iv

FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN

PELANGGAN UNTUK MEMUTUSKAN SERVIS

KEMBALI PADA BENGKEL SHINTA MOTOR,

MOJOKERTO

SKRIPSI

Oleh:

DESI ARIA SINTIA

201210160311452

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

v

FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN

PELANGGAN UNTUK MEMUTUSKAN SERVIS KEMBALI

PADA BENGKEL SHINTA MOTOR, MOJOKERTO

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh :

DESI ARIA SINTIA

201210160311452

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

vi

vii

viii

ix

x

xi

xii

iv

PERNYATAAN ORSINILITAS

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan

saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan

oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan

tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang

lain kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam

sumber kutipan dan daftar pustaka.

v

KATA PENGANTAR

Rasa syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga rancangan usulan

disertasi ini dapat terselesaikan.

Rancangan usulan disertasi ini berjudul “FAKTOR-FAKTOR YANG

DIPERTIMBANGKAN PELANGGAN UNTUK MEMUTUSKAN SERVIS

KEMBALI PADA BENGKEL SHINTA MOTOR, MOJOKERTO” disusun untuk

memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana ekonomi Jurusan

Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidaklah dapat terlaksana dengan

baik tanpa adanya bantuan tenaga, pikiran, informasi dan sumbangan do’a dari

berbagai pihak. Karena itu perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima

kasih kepada:

1. Dr. H Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang, yang telah memberi kesempatan

kepada penulis untuk menyusun skripsi.

2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang, yang memberi ijin serta kesempatan

untuk melakukan penelitian. Serta selaku dosen pembimbing I yang telah

sabar membantu penulis dalam menyelesaikan sekripsi ini.

3. Drs. Rahmad Wijaya, M.M selaku dosen pembimbing II yang telah

membantu mengarahkan dan membimbing agar mampu mewujudkan

suatu karya terbaik.

4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen yang telah tulus

memberikan ilmu yang bermanfaat.

5. Ayahanda Sholeh Setiawan dan Ibunda Cuzaimah atas doa, perhatian,

kasih sayang, dukungan moral dan materi yang diberikan.

vi

6. Serta orang yang spesial Dr. Koko Hari Pramono, S.Pd. M.Pd selaku calon

imam yang telah membimbing dan memberikan semangat dalam

penyususnan skripsi ini.

7. Seluruh teman-teman Manajemen I angkatan 2012, serta anak kost yang

selalu membantu dan memberikan semangat dalam menyusun skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan Skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap kritik dan saran dari

semua pihak. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya

dan bagi praktisi maupun akademisi yang menekuni bidang Manajemen pada

umumnya.

Malang, 09 Juni 2016

Penulis

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL .......................................................................................... i LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iii PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................................ iv KATA PENGANTAR .................................................................................... v ABSTRAK ...................................................................................................... vii ABSTRACT .................................................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1 B. Identifikasi Masalah ............................................................. 5 C. Rumuan Masalah ................................................................. 5 D. Tujuan Penelitian ................................................................. 6 E. Manfaat Penelitian ............................................................... 6

1.1 Praktis ........................................................................... 6

1.2 Teoritis .......................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. PenelitianTerdahulu ............................................................. 7

B. DiskripsiTeori ...................................................................... 8

1.1 Pengertian pemasaran ................................................. 8

1.2 Prilaku konsumen ....................................................... 9

1.3 Model prilaku konsumen ............................................ 10

1.4 Pengambilan keputusan .............................................. 12

1.5 Kualitas pelayanan ..................................................... 13

C. Jasa ....................................................................................... 13 2.1 Pengertian jasa ............................................................ 13 2.2 Karakterisrik jasa ........................................................ 14 2.3 Jenis-jenis jasa ............................................................ 16 2.4 Kualitas jasa ............................................................... 17

D. Devinisi kepuasan ................................................................ 21

3.1 Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan ............... 22

3.2 Distribusi ........................................................................ 25

viii

3.3 Faktor psikologis ............................................................ 26

3.4 Pengertian minat beli ulang ........................................... 27

E. Hipotesis .............................................................................. 29 F. Kerangka pikir ..................................................................... 30

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tujuan penelitian ................................................................. 31 B. Waktu dan tempat penelitian ............................................... 31 C. Jenis penelitian .................................................................... 31 D. Devinisi oprasional variabel ................................................ 33 E. Penelitian dan pengukurannya ............................................ 35 F. Teknik pengambilan sampel ............................................... 35 G. Teknik pengumpulan data ................................................... 36 H. Teknik analisis data ............................................................. 37 I. Uji validitas reabilitas ......................................................... 38 J. Statistic yang terkait dengan analisis faktor ........................ 41 K. Melakukan analisis faktor ................................................... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN

A. Gambaran umum dasar penelitian ....................................... 46 B. Gambaran umum perusahaan .............................................. 46 C. Gambar karakteristik responden .......................................... 48 D. Uji instrumen penelitian ...................................................... 52 E. Distribusi frekuensi jawaban responden .............................. 55 F. Hasil analisis faktor ............................................................. 63 G. Hasil uji hipotesis ................................................................ 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ......................................................................... 68 B. Saran .................................................................................. 69

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel2.1 Hasil penelitian terdahulu ........................................................... 7

Tabel3.1 Tabel Devinisi Operasional Variabel .......................................... 33

Tabel3.2 Hasil uji reabilitas 40 responden ................................................. 39

Tabel 3.3 Hasil uji validitas 40 responden .................................................. 40

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia .................................. 48

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan status pendidikan ............. 49

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ......................... 50

Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jenis klamin ..................... 50

Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan jenis kendaraan ................ 51

Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan berapa kali servis ............. 52

Tabel 4.7 Hasil uji validitas 135 masing-masing variabel .......................... 53

Tabel 4.8 Hasilujireliabilitas135 responden ............................................... 54

Tabel 4.9 Distribusi frekuwensi jawaban responden .................................. 55

Tabel4.10 Hasil uji kesesuaian analisis faktor tahap 1 ................................ 57

Tabel 4.11 Rekapitulasi hasil uji image matrik ............................................ 58

Tabel 4.12 Rekapitulasi hasil uji image matrik yang tidak terpakai ............. 59

Tabel 4.13 Hasil ekstraksi faktor .................................................................. 60

Tabel 4.14 Uji rotasi varimax ....................................................................... 61

Tabel 4.15 Vaktor yang tidak dipertimbangkan ........................................... 62

Tabel 4.16 Hasil analis faktor ....................................................................... 63

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Omset bengkel Shinta Motor th 2000-2015 .................................. 3

Gambar 2 Model Perilaku Knsumen .............................................................. 11

Gambar 3 Empat Karakteristik Jasa ............................................................... 14

Gambar 4 Kerangka Pikir............................................................................... 30

Gambar 5 Riset Pemasaran Pendekatan Terapan ........................................... 43

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil surve 14 pelanggan

Lampiran 2 Kuisioner

Lampiran 3 Uji 40 responden

Lampiran 4 Uji 135 responden

Lampiran 5 r tabel

Lampiran 6 Analisis faktor

Lampiran 7 Uji varimax

Lampiran 8 Perbandingan uji rotasi

xii

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi V. PT. Rineka Cipta. Jakarta

Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran (terjemahan). Edisi Bahasa Indonesia, Jilid Pertama. Salemba empat. Jakarta.

Enggel, Jemes F; Blackwell, Roger D; Paul W., Miniard. 2001. Prilaku Konsumen

(terjemahan).Edisi Enam. Jilid Pertama. Binarupa Aksara. Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2002. The Power Of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity

Dan Stratei Pengembangan Merek. Gramedia Pustaka. Jakarta.

Gronroos, Christina., 2000, Service Management and Marketing: Managing the

Moment of. Thruth in Service Competition. Lexington, Mass: Lexington Books.

_______, 2011. Service Management And Marketing: A Moment Of Truth. Maxwell Machmillan International. Singapore.

Hamburg, Morris. 1976. Statistical Analysis Decision Making. Fourth Edition. United States of America: Harcourt Jovanovic, Publisher.

Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Jakarta: Galia Indonesia.

Juwandi, Hendry Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga: Jakarta.

Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

_______,dan Gary Armstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2,Edisi Kedelapan, Jakarta, Erlangga.

_______,.2002.Manajemen Pemasaran (terjemahan). Edisi Millenium, jilid 1.PT. Prenhallindo. Jakarta. Aksara.Jakarta.

_______,. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta :Erlangga

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Malhotra Naresh K. 2010. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan (terjemahan).

Edisi keempat. Jilid dua. Indeks. Jakarta.

Oliver, R.L. 2000. Whence Consumer Loyalty, Journal Of Marketing

xiii

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1988. Servqual: A Multiple-

Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal.

Peter, J Paul., and Olson., Jerry C,. 2000. Consumer Behavior: Perilaku

Konsumen dan Strategi Pemasaran. Terjemahan Damos Sihombing. Jakarta: Jilid 1. Edisi 4, Erlangga.

Stanton, William J. 2000 . Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7, jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Supranto, Johannes. 2001. Teknik Pengambilan Keputusan. Jakarta: Rineka Cipta.

_______, (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta

Sudarminto, J., 2002, Epistemologi Dasar, Kanisius, Yogyakarta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung.

Suryadi, P.A. 1980. Pendahuluan Teori Kemungkinan dan Statistika. Bandung: Penerbit ITB.

Swasta, BasudanIrawan. 2005. Manajemen Pemasaran Moderen. Yogyakarta: Liberti

Tjiptono, Fandi, 2004. Manajemen Jasa, Andi. Yogyakarta.

Winardi. 2000. Manajer Dan Manajemen. Citra Aditya Bakti. Bandung