Enterprise Rent A-Car : Mengukur Kualitas Pelayanan

Pertanyaan untuk diskusi :

1. Analisilah survey kualitas pelayanan Enterprise. Informasi apa yang coba

dikumpulkannya? Apa tujuan riset itu?

Dari pertanyaan-pertanyaan dalam survey tersebut maka dapat diketahui bahwa

Enterprise berusaha mengumpulkan informasi dari pelanggannya berupa:

a. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Enterprise.

Dalam survey melalui surat tersebut Enterprise mengemukakan pertanyaan tentang

seberapa puas pelanggan dengan pelayanan perusahaan. Enterprise memberikan rate

atas respons tersebut berupa; sangat puas, puas, biasa saja, tidak puas, dan sangat

tidak puas. Enterprise juga meminta pelanggan untuk menyertakan penjelasan secara

spesifik.

b. Kesesuaian pelayanan dan produk Enterprise dengan ekspektasi dan kebutuhan

pelanggan.

Enterprise berusaha menelusuri apakah layanan jasa yang diberikan perusahaan

sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.

c. Kualitas pelayanan karyawan Enterprise

Enterprise meminta pelanggan untuk menilai kinerja karyawannya, apakah sigap

dalam melayani pelanggan dan melakukan tugas mereka sesuai dengan prosedur yang

ada.

d. Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan

Informasi yang ingin diperoleh dalam survey tersebut selain mengenai penilaian atas

kinerja pelayanan, juga mencakup informasi tentang seberapa loyal pelanggan

terhadap perusahaan. Hal ini dapat diketahui dari seberapa besar kemungkinan

pelanggan akan menggukan jasa perusahaan jika sedang berada di kota atau daerah

lain.

e. Intensitas pelanggan dalam menggunakan jasa penyewaan mobil.

Informasi mengenai seberapa sering pelanggan menggunakan jasa penyewaan mobil

dalam kurun waktu setahun terakhir dan seberapa sering mereka menggunakan jasa

Enterprise.

f. Kekurangan yang perlu diperbaiki pihak Enterprise demi meningkatkan kualitas

pelayanan.

Dari keseluruhan respons survey tersebut, Enterprise dapat mengetahui seberapa

baik/buruk kinerja/kualitas mobil sewaan mereka bagi pelanggan melalui rating yang

diberikan. Jika kebanyakan pelanggan menilai kinerja/kualitas mobl sewaan

perusahaan kurang baik atau bahkan buruk, maka perusahaan dapat segera

memperbaiki segala kekurangan yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan

dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2. Keputusan apa yang harus diambil Enterprise menyangkut kumpulan data primer-

pendekatan riset, metode hubungan, rencana sampel, dan peralatan riset?

Penjelasan :

a. Pendekatan riset adalah sebuah cara/pendekatan yang digunakan pemasar untuk

mengumpulkan data primer. Pendekatan ini dapat digunakan dalam lima cara, yaitu :

Observasi

Focus Group

Survei

Data perilaku

Eksperimen

b. Metode hubungan (contact method) adalah metode pemasaran yang digunakan untuk

menghubungkan pelanggan dengan menggunakan surat, telepon, tatap muka, atau

online.

c. Rencana Sampel adalah sebuah langkah yang diambil peneliti pemasaran (marketing

researcher) setelah memutuskan pendekatan riset dan instrument. Langkah ini

menghasilkan tiga keputusan, yaitu :

Sampling unit : siapa yang seharusnya kita survey?

Sample size : berapa banyak orang yang harus kita survey?

Sampling procedure : responden yang bagaimana yang seharusnya dipilih?

d. Peralatan riset adalah pilihan alat yang dapat dipakai pemasar untuk mengumpulkan

data primer. Dapat dilakukan dengan 3 cara, yaitu :

Kuesioner

Pengukuran kualitatif

Perangkat teknologi

Dari data pendekatan-primer yang dikumpulkan, maka Enterprise dapat mengambil

keputusan :

a. Keputusan bisnis jangka panjang.

Dari hasil survey tersebut maka Enterprise dapat mengambil keputusan mengenai

keputusan bisnis jangka panjang. Misalnya mengenai peluang bisnis di bidang lain,

penambahan modal perusahaan, dll.

b. Ekspansi bisnis masa depan.

Memutuskan peluang menambah jangkauan bisnis ke daerah lain atau bahkan ke

Negara lain di masa yang akan datang.

c. Penambahan karyawan

Bedasarkan data primer mengenai kinerja karyawan yang diambil dari hasil survey,

dapat diputuskan apakah perusahaan perlu menambah jumlah karyawan untuk

meningkatkan kinerja perusahaan dan memaksimalkan kepuasan konsumen atau

tidak.

d. Peningkatan kualitas kinerja perusahaan.

Apabila dari hasil survey menunjukkan pelanggan kurang puas atau bahkan tidak

puas terhadap kinerja perusahaan, maka perlu dilakukan koreksi serius dari pihak

intern perusahaan. Mengidentifikasi sumber masalah, mengumpulkan informasi yang

akurat untuk kemudian dicari solusi dan jalan keluarnya.

e. Peningkatan kuantitas produk dan fasilitas.

Memutuskan peningkatan kuantitas produk dan fasilitas yang dberikan kepada pelanggan sehubungan dengan semakin luasnya jangkauan bisnis dan jumlah pelanggan.

f. Menjalin hubungan bisnis dengan pihak lain

Bekerja sama dengan perusahaan lain, seperti perusahaan asuransi, bengkel mobil, dll

yang dapat memberikan pengaruh positif terhadap bisnis perusahaan.

g. Melakukan promosi/iklan di media cetak dan elektronik.

Memutuskan penggunaan media sebagai sarana untuk mengiklankan/mempromosikan

perusahaan agar lebih dikenal lebih luas oleh masyarakat dan menciptakan citra yang

baik bagi perusahaan.

3. Untuk melengkapi atau mengganti survey surat, sarana apa lagi yang dapat

digunakan Enterprise untuk mengumpulkan informasi kepuasan pelanggan?

Untuk melengkapi atau mengganti survey surat, Enterprise dapat menggunakan beberapa

sarana, yaitu:

a. Telepon

Enterprise dapat menelpon pelanggan untuk menjaga hubungan baik dengan

pelanggan sekaligus menanyakan tingkat kepuasan mereka menggunakan jasa

perusahaan. Perusahaan juga dapat meminta saran dan kritik yang bersifat

membangun secara langsung dari pelanggan. Perusahaan juga dapat membuka hotline

atau call center selama 24 jam untuk menampung saran, kritik, dan keluhan dari

pelanggan.

b. Tatap muka

Bertemu langsung dengan pelanggan di rumahnya atau saat mereka sedang

mengunjungi kantor Enterprise. Melalui tatap muka tersebut perusahaan dapat

menggali informasi berguna dari pelanggan.

c. Internet

Melakukan survey secara online melalui jejaring sosial, email, forum diskusi, dll.

d. Pelanggan misterius

Menggunakan pelanggan misterius di beberapa kesempatan untuk menggali informasi

penting dari pelanggan sendiri maupun dari pelanggan perusahaan kompetitor.

Pelanggan misterius melakukan semacam percakapan biasa. Dari percakapan ini

pelanggan akan lebih terbuka dan jujur sehingga dapat diperoleh informasi yang

akurat.

4. Rekomendasi khusus apa yang akan Anda buat bagi Enterprise untuk

meningkatkan tingkat respons dan jangka waktu umpan balik dari proses tersebut?

Menurut kelompok kami rekomendasi khusus bagi Enterprise untuk meningkatkan

tingkat respons dan jangka waktu umpan balik dari proses tersebut adalah dengan

memberikan hadiah berupa diskon, souvenir maupun uang tunai jika pelanggan

mengembalikan surat survey atau respons dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tentu akan

menarik pelanggan untuk mengirimkan responsnya dengan segera.

MANAJEMEN PEMASARAN LANJUTAN

Nama Kelompok :

1. Fitri Apriyani