Karakteristik jasa pelayanan aalah:

"! 6iak apat iraba intangibility#

asa aalah sesuatu yang tiak apat isentuh atau iraba. asa mungkin

berhubungan engan sesuatu se3ara fisik2 seperti pesawat uara2 kursi an

meja an peralatan makan i restoran2 tempat tiur pasien i Puskesmas2

an lain8lain. Konsumen membeli an emmerlukan sesuatu yang tiak

apat iraba.

!. 6iak apat isimpan inability to inventory%

Salah satu 3iri khusus ari jasa aalah tiak apat isimpan. Misalnya2

ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut2 maka apabila

pemotongan rambut telah ilakukan tiak apat sebagiannya isimpan

untuk besok.

>. Prouksi an konsumsi se3ara bersama

asa aalah sesuatu yang ilakukan se3ara bersama engan prouksi.

Misalnya2 tempat praktek okter2 restoran2 pengurusan asuransi mobil an

lain sebagainya.

$. Sangat ipengaruhi oleh faktor ari luar

#>



asa sangat ipengaruhi oleh faktor ari luar seperti: teknologi2 peraturan

pemerintah an kenaikan harga energi.

Karakteristik jasa pelayanan tersebut i atas akan menentukan efinisi

kualitas pelayanan an moel kualits jasa pelayanan.

Promosi kesehatan merupakan salah satu upaya kesehatan wajib

Puskesmas alam memberayakan masyarakat untuk men3egah penyakit an

meningkatkan kesehatan setiap ini0iu2 keluarga serta lingkungannya se3ara

maniri an mengembangkan upaya kesehatan bersumber masyarakat.Se3ara

operasional2 upaya promosi kesehatan i puskesmas ilakukan agar masyarakat

mampu berperilaku hiup bersih an sehat P+1S% sebagai bentuk peme3ahan

masalah yang ihaapinya2 baik masalah kesehatan maupun yang berpotensi

mengan3am2 se3ara maniri. )apun kegiatan promosi kesehatan antara lain( :

#. Pembinaan <paya Kesehatan 1ersumberaya Masyarakat / <K1M

misal : Posyanu2 Pengobatan 6raisional / 1attra2 Poskestestren%

!. Penataan <K1M2 misal : penataan Posyanu2 strata Posyanu

>. Penyuluhan kesehatan baik kepaa masyarakat2 kepaa kaer

Posyanu2 kepaa sekolah%

$. Penataan Perilaku +iup 1ersih an Sehat P+1S% i rumah tangga

maupun institusi peniikan

-. Penyebaran informasi kesehatan misal : brosur2 poster2 lea$let %

B. Pemeriksaan Kesehatan )nak Sekolah <KS%

A. Pembinaan an Pengembangan Desa Siaga

Menurut Philip Kotler2 kepuasan aalah perasaan senang atau ke3ewa

seseorang yang mun3ul setelah membaningkan antara persepsi atau kesannya

terhaap kinerja suatu prouk an harapan8harapannya. Kepuasan masyarakat

merupakan faktor yang sangat penting alam menentukan keberhasilan suatu

penyeia layanan publik karena masyarakat aalah pengguna hasil layanan

tersebut. +al ini iukung oleh pernyataan +offman an 1eteson yaitu : 6anpa

pelanggan2 penyeia layanan tiak aa alasan untuk beriri. Definisi kepuasan

#$



masyarakat menurut Mowen aalah Kepuasan pelanggan itentukan engan

keseluruhan sikap berasar barang atau jasa telah iberikan atau igunakan.B

Menurut Irawan2 kepuasan aalah perasaan senang atau ke3ewa ari

seseorang yang menapat kesan ari membaningkan hasil pelayanan kinerja

engan harapan8harapannya. 6jiptono berpenapat bahwa kepuasan atau

ketiakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil an e0aluasi

ketiaksesuaian kinerja/tinakan yang irasakan sebagai akibat ari tiak

terpenuhinya harapan.+al ini juga inyatakan oleh Sugito yang menyebutkan

bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi ari perbeaan antara kinerja yang

irasakan engan harapan2 apabila kinerja i bawah harapan maka pelanggan akan

ke3ewa.#"2##

=leh karena itu2 penyeia layanan harus apat memenuhi kebutuhan an

keinginan masyarakat sehingga men3apai kepuasan masyarakat an lebih jauh

apat ter3apai kesetiaan masyarakat. Puskesmas sebagai salah satu penyeia

layanan publik alam hal kesehatan tiak apat menilai kualitas layanannya

berasarkan penilaiannya seniri2 tetapi penilaian kualitas pelayanan ilakukan

oleh pelanggan layanan tersebut yaitu masyarakat.#"2##

Kualitas merupakan suatu konisi inamis yang berhubungan engan

prouk2 jasa2 manusia2 proses an lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Kata kualitas seniri menganung banyak pengertian yaitu:

#. Kesesuaian engan persyaratanG

!. Ke3o3okan untuk pemakaianG

>. Perbaikan berkelanjutanG

$. 1ebas ari kerusakan/3a3atG

-. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal an setiap saatG

B. Melakukan segala sesuatu se3ara benarG

A. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Selain ari pengertian tersebut2 terapat 3iri83iri atau atribut8atribut yang

apat menentukan kualitas suatu pelayanan antara lain :

#. Ketepatan waktu pelayanan2 yang meliputi waktu tunggu an waktu prosesG

!. )kurasi pelayanan2 yang meliputi bebas ari kesalahanG

#-



>. Kesopanan an keramahan alam memberikan pelayananG

$. Kemuahan menapatkan pelayanan2 misalnya banyaknya petugas yang

melayani an banyaknya fasilitas penukung seperti komputerG

-. Kenyamanan alam memperoleh pelayanan2 berkaitan engan lokasi2 ruang

tempat pelayanan2 tempat parkir2 keterseiaan informasi an lain8lainG

B. )tribut penukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber8)@2 kebersihan

an lain8lain.##

6erapat inikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak paa - imensi

kualitas pelayanan menurut apa yang ikatakan konsumen. Kelima imensi

tersebut men3akup beberapa sub imensi sebagai berikut :

#. %angibles kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran2

komputerisasi aministrasi2 ruang tunggu an tempat informasi%. Dimensi ini

berkaitan engan kemoernan peralatan yang igunakan2 aya tarik fasilitas

yang igunakan2 kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang

pamlet atau flow 3hart%.

!. Reliability kemampuan an keanalan untuk menyeiakan pelayanan yang

terper3aya%. Dimensi berkaitan engan janji menyelesaikan sesuatu seperti

iinginkan2 penanganan keluhan pelanggan2 kinerja pelayanan yang tepat2

menyeiakan pelayanan sesuai waktu yang ijanjikan serta tuntutan paa

kesalahan pen3atatan.

>. Responsiveness kesanggupan untuk membantu an menyeiakan pelayanan

se3ara 3epat an tepat2 serta tanggap terhaap keinginan pelanggan%. Dimensi

responsi0eness men3akup antara lain : pemberitahuan petugas kepaa

pelanggan tentang pelayanan yang iberikan2 pemberian pelayanan engan

3epat2 keseiaan petugas memberi bantuan kepaa pelanggan serta petugas

tiak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.

$. Assrance ke#mampuan an keramahan serta sopan sanun petugas alam

meyakinkan keper3ayaan pelanggan%. Dimensi assuran3e berkaitan engan

perilaku petugas yang tetap per3aya iri paa pelanggan2 perasaan aman

pelanggan an kemampuan ilmu pengetahuan% petugas untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

#B



-. Emphaty sikap tegas tetapi penuh perhatian ari petugas terhaap pelanggan%.

Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian ini0iual kepaa

pelanggan2 ketepatan waktu pelayanan bagi semua pelanggan2 peusahaan

memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus paa pelanggan2

pelayanan yang melekat i hati pelanggan an petugas yang memahami

kebutuhan spesifik ari pelanggannya.

#A



BAB II

METODOLOGI

21 KERANGKA ACUAN

Penyusunan laporan stui kasus ini menggunakan metoe penekatan sistem

yang meliputi masukan inpt %2 proses proccess%2 an keluaran otpt % engan

menggunakan metoe pengamatan terlibat obser0asi partisipasi%.

1 INPUT

MAN : Narasumber :

Koorinator Penamping mahasiswa :

r. Irine 5ahyuni. S

Seluruh staf Puskesmas Karangawen

Pelaksana : @oass Komprehensif ;K <nip

Sasaran : Pengunjung Puskesmas Karangawen yang atang

paa unit pelayanan kesehatan baik yang sehat maupun yang sakit an

berusia lebih ari #A tahun an tiak aa sakit mental2 penuuk i

wilayah kerja Puskesmas Karangawen yang berusia lebih ari #A

tahun an tiak aa sakit mental2 Kaer Posyanu i wilayah kerja

Puskesmas Karangawen2 guru8guru i sekolah yang beraa i wilayah

kerja Puskesmas Karangawen.

MONEY % Swaana mahasiswa

MATERIAL % Pustaka mengenai sur0ey kepuasan pelanggan an kuesioner

kepuasan pelanggan.

MACHINE % &aptop

)lat tulis

Printer

Sarana transportasi

METHOD % 5awan3ara

#,



Pen3atatan

Pelaporan

2 PROSES

P1 8P#'#9))):

8 Menghubungi Kepala Puskesmas Karangawen2 penamping2 an

pembimbing topik stui kasus untuk mengkonsultasikan tentang sur0ey

kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen.

Menyusun instrumen sur0ey kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen

yang berasarkan lima imensi kualitas jasa an iaopsi ari kuesioner

yang ibuat paa penelitian sebelumnya serta kuesioner yang suah

imiliki oleh Puskesmas Karangawen.

P2 8P#..#')+) *) P#")+s))):

1 P#..#')+)

Menemui Kepala Puskesmas an pemegang program i Puskesmas

Karangawen untuk meminta ijin serta bimbingan an saran mengenai

sur0ey kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen.

2 P#")+s)))

a. Menetapkan unsur8unsur yang terapat paa kuesioner kepuasan

pelanggan puskesmas meliputi:

Data responen berupa umur2 jenis kelamin2 peniikan terakhir2

an pekerjaan.

b. Menetapkan unsur penilaian kepuasan pelanggan yang akan inilai

pengukurannya engan membuat pertanyaan yang telah isesuaikan

meliputi unsur:

#% Reability/keanalan

!% Responsiveness/ketanggapan

>% Assrance/kepastian

$% Empathy/empati

-% %angibles/nyata fisik

#(



3. Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan ari setiap unsur

pelayanan kesehatan yang ilakukan pengukuran yaitu berasarkan

kenyataan an harapan. awaban berasar kenyataan iukur ari tiak

puas sampai sangat puas. <ntuk kategori tiak puas iberi nilai

persepsi #2 kurang puas iberi nilai persepsi !2 3ukup puas iberi nilai

persepsi >2 an sangat puas iberi nilai persepsi $. awaban berasar

harapan iukur ari tiak penting sampai sangat penting. <ntuk

kategori tiak penting iberi nilai persepsi #2 kurang penting iberi

nilai persepsi !2 3ukup penting iberi nilai persepsi >2 sangat penting

iberi nilai persepsi $.

. Menentukan besar sampel penelitian yang menggunakan rumus

ari Snee3or ?5 H @o3hran 5?2 #(BA an &emeshowb kk2

#(((.#! 4umus tersebut igunakan oleh karena besar populasi yang

tiak apat itentukan2 sehingga i apatkan besar sampel sebagai

berikut :

n (B2"$ (A

e. Menentukan lokasi pengumpulan ata yaitu i 1P <mum

Puskesmas Karangawen I

f. Menentukan waktu pengumpulan ata yaitu ilakukan sur0ey

selama B hari kerja engan tiak memperhitungkan hari sibuk. 5aktu

yang itentukan yaitu hari Senin 8 Sabtu tanggal #$ #( uli !"#$.

Masing8masing hari ilakukan sur0ey selama $ jam engan estimasi

waktu tiap responen yaitu #" menit an target responen #- 8 !"

responen per hari.

g. Melakukan wawan3ara sur0ey selama B enam% hari kerja kepaa

pelanggan Puskesmas Karangawen engan 3ara prposive sampling

!"

#2(B! "2-."2-

"2#!



yaitu engan memilih sampel yang memiliki tujuan se3ara subjektif.

+al ini ilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok

sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang

ibutuhkan alam penelitian ini karena kelompok sasaran tersebut

memenuhi kriteria yang itentukan oleh peneliti.#> )apun

pertimbangan yang ipergunakan alam menentukan karakteristik

responen aalah:

8 Pelanggan yang menjai sasaran kegiatan 1alai Pengobatan2 antara

lain :

• Pasien yang memeriksan irinya i Puskesmas

Karangawen

8 4esponen berseia untuk iwawan3arai.

8 4esponen berusia #A tahun atau lebih.

h. Men3atat hasil wawan3ara. Pengumpulan ata ilakukan oleh

pengumpul ata2 namun kekurangan engan 3ara ini hasilnya

ikhawatirkan akan subyektif2 maka perlu pengawasan hasil

wawan3ara oleh pihak yang terkait yaitu kepala puskesmas an

pemegang program puskesmas.

i. 6ingkat kepuasan pelanggan iukur berasar perhitungan @SI

Cstomer Satis$action Index#! <ntuk mengetahui besarnya @SI2 maka

apat ilakukan langkah8langkah sebagai berikut:#"2#$

a% Menentukan &ean Importance Score MIS%

MIS nilai rata8rata tingkat harapan konsumen tiap 0ariabel atau

atribut yang apat ihitung engan menggunakan persamaan:

MISi ∑i=1

n

Yi

n

Dimana:

n jumlah responen

'i Nilai +arapan )tribut ' ke8i

!#



b% Menentukan nilai &ean Satis$action Score MSS%

MSS merupakan nilai rata8rata tingkat kenyataan yang irasakan

pelanggan tiap 0ariabel atau atribut. MSS apat ihitung engan

menggunakan persamaan:

MSSi ∑i=1

n

Xi

n

Dimana:

n jumlah responen

Ci Nilai Kenyataan )tribut C ke8i

3% Membuat 'eight Factor 5;%

1obot ini merupakan nilai MIS per atribut terhaap total MIS

seluruh atribut. 5; ini apat i3ari engan menggunakan

persamaan:

5;i MISi

∑i=1

p

MIS i

% Membuat 'eight Score 5S%

1obot ini merupakan perkalian antara 5; engan rata8rata tingkat

kenyataan pelayanan yang irasakan mahasiswa sebagai MSS

&ean

Satis$action Score%. Persamaan yang igunakan yaitu:

5Si MSSi J 5;i

e% Menentukan @SI

Persamaan yang igunakan untuk menentukan @SI aalah sebagai

berikut:

Dimana: @SI ∑i=1

p

WS i J #""E

+S

!!



p atribut kepentingan ke8p

+S (ighest Scale% Skala maksimum yang igunakan

Nilai @SI alam penelitian ini ibagi ke alam lima kriteria ari

tiak puas sampai sangat puas 6abel !.#.%. Kriteria8kriteria

tersebut yaitu sebagai berikut:

!>



T)&#" 21 K'i(#'i) Ni")i Cus(!#' S)(is6)9(i! I*#; 8CSI:

Nilai @SI Kriteria @SI".,#8#."" Sangat Puas

".BB8".," Puas

".-#8".B- @ukup Puas

".>-8".-" Kurang Puas

".""8".>$ 6iak Puas

Smber ) %*iptono!&ana*emen +asa! ,--.!

f% Membuat Diagram Kartesius untuk mengetahui bagaimana

kepuasan pasien berasarkan preferensi an persepsi pasien atau

pelanggan engan menggunakan alat analisis kuaran atau iagram

kartesius imana pembuatan Diagram Kartesius tersebut teriri ari

sumbu menatar C% akan iisi oleh skor 96ingkat Kepentingan9.

g% Dalam peningkatan kualitas pelayanan2 iprioritaskan paa unsur

yang mempunyai nilai paling renah2 seangkan unsur yang

mempunyai nilai 3ukup tinggi harus tetap ipertahankan.

P/ 8P#.)<)s), P#.#*)"i) *) P#i")i):

o Melakukan pengawasan pelaksanakan sur0ei kepuasan pelanggan

Puskesmas Karangawen selama $ hari kerja.

o Mengenalikan pelaksanaan kegiatan apabila terapat hal8hal yang tiak

sesuai ren3ana.

o Menilai hasil pelaksanaan kegiatan.

o Menentukan tinakan peme3ahan masalah yang akan ilakukan sesuai

engan nilai unsur yang mempunyai nilai paling renah.

2 OUTPUT

#. Data kepuasan pelanggan terhaap pelayanan 1alai Pengobatan Puskesmas

Karangawen2 Ke3amatan Karangawen2 Kabupaten Demak perioe anuari

!"#$ paa imensi jasa reability.

!$



!. Data kepuasan pelanggan terhaap pelayanan 1alai Pengobatan Puskesmas


!"#$ paa imensi jasa responsiveness!

>. Data kepuasan pelanggan terhaap pelayanan 1alai Pengobatan Puskesmas


!"#$ paa imensi jasa assrance!

$. Data kepuasan pelanggan terhaap pelayanan 1alai Pengobatan Puskesmas


!"#$ paa imensi jasa emphaty.

-. Data kepuasan pelanggan terhaap pelayanan 1alai Pengobatan Puskesmas


!"#$ paa imensi jasa tangible.

B. Data ini3ator ini3ator pelayanan 1alai Pengobatan Puskesmas


!"#$ yang memenuhi kepuasan pelanggan.

22 CARA KERJA

a. 5awan3ara langsung engan pengunjung Puskesmas2 lalu responen

mengisi kuesioner yang suah iseiakan.

b. Pengolahan ata

Data yang iperoleh2 iolah se3ara manual engan analisa eskriptif

berasarkan penekatan sistem untuk menapatkan keluaran sesuai

tujuan.

3. Perumusan masalah

Masalah itentukan ari aanya kesenjangan antara harapan an fakta

yang menimbulkan rasa tiak puas an rasa tanggung jawab untuk

men3ari alternatif peme3ahan masalah.

!-



. Peme3ahan masalah

Masalah yang aa kemuian iren3anakan alternatif peme3ahan masalah

yang sesuai engan sasaran an sumber aya yang terseia.

!B



BAB II

ANALISIS SITUASI

21 Li.+u.)

211 K#)*)) G#!.')6is

5ilayah kerja Puskesmas Karangawen I teriri ari B esa2 engan >#

usun2 -( 45 am !!( 46.

a. 1atas81atas 5ilayah Ke3amatan Karangawen I

•<tara : Puskesmas ?untur I an Puskesmas ?untur II

• Selatan : Puskesmas Karangawen II

• 1arat : Puskesmas Mranggen I

• 6imur : Puskesmas 6egowanu Kab. ?robogan%

b. &uas 5ilayah Kerja

• 5ilayah Ke3amatan Karangawen I aalah seluas !.B-> km!

• umlah esa yang aa i wilayah kerja Puskesmas Karangawen I aalah

B esa2 yaitu 1rambang2 Siorejo2 Karangawen2 Kuripan2 Punenarum

an 1umirejo.

• Puskesmas Pembantu # buah Pustu Punenarum% an B buah Polines.

!A



G)&)' 1 P#() <i")=)$ +#9))() K)').)<# I

!,



2

212 T')s!'()si

• arak Puskesmas 8 Kota Demak : !!2- km

• arak Puskesmas 8 Kantor Ke3amatan ?untur : #!2> km

• arak Puskesmas 8 Kantor Ke3amatan Mranggen : A2! km

• arak Puskesmas 8 esa terekat Karangawen2 1rambang% : # km

• Semua esa apat terjangkau engan kenaraan bermotor roa ua ataupun

roa empat

• )ngkutan umum : ojek2 anong2 angkues2 bis umum

21/ K!*isi G#!.')6is

• 6anah sawah : -,> +a

•

6anah kering : #(B(2A +a

214 K!ui+)si

Sarana komunikasi ari puskesmas ke luar: telepon2 tele0isi2 raio2 surat kabar an

internet.

21 K#)*)) P#*u*u+

1erasarkan sumber ari kantor statistik tahun !"#$2 jumlah penuuk i wilayah

Puskesmas Karangawen I sebanyak $".!,A jiwa teriri ari:

a. &aki8laki : !"."#B jiwa

b. Perempuan : !".!A# jiwa

3. umlah KK : ##.((> KK

. umlah jiwa per KK rata8rata : > jiwa

e. Kepaatan penuuk : #-E per km!

f. SeJ ratio : (,2A E

#



T)&#" 1 S#&)') P#*u*u+ B#'*)s)'+) Uu'Interval Umur Jumlah Penduduk Persentase (%)

0 - 4 tahun 3.908 jiwa 8,76

5 - 9 tahun 4.639 jiwa 10,410 - 14 tahun 4.416 jiwa 9,9015 - 19 tahun 3.525 jiwa 7,9120 - 24 tahun 2.808 jiwa 6,3025 - 29 tahun 4.636 jiwa 10,4030 - 34 tahun 4.169 jiwa 9,3535 - 39 tahun 3.634 jiwa 8,1540 - 44 tahun 2.942 jiwa 6,6045 - 49 tahun 2.942 jiwa 6,6050 - 54 tahun 2.917 jiwa 6,5455 - 59 tahun 1.583 jiwa 3,5560 - 64 tahun 1.404 jiwa 3,15

65 - 69 tahun 970 jiwa 2,1870 - 74 tahun 623 jiwa 1,40> 75 tahun 574 jiwa 1,29

T)&#" 2 Ju")$ P#*u*u+ M#u'u( J#is K#")i *) K#"!!+ Uu'

No.

Kelompok

Umur

(tahun)

Jumlah Penduduk

Laki-lakiPerempua

n

Laki+Peremp

uan

1 0 - 4 2.134 1.952 4.0862 5 - 9 2.556 2.300 4.856

3 10 - 14 2.439 2.184 4.6234 15 - 19 1.946 1.743 3.6895 20 - 24 1.384 1.557 2.9416 25 - 29 2.345 2.509 4.8547 30 - 34 2.181 2.184 4.365

No.

Kelompok

Umur

(tahun)

Jumlah Penduduk

Laki-lakiPerempua

n

Laki+Peremp

uan

8 35 - 39 1.970 1.835 3.8059 40 - 44 1.524 1.557 3.081

10 45 - 49 1.501 1.580 3.08111 50 - 54 961 1.046 2.00712 55 - 59 797 860 1.65713 60 - 64 727 743 1.470

14 65 - 69 446 465 91115 70 - 74 281 372 653

!



16 75+ 258 349 607 Jumlah 2.!"# 2.2$ !$.$$

215 S!si)" Bu*)=)

2151 S)')) #'i&)*)()

Sarana peribaatan yang aa i Ke3amatan Karangawen I teriri ari !A buah

masji2 , buah gereja2 ! buah pura/wihara an #-, buah mushola. Data pemeluk agama

apat ilihat paa tabel berikut:

T)&#" / D)() P##"u+ A.)) *i Wi")=)$ Pus+#s)s K)').)<# I&'ama Jumlah Persentase (%)

Islam 43,303 99,36

Kristen 192 0,44Katli! 84 0,19"u#ha 4 0,01$in#u 0 0

2152 Ti.+)( P#*i*i+)

6ingkat peniikan kepala keluarga i wilayah Puskesmas Karangawen I tahun

!"#$ apat ilihat paa tabel berikut :

T)&#" 4 Ti.+)( P#*i*i+) K#)") K#"u)'.) *i Wi")=)$ Pus+#s)s K)').)<#

Iin'kat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

%i#a! tamat &' 2.168 18&' ( &)%* 8.238 67&)% 1.614 13!a#emi*eruruan%ini 260 2

otal 2.2# ##%

217 S!si)" E+!!i

2171 M)() P#9)$)'i)

T)&#" M)() P#9)$)'i) P#*u*u+ *i Wi")=)$ Pus+#s)s K)').)<# I*ata

Penaharian

Ju

m

la

h

Pers

enta

se

(%)"uruh tani 3.

87

5

11,6

*etani 3.

32

9,98

>



1"uruh in#ustri 4.

13

3

12,4

2

"uruh

anunan

1.

45

3

4,37

*/& "I 94

5

2,84

&uir

an!utan

42

2

1,28

*e#aan 2.

32

6

6,98

*ensiunan */&

"I

23

8

0,72

*enusaha 1.

44

3

4,34

)ain-lain 15

.1

31

45,4

6

,&L

.

2

##

Sumber : Data Statistik Ke3amatan Karangawen I tahun !"##

2172 S)')) P#'#+!!i)

• Inustri rumah tangga : !$# buah

• Pasar umum: > buah

• 1ank : $ buah

• K<D : # buah

2110 Visi *) Misi Pus+#s)s

$



Puskesmas Karangawen I memiliki *isi 96erwujunya

masyarakat Karangawen yang berwawasan kesehatan an maniri.

)apun Misi Puskesmas Karangawen I aalah :

#. Memberikan pelayanan kesehatan se3ara professional.

!. Memberikan pelayanan se3ara terpau an menyeluruh.

>. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu an menyeluruh.

$. Memberayakan potensi masyarakat untuk maniri an berwawasan kesehatan.

-. Meningkatkan kerjasama engan mitra kerja lain yang berwawasan lingkungan.

B. Meningkatkan kesejahteraan pemberi pelayanan kesehatan.

22 M)su+)

221 K#(#).))>Su&#' D)=) M)usi) 8M):

T)&#" 5 D)() #.)<)i Pus+#s)s K)').)<# Iena'a Kera Jumlah(oran

')

Keteran'an

'!ter mum 2 asi #!ter umum

245.222 10.000

0,44'!ter ii 1 asi #!ter ii

145.222 10.000

0,22*erawat

*us!esmas

3 asi erawat

745.222 10.000

1,54*erawat *ustu 3*erawat ii 1"i#an *us!esmas 2 asi i#an

1745.222 10.000

3,75

"i#an 'esa 15

*etuas

**rm!es

1

uru imunisasi 2*etuas ii 1*etuas te! 1*etuas )arat 1*e!ar:a

Kesehatan

0

Kr#inats &*3 1

*etuas u#an

at

1

-



*etuas *2; 1 #iran!a leh erawat*emantu

erawat

0

%ata saha* 1*emantu KI 0*etuas

en#a<taran

1

*enemu#i 1otal !$

T)&#" 7 S('u+(u' O'.)is)si Pus+#s)s K)').)<# I

222 S)')) *) P')s)')) 8 Machine:

1 Sarana ;isik

a. Puskesmas Inuk : # buah

b. Pustu : # buah Punenarum%

3. PKD : > buah

. Posyanu : >> buah

e. <KS : >$ SD/MI

2 Penunjang Meis

a. Minor set2 alat pengukur 0ital sign2 an alat iagnostik lainnya

b. Dua ental set

3. Mikroskop monookuler # buah

. Sarana obat: jumlah 3ukup2 jenis terbatas an alam keaaan kurang

/ Penunjang Non Meis

Puskesmas rawat jalan yang teriri ari:a. &oket penaftaran

b. 4uang balai pengobatan

3. 4uang KI)/K1

. 4uang poli gigi

e. 4uang imunisasi an klinik sanitasi

f. )ula/ruang perternuan

g. &aboratorium.

h. )potek an guang obat

B



i. Kantor kepala Puskesmas

j. 4uang tata usaha

k. 4uang bian

l. 4uang perawat

m. Mushola

n. 6oilet

4 Sarana Penunjang &ain:

Sarana penunjang lain yang imiliki puskesmas meliputi # buah mobil puskesling

an B buah sepea motor.

22/ P#*))) 8 Money:

1iaya operasional Puskesmas Karangawen I berasal ari hal berikut yaitu )P1N2

aminan Kesehatan Nasional2 1antuan =perasional Kesehatan

224 M#(!*# 8 Method :

Metoe yang igunakan i puskesmas Karangawen I ini antara

lain2 &okakarya mini2 yang iselenggarakan setiap satu bulan sekali

yang merupakan rapat antara penanggungjawab program. &okakarya

mini tiga bulanan yang iaakan untuk koorinasi lintas sektoral.

Puskesmas Karangawen I memiliki S=P paa sebagian besar tinakan

meis.

22 M)(#'ii" 8 Material :

Puskesmas Karangawen I telah memiliki obat8obatan an

peralatan sekali pakai yang 3ukup.

A



BAB III

HASIL SURVEY

?ambaran karakteristik responen meliputi: Kategori responen berasar usia2

kategori responen berasarkan jenis kelamin2 konfigurasi responen berasar

peniikan terakhir an konfigurasi responen berasar pekerjaan. 1erasar sur0ey2

karakteristik responen aalah sebagai berikut:

a.% Kategori responen berasarkan usia

T)&#" 41 K")si6i+)si Usi) R#s!*#

Uu' 8()$u: -'#+u#si ?

#A 8 !$ , ,2",

!- 8 >$ $A $A2$,

>- 8 $( ># >#2>#

-" 8 B$ #" #"2#"

B- > >2">

6otal (( #""Smber ) /ata primer hasil Srvey 0epasan Pelanggan terhadap Pelayanan 1alai

Pengobatan Ps2esmas 0aranga3en4 0ecamatan 0aranga3en4 0abpaten /ema2

periode +li ,-"5

1erasar ata i atas2 sebagian besar responen berumur !-8>$ tahun

yaitu sebesar $A2$,E. <mur paling seikit aalah umur B- tahun engan

>2">E.

,



b.% Kategori 4esponen 1erasarkan enis Kelamin

T)&#" 42 J#is K#")i R#s!*#

J#is K#")i -'#+u#si ?

&aki8&aki >, >,2>,

Perempuan B# B#2B!



periode +li ,-"5

1erasar ata i atas2 sebagian besar responen aalah perempuan

engan total B# responen B#2B!E%.

3.% Konfigurasi 4esponen 1erasar Peniikan 6erakhir

T)&#" 4/ P#*i*i+) T#')+$i' R#s!*#

P#*i*i+)

(#')+$i'-'#+u#si ?

6iak tamat SD > >2">

SD $# $#2$#

S&6P >$ >$2>$

S&6) #( #(2#(Diploma " "

Sarjana ! !2"!



periode +li ,-"5

1erasar ata i atas peniikan terakhir responen terbanyak aalah SD

yaitu sebanyak $# responen $#2$#E% an paling seikit aalah sarjana

yaitu sebanyak ! responen !2"!E%

(



#"



.% Konfigurasi 4esponen 1erasar Pekerjaan <tama

1erasar ata i bawah apat ilihat bahwa sebagian besar responen

tiak bekerja >#2>#>E%. Dalam hasil ini2 jawaban ibu rumah tangga terapat

ialamnya. Dan paling seikit aalah pegawai swasta #2"#E%.

T)&#" 44 P#+#'3)) R#s!*#

P#+#'3)) U()) -'#+u#si ?

Pelajar/Mahasiswa " "

Pegawai Negeri A A2"A#

6NI/P=&4I " "

Pegawai Swasta # #2"#

1uruh #B #B2#B!

5iraswasta !A !A2!A>

Petani #> #>2#>#

6iak 1ekerja ># >#2>#>

&ain lain $ $2"$"



periode +li ,-"5

##



#. Kegiatan mengolah nilai inikator imensi pelayanan jasa an tingkat kepuasan

pelanggan.

Kuesioner sur0ei teriri atas !- pertanyaan tertutup mengenai inikator

kepuasan pelayanan jasa yang teriri ari lima imensi. awabannya teriri ari

- pilihan bertingkat an ilakukan pengukuran yaitu berasarkan kenyataan an

harapan. awaban berasar kenyataan iukur ari tiak puas sampai sangat

puas. <ntuk kategori tiak puas iberi nilai persepsi #2 kurang puas iberi nilai

persepsi !2 3ukup puas iberi nilai persepsi >2 puas iberi nilai persepsi $2 an

sangat puas iberi nilai persepsi -. awaban berasar harapan iukur ari tiak

penting sampai sangat penting. <ntuk kategori tiak penting iberi nilai persepsi

#2 kurang penting iberi nilai persepsi !2 3ukup penting iberi persepsi >2

penting iberi nilai persepsi $2 an sangat penting iberi nilai persepsi -. Nilai

untuk tiap8tiap inikator pelayanan ijumlah untuk menapatkan total nilai per

imensi. Kemuian total nilai ibagi - untuk menapatkan rata8rata nilai per

inikator pelayanan. +asil rata8rata tersebut imasukkan ke alam rumus @SI

untuk menghitung tingkat kepuasan ari masing masing imensi ari tiak puas2 kurang puas2 3ukup puas2 puas an sangat puas.

Nilai rata8rata tiap inikator kemuian jumlah an ibagi !- untuk menapatkan

nilai rata8rata ari kenyataan an harapan. +asil akhirnya ikon0ersikan ke

alam iagram kartesius2 imana kenyaatan aalah sumbu 9J an harapan

aalah sumbu 9y2 untuk mengetahui prioritas an ini3ator mana yang

memerlukan peme3ahan masalah. +asil sur0ey yang iapatkan sebagai berikut:

a. 6anggapan 4esponen terhaap *ariabel Kehanalan 4eliability%

4eliability kemampuan an kehanalan untuk menyeiakan pelayanan

yang terper3aya%. Dimensi berkaitan engan janji menyelesaikan sesuatu

seperti iinginkan2 penanganan keluhan pelanggan2 kinerja pelayanan yang

tepat2 menyeiakan pelayanan sesuai waktu yang ijanjikan serta tuntutan

paa kesalahan pen3atatan. Dari tabel i bawah ini iapatkan bahwa

sebagian besar pelanggan menjawab puas an menjawab penting untuk limaini3ator ari imensi kehanalan. Penilaian tingkat kepuasan ari

#!



pelanggan i apatkan ari rata rata kenyataan an harapan an iperoleh

nilai @SI @ustomer Satisfa3tion IneJ% "2BA-#. )rtinya bahwa pelanggan

puas engan kehanalan petugas Puskesmas Karangawen.

#>



T)&#" 4@ H)si" Su'#i K#u)s) P#")..) (#'$)*) Reliability 8K#)*)"):

N!

PERNYATAAN

KENYATAANJu")

$

HARAPANJu")

$1 2 / 4 1 2 / 4

#

Petugas

memberikan

pelayanan teliti2

hati8hati an tepat

waktutiak

berbelit8belit%

" ,$

"

$

"## >-# " " "

!

#

A

,$A$

!

Petugas

memberitahu jenis

penyakit se3aralengkap2 memberi

tahu 3ara perawatan

an 3ara minum

obat

"#

A

A

BB " !,B " " " A

(

!$,,

>

Petugas

memberikan

informasi kepaa

ana mengenai

tinakan yang akan

ilakukan

" "B

(

!

(# >!, " " " A

(

!$,,

$

Petugas memberi

pelayanan sesuai

engan kebutuhan

ana

" "B

#

>

A# >>B " " "

!

B

A

>$B(

-

Kemuahan alam

aministrasi rapi

an teratur%

" ">

>

-

$

#

!>A- " " "

B

>

>

B$>!

Smber ) /ata primer hasil Srvey 0epasan Pelanggan terhadap Pelayanan 1alai

Pengobatan Ps2esmas 0aranga3en4 0ecamatan 0aranga3en4 0abpaten /ema2 periode +anari ,-"5

#$



T)&#" 4 P#'$i(u.) Ti.+)( K#u)s) P#")..) (#'$)*) Reliability

8K#)*)"):

I*i+)(!

'MSS MIS W- WS CSI

A1 >2-- $2A( "2!"#A "2A#B"

0571

8Pu)s:

A2 !2,( $2(> "2!"AB "2-(((

A/ >2># $2(> "2!"AB "2B,A#

A4 >2>( $2A$ "2#((B "2BABB

A >2A( $2>B "2#,>B "2B(-,Smber ) /ata primer hasil Srvey 0epasan Pelanggan terhadap Pelayanan 1alai


periode +li ,-"5

b. 6anggapan 4esponen terhaap *ariabel Responsiveness Ketanggapan%

4esponsi0eness kesanggupan untuk membantu an menyeiakan

pelayanan se3ara 3epat an tepat2 serta tanggap terhaap keinginan

pelanggan%. Dimensi responsi0eness men3akup antara lain : pemberitahuan

petugas kepaa pelanggan tentang pelayanan yang iberikan2 pemberian

pelayanan engan 3epat2 keseiaan petugas memberi bantuan kepaa pelanggan serta petugas tiak pernah merasa sibuk untuk melayani

permintaan pelanggan. Dari tabel i bawah ini iapatkan bahwa sebagian

besar pelanggan menjawab puas an menjawab penting untuk lima ini3ator

ari imensi kehanalan. Penilaian tingkat kepuasan ari pelanggan i

apatkan ari rata rata kenyataan an harapan an iperoleh nilai @SI

@ustomer Satisfa3tion IneJ% ".A""A. )rtinya bahwa pelanggan puas

engan ketanggapan petugas Puskesmas Karangawen.

#-



T)&#" 410 H)si" Su'#i K#u)s) P#")..) (#'$)*) Responsiveness

8K#()..)):

N!

PERNYATAAN

KENYATAANJu")

$HARAPAN

Ju")

$

1 2 / 4 1 2 / 4

#

Petugas memulai

pelayanan tepat

waktu

" ,$

"

$

"## >-# " " "

-

>$$ $>!

!

Petugas selalu aa

i tempat sesuai

jawal

" "-

-

$

!! >$> " " "

>

AB! $-,

>

Petugas 3epat

tanggap terhaap

keluhan ana

" -$

$

$

(# >$> " " "

>

>BB $B!

$

Informasi yang

iberikan jelas an

muah imengerti

" ">

>

B

$! >B- " " " ## ,, $,$

-

Petugas berseia

menanggapikeluhan ana2

menerima an

melayani engan

baik

" "B

$

>

-" >>! " " "

$

$-- $-#

Smber ) /ata primer hasil Srvey 0epasan Pelanggan terhadap Pelayanan 1alai

Pengobatan Ps2esmas 0aranga3en4 0ecamatan 0aranga3en4 0abpaten /ema2 periode

+anari ,-"5

T)&#" 411 P#'$i(u.) Ti.+)( K#u)s) P#")..) (#'$)*) Responsiveness

I*i+)(!

'MSS MIS W- WS CSI

B1 >2-- $2"A "2#A,$ "2B>>!

07007

8Pu)s:

B2 >2$B $2B> "2!"!( "2A"!"

B/ >2$B $2BA "2!"$B "2A",#

B4 >2B( $2,( "2!#$> "2A("A

B >2>- $2-B "2#((, "2BB($

#B



Smber ) /ata primer hasil Srvey 0epasan Pelanggan terhadap Pelayanan

1alai Pengobatan Ps2esmas 0aranga3en4 0ecamatan 0aranga3en4

0abpaten /ema2 periode +li ,-"5

#A



3. 6anggapan 4esponen terhaap *ariabel Assrance Kepastian%

)ssuran3e kemampuan an keramahan serta sopan santun petugas

alam meyakinkan keper3ayaan pelanggan%. Dimensi assuran3e berkaitan

engan perilaku petugas yang tetap per3aya iri paa pelanggan2 perasaan

aman pelanggan an kemampuan ilmu pengetahuan% petugas untuk

menjawab pertanyaan pelanggan. Dari tabel i bawah ini iapatkan bahwa

sebagian besar pelanggan menjawab puas an menjawab penting untuk lima

ini3ator ari imensi kehanalan. Penilaian tingkat kepuasan ari

pelanggan i apatkan ari rata rata kenyataan an harapan an iperoleh

nilai @SI @ustomer Satisfa3tion IneJ% "2A!B, )rtinya bahwa pelanggan

puas engan kepastian ari petugas Puskesmas Karangawen.

#,



T)&#" 412 H)si" Su'#i K#u)s) P#")..) (#'$)*) Assurance 8K#)s(i):

N!

PERNYATAAN

KENYATAANJu")

$HARAPAN

Ju")

$

1 2 / 4 1 2 / 4

#

Petugas mempunyai

kemampuan an

pengetahuan alam

menetapkan iagnosis

penyakit ana 3ukup

baik2 sehingga mampu

menjawab setiap

pertanyaan ana se3ara

meyakinkan

" !A

#!B " >!# " " " B

(

>$B-

! Petugas sopan2 ramah2an jujur

" > !

"B$ #

!>,! " " " B

>

>

B$>!

>

Petugas melayani engan

meyakinkan sehingga

ana merasa aman

" "B

!>A " >>$ " " "

A

(

!

">#B

$

Petugas

bertanggungjawab bila

terapat kesalahan hasil

kerja

" "#

",# , >($ " " " ##

,

,$,$

-

1iaya yang itawarkan

sesuai engan kualitas pelayanan yang iberikan

3th2 obat sesuai engan

harga%

" ! !

(B> - >B, " " " -

,

$

#$>A




#(



T)&#" 41/ P#'$i(u.) Ti.+)( K#u)s) P#")..) (#'$)*) Assurance

8K#)s(i):

I*i+)(!

'MSS MIS W- WS CSI

C1 >2!$ $2($ "2!#BA "2A"!"

#/2$

(Puas

)

C2 >2,B $2>B "2#(#! "2A>,#

C/ >2>A $2! "2#,$! "2B!",

C4 >2(, $2,( "2!#$- "2,->B

C >2A! $2$# "2#(>$ "2A#(-


1alai Pengobatan Ps2esmas 0aranga3en +li ,-"5

. 6anggapan 4esponen terhaap *ariabel Empathy 7mpati%

7mphaty sikap tegas tetapi penuh perhatian ari petugas terhaap

pelanggan%. Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian

ini0iual kepaa pelanggan2 ketepatan waktu pelayanan bagi semua

pelanggan2 peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus

paa pelanggan2 pelayanan yang melekat i hati pelanggan an petugas

yang memahami kebutuhan spesifik ari pelanggannya. Dari tabel i bawah

ini iapatkan bahwa sebagian besar pelanggan menjawab puas an

menjawab penting untuk lima ini3ator ari imensi kehanalan. Penilaian

tingkat kepuasan ari pelanggan i apatkan ari rata rata kenyataan an

harapan an iperoleh nilai @SI @ustomer Satisfa3tion IneJ% ".B$>$.

)rtinya bahwa pelanggan Puskesmas Karangawen 3ukup puas engan

empati petugas Puskesmas Karangawen.

!"



T)&#" 414 H)si" Su'#i K#u)s) P#")..) (#'$)*) Empathy 8E)(i:

N!

PERNYATAAN

KENYATAANJu")

$

HARAPANJu")

$1 2 / 4 1 2 / 4

#

Petugas 3epat

tanggap terhaap

antrian pasien2

sehingga tiak

menunggu terlalu

lama

" >-

,>, " >>! " " "

,

#

#

,$#$

!

Petugas

memperhatikan

keluhan anasungguh8sungguh

serta memberikan

jalan keluar

" ! B,

!( " >!$ " " " !,

A#

$BA

>

Petugas

memberikan

pri0asi sehingga

ana apat

menyampaikan

keluhan engan

leluasa

" $B

(!B " >#( " " "

!

A

A

!$B,

$

Petugas

memberikan waktu

pelayanan yang

3ukup

"#

B

,

"> " !,$ " " "

>

$

B

-$B#

-

Petugas tiak

membea8beakan

pasien

" "B

#

#$

,# >>B " " "

>

,

B

#$-A




!#



T)&#" 41 P#'$i(u.) Ti.+)( K#u)s) P#")..) (#'$)*) Empathy 8E)(i:

I*i+)(

!' MSS MIS W- WS

CSI

D1 >2>-"" $2#,"" "2#,!- "2B##!

#.$!!

(0ukup

Puas)

D2 >2!A"" $2A!"" "2!"B" "2BA>A

D/ >2!!"" $2A>"" "2!"B- "2BB$,

D4 !2,A"" $2BB"" "2!">$ "2-,>,

D >2>("" $2B!"" "2!"#A "2B,>B




e. 6anggapan 4esponen terhaap *ariabel %angibles Nyata ;isik%

6angibles kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran2

komputerisasi aministrasi2 ruang tunggu an tempat informasi%. Dimensi

ini berkaitan engan kemoernan peralatan yang igunakan2 aya tarik

fasilitas yang igunakan2 kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang papan penunjuk2 brosur2 poster2 tele0isi%.

!!



T)&#" 415 H)si" Su'#i K#u)s) P#")..) (#'$)*) Tangibles 8N=)() -isi+:

N! PERNYATAANKENYATAAN Ju")$ HARAPAN Ju")$

1 2 / 4 1 2 / 4

#

Puskesmas

Karangawen

mempunyai ruangan

periksa yang bersih

an nyaman

" ##

-

A

!## >(" " " "

-

B

$

>$>(

!

)lat8alat meis

lengkap2 bersih2 an

siap pakai

" "#

-

,

$" >,# " " " B

(

>$,(

>

Petugas

berpenampilan rapi

an bersih

" "#

!

,

A" >,$ " " $

A

,

#

A$"(

$

Puskesmas memiliki

tempat parkir yang

luas an 5@ yang

bersih

" "B

,

>

#" >!, " " B

,

-, >(,

-

Puskesmas memiliki

papan petunjuk yang

jelas

" "#

!

,

B

# >,- " " A(

!

" >,(




!>



T)&#" 417 P#'$i(u.) Ti.+)( K#u)s) P#")..) (#'$)*) Tangibles 8N=)()

-isi+:

I*i+)(

!'MSS MIS W- WS CSI

E1 >2($ $2$> "2!"A "2,#$

#."$

(Puas

)

E2 >2,- $2($ "2!>" "2,,A

E/ >2,, $2#> "2#(> "2A$A

E4 >2># $2"! "2#,A "2B!"

E >2,( >2(> "2#,> "2A#>




Dari tabel i atas ini iapatkan bahwa sebagian besar pelanggan

menjawab puas an menjawab penting untuk lima ini3ator ari

imensi nyata fisik. Penilaian tingkat kepuasan ari pelanggan i

apatkan ari rata rata kenyataan an harapan an iperoleh nilai

@SI @ustomer Satisfa3tion IneJ% ".A-B#. )rtinya bahwa

pelanggan Puskesmas Karangawen puas engan nyata fisik

Puskesmas Karangawen.

>. Data ketiakpuasan

1erasarkan hasil sur0ei kepuasan pelanggan yang menggunakan - imensi

kualitas pelayanan2 iapatkan !- ari !- inikator yang belum memenuhi kepuasan

pelanggan L$%2 inikator tersebut aalah sebagai berikut :

!$



N! I*i+)(!'R)()')()

K#=)())

# )# >2--! )! !2,(

> )> >2>#

$ )$ >2>(

- )- >2A(

B 1# >2--

A 1! >2$B

, 1> >2$B

( 1$ >2B(

#" 1- >2>-

## @# >2!$

#! @! >2,B

#> @> >2>A

#$ @$ >2(,

#- @- >2A!

#B D# >2>-

#A D! >2!A

#, D> >2!!

#( D$ !2,A

!" D- >2>(!# 7# >2($

!! 7! >2,-

!> 7> >2,,

!$ 7$ >2>#

!- 7- >2,(

Dengan mempertimbangkan aanya kesenjangan antara ata

harapan an ata kenyataan serta ata ketiakpuasaan yang itemukan

i lapangan maka iapatkan permasalahan yang akan ipe3ahkan.

Pemilihan permasalahan yang akan ipe3ahkan ipilih menggunakan

iagram kartesius untuk menentukan prioritas masalah yang akan

ipe3ahkan.

1erasarkan perhitungan i bawah apat iketahui bahwa rata

rata kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas Karangawen

aalah >.-" an rata rata harapan aalah $.--2 artinya kepuasan

pelanggan beraa i bawah stanar harapan. 1erasarkan ata tersebut

apat isajikan ke alam suatu Diagram Kartesius atau analisis

!-



kuaran an apat iketahui paa ?ambar -.# guna menggambarkan

peta penilaian responen terhaap tingkat harapan an tingkat

kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Pusekesmas Karangawen.

T)&#" 1 Ni")i R)() R)() K#=)()) *) H)')) P#")..)

N! I*i+)(!' MSS 8 ; : MIS 8 = :

# )# >2-- $2A(

! )! !2,( $2(>

> )> >2># $2(>

$ )$ >2>( $2A$

- )- >2A( $2>B

B 1# >2-- $2"AA 1! >2$B $2B>

, 1> >2$B $2BA

( 1$ >2B( $2,(

#" 1- >2>- $2-B

## @# >2!$ $2($

#! @! >2,B $2>B

#> @> >2>A $2!

#$ @$ >2(, $2,(

#- @- >2A! $2$#

#B D# >2>- $2#,

#A D! >2!A $2A!

#, D> >2!! $2A>

#( D$ !2,A $2BB

!" D- >2>( $2B!

!# 7# >2($ $2$>

!! 7! >2,- $2($

!> 7> >2,, $2#>

!$ 7$ >2># $2"!

!- 7- >2,( >2(>umlah ,A2B" ##>.A>

4ata rata >.-" $.--

#. Kuaran )

Kuaran ini mempunyai arti bahwa kepentingan atau harapan pelanggan beraa

paa tingkat yang tinggi namun kinerjanya belum memuaskan pelanggan2 sehingga

menapatkan prioritas untuk ilakukan perbaikan. Paa kuaran ini iapatkan antara

lain : )! Petugas memberitahu jenis penyakit se3ara lengkap2 3ara perawatan an 3ara

!B



minum obat%2 )> Petugas memberikan informasi kepaa pasien mengenai tinakan

yang akan ilakukan%2 )$ Petugas memberikan pelayanan sesuai engan kebutuhan

pasien%2 1! Petugas selalu aa i tempat sesuai jawal%2 1> Petugas 3epat tanggap

terhaap keluhan ana%2 1- Petugas berseia menanggapi keluhan2 menerima an

melayani engan baik%2 @# Petugas mempunyai kemampuan an pengetahuan alam

menetapkan iagnosis2 sehingga mampu menjawab pertanyaan ana%2 D! Petugas

memperhatikan keluhan an memberikan jalan keluar alam konsultasi%2 D> Petugas

memberikan pri0asi sehingga ana apat menyampaikan keluhan engan leluasa%2 D$

Petugas memberikan waktu pelayanan yang 3ukup% an D- Petugas tiak membea

beakan pasien%2

!. Kuaran 1

Kuaran ini mempunyai arti bahwa pelayanan telah berhasil ilaksanakan engan

baik sehingga perlu untuk i pertahankan. Kepentingan atau harapan pelanggan sesuai

engan kinerja yang memuaskan. Paa kuaran ini iapatkan antara lain :2 1# Petugas

memulai pelayanan tepat waktu%2 1$ informasi yang iberikan jelas an muah

imengerti%2 @$ Petugas bertanggung jawab bila terapat kesalahan hasi kerja%2 an 7-

Puskesmas memiliki papan petunjuk yang jelas%.

>. Kuaran @

Kuaran ini mempunyai arti bahwa kepentingan atau harapan pelanggan an

kinerja beraa paa tingkat yang biasa saja2 sehingga belum perlu ilakukan perbaikan.

Paa kuaran ini iapatkan antara lain : @> Petugas melayani engan sikap

meyakinkan sehingga terasa aman%2 D# Petugas 3epat tanggap terhaap antrian pasien%2

an 7$ Puskesmas memiliki tempat parker yang luas an 5@ yang bersih%.

$. Kuaran D

Kuaran ini mempunyai arti bahwa kepentingan atau harapan pelanggan beraa

paa tingkat yang renah an kepuasan pelanggan akan kinerja memuaskan2 sehingga

perlu mengurangi / mengefisiensikan hasil yang i 3apai agar sumber aya Puskesmas

apat igunakan seefektif mungkin. Paa kuaran ini iapatkan antara lain : )#

Petugas memberikan pelayanan yang teliti2 hati hati an tepat waktu sesuai yang

!A



ijanjikan%2 )- Kemuahan alam aministrasi%2 @! Petugas bersikap ramah2 sopan

an jujur%2 @- 1iaya yang itawarkan sesuai engan kualitas pelayanan yang

iberikan%2 7# Puskesmas Karangawen mempunyai ruangan periksa yang bersih an

nyaman%2 7! )lat alat meis lengkap 2 bersih an siap pakai%2 an 7> Petugas

berpenampilan rapi an bersih%

1erasarkan iagram tersebut maka yang ipilih aalah semua

inikator yang beraa i kuaran ). Inikator tersebut aalah :

#. )! Petugas memberitahu jenis penyakit se3ara lengkap2 3ara perawatan

an 3ara minum obat%

!. )> Petugas memberikan informasi kepaa pasien mengenai tinakan

yang akan ilakukan%

>. )$ Petugas memberikan pelayanan sesuai engan kebutuhan pasien%

$. 1! Petugas selalu aa i tempat sesuai jawal%

-. 1> Petugas 3epat tanggap terhaap keluhan ana%

B. 1- Petugas berseia menanggapi keluhan2 menerima an melayani

engan baik%

A. @# Petugas mempunyai kemampuan an pengetahuan alam

menetapkan iagnosis2 sehingga mampu menjawab pertanyaan ana%

,. D! Petugas memperhatikan keluhan an memberikan jalan keluar alam

konsultasi%

(. D> Petugas memberikan pri0asi sehingga ana apat menyampaikan

keluhan engan leluasa%

#". D$ Petugas memberikan waktu pelayanan yang 3ukup%

##. D- Petugas tiak membea beakan pasien%2

!,



!(



$2--

Kuaran 1

Kuaaran @ Kuaran D

Kuaran )

>2-"

2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

3.8

4

4.2

4.4

4.6

4.8

5

G)&)' 41 Di).') K)'(#sius K#u)s) P#")..) B)")i P#.!&)() Pus+#s)s K)').)<# P#'i!*# J)u)'i 2014

>"

+)4)P)N

K7N')6))NN



>#



Permasalahan iatas bisa isebabkan oleh karena :

8 4enahnya nilai rata rata untuk inikator )!2 )> )$2 an D! bisa

isebabkan karena jumlah pengunjung yang banyak jumlah

pengunjung rata8rata terhitung ! anuari !"#$ sampai engan #> anuari

!"#$ aalah #$- pengunjung per hari% an waktu pelayanan yang

terbatas ari jam ",."" 5I1 sampai engan #!."" 5I1%. 1erasarkan

hasil pengamatan yang ilakukan oleh penulis2 kegiatan pelayanan i

1alai Pengobatan yang ilaksanakan oleh perawat Puskesmas hanya

berlangsung - menit untuk melayani satu pasien2 an hanya itanyakan

mengenai keluhan utama2 lalu ilakukan pengukuran tinggi baan2 berat baan2 an tekanan arah2 lalu iberikan resep obat.

84enahnya nilai rata rata inikator 1!2 1>2 1-2 @#2 D>2 an D$ bisa

isebabkan karena jumlah pengunjung Puskesmas yang banyak engan

waktu pelayanan yang terbatas. Dengan ini2 waktu untuk pasien

mengutarakan keluhannya menjai seikit karena mempertimbangkan

antrian pasien lain yang masih panjang2 belum lagi jika aa pasien yang

ingin serba 3epat an tiak sabar menunggu giliran.

>!



BAB VIIIKESIMPULAN DAN SARAN

@1 K#siu")

Dari hasil sur0ei kepuasan pelanggan Puskesmas Karangawen perioe uli

!"#$ iapatkan kesimpulan sebagai berikut :

#. 6ingkat kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas

Karangawen2 Ke3amatan Karangawen2 Kabupaten Demak perioe

uli !"#$ berasarkan sur0ey paa imensi jasa reliability iapatkan

nilai @SI sebesar "2BA-# masuk kealam tingkatan puas.

!. 6ingkat kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas


uli !"#$ berasarkan sur0ey paa imensi jasa responsiveness

iapatkan nilai @SI sebesar "2A""A masuk kealam tingkatan puas.

>. 6ingkat kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas


uli !"#$ berasarkan sur0ey paa imensi jasa assrance iapatkan

nilai @SI sebesar "2A!B, masuk kealam tingkatan puas.

$. 6ingkat kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas


anuari !"#$ berasarkan sur0ey paa imensi jasa empathy

iapatkan nilai @SI sebesar "2B$>$ masuk kealam tingkatan 3ukup

puas.-. 6ingkat kepuasan pelanggan 1alai Pengobatan Puskesmas


uli !"#$ berasarkan sur0ey paa imensi jasa tangible iapatkan

nilai @SI sebesar "2A-B#masuk kealam tingkatan puas.

B. )spek aspek imensi pelayanan jasa yang belum memenuhi

kepuasan pelanggan iantaranya :

>>



memberi waktu kepaa ana untuk menyampaikan keluhan hingga

selesai%

- Petugas tiak membea8beakan pasien >2>(

E TANGIBLES> NYATA -ISIK # Puskesmas Karangawen mempunyai ruangan periksa yang bersih

an nyaman >2($

! )lat8alat meis lengkap2 bersih2 an siap pakai >2,-

> Petugas berpenampilan rapi an bersih >2,,

$ Puskesmas memiliki tempat parkir yang luas an 5@ yang bersih >2>#

- Puskesmas memiliki papan petunjuk yang jelas >2,(

@2 S)')

#. Menyarankan kepaa pejabat Puskesmas untuk memoti0asi kepaa

petugas pelayanan untuk selalu memberikan senyum an sapa sebelum

memberikan pelayanan kepaa pelanggan an memberikan penjelasan

kepaa pelanggan sesuai engan wewenang an tugasnya serta

memberikan pasien keleluasaan saat mengeluarkan keluhan sehingga

terjai komunikasi yang efektif an saling mengerti.

!. Menyarankan kepaa petinggi Puskesmas untuk memoti0asi kepaa

petugas pelayanan i Puskesmas untuk menjelaskan penyakit pasien2

pemeriksaan yang harus ilakukan2 an 3ara pengobatannya kepaa

pasien sesuai S=P yang suah isusun

>. Perlu iaakan 4apat 1ulanan B bulanan untuk menge0aluasi tingkat

kepuasan masyarakat sehingga apat meningkatkan kinerja puskesmas

yang masih kurang an mempertahankan kinerja yang suah baik. .

$. Kepaa Puskesmas Karangawen agar selalu meningkatkan kualitas

pelayanan2 karena pelanggan aalah aset yang sangat berharga. ika

pelanggan puas maka mereka akan terus melakukan pemakaian terhaap

jasa pilihannya2 akan tetapi jika pelanggan tiak puas maka akan

memberitahukan kepaa orang lain tentang pengalaman buruknya.

-. Inikator yang belum memenuhi kepuasan pelanggan se3epatnya

ilakukan perbaikan.

>-



B. Paa penelitian selanjutnya agar menggunakan metoe yang lebih baik

an seusai sehingga apat menggambarkan mutu an kinerja pelayanan

puskesmas se3ara keseluruhan.

>B



BAB I

PENUTUP

Demikian laporan kegiatan 9 Sur0ei Kepuasan Pelanggan terhaap

Pelayanan 1alai Pengobatan Puskesmas Karangawen2 Ke3amatan Karangawen2

Kabupaten Demak Perioe uli !"#$ telah selesai isusun. 6erima kasih kepaa

osen pembimbing r. Irine 5ahyuni S%2 Kepala Puskesmas Karangawen Dr.

4iha Setyawati2 SpKK%2 staf rawat jalan Puskesmas Karangawen I2 an seluruh

pihak yang terlibat alam penyusunan laporan ini.

Dalam laporan ini saya menyaari masih banyak kekurangan alam

penyusunan laporan ini. =leh sebab itu kritik an saran yang membangun sangat

kami harapkan.

Semoga laporan ini apat bermanfaat bagi semua pihak yang

berkepentingan.

>A



DA-TAR PUSTAKA

#. Kementrian Kesehatan 4epublik Inonesia. Keputusan Menteri Kesehatan4epublik Inonesia Nomor #!,/Menkes/SK/II/!""$ 6entang Kebijakan

Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. =nline #" ;ebruari !""$. Dikutip: #$

anuari !"#$. http://www.hukor.epkes.go.i.

!. International Stanar =rganiOation. 6ality &anagement Principles! =nline

May !"#!. Dikutip: #$ anuary !"#$. www.iso.org/iso/mpQ!"#!.pf.

IS1N.

>. Sriatmi2 )yun. Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar8Dasar Pemahaman. =nline

Dikutip: #$ anuari !"#$. http://eprints.unip.a3.i/-AA,/#/MutuQ'ankes8

)'<NQS4I)6MI.pf.

$. Kementrian Penayagunaan )paratur Negara an 4eformasi 1irokrasi.

Peoman <mum Penyusunan Ineks Kepuasan Masyarakat IKM% <nit

Pelayanan Instansi Pemerintah. =nline !""$. Dikutip: #! anuari !"#$.

www.menpan.go.i.

-. Direktorat eneral 1ina <paya Kesehatan. Peoman Penilaian Puskesmas.

=nline !""B. Dikutip: #> anuari !"#$. buk.epkes.go.i.

B. 1ajari2 )bner +erry. Analisis 0alitas Pelayanan bagi Peserta Asransi

0esehatan &asyara2at &is2in 7As2es2in# di Ps2esmas Candilama

Semarang! Semarang : s.n.2 !"",.

A. Khusnawati. Analisis 0epasan Pasien %erhadap Pelayanan pada Ps2esmas

Sngai /rian4 0abpaten 0b Raya4 Sra2arta! Surakarta : s.n.2 !"#".

,. 6jiptono. %ing2at 0epasan Pelanggan! !""-.

(. M.D2 Sopiyuin. Statisti2 nt2 0edo2teran dan 0esehatan! !"",.

#". Suigo S2 Sofyan I. /asar8 /asar &etodologi Penelitian 0linis! !""A.

##. )ritonang. &eng2r 0epasan Pelanggan! !""-.

>,



LAMPIRAN

>(



L)i') 1 Ku#si!#' Su'#i K#u)s) P#")..) B)")i P#.!&)()

KUESIONER SURVEY KEPUASAN PELANGGAN SASARAN BALAI

PENGOBATAN

PUSKESMAS KARANGAWEN

A DATA RESPONDEN

Nama 4esponen :

enis Kelamin : % &aki8laki % Perempuan

<mur saat ini : % #A !$ th

% !- >$ th

% >- $( th

% -" B$ th

% B- th ke atas

6anggal kunjungan :

Peniikan terakhir : % SD % Diploma / Sarjana

% S&6P % 6iak tamat SD

% S&6) % 6iak sekolahPekerjaan : % PNS % 5iraswasta

%6NI / P=&4I % 1uruh

% Pegawai swasta % Petani

% Pelajar / mahasiswa %&ainnya : ...............

1erilah tana C% untuk setiap pernyataan ini sesuai engan 9KENYATAAN

yang iterima paa pelayanan2 paa kolom :

1 Ti*)+ u)s 2 Ku'). u)s / Cu+u u)s 4 Pu)s S).)( u)s

Dan berilah tana C% untuk setiap pernyataan tentang HARAPAN terhaap

Puskesmas Karangawen berasarkan seberapa pentingkah pernyataan itu bagi

)na :

1Ti*)+ #(i. 2 Ku'). #(i. / Cu+u #(i. 4 P#(i. S).)(

#(i.

$"



N! PERNYATAAN 8A: K#=)())F: H)'))FF:

$#



# Petugas memberikan

pelayanan teliti2 hati8hati

an tepat waktu sesuai

engan yang ijanjikan

tiak berbelit8belit%

# ! > $ - # ! > $ -

! Petugas memberitahu jenis

penyakit se3ara lengkap2

memberi tahu 3ara

perawatan an 3ara minum

obat

# ! > $ - # ! > $ -

> Petugas memberikan

informasi kepaa ana

mengenai tinakan yang

akan ilakukan

# ! > $ - # ! > $ -

$ Petugas memberi

pelayanan sesuai engan

kebutuhan ana

# ! > $ - # ! > $ -

- Kemuahan alam

aministrasi rapi anteratur%

# ! > $ - # ! > $ -

N! PERNYATAAN 8B: K#=)())F: H)'))FF:

B Petugas memulai pelayanan

tepat waktu

# ! > $ - # ! > $ -

A Petugas selalu aa i

tempat sesuai jawal

# ! > $ - # ! > $ -

, Petugas 3epat tanggap

terhaap keluhan ana

# ! > $ - # ! > $ -

( Informasi yang iberikan

jelas an muah imengerti

# ! > $ - # ! > $ -

#" Petugas berseia

menanggapi keluhan ana2

menerima an melayani

engan baik

# ! > $ - # ! > $ -

N! PERNYATAAN 8C: K#=)())F: H)'))FF:

$!



## Petugas mempunyai

kemampuan an

pengetahuan alam

menetapkan iagnosis

penyakit ana 3ukup baik2

sehingga mampu menjawab

setiap pertanyaan ana

se3ara meyakinkan

# ! > $ - # ! > $ -

#! Petugas bersikap sopan2

ramah2 an jujur

# ! > $ - # ! > $ -

#> Petugas melayani engan

sikap meyakinkan sehingga

ana merasa aman

# ! > $ - # ! > $ -

#$ Petugas bertanggungjawab

bila terapat kesalahan

hasil kerja mempunyai

3atatan meis%

# ! > $ - # ! > $ -

#-

1iaya yang itawarkan

sesuai engan kualitas pelayanan yang iberikan

3ontoh: obat sesuai engan

harga%

# ! > $ - # ! > $ -

N! PERNYATAAN 8D: K#=)())F: H)'))FF:

#B Petugas 3epat tanggap

terhaap antrian pasien2

sehingga pasien tiak

menunggu terlalu lama

# ! > $ - # ! > $ -

#A Petugas memperhatikan

keluhan ana engan

sungguh8sungguh serta

memberikan jalan keluar

alam konsultasi

# ! > $ - # ! > $ -

#, Petugas memberikan

pri0asi

# ! > $ - # ! > $ -

$>



keleluasaan/kebebasan

pribai% sehingga ana

apat menyampaikan

keluhan engan leluasa

#( Petugas memberikan waktu

pelayanan yang 3ukup

petugas memberi waktu

kepaa ana untuk

menyampaikan keluhan

hingga selesai%

# ! > $ - # ! > $ -

!"

Petugas tiak membea8 beakan pasien

# ! > $ - # ! > $ -

N! PERNYATAAN 8E: K#=)())F: H)'))FF:

!# Puskesmas Karangawen

mempunyai ruangan

periksa yang bersih an

nyaman

# ! > $ - # ! > $ -

!! )lat8alat meis lengkap2

bersih2 an siap pakai

# ! > $ - # ! > $ -

!> Petugas berpenampilan rapi

an bersih

# ! > $ - # ! > $ -

!$ Puskesmas memiliki

tempat parkir yang luas an

5@ yang bersih

# ! > $ - # ! > $ -

!- Puskesmas memiliki papan

petunjuk yang jelas2 brosur2

poster2 an alat penunjanglain.

# ! > $ - # ! > $ -

$$



L)i') 2 P#'$i(u.) K#u)s) Ti) Di#si

1 Di#si Reiliability /

Di#si Assurance

2 Di#si Responsiveness

4 Di#si

Emphaty

$-

In#i!atr

;&& ;I& = =& ?&I

?1 3,24 4,94 0,2167

0,7020

0,7268

?2 3,86 4,36 0,1912

0,7381

?3 3,37 4,20,184

20,620

8

?4 3,98 4,890,214

50,853

6

?5 3,72 4,410,193

40,719

5

umlah 22,83,634

1

In#i!atr ;&& ;I& = =& ?&I

1 3,55 4,790,201

70,716

00,675

12 2,89 4,93 0,207

60,599

93 3,31 4,93 0,207

60,687

14 3,39 4,74 0,199

60,676

65 3,79 4,36 0,183

60,695

8 umlah 23,75 3,375

3

In#i!atr

;&& ;I& = =& ?&I

'1 3,35 4,18 0,1825

0,6112

0,6434

'2 3,27 4,72 0,2060

0,6737

'3 3,22 4,73 0,2065

0,6648

'4 2,87 4,66 0,2034

0,5838

'5 3,39 4,62 0,2017

0,6836

umlah 22,91 3,2171

In#i!atr ;&&

;I& = =& ?&I

"1 3,55

4,07 0,178

4

0,633

2

0,700

7

"2 3,464,63 0,202

90,702

0

"3 3,464,67 0,204

60,708

1

"4 3,694,89 0,214

30,790

7

"5 3,354,56 0,199

80,669

4

umlah22,82 3,503

4



Di#si TangibleIn#i!atr ;&& ;I& = =& ?&I

@1 3,94 4,43

0,206

5

0,813

7

0,756

1

@2 3,85 4,940,230

30,886

7

@3 3,88 4,130,192

50,747

1

@4 3,31 4,020,187

40,620

3

@5 3,89 3,930,183

20,712

7

umlah 21,45 3,780

Final - Kepuasan Pelanggan Karangawen Baru (Repaired)

Documents

Transcript of Final - Kepuasan Pelanggan Karangawen Baru (Repaired)