EVALUASI PENERAPAN ISO 9001:2008 PADA DIVISI SENTRA ... · Sejak penerapan ISO, secara umum...

EVALUASI PENERAPAN ISO 9001:2008 PADA DIVISI

SENTRA OPERASI PT BANK RAKYAT INDONESIA

JAKARTA

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2015

HANI ANDIAS NUGRAHA

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER

INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Evaluasi Penerapan

ISO 9001:2008 Divisi Sentra Operasi Pada PT Bank Rakyat Indonesia Jakarta

adalah benar karya saya dengan arahan komisi pembimbing dan belum diajukan

dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang

berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan

dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.

Bogor, Desember 2015

Hani Andias Nugraha

NIM H24134056

ABSTRAK

HANI ANDIAS NUGRAHA. Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Divisi Sentra

Operasi Pada PT Bank Rakyat Indonesia Jakarta. Dibimbing oleh EKO RUDDY

CAHYADI.

ISO 9001:2008 merupakan salah satu prosedur yang perlu diterapkan oleh

perusahaan dalam pencapaian kualitas, baik perusahaan, karyawan, barang dan

jasanya. PT Bank Rakyat Indonesia telah menerapkan ISO 9001:2008 sejak tahun

2012. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis penerapan ISO 9001:2008 di PT

Bank Rakyat Indonesia, menganalisis kendala yang dihadapi perusahaan dan

merumuskan strategi penerapan ISO 9001:2008. Dalam penerapannya perusahaan

harus mempertahankan sertifikat dengan menjalankan persyaratan-persyaratan

yang telah ada. Berdasarkan uji paired sample T test menunjukan nilai

signifikansi 0.041<0.05, berarti jenis temuan ketidaksesuaian terdapat perbedaan

yang signifikan tahun 2013 dan 2014, sehingga penerapan ISO 9001:2008 pada

Divisi Sentra Operasi bagian RTGS dan Kliring berjalan secara efektif. Kendala

yang terjadi yaitu adanya ketidaksesuaian baru dan berulang pada klausul 8.2.3

dan 8.3. Alternatif strategi penerapan ISO yang menjadi pilihan yaitu

pengembangan teknologi informasi dengan nilai bobot 0.392 sebagai prioritas

utama, pelatihan dan pengembangan SDM (0.276), evaluasi dan rewards kinerja

(0.223), serta pengembangan dan perbaikan BPO (0.110).

Kata kunci: alternatif strategi, AHP, ISO 9001:2008

ABSTRACT

HANI ANDIAS NUGRAHA. Evaluation of Application of ISO 9001:2008

Operations Center Division at PT Bank Rakyat Indonesia Jakarta. Supervised by

EKO RUDDY CAHYADI.

ISO 9001:2008 is one of the procedures that need to be implemented by the

company in achieving the quality for company, employees, goods and services.

PT Bank Rakyat Indonesia has implemented ISO 9001:2008 since 2012. The

purpose of this study was to examine the application of ISO 9001:2008 in PT

Bank Rakyat Indonesia, determine the obstacles faced by the company, and obtain

strategic application of ISO 9001: 2008. In its application the company must

maintain a certificate to run the requirements that already exist. Based on paired

samples T test showed significant value 0.041<0.05 means the type of

discrepancy findings, there are significant differences in 2013 and 2014, so that

the application of ISO 9001: 2008 in the Division Operation Center section RTGS

and Clearing run effectively. Constraints that occur are new discrepancies and

reccured in clause 8.2.3 and 8.3. ISO implementation strategy alternative chosen

is information technology improvement with value 0.392 as the first priority,

human resource development and training (0.276), evaluation and performance

rewards (0.223), as well as the development and improvement of BPO (0.110).

Keywords: alternative strategy, AHP, ISO 9001:2008

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi

pada

Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

HANI ANDIAS NUGRAHA



JAKARTA

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2015

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya

sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam

penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April 2015 hingga Mei 2015 ialah ISO

9001:2008, dengan judul Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Pada Divisi Sentra

Operasi PT Bank Rakyat Indonesia Jakarta.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada Bapak Dr Eko Ruddy Cahyadi

S.Hut, MM selaku dosen pembimbing yang senantiasa memberikan waktunya

untuk melakukan bimbingan. Disamping itu, penghargaan penulis sampaikan

kepada Ibu Resmani Apriati selaku Wakil Kepala Divisi dan segenap staf bagian

RTGS dan Kliring yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan

terimakasih juga disampaikan kepada orangtua dan keluarga atas doa dan kasih

sayangnya serta selalu memberikan semangat dalam penyelesaian karya ilmiah.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Desember 2015

Hani Andias Nugraha

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL xii

DAFTAR GAMBAR xii

DAFTAR LAMPIRAN xii

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 2

Tujuan 2

Manfaat Penelitian 2

Ruang Lingkup 2

TINJAUAN PUSTAKA 2 Definisi Mutu 2

Konsep TQM 3

Definisi ISO 9000 3

Audit Mutu 6

Definisi Proses Hirarki Analitik 6

Penelitian Terdahulu 7

METODE 8

Kerangka Pemikiran 8

Lokasi Penelitian 9

Jenis dan Sumber Data 9

Pengolahan dan Analisis Data 10

HASIL DAN PEMBAHASAN 11

Gambaran Perusahaan 11

Perbaikan Mutu 13

Penyusunan Struktur Hierarki 16

Implikasi Manajerial 18

SIMPULAN DAN SARAN 19 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1 Klausul-klausul dalam SNI ISO 9001:2008 4 2 Jumlah temuan setiap klausul 12

3 Alternatif strategi 16

DAFTAR GAMBAR

1 Kerangka pemikiran 9 2 Diagram Pareto jumlah temuan klausul antar tahun (2013) 12 3 Diagram Pareto jumlah temuan antar tahun (2014) 12

4 Fishbone klausul 8.2.3 13 5 Fishbone klausul 8.3 14 6 Struktur AHP dalam strategi penerapan ISO 9001:2008 17

DAFTAR LAMPIRAN

1 Struktur organisasi divisi Sentra Operasi 25 2 Hasil uji paired sample T test 26

3 Jenis klausul ketidaksesuaian antar tahun 2013-2014 26 4 Contoh form CPAR 28

5 Kuesioner penelitian 29 6 Hasil perhitungan Expert Choice 11 30

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Bank adalah suatu tempat pelayanan jasa dalam bidang keuangan yang

diberikan kepada masyarakat umum. Seiring dengan dinamika yang terjadi di

industri keuangan, tantangan yang dihadapi bank umum semakin berat, salah

satunya yaitu dalam ASEAN Economic Community (AEC). Menurut Djohan

(2014) sebagai praktisi pendidikan dan mantan bankir, menyebutkan bahwa

permasalahan yang dihadapi perbankan di Indonesia terdiri dari 4 bidang, yaitu

bidang marketing, operation, financial, dan human resource development. Oleh

karena itu, daya saing di bidang perbankan perlu di tingkatkan.

BRI sebagai salah satu perbankan di Indonesia menghadapi permasalahan

yang sama dengan adanya AEC. Kinerja BRI selama ini menjadi bahan untuk

dipersiapkan agar dapat mengatasi persaingan yang dihadapi. Persiapan untuk

meningkatkan daya saing dalam peningkatan mutu perusahaan, BRI telah

menerapkan sistem manajemen mutu dengan ISO 9001:2008 sejak tahun 2005.

ISO (International Standar Organitation) merupakan standar internasional

yang mengatur tentang sistem manajemen mutu. Secara bertahap penerapan

tersebut dilakukan oleh beberapa divisi dalam struktur organisasi perusahaan.

Salah satu divisi yang menerapkan ISO yaitu divisi sentra operasi bagian RTGS

dan Kliring.

Secara umum RTGS dan Kliring memiliki fungsi untuk melaksanakan

sentralisasi operasional back office yang meliputi kegiatan transfer antar bank

melalui Bank Indonesia. Kebutuhan nasabah untuk mentransfer dana secara cepat,

baik jarak dekat maupun jarak jauh inilah yang perlu diperhatikan kinerjanya agar

meningkatkan pelayanan jasa.

ISO 9001:2008 pada bagian RTGS dan Kliring sudah diterapkan pada tahun

2012. Sejak penerapan ISO, secara umum manajemen perusahaan sudah baik

kemajuan yang didapat diantaranya yaitu, perkembangan jumlah network baik

BRI unit, Kantor Kas, Kantor Cabang Pembantu, Kantor Cabang maupun

networke-channel mengalami peningkatan, baik jumlah transaksi maupun nominal

transaksi. Transaksi RTGS yang pada tahun 2013 sebesar 1,8 juta transaksi

dengan nominal Rp 6 875 Triliun meningkat 20 % menjadi 2,2 juta transaksi

dengan nominal Rp 9 894 Triliun pada tahun 2014, sedangkan untuk transaksi

kliring baik debet maupun kredit meningkat 11 % dari 11 juta transaksi dengan

nominal Rp 167 Triliun menjadi 13 juta transaksi dengan nominal Rp 187

Triliun.

Namun demikian, masih terdapat permasalahan yang terjadi pada kinerja

yang kurang optimal seperti pengisian form perbaikan kurang terperinci, dan

operasional seperti kerusakan sistem jaringan dan mesin. Oleh karena itu,

diperlukan sebuah evaluasi untuk mengetahui akar permasalahan yang terjadi

pada bagian RTGS dan Kliring, sehingga dirumuskan penelitian dengan judul

Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 pada Divisi Sentra Operasi PT Bank Rakyat

Indonesia Jakarta.

2

Perumusan Masalah

PT Bank Rakyat Indonesia merupakan perusahaan di bidang jasa perbankan.

Berkembangnya kualitas dan layanan jasa perusahaan menjadi motivasi untuk

meningkatkan kualitas mutu perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut dapat

dirumuskan permasalahan yang akan diteliti, yaitu :

1. Bagaimana penerapan ISO 9001:2008 pada PT Bank Rakyat Indonesia?

2. Apa kendala yang dihadapi perusahaan dalam penerapan sistem ISO

9001:2008?

3. Strategi apa yang dapat dilakukan perusahaan dalam penerapan sistem ISO

9001:2008?

Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini dapat

dirinci sebagai berikut :

1. Menganalisis penerapan klausul-klausul ISO 9001:2008 pada PT Bank

Rakyat Indonesia.

2. Menganalisis kendala apa saja yang dihadapai perusahaan dalam menerapkan

ISO 9001:2008.

3. Merumuskan strategi penerapan sistem ISO 9001:2008.

Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat

sebagai berikut :

1. Bagi PT Bank Rakyat Indonesia, hasil analisis dapat menjadi masukan dalam

penerapan ISO 9001:2000 di perusahaan tersebut.

2. Bagi pembaca atau pihak lainnya, hasil penelitian diharapkan dapat

digunakan sebagai bahan referensi dan menjadi tambahan informasi.

Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian dibatasi hanya pada Divisi Sentra Operasi bagian

RTGS dan Kliring. Pemilihan bagian RTGS dan Kliring dikarenakan salah satu

bagian yang telah menerapkan ISO 9001:2008 di perusahaan. Penelitian ini

dibatasi selama 2 tahun penerapan ISO 9001:2008, yaitu tahun 2013 dan 2014.

TINJAUAN PUSTAKA

Definisi Mutu

Setiap perusahaan jasa mempunyai tujuan untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan. Sama halnya dengan jasa keuangan perbankan yang mengutamakan

kepuasan nasabahnya. Mutu atau kualitas menjadi salah satu faktor yang

berdampak pada image perusahaan di kalangan masyarakat.

3

Pengertian mutu dapat diartikan dalam 2 sudut pandang yang mendasar,

yaitu pengguna produk (konsumen) dan pembuat produk (produsen). Dari sisi

konsumen, mutu barang atau jasa ditentukan oleh tingkat manfaat yang diterima

oleh konsumen ketika menggunakan produk, sedangkan dari sisi produsen, selain

ditempatkan pada seluruh rangkaian proses dan aktivitas internal yang

diselaraskan dengan keinginan konsumen, bukan tergantung pada selera produsen

(BSN 2013). Menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2004), mutu adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja,

proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan atau konsumen.

Nasution (2004) menjelaskan pentingnya mutu dari 2 sudut, yaitu dari sudut

manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut manajemen

operasional, mutu produk merupakan suatu kebijakan penting dalam

meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada

konsumen. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, mutu produk merupakan

salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran (marketing mix) yaitu, produk,

harga, promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjulan

dan pangsa pasar perusahaan.

Konsep TQM

Seperti halnya mutu, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management) juga memiliki bermacam-macam definisi. TQM diartikan sebagai

perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan

semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep mutu,

teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Nasution

2004).

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management, TQM) merupakan

sistem manajemen yang mengangkat mutu sebagai strategi usaha dan berorientasi

pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi

(Nasution 2004), sedangkan menurut Marimin (2004), Total Quality Management

merupakan sistem manajemen yang mengikutsertakan seluruh anggota organisasi

dalam menerapkan konsep dan teknik kendali mutu untuk mendapatkan kepuasan

pelanggan dan orang yang mengerjakannya.

Menurut Nasution (2004), metode TQM diprakarsai oleh tiga pakar utama

yang mengembangkan TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming, Joseph M.

Juran, dan Philip B. Crosby. Deming memperkenalkan teknik pemecahan masalah

dan pengendalian proses statistik (statitical process control). Deming

menganjurkan penggunaan ini agar perusahaan dapat membedakan penyebab 8

sistematis dan penyebab khusus dalam menangani kualitas. Kontribusi utama

yang membuat ia terkenal adalah Deming cycle, Deming fourteen points, danseven

deadly desease.

Definisi ISO 9000

Kunci sukses agar perusahaan dapat bersaing dalam pasar global adalah

kemampuan untuk memenuhi atau melampaui standar-standar internasional yang

sudah ditetapkan. ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan

4

efektivitas mutu suatu perusahaan dengan menciptakan sebuah kerangka kerja

untuk peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan (Nasution 2004).

ISO 9000 merupakan seri dari suatu standar internasional untuk sistem

manajemen kualitas, yang membagi persyaratan dan rekomendasi untuk desain

dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu dengan tujuan menjamin

pemasok yang menyerahkan jasa atau barang yang memenuhi persyaratan yang

ditetapkan (Nasution 2004).Seri ISO 9000 yang tergolong dalam standar kualitas

dalah ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003. Perusahaan menggunakan ISO 9001

untuk registrasi karena seri tersebut memiliki persyaratan yang paling lengkap

dibandingkan ISO 9002 dan ISO 9003.

Tujuan utama dari ISO 9000 ini yaitu suatu organisasi mencapai dan

mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, memberikan

keyakinan pada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan

telah dicapai dan dapat dipertahankan, serta memberikan keyakinan pada pihak

pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam

produk atau jasa yang dijual. Ruang lingkup bisnis yang ingin didaftarkan kepada

lembaga registrasi untuk dimintakan sertifikat ISO 9000 harus jelas, dan berkaitan

langsung dengan sistem kualitas untuk memproduksi suatu jenis produk tertentu.

Persyaratan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan

spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab

untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan

dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

Menurut Badan Standardisasi Nasional (2013), dijelaskan tentang klausul-

klausul yang penting dan harus diperhatikan oleh manajemen organisasi. Berikut

ini secara garis besar penjelasan 8 klausul dari SNI ISO 9001:2008 dapat dilihat

pada Tabel 1.

Tabel 1 Klausul-klausul dalam SNI ISO 9001:2008

Klausul Jenis Klausul Penjelasan

Klausul 1 Ruang Lingkup Ruang lingkup ini memuat persyaratan

standar yang menekankan upaya untuk

memenuhi kepuasan pelanggan melalui

aplikasi sistem mutu.

1.1 Umum

1.2 Aplikasi

Klausul 2 Referensi Normatif Klausul ini ini hanya memuat referensi

pada SNI ISO 9001:2008.

Klausul 3 Istilah dan Definisi

Klausul ini menyatakan istilah dan definisi

yang diberikan dalam SNI ISO

9001:2008.

Klausul 4 Sistem Manajemen Mutu

Klausul ini menguraikan persyaratan untuk

menerapkan sistem manajemen mutu SNI

ISO 9001:2008. Ditetapkan 2 kriteria

persyaratan, yaitu persyaratan umum dan

persyaratan dokumentasi.

4.1 Persyaratan Umum

4.2 Persyaratan Dokumentasi

4.2.1 Umum

4.2.2 Manual Mutu

4.2.3 Pengendalian Dokumen

4.2.4 Pengendalian Rekaman

5

Lanjutan Tabel 1 Klausul-klausul dalam SNI ISO 9001:2008


Klausul 5 Tanggung jawab Manajemen

Klausul ini memberikan penekanan yang

besar pada komitmen manajemen puncak

terhadap mutu.

5.1 Komitmen Manajemen

5.2 Fokus Pelanggan

5.3 Kebijakan Mutu

5.4 Perencanaan

5.4.1 Sasaran Mutu

5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen

5.5 Tanggung jawab, Wewenang dan

Komunikasi

5.5.1 Tanggung jawab dan Wewenang

5.5.2 Wakil Manajemen

5.5.3 Komunikasi Internal

5.6 Tinjauan Manajemen

5.6.1 Umum

5.6.2 Masukan untuk Tinjauan Manajemen

5.6.3 Keluaran dari Tinjauan Manajemen

Klausul 6 Manajemen Sumber Daya Klausul ini menjelaskan persyaratan bagi

sebuah perusahaan untuk menentukan dan

menyediakan sumber daya yang

diperlukan untuk menerapkan dan

meningkatkan proses sistem manajemen

mutu dan mencapai kepuasan pelanggan

6.1 Penyediaan Sumber Daya

6.2 Sumber Daya Manusia

6.3 Prasarana

6.4 Lingkungan Kerja

Klausul 7 Realisasi Produk

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi

harus menjamin proses realisasi produk

berada di bawah pengendalian agar

memenuhi persyaratan produk.

7.1 Perencanaan Realisasi Produk

7.2 Proses yang berkaitan dengan

pelanggan

7.2.1 Penetapan Persyaratan yang

Berkaitan dengan Produk

7.2.2 Tinjauan Persyaratan yang Berkaitan

dengan Produk

7.2.3 Komunikasi Pelanggan

7.3 Desain dan Pengembangan

7.3.1 Perencanaan Desain dan

Pengembangan

7.3.2 Masukan Desain dan Pengembangan

7.3.3 Keluaran Desain dan Pengembangan

7.3.4 Tinjauan Desain dan Pengembangan

7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan

7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan

7.3.7 Pengendalian Perubahan Desain dan

Pengembangan

7.4 Pembelian

7.4.1 Proses Pembelian

7.4.2 Informasi Pembelian

7.4.3 Verifikasi Produk yang dibeli

7.5 Produksi dan Penyediaan Jasa

7.5.1 Pengendalian Produksi dan

Penyediaan Jasa

7.5.2 Validasi Proses Produksi dan

Penyediaan Jasa

7.5.3 Identifikasi dan mampu Telusur

7.5.4 Milik Pelanggan

6

Lanjutan Tabel 1 Klausul-klausul dalam SNI ISO 9001:2008

Sumber: BSN 2013 (SNI ISO 9001:2008)

Audit Mutu

Audit mutu adalah suatu pemeriksaaan sistematik dan mandiri untuk

menerapkan apakah kegiatan mutu dan hasil-hasilnya sesuai dengan pengaturan

yang direncanakan dan apakah pengaturan tersebut diterapkan secara efektif dan

sesuai untuk mencapai tujuan mutu (Hadiwiardjo 1996). Audit mutu merupakan

bagian penting dalam proses penerapan ISO 9000. Audit mutu terbagi menjadi 2

yaitu audit mutu internal dan eksternal. Audit internal dilakukan oleh personel

perusahaan sendiri atas bagian perusahaan, sedangkan audit eksternal dilakukan

baik atas perusahaan untuk menilai kemampuannya untuk memenuhi persyaratan

yang sudah ditentukan ataupun atas konsumen untuk menilai kebutuhan dan

keinginannya.

Audit mutu merupakan alat verifikasi yang mengidentifikasi kelemahan dan

masalah yang mengganggu. Setiap pelaksanaan audit internal memungkinkan

untuk mengungkapkan sejumlah ketidaksesuaian yang bersifat major atau minor.

Ketidaksesuaian major merupakan kegagalan atau penyimpangan yang sangat

signifikan dalam sistem manajemen mutu dan akan mempengaruhi langsung

mutu data hasil pengujian serta harus segera diperbaiki, sedangkan

ketidaksesuaian minor merupakan kegagalan atau penyimpangan yang tidak

secara langsung mempengaruhi mutu data hasil pengujian dan tindakan perbaikan

dilakukan sesuai waktu yang telah ditentukan.

Definisi Proses Hirarki Analitik

Proses Hierarki Analitik dikembangkan oleh Dr. Thomas L. Saaty untuk

mengorganisasikan informasi dan judgment dalam memilih alternatif yang paling

disukai (Saaty dalam Marimin 2004). Menurut Marimin (2004), prinsip kerja

AHP adalah penyederhanaan suatu persoalaan kompleks yang tidak terstruktur,

stratejik, dan dinamik menjadi bagian-bagiannya, serta menata dalam suatu


7.5.5 Preservasi Produk

7.6 Pengendalian Peralatan Pemantauan

dan Pengukuran

Klausul 8 Pengukuran, Analisis, dan

Perbaikan

Klausul ini mengharuskan organisasi

menetapkan rencana-rencana dan

menerapkan proses-proses pengukuran,

pemantauan, analisis dan peningkatan

yang diperlukan agar menjamin kesesuaian

dari produk, sistem manajemen mutu, dan

meningkatakan efektivitas dari sistem

manajemen mutu.

8.1 Umum

8.2 Pemantauan dan Pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

8.2.2 Audit Internal

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk

8.3 Pengendalian Produk yang Tidak

Sesuai

8.4 Analisa Data

8.5 Perbaikan

8.5.1 Perbaikan Berkesinambungan

8.5.2 Tindakan Korektif

8.5.3 Tindakan Pencegahan

7

hierarki. Struktur hirarki disusun sesuai dengan kebutuhan dan didasarkan pada

data perusahaan dan pendapat dari staf yang menguasai kondisi dan permasalahan.

Kuesioner diberikan untuk mengetahui pembobotan setiap elemen pada seluruh

tingkat.

AHP pun memiliki kelebihan dan kelemahan dalam sistem analisisnya.

Kelebihan analisis ini adalah AHP membuat permasalahan yang luas dan tidak

terstruktur menjadi suatu model yang fleksibel dan mudah dipahami, memecahkan

permasalahan yang kompleks melalui pendekatan sistem dan pengintegrasian

secara deduktif, mempertimbangkan prioritas relatif faktor-faktor pada sistem

sehingga orang mampu memilih altenatif terbaik berdasarkan tujuan mereka,

sedangkan kelemahannya adalah ketergantungan model AHP pada input

utamanya dan metode ini hanya metode matematis tanpa ada pengujian secara

statistik sehingga tidak ada batas kepercayaan dari kebenaran model yang

terbentuk.

Penelitian Terdahulu

Penerapan ISO 9001:2008 telah diterapkan oleh beberapa industri dan

perusahaan. Berdasarkan penelitian terdahulu ISO telah diterapkan oleh industri

tekstil (Wulandari 2009), perusahaan telekomunikasi (Widyaningrum 2006),

asusransi Jamsostek (Apriyanti 2009), pendidikan (Purwaningsih 2013 dan

Kholidanutur 2011), hingga dinas kesehatan (Qolbi 2014). Pada perusahaan

perbankan, penerapan ISO 9001:2008 menjadi sebuah kebutuhan dalam kualitas

pelayanan, sehingga sertifikasi yang telah didapatkan perlu dipertahankan.

Hasil penerapan ISO 9001:2008 pada penelitian Widyaningrum (2006) dan

Wulandari (2009) di PT Telkom dan PT Unitex Bogor telah berhasil

diimplementasikan. Hal ini dilihat dari efektifitas yang didapat oleh perusahaan

dalam mengatur manajemen perusahaan, sedangkan penerapan ISO 9001:2008

pada BPPT oleh Winarni (2012) menyebutkan bahwa penerapan ISO lambat

menyebar karena dianggap mempersulit birokrasi dalam pemerintahan. Dalam

tesis Chandra (2007), setelah perusahaan menerapkan ISO 9001 mengalami

peningkatan dalam menyerap jumlah karyawan.

Metode AHP menjadi metode yang banyak digunakan untuk menganalisis

strategi penerapan ISO (Wulandari 2009, Widyaningrum 2006, Kusumaningrum

2009, Maulana 2011 dan Hendartho 2014). Selain itu, dalam pemecahan masalah

penelitian menggunakan PDAC dan regresi linier oleh Purwaningsih(2013),

diagram pareto (Wulandari 2009), dan fishbone, check sheet, uji realibility

(Mastiar 1993, Sugianto dan Bernard 2011), analisis korelasi sederhana dan

regresi tunggal (Supriyadi 2013), scanning gap (Soegiono 2013).

Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan ISO 9001:2008 dari

beberapa penelitian ini adalah sistem manajemen mutu dan pihak yang berperan

penting dalam penerapan yaitu manajemen puncak atau top management

(Kusumaningrum 2009). Sistem manajemen mutu telah berjalan dengan baik dan

meningkatkan kepuasan pelanggan dalam pemenuhan kebutuhan (Qolbi 2014).

Kendala yang dihadapi dalam penerapan ISO seperti terdapat ketidaksesuian

dikarenakan manajemen belum memiliki QMR khusus (Soegiono 2013).

Keberhasilan perusahaan dalam ISO ini harus dipertahankan agar kualitas

pelayanan terus meningkat sehingga terciptanya kepuasan pelanggan.

8

METODE

Kerangka Pemikiran

Penelitian ini mengenai evaluasi penerapan ISO 9001:2008 pada PT Bank

Rakyat Indonesia pada bagian RTGS dan Kliring yang diawali dengan

menganalisis penerapan sistem manajemen mutu pada perusahaan tersebut.

Analisis ini berkaitan dengan seluruh prinsip dan sertifikat yang sudah didapatkan

sebelumnya. Analisis ini dilakukan dengan cara wawancara dan pengamatan

langsung serta dokumentasi internal perusahaan. Identifikasi ini dilakukan melalui

analisis terhadap penerapan klausul-klausul ISO 9001:2008.

Data yang digunakan dalam penelitian adalah hasil audit internal pada tahun

2013 dan 2014. Data tersebut merupkan temuan ketidaksesuaian yang terjadi

selama penerapan ISO di perusahaan. Selanjutnya melakukan analisis data,

pertama menggunakan uji paired sample test T dengan alat bantu SPSS 17. Uji ini

berguna untuk membandingkan efektifitas penerapan ISO selama 2 tahun. Tahap

kedua, yaitu dengan menggunakan analisis diagram pareto. Analisis ini berguna

untuk melihat temuan ketidaksesuan mana yang sering terjadi pada bagian RTGS

dan Kliring selama tahun 2013 dan 2014. Tahap ketiga, yaitu mengunakan analisis

diagram fishbone. Analisis ini menggunakan data tahun 2014 sebagai temuan

yang terakhir terjadi pada hasil audit internal. Diagram fishbone berfungsi untuk

mencari akar permasalahan pada temuan. Tahap terakhir yaitu menggunakan

struktur Proses Hierarki Analitik sebagai teknik pengambilan keputusan. Analisis

ini menggunakan data hasil kuesioner kepada pihak manajemen yang berkaitan

langsung dengan penerapan ISO 9001:2008. Berdasarkan hal tersebut, peneliti

dapat mengajukan saran dan rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan oleh

pihak perusahaan dalam rangka penerapan ISO 9001:2008 dan mempertahankan

sistem manajemen mutu yang telah tercapai.

9

Gambar 1 Kerangka pemikiran

Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT Bank Rakyat Indonesia yang berlokasi di

Jalan Jenderal Soedirman Kav 44-46, Gedung BRI I lantai 2, Jakarta Selatan.

Penelitian ini dimulai pada bulan April 2015 hingga Mei2015 pada Divisi Sentra

Operasi.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber utama melalui

analisa, kuesioner serta wawancara langsung dengan pihak manajemen sebagai

narasumber. Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan melalui catatan

dan laporan internal perusahaan, internet dan literatur yang relevan.

Penerapan ISO 9001:2008

RTGS dan Kliring sejak tahun 2012

Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008

Uji Paired Sample Test T

Analisis masalah

Diagram Pareto

Diagram Fishbone

Struktur AHP

Analisis akar permasalahan

Analisis pengambilan

keputusan strategi

Kesimpulan dan Rekomendasi

Tahun 2013 Tahun 2014

Hasil audit internal

Keterangan : Proses kerangka berpikir

Proses pengolahan data

10

Penyebaran kuesioner dilakukan untuk mendapatkan data kinerja manajemen

mutu yang ada di perusahaan. Dalam penelitian ini menggunakan purposive

sampling. Penarikan sampel secara purposif merupakan cara penarikan sampel

yang dilakukan memiih subjek berdasarkan kriteria spesifik yang ditetapkan

peneliti (Kuntjojo 2009).

Pemilihan responden ditentukan berdasarkan tingkat jabatan dan pemahaman

mengenai pelaksanaan dan permasalahan sistem manajemen mutu di Divisi Sentra

Operasi bagian RTGS dan Kliring. Dalam mengidentifikasi penerapan mutu dan

faktor-faktor ISO 9001:2008 menggunakan teknik pengumpulan data dan

wawancara di internal perusahaan. Analisis kinerja mutu, permasalahan dan

kendala yang muncul dalam perusahaan menggunakan penyebaran kuesioner

kepada ahli pakar dan staf karyawan.

Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data dalam identifikasi penerapan ISO 9001:2008 pada PT Bank

Rakyat Indonesia Divisi Sentra Operasi menggunakan metode deskriptif dan

kualitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji paired sample T

test, diagram pareto, diagram fishbone, dan proses hierarki analitik. Pengolahan

pertama menggunakan uji paired sample T untuk melihat perbandingan penerapan

ISO antar tahun 2013 dan 2014 dengan alat bantu SPSS 17. Pengolahan pertama

menghitung NPar test, jika lebih dari 0.05 maka dapat dilanjutkan untuk

mengitung uji paired sample T. Data yang digunakan adalah hasil audit internal

dengan temuan ketidaksesuaian yang terjadi pada setiap tahun. Setelah melihat

perbandingan maka dapat dilakukan pengurutan temuan ketidaksesuaian yang

sering terjadi menggunakan diagram pareto. Menurut Marimin (2004) diagram

pareto merupakan grafik yang mengurutkan data secara menurun dari kiri ke

kanan. Pareto chart adalah diagram yang dikembangkan oleh Vilfredo Pareto

pada abad ke 19 yang berfungsi untuk membandingkan berbagai kategori temuan

yang disusun menurut ukurannya, dari kiri urutan terbesar hingga terkecil di

kanan (Nasution 2004). Temuan ketidaksesuaian yang terjadi pada tahun 2014

menjadi bahan untuk pencarian akar permasalahan. Perumusan akar permasalahan

ini menggunakan diagram fishbone. Fishbone diagram merupakan suatu

pendekatan terstruktur yang memungkinkan dilakukan suatu analisis lebih

terperinci dalam menemukan penyebab suatu masalah, ketidaksesuaian, dan

kesenjangan yang terjadi. Menurut Marimin (2004), diagram sebab akibat

digunakan untuk menyelidiki suatu akibat buruk dan mengambil tindakan untuk

memperbaiki penyebabnya. Kategori utama yang menjadi penyebab terdiri dali 5

faktor, yaitu man, material, method, machine, dan environtment.

Selanjutnya penelitian untuk menetapkan strategi menggunakan analisis

AHP. Penggunaan metode AHP ini karena membutuhkan banyak pihak terkait

dengan posisi yang berbeda untuk mengambil sebuah keputusan dalam

menentukan strategi. Pengolahan data menggunakan Expert Choice 11 dan

Microsoft excel.

11

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Perusahaan

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk adalah salah satu bank milik

pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya BRI didirikan di

Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-

en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan

Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi).BRI

sebagai perusahaan go public yang menjalankan bisnis di bidang keuangan,

memiliki tujuan untuk mewujudkan suatu tingkat „kepercayaan‟ kepada para

stakeholder, meningkatkan Corporate Image dan Customer Loyalty serta jaminan

kualitas produk dan proses. Untuk hal tersebut, Divisi Sentra Operasi BRI sudah

sepantasnya bisa memperoleh pengakuan/recognition ISO 9001:2008.

Struktur organisasi Divisi Sentra Operasi dapat dilihat pada Lampiran 1.

Proses kerja secara umum saat ini pada RTGS dan Kliring, yaitu melaksanakan

kegiatan sentralisasi operasional back office yang meliputi kegiatan transfer antar

bank melalui Bank Indonesia – (BI-RTGS), kliring kredit, dan kliring debet.

Penerapan ISO 9001:2008 pada PT Bank Rakyat Indonesia telah diterapkan

sejak tahun 2005. Secara bertahap penerapan tersebut menyebar ke berbagai

divisi. Salah satunya divisi Sentra Operasi bagian RTGS dan Kliring. Berikut

sejarah kegiatan sertifikasi pada divisi Sentra Operasi dapat dilihat pada Tabel 2 :

Tabel 2 Sejarah kegiatan sertifikasi ISO 9001:2008 pada divisi Sentra Operasi

No. Nama Bagian Sertifikasi Keterangan

1 Bagian Sentra Operasi RTGS & Kliring 2012 satu dokumen

2 Bagian Remittance& Trade Finance 2012

3 Bagian Produksi Kartu 2013 satu dokumen

4 Bagian Penyelesaian Komplain 2013

5 Bagian Rekonsiliasi Sentra Operasi - dalam proses

6 Bagian Sentra Rekonsiliasi Kas ATM -

Sumber : Audit internal Divisi Sentra Operasi (2015)

Jenis Klausul Ketidaksesuaian antar tahun 2013-2014

Jenis klausul ketidaksesuaian ini menjelaskan perbandingan yang dialami

perusahaan selama 2 tahun. Perbandingan ini dilihat dari jumlah dan jenis klausul

yang dilalami setiap tahun. Berdasarkan uji paired sample T test yaitu analisis

yang digunakan untuk membandingkan rata-rata 2 variabel dalam 1 grup,

menunjukan nilai signifikansi 0.041<0.05, berarti ada perbedaan yang signifikan

antara jumlah temuan tahun 2013 dengan tahun 2014, hasil perhitungan dapat

dilihat pada Lampiran 2. Secara garis besar dapat dikatakan bahwa penerapan ISO

9001:2008 pada Divisi Sentra Operasi bagian RTGS dan Kliring berjalan secara

efektif sesuai dengan persyaratan yang terdapat pada klausul. Perbandingan jenis

klausul ketidaksesuain antar tahun 2013-2014 dapat dilihat pada Lampiran 3.

Perbandingan tersebut akan memperlihatkan jumlah temuan pada jenis klausul

http://id.wikipedia.org/wiki/Bank

http://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia

http://id.wikipedia.org/wiki/Purwokerto

http://id.wikipedia.org/wiki/Jawa_Tengah

http://id.wikipedia.org/wiki/Raden_Bei_Aria_Wirjaatmadja

12

dan sub klausul. Berikut rincian perbandingan jumlah temuan dapat lebih jelas

dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3 Jumlah temuan setiap klausul

Jenis Jumlah Temuan Perbandingan

Perubahan (-/+) Klausul Sub Klausul 2013 2014

4.2

4.2.1 1 0 -1

4.2.3 1 0 -1

4.2.4 1 0 -1

5.3 1 0 -1

6.4 2 0 -2

7.6 2 0 -2

8.2 8.2.3 0 1 +1

8.3 1 1 0

Jumlah 9 2

Gambar 2 Diagram Pareto jumlah temuan klausul antar tahun (2013)

Gambar 2 menunjukan jenis temuan sebesar 80% terjadi pada klausul 6.4,

7.6, 4.2, sedangkan 20% merupakan klausul lain. Klausul 6.4 menjelaskan

mengenai lingkungan kerja. Salah satu temuan yang terjadi adalah thermometer

yang ada pada ruang server belum dilakukan verifkasi sesuai dengan standar.Suhu

di ruang server harus dipastikan dibawah 16° C untuk menjaga suhu komputer

agar tidak mati. Pada klausul 7.6 menjelaskan bahwa verifikasi mesin SWD agar

mesin mereject warkat dengan benar. Berdasarkan diagram tersebut disimpulkan

bahwa temuan klausul 6.4 dan 7.6 menjadi hal pertama yang perlu diperhatikan

oleh bagian RTGS dan Kliring pada tahun 2013.

Gambar 3 Diagram Pareto jumlah temuan antar tahun (2014)

22.22

44.44 55.56

66.67 77.78

88.89 100.00

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

0123456789

Aku

mu

lasi

(%

)

Jum

lah

Te

mu

an

Jenis Klausul

Jumlah Temuan Tahun 2013

50.00

100.00

0.00

25.00

50.00

75.00

100.00

0

1

2

Ak

um

ula

si (

%)

Ju

mla

h T

emu

an

Jenis Klausul

Jumlah Temuan Tahun 2014

13

Diagram pareto pada Gambar 3 menunjukan permasalahan yang terjadi

hanya sekali pada tahun 2014 dan merupakan temuan baru yang perlu

diidentifikasi akar permasalahnnya sehingga tidak terjadi lagi di tahun berikutnya.

Temuan klausul ini menjadi data untuk dicari akar permasalahan dengan

menggunakan diagram fishbone pada analisis selanjutnya sebagai bahan perbaikan

mutu.

Perbaikan Mutu

Divisi Sentra Operasi melakukan perbaikan mutu dengan cara menyediakan

form CPAR (Corrective and Preventive Action Request). Form CPAR adalah

formulir yang memuat detail permasalahan yang timbul, correction, akar

penyebab dan rencana perbaikan serta tindakan pencegahan, contoh Form pada

Lampiran 4. Perbaikan mutu pada bagian RTGS dan Kliring dalam penelitian

penerapan ISO 9001:2008 ini menggunakan alat pengendalian kualitas. Alat

pengendalian kualitas menggunakan diagram pareto yang berfungsi untuk

mengetahui permasalahan yang sering terjadi pada hasil temuan klausul.

Selanjutnya perbaikan menggunakan fishbone yang berfungsi untuk mancari akar

permasalahan dari suatu temuan dengan faktor-faktor yang telah ditentukan.

Permasalahan ketidaksesuaian tidak hanya terjadi pada tahun 2013, tetapi

juga muncul di tahun 2014 dengan jenis ketidaksesuaian yang baru atau tidak

terjadi pada tahun sebelumnya. Berdasarkan hasil analisis jenis ketidaksesuaian

ditemukan bahwa terdapat 2 masalah baru. Hal tersebut terjadi disebabkan karena

beberapa hal yang perlu diidentifikasi dan diketahui alasannya. Berikut ini

merupakan jenis ketidaksesuaian yang baru pada tahun 2014 :

a. Klausul 8.2.3 : Pemantauan dan pengukuran proses

Jenis temuan yang terjadi adalah ditemukan data pada dokumen Register

Inward RTGS tidak informatif. Menurut supervisor sebagai narasumber,

sumber terjadinya temuan ini yaitu adanya form register yang kurang terperinci

saat dilakukannya audit. Auditee tidak mengisi secara terprinci mengenai

temuan yang terjadi pada keterangan buku register, sehingga auditor meminta

pengisian ulang pada form yang baru.

Gambar 4 Fishbone klausul 8.2.3

Dokumen register inward RTGS tidak

informatif

- tim auditee baru

- pengisian register auditee kurang terperinci

Man Methode

Machine

- kurangnya sosialisasi

- saat pendataan sistem offline

1

2

3

4

14

Temuan ketidaksesuaian yang menjadi permasalahan pada Gambar 4

menjelaskan terdapat 3 akar permasalahan, yaitu man, method, dan machine.

Berikut penejelasan akar permasalahan yang terjadi pada klausul 8.2.3 :

1. Man

Permasalahan yang terjadi pada faktor man yaitu adanya auditee baru

dan pengisian register kurang terperinci. Pihak manajemen telah

melakukan rekrutmen untuk staf baru pada bagian RTGS. Auditee tersebut

ikut serta dalam pengisian form audit internal. Kesalahan yang terjadi

adalah auditee mengisi form pada buku register kurang terperinci, seperti

tidak mencantumkan keterangan transaksi RTGS yang belum di proses.

Keterangan tersebut seharusnya ditulis oleh auditee pada buku register

untuk dilakukan perbaikan.

2. Method

Permasalahan yang terjadi seharusnya dilakukan perbaikan dengan

memberikan sosialisasi kepada para staf. Sosialisasi merupakan salah satu

cara agar proses kerja dapat terus berjalan dengan baik. Salah satunya

dengan memberikan evaluasi atas permasalahan yang terjadi atau

memberikan informasi berupa tulisan di papan pengumuman.

3. Machine

Pada sistem RTGS dikenal dengan istilah cut time out (pembatasan

waktu penerimaan transaksi yang dilakukan oleh Bank Indonesia), time

out (sistem tidak diproses sementara dan dapat dilakukan kembali), dan

offline (sistem jaringan pada user pada bagian internal RTGS tidak

berjalan). Pada bagian mesin, permasalahan yang terjadi adalah sistem

offline. Jaringan offline ini mengakibatkan transaksi tidak dapat

diselesaikan dalam waktu cepat, sehingga pihak manajemen menghubungi

bagian TSI atau IT untuk melakukan perbaikan pada sistem jaringan.

b. Klausul 8.3 : Pengendalian produk yang tidak sesuai

Jenis temuan yang terjadi adalah ditemukan tidak adanya prosedur untuk

penanganan ketidaksesuaian terkait kegiatan Kliring Debet. Misalnya, kendala

mengenai terjadinya selisih warkat dan apabila terjadi tolakan diluar kliring.

Alasan terjadinya temuan ini yaitu belum tercatatnya temuan penanganan pada

buku prosedur dan proses.

Gambar 5 Fishbone klausul 8.3

Tidak ada prosedur penanganan

ketidaksesuaian pada kliring debet

- belum dicatat pada register perbaikan sistem

- kurang tanggap dalam menghadapi masalah

Man Methode

Machine

- buku prosedur dan proses belum dibuat

- sistem tidak dapat membaca saat proses

a

b

c

d

15

Temuan ketidaksesuaian yang menjadi permasalahan pada Gambar 5

menjelaskan terdapat 3 akar permasalahan, yaitu man, method, dan machine.

Berikut penejelasan akar permasalahan yang terjadi pada klausul 8.3 :

1. Man

Permasalahan yang terjadi pada faktor man yaitu perbaikan sistem

belum dicatat dan staf kurang tanggap dalam menghadapi masalah. Setiap

proses yang perlu dilakukan perbaikan seharusnya dicatat oleh para staf

dan diinformasikan ke pihak yang terkait, sehingga perbaikan dapat

diselesaikan secara cepat dan pencatatan pada dokumen agar menjadi

referensi untuk perbaikan selanjutnya.

2. Method

Permasalahan pada bagian metode ini yaitu adanya prosedur

penanganan dan proses yang belum dibuat pada Buku Prosedur

Operasional. Masalah yang terjadi seharusnya dilakukan secara cepat,

tetapi karena tidak adanya prosedur penanganan dan proses menjadi

penghambat proses kerja. Hal ini perlu dilakukan pengembangan dan

perbaikan pada BPO.

3. Machine

Pada kliring debet, mesin pembaca warkat atau cek perlu lebih

diperhatikan agar proses kerja dapat berjalan secara efisien. Permasalahan

yang terjadi adalah mesin tidak dapat membaca saat proses, seperti jumlah

nominal yang berbeda antara cek dan mesin pembaca. Perbaikan dan

pengembangan teknologi perlu dilakukan oleh pihak manajemen agar

permasalahan yang sama tidak terulang lagi pada tahun berikutnya.

Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber perusahaan menyatakan

bahwa beberapa penyebab masalah dari setiap klausul berbeda-beda seperti yang

terdapat pada Gambar 5 dan Gambar 6. Faktor yang menjadi permasalahan dapat

dilihat juga dari lingkungan kerja staf. Berdasarkan hasil pengamatan, proses kerja

yang dilakukan beberapa staf terlihat terjadinya kejenuhan, seperti dalam proses

kerja yang perlu mengandalkan ketelitian dan kecepatan selain kemampuan dalam

memilih transaksi. Hal ini dapat merugikan perusahaan, jika staf menjadi jenuh

dan menyebabkan terjadinya turn over staf. Penanganan dapat dilakukan dengan

memberikan rewards kinerja bagi staf yang tetap disiplin, sehingga dapat

memotivasi staf dalam bekerja. Rewards kinerja ini dapat berupa sertifikat

penghargaan. Dalam mempertahankan sertifikat ISO 9001:2008, manajemen perlu

melakukan strategi-strategi yang harus diterapkan. Jika dilihat dari permasalahan

yang terjadi dapat diusulkan beberapa strategi yaitu, pelatihan dan pengembangan

SDM, evaluasi dan rewards kinerja, pengembangan teknologi informasi, serta

pengembangan dan perbaikan BPO.

16

Tabel 4 Alternatif strategi

Temuan

Ketidaksesuaian Akar Masalah Alternatif Strategi

Dokumen register

inward tidak

informative

Tidak ada prosedur

penanganan masalah

kliring debet

1, 2, a, b Pelatihan dan pengembangan SDM

3 Evaluasi dan rewards kinerja

4, d Pengembangan teknologi informasi

c Pengembangan dan perbaikan Buku

Prosedur Operasional (BPO)

Tabel 4 menunjukan strategi yang akan dilakukan oleh manajemen dalam

sebuah perbaikan. Pelatihan dan pengembangan SDM dalam strategi ini

diharapkan dapat meningkatkan kualitas kinerja dalam mengaplikasikan

pekerjaannya. Pelatihan dan pengembangan yang dibutuhkan dapat berupa

training dan mengadakan seminar pengembangan kinerja sehingga staf dapat

bekerja lebih efektif.

Evaluasi dan rewards kinerja merupakan kegiatan yang perlu

dipertimbangkan oleh pihak manajemen, seperti akar permasalahan pada klausul

8.2.3 mengenai kurangnya sosialisasi. Sebuah evaluasi dapat meminimalisir risiko

dan permasalahan dapat diselesaikan, sedangkan rewards kinerja dapat

meningkatkan motivasi staf dalam bekerja. Selain itu, evaluasi menjadi salah satu

solusi sosialisasi dalam memberikan informasi bagi staf yang kurang mengerti

dalam proses kerja.

Pengembangan teknologi informasi dibutuhkan untuk selalu menjadi yang

lebih baik dalam sistem informasi perusahaan. Teknologi informasi sangat penting

dalam menangani permasalahan yang ada selama 2 tahun penerapan ISO ini,

sehingga tidak terjadi lagi temuan seperti sebelumnya.

Pengembangan dan perbaikan Buku Prosedur Operasional (BPO)

merupakan tindakan untuk memperbaiki dan menambah kualitas manajemen

perusahaan. Selain itu, pengembangan BPO ini menciptakan sasaran mutu lebih

berkualitas yang sesuai dengan tujuan dalam penerapan ISO 9001:2008.

Pengambilan keputusan ini dilakukan menggunakan metode AHP yang

melibatkan pihak-pihak terkait dalam penerapan ISO 9001:2008.

Penyusunan Struktur Hierarki

Penyusunan struktur hierarki terdiri dari 5 level, yaitu fokus atau goals,

faktor, aktor, tujuan, dan alternatif tindakan. Fokus dalam analisis hierarki ini

yaitu strategi penerapan ISO 9001:2008 pada Divisi Sentra Operasi bagian RTGS

dan Kliring. Pemilihan fokus ini bertujuan untuk mengetahui prioritas dari

alternatif tindakan yang dilakukan agar penerapan ISO 9001:2008 berjalan dengan

efektif.

Level kedua yaitu faktoryang berpotensi mempengaruhi pengambilan

keputusan strategi penerapan ISO 9001:2008. Faktor ini diadopsi dari klausul inti

ISO yang terdiri dari sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen,

manajemen sumber daya, realisasi produk, serta pengukuran, analisis, dan

perbaikan. Identifikasi permasalahan masing-masing faktor telah dianalisis

penerapan ISO 9001:2008 untuk tahun 2013 dan 2014.

17

Pada level ketiga adalah aktor yang berperan dalam implementasi yaitu top

management, middle management dan operational/low management. Berdasarkan

wawancara dengan pihak manajemen dan memperhatikan dokumentasi ISO, serta

struktur organisasi divisi Sentra Operasi, aktor-aktor yang berperan adalah Quality

Assurance, Quality Management Representative, Wakil Kepala Divisi, Kepala

Bagian, Supervisor, dan Staf. Keenam pihak tersebut dapat dikategorikan dalam

posisinya menjadi 3 bagian top management (QA dan QMR), middle management

(Wakadiv dan Kepala Bagian), dan operational/low management (Supervisor dan

Staf). Pemilihan kategori tersebut berdasarkan susunan pada struktur organisasi.

Pada fungsi QA berada setelah direktur operasional, sedangkan QMR merupakan

bagian penanggung jawab dalam sistem penerapan ISO. QA dan QMR dipilih

karena mempunyai tanggung jawab langsung dalam penerapan ISO.

Level keempat yaitu tujuan yang ingin dicapai oleh divisi sentra operasi

bagian RTGS dan Kliring. Berdasarkan wawancara dan dokumen perusahaan,

tujuan ini terdiri dari kepuasan nasabah, pencapaian sasaran mutu, serta

meningkatkan reputasi BRI.

Pada level kelima yaitu alternatif tindakan yang dilakukan agar penerapan

ISO 9001:2008 berjalan dengan efektif dan efisien. Tindakan yang dipilih adalah

pelatihan dan pengembangan SDM, evaluasi dan rewards kinerja, pengembangan

teknologi informasi, serta pengembangan dan perbaikan Buku Prosedur

Operasional.

Hasil pengolahan pada level 2 yaitu faktor menunjukan kriteria masalah yang

dihadapai PT BRI secara berurutan adalah tanggung jawab manajemen (0.383),

SMM (0.225), manajemen sumber daya (0.172), pengukuran, analisis dan

perbaikan (0.134), terakhir realisasi produk (0.086). Dari kelima faktor tersebut

dapat diketahui yang menjadi permasalahan utama dan menjadi prioritas bagi

perusahaan untuk mendapat perhatian yaitu tanggung jawab manajemen.

Kesalahan kurang terperincinya pengisian form keterangan dalam sistem kerja,

hal ini terjadi karena kurangnya komitmen manajemen puncak untuk memastikan

tanggung jawab dan wewenang tetap dikomunikasikan dalam organisasi.

STRATEGI PENERAPAN ISO 9001:2008PADA BAGIAN RTGS & KLIRING

Top Management Middle ManagementOperational

Management

Kepuasan NasabahPencapaian Sasaran

MutuMeningkatkanReputasi BRI

Pelatihan danpengembangan SDM

Evaluasi danrewards kinerja

Pengembangandan Perbaikan BPO

0.225 0.1340.172

0.1600.2460.592

0.4500.2100.340

0.1100.3920.276

Sistem ManajemenMutu

Tanggung jawabManajemen

ManajemenSumber Daya

RealisasiProduk

Pengukuran, AnalisisDan Perbaikan

0.383 0.086

PengembanganTeknologi informasi

0.223

Level 1

Level 2

Level 3

Level 4

Level 5

Gambar 6 Struktur AHP dalam strategi penerapan ISO 9001:2008

18

Kebijakan, sasaran dan perencanaan mutu perlu disosialisasikan kembali agar

memenuhi persyaratan dalam penerapan ISO.

Pada level 3 aktor yang berperan dalam penerapan ISO 9001:2008 secara

berurutan adalah top management (0.592), middle management (0.246), dan

operational/low management (0.160). Hal ini dapat disimpulkan top management

mempunyai peranan yang besar dan tanggung jawab dalam penjaminan mutu,

dikarenakan setiap keputusan dan tindakan yang diambil berada dalam

persetujuan top management. Bagian middle management bertanggung jawab

dalam menginterpretasikan kebijakan yang telah dibuat, dan selanjutnya

dilaksanakan oleh pihak operational/low management sesuai ketentuan yang

sudah dibuat.

Berdasarkan kuesioner, hasil perhitungan untuk tujuan meningkatkan reputasi

BRI (0.450) menjadi prioritas utama dalam penerapan ISO 9001:2008. Hal ini

dikarenakan, sebagai salah satu perbankan terbesar memiliki kualitas yang baik

dan mendapatkan kepercayaan penuh dari masyarakat. Jika sertifikat telah diakui

oleh pihak eksternal maka akan lebih mudah bagi perusahaan untuk

mengembangkan perusahaannya dalam penetrasi pasar dan lainnya. Alternatif

strategi yang diambil dalam hasil perhitungan AHP ini yaitu pengembangan

teknologi informasi dengan bobot 0.392. Strategi ini diakui oleh pihak manajemen

untuk lebih dikembangkan karena selain terdapat temuan yang diakibatkan sistem

offline, pengembangan sistem perlu dilakukan untuk diperbaharui menjadi lebih

efektif digunakan oleh staf dan efisien dalam menyelesaikan transaksi dalam

waktu tertentu.

Implikasi Manajerial

Permasalahan yang terjadi dalam penerapan ISO 9001:2008 memberikan 4

alternatif strategi, prioritas utama yaitu pengembangan teknologi informasi agar

mempermudah proses kerja dan staf dapet bekerja lebih efektif serta selesai tepat

waktu. Pengembangan teknologi yang dimaksud adalah membuat kerjasama

dengan Bank Indonesia terkait masalah yang terjadi untuk pembuatan aplikasi

baru. Pengembangan teknologi yang baru diterapkan oleh perusahaan yaitu

“Generasi 1” menjadi “Generasi 2”. Selain itu, mengikuti perkembangan

teknologi dan sistem terbaru dapat memperbaiki sistem operasi yang lebih baik.

Prioritas kedua adalah pelatihan dan pengembangan SDM yang dimaksudkan

untuk meningkatkan pemahaman staf terhadap penerapan ISO 9001:2008. Bentuk

tindakan tersebut dapat berupa memberikan training kepada staf mengenai ISO

9001:2008, memberikan tes kompetensi untuk mengembangkan pengetahuan ISO

9001:2008.

Prioritas ketiga adalah evaluasi dan rewards kinerja, hal ini bertujuan untuk

melihat sejauh mana perkembangan pemahaman dan permasalahan yang terjadi

saat penerapan ISO, dan rewards berfungsi untuk meningkatkan motivasi staf

dalam semangat bekerja. Prioritas terakhir yang dilakukan adalah pengembangan

dan perbaikan BPO. Pengembangan yang dapat dilakukan perusahaan yaitu

penambahan sasaran mutu yang didasari sasaran mutu sebelumnya sudah

terlaksana dengan baik, sedangkan perbaikan BPO yaitu perubahan yang terjadi

selama penerapan ISO seperti jumlah sasaran tingkat transaksi dan penanganan

kendala dalam dihadapi selama penerapan.

19

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Penerapan ISO 9001:2008 pada bagian RTGS dan Kliring telah dilakukan

secara efektif. Hal ini dibuktikan dengan perbandingan perubahan yang signifikan

pada tahun 2013 dan 2014 sebesar 0.041>0.05. Pihak manajemen melakukan

audit internal hanya satu kali dengan menggunakan form CPAR. Hasil evaluasi

kendala yang dihadapi perusahaan selama 2 tahun yaitu terdapat dua temuan

ketidaksesuaian baru pada klausul 8.2.3 dan 8.3, untuk mengetahui akar

permasalahan menggunakan diagram fishbone.

Hasil penelitian ini menunjukan terdapat 4 alternatif strategi yang diperoleh

melalui proses AHP dan dapat dilakukan oleh perusahaan dalam penerapan ISO

9001:2008. Prioritas pertama secara berurutan yaitu, pengembangan teknologi

informasi, pelatihan dan pengembangan SDM, evaluasi dan rewards kinerja, dan

pengembangan dan perbaikan BPO.

Saran

1. Divisi RTGS dan kliring perlu meningkatkan teknologi informasi sebagai

prioritas utama agar kinerja lebih efektif dan efisien.

2. Melakukan evaluasi secara berkala untuk mengetahui perkembangan

penerapan ISO agar permasalahan yang terjadi dapat teratasi dengan cepat.

3. Memberikan training atau seminar bagi staf yang membutuhkan peningkatan

soft skill.

20

DAFTAR PUSTAKA

Apriyanti RN. 2009. Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap

Kinerja Perusahaan Jasa [Skripsi]. Bogor (ID): Departemen Manajemen,

Institut Pertanian Bogor.

[BSN] Badan Standarisasi Nasional. 2013. Sistem Manajemen Mutu SNI

9001:2008. Jakarta (ID): Badan Standarisasi Nasional (BSN).

Chandra T. 2007. Penerapan ISO 9001 di Perusahaan Jasa Konstruksi dan

Implikasinya terhadap PAD serta Penyerapan Tenaga Kerja Kasus di

Kabupaten Kompar [Tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Chrarini A. 2011. Integrating Lean Thingking Into ISO 9001 : a First Guideline.

Journal Of Lean Six Sigma. Vol. 2 No. 5, Mei 2011.

Djohan R. 2014. Empat Aspek Perbankan Menghadapi Open Market. Infobank.

Vol. 36 No. 423, Juni 2014.

Hadiwiardjo dan Wibisono. 1996. ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu. Bogor

(ID): Ghalia Indonesia.

Hakim DB. 2009. Manajemen Pembangunan Daerah Dampak Asean Trade

Facilitation terhadap Daya Saing Daerah. Jurnal Pembangunan Daerah. Vol. 1

No. 1, April 2009.

Hendartho D. 2014.Analisis Implementasi SMM ISO 9001:2008 pada Sekolah

Tinggi Ilmu Administrasi Mandala Indonesia. Jurnal Ilmiah Ilmu

Administrasi. Vol. VI No. 2, September 2014.

Huda N, Ambarita A, Sowiyah. 2011. Implemetasi SMM ISO 9001:2008 pada

Pendidikan Vokasional. Jurnal Manajemen Mutu Pendidikan. Vol. 1 No. 2.

Kholidanutur. 2011. Penerapan SMM ISO 9001:2008 dalam Meningkatkan Mutu

Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren [Skripsi]. Jakarta (ID): UIN

Syarif Hidayatullah.

Kuntjojo. 2009. Metodologi Penelitian. Kediri (ID): Universitas Nusantara PGRI

Kediri.

Kusumaningrum H. 2009. Kajian Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2000 [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Maulana A. 2011. Analisis SMM ISO 9001:2008 pada Kantor Manajemen Mutu

IPB [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Marimin. 2004. Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. Jakarta (ID): PT

Gramedia Widiasarana Indonesia.

Mastiar.1993. Piranti ISO 9000 pada Aspek Quality System dalam Penerapannya

di PT Arya Sada Daya Elektrika [Tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Nasution M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia

Priyadi G. 2012. Panduan Audit Sistem Mutu.Jakarta (ID): Bumi Aksara.

Purwaningsih O. 2013. Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

terhadap Pembelajaran PAI di SMAN 1 Bantul [Skripsi]. Yogyakarta (ID):

UIN Sunan Kalijaga.

Qolbi Y. 2014. SMM ISO 9001:2008 dalam Peningkatan Mutu Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan. eJournal Ilmu

Pemerintahan. Vol. 2 No. 4.

Silaban BE dan Yusuf S. 2011. Implementasi SMM ISO 9001:2008 pada Industri

Kontraktor [Jurnal]. Vol. 14 No. 3, Desember 2011.

21

Supriyadi E. 2013. Pengaruh penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap Kinerja

Guru di SMKN 1 Sedayu Bantul. eJournal Ilmu Pendidika Teknik Sipil dan

Perencanaan. Vol. 1 No. 1.

Soegiono MR, Rosiawan M, Sari Y. 2013. Perancangan dan Penerapan SMM ISO

9001:2008 di PT Welling Jaya Sejati Industrial Gresik. Jurnal Ilmiah

Mahasiswa Universitas Surabaya.Vol. 2 No. 1.

Wahyono T. 2009. 25 Model Analisis Statistik dengan SPSS 17. Jakarta (ID): PT

Elex Media Komputindo.

Widyaningrum. 2006. Analisis Penerapan ISO 9001:2008 Pada PT.

Telekomunikasi Indonesia Tbk Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut

Pertanian Bogor.

Winarni P. 2012. Sikap dan Perilaku Pegawai terhadap Penerapan SMM ISO

9001 di BPPT [Disertasi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Wulandari R. 2009. Kajian Penerapana Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

pada PT Unitex Tbk Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

23

LAMPIRAN

25

Lampiran 1 Struktur organisasi divisi Sentra Operasi

26

Lampiran 2 Hasil uji paired sample T test

27

Lampiran 3 Jenis klausul ketidaksesuaian antar tahun 2013-2014

Sumber : Audit internal BRI (2013-2014)

Klausul Sub

Klausul Permasalahan

Temuan Rekomendasi

2013 2014

4.2

4.2.1

Masih ditemukan adanya

uncontrolled dokumen berupa daftar

rekening Giro RPKBUN

NC

minor

Melakukan pendaftaran

RPKBUN dalam data

internal

4.2.3

Ditemukan bahwa dokumen eksternal

terkait perubahan ketentuan Kliring

Kredit menjadi maks 500jt belum

didaftarkan ke daftar induk dokumen

eksternal

NC

minor

Seharusnya pekerja

lebih teliti karena

ketentuan sudah

terdaftar

4.2.4

Terdapat jumlah warkat yang terkirim

ke BI dengan data yg "incompleted"

dan tidak ada pada file

NC

minor

Sebaiknya sebelum

pengiriman, data dicek

kembali

5.3 Kebijakan mutu cukup dipahami oleh

personel terkait

NC

minor

Perlu tindakan

pendalaman

6.4

Verifikasi mesin SWD untuk

memastikan bahwa mesin merejct

warkat dengan benar belum

dilakukan

NC

minor

Membuat prosedur atau

form verifikasi

Pada ruang server RTGS,

thermometer yang digunakan belum

dilakukan proses verifikasi untuk

mengecek kesesuaian patokan suhu

yang digunakan.

NC

minor


form verifikasi

7.6

Verifikasi mesin SWD untuk

memastikan bahwa mesin merejct

warkat dengan benar belum

dilakukan

NC

minor


form verifikasi

Pada ruang server RTGS,

thermometer yang digunakan belum

dilakukan proses verifikasi untuk

mengecek kesesuaian patokan suhu

yang digunakan.

NC

minor


form verifikasi

8.2 8.2.3

Ditemukan kegiatan pengisian Data

pada dokumen Register Inward

RTGS tidak dapat menginformasikan

keterangan yang terjadi

NC

minor

Perlu ditinjau bentuk

form

8.3

Ditemukan tidak adanya prosedur

untuk penanganan ketidaksesuaian

terkait kegiatan Kliring Debet.

Misalnya: kendala mengenai

terjadinya selisih warkat dan apabila

terjadi tolakan diluar kliring.

NC

minor

Pembuatan prosedur

dan disosialisasikan

Dalam laporan report 470 : cut off

position (total transaksi RTGS)

(SRT/SRK/004) ada transaksi APNA

(Approve not acknowledgement) ada

1 transaksi pajak KPPN uker

Pontianak tidak ditracer, Sie RTGS,

menunggu/memastikan transaksi tsb

lewat rekonsiliasi RSO

NC

minor

Melakukan rekonsiliasi

transaksi tambahan

kembali

Jumlah klausul NC minor 9 2

Jumlah klausul NC major - -

28

Lampiran 4 Contoh form CPAR

No. CPAR : Tahun :

Jenis :Pengusul :

Ditujukan / PJ Area :

Tanggal :

Batas waktu Paraf

Pelaksanaan Verifikasi

Tanggal :

Hasil verifikasi

CPAR ke-………

Sumber :

Correction

Temuan / Ketidaksesuaian / Potensi Ketidaksesuaian Tanda Tangan Tanggal[ Uraian Masalah, Lokasi, Bukti Obyektif, Acuan/Referensi ]

Corrective Action / Preventive Action PIC

Pengusul

PJ Area

MR

Akar Penyebab

Status :

Rencana Verifikasi tanggal:

Diverifikasi oleh :

MR / Auditor / Pengusul :

Catatan Tambahan : MR / Koord. Audit Internal :

BRI - DIVISI STO

CORRECTIVE / PREVENTIVE ACTION REQUEST

F/……….

Audit Internal [AI]

Komplain / Keluhan Pelanggan [KP]

Pemenuhan perundangan/persyaratani [PP]

Lain-lain [LL],

Tinjauan Manajemen [TM]

Close [C]

Corrective Action Preventive Action

Open [O]

Audit Eksternal [AE]

Ketidaksesuaian/Layanan tdk sesuai (TS)

29

Lampiran 5 Kuesioner penelitian



JAKARTA

Kuesioner ini merupakan salah satu cara pengumpulan data dalam rangka penyusunan

skripsi dengan judul:

EVALUASI PENERAPAN ISO 9001:2008 PADA DIVISI SENTRA

OPERASI PT BANK RAKYAT INDONESIA JAKARTA

Oleh :

Nama : Hani Andias Nugraha

Jurusan/Fak : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Universitas : Institut Pertanian Bogor

Kami mengharapkan partisipasi dari Bapak/Ibu, dapat mengisi kuesioner ini

secara benar dan objektif, karena hasil dari kuesioner ini akan dipergunakan untuk

tujuan ilmiah. Atas partisipasinya, kami ucapkan terima kasih.

Identitas Responden

Nama :

Jabatan :

A. PETUNJUK

I. UMUM

1. Pengisian kuesioner dilakukan secara tertulis oleh responden dengan menjawab

setiap pertanyaan tertulis.

2. Jawaban dapat merupakan pendapat pribadi ataupun hasil diskusi atau

pemikiran degan orang lain.

3. Pertanyaan yang ditujukan adalah membandingkan data dua faktor berdasarkan

tingkat kepentingan/besarnya peranan dengan memberikan skala penilaian

(petunjuk II).

4. Dalam pengisian kuesioner ini, diharapkan responden melakukan dengan

sekaligus (tidak tertunda).

II. SKALA PENILAIAN

Berilah nilai pada kolom yang tersedia pada tabel skala penilaian dengan

memilih nilai yang ditentukan, berdasarkan tingkat kepentingan/ besarnya peranan

dari faktor yang dibandingkan dengan ketentuan di bawah ini.

Misalnya, A dibandingkan dengan B, maka berilah nilai:

Faktor Lebih penting Lebih penting

Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

A

B

30

Lanjutan Lampiran 5

Skala Penilaian 9 Mutlak lebih penting

7 Sangat jelas lebih penting

5 Jelas lebih penting

3 Sedikit lebih penting

1 Sama penting

Nilai skala 2, 4, 6, 8 diberikan apabila terdapat sedikit perbedaan dengan patokan di atas.

CONTOH

Apabila hasil identifikasi terhadap strategi penerapan ISO 9001:2008 adalah :

Sistem Manajemen Mutu mutlak lebih penting dari Tanggung jawab Manajemen,

maka penilaiannya dilakukan dengan memberikan tanda pada nilai yang dimaksud :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

SMM

Tanggung

jawab

Manajemen

SMM sangat lebih penting dari Manajemen Sumber Daya, maka penilaiannya

dilakukan dengan memberikan tanda pada nilai yang dimaksud :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

SMM Manajemen

Sumber Daya

SMM jelas lebih penting dari Realisasi Produk, maka penilaiannya dilakukan dengan

memberikan tanda pada nilai yang dimaksud :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Realisasi

Produk

SMM

SMM sedikit lebih penting dari Pengukuran, Analisis dan Peningkatan, maka

penilaiannya dilakukan dengan memberikan tanda pada nilai yang dimaksud :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Pengukuran,

Analisis dan

Perbaikan

SMM

SMM sama penting dengan Manajemen Sumber Daya, maka penilaiannya dilakukan

dengan memberikan tanda pada nilai yang dimaksud :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

SMM

Manajemen

Sumber Daya

31

Lanjutan Lampiran 5

B. PERTANYAAN

I. Dalam kaitannya dengan fokus hierarki yaitu Startegi Penerapan SMM ISO

9001:2008, faktor/kriteria masalah yang teridentifikasi adalah :

SMM : SMM yang diterapkan oleh perusahaan.

Tanggung jawab manajemen : Tanggung jawab manajemen terhadap

pelaksanaan ISO 9001: 2008.

Manajemen Sumber Daya : Pengelolaan sumber daya yang dimiliki

perusahaan.

Realisasi Produk : Pengendalian peralatan, pemantauan dan

pengukuran

Pengukuran, Analisis dan : Pengukuran dan upaya peningkatan mutu

Perbaikan manajemen dan peningkatan perusahaan.

Bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat kepentingan faktor masalah tersebut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

SMM

Tanggung

jawab

manajemen

SMM Manajemen

Sumber Daya

SMM Realisasi

Produk

SMM

Pengukuran,

Analisis dan

Perbaikan

Tanggung

Jawab

Manajemen

Manajemen

Sumber Daya

Tanggung

Jawab

Manajemen

Realisasi

Produk

Tanggung

Jawab

Manajemen

Pengukuran,

Analisis dan

Perbaikan

Manajemen

Sumber Daya

Realisasi

Produk

Manajemen

Sumber Daya

Pengukuran,

Analisis dan

Perbaikan

Realisasi

Produk

Pengukuran,

Analisis dan

Perbaikan

II. Dalam kaitannya dengan faktor/kriteria masalah di atas, aktor-aktor yang

berperan dalam penerapan ISO 9001:2008 adalah :

A. Top Management : Pihak QA, QMR

B. Middle Management : Pihak Wakil Kepala Divisi, Kepala Bagian

C. Operational/Low Management: Pihak Supervisor, pelaksana

32

Lanjutan Lampiran 5

A. Dalam masalah SMM, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing aktor

berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Top

Management

Middle

Management

Top

Management

Operational/low

Management

Middle

Management

Operational/low

Management

B. Dalam masalah Tanggung Jawab Manajemen, bandingkan tingkat kepentingan dari

masing-masing aktor berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Top

Management

Middle

Management

Top

Management

Operational/low

Management

Middle

Management

Operational/low

Management

C. Dalam masalah Manajemen Sumber Daya, bandingkan tingkat kepentingan dari

masing-masing aktor berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Top

Management

Middle

Management

Top

Management

Operational/low

Management

Middle

Management

Operational/low

Management

D. Dalam masalah Realisasi Produk, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-

masing aktor berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Top

Management

Middle

Management

Top

Management

Operational/low

Management

Middle

Management

Operational/low

Management

E. Dalam masalah Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan, bandingkan tingkat

kepentingan dari masing-masing aktor berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Top

Management

Middle

Management

Top

Management

Operational/low

Management

Middle

Management

Operational/low

Management

33

Lanjutan Lampiran 5

III. Dalam kaitannya dengan aktor yang berpengaruh/bertanggung jawab dalam

penerapan ISO 9001:2008, tujuan yang ingin diraih adalah :

A. Kepuasan nasabah

B. Pencapaian sasaran mutu

C. Meningkatkan reputasi BRI

1. Berdasarkan tingkat perhatian Top Management, bandingkan tingkat kepentingan dari

masing-masing tujuan berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Kepuasan

nasabah

Pencapaian

sasaran mutu

Kepuasan

nasabah

Meningkatkan

reputasi BRI

Pencapaian

sasaran mutu

Meningkatkan

reputasi BRI

2. Berdasarkan tingkat perhatian Middle Management, bandingkan tingkat kepentingan

dari masing-masing tujuan berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Kepuasan

nasabah

Pencapaian

sasaran mutu

Kepuasan

nasabah

Meningkatkan

reputasi BRI

Pencapaian

sasaran mutu

Meningkatkan

reputasi BRI

3. Berdasarkan tingkat perhatian Operational/low Management, bandingkan tingkat

kepentingan dari masing-masing tujuan berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Kepuasan

nasabah

Pencapaian

sasaran mutu

Kepuasan

nasabah

Meningkatkan

reputasi BRI

Pencapaian

sasaran mutu

Meningkatkan

reputasi BRI

IV. Dalam kaitannya dengan tujuan yang ingin diraih terkait penerapan ISO

9001:2008, maka alternatif kegiatan/tindakan yang dapat diambil, antara lain

melalui :

A. Pelatihan dan pengembangan SDM

B. Evaluasi dan rewards kinerja

C. Pengembangan teknologi informasi

D. Pengembangan dan perbaikan Buku Prosedur Operasional (BPO)

34

Lanjutan Lampiran 5

1. Dalam tujuan Kepuasan Nasabah, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-

masing alternatif berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Pelatihan dan

pengembangan

SDM

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pelatihan dan

pengembangan

SDM

Pengembangan

teknologi

informasi

Pelatihan dan

pengembangan

SDM

Pengembangan

dan perbaikan

BPO

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pengembangan

teknologi

informasi

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pengembangan

dan perbaikan

BPO

Pengembangan

teknologi

informasi

Pengembangan

dan perbaikan

BPO

2. Dalam tujuan Pencapaian Sasaran Mutu, bandingkan tingkat kepentingan dari

masing masing alternatif berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Pelatihan dan

pengembangan

SDM

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pelatihan dan

pengembangan

SDM

Pengembangan

teknologi

informasi

Pelatihan dan

pengembangan

SDM

Pengembangan

dan perbaikan

BPO

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pengembangan

teknologi

informasi

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pengembangan

dan perbaikan

BPO

Pengembangan

teknologi

informasi

Pengembangan

dan perbaikan

BPO

35

Lanjutan Lampiran 5

3. Dalam tujuan Meningkatkan Reputasi BRI, bandingkan tingkat kepentingan dari

masing-masing alternatif berikut :


Faktor 9 7 5 3 1 3 5 7 9

Pelatihan dan

pengembangan

SDM

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pelatihan dan

pengembangan

SDM

Pengembangan

teknologi

informasi

Pelatihan dan

pengembangan

SDM

Pengembangan

dan perbaikan

BPO

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pengembangan

teknologi

informasi

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pengembangan

dan perbaikan

BPO

Pengembangan

teknologi

informasi

Pengembangan

dan perbaikan

BPO

Terima Kasih

36

Lampiran 6 Hasil perhitungan Expert Choice 11

meningkatkan reputasi BRI (L: .569)

middle (L: .205)

kepuasan nasabah (L: .354)

pencapaian sasaran mutu (L: .328)


operational (L: .081)




Realisasi produk (L: .086)

top (L: .403)




middle (L: .325)



meningkatakan reputasi BRI (L: .313)





Pengukuran, analisis, dan perbaikan (L: .134)

top (L: .385)




middle (L: .322)








Page 2 of 39/10/2015 10:39:14 PM

andiasandias

Model Name: ahp

Treeview

Goal: Strategi PenerapanISO 9001:2008 Pada Bagian RTGS &Kliring

SMM (L: .225)

top (L: .435)




middle (L: .316)








Tanggung jawab manajemen (L: .383)

top (L: .745)




middle (L: .183)








Manajemen sumber daya (L: .172)

top (L: .714)



Page 1 of 39/10/2015 10:39:14 PM

andiasandias

37

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 23 Desember 1992. Penulis

merupakan anak kedua dari 3 bersaudara. Ayah penulis bernama Abdurachman

dan ibu bernama Ratna Azwan.

Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikan sekolah menengah ke SMP

Negeri 7 Bogor dan lulus pada tahun 2007. Pada tahun 2007 penulis melanjutkan

pendidikan ke SMA Negeri 6 Bogor dan lulus pada tahun 2010. Pada tahun 2010

penulis terdaftar sebagai mahasiswa Manajemen Agribisnis, Program Diploma,

Institut Pertanian Bogor, melalui jalur reguler. Program Sarjana Alih Jenis

Manajemen menjadi pilihan lanjutan untuk jenjang pendidikan di IPB tahun 2013.

Penulis aktif mengikuti kegiatan organisasi dan perlombaan Paskibra dari SMP

hingga SMA dan mendapat penghargaan sebagai siswi berprestasi di bidang

ekstrakulikuler Paskibra saat SMP. Selain itu, penulis mengikuti organisasi

Marching Band Gita Suara Pakuan Bogor pada tahun 2010 hingga 2011.

EVALUASI PENERAPAN ISO 9001:2008 PADA DIVISI SENTRA ... · Sejak penerapan ISO, secara umum...

Documents

Transcript of EVALUASI PENERAPAN ISO 9001:2008 PADA DIVISI SENTRA ... · Sejak penerapan ISO, secara umum...