Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ... · Landasan Non Statistika. Definisi...

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD

dr. Sayidiman Magetan

Dosen Pembimbing :Dra. Destri Susilaningrum, M.Si

Oleh :Bambang Winarno 1308030056

SidangTugas Akhir 2011 1

Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat suatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan

kemajuan selangkah pun


PENDAHULUAN


Pendahuluan

Pelayanan publik dapat diartikansebagai pemberian layanan(melayani) keperluan orang ataumasyarakat

RSUD dr. Sayidiman Magetan(pasien rawat inap)

Cita-cita dibidang kesehatan RSUD dr. SayidimanMagetan memiliki visi memberikan pelayanan prima,terpercaya dan menusiawi dengan profesionalismetinggi yang dapat diartikan pelayanan yang baiktertuju pada kepuasan pasien itu sendiri.

Penelitian sebelumnya yang pernah dilakukantentang kepuasan pasien pasien rawat inap di RSPutri Surabaya oleh Dian Rahayu K (2010) yangmenjelaskan bahwa yang perlu ditingkatkanadalah pelayanan medis, paramedis,administrasi dan umum.

Latar Belakang


Pendahuluan

Rumusan Masalah

Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSUD dr. Sayidiman Magetan ?

Bagaimana struktur preferensi kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Sayidiman Magetan ?

Bagaimana kesenjangan antara kenyataan dan harapan yang diraaakan pasien rawat inap RSUD dr. Sayidiman Magetan ?


Pendahuluan

Tujuan

Mengetahui karakteristik pasien rawat inap di RSUD dr. Sayidiman Magetan ?

Mengetahui struktur preferensi kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Sayidiman Magetan ?

Mengetahui kesenjangan antara kenyataan dan harapan yang dirasakan pasien rawat inap RSUD dr. Sayidiman Magetan ?


Pendahuluan

Manfaat

Mengembangkan ilmu pengetahuan, sehingga menambah khasanahyang berkenaan dengan kebijakan dan strategi peningkatan kualitaspelayanan publik khususnya pelayanan kesehatan dasar kepadamasyarakat


Pendahuluan

Batasan Masalah

Pasien rawat inap di RSUD dr. Sayidiman Magetan yangtelah dirawat minimal 2 hari

TINJAUAN PUSTAKA

SidangTugas Akhir 20118


TINJAUAN PUSTAKA

Statistika Deskriptif

Metode Thurston Case-V

Analisis Kesenjangan

Peta Persepsi dan Harapan


TINJAUAN PUSTAKA

Statistika Deskriptif

Metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan data dan penyajian datasehingga memberi informasi yang berguna dalam bentk grafik atau diagram


TINJAUAN PUSTAKA

Analisis Kesenjangan

1. Gap antara persepsi manajemen dan ekspektasi pelanggan2. Gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas layanan3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa penyelenggaraan pelayanan4. Gapantara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal - Komunikasi

Pasar5. Gap antara pelayanan yang dirasakan dengan Pelayanan yang

diharapkan -Gap kualitas pelayanan


TINJAUAN PUSTAKA

Peta Persepsi dan Harapan

Melihat kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan digunakan metodediagram kartesius

A (Concentrate here)

D (Possible Overkill)

B (Keep Up The Good Work)

C (Low Priority)

Extremly Important

Slightly Important

FairPerformance

Expected = perceived

ExcellentPerformance


TINJAUAN PUSTAKA

Metode Thurstone Case-V

Mengetahui struktur preferensi kepuasan pasien rawat inap terhadap atribut-atributpelayan-pelayanan yang terdapat di RSUD dr. Sayidiman Magetan

Variabel A B C D

A 0.5 pBA = nBA/ n pCA = nCA/ n pDA = nDA/ n

B pAB = nAB/ n 0.5 pCB = nCB/ n pDB = nDB/ n

C pAC = nAC/ n pBC = nBC/ n 0.5 pDC = nDC/ n

D pAD = nAD/ n pBD = nBD/ n pCD = nCD/ n 0.5


TINJAUAN PUSTAKA

Definisi Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebihdapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalamproses mengkonsumsi jasa tersebut (J. Supranto (1997:227) )

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yangdirasakannya dengan harapannya. (Oliver (dalam Supranto, 2001)

Landasan Non Statistika

Definisi Kepuuasan


TINJAUAN PUSTAKA

Definisi Pasien Rawat Inap

pelayanan pengobatan kepada penderita di suatu fasilitas pelayanan kesehatan yang olehkarena penyakitnya penderita harus menginap di fasilitas kesehatan tersebut

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal pentingyang mempengaruhi kepuasan pasien.

Landasan Non Statistika

Definisi Kepuasan Pasien

METOLOGI PENELITAN



METODOLOGI

Sumber Data

Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepadapasien rawat inap di RSUD dr. Sayidiman Magetan pada bulan Maret2011 – Mei 2011


METODOLOGI

Metode Pengambilan Sampling

∑

∑

=

=

+= L

1hhhh

2

L

1h h

hh2h

QPNDN

wQPN

nˆˆ

ˆˆ 2

1ZBD

=

− 2α

5771,56ˆˆ

ˆˆ

≈=+

=

∑

∑

=

=L

1hhhh

2

L

1h h

hh2h

QPNDN

wQPN

n

Sidang Tugas Akhir 2011 19

METODOLOGI

Metode Pengambilan Sampling (Cont,d)

Perhitungan yang diperoleh :Askeskin = (47/131) x 57 = 20,45 =20 respondenNon_Askeskin = (84/131) x 57 = 36,55 = 37 responden

Denagn batas minimal pengambilan sebesar 57 responden dansetelah dilakukan survey didapatkan sampel sebesar 63responden

Sidang Tugas Akhir 2011 20

METODOLOGI

Uji Validitas Dan Reliabilitas

LayananMedis

DIMENSI LAYANAN

Atribut Korelasir

TabelKeputusan

Kesimpulan

RESPONSIVENESS (X1)

X11 0,762

0,252

Tolak H0 ValidX12 0,825 Tolak H0 ValidX13 0,889 Tolak H0 Valid

RELIABILITY (X2)X21 0,830 Tolak H0 ValidX22 0,794 Tolak H0 ValidX23 0,764 Tolak H0 Valid

ASSURANCE (X3)X31 0,685 Tolak H0 ValidX32 0,733 Tolak H0 ValidX33 0,900 Tolak H0 Valid

TANGIBLES (X4)

X41 0,886 Tolak H0 ValidX42 0,858 Tolak H0 ValidX43 0,796 Tolak H0 Valid

EMPHATY (X5)X51 0,862 Tolak H0 ValidX52 0,776 Tolak H0 ValidX53 0,834 Tolak H0 Valid


METODOLOGI

Uji Validitas Dan Reliabilitas (cont’d)

LayananParamedis

DIMENSI LAYANAN

Atribut Korelasir

TabelKeputusa

nKesimpul

an

RESPONSIVENESS (X6)

X61 0,884

0,252


RELIABILITY(X7)


ASSURANCE(X8)

X81 0,862 Tolak H0 ValidX82 0,663 Tolak H0 Valid

TANGIBLES(X9)

X91 0,808 Tolak H0 ValidX92 0,880 Tolak H0 Valid

EMPHATY(X10)



METODOLOGI


LayananPerawat

DIMENSI LAYANAN

Atribut Korelasi r Tabel KeputusanKesimpula

n

RESPONSIVENESS(X11)

X111 0,872

0,252


RELIABILITY (X12)X121 0,895 Tolak H0 ValidX122 0,893 Tolak H0 ValidX123 0,799 Tolak H0 Valid

ASSURANCE (X13)X131 0,877 Tolak H0 ValidX132 0,935 Tolak H0 Valid

TANGIBLES (X14)X141 0,750 Tolak H0 ValidX142 0,802 Tolak H0 ValidX143 0,802 Tolak H0 Valid



METODOLOGI


Layanan SaranaMedik, Non Medikdan Obat-obatan

DIMENSI LAYANAN

Atribut Korelasir

TabelKeputusan

Kesimpulan

RESPONSIVENESS (X16)

X161 0,786

0,252

Tolak H0 ValidX162 0,730 Tolak H0 ValidX163 0,818 Tolak H0 ValidX164 0,867 Tolak H0 Valid

RELIABILITY(X17)


ASSURANCE (X18)X181 0,529 Tolak H0 ValidX182 0,809 Tolak H0 Valid

TANGIBLES (X19)

X191 0,869 Tolak H0 ValidX192 0,880 Tolak H0 ValidX193 0,632 Tolak H0 ValidX194 0,842 Tolak H0 Valid



METODOLOGI


Uji Reliabilitas Secara Keseluruhan

VariabelKoefisien

AlphaKeputusa

nKesimpulan

Layanan Medis 0,963 Tolak H0 Reliabel

Layanan Paramedis 0,969 Tolak H0 Reliabel

Layanan Perawat 0,970 Tolak H0 Reliabel

Sarana medik, nonmedik dan obat-obatan

0,955 Tolak H0 Reliabel


METODOLOGI

Variabel Demografi

1. Nama2. Usia 3. Jenis Kelamin4. Alamat Tempat Tinggal5. Lama rawat inap6. Status Perkawinan7. Pekerjaan8. Pendidikan Terakhir9. Penghasilan per Bulan


METODOLOGI

Karakteristik Psikografi

1. Rata-rata frekwensi Ke RSUD dr. Sayidiman dalam 1 tahun terakhir2. Pilihan Pertama Jika Sakit3. Rekomendasi memilih RSUD dr. Sayidiman


METODOLOGI

DIMENSI LAYANAN JENIS LAYANANRESPONSIVENESS 1. Dokter cepat pelayanannya pada waktu pasien membutuhkan

pertolongan segera,semisal kesakitan2. Dokter memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal.3. Dokter tanggap dan mengerti dengan memberikan terapi atau

pengobatanRELIABILITY 1. Keakuratan dokter dalam mendiagnosis penyakit.

2. Dokter memberikan informasi (pemeriksaan) dengan jelasdan mudah dipahami.

3. Diagnosa yang dilakikan dokter dapatdipertanggungjawabkan.

ASSURANCE 1. Dokter memberikan terapi/obat dengan tepat dan benar.2. Dokter menjawab tentang penyakit pasien3. Dokter menjawab tentang terapi/pengobatan terhadap

penyakit pasienTANGIBLES 1. Dokter berpenampilan bersih dan rapi

2. Kelengkapan sarana dan fasilitas yang dimiliki dokter.3. Petugas memakai seragam dengan tanda pengenal

EMPHATY 1. Dokter ramah, murah senyum, tidak berbicara kasar2. Dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status

sosial.3. Kepedulian dokter terhadap keluhan dan kebutuhan pasien.

Dokter


METODOLOGI

paramedis

DIMENSI LAYANAN JENIS LAYANANRELIABILITY 1. Asisten dokter memberikan informasi (pemeriksaan) dengan

jelas dan mudah dipahami.2. Prosedur pemeriksaan, pemberian obat sesuai jadwal3. Asisten dokter menjawab pertanyaan tentang penyakit pasien

RESPONSIVENESS 1. Asisten dokter cepat membantu pelayanan dokter terhadappasien membutuhkan pertolongan segera, misal kesakitan

2. Ketanggapan asisten dokter dalam menangani keluhan dankebutuhan pasien, misal sakit mendadak.

3. Kesigapan asisten dokter dalam membantu dokter melakukanpemeriksaan.

ASSURANCE 1. Keyakinan terhadap asisten dokter melakukan pemeriksaansesuai dengan instruksi dokter.

2. Kelengkapan sarana dan fasilitas yang dimiliki asisten dokter,misal alat pengukur darah, detak jantung, suntik, dll.

TANGIBLES 1. Asisten dokter berpenampilan bersih dan rapi2. Asisten dokter memakai seragam dengan tanda pengenal

EMPHATY 1. Keramahan dan kesopanan asisten dokter terhadap pasien.2. Asisten dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status

sosial.3. Kepedulian asisten dokter terhadap keluhan dan kebutuhan

pasien.


METODOLOGI

PerawatDIMENSILAYANAN

JENIS LAYANAN

RELIABILITY 1. Perawat memberikan informasi (pemeriksaan) dengan jelasdan mudah dipahami.

2. Obat-obatan / suntikan diberikan sesuai jadwal3. Keteraturan pengukuran tekanan darah dan suhu tubuh

RESPONSIVENESS 1. Ketanggapan perawat dalam menangani keluhan dankebutuhan pasien, semisal pasien sakit mendadak.

2. Prosedur pemeriksaan, pemberian obat sesuai dengan jadwaldan intruksi dokter.

3. Kecepatan perawat untuk memberikan bantuan ketika pasienmembutuhkan.

ASSURANCE 1. Perawat merawat anda dengan sungguh-sungguh2. Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perawat yang

dilakukan.TANGIBLES 1. Perawat berpenampilan bersih dan rapi

2. Kelengkapan sarana dan fasilitas yang dimiliki perawat,semisal alat pengukur suhu tubuh, detak jantung, suntik, dll.

3. perawat memakai seragam dengan tanda pengenalEMPHATY 1. Keramahan dan kesopanan perawat terhadap pasien.

2. perawat memberikan pelayanan tanpa memandang statussosial.

3. Perawat selalu berusaha menanyakan keadaan pesien.


METODOLOGI

Sarana medik, non medik, dan obat-obatan

DIMENSILAYANAN

JENIS LAYANAN

RELIABILITY 1. Peralatan dan perlengkapan medis modern dan lengkap2. Persediaan obat di apotik RSUD cukup tanpa pasien perlu

membeli di luar RSUD.3. Desain interior dan eksterior ruangan rawat bersih dan rapi.

RESPONSIVENESS 1. Kecepat petugas dalam melayani administrasi keuangan(tidak llebih dari 15 menit)

2. Sistem pelayanan administrasi dan pembayaran yang tidaksulit (tidak berbelit-belit)

3. Pemberian pelayanan secara cepat4. Makanan pasien di RSUD selalu tepat waktu dan teratur.

ASSURANCE 1. Tersedia bel untuk memanggil pasien bila diperlukan.2. Informasi yang diberikan staf jelas dan mudah dipahami

TANGIBLES 1. Staf berpenampilan bersih dan rapi2. Kejelasan perincian biaya3. Kebersihan toilet, sprei, makanan dan lain-lain4. Menu makanan yang dihidangkan

EMPHATY 1. Keramahan dan kesopanan staf terhadap pasien rawat inap.2. Staf melayani pasien dan keluarga pasien tidak memandang

status sosial3. Kepulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien


METODOLOGI

Langkah Analisis

1. Uji validitas dan reliabilitas2. Analisis deskriptif3. Analisis gap (kesenjangan) antara persepsi dan harapan4. Metode thurstone case V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN




STATISTIKA DESKRIPTIF

Jenis Kelamin Status Perkawinan

Pekerjaan



Cont’d

Tingkat Pendidikan Pengeluaran Per Bulan

Pilihan Pertama Saat Sakit



Cont’d

Rekomendasi Memilih RSUD dr. Sayidiman Magetan

Frekwensi ke RSUD dr. Sayidiman Magetan 1 Tahun Terakhir


ANALISIS DAN PEMBAHASANAnalisis GAP atau Kesenjangan

Layanan MedisHipotesis :H0 : µHM = µKMH1 : µHM ≠ µKMDenganµHM: rata-rata harapan pelayanan medis menurut pasienµKM:rata-rata kenyataan pelayanan medis menurut pasienStatistik Uji :

∑=

∧∧

−

−−= m

iYX

nnYXt

1

2)(

)1()(



DIMENSI LAYANAN

Atribut t Hitung t (α/2,n-1) Keputusan Kesimpulan

RESPONSIVENESS (X1)

X11 10,30

1,960

Tolak H0 Ada GAPX12 10,61 Tolak H0 Ada GAPX13 10,30 Tolak H0 Ada GAP

RELIABILITY(X2)

X21 10,07 Tolak H0 Ada GAPX22 10,10 Tolak H0 Ada GAPX23 10,02 Tolak H0 Ada GAP

ASSURANCE(X3)


TANGIBLES (X4)


EMPHATY (X5)X51 7,53 Tolak H0 Ada GAPX52 8,10 Tolak H0 Ada GAPX53 8,17 Tolak H0 Ada GAP

Cont’d

Analisis GAP atau Kesenjangan



Cont’d

4,54,44,34,24,14,0

5,8

5,7

5,6

5,5

5,4

5,3

kenyataan1

Har

apan

2

4,2793

5,5533x15

x14

x13

x12

x11

x10

x9

x8

x7

x6

x5

x4

x3

x2 x1


I

IVIII

II



Layanan Paramedis

Hipotesis :H0 : µHPm = µKPmH1 : µHPm ≠ µKPmDenganµHPm : rata-rata harapan pelayanan paramedis menurut pasienµKPm : rata-rata kenyataan pelayanan paramedis menurut pasienStatistik Uji :

∑=

∧∧

−

−−= m

iYX

nnYXt

1

2)(

)1()(




Cont’d

DIMENSI LAYANAN

Atribut

t Hitungt (α/2,n-

1)Keputusan

Kesimpulan

RESPONSIVENESS (X6)

X61 10,87

1,960


RELIABILITY(X7)


ASSURANCE(X8)

X81 11,94 Tolak H0 Ada GAPX82 10,50 Tolak H0 Ada GAP

TANGIBLES(X9)


EMPHATY(X10)





Cont’d

4,354,304,254,204,154,104,054,00

5,8

5,7

5,6

5,5

5,4

5,3

5,2

kenyataan paramedis

hara

pan

para

med

is

4,1777

5,5338

x13

x12x11

x10

x9

x8

x7

x6

x5

x4

x3

x2

x1


I

IVIII

II



Layanan Perawat

∑=

∧∧

−

−−= m

iYX

nnYXt

1

2)(

)1()(

Hipotesis :H0 : µHP = µKPH1 : µHP ≠ µKPDengan :µHP : rata-rata harapan pelayanan perawat menurut pasienµKP: rata-rata kenyataan pelayanan perawat menurut pasienStatistik Uji :




Cont’d

DIMENSI LAYANAN

Atribut

t Hitung t (α/2,n-1)Keputusa

nKesimpul

an


X111 9,55

1,960


RELIABILITY(X12)


ASSURANCE(X13)


TANGIBLES(X14)


EMPHATY(X15)





Cont’d

4,64,54,44,34,24,14,0

5,8

5,7

5,6

5,5

5,4

5,3

5,2

kenyataan perawat

hara

pan

pera

wat

4,3336

5,5929

x14

x13

x12

x11

x10

x9

x8

x7

x6

x5

x4

x3

x2

x1


I

III IV

II



Layanan Sarana Medik, Non Medik danObat-obatan

∑=

∧∧

−

−−= m

iYX

nnYXt

1

2)(

)1()(

Hipotesis :H0 : µHL = µKLH1 : µHL ≠ µKLDengan :µHL : rata-rata harapan pelayanan sarana medik, non medik dan obat menurut pasien.µKL : rata-rata kenyataan pelayanan sarana medik, non medik dan obat menurut pasien.Statistik Uji :




Cont’dDIMENSI LAYANAN

Atribut

t Hitungt (α/2,n-

1)

Keputusan

Kesimpulan


X161 10,73

1,960

Tolak H0 Ada GAPX162 10,08 Tolak H0 Ada GAPX163 10,77 Tolak H0 Ada GAPX164 8,70 Tolak H0 Ada GAP

RELIABILITY(X17)


ASSURANCE(X18)


TANGIBLES(X19)

X191 7,35 Tolak H0 Ada GAPX192 11,36 Tolak H0 Ada GAPX193 13,31 Tolak H0 Ada GAPX194 8,52 Tolak H0 Ada GAP

EMPHATY (X20)X201 10,66 Tolak H0 Ada GAPX202 8,88 Tolak H0 Ada GAPX203 11,70 Tolak H0 Ada GAP




Cont’d

4,54,03,53,02,5

5,9

5,8

5,7

5,6

5,5

5,4

5,3

5,2

5,1

kenyataan non medik dll

hara

pan

non

med

ik d

ll

3,852

5,5475

x16

x15

x14

x13

x12

x11

x10

x9

x8

x7

x6

x5x4

x3

x2x1


I

IVIII

II



Secara Keseluruhan

4,44,34,24,14,03,93,8

5,60

5,59

5,58

5,57

5,56

5,55

5,54

5,53

kenyataan

hara

pan

4,161

5,5572

Non Medik

Perawat

Paramedis

Medis


I

IVIII

II



Thurstone Case V

Responsivenes

Reliability Assurance Tangibles Emphaty

Responsivenes

0 -0,474812 -0,430727 -0,662054 -0,519841

Reliability 0,430727 0 -0,099634 -0,387464 -0,261573

Assurance 0,430727 0,099634 0 -0,387464 0,099634

Tangibles 0,662054 0,387464 0,387464 0 0,019895

Emphaty 0,519841 0,261573 -0,099634 -0,019895 0

Jumlah 2,04335 0,27386 -0,24253 -1,45688 -0,66188

Rangking 1 2 3 5 4

KESIMPULAN DAN SARAN




Kesimpulan

1. Hasil analisis statistika deskriptif diperoleh bahwa mayoritas pasien- berjenis kelamin perempuan sebanyak 52% - belum nikah sebanyak 60% - pekerjaan swasta sebanyak 33%,- tingkat pendidikan terakhir SLTP sebanyak 38%,- pengeluuaran sebanyak Rp. 750.000,- sampai Rp. 1.500.000,- sebanyak 44%- pilihan pertama pasien memilih pergi rumah sakit dan puskesmas senyak 33%,- rekomendasi memilih RSUD dr. Sayidiman dari diri sendiri senbanyak 40%- rata-rata frekwensi ke RSUD dr. Sayidiman Magetan dalam kurun waktu 1 tahun terakhir mayoritas sebanyak 39%.

2. Hasil analisis GAP secara keselurahan variabel layanan yang menjadi prioritas pertama yaitu varibel layanan perawat maka dari itu variabel layanan perawat pertahankan tingkat pelayanannya.

3. Prioritas pertama yang diinginkan oleh pasien rawat inap adalah dimensi responsivenes (kecepatan tanggap)



Saran

Untuk pihak atau seluruh staff di RSUD dr. Sayidiman Magetan haruslebih proaktif dan maju dalam menangani pasien dengan layanan yangbertuju pada kepuasan pasien, dengan prioritas pertama yang harusdilakukan yaitu pada kecepatan tanggap pelayanan perawat dankecepatan perawat saat dibutuhkan pasien.


Sukses tidak diukur dari posisi yang dicapai seseorang dalam hidup, tapi darikesulitan-kesulitan yang berhasil diatasi ketika berusaha meraih sukses

~ BOOKER T WASHINGTON ~

TERIMA KASIH

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ... · Landasan Non Statistika. Definisi...

Documents

Transcript of Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ... · Landasan Non Statistika. Definisi...