efektivitas sistem informasi layanan aspirasi dan pengaduan online ...

UNIVERSITAS INDONESIA

EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI LAYANAN ASPIRASI

DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!)

PADA UNIT KERJA PRESIDEN BIDANG PENGAWASAN

DAN PENGENDALIAN PEMBANGUNAN (UKP4)

SKRIPSI

SUCI SITORESMI

1006817965

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

DEPOK

Juli 2013

Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

UNIVERSITAS INDONESIA

EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI LAYANAN ASPIRASI

DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!)



SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ilmu Administrasi

SUCI SITORESMI

1006817965

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

DEPOK

JULI 2013


HALAMAN PERNYAT AAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri,

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk

telah saya nyatakan dengan benar.

Nama : Suci Sitoresmi

NPM : 1006817965

Tanda Tangan ｾ

Tanggal : 8 Juli 2013

ii Universitas Indonesia


HALAMANPENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh

Nama : Suci Sitoresmi : 1006817965 NPM

Program Studi Judul Skripsi

: Ilmu Administrasi Negara : Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan

Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi pada Program Ilmu Studi Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI

Pembimbing : Dra. Eva Andayani., M.Si

Penguji Ahli : Dra. Afiati Indri Wardhani., M.Si

Ketua Sidang : Dra. Rainingsih Hardjo.,

Sekretaris Sidang : Nidaan Khafian., S.Sos

Ditetapkan di : Depok

Tanggal : 12Juli2013

iii Universitas Indonesia


iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT – Tuhan Yang Maha Esa, karena

atas berkat rahmat-Nya, skripsi dengan judul “Efektivitas Sistem Informasi Pada

Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Unit Kerja Presiden

Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4)” ini dapat

diselesaikan. Penelitian skripsi Ini diajukan dalam rangka memenuhi salah satu

syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia.

Dalam proses penyusunan skripsi banyak bimbingan dan dukungan dari

berbagai pihak, oleh karena itu ucapan terima kasih disampaikan kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Shergi Laksmono, M.Sc., selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia;

2. Dr. Roy Valiant Salomo, M.Soc.Sc., selaku Ketua Departemen Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia;

3. Drs. Asrori, MA, FLMI, selaku Ketua Program Sarjana Ekstensi,

Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Indonesia;

4. Dra. Afiati Indriwardani, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Negara, Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Indonesia;

5. Dra. Eva Andayani, M.Si., selaku pembimbing skripsi yang telah

meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam

penyusunan skripsi ini;

6. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia

yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat;

7. Pihak LAPOR! UKP4 yang telah memberikan kesempatan dan banyak

informasi dalam proses peneletian skripsi ini;

8. Ayah dan Ibu tercinta, serta kakak dan adik yang selalu mendukung,

medoakan dan bersama peneliti saat suka dan duka;


v

9. Seluruh sahabat, kerabat, Gupta Ganesha Pertama, teman-teman

Administrasi Negara 2010 penyetaraan 36 yang telah memberikan banyak

dukungan dan semangat serta doa sepanjang periode perkuliahan yang

sangat menyenangkan;

10. Seluruh pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.

Akhir kata, semoga Allah SWT – Tuhan Yang Maha Esa berkenan

membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi

ini membawa manfaat bagi penegembangan ilmu di Indonesia.

Depok, 15 Juni 2013

Penulis


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama NPM Program Studi Departemen Fakultas Jenis karya

: Suci Sitoresmi : 100681 7965

: Ilmu Administrasi N egara : Ilmu Administrasi : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Skripsi

demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan .kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:

Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4)

beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif 1111 Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),

merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pemyataan ini saya buat dengan sebenamya.

Dibuat di : Depok

Pada tanggal : 8 Juli 2013

Yang menyatakan ()

ｾ(Suci Sitoresmi)

vi Universitas Indonesia


vii Universitas Indonesia

ABSTRAK

Nama : Suci Sitoresmi

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan

Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) PadaUnit Kerja

Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian

Pembangunan (UKP4)

Pemerintah Indonesia terus melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik, salah satunya dengan cara mengikutsertakan partisipasi

masyarakat melalui pengaduan masyarakat. Unit Kerja Presiden Bidang

Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) membuat kanal pengaduan

masyarakat di level nasional bernama LAPOR!. Dengan memanfaatkan teknologi

dan sistem informasi e-government, LAPOR! merupakan aplikasi berbasis online

yang mengadopsi sistem media sosial. Penelitian ini menggunakan pendekatan

kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisa efektivitas sistem informasi

LAPOR! pada UKP4. Penelitian ini menunjukkan bahwa dari 100 responden yang

diteliti, penilaian terhadap efektivitas sistem informasi pada LAPOR! adalah

efektif.

Kata kunci : E-government, Sistem Informasi, Pengaduan Masyarkat,

Pelayanan Publik, Efektivitas


viii Universitas Indonesia

ABSTRACT

Name : Suci Sitoresmi

Study Program : Public Administration

Title : Information System’s Effectiveness of Aspirations and

Online Complaining Services (LAPOR!) at President's

Delivery Unit for Development Monitoring and Oversight

(UKP4)

The Indonesian Government continues to make efforts to improve the quality of

public service, such as by involving community participation through complain

management systems. The President’s Delivery Unit for Development Monitoring

and Oversight (UKP4) made a complain handling systems at national level called

LAPOR!. Using the benefits of technology, information system and e-

government, LAPOR! is an online-based application which adopt social media.

This study use quantitative approach which aims to analyze the effectiveness of

information system of LAPOR! at UKP4. From 100 respondents who joined the

survey, the conclusion shows that LAPOR! was effective.

Keywords: E-government, Information Systems, Complain Handling, Public

Services, Effectiveness


ix Universitas Indonesia

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................... i

PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................. iii

KATA PENGANTAR ......................................................................... iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............ vi

ABSTRAK ........................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................xiii

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

1.2. Pokok Permasalahan ............................................................ 9

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................. 10

1.4. Signifikansi Penelitian ........................................................ 10

1.5. Sistematika Penulisan .......................................................... 10

2. KERANGKA TEORI

2.1. Tinjauan Pustaka .................................................................. 12

2.2. Kerangka Teori .................................................................... 16

2.2.1. Pelayanan Publik ....................................................... 16

2.2.1.1. Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik ......... 17

2.2.2. Electronic Government (e-government) ..................... 19

2.2.3. Pengaduan dan Sistem Sistem Penanganan Keluhan

(Complaint Management System) ............................... 23

2.2.4. Efektivitas ................................................................... 30

2.2.5. Sistem Informasi ......................................................... 31

2.2.5.1. Efektivitas Sistem Informasi ........................... 32

2.3. Operasionalisasi Konsep ....................................................... 35

3. METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian ........................................................... 37

3.2. Jenis Penelitian ..................................................................... 37

3.3. Site dan Jadwal Penelitian .................................................... 38

3.4. Populasi dan Sampel .............................................................. 39

3.5. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 40

3.6. Teknik Analisis Data ............................................................. 42

3.7. Uji Realibilitas dan Validitas Instrumen Penelitian................ 43

3.8. Keterbatasan Penelitian ........................................................ 45

4. ANALISIS EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI LAYANAN

ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!)



4.1. Gambaran Umum................................................................... 46

4.1.1. Profil UKP4................................................................... 46

4.1.2. Keorganisasian............................................................... 48

4.1.3. Kedudukan, Fungsi, dan Kewenangan.......................... 50

4.1.4. LAPOR! UKP4............................................................. 52


x Universitas Indonesia

4.2. Analisis Karakteristik Responden........................................... 54

4.3. Analisis Deskriptif Dimensi Efektivitas Sistem Informasi

Pada LAPOR! di UKP4........................................................... 59

4.3.1. Analisis Deskriptif Dimensi Penggunaan...................... 60

4.3.2. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Sistem................. 63

4.3.3. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Informasi............ 71

4.3.4. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Layanan.............. 79

4.3.5. Analisis Deskriptif Dimensi Kepuasan Pengguna......... 83

4.4. Analisis Keseluruhan Dimensi Efektivitas Sistem Informasi

LAPOR!................................................................................. 86

5. SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan ....................................................................... 89

5.2. Saran ............................................................................. 90

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 91


xi Universitas Indonesia

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Matriks Tinjauan Pustaka ................................................... 15

Tabel 2.2 Pergeseran Paradigma dalam Penyampaian Pelayanan Publik..... 23

Tabel 2.3 Operasionalisasi Konsep ………………….......................... 36

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian …………................................................ 39

Tabel 3.2 Skor dalam Penelitian …………………………................... 43

Tabel 3.3 Realibility Statistic ............................................................. 44

Tabel 3.4 KMO and Barlett’s Test ...................................................... 45

Tabel 4.1 Frekuensi Jenis Kelamin ..................................................... 54

Tabel 4.2 Frekuensi Usia .................................................................... 56

Tabel 4.3 Frekuensi Latar Belakang Pendidikan................................... 56

Tabel 4.4 Frekuensi Domisili .............................................................. 57

Tabel 4.5 Frekuensi Substansi Laporan ............................................. 58

Tabel 4.6 Skor Dimensi Penggunaan.................................................. 62

Tabel 4.7 Skala Penilaian Dimensi Penggunaan................................... 63

Tabel 4.8 Skor Dimensi Kualitas Sistem .............................................. 70

Tabel 4.9 Skala Penilaian Dimensi Kualitas Sistem............................ 70

Tabel 4.10 Skor Dimensi Kualitas Informasi ....................................... 78

Tabel 4.11 Skala Penilaian Dimensi Kualitas Informasi ....................... 78

Tabel 4.12 Skor Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................... 82

Tabel 4.13 Skala Penilaian Dimensi Kualitas Pelayanan ....................... 83

Tabel 4.14 Skor Dimensi Kepuasan Pengguna ..................................... 86

Tabel 4.15 Skala Penilaian Dimensi Kepuasan Pengguna ..................... 86

Tabel 4.16 Skor Keseluruhan Efektivitas Sistem Informasi ................... 87

Tabel 4.17 Skala Penilaian Efektivitas Sistem Informasi ...................... 87


xii Universitas Indonesia

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Fenomena Media Digital di Indonesia ………………...... 5

Gambar 1.2 Substansi pengaduan ……………………………………. 8

Gambar 1.3 Tindak Lanjut Kementerian/Lembaga …………....……... 8

Gambar 2.1 Model Manajemen Keluhan Pelanggan ……………......... 28

Gambar 2.3 DeLone & McLean Information System Success Model .... 33

Gambar 3.1 Bentuk kuesioner online ............................................ 41

Gambar 4.1. Peran yang Dilakukan UKP4.............................................. 48

Gambar 4.2 Model Struktur Organisasi Matriks Pada Inti (Core Team) 49

Gambar 4.3 Siklus Kerja Pengawasan Oleh UKP4................................ 51

Gambar 4.4 Alur Kerja LAPOR!............................................................ 53

Gambar 4.5 Konfirmasi Identitas Pengguna........................................... 55

Gambar 4.6 Indikator Frekuensi Akses................................................... 60

Gambar 4.7 Indikator Durasi Akses ........................................................ 61

Gambar 4.8 Indikator Kemudahan ................................... ...................... 64

Gambar 4.9 Indikator Kesesuaian ......................................................... 65

Gambar 4.10 Indikator Ketersediaan ...................................................... 66

Gambar 4.11 Fitur SMS LAPOR! .......................................................... 66

Gambar 4.12 Fitur Aplikasi LAPOR! Pada Smartphone .......................... 67

Gambar 4.13 Indikator Waktu Respon ................................................... 67

Gambar 4.14 Indikator Kegunaan .......................................................... 68

Gambar 4.15 Kegunaan Fitur dan Menu LAPOR! .................................. 69

Gambar 4.16 Indikator Kemudahan ....................................................... 71

Gambar 4.17 Indikator Kelengkapan ..................................................... 72

Gambar 4.18 Indikator Relevansi .......................................................... 73

Gambar 4.19 Indikator Keamanan ......................................................... 74

Gambar 4.20 Keamanan Informasi Pada Aplikasi LAPOR! .................... 75

Gambar 4.21 Indikator Kekinian ........................................................... 76

Gambar 4.22 Indikator Akurasi ............................................................. 77

Gambar 4.23 Indikator Keandalan ......................................................... 79

Gambar 4.24 Indikator Empati .............................................................. 80

Gambar 4.25 Indikator Responsiveness ................................................. 81

Gambar 4.26 Indikator Kepuasan .............................................................. 84

Gambar 4.27 Indikator Penggunaan Kembali ........................................... 85


xiii Universitas Indonesia

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Data Olahan SPSS 17.00

Lampiran 3 Pedoman Wawancara

Lampiran 4 Transkrip Wawancara


1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Terciptanya suatu tata kelola pemerintahan yang baik (good governance)

salah satunya tercermin pada kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh

pemerintahnya. Pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat akan memberi

nilai positif dalam menciptakan dukungan terhadap kinerja pemerintah. Apabila

aparat pemerintah melalui bentuk-bentuk pelayanannya mampu menciptakan

suasana yang kondusif dengan masyarakat maka kondisi semacam itu dapat

dikategorikan sebagai keadaan yang mengarah pada terselenggaranya asas-asas

good governance (Sujata, Masthuri, et al: 2002).

Di Indonesia sudah menjadi rahasia umum jika pelayanan publik yang

diberikan oleh lembaga pemerintah masih belum maksimal. Ketua Ombudsman

Republik Indonesia, lembaga yang bertugas mengawasi pelaksanaan pelayanan

publik, Danang Girindrawardana, mengatakan bahwa kualitas pelayanan publik

yang diselenggarakan Kementerian dan Lembaga Negara secara makro dinilai

masih sangat rendah baik pada tingkat kebijakan maupun implementasi peraturan.

Beliau mengatakan, rendahnya kualitas pelayanan publik dipengaruhi rendahnya

kualitas kebijakan dan sumber daya manusia (SDM). Karena itu, ia mendorong

Kementerian dan Lembaga Negara lainnya segera memperbaiki kualitas layanan

publik mulai dari pelayanan dasar hingga sistem. ―Kami melihat kualitas

pelayanan publik masih sangat rendah,‖ ungkap Danang (www.komhukum.com).

Hasil survei yang dilakukan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK)

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Indonesia baru mencapai skor

6.84 dari skala 10 untuk instansi pusat, dan 6.69 untuk pelayanan publik di

daerah. Skor integritas menunjukkan karakteristik kualitas dalam pelayanan

publik, seperti ada tidaknya suap, ada tidaknya standart operational procedures

(SOP), kesesuaian proses pemberian pelayanan dengan SOP yang ada,

keterbukaan informasi, keadilan dan kecepatan dalam pemberian pelayanan serta

kemudahan pengaduan masyarakat (BAPPENAS: 2011).

Sesuai dengan fokus pembangunan aparatur negara, yaitu peningkatan

kualitas pelayanan publik dan pemberantasan korupsi, kolusi dan nepotisme


2

Universitas Indonesia

(KKN), upaya peningkatan kualitas pelayanan publik selain dimulai dari sistem

pelayananannya, tetapi dimulai dengan memfokuskan pada perbaikan pelayanan

yang didasarkan pada penjaringan informasi melalui keterlibatan partisipasi

masyarakat. Penjaringan partisipasi dari masyarakat ini sejalan dengan Surat

Edaran Menpan No. SE/20/M.PAN/6/2004 tentang Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik Melalui Partisipasi Masyarakat Menuju Kepemerintahan yang

Baik.

Ketua Ombudsman Republik Indonesia, Danang Gririndrawirawan,

mengatakan bukan saatnya kini masyarakat diam dan pasrah terhadap buruknya

kualitas pelayanan publik yang diberikan lembaga pemerintah di kabupaten/kota,

provinsi maupun pusat. Kalau diam artinya sudah menerima, tanpa

mempersoalkan apakah pelayanan publik itu sudah baik atau buruk. "Masyarakat

sudah saatnya berperan serta dalam pembangunan dengan melaporkan apa yang

tidak baik," ungkap Danang. Pelayanan publik seharusnya bermutu dan responsif.

Bermutu artinya memiliki kualitas memenuhi harapan publik. Responsif artinya

memiliki kecepatan merespons perubahan perubahan baik internal maupun

eksternal. Pelayanan publik bermutu dan responsif dapat diwujudkan jika terdapat

prinsip mengenai transparansi dan partisipasi. Sehingga masyarakat berhak tahu

apa yang direncanakan dan sedang dilakukan pemerintah dan pemerintah

memiliki kewajiban memberikan informasi kepada publik. Publik, menurut

Danang, berperan memberikan laporan kepada pemerintah dan pemerintah wajib

mengelola laporan itu. "Pelayanan publik yang bermutu dan responsif hanya dapat

diperoleh dengan cara melibatkan masyarakat dalam perencanaan dan proses

pembangunan," ujarnya (www.antaranews.com).

Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik Bagi

Kementerian dan Lembaga merupakan suatu harapan dalam upaya perbaikan

pelayanan publik yang diselenggarakan Kementerian/Lembaga. Deputi Pelayanan

Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,

Wiharto, mengatakan semua penyelenggara pelayanan publik harus

menyelenggarakan pelayanan yang baik. ―Di sana diamanahkan 6 bulan setelah

PP ini ditetapkan semua penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan PP

ini; menyelenggarakan pelayanan publik yang baik, ada unit pengaduan dan


3


diproses pengaduannya‖ ujar Wiharto. Dalam PP tersebut disebutkan, bagi

penyelenggara pelayanan publik baik di Kementerian/Lembaga, pusat atau daerah

akan mendapat sanksi bila tidak melaksanakan amanah tersebut. ―Mulai

administrasi, teguran tertulis sampai pemberhentian. Bahkan pidana‖ sebut

Wiharto (www.portalkbr.com).

Pengaduan masyarakat merupakan suatu bentuk partisipasi masyarakat

agar penyedia pelayanan publik dapat mendengar keluhan dari masyarakat. Hal

tersebut dilakukan dengan tujuan agar pelayanan publik dapat memperhatikan apa

yang menjadi kebutuhan masyarakat sehingga tercipta pelayanan publik yang

lebih baik. Sayangnya di sebagian besar lembaga pemerintah masih menganggap

pengaduan sebagai bentuk thread (ancaman) bagi keberlangsungan organisasi.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh BAPPENAS di tahun 2011,

tidak efektifnya suatu sistem pengaduan dapat menyebabkan sikap apatis dari

masyarakat yang akhirnya enggan untuk melakukan pengaduan. Hal ini bukan

menunjukkan kepuasan akan pelayanan yang diterima, tetapi masyarakat

menganggap bahwa melakukan pengaduan merupakan hal yang percuma karena

sulit untuk mendapat respon dari Lembaga yang bersangkutan. Alasan masyarakat

memiliki kecenderungan untuk tidak melaporkan atau menggunakan fasilitas

pengaduan karena dianggap tidak banyak manfaatnya bagi pengguna karena

seringkali tidak ditindaklanjuti. Artinya, umumnya masyarakat menyadari bahwa

upaya penyampaian keluhan tidak banyak manfaatnya bagi dirinya sebagai

penerima layanan maupun perbaikan dari pelayanan yang diterima. Terdapat

perasaan frustrasi dari pelanggan bahwa upaya-upaya yang dilakukan untuk

mengadu lebih baik tidak dilakukan karena menambah biaya moral atau

ketidaknyamanan. Tentu hal ini tidak dapat dibiarkan terus menerus, karena

terciptanya suatu pelayanan publik dalam kepemerintahan yang baik diperlukan

dukungan dan keterlibatan masyarakat.

Anggota Ombudsman RI, Petrus Beda Peduli, menyebutkan bahwa

masyarakat banyak yang malas dan tidak peduli dengan perbaikan penyelenggara

pelayanan publik. Kondisi inilah yang saat ini terjadi. ―Banyak masyarakat yang

cerita ke kita, kalau mengadu nanti malah urusannya dilama-lamain. Ya sudah

terima saja. Enggak usah mengadu‖ cerita Petrus (www.portalkbr.com). Hal ini


4


tentu sangat disayangkan, mengingat pengaduan dari masyarakat sangat penting

untuk perbaikan dan peningkatan pelayanan publik. Perlu upaya dari semua pihak

baik dari pemerintah pusat maupun Kementerian/Lembaga untuk mendorong

partisipasi masyarakat untuk ikut serta melakukan pengaduan, menyediakan

sarana pengaduan masyarakat, serta penanganan pengaduan yang baik.

Sejalan dengan pemikiran tersebut, Unit Kerja Presiden Bidang

Pengawasan dan Pengendalian Pembangungan (UKP4) mengupayakan

penyediaan pengaduan masyarakat melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan

Online Rakyat (LAPOR!). Dalam menjalankan fungsi pengawasan pembangunan

nasional, UKP4 berupaya untuk mengikutsertakan partisipasi masyarakat di

seluruh pelosok Indonesia. Melalui LAPOR!, UKP4 merangkul dan menjaring

informasi dari masyarakat umum terkait pelaksanaan pembangunan nasional.

Tugas UKP4 yang dipimpin Kuntoro Mangkusubroto memberikan rapor

kepada kinerja menteri dan lembaga pemerintah. Merah biru rapor masing-

masing menteri dapat diketahui satu sama lain, karena disampaikan dalam sidang

kabinet yang dipimpin Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dan dipublikasikan.

Tugas UKP4 memberikan masukan secara objektif dan independen kepada

presiden. Sebagai bahan masukan, UKP4 harus mendengarkan dari semua pihak,

termasuk akademisi dan masyarakat. ―Komunikasi UKP4 dengan presiden dan

wapres bersifat rahasia di satu sisi, tetapi di sisi lain UKP4 melibatkan masyarakat

dalam proses pembangunan,‖ ungkap Tara Hidayat, Deputi IV UKP4.

Sehubungan dengan hal tersebut, UKP4 membuka saluran complain handling di

level nasional. Fungsinya mengubungkan laporan masyarakat dengan lembaga

pemerintahan secara langsung dan terlacak. ―Kami menetapkan keharusan, bahwa

cara melapor itu harus mudah, direspons lembaga yang bersangkutan, serta harus

tuntas,‖ ungkap Tara yang membidangi Pengelolaan Inisiatif Strategis

(www.jpip.or.id).

LAPOR! dikembangkan oleh UKP4 sejak tahun 2011 setelah melihat

pesatnya perkembangan media digital. Di Indonesia sendiri, pengguna media

digital kian bertambah seiring dengan berjalannya waktu. Media digital menjadi

suatu kebutuhan pada masyarakat dalam mendapatkan sumber informasi. Dengan

adanya fenomena tersebut, hal ini dijadikan sebagai potensi bagi pemerintah


5


untuk melakukan pemantauan kinerja Kementerian dan Lembaga pemerintahan.

Berikut merupakan data pengguna media digital di Indonesia:

Gambar 1.1. Fenomena Media Digital di Indonesia

Sumber: LAPOR! UKP4

LAPOR! adalah aplikasi media sosial yang melibatkan partisipasi publik

dan bersifat dua arah, yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan

monitoring dan verifikasi capaian program pembangunan maupun pengaduan

masyarakat terkait pelaksanaan program pembangunan nasional. Aplikasi media

sosial ini memungkinkan semua laporan dapat terdokumentasikan dengan baik,

serta menjadi suatu ruang diskusi antar masyarakat mengenai isu-isu

pembangunan nasional dan memungkinkan adanya interaksi antara masyarakat

dan pemerintah terkait masalah-masalah yang dilaporkan. Aplikasi LAPOR!

berupaya untuk menjembatani partisipasi publik dalam pembangunan nasional

antara masyarakat umum dengan pemerintah pusat. Masyarakat umum dapat

memberikan pelaporan tentang pembangunan yang akan ditinjau dan

didisposisikan oleh UKP4 kepada Kementerian atau Lembaga yang terkait, untuk

ditindaklanjuti (www.lapor.ukp.go.id).

Aplikasi LAPOR! dapat diakses melalui www.lapor.ukp.go.id. Masyarakat

dapat melakukan pengaduan melalui website dengan membuat akun, atau sms ke


6


nomor 1708. Selain itu aplikasi ini dapat diunduh bagi pengguna android dan

blackberry, dan dalam waktu dekat LAPOR! dapat digunakan pengguna iOS dan

Windows Phone. Laporan yang telah tervalidasi di dalam LAPOR! lalu

didisposisikan ke Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah yang relevan untuk

selanjutnya ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang ada. Sehingga

tidak hanya tersedia informasi dari masyarakat, namun masalah yang ada pada

masyarakat dapat terselesaikan.

Masyarakat yang telah mempunyai akun membutuhkan e-mail dan

password untuk log-in ke dalam aplikasi tersebut. Jika sudah log-in, anggota

dapat melihat laporan yang masuk serta melihat respons/tindak lanjut dari

Kementerian/Lembaga terkait. Dengan penerapan transparansi ke dalam sistem

pengaduan seperti ini, masyarakat dapat mengawasi tindak lanjut pengaduan dari

Kementerian/Lembaga terlapor.

LAPOR! terus mengalami perkembangan, sebagaimana yang diungkapkan

oleh Asisten Ahli UKP4 yang mengatakan bahwa pada awalnya aplikasi ini dibuat

untuk mengawasi program pembangunan di seluruh Indonesia, dimana

masyarakat dapat melaporkan pelaksanaan pembangunan di daerah.

“UKP4 ingin memastikan bahwa program pembangunan di seluruh Indonesia

berjalan dengan baik, namun tidak mungkin jika kami harus keliling

Indonesia untuk memantau dan mengawasi satu persatu, maka dari itu kami

mencari cara supaya tetap dapat memantau pembangunan di daerah. Dari

situlah tercipta LAPOR!” (Hasil wawancara, 2013).

Berdasarkan dengan hal tersebut maka UKP4 membuat LAPOR! agar masyarakat

dapat mengawasi proses pembangunan. Seiring berjalan waktu ternyata respons

dari masyarakat cukup baik terhadap aplikasi ini dan akhirnya banyak masyarakat

yang melapor mengenai masalah-masalah diluar pembangunan seperti masalah

pelayanan publik. LAPOR! dijadikan tempat bertanya akan informasi yang ingin

diketahui oleh masyarakat.

Dengan kemudahan sistem aplikasi yang ada, LAPOR! menjadi sarana

untuk masyarakat melakukan pengaduan dengan cepat dan mudah. Semenjak

LAPOR! dibuat, berbagai tanggapan muncul dari masyarakat sebagaimana yang

diungkapkan oleh Manager LAPOR! sebagai berikut:

“Tanggapan dari masyarakat atas LAPOR! cukup beragam, ada yang sangat

mengapresiasi, ada yang amaze dengan respons yang cepat, namun ada yang


7


masih meragukan apakah pengaduan mereka akan segera ditindaklanjuti,”

(Hasil wawancara, 2013).

Staff Ahli UKP4 menambahkan bahwa LAPOR! mempunyai perbedaan dengan

sistem pengaduan yang ada di kementerian/lembaga kebanyakan.

“Kebanyakan sistem pengaduan yang ada di Kementerian/Lembaga dibuat

hanya untuk melihat tren atau permasalahan yang paling banyak dikeluhkan,

setelah itu baru dicari solusi dari permasalahan tersebut. Yang membedakan

LAPOR! UKP4 adalah kami mendorong Kementerian/Lembaga terkait untuk

menindaklanjuti setiap pengaduan yang kami disposisikan,” (Hasil

wawancara, 2013).

Bekerjasama dengan Ombudsman RI, LAPOR! menjadi sarana pengaduan

masyarakat untuk hal-hal terkait pelayanan publik. Kerjasama ini dilakukan

setelah melihat respon masyarakat yang melakukan pengaduan pelayanan publik

melalui LAPOR!, karena Ombudsman RI sendiri bertugas untuk mengawasi

pelaksanaan pelayanan publik.

“UKP4 tidak mempunyai wewenang untuk mengawasi pelaksanaan

pelayanan publik karena hal tersebut merupakan wewenang dari Ombudsman

RI, namun kami dapat memberi laporan kepada Presiden mengenai respon

Kementerian/Lembaga terhadap tindak lanjut pengaduan masyarakat,” (Hasil

wawancara, 2013).

Kedudukan UKP4 yang cukup strategis merupakan peluang dalam mendorong

Kementerian/Lembaga menindaklanjuti pengaduan yang masuk.

Dalam menyampaikan pengaduan, terdapat syarat dan ketentuan yang

berlaku bagi pelapor agar laporan yang masuk memang akuntabel dan sumbernya

jelas sebagaimana yang diungkapkan oleh Manager LAPOR!:

“Tim kami harus membaca satu persatu laporan yang masuk dengan detail

sebelum laporan tersebut di unggah dan didisposisikan ke

Kementerian/Lembaga terlapor, banyak laporan yang menggunakan gaya

bahasa yang sulit dimengerti, mengandung SARA, atau laporan yang hanya

berdasar gosip belaka. Hal ini perlu dilakukan karena kami tidak mau asal

memberikan pengaduan kepada Kementerian/Lembaga terkait dan kami tidak

mau memberikan celah bagi Kementerian/Lembaga untuk tidak

menjawab/menindaklanjuti pengaduan yang masuk, maka dari itu pengaduan

yang masuk harus benar-benar akuntabel, jelas sumbernya, dan memenuhi

persyaratan pengaduan” (Hasil wawancara, 2013).

Pengaduan dan permintaan informasi yang masuk dalam LAPOR!

mencakup berbagai isu, termasuk isu pendidikan, energi, kesehatan, hingga


8


lingkungan. Adapun persentase pengelompokkan laporan menurut substansinya

dalam prioritas-prioritas nasional adalah sebagai berikut:

Gambar 1.2 Substansi pengaduan

Sumber: LAPOR! UKP4

Selama bulan Juni – November 2012, dengan upaya sosialisasi yang

minimal, LAPOR! menerima 2168 laporan, dengan lebih dari 242 pengaduan dan

permintaan informasi yang telah divalidasi dan didisposisi ke

Kementerian/Lembaga terkait. Kalau dilihat persentasenya memang cukup sedikit

pengaduan yang kami disposisikan, karena banyak sekali pengaduan yang masuk

tidak memenuhi persyaratan dan tidak layak untuk didisposisikan. Tindak lanjut

Kementerian/Lembaga meningkat dari waktu ke waktu, dimana mencapai

puncaknya pada 63% laporan ditindaklanjuti melalui respon, investigasi maupun

penyelesaian masalah oleh Kementerian/Lembaga.

Gambar 1.3 Tindak Lanjut Kementerian/Lembaga

Sumber: LAPOR! UKP4


9


Penerapan sistem online dalam pengaduan ini memudahkan masyarakat

dan Kementerian/Lembaga terkait dalam pelaksanaan suatu sistem pengaduan. Di

banyak lembaga masih terdapat sistem pengaduan yang berbelit-belit dimana

masyarakat harus menyiapkan berkas pendukung dalam melakukan pengaduan,

dan tidak jelas bagaimana nasib berkas tersebut apakah ditindaklanjuti atau hanya

menjadi tumpukan berkas. Dengan sistem online atau SMS yang diterapkan

LAPOR!, masyarakat tidak perlu lagi mendatangi lembaga terkait dan pengurusan

berkas yang berbelit-belit jika ingin melakukan pengaduan. Masyarakat dapat

melakukan pengaduan dengan mudah dimanapun dan kapanpun, dengan catatan

memenuhi persayaratan.

Penerapan sistem online memudahkan LAPOR! UKP4 dalam melakukan

pengarsipan pengaduan yang masuk. Dengan penggunaan sistem informasi dan

teknologi maka dengan mudah melacak ID pengguna, dan mengawasi sampai

mana pengaduan ditindaklanjuti. Sudah saatnya melakukan inovasi dalam sistem

pengaduan dan tidak lagi mengandalkan kotak saran atau surat tertulis. Dengan

kemajuan teknologi, memungkinkan untuk mempermudah kerja pemerintah

dengan menerapkan electronic government (e-government).

Dengan memanfaatkan teknologi berbasis sitem informasi dan teknologi,

LAPOR! diharapkan dapat memudahkan masyarakat dalam melakukan

pengaduan dimanapun dan kapanpun, karena tidak lagi harus melewati proses

birokrasi yang berbelit-belit. Perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik

dilakukan dengan melibatkan partisipasi masyarakat dengan melakukan

pengaduan. Bagaimana pengaduan tersebut diterima, diproses, ditindaklanjuti, dan

diselesaikan oleh Kementerian/Lembaga terkait, hal inilah yang menjadi tugas

UKP4 agar LAPOR! menjadi efektif sebagai suatu sarana pengaduan masyarakat.

1.2. Pokok Permasalahan

Aplikasi LAPOR! dari UKP4 dibuat dengan pertimbangan matang dari

pemerintah untuk mendorong partisipasi masyarakat supaya ikut berpartisipasi

dalam perbaikan kualitas pelayanan publik. Upaya perbaikan kualitas pelayanan

publik salah satunya dilakukan dengan menyediakan suatu perangkat sistem

informasi atau Information and Communication Technology (ICT) untuk

menyediakan sarana pengaduan. Peneliti merumuskan pokok permasalahan dari


10


penelitian ini yaitu bagaimana efektivitas sistem informasi Layanan Aspirasi dan

Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) pada Unit Kerja Presiden Bidang

Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4)?

1.3. Tujuan Penelitian

Dari pokok permasalahan yang disampaikan sebelumnya, adapun tujuan

dari penelitian ini adalah untuk menganalisis efektivitas sistem informasi Layanan

Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) pada UKP4.

1.4. Signifikansi Penelitian

Signifikansi penelitian yang diharapkan dapat berimplikasi pada bidang

akademis dan praktis yang dirumuskan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

1.4.1. Signifikansi Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi nilai tambah bagi pengembangan

ilmu pengetahuan di bidang Ilmu Administrasi Negara. Selain itu, penelitian ini

diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan tambahan wawasan bagi

peneliti yang ingin melakukan penelitian sejenis.

1.4.2. Signifikansi Praktis

a. Untuk pihak UKP4

Diharapkan penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh pihak UKP4

sebagai bahan evaluasi dan acuan agar kedepannya aplikasi pengaduan

masyarakat LAPOR! menjadi lebih sempurna.

b. Untuk pihak-pihak yang membutuhkan, khususnya lembaga

pemerintah yang menyediakan pelayanan publik, diharapkan penelitian

ini dapat dijadikan informasi tambahan dalam rangka melakukan

pengelolaan pengaduan masyarakat.

1.5. Sitematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini merupakan gambaran umum tentang isi

skripsi secara keseluruhan. Sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima

bab, yaitu:


11


BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini digambarkan mengenai latar belakang permasalahan yang

diangkat, pokok permasalahan yang ingin diteliti, tujuan penelitian serta

sistematika penulisan.

BAB 2 KERANGKA TEORI

Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang peneliti gunakan sebagai

dasar penelitian dimana teori teori-teori tersebut relevan dengan penelitian.

BAB 3 METODE PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan mengenai pendekatan dan jenis penelitian.

BAB 4 ANALISIS EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI LAYANAN

ASPIRASI PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!) PADA

UNIT KERJA PRESIDEN BIDANG PENGAWASAN DAN

PENGENDALIAN PEMBANGUNAN (UKP4)

Pada bab ini diuraikan mengenai gambaran umum UKP4 dan LAPOR!

serta hasil analisis mengenai efektivitas sistem informasi Layanan Aspirasi

dan Pengaduan Onlinr Rakyat (LAPOR!) pada UKP4.

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

Pada bab terakhir diuraikan mengenai simpulan dari hasil penelitian yang

dilakukan dan saran yang dapat diimplementasikan untuk peningkatan

hasil penelitian yang telah dilakukan.


12 Universitas Indonesia

BAB 2

KERANGKA TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka

Dalam sub bab ini peneliti akan memaparkan tinjauan peneliti atas

beberapa penelitian dan kajian ilmiah terdahulu serta beberapa konsep yang

memiliki keterkaitan dengan penelitian ini. Tinjauan pustaka pertama peneliti

lakukan atas penelitian yang dilakukan oleh Sad Dian Utomo di tahun 2008 yang

berjudul Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik

(Studi Pada Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota

Semarang). Penelitan ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode

deskriptif dimana Sad menitikberatkan penelitian pada bagaimana proses

pengaduan dilaksanakan dan bagaimana keterlibatan masyarakat didalamnya.

Banyaknya keluhan melalui kotak saran atau saluran lainnya belum banyak

ditanggapi oleh penyedia pelayanan publik di Kota Semarang. Maka dari itu

Pemerintah Kota Semarang membentuk unit penanganan pengaduan yang disebut

Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang atau disingkat P5

sebagai instrumen partisipasi masyarakat yang diandalkan dan dapat digunakan

untuk memperbaiki pelayanan publik.

Hasil penelitian yang dilakukan Sad Dian Utomo ini memaparkan bahwa

sebagian besar stake holders memandang positif dan menilai P5 cukup efektif.

Sementara itu dengan membandingkan instrumen partisipasi itu dengan teori

ladder of citizen participation dari Arnstein dan teori ladder of citizen

empowerment dari Burn, Hambleton & Hogget dapat disimpulkan bahwa tingkat

pastisipasi warga masyarakat belum mencapai titik ideal yaitu kontrol masyarakat.

Pencapaian tingkat partisipasi dan efektivitas P5 itu dipengaruhi oleh faktor-faktor

seperti kepemimpianan, regulasi atau peraturan, kewenangan P5, peran civil

society, informasi dan momentum partisipasi.

Kelebihan dari penelitian ini adalah Sad menggunakan pendekatan

kualitatif dalam memaparkan suatu gejala sosial dimana partisipasi masyarakat

dibutuhkan dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan publik. Karena suatu

gejala sosial sulit untuk diukur dengan pendekatan kuantitatif. Adapun

kekurangannya adalah pemaparan teori yang kurang proporsional dimana lebih


13


banyak teori partisipasi masyarakat sedangkan teori pengaduan masih belum

banyak dideskripsikan. Penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian yang

dilakukan oleh peneliti yaitu sama-sama mengangkat tema pengaduan

masyarakat. Adapun perbedaannya adalah site yang dipilih dimana Sad Dian

Utomo memilih site Pemerintah Kota Semarang, sedangkan peneliti memilih site

di UKP4. Perbedaan lainnya terlihat dari pendekatan dan teori yang digunakan

oleh peneliti.

Tinjauan pustaka yang kedua merupakan penelitian yang dilakukan oleh

Panji Tri Nugroho di tahun 2010 yang berjudul Efektivitas Organisasi

Ombudsman Republik Indonesia. Penelitian ini membahas efektivitas

Ombudsman RI dilihat dari perspektif organisasi. Ombudsman merupakan

lembaga yang bertugas untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik. Selain itu

lembaga ini bertugas menangani pengaduan masyarakat. Meskipun Ombudsman

RI telah berdiri sejak tahun 2000, namun ternyata masih banyak masyarakat yang

belum mengetahui lembaga ini. Hal inilah yang melatarbelakangi Panji untuk

melakukan penelitian.

Dalam penelitiannya, Panji menggunakan pendekatan positivis dengan

metode pengumpulan data dengan cara wawancara mendalam, studi literatur, dan

kuesioner. Penelitian ini menggunakan pendekatan efektivitas organisasi dengan

pendekatan sistem yang terdiri dari input, process, output, dan outcome. Tujuan

dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas Lembaga Ombudsman RI

dan kendala-kendala yang dihadapi dalam mencapai efektivitas tersebut. Hasil

penelitian yang dilakukan Panji menunjukkan bahwa Ombudsman RI belum

sepenuhnya efektif karena masih terdapat sejumlah hambatan mulai dari tahap

input, proses, output, hingga outcome.

Persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh Panji dengan penelitian

yang dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama meneliti mengenai pengaduan

masyarakat. Adapun perbedaannya adalah pemilihan site penelitian, dimana Panji

melakukan penelitian di Ombudsman RI, sedangkan peneliti melakukan penelitian

di UKP4. Perbedaan lainnya adalah teori yang digunakan untuk mengukur

efektivitas pengaduan. Kelebihan penelitian ini memberikan gambaran efektivitas

organisasi Ombudsman Indonesia dari pendekatan sistem, dimana Panji meneliti


14


keseluruhan efektivitas organisasi Ombudsman RI. Sedangkan kekurangannya

adalah kurang dapat menjangkau lebih banyak pelapor dan terlapor dalam

mengukur efektivitas pengaduan.

Tinjauan pustaka yang ketiga peneliti lakukan atas penelitian yang

dilakukan oleh Suryadi di tahun 2010 yang berjudul Penanganan Keluhan

Publik pada Birokrasi Dinas Perijinan Kota Malang. Penelitian ini dilakukan

dengan pendekatan kualitatif dengan fokus penelitian untuk memberikan

gambaran keluhan publik atas pelayanan perijinan birokrasi Dinas Perijinan Kota

Malang, media penyaluran keluhan, dan penanganan atas keluhan publik yang

dilakukan birokrasi Dinas Perijinan Kota Malang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat banyak masalah

dalam penanganan keluhan publik di Dinas Perijinan Kota Malang seperti

rumitnya persyaratan, yang implikasinya memperpanjang waktu yang dibutuhkan

atau mahalnya biaya yang dibutuhkan. Adapun kekurangan dari penelitian ini

adalah kekurangan data-data pendukung yang menggambarkan permasalahan.

Sedangkan kelebihannya adalah penelitian ini banyak mencantumkan kutipan

wawancara dari masyarakat dan petugas Dinas Perijinan Kota Malang. Yang

membedakan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan peneliti adalah

pendekatan dan teori yang digunakan dalam menganalisis permasalahan.



Tabel 2.1. Matriks Tinjauan Pustaka

Peneliti Sad Dian Utomo Panji Tri Nugroho Suryadi Suci Sitoresmi

Judul Penelitian Penanganan Pengaduan Masyarakat

Mengenai Pelayanan Publik (Studi Pada

Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang)

Efektivitas Organisasi

Ombudsman Republik Indonesia

Penanganan Keluhan Publik

pada Birokrasi Dinas Perijinan Kota Malang

Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi

dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada

Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4)

Jenis Thesis Skripsi Jurnal Skripsi

Tahun 2008 2010 2010 2013

Fakultas FISIP FISIP FISIP FISIP

Universitas Universitas Indonesia Universitas Indonesia Universitas Brawijaya Universitas Indonesia

Pendekatan Penelitian Kualitatif Kuantitatif Kualitatif Kuantitatif

Jenis Penelitian Deskriptif Deskriptif Deskriptif Deskriptif

Teknik Pengumpulan

Data

Observasi, wawancara mendalam, studi

literature Field research, Survei

Wawancara mendalam,

observasi, dokumentasi

Survei, studi literatur, dan wawancara

mendalam

Tujuan Penelitian Mengetahui tingkat partisipasi

masyarakat dalam pelaksanaan

pengaduan keluhan

Menganalisis efektivitas

Ombudsman RI

Mendeskripsikan penanganan

atas keluhan publik yang

dilakukan birokrasi Dinas

Perijinan Kota Malang

Menganalisis efektivitas sistem informasi pada

LAPOR!

Teori yang digunakan teori ladder of citizen participation dan

teori ladder of citizen empowerment

Efektivitas organisasi

berdasarkan pendekatan

sistem

Teori efektivitas organisasi dan

kualitas pelayanan publik Teori efektivitas sistem informasi

Hasil Penelitian Tingkat partisipasi masyarakat belum

ideal, hanya mempengaruhi penyediaan

pelayanan publik, belum mempengaruhi

desain dan kebijakan dari pelayanan

publik tersebut

Organisasi Ombudsman

belum sepenuhnya efektif

Masih terdapat banyak masalah

dan hambatan dalam

menangani keluhan publik

Sistem informasi pada LAPOR! sudah efektif

Kelebihan Tepat menggunakan pendekatan kualitatif karena ingin memaparkan

suatu gejala sosial tentang partisipasi

masyarakat dalam memperbaiki kualitas

pelayanan publik

Teori yang digunakan memungkinkan peneliti

menganalisis keseluruhan

proses; input, process,

output, outcome

Wawancara mendalam kepada

banyak informan sehingga

memperkuat analisis

Belum ada yang pernah melakukan penelitian

di LAPOR! UKP4 sebelumnya

Kekurangan

Kerangka teori tidak proporsional Kurang dapat menjangkau

responden

Kurang data pendukung pada

latar belakang masalah

Teknik pengumpulan data non-probabilita,

tidak dapat menjangkau responden secara

langsung

Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013


16


2.2 Kerangka Teori

Pada sub-bab ini akan dipaparkan mengenai teori-teori pendukung yang

berkaitan dengan penelitian. Adapun teori-teori yang peneliti gunakan adalah

sebagai berikut:

2.2.1 Pelayanan Publik

Pelayanan publik memiliki pengertian dan dimensi yang beragam,

pastinya tergantung dari sudut pandang dalam menggunakan istilah tersebut.

Menurut Sinambela (2006), pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik. Menurut Lembaga Administrasi Negara (1998), Pelayanan publik diartikan

sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam

bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.

Menurut Kurniawan (2005), pelayanan publik sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut beberapa definisi tersebut maka pelayanan publik merupakan

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.

Pelayanan publik tercipta karena terdapat hal-hal yang tidak dapat dipenuhi oleh

pasar, hal inilah yang menjadi tugas pemerintah memenuhi kebutuhan tersebut

melalui penyelenggaraan pelayanan publik. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah

kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya

diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, kesejahteraan,

keamanan, pendidikan, pembangunan nasional dan lain-lain.

Karena penyelenggaraan pelayanan publik dalam suatu negara hanya dapat

dijalankan oleh pemerintah, maka pemerintah perlu untuk terus memperbaiki

kualitas pelayanan publik dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.


17


Perbaikan tersebut dipengaruhi oleh berbagai faktor, dan salah satunya adalah

akibat adanya pergeseran paradigma dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2.2.1.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik

Denhardt & Denhardt (2003:5-43) mengemukakan telah terjadi pergeseran

paradigma pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public

administration) ke model manajemen publik baru (new public management) dan

akhirnya menuju model pelayanan publik baru (new public service). Dari ketiga

model tersebut, dalam new public service partisipasi masyarakat begitu penting

dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan model ini, maka

pelayanan publik harus responsif terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai

masyarakat yang ada. Identitas warga tidak hanya dipandang sebagai semata

persoalan kepentingan pribadi, namun melibatkan nilai, kepercayaan, dan

kepedulian terhadap orang lain. Warga negara diposisikan sebagai pemilik

pemerintahan (owners of government) dan mampu bertindak secara bersama-sama

mencapai sesuatu yang lebih baik. Kepentingan masyarakat tidaklah sekadar

dipandang sebagai agregasi kepentingan pribadi melainkan sebagai hasil dialog

dan ketertiban publik dalam mencari nilai bersama dan kepentingan bersama.

Berdasarkan perspektif new public services ini maka peran pemerintah

sebagai penyelenggara pelayanan publik adalah untuk melibatkan masyarakat

dalam pemerintahan dan bertugas untuk melayani masyarakat. Dalam

menjalankan perannya itu, pelibatan masyarakat harus dilakukan tidak hanya

dalam perencanaan tetapi pelaksanaan program guna mencapai tujuan-tujuan

masyarakat. Hal ini harus dilakukan tidak saja karena untuk menciptakan

pemerintahan yang lebih baik tetapi sesuai dengan nilai-nilai demokrasi.

Mengacu pada konsep yang dikemukakan Hirschman (1970), partisipasi

masyarakat dalam pelayanan publik dapat dilakukan melalui dua pilihan yaitu exit

dan voice. Konsep exit dapat dijalankan oleh masyarakat melalui model pasar

yang memperluas pilihan publik. Pada konsep exit ini masyarakat memiliki

pilihan menggunakan suatu produk layanan tersebut karena dapat berpindah

kepada penyedia layanan lainnya. Sementara, konsep voice dapat dijalankan

melalui pengembangan proses yang demokratis dalam penyelenggaraan pelayanan

publik. Konsep ini mengartikan adanya kesempatan bagi warga masyarakat untuk


18


mengungkapkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan penyelenggara

pelayanan publik. Dengan demikian, masyarakat memiliki kekuasaan untuk

mempengaruhi pelayanan publik yang berkenaan dengan kepentingannya

(Ratminto: 2005, 72-73).

Jika dianalisis secara lebih cermat, salah satu faktor yang menyebabkan

kualitas pelayanan di sektor publik sulit ditingkatkan adalah karena mekanisme

exit dan voice yang biasa dipraktekkan di sektor swasta sulit diterapkan di dalam

pelayanan publik. Berbeda dengan sektor swasta yang dicirikan dengan adanya

kewenangan tunggal (monopoli) dalam penyediaan barang dan jasa bagi para

pelanggan mereka.

Dengan karakteristik yang kompetitif, para pengguna di sektor swasta

memiliki kesempatan untuk berpindah dari satu provider ke provider yang lain

melalui exit mechanism apabila mereka merasa tidak puas dengan layanan yang

diberikan oleh suatu provider. Kondisi yang berbeda dihadapi oleh pengguna

layanan di sektor publik. Karena sifatnya yang monopolistik (atas dasar

kewenangan yang dimiliki) maka pengguna layanan di sektor publik tidak dapat

berpindah ke provider lain ketika kualitas layanan yang diberikan pemerintah

tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Dalam keadaan yang demikian mau

tidak mau masyarakat harus menerima seburuk apapun kualitas layanan yang

diberikan oleh birokrasi publik. Sebab, birokrasi publik adalah satu-satunya

provider yang dapat memberikan layanan yang dibutuhkan.

Meski meyatakan bahwa partisipasi masyarakat dapat dijalankan melalui

exit dan voice, namun Hirschman menjelaskan bahwa ada hambatan-hambatan

dalam menjalankan konsep itu. Implementasi konsep exit biasanya terhambat oleh

beberapa faktor seperti: kekuatan pemaksa dari negara, tidak adanya lembaga

penyelenggara pelayanan publik alternatif, dan tidak adanyanya biaya untuk

menciptakan lembaga penyelenggara pelayanan publik alternatif. Sedangkan

implementasi voice biasanya tidak efektif, karena pengetahuan dan kepercayaan

terhadap mekanisme yang ada, dan aksesibilitas serta biaya untuk

mempergunakan mekasime tersebut (Ratminto: 2005, 74).

Keunggulan dari model mekanisme voice ini adalah menjadikan respon

dari konsumen sebagai bahan yang konstruktif untuk perbaikan sistem pelayanan


19


publik. Sementara itu, kelemahan dari mekanisme voice adalah banyaknya upaya

yang perlu dilakukan untuk penerapannya. Diperlukan upaya penyadaran aparat

dan pejabat pelayanan publik untuk lebih memperhatikan pengaduan masyarakat.

Selain itu perbaikan perangkat hukum diperlukan agar jaminan terhadap

penanganan pengaduan mendapat perhatian yang memadai (Ratminto: 2005, 41-

42).

Pengaduan masyarakat merupakan salah satu bentuk partisipasi

masyarakat dan bagian dari upaya memperkuat posisi tawar dari masyarakat

terhadap penyelenggara pelayanan publik. Karena pelayanan publik cenderung

bersifat monopolistik (hanya dapat dijalankan oleh pemerintah) maka masyarakat

tidak dapat mempunyai pilihan lain selain ikut berpartisipasi dalam perbaikan

pelayanan publik dengan mekanisme voice. Jika mekanisme voice dapat berfungsi

secara efektif maka posisi tawar pengguna jasa akan menjadi sama dengan

penyelenggara pelayanan sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. Bila

dikaitkan dengan paradigma new public service, peningkatan kualitas pelayanan

tersebut tidak lepas dari pemenuhan kebutuhan masyarakat sebagai rakyat yang

menerima pelayanan dari pemerintah. Paradigma new public service

memungkinkan keterlibatan masyarakat melalui meknisme voice, yaitu pengaduan

masyarakat yang bertujuan peningkatan kualitas pelayanan publik. Namun

pengelolaan mekanisme ini harus dilakukan sungguh-sungguh, bila tidak maka

posisi pengguna jasa tetap lemah, sehingga pelayanan akan tetap didominasi oleh

penyelenggara pelayanan publik.

2.2.2 Electronic Government (e-government)

Pemerintah memiliki kewajiban memberikan pelayanan publik yang

merata ke seluruh warga negara, sehingga dalam rangka melaksanakan

kewajibannya itu, pemerintah berusaha memperbaiki pelayanannya, dengan

menggunakan teknologi informasi yang sesuai dengan kebutuhan organisasi yang

mampu mengelola data dengan cepat, efektif, dan efisien serta menghasilkan

informasi yang tepat, cepat dan akurat. Dalam memenuhi kebutuhan tersebut

pemerintah mengembangkan pelayanan berbasis elektronik (e-government).

Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai konsep e-government, maka akan

diuraikan definisi definisi yang terkait dengan e-government.


20


Definisi e-government menurut PBB (Perserikatan Bangsa-Bangsa): E-

government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan

penerapannya oleh pemerintah untuk menyediakan informasi dan layanan publik

kepada masyarakat. Tujuan dari e-government adalah menyediakan pengelolaan

informasi pemerintahan yang efisien kepada segenap warga negara, pemberian

layanan kepada masyarakat yang lebih baik, serta memberdayakan masyarakat

melalui akses informasi dan partisipasi dalam pengambilan keputusan publik

(Hermana, 2011).

Definisi e-government menurut UNDP: E-government adalah penggunaan

teknologi informasi dan komunikasi (ICT- Information and Communication

Technology) oleh pihak pemerintahan. Sedangkan Bank Dunia (2001)

mendefinisikan e-government sebagai berikut: E-government mengarahkan untuk

penggunakan teknologi informasi oleh semua agen pemerintahaan (seperti Wide

Area Network (WAN), internet, mobile computing) yang dapat digunakan untuk

membangun hubungan dengan masyarakat, dunia usaha, dan instansi pemerintah

lainnya (Wibawa, 2009).

Dari beberapa definisi yang dijelaskan sebelumnya, maka dapat dikatakan

bahwa e-government merupakan penerapan teknologi informasi dan komunikasi,

sistem informasi dalam suatu pemerintahan. E-government merupakan sarana atau

alat untuk mencapai sauatu tujuan, yaitu menuju perbaikan atau pertumbuhan

ekonomi yang signifikan secara cepat, pencapaian efisiensi kerja pemerintah

dalam waktu singkat, dan pembentukan mekanisme pemerintahan yang bersih dan

transparan.

Dalam mencapai tujuan tersebut, implementasi e-government terus

menerus dikembangkan oleh pemerintah. Proses pengembangan tersebut

mempunyai fungsi yang berbeda, menyesuaikan dengan kebutuhannya. Hal ini

dikemukakan oleh Wibawa (2009) bahwa secara umum, tahap pengembangan e-

government dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:

1. Tahap informatif, mengandung arti bahwa pembukaan situs web oleh

organisasi pemerintah sebatas digunakan sebagai sarana penyampaian

informasi tentang kegiatan pemerintahan di luar media elektronik maupun

non-elektronik yang selama ini ada.


21


2. Tahap interaktif, berarti penggunaan teknologi internet yang

memungkinkan kontak antara pemerintah dan masyarakat melalui situs

web dapat dilakukan secara online sehingga memungkinkan interaksi yang

lebih intensif dan terbuka.

3. Tahap transaksi, adalah penggunaan teknologi internet yang

memungkinkan transaksi pelayanan publik melalui situs web. Misalnya,

kemungkinan untuk membayar pajak, melakukan permintaan formulir,

atau transaksi lainnya melalui internet.

Tahap pengembangan e-government tersebut masing-masing mempunyai

fungsi yang berbeda, tergantung kebutuhan dari instansi pemerintah yang

mengembangkan. Akibat dari pengembangan tersebut, maka tercipta suatu bentuk

hubungan antara pemerintah dengan stakeholders, sebagaimana yang dijelaskan

Indrajit (2009) bahwa penggunaan teknologi informasi ini kemudian

menghasilkan suatu bentuk interaksi antara pemerintah dengan pihak-pihak

terkait. Bentuk interaksi e-government dengan pihak-pihak terkait adalah sebagai

berikut:

1. G2G (Government to Government)

Di era globalisasi ini terdapat kebutuhan bagi negara-negara untuk saling

berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Kebutuhan untuk

berinteraksi antar satu sama lain tidak hanya berkisar pada hal-hal yang

berkaitan dengan masalah diplomatis semata, namun lebih jauh lagi untuk

memperlancar kerjasama antarnegara dan kerjasama antar entiti-entiti

negara (masyarakat, industri perusahaan, dll). Interaksi ini bertujuan untuk

membuka saluran komunikasi antar sektor pemerintah, sehingga dapat

bekerjasama dalam melayani kebutuhan masyarakat dan bisnis, dan

diharapkan agar pemerintah dapat menjadi lebih proaktif dalam

menghadapi tantangan.

2. G2B (Government to Bussiness)

Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah untuk membentuk

sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekonomian sebuah

negara dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dalam melakukan aktivitas

sehari-harinya, entiti bisnis semacam perusahaan swasta membutuhkan


22


banyak sekali data dan informasi yang dimiliki pemerintah dan kalangan

bisnis disamping bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam

memperlancar roda perusahaannya, namun banyak hal yang dapat

menguntungkan pemerintah apabila tercipta hubungan interaksi yang baik

dan efektif dengan industri swasta. Dari interaksi ini diharapkan pihak

pemerintah dan swasta dapat memanfaatkan internet sebagai sarana efektif

untuk melakukan bisnis.

3. G2C (Government to Citizens)

Tipe G2C ini merupakan aplikasi e-government yang paling umum dimana

pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio teknologi

informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi

dengan masyarakat. Dengan kata lain tujuan utama aplikasi G2C ini

adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui kanal-

kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah

menjangkau pemerintah untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan

sehari-hari. Interaksi ini bertujuan agar masyarakat dapat memperoleh

informasi dan pelayanan yang dibutuhkan secara cepat, murah dan mudah

setiap saat. Selain itu dapat dimanfaatkan oleh pemerintah dalam

membangun dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap

pemerintah.

4. G2E (Government to Employee)

Disini dapat diciptakan aplikasi untuk meningkatkan kinerja dan

kesejahteraan para pegawai negeri yang bekerja did lama institusi sebagai

pelayanan masyarakat. Aplikasi tersebut dapat berupa sistem

pengembangan karir pegawai, maupun sistem asuransi kesehatan yang

terinegrasi secara keseluruhan.

Melalui e-government, paradigma pelayanan publik bergeser dari

paradigma birokratis menjadi paradigma e-government yang mengedepankan

efisiensi, transparansi, dan fleksibilitas, yang akhirnya bermuara pada kepuasan

pengguna layanan publik. Pergeseran paradigma ini telah dikaji oleh Alfred

(2002), sebagai berikut:


23


Tabel 2.2 Pergeseran Paradigma dalam Penyampaian Pelayanan Publik

Paradigma Birokratis Paradigma e-government

Orientasi Efisiensi biaya produksi Fleksibel, pengawasan dan

kepuasan pengguna

(customer)

Proses Organisasi Merasionalisasikan peranan,

pembagian tugas dan

pengawasan hirarki vertikal

Hirarki horizontal, jaringan

organisasi dan tukar

informasi

Prinsip Manajemen Manajemen berdasarkan

peraturan dan mandat

(perintah)

Manajemen bersifat

fleksibel, teamwork, antar

departemen dengan

koordinasi pusat

Gaya

Kepemimpinan

Memerintah dan mengawasi Fasilitator, koordinatif, dan

entrepreneurship innovative

Komunikasi

Internal

Hirarki (berperingkat) dan

top-down

Jaringan banyak tujuan

dengan koordinasi pusat dan

komunikasi langsung

Komunikasi

Eksternal

Terpusat, formal dan saluran

terbatas

Formal dan informal, umpan

balik langsung, cepat dan

banyak saluran

Cara Penyampaian

Pelayanan

Dokumen dan interaksi antar

personal

Pertukaran elektronik dan

interaksi non face to face

Prinsip-prinsip

penyampaian

pelayanan

Terstandarkan, keadilan dan

sikap adil

Penyeragaman bagi semua

pengguna dan bersifat

personal

Sumber: Samodra Wibawa, Administrasi Negara: Isu-isu Kontemporer.

Pergeseran paradigma pelayanan publik dari birokratis ke e-government

mencoba merubah pola-pola birokrat yang cenderung kurang efektif. Paradigma

ini mencoba memangkas pola birokrasi yang cenderung berbelit-belit serta tidak

efektif dan efisien. Dengan penerapan e-government ini diharapkan dapat

menciptakan pemerintahan yang lebih baik, baik dalam menjalankan fungsinya

maupun dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2.2.3. Pengaduan dan Sistem Penanganan Keluhan (Complaint Management

System)

Masyarakat yang tidak puas akan pelayanan akan mengeluh tentang

pelayanan yang mereka terima. Keluhan itu sendiri perlu ditanggapi dengan

cermat oleh organisasi, apakah keluhan tersebut memang bersifat membangun

atau hanya ekspresi ketidakpuasan yang tidak membangun untuk perbaikan


24


pelayanan. Untuk itu perlu diketahui terlebih dahulu definisi dari keluhan itu

sendiri. Menurut Reiboldt (2003), keluhan publik merupakan ungkapan yang

disebabkan oleh adanya ketidakpuasan publik atas suatu produk atau suatu

pelayanan. Meski demikian tidak setiap ketidakpuasan akan diungkap dengan

suatu keluhan. Pelanggan akan mengungkapkan keluhan manakala merasa bahwa

keluhan yang disampaikan mendapatkan tanggapan yang positif dan tidak banyak

menyita waktu serta biaya. Sebaliknya jika mekanisme penanganan keluhan tidak

praktis, pelanggan akan lebih memilih untuk tidak mengungkapkan keluhannya

(Suryadi: 2010, 293-294).

Berdasarkan pengertian tersebut, tidak semua masyarakat mau untuk

menyampaikan keluhan atas pelayanan yang mereka terima. Kemauan masyarakat

untuk melakukan pengaduan tergantung dari bagaimana organisasi menanggapi

keluhan yang mereka sampaikan. Jika pengaduan atas keluhan yang mereka

sampaikan ditanggapi secara serius, maka pengaduan tersebut akan mendatangkan

dampak positif bagi organisasi dan menumbuhkan kepercayaan masyarakat

terhadap organisasi.

Pengaduan adalah pernyataan secara lisan atau tertulis atas ketidakpuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu sistem pelayanan (Hadi,

2000). Pengaduan masyarakat merupakan akibat dari penyimpangan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Ketidakpuasan masyarakat dalam menerima

pelayanan menyebabkan masyarakat melakukan pengaduan atas keluhan yang

mereka alami. Pada dasarnya pengaduan merupakan masukan positif yang bersifat

konstruktif. Meskipun banyak organisasi yang telah menganggap pengaduan

sebagai hal yang positif, namun tidak dapat dipungkiri jika masih terdapat

organisasi yang menganggap hal tersebut sebagai ancaman bagi keberlangsungan

organisasi mereka.

Munculnya kesadaran institusi pemerintah untuk mengelola keluhan

dengan baik tidak lepas dari pergeseran cara pandang melihat keluhan itu sendiri.

Keluhan yang selama ini dilihat sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru

dipandang sebagai sesuatu yang positif karena dianggap mampu memberikan

kontribusi terhadap perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik. Hal ini sesuai

dengan apa yang dikemukakan Kaplan (1997), sebagai berikut:


25


“Complains no longer represent a negative state, confined to administratively

feeble establishment or quarrelsome individuals who are aggressive in their

jobs and society. Rather, complaints are viewed as a necessity dictated in the

interest of work and the citizen alike. In medical practice, for instance,

complaints can represent a rewarding system when a medical institution

receives feedback that secures the continuing confidence of citizens in the

mediacal service” (Wibawa, 2009).

Dalam menyampaikan keluhannya, masyarakat memiliki beberapa pilihan

dalam melakukan pengaduan, tergantung dari masyarakat yang melakukan

pengaduan dan organisasi yang diadukan. Apapun media yang dipilih oleh

masyarakat, pada intinya hal tersebut merupakan masukan dari masyarakat yang

kurang puas akan pelayanan yang mereka terima. Best & Sigh menyebutkan

bahwa saluran penyampaian keluhan dan tuntutan biasanya dilakukan melalui tiga

jalur, yaitu (Suryadi: 2010):

1. Secara Langsung

Pengaduan langsung dilakukan oleh pelanggan atau publik yang

melakukan transaksi dan merasakan ketidakpuasan. Penyampaian secara

langsung ini biasanya dilakukan atas transaksi yang penanganan

perbaikannya dapat dilakukan saat itu , dan keluhan dapat langsung

diterima oleh pihak yang berkewenangan melakukan perbaikan.

2. Melalui Media Massa

Dilakukan jika pelanggan atau publik yang tidak puas, kesulitan bertemu

langsung dengan pihak yang berwenang melakukan perbaikan ataupun bila

mereka merasa keluhannya tidak ditanggapi secara memadai. Jadi lebih

merupakan pelarian atau ungkapan kejengkelan atas ketidakpuasan.

3. Melalui Pihak Ketiga

Pihak ketiga yang dimaksud disini adalah individu atau lembaga diluar

publik atau pelanggan yang tidak merasakan langsung ketidakpuasan.

Jalur ketiga ini memiliki efek yang sangat kuat terhadap organisasi yang

menjadi sasaran keluhan.


26


Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran

pengaduan, pemrosesan respon atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan

penanganan pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen sebagai

berikut (BAPPNENAS, 2010):

1. Sumber atau asal pengaduan

Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dimana

keluhan atau pengaduan berasal. Patut ditekankan disini bahwa jumlah

pengadu tidak terbatas. Sangat mungkin terjadi bahwa suatu pengaduan

atas permasalahan disampaikan oleh tokoh masyarakat, Lembaga Swadaya

Masyarakat (LSM) lokal, pers atau kelompok masyarakat lainnya.

Pengaduan masyarakat disuarakan secara formal, namun terkadang hanya

menjadi bahan gunjingan di antara mereka.

2. Isi pengaduan

Adalah permasalahan yang diadukan pihak pengadu. Keluhan dapat

menyangkut berbagai macam hal, seperti kesalahan prosedur, kesalah

sikap staff manajemen, kualitas pelayanan dan sebagainya.

3. Unit penanganan pengaduan

Adalah satuan yang disediakan oleh setiap unit institusi untuk mengelola

dan menangani pengaduan yang berasal dari manapun dan melalui saluran

manapun. Hasil olahan dari unit ini adalah respon pengaduan.

4. Respon pengaduan

Adalah respon yang dihasilkan dari unit penanganan pengaduan di

masing-masing institusi yang terkait dengan berbagai macam pengaduan.

Respon ini kemudian disampaikan kepada pihak pengadu.

5. Umpan balik

Adalah penilaian pengadu atas respon atau jawaban masing-masing

institusi mengenai permasalahan yang mereka ajukan.

6. Laporan penanganan pengaduan

Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima,

maka unit penanganan pengaduan wajib membuat laporan tentang

pengaduan dan penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan balik

dari pihak yang mengadu.


27


Pengaduan muncul karena ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan

atas pelayanan yang mereka terima. Hal ini menjadi suatu tantangan bagi

penyelenggara pelayanan publik untuk selalu memberikan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat. Pengaduan bertujuan

untuk menyediakan sistem, prosedur dan mekanisme yang memungkinkan segala

keluhan atau proses yang memungkinkan segala keluhan atau proses yang

memungkinkan segala keluhan ataupun protes dari semua pihak dapat terkelola

dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran

jalannya kegiatan suatu institusi pemerintah.

Menurut Gorton (2005), pengaduan merupakan bentuk timbal balik dari

konsumen yang berisi informasi yang unik dan berharga, sehingga organisasi

dapat memperhatikan peningkatan kualitas dan manajemen resiko. Dengan begitu

maka pengaduan atau keluhan merupakan elemen penting bagi pengembangan

suatu organisasi. Karena dengan adanya pengaduan, organisasi dapat mengetahui

apa yang menjadi kelemahannya dalam menyelenggarakan pelayanan kepada

masyarakat. Dengan mengetahui kelemahan tersebut, maka organisasi terdorong

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu sudah seharusnya kini

penyelenggara pelayanan publik serius menangani pengaduan masyarakat. Hal ini

perlu dilakukan agar terselenggaranya pelayanan publik yang lebih baik.

Pengaduan pada hakihatnya merupakan masukan dari masyarakat bagi

organisasi penyelenggara pelayanan publik agar dapat meningkatkan kuallitas

pelayanannya. Menurut Islamy, pengaduan yang dikelola dengan baik akan

mendatangkan manfaat atau keuntungan bagi organisasi yang mendapatkan

keluhan, antara lain (Wibawa, 2009):

1. Organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan

2. Sebagai alat introspeksi bagi organisasi untuk senantiasa responsif dan

mau memperhatikan suara dan pilihan pelanggan

3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu

pelayanannya

4. Bila segera ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya

diperhatikan


28


5. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada

organisasi pelayanan

6. Penanganan komplain yang benar dan berhasil bila meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Respon yang tepat dari organisasi terhadap masyarakat akan menimbulkan

kepuasan terhadap pelanggan yang melakukan pengaduan sehingga mereka dapat

menyebarkan pengalaman mereka kepada orang lain. Implikasinya organisasi

dapat mempertahankan pelanggan mereka. Dalam kasus organisasi publik, respon

yang tepat terhadap pengaduan akan dapat meningkatkan citra positif organisasi

pemberi layanan. Dalam jangka panjang hal ini akan mampu meningkatkan

kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi pemerintah. Selain itu, manajemen

pengelolaan pengaduan yang baik akan membantu organisasi publik untuk:

mengidentifikasi wilayah atau bagian yang memerlukan perbaikan, membantu

proses perencanaan dan pengalokasian sumber daya, dan sebagai alat bantu untuk

melihat kepuasan pelanggan.

Davidow (2003) mengembangkan model manajemen keluhan pelanggan

dalam menangani pengaduan. Model tersebut seperti tergambar sebagai berikut:

Gambar 2.1 Model Manajemen Keluhan Pelanggan

Sumber: Moshe Davidow. Organizational Responses to Customer Complaints:

What Works and What Doesn’t.


29


Davidow (2003) mengungkapkan bahwa terdapat enam prinsip bagi suatu

organisasi atau suatu sistem pengaduan. Keenam prinsip tersebut adalah:

1. Timeliness (ketepatan waktu dalam merespon pengaduan)

2. Facilitation (mekanisme atau prosedur untuk melakukan pengaduan)

3. Redress (manfaat atau keuntungan yang akan diperoleh apabila melakukan

pengaduan dalam bentuk kompensasi)

4. Apology (pengakuan dan permintaan maaf dari organisasi pelayanan)

5. Credibility (kemauan organisasi untuk bertanggungjawab dan menjelaskan

persoalan yang dikeluhkan)

6. Attentiveness (cara melakukan komunikasi dan pemberian perhatian)

Sedangkan menurut Commonwealth Ombudsman dalam Better Practice

Guide to Complaint Handling (2009: 9-16), terdapat lima prinsip fundamental

yang harus dipenuhi dalam mekanisme pelayanan komplain, yaitu:

1. Fairness, semua komplain/pengaduan harus diperlakukan dengan adil.

Keadilan disini harus bertumpu pada tiga hal; transparansi, kerahasiaan,

dan ketidakberpihakan.

2. Accessibility, suatu sistem penanganan pengaduan harus mudah diakses

oleh masyarakat yang melakukan pengaduan.

3. Responsiveness, suatu sistem penanganan pengaduan harus responsif

terhadap kebutuhan dari pelapor. Hal ini memerlukan staff dan sumber

daya yang memadai.

4. Efficiency, suatu sistem penanganan pengaduan harus efisien. Metode

yang digunakan berbeda antara satu pengaduan dengan pengaduan lain.

Suatu pengaduan harus ditangani dengan cara yang proporsional dan

sesuai dengan materi yang dilaporkan.

5. Integration, terdapat dua hal penting dalam integrasi pengaduan. Pertama,

penanganan pengaduan harus diintegrasikan dalam kegiatan usaha

lembaga inti. Kedua, lembaga yang memberikan jasa bersama-sama

dengan instansi pemerintah lain atau dalam kemitraan organisasi sektor

swasta perlu mengintegrasikan penanganan pengaduan yang telah

disepakati.


30


Dari beberapa model penanganan keluhan yang dijelaskan sebelumnya,

terlihat bahwa penanganan suatu pengaduan masyarakat merupakan suatu hal

yang harus diperhatikan dalam suatu organisasi. Pengaduan yang masuk

merupakan feedback atas kinerja organisasi dalam melakukan pelayanan. Apabila

suatu pengaduan dapat ditanggapi dan ditangani dengan baik, maka ada

kemungkinan terciptanya kepuasan dan loyalitas masyarakat. Sebaliknya,

ketidakpuasan akan semakin besar apabila pengaduan yang diajukan masyarakat

tidak diselesaikan dengan baik dan dapat mengakibatkan masyarakat

berprasangka buruk dan sakit hati.

2.2.4 Efektivitas

Efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran

yang telah ditentukan dalam setiap organisasi. Efektivitas merupakan hubungan

antara output dengan tujuan, semakin besar kontribusi (sumbangan) output

terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi, program atau

kegiatan (Mahmudi, 2005:92). Berdasarkan pendapat tersebut, bahwa efektivitas

mempunyai hubungan timbal balik antara output dengan tujuan. Semakin besar

kontribusi output, maka semakin efektif suatu program atau kegiatan.

Kurniawan (2005) mendefinisikan efektivitas sebagai kemampuan

melaksanakan tugas, fungsi (operasi kegiatan program atau misi) daripada suatu

organisasi atau sejenisnya yang tidak adanya tekanan atau ketegangan diantara

pelaksanaannya. Ukuran efektivitas dapat dilihat dari: keberhasilan program,

keberhasilan sasaran, kepuasan terhadap program, tingkat input dan output,

pencapaian tujuan menyeluruh, sehingga efektivitas program dapat dijalankan

dengan kemampuan operasional dalam melaksanakan program-program kerja

yang sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, secara

komprehensif, efektivitas dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan suatu

lembaga atau organisasi untuk dapat melaksanakan semua tugas-tugas pokoknya

untuk mencapai sasaran yang ditentukan sebelumnya (Armia, 2002).

Berdasarkan beberapa pengertian diatas, maka efektivitas menggambarkan

seluruh siklus input, proses, dan output yang mengacu pada hasil dari suatu

organisasi, program atau kegiatan yang menyatakan sejauhmana tujuan (kualitas,

kuantitas, dan waktu) telah dicapai, serta ukuran berhasil tidaknya suatu


31


organisasi mencapai tujuannya dan mencapai targetnya. Dengan demikian,

efektivitas merupakan suatu sistem dimana input, proses, dan output-nya dapat

membawa outcome yang menjadi tujuannya.

Kata efektif erat dengan kata efisien, dan seringkali kedua kata tersebut

sering dicampuradukkan sehingga arti kata keduanya manjadi bias. Efektivitas

memiliki pengertian yang berbeda dengan efisiensi. Seperti yang dinyatakan

Zahnd (2006), Efektivitas yaitu berfokus pada akibatnya, pengaruhnya atau

efeknya, sedangkan efisiensi berarti tepat atau sesuai untuk mengerjakan sesuatu

dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga dan biaya.

Berdasarkan pendapat diatas, terdapat perbedaan antara efektivitas dan

efisiensi. Perbedaannya yaitu, efektivitas menekankan pada hasil atau efeknya

dalam pencapaian tujuan, sedangkan efisiensi cenderung pada penggunaan

sumber daya dalam pencapaian tujuan. Atau secara singkat, efisiensi berarti

melakukan atau mengerjakan sesuatu secara benar (doing things right), sedangkan

efektivitas melakukan atau mengerjakan sesuatu tepat pada sasaran (doing the

right things).

2.2.5 Sistem Informasi

Sistem informasi merupakan bentuk penerapan dalam sebuah organisasi,

dimana penerapan/penggunaannya adalah untuk mendukung organisasi dalam

mengumpulkan dan mengolah data dan menyediakan informasi yang berguna di

dalam perencanaan, pemanfaatan dan pengendalian. Suatu organisasi yang

tumbuh dan menjadi lebih kompleks membuat manajemen melakukan permintaan

yang semakin besar terhadap fungsi sistem informasi. Mereka membutuhkan

akses terhadap data kapanpun dan dimanapun dengan mudah, akurat dan

konsisten, sistem informasi yang cepat dapat mengikuti perubahan kondisi.

Menurut pendapat Sutabri (2005), sistem informasi adalah suatu sistem di dalam

suatu organisasi, yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian

yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan

kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar

tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan. Lebih lanjut menurut pendapat

O‘Brien (2005), sistem informasi dapat merupakan kombinasi teratur apapun dari

orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data


32


yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informasi dalam sebuah

organisasi.

Berdasarkan beberapa penjelasan di atas, maka sistem informasi

merupakan suatu sistem di dalam suatu organisasi yang merupakan kombinasi

dari orang-orang, fasilitas, teknologi informasi, prosedur-prosedur dan

pengendalian yang ditujukan untuk mendapatkan jalur informasi penting guna

memproses tipe transaksi tertentu yang menyediakan suatu dasar informasi untuk

pengambilan keputusan. Sistem informasi merupakan sekumpulan prosedur

organisasi yang pada saat dilaksanakan akan memberikan informasi bagi

pengambil keputusan dan atau untuk mengendalikan organisasi.

Sistem informasi merupakan kumpulan kegiatan yang diintegrasikan

antara program kerja dan informasi ke dalam suatu server database sehingga

keinginan suatu organisasi dalam mencapai tujuan dapat terwujud. Komponen

sistem informasi merupakan sarana pendukung dalam mengoperasionalkan suatu

data untuk mendapat sebuah informasi yang dibutuhkan. Orang membutuhkan

sistem informasi untuk berkomunikasi satu sama lain dengan menggunakan

berbagai jenis alat fisik (hardware), perintah dan prosedur pemrosesan informasi

(software), saluran komunikasi (jaringan), dan data yang disimpan (sumber daya

data). Tanpa komponen-komponen seperti processor, memory, software, serta

manusia sebagai pengguna program tersebut, semuanya tidak akan berjalan

sebagaimana mestinya.

2.2.5.1 Efektivitas Sistem Informasi

DeLone and McLean (2003) mengemukakan bahwa komponen dari

kesuksesan sistem informasi mempunyai enam dimensi, yaitu kualitas sistem,

kualitas informasi, kualitas pelayanan, penggunaan, kepuasan pengguna, dan

keuntungan profit. Model ini dikenal dengan D&M Information System Model

yang digambarkan sebagai berikut:


33


Gambar 2.2. DeLone & McLean Information System Success Model

Sumber: William H DeLone, Ephraim R McLean. (2003). The DeLone and

McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update.

1. Systems Quality (Kualitas sistem), digunakan untuk mengukur kualitas

sistem teknologi informasi. Kuailtas sistem merupakan karakteristik yang

diinginkan dari suatu sistem informasi, yaitu:

a. Mudah digunakan, dimana pengguna dapat lebih menguasai cara

pengoperasian sistem tanpa perlu mengikuti training khusus. Jika

pengguna telah mengerti bagaimana sistem dioperasikan, maka

pengguna dapat mengoperasikan sistem dengan lebih baik dan user

friendly.

b. Kesesuaian, dimana pengguna merasa cocok dengan sistem

informasi yang ada sehingga memutuskan untuk menggunakannya.

c. Ketersediaan, merupakan ketersediaan fitur-fitur dalam suatu sistem

informasi sehingga memudahkan pengguna.

d. Waktu respon, merupakan waktu respon dari sistem yang diakses

oleh pengguna. Kecepatan respon sistem dapat mempengaruhi sikap

pengguna dalam menggunakan sistem tersebut.

e. Kegunaan, merupakan kegunaan dan fungsi dari menu yang terdapat

dalam sistem informasi. Kemudahan bagi pengguna dalam

mengoperasikan menu dan fungsi yang disediakan sesuai

kebutuhannya.


34


2. Information Quality (Kualitas informasi), mengukur kualitas keluaran/output

dari sistem informasi. Kualitas informasi merupakan karakteristik yang

diinginkan dari output sistem seperti laporan manajemen atau website, yaitu:

a. Mudah dimengerti, informasi yang ada pada sistem informasi mudah

dimengerti oleh pengguna.

b. Kelengkapan, sistem diharapkan dapat menghasilkan informasi yang

dapat memenuhi kebutuhan penggunanya.

c. Relevansi, dimana jika pengguna menggunakan suatu sistem, maka

informasi yang dihasilkan berguna dalam membantu proses kerja

pengguna.

d. Keamanan, informasi yang dihasilkan suatu sistem dapat terjamin

keamanannya.

e. Kekinian, informasi yang dihasilkan sistem merupakan informasi

yang up to date.

f. Akurasi, informasi yang dihasilkan sistem merupakan informasi

yang akurat dan dapat dipercaya.

3. Service Quality (Kualitas pelayanan), dalam mengukur kualitas pelayanan,

suatu sistem informasi membutuhkan dukungan dari personel/staff dari

organisasi. Kualitas pelayanan merupakan karakteristik yang diinginkan dari

pelayanan sistem informasi, yaitu:

a. Keandalan, merupakan kemampuan staff dalam menjalankan suatu

sistem informasi yang memberikan layanan kepada pengguna sistem.

b. Empati, merupakan sikap dan kemaun yang ditunjukkan staff dalam

memberikan pelayanan sistem informasi.

c. Responsiveness, merupakan kecepatan reaksi staff dalam

menanggapi pengguna sistem informasi.

4. Use (Penggunaan), mengukur penggunaan keluaran/output suatu sistem

informasi oleh pengguna. Penggunaan merupakan karakteristik dari tingkat

dan cara dimana pengguna memanfaatkan kemampuan sistem informasi,

yaitu:

a. Frekuensi akses, seberapa sering pengguna menggunakan suatu

sistem informasi.


35


b. Durasi, merupakan lama waktu penggunaan dalam menggunakan

suatu sistem informasi.

5. User Satisfaction (Kepuasan pemakai), yaitu respon pemakai terhadap

penggunaan keluaran sistem informasi. Tingkat kepuasan pengguna

terhadap sistem informasi.

a. Kepuasan terhadap perangkat sistem, merupakan tingkat kepuasan

pengguna terhadap suatu sistem informasi

b. Repeat, merupakan keinginan pengguna untuk kembali

menggunakan sistem informasi.

6. Net Benefits (Keuntungan bagi organisasi), merupakan dampak dari

informasi terhadap organisasi seperti profit bagi perusahaan, memangkas

biaya operasional (cost effective).

2.3 Operasionalisasi Konsep

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari DeLeon dan McLean

(2003) tentang karakteristik dari efektivitas sistem informasi. Dari enam dimensi

yang ada, peneliti hanya menggunakan lima, karena dimensi keuntungan bagi

organisasi tidak dapat diukur dalam penelitian ini dimana organisasi yang diteliti

merupakan organisasi non-profit, dan tidak relevan jika ditanyakan kepada

responden yang merupakan pengguna dari aplikasi LAPOR!.

Adapun alasan peneliti menggunakan teori dari DeLone & McLean

adalah:

1. Teori ini erat kaitannya dengan e-government dimana e-government

merupakan penerapan teknologi dan sistem informasi pada pemerintahan

2. Teori ini belum terlalu lama sehingga masih relevan untuk digunakan

3. Teori ini sudah disertai indikator sehingga kecil kemungkinan terjadi bias

dalam pengukuran tiap dimensinya.

Turunan teori DeLeon dan McLean lebih lanjut akan dipaparkan dalam

operasionalisasi konsep sebagai berikut:



Tabel 2.3 Operasionalisasi Konsep

Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala

Efektifitas Sistem Informasi

(DeLone and McLean, 2003)

Efektifitas Sistem

Informasi

Penggunaan Frekuensi akses

Durasi

Ordinal

Kualitas Sistem Mudah Digunakan

Kesesuaian

Ketersediaan

Waktu Respons

Kegunaan

Kualitas Informasi Mudah Dimengerti

Kelengkapan

Relevansi

Keamanan

Kekinian

Akurasi

Kualitas pelayanan Keandalan

Empati

Responsiveness

Kepuasan pengguna Kepuasan

Repeat/Penggunaan kembali Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013



BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian adalah cara manusia dalam usaha mengerti sebuah

fenomena sosial. Pendekatan penelitian memberikan asumsi mengenai dunia

sosial, bagaimana ilmu pengetahuan dikelola, dan apa yang sesungguhnya

merupakan masalah, solusi, dan kriteria pembuktian. Pendekatan yang digunakan

peneliti dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah

kebenaran ilmiah yang diperoleh melalui deskripsi akurat tentang suatu variabel

dan hubungan antar variabel, dan memiliki daya generalisasi yang baik, meskipun

dalam deskripsi dan generalisasi ini tidak digunakan angka-angka, meskipun

kebenaran ini tidak bebas konteks (Irawan, 2006). Dalam pendekatan kuantitatif

peneliti melakukan suatu rangkaian penelitian yang berawal dari sejumlah teori.

Kemudian teori itu dideduksikan menjadi suatu hipotesis dan asumsi-asumsi suatu

kerangka pemikiran yang terjabarkan dalam sebuah model analisis yang terdiri

dari variable-variabel yang mengarah kepada operasionalisasi konsep (Neumann,

2003).

Adapun alasan pemilihan pendekatan kuantitatif adalah karena pendekatan

ini melakukan pengujian-pengujian teori pada sekelompok variabel yang diukur

dengan angka-angka dan dianalisis dengan prosedur statitiska. Tujuannya adalah

untuk menentukan apakah generalisasi prediksi dari teori-teori yang dikemukakan

sebelumnya terbukti benar atau tidak (Cresswell, 2010).

3.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian efektivitas sistem

informasi pada LAPOR! di UKP4, yaitu:

3.2.1. Berdasarkan tujuan penelitian

Jika dilihat dari tujuannya, penelitian ini termasuk ke dalam penelitian

deskriptif. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail

mengenai suatu gejala atau fenomena. Dengan kata lain, penelitian deskriptif

memberi gambaran yang secermat mungkin mengenai suatu individu, gejala,


38


keadaan atau kelompok tertentu. Penelitian deskriptif berusaha memaparkan

situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan.

Adapun penelitian ini digolongkan sebagai penelitian deskriptif karena penelitian

ini mencoba menganalisis efektivitas program LAPOR! dalam penanganan

masyarakat.

3.2.2. Berdasarkan Manfaat Penelitian

Jika dilihat dari manfaatnya, penelitian ini digolongkan dalam penelitian

murni. Penelitian murni menjelaskan pengetahuan yang amat mendasar mengenai

dunia sosial. Penelitian ini diselenggarakan dalam rangka memperluas dan

memperdalam pengetahuan secara teoritis. Penelitian yang peneliti lakukan dapat

dikategorikan sebagai penelitian murni karena penelitian ini dilakukan untuk

memperdalam pengetahuan tentang efektivitas penggunaan sistem informasi

dalam penanganan pengaduan masyarakat tanpa adanya tuntutan dari pihak

sponsor.

3.2.3. Berdasarkan Dimensi Waktu

Penelitian ini dilihat dari dimensi waktu pelaksanaannya dapat

digolongkan ke dalam penelitian cross-sectional. Penelitan cross-sectional

mencoba mengumpulkan data dalam sebuah periode tertentu. Adapun penelitian

ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai Juli 2013, sehingga dapat

disimpulkan bahwa data yang digunakan hanya dikumpulkan pada periode

tertentu.

3.2.4. Berdasarkan Teknik Pengumpulan Data

Jika dilihat berdasarkan teknik pengumpulan data, penelitian ini termasuk

dalam jenis kuantitatif. Peneliti menggunakan instrumen kuesioner dalam

mendapatkan data. Untuk memperkuat data tersebut, peneliti melakukan

wawancara dengan informan terkait.

3.3. Site dan Jadwal Penelitian

Site dapat diartikan sebagai konteks tempat terjadinya suatu fenomena atau

aktivitas. Adapun dalam penelitian ini secara umum lokasi penelitiannya adalah


39


kantor LAPOR! UKP4. Pemilihan site ini dikarenakan pokok utama penelitian ini

adalah efektivitas sistem informasi pada LAPOR! di UKP4.

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian

No Kegiatan Feb Maret April Mei Juni Juli

1 Pengajuan Judul

2 Penentuan

pembimbing

3 Pengumpulan data

4 Observasi awal

5 Sidang proposal

6 Wawancara

7 Survey

8 Pengolahan data &

penyusunan laporan

9 Sidang akhir &

revisi


3.4. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan keseluruhan gejala/satuan yang ingin diteliti.

Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti. Populasi

penelitian ini adalah masyarakat Indonesia yang menggunakan aplikasi LAPOR!

sebagai sarana pengaduan masyarakat. Peneliti mengambil sampel sebanyak 100

sampel yang merupakan populasi penelitian.

Pengambilan sampel yang digunakan peneliti adalah non probabilita

dengan teknik purposive sampling yaitu teknik sampling yang disertai

pertimbangan-pertimbangan tertentu dalam pengambilan sampelnya. Purposive

sampling dipilih mengingat keterbatasan peneliti untuk menjangkau seluruh

pelapor. Adapun pertimbangan-pertimbangan dalam pemilihan sampel penelitian

adalah sebagai berikut:


40


1. Pengguna aplikasi LAPOR!

Sampel yang dijadikan responden dalam penelitian merupakan

masyarakat Indonesia yang pernah menggunakan aplikasi LAPOR!

agar tepat sasaran dalam pengisian kuesioner.

2. Pengguna aplikasi LAPOR! yang pernah melakukan pengaduan

Sampel yang dijadikan responden merupakan pengguna aplikasi

LAPOR! yang pernah melakukan pengaduan dalam kurun waktu 2012

– Mei 2013. Dalam kurun waktu tersebut LAPOR! telah mengalami

perbaikan dari berbagai sisi sehingga responden dapat menilai

perubahan-perubahan tersebut.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu studi

lapangan dan studi kepustakaan.

3.5.1. Studi lapangan

Studi lapangan merupakan upaya dalam mendapatkan data primer yaitu

data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama

(Suliyanto, 2006:131), yaitu dengan memberikan kuesioner kepada responden

serta melakukan wawancara kepada informan LAPOR! UKP4 sebagai tambahan

informasi yang dibutuhkan. Informan terdiri dari:

a. Kepala Deputi III UKP4 Bidang Pemanfaatan Teknologi dan Analisa

Informasi

b. Staff Ahli UKP4

c. Manager LAPOR! UKP4

d. Administrator LAPOR! UKP4.

Peneliti menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data kuantitatif.

Kuesioner ditujukan untuk memperoleh data dari pelapor/masyarakat yang telah

melakukan pengaduan melalui LAPOR!. Dalam melakukan penyebaran

kuesioner, peneliti dibantu oleh pihak LAPOR! UKP4. Pendistribusian kuesioner

dilakukan dengan menggunakan database pengguna melalui email dan sms.

Karena peneliti tidak diperkenankan mendapatkan database alamat email dan


41


nomor telepon pengguna, maka email dan sms blast dilakukan oleh pihak

LAPOR! UKP4. Hal ini dilakukan untuk menjaga keamanan database pengguna

LAPOR!. Pengisian kuesioner dilakukan secara online, dimana pengguna akan

diarahkan untuk mengunjungi link http://surveymonkey.com/s/survei_lapor untuk

pengisian kuesioner. Berikut adalah gambaran kuesioner online yang diberikan

kepada responden:

Gambar 3.1. Bentuk kuesioner online


Untuk data yang didapat melalui kuesioner, peneliti menggunakan skala

ordinal dalam menjabarkan setiap indikator yang ada pada operasionalisasi

konsep. Tingkat pengukuran ordinal memiliki ciri bahwa setiap kategori yang ada

menunjukkan perbedaan dan urutan antara satu kategori dengan kategori yang

lainnya. Penilaian hasil jawaban kuesioner menggunakan skala Likert. Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Pengukuran ini dilakukan dengan

menanyakan tingkat persetujuan responden terhadap suatu pernyataan dalam

range penilaian satu sampai dengan empat. Jawaban setiap pertanyaan tersebut

mempunyai gradasi nilai dari sangat setuju/positif, sampai dengan tidak

setuju/negatif. Responden diminta untuk menyatakan sangat setuju, setuju, cukup

setuju, tidak setuju, atau sangat tidak setuju. Setiap pilihan tersebut diberikan skor

dari lima sampai satu.


42


3.5.2. Studi kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan upaya dalam mendapatkan data sekunder

yaitu data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan

pengolahnya (Suliyanto, 2006:132). Data sekunder dalam penelitian ini mengacu

pada beberapa literatur yang berkaitan dengan penanganan pengaduan,

mengumpulkan data internal dokumen-dokumen dari LAPOR! UKP4, serta

mengumpulkan data dari situs-situs internet.

3.6. Teknik Analisis Data

Untuk menginterpretasi data yang diperoleh melalui kuesioner, peneliti

melakukan analisis data frekuensi dengan skala ordinal. Skala ordinal adalah skala

pengukuran yang tidak hanya menyatakan kategori, tetapi menyatakan peringkat

construct yang diukur (Sugiyono, 2009:98). Berdasarkan pengertian tersebut,

maka skala yang digunakan adalah skala ordinal dengan tujuan untuk memberikan

informasi berupa nilai pada jawaban. Variabel-variabel tersebut diukur oleh

instrumen pengukur dalam bentuk kuesioner berskala ordinal yang memenuhi

pernyataan-pernyataan tipe skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial (Sugiyono, 2009:86).

Peneliti menggunakan skala likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial. Dengan

skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

Indikator yang disusun melalui item-item dalam pertanyaan atau pernyataan

diberikan jawaban setiap item instrumennya (Sugiyono, 2010). Peneliti

membentuk lima kategori untuk mengukur efektivitas LAPOR! yaitu sangat

setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Jawaban setiap

item diberikan skor, sebagai berikut:


43


Tabel 3.2 Skor dalam Penelitian

Jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Cukup Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1


Pengkategorian dibentuk berdasarkan nilai indeks tertinggi dan nilai

indeks terendah dari jawaban responden. Nilai indeks didapatkan dari hasil

perkalian bobot nilai tertinggi dan terendah dengan banyaknya indikator yang

digunakan. Berikut rumus yang digunakan untuk menentukan rentang skala

menurut Umar (2004: 225):

(Rs) : rentang skala.

(n) : jumlah sampel.

(m) : jumlah alternatif jawaban tiap item.

(M) : banyaknya kelas yang dibentuk.

Analisis data dengan menggunakan skor nilai interval dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1. Menentukan skor maksimum dan minimum

a. Skor Maksimum = bobot skor terendah x jumlah sampel

b. Skor Minimum = bobot skor tertinggi x jumlah sampel

2. Lebar Kelas

Lebar kelas = Range / Kelas yang dibentuk

3.7. Uji Realibilitas dan Validitas

Untuk menganalisis efektivitas sistem informasi pada LAPOR!, peneliti

menggunakan data kuantitatif yang diperoleh melalui kuesioner. Untuk menjamin

keandalan dan validitas instrument penelitian, peneliti perlu melakukan uji

Rs = n (m-1)/M


44


realibilitas dan validitas instrument penelitian. Berikut pemaparan uji realibilitas

dan validitas instrument penelitian beserta hasil dan analisis kuantitatif.

3.7.1. Uji Realibilitas

Realibillitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi alat ukur dalam

mengukur gejala yang sama (Umar, 2004). Realibilitas mengindikasikan stabilitas

dan konsistensi instrumen pengukuran konsep dan membantu untuk melihat

ketepatan pengukuran. Realibilitas yang tinggi memberikan dasar bahwa masing-

masing indikator bersifat konsisten dalam pengukurannya. Nilai batas realibilitas

dengan menggunakan Cronbach’s Alpha yang diterima adalah ≥ 0.600.

Menurut Uma Sekaran, pengambilan keputusan untuk uji realibilitas

sebagai berikut (Priyatno, 2013):

a. Cronbach’s alpha < 0.6 : realibilitas buruk

b. Cronbach’s alpha 0.6 – 0.79 : realibilitas diterima

c. Cronbach’s alpha 0.8 : realibilitas baik

Adapun dari hasil uji realibilitas dengan menggunakan program SPSS 17,

didapat nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.952. Hal ini menunjukkan bahwa

masing-masing indikator bersifat konsisten dalam pengukurannya dan instrument

sudah cukup handal karena sudah berada di atas nilai Cronbach’s Alpha yang

diterima. Untuk hasil uji realibilitas instrument penelitian disajikan dalam tabel

berikut:

Tabel 3.3. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0.952 18

Sumber: Hasil olahan SPSS 17.00

3.7.2. Uji Validitas

Validitas didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian antara suatu batasan

konseptual yang diberikan dengan bantuan operasional yang telah dikembangkan.

Sebuah pengukuran yang valid adalah yang mengukur apa yang seharusnya

diukur. Uji validitas untuk mengevaluasi sejauh mana indikator-indikator

mengukur sebuah konsep. Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur

mamou mengukur apa yang akan di ukur (Umar, 2004). Nilai yang dikehendaki


45


harus ≥ 0.500 untuk uji Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

(KMO MSA) dan signifikansi < 0.05 untu uji Barlett of Spercity.

Uji validitas yang dilakukan peneliti terhadap instrumen penelitian

menghasilkan nilai KMO MSA sebesar 0.680 dan nilai signifikasni Barletts’s Test

of Sphercity sebesar 0.000. Hal tersebut menunjukkan bahwa instrument

penelitian telah memenuhi persyaratan sehingga dapat diproses lebih lanjut. Untuk

hasil uji validitas instrumen penelitian, akan disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 3.4. KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.680

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 491.049

Df 153

Sig. .000

Sumber: Hasil olahan SPSS 17.00

3.8. Keterbatasan Penelitian

Dalam penyusunan penelitian ini peneliti mengalami beberapa kendala

yang menjadi keterbatasan penelitian. Adapun keterbatasan tersebut adalah:

1. Sulitnnya menjangkau responden sehingga teknik pengumpulan data

yang digunakan adalah non-probabilita sehingga hasil penelitian hanya

dapat berlaku pada tingkat sampel

2. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online sehingga peneliti tidak

dapat menggali lebih dalam jawaban yang diberikan responden.



BAB 4

ANALISIS EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI LAYANAN ASPIRASI

PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!) PADA UNIT KERJA

PRESIDEN BIDANG PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN

PEMBANGUNAN (UKP4)

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Profil UKP4

4.1.1.1. Sebagai Unit Kerja

Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan

(UKP4) berkedudukan di bawah, dan bertanggung jawab langsung kepada

Presiden. Dalam melaksanakan tugasnya, UKP4 bekerjasama dengan Wakil

Presiden dan berkoordinasi dengan—serta memperoleh informasi dan dukungan

teknis dari—kementerian, lembaga pemerintah nonkementerian, pemerintah

daerah (Pemda), serta pihak lain yang terkait.

Organ UKP4 hanya terdiri dari kepala, enam deputi, serta beberapa tenaga

profesional (asisten ahli, asisten, asisten muda, dan tenaga terampil). Kepala

UKP4 dan Deputi (atas usul Kepala UKP4) diangkat dan diberhentikan oleh

Presiden. Dalam menjalankan tugas dan fungsi penanganan masalah tertentu,

Kepala UKP4 dapat membentuk tim khusus dan gugus tugas. Kesemua tenaga

profesional, tim khusus, dan gugus tugas—selain pegawai di lingkup Sekretariat

UKP4—diangkat dan diberhentikan oleh Kepala UKP4.

4.1.1.2. Sebagai Fungsi

Tugas UKP4, menurut pasal 3 Perpres 54/2009, adalah ―membantu

Presiden dalam melaksanakan pengawasan dan pengendalian pembangunan

sehingga mencapai sasaran pembangunan nasional dengan penyelesaian penuh‖.

Penjabarannya adalah:

a. Pengawasan, yakni mengawal konsistensi-sinkronisasi program/proyek

yang termasuk Prioritas Nasional—penjabaran dari Visi-Misi

Pemerintahan SBY-Boediono 2010-2014 atau ―Visi-Misi Indonesia

2014‖—dengan memantau dan memfasilitasi koordinasi lintas sektoral

dan lintaswilayah. Dalam konteks pengawasan ini, UKP4 bekerja sama


47


dengan Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional/Badan

Perencanaan Pembangunan Nasional dan Kementerian Dalam Negeri.

Visi Pemerintahan SBY-Boediono 2009-2014 adalah ―terwujudnya

Indonesia yang sejahtera, demokratis, dan berkeadilan‖. Upaya yang

diperlukan untuk meraih visi itu dirumuskan dalam Misi: (1) melanjutkan

pembangunan menuju Indonesia yang sejahtera, (2) memperkuat pilar-

pilar demokrasi, (3) memperkuat dimensi keadilan di semua bidang. Visi-

Misi itu lantas dijabarkan menjadi 11 Prioritas Nasional yang

kesemuanya merupakan tema-tema pokok dari program Pemerintah 2010-

2014, yakni:

1. reformasi birokrasi dan tata-kelola;

2. pendidikan;

3. kesehatan;

4. penanggulangan kemiskinan;

5. ketahanan pangan;

6. infrastruktur;

7. iklim investasi dan iklim usaha;

8. energi;

9. lingkungan hidup dan pengelolaan bencana;

10. daerah tertinggal, terdepan, terluar, dan pascakonflik; serta,

11. kebudayaan, kreativitas, dan inovasi teknologi.


48


Gambar 4.1. Peran yang dilakukan UKP4 (garis merah)

Sumber: LAPOR! UKP4

b. Debottlenecking, yakni melakukan analisis, koordinasi, dan fasilitasi untuk

mengurai masalah dalam implementasi.

c. Kajian cepat terhadap hal-hal yang dinilai strategis dan berpotensi

menghambat atau berpeluang mempercepat proses tata-kelola

pemerintahan, kemudian mengusulkan kepada Presiden atau Wakil

Presiden untuk menyikapinya.

d. Pengoperasian ruang kendali-operasi (situation room) Presiden di Bina

Graha untuk mendukung pengambilan keputusan strategis.

e. Penugasan khusus dari Presiden dan Wakil Presiden untuk menyelesaikan

dan/atau memberikan saran atas langkah-langkah yang harus diambil

dalam waktu cepat

4.1.2 Keorganisasian

Dalam menatakelola organisasinya, UKP4 berpegang pada tujuh prinsip:

a. Total dalam kerja sama tim. Tugas dilaksanakan oleh seluruh anggota tim

dengan struktur yang amat cair. Penugasan lebih diutamakan pada

kompetensi fungsional ketimbang jenjang struktural.


49


b. Lentur dalam menjalin kerja sama berdasarkan kompetensi dengan

instansi-instansi lain secara efektif-efisien berdasarkan kompetensi yang

ada dan dibutuhkan.

c. Membentuk dan memimpin tim ahli ad-hoc dan ad-interim. Guna mencari

solusi bagi masalah-masalah strategis, tim ahli yang dibentuk harus dapat

memanfaatkan seluruh potensi yang ada dan relevan, baik dari

kementerian/lembaga (K/L), lembaga swasta nasional dan internasional,

serta lembaga negara asing.

d. Memanfaatkan (pra)sarana komunikasi termodern dalam menjaring

informasi dari pelbagai penjuru dunia untuk memberi masukan bernuansa

internasional kepada Presiden dan Wakil Presiden.

e. Mobilitas monitoring ke seluruh Indonesia sesuai penugasan yang

disepakati. Monitoring diselenggarakan secara berkesinambungan dan

sesuai kebutuhan.

f. Ramping namun efisien dan maximum multitasking workgroup. untuk

menjaga aliran kerja agar tetap mengedepankan integritas tinggi dengan

hambatan minimum.

g. Optimal dalam pengelolaan waktu karena UKP4 bekerja, dan bersiaga

penuh, melayani kebutuhan strategis manajemen pemerintahan tingkat

tertinggi.

Gambar 4.2. Model struktur organisasi matriks pada inti (core team) di UKP4

Sumber: LAPOR! UKP4


50


Dukungan teknis dan administrasi UKP4 diselenggarakan oleh Sekretariat

UKP4. Kendati secara administratif dikoordinasi oleh Menteri Sekretaris Negara,

Sekretariat yang terdiri dari tiga bagian itu dipimpin oleh Kepala Sekretariat yang

berada di bawah, dan bertanggung jawab kepada, Kepala UKP4. Rincian tugas,

fungsi, susunan organisasi, maupun tata kerja kesekretariatan tersebut ditetapkan

oleh Menteri Sekretaris Negara atas usul Kepala UKP4.

4.1.3 Kedudukan, Fungsi, dan Kewenangan

Pengawasan oleh UKP4 pada hakekatnya merupakan bagian dari amanah

Presiden berupa pengawasan dan pengendalian pembangunan. Kekhasan

monitoringnya meliputi:

a. Menerjemahkan arahan Presiden;

b. Prinsip konsistensi-sinkronisasi Prioritas Nasional KIB-II dipegang benar,

sejak dari perencanaan hingga pelaksanaan;

c. Monitoringnya berfokus pada keluaran (output);

d. Tidak berpretensi sebagai auditor, melainkan penyaji fakta;

e. Menyinergikan kepentingan Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah.

Prosedur monitoring oleh UKP4 mencakup aktivitas:

a. Memperoleh dan mempelajari laporan K/L terkait beserta dokumen

pendukungnya, berupa progres suatu kegiatan atau indikator program,

termasuk pula pelaporan berkala;

b. Menyusun ikhtisar monitoring progres pelaksanaan rencana aksi (renaksi)

melalui mekanisme pengisian ―Format 8 Kolom‖ pada setiap akhir check

point;

c. Menetapkan sejumlah obyek renaksi secara sampling;

d. Pada hard-projects (kegiatan-kegiatan fisik), dilakukan verifikasi di

lapangan (in-situ) ke titik-titik lokasi sampling yang telah ditentukan—

dengan tetap menjaga independensi institusi—untuk menilai progres dan

mengambil citraan visual beserta titik koordinatnya. Adapun untuk soft-

projects (kegiatan-kegiatan nonfisik), dilakukan tinjauan (review) terhadap

dokumen pendukung untuk kegiatan bersangkutan sesuai dengan ukuran

keberhasilan.


51


e. Titik lokasi (koordinat) dan citra visual dimasukkan ke dalam sistem

Situation Room Bina Graha.

f. Menyampaikan hasil kombinasi aktivitas c dan d per dwibulanan ke

Sidang Kabinet agar Presiden dapat mengevaluasi progres capaian target-

target ―11 Prioritas Nasional Plus‖.

Secara umum, prosedur pengawasan yang pelaksanaannya didasarkan

pada pasal 3 Perpres 54/2009 itu dapat dialurkan sebagai siklus empat tahapan

kerja.

Gambar 4.3. Siklus kerja pengawasan oleh UKP4

Sumber: LAPOR! UKP4

Keempat tahapan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

II. Pelaksanaan. Program tahunan yang telah disusun dan ditetapkan dalam

Instruksi Presiden (Inpres) diteruskan kepada setiap K/L penanggung

jawab. Masing-masing K/L itu menetapkan target-antara agar dicapai

target-akhir sesuai dengan yang telah disepakati bersama melalui form

standar—untuk menjaga konsistensi pelaporan—―Format 8 Kolom‖

(F8K). Pengisian F8K mengacu pada Inpres terkait yang diterbitkan tiap

tahun.


52


III. Pelaporan.

a. K/L melaksanakan sejumlah renaksi yang menjadi tanggung

jawabnya dan dilaporkan ke UKP4 dalam F8K dengan harus

disertai data pendukung untuk setiap checkpoint.

b. Laporan yang telah diisi, dikirim K/L ke UKP4 secara elektronik

menggunakan Sistem Monitoring UKP4.

c. Limit waktu pelaporan ditetapkan secara tegas, tanpa kompromi,

dalam rangka mengedepankan kedisiplinan.

IV. Monitoring dan verifikasi.

a. Mencakup kegaitan fisik maupun nonfisik.

b. UKP4 memonitor pelaksanaan renaksi berdasarkan F8K serta

melakukan desk-evaluation terhadap seluruh dokumen renaksi

yang disampaikan oleh K/L.

c. UKP4 melakukan verifikasi di lapangan (in-situ) di sejumlah lokasi

sasaran program tahunan yang dipilih secara sampling. Tim UKP4

dibekali sarana antara lain kamera dan perangkat GPS. In-situ

dilaksanakan secara obyektif, independen, sehingga hasilnya

merupakan fakta yang akurat.

d. Dengan memanfaatkan peta Google, hasil in-situ UKP4 dapat

ditampilkan secara serempak bersama foto dan titik koordinatnya.

V. Sidang kabinet sebagai checkpoint.

Dalam forum Sidang Kabinet, hasil tahap I hingga III dilaporkan UKP4

kepada Presiden/Wakil Presiden dan K/L secara berkala pada setiap

checkpoint, yakni target-antara dan target-akhir.

4.1.4 LAPOR! UKP4

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah

aplikasi media sosial yang melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah,

yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring dan verifikasi

capaian program pembangunan maupun pengaduan masyarakat terkait

pelaksanaan program pembangunan nasional.

Aplikasi LAPOR! berupaya untuk menjembatani partisipasi publik dalam

pembangunan nasional antara masyarakat umum dengan pemerintah pusat.


53


Masyarakat umum dapat memberikan pelaporan tentang pembangunan yang akan

ditinjau dan didisposisikan oleh UKP4 kepada Kementerian atau Lembaga yang

terkait, untuk ditindaklanjuti.

LAPOR! didukung oleh staff ahli yang mempunyai keahlian di bidangnya

masing-masing. Adapun keanggotaan dari LAPOR! adalah sebagai berikut:

a. Agung Hardjono, Deputi III Kepala UKP4 Bidang Pemanfaatan

Teknologi dan Pemanfaatan Informasi.

b. Mardianto, Asisten Kepala UKP4

c. Arkka Dhiantara, Asisten Ahli

d. Amri Pitoyo, Manager LAPOR!

e. Priliantina Bebasari, Participation Analyst

f. Muhammad Daud, Communicataion Analyst

g. Shakila, Design Interface

h. Heru, Programming

Gambar 4.4. Alur kerja LAPOR!

Sumber: LAPOR! UKP4


54


Pelaporan

Masyarakat umum dapat mengirimkan laporan pada LAPOR! melalui berbagai

media termasuk website http://lapor.ukp.go.id, SMS 1708 dan mobile

applications. Laporan tersebut harus diverifikasi oleh administrator LAPOR!

untuk kejelasan dan kelengkapan, dan selanjutnya didisposisikan ke intansi

Kementerian/Lembaga terkait paling lambat 3 hari kerja setelah pelaporan

dilakukan.

Tindak Lanjut Pelaporan

Instansi Kementerian/Lembaga diberikan waktu selama 5 hari kerja untuk

melakukan koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut dari pelaporan yang

diberikan oleh masyarakat umum. Apabila sudah ada rumusan tindak lanjut, maka

instansi Kementerian/Lembaga dapat menginformasikannya pada halaman tindak

lanjut laporan.

Penutupan Laporan

Laporan dianggap selesai apabila sudah terdapat tindak lanjut dari instansi

Kementerian/Lembaga pada laporan, dan telah berjalan 10 hari kerja setelah

tindak lanjut dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator

LAPOR! di halaman tindak lanjut.

4.2. Analisis Karakteristik Responden

Pada sub-bab ini akan dijelaskan karakteristik responden yang didapat

berdasarkan penyebaran kuesioner kepada 100 sampel. Karakteristik ini

berdasarkan demografi responden sehingga peneliti dapat mengetahui ciri-ciri

responden yang telah mengikuti survei. Berikut akan dijelaskan hasil anaslisis

karakteristik responden:

4.2.1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1. Frekuensi Jenis Kelamin

Frequency Valid Percent

Laki-laki 80 80.0

Perempuan 20 20.0

Total 100 100.0

Sumber: Hasil Olahan SPSS 17.00


55


Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, mayoritas sebanyak

80% responden adalah berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan hasil wawancara

yang peneliti lakukan kepada Administrator LAPOR!, menyatakan bahwa

memang rata-rata pelapor adalah laki-laki, hal tersebut dapat dilihat sekilas dari

nama pelapor yang kebanyakan adalah nama-nama yang umumnya digunakan

oleh laki-laki. Namun untuk sementara ini LAPOR! belum mempunyai data

mengenai angka pasti perbandingan jumlah antara pengguna laki-laki dan

perempuan. Hal ini sulit dilakukan karena ketika melakukan pendaftaran atau

pembuatan akun, pengguna tidak diminta untuk menjelaskan identitas secara rinci.

Permintaan identitas secara mendetail hanya dilakukan apabila pengguna

melakukan pengaduan yang membutuhkan identitas, jika laporan tidak

membutuhkan identitas rinci maka pengguna tidak akan diminta untuk merinci

identitas. Berikut adalah gambaran mengenai konfirmasi identitas pengguna

ketika melakukan pendaftaran atau pembuatan akun:

Gambar 4.5. Konfirmasi Identitas Pengguna

Sumber: LAPOR! UKP4


56


Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa pada awal pendaftaran atau

pembuatan akun LAPOR! pengguna hanya dimintai identitas berupa nama, alamat

email dan password. Permintaan identitas secara rinci hanya diminta jika terkait

dengan pengaduan. Hal inilah yang menyebabkan sulitnya melacak identitas

pengguna secara lengkap.

4.2.2. Berdasarkan Usia

Tabel 4.2. Frekuensi Usia


15-30 tahun 33 33.0

31-45 tahun 46 46.0

46-60 tahun 21 21.0

Total 100 100.0


Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, mayoritas sebanyak

46% responden berusia antara 31-45 tahun. Hal ini diperkuat dengan hasil

wawancara kepada Administrator LAPOR! yang menyatakan bahwa administrator

yakin bahwa masyarakat yang melakukan pengaduan merupakan seseorang yang

sudah dewasa. Hal ini dapat terlihat dari materi dan permasalahan laporan. Namun

administrator tidak mengetahui secara pasti pada kisaran berapa usia pengguna

karena permintaan identitas secara terperinci dilakukan jika terkait dengan

laporan. Misalnya jika ada seorang guru yang melapor mengenai tunjangan, maka

harus ditambahkan informasi mengenai identitas pelapor seperti NIP, usia, dan

lama bekerja. Namun permintaan identitas secara detail tidak berlaku bagi seluruh

pengguna, hanya jika diperlukan tergantung dari permasalahnnya.

4.2.3. Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan

Tabel 4.3. Frekuensi Pendidikan


SD 1 1.0

SMA 21 21.0

D3 8 8.0

S1 54 54.0

S2 15 15.0

S3 1 1.0

Total 100 100.0



57


Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, sebanyak 54%

responden mempunyai latar belakang pendidikan S1 (Sarjana). Sebagaimana hasil

wawancara yang peneliti lakukan terhadap Administrator LAPOR!, ia

menyatakan bahwa melakukan pengaduan merupakan hal yang susah-susah

gampang, karena ternyata banyak masyarakat yang hanya komplain, tidak

memenuhi syarat dan ketentuan sebagai suatu pengaduan yang baik. Misalnya

saja melapor hanya untuk mencaci kinerja pemerintah dengan kata-kata yang

tidak berkenan, tentu jenis laporan tersebut otomatis akan diarsipkan. Maka dari

itu diperlukan kecerdasan, pengalaman, dan pengetahuan yang mumpuni, dan

kemungkinan hal tersebut dapat didapatkan oleh masyarakat yang mempunyai

latar belakang pendidikan menengah-tinggi namun tidak menutup kemungkinan

bagi masyarakat yang berpendidikan rendah tapi dapat memenuhi kriteria tadi.

4.2.4. Berdasarkan Domisili

Tabel 4.4. Frekuensi Domisili

No. Domisili Frequency Valid Percent

1 Bandung (Jawa Barat) 2 2.0

2 Bandung, Kota (Jawa Barat) 3 3.0

3 Bekasi (Jawa Barat) 3 3.0

4 Bekasi, Kota (Jawa Barat) 1 1.0

5 Bogor (Jawa Barat) 1 1.0

6 Bogor, Kota (Jawa Barat) 3 3.0

7 Cilegon (Banten) 1 1.0

8 Cirebon (Jawa Barat) 1 1.0

9 Depok (Jawa Barat) 2 2.0

10 Jakarta Barat (DKI Jakarta) 12 12.0

11 Jakarta Pusat (DKI Jakarta) 8 8.0

12 Jakarta Selatan (DKI Jakarta) 15 15.0

13 Jakarta Timur (DKI Jakarta) 15 15.0

14 Jakarta Utara (DKI Jakarta) 6 6.0

15 Langsa (Aceh) 1 1.0

16 Manado (Sulawesi Utara) 1 1.0

17 Pontianak, Kota (Kalimantan

Barat)

1 1.0

18 Surakarta (Jawa Tengah) 2 2.0

19 Tangerang Selatan 3 3.0

20 Tangerang, Kota (Banten) 4 4.0

21 Pekanbaru (Riau) 1 1.0

22 Ogan Ilir (Sumatera Selatan) 1 1.0


58


No. Domisili Frequency Valid Percent

23 Surabaya 2 2.0

24 Bengkalis (Riau) 1 1.0

25 Madiun (Jawa Timur) 1 1.0

26 Lamongan (Jawa Timur) 1 1.0

27 Jayapura (Papua) 1 1.0

28 Jombang (Jawa Timur) 1 1.0

29 Pati (Jawa Tengah) 1 1.0

30 Denpasar (Bali) 1 1.0

31 Cianjur (Jawa Barat) 1 1.0

32 Samarinda (Kalimantan Timur) 1 1.0

33 Banyuasin (Sumatera Selatan) 1 1.0

34 Banjarbaru (Kalimantan Selatan) 1 1.0

Total 100 100.0


Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari 100 responden, penyebaran

domisili responden paling banyak terpusat di pulau Jawa, khususnya DKI Jakarta.

Hal ini menunjukkan bahwa warga DKI Jakarta yang paling banyak menggunakan

aplikasi LAPOR! dalam melakukan pengaduan. Sebagaimana hasil wawancara

yang peneliti lakukan terhadap Manajer LAPOR! yang menyatakan bahwa

LAPOR! telah bekerjasama dengan Pemerintah Provisi DKI Jakarta untuk

menyatukan kanal pengaduan ke dalam LAPOR!. Pemprov DKI Jakarta

menyambut positif akan keberadaan LAPOR! dan merupakan pionir pemerintah

daerah yang terintegrasi dengan LAPOR!. Sebelumnya Wakil Gubernur Basuki

Tjahya Purnama (Ahok) membuat kanal pengaduan bagi warga Jakarta melalui

Ahok Center. Namun saat ini Ahok Center telah terintegrasi dengan LAPOR!

sehingga laporan yang masuk ke Ahok Center akan masuk ke LAPOR!.

4.2.5. Substansi Laporan

Tabel 4.5. Frekuensi Substansi Laporan

No Substansi Laporan Frequency Valid Percent

1 Reformasi Birokrasi dan Tata Kelola 45 45.0

2 Pendidikan 6 6.0

3 Kesehatan 5 5.0

4 Penanggulangan Kemiskinan 1 1.0

5 Infrastruktur 20 20.0

6 Iklim Usaha dan Investasi 2 2.0


59


No Substansi Laporan Frequency Valid Percent

7 Lingkungan Hidup dan Penanganan

Bencana

3 3.0

8 Daerah Tertinggal, Terdepan,

Terluar dan Pasca Konflik

1 1.0

9 Kebudayaan, Kreatifitas, dan Inovasi

Teknologi

2 2.0

10 Bidang Politik, Hukum, dan

Keamanan

5 5.0

11 Bidang Perekonomian 1 1.0

12 Bidang Kesejahteraan Rakyat 6 6.0

13 Korupsi 3 3.0

Total 100 100.0


Berdasarkan data yang didapat dari 100 responden, mayoritas substansi

laporan adalah permasalahan dalam kategori reformasi dan tata kelola, yaitu

sebesar 45%, dan yang kedua sebesar 20% yaitu pada permasalahan infrastruktur.

Hal ini sesuai dengan data yang diperoleh dari LAPOR! yang menunjukkan

bahwa yang paling banyak merupakan substansi laporan dalam kategori reformasi

birokrasi dan tata kelola, kemudian selanjutnya adalah kategori infratruktur. Tidak

semua responden bersedia untuk mencantumkan permasalahan yang mereka

laporkan secara terperinci dalam menjawab pertanyaan kuesioner. Adapun

beberapa permasalahan yang peneliti dapat dari responden adalah sebagai berikut:

1. Proses pengajuan pindah dari luar Jakarta

2. Pembuatan kartu keluarga

3. Transjakarta

4. Kepemilikan tanah adat

5. Dugaan Korupsi di Dinas Pengawasan dan Pembangunan

6. Pelanggaran IMB dan Kep. Gubernur No. 72/2002

7. UMR dan jam kerja

8. Transportasi umum

9. Sengketa Pertanahan, Pelanggaran Hukum dibidang Kehutanan dan

Perkebunan

10. Mental disiplin

11. Kerusakan jalan


60


4.3. Analisis Deskriptif Dimensi Efektivitas Sistem Informasi pada

LAPOR! di UKP4

Pada sub-bab ini peneliti akan mendeskripsikan hasil olahan data

kuantitatif yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 100 responden.

Efektivitas sistem informasi pada LAPOR! terbagi menjadi lima dimensi, yaitu:

penggunaan, kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, dan kepuasan

pengguna. Berikut ini akan dijabarkan hasil analisis data kuantitatif yang diolah

oleh peneliti:

4.3.1. Analisis Deskriptif Dimensi Penggunaan

Dimensi penggunaan mengukur penggunaan aplikasi LAPOR! oleh

pengguna. Penggunaan merupakan karakteristik dari tingkat dan cara dimana

pengguna memanfaatkan kemampuan sistem informasi. Pada dimensi ini terdapat

dua indikator yaitu frekuensi akses dan durasi.

a. Akses

Indikator ini menggambarkan frekuensi pengguna menggunakan LAPOR!

dalam satu bulan. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:

Gambar 4.6 Jawaban Responden Terhadap Indikator Frekuensi Akses


Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, mayoritas sebesar

86% responden mengakses LAPOR! sebanyak 1-10 kali dalam satu bulan. Hal ini

berarti bahwa responden tidak terlalu sering melakukan pengaduan dalam satu

bulan sehingga dapat dikatakan bahwa masyarakat merasa cukup puas sehingga


61


tidak perlu melakukan pengaduan terlalu sering. Sebagaimana hasil wawancara

yang peneliti lakukan terhadap Asisten Ahli LAPOR! UKP4,

“Gini Mba, sebetulnya LAPOR! diharapkan dapat berguna di masyakat

namun bukan berarti orang yang sama harus sering melakukan pengaduan

terus menerus. Kalau seseorang terus menerus komplain, berarti kan tingkat

kepuasannya rendah, berarti ada yang salah entah dari sistem LAPOR!-nya

sendiri, atau respon dari staff kami disini, atau dari Kementerian/Lembaga”

(Hasil wawancara, 2013).

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap Asisten Ahli

UKP4, menunjukkan bahwa LAPOR! diharapkan dapat berguna di masyakat

namun tidak berarti masyarakat harus sering melakukan pengaduan dalam rentang

waktu yang berdekatan. Karena jika semakin sering pengguna melakukan

pengaduan dalam rentang waktu yang berdekatan, maka hal tersebut menunjukkan

tingkat kepuasan pengguna yang rendah.

b. Durasi

Indikator ini merupakan lama waktu penggunaan dalam menggunakan

aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:

Gambar 4.7. Jawaban Responden Terhadap Indikator Durasi Akses


Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden menunjukkan bahwa

mayoritas sebesar 74% responden mengakses LAPOR! dalam durasi antara 1-15

menit setiap kali akses. Hal ini berarti bahwa responden tidak membutuhkan

waktu lama dalam melakukan pengaduan atau mengawasi laporan masyarakat.

Hal ini menunjukka bahwa responden tidak menghabiskan waktu lama dalam


62


mengakses LAPOR! karena aplikasi dapat diakses dengan cepat, informasi yang

terdapat didalamnya mudah dimengerti, serta fitur dan menu yang mudah

digunakan. Sebagaimana hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap Asisten

Ahli UKP4,

“Motto dari LAPOR! adalah mudah, cepat dan tuntas. LAPOR! ingin

mempermudah masyarakat yang ingin melakukan pengaduan dengan mudah

dan cepat karena LAPOR! memangkas proses birokrasi yang lama dan

berbelit-belit. Mbak bayangin kalau misalnya mau melapor ke Kementerian,

pasti ga bisa ujug-ujug dateng ke kantornya terus komplain. Harus ada

ngumpulin berkas, buat pernyataan atau apa, belum lagi nunggu proses

birokrasinya. Nah kalau pake LAPOR!, tinggal sms atau buka di smartphone

terus tulis deh pengaduannya paling cuma berapa menit” (Hasil wawancara,

2013).

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap Asisten Ahli UKP4,

hal tersebut menunjukkan bahwa LAPOR! ingin mempermudah masyarakat yang

ingin melakukan pengaduan dengan mudah dan cepat karena LAPOR!

memangkas proses birokrasi yang lama dan berbelit-belit.

c. Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Penggunaan

Berikut adalah rekapitulasi dari indikator yang terdapat pada dimensi

penggunaan. Adapun hasil perhitungan yang didapat dari 100 responden adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.6. Skor Jawaban Responden Terhadap Dimensi Penggunaan

No Pertanyaan 1-10

(5)

11-20

(4)

21-30

(3)

31-40

(2)

>41

(1)

Skor

1 Berapa kali

frekuensi akses

LAPOR! dalam satu

bulan

86

(86%)

7

(7%)

4

(4%)

3

(3%)

0

(0%) 476

No Pertanyaan 1-15

menit

(5)

16-30

menit

(4)

31-45

menit

(3)

46-60

menit

(2)

>61

menit

(1)

Skor

2 Berapa lama durasi

dalam mengakses

LAPOR! ?

74

(74%)

20

(20%)

6

(6%)

0

(0%)

0

(0%) 468

Jumlah Skor 936

Skala Penilaian 468

Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013.


63


Skor terendah : 1 x 100 = 100

Skor tertinggi : 4 x 100 = 500

Rs = n (m-1)/M

= 100 (4-1)/5

= 80

Tabel 4.7. Skala Penilaian Dimensi Penggunaan

Sangat tidak

efektif Tidak efektif

Cukup

efektif Efektif Sangat efektif

100 180 261 342 420 500

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi penggunaan, menunjukkan skor

sebesar 372 dimana skor tesebut termasuk dalam penilaian sangat efektif.

Sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengukuran dimensi penggunaan terhadap

100 responden sangat efektif.

4.3.2. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Sistem

Dimensi ini digunakan untuk mengukur kualitas sistem teknologi

informasi. Dimensi ini menggambarkan bagaimana persepsi pengguna terhadap

kualitas sistem informasi yang diterapkan pada aplikasi LAPOR!. Kualitas sistem

merupakan karakteristik yang diinginkan dari suatu sistem informasi yang terdiri

dari beberapa indikator, yaitu: kemudahan untuk digunakan, kesesuaian,

ketersediaan, waktu respons, dan kegunaan. Berikut ini adalah hasil pengolahan

data kuesioner atas indikator yang termasuk dalam dimensi kualitas sistem.

a. Kemudahan

Indikator ini menggambarkan tingkat kemudahan penggunaan aplikasi

LAPOR! bagi pengguna. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:

468


64


Gambar 4.8. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kemudahan


Indikator pertama dari dimensi kualitas sistem adalah kemudahan. Dari

100 responden yang ada mayoritas responden sebanyak 40% menyatakan cukup

setuju. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada

Manager LAPOR! UKP4 sebagai berikut:

“Ya gampang banget lah Mba, tinggal sms atau buka website, bahkan ada

aplikasinya di smartphone kayak BB dan android. Fiturnya kan

mengadopsi media sosial kayak twitter atau facebook, pasti udah pada

familiar jadi ya ga pake susah kalo mau pake LAPOR!” (Hasil

wawancara, 2013)

LAPOR! dibuatbdengan mengadopsi media sosial yang sudah sangat familiar di

masyarakat Indonesia agar mudah digunakan. Untuk masyarakat yang berdomisili

pada rural area yang belum familiar dengan internet dapat menyampaikan

pengaduan melalui SMS. Hal ini didukung oleh data dari Litbang Kompas yang

menyatakan bahwa pengguna telepon seluler dan internet yang tinggi di

Indonesia, yaitu sebesar 212.000.000 penduduk menggunakan telepon seluler, dan

sebanyak 135.162.000 pengguna internet. Dengan banyaknya penduduk Indonesia

yang menggunakan internet dan telepon seluler, hal ini menunjukkan bahwa

penduduk Indonesia familiar menggunakan telepon seluler dan internet sehingga

tidak mengalami kesulitan dalam mengakses fitur dan menu LAPOR!.

b. Kesesuaian

Indikator ini menggambarkan kesesuaian aplikasi LAPOR! dengan sistem

pengaduan masyarakat yang ideal. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:


65


Gambar 4.9. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kesesuaian


Indikator kedua dari dimensi kualitas sistem adalah kesesuaian. Pada

indikator ini, persentase cukup setuju dan setuju mempunyai jumlah yang sama

besar yakni 38%. Hal ini menunjukkan bahwa kesesuaian LAPOR! dengan sistem

pengaduan masyarakat sudah cukup cukup ideal. Hal ini diperkuat dengan hasil

wawancara yang peneliti lakukan kepada Kepala Deputi III UKP4 Bidang

Pemanfaatan Teknologi dan Analisa Informasi sebagai berikut:

“Di Pepres tentang UKP4 itu di salah satu pasalnya menyebutkan bahwa

UKP4 bertugas untuk menangani pengaduan masyarakat. LAPOR! dibuat

not for our pleasure. Bedanya dengan kanal pengaduan laporan yang lain,

biasanya kanal pengaduan dibuat oleh kementerian utuk mengetahui tren

masalah apa yang banya terjadi di lapangan, dari situ baru mereka

menindaklanjuti masalah tersebut. Tapi kalau setiap laporan yang masuk

ke LAPOR! itu harus terjawab, selama laporan tersebut memenuhi

kriteria. Jadi LAPOR! dibuat memang untuk membantu masyarakat

melakukan pengaduan” (Hasil wawancara, 2013).

Aplikasi LAPOR! cukup berbeda dari sistem pengaduan instansi pemerintah yang

ada kebanyakan dimana biasanya suatu kanal pengaduan dibuat hanya untuk

melihat tren masalah apa yang banyak terjadi baru kemudian instansi tersebut

menyelesaikan hal tersebut. Sedangkan LAPOR!, setiap pengaduan yang masuk

harus ditindaklanjuti dengan catatan laporan yang masuk sesuai dengan syarat dan

ketentuan sebagai laporan yang layak. Hal ini sesuai dengan motto LAPOR!

bahwa suatu kanal pengaduan masyarakat yang ideal harus mudah, cepat dan

tuntas.


66


c. Ketersediaan

Indikator ini menggambarkan ketersediaan fitur dan menu yang terdapat

pada aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:

Gambar 4.10. Jawaban Responden Terhadap Indikator Ketersediaan


Indikator ketiga pada dimensi kualitas sistem adalah ketersediaan. Pada

indikator ini persentase yang sama besar ditunjukkan pada jawaban responden

yang cukup setuju dan setuju sebesar 33%. Hal ini menunjukkan bahwa fitur yang

ada pada aplikasi LAPOR! sudah lengkap sehingga kebutuhan pengguna telah

terakomodir karena fitur dan menu pada aplikasi telah tersedia dengan lengkap.

Selain dapat diakses melalui website www.laporukp.go.id dapat diakses melalui

SMS dan dapat didownload ke dalam smartphone pengguna. Hal ini diperkuat

oleh hasil observasi yang peneliti lakukan terhadap website LAPOR! sebagai

berikut:

Gambar 4.11. Fitur SMS LAPOR!

Sumber: LAPOR! UKP4


67


Gambar 4.12. Fitur Aplikasi LAPOR! Pada Smartphone

Sumber: LAPOR! UKP4

Berdasarkan gambar diatas dapat terlihat bahwa aplikasi LAPOR! sudah tersedia

di dalam berbagai fitur; website, sms, dan fitur pada smartphone sehingga dapat

memenuhi kebutuhan pengguna dan mempermudah dalam melakukan pengaduan.

d. Waktu Respon

Indikator ini menggambarkan waktu respon aplikasi LAPOR!. Berikut

hasil yang didapat oleh peneliti:

Gambar 4.13. Jawaban Responden Terhadap Indikator Waktu Respon



68


Indikator keempat dalam dimensi kualitas sistem adalah waktu respon.

Pada indikator ini mayoritas responden sebesar 40% menyatakan setuju. Hal ini

diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Administrator

LAPOR! UKP4

“Kadang memang ada kendala teknis, which is agak jarang sih. Misalnya

tiba-tiba halaman admin di web ga bisa dibuka atau apa. tapi itu jarang

sih sebenernya. Klo dari kita sih udah semaksimal mungkin meminimalisir

adanya kendala teknis dan selalu upgrade sistem biar ga lemot. Nah tapi

ini tergantung dari konesksi internet dan signal masing-masing pengguna

, klo dari kita udah diupgrade sistemnya segala macem tapi koneksi si

penggunanya ga memadai ya gitu deh mba hahaa” (Hasil wawancara,

2013).

Hal ini menunjukkan bahwa aplikasi ini dapat berjalan dengan cepat tanpa harus

menunggu lama agar aplikasi berjalan dengan baik. Hal ini didukung oleh staff

ahli yang berada di belakang LAPOR! yang bertugas untuk mengontrol agar

aplikasi ini dapat bekerja dengan baik.

e. Kegunaan

Indikator ini menggambarkan kegunaan fitur dan menu yang terdapat pada


Gambar 4.14. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kegunaan


Indikator kelima dalam dimensi kualitas sistem adalah kegunaan. Pada

indikator ini mayoritas responden sebanyak 44% menyatakan setuju. Hal ini

menunjukkan bahwa responden cukup terbantu dengan kegunaan fitur dan menu


69


yang tersedia pada aplikasi LAPOR! sehingga memudahkan responden dalam

melakukan pengaduan. Dengan mengadopsi media sosial, maka fitur dan menu di

LAPOR! dibuat semudah mungkin agar dengan mengakses LAPOR! pengguna

tidak lagi perlu bertanya kepada staff/administrator karena sudah terbantu dengan

keberadaan fitur dan menu tersebut. Hal ini diperkuat oleh hasil observasi yang

peneliti lakukan terhadap website LAPOR! sebagai berikut:

Gambar 4.15. Kegunaan Fitur dan Menu LAPOR!

Sumber: LAPOR! UKP4

Berdasarkan gambar diatas dapat terlihat bahwa menu-menu yang tersedia

di LAPOR! dibuat untuk memudahkan pengguna. Misalnya jika pengguna ingin

melihat laporan pada kategori tertentu, maka pengguna dapat memilih menu ‗Pilih

Kategori‘. Atau jika pengguna ingin mencari laporan tertentu, maka dengan

mudah pengguna dapat menggunakan fitur ‗Search‘.

f. Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Kualitas Sistem


kualitas sistem. Adapun hasil perhitungan yang didapat dari 100 responden adalah

sebagai berikut:


70


Tabel 4.8. Skor Jawaban Responden Terhadap Dimensi Kualitas Sistem

No Indikator STS TS CS S SS Skor

1 Fitur dan menu di LAPOR! jelas

dan mudah dipahami 2 5 40 37 16 360

2

Aplikasi LAPOR! sudah sesuai

dengan sistem pengaduan

masyarakat yang ideal

3 12 38 38 9 333

3

Semua fitur yang saya rasa

dibutuhkan dalam sistem

pengaduan sudah tersedia

lengkap di LAPOR!

3 13 33 33 18 350

4 Akses ke aplikasi LAPOR! cepat 4 7 33 40 16 357

5

Fitur dan menu yang ada

membantu saya dalam

menggunakan LAPOR!

1 7 33 44 15 365

Jumlah Skor 1765

Skala Penilaian 353


Skor Minimum = bobot skor terendah x jumlah sampel

= 1 x 100 = 100

Skor Maksimum = bobot tertinggi x jumlah sampel

= 5 x 100 = 500

Rs = n (m-1)/M

= 100 (5-1)/5

= 80

Tabel 4.9. Skala Penilaian Dimensi Kualitas Sistem

Sangat tidak


Cukup


100 180 261 342 420 500

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi kualitas sistem, menunjukkan skor

sebesar 353 dimana skor tesebut termasuk dalam kategori penilaian efektif.

Sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengukuran dimensi kualitas sistem

terhadap 100 responden adalah efektif.

353


71


4.3.3. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Informasi

Dimensi ini mengukur kualitas keluaran/output dari sistem informasi.

Kualitas informasi merupakan karakteristik yang diinginkan dari output sistem

aplikasi LAPOR!. Adapun indikator dari dimensi kualitas informasi adalah:

kemudahan, kelengkapan, relevansi, keamanan, kekinian, dan akurasi. Berikut ini

adalah hasil pengolahan data kuantitatif atas indikator yang termasuk dalam

dimensi kualitas informasi.

a. Kemudahan

Indikator ini menggambarkan kemudahan informasi yang terdapat pada

aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang diperoleh peneliti:

Gambar 4.16. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kemudahan


Indikator pertama dalam dimensi kualitas informasi adalah kemudahan.

Pada indikator ini mayoritas responden sebanyak 42% menyatakan cukup setuju.

Hal ini menunjukkan bahwa informasi yang ada pada aplikasi LAPOR! cukup

mudah dimengerti oleh pengguna, baik informasi dari staff/administrator LAPOR!

maupun informasi dari pelapor atau jawaban Kementerian terkait. Hal ini

diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Administrator

LAPOR! UKP4 sebagai berikut:

“Si pelapor tuh banyak belum aware dengan cara berkomunikasi yang baik

dan benar. Kayak misalnya banyak yang masih pake bahasa gaul, bahasa

daerah, bahkan banyak contohnya guru di daerah yang lumayan banyak

ngelapor tapi mereka tuh masih pake bahasa gaul, singkatan-singkatan yang


72


susah dimengerti. Maksudnya ya gimana ya, kan ga semua bahasa gaul atau

singkatan itu ga bisa kita mengerti satu sama lain kan, seharusnya kan

mereka bisa memposisikan lah bahasa yang seharusnya digunakan. Selain

masalah bahasa, mereka belum aware untuk melapor dengan benar dengan

informasi selengkap-lengkapnya. Jadi misalnya ada laporan masuk yang

bilang “tolong dong tunjangan di Jambi dibayar” nah itu kan ga detail

maksudnya tunjangan apa? Apakah tunjangan guru atau kesehatan atau apa?

atau kadang cuma lapor ke kita “tolong tingkatkan kesejahteraan

masyarakat” kalo laporan kaya gitu mau diapain coba? Yang kaya gitu sih

langsung kita arsip” (Hasil wawancara, 2013)

Hal ini menunjukkan bahwa administrator melakukan seleksi ketat untuk

menyaring laporan yang masuk. Hal ini dilakukan agar segala informasi yang

ditampilkan di website LAPOR! dapat dimengerti oleh semua pihak, caranya

adalah misalnya dengan menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar

meskipun banyak pengaduan yang berasal dari daerah. Hal ini dilakukan karena

banyak laporan yang masuk menggunakan bahasa daerah atau bahasa gaul yang

tidak dapat dimengerti.

b. Kelengkapan

Indikator ini menggambarkan kelengkapan fitur yang terdapat pada


Gambar 4.17. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kelengkapan


Indikator kedua dalam dimensi kualitas informasi adalah kelengkapan.

Pada indikator ini mayoritas responden sebesar 47% responden menyatakan

cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa informasi yang ada pada aplikasi


73


LAPOR! sudah cukup lengkap sehingga informasi yang dibutuhkan oleh

pengguna sudah terakomodir dan tersedia. Hal ini diperkuat dengan hasil

wawancara yang peneliti lakukan kepada Administrator LAPOR! UKP4 sebagai

berikut:

“Kalau ada potensi dari laporan, akan di follow up. Jadi nanti akan saya

kirim email atau sms balik untuk menggali informasi dari si pelapor, dan

kita bisa berkali-kali tanya sampe informasinya dirasa cukup. Beberapa

kejadian saya sampe berkali-kali email ke pelapornya nanya ini maksudnya

apa itu maksudnya apa, jadi balik lagi itu ke challengenya yang tadi saya

bilang kalau kita harus ngerti semua isi laporan. Karena kalau misalnya

kita ga ngerti masalahnya apa, saya ga akan approve dulu laporannya

sampe bener-bener ngerti isi laporannya. Saya harus gali dulu isi

laporannya, bisa googling atau tanya staff ahli yang ada disini kan mereka

dari latar belakang yang beda-beda . Jadi kalau misalnya ada laporan yang

pake bahasa-bahasa hukum yang saya ga ngerti, saya pergi ke bagian B6 di

UKP4 yang menangani pemberantasan mafia hukum kita diskusi sampe

bener-bener ngerti. Saya suka cari-cari sendiri dari google”(hasil

wawancara, 2013).

Hal ini mennunjukkan bahwa semua laporan, semua informasi yang akan diproses

harus benar-benar lengkap dan dimengerti. Jika laporan tidak lengkap namun

laporan tersebut potensial maka staff akan bertanya kembali kepada pelapor

sampai informasi yang dibutuhkan dirasa lengkap. Hal ini dilakukan agar semua

informasi yang tersedia di LAPOR! dapat dipahami masyarakat luas.

c. Relevansi

Indikator ini menggambarkan relevansi fitur dalam penggunaan aplikasi

LAPOR!. Berikut hasil yang diperoleh peneliti:

Gambar 4.18. Jawaban Responden Terhadap Indikator Relevansi



74


Indikator ketiga dalam dimensi kualitas informasi adalah relevansi. Pada

indikator ini mayoritas responden sebanyak 38% menyatakan setuju. Hal ini

menunjukkan bahwa informasi pada LAPOR! sudah membantu pengguna untuk

menggunakan aplikasi. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti

lakukan kepada Administrator LAPOR! UKP4 sebagai berikut:

“Sebisa mungkin sih kita memberikan informasi selengkap-lengkapnya

biar ga bingungin. Kita udah taruh informasi mengenai LAPOR! dan

UKP4 di web, ada tata cara, syarat, ada menambahkan FAQ di web

LAPOR! supaya masyarakat tu tau bagaimana tata cara yang benar untuk

melapor melalui LAPOR!” (Hasil wawancara, 2013).

Hal ini menunjukkan bahwa di website LAPOR! tersedia fitur FAQ (frequently

asked questions) atau panduan dan informasi tentang tata cara penggunaan

aplikasi. Hal ini dilakukan agar pengguna dapat mengerti penggunaan LAPOR!

dengan membaca informasi yang terdapat di dalamnya.

d. Keamanan

Indikator ini menggambarkan keamanan informasi pada aplikasi LAPOR!.

Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:

Gambar 4.19. Jawaban Responden Terhadap Indikator Keamanan


Indikator keempat dalam dimensi kualitas informasi adalah keamanan.

Pada indikator ini mayoritas responden sebanyak 42% menyatakan setuju. Hal ini

menunjukkan bahwa responden merasa bahwa segala informasi yang ada pada


75


LAPOR! dapat terjaga keamanannya. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara

yang peneliti lakukan kepada Manager LAPOR! UKP4 sebagai berikut:

“Di LAPOR! itu ada fitur untuk tidak menampilkan identitas dan laporan

rahasia untuk menhaga keamanan informasi. Mungkin karena satu dan lain

hal si pelapor ga mau identitasnya terungkap jadi dia pake fitur anonym. Atau

kalau misalnya laporannya itu sensitive, misalnya dugaan korupsi yang

dilakukan pegawai bernama X, itu pasti kita jadikan laporan rahasia karena

kan belum terbukti kebenarannya mba. Kalau kita publish terus ga bener kan

bisa merusak nama baik orang itu dan kita bisa dapet masalah” (Hasil

wawancara, 2013).

Hal ini didukung oleh hasil observasi yang peneliti lakukan terhadap website

LAPOR! sebagai berikut:

Gambar 4.20. Keamanan Informasi Pada LAPOR!

Sumber: LAPOR! UKP4

Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa pengguna dapat menggunakan

fitur ‗anonim‘ atau ‗laporan rahasia‘ untuk menjamin keamanan informasi laporan

yang dilakukan pelapor. Hal ini dilakukan untuk laporan-laporan yang bersifat

senditif dengan tujuan menjaga kredibilitas pihak terkait, karena laporan tersebut

masih perlu ditelusuri kebenarannya.


76


e. Kekinian

Gambar 4.21. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kekinian


Indikator kelima dalam dimensi kualitas informasi adalah kekinian. Pada

indikator ini mayoritas responden sebanyak 45% menyatakan cukup setuju. Hal

ini menunjukkan bahwa informasi yang ada pada LAPOR! selalu menyajikan

informasi terbaru. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti

lakukan kepada Administrator LAPOR! UKP4 sebagai berikut:

“Laporan yang masuk itu banyak banget tiap harinya mba, tapi banyak

laporan yang sampah. Makanya tiap hari kita harus seleksi laporan yang

masuk terus kita disposisi ke Kementerian terus kita publish deh di website

tiap harinya” (Hasil wawancara, 2013).

Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaduan yang masuk ke LAPOR! selalu ada

setiap hari, maka staff/administrator harus menyaring lalu kemudian mendisposisi

laporan setiap harinya. Selain diupdate pada website LAPOR!, informasi

pengaduan diupdate di media lain seperti twitter setiap harinya.

f. Akurasi

Indikator ini menggambarkan keakuratan informasi yang terdapat pada



77


Gambar 4.22. Jawaban Responden Terhadap Indikator Akurasi


Indikator keenam dalam dimensi kualitas informasi adalah akurasi. Pada

indikator ini mayoritas responden sebanyak 41% menyatakan cukup setuju. Hal

ini menunjukkan bahwa informasi yang terdapat pada LAPOR! cukup akurat. Hal

ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Manager

LAPOR! UKP4

“Jadi kan di LAPOR! semua laporan dan jawaban itu bisa dilihat, dan

masyarakat bisa ikut mengawasi. Jadi pernah ada kasus metadhon

dimana si pelapor ni ga puas dengan pelayanan rumah sakit jadi seperti

memfitnah lah, tapi itu seru karena ternyata banyak masyarakat yang

mengomentari kalau apa yang terjadi di lapangan itu ga sesuai dengan

apa yang dia laporkan, karena kalau untuk bisa dapat metadon itu ga bisa

sembarangan. Jadi seru tuh waktu itu laporannya, coba aja nanti kamu

cek di LAPOR! tentang laporan ini” (hasil wawancara, 2013).

Hal ini menunjukkan bahwa LAPOR! merupakan komunikasi tiga arah yaitu

antara pelapor, instansi terlapor, dan masyarakat luas. Jadi masyarakat dapat

mengawasi laporan dan jawaban atau tindak lanjut dari instansi terlapor. Hal

tersebut menjadikan informasi yang ada pada LAPOR! menjadi cukup akurat

karena diawasi dari berbagai sisi.

g. Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Kualitas Informasi


kualitas informasi. Adapun hasil perhitungan yang didapat dari 100 responden



78


Tabel 4.10. Skor Jawaban Responden Terhadap Dimensi Kualitas Informasi


1 Informasi yang tersedia di

LAPOR! mudah dimengerti 3 5 42 36 14 353


LAPOR! lengkap 4 12 47 26 11 328

3

Informasi yang tersedia di

LAPOR! membantu saya dalam

menggunakan aplikasi

4 8 36 38 14 350


LAPOR! terjamin keamanannya 1 8 34 42 15 362

5


LAPOR! ialah informasi yang

terbaru

2 6 45 37 10 347

6


LAPOR! akurat dan dapat

dipertanggungjawabkan

3 12 41 28 16 342

Jumlah Skor 2082

Skala Penilaian 347



= 1 x 100 = 100


= 5 x 100 = 500

Rs = n (m-1)/M

= 100 (5-1)/5

= 80

Tabel 4.11. Skala Penilaian Dimensi Kualitas Informasi

Sangat tidak


Cukup


100 180 261 342 420 500

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi kualitas informasi, menunjukkan

skor sebesar 347 dimana skor tesebut termasuk dalam kategori penilaian efektif.

Sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengukuran dimensi kualitas informasi


347


79


4.3.4. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam mengukur kualitas pelayanan, suatu sistem informasi

membutuhkan dukungan dari personel/staff dari organisasi. Kualitas pelayanan

merupakan karakteristik yang diinginkan dari pelayanan yang diberikan oleh

LAPOR!. Adapun indikator dari dimensi kualitas pelayanan adalah: keandalan,

empati, dan responsiveness. Berikut ini adalah hasil pengolahan data kuantitatif

atas indikator yang termasuk dalam dimensi kualitas informasi.

a. Keandalan

Indikator ini menggambarkan kemampuan staff/administrator LAPOR! UKP4.

Berikut hasil yang diperoleh peneliti:

Gambar 4.23. Jawaban Responden Terhadap Indikator Keandalan


Indikator pertama dari dimensi kualitas pelayanan adalah keandalan.

Mayoritas responden sebanyak 38% responden menyatakan cukup setuju. Hal ini

menunjukkan bahwa staff/administrator handal dan mampu menyaring serta

mendisposisikan laporan ke instansi terkait. Hal ini diperkuat dengan hasil

wawancara yang peneliti lakukan kepada Manager LAPOR! UKP4 sebagai

berikut:

“Masing-masing orang sudah mempunyai jobdesc sendiri-sendiri. Dan

pastinya kita harus pintar-pintar memilih laporan, harus bisa menganalisis isi

laporan supaya nantinya kita bisa tau harus kemana kita mendisposisi

laporan yang masuk. Jangan sampai laporan yang kita kasih ke Kementerian

atau lembaga itu jadi salah alamat. Kita harus mengerti berbagai macam hal,

tapi bukan berarti kita harus bisa semua skill, tapi paling tidak kita harus


80


cerdas dalam membaca laporan yang masuk. Bila kita ga tau tentang masalah

dari isi laporan ya kita research mulai dari cari informasi di internet atau

tanya ke staff ahli, ga sampe kita kursusin atau seminar gitu sih, karena staff

ahli disini sudah banyak yang expert jadi kita bisa tanya ke mereka” (Hasil

wawancara, 2013).

Hal tersebut menunjukkan bahwa staff/administrator membutuhkan kecerdasan,

karena laporan yang masuk sangat banyak dan beragam permasalahannya. Hal ini

harus dilakukan agar staff/administrator tepat sasaran dalam mendisposisikan

laporan ke kementerian/lembaga.

b. Empati

Indikator ini menggambarkan sikap empati staff/admisitrator LAPOR!

UKP4. Berikut hasil yang diperoleh peneliti:

Gambar 4.24. Jawaban Responden Terhadap Indikator Empati


Indikator kedua dalam dimensi kualitas pelayanan adalah empati.

Mayoritas responden sebanyak 40% menyatakan setuju. Hal ini menandakan

bahwa staff/administrator LAPOR! menunjukkan kemauan yang tinggi untuk

mendorong instansi terlapor agar segera menyelesaikan pengaduan. Hal ini

diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Kepala Deputi III

UKP4 sebagai berikut:

“Staff selalu mengupayakan agar laporan terus diupdate, bagaimana

perkembangannya kalau belum selesai coba ditanyakan kembali. Pokoknya

kita selalu berupaya untuk tidak memberi celah buat Kementerian untuk ga

jawab laporan jadi mau ga mau mereka harus jawab. Kalau misalnya ada

kementerian yang bandel kita coba panggil kesini untuk diskusi kenapa sampe


81


pengaduan banyak yang ga dijawab, kita tanya apa kendalanya lalu kita coba

cari solusinya” (hasil wawancara, 2013).

Hal yang membedakan LAPOR! dengan kanal pengaduan yang ada di

Kementerian lain adalah bahwa semua pengaduan yang masuk ke LAPOR!

sedapat mungkin harus dapat diselesaikan, dengan catatan laporan sesuai dengan

syarat dan ketentuan yang berlaku. Sedangkan pada Kementerian lain, pengaduan

hanya digunakan untuk melihat tren permasalahan apa yang paling banyak terjadi,

baru setelah itu dicari jalan keluarnya. Staff berupaya untuk melengkapi berkas

laporan dan memudahkan kementerian/lembaga dalam menjawab laporan.

c. Responsiveness

Indikator ini menggambarkan sikap tanggap dari staff/administrator

LAPOR! UKP4. Berikut hasil yang diperoleh peneliti:

Gambar 4.25. Jawaban Responden Terhadap Indikator Responsiveness


Indikator ketiga dalam dimensi kualitas pelayanan adalah responsiveness.

Mayoritas responden sebanyak 33% responden menyatakan cukup setuju. Hal ini

menunjukkan bahwa staff/administrator memberikan respon yang cukup cepat.

Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada

Administrator LAPOR! UKP4 sebagai berikut:

“Ini kebijakan internal kita aja si sebenernya, laporan itu harus dibaca

maksimal dalam 3 hari tapi itu belum tentu diapprove. Kalau misalnya

laporannya sudah oke bisa langsung tapi kalau misalnya laporannya belum

lengkap itu bisa lebih dari tiga hari karena itu tadi saya harus tanya balik lagi


82


ke pelapornya informasi yang lengkapnya. SDM sangat terbatas, belum

sampai tahap kurang sih tapi ada saat-saat dimana kita semua sibuk ga ada

yang bisa ngadmin akhirnya laporannya bener-bener kita baca pada hari

ketiga. Kadang sampai empat hari baru kit abaca, tapi seringkali kita tepat

waktu ya itu maksimal tiga hari” (hasil wawancara, 2013)

Tanggapan dari responden ada yang menyatakan bahwa respon harus lebih

ditingkatkan. Adapun salah satu tanggapan responden adalah sebagai berikut:

“Mohon dapat dipercepat respon pelapor dan didisposisi sesuai instansi

terkait. dan apabila pihak terkait belum memberikan tindakan dan atau

jawaban mohon pihak management LAPOR! untuk mendesak percepatan

respon tersebut. Terima kasih” (Responden B, 2013).

Berdasarkan hal tersebut maka dapat terlihat bahwa kecepatan respon dari

staff/administrator belum dapat memuaskan responden karena dianggap masih

belum cepat. Hal ini dikarenakan oleh beberapa faktor seperti banyaknya laporan

yang masuk dan kurangnya SDM dalam menangani pengaduan yang masuk.

d. Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Kualitas Pelayanan


kualitas pelayanan. Adapun hasil perhitungan yang didapat dari 100 responden


Tabel 4.12. Skor Jawaban Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan


1

Administrator/pengelola

LAPOR! mampu menyaring dan

mendisposisikan pengaduan

kepada Kementerian/Lembaga

terkait

6 9 38 33 14 340

2

Administrator/pengelola

LAPOR! menunjukkan kemauan

untuk mendorong

Kementerian/Lembaga untuk

menindaklanjuti pengaduan

7 8 28 40 17 352

3

Respon yang diberikan cepat

atau sesuai dengan yang

dijanjikan

16 15 33 23 13 302

Jumlah Skor 994

Skala Penilaian 331.33



83



= 1 x 100 = 100


= 5 x 100 = 500

Rs = n (m-1)/M

= 100 (5-1)/5

= 80

Tabel 4.13. Skala Penilaian Dimensi Kualitas Pelayanan

Sangat tidak


Cukup


100 180 261 342 420 500

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi kualitas pelayanan, menunjukkan

skor sebesar 331.3 dimana skor tesebut termasuk dalam kategori penilaian cukup

efektif. Sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengukuran dimensi kualitas

pelayanan terhadap 100 responden adalah cukup efektif.

4.4.5. Analisis Deskriptif Dimensi Kepuasan Pengguna

Dimensi ini mengukur kepuasan pengguna aplikasi LAPOR!. Adapun

indikator dari dimensi ini adalah: kepuasan dan penggunaan kembali. Berikut ini

adalah hasil pengolahan data kuantitatif atas indikator yang termasuk dalam

dimensi kualitas informasi.

a. Kepuasan

Indikator ini menggambarkan tingkat kepuasan pengguna dalam

menggunakan aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:

331.3

3


84


Gambar 4.26. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kepuasan


Indikator pertama dari dimensi kepuasan pengguna adalah kepuasan.

Mayoritas responden sebanyak 30% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan

bahwa responden cukup puas pada aplikasi dan layanan LAPOR!. Hal ini

didukung oleh beberapa pernyataan responden sebagai berikut:

“Sudah bagus semua, tinggal bagaimana supaya tetap berkelanjutan

(sustainable) tidak tergantung siapa presidennya.” (Responden X, 2013).

“LANJUTKAN!!!! Website yang sangat bagus untuk menampung segala

aspirasi rakyat.... saran saya hanya menambah admin supaya setiap

laporan yang masuk dapat benar-benar di urus ke pihak terkait supaya

laporan tersebut tidak sekedar "laporan" saja... GOOD LUCK!!”

(Responden Y, 2013).

“Terima kasih atas tanggapan yang cepat. Khusus untuk Bpk Gubernur

dan Wagub yang bekerja professional” (Responden Z, 2013).

Berdasarkan pendapat responden yang peniliti dapatkan, maka dapat

terlihat bahwa pada umumnya responden menyambut positif terhadap aplikasi

LAPOR! karena memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan. Adapun

yang masyarakat harapkan adalah peningkatan respon/tindak lanjut dari pihak

Kementerian/Lembaga terkait serta sosialisasi dan promosi LAPOR! agar lebih

dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat luas.


85


b. Penggunaan Kembali

Indikator ini menggambarkan kemauan pengguna untuk kembali

menggunakan aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang diperoleh peneliti:

Gambar 4.27. Jawaban Responden Terhadap Indikator Penggunaan Kembali


Indikator kedua dalam dimensi kepuasan pengguna adalah penggunaan kembali.

Mayoritas responden sebanyak 46% responden menyatakan setuju. Hal ini

menunjukkan bahwa responden menunjukkan kemauan yang tinggi untuk

menggunakan kembali aplikasi LAPOR!. Hal ini diperkuat dengan hasil

wawancara yang peneliti lakukan kepada Staff Ahli LAPOR! UKP4 sebagai

berikut:

“Sekarang itu masyarakat ga mau ribet, mba. Kita ingin mempermudah

masyarakat untuk melakukan pengaduan. Motto LAPOR! itu mudah,

tuntas, dan cepat. Dengan kemudahan-kemudahan yang kami tawarkan,

pasti masyarakat akan lebih memilih sistem pengaduan yang mudah

daripada harus berhadapan dengan birokrasi” (Hasil wawancara, 2013).

Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan melakukan pengaduan melalui LAPOR!

dan penyelesaian dari instansi terkait membuat responden mau untuk

menggunakan kembali aplikasi ini.

c. Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Kepuasan Pengguna


kepuasan pengguna. Adapun hasil perhitungan yang didapat dari 100 responden



86


Tabel 4.14. Skor Jawaban Responden Terhadap Dimensi Kepuasan Pengguna


1 Saya merasa puas dalam

menggunakan aplikasi LAPOR! 10 20 28 30 12 314

2

Saya akan menggunakan

kembali aplikasi LAPOR! jika

melakukan pengaduan

6 1 24 46 23 379

Jumlah Skor 693

Skala Penilaian 346.5



= 1 x 100 = 100


= 5 x 100 = 500

Rs = n (m-1)/M

= 100 (5-1)/5

= 80

Tabel 4.15. Skala Penilaian Dimensi Kualitas Pelayanan

Sangat tidak


Cukup


100 180 261 342 420 500

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi kepuasan pengguna, menunjukkan

skor sebesar 346.5 dimana skor tesebut termasuk dalam kategori penilaian efektif.

Sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengukuran dimensi kualitas pelayanan


4.4. Analisis Keseluruhan Dimensi Efektivitas Sistem Informasi Pada

LAPOR! di UKP4

Berikut adalah rekapitulasi analisis seluruh dimensi yang terdapat dalam

efektivitas sistem informasi LAPOR! pada UKP4. Adapun hasil yang didapatkan

dari 100 responden adalah sebagai berikut:

346.5


87


Tabel 4.16. Analisis Keseluruhan Dimensi Efektivitas Sistem Informasi LAPOR!

No Dimensi Skor Skala Penilaian

1 Dimensi Penggunaan 468 Sangat Efektif

2 Dimensi Kualitas Sistem 353 Efektif

3 Dimensi Kualitas Informasi 347 Efektif

4 Dimensi Kualitas Pelayanan 331.33 Cukup Efektif

5 Dimensi Kepuasan 346.5 Efektif

Total Skor 1845.83

Skala Penilaian 369.166 Efektif



= 1 x 100 = 100


= 5 x 100 = 500

Rs = n (m-1)/M

= 100 (5-1)/5

= 80

Tabel 4.17. Skala Penilaian Efektivitas Sistem Informasi LAPOR!

Sangat tidak

efektif Tidak efektif Cukup Efektif Sangat efektif

100 180 261 342 420 500

Berdasarkan hasil olahan data terhadap 100 responden, menunjukkan bahwa

sistem informasi LAPOR! pada UKP4 adalah efektif. Hal ini diperkuat dengan

hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Kepala Deputi III UKP4 sebagai

berikut:

“program yang kami kerjakan harus bersifat suistainable, jadi jika memang

UKP4 nantinya bubar, program-program yang ada sekarang seperti LAPOR!

dan Satu Layanan dapat tetap berjalan meskipun entah nanti dibawah siapa,

atau kalau nggak ya berdiri sendiri aja oleh karena itu kami berupaya agar

program yang tersedia efektif dan bermanfaat bagi masyarakat” (Hasil

wawancara, 2013).

Beberapa responden menyatakan bahwa LAPOR! sudah efektif sebagai

suatu aplikasi dan saluran pengaduan masyarakat yang ideal. Adapun saran yang

369


88


diberikan oleh beberapa responden adalah agar instansi terlapor lebih

meningkatkan respon dan jawaban dari laporan yang masuk dari masyarakat agar

aplikasi LAPOR! yang sudah baik menjadi lebih efektif. Selain itu beberapa

responden memberikan saran mengenai sosialisasi dan promosi LAPOR! agar

lebih dikenal oleh masyarakat luas. Adapun beberapa pernyataan responden

tersebut adalah sebagai berikut:

“Pertahankan yang sudah ada, kalau dapat di tingkatkan promosi ini pada

media lainnya...” (Responden E, 2013).

“Perlunya sosialisasi yang lebih massif, agar masyarakat dapat

menggunakan lapor sebagai sarana penyampaian aspirasi yang handal. tidak

perlu demo atau unjuk kekuatan yang belum tentu tersalurkan” (Responden F,

2013)

“Semoga publikasi tentang LAPOR lebih masif dan masyarakat dapat

menggunakan LAPOR sebagai alternatif penyampaian aspirasi/keluhan

masyarakat akan kinerja pemerintah” (Responden G, 2013)

Berdasarkan hasil analisis yang telah dijelaskan sebelumnya maka dapat

dikatakan bahwa sistem informasi pada LAPOR! sudah efektif namun diperlukan

adanya peningkatan respon jawaban dan tindak lanjut dari kementerian/lembaga

serta sosialisasi LAPOR! agar lebih dikenal di masyarakat. Karena apabila

aplikasi sudah bagus dan efektif namun respon dari instansi terlapor masih rendah

maka akan membuat masyarakat pesimis akan manfaat dari melakukan

pengaduan. Begitupun apabila aplikasi dan sistem sudah bagus namun sosialisasi

dan promosi masih minim maka pemanfaatan di masyarakat akan minim

sehingga manfaat LAPOR! tidak akan terasa di masyarakat luas.


89


BAB 5

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis yang peneliti lakukan terhadap data kuantitatif

yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian terhadap 100 responden

menunjukkan bahwa sistem informasi pada LAPOR! di UKP4 adalah efektif. Dari

lima dimensi yang ada, tiga dimensi diantaranya menunjukkan skala efektif yaitu;

kualitas sistem, kualitas informasi, dan kepuasan pengguna. Dimensi penggunaan

menunjukkan skala sangat efektif, sedangkan pada dimensi kualitas pelayanan

menunjukkan hasil cukup efektif.

Adapun hal yang menyebabkan dimensi kualitas pelayanan menunjukkan

hasil cukup efektif adalah karena responden merasa kurangnya respon dan

jawaban baik dari pihak LAPOR! maupun dari Kementerian/Lembaga dalam

menindaklanjuti pengaduan masyarakat. Responden menyambut baik akan adanya

LAPOR! karena memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan karena

dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja tanpa harus berurusan dengan

birokrasi yang berbelit-belit namun perlu ada perbaikan-perbaikan khususnya

dalam integrasi dengan Kementerian/Lembaga terkait dalam menjawab

pengaduan masyarakat.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, peneliti memberikan saran

sebagai berikut:

1. Melakukan sosialisasi mengenai LAPOR! agar manfaatnya dapat terasa

sampai kepada masyarakat luas. Suatu inovasi pemerintah dalam sistem

pengaduan masyarakat yang berbasis teknologi informasi seperti LAPOR!

perlu diketahui masyarakat luas, karena inovasi ini memudahkan

masyarakat dalam melakukan pengaduan. Sosialisasi dapat berupa iklan

layanan masyarakat, membentuk komunitas, seminar atau workshop.

2. Meningkatkan kerjasama dengan Pemerintah Daerah agar nantinya

LAPOR! menjadi kanal pengaduan nasional yang bersifat cloud

computing.


90


3. Menambah staff/administrator untuk menyaring dan mendisposisikan

laporan agar pengaduan yang masuk dapat ditangani dengan baik.

4. Membuat laporan secara berkala pengaduan yang belum terselesaikan.

Peningkatan kualitas dan kuantitas jawaban Kementerian/Lembaga

diperlukan agar masyarakat tidak mengecewakan masyarakat. Dengan

begitu diharapkan LAPOR! dapat terus berjalan meskipun berganti masa

kepemimpinan Presiden.


91


DAFTAR PUSTAKA

Buku

Creswell, John W., (2010). Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif,

dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Denhardt, Janet V., Denhardt, Robert B. (2003). The New Public Service. New

York: M.E. Sharpe Inc.

Hadi, Anwar. (2000). Sistem Manajemen Mutu. Jakarta: Gramedia

Indrajit, Richardus Eko. (2002). Electronic Government, Strategi Pembangunan

dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital.

Yogyakarta: Andi.

Indrajit, Richardus Eko., Rudianto, Dudy., Zainuddin, Akbar. (2005). E-

Government in Action: Ragam Kasus Implementasi Sukses di Berbagai

Belahan Dunia. Yogyakarta: Andi.

Irawan, Prasetya. (2006). Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif untuk Ilmu-ilmu

Sosial. Depok, Departemen Ilmu Administrasi FISIP Universitas

Indonesia.

Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:

Pembaruan.

Lembaga Administrasi Negara. (2003). Sistem Administrasi Negara Kesatuan

Republik Indonesia (Sankri), Buku I Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan

Negara. Jakarta: Perum Percetakan Negara RI.

Mahmudi. (2005). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Akademi

Manajemen Perusahaan YKPN.

Neuman, W.L., (2003). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative

Approaches. New York: Allyn and Bacon.

Priyatno, Duwi. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Jakarta: PT

Buku Seru

Ratminto., Winarsih, Atik Septi. (2006). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Sinambela, Lijan Poltak., Rochadi, Sigit., Ghazali, Rusman., Muksin, Akhmad.,

Setiabudi, Didit., Bima, Djohan., Syaifudin. (2008). Reformasi Pelayanan

Publik. Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sujata, Antonius., Masthuri, Budhi., Winarso., Fernandes, Dominikus Dalu.,

Widyawati, Siska. (2002). Ombudsman Indonesia: Masa Lalu, Sekarang,

dan Masa Mendatang. Jakarta: Komisi Ombudsman Nasional.


92


Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Sutrabi, Tata. (2005). Sitem Informasi Manajemen. Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. (2004). Metode Riset Ilmu Administrasi. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Umum.

____________.(2005). Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama.

Wahyono, Teguh. (2004). Sistem Informasi (Konsep Dasar, Analisis, Desain dan

Implementasi). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Wibawa, Samodra. (2009). Administrasi Negara: Isu-isu Kontemporer.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Jurnal

Afidah, Honny Nur. (2013). Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain

Dalam Pelayanan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Jurnal Kebijakan

dan Manajemen Publik Vol.1 No.1.

Alfred, Tat-Kei Ho. (2002). Reinventing Local Government and e-government

Initiative. The Premier Journal of Public Administration Review (PAR).

July-August Vol.62 No.4. pp 434-444.

Armia, Chairuman. (2002). Pengaruh Budaya Terhadap Efektivitas Organisasi.

JAAI Vol.6 No.1 hlm 103-117.

Davidow, Mosuhe. (2003). Organizational Responses to Customer Complaints:

What Works and What Doesn’t. Jurnal of Service Research Vol.5 No.3

225-250.

Direktorat Aparatur Negara. (2011). Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam

Pelayanan Publik. Info Kajian BAPPENAS Vol.8 No.2 hlm 18-28.

DeLone, William H., McLean, Ephraim R. (2003). The DeLone and McLean

Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of

Management Information Systems / Spring 2003, Vol 19, No.4 pp.9-30.

Elpez, Ivana., Fink, Dieter. (2005). Information Systems Success in The Public

Sector: Stakeholders’ Perspectives and Emerging Alignment Model. Perth:

Edith Cowan University.

Suryadi. (2010). Penanganan Keluhan Publik Pada Birokrasi Dinas Perijinan

Kota Malang. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang,

Jurnal Vol.23 No.4 hlm 293-303.

Petter, Stacie., DeLone, William., McLean Ephraim. (2008). Measuring

Information System Success: Models, Dimensions, Measures, and

Interrelationships. European Journal of Information Systems Vol.17, Page

236-263.


93


Utomo, Sad Dian. (2008). Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai

Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol.15 No.3

hlm 161-167.

Publikasi Online:

Commonwealth Ombudsman. (2009). Better Practice Guide to Complaint

Handling. Canberra: Commonwealth Ombudsman.

http://www.ombudsman.gov.au

Gorton, Michael., Brous, David., Coleman, Marcia., Schwarz, Robyne. (2005).

Guide to Complaint Handling in Health Care Service. Victoria: William

Troedel & Co Pty Ltd.

Artikel Online:

Dede, Riani. (2013). Lalai Layani Publik? Bersiaplah Dapat Kartu Merah!.

http://www.portalkbr.com

Hermana, Budi. (2011). Mutu Layanan Publik di Era Digital, Indonesia?. Depok:

Universitas Gunadarma. http://egov-rank.gunadarma.ac.id

Fatmapuspita. (2012). Danang Girindrawardana: “Pelayanan Publik Masih

Buruk”. http://m.sindoweekly-magz.com

Fatmapuspita. (2012). Kualitas Pelayanan Publik Rendah. Jakarta: Komhukum.

http://www.komhukum.com

Zeni. (2013). Ketua ORI: Masyarakat Jangan Diam dan Pasrah. Pontianak:

Antara. http://www.antaranwes.com

Dengan Presiden Rahasia, ke Publik Open. Melihat Kerja UKP4, Lembaga

Penentu Rapor Menteri. (2010). http://www.jpip.or.id

Skripsi

Nugroho, Panji Tri. (2010). Efektivitas Organisasi Ombudsman Republik

Indonesia. Depok: Universitas Indonesia.

Thesis

Utomo, Sad Dian. (2008). Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai

Pelayanan Publik (Studi Pada Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan

Publik Kota Semarang). Depok: Universitas Indonesia.

Undang-Undang

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012

Peraturan Presiden RI Nomor 54 Tahun 2009

Surat Edaran Menpan No. SE/20/M.PAN/6/20


LAMPIRAN 1

No. Kuesioner:

Kuesioner Penelitian Skripsi

Efektivitas Sistem Informasi Pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online

Rakyat (LAPOR!) di Unit Kerja Presiden Bidanng Pengawasan dan

Pengendalian Pembangunan (UKPPPP)

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/I,

Dengan Hormat, saya Saya Suci Sitoresmi, Mahasisiwi S1 Ekstensi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas

Indonesia (UI), memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi

kuesioner penelitian skripsi saya dengan judul “Efektivitas Sistem Informasi

Pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Unit

Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan

(UKPPPP)”. Sehubungan hal tersebut maka saya mengharapkan bantuan

Bapak/Ibu/Saudara/I kiranya bersedia mengisi kuesioner ini seobjektif mungkin

sesuai dengan kenyataan yang dilihat dan dirasakan selama menggunakan aplikasi

LAPOR!

Dalam melakukan pengisisn kuesioner ini dimohon Bapak/Ibu/Saudara/I

terlebih dahulu untuk membaca petunjuk yang tertera agar memudahkan dalam

memberikan jawaban serta keakuratan jawaban yang diberikan. Adapun data yang

Bapak/Ibu/Saudara/I berikan dalam kuesioner ini dijamin kerahasiaannya dan

hanya digunakan untuk kepentingan penelitian ini. Atas partisipasinya saya

ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Suci Sitoresmi


I. DATA RESPONDEN

1. Jenis Kelamin :

a. Pria

b. Wanita

2. Usia

a. 15-30 tahun

b. 31-45tahun

c. 46-60 tahun

d. ≥61 tahun

3. Pendidikan

a. SD

b. SMP

c. SMA

d. D3

e. S1

f. S2

g. S3

4. Domisili : .....................................................

5. Hal apa yang Anda laporkan?

........................................................................................

II. PERTANYAAN

Penggunaan

1. Berapa kali frekuensi akses LAPOR! dalam satu bulan?

1. < 1 kali

2. 2-5 kali

3. 6-10 kali

4. > 11 kali

2. Berapa lama durasi dalam mengakses LAPOR! ?

1. < l5 menit/akses

2. 16-30 menit/akses

3. > 31 menit/akses

Petunjuk Pengisian Kuesioner :

Berilah tanda (X) pada jawaban, yang BAapak/Ibu/Saudara/I anggap sesuai


III. DAFTAR PERNYATAAN

No. Pernyataan STS TS CS S SS

Kualitas Sistem

1 Fitur dan menu di LAPOR! jelas dan mudah

dipahami

2 Aplikasi LAPOR! sudah sesuai dengan sistem

pengaduan masyarakat yang ideal

3 Semua fitur yang saya rasa dibutuhkan dalam

sistem pengaduan sudah tersedia lengkap di

LAPOR!

4 Akses ke aplikasi LAPOR! cepat

5 Fitur dan menu yang ada membantu saya dalam

menggunakan aplikasi LAPOR!

Kualitas Informasi

1 Informasi yang tersedia di LAPOR! mudah

dimengerti

2 Informasi yang tersedia di LAPOR! lengkap

3 Informasi yang tersedia di LAPOR! membantu

saya dalam menggunakan aplikasi

4 Informasi yang tersedia di LAPOR! terjamin

keamanannya

5 Informasi yang tersedia di LAPOR! ialah

informasi yang terbaru

6 Informasi yang tersedia di LAPOR! akurat dan

dapat dipertanggungjawabkan


Berilah tanda (X) pada jawaban, yang BAapak/Ibu/Saudara/I anggap sesuai

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

CS : Cukup Setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju


IV. PERTANYAAN TERBUKA

1. Bagaimana pendapat Anda mengenai LAPOR!?

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

2. Berikan kesan dan pesan Anda terhadap LAPOR!

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

Kualitas Pelayanan

1 Administrator/pengelola LAPOR! mampu

menyaring dan mendisposisikan pengaduan

kepada Kementerian/Lembaga terkait

2 Administrator/pengelola LAPOR! menunjukkan

kemauan untuk mendorong

Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti

pengaduan

3 Respon yang diberikan cepat atau sesuai dengan

yang dijanjikan

Kepuasan Pengguna

1 Saya merasa puas dalam menggunakan aplikasi

LAPOR!

2 Saya akan menggunakan kembali aplikasi

LAPOR! jika melakukan pengaduan


Isilah pertanyaan dengan jawaban yang Anda anggap sesuai.


LAMPIRAN 2

LAMPIRAN SPSS

1. Realibilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.952 18

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Berapa kali Anda mengakses LAPOR! dalam satu bulan?

58.12 180.943 -.041 .959

Berapa lama durasi dalam mengakses LAPOR!? 58.12 185.360 -.293 .960 Fitur dan menu di LAPOR! jelas dan mudah dipahami

55.96 160.123 .848 .947

Aplikasi LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal

56.08 155.660 .885 .946

Semua fitur yang saya rasa dibutuhkan dalam sistem pengaduan sudah tersedia lengkap di LAPOR!

56.08 157.910 .829 .947

Akses ke aplikasi LAPOR! cepat 55.96 159.540 .831 .947 Fitur dan menu yang ada membantu saya dalam menggunakan aplikasi LAPOR!

56.00 159.583 .873 .946

Informasi yang tersedia di LAPOR! mudah dimengerti

55.88 155.860 .913 .945

Informasi yang tersedia di LAPOR! lengkap 55.92 157.160 .792 .948 Informasi yang tersedia di LAPOR! membantu saya dalam menggunakan aplikasi

55.88 157.527 .811 .947

Saya merasa aman dalam menggunakan layanan LAPOR!

55.76 165.523 .666 .950

Informasi yang tersedia di LAPOR! ialah informasi yang terbaru

55.84 164.057 .900 .947

Informasi yang tersedia di LAPOR! akurat dan dapat dipertanggungjawabkan

55.84 163.307 .590 .951

Administrator/pengelola LAPOR! mampu menyaring dan mendisposisikan pengaduan kepada Kementerian/Lembaga terkait

55.92 156.493 .849 .946

Administrator/pengelola LAPOR! menunjukkan kemauan untuk mendorong Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti pengaduan

55.80 153.167 .894 .945

Respon yang diberikan cepat atau sesuai dengan yang dijanjikan

56.20 161.917 .563 .952

Saya merasa puas dengan layanan yang diberikan LAPOR!

56.16 156.473 .748 .948

Saya akan menggunakan kembali aplikasi LAPOR! jika melakukan pengaduan

55.64 158.490 .816 .947


2. Validitas

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .680 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 491.049

df 153 Sig. .000

Component Matrixa

Component 1

Berapa kali Anda mengakses LAPOR! dalam satu bulan? .798 Berapa lama durasi dalam mengakses LAPOR!? .721 Fitur dan menu di LAPOR! jelas dan mudah dipahami .873 Aplikasi LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal

.899


.864

Akses ke aplikasi LAPOR! cepat .850 Fitur dan menu yang ada membantu saya dalam menggunakan aplikasi LAPOR!

.895

Informasi yang tersedia di LAPOR! mudah dimengerti .922 Informasi yang tersedia di LAPOR! lengkap .821 Informasi yang tersedia di LAPOR! membantu saya dalam menggunakan aplikasi

.829

Saya merasa aman dalam menggunakan layanan LAPOR! .703 Informasi yang tersedia di LAPOR! ialah informasi yang terbaru .917 Informasi yang tersedia di LAPOR! akurat dan dapat dipertanggungjawabkan

.618


.868


.924


.624

Saya merasa puas dengan layanan yang diberikan LAPOR! .799 Saya akan menggunakan kembali aplikasi LAPOR! jika melakukan pengaduan

.844

3. Hasil output

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 80 80.0 80.0 80.0

Perempuan 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Usia


Cumulative Percent

Valid 15-30 tahun 33 33.0 33.0 33.0

31-45 46 46.0 46.0 79.0

46-60 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendidikan


Cumulative Percent

Valid SD 1 1.0 1.0 1.0

SMA 21 21.0 21.0 22.0

D3 8 8.0 8.0 30.0

S1 54 54.0 54.0 84.0

S2 15 15.0 15.0 99.0

S3 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Domisili


Cumulative Percent

Valid Bandung (Jawa Barat) 2 2.0 2.0 2.0

Bandung, Kota (Jawa Barat) 3 3.0 3.0 5.0

Bekasi (Jawa Barat) 3 3.0 3.0 8.0

Bekasi, Kota (Jawa Barat) 1 1.0 1.0 9.0

Bogor (Jawa Barat) 1 1.0 1.0 10.0

Bogor, Kota (Jawa Barat) 3 3.0 3.0 13.0

Cilegon (Banten) 1 1.0 1.0 14.0

Cirebon (Jawa Barat) 1 1.0 1.0 15.0

Depok (Jawa Barat) 2 2.0 2.0 17.0

Jakarta Barat (DKI Jakarta) 12 12.0 12.0 29.0 Jakarta Pusat (DKI Jakarta) 8 8.0 8.0 37.0

Jakarta Selatan (DKI Jakarta) 15 15.0 15.0 52.0

Jakarta Timur (DKI Jakarta) 15 15.0 15.0 67.0

Jakarta Utara (DKI Jakarta) 6 6.0 6.0 73.0

Langsa (Aceh) 1 1.0 1.0 74.0

Manado (Sulawesi Utara) 1 1.0 1.0 75.0

Pontianak, Kota (Kalimantan Barat)

1 1.0 1.0 76.0

Surakarta (Jawa Tengah) 2 2.0 2.0 78.0

Tangerang Selatan 3 3.0 3.0 81.0

Tangerang, Kota (Banten) 4 4.0 4.0 85.0


Pekanbaru (Riau) 1 1.0 1.0 86.0

Ogan Ilir (Sumatera Selatan) 1 1.0 1.0 87.0

Surabaya 2 2.0 2.0 89.0

Bengkalis (Riau) 1 1.0 1.0 90.0

Madiun (Jawa Timur) 1 1.0 1.0 91.0

Lamongan (Jawa Timur) 1 1.0 1.0 92.0

Jayapura (Papua) 1 1.0 1.0 93.0

Jombang (Jawa Timur) 1 1.0 1.0 94.0

Pati (Jawa Tengah) 1 1.0 1.0 95.0

Denpasar (Bali) 1 1.0 1.0 96.0

Cianjur (Jawa Barat) 1 1.0 1.0 97.0 Samarinda (Kalimantan Timur)

1 1.0 1.0 98.0

Banyuasin (Sumatera Selatan)

1 1.0 1.0 99.0

Banjarbaru (Kalimantan Selatan)

1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Kategori laporan


Cumulative Percent

Valid Reformasi Birokrasi dan Tata Kelola

45 45.0 45.0 45.0

Pendidikan 6 6.0 6.0 51.0

Kesehatan 5 5.0 5.0 56.0

Penanggulangan Kemiskinan 1 1.0 1.0 57.0

Infrastruktur 20 20.0 20.0 77.0

Iklim Usaha dan Investasi 2 2.0 2.0 79.0

Lingkungan Hidup dan Penanganan Bencana

3 3.0 3.0 82.0

Daerah Tertinggal, Terdepan, Terluar dan Pasca Konflik

1 1.0 1.0 83.0

Kebudayaan, Kreatifitas, dan Inovasi Teknologi

2 2.0 2.0 85.0

Bidang Politik, Hukum, dan Keamanan

5 5.0 5.0 90.0

Bidang Perekonomian 1 1.0 1.0 91.0

Bidang Kesejahteraan Rakyat 6 6.0 6.0 97.0

Korupsi 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berapa kali Anda mengakses LAPOR! dalam satu bulan?


Cumulative Percent

Valid 1-10 kali 86 86.0 86.0 86.0

11-20 kali 7 7.0 7.0 93.0

21-30 kali 4 4.0 4.0 97.0

> 31 kalli 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Berapa lama durasi dalam mengakses LAPOR!?


Cumulative Percent

Valid 1-15 menit/akses 74 74.0 74.0 74.0

16-30 menit/akses 20 20.0 20.0 94.0

> 31 menit/akses 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Fitur dan menu di LAPOR! jelas dan mudah dipahami


Cumulative Percent

Valid Sangat tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0

Tidak setuju 5 5.0 5.0 7.0

Cukup setuju 40 40.0 40.0 47.0

Setuju 37 37.0 37.0 84.0

Sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Aplikasi LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal


Cumulative Percent


Tidak setuju 12 12.0 12.0 15.0

Cukup setuju 38 38.0 38.0 53.0

Setuju 38 38.0 38.0 91.0

Sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




Cumulative Percent


Tidak setuju 13 13.0 13.0 16.0

Cukup setuju 33 33.0 33.0 49.0

Setuju 33 33.0 33.0 82.0

Sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Akses ke aplikasi LAPOR! cepat


Cumulative Percent



Cukup setuju 33 33.0 33.0 44.0

Setuju 40 40.0 40.0 84.0

Sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Fitur dan menu yang ada membantu saya dalam menggunakan aplikasi LAPOR!


Cumulative Percent



Cukup setuju 33 33.0 33.0 41.0

Setuju 44 44.0 44.0 85.0

Sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Informasi yang tersedia di LAPOR! mudah dimengerti


Cumulative Percent



Cukup setuju 42 42.0 42.0 50.0

Setuju 36 36.0 36.0 86.0

Sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Informasi yang tersedia di LAPOR! lengkap


Cumulative Percent


Tidak setuju 12 12.0 12.0 16.0

Cukup setuju 47 47.0 47.0 63.0

Setuju 26 26.0 26.0 89.0

Sangat setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Informasi yang tersedia di LAPOR! membantu saya dalam menggunakan aplikasi


Cumulative Percent



Cukup setuju 36 36.0 36.0 48.0

Setuju 38 38.0 38.0 86.0

Sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Informasi yang tersedia di LAPOR! terjamin keamanannya


Cumulative Percent



Cukup setuju 34 34.0 34.0 43.0

Setuju 42 42.0 42.0 85.0

Sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Informasi yang tersedia di LAPOR! ialah informasi yang terbaru


Cumulative Percent



Cukup setuju 45 45.0 45.0 53.0

Setuju 37 37.0 37.0 90.0

Sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Informasi yang tersedia di LAPOR! akurat dan dapat dipertanggungjawabkan


Cumulative Percent


Tidak setuju 12 12.0 12.0 15.0

Cukup setuju 41 41.0 41.0 56.0

Setuju 28 28.0 28.0 84.0

Sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



Cumulative Percent



Cukup setuju 38 38.0 38.0 53.0

Setuju 33 33.0 33.0 86.0

Sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



Cumulative Percent



Cukup setuju 28 28.0 28.0 43.0

Setuju 40 40.0 40.0 83.0

Sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



Cumulative Percent


Tidak setuju 15 15.0 15.0 31.0

Cukup setuju 33 33.0 33.0 64.0

Setuju 23 23.0 23.0 87.0

Sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Saya merasa puas dalam menggunakan aplikasi LAPOR!


Cumulative Percent


Tidak setuju 20 20.0 20.0 30.0

Cukup setuju 28 28.0 28.0 58.0

Setuju 30 30.0 30.0 88.0

Sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Saya akan menggunakan kembali aplikasi LAPOR! jika melakukan pengaduan


Cumulative Percent



Cukup setuju 24 24.0 24.0 31.0

Setuju 46 46.0 46.0 77.0

Sangat setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


LAMPIRAN 3 Pedoman Wawancara

Kepala Deputi III - Agung Hardjono

1. Apa yang melatarbelakangi UKP4 untuk membuat LAPOR! ?

2. Apa tujuan jangka pendek, jangka menengah dan jangka panjang?

3. Bagaimana kemauan staff/administrator dalam mendorong

Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti pengaduan?

4. Menurut Anda apakah LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan

masyarakat yang ideal?

Asisten Ahli UKP4 - Arkka Dhiratara

1. Mengapa memilih sistem media sosial syang berbasis teknologi sebagai

media penyampaian pengaduan masyarakat?

2. Apakah terjadi tumpang tindih antara fungsi LAPOR! dengan

Kementerian/Lembaga terkait?

3. Apa kelebihan dari LAPOR! ?

4. Apa kekurangan dari LAPOR! ?

5. Adakah kesulitan/hambatan dalam penggunaan sistem informasi/teknologi

informasi pada LAPOR! ?

6. Menurut Anda berapa kali frekuensi yang ideal bagi pengguna LAPOR!

dalam satu bulan?

7. Menurut Anda berapa lama waktu yang ideal bagi pengguna setiap kali

mengakses LAPOR!?

Manager LAPOR! UKP4 - Amri Priyadi

1. Berapa orang staff yang ada di balik LAPOR! ?

2. Apakah staff mampu menjalankan tugas sesuai dengan prosedur?

3. Berapa Kementerian/Lembaga yang sudah terintegrasi dengan LAPOR! ?

4. Bagaimana tanggapan Kementerian/Lembaga tersebut tentang LAPOR! ?

5. Adakah hambatan dalam mendisposisikan pengaduan ke


6. Bagaimana kemampuan staff dalam mendisposisikan pengaduan?

7. Bagaimana kemampuan Kementerian/Lembaga dalam menangani

pengaduan?

8. Adakah tenggat waktu untuk Kementerian/Lembaga terkait memberikan

respon terhadap pengaduan yang masuk?

9. Apa yang menjadi landasan LAPOR! dalam mendorong

Kementerian/Lembaga terkait agar menanggapi pengaduan yang masuk?

10. Apa upaya LAPOR! jika terdapat Kementerian/Lembaga yang lalai dalam

menanggapi pengaduan?


11. Apakah LAPOR! terlibat dalam mediasi antara pelapor dengan


12. Bagaimana tanggapan dari masyarakat mengenai LAPOR! ?

13. Bagaimana upaya LAPOR! meningkatkan partisipasi masyarakat untuk

melakukan pengaduan?

14. Apa upaya LAPOR! jika masyarakat kurang puas akan jawaban dari


15. Bagaimana mengidentifikasi identitas pelapor yang melakukan

pengaduan?

16. Apakah data-data pelapor terjamin kerahasiannya?

17. Bagaimana mengenai keamanan informasi yang tersedia di LAPOR!?

Amri

18. Bagaimana kemampuan administrator/staff dalam menyeleksi laporan

yang masuk? Amri

19. Bagaimana mengenai akurasi dan pertanggung jawaban informasi yang

tersedia di LAPOR!? Amri

20. Menurut Anda apakah fitur dan menu yang tersedia mudah dipahami?

Amri

Participation Analyst LAPOR! UKP4 - Priliantina Bebasari

1. Adakah hambatan yang ditemui oleh staff dalam mengoperasikan

LAPOR! ?

2. Apakah setiap pengaduan yang diterima telah memenuhi syarat dan

ketentuan?

3. Jika pengaduan tidak memenuhi persyaratan, bagaimana upaya staff

dalam menanggapi hal tersebut?

4. Bagaimana staff memastikan pengaduan yang masuk telah memenuhi

persyaratan?

5. Berapa lama staff menyaring pengaduan yang masuk?

6. Bagaimana staff menyusun dokumentasi laporan pengaduan yang masuk?

7. Bagaimana staff menyusun dokumentasi laporan tindak lanjut dari

lembaga terkait?

8. Bagaimana jika pengaduan yang masuk tidak dapat

dipertanggungjawabkan kebenarannya?

9. Apakah pengaduan yang akan didisposisikan ke Kementerian/Lemmbaga

diklarifikasi kembali?

10. Bagaimana kecepatan respon yang diberikan staff/administrator?

11. Berapa lama jangka waktu megupdate informasi di LAPOR!?

12. Apakah mengakses aplikasi LAPOR! dapat dilakukan dengan cepat?

13. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! mudah

dimengerti oleh pengguna?


14. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! sudah

lengkap?

15. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! dapat

membantu pengguna dalam menggunakan aplikasi?


LAMPIRAN 4 Informan : Agung Hardjono

Tanngal : 22 Mei 2013

Lokasi : Kantor UKP4

1. Apa yang melatarbelakangi UKP4 untuk membuat LAPOR!?

Jadi Pak SBY dan Pak Boediyono sebelum terpilih di periode kedua itu

mereka membuat sebuat buku kayak visi misi, janji-janji presiden waktu

kampanye. Karena nanti janji janji itulah yang nanti di akhir 2014

ditanyakan oleh masyarakat, kredibilitas Presiden SBY dipertanyakan

disana. Nah tugas kami sebagai unit kerja presiden, kami ga melihat

pekerjaan pemerintah secara global tapi kita fokus ke visi misi dan janji

pak presiden. Nah janji presiden tadi diturunkan menjadi sebelas prioritas

nasional. Intinya adalah selama ini pemerintah sudah sudah punya BPK,

BPKP, BAPPENAS, nah UKP4 dibuat untuk mengawal janji-janji pak

presiden tadi. Jadi kami hanya mereport ke pak presiden, dan mau

dipublish arau ngga itu tergantung pak presiden. Kalau pernah denger

rapor kementerian, ya itu berdasarkan kehendak pak presiden. Jadi kami

setiap tiga bulan itu memberikan report ke pak presiden. Karena itu juga

mungkin banyak yang bilang kalau UKP4 cukup disegani karena rapor

mereka dipublikasikan, jadi mau ga mau mereka juga jadi lebih berupaya

untuk memperbaiki kinerja.

Ketika kami mengontrol project sebelas prioritas nasional tadi, itu kan

tersebar di seluruh penjuru Indonesia, tapi kita ga mungkin setiap hari

keliling Indonesia ngecekin satu-satu program pembangunan yang ada.

Akhirnya kita cari cara gimana caranya kita ga usah datengin satu-satu

daerahnya, tapi bisa tetep terpantau. Akhirnya muncullah ide membuat

LAPOR! supaya masyarakat juga bisa ikut memantau jalannya program

pembangunan tadi. Dan di Pepres UKP4 juga dibilang bahwa salah satu

tugas UKP4 adalah menjawab pengaduan masyarakat

2. Apa tujuan jangka pendek, jangka menengah dan jangka panjang?

Memastikan visi misi presiden dapat tercapai. Kita juga belum tau apakah

setelah Presiden SBY selesai UKP4 ini masih ada atau dibubarkan. Karena

UKP4 memang dibuat berdasarkan Pepres sehingga bisa dibubarkan kapan

saja tanpa persetujuan DPR. Namun project atau program yang kami

kerjakan harus bersifat suistainable, jadi jika memang UKP4 nantinya

bubar program-program yang ada sekarang seperti LAPOR! dan Satu

Layanan dapat tetap berjalan meskipun entah nanti dibawah siapa, atau

kalau nggak ya berdiri sendiri aja. Kita juga kebanyakan disini bukan

PNS, jadi kita memang bekerja untuk mengawal janji-janji pak presiden


tadi. Mungkin itu juga yang membedakan kita dengan

kementerian/instansi lain, karena kita ga punya kepentingan yang bersifat

politis atau apa, jadi kita benar-benar mereport sesuai dengan apa yang

kita temukan di lapangan. Kita ga akan membuat report seperti pada

umumnya kementerian yang „asal bapak senang‟ kalau jelek ya kita bilang

jelek begitupun sebaliknya.

3. Menurut Anda apakah LAPOR! sudah sesuai dengan sistem

pengaduan masyarakat yang ideal?

Di Pepres tentang UKP4 itu di salah satu pasalnya menyebutkan bahwa






ke LAPOR! itu harus terjawab, selama laporan tersebut memenuhi kriteria.

Jadi LAPOR! dibuat memang untuk membantu masyarakat melakukan

pengaduan.

4. Bagaimana kemauan staff/administrator dalam mendorong

Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti pengaduan? Agung

Staff selalu mengupayakan agar laporan terus diupdate, bagaimana

perkembangannya kalau belum selesai coba ditanyakan kembali.

Pokoknya kita selalu berupaya buat ga kasih celah buat Kementerian untuk

ga jawab laporan jadi mau ga mau mereka harus jawab. Kalau misalnya

ada kementerian yang bandel kita coba panggil kesini untuk diskusi

kenapa sampe pengaduan banyak yang ga dijawab, kita tanya apa

kendalanya lalu kita coba cari solusinya.


Informan : Arkka Dhiantara



1. Mengapa memilih sistem media sosial syang berbasis teknologi

sebagai media penyampaian pengaduan masyarakat?

Memudahkan, kecepatan dan keakuratan, jadi memotong proses birokrasi

yang berbelit-belit. Bayangin kalau Mbak mau bertanya langsung ke

Kementerian, pasti ga bisa langsung ujug-ujug bertanya tapi harus

melewati proses birokraasi seperti surat menyurat. Kita juga ingin

menyadur cloud computing, jadi menjadikan LAPOR! menjadi complain

handling di level nasional. Kalau daerah atau instansi sudah ada kanal

pengaduan, tinnggal diintgrasikan dengan LAPOR!. Seperti google mail

aja, misalnya mba mau bikin email di google, mba ga perlu lagi kan

membuat sistemnya dari awal, ga perlu bayar, semua udah ada tinggal

pake. Begitu juga dengan LAPOR!.

2. Apakah terjadi tumpang tindih antara fungsi LAPOR! dengan


Nggak lah mba, kan penyelesaian laporan ada di kementerian masing-

masing dan kita tidak bisa ikut campur. Kita hanya memfasilitasi

masyarakat yang ingin melakukan pengaduan. Kalaupun mereka

(Kementerian/Lembaga) punya kanal pengaduan sendiri, justru

memudahkan karena bisa langsung diintegrasi dengan LAPOR!.

3. Apa kelebihan dari LAPOR! ?

Pengaduan masyarakat di kementerian yang ada sebagian besar hanya

sebagai sensor, melihat tren masalah yg ada. LAPOR! ada untuk

mensatisfy masyarakat, bukan kami. Karena setiap laporan harus terjawab,

selama laporan tersebut memenuhi criteria. Lapor dibuat suistainable,

supaya portal pengaduan sudah ada seperti di daerah dapat gabung,

menjadikan LAPOR! sebagai national complain handling. Slogan

LAPOR! itu Mudah, tuntas.

4. Adakah kesulitan/hambatan dalam penggunaan sistem

informasi/teknologi informasi pada LAPOR! ?

Pada awal pembuatan LAPOR! memang ada kendala ya, design juga

belum sophisticated, namun seiring berjalannya waktu kita terus

melakukan perbaikan-perbaikan bahkan sampai sekarang juga masih.

Terkadang memang ada kendala teknis, namun itu jarang karena

programmer kita bertugas untuk memastikan sistem berjalan dengan baik.


5. Menurut Anda berapa kali frekuensi yang ideal bagi pengguna

LAPOR! dalam satu bulan?

Gini Mba, sebetulnya LAPOR! diharapkan dapat berguna di masyakat

namun bukan berarti orang yang sama harus sering melakukan pengaduan

terus menerus. Kalau seseorang terus menerus komplain, berarti kan

tingkat kepuasannya rendah berarti ada yang salah entah dari sistem

LAPOR!nya sendiri, atau respon dari staff kami disini, atau dari

Kementerian/Lembaga.

6. Menurut Anda berapa lama waktu yang ideal bagi pengguna setiap

kali mengakses LAPOR!?

Motto dari LAPOR! adalah mudah, cepat dan tuntas. LAPOR! ingin

mempermudah masyarakat yang ingin melakukan pengaduan dengan

mudah dan cepat karena LAPOR! memangkas proses birokrasi yang lama

dan berbelit-belit. Mbak bayangin kalau misalnya mau melapor ke

Kementerian, pasti ga bisa ujug-ujug dateng ke kantornya terus komplain.

Harus ada ngumpulin berkas, buat pernyataan atau apa, belum lagi nunggu

proses birokrasinya. Nah kalau pake LAPOR!, tinggal sms atau buka di

smartphone terus tulis deh pengaduannya paling cuma berapa menit.


Informan : Amri Pitoyo



1. Berapa orang staff yang ada di balik LAPOR! ?

a. Agung Hardjono, Deputi III Kepala UKP4 Bidang Pemanfaatan

Teknologi dan Pemanfaatan Informasi.

b. Mardianto, Asisten Kepala UKP4

c. Arkka Dhiantara, Asisten Ahli

d. Amri Pitoyo, Manager LAPOR!

e. Priliantina Bebasari, Participation Analyst

f. Muhammad Daud, Communicataion Analyst

g. Shakila, Design Interface

h. Heru, Programming.

2. Apakah staff mampu menjalankan tugas sesuai dengan prosedur?

Masing-masing orang sudah mempunyai jobdesc sendiri-sendiri. Dan

pastinya kita harus pintar-pintar memilih laporan, harus bisa menganalisis

isi laporan supaya nantinya kita bisa tau harus kemana kita mendisposisi

laporan yang masuk. Jangan sampai laporan yang kita kasih ke

Kementerian atau lembaga itu jadi salah alamat.

3. Berapa Kementerian/Lembaga yang sudah terintegrasi dengan

LAPOR! ?

Sudah ada 65 Kementerian, dan 1 Pemprov DKI Jakarta. Itulah tantangan

LAPOR! selanjutnya itu untuk terintegrasi dengan daerah-daerah di

Indonesia. Karena sekarang kan sudah desentralisasi dimana daerah punya

kewenangan atas daerahnya, dan itulah yang agak sulit untuk LAPOR! tapi

sejauh ini sudah ada beberapa daerah yang tertarik dan akan gabung

dengan kita seperti Tangerang dan Ambon.

4. Bagaimana tanggapan Kementerian/Lembaga tersebut tentang

LAPOR! ?

Tanggapan mereka sih ada yang excited, seperti Pemprov DKI itu sangat

menyambut baik akan adanya LAPOR!. Tapi ada juga sih yang masih yaaa

gitu lah, karena diannggap nambah-nambahin kerjaan mereka.

5. Adakah hambatan dalam mendisposisikan pengaduan ke


Dari Kementerian itu beda-beda ya, ada yang masih konvensional banget

harus pake surat, lalu jawaban dari mereka lama karena masalah dari

internal mereka sendiri. Karena pejabat penghubung yang bertanggung


jawab atas laporan yang masuk ke LAPOR! ga bisa semuanya bisa mereka

jawab langsung, harus tanya dulu ke pejabat terkaitnya. Dan juga yang

sebenernya komitmen dari Kemeterian masih rendah, tidak semua tapi ada

lah.

6. Bagaimana kemampuan staff dalam mendisposisikan pengaduan?

Kita harus mengerti berbagai macam hal, tapi bukan berarti kita harus bisa

semua skill, tapi paling tidak kita harus cerdas dalam membaca laporan

yang masuk. Bila kita ga tau tentang masalah dari isi laporan ya kita

research mulai dari cari informasi di internet atau tanya ke staff ahli, ga

sampe kita kursusin atau seminar gitu sih, karena staff ahli disini juga

sudah banyak yang expert jadi kita bisa tanya ke mereka.

7. Bagaimana kemampuan Kementerian/Lembaga dalam menangani

pengaduan?

Ada dari mereka yang cepet banget responnya, rekor tercepat laporan

dijawab dalam waktu kurang dari satu jam. Tapi ada juga sih tipikal

Kementerian yang cuma jawab “terima kasih nantiakan kami

tindaklanjuti”.

8. Adakah tenggat waktu untuk Kementerian/Lembaga terkait

memberikan respon terhadap pengaduan yang masuk?

Kita sih memberikan waktu ke mereka itu 5-10 hari. Tapi kan banyak juga

Kementerian yang cuma jawab “terima kasih akan ditindaklanjuti”, nah

kalau jawabannya seperti itu nanti aka nada nitifikasinya kalau laporan

sudah direspons tapi belum selesai ditindaklanjuti, untuk kasus seperti itu

kami anggap laporan belum selesai. Nah kalau misalnya sudah ada

jawaban dari kementerian, lau tidak ada tanggapan lagi dari si pelapor

lebih dari 10 hari maka kita anggap case closed.

9. Apa yang menjadi landasan LAPOR! dalam mendorong

Kementerian/Lembaga terkait agar menanggapi pengaduan yang

masuk?

Di Pepres tentang UKP4 itu di salah satu pasalnya menyebutkan bahwa






ke LAPOR! itu harus terjawab, selama laporan tersebut memenuhi criteria.

Jadi LAPOR! dibuat memang untuk membantu masyarakat melakukan

pengaduan.


10. Apa upaya LAPOR! jika terdapat Kementerian/Lembaga yang lalai

dalam menanggapi pengaduan?

Biasanya sih kita beri teguran, tapi kalau samapai keterlaluan kita juga

adakan pertemuan gitu mendiskusikan kenapa apa masalahnya sampai

banyak laporan yang belum terselesaikan

11. Apakah LAPOR! terlibat dalam mediasi antara pelapor dengan


Enggak sih, kita ga pernah melakukan mediasi antara pelapor dengan

Kementerian. Tapi ada beberapa kasus yang jika memang itu berkaitan

dengan masalah pembangunan nasional, kita datangi langsung.

12. Bagaimana tanggapan dari masyarakat mengenai LAPOR! ?

Tanggapan dari masyarakat sejauh ini banyak yang menyambut dengan

positif ya, tapi ada juga yang masih belum percaya atau nyinyir “ah

palingan laporannya ga diapa-apain”, well paling ngga coba dulu deh lapor

baru tau gimana.

13. Bagaimana upaya LAPOR! meningkatkan partisipasi masyarakat

untuk melakukan pengaduan?

Kita akan gencar melakukan sosialisasi dari tim komunikasi kita, karena

dia yang bertanggung jawab untuk pemasaran, sosialisasi dan edukasi ke

masyarakat mengenai LAPOR!. Kita juga melakukan promosi misalnya

lewat seminar, talkshow, dan yang melalui media sosial juga.

14. Apa upaya LAPOR! jika masyarakat kurang puas akan jawaban dari


Kalo Kementerian sudah menjawab laporan si pelapor lalu mereka kurang

puas, maka mereka bisa memberikan komentar atau feedback atas jawaban

tersebut. Kalau lebih dari sepuluh hari tidak ada tanggapan dari si pelapor

padahal sudah ada jawaban dari Kementerian, maka kita anggap mereka

sudah puas dan case closed.

15. Bagaimana mengidentifikasi identitas pelapor yang melakukan

pengaduan?

Identitas pelapor kita hanya minta diawal seperti nama, alamat email dan

telepon, selain itu sih kita ga minta data lain, kecuali jika ia melapor

misalnya guru melapor maka kita harus tanya lengkap NIK, dimana ia

bertugas dan lain sebaginya. Nah kalau sudah punya account LAPOR!

maka kita bisa mencarinya lewat tracking ID.


16. Apakah data-data pelapor terjamin kerahasiannya?

Sure, kita ga akan publish apalagi kalau laporannya bersifat sensitive. Dan

juga di web LAPOR! itu ada pilihannya apakah kita mau menampilkan

nama identitas atau tanpa nama.

17. Bagaimana mengenai keamanan informasi yang tersedia di LAPOR!?

Amri

Di LAPOR! itu ada fitur untuk tidak menampilkan identitas dan laporan

rahasia untuk menhaga keamanan informasi. Mungkin karena satu dan lain

hal si pelapor ga mau identitasnya terungkap jadi dia pake fitur anonym.

Atau kalau misalnya laporannya itu sensitive, misalnya dugaan korupsi

yang dilakukan pegawai bernama X, itu pasti kita jadikan laporan rahasia

karena kan belum terbukti kebenarannya mba. Kalau kita publish terus ga

bener kan bisa merusak nama baik orang itu dan kita bisa dapet masalah.

18. Bagaimana kemampuan administrator/staff dalam menyeleksi

laporan yang masuk?

Masing-masing orang sudah mempunyai jobdesc sendiri-sendiri. Dan

pastinya kita harus pintar-pintar memilih laporan, harus bisa menganalisis

isi laporan supaya nantinya kita bisa tau harus kemana kita mendisposisi

laporan yang masuk. Jangan sampai laporan yang kita kasih ke

Kementerian atau lembaga itu jadi salah alamat. Kita harus mengerti

berbagai macam hal, tapi bukan berarti kita harus bisa semua skill, tapi

paling tidak kita harus cerdas dalam membaca laporan yang masuk. Bila

kita ga tau tentang masalah dari isi laporan ya kita research mulai dari cari

informasi di internet atau tanya ke staff ahli, ga sampe kita kursusin atau

seminar gitu sih, karena staff ahli disini juga sudah banyak yang expert

jadi kita bisa tanya ke mereka.

19. Bagaimana mengenai akurasi dan pertanggung jawaban informasi

yang tersedia di LAPOR!?

Jadi kan di LAPOR! semua laporan dan jawaban itu bisa dilihat, dan

masyarakat juga bisa ikut mengawasi. Jadi pernah ada kasus metadhon



mengomentari kalau apa yang terjadi di lapangan itu ga sesuai dengan apa

yang dia laporkan, karena kalau untuk bisa dapat metadon itu ga bisa

sembarangan. Jadi seru tuh waktu itu laporannya, coba aja nanti kamu cek

di LAPOR! tentang laporan ini.


20. Menurut Anda apakah fitur dan menu yang tersedia mudah

dipahami?

Ya gampang banget lah Mba, tinggal sms atau buka website, bahkan ada

aplikasinya juga di smartphone kayak bb dan android. Fiturnya kan

mengadopsi media sosial kayak twitter atau facebook, pasti udah pada

familiar deh jadi ya ga pake susah kalo mau pake LAPOR!.


Informan : Priliantina Bebasari



1. Adakah hambatan yang ditemui oleh staff dalam mengoperasikan

LAPOR! ?

a. SDM sangat terbatas, belum sampai tahap kurang sih tapi ada saat-

saat dimana kita semua sibuk ga ada yang bisa ngadmin akhirnya

laporannya bener-bener kita baca pada hari ketiga. Kadang juga

sampai empat hari baru kit abaca, tapi seringkali kita tepat waktu

ya itu maksimal tiga hari.

b. Challengenya adalah kita harus harus ngerti semua masalah yang

ada di dunia ini hehehe. Misalnya ada laporan yang menggunakan

bahasa-bahasa hukum yang saya ga ngerti, jadi saya harus mengerti

masalah hukum, saya harus mengerti PNPM Mandiri, saya harus

mengerti jenis bantuan dari pemerintah, jadi kayak saya harus

mengerti semua masalah untuk akhirnya bisa tau laporan yang

masuk harus didisposisi ke Kementerian mana.

c. Si pelapor belum aware dengan cara berkomunikasi yang baik dan

benar. Kayak misalnya banyak yang masih pake bahasa gaul,

bahasa daerah, bahkan banyak contohnya guru di daerah yang

lumayan banyak ngelapor tapi mereka tu masih pake bahasa gaul,

singkatan-singkatan yang susah dimengerti.Maksudnya ya gimana

ya, kan ga semua bahasa gaul atau singkatan itu ga bisa kita

mengerti satu sama lain kan, seharusnya kan mereka bisa

memposisikan lah bahasa yang seharusnya digunakan.

d. Selain masalah bahasa, mereka juga belum aware untuk melapor

dengan benar dengan informasi selengkap-lengkapnya. Jadi

misalnya ada laporan masuk yang bilang “tolong dong tunjangan di

Jambi dibayar” nah itu kan ga detail maksudnya tunjangan apa?

Apakah tunjangan guru atua kesehatan atau apa?

e. Dan yang terakhir itu which Is agak jarang sih, itu kendala teknis.

Misalnya tiba-tiba halaman admin di web ga bisa dibuka atau apa.

tapi itu jarang sih sebenernya.

f. Untuk administrasi juga, sebenernya bisa diupgrade sih, kayak

misalnya mengarsipkan laporan-laporan yang ga jelas, pk kata-kata

ga sopan, dan laporan itu kan ga kita hapus tapi kita arsipkan. Nah

untuk arsipkan laporan itu kita tu msih mesti satu-sati nginputnya

which is itu makan waktu juga. Sebenerya sih itu bisa diupgrade

tapi so far saya sudah terbiasa jadi yasudahlah.


2. Apakah setiap pengaduan yang diterima telah memenuhi syarat dan

ketentuan?

Enggak, laporan yang masuk tu banyaakkk banget ke kita tapi yang

memenuhi criteria itu rata2 Cuma 10%. Bayangin aja, banyak yang masuk

isinya caci maki atau kayak yang “tolong dong perhatikan kesejahteraan

rakyat” nah tipe laporan seperti itu, mau diapain coba? Atau banyak juga

yang misalnya dia abis liat berita apa di tv terus langsung kirim email ke

kita ngomentarin berita yang dia liat.

3. Jika pengaduan tidak memenuhi persyaratan, bagaimana upaya staff

dalam menanggapi hal tersebut?

a. menambahkan FAQ di web LAPOR! supaya masyarakat tu tau

bagaimana tata cara yang benar untuk melapor melalui LAPOR!

b. komunikasi (tujuan menarik laporan yg berkualitas) misalnya

sosialisasi. Kita kan ada Mas Daud yang bagian komunikasi, nah

dia itu punya plan-plan untuk mensosialisasikan lapor, membentuk

network agar masyarakat aware akan LAPOR! dan tau standar

penulisan laporan di LAPOR! itu seperti apa.

4. Bagaimana staff memastikan pengaduan yang masuk telah memenuhi

persyaratan?

Kalau ada potensi dari laporan, akan di follow up. Jadi nanti akan saya



kejadian saya sampe berkali-kali email ke pelapornya nanya ini

maksudnya apa itu maksudnya apa, jadi balik lagi itu ke challengenya

yang tadi saya bilang kalau kita harus ngerti semua isi laporan. Karena

kalau misalnya kita ga ngerti masalahnya apa, saya ga akan approve dulu

laporannya sampe bener-bener ngerti isi laporannya. Saya harus gali dulu

isi laporannya, bisa googling atau tanya staff ahli yang ada disini kan

mereka dari latar belakang yang beda-beda juga. Jadi kalau misalnya ada

laporan yang pake bahasa-bahasa hukum yang saya ga ngerti, saya pergi

ke bagian B6 di UKP4 yang menangani pemberantasan mafia hukum kita

diskusi sampe bener-bener ngerti. Saya juga suka cari-cari sendiri dari

google.

5. Berapa lama staff menyaring pengaduan yang masuk?

Ini kebijakan internal kita aja si sebenernya, laporan itu harus dibaca

maksimal dalam 3 hari tapi itu belum tentu disapprove. Kalau misalnya


lengkap itu bisa lebih dari tiga hari karena itu tadi saya harus tanya balik

lagi ke pelapornya informasi yang lengkapnya.


6. Bagaimana staff menyusun dokumentasi laporan pengaduan yang

masuk?

Semua laporan baik yang diapprove atau laporan sampah diarsipkan ada di

web lapor. tapi kalau laporan sampah seperti yang kata-kata kotor atau

laporan ga jelas yang tadi itu, hanya bisa dilihat admin karena ga akan kita

publish di web.

7. Bagaimana staff menyusun dokumentasi laporan tindak lanjut dari

lembaga terkait?

Arsip ada di web lapor, semua sudah computerized jadi ga ada lagi tuh

arsip-arsip berupa kertas karena kan laporan yang masuk juga kan dari

email atau sms, jadi ya kita arsipnya juga sudah computerize.

8. Bagaimana jika pengaduan yang masuk tidak dapat

dipertanggungjawabkan kebenarannya?

Jadi kan di LAPOR! semua laporan dan jawaban itu bisa dilihat, dan

masyarakat juga bisa ikut mengawasi. Jadi pernah ada kasus metadhon



mengomentari kalau apa yang terjadi di lapangan itu ga sesuai dengan apa

yang dia laporkan, karena kalau untuk bisa dapat metadon itu ga bisa

sembarangan. Jadi seru tuh waktu itu laporannya, coba aja nanti kamu cek

di LAPOR! tentang laporan ini.

9. Apakah pengaduan yang akan didisposisikan ke

Kementerian/Lemmbaga diklarifikasi kembali?

Enggak sih jadi kalau jawaban dari Kemeterian itu dia akan langsung

masuk ke sistem LAPOR! karena kan mereka juga udah punya account

sendiri untuk menjawab laporannya. Jadi kita sebagai admin tu ada kayak

semacam notifikasi, jadi semua jawaban itu akan masuk ke kita dan kita

akan baca bener-bener satu persatu. Jadi naturenya Kementerian itu

biasanya mereka itu ga akan jawab kalo mereka belum yakin. Jadi kayak

misalnya dari kepolisian, itu mereka kayak punya SOP sendiri untuk

menangani pengaduan. Dan mereka itu masih sangat konservatif, kayak

ketinggalan jaman banget so old school dimana mereka itu menggunakan

surat. Jadi kayak misalnya kita dapet laporan tentang lalu lintas, kan mesti

dikirim ke polda metrojaya kan, nah kita tu ngirimnya ke mereka tu meski

pake surat jadi mereka tu kayak ga ngerti pake email atau gimana ga ngerti

tapi tu harus pake surat. Jadi nanti di web tu akan kita tulis balasan untuk

si pelapor kalau laporan sudah kita sampaikan ke polda dengan nomor

surat sekian, dan kalau nanti polda jawab kita akan sampaikan ke pelapor.


10. Apakah mengakses aplikasi LAPOR! dapat dilakukan dengan cepat?

Prili

Kadang memang ada kendala teknis, which is agak jarang sih. Misalnya

tiba-tiba halaman admin di web ga bisa dibuka atau apa. tapi itu jarang sih

sebenernya. Klo dari kita sih udah semaksimal mungkin meminimalisir

adanya kendala teknis dan selalu upgrade sistem biar ga lemot. Nah tapi

ini juga tergantung dari konesksi internet dan signal masing-masing

pengguna juga, klo dari kita udah diupgrade sistemnya segala macem tapi

koneksi si penggunanya ga memadai ya gitu deh mba hahaa.

11. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! mudah

dimengerti oleh pengguna? Prili

Si pelapor tuh banyak belum aware dengan cara berkomunikasi yang baik

dan benar. Kayak misalnya banyak yang masih pake bahasa gaul, bahasa

daerah, bahkan banyak contohnya guru di daerah yang lumayan banyak

ngelapor tapi mereka tuh masih pake bahasa gaul, singkatan-singkatan

yang susah dimengerti. Maksudnya ya gimana ya, kan ga semua bahasa

gaul atau singkatan itu ga bisa kita mengerti satu sama lain kan,

seharusnya kan mereka bisa memposisikan lah bahasa yang seharusnya

digunakan. Selain masalah bahasa, mereka juga belum aware untuk

melapor dengan benar dengan informasi selengkap-lengkapnya. Jadi

misalnya ada laporan masuk yang bilang “tolong dong tunjangan di Jambi

dibayar” nah itu kan ga detail maksudnya tunjangan apa? Apakah

tunjangan guru atua kesehatan atau apa? atau kadang cuma lapor ke kita

“tolong tingkatkan kesejahteraan masyarakat” kalo laporan kaya gitu mau

diapain coba? Yang kaya gitu sih langsung kita arsip.

12. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! sudah

lengkap? Prili

Kalau ada potensi dari laporan, akan di follow up. Jadi nanti akan saya



kejadian saya sampe berkali-kali email ke pelapornya nanya ini

maksudnya apa itu maksudnya apa, jadi balik lagi itu ke challengenya

yang tadi saya bilang kalau kita harus ngerti semua isi laporan. Karena

kalau misalnya kita ga ngerti masalahnya apa, saya ga akan approve dulu

laporannya sampe bener-bener ngerti isi laporannya. Saya harus gali dulu

isi laporannya, bisa googling atau tanya staff ahli yang ada disini kan

mereka dari latar belakang yang beda-beda juga. Jadi kalau misalnya ada

laporan yang pake bahasa-bahasa hukum yang saya ga ngerti, saya pergi


ke bagian B6 di UKP4 yang menangani pemberantasan mafia hukum kita

diskusi sampe bener-bener ngerti. Saya juga suka cari-cari sendiri dari

google.

13. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! dapat

membantu pengguna dalam menggunakan aplikasi?

Sebisa mungkin sih kita memberikan informasi selengkap-lengkapnya biar

ga bingungin. Kita udah taruh informasi mengenai LAPOR! dan UKP4 di

web, ada juga tata cara, syarat, ada juga menambahkan FAQ di web

LAPOR! supaya masyarakat tu tau bagaimana tata cara yang benar untuk

melapor melalui LAPOR!

14. Berapa lama jangka waktu megupdate informasi di LAPOR!?

Laporan yang masuk itu banyak banget tiap harinya mba, tapi banyak juga

laporan yang sampah. Makanya tiap hari kita harus seleksi laporan yang

masuk terus kita disposisi ke Kementerian terus kita publish deh di

website tiap harinya.

15. Bagaimana kecepatan respon yang diberikan staff/administrator?

Ini kebijakan internal kita aja si sebenernya, laporan itu harus dibaca

maksimal dalam 3 hari tapi itu belum tentu disapprove. Kalau misalnya


lengkap itu bisa lebih dari tiga hari karena itu tadi saya harus tanya balik

lagi ke pelapornya informasi yang lengkapnya. SDM sangat terbatas,

belum sampai tahap kurang sih tapi ada saat-saat dimana kita semua sibuk

ga ada yang bisa ngadmin akhirnya laporannya bener-bener kita baca pada

hari ketiga. Kadang juga sampai empat hari baru kit abaca, tapi seringkali

kita tepat waktu ya itu maksimal tiga hari.


efektivitas sistem informasi layanan aspirasi dan pengaduan online ...

Documents

Transcript of efektivitas sistem informasi layanan aspirasi dan pengaduan online ...