E COMMERCE

Elia Setiana - Part 3

UNIBI

BUSINESS TO CONSUMER (B2C)

Definisi• Suatu proses yang terjadi apabila suatu perusahaan atau

organisasi menjual produk atau jasa pada pelanggan-nya melalui jaringan internet (secara online).

• Menurut Munir Fuady, Business to Consumer (B2C) adalah transaksi ritel dengan pembeli individual.

• Menurut Onno W. Purbo, Business to Consumer (B2C) adalah mekanisme toko online (elektronic  shopping mall), yaitu transaksi antara e-merchant dengan e-customers.

https://meochan11.files.wordpress.com/2011/12/untitled4.jpg

Tipe Business to Consumer e-Commerce (B2C) terbagi menjadi 4 klasifikasi, yaitu:

• Auction Store. Tempat untuk memberikan pelayanan dalam bidang perdagangan. Misalnya untuk pengiklanan produk perusahaan, cara pembayaran dan sebagainya. Contoh: www.ebay.com , www.swinde.com

• Online Store Tempat untuk menjual atau membeli secara digital dengan memilih, memesan barang lewat internet tanpa harus bertatap muka dengan penjual secara langsung maupun barang yang ingin dibeli.

• Online Service. Tempat untuk meminta informasi dan service lain dari perusahaan dengan cepat dan mudah atau dapat melakukan proses jual beli, misalnya jasa tiket perjalanan, jasa service dan lain-lain. Contoh: www.wotif.com , www.airasia.com , www.bliztmegaplex.com

• Other Service. Layanan yang menyediakan fasilitas untuk penjualan produk dan jasa diluar klasifikasi yang telah dijabarkan sebelumnya. Contoh:  www.kaskus.us , www.facebook.com

Business to Consumer e-Commerce memiliki karakteristik sebagai berikut:

• Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.• Pelayanan (service) yang diberikan bersifat umum (generic) dengan mekanisme yang dapat digunakan

oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena sistem Web sudah umum digunakan maka layanan diberikan dengan menggunakan basis Web.

• Layanan diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumer melakukan inisiatif dan produser harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan.

• Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi client (consumer) menggunakan sistem yang minimal (berbasis Web) dan processing (business procedure) diletakkan di sisi server.

• Dalam Business to Consumer e-Commerce, biasanya produk yang dijual sangat beraneka ragam. Pembayaran dilakukan secara online menggunakan kartu kredit. Perusahaan melakukan promosi dengan menggunakan penjualan silang antara produsen dengan konsumen. Proses belanja diatur agar memberikan kemudahan kepada konsumen. mengurangi biaya transaksi (terutama biaya pencarian) dengan meningkatkan peran konsumen untuk dapat mengakses informasi dan menemukan harga yang paling kompetitif untuk suatu produk atau jasa. Business to Consumer e-Commerce juga mengurangi hambatan masuk pasar karena hanya membutuhkan biaya untuk membuat dan memelihara situs web yang jauh lebih murah dibanding dengan memasang plang perusahaan.

• Business to Consumer e-Commerce memiliki permasalahan yang berbeda. Mekanisme untuk mendekati konsumen pada saat ini menggunakan bermacam-macam pendekatan misalnya dengan menggunakan “electronic shopping mall”atau menggunakan konsep“portal”. Electronic shopping mall menggunakan websites untuk menjajakan produk dan layanan. Para penjual produk dan layanan membuat sebuah storefront yang menyediakan katalog produk dan layanan ( service) yang diberikannya. Calon pembeli dapat melihat-lihat produk dan layanan yang tersedia seperti halnya dalam kehidupan sehari-hari dengan melakukan window shopping. Bedanya, calon pembeli dapat melakukan belanja ini kapan saja dan darimana saja dia berada tanpa dibatasi oleh jam buka toko.

Fenomena

Tantangan utama yang dihadapi Business to Consumer (B2C) diantaranya:

• Membangun privasi dan kepercayaan pada konsumen

• Menciptakan ketergantungan dan loyalitas• Kelengkapan, keragaman dan ketersediaan barang

dan jasa.

Keuntungan dan Kerugian/Kelemahan Business to Consumer (B2C)Keuntungan Business to Consumer (B2C) bagi perusahaan adalah:Dapat mempromosikan produk mereka secara luas.Dapat melayani transaksi selama 24 jam penuh tanpa terganggu waktu libur ataupun break.Dapat langsung berinteraksi dengan customers tanpa perantara.Dapat meminimalkan cost yang dikeluarkan.

Keuntungan Business to Consumer (B2C) bagi customers adalah:

• Dapat melakukan pembelanjaan dengan mudah.• Memiliki banyak pilihan dan waktu utnuk

menentukkan yang disukai.

Kelemahan:• Produk yang kita order tidak dapat kita lihat secara

langsung dan kita teliti (periksa) lebih lanjut.• Produk yang kita lihat di website, terkadang tidak

sesuai seperti aslinya. Maksudnya ada perbedaan bentuk, warna, ukuran dan lain sebagainya.

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN

• Proses Pengambilan Keputusan Membeli Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk melakukan pemilihan produk atau jasa. Evaluasi dan pemilihan yang digunakan akan menghasilkan suatu keputusan. Pengambilan ke putusan sendiri merupakan sebuah proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif sebelum pembelian, pembelian, konsumsi, dan evaluasi alternatif sesudah pembelian (Engel,1995).

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN

• Pengertian proses pengambilan keputusan membeli Engel (1995) mengatakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan. Pengambilankeputusan membeli merupakan keputusan konsumen tentang apa yang hendak dibeli, berapa banyak yang akan dibeli, di mana akan dilakukan, kapan akan dilakukan dan bagaimana pembelian akan dilakukan

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN

• (Loudon & Bitta, 1993). Berkowitz (2002) juga mengemukakan bahwa proses keputusan pembelian merupakan tahap-tahap yang dilalui pembeli dalam menentukan pilihan tentang produk dan jasa yang hendak dibeli. Ahli lain menyatakan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan.

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN

• pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2003).

• Sementara Schiffman-Kanuk (2007) mengatakan bahwa keputusan sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih, dengan kata lain ketersediaan pilihan yang lebih dari satu merupakan suatu keharusan dalam pengambilan keputusan. Berdasarkan uraian diatas, maka proses pengambilan keputusan membeli yang dipakai dalam penelitian ini merujuk pada teori yang dikemukakan oleh

• Engel (1995) yakni proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan. Selanjutnya akan dibahas mengenai tahapan-tahapan dalam membeli.

Menurut Engel et al. (1994:31-32) dan Lamb et al. (2001:188), ada lima tahapan yaitu :

• (1) pengenalan kebutuhan,• (2) pencarian informasi,• (3) evaluasi alternatif,• (4) keputusan pembelian,• (5) perilaku pascapembelian.

• Pengenalan KebutuhanProses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal, terjadi pada salah satu kebutuhan umum seseorang (seperti lapar dan haus) telah mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Sedangkan rangsangan eksternal, salah satunya terjadi karena seseorang menonton iklan atau melihat produk baru milik tetangganya.

 • Pencarian InformasiSetelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka terhadap informasi produk. Selanjutnya, orang mulai aktif mencari informasi: bertanya kepada teman, mendatangi toko untuk mencari tahu atau membuka-buka internet untuk membandingkan spesifisikasi dan harga barang.

• Evaluasi AlternatifEvaluasi umunya mencerminkan keyakinan dan sikap yang mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan seseorang tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada sesorang pada objek atau gagasan tertentu (Spector, 2000 dalam Kotler dan Keller, 2007)

 • Keputusan PembelianDalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa sub keputusan, meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode pembayaran. Contohnya ketika membeli kendaraan atau peralatan mesin. Namun dalam pembelian produk sehari-hari, keputusan konsumen bisa jadi lebih sederhana. Contohnya ketika membeli gula, seorang konsumen tidak banyak berfikir tentang pemasok atau metode pembayaran.

• Perilaku PascapembelianSetelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Konsumen akan membandingkan produk yang telah ia beli, dengan produk lain. Hal ini dikarenakan konsumen mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada barang yang telah ia beli, atau mendengar keunggulan tentang merek lain.

• PEMBELIANMenurut (Engel,2000) pada tahap pembelian, konsumen memperoleh alternatif  yang  dipilih  atau pengganti  yang  dapat  diterima  bila  perlu. Evaluasi  yang  telah  dilakukan  membawa  konsumen  untuk melakukan pembelian.  Jika  ia  mengalami  kegagalan  untuk  melakukan  pembelian produk/ jasa  yang  diinginkannya  (alternatif  yang  dipilih), konsumen melakukan pembelian ke alternatif lain atau alternatif pengganti yang masih dapat diterima.

• Nilai pembelian konsumen memiliki dua katagori, yaitu :

1.  Produk  maupun    merek,  dikenal  sebagai  pembelian  yang  terencana sepenuhnya,  dimana  pembelian  yangterjadi  merupakan  hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecah masalah yang diperluas.2.  Kelas poduk, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana, jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian.

• Menurut  (Kotler,2002)

ada  dua  faktor  yang  dapat  mempengaruhi maksud  pembelian dan keputusan  pembelian.Faktor  pertama  adalah  pendirianorang  lain.  Sejauh  mana pendirian orang lain mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor yang kedua situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.

Sistem Layanan Elektronik atau E-)

• merupakan satu aplikasi terkemuka memanfaatkan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) di daerah yang berbeda. Namun, definisi yang tepat dari layanan elektronik sulit didapat sebagian peneliti telah menggunakan definisi yang berbeda untuk menggambarkan layanan elektronik. Meskipun definisi ini berbeda, dapat dikatakan bahwa mereka semua sepakat tentang peran teknologi dalam memfasilitasi pelayanan yang membuat mereka lebih dari layanan elektronik.

• Menurut Rowley (2006) layanan elektronik di definisikan sebagai: "... perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan ". Definisi ini mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan (yaitu, teknologi).

Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan. Saluran pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran utama dari layanan elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga dipertimbangkan.(misalnya telepon, call center, kios publik, telepon genggam, televisi)

12 useful customer service tools:

1. Online communities2. Discussion Forums3. Social Media4. Automatic callback5. Live chat6. SMS text support7. Self-service sites8. Mobile apps9. Help ticket system10. Customer satisfaction surveys11. Customer portal12. Connected devices

Thank You

• See You Next Session