“PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL YUSRO JOMBANG”

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

Purwo Hadi Wardana 201110160311054

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

TAHUN 2015

“PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL YUSRO JOMBANG”

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Purwo Hadi Wardana 201110160311054

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Purwo Hadi Wardana Nim : 201110160311074 Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa : 1. Tugas akhir dengan judul :

“PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL YUSRO JOMBANG”. adalah

hasil karya saya dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang

pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu

perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau

diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali yang

secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan

daftar pustaka.

2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur

PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR DIGUGURKAN dan GELAR

AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses

sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Tugas akhir ini dapat dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK

BEBAS ROYALTI NON EKSLUSIF.

Dengan pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan

sebagaimana mestinya.

Malang, 16 Desember 2015

(Purwo Hadi Wardana)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul “PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL YUSRO JOMBANG”.

Disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di

bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah

Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin

namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan

serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan

serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih

kepada yang terhormat:

1. Prof. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. H Nazarudin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M selaku Dosen Pembimbing Pertama yang telah sudia

meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat

bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

5. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.Mselaku Dosen Pembimbing Kedua yang penuh

kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya

penulisan skripsi ini.

6. Drs. Mursidi, MM, selaku Dosen Wali Manajemen A angakatan 2011 yang telah

banyak membimbing selama waktu perkuliahan.

7. Kepada Bapak,Ibu, kakak-kakak, dan adik tercintaterimakasih atas dukungan baik

secara moril maupun materiil.

8. Terima kasih kepada Anita Dyah Ayu Respita atas bantuannya dalam

menyelesaikan tugas akhir.

9. Terima kasih kepada Eko, Priyo dan Rizal selalu memberikan semangat dalam

menyelesaikan tugas akhir.

10. Segala pihak dan teman-teman lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu,

terima kasih atas bantuannya selama pengerjaan skripsi ini.

Dengan segala keterbatasan, penulis menginginkan masukan dan kritikan dari

berbagai pihak, yang nantinya akan sangat berguna untuk memperbaiki kekurangan-

kekurangan yang terdapat pada skripsi ini.

Akhir kata dari penulis, besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat

membantu dan menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan

manfaat bagi semua pihak dalam hal pengetahuan dan penerapannya.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 16 Desember 2015 Penulis,

Purwo Hadi Wardana

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK ................................................................................................................... .i ABSTRACT ................................................................................................................. ii KATA PENGANTAR .............................................................................................. .iii DAFTAR ISI ............................................................................................................ ...vi DAFTAR GAMBAR...................................................................................................viii DAFTAR TABEL ....................................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................. x BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................. 7 C. Batasan Penelitian ................................................................................. 7 D. Tujuan Penelitian…................................................................................8 E. Manfaat Penelitian..................................................................................8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 9 B. Teori .................................................................................................... 12

1. Kualitas Layanan............................................................................12 2. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 22 3. Layanan Hotel ............................................................................... 31 4. Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pengguna

Konsumen.......................................................................................36 5. Kerangka Pikir................................................................................37 6. Hipotesis ........................................................................................ 38

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ................................................................................. 39 B. JenisPenelitian dan Sumber Data ........................................................ 39 C. Populasi dan Sampel.............................................................................40 D. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 41 E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 44 F. Teknik Pengukuran Variabel............................................................... 45 G. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 46 H. Teknik Analisis Data ........................................................................... 48

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................. 51

1. Sejarah Hotel Yusro Jombang ....................................................... 51 2. Visi dan Misi ................................................................................. 52 3. Struktur Organisasi........................................................................ 53 4. Personalia Perusahaan ................................................................... 57

B. Hasil Penelitian ................................................................................... 58 1. Karakteristik Responden ............................................................... 58 2. Deskripsi Variabel Penelitian ........................................................ 60 3. Uji Instrumen ................................................................................ 75 4. Hasil Analisis Data ........................................................................ 77

C. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................. 84 1. Pengaruh Kualitas Layanan (bentuk fisik, kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati) Terhadap Kepuasan KonsumenDi Hotel Yusro Jombang............................................. 84

2. Kualitas Layanan (bentuk fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati)Yang Dominan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Yusro Jombang ........................... 87

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan.......................................................................................... 89 B. Saran .................................................................................................... 89 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 91

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Gap.Analisis Model Kualitas Layanan…................................................22

Gambar 2.2 Model Kepuasan Atau Ketidakpuasan Konsumen...................................24

Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian.........................................................................38

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pada Hotel Yusro Jombang......................................54

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Keluhan Tamu Hotel YusroTahun 2014 (Triwulan)..........................6 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 11 Tabel 2.2 Penelitian Sekarang ................................................................................... 12 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................................. 59 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 60 Tabel 4.3 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Fisik (X1) .................................................................................................. 61 Tabel 4.4 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliabilitas (X2) ......................................................................................... 64 Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Daya Tanggap (X3).............................................................................................................67 Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan (X4)........... .69 Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empati(X5) ............... 72 Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) ........... 74 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 75 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 76 Tabel 4.11 Koefisien Regresi Logistik ........................................................................ 77 Tabel 4.12 Classification Table .................................................................................. 80 Tabel 4.13 Hasil Uji Hipotesis .................................................................................... 82 Tabel 4.14 Hasil Uji Pengaruh Dominan .................................................................... 84

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran

1. Kuesioner........................................................................................................ 93

2. Skor Jawaban Responden................................................................................99

3. Hasil Uji Validitas.........................................................................................117

4. Reliability......................................................................................................122

5. Distribusi Jawaban Responden.................................................................... 127

6. Logistid Regression.......................................................................................134

7. Hasil Probabilitas Responden........................................................................138

DAFTAR PUSTAKA

Abdurachman Kiky Albar. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Pada Hotel Wisata Tidar Malang (Studi Pada Pengunjung di Hotel Wisata Tidar Malang). Malang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penertbit Univesitas Diponegoro. Semarang.

Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edi.10. Bandung: Alfabeta.

Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171 – 186.Semarang:Unisulla Semarang.

Bataafi, Wisnu HS Al. 2006. Housekeeping Department-Floor & Public Area Job Description & Strandard Operating Procedur. Bandung:Alfabeta

Hardiyati, Ratih.2010.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Malang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran. Jilid kedua. (10th ed). Jakarta: Prenhallindo.

Kotler,P. dan Gary Armstrong. 2008.Prinsip-Prinsip Pemasaran, Ed12. Jilid1.Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama,Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat.2013.Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat.

Muryanto dkk. 2013. Analisis Pengaruh Kualiatas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bandara Kabupaten Manokwari. Jurnal ekonomi dan Bisnis. Vol. 7. No.1 Hal.1-8. Manokwari: Lensa Ekonomi.

Sudianto, Riwan. 2011.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Graha Cakra Malang.Malang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitia administrasi. CV. Alfabeta. Bandung.

Singarimbun,Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta : PT Pustaka LP3ES Indonesia.

Tika, Pabundu. 2006. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta : Bumi Aksara. Tjiptono,Fandy, 2004, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit

Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang: Bayu Media

Publishing. ------------------. 2006. Manajemen Jasa. Edisi 4.Yogyakarta: Andy. ------------------. 2007. Pemasaran Jasa Edisi Pertama: Cetakan Ketiga.Penerbit

Bayumedia Publising. Malang. ------------------.2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andy. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2007. Service Quality & Satisifaction. Edisi

2. Yogyakarta: Andy. Umar, Husain. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama. Widayat. 2004. Riset Bisnis Edisi 1. Malang: CV. Cahaya Press. (httpwww.bps.go.idbrs_filepdb_05feb14.pdf). Data Resmi Statistik