EFEKTIVITAS PELAYANAN JAMAAH UMRAH PADA PT....

EFEKTIVITAS PELAYANAN JAMAAH UMRAH PADA PT. WAHANA

MITRA WISATA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi

Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Disusun Oleh :

Sa’ban Rizkiyadi

1111053100006

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H / 2016 M

KATA PENGANTAR

Bismillahhirohmanirrohiim

Terukir rasa syukur kupersembahkan kepada Allah SWT, karena telah

melimpahkan rezeki dan nikmat yang berlimpah ruah kepada penulis, semoga

pada saat ini penulis masih dapat merasakan ilmu yang Kau berikan, dan penulis

berharap dapat mengamalkan segala ilmu yang diberikan sampai akhir hayat

kelak. Shalawat teriring salam semoga selalu tercurahkan kepada Rasulullah

SAW, beserta para keluarga, sahabat, dan orang-orang yang mengikutinya hingga

akhir zaman. Karena beliau lah yang menjadi suri tauladan bagi kami agar kami

menjadi insan yang beriman dan bertakwa kepada Allah SWT. Selanjutnya

penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada Ayah dan

Ibu tercinta yang senantiasa ikhlas dan sabar mendampingi penulis mulai dari

pendidikan taman kanak-kanak sampai ke jenjang perguruan tinggi dan selalu

memberikan do‟a restunya sehingga penulis menyelesaikan studi di Universitas

Islam Negeri Jakarta.

Semua pihak yang membantu kelancaran penulisan skripsi ini, baik

berupa dorongan moril maupun materil, karena penulis yakin tanpa bantuan dan

dukungan tersebut, sulit rasanya bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih

yang sebesarnya-besarnya kepada :

1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi,

Suparto, M.Ed, Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Dr. Hj.

Roudhonah, MA selaku Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum, Dr.

Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah

(MD) dan Drs. Sugiharto MA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Dakwah (MD) yang selalu memberikan dukungan dan mengijinkan penulis

menggunakan judul ini dan banyak memberikan nasihat dan saran kepada

penulis.

3. Drs. Nurul Jamali, M.Si selaku dosen pembimbing dalam penyusunan

skripsi ini, yang telah memberikan banyak masukan dan arahan kepada

penulis dan telah ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing serta

memberikan arahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

4. Muammar Aditya, SE. M.Ak selaku dosen Pembimbing Akademik yang

telah memberikan banyak masukan selama menjadi mahasiswa UIN dan

telah meluangkan waktunya untuk mengatur jadwal mata kuliah MHU

2011.

5. H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM selaku penguji I dan Drs. H. Kartono, M.Si

selaku penguji II yang telah memberikan banyak masukan dan saran –

saran kepada penulis.

6. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang selama ini

telah memberikan ilmu pengetahuan, semoga ilmu yang telah diberikan

bermanfaat bagi penulis.

7. Seluruh staff Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Dakwah dan

Komunikasi, yang telah melayani peminjaman buku-buku literatur sebagai

referensi dalam penyusunan skripsi ini.

8. Seluruh staff PT. Wahana Mitra Wisata, Pak Muharo Ahmad, pak Rahmaji

Asmuri, A Faza, Ustad Syaff, Qori, Rizka, Zahra, Reska, dan seluruh team

yang senantiasa membantu penulis dalam mendapatkan data – data yang

penulis butuhkan.

9. Kakak dan Adik-ku, keponakan dan saudara-saudara-ku yang telah

memberikan semangat, do‟a, nasehat dan keceriaan selama penulis

menyelesaikan skripsi ini.

10. Seluruh teman – teman Ardabily 911, yang selama penulisan banyak

memberikan saran – saran dan kritik kepada penulis sehingga penulis

semangat dalam menggarap skripsi.

11. Seluruh teman-teman MHU 2011 seperti, Dwi Bewok, Dimas Ayub,

Ajemi, Em Hafidz, Ateng Emon, Bejo, Fuad Mauk, Habib, Ari Jhon,

Noprijal, Faiz Ginong, Qori Uce, Mba Alung, Januar, Syamsul Mayat,

Rizka Zahara, Putri Deby Iswara, S.Kom.I, Pipit Deviyanti, S.Kom.I,

Aprilia Dwi Permatasari, S.Kom.I, Difla Karisha, Annisa Nuraddina,

Kickie Mayantie dan semuanya yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Yang telah berjuang bersama selama masa kuliah dan menghabiskan

waktu bersama di kala senang maupun sedih.

12. Seluruh kawan – kawan KKN Dream, Dwi Febriantio, Dimas Hasanuddin,

Abqina Khairul Azmi, Muhammad Hafidz, Inis Kimal Qisty, Husnul

Khatimah, Rini Dian Khairani, Nurfhatia, Udi Rafiudin, Elisya, Vella,

Ahmad Haeruddin, Ronny, Akbar.

Akhir kata penulis berharap semoga segala usaha, bantuan, pengorbanan,

do‟a dan harapan kita semua mendapatkan balasan yang berlipat ganda dari Allah

SWT. Dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada

umumnya dan bagi segenap keluarga besar jurusan Manajemen Dakwah pada

khususnya

Jakarta, 12 Juli 2016

Sa‟ban Rizkiyadi

ABSTRAK

Sa’ban Rizkiyadi, 1111053100006, Efektivitas Pelayanan Jamaah Umrah

Pada PT. Wahana Mitra Wisata. Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi,

Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Di bawah Bimbingan Drs.

Nurul Jamali, M.Si

Dewasa ini sudah banyak lembaga penyelenggara haji dan umrah yang

mengklaim dirinya menjadi lembaga yang mempunyai kualitas pelayanan yang

prima. Bahkan ada yang memberikan beberapa bukti agar customer percaya

terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh biro perjalanan haji dan umroh.

Namun kenyatannya banyak dijumpai beberapa jamaah yang merasa kurang puas

dengan pelayanan yang telah diberikan oleh biro perjalanan haji dan umrah. Lalu

disinilah peran penyelenggara Haji dan Umrah dalam memberikan pelayanan

kepada jamaah secara maksimal.

Oleh sebab itu penulis tertarik untuk mengambil judul ini. Di mana penulis

menggunakan objek penelitiannya adalah PT. Wahana Mitra Wisata yang

merupakan salah satu Penyelenggara Haji dan Umrah di Indonesia.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, perumusan masalahnya adalah

apakah sudah efektiv pelayaan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada

jamaah umrah, serta faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat PT.

Wahana Mitra Wisata dalam memberikan pelayanan kepada jamaah umrah. Agar

penelitian ini menjadi terarah dan valid.

Penulis menggunakan metode penelitian dengan pendekatan deskriptif,

yaitu menggambarkan keadaan secara apa adanya. Dari beberapa hasil penelitian

penulis temukan bahwa PT. Wahana Mitra Wisata sudah memberikan pelayanan

yang baik. Terbukti dengan kepuasan yang para jamaah umrah rasakan terhadap

pelayanan yang diberikan oleh PT. Wahana Mitra Wisata. Ini semua tentunya di

dukung oleh para karyawan yang berkualitas dan alat teknologi yang memadai

sehingga dapat mendukung terlaksananya pelayanan yang maksimal.

Kata kunci : Efektivitas, Pelayanan, Jamaah Umrah

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah…………………..……………. 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah………………...… 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian…………………….…… 6

D. Metodologi Penelitian……………………..………...….. 8

E. Tinjauan Pustaka ……………………………………….. 11

F. Sistematika Penulisan………………………………….... 12

BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG EFEKTIVITAS PELAYANAN

PT. WAHANA MITRA WISATA PADA JAMAAH UMRAH

A. Efektivitas

1. Pengertian Efektivitas……………………………… 14

2. Pengukuran Efektivitas…………………………….. 19

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan………………………………. 20

2. Dimensi Mutu Pelayanan…………………………... 22

3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik……………………… 24

C. Jamaah Umrah

1. Pengertian Jamaah …………………………………. 26

2. Pengertian Umrah………………………………….. 27

3. Hukum Umrah …………………………………….. 27

4. Waktu Mengerjakan Umrah……………………….. 28

5. Syarat, Rukun, dan Wajib Umrah…………………. 29

BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG PT. WAHANA MITRA

WISATA

A. Sejarah Singkat PT. Wahana Mitra Wisata……………… 31

B. Visi dan Misi PT. Wahana Mitra Wisata……………….. 33

C. Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata…………. 34

D. Konsep Umrah PT. Wahana Mitra Wisata…..………….. 36

E. Konsep Haji PT. Wahana Mitra Wisata………………… 37

F. Paket Umrah PT. Wahana Mitra Wisata………………… 38

BAB IV ANALISIS EFEKTIVITAS PELAYANAN UMRAH PADA PT.

WAHANA MITRA WISATA

A. Pelayanan Umrah PT. Wahana Mitra Wisata…………… 44

1. Pembinaan Jamaah Umrah………………………….. 44

2. Pelayanan Administrasi Jamaah Umrah….................. 45

3. Pelayanan Manasik Umrah………………………….. 49

4. Pelayanan Kesehatan dan Asuransi Umrah…………. 52

5. Perlindungan Jamaah Umrah……………………….. 56

B. Faktor Pendukung dan Penghambat Pelayanan Umrah…. 56

1. Faktor Pendukung Pelayanan Umrah……………….. 57

2. Faktor Penghambat Pelayanan Umrah……………… 58

C. Analisa Efektivitas Pelayanan Umrah………………….. 59

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan…………………………………………….... 67

B. Saran…………………………………………………….. 68

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Haji dan umrah merupakan salah satu ibadah yang diwajibkan atas setiap

muslim yang mampu. Kewajiban ini merupakan rukun islam yang ke lima, kerana

haji merupakan kewajiban, maka setiap orang yang mampu apabila tidak

melakukannya maka ia berdosa, dan apabila dilakukan dia mendapatkan pahala.

Haji dan umrah hanya diwajibkan sekali seumur hidup. Ini berarti bahwa

seseorang telah melakukan haji yang pertama maka selesailah kewajibanya. Haji

yang berikutnya, kedua, ketiga, keempat dan seterusnya merupakan ibadah

sunnah.1

Adapun ibadah umrah pada hakikatnya menjadi sarana dan media bagi

kaum muslimin untuk beribadah ke tanah suci setiap saat dan waktu. Karena pada

saat itu kaum muslimin datang dan menziarahi ka‟bah untuk melakukan ibadah

dan mendekatkan diri krpada Allah SWT. Ibadah umrah tidak hanya dilaksanakan

pada saat tahun haji saja, akan tetapi pada setiap saat ketika orang ingin

melakukan ibadah umrah, maka boleh melakukan ibadah umrah.2

1Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, Menyelami seluk beluk ibadah dalam islam,

(Jakarta : prenada media, 2003) h. 227 2Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, Menyelami seluk beluk ibadah dalam

islam,(Jakarta : prenada media, 2003) h. 231

2

Pada hakikatntya tujuan pokok dari perjalanan haji dan umroh ada tiga yaitu :

1. Mengerjakan haji, hukumnya wajib (bagi yang mampu) dan hanya sekali

seumur hidup. Adapun selebihnya itu sunnah, haji hanya dapat

dikerjakan pada musim haji. Berbeda dengan umrah yang bias dikerjakan

pada setiap waktu.

2. Mengerjakan umrah, hukumnya sama dengan haji, hanya saja antara haji

dan umrah terdapat persamaan dan perbedaan dalam waktu dan

pelaksanaanya.

3. Mengadakan ziarah, hukumnya sunnah, ziarah yang dimaksudkan adalah

berziarah ketempat-tempat bersejarah yang berada di Jeddah, Makkah,

dan Madinah.3

Kegiatan ibadah umrah merupakan ibadah fisik yang memerlukan kesehatan

atau ketahanan stamina yang prima maupun kekuatan mentalitas. Kekuatan

tersebut diperlukan dalam seluruh prosesi ibadah haji semenjak dari tanah air

sampai menuju Arab Saudi dan pulang kembali ketanah air. Dalam pelaksanaan

ibadah haji yang dilakukan oleh umat islam dari seluruh dunia setiap tahunnya

mengandung makna dan nilai-nilai moral yang tinggi yang diperlukan dalam

rangka membangun sumberdaya manusia yang ideal dan unggul.

Hal ini tergantung kepada orang yang melaksanakannya dan manusia yang

mampu menangkap makna yang substansial dari seluruh rangkaian ibadah umrah

3Ahmad Abdul Majdi, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah, (Surabaya : Mutiara Ilmu,

1993), h. 13

3

dari mulai mengenakan pakaian ihram, thawaf, sa‟i, dan tahalul. Terdapat tiga

aspek yang mempengaruhi keberhasilan perusahaan dalam menyelenggarakan

ibadah haji dan umrah, adalah :

1. Legalitas perusahaan

Maksudnya apakah perusahaan tersebut telah mengantongi izin untuk

menyelenggarakan kegiatan ibadah haji dan umrah.

2. Fasilitas yang diberikan

Maksudnya apakah perusahaan travel haji dan umrah memberikan

fasilitas yang memuaskan, baik dari segi akomodasi, pelayanan, ketring

kesehatan dan lain sebagainya.

3. Petugas yang professional

Maksudnya apakah petugas yang mendampingi dan menangani jamaah

haji dan umrah merupakan petugas yang professional,4 sehingga jamaah

haji dan umrah dapat merasakan kenyamanan dan kekhusukan dalam

beribadah.

Memberikan pelayanan yang maksimal merupakan tujuan perusahaan dalam

meningkatkan pelayanan terhadap jamaah haji dan umrah, diupayakan melalui

penyempurnaan sistem dan manajemen penyelenggaraan haji dan umrah,

penyempurnaan sistem dan manajemen tersebut dimaksudkan agar calon jamaah

haji dan umroh lebih mudah dan terbantu daalam menunaikan ibadah haji dan

umrah, sehingga dapat terciptanya umrah dan haji yang mabrur. Untuk

4Bulletin Al Mabrur, Menuju Haji Mabrur (Jakarta, Departemen Agama RI, 2004),

no.05/Desember/2004 M/1425 H. h.3

4

tercapainya maksud tersebut diperlukan suasana yang kondusif bagi jamaah yang

akan melaksanakan ibadah haji dan umrah, suasana kondusif tersebut akan

tercapai dan terwujud apabila penyelenggara ibadah haji dan umrah tersebut

memberikan pelayanan dan perlindungan kepada calon jamaah dan jamaah haji

dan umrah.5

Keberhasilan sebuah perusahaan travel haji dan umrah bukan semata mata

ditentukan oleh sumberdaya alam yang tersedia, akan tetapi banyak ditentukan

oleh kualitas sumber daya manusia (SDM) yang berperan merencanakan,

melaksanakan, memberi pelayanan, dan mengendalikan organisasi yang

bersangkutan. Oleh karena itu, sumber daya manusia merupakan salah satu unsur

yang paling vital bagi perusahaan, yang merupakan bagian terpenting dalam

terlaksananya kegiatan pelayanan di perusahaan, khususnya di perusahaan biro

perjalanan haji dan umrah.

Terdapat dua alasan dalam hal ini, pertama sumber daya manusia

mempengaruhi efesiensi dan efektivitas organisasi, sumberdaya manusia

merancang dan memproduksi barang dan jasa, mengawasi kualitas, memasarkan

produk, mengalokasikan sumberdaya financial, serta menentukan seluruh tujuan

dan tujuan organisasi. Kedua, sumberdaya manusia merupakan pengeluaran utama

organisasi dalam menjalankan bisnis.

5DEPARTEMEN AGAMA RI, PERUNDANG-UNDANGAN TENTANG PENYELENGGARAAN HAJI,

(Jakarta : Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2002), h. 19-

20

5

PT. Wahana Mitra Wisata sebagai salah satu perusahaan yang bergerak

dalam bidang biro perjalanan haji dan umrah harus dapat menjaga kepuasan dan

kepercayaan dari jamaahnya. Melalui pelayanan yang prima serta tetap menjaga

kualitas pelayanan terhadap jamaah haji dan umrah sehingga jamaah tetap

mempercayakan perjalanan haji dan umrahnya kepada PT. wahana Mitra Wisata.

Karena kepercayaan sangatlah penting, tanpa kepercayaan mustahil perusahaan

dapat hidup dan berkembang.

Pelayanan disini maksudnya adalah pelayanan yang diberikan kepada

jamaah mengenai informasi produk dan jasa yang akan ditawarkan. Hal demikian

dimungkinkan karena kesesuaian, kejelasan informasi yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.6 Aktivitas yang dilakukan PT. Wahana Mitra

Wisata adalah memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada jamaah mulai

dari sistem, operasional, dan prosedur kerja harus sesuai dengan yang diharapkan.

Dalam memberikan pelayanan posisi sumberdaya manusia (SDM) paling

menentukan dibandingkan dengan mesin atau perangkat yang ada didalam

perusahaan. Jadi untuk meningkatkan citra perusahaan yang baik, perusahaan

perlu menyiapkan karyawan atau sumber daya manusia yang mampu menangani

keinginan dan kebutuhan jamaahnya.

6Ratih Hurriyati, bauran pemasaran dan loyalitas konsumen, (Bandung : ALFABETA,

2010), h. 129

6

Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk mengetahui apakah pelayanan yang

diberikan oleh PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah sudah maksimal,

oleh karena itu penulis memilih judul skripsi :

“ Efektivitas Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT. Wahana Mitra ”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Dengan keterbatasan waktu dan kemampuan, maka penulis membatasi

masalah yang akan diteliti atau dibahas hanya pada Efektivitas Pelayanan Jamaah

Umrah Pada PT. Wahana Mitra Wisata saja.

2. Perumusan Masalah

Bertitik tolak pada latar belakang masalah, maka perumusan masalah

penelitian ini adalah:

a. Bagaimana efektivitas pelayanan jamaah umrah pada PT. Wahana Mitra

Wisata ?

b. Faktor apa saja yang menjadi penghambat dan pendukung dalam

memberikan pelayanan kepada jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui bagaimana efektivitas pelayanan yang diberikan oleh

PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah.

7

2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi penghambat dan

pendukung dalam memberikan pelayanan PT. Wahana Mitra Wisata pada

jamaah umrah.

b. Tujuan Umum

1. Dari hasil penelitian ini penulis berharap bisa memberikan sumbangan

pemikiran serta informasi kepada para mahasiswa Fakultas Dakwah dan

Ilmu Komunikasi umumnya dan khususnya kepada para mahasiswa

jurusan Manajemen Haji dan Umrah mengenai efektivitas pelayanan PT.

Wahana Mitra Wisata pada jamaah umroh.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis, memperluas dan menambah wawasan serta pengetahuan

mengenai perusahaan pelayanan haji dan umrah, terutama bagaimana

memberikan pelayanan yang maksimal kepada jamaah umrah.

b. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa memberikan

masukan yang bermanfaat dalam menentukan langkah perusahaan

selanjutnya kedepan yang lebih baik lagi pelayanannya.

c. Bagi dunia pustaka, sebagai sumber referensi dan kontribusi pemikiran

dalam menunjang penelitian berikutnya dan dapat memperkaya koleksi

dalam ruang lingkup karya-karya penelitian lapangan.

d. Bagi Akademisi, agar memberikan sumbangsih pemikiran dan informasi

kepada mahasiswa guna penelitian selanjutnya.

8

D. Metodologi Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif, dengan

menggunakan penelitian yang menghasilkan data deskriptif yaitu metode yang

digunakan untuk menggambarkan secara terperinci fenomena-fenomena tertentu

dan kemudian menganalisanya, serta menginterpretasikan melalui data yang

terkumpul.7 Dengan memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat

memperoleh data yang lengkap dan akurat.

2. Tehnik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data-data yang diperlukan maka penulis menggunakan

jenis penelitian diantaranya yaitu Field Research (penelitian lapangan), penulis

mengadakan jenis penelitian dengan mendatangi langsung ke tempat penelitian

yaitu PT. Wahana Mitra Wisata agar memperoleh data yang lengkap dan akurat.

Menurut W. Gulo pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh

informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian.8 Untuk

mendapatkan data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam

data, yaitu :

a. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden berupa

catatan tertulis dari hasil wawancara. Adapun tehnik yang digunakan

dalam pengumpulan data adalah:

7 Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung:Remaja Rosda

Karya,1999), h. 24 8 W. Gulo, Metodologi Penelitian, (Jakarta:Grasindo,2002)

9

1) Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis

terhadap gejala-gejala yang diteliti.9 Penulis melakukan penelitian

dengan cara mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait

dengan pelayanan prima yang dilakukan PT. Wahana Mitra Wisata

pada jamaah umrah.

2) Wawancara

Wawancara adalah proses memperoleh data dengan cara tanya jawab

secara langsung, bertatap muka antara penanya dengan pengelola

perusahaan.10

Untuk memperoleh informasi secara langsung penulis

memberikan beberapa pertanyaan dan tatap muka dengan direktur PT.

Wahana Mitra Wisata.

b. Data Sekunder adalah data yang dikumpulkan melalui penelitian

kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan

dengan penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, internet, brosur serta

catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini. Adapaun tehnik yang

digunakan adalah:

1) Studi Kepustakaan (Library Research)

Menurut Iqbal Hasan studi kepustakaan yaitu penelitian yang

mendalami, menelaah, mencermati dan mengidentifikasi pengetahuan

9 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta :

PT. Bumi Askara, 2003), cet. Ke-4, h.53 10

Adang Rukhyat, Panduan Penelitian Bagi Remaja, (Jakarta: Dinas Olah Raga dan

Pemuda,2003), h. 51

10

yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi,

atau hasil penelitian lain untuk menunjang penelitian)

2) Dokumentasi

Dokumentasi adalah pengambilan data yang diperoleh melalui

dokumen-dokumen. Penulis mengunakan data-data dan sumber-

sumber yang ada hubungannya dengan masalah yang dibahas.

Sedangkan data-data ini penulis peroleh dari buku-buku, profile

company, arsip-arsip, dan lain sebagainya yang dapat mendukung

serta berkaitan dengan masalah penelitian.11

3. Lokasi Penelitian

Lokasi tempat penelitian dilakukan di kantor PT. Wahana Mitra Wisata

yang beralamat: Jl. Asem Baris raya, no. 126 B Tebet - Jakarta Selatan 12830.

Telp: (021) 83709933. E-mail: [email protected] /

www.wahanahajiumrah.com

4. Subjek dan Objek Penelitian

a. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang mampu memberikan informasi tentang

data-data yang dibutuhkan. Adapun subjek dalam penelitian ini adalah

direktur atau pengelola PT. Wahana Mitra Wisata.

11

Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta :

PT. Bumi Askara, 2003), cet. Ke-4, h.73

mailto:[email protected]

11

b. Objek penelitian

Adapun objek penelitian ini adalah efektivitas pelayanan PT. Wahana Mitra

Wisata pada jamaah umrah.

5. Tehnik Analisis Data

Menurut Bogdan dan Biklen analisis data kualitatif adalah upaya yang

dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-

milahnya menjadi saham yang dapat dikelola, mencari dan menemukan pola,

menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang

dapat diceritakan kepada orang lain. Dalam penelitian ini penulis menggunakan

metode kualitatif, dengan pendekatan analisis deskriptif yaitu memaparkan semua

data yang dapat diperoleh dari berbagai sumber kemudian data tersebut dianalisa.

E. Tinjauan Pustaka

Sebeulum penulis mengadakan suatu penelitian, penulis terlebih dahulu

membaca karya-karya penelitian terdahulu yang telah ada, untuk menghindari

kesamaan judul pada karya-karya penelitian sebelumnya. Adapun karya penelitian

tersebut adalah:

1. Nur Siti Aliyah (Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, 2009) : “Strategi pelayanan prima kantor Kementerian

Agama Jakarta Barat terhadap calon jamaah haji” pada karya ini

membahas pelayanan yang prima dilakukan oleh Kemenag Jakarta Barat

pada calon jamaah haji, dengan menghubungi jamaah via telepon,

12

mendatangi jamaah yang tidak sesuai dengan akurasi SPPH, memberikan

informasi kepada jamaah melalui ketua KBIH.

2. Dzulkifli (Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, 2010) : “ Manajemen pelayanan jamaah haji dan umrah PT.

Patuna Tour dan Travel “ pada karya ilmiah ini membahas tentang

manajemen pelayanan yang ada di PT. Patuna Tour dan Travel dan lebih

condong kepada manajemen yang ada di travel tersebut.

Berbeda dengan skripsi yang akan penulis teliti yaitu lebih melihat pada

efektivitas pelayanan yang dilakukan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah

umrah, diamana PT. Wahana Mitra Wisata ini merupakan Penyelenggara Ibadah

Haji dan Umrah dari instansi swasta.

F. Sistematika Penulisan

Sebagai rincian mengenai penulisan ini, penulis telah menyusun penulisan

ini dalam lima bab. Dari lima bab tersebut terdiri dari beberapa sub bab. Diawali

dengan pendahuluan, tinjauan teoritis, profil PT. Wahana Mitra Wisata, Analisis

efektivitas pelayanan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umroh, dan diakhiri

dengan kesimpulan dan saran. Adapun sistematika penulisan ini sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Memuat: Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan

Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian,

Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka, Sitematika

Penulisan.

13

BAB II : TINJAUAN TEORITIS

Memuat : Pengertian efektivitas, model-model efektivitas

organisasi, Pengertian Pelayanan, Pengertian pelayanan

Prima, dan Pengertian Umrah.

BAB III : PROFIL PT. WAHANA MITRA WISATA

Memuat : Gambaran Umum PT. Wahana Mitra Wisata,

dalam bab ini membahas tentang sejarah berdirinya PT.

Wahana Mitra Wisata, visi dan misi, struktur organisasi,

dan produk-produk yang ditawarkan PT. Wahana Mitra

Wisata.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Memuat: Penelitian mengenai efektivitas pelayanan

jamaah umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata, serta faktor

apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat dalam

memberikan pelayanan kepada jamaah umrah PT. Wahana

Mitra Wisata.

BAB V : PENUTUP

Memuat : Kesimpulan dan Saran-saran.

14

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Efektivitas

1. Pengertian Efektivitas

Secara etimologi kata efektifitas diambil dari kata efek yang artinya akibat

atau pengaruh, dan dari kata efektif yang artinya ada pengaruh atau akibat dari

sesuatu, membawa hasil, dan efektivitas itu sendiri berarti keadaan berpengaruh,

keberhasilan tentang usaha atau tindakan.12

Efektivitas juga menunjukan taraf

tercapainya suatu tujuan, suatu usaha dapat dikatakan efektif jika itu mencapai

tujuannya.13

Peter. F. Drucker merupakan salah satu tokoh yang memberikan perhatian

besar terhadap efektifitas. Menurutnya efektifitas itu dapat dan harus dipelajari

secara sistematis, sebab ia bukan bentuk sebuah keahlian yang lahir secara ilmiah.

Efektifitas kerja dapat diwujudkan melalui rangkaian kerja, latihan yang intens,

terarah, dan sistematis, bekerja dengan cepat, sehingga dapat menghasilkan

kreatifitas.14

Efektifitas merupakan tujuan akhir dari suatu kegiatan, dimana realita

telah sesuai dengan perencanaan dan harapan, maka hal ini merupakan arti dari

Efektif. Namun, terdapat perbedaan persepsi dari sudut pandang tentang

Efektifitas.

12

Tim Penyusun Kamus Besar Pembinaan dan Pengembangan Bahasa (P3B) Departemen

Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), cet

ke vii, edisi ke-2, h. 284 13

Hasan Sadily, Ensiklopedia Indonesia Jilid II, CES-HAM, (Jakarta: Ichtiar Banu- Van

Hoeve, 1980), h.134 14

Peter. F. Drucker, Bagaimana Menjadi Eksekutif yang Efektif, (Jakarta: Pedoman Ilmu

Jaya, 1986), h.5

15

Menurut Ravianto dalam Masruri (2014), pengertian efektifitas adalah

seberapa baik pekerjaan yang dilakukan, sejauh mana orang menghasilkan

keluaran sesuai dengan yang diharapkan. Ini berarti bahwa apabila suatu

pekerjaan dapat diselesaikan dengan perencanaan, baik dalam waktu, biaya mau

pun mutunya, maka dapat dikatakan efektif.15

Menurut Subagyo dalam Budiani (2009) efektifitas adalah kesesuaian antara

output dengan tujuan yang ditetapkan. Efektifitas adalah suatu keadaan yang

terjadi karena dikehendaki. Menurut Richard Steer , efektifitas harus dinilai atas

dasar tujuan yang bisa dilaksanakan, bukan atas dasar konsep tujuan yang

maksimum.

Efektivitas program ini dapat dilihat dari variabel ketepatan sasaran

program, sosialisasi program, tujuan program, dan pemantauan. Menghitung

efektifitas program menggunakan statistik sederhana (Sugiyono, dalam Budiani

2009), yaitu:

Efektifitas program = R/T x 100%

Dimana: R = Realisasi kegiatan

T = Target kegiatan 16

Menurut Bungkaes (2013), efektifitas adalah hubungan antara output dan

tujuan. Dalam artian efektifitas merupakan ukuran seberapa jauh tingkat output,

15

Masruri. 2014. Analisis Efektifitas Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat

Mandiri Perkotaan (PNPM-MP) (Studi Kasus Pada Kecamatan Bunyu Kabupaten Bulungan tahun

2010). Governance and Public Policy, vol. 1 (1): 53-76

16 Budiani, Ni Wayan. 2009. Efektifitas Program Penanggulangan Pengangguran Karang

Taruna “Eka Taruna Bhakti” Desa Sumerta Kelod Kecamatan Denpasar Timur Kota Denpasar.

Input, vol. 2 (1) : 49-57

16

kebijakan dan prosedur dari organisasi mencapai tujuan yang ditetapkan. Dalam

pengertian teoritis atau praktis, tidak ada persetujuan yang universal mengenai apa

yang dimaksud dengan efektifitas.

Menurut Gibson et.al dalam Bungkaes (2013) pengertian efektifitas adalah

penilaian yang dibuat sehubungan dengan prestasi individu, kelompok, dan

organisasi. Makin dekat prestasi mereka terhadap prestasi yang diharapkan

(standar), maka makin lebih efektif dalam menilai mereka. Dari pengertian

tersebut di atas dari sudut pandang bidang perilaku keorganisasian maka dapat

diidentifikasikan tiga tingkatan analisis yaitu: (1) individu, (2) kelompok, dan (3)

organisasi. Ketiga tingkatan analisis tersebut sejalan dengan ketiga tingkatan

tanggung jawab manajerial yaitu bahwa para manajer bertanggung jawab atas

efektifitas individu, kelompok dan organisasi. 17

Dari pengertian-pengertian efektivitas tersebut, penulis menyimpulkan

bahwa efektifitas ialah sebuah keberhasilan dalam suatu proses upaya dengan

penggunaan suatu metode atau cara dalam pelaksanaannya sehingga berhasil guna

mencapai sebuah tujuan yang diharapkan.

2. Pengukuran Efektivitas

Efektivitas dapat diukur dari berbagai pendekatan, antara lain :

a. Pendekatan sasaran (goal attainment approach) mengemukakan bahwa

efektivitas organisasi dinilai berdasarkan pencapaian atau hasil akhir.

17

Bungkaes H.R, J. H. Posumah, Burhanuddin Kiyai. 2013. Hubungan Efektifitas

Pengelolaan Program Raskin dengan Peningkatan Kesejahteraan Masyarakat di Desa Mamahan

Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepualauan Talaud. Acta Diurna, vol : 1 hal. 23

17

Misalnya produktivitas dapat diukur berdasarkan output dibagi input, dan

lain sebagainya. Pada pendekatan ini, ukuran-ukuran yang lazim digunakan

antara lain profitabilitas, pertumbuhan, market share, social responsibility

b. Pendekatan sistem (system approach) menekankan pada sasaran jangka

panjang dengan mengindahkan interaksi antara organisasi dan

lingkungannya. Atau penekanannya tidak hanya pada hasil akhir saja,

namun sasaran juga diperhitungkan. Misalnya O/I di rumah sakit diukur

dengan rasio antara jumlah pasien yang sembuh dengan jumlah pasien

seluruhnya.

c. Pendekatan Stakeholder(s) menekankan pada kepuasan konstituen dalam

suatu lingkungan. Dalam hal ini, yang dimaksud konstituen antara lain

pemasok, pelanggan, pemilik, karyawan, pemegang saham.

d. Pendekatan proses internal (internal process) mengukur kesehatan kondisi

internal organisasi.

e. Pendekatan nilai bersaing menekankan pada penilaian subjektif seseorang

pada organisasinya. Pendekatan ini lebih banyak digunakan untuk

melakukan diagnosis budaya organisasi, namun banyak perusahaan

menggunakannya sebagai sarana untuk mengukur efektivitas organisasi.18

18

Andreas Budiharjo. 2011. Organisasi : Menuju Pencapaian Kinerja Maksimal. Jakarta :

Prasetya Mulya Publishing.

18

Efektivitas kerja karyawan dapat diukur dari beberapa hal yaitu: kejelasan

tujuan yang hendak dicapai, kejelasan strategi pencapaian tujuan, proses analisa

dan perumusan kebijaksanaan yang mantap, perencanaan yang matang,

penyusunan program yang tepat, tersedianya sarana dan prasarana kerja,

pelaksanaan yang efektif dan efisien, sistem pengawasan dan pengendalian yang

mendidik. Untuk memahami aspek-aspek dari pengukuran efektivitas kerja di

atas, penulis menguraikan sebagai berikut:

a. Proses pencapaian tujuan organisasi, akan lebih lancar, tertib, dan efektif

apabila dalam pribadi anggota organisasi telah tertanam kesadaran dan

keyakinan yang mendalam bahwa tercapainya tujuan organisasi pada

dasarnya berarti tercapainya pula tujuan mereka secara pribadi.

b. Strategi pencapaian tujuan, merupakan langkah kedua dari pimpinan

dalam mengelola organisasi secara efektif dan efisien. Pencapaian tujuan

secara efektif dan efisien tentunya sangat ditentukan oleh efektivitas

kerja karyawan. Sedangkan efektivitas kerja karyawan itu sendiri sangat

mengharapkan kejelasan strategi pencapaian tujuan, sehingga hal itu

menjadi salah satu aspek dasar pengukuran efektivitas kerja.

c. Proses analisa dan perumusan kebijakan yang mantap, untuk mencapai

efektivitas kerja memerlukan job deskripsi yang tegas dengan job analisa

yang jelas, sehingga proses memanage karyawan dapat dilaksanakan

dengan baik dan tepat.

d. Perencanaan yang matang, merupakan acuan kerja setiap organisasi bila

perencanaannya matang, maka pelaksanaan yang dilakukan

19

memungkinkan lancarnya proses kerja yang efektif dan efisien. Karena

perencanaan menjadi acuan untuk kerja, dimana dalam perencanaan

tersebut tertuang berbagai tujuan dan target, maka rencana dapat

dijadikan aspek dasar sebagai acuan pula untuk mengevaluasi hasil kerja

e. Penyusunan program yang tepat pada hakekatnya adalah merumuskan

sekarang apa yang dikerjakan oleh orang dimasa depan. Jelaslah bahwa

salah satu aspek efktivitas kerja adalah sampai sejauh mana: a)

memperkirakan keadaan yang dicapai, b) mengambil keputusan dalam

menghadapi masa depan, c) meningkatkan orientasi masa depan, d)

mengambil resiko yang telah diperhitungkan, e) memperhitungkan

faktor-faktor pembatas yang diduga akan menghadapi dalam berbagai

segi kehidupan organisasi, f) memperhitungkan situasi lingkungan yang

akan timbul baik yang bersifat politik, ekonomi, nilai-nilai sosial, ilmu

pengetahuan dan teknologi.

f. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, bila sarana kerja ternyata tidak

lengkap, maka bagaimana mencapai efektivitas kerja yang tinggi dengan

sarana dan prasarana yang ada.

g. Pelaksanaan yang efektif dan efisien, kejelasan tujuan, tepatnya strategi,

efektivitas proses perumusan kebijakan, matangnya rencana,

kelengkapan sarana memadai, semua itu akan sangat kurang berarti bila

pelaksanaan kerja secara operasional tidak efektif dan tidak efisien.

Karena dengan pelaksanaan itulah yang akan mendekatkan suatu rencana

atau harapan pada tujuan dengan target yang telah ditetapkan

20

sebelumnya. Pelaksanaan yang efektif dan efisien dapat dikatakan

sebagai salah satu kunci yang akan menentukan efektifitas kerja

karyawan dalam pencapaian tujuan yang tinggi.

h. Sistem pengawasan dan pengendalian yang mendidik merupakan aspek

terakhir yang mudah diucapkan tetapi sukar dilaksanakan oleh seorang

pimpinan. Banyak faktor yang dapat membentuk pimpinan menjadi

seorang pengawas dan pengendali yang mendidik, misalnya dengan

mendalami ilmu manajemen, pengalaman kerja, sifat bawaan, tingkat IQ

yang tinggi dan lain-lain. Semua faktor itu dapat menjamin terbentuknya

pengawas dan pengendali yang mendidik bila hanya berdiri sendiri,

biasanya kelemahan yang lain akan mudah terlihat atau terasa oleh para

karyawan.19

Aspek aspek yang dibutuhkan di atas harus dilaksanakan dengan sebaik-

baiknya, sebab aspek-aspek tersebut sangat menentukan berhasil tidaknya

efektivitas kerja.

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai tindakan

atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan atau nasabah.

19 Steers, Richard (1985). Efektivitas Organisasi Kaidah Perilaku. Jakarta: Erlangga

21

Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang

berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat

pelayanan yaitu sebagai berikut:

a. Menurut AS. Moenir, “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain

dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan

orang lain dan masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan

dan mendapat kepuasan. 20

b. Menurut Philip Kottler. “pelayanan dapat diartikan sebagai suatu

aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa

pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan

keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan

menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.21

c. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan

fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau

pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.22

d. Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross dalam

Ratminto(2005), adalah “pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan

20

AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara,

2000), cet. Ke-4, h.17 21

Philip Kottler, Marketing Manajemen: Analisis Planning, Implementation and Control,

Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.445 22

Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung: armico, 1999),

h.93

22

atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan23

Dari beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa pelayanan

adalah suatu aktivitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan (pemberi

pelayanan) yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun.

2. Dimensi Mutu Pelayanan

Menurut Zeitham dan Philip Kotler dalam Aviliani terdapat lima kriteria

penentu mutu pelayanan, yaitu:24

a. Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang

dijanjikan

b. Responsieveness (ketanggapan)

Kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan menyediakan

pelayanan dengan cepat

c. Assurance (keyakinan atau jaminan)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa

percaya diri

d. Emphaty (perhatian)

23

Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pengembangan: Model Konseptual,

Penerapan Citizen Character & Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005),

cet. Ke-1, h.3

24

Aviliani dan wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,

h.10-11

23

Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada

pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan

e. Tangibles (keberwujudan)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.

Menurut M.N. Nasution, faktor yang menentukan mutu pelayanan adalah

sebagai berikut: 25

a. Realiabilita: secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat

sesuai yang dijanjikan bagi pelanggan-pelanggannya.

b. Responsive: merupakan kesediaan karyawan untuk memberi pelayanan

yang terbaik, termasuk didalam waktu yang tepat dan cepat dalam

memberi pelayanan.

c. Kompetensi: kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan

pengetahuan untuk memberi pelayanan dengan performa yang baik.

d. Akses: melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta

dalam melakukan kontak dengan pelanggan.

e. Kurtosis: dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa

persaudaraan melakukan hubungan personal terhadap pelanggan

(termasuk penerima tamu dan operator telepon).

25M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.309-310

24

f. Komunikasi: dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah

memahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen.

Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen dapat diatasi.

g. Kredibilitas: memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat

dipercayai dan disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi

pelayanan dari produsen.

3. Ciri-ciri pelayanan yang baik

Menurut Kasmir, ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut : 26

1. Tersedianya karyawan yang baik

Kenyamanan jamaah sangat tergantung dari karyawan yang

melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik, disamping

itu karyawan harus tetap tanggap , pandai berbicara, menyenangkan,

serta pintar, karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati

jamaah, sehingga jamaah semakin tertarik. Demikian juga dengan cara

kerja karyawa harus rapi, cepat dan cekatan.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani

jamaah salah satu hal yang paling penting diperhatikan disamping

kualitas dan kuantitas sumberdaya manusia adalah sarana dan

prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang

dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus

26

Kasmir, etika customer service , (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 186

25

dilengkapi dengan fasilitas sehingga membuat jamaah merasa nyaman

dan betah berada di ruangan tersebut.

3. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah

Karyawan harus bertanggung jawab kepada jamaah sejak awal hingga

selesai. Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan

harus bisa melayani dari awal sampai selesai, jamaah akan merasa

puas jika karyawan bertanggung jawab terhadpa pelayanan yang

diinginkannya. Jika terjadi sesuatu, maka karyawan yang dari awal

menangani masalah tersebut secara segera mengambil alih tanggung

jawabnya.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Mampu melayani denga cepat dan tepat, artinya dalam melayani

jamaah diharpkan karyawan harus melakukannya dengan prosedur.

Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan

tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang

diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan

jamaah.

5. Mampu berkomunikasi

Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara

kepada jamaah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami

keinginan jamaah, selain itu karyawan harus dapat berkomunikasi

dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan

menggunakan istilah yang sulit dimengerti.

26

6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani jamaah harus

memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas

karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu

dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk

menghadapi masalah jamaah atau kemampuan dalam bekerja.

Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses

pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.

7. Berusaha memahami kebutuhan jamaah

Berusaha memahami kebutuhan jamaah artinya karyawan harus cepat

tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jamaah. Karyawan yang

lamban akan membuat jamaah lari, usahakan mengerti dan memahami

keinginan dan kebutuhan jamaah secara cepat.

8. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah

Kepercayaan calon jamaah kepada peerusahaan mutlak diperlukan,

sehingga calon jamaah mau menjadi jamaah perusahaan tersebut.

C. Jamaah Umrah

1. Pengertian Jamaah

Secara etimologi, jamaah berasal dari bahasa arab yang memiliki arti

berkumpul. Misalnya jamaah pasar berarti perkumpulan orang yang ada di pasar.

Jamaah menurut istilah dapat diartikan sebagai pelaksanaan ibadah secara

27

bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam. Misalnya jamaah shalat, jamaah

umrah.

2. Pengertian Umrah

Sedangkan pengertian umrah ialah berkunjung ke Baitullah untuk

melakukan thawaf, sa‟i, dan tahallul demi mengharap ridha Allah swt. Jadi

pengertian jamaah umrah adalah warga negara Indonesia yang beragama islam

dan telah mendaftarkan diri untuk melaksanakan umrah sesuai dengan persyaratan

dan ketentuan yang telah ditetapkan.

3. Hukum Umrah

Adapun hukum mengerjakan ibadah umrah menurut pendapat terkuat juga

wajib hukumnya sekali seumur hidup bagi yang mampu, Para ulama berdalil

dengan firman Allah Ta‟ala :

وأتموا الحج والعمرة لله

“Dan sempurnakanlah ibadah haji dan „umrah karena Allah.” (QS. Al

Baqarah: 196).

Pada ayat ini, haji dan umrah disebut secara bergandengan menunjukkan

kesatuan yang wajib. Dalil lainnya bahwa wanita diperintahkan wajib berjihad,

yaitu dengan haji dan umrah. Jika wanita saja wajib maka bagaimana dengan laki-

laki.

28

Dengan hadits „Aisyah radhiyallahu „anha, ia berkata, “Wahai Rasulullah,

apakah wanita juga wajib berjihad?” Beliau shallallahu „alaihi wa sallam

menjawab, “Iya. Dia wajib berjihad tanpa ada peperangan di dalamnya, yaitu

dengan haji dan „umroh”.27

Sedangkan hukum umrah adalah wajib satu kali seumur hidup. Umrah

dilakukan dengan niat berihram dari tempat miqat, kemudian thawaf, sa‟i, dan

diakhiri dengan memotong rambut atau bercukur (tahallul umrah) dan

dilaksanakan dengan berurutan (tertib). Umrah terbagi menjadi 2 (dua), umrah

wajib dan umrah sunah.

a. Umrah wajib

1) Umrah yang pertama kali dilaksanakan disebut juga umratul islam.

2) Umrah yang dilaksanakan karena nazar.

b. Umrah Sunah

Ialah umrah yang dilaksanakan setelah umrah wajib baik yang kedua kali

dan yang seterusnya dan bukan karena nazar.

4. Waktu Mengerjakan Umrah

Waktu mengerjakan umrah dapat dilakukan kapan saja, kecuali ada

beberapa waktu yang dimakruhkan melaksanakan umrah yaitu pada saat jamaah

haji wukuf di padang arafah pada hari arafah, hari Nahr (10 Dzulhijjah) dan hari-

hari Tasyriq.

27

HR. Ibnu Majah no. 2901, shahih

https://muslimah.or.id/6453-haji-dan-umrah-wajib-sekali-seumur-hidup.html


29

5. Syarat, Rukun dan Wajib Umrah

a. Syarat Umrah

1) Islam

2) Baligh (dewasa)

3) Aqil (berakal sehat)

4) Merdeka (bukan hamba sahaya)

5) Istitha‟ah (mampu)

b. Rukun Umrah

1) Ihram (niat)

2) Thawaf

3) Sa‟i

4) Mencukur rambut

5) Tertib (melaksanakan ketentuan manasik sesuai dengan ketentuan yang

ada).

Rukun umrah tidak dapat ditinggalkan, bila salah satunya tidak terpenuhi

maka umrahnya tidak sah.

c. Wajib Umrah

Wajib umrah ialah berihram dari tempat miqat, apabila dilanggar maka

ibadah umrahnya tetap sah akan tetapi harus membayar dam.

d. Miqat makani untuk umrah bagi jamaah haji :

1) Jamaah haji yang tiba di Madinah gelombang I tempat miqatnya adalah

di Bir Ali (Dzulhulaifah)

30

2) Jamaah haji gelombang II tempat miqatnya adalah diatas yalamlam atau

Bandar udara King Abdul Aziz Jeddah.

3) Jamaah haji yang sudah berada di Makkah tempat miqatnya adalah di

Ji‟ranah, Tan‟im, Hudaibiyah, dan tanah halal lainnya.

e. Tahallul Umrah

Tahallul umrah adalah keadaan seseorang yang telah dihalalkan

(dibolehkan) melakukan perbuatan yang sebelumnya dilarang selama

berihram, dengan ditandai dengan mencukur rambut.

31

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. WAHANA MITRA WISATA

A. Sejarah Singkat PT. Wahana Mitra Wisata

PT. Wahana Mitra Wisata adalah sebuah travel yang bergerak dibidang haji

dan umrah, Wahana Mitra Wisata didirikan pada tahun 1997 dan mendapatkan

izin dari Kementrian Agama sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umrah

dengan nomor izin D 417/1999. Dengan nomor penyelenggaraan haji 191/2002.

Sedangkan terdaftar kedalam keanggotaan HIMPUH dengan nomor anggota

206/2010. Tercatat dari tahun 2009 hingga saat ini Wahana Mitra Wisata sudah

memiliki 579 jamaah haji dan umrah. Wahana Mitra Wisata dipimpin oleh

Muharrom Ahmad, beliau sudah berpengalaman dibidangnya, sudah 15 tahun

terjun didunia travel haji dan umrah. Tidak hanya itu, beliau juga menjabat

sebagai sekretaris jendral di Himpunan Penyelenggara Haji dan Umrah

(HIMPUH).28

PT. Wahana Mitra Wisata bergerak dalam penyelenggaraan ibadah haji dan

umrah yang berjenis haji dan umrah plus, yang dimaksud plus disini adalah

berupa plus pelayanan dalam perlengkapan pelaksanaan haji dan umrah,

penginapan, transportasi dan konsumsi. Para jamaah haji dan umrah menginap di

hotel bintang lima, makanan dengan menu masakan internasional, transportasi full

AC yang selalu siap mengantar jamaah baik waktu keberangkatan maupun di

tanah suci. PT. Wahana Mitra Wisata juga bekerja sama dengan maskapai Saudi

Arabia Airline yang langsung direct Madinah, dan para pembimbing yang dengan

28

Dokumen PT. Wahana Mitra Wisata, (Jakarta : 8 November 2015)

32

setia dan tekun membimbing jamaah dalam beribadah maupun ke tempat-tempat

bersejarah yang ada di Makkah dan Madinah.

Wahana Haji Umrah juga memiliki pembimbing jamaah yaitu ustad

Syaffudin, beliau diberi amanah untuk menangani jamaah serta membimbing

kekhusyuan jamaah dalam beribadah haji dan umrah. Beliau merupakan lulusan

S2 Universitas Indonesia jurusan Study Islam dan Timur Tengah, beliau sudah

berpengalaman dalam membimbing perjalanan jamaah, tata cara ibadah, serta doa

yang berhubungan didalam serangkaian kegiatan baik di Makkah, Madinah, dan

Jeddah dalam ibadah haji atau umrah.

Kemudian Wahana Mitra Wisata juga memiliki pembimbing perjalanan

selama di Arab Saudi yaitu Ustad Hulwani. Beliau adalah sosok pembimbing

muda yang sudah berpengalaman dalam memberi arahan kepada jamaah

mengenai proses ibadah haji atau umrah. Tidak hanya itu, ia juga memiliki

wawasan yang luas mengenai tempat yang bersejarah di Makkah, Madiah, dan

juga Jeddah. Dalam hal ini, tidak hanya dalam beribadah, `jamaah juga

mendapatkan informasi yang lebih mengenai tempat bersejarah baik di Makkah,

Madinah, dan Jeddah.

Wahana Mitra Wisata memiliki team yang memiliki kreadibilitas

dibidangnya masing – masing, dengan didukung oleh tim haji, tim umroh, serta

tim kreatif, team kreatif lah yang mendesign segala jenis perlengkapan, seragam,

dan lain sebagainya. Serta petugas haji dan umrah yang sudah paham mengenai

serangkaian kegiatan mulai dari pendaftaran sampai keberangkatan haji dan

33

umrah. Tim kreatifnya juga selalu memberikan inovasi yang baru dalam membuat

segala jenis perlengkapan, dengan usia yang masih sangat muda menjadikan tim

kreatif ini lebih cendrung memberikan ide-ide yang baru, sehingga PT. Wahana

Mitra Wisata selalu berinovasi agar dapat menarik minat calon jamaah haji dan

umrah.

Manajemen perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata selalu tepat sasaran

karena adanya perencanaan dalam rapat seminggu sekali, membahas strategi-

strategi dalam memberikan pelayanan kepada jamah haji dan umrah serta evaluasi

seluruh aktivitas kerja dengan pengevaluasian terhadap pelayanan yang diberikan

serta perencanaan program-program kerja selama beberapa bulan kedepan.

Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada jamaahnya, PT.

Wahana Mitra Wisata pada prinsipnya mempunyai semboyan “melayani dengan

sepenuh hati, maka akan kembali melalui hati”, maksud nya adalah kita harus

melayani tamu Allah dengan hati yang ikhlas dan datang dari hati, maka jamaah

akan senang dan puas maka para jamaah akan kembali dengan senang hati pula

bahkan membawa jamaah yang lain.

B. Visi dan Misi PT. Wahana Mitra Wisata

1. Visi PT. Wahana Mitra Wisata yaitu : “Wahana mitra perjalanan haji dan

umrah anda”, menjadi wahana bagi para jamaah untuk melaksanakan haji dan

umrah ke Tanah suci, serta menjadi mitra jamaah dalam melaksanakan ibadah

haji dan umrah, serta menjadi fasilitator seluruh jamaah menuju kenyamanan,

34

keamanan dalam beribadah dan kembali ketanah air memperoleh umrah dan

haji yang mabrur.

2. Misi PT. Wahana Mitra Wisata : “ misi didirikannya PT. Wahana Mitra Wisata

adalah untuk melayani jamaah haji dan umrah dengan sepenuh hati sehingga

kemabali dari hati pula, dengan mengutamakan kenyamanan, keamanan,

kepuasan jamaah haji dan umrah sehingga jamaah dapat menjalankan ibadah

haji dan umrah dengan rasa yang sagat nikmat tanpa adanya kekhawatiran.29

C. Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata

Adapun struktur organisasi PT. Wahana Mitra Wisata adalah sebagai berikut :

1. Dewan Komisaris : Muharrom Ahmad

2. Direktur : M. Faza Fathurrahman

3. Deputi : Rahmaji Asmuri

4. Bagian Akuntansi dan Keuangan : Lilis Suryani

5. Bagian Kreatif : Dede Abdussalam

6. Bagian Marketing : Agus Hermawan

7. Bagian Operasional : Pepen

8. Bagian Sarana dan Prasarana : Herman

9. Staff Marketing : Ayatullah Qori

29

Wawancara langsung dengan direktur PT. Wahana Mitra Wisata, 18 Desember 2015

35

Komisaris

Muharrom Ahmad

Direktur

Muhammad Faza

Bagian Keuangan

Lilis Suryani

Bagian Kreatif

Dede Abdussalam

Deputi

Rahmaji Asmuri

Marketing

Agus Hermawan

Bagan Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata 30

30

Buku panduan katalog produk PT. Wahana Mitra Wisata

Bagian Operasional

Pepen

Bagian Sar Pras

Herman

Staff Marketing

Ayatullah Qori

36

D. Konsep Umrah Wahana

Adapun beberapa konsep umrah yang dimiliki oleh Wahana Mitra Wisata

adalah :

1. Lebih Lengkap Lebih Dekat

Artinya Wahana Mitra Wisata memberikan kepada jamaah pilihan paket

yang lengkap serta keunggulan fasiltas hotel terdekat dengan Masjidil

Haram dan Masjid Nabawi, karena terletak di pelataran masjid yang

berjarak hanya 5-10 meter saja. Wahana Mitra Wisata juga menyedikan

jadwal keberangkatan menggunakan rute maskapai yang efesien dengan

jarak tempuh terdekat, karena menggunakan maskapai Saudi Airlines

sehingga langsung menuju Madinah tanpa transit. Jadwal keberangkatan

umrahnya dibagi menjadi dua hari yaitu hari kamis dan hari minggu.

Keberangkatan pada hari kamis jamaah dapat beribadah sholat jum‟at di

Masjid Nabawi. Sedangkan pada hari minggu, jamaah akan mendapatkan

fasilitas hotel bintang 5 terbaik di Makkah dan Madinah. Tidak hanya itu,

untuk pelaksanaan sholat jum‟at dilakukan di Masjidil Haram.

2. Lebih Mudah Dengan Rupiah

Dalam hal ini, untuk keperluan booking maupun cicilan pembayaran bisa

dengan rupiah, dengan kertu kredit maupun kartu debit, melalui setor

tunai maupun transfer bank.

37

3. Lebih Murah Daftar Berjamaah

Discount sampai dengan $USD 500 dengan ketetntuan calon jamaah

mendaftarkan pada paket family sebanyak 4 orang, artinya setiap

pendaftaran yang dilakukan secara bersamaan pada tanggal yang sama

akan mendapat potongan harga. Promo ini bisa dilihat di syarat dan

ketentuan berlaku, dan promo ini berlaku.31

E. Konsep Haji Wahana

Haji bersama Wahana Mitra Wisata menawarkan kelengkapan dan

kemudahan fasilitas demi kenyamanan jamaah dalam beribadah. Wahana Mitra

Wisata menawarkan 2 paket program haji yaitu Diamond H15 dan Diamond T25.

Sedangkan maktab yang dipilih oleh Wahana Mitra Wisata adalah Maktab 112

(Maktab VIP) karena tenda pada saat di Mina jaraknya hanya sekitar 50-100

meter saja sangat dekat dengan jamarat (tempat melempar jumroh), selain

kemudahan yang didapat jamaah pada saat di Mina, tenda di Arafah Wahana

Mitra Wisata juga memilih tenda dengan fasilitas VIP atas dasar “Haji adalah

Arafah”, maka dari itu Wahana Mitra Wisata memaksimalkan fasilitas dan

pelayanan pada saat di Arafah dan Mina.

Fasilitas hotel bintang 5 yang Wahana Mitra Wisata berikan untuk paket

Diamond H15 yaitu Grand Mercure Madinah dan Daar El Ghufran Makkah.

Fasilitas hotel bintang 4 yang Wahana Mitra Wisata juga berikan untuk paket

Diamond T25 yaitu Grand Mercure Madinah dan Rayyana Ajyad Makkah. Selain

31

Buku panduan katalog product PT. Wahana Mitra Wisata

38

dari fasilitas Arafah dan Mina yang berkualitas VIP, Wahana Mitra Wisata juga

memberikan fasilitas hotel yang tetap menjaga kenyamanan dan kekhusukan

jamaah dalam beribadah.

F. Paket Umrah PT. Wahana Mitra Wisata

Adapun paket umrah yang Wahana Mitra wisata sangat bervariasi,

diantaranya paket Shapire, Ruby, dan Zamrud. Mulai dari peket umrah yang

ekonomis sampai kepada paket umrah plus dengan tambahan berlibur dan wisata

ke berbagai tempat seperti Turkey, Aqso, dan Dubai. Adapun paket umrah yang

Wahana Mitra Wisata tawarkan ada 3 macam :

1. Paket Umrah Saphire 32

Saphire Double : $3300

Saphire Triple : $3200

a. Akomodasi Hotel

Akomodasi Hotel Makkah Daar Al Tauhid Intercontinental berlokasi

di depan Masjidil Haram, Daar Al Tauhid Makkah merupakan hotel

berbintang 5 yang menawarkan akomodasi luas dan mewah serta

menghadap ke Masjidil Haram. Hotel ini menyediakan kamar-kamar

yang sangat luas serta susunan yang elegan, sebagian besar

menampilkan pemandangan Masjidil Haram yang menawan. Daar Al

Tauhid Intercontinental Makkah memiliki 3 restoran yang menyajikan

beragam pilihan masakan Internasional, juga hidangan khas Timur

Tengah.

32

Website PT. Wahana Mitra Wisata, www.wahanahajiumrah.com

39

Akomodasi Hotel Madinah Daar Al Iman Intercontinental berlokasi

ideal di Plaza Masjid Nabawi, Daar Al Iman Intercontinental

menawarkan kamar-kamar dengan memberikan kenyamanan dan

keamanan serta view Masjid Nabawi yang indah menjadi salah satu

keunggulan didalam kamarnya. Para jamaah juga dapat menikmati

segala fasilitas yang disediakan hotel.

Restoran Rotana yang ada di Daar Al Iman Intercontinental

menyajikan berbagai masakan Arab dan Internasional. Taiba Mall dan

Bin Dawood Supermarket terletak disebelah Daar Al Iman

Intercontinental sehingga memudahkan para jamaah apabila ingin

berbelanja.

b. Akomodasi Penerbangan (maskapai)

Wahana Mitra Wisata menggunakan maskapai Saudi Arabian Airlines

yang direct (langsung menuju) madinah, jamaah dapat merasakan

kenyamanan lebih karena menghemat waktu karena tidak melakukan

transit terlebih dahulu. Kemudian pada saat kepulangan jamaah dapat

menikmati layanan Duty Free Shop (Toko Bebas Cukai) yang

diberikan pihak Saudia Airlines, dimana jamaah bisa berbelanja di

bandara tanpa perlu khawatir biaya cukai. Saudi Arabian Airlines

menyediakan rute perjalanan dengan keberangkatan :

Jakarta - Madinah : (9 jam)

Jeddah – Jakarta : (9 jam)

40

c. Akomodasi Transportasi

Dengan menggunakan bus Saptco jamaah akan diberikan kenyamanan

lebih dengan fasilitas dan pelayanan terbaik dengan Rute :

Madinah - Makkah – Jeddah

Fasilitas : Kursi 49/28

2. Paket Umrah Ruby 33

Ruby Double : $2700

Ruby Triple : $2600

Ruby Quad : $2500

a. Akomodasi Hotel

Akomodasi Hotel Makkah Daar Al Ghufran terletak di depan gerbang

King Abdul Aziz, Alshafwah Tower Hotel Dar Al Ghufran yang

modern menyediakan kamar-kamar dengan pemandangan cakrawala

Makkah. Hotel ini juga memiliki restoran dengan layanan kamar 24

jam, Al Shafwah Towers Hotel Dar Al Ghufran menawarkan kamar-

kamar yang luas, dengan dekorasi kontemporer, karya seni abstrak

sehingga membuat rasa nyaman dan keindahan apabila berada di

dalamnya. Jamaah dapat mengawali hari dengan menikmati sarapan

prasmanan, restoran hotel yang berkelas menyajikan menu prasmanan

beragam dengan masakan khas timur tengah dan internasional.

33


41

Sedangkan akomodasi hotel Madinah adalah Grand Mercure,

menawarkan akomodasi bintang 5, Grand Mercure Medinah

menghadap ke Masjid Nabawi sehingga keindahan masjid dan payung

payung raksasa sangat indah apabila terlihat saat terbuka dan juga saat

tertutup. Grand Mercure merupakan hotel yang dekat dengan Masjid

Nabawi, yang hanya berjarak kurang lebih 120 meter dari Masjid

Nabawi.



yang direct (langsung menuju) Madinah, jamaah dapat merasakan







a) Jakarta - Madinah : (9 jam)

b) Jeddah – Jakarta : (9 jam)




42


Fasilitas : Kursi 49/28

3. Paket Umrah Zamrud 34

Zamrud Double : $2100

Zamrud Triple : $2025

Zamrud Quad : $1965

a. Akomodasi Hotel

Akomodasi Hotel Makkah Rayyana Ajyad adalah hotel bintan 4 di

jalan Ajyad, dengan view hotel yang lurus dengan Masjidil Haram

dengan jarak hanya 150 meter. Hotel ini juga mempunyai fasilitas

yang tidak kalah bagus dengan bintang 5, sehingga jamaah umrah

tetap dapat merasakan kenyamanan, keindahan serta keamanan saat

berada di dalam hotel Rayyana Ajyad.

Sedangkan akomodasi hotel Madinah adalah Royyal Inn berjarak 50

meter dari Masjid Nabawi, dan 10 menit berkendara dari stasiun

umum. Fasilitas di hotel Royyal Inn tidak jauh berbeda dengan hotel

yang berbintang 5, karena Wahana berusaha tetep memberikan rasa

nyaman, aman, dan keindahan dalam akomodasi penginapan, agar

para jamaah umrah dapat menjalankan ibadah dengan sebaik baiknya.

34


43



yang direct (langsung menuju) Madinah, jamaah dapat merasakan







a) Jakarta - Madinah : (9 jam)

b) Jeddah – Jakarta : (9 jam)





Fasilitas : kursi 49/28

44

BAB IV

ANALISIS EFEKTIVITAS PELAYANAN UMRAH PADA PT. WAHANA

MITRA WISATA

A. Pelayanan Umrah PT. Wahana Mitra Wisata

Sebagaimana telah dijelaskan bahwa PT. Wahana Mitra Wisata berusaha

dengan semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan kepada jamaah

umrah, sehingga apa yang jamaah inginkan sesuai dengan apa yang mereka

harapkan. Sesuai degan Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia nomor 18

tahun 2015, tentang penyelenggaran ibadah umrah ada tiga hal yang harus

diupayakan secara konsisten secara terus-menerus dalam penyelenggaran ibadah

umrah, yaitu “ penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah bertujuan untuk

memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-baiknya

kepada jamaah, sehingga jamaah umrah dapat menunaikan ibadahnya sesuai

dengan ketentuan syariat islam” .35

Berdasarkan Peraturan Menteri Agama

Republik Indonesia no. 18 tahun 2015, PT. Wahana Mitra Wisata melakukan

pelayanan sebagai berikut :

1. Pembinaan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata

Pembinaan jamaah umrah yang dilakukan adalah rangkaian kegiatan yang

mencakup penyuluhan dan penerangan serta bimbingan tentang ibadah umrah

yang dilakukan sejak jamaah mendaftarkan diri sampai kembali selesai

menunaikan ibadah umrah. Pembinaan dilakukan demi keselamatan, ketertiban

dan kesejahteraan jamaah umrah serta kesempurnaan ibadah umrah.

35

Peraturan Mentri Agama , penyelenggaraan ibadah umrah, (no. 18, tahun 2015)

45

PT. Wahana Mitra Wisata memberikan perhatian khusus kepada jamaah

yang baru pertama kali melaksanakan ibadah umrah. Dengan memberikan

penyuluhan dan penerangan seputar situasi, kondisi selama dalam pelaksanaan

ibadah, bahkan sampai kepada etika yang harus dimiliki oleh jamaah selama

berada di tanah suci, serta perlengkapan-perlengkapan yang harus dibawa oleh

jamaah. Serta perbedaan kultur dan budaya Indonesia dan Arab Saudi harus

diketahiu oleh jamaah dalam rangka memepersiapkan terhadap kemungkinan-

kemungkinan yang akan terjadi pada saat pelaksanaan ibadah nantinya,

penyuluhan dan penerangan dalam hal ini sangat membantu kepada jamaah untuk

bisa lebih mempersiapkan diri.

2. Pelayanan Administrasi PT. Wahana Mitra Wisata

Proses administrasi adalah langkah awal yang dilakukan untuk pendaftaran

bagi calon jamaah umrah, calon jamaah umrah dapat memperoleh informasi

tentang penyelenggaraan tentang program-program dan paket pilihan umrah

melalui website PT. Wahana Mitra Wisata yaitu //http :

www.wahanahajiumrah.com karena PT. Wahana Mitra Wisata merupakan

penyelenggara Haji dan Umrah Plus yang berbasis tekologi yang pendaftaran dan

pembayaran bisa langsung dilaksanakan secara online atau disaat calon jamaah

membuka website dan juga bisa mendatangi langsung ke kantor PT. Wahana

Mitra Wisata yang beralamat di Jalan Asem Baris Raya No. 126 B Kebon Baru

Jakarta Selatan, Tlp. 021-83709933, dengan meminta bantuan kepada petugas

yang selalu siap membantu segala kebtuhan calon jamaah.

http://www.wahanahajiumrah.com/

46

a. Mekanisme Pembayaran 36

Pemabayaran umrah

1) Mengisi formulir pendaftaran yang sudah disediakan baik online

maupun offline

2) Membayar uang pendaftaran sebesar Rp. 2.000.000 dan otomatis

terdafar menjadi jamaah PT. Wahana Mitra Wisata

3) Nama di paspor minimal terdiri dari tiga suku kata, contoh :

Muhammad Miftah Fauzi

4) Foto copy surat nikah bagi pasagan (suami istri)

5) Foto copy akte lahir bagi jamaah (anak-anak)

6) Foto copy kartu tanda penduduk (KTP)

7) Foto copy kartu keluarga (KK)

8) Menyerahkan pas foto terbaru :

a) Berwarna

b) Latar belakang layar foto berwarna putih

c) Close up (wajah terlihat 80%)

d) Tidak memakai kaca mata hitam

e) Wanita harus mengenakan hijab

f) Ukran foto 3x4 = 4 lembar

g) Ukuran foto 4x6 = 6 lembar

9) Menyerahkan kartu kuning (bukti suntik meningitis)

36


47

b. Persyaratan khusus

1) Bagi calon jamaah yang berusia lebih dari 60 tahun harus ada

pendamping dari keluarga dengan syarat berbadan sehat, dan disertakan

surat keterangan sehat dari dokter

2) Diharuskan menggunakan jasa guide khusus

3) Untuk lebih merasa nyaman, dianjurkan mengambil paket double

dengan sekamar hanya dua rang saja

c. Biaya termasuk dan tidak termasuk

Harga paket sudah termasuk :

1) Tiket pesawat pulang pergi (PP) sesuai paket, kelas ekonomi atau bisnis

2) Pengurusan dokumen visa dan surat rekomendasi keberangkatan

3) Akomodasi hotel

4) Makan tiga kali sehari

5) Transportasi selama di Makkah dan Madinah

6) Guide (muthawwif) yang sudah berpengalaman

7) Ziarah dan city tour sesuai dengan program

8) Air zam-zam 5 liter per orang

9) Porter

10) Asuransi kecelakaan selama mengikuti program

Harga paket tidak termasuk :

1) Biaya kelebihan berat bagasi

2) Tour dan transportasi diluar program

48

3) Telepon, internet, laoundry, cucian, serta biaya lain yang bersifat

pribadi

4) Fiskal, airport tax, perlengkapan

5) Tiket dari daerah ke Jakarta

d. Pembatalan Keberangkatan 37

Apabila jamaah umrah berhalangan pada tanggal yang sama saat

keberangkatan, diwajibkan untuk memberikan keterangan kepada pihak

penyelenggara, maka akan ditawarkan untuk mundur pada keberangkatan

selanjutnya, namun jika tidak memungkinkan dan ingin tetap membatalkan,

maka ketetapan pengembalian uang yang diberlakukan ialah sebagai

berikut:

1) 75 % dari harga paket, sejak pendaftaran sampai dengan 30 hari

sebelum keberangkatan

2) 50 % dari harga paket, sejak pendaftaran sampai dengan 15 hari

sebelum keberangkatan

3) 40 % dari harga paket, sejak pendaftaran sampai dengan 9 hari sebelum

keberangkatan.

e. Perlengkapan Umrah PT. Wahana Mitra Wisata

1) Koper kabin

2) Tas paspor

3) Buku doa

4) Abaya (jamaah wanita)

37


49

5) Baju koko

6) Kain ihram (jamaah pria)

7) Tag koper

8) Id card

f. Mekanisme Pembayaran Pelunasan Umrah

1) Membayar uang pendaftaran sebesar Rp. 2.000.000,00 dan menjadi

jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata

2) Membayar pelunasan minimal 1 bulan sebelum keberangkatan

3) Membayar langsung di PT. Wahana Mitra Wisata

4) Transfer melalui :

a. Bank Mandiri (IDR) kantor kas IKPT : 124 00 456789 77

b. Bank Mandiri (USD) kantor kas IKPT : 124 00 44456789

3. Pelayanan Manasik Umrah PT. Wahana Mitra Wisata

Ada tiga metode dalam menyampaikan pembinaan manasik umrah, yaitu : 38

a. Metode ceramah, yaitu pembimbing menyampaikan langsung materi

manasik umrah dan jamaah sebagai audiens, pembimbing juga membuka

pertanyaan bagi jamaah tentang materi yang diberikan.

b. Metode simulasi, yaitu dengan bermain peran antara pembimbing dan

jamaah, baik didalam ruangan maupun diluar ruangan, seperti praktek

dilapangan.

c. Metode diskusi, yaitu pembimbing dan jamaah memperdalam materi dengan

cara mendiskusikan materi manasik umrah, dengan tujuan jamaah benar-

38

Buku Panduan haji dan umrah PT. Wahana Mitra Wisata

50

benar mengerti manasik secara teori dan prakteknya. Antara pembimbing

dan jamaah berdialog untuk membahas hal-hal yang berkaitan dengan

ibadah umrah, demi kelancaran dan keabsahan dalam beribadah. Metode ini

akan menjadi sebuah harapan bagi jamaah terhadap pembimbing untuk

melengkapi dan menambah pemahaman tentang agama islam yang hakiki

khususnya didalam beribadah umrah, maka secara tidak langsung akan

terjalin sebuah ikatan batin yang semuanya itu menjadi positif antara

pembimbing dengan jamaah haji dan umrah. Serta jamaah haji dan umrah

dapat berkonsultasi langsung dengan pembimbing via telepon apabila ada

kesulitan atau ketidakpahaman pada jamaah tentang pelaksanaan dalam

ibadah umrah.

Kegiatan manasik umrah PT. Wahana Mitra Wisata dipandu oleh seorang

pembimbing yang bernama Ustad. Syaff, beliau sudah berpengalaman dalam

membimbing dan melaksanakan ibadah umrah, karena beliau setiap

keberangkatan umrah di PT. Wahana MItra Wisata selalu mendampingi jamaah,

beliau juga merupakan lulusan S2 Universitas Indonesia jurusan Study Islam dan

Timur Tengah, sehingga sudah tidak diragukan lagi dalam hal keilmuan

khususnya tentang ibadah Haji dan Umrah. Dalam kegiatan ini, calon jamaah

umrah akan mendapatkan pelatihan atau training terkait pelaksanaan ibadah

umrah, seperti rukun umrah, wajib umrah, persyaratan, amalan-malan sunah, dan

larangan-larangan selama menjalankan ibadah umrah. Dalam manasik ini, calon

jamaah juga mendapatkan sosialisasi mengenai berbagai hal, misalnya peraturan-

51

peraturan dari kerajaan Saudi Arabia terkait pelaksanaan ibadah umrah.

Pembekalan diberikan dalam bentuk materi dan praktik.

PT. Wahana Mitra Wisata memberikan bimbingan melalui sistem

multimedia dengan tujuan para jamaah dapat dengan jelas memahami materi yang

telah diberikan. Adapun materi yang diberikan yaitu pengetahuan agama yang

berhubungan dengan perjalanan ibadah umrah, dan doa-doa yang harus dibaca

oleh para jamaah ketika sudah sampai di tanah suci, jamaah juga dapat berdialog

langsung dengan pebimbing apabila ada yang belum begitu mengerti tentang

materi yang telah diberikan, sehingga ketika jamaah sudah berada di tanah suci

dapat menerapkan ilmu yang telah diberikan pembimbing. Ceramah pun diberikan

kepada jamaah berisikan tentang materi-materi yang berhubungan dengan ibadah

umrah serta wejangan-wejangan yang disampaikan oleh pembimbing. Adapun

praktek yang diberikan dengan sistem dengan menggambarkan keadaan situasi

dan kondisi di tanah suci untuk melakukan thawaf serta bagaimana cara sa‟i dan

tahalul yang benar menurut manasik. Dengan pembekalan yang dilakukan selama

berada di tanah air, sehingga ketika jamaah sudah berada di tanah suci mereka

lebih memahami situasi dan kondisi di Makkah dan Madinah.

Semua sistem yang dilakukan tersebut agar jamaah lebih mendalami dalam

melaksanakan ibadah umrah sesuai dengan yang disyari‟atkan oleh agama.

Bimbingan manasik umrah dilakukan di kantor PT. Wahana Mitra Wisata karena

manasik umrah ini bersifat seperti dialog dan diskusi sehingga agar lebih merasa

nyaman maka kegiatan manasik umrah dilakukan di kantor PT. Wahana Mitra

52

Wisata. Selain melakukan manasik umrah, PT. Wahana Mitra Wisata

menyediakan waktu kepada para jamaah untuk konsultasi dalam bidang

keagamaan dan yang berkaitan langsung dengan ibadah yang sedang dan akan

jamaah laksanakan dengan langsung menghubungi muthawwif, selain itu para

jamaah akan mendapatkan bimbingan selama di dalam pesawat oleh tour leader

agar jamaah senantiasa berdoa dan berdzikir kepada Allah swt agar selama

diperjalanan dimudahkan dan dilancarkan oleh Allah swt hingga sampai ke tanah

suci dan kembali ketanah air.

Bimbingan manasik juga dilaksanakan saat jamaah berada di Makkah dan

Madinah , para jamaah akan dibimbing sesuai dengan teori dan praktek yang telah

diberikan selama mengikuti manasik di tanah air yang didampingi oleh

muthawwif dan pembimbing agar jamaah merasa lebih nyaman, aman, dan penuh

dengan kekhusuan dalam melaksanakan ibadah.

4. Pelayanan kesehatan dan Asuransi Umrah 39

a. Pelayanan Kesehatan Pra Umrah

Ibadah umrah bukan hanya merupakan ibdah rohani saja namun juga

merupakan ibadah fisik, artinya para jamaah harus memiliki badan yang

sehat agar dalam menjalankan ibadah umrah dapat berjalan dengan baik.

Pembinaan kesehatan calon jamaah umrah dilakukan terus menerus, sejak

ditanah air sampai dengan pelaksanaan ibadah umrah tersebut yang meliputi

berbagai aspek, yaitu kesehatan umum, ksehatan gizi, keluarga berencana

dan menstruasi yang dikaitkan dengan pelaksanaan ibadah umrah.

39


53

Semuanya harus dapat dikondisikan dengan maksimal agar calon jamaah

umrah dapat melakukan seluruh rangkaian perjalanan ibadah umrah dengan

kesehatan yang optimal.

Untuk itu, PT. Wahana Mitra Wisata sangat memperhatikan kesehatan para

jamaahnya dengan memberikan pemeriksaan dan vaksin meningitis dengan

harapan para jamaah dapat meningkatkan daya tahan tubuh dan terantisipasi

dari penyakit pada saat di tanah suci, sehingga para jamaah lebih maksimal

dalam menjalankan ibadah umrah. Serta pemeriksaan tes kehamilan bagi

jamaah umrah yang merupakan pasangan suami istri yang masuk dalam

katagori Pasangan Usia Subur (PUS), tes kehamilan dilakukan pada setiap

calon jamaah umrah wanita, karena calon jamaah wanita yang sedang hamil

tidak boleh melakukan suntik vaksin meningitis.

b. Pelayanan Kesehatan Ketika Ibadah Umrah

Pelayanan kesehatan ini dilakukan ketika pelaksanaan umrah berlangsung,

dengan membuka praktek dokter 24 jam untuk menangani jamaah yang

sakit atau sekedar berkonsultasi. Disamping pelayanan kesehatan disediakan

pula keperluan obat obatan dan alat kesehatan yang memadai sejak ditanah

air, selama dalam pesawat dan selama di Makkah dan Madinah. Pengurus

memberikan pelayanan kesehatan dengan membawa obat-obatan yang ada

di tanah air seperti amoxilin, bodrex, promaag, antimo, dan lain sebagainya,

serta obat-obatan yang disesuaikan dengan kondisi di tanah suci. Adapun

pelayanan kesehatan di tanah suci, pihak pengurus memfasilitasi jamaah

54

dengan menyiapkan dokter yang dilengkapi dengan obat-obatan yang siap

diberikan kepada jamaah apabila ada yang sakit, selain itu juga bekerja sama

dengan hak rumah sakit setempat.

c. Pelayanan Asuransi Adira Syariah

1) Santunan meninggal dunia atau cacat tetap akibat kecelakaan @ Paket

Premium Rp. 100.000.000,- (seratus juta rupiah)

2) Rawat inap selama di luar negri @ Paket Premium Rp. 1.000.000,- (satu

juta rupiah)/hari, max Rp. 10.000.000,- (sepuluh juta rupiah)

3) Rawat inap lanjutan di Indonesia @ Paket Premium Rp. 500.000,- (lima

ratus ribu rupiah)/hari, max Rp. 2.000.000,- (dua juta rupiah)

4) Mendatangkan keluarga atau kerabat @ Paket Premium Rp. 10.000.000,-

(sepuluh juta rupiah)

5) Repatriasi atau Pemulangan jenazah @ Paket Premium, max Rp.

100.000.000,- (seratus juta rupiah) sesuai dengan biaya sebenarnya

6) Biaya pemulangan anak dibawah umur @ Paket Premium, max RP.

10.000.000,- (sepuluh juta rupiah)

7) Evakuasi medis darurat @ Paket Premium, max Rp. 100.000.000,-

(seratus juta rupiah)

d. Ketidaknyamanan Dalam Perjalanan

1) Keterlambatan kedatangan bagasi lebih dari 6 jam @ Paket Premium,

max Rp. 1.000.000,- (satu juta rupiah)

55

2) Kehilangan atau kerusakan bagasi atau barang pribadi @ Paket Premium,

max Rp. 500.000,- (lima ratus ribu)/kg dan Rp. 5.000.000,- (lima juta

rupiah)

3) Kehilangan dokumen perjalanan @ Paket Premium, max Rp. 1.000.000,-

(satu juta rupiah)

4) Tanggung jawab hukum pribadi @ Paket Premium, max Rp.

50.000.000,- (lima puluh juta rupiah) sesuai dengan biaya sebenarnya

5) Penundaan perjalanan @ Paket Premium, max Rp. 5.000.000,- (lima juta

rupiah) sesuai dengan biaya sebenarnya

6) Pembatalan perjalanan @ Paket Premium, max Rp. 5.000.000,- (lima juta

rupiah) sesuai dengan biaya sebenarnya

7) Keterlambatan penerbangan @ Paket Premium Rp. 500.000,- (lima ratus

ribu) /6 jam dan max Rp. 1.000.000,- (satu juta rupiah)

8) Pengurangan perjalanan @ Paket Premium, max Rp. 2.000.000,- (dua

juta rupiah) sesuai dengan biaya sebenarnya

9) Tertinggal perjalanan lanjutan @ Paket Premium Rp. 500.000,- (lima

ratus ribu) /6 jam daan max Rp. 1.000.000,- (satu juta rupiah)

10) Pembajakan pesawat terbang @ Paket Premium Rp. 500.000,-

(lima ratus ribu) dan max Rp. 2.000.000,- (dua juta rupiah)

e. Additional Benefit

1) Biaya telepon darurat (untuk keperluan medis selama dalam perjalanan)

@ Paket Premium, max Rp. 500.000,- (lima ratus ribu)

56

2) Santunan biaya pemakaman @ Paket Premium Rp. 5.000.000,- ( lima

juta rupih)

3) Perpanjangan periode polis otomatis @ Paket Premium, max 30 hari

4) Total benefit all, max Rp. 100.000.000,- (seratus juta rupiah)

5. Perlindungan Jamaah Umrah

Perlindungan adalah sebuah harapan yang dimiliki masing-masing jamaah

dalam menunaikan ibadah umrah di tanah suci dan semua itu terfasilitasi dengan

cara menggunakan asuransi ketika jamaah umrah masih berada didalam pesawat,

akan tetapi disaat jamaah sudah berada di tanah suci keselamatan jiwa masing-

masing sudah menjadi tanggung jawab individu jamaah umrah tersebut dan PT.

Wahana Mitra Wisata tentunya.

B. Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Pelayanan Umrah PT. Wahana

Mitra Wisata

Dalam pelaksanaan ibadah umrah yang diharapkan oleh semua jamaah

umrah adalah menjadi umrah yang mambrur serta kesempurnaan dalam

beribadah. Hal ini tidak akan terwujud tanpa adanya dukungan mulai dari sarana

dan prasarana yang memadai, pembimbing dan muthawwif yang profesional,

pelayanan yang cepat tanggap, baik di tanah air maupun di tanah suci Makkah dan

Madinah.

Persiapan ketika di tanah air seperti bimbingan dan manasik umrah, hal ini

lebih diprioritaskan agar para jamaah dapat memahami segala sesuatunya, baik

tentang pelaksanakan ibadah umrah, apa yang harus dilakukan dan apa yang harus

57

dihindari. Begitu juga ketika di tanah suci Makkah dan Madinah penginapan hotel

haruslah dekat dengan dengan masjidil haram dan masjid nabawi sehingga jamaah

dapat beribadah dengan khusyu, sehingga ibadah umrahnya menjadi mabrur dan

meraih kesempurnaan.

PT. Wahana Mitra Wisata dalam menyelenggarakan ibadah umrah tentunya

memiliki faktor pendukung dan faktor penghambat dalam menyelenggarakan

ibadah umarah, berikut faktor pendukung dan penghambat PT. Wahana Mitra

Wisata dalam menyelenggarakan ibadah umrah : 40

1. Faktor pendukung dalam memberikan pelayanan ibadah umrah

a. Letak Geografis PT. Wahana Mitra Wisata

b. PT. Wahana Mitra Wisata terletak di tengah-tengah kota sehingga

masyarakat dari penjuru manapun bisa dengan mudah untuk

menjangkaunya

c. PT. Wahana Mitra Wisata Berbasis Teknologi mulai dari pendaftaran

sampai kepada marketing sehingga lebih memudahkan bagi siapa saja

untuk menjangkaunya.

d. Produk-produk yang ditawarkan PT. Wahana Mitra Wisata sangatlah

lengkap, baik dari segi paket, akomodasi ketring, sehingga

memudahkan calon jamaah untuk memilih apa yang menjadi

keinginan calon jamaah umrah.

e. PT. Wahana Mitra Wisata memberikan akses yang sangat mudah

kepada calon jamaah yang ingin berinteraksi kepada PT. Wahana

40

Muhammad Faza, Wawancara langsung dengan Direktur PT. Wahana Mitra Wisata, 22

maret, 2016

58

Mitra Wisata, karena Wahana Mitra Wisata sudah sangat mudah

diakses baik dengan mengakses website, telepon, email, bahkan

dengan chat secara online, sehingga memudahkan para calon jamaah

untuk berinteraksi mengenai umrah ataupun hanya sekedar

menanyakan paket yang ditawarkan oleh PT. Wahana Mitra Wisata.

f. PT. Wahana Mitra Wisata juga memberikan peluang kepada

mahasiswa yang ingin melakukan penelitian, dan secara tidak

langsung mahasiswa tersebut akan mempublikasikan penelitiannya ke

masyarakat umum, sehingga PT. Wahana Mitra Wisata bisa tetap

eksis dalam dunia travel khususnya Travel penyelenggara Haji dan

Umrah Plus.

g. PT. Wahana Mitra Wisata memiliki sumber daya manusia (SDM)

yang sangat memadai dibidangnya masing-masing.

h. PT. Wahana Mitra Wisata juga melakukan publikasi secara terus

menerus dengan inovasi dan kretifitas sehingga selalu menampilkan

hal-hal baru terkait ibadah Haji dan Umrah.

i. PT. Wahana Mitra Wisata juga banyak membuka jaringan dengan

pihak luar negri maupun dalam negri sehingga memudahkan PT.

Wahana Mitra Wisata dalam menjalankan kegiatan Haji dan Umrah.

2. Faktor yang menjadi penghambat PT. Wahana Mitra Wisata dalam

memberikan pelayanan ibadah umrah :

a. Timbulnya persaingan yang kuat dengan semakin banyaknya biro

perjalanan yang menyelenggarakan ibadah Haji dan Umrah.

59

b. Harga dollar yang semakin meninggi dan cendrung tidak stabil,

sehingga mempengaruhi minat calon jamaah unuk melaksanakan

ibadah Haji dan Umrah.

c. Kurangnya pengetahuan jamaah yang melaksanakan ibadah Umrah

atau Haji, sehingga membutuhkan kinerja yang maksimal agar

pelaksanaan haji dan Umrah berjalan secara maksimal.

d. Padamnya listrik atau matinya akses internet secara tiba-tiba, sehingga

harus mengerjakan kembali tugas yang hilang akibat padamnya listrik

secara tiba-tiba.

C. Analisis Efektivitas Pelayanan PT. Wahana Misata

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, penulis dapat menganalisis

tentang efektivitas pelayanan jamaah umrah pada PT. Wahana Mitra Wisata mulai

dari :

a. Pelayanan administrasi yang mudah diakses secara online sehingga lebih

membantu dan memudahkan jamaah dalam melengkapi dokumen ibadah

umrah, mengisi formulir, membayar pendaftaran dan pelunasan ibadah

umrah, sehingga jamaah yang berhalangan untuk datang ke kantor dapat

melengkapinya secara online.

b. Pelayanan bimbingan umrah yang sangat membantu jamaah umrah dalam

mempersiapkan diri dan mental untuk menjalankan ibadah umrah.

60

c. Pelayanan manasik umrah yang membahas tentang tata cara ibadah, hal-hal

yang harus dilakukan dan ditinggalkan dalam melaksanakan ibadah umrah,

materi dan doa-doa yang harus dibaca pada saat melaksanakan ibadah

umrah, persiapan sebelum melaksanakan ibadah umrah, yang sangat

membantu jamaah umrah baik yang sudah pernah maupun yang belum

melaksanakan ibadah umrah.

d. Pelayanan ibadah umrah saat di Makkah dan Madinah yang diterapkan

sesuai dengan teori dan praktek, membantu segala keperluan dan kebutuhan

jamaah dalam melaksanakan ibadah umrah sehingga jamaah merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan. Serta akomodasi yang memadai dengan

fasilitas hotel bintang 4 dan bintang 5 internasional, serta transportasi yang

nyaman sehingga jamaah umrah dapat merasakan ketenangan, kenyamanan,

keamanan dala baribadah.

Penulis juga mewawancarai alumni jamaah umrah PT. Wahana Mitra

Wisata guna memperkuat hasil temuan penelitian yang penulis lakukan. Berikut

beberapa jamaah yang penulis wawancarai seperti Lale Nuzulawati Chalid

(alumni umrah Wahana 23 Maret 2016) terkait pelayanan administrasi beliau

mengatakan :

“ Pelayanan administrasi Wahana yang saya rasakan baik, karena saya tidak

sulit untuk mendapatkan informasi dan prosedurnya pun mudah, karena kita bisa

mengakses segalanya di website PT. Wahana Mitra Wisata mulai dari informasi

travel wahana, pilihan paket, harga paket, mengisi formulir pendaftaran, sampai

melakukan pembayaran pelunasan juga bisa melalui website”.

61

Begitu pula Juriah Dulesa Daham (alumni umrah 21 April 2016) beliau

mengatakan :

“ Saya merasa sangat terbantu dengan kemudahan pelayanan administrasi

wahana, karena saya tidak perlu repot-repot untuk mendatangi kantor PT. Wahana

Mitra Wisata untuk melengkapi dokumen untuk umrah, karena semua bisa

dilakukan secara online melalui email, website, dan sosial media lainnya. Karena

saya sibuk dalam pekerjaan, jadi menurut saya sangat baik dan membantu sekali”.

Sama halnya dengan yang dirasakan pasangan suami istri Fachrudin Chariri

dan Eva Wening Pratami (alumni umrah 05 April 2016) beliau mengatakan :

“ Kami sangat terbantu dengan adanya pelayanan administrasi secara online,

karena sangat membantu dan memudahkan kami yang tinggal di Bekasi, dan

dengan kesibukan kami dalam bekerja yang tidak bisa sewaktu-waktu kami

tinggalkan”.

Hal serupa juga dikatakan Heriyanto Sawiyo dan Ina Hermawati Nur Amin

(alumni umrah 27 Desember 2015) beliau mengatakan :

“ Alhamdulillah saya dan keluarga sangat terbantu dengan adanya

pelayanan administrasi yang bisa diakses online ini, jadi bisa dengan mudah

melengkapi dokumen kapan saja dan dimana saja, tidak perlu datang ke kantor

wahana. Namun juga ada resiko jika ada gangguan signal dan pedamnya listrik,

yang mengharuskan mengisi dan mengirim ulang kembali”.

Kemudian penulis juga menanyakan kepada alumni umrah yang menjadi

responden terkait pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT.

Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah.

Lale Nuzulawati Chalid mengatakan pendapatnya tentang pelayanan

bimbingan dan manasik umrah, beliau mengatakan :

62

“ Alhamdulillah dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah,

saya merasa sangat terbantu dan senang, karena saya baru pertama kali melakukan

ibadah umrah dan belum banyak mengetahui tata cara ibadah, apa saja yang harus

dibawa saat melakukan ibadah umrah, doa-doa apa saja yang akan diucapkan, dan

lain sebagainya. Dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah ini

saya menjadi lebih mengerti dan ada gambaran saat melaksanakan ibadah umrah”.

Hal serupa juga dikatakan ibu Juriah Dulesa Daham terkait pelayanan

bimbingan dan manasik umrah :

“ Pelayanan bimbingan dan manasik umrah wahana sangat baik, dengan

adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah, alhamdulillah saya sangat

terbantu, karena saya baru pertama kali melakukan ibadah umrah dan belum

banyak mengetahui tata cara ibadah, kondisi Makkah dan Madinah, apasaja

perlengkapan yang harus dibawa, teknis selama menjalankan ibadah umrah dan

lain sebagainya. Dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah saya

sangat terbantu dan lebih faham lagi terkait ibadah umrah”

Hal yang sama juga diungkapkan pasangan suami istri Fachrudin Chariri

Durori dan Eva Wening Pratami tentang pelayanan bimbingan dan manasik

umrah, mereka mengatakan :

“ Pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT. Wahana

Mitra Wisata lebih baik dari pelayanan yang pernah saya rasakan dari travel lain,

walaupun saya sudah beberapa kali melaksanakan ibadah umrah, saya tetap

antusias mengikuti bimbingan dan manasik tersebut, saya juga merasa puas

dengan penjelasan yang diberikan ustad terkait fiqih dan hukum-hukum dalam

melaksanakan ibadah umrah”.

Keluarga Heriyanto Sawiyo Sutiyo dan Ina Hermawati Nur Amin juga

memberikan pendapat tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah, mereka

mengatakan :


Mitra Wisata sangat berkesan bagi kami, selain membahas tentang teknis ibadah

umrah, perlengkapan apa saja yang harus dibawa, hukum-hukum dalam ibadah

umrah, dalam bimbingan dan manasik umrah juga kami mendapatkan teman baru,

rasa kekeluargaan tumbuh karena setelah bimbingan dan manasik umrah selesai

dilaksanakan, kami dan semua jamaah dihidangkan makan siang bersama

sehingga rasa kekeluargaan dan persaudaraan semakin tumbuh”.

63

Selain jamaah umrah yang saya wawancarai, team dari PT. Wahana Mitra

Wisata yang berangkat bersama jamaah yaitu Ayatullah Qori dan Dede

Zahratunnufus Bey, walaupun mereka merupakan team dari wahana mereka juga

mengikuti serangkaian kegiatan bimbingan dan manasik umrah. Mereka juga

merasa puas tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT.

Wahana Mitra Wisata, karena sebelumnya mereka yang membantu menyiapkan

segala kegiatan yang dilakukan wahana, sekarang mereka yang menjadi jamaah

PT. Wahana mitra Wisata.

Penulis juga menanyakan tentang pelayanan umrah yang diberikan PT.

Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah pada saat di Makkah dan Madinah,

Seperti yang diungkapkan oleh Lale Nuzulawati Cholid, beliau mengatakan :

” Alhamdulillah pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sangat

memuaskan, sehingga saya merasa sangat nyaman dalam beribadah, dan saya

akan merekomendasikan Wahana kepada kerabat dan teman saya, jadi antara

pelayanan yang diberikan dengan yang ditawarkan sesuai bahkan lebih dari yang

saya bayangkan, Ketanggapan muthawwif dan petugas umrah juga sangat baik,

mereka memenuhi segala kebutuhan jamaah, baik dari segi pengetahuan, tata cara

ibadah maupun prakteknya pada saat manasik, sedangkan pada saat di Makkah

dan Madinah muthawwif dan petugas umrah sanagt membantu jamaah umrah baik

dari praktek maupun segala jenis teknis yang jamaah butuhkan, sehingga jamaah

merasa nyaman dan terlayani saat di Makkah dan Madinah, jadi menurut saya

muthawwif dan petugas umrah sangat saya acungkan jempol untuk mereka dalam

memberikan pelayanan, muthawwif juga tidak membedakan terhadap jamaah

yang satu dengan yang lainnya ”.

64

Juriah Dulesa Daham juga berpendapat tentang pelayanan umrah yang

diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah pada saat di Makkah

dan Madinah, beliau mengatakan :

“ Pelayanan umrah yang diberikan muthawwif dan pembimbing selama di

Makkah dan Madinah sangat memuaskan, muthawwif berupaya memberikan

pelayanan semaksimal mungkin kepada setiap jamaah umrah, agar jamaah merasa

nyaman, aman, dan khusyu dalam beribadah, muthawwif dan pembimbing juga

selalu membantu jamaah yang bertanya seputar kegiatan ibadah umrah”.

Hal yang sama juga diungkapkan oleh Fachrudin Chariri Durori dan Eva

Wening Pratami, beliau mengatakan :

“ Pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada

jamaah umrah selama di Makkah dan Madinah sudah baik dan maksimal, petugas

memberikan bantuan baik dari segi tata cara ibadah, apabila ada pemahaman yang

kurang dari jamaah, serta memberikan penjelasan yang sangat mudah dipahami

oleh jamaah, sehingga jamaah merasa terbantu dan terlayani dengan baik. Pada

saat city tour juga muthawwif dan pembimbing menjelaskan dengan gamblang

tentang tempat-tempat bersejaran yang ada di kota Makkah dan Madinah”.

Heriyanto Sawiyo Sutiyo dan Ina Hermawati juga berpendapat tentang

pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah

selama di Makkah dan Madinah, mereka mengatakan :


jamaah umrah selama berada di Makkah dan Madinah sudah maksimal, mulai dari

memberikan bantuan kepada jamaah apabila ada yang kurang jelas baik dari tata

cara ibadah, hukum-hukum yang terkait ibadah umrah, penjelasan saat city tour,

dan saya juga merasakan perbedaan pelayanan yang diberikan wahana lebih baik

dari pada travel sebelumnya yang menangani keberangkatan saya dan keluarga

sebelumnya”.

Dari hasil wawancara yang penulis lakukan kepada alumni jamaah umrah

PT. Wahana Mitra Wisata, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan

PT. Wahana Mitra Wisata sudah efektif, terbukti dari pendapat alumni yang

penulis wawancarai tentang pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata

65

mulai dari pelayanan administrasi, pelayanan bimbingan umrah, pelayanan

manasik umrah, serta pelayanan umrah saat di Makkah dan Madinah.

Kemudian tentang kenyamanan, kebersihan, dan keadaan kantor PT.

Wahana Mitra Wisata, responden menuturkan :

“ Adapun keadaan kantor PT. Wahana Mitra Wisata terasa nyaman dan bersih,

sehingga kami merasa seperti rumah sendiri dan betah pada saat berada di kantor”.







Dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Wahana Mitra dengan semangat

kerja dan etos kerja yang tinggi, serta selalu siap untuk memberikan pelayanan

yang terbaik terhadap jamaahnya, diharapkan agar terciptanya hubungan yang

baik antara pihak penyeenggara dengan jamaah umrah. Dengan memberikan

pelayanan yang maksimal dapat mendatangkan ketenangan, kenyamanan,

keselamatan, kekhusyuan dalam menjalankan ibadah umrah, sehingga ibadah

umrah dapat mencapai kesempurnaan dan kemabruran. Serta dapat menciptakan

citra perusahaan yang baik serta menciptakan loyalitas jamaah terhadap

66

perusahaan, sehingga dapat menunjang kemajuan perusahaan dimasa yang akan

datang.

67

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian sebagaimana telah dipaparkan sebelumnya,

maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sudah efektif,

terbukti dari pendapat alumni yang penulis wawancarai tentang

pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata pada jamaah umrah

yang meliputi:

a. Pelayanan administrasi yang mudah diakses secara online sehingga

lebih membantu dan memudahkan jamaah dalam melengkapi

dokumen ibadah umrah, mengisi formulir, membayar pendaftaran dan

pelunasan ibadah umrah, sehingga jamaah yang berhalangan untuk

datang ke kantor dapat melengkapinya secara online.

b. Pelayanan bimbingan umrah yang sangat membantu jamaah umrah

dalam mempersiapkan diri dan mental untuk menjalankan ibadah

umrah.

c. Pelayanan manasik umrah yang membahas tentang tata cara ibadah,

hal-hal yang harus dilakukan dan ditinggalkan dalam melaksanakan

ibadah umrah, materi dan doa-doa yang harus dibaca pada saat

melaksanakan ibadah umrah, persiapan sebelum melaksanakan ibadah

umrah, yang sangat membantu jamaah umrah baik yang sudah pernah

maupun yang belum melaksanakan ibadah umrah.

68

d. Pelayanan ibadah umrah saat di Makkah dan Madinah yang

diterapkan sesuai dengan teori dan praktek, membantu segala

keperluan dan kebutuhan jamaah dalam melaksanakan ibadah umrah

sehingga jamaah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Serta

akomodasi yang memadai dengan fasilitas hotel bintang 4 dan bintang

5 internasional, serta transportasi yang nyaman sehingga jamaah

umrah dapat merasakan ketenangan, kenyamanan, keamanan dala

baribadah.

2. Faktor pendukung dan penghambat merupakan barometer untuk

mencapai suatu tujuan perusahaan yang telah ditetapkan oleh pihak

pengelola atau manajemen, karena hal ini dapat mempengaruhi tingkat

keberhasilan bagi suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan

khususnya dalam kegiatan penyelenggara haji dan umrah.

B. Saran

Akhirnya dari beberapa temuan, penulis hanya dapat memberikan beberapa

saran dan masukan kepada PT. Wahana Mitra Wisata sebagai berikut :

1. Pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata yang sudah baik

agar dipertahankan, dan untuk kedepannya agar lebih ditingkatkan lagi,

agar menimbulkan kesan yang mendalam serta kepuasan bagi jamaah

umrah.

69

2. Agar PT. Wahana Mitra Wisata tetap eksis dalam menjalankan

programnya, maka harus meningkatkan lagi semua departemen yang ada

untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

3. Apabila PT. Wahana Mitra Wisata memberangkatkan jamaah umrah,

agar memfokuskan dan menentukan paket yang akan dipilih untuk

keberangkatan, agar pembimbing dan muthawwif lebih fokus dalam

melayani jamaah umrah.

4. Mempertahankan hubungan yang baik antara departemen yang satu

dengan departemen yang lain agar terciptanya kerjasama yang baik

disemua departemen.

5. Meningkatkan kembali kontroling dan evaluasi program yang

dilaksanakan, dengan tujuan agar pelayanan perjalanan umrah

kedepannya lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Raya, Ahmad Thib, Siti Musdah Mulia, Menyelami seluk beluk ibadah dalam

islam, (Jakarta : prenada media, 2003) h. 227

Raya, Ahmad Thib, Siti Musdah Mulia, Menyelami seluk beluk ibadah dalam

islam,(Jakarta : prenada media, 2003) h. 231

Majdi, Ahmad Abdul, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah, (Surabaya : Mutiara

Ilmu, 1993), h. 13

Bulletin Al Mabrur, Menuju Haji Mabrur (Jakarta, Departemen Agama RI, 2004),

no.05/Desember/2004 M/1425 H. h.3

DEPARTEMEN AGAMA RI, PERUNDANG-UNDANGAN TENTANG

PENYELENGGARAAN HAJI, (Jakarta : Direktorat Jendral Bimbingan

Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2002), h. 19-20

Hurriyati, Ratih. bauran pemasaran dan loyalitas konsumen, (Bandung :

ALFABETA, 2010), h. 129

Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung:Remaja Rosda

Karya,1999), h. 24

W. Gulo, Metodologi Penelitian, (Jakarta:Grasindo,2002)

Usman, Husaini, dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial

(Jakarta : PT. Bumi Askara, 2003), cet. Ke-4, h.53

Rukhyat, Adang. Panduan Penelitian Bagi Remaja, (Jakarta: Dinas Olah Raga

dan Pemuda,2003), h. 51

Usman, Husaini, dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial

(Jakarta : PT. Bumi Askara, 2003), cet. Ke-4, h.73

Tim Penyusun Kamus Besar Pembinaan dan Pengembangan Bahasa (P3B)

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia

(Jakarta: Balai Pustaka, 2005), cet ke vii, edisi ke-2, h. 284

Sadily, Hasan. Ensiklopedia Indonesia Jilid II, CES-HAM, (Jakarta: Ichtiar Banu-

Van Hoeve, 1980), h.134

Drucker, Peter. F. Bagaimana Menjadi Eksekutif yang Efektif, (Jakarta: Pedoman

Ilmu Jaya, 1986), h.5

Masruri. 2014. Analisis Efektifitas Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat

Mandiri Perkotaan (PNPM-MP) (Studi Kasus Pada Kecamatan Bunyu

Kabupaten Bulungan tahun 2010). Governance and Public Policy, vol. 1

(1): 53-76

Ni Wayan, Budiani. 2009. Efektifitas Program Penanggulangan Pengangguran

Karang Taruna “Eka Taruna Bhakti” Desa Sumerta Kelod Kecamatan

Denpasar Timur Kota Denpasar. Input, vol. 2 (1) : 49-57

Burhanuddin Kiyai, Bungkaes H.R, J. H. Posumah. 2013. Hubungan Efektifitas

Pengelolaan Program Raskin dengan Peningkatan Kesejahteraan

Masyarakat di Desa Mamahan Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepualauan

Talaud. Acta Diurna, vol : 1 hal. 23

Budiharjo, Andreas. 2011. Organisasi : Menuju Pencapaian Kinerja Maksimal.

Jakarta : Prasetya Mulya Publishing.

Richard, Steers. (1985). Efektivitas Organisasi Kaidah Perilaku. Jakarta: Erlangga

Moenir, AS. Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi

Aksara, 2000), cet. Ke-4, h.17

Kottler, Philip Kottler. Marketing Manajemen: Analisis Planning, Implementation

and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.445

Brata, Atep Adya. Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung: armico,

1999), h.93

Atik Septi winarsih, Ratminto. Manajemen Pengembangan: Model Konseptual,

Penerapan Citizen Character & Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta:

Pustaka Pelajar, 2005), cet. Ke-1, h.3

Wilfridus, Aviliani dan. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan, h.10-11

Nasution, M.N. Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005),

h.309-310

Kasmir, etika customer service , (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.

186

HR. Ibnu Majah no. 2901, shahih

https://muslimah.or.id/6453-haji-dan-umrah-wajib-sekali-seumur-

hidup.html

Dokumen PT. Wahana Mitra Wisata, (Jakarta : 8 November 2015)

Faturrahman, Faza. Wawancara langsung dengan direktur PT. Wahana Mitra

Wisata, 18 Desember 2015, Buku panduan katalog produk PT. Wahana

Mitra Wisata


Peraturan Mentri Agama , penyelenggaraan ibadah umrah, (no. 18, tahun 2015)

Ahmad, Muharrom. Buku Panduan haji dan umrah PT. Wahana Mitra Wisata

Faturrahman, Muhammad Faza. Wawancara langsung dengan Direktur PT.

Wahana Mitra Wisata, 22 maret, 2016



LAMPIRAN

UMRAH MAULID

BERPOSE SEBELUM KEBERANGKATAN

BERPOSE BERSAMA SELURUH JAMAAH

DEPUTY, PEMBIMBING DAN MUTHAWWIF YANG EKSIS

KEGIATAN FOTO BERSAMA DI LOBI HOTEL

KEGIATAN LIQO DI HOTEL

JAMAAH MENUJU TURKEY DENGAN SAUDI AIRLINES

FOTO JAMAAH UMRAH PLUS TURKEY

PENJELASAN TEKNIS SELAMA DI MAKKAH DAN MADINAH

ITENERARY PERJALANAN

HARGA PAKET

TEAM SAAT PENJEMPUTAN KEPULANGAN JAMAAH

KEADAAN RUANG KANTOR

KEADAAN BANGUNAN KANTOR

RENCANA PERJALANAN UMRAH PT. WAHANA MITRA WISATA

Itinerary

a. Jadwal Perjalanan Umrah 1

Hari ke-1 (Jakarta – Madinah)

Berkumpul 3 jam sebelum keberangkatan di Bandara Soekarno Hatta

terminal 2 e3.

Berangkat menuju Madinah by Saudi Airlines, SV 825 boarding jam 12.05

WIB dan take off jam 12.00 WIB.

Tiba di Madinah Jam 18.40 kemudian check in di hotel yang telah

disediakan kemudian istirahat.

Hari ke - 2 (Madinah)

Berkunjung ke Raudhoh dan sholat 2 rakaat di Raudhoh

Ziarah ke makam Rasulullah SAW serta kedua sahabatnya Abu Bakar dan

Umar bin Khatab

Ziarah ke makam Baqi

Berkunjung ke museum Rasulullah SAW dan Museum Asmaul Husna

Hari ke – 3 (Madinah)

Ziarah ke tempat bersejarah sekitar kota Madinah seperti : Masjid Quba,

Kebun Kurma sambil menikmati suasana di Kebun Kurma, Jabal Uhud,

Masjid Qiblatain, dan Masjid Sab’ah.

1 Buku panduan Katalog Product PT. Wahana Mitra Wisata

Hari ke - 4 (Madinah – Mekkah)

Berangkat dari kota Madinah menuju kota Makkah dengan Bus Saptco

Travego dan mengambil miqot di Bir Ali

Tiba di kota Makkah kemudian Check In hotel yang telah disediakan,

kemudian langsung makan malam, kemudian mengerjakaan ibadah Umrah

Hari ke - 5 ( Makkah)

Memperbanyak Ibadah seperti : Shalat wajib, Shalat sunnnah, Thawaf

Sunnah, tilawatil qur’an, doa, dzikir, Istighfar, dsn I’tikaf di Masjidil haram

Hari ke - 6 (Makkah)

Memperbanyak Ibadah seperti : Shalat wajib, Shalat sunnnah, Thawaf

Sunnah, tilawatil qur’an, doa, dzikir, Istighfar, dan I’tikaf di Masjidil haram

Hari ke - 7 (Makkah)

Ziarah ke tempat bersejarah sekitar kota Makkah seperti Mudzalifah, Mina,

Arafah, Jabal Rahmah, Masjid Namirah, Jabal Tsur, Jabal Nur (Gua Hira),

dan Ma’la

Hari ke - 8 (Jeddah - Jakarta)

Melaksanakan Thawaf Wada

Sore hari berangkat menuju Jeddah dengan Bus Saptco Travego

Berkunjung ke Balad

Sore hari, bersiap-siap berangkat menuju Airport Jeddah untuk kembali ke

tanah air dengan menggunakan pesawat Saudi Airlines SV 816 boarding

jam 20.10 dan take off jam 21.20

Hari ke - 9 (Jakarta)

Tiba di Bandara Soekarno Hatta jam 11.00 WIB di terminal 2 gate e3

kedatangan

Selesai sudah perjalanan umrah kita, semoga mendapatkan umrah yang

mabrur

DAFTAR PERTANYAAN

Penulis mewawancarai alumni jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata

seperti Lale Nuzulawati Chalid (alumni umrah Wahana 23 Maret 2016) terkait

pelayanan administrasi, beliau mengatakan :

“ Pelayanan administrasi Wahana yang saya rasakan baik, karena saya tidak

sulit untuk mendapatkan informasi dan prosedurnya pun mudah, karena kita bisa

mengakses segalanya di website PT. Wahana Mitra Wisata mulai dari informasi

travel wahana, pilihan paket, harga paket, mengisi formulir pendaftaran, sampai

melakukan pembayaran pelunasan juga bisa melalui website”.

Begitu pula Juriah Dulesa Daham (alumni umrah 21 April 2016) beliau

mengatakan :

“ Saya merasa sangat terbantu dengan kemudahan pelayanan administrasi

wahana, karena saya tidak perlu repot-repot untuk mendatangi kantor PT. Wahana

Mitra Wisata untuk melengkapi dokumen untuk umrah, karena semua bisa

dilakukan secara online melalui email, website, dan sosial media lainnya. Karena

saya sibuk dalam pekerjaan, jadi menurut saya sangat baik dan membantu sekali”.

Sama halnya dengan yang dirasakan pasangan suami istri Fachrudin Chariri

dan Eva Wening Pratami (alumni umrah 05 April 2016) beliau mengatakan :

“ Kami sangat terbantu dengan adanya pelayanan administrasi secara online,

karena sangat membantu dan memudahkan kami yang tinggal di Bekasi, dan

dengan kesibukan kami dalam bekerja yang tidak bisa sewaktu-waktu kami

tinggalkan”.

Hal serupa juga dikatakan Heriyanto Sawiyo dan Ina Hermawati Nur Amin

(alumni umrah 27 Desember 2015) beliau mengatakan :

“ Alhamdulillah saya dan keluarga sangat terbantu dengan adanya

pelayanan administrasi yang bisa diakses online ini, jadi bisa dengan mudah

melengkapi dokumen kapan saja dan dimana saja, tidak perlu datang ke kantor

wahana. Namun juga ada resiko jika ada gangguan signal dan pedamnya listrik,

yang mengharuskan mengisi dan mengirim ulang kembali”.

Kemudian penulis juga menanyakan kepada alumni umrah yang menjadi

responden terkait pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT.

Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah.

Lale Nuzulawati Chalid mengatakan pendapatnya tentang pelayanan

bimbingan dan manasik umrah, beliau mengatakan :

“ Alhamdulillah dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah,

saya merasa sangat terbantu dan senang, karena saya baru pertama kali melakukan

ibadah umrah dan belum banyak mengetahui tata cara ibadah, apa saja yang harus

dibawa saat melakukan ibadah umrah, doa-doa apa saja yang akan diucapkan, dan

lain sebagainya. Dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah ini

saya menjadi lebih mengerti dan ada gambaran saat melaksanakan ibadah umrah”.

Hal serupa juga dikatakan ibu Juriah Dulesa Daham terkait pelayanan

bimbingan dan manasik umrah :

“ Pelayanan bimbingan dan manasik umrah wahana sangat baik, dengan

adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah, alhamdulillah saya sangat

terbantu, karena saya baru pertama kali melakukan ibadah umrah dan belum

banyak mengetahui tata cara ibadah, kondisi Makkah dan Madinah, apasaja

perlengkapan yang harus dibawa, teknis selama menjalankan ibadah umrah dan

lain sebagainya. Dengan adanya pelayanan bimbingan dan manasik umrah saya

sangat terbantu dan lebih faham lagi terkait ibadah umrah”

Hal yang sama juga diungkapkan pasangan suami istri Fachrudin Chariri

Durori dan Eva Wening Pratami tentang pelayanan bimbingan dan manasik

umrah, mereka mengatakan :


Mitra Wisata lebih baik dari pelayanan yang pernah saya rasakan dari travel lain,

walaupun saya sudah beberapa kali melaksanakan ibadah umrah, saya tetap

antusias mengikuti bimbingan dan manasik tersebut, saya juga merasa puas

dengan penjelasan yang diberikan ustad terkait fiqih dan hukum-hukum dalam

melaksanakan ibadah umrah”.

Keluarga Heriyanto Sawiyo Sutiyo dan Ina Hermawati Nur Amin juga

memberikan pendapat tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah, mereka

mengatakan :


Mitra Wisata sangat berkesan bagi kami, selain membahas tentang teknis ibadah

umrah, perlengkapan apa saja yang harus dibawa, hukum-hukum dalam ibadah

umrah, dalam bimbingan dan manasik umrah juga kami mendapatkan teman baru,

rasa kekeluargaan tumbuh karena setelah bimbingan dan manasik umrah selesai

dilaksanakan, kami dan semua jamaah dihidangkan makan siang bersama

sehingga rasa kekeluargaan dan persaudaraan semakin tumbuh”.

Selain jamaah umrah yang saya wawancarai, team dari PT. Wahana Mitra

Wisata yang berangkat bersama jamaah yaitu Ayatullah Qori dan Dede

Zahratunnufus Bey, walaupun mereka merupakan team dari wahana mereka juga

mengikuti serangkaian kegiatan bimbingan dan manasik umrah. Mereka juga

merasa puas tentang pelayanan bimbingan dan manasik umrah yang diberikan PT.

Wahana Mitra Wisata, karena sebelumnya mereka yang membantu menyiapkan

segala kegiatan yang dilakukan wahana, sekarang mereka yang menjadi jamaah

PT. Wahana mitra Wisata.

Penulis juga menanyakan tentang pelayanan umrah yang diberikan PT.

Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah pada saat di Makkah dan Madinah,

Seperti yang diungkapkan oleh Lale Nuzulawati Cholid, beliau mengatakan :

” Alhamdulillah pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata sangat

memuaskan, sehingga saya merasa sangat nyaman dalam beribadah, dan saya

akan merekomendasikan Wahana kepada kerabat dan teman saya, jadi antara

pelayanan yang diberikan dengan yang ditawarkan sesuai bahkan lebih dari yang

saya bayangkan, Ketanggapan muthawwif dan petugas umrah juga sangat baik,

mereka memenuhi segala kebutuhan jamaah, baik dari segi pengetahuan, tata cara

ibadah maupun prakteknya pada saat manasik, sedangkan pada saat di Makkah

dan Madinah muthawwif dan petugas umrah sanagt membantu jamaah umrah baik

dari praktek maupun segala jenis teknis yang jamaah butuhkan, sehingga jamaah

merasa nyaman dan terlayani saat di Makkah dan Madinah, jadi menurut saya

muthawwif dan petugas umrah sangat saya acungkan jempol untuk mereka dalam

memberikan pelayanan, muthawwif juga tidak membedakan terhadap jamaah

yang satu dengan yang lainnya ”.

Juriah Dulesa Daham juga berpendapat tentang pelayanan umrah yang

diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah pada saat di Makkah

dan Madinah, beliau mengatakan :

“ Pelayanan umrah yang diberikan muthawwif dan pembimbing selama di

Makkah dan Madinah sangat memuaskan, muthawwif berupaya memberikan

pelayanan semaksimal mungkin kepada setiap jamaah umrah, agar jamaah merasa

nyaman, aman, dan khusyu dalam beribadah, muthawwif dan pembimbing juga

selalu membantu jamaah yang bertanya seputar kegiatan ibadah umrah”.

Hal yang sama juga diungkapkan oleh Fachrudin Chariri Durori dan Eva

Wening Pratami, beliau mengatakan :


jamaah umrah selama di Makkah dan Madinah sudah baik dan maksimal, petugas

memberikan bantuan baik dari segi tata cara ibadah, apabila ada pemahaman yang

kurang dari jamaah, serta memberikan penjelasan yang sangat mudah dipahami

oleh jamaah, sehingga jamaah merasa terbantu dan terlayani dengan baik. Pada

saat city tour juga muthawwif dan pembimbing menjelaskan dengan gamblang

tentang tempat-tempat bersejaran yang ada di kota Makkah dan Madinah”.

Heriyanto Sawiyo Sutiyo dan Ina Hermawati juga berpendapat tentang

pelayanan umrah yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata kepada jamaah umrah

selama di Makkah dan Madinah, mereka mengatakan :


jamaah umrah selama berada di Makkah dan Madinah sudah maksimal, mulai dari

memberikan bantuan kepada jamaah apabila ada yang kurang jelas baik dari tata

cara ibadah, hukum-hukum yang terkait ibadah umrah, penjelasan saat city tour,

dan saya juga merasakan perbedaan pelayanan yang diberikan wahana lebih baik

dari pada travel sebelumnya yang menangani keberangkatan saya dan keluarga

sebelumnya”.







Kemudian tentang kenyamanan, kebersihan, dan keadaan kantor PT.

Wahana Mitra Wisata, responden menuturkan :

“ Adapun keadaan kantor PT. Wahana Mitra Wisata terasa nyaman dan bersih,

sehingga kami merasa seperti rumah sendiri dan betah pada saat berada di kantor”.

EFEKTIVITAS PELAYANAN JAMAAH UMRAH PADA PT....

Documents

Transcript of EFEKTIVITAS PELAYANAN JAMAAH UMRAH PADA PT....