perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS TINGKAT ... fileperpustakaan.uns.ac.id...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS

RETAIL MARKETING MIX DI CARREFOUR SOLO PARAGON MALL

PADA TAHUN 2012

SKRIPSI

Oleh:

DWI SETIANINGSIH

K7408208

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Juli 2012


commit to user

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Dwi Setianingsih

NIM : K7408208

Jurusan/Program Studi : P. IPS/ Pendidikan Ekonomi BKK Tata Niaga

menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN ATAS RETAIL MARKETING MIX DI CARREFOUR SOLO

PARAGON MALL PADA TAHUN 2012” ini benar-benar merupakan hasil

karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain

telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil

jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.

Surakarta, Juli 2012

Yang membuat pernyataan

Dwi Setianingsih

K7408208


commit to user

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS

RETAIL MARKETING MIX DI CARREFOUR SOLO PARAGON MALL

PADA TAHUN 2012

Oleh:

DWI SETIANINGSIH

K7408208

Skripsi

Ditulis dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana

Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Juli 2012


commit to user

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.


Pembimbing I

Dra. Sri Wahyuni, M.M

NIP. 19540817198203 2 001

Pembimbing II

Jonet Ariyanto N, S.E, M.M

NIP. 19750728 200501 1 002


commit to user

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Hari : Senin,

Tanggal : 30 Juli 2012

Tim Penguji Skripsi

Ketua : Drs. Sunarto, M.M 1. ....................

Sekretaris : Leny Noviani, S.Pd, M.Si 2. ...................

Anggota I : Dra. Sri Wahyuni, M.M 3. ....................

Anggota II : Jonet Ariyanto N, S.E, M.M 4. ....................

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

a.n. Dekan

Pembantu Dekan 1

Prof. Dr. rer.nat. Sajidan, M.Si.

NIP.19660415 199103 1 002


commit to user

ABSTRAK

Dwi Setianingsih, K7408208. ANALISIS TINGKAT KEPUASANKONSUMEN ATAS RETAIL MARKETING MIX DI CARREFOUR SOLOPARAGON MALL PADA TAHUN 2012, Skripsi. Surakarta: FakultasKeguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juli 2012.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasankonsumen atas retail marketing mix yang meliputi: lokasi (location), barangdagangan (merchandise), harga (price), promosi (promotion), suasana toko (storeatmosphere), dan pelayanan ritel (retail service) yang dilakukan oleh manajemenCarrefour Solo Paragon Mall pada tahun 2012, ditinjau dari kesenjangan antaratingkat kinerja dengan tingkat kepentingan retail marketing mix yang dirasakankonsumen.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif,populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen yangmelakukan pembelian di Carrefour Solo Paragon Mall pada tahun 2012. Padapenelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden. Tryout yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil validdan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknikImportance Performance Analysis (IPA).

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Perhitungantingkat kesesuaian total antara kinerja retail marketing mix dengan tingkatharapan konsumen sebesar 90,72% lebih kecil dari 100% sehingga dapatdikatakan bahwa tingkat kinerja retail marketing mix belum sesuai dengan tingkatharapan konsumen. (2) Rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,77.Angka ini menunjukkan tingkat harapan konsumen yang sangat penting. (3) Rata-rata tingkat kinerja total adalah 3,42. Angka ini menunjukkan tingkat kinerjaretail marketing mix kurang memuaskan konsumen.

Kata kunci: Marketing, Kepuasan Konsumen, Retail Marketing Mix


commit to user

ABSTRACT

Dwi Setianingsih. K7408208. ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTIONTO RETAIL MARKETING MIX IN CARREFOUR OF SOLO PARAGONMALL IN 2012. Thesis, Teacher Training and Education Faculty of SurakartaSebelas Maret University. July 2012.

The purpose of research is to know out the customer satisfaction level toretail marketing mix including: location, merchandise, price, promotion, storeatmosphere, and retail service conducted by the Carrefour of Solo Paragon Mallmanagement in 2012, viewed from the gap between performance level and retailmarketing mix importance level the consumer perceives.

This research was a descriptive quantitative. The population of thisresearch was all customers who make purchasing in Carrefour of Solo ParagonMall in 2012. In this research, the samples consisted of 100 respondents. Try outwas conducted to 30 respondents in the population with valid and reliableoutcomes. Technique of analyzing data used was Importance PerformanceAnalysis (IPA) technique.

Based on the result of research, it could concluded that (1) the calculationof the total compatibility level between the performance of retail marketing mixand customer expectation level was 90.72% lower than 100% so that it could besaid that the performance level of retail marketing mix had not been consistentwith the consumer expectation level. (2) The mean total importance level was3.77. This figure indicated the consumer expectation level who very important. (3)The mean total performance level was 3.42. This figure indicated the performancelevel of retail marketing mix less satisfactory to the consumer.

Keyword: marketing, customer satisfaction, retail marketing mix.


commit to user

MOTTO

”Kebanyakan orang gagal adalah orang yang tak menyadari betapa dekatnya

mereka dengan titik sukses saat mereka memutuskan untuk menyerah.”

(Thomas Alfa Edyson)

”Hati-hatilah dengan pikiranmu, karena pikiran dan angan-anganmu itu pada

suatu saat akan menjadi kenyataan.”

(Emerson)

“Mimpi itu memang semu, tetapi akan nyata dan sangat indah jika kita berusaha

mewujudkannya dan membaginya dengan sesama.”

(Penulis)


commit to user

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk:

Bapak Maryoto dan ibu Mulyani orang tuaku tercinta, terima kasih atas doa,

kasih sayang dan pengorbanan yang tidak akan aku lupakan

Kakakku (Mas Sigit dan Mbak Ida), Adikku (Tri Roma) dan keponakanku

(Marissa) aku berjuang dan berusaha untuk menjadi panutan yang baik

Seseorang dalam doa dan harapanku yang menjadi inspirasi dan semangatku.

Kakak tingkat ”Kemeruh” (bang FQ, teh Cunny, teh Aphy, bang Andre, mas

Antar, mas Budy, mas Kirun, mas Bonny) yang selalu memberi pengarahan,

dukungan dan doa.

Sahabatku (Puput, Aini, Evy, Duta, Heru, Fajar, Dona, Atik, Widhy,

Opic, Indar) kalian adalah sahabat terbaik yang pernah kumiliki.

Rekan-rekan seperjuangan PTN 2008

Almamater tercinta


commit to user

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang, yang telah

memberi ilmu, inspirasi, dan kemuliaan. Atas kehendak-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN ATAS RETAIL MARKETING MIX DI CARREFOUR SOLO

PARAGON MALL PADA TAHUN 2012”

Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk

mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas

Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak

terlepas dari bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu,

penulis ridak lepas menyampaikan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd, selaku Dekan Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah

memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan

skripsi ini.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.

3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin

atas penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Sri Wahyuni, M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program

Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UNS serta pembimbing I, yang telah

memberikan ijin atas penyusunan skripsi ini.

5. Leny Noviani, S.Pd., M.Si selaku Pembimbing Akademis yang telah

membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan bangku kuliah

selama ini.


commit to user

6. Jonet Ariyanto N, S.E, M.M selaku pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan dan pengarahan sehingga memperlancar penyusunan skripsi ini.

7. Bapak Arijanti Tjandra selaku pimpinan Carrefour Solo Paragon Mall yang

telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.

8. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan

Tata Niaga yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat

menunjang terselesainya skripsi ini.

9. Responden yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membantu

peneliti dalam pengisian kuesioner.

10. Sahabatku ”Ompla-Omplo” (Aphy, Puput, Aini, Evy, Duta, Heru, Fajar,

Dona, Atik, Widhy, Opic, Indar), kalian adalah sahabat terbaikku yang

takkan terlupakan dan telah mengajarkan banyak hal dalam hidupku.

11. Teman-teman Solo Batik Carnival 5 (Najib, Arifin, Benny, Abhe, Baruno,

Esti, Very, Mbak Atikah, Galih, Ikhwan, Didik, Bayu, Tio, Mas Didik,

Agung, Eko), terima kasih atas kebersamaannya selama ini.

12. Teman-teman PTN’08 yang selalu memberikan semangat dan dorongan.

13. Teman-teman PPL SMK Kristen 1 Surakarta (Krisa) yang selalu memberikan

semangat dan dorongan.

14. Berbagai pihak yang telah memberikan bantuan dan pengarahan yang tidak

dapat peneliti sebutkan satu persatu.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan penulis. Meskipun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini

bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.


Penulis


commit to user

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................... ii

HALAMAN PENGAJUAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... v

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... vi

HALAMAN MOTTO ................................................................................... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... ix

KATA PENGANTAR.................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6

1. Manfaat Teoritis ...................................................................... 6

2. Manfaat Praktis ....................................................................... 6

BAB II. LANDASAN TEORI ...................................................................... 7

A. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 7

1. Tinjauan Tentang Retailing...................................................... 7

a. Pengertian Retailing ........................................................... 7

b. Karakteristik Bisnis Retailing ............................................ 7

c. Tipe Bisnis Retailing ......................................................... 8

2. Tinjauan Tentang Retail Marketing Mix .................................. 11

a. Pengertian Retail Marketing Mix ....................................... 11


commit to user

b. Elemen Retail Marketing Mix ........................................... 11

3. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian ................................. 25

a. Proses Keputusan Pembelian............................................. 25

b. Jenis Perilaku Pembelian .................................................. 26

c. Tahapan Dalam Proses Keputusan Membeli..................... 26

4. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen .................................. 27

a. Pengertian Kepuasan Konsumen........................................ 27

b. Pengukuran Kepuasan Konsumen...................................... 29

c. Strategi Kepuasan Konsumen ............................................ 30

B. Hasil Penelitian yang Relevan ....................................................... 32

C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 36

A. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 36

1. Tempat Penelitian .................................................................... 36

2. Waktu Penelitian ...................................................................... 36

B. Rancangan Penelitian ..................................................................... 37

C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 37

1. Populasi ................................................................................... 37

2. Sampel ..................................................................................... 38

D. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 39

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 40

1. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 41

a. Jenis Data .......................................................................... 41

b. Sumber Data ...................................................................... 41

2. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 42

a. Pengertian Angket atau Kuesioner .................................... 42

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner ............................ 42

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik ................... 44

F. Validasi Instrumen Penelitian ....................................................... 44

G. Teknik Analisis Data ..................................................................... 45

1. Mencari Harga Kesesuaian ..................................................... 46


commit to user

2. Diagram Kartesius ................................................................... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 50

A. Deskripsi Data ............................................................................... 50

1. Variabel Lokasi ....................................................................... 50

2. Variabel Merchandise ............................................................. 51

3. Variabel Harga ......................................................................... 53

4. Variabel Promosi ..................................................................... 54

5. Variabel Store Atmosphere ..................................................... 55

6. Variabel Retail Service ............................................................ 57

B. Analisis Importance Performance Analyisis (IPA) ....................... 58

1. Tingkat Kesesuaian Setiap Variabel ....................................... 58

2. Tingkat Kesesuai Total ........................................................... 61

C. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 62

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...................................... . 69

A. Simpulan ........................................................................................ 69

B. Implikasi ........................................................................................ 72

C. Saran .............................................................................................. 73

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 75

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1. Tahapan Dalam Proses Keputusan Pembelian ......................................... 26

2.2. Konsep Kepuasan Konsumen .................................................................. 27

2.3. Kerangka Berpikir .................................................................................... 35

3.1. Diagram Kartesius .................................................................................... 48

4.1. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Lokasi ...................................... 51

4.2. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Lokasi..................................... 51

4.3. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Merchandise ........................... 52

4.4. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Merchandise........................... 52

4.5. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Harga ...................................... 53

4.6. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Harga ..................................... 54

4.7. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Promosi ................................... 55

4.8. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Promosi ................................. 55

4.9. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Store Atmosphere .................... 56

4.10. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Store Atmosphere ................. 56

4.11. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Retail Service ......................... 57

4.12. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Retail Service ....................... 58

4.13. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ........................................................ 62


commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1. Jenis Perusahaan Retail di Solo ................................................................ 2

3.1. Jadwal Penelitian ...................................................................................... 36

4.1. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Lokasi ................................................ 50

4.2. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Merchandise ..................................... 51

4.3. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Harga ................................................. 53

4.4. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Promosi ............................................. 54

4.5. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Store Atmosphere............................... 55

4.6. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Retail Service ..................................... 57


commit to user

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Definisi Operasional .................................................................................. 78

2. Kisi – Kisi Angket ..................................................................................... 81

3. Surat Pengantar Angket ............................................................................. 84

4. Kuesioner Penelitian/ Angket ................................................................... 85

5. Tabulasi Uji Validitas Angket (Kinerja) ……........................................... 89

6. Tabulasi Uji Validitas Angkat (Harapan ) ................................................. 90

7. Hasil Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................................... 91

8. Tabulasi Data Angket Tingkat Kinerja ……………….............................. 105

9. Tabulasi Data Angket Tingkat Harapan .................................................... 108

10. Tabulasi Skor Nilai Kuisioner Atribut Kinerja dan Harapan..................... 111

11. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja dan Harapan ................. 114

12. Tabel Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan ............................ 131

13. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS........... 132

14. Surat Ijin Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS ................................. 133

15. Surat Ijin Penelitian kepada Carrefour Solo Paragon Mall ....................... 134

16. Surat Keterangan Telah Melakukan Research .......................................... 135


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan bisnis ritel di Indonesia pada saat ini semakin berkembang.

Hal ini ditandai dengan semakin banyak investor yang melakukan investasi di

bidang tersebut. Bisnis ritel di Indonesia berkembang dari ritel tradisional ke ritel

modern, misalnya mall, hipermarket, supermarket, dan sebagainya. Pada tahun

2010 industri ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat

pesat. Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo), total belanja ritel

modern pada tahun 2010 mencapai Rp 100 trilyun. Sebanyak Rp 65 trilyun

merupakan belanja makanan dan sisanya non-makanan. Dari jumlah belanja

makanan ini, hipermarket mengambil porsi 35 persen, minimarket 35 persen dan

supermarket 30 persen. Makanan yang merupakan kebutuhan pokok manusia,

mengharuskan kita mau tidak mau untuk berbelanja makanan dan minuman setiap

harinya. Hal inilah yang menyebabkan mengapa minimarket dan hipermarket

pertumbuhannya sangat pesat. Pertumbuhan gerai ritel makanan di hipermarket

rata rata 30% per tahun dan supermarket 7% per tahun dan convenience

store/minimarket sekitar 15%. Pada tahun 2003, penjualan sektor ritel modern

makanan dikuasai oleh supermarket 60%, hipermarket 20% dan sisanya 20% oleh

convenience store/minimarket. (Kompas.com, 2010).

Bisnis retail merupakan bisnis yang strategis dalam kontribusinya

terhadap perekonomian Indonesia. Dalam konteks global, potensi pasar retail

Indonesia tergolong cukup besar. Pada saat ini perkembangan perusahaan retail di

Solo semakin besar, sehingga banyak berdiri perusahaan-perusahaan retail besar

di Solo. Retail modern yang tumbuh di Solo antara lain dengan format

minimarket, supermarket, hipermarket dan perkulakan. Adapun datanya sebagai

berikut:


commit to user

Tabel 1.1. Jenis Perusahaan Retail di Solo

JENIS NAMA JUMLAH

Hipermarket

Carrefour

Hypermarket

Assalam Hypermarket

3

2

1

Perkulakan Lotte Mart 1

Supermarket Luwes Group 8

MinimarketIndomaret, alfamart, as gross,dan minimarket yang lain.

35

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Surakarta

Perkembangan bisnis retail di Solo sekarang ini semakin ketat

persaingannya. Banyak bermunculan perusahaan retail yang baru di Solo. Hal ini

membuat konsumen bebas memilih tempat belanja yang sesuai dengan

keinginan/harapan dan mampu memenuhi kebutuhannya. Harapan konsumen pada

tempat belanja pun beraneka ragam, seperti harga barang yang dijual,

kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk yang dijual, informasi yang dapat

dipercaya, serta lokasi belanja yang strategis sehingga mudah dijangkau oleh

konsumen. Persaingan yang ketat dalam dunia bisnis disebabkan oleh pelanggan

yang semakin cerdas, sadar harga, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan

teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan.

Oleh karena itu untuk mempertahankan kinerja bisnis, banyak perusahaan yang

berupaya memberikan kepuasan untuk mempertahankan pelanggannya. Hal ini

dilakukan dengan meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh

perusahaan kepada pelanggannya.

Seiring memasuki Era Pasar Bebas Asia Pasific atau APEC tahun 2010

dan pasar bebas dunia tahun 2030, menciptakan iklim bisnis yang semakin

kompetitif dan tak terbendung terutama di Solo. Oleh karena itu, untuk menarik

konsumen yang sebanyak-banyaknya perusahaan ritel harus bersaing menawarkan

keunggulan-keunggulan tempat bisnis mereka. Salah satunya adalah Carrefour


commit to user

yang terdapat di Solo. Pada tahun 2012, jumlah Carrefour yang ada di Solo

bertambah menjadi sebanyak 3 cabang, yaitu terdapat di Pabelan, Solo Baru dan

yang terbaru terdapat di Solo Paragon Mall. Carrefour Solo Paragon Mall

merupakan Carrefour yang paling luas yang terdapat di Kota Solo ini, sehingga

semua pelayanan yang diberikan akan lebih maksimal dibandingkan Carrefour

yang lain. Masing-masing Carrefour tersebut akan berusaha memberikan

keunggulan-keunggulan tempat perusahaannya dalam menarik konsumen

sekaligus sebagai daya tarik perusahaannya, misalnya perbedaan penataan produk,

bentuk promosi, dan pelayanan yang ditawarkan oleh peritel untuk memanjakan

konsumen agar dapat memilih dan menentukan produk apa yang akan di beli serta

dimana dia akan berbelanja. Oleh karena itu, pemasar harus memahami unsur-

unsur retail marketing mix untuk mencapai keuntungan yang maksimal dan

mendapatkan pelanggan yang potensial.

Menurut Hendy Ma’ruf (2005:176) “bahwa retail marketing mix adalah

kombinasi dari beberapa elemen usaha retail yang digunakan untuk kepuasan

konsumen yang dibutuhkan untuk mempengaruhi keputusan pembelian.” Elemen

tersebut antara lain : location (lokasi), merchandise (barang dagangan), price

(harga), promotion (promosi), store atmosphere (suasana toko), dan retail sevice

(pelayanan). Hal – hal yang termasuk dalam retail marketing mix inilah yang

nantinya harus lebih mendapat perhatian dari perusahaan, sehingga dapat

mengurangi resiko kegagalan. Pada saat ini, banyak para konsumen atau

pengunjung sebuah pusat perbelanjaan menarik diri dikarenakan kurang

mendapatkan kepuasan saat mengunjungi pusat perbelanjaan. Kurang puasnya

terhadap sesuatu dapat mengakibatkan hilangnya konsumen atau pengunjung tetap

pada pusat perbelanjaan.

Location (lokasi) akan mempengaruhi keinginan konsumen atau

pelanggan untuk melakukan pembelian dan menjadikan pelanggan merasa puas.

Pelanggan menginginkan lokasi dari toko itu strategis dan mudah dijangkau.

Merchandise (barang dagangan) merupakan kegiatan pengadaan barang – barang

yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko untuk disediakan dalam toko untuk

mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel. Kelengkapan produk yang dijual


commit to user

sering menjadi daya tarik konsumen untuk berbelanja di toko tersebut, seperti

halnya Carrefour Solo Paragon Mall yang menyediakan berbagai macam produk

kebutuhan konsumen. Price (harga) merupakan suatu komponen yang penting

bagi konsumen dalam menentukan keputusan pembelian. Konsumen selalu

berharap bahwa barang yang akan dibeli harganya murah, dengan uang yang telah

dikeluarkannya sebanding dengan kualitas barang yang didapatnya. Promosi

(promotion) merupakan kegiatan yang mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku

konsumen terhadap suatu toko ritel dengan segala penawarannya. Suasana toko

(store atmosphere) yang diciptakan oleh retailer haruslah nyaman dan menarik

bagi pelanggan karena pelanggan/konsumen akan lebih senang dengan suasana

yang nyaman dan menarik agar konsumen lebih senang dalam melakukan

pembelian dalam toko/gerai tersebut. Retail service (pelayanan) juga diperhatikan

oleh Carrefour Solo Paragon Mall agar konsumen merasa nyaman untuk berjalan-

jalan dalam toko ketika sedang berbelanja.

Konsep kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan bermanfaat dalam

memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas konsumen

lain terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan informasi yang lebih berkualitas ,

konsumen diharapkan mampu membuat keputusan pembelian yang lebih

bijaksana dan mampu menghindari pengalaman buruk dari konsumen lainnya.

Melalui survei yang peneliti lakukan beberapa minggu yang lalu dengan 10

pengunjung di Carrefour Solo Paragon menyatakan bahwa 7 diantaranya merasa

kurang puas dengan beberapa variabel yang terdapat pada bauran pemasaran ritel,

diantaranya yaitu: variabel price (harga) yang menurut konsumen masih mahal,

barang dagangan (mechandise) yang terkadang kosong dari display sehingga

sering membuat konsumen kecewa, dan kualitas pelayanan (ritel service) yang

diberikan pramuniaga kepada konsumen belum sesuai dengan harapan konsumen

karena pramuniaga kurang respect kepada konsumen sehingga seringkali

konsumen harus menegur pramuniaga terlebih dahulu untuk mendapatkan

informasi serta seringkali pramuniaga bercanda dengan pramuniaga yang lain di

dalam toko sampai membuat konsumen tidak nyaman dalam berbelanja.


commit to user

Pentingnya kepuasan konsumen dalam pemasaran tidak diragukan lagi.

Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam

jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan

mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Konsumen yang puas akan

menjadi pelanggan yang loyal sehingga mempunyai kecenderungan lebih rendah

untuk melakukan switching (berpindah merek) dan menjadi strong word of mouth.

Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis

bermaksud mengadakan suatu penelitian yang berkaitan dengan retail marketing

mix. Penelitian tersebut tertuang dalam judul: “ANALISIS TINGKAT

KEPUASAN KONSUMEN ATAS RETAIL MARKETING MIX DI

CAREFOUR SOLO PARAGON MALL PADA TAHUN 2012”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan

di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat

kepuasan konsumen atas retail marketing mix yang meliputi: lokasi (location),

barang dagangan (merchandise), harga (price), promosi (promotion), suasana

toko (store atmosphere), dan pelayanan ritel (retail service) yang dilakukan oleh

manajemen Carrefour Solo Paragon Mall pada tahun 2012, ditinjau dari

kesenjangan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan retail marketing

mix yang dirasakan konsumen?”

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan faktor yang penting di dalam melakukan

penelitian, sebab dengan adanya tujuan penelitian akan dapat memberikan

gambaran yang jelas mengenai arah penelitian yang akan dicapai. Tujuan yang

akan dicapai dalam penelitian ini adalah “Untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen atas retail marketing mix yang meliputi: lokasi (location), barang

dagangan (merchandise), harga (price), promosi (promotion), suasana toko (store

atmosphere), dan pelayanan ritel (retail service) yang dilakukan oleh manajemen

Carrefour Solo Paragon Mall pada tahun 2012, ditinjau dari kesenjangan antara


commit to user

tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan retail marketing mix yang dirasakan

konsumen.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan pengetahuan di

bidang manajemen pemasaran ritel khususnya mengenai retail marketing mix

dan kepuasan konsumen.

2. Manfaat Praktis

a. Dapat digunakan sebagai informasi bagi Carrefour Solo Paragon Mall

mengenai hal – hal apa saja yang menjadi harapan dari konsumen

sehingga akan menciptakan kepuasan konsumen di Carrefour Solo

Paragon Mall.

b. Dapat memberikan masukan bagi Carrefour Solo Paragon Mall untuk

memahami kepuasan konsumen.

c. Dapat digunakan sebagai sarana berpikiran ilmiah yang didapat di bangku

kuliah terhadap faktor – faktor kepuasan konsumen dalam berbelanja.

d. Bagi Fakultas, dapat memberikan informasi kepada mahasiswa sebagai

bahan studi lebih lanjut bagi yang ingin mengadakan penelitian yang

berkaitan dengan topik ini serta memberikan sumbangan bagi

perbendaharaan karya tulis ilmiah di perpustakaan.


commit to user

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

Landasan teori dalam suatu penelitian berisi pengkajian terhadap

pengetahuan ilmiah yang sudah ada. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan

konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.

A. Tinjauan pustaka

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang

relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan

pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang

konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan

permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah

sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Retailing

a. Pengertian Retailing

Menurut Dunne dan Lusch (2005 : 4) “Retailing is the final stage in the

progression of merchandise from producer to consumer”. Sedangkan menurut

Berman dan Evans (1992 : 14) “ Retailing is those business activities involved

in the sale of good and sevice to consumers for their personal, family or

household use”. Dari pendapat yang telah diuraikan tersebut dapat ditarik

kesimpulan bahwa retailing adalah suatu bentuk usaha yang menjual produk

dan jasa langsung pada konsumen akhir untuk dikonsumsi.

b. Karakteristik Bisnis Retailing

Berikut ini adalah beberapa karakteristik suatu bisnis retail yang

membedakannya dengan bisnis lainnya. Menurut Berman dan Evans (1992),

karakteristik bisnis retail ada 3 yaitu : small enough quantity, impulse buying

dan store condition. Adapun penjelasan dari masing-masing karakteristik, yaitu

sebagai berikut :


commit to user

1) Small Enough Quantity

Penjualan barang dan jasa dalam small enough quantity (partai kecil,

dalam jumlah secukupnya untuk dikonsumsi sendiri dalam periode waktu

tertentu). Meskipun retailer mendapatkan barang dari supplier dalam

bentuk kartonan(cases), namun retailer mendisplay dan menjualnya dalam

pecahan per unit(piece(s)).

2) Impulse Buying

Yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah

dan jenis yang sangat variatif sehingga dapat minimbulkan banyak pilihan

dalam proses belanja konsumen. Seringkali konsumen dalam proses

belanjanya, keputusan yang diambil untuk membeli suatu barang adalah

yang sebelumnya tidak tercantum dalam belanja barang (out of purchase

list). Keputusan ini muncul begitu saja tersetimulasi oleh variasi bauran

produk(assortment) dan tingkat barang yang ditawarkan.

3) Store Condition

Kondisi lingkungan dan interior dalam toko/gerai yang dipengaruhi

oleh lokasi toko, efektifitas penerangan barang, open hour (jam buka toko)

dan tingkat harga yang bersaing.

c. Tipe Bisnis Retailing

Menurut Berman dan Evans (1992), bahwa tipe bisnis retail dapat di

klasifikasikan menjadi empat. Yaitu antara lain : berdasarkan kepemilikan

bsinis (ownership), berdasarkan katagori barang dagangan (merchandise

category), berdasarkan luas area( area penjualan) dan retailer tanpa toko (non-

store retailer).

1) Tipe Bisnis Retailer Atas Kepemilikan (Ownership)

a) Single Store Retailer

Merupakan tipe bisnis retail yang paling banyak jumlahnya dengan

ukuran toko umumnya dibawah 100 m2. Mulai dari kios atau toko di

pasar tradisional sampai dengan minimarket modern : dengan

kepemilikan secara individu.


commit to user

b) Rantai Toko Retailer

Toko retail dengan banyak (lebih dari satu) cabang dan biasanya

dimiliki oleh suatu intitusi bisnis bukan perorangan, melainkan dalam

bentuk perseroan (company owned retail chain).

c) Toko Waralaba (Franchise Store)

Toko retail yang dibangun berdasarkan kontrak kerja waralaba(bagi

hasil). Antara waralaba (franchisee) yakni pengusaha investor

perorangan (independent business person) dengan pewaralaba

(franchisor) yang merupakan pemegang lisensi.

2) Tipe Bisnis Retailer Atas Merchandise Category

a) Specialty Store (Toko Khas)

Merupakan toko retail yang menjual suatu jenis kategori barang atau

suatu tentang kategori barang yang sempit/sedikit. Contok : Apotek,

Optik Store, Gallery.

b) Grocery Store (Toko Serba Ada)

Merupakan toko retail yang menjual sebagian besar kategori

barangnya adalah barang groceries(kebutuhan sehari-hari). Contoh :

Carrefour, Makro, Hero.

c) Department Store

Sebagian assortment yang dijual adalah merupakan non-basic

items(bukan kebutuhan pokok), fashionables dan branded

item(bermerek). Contoh : Matahari Dept.Store, Ramayana,

Borobudur.

d) Hyperstore

Menjual barang-barang dalam rentang kategori barang yang sangat

luas. Menjual hampir semua jenis barang kebutuhan setiap lapisan

konsumen. Mulai dari barang grocery, househoid, textile, appliance,

optical, dan lainnya dengan konsep one-stop-shopping.


commit to user

3) Tipe Bisnis Retailer Berdasarkan Luas Sales Area

a) Small Store/Kios

Sebuah toko kecil (kios) yang umumnya, merupakan toko retail

tradisional, dioperasikan sebagai usaha kecil dengan sales area

kurang dari 100 m2.

b) Minimarket

Dioperasikan dengan luasan sales area antara 100 m2 sampai dengan

1000 m2.

c) Supermarket

Dioperasikan dengan luasan sales area antara 1000 m2 sampai dengan

5000 m2

d) Hypermarket

Dioperasikan dengan luasan sales area lebih dari 5000 m2

4) Non – Store Retailer

a) Multi-Level-Marketing (MLM)

Adalah sebuah model penjualan barang secara langsung dengan

system komisi penjualan berperingkat berdasarkan setatus

keanggotaan peringkat distribusi. Dalam model distribusi MLM

terdapat 3 komponen, yaitu : rect-seller, merchandise user,dan

manufacture.

b) Mail and Phone Older Retailing

Perusahaan yang melakukan penjualan berdasarkan pesanan melalui

surat atau dan telepon.

c) Internet/Online Store

Bisnis yang transaksi jual-belinya dilakukan lewat internet, mulai dari

memamerkan produk, pemesanan produk, cara bertransaksi.


commit to user

2. Tinjauan Tentang Retail Marketing Mix

a. Pengertian Retail Marketing Mix

Menurut Dunne dan Lusch (2005 : 345), bahwa retail marketing mix

adalah

The combination of factors use to santisfy consumer need influensepurchase decision. Element in the retailing marketing mix include thetypes of the merchandise and sevice offered, merchandise, pricing,advertising and promotional program, store design, merchandise display,assistance to costomers provided by sales people and convenience of thestore’s location.

Sedangkan Menurut Hendri Ma’ruf (2005:13) “bahwa retailing

marketing mix adalah kombinasi dari beberapa elemen usaha retail yang

digunakan untuk kepuasan konsumen yang dibutuhkan untuk mempengaruhi

keputusan pembelian.” Elemen tersebut antara lain : location (lokasi),

merchandise (barang dagangan), price (harga), promosi (promotion), store

atmosphere (suasana toko), dan retail service (pelayanan).

b. Elemen Retail Makteting Mix

1) Location (Lokasi)

Menurut Hendri Ma’ruf (2005:116), bahwa lokasi adalah

Faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retailmarketing mix). Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebihsukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis,meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniagayang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punyasetting/ambience yang bagus.

Sedangkan menurut Peter and Olson (2000), lokasi adalah aspek

terpenting dalam strategi saluran distribusi. Lokasi yang baik menjamin

tersediannya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen , dan

cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemilihan lokasi

toko sangat menentukan sekali dalam bisnis retail. Lokasi toko yang letaknya


commit to user

ditengah pusat perdagangan atau pusat kota merupakan harapan semua

pemilik bisnis retail. Lokasi toko haruslah mudah untuk dikunjungi oleh para

pelanggannya. Tersedianya berbagai jenis sarana angkutan umum untuk para

konsumen. Sehingga konsumen lebih mudah mengunjungi toko tersebut.

Menurut Hendri Ma’ruf (2005), beberapa faktor yang harus

dipertimbangkan dalam letak atau tempat gerai yang akan dibuka atau

didirikan yaitu :

a) Lalu lintas pejalan kaki

Informasi tentang jumlah pria dan wanita yang melintas, proporsi

potensi konsumen, dan proporsi orang yang berkunjung dari total yang

melintas.

b) Lalu lintas kendaraan

Informasi tentang jumlah dan karakteristik mobil-mobil/ kendaraan

yang melintas, faktor lebar jalan, kondisi jalan, dan kemacetan akan

menjadi nilai kurang bagi pelanggan itu menjadi perhatian penting

bagi seorang pemasar.

c) Fasilitas parkir

Untuk kota-kota besar, pertokoan atau pusat perbelanjaan yang

memiliki fasilitas parkir yang memadai dapat menjadi pilihan yang

lebih baik bagi peritel dibandingkan dengan pertokoan dan pusat

belanja yang fasilitasnya tidak memadai.

d) Transportasi umum

Transportasi umum yang banyak melintas di depan pusat

perbelanjaan akan memberi daya tarik yang lebih tinggi karena

membantu konsumen dengan mudah langsung masuk ke area

perbelanjaan


commit to user

e) Komposisi toko

Seorang peritel hendaknya jika ingin membuka toko harus

mempelajari lebih dulu toko-toko apa saja yang ada disekitarnya,

karena toko yang saling melengkapi akan menimbulkan sinergi.

f) Letak berdirinya gerai

Letak berdirinya gerai sering kali dikaitkan dengan visibility

(keterlihatan), yaitu mudah terlihatnya toko dan plang namanya oleh

pejalan kaki dan pengendara mobil yang melintas di jalan.

g) Penilaian keseluruhan

Penilaian keseluruhan atau overall rating perlu dilakukan berdasarkan

faktor-faktor agar dapat menentukan pilihan lokasi yang tepat.

Menurut Widya Utami (200:61), terdapat beberapa faktor-faktor

yang memberi pengaruh dan daya tarik sebuah lokasi, yaitu:

a) Aksesibilitas lokasi, adalah kemudahan bagi konsumen untuk datangatau masuk dan keluar dari lokasi tersebut. Analisis ini memiliki duatahap, yaitu: analisis makro dan analisis mikro. Analisis makrodigunakan untuk menaksir aksesbilitas lokasi pada tingkat makro ritelsecara bersamaan mengevaluasi beberapa faktor seperti pola – polajalan, kondisi jalan, dan hambatan-hambatan. Sedangkan analisismikro berkonsentrasi pada masalah-masalah menyangkut lokasi,seperti visibilitas, arus lalu lintas, parkir, keramaian, dan jalan masukatau jalan keluar.

b) Keuntungan di dalam Pusat Perdagangan, faktor ini bertujuan untukmelokasikan toko – toko yang menarik terhadap target pangsa pasaryang saling berdekatan. Hal ini terjadi karena konsumen inginberbelanja dimana mereka menemukan sejumlah variasi barangdagangan yang lengkap.

2) Merchandise (Barang Dagangan)

Menurut Hendri Ma’ruf (2005:135), merchandise adalah

Kegiatan pengadaan barang – barang yang sesuai dengan bisnis yangdijalani toko (produk berbasis makanan, pakaian, barang kebutuhanrumah, produk umum, dan lain – lain, atau kombinasi) untukdisediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuaiuntuk mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel.


commit to user

Sedangkan menurut Widya Utami (2010:86), “Barang dagangan

adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh

perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan

nama barang dagangannya.”

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk yang dijual

kepada konsumen haruslah memiliki mutu yang sangat baik. Untuk

menambah volume lini produk, meningkatkan kualitas dan keanekaragaman

produk maka manajemen perusahaan haruslah menetapkan perencanaan

barang dagang sehingga pengaturan barang dagang menjadi lebih baik.

Menurut Widya Utami (2008:88-89), langkah-langkah pengaturan

arah merchandise adalah sebagai berikut:

a) Melakukan analisis pasar dan segmentasi.b) Analisis pasar dilakukan dengan meneliti pasar, konsumen, dan

pesaing, perlu diperhatikan siapa yang harus melakukannya, di mana,kapan dan bagaimana melakukannya.

c) Menentukan target pasar.d) Menetapkan tujuan dan memutuskan, berdasarkan tren secara umum

dalam pasar, kelompok barang dagangan mana yang patut mendapatperhatian lebih.

e) Rencana keragaman barang (assortment plan), merupakan aktivitasuntuk melakukan perencanaan terhadap kategori barang dagangan danbauran margin.

f) Kategori barang dagangan (merchandise category) adalah kelompokbarang dalam persepsi konsumen yang saling berhubungan ataupemakaiannya dapat saling menggantikan.

g) Bauran margin (margin mix) adalah komposisi margin yang terbaikyang ditentukan berdasarkan peranan dari masing-masing kategoribarang (category role).

h) Penjualan dan rencana barang dagangan umum.i) Perencanaan pembelian dan sumber.j) Logistic.k) Penjualan dan analisis barang dagangan umum.

Setelah mengimplementasikan semua langkah di atas dalam

melakukan evaluasi barang dagangan, retailer dapat melakukan beberapa

pilihan berikut:


commit to user

a) Variasi

Variasi adalah sejumlah kategori barang-barang yang berbeda di

dalam toko atau departemen. Toko dengan banyak jenis barang

dagangan dapat dikatakan mempunyai keleluasaan bagus. Istilah jenis

(variety) dan keleluasaan (breadth) sering digunakan (saling

menggantikan) untuk menunjukkan keluasan barang dagangan.

b) Keberagaman

Kebergaman (assortment) merupakan sejumlah SKU dalam kategori.

Toko dengna keberagaman yang luas (large assortmen) dapat

dikatakan mempunyai kedalaman (depth) yang baik-keberagaman dan

kedalaman juga dapat digunakan untuk menunjukkan kedalaman

barang dagangan.

c) Ketersediaan produk

Ketersediaan produk (product availability) dapat didefinisikan

sebagai presentase permintaan untuk beberapa SKU yang

memuaskan.

Menurut Hendri Ma’ruf (2005:144), Keragaman produk terdiri

dari dua hal yaitu :

a) Wide/ lebar, yaitu banyaknya variasi produk yang dijual:1) Lebar: banyak ragam kategori produk2) Sempit: sedikit ragam produk

b) Deep/ dalam, yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masingkategori produk:

1) Dalam: banyak pilihan (warna, ukuran, bahan, dll) dalamsetiap kategori

2) Dangkal: sedikit pilihan dalam setiap kategori produk.

3) Price (Harga)

Perusahaan haruslah menetapkan penetapan harga barang

dagangannya sesuai dengan keadaan pasar karena bisnis ritel merupakan

bisnis yang memiliki persaingan yang sangat ketat, apalagi pada saat ini.

Sehingga tidak mungkin perusaahan menetapkan harga dengan sangat tinggi

yang berbeda jauh dengan pesaingnya. Disamping itu, tanggapan konsumen


commit to user

terhadap berbagai tingkat harga dapat menjadi dasar keberhasilan penetapan

harga oleh perusahaan. Menurut Hendri Ma’ruf (2005:155), “Harga adalah

satu – satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran ritel itu yang

bakal mendatangkan laba bagi peritel. Sedangkan unsur – unsur lain dalam

bauran pemasaran menghabiskan biaya.”

Menurut Basu Swastha dan Irawan (2002:241), “Harga adalah jumlah

uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya".

Menurut Kotler (2008), Perusahaan haruslah mempertimbangkan

banyak faktor dalam menyusun kebijakan menetapkan harga yaitu:

a) Perusahaan dengan cepat membuat sasaran pemasaran apakah bertahan,

mengambil keuntungan sekarang yang maksimum, atau yang lainnya

b) Menentukan permintaan

c) Memperkirakan biaya

d) Menganalisis penawaran harga para pesaing

e) Memilih metode apa yang digunakan

f) Memilih harga akhir

Menurut Hendri Ma’ruf (2005), Aspek-aspek yang berkaitan dengan

penetapan harga adalah :

a) Aspek laba, seperti halnya perusahaan lainnya usaha ritel juga

menginginkan maksimalisasi laba.Laba dapat dicapai dalam jangka

pendek dan jangka panjang.

b) Aspek pelanggan, maksimalisasi laba adalah salah satu sisi dari selembar

mata uang. Sisi lainnya adalah kepuasan pembeli. Tujuan pemasaran

adalah kepuasan pelanggan melalui operasional perusahaan yang akan

memberi laba yang patut. Itu berarti kedua belah pihak sama-sama

manfaat dari interaksi penjual-pembeli.

c) Aspek pasar dan pesaing, untuk melakukan penetrasi pasar diperlukan

penetapan harga rendah atau bersaing.


commit to user

d) Aspek pengadaan barang, barang persediaan yang menumpuk dengan

tempo kadaluarsa yang dekat memungkinkan penjualan segera dengan

penetapan harga diskon.

e) Aspek citra kualitas, masih berlakunya anggapan bahwa terdapat

korelasi antara harga dan kualitas.

f) Aspek merek, label harga disesuaikan keunggulan masing-masing

merek.

g) Aspek hukum dan peraturan, minimnya peraturan yang mengikat dalam

penetapan harga sehingga peritel cukup memiliki ruang yang luas

menetapkan harga

Menurut Widya Utami (2008:100-102), dalam pasar ritel sekarang,

terdapat dua strategi penetapan harga yang berlainan yaitu:

a) Penetapan harga rendah tiap hari (everyday low pricing-EDLP) yangmenekankan kontinuitas harga ritel pada level antara harga nonobralregular dan harga obral diskon besar pesaing ritel (tidak selalu murah).

b) Penetapan harga tinggi atau rendah (high/low pricing-HLP), dimanaperitel menawarkan harga yang kadang-kadang di atas EDLP pesaing,dengan memakai iklan untuk mempromosikan obral dalam frekuensiyang cukup tinggi.

Strategi EDLP mempunyai tiga manfaat relatif dibandingkandengan HLP yaitu:a) Berkurangnya perang harga

Banyaknya pelanggan yang agak skeptis dengan harga jual dari ritel.Pelanggan banyak menunggu dan menunda pembelian sampai ritelmelakukan penjualan secara obral (sale) dan hal yang mendorongsemakin banyaknya perang harga dalam bisnis ritel. Menetapkan strategiEDLP akan menurunkan terjadinya perang harga.

b) Berkurangnya iklanImplementasi strategi EDLP menyebabkan kecenderungan harga stabildi pasaran. Dengan kondisi ini maka peritel dapat mengurangi frekuensimelakukan aktivitas iklan karena tidak perlu menginformasikanperubahan harga dalam waktu yang terlalu pendek.

c) Berkurangnya kelebihan ketresediaan dan memperbaiki manajemenpersediaanImplementasi strategi EDLP menyebabkan tingginya frekuensi danbanyaknya variasi permintaan, dengan demikian akan cenderungmengurangi kelebihan persediaan dan memperbaiki manajemenpersediaan.


commit to user

Sedangkan strategi HLP seringkali dipilih untuk diimplementasikandengan manfaat sebagai berikut:a) Barang dagangan yang sama memiliki berbagai pasar. Strategi HLP

pada umumnya dilakukan oleh ritel pada pelanggan yang kurangsensitif terhadap harga.

b) Obral menciptakan kegairahan belanjaSuasana yang diciptakan dalam obral barang sering kali menimbulkanperasaan puas bagi pelanggan karena merasa mendapatkan barangdengan harga relatif murah meskipun pada saat terakhir (saat barangtersebut sebenernya sudah tidak baru lagi). Suasana inilah yangbiasanya dapat menimbulkan kegairahan pelanggan dalam berbelanja.

c) Obral menggerakkan barang dagangan.Melalui implementasi strategi HLP dengan melakukan obral makabarang dagangan yang termasuk dalam kelompok tidak laku dijualkemungkinan dapat terjual.

d) Penekanan terhadap kualitas barang dagangan.Penetapan harga yang tinggi sering kali menjadi tanda bagi pelangganbahwa barang dagangan yang dijual dalam ritel memiliki kualitas yangbaik.

4) Promotion (Promosi)

Kegiatan promosi yang baik harus memperhatikan apa yang akan

diberitahukan kepada konsumen, bagaimana media yang akan dipilih, siapa-

siapa saja yang menjadi target promosi yang dilakukan perusahaan dan lain

sebagainya. Menurut Hendri Ma’ruf (2005:183), “Promosi merupakan

kombinasi dari beberapa alat promosi yang terdiri atas, periklanan, penjualan

langsung dan sales promotion”. Adapun tiga macam alat promosi yang

digunakan oleh peritel, yaitu:

a) Periklanan

Merupakan segala bentuk presentasi nonpersonal dan promosi dari

barang – barang serta pelayanan oleh sebuah sponsor tertentu yang

dapat dilakukan melalui berbagai media seperti televisi, radio, majalah,

surat kabar, catalog, dan media lainnya.

b) Penjualan langsung

Merupakan bentuk presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan

satu atau beberapa orang calon pembeli dengan tujuan untuk mencapai

kesepakatan pembelian.


commit to user

c) Sales promotion

Merupakan aktivitas yang dapat merangsang konsumen untuk membeli

yang meliputi pemajangan, pameran, pertunjukkan dan demonstrasi.

Bentuk sales promotion, dapat juga dengan pemberian sampel dan

kupon hadiah.

Menurut Widya Utami (2010:88), “Promosi merupakan kegiatan yang

mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu toko

ritel dengan segala penawarannya.”

Teori komunikasi merupakan landasan bagi keberhasilan strategi

promosi yang dilakukan peritel, termasuk jenis perusahaan lain di industri

apa saja, teori ini menjelaskan siapa yang mengirim, pesan apa, dengan cara

apa,kepada siapa dan bagaimana hasilnya. Pengecer menggunakan berbagai

macam alat promosi untuk menghasilkan lalu lintas pengunjung atau

pembelian. Program promosi yang lengkap disebut bauran promosi

(promotion mix) yang terdiri atas iklan, promosi penjualan, public relation,

dan personal selling.

Salah satunya dengan adanya sales promotion, adalah program

promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk

meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat

pelanggan untuk tetap berbelanja. Selain itu sales promotion juga

dimaksudkan untuk memperkenalkan produk baru atau suatu gerai baru.

Menurut Hendri Ma’ruf (2005), jenis-jenis sales promotion yaitu:

a) Poin of purchase

Display di counter, lantai, atau jendela display yang memungkinkan

para peritel mengingatkan para pelanggan menstimuli belanja

impulsife. Kadangkala display disiapkan oleh pemasok atau produsen.

b) Kontes

Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang

disediakan dengan cara memenangkan permainan.


commit to user

c) Kupon

Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang

memanfaatkan kupon yang diiklankan, biasanya di Koran atau di

keranjang belanja.

d) Program pelanggan setia

Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya barang

belanja mereka.

e) Hadiah langsung

Mirip dengan program diatas berupa poin, yaitu jumlah belanja menjadi

faktor untuk memperoleh hadiah, bedanya hadiah diberikan langsung

tanpa menunggu jumlah poin tertentu.

f) Contoh (sample)

Adalah contoh produk yang diberikan secara cuma-cuma yang

tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat, rupa,

ataupun bau dari produk yang dipromosikan.

g) Demonstrasi

Memberi peragaan langsung mengenai keunggulan suatu produk.

h) Hadiah untuk rujukan

Hadiah yang diberikan pada pelanggan jika ia membawa calon

pelanggan baru, ini menggunakan member club.

i) Sovenir

Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang

menunjukkan nama logo peritel.

j) Acara-acara khusus

Dibuat untuk lebih memperkenalkan gerai baru atau peluncuran produk

tertentu

Disamping itu, iklan juga berperan penting diantara semua alat dalam

bauran promosi bagi peritel besar. Periklanan mempunyai tujuan-tujuan

seperti berikut ini :


commit to user

a) Memberi informasi, yaitu untuk memberitahu adanya produk baru,

adanya program promosi penjualan, adanya pelayanan baru, atau untuk

memperbaiki kesalahpahaman, atau untuk membangun citra

perusahaan.

b) Membujuk, yaitu untuk membangun rasa suka konsumen kepada

perusahaan, membujuk datang ke gerai, membujuk untuk mencoba

produk baru.

c) Mengingatkan, yaitu untuk mengingatkan pelanggan bahwa perusahaan

“kami” selalu menjual produk berkualitas, mengingatkan konsumen

dari waktu ke waktu untuk berbelanja di gerai “kami”

5) Store Atmosphere (Suasana Toko)

Suasana toko yang diciptakan oleh retailer haruslah nyaman dan

menarik bagi pelanggan karena pelanggan/konsumen akan lebih senang

dengan suasana yang nyaman dan menarik. Suasana ini dapat dilihat oleh

berbagai aspek mulai dari eksterior toko, interior toko, presentasi barang

dagangan, dan kebersihan. Jadi retailer harus mempunyai strategi dalam

menciptakan suasana toko yang nyaman dan menarik, ini dilakukan agar

konsumen lebih senang dalam melakukan pembelian dalam toko/gerai

tersebut.

Menurut Hendri Ma’ruf (2005:201), “Suasana atau atmosfer dalam

gerai berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam

memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu

dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan rumah

tangga.”

Menurut Donovan dan Rossiter yang dikutip oleh Peter and Olson

(2000:250) menyatakan “bahwa store atmosphere (suasana toko) melibatkan

afeksi dalam bentuk status emosi dalam toko yang mungkin tidak disadari

sepenuhnya oleh konsumen ketika sedang berbelanja.”

Menurut Hendri Ma’ruf (2005: 206), Atmosfer/suasana dapat tercipta

melalui aspek-aspek berikut ini :


commit to user

a) Visual, yang berkaitan dengan pandangan: warna, brightness(terang tidaknya), ukuran, bentuk.

b) Tactile, yang berkaitan dengan sentuhan tangan atau kulit: softness,smoothness, temperature.

c) Olfactory, yang berkaitan dengan bebauan/aroma: scent, freshness.d) Aural, yang berkaitan dengan suara: volume, pitch, tempo

Selain itu menurut Widya Utami (2008), bahwa penciptaan suasana

(atmospherics) berarti desain lingkungan melalui komunikasi visual,

pencahayaan, warna, musik, wangi-wangian untuk merancang respon

emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan

dalam membeli barang. Penciptaan suasana dapat dilakukan melalui berikut

ini:

a) Komunikasi visual

Komunikasi visual terdiri atas grafik, papan tanda, efek panggung,

baik di toko dan jendela toko membantu meningkatkan penjualan

dengan memberikan informasi tentang produk dan menyarankan

pembeli barang.

b) Pencahayaan

Pencahayaan toko bukan merupakan hal yang sederhana. Pencahayaan

digunakan untuk memberikan sorotan (highlight) pada barang

dagangan. Pencahayaan toko yang baik akan mempengaruhi keinginan

pelanggan untuk berbelanja.

c) Warna

Penggunaan warna yang kreatif bisa meningkatkan kesan ritel dan

membantu menciptakan suasana hati. Penelitian menunjukkan bahwa

warna-warna hangat (merah dan kuning) menghasilkan efek psikologis

dan fisiologis yang berlawanan dari warna-warna dingin (biru dan

hijau), yang berlawanan pada spektrum warna. Warna hijau dan biru

adalah warna tenang, damai, dan menyenangkan. Warna-warna dingin

paling efektif bagi ritel dalam menjual produk-produk dengan harga

yang mahal atau jasa seperti yang ada pada ruangan dokter gigi.


commit to user

d) Musik

Penggunaan musik banyak membantu konsumen dalam keputusan

membeli barang pada toko yang didasarkan pada emosi konsumen.

Dengan menggunakan musik dapat memberikan suasana yang nyaman

bagi konsumen.

6) Retail Sevice (Pelayanan)

Dalam merancang pelayanan yang memuaskan bagi konsumen,

retailer haruslah mempertimbangkan jenis pelayanan yang bagaimana yang

akan ditawarkan oleh toko/gerai kepada para konsumennya dan jenis

pelayanan yang bagaimana yang membuat mereka berbelanja pada suatu toko

atau gerai.

Menurut Hendri Ma’ruf (2005), retail service bertujuan memfasilitasi

para pembeli saat mereka berbelanja di gerai. Hal – hal yang dapat

memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal selling,

layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan keuangan

berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas – fasilitas seperti contoh toilet,

tempat mengganti pakaian bayi, food court, telepon umum, dan sarana parkir.

Dalam melakukan pelayanan kepada pembeli, maka proses interaktif antara

pembeli dan retailer akan berperan sehingga penjualan suatu produk yang

bersangkutan beranjak dari proses pelayanan.

Sedangkan menurut Widya Utami (2010), pelayanan merupakan suatu

keinginan konsumen untuk dilayani, dan pelayanan tersebut tentunya

berhubungan dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen, misalnya

pemberian fasilitas alternatif pembayaran, pemasangan pelengkapan,

merubah model untuk pakaian dan sebagainya.”

Menurut Kotler (2008:165), Pengecer dapat memposisikan diri dalam

menawarkan salah satu dari empat tingkat layanan:

a) Swalayan (self-service) : Swalayan adalah landasan semua usaha diskon.Banyak pelanggan bersedia melakukan proses menemukan-membandingkan-memilih sendiri guna menghemat uang.


commit to user

b) Swa-pilih (self-selection): pelanggan mencari barangnya sendiri,walaupun mereka dapat meminta bantuan.

c) Layanan terbatas (limited-service): Pengecer ini menjual banyak barangbelanja, dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi dan bantuan.Toko-toko tersebut juga menawarkan layanan(seperti kredit dan hakmengembalikan barang).

d) Layanan lengkap (full-service): wiraniaga siap membantu dalam setiaptahap proses menemukan-membandingkan-memilih tersebut. Biayakaryawan yang tinggi, ditambah dengan jumlah barang khusus yangtinggi dan jenis barang yang perputarannya lambat dan banyak jasa,menyebabkan eceran yang berbiaya tinggi.

Menurut Hendri Ma’ruf (2005:228), selain memposisikan diri pada

tingkatan pelayanan yang sesuai hendaknya bisnis ritel juga memfokuskan

pada:

a) Jenis-jenis pelayanan(1) Pelayanan konsumen:

(a) Pramuniaga dan staf lain yang terampil dengan cara pelayanandan kesigapan membantu.

(b) Staf perusahaan ritel yang melayani pembeli lewat telepon danmenyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambilpelanggan harus sigap agar tidak memakan waktu lama.

(2) Terkait fasilitas gerai(a) Jasa pengantaran yang tepat waktu(b) Gift terapping(c) Gift certificate(d) Jasa pemotongan pakaian jadi(e) Cara pembayaran dengan kredit card(f) Fasilitas tempat makan(g) Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan

tangga darurat(h) Fasilitas telepon(i) Terkait jam buka toko(j) Fasilitas tambahan seperti tempat parker

b) Hal-hal yang harus dihindari peritel(1) Peritel mengasumsikan bahwa konsumen kurang teliti atau kurang

jujur dan karenanya melakukan tindakan waspada yang berlebihan(2) Peritel banyak memberi janji atau mengirim pesan yang

mengandung janji tapi sebagian tidak dipenuhi(3) Karyawan atau pramuniaga yang tidak memiliki kewenangan yang

cukup atau tidak berkemauan untuk memecahkan masalah yangdihadapi konsumen

(4) Pramuniaga yang tampak acuh tak acuh kepada pelanggan


commit to user

(5) Pramuniaga atau karyawan yang sibuk bicara satu sama lainsementara pelanggan tidak dibantu

(6) Pramuniaga yang enggan membantu pelanggan dikarenakan jamistirahat

(7) Membiarkan antrian panjang karena ada meja kasir yang tutup(8) Pelayanan pramuniaga yang tidak ramah(9) Pramuniaga yang tidak mau tahu atau tidak tahu terhadap

pertanyaan konsumen.c) Cara-cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan oleh perusahaan ritel:

(1) Merekrut orang yang tepat(2) Memberi orientasi dan penjelasan tentang harapan pelayanan kepada

semua karyawan, dengan pimpinan toko memberi contoh yang baik.(3) Tetap mengamati harapan pelanggan, pimpinan gerai atau

perusahaan ritel harus memastikan bahwa semua karyawan berbicaradengan pelanggan untuk bisa bertanya tentang pengalamanberbelanja mereka termasuk keluhan agar bisa segera ditangani.

(4) Memberdayakan karyawan sekaligus memberi mereka kepercayaandalam pelaksanaan pelayanan.

(5) Memotivasi mereka para karyawan agar selalu tampil prima untukmemberi pelayanan yang terbaik.

(6) Memperlakukan karyawan sesuai keinginan bagaimana karyawansemestinya memperlakukan pembeli.

3. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian

a. Proses Keputusan Pembelian

Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko (1997:13) berpendapat

bahwa lima peran individu dalam sebuah keputusan membeli, yaitu:

1) Pengambilan inisiatif (initiator): individu yang mempunyai inisiatifpembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan ataukeinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri.

2) Orang yang mempengaruhi (influencer): individu yang mempengaruhikeputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja.

3) Pembuat keputusan (decider): individu yang memutuskan apakah akanmembeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapandan dimana membelinya.

4) Pembeli (buyer): individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.5) Pemakai (user): individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa

yang dibeli.

Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan

mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan


commit to user

mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran

yang sesuai dengan pembeli.

b. Jenis Perilaku Pembelian

1) Perilaku pembelian kompleks

Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka

terlibat dalam pembelian produk yang mahal, jarang dibeli, berisiko,

mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi dan menyadari adanya perbedaan

nyata antara berbagai merek. Pemasar perlu mengembangkan strategi-strategi

yang membantu pembeli dalam mempelajari atribut produk, kedudukan

merek perusahaan yang tinggi, menjelaskan manfaat merek tersebut,

keistimewaan produk dan memotivasi personil penjual serta kenalan

pembeli untuk mempengaruhi pilihan mereka.

2) Perilaku pembelian untuk kebiasaan

Disini keterlibatan konsumen rendah dan tidak ada perbedaan merek yang

signifikan.

3) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian

Konsumen sangat terlibat dalam pembelian tetapi tidak melihat banyak

perbedaan dalam merek.

4) Perilaku pembelian yang mencari informasi

Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat

nyata. Konsumen banyak melakukan peralihan merek dengan alasan variasi

dan bukan karena ketidakpuasan.

c. Tahapan Dalam Proses Keputusan Membeli

Gambar 2.1. Tahapan dalam proses keputusan pembelian (Kotler : 2002).

1) Tahap kesadaran akan kebutuhan hidup

Tahap pengenalan masalah atau tahap pengenalan kebutuhan ini terjadi

bilamana konsumen menyadari perbedaan antara situasi yang ada dengan

Kesadaranakan kebutuhan

hidup

Pencarianinformasi

Evaluasialternatif

Keputusan

pembelian

TindakanSetelah

pembelian


commit to user

situasi yang diinginkannya atau diharapkan yaitu timbulnya desakan atau

dorongan dalam diri konsumen atau dari luar, jadi konsumen mengetahui

kebutuhan dan keinginannya yang belum terpenuhi atau terpuaskan.

2) Tahap pencarian informasi

Tahap ini berkaitan dengan pencarian informasi tentang sumber-sumber dan

menilainya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan.

Perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari

konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan pembelian

sesudahnya.

3) Tahap evaluasi dan pemilihan alternatif. Ini meliputi dua tahap yaitu :

a) Menetapkan tujuan pembelian.

b) Menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian

berdasarkan tujuan pembelian.

4) Tahap keputusan pembelian

Keputusan pembelian disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata,

jadi setelah tahap-tahap dimuka telah dilakukan maka konsumen harus

mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.

5) Tahap tindakan setelah pembelian

Semua tahap yang ada dalam proses pembelian sampai dengan tahap kelima

yang bersifat operatif bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah

pembelian sangat penting. Perilaku mereka dapat mempengaruhi penjualan

ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain

tentang produk perusahaan.

4. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal

dalam dunia pemasaran. Produsen semakin yakin bahwa kunci sukses dalam

memenangkan persaingan terletak pada kemampuan untuk memberikan

costumer value yang dapat memuaskan konsumen dan pengunjung melalui

penyampaian produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing.


commit to user

Menurut Zulian Yamit (2002: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep

kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan

dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa

yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.

Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagaiberikut:

Gambar 2.2. Konsep kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono, 2008)

Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu

bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi

maka konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut

konsumen akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk

sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas

sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi

produk tersebut kembali.

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagikonsumen

Tingkatkepuasan

Harapankonsumen

terhadap produk

Kebutuhan dankeinginanan konsumen


commit to user

Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi

terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan

yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih

pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang

lebih baik. Pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan

memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan

akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan.

b. Pengukuran Kepuasan konsumen

Menurut Philip Kotler (1994) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008)

mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan

yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered)

memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak

saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini

dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan

memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara

pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a) Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:

“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada

skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak

puas”.


commit to user

b) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran

untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

3) Ghost Shooping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial

produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost

shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.

4) Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh

informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya

dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

c. Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah.

Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing

harus bekarja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut

pelanggan suatu perusahaan. Menurut Schnaars dalam buku Fandy Tjiptono


commit to user

(2008:40), “Kepuasan pelanggan merupakan stategi panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya

manusia.” Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1) Relationship Marketing

Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,

dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus

menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat

business)

2) Strategi Superior Customer Service

Yaitu strategi yang digunakan dengan menawarkan pelayanan yang lebih

baik daripada pesaing. Dalam hal ini, perusahaan menerapkan strategi

dengan berusaha menawarkan produk yang lebih unggul dari pada

pesaingnya.

3) Strategi Unconditional Guarantees/ Extraordinary Guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu

juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat

kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.

4) Strategi Penanganan keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Proses penanganan

keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber

masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh..

5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Strategi ini merupakan berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak

perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara

melakukan pemantauan, dan pengukuran kepuasan pelanggan secara

berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut


commit to user

komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen.

6) Quality Funtion Deployment (QFD)

Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan kebutuhan

pelanggan. QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan

kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan

tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.

B. Hasil penelitian yang relevan

Ada beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan peneliti

lakukan, yaitu sebagai berikut:

1) Wicaksana. Dean vicky (2007), dalam penelitiannya yang berjudul

“Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan Centro, Kuta-Bali”. Pada hasil penelitian ini membuktikan

bahwa bauran pemasaran ritel modern berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, besarnya pengaruh secara simultan adalah

59,3 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising,

basic principles, dan services berturut-turut adalah 12,1 persen, 32,9

persen, dan 52,5 persen. Bauran pemasaran ritel modern juga berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, besarnya pengaruh

secara simultan adalah 51 persen dan besaran pengaruh parsial untuk

variabel merchandising, basic principles, dan services berturut-turut

adalah 20,6 persen, 23,3 persen, dan 19,6 persen. Variabel dominan dari

bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

variabel services, sedangkan variabel dominan dari bauran pemasaran ritel

yang mempengaruhi loyalitas adalah basic principles. Dalam penelitian ini

juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel

penghubung positif antara bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan

Centro, Kuta-Bali.

2) Yuninda Yusnaningpuri (2007). Dalam penelitiannya yang berjudul

”Analisis Strategi Bauran pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix)

Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super swalayan


commit to user

Semarang”. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan

menganalisis faktor Pilihan Produk dan Jasa, Harga, Promosi dan Tempat

dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan. Populasi

yang diambil adalah konsumen Super Swalayan Semarang, dimana setiap

orang yang melakukan aktivitas berbelanja pada Super Swalayan. Sampel

yang diambil sebanyak 98 konsumen. Analisis data yang digunakan adalah

analisis deskriptif dengan teknik matrix important and performance

sehingga menggunakan sampel ganda berpasangan dengan perhitungan

Wilcoxon Signed Rank Test. Hasil analisis dengan menggunakan

perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test menunjukkan bahwa pada kelima

faktor yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,

diketahui bahwa pelangan merasa puas dengan kinerja Super Swalayan

dalam memberikan pelayanan pada faktor Pilihan Produk dan Jasa,

Tempat, dan Promosi sedangkan pelanggan merasa tidak puas dengan

kinerja Super Swalayan pada faktor Keputusan Harga. Dari hasil

penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen

Super Swalayan Semarang merasa tidak puas akan kinerja Super

Swalayan. Namun demikian ada faktor dimana konsumen merasa puas.

Pada penelitian ini terdapat perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu

pada penelitian yang pertama terletak pada pokok permasalahan yang diangkat,

pokok permasalahan yang penulis teliti adalah seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen atas strategi retail marketing mix, sedangkan pada penelitian terdahulu

yang pertama adalah pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, penulis membatasi pokok permasalahan

sampai pada kepuasan konsumen karena penulis ingin mengetahui seberapa besar

tingkat kepuasan konsumen pada Carrefour Solo Paragon Mall. Selain itu,

variabel dan alat analisis yang digunakan juga berbeda dengan penelitian ini.

Sedangkan pada perbedaan pada penelitian terdahulu yang kedua adalah

terdapat pada variabel yang digunakan. Pada penelitian terdahulu yang kedua

menggunakan empat sub variabel bebas (pilihan produk dan jasa, harga, promosi


commit to user

dan lokasi) yang dikutip dari buku Philip Kotler sedangkan pada penelitian ini

menggunakan enam sub variabel (lokasi, merchandise, harga, promosi, store

atmosphere, dan retail service) yang penulis kutip dari buku Hendri Ma’ruf serta

teknik sampel pada penelitian terdahulu berbeda dengan penelitian ini.

Selain itu, terdapat persamaan keseluruhan pada penelitian ini dengan

penelitian terdahulu yaitu mengenai substansi variabel bebas berupa strategi retail

marketing mix. Disamping itu, terdapat persamaan pada alat analisis penelitian ini

dengan penelitian yang kedua, yakni menggunakan teknik Importance

Performance Analysis (IPA), dimana teknik analisis data ini membandingkan

antara tingkat kinerja strategi retail marketing mix dengan tingkat harapan

konsumen.

C. Kerangka Berpikir

Semakin banyaknya persaingan yang muncul dalam dunia retail membuat

perusahaan retail saling bersaing untuk meningkatkan pelayanan dan fasilitas

yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Seorang konsumen akan

merasa puas terhadap implementasi retail marketing mix yang meliputi location,

merchandise, price, promotion, store atmosphere, dan retail service, apabila

konsumen tersebut telah memutuskan untuk membeli produk atau jasa tersebut.

Setelah membeli produk atau jasa tersebut konsumen akan membandingkan

kepentingan mereka akan retail marketing mix yang dilaksanakan manajemen

Carrefour Solo Paragon Mall yang mereka rasakan atau terima. Dalam hal ini

sering terjadi kesenjangan (gap) antara harapan konsumen dengan kinerja

manajemen Carrefour Solo Paragon Mall yang mereka persepsikan atau rasakan.

Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui tingkat

kepuasan konsumen yang dapat digunakan sebagai rekomendasi untuk

meningkatkan kinerja manajemen Carrefour Solo Paragon Mall.


commit to user

Dari permasalahan di atas maka didapatkan kerangka pemikiran sebagai

berikut:

Gambar 2.3. Kerangka Berpikir

KepuasanKonsumen

TanggapanKonsumen

KinerjaHarapan

Retail Marketing Mix

Location

Merchandise

Price

Promotion

Store Atmosphere

Retail Service

KeputusanPembelian


commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat

penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal – hal yang

diperlukan sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini

mengambil lokasi di Carrefour Solo Paragon Mall yang tepatnya di Jalan

Yosodipuro No.133 Solo.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan

penelitian yang direncanakan dari bulan Januari 2012 sampai dengan Juli 2012.

Tabel 3.1. Jadwal Penelitian

Jenis KegiatanBulan

Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli1. Persiapan Penelitian

a. Menyusun proposalpenelitian

b. Menyusun angketc. Mengurus perizinand. Melakukan uji coba

angket dan merivisiangket

e. Finalisasi danpenggandaan angket

2. Pelaksanaan Penelitiana. Pelaksanaan postesa. Analisis data hasil

eksperimen3. Penyusunan laporan

a. Penyusunan drafb. Pengetikan skripsi

4. Pelaksanaan ujianskripsi dan revisi


commit to user

B. Rancangan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui

tingkat kepuasan konsumenatasretail marketing mix yang dilakukan oleh

manajemen Carrefour Solo Paragon Mall, maka rancangan penelitian disususn

sebagai berikut:

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X

dan Y, dimana varibel X merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen

atas bauran pemasaran eceran (retail marketing mix) di Carrefour Solo Paragon

Mall, dan variabel Y merupakan tingkat kepentingan (harapan) konsumen.

Pengertian dari retail marketing mix adalah kombinasi dari beberapa elemen

usaha retail yang digunakan untuk kepuasan konsumen yang dibutuhkan untuk

mempengaruhi keputusan pembelian. Elemen tersebut antara lain : location

(lokasi), merchandise (barang dagangan), price (harga), promotion (promosi),

store atmosphere (suasana toko), dan retailsevice (pelayanan).

Dalam menentukan tingkat kepentingan dari keenam bauran pemasaran

ritel tersebut dapat dilakukan dengan melihat diagram kartesius dari

hasilImportance Performance Analysis (IPA)/Analisis Tingkat Kepuasan

Pelanggan.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:80) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”.

Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak

diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pengunjung yang saat itu melakukan pembelanjaan di Carrefour Solo

Paragon Mall pada tahun 2012.


commit to user

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2012:81) menjelaskan bahwa ” Sampel adalah

sebagian jumlah dan karakteristik oleh populasi tersebut”. Menentukan besarnya

sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik, karena sulit

merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang ditentukan

sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel sebab data

atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai sebagai dasar

untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan kesimpulan

penelitian.

Menurut Supramono dan Haryanto (2003:62) menentukan jumlah sampel

menggunakan rumus :

n = (Zα)² (p) (q)d²

Keterangan:

n = jumlah sampelZα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α,

bila α = 0,05 → Z = 1,96p = estimasi proporsi populasiq = 1 – pd = penyimpangan yang ditolelir sebesar 10%

untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui,

maka dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,05. Dengan demikian, jumlah sampel

(n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

n = (Zα)² (p) (q)

d²

n = (1,96)² (0,5) (0,5)

(0,1)²

n = 96,04 = 96 orang

Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan dibulatkan menjadi 100 orang

sampel. (Supramono dan Haryanto, 2003).


commit to user

D. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling adalah cara yang digunakan dalam pengambilan sampel.

Menurut Sugiyono (2012 : 81), mengatakan bahwa “Teknik pengambilan sampel

dikelompokkan menjadi dua, yaitu:

a. Probability SamplingYaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagisetiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.Teknik ini dibagi menjadi empat, antara lain:1) Simple random sampling

Yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acaktanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

2) Proportionate stratified random samplingYaitu teknik digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsuryang tidak homogen dan berstrata secara proposional.

3) Disproportionate stratified random samplingYaitu teknik digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasiberstrata tetapi kurang proposional.

4) Cluster samplingYaitu teknik yang digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yangakan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatudaerah, propinsi, atau kabupaten.

b. Nonprobability SamplingYaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang ataukesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilihmenjadi sampel. Teknik ini dibagi menjadi enam, antara lain:1) Sampling sistematis

Yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggotapopulasi yang telah diberi nomor urut.

2) Sampling quotaYaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyaiciri – ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan.

3) Sampling incidentalYaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa sajayang secara kebetulan atau incidental bertemu dengan peneliti dapatdigunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemuiitu cocok sebagai sumber data.

4) Purposive samplingYaitu teknik penetuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

5) Sampling jenuhYaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakansebagai sampel.


commit to user

6) Snowball samplingYaitu teknik penentuan sampe yang mula – mula jumlahnya kecil,kemudian membesar yang diibaratkan seperti bola salju yangmengelinding dan menjadi besar.”

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nonprobability sampling dengan cara sampel kuota (quota sampling) dan cara

sampling insidental (incidental sampling). Teknik kuota sampling adalah teknik

untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai

jumlah (kuota) yang diinginkan. Teknik kuota sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata

atau daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan.

Sedangkan incidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan/ inccidental bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu

cocok sebagai sumber data. Incidental sampling yaitu hanya individu-individu

atau grup-grup yang kebetulan dijumpai. Oleh karena itu, ciri–ciri sampel yang

akan diambil oleh penulis adalah konsumen/pengunjung yang saat itu telah

melakukan transaksi pembelian yang terdapat di Carrefour Solo Paragon Mall

dengan usia antara 15-60 tahun, karena pada usia ini konsumen dianggap sudah

mampu melakukan pembelian sendiri dan dapat memberikan respon terhadap

kuesioner yang disajikan.

Dalam mengumpulkan data, penulis menghubungi subjek yang memenuhi

persyaratan ciri-ciri sampel, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut

selama masih dalam populasi. Biasanya yang dihubungi adalah subjek yang

mudah ditemui, sehingga pengumpulan datanya mudah. Hal yang penting untuk

diperhatikan di sini adalah terpenuhinya jumlah (quotum) yang telah ditetapkan.

E. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2010: 265) menyatakan bahwa “Teknik

pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-

tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya


commit to user

yaitu instrumen”. Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang obyektif karena

data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang akan menentukan hasil

penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik pengumpulan datanya maka

mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data yang

dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data terlebih

dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat tergantung

pada tujuan penelitiannya.

Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua,

yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk

bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang

kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis data kuantitatif karena

sebagian besar data menggunakan kuesioner/angket yang diolah dengan

analisis.

b. Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2010: 172) mengatakan bahwa “Sumber

data adalah benda, hal atau orang tempat peneliti mengamati, membaca, atau

bertanya tentang data”. Menurut Sugiyono (2012: 137) mengatakan bahwa

“Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data,

sedangkan data sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada

pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi”.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari konsumen selaku

responden melalui daftar pertanyaan yang berupa angket/kuesioner, untuk

memperoleh data mengenai kepuasan konsumen atas faktor-faktor retail

marketing mix yang terdapat pada Carrefour Solo Paragon Mall. Data

sekunder diperoleh dari internet, dan sumber-sumber lain yang berupa data

mengenai perkembangan ritel yang diperoleh dari Kompas.com dan Badan

Pusat Statistik (BPS) Kota Surakarta.


commit to user

2. Metode Pengumpulan Data

Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai

metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner.

a. Pengertian Angket atau Kuesioner

Menurut Sugiyono (2012: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.

Sedangkan menurut Rosadi Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner

adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan

pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis”. Dari pengertian di atas

dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk memperoleh informasi dari responden.

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner

Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari sudut

pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2010:194) angket dibedakan atas:

1) Dipandang dari cara menjawaba) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk

menjawab dengan kalimat sendiri.b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga

responden tinggal memilih.2) Dipandang dari jawaban yang diberikan

a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang

responden.3) Dipandang dari bentuknya

a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan

tanda check pada kolom yang sesuai.d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti

oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnyamulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.

Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner

bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala

penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut


commit to user

Sugiyono (2012: 93) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang

fenomena sosial”. Menurut Sugiyono (2012: 93) jawaban setiap instrument

yang menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:

1) Sangat setuju2) Setuju3) Ragu-ragu4) Tidak setuju5) Sangat tidak setuju

Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat

dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat

menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban

tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2010: 284) yang

menyatakan bahwa

Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif,karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah(karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidakberpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memangdisarankan alternatif pilihannya hanya empat saja. Alternatif “SangatSetuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang duapilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisikubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena“Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”,tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga denganpilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “TidakSetuju”.

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai

empat alternatif jawaban. Pengukuran faktor-faktor kualitas kehidupan kerja

dan produktivitas kerja digunakan model skala likert dengan operasional

pengukurannya sebagai berikut:

1) Untuk mengukur dimensi retail marketing mixSS : Sangat Setuju bobot 4, berarti konsumen sangat

mengharapkan.S : Setuju bobot 3, berarti konsumen mengharapkan.TS : Tidak Setuju bobot 2, berarti konsumen kurang

mengharapkan.


commit to user

STS : Sangat TidakSetuju bobot 1, berarti konsumen tidakmengharapkan.

2) Untuk mengukur kepuasan

SS : Sangat Setuju bobot 4, berarti konsumen sangat puas.

S : Setuju bobot 3, berarti konsumen puas.

TS : Tidak Setuju bobot 2, berarti konsumen kurang puas.

STS : Sangat TidakSetuju bobot 1, berarti konsumen tidak puas.

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik

Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang

baik yaitu:

1) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.

2) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.

3) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.

4) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.

5) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.

6) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan

responden dan pendapat responden.

7) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud

pertanyaan.

F. Validasi Instrumen Penelitian

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:160), mengatakan bahwa

“Intrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan

reliabel”.Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:

1. Validitas Data

Validitas instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan

kecermatan fungsi dari alat ukur yang akan digunakan. Uji validitas

dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumendigunakan

untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Dwi Priyatno

(2008) untuk menguji validitas konstruksi dilakukan dengan cara

mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya.


commit to user

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah

menggunakan metode Corrected Item-Total Correlation.

Dalam mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut

dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS

dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno

(2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

b) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan tidak valid).

2. Reliabilitas Data

Duwi Priyatno (2010: 97) menyatakan “Reliabilitas digunakan

untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang digunakan dapat diandalkan

dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang”. Angket dikatakan

reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan

pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda

atau memberikan hasil yang tetap. Menurut Dwi Priyatno (2008: 98)

“Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach

Alpha lebih besar dari 0,6”.

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis

Importance Performance Analysis (IPA)/ Analisis Tingkat Kepentingan/Harapan

dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan karena data yang diambil peneliti merupakan

data kuantitatif. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan

pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya pada perusahaan, artinya perusahaan

seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal – hal yang memang dianggap

penting oleh para konsumen.


commit to user

1. Mencari Harga Kesesuaian

Dalam uji hipotesis yang pertama ini, peneliti menggunakan prosedur

dengan langkah-langkah yang dikemukakan oleh John A. Martila dan John C.

James dalam J. Supranto (2001:239-243) yaitu Importance Performance

Analisis (IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Berdasarkan hasil

penelitian tingkat kepentingan (harapan) dan hasil kinerja/ pelayanan maka

dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja pada Carrefour Solo Paragon Mall.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan kinerja atau pelaksanaan

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan

urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan setelah dijabarkan dalam diagram kartesius untuk diketahui dimana

faktor-faktor atau atribut-atribut itu berada dalam kuadran diagram kartesius

untuk diketahui atribut-atribut yang memuaskan pelanggan dengan yang tidak

memuaskan pelanggan.

Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakili oleh

huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat

harapan pelanggan.

Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah:

100%xYi

XiTki

(J. Supranto, 2001: 241).

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian responden.

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan


commit to user

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh kepentingan atau

harapan. Menurut J. Supranto (2001;241), dalam penyederhanaan rumus, maka

untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:

= ∑= ∑

Keterangan :

= Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan

= Skor rata-rata tingkat harapan perusahaan

= Jumlah responden

Kriteria pengujian hipotesis:

Hipotesis diterima jika ≥ . Artinya pelayanan sesuai denganharapan pelanggan.

Hipotesis diterima jika ≤ . Artinya pelayanan tidak sesuai denganharapan pelanggan.

Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang perpotongan tegak lurus pada

titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan pelanggan.

Seluruhnya ada 6 atribut. Jadi K = 6. Menurut J. Supranto (2001;242) rumus

selanjutnya adalah :

= ∑ = ∑Dimana K = Banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

2. Diagram Kartesius


commit to user

Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atibut-atribut kualitas jasa

pelayanan pendidikan yang telah dianalisis, dengan gambar sebagai berikut:

Y Prioritas utama Pertahankan prestasi

A B

Y

C D

Prioritas rendah Berlebihan

X X Pelaksanaan

(Kinerja/ kepuasan)

Gambar 3. Diagram Kartesius

Keterangan:

A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat

penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan

keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.

B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk

itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.

C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.

D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,

akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi

sangat memuaskan. (J. Supranto, 2006).

Dalam mementukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa

harapan pelanggan sesuai atau sama dengan kinerja riil, jika Tki = 100%.


commit to user

Dalam menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai

dengan harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan

tidak puas/pelayanan mengecewakan terletak pada kuadran A. Sedangkan

pelanggan puas/kinerja riil sesuai dengan harapan pelanggan terletak pada

kuadran B. Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang

saja sedangkan kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang diras oleh

pelanggan berlebihan.


commit to user

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen atas

Retail Marketing Mix di Carrefour Solo Paragon Mall Pada Tahun 2012“ ini

menggunakan data yang dikelompokkan menjadi enam variabel, yaitu lokasi,

merchandise, harga, promosi, store atmosphere dan retail service. Penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui perbandingan antara tingkat harapan dengan tingkat

kinerja strategi retail marketing mix yang ada di Carrefour Solo Paragon Mall.

Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan konsumen

diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja (X) dengan atribut

harapan (Y), dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa besar tingkat

kesesuaian antara atribut kinerja (X) dengan atribut harapan (Y).

Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai

berikut:

1. Variabel Lokasi

Tabel 4.1. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Lokasi

Statistics

KINERJA HARAPAN

N Valid 100 100

Missing 0 0Mean 3.10 3.87Std. Deviation .659 .338Minimum 2 3Maximum 4 4

Sumber: data primer diolah (2012)

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja variabel lokasi

dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,10 dengan

kinerja variabel lokasi minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar

deviasinya adalah 0,659. Untuk harapan variabel lokasi dengan jumlah data

(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,87 dengan harapan variabel


commit to user

lokasi minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar deviasinya

adalah 0,338.

Gambar 4.1. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Lokasi

Gambar 4.2. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Lokasi

2. Variabel Merchandise

Tabel 4.2. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Merchandise

Statistics

KINERJA HARAPAN

N Valid 100 100

Missing 0 0Mean 3.61 3.91

Std. Deviation .490 .288Minimum 3 3Maximum 4 4


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel merchandise


kinerja variabel merchandise minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya

standar deviasinya adalah 0,490. Untuk harapan variabel merchandise dengan


commit to user

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,91 dengan harapan

variabel merchandise minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar

deviasinya adalah 0.288.

Gambar 4.3. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Merchandise

Gambar 4.4. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Merchandise

3. Variabel Harga

Tabel 4.3. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Harga

Statistics

KINERJA HARAPAN

N Valid 100 100




commit to user

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel harga dengan

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3.44 dengan kinerja

variabel harga minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar

deviasinya adalah 0,556. Untuk harapan variabel harga dengan jumlah data


harga minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar deviasinya

adalah 0,171.

Gambar 4.5. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Harga

Gambar 4.6. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Harga


commit to user

4. Variabel Promosi

Tabel 4.4. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Promosi

Statistics

KINERJA HARAPAN

N Valid 100 100

Missing 0 0Mean 3.54 3.84Std. Deviation .501 .368

Minimum 3 3Maximum 4 4


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel promosi dengan

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,54 dengan kinerja

atribut kepercayaan minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar

deviasinya adalah 0,501. Untuk harapan variabel promosi dengan jumlah data


promosi minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar deviasinya

adalah 0,368.

Gambar 4.7. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Promosi


commit to user

Gambar 4.8. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Promosi

5. Variabel Store Atmosphere

Tabel 4.5. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Store Atmosphere

Statistics

KINERJA HARAPAN

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 3.81 3.85Std. Deviation .394 .359Minimum 3 3Maximum 4 4


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel store atmosphere


kinerja variabel store atmosphere minimal 3 dan maksimal4, sedangkan

besarnya standar deviasinya adalah 0,394. Untuk harapan variabel store

atmosphere dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata

3,85dengan harapan variabel store atmosphere minimal 3 dan maksimal 4,

sedangkan besarnya standar deviasinya adalah 0,359.


commit to user

Gambar 4.9. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Store Atmosphere

Gambar 4.10. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Store Atmosphere

6. Variabel Retail Service

Tabel 4.6.. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Retail Service

Statistics

KINERJA HARAPAN

N Valid 100 100



Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel retail service


kinerja variabel retail service minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya


commit to user

standar deviasinya adalah 0,461. Untuk harapan variabel retail service dengan

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,89 dengan harapan

variabel retail service minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar

deviasinya adalah 0,314.

Gambar 4.11. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Retail Service

Gambar 4.12. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Retail Service

B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)

1. Tingkat Kesesuaian Setiap Variabela. Variabel Lokasi

1) Item 1

Dari perhitungan diperoleh iX =215 dan iY = 350 dengan populasi

sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 61,43%.2) Item 2

Dari perhitungan diperoleh iX = 347 dan iY = 380 dengan populasi

sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 91,32%.


commit to user

3) Item 3




sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang 63,97%.5) Item 5





b. Variabel Merchandise1) Item 7






sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 96,86%.4) Item10








commit to user

c. Variabel Harga1) Item 13









d. Variabel Promosi1) Item 17











e. Variabel Store Atmosphere1) Item 22


sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 94.53%.2) Item 23


commit to user











f. Variabel Retail Service1) Item 28














commit to user

2. Tingkat Kesesuaian Total

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total

indikator untuk kinerja adalah 11298, sedangkan skor total indikator untuk

harapan adalah 12455 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 90,72%.

Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa i = 90,72% lebih kecil

dari 100%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja retail marketing

mix pada Carrefour Solo Paragon Mall belum sesuai dengan harapan

konsumen.

C. Pembahasan Hasil Analisis Data

Dari perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan

kedalam diagram kartesius. Melalui diagram kartesius ini memungkinkan

perusahaan untuk dapat melakukan usaha perbaikan-perbaikan pada variabel-

variabel yang dianggap penting oleh konsumen agar dapat memuaskan

konsumen, titik tersebut dapat dilihat dalam diagram kartesius yang menadi 4

kuadran yaitu:

Gambar 4.13. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius

TIN

GK

AT

HA

RA

PA

N (

Y)

TINGKAT KINERJA (X)


commit to user

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat

dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram

kartesius di atas adalah :

a. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan

atribut-atribut ini yang dinilai sangat penting oleh konsumen sedangkan

pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat

dalam kuadran ini adalah:

1) Titik nomor 5 menunjukkan area parkir kendaraan Carrefour Solo

Paragon Mall belum luas dengan rata-rata tingkat kinerja 3,31 dan

harapan 3,78.

2) Titik nomor 8 menunjukkan semua barang kebutuhan konsumen

tidak tersedia di Carrefour Solo Paragon Mall dengan rata-rata

tingkat kinerja 2,91 dan harapan 3,78.

3) Titik nomor 13 menunjukkan harga produk di Carrefour Solo

Paragon Mall kurang kompetitif/bersaing dengan rata-rata tingkat

kinerja 3,26 dan harapan 3,79.

4) Titik nomor 14 menunjukkan harga produk di Carrefour Solo

Paragon Mall kurang sesuai dengan kualitas produknya dengan rata-

rata tingkat kinerja 3,17 dan harapan 3,78.

5) Titik nomor 17 menunjukkan setiap bulan Carrefour Solo Paragon

Mall tidak melakukan iklan pada semua surat kabar dengan rata-rata


b. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat

pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan konsumen sehingga dapat

memuaskan konsumen. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:

1) Titik nomor 2 menunjukkan pemilihan lokasi Carrefour Solo

Paragon Mall sudah tepat karena berada pada kawasan pusat bisnis

dengan rata-rata tingkat kinerja 3,47dan harapan 3,80.


commit to user

2) Titik nomor 7 menunjukkan barang-barang yang tersedia di

Carrefour Solo Paragon Mall lengkap dengan rata-rata tingkat


3) Titik nomor 9 menunjukkan Carrefour Solo Paragon Mall menjual

beberapa variasi satuan jual produk dengan berbagai merek.

Misalnya satuan jual pcs, banded, dan carton dengan rata-rata


4) Titik nomor 10 menunjukkan setiap merek produk yang tersedia

memiliki variasi ukuran. Sebagai contoh produk air mineral

memiliki ukuran 240ml, 330ml, 600ml, 1000ml, dan galon dengan

rata-rata tingkat kinerja 3,82 dan harapan 3,83.

5) Titik nomor 12 menunjukkan produk - produk yang tersedia di

Carrefour Solo Paragon Mall memiliki standar BPOM dengan rata-


6) Titik nomor 15 menunjukkan adanya potongan harga/diskon

menyebabkan harga produk menjadi murah dibanding harga dari

toko lain dengan rata-rata tingkat kinerja 3,45 dan harapan 3,78.

7) Titik nomor 16 menunjukkan hampir setiap akhir minggu terdapat

diskon harga untuk produk-produk tertentu dengan rata-rata tingkat


8) Titik nomor 18 menunjukkan adanya katalog produk dapat

memberikan informasi kepada konsumen ketika berbelanja dengan


9) Titik nomor 20 menunjukkan Carrefour Solo Paragon Mall selalu

melakukan pemajangan produknya dengan menarik saat produk

tersebut sedang promo dengan rata-rata tingkat kinerja 3,72 dan

harapan 3,79.

10) Titik nomor 21 menunjukkan Carrefour Solo Paragon Mall

memberikan program promosi khusus bagi pelanggan setia/member

seperti potongan harga, poin reward, dan sebagainya dengan rata-



commit to user

11) Titik nomor 22 menunjukkan tata letak produk di Carrefour Solo

Paragon Mall memudahkan konsumen memilih barang saat

berbelanja dengan rata-rata tingkat kinerja 3,63 dan harapan 3,84.

12) Titik nomor 23 menunjukkan adanya papan petunjuk atau informasi

di dalam toko memudahkan konsumen dalam mencari barang

dengan rata-rata tingkat kinerja 3,72 dan harapan 3,84.

13) Titik nomor 24 menunjukkan produk – produk dalam Carrefour Solo

Paragon Mall dikelompokkan menurut jenisnya sehingga

memudahkan pencarian dengan rata-rata tingkat kinerja 3,62 dan

harapan 3,80.

14) Titik nomor 25 menunjukkan tampilan/display produk di Carrefour

Solo Paragon Mall di tata dengan menarik dengan rata-rata tingkat


15) Titik nomor 26 menunjukkan musik yang diputar dalam Carrefour

Solo Paragon Mall menambah kenyamanan dalam berbelanja dengan


16) Titik nomor 27 menunjukkan suasana dalam toko yang didukung

dengan pendingin dan pengharum dapat meningkatkan kenyamanan

dalam berbelanja dengan rata-rata tingkat kinerja 3,71 dan harapan

3,82.

17) Titik nomor 28 menunjukkan setiap pramuniaga dan karyawan

Carrefour Solo Paragon Mall selalu bersikap ramah dengan para

konsumen pada saat berbelanja dengan rata-rata tingkat kinerja 3,59

dan harapan 3,78.

18) Titik nomor 30 menunjukkan terdapat pilihan cara pembayaran baik

secara tunai, debit, maupun dengan kartu kredit dengan rata-rata


19) Titik nomor 31 menunjukkan proses pembayaran saat transaksi di

kasir cepat dan mudah dengan rata-rata tingkat kinerja 3,57 dan

harapan 3,82.


commit to user


menyediakan fasilitas call center sebagai layanan pengaduan

konsumen dengan rata-rata tingkat kinerja 3,57 dan harapan 3,78.


memberikan fasilitas layanan pengaduan konsumen dengan

menyediakan kotak kritik dan saran pada customer service dengan


c. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi konsumen

sedangkan pelaksanaannya cukup. Atribut-atribut dalam kuadran ini

adalah :

1) Titik nomor 1 menunjukkan jarak lokasi Carrefour Solo Paragon

Mall dekat dengan pusat kota dengan rata-rata tingkat kinerja 2,15

dan harapan 3,50.

2) Titik nomor 4 menunjukkan transportasi umum yang menjangkau ke

Carrefour Solo Paragon Mall cukup banyak dengan rata-rata tingkat



memberikan kemudahan dan keamanan untuk parkir kendaraan

dengan rata-rata tingkat kinerja 3,44 dan harapan 3,82.

4) Titik nomor 19 menunjukkan pramuniaga Carrefour Solo Paragon

Mall mampu memberikan alternatif produk ketika produk yang saya

cari sudah habis/stock kosong dengan rata-rata tingkat kinerja 3,20

dan harapan 3,69.

5) Titik nomor 29 menunjukkan karyawan melayani dengan sigap dan

cepat dalam memberikan informasi kepada konsumen dengan rata-


d. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan

karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya

atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik


commit to user

sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini

adalah:

1) Titik nomor 3 menunjukkan akses jalan menuju Carrefour Solo

Paragon Mall sangat mudah di tempuh dengan rata-rata tingkat


2) Titik nomor 11 menunjukkan bahwa Carrefour Solo Paragon Mall

menjual produk – produk yang berkualitas dengan rata-rata tingkat


Diagram Kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan

data yang telah dianalisis tersebut dan untuk mengetahui variabel retail

marketing mix yang memuaskan atau tidak memuaskan konsumen,

diperlukan titik-titik dalam diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata

dapat diketahui skor rata-rata tingkat kinerja adalah 3,42 dan skor rata- rata

harapan member adalah 3,77.

Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknyaberada pada:

a. Pada kuadran A ada 5 titik

b. Pada kuadran B ada 21 titik

c. Pada kuadran C ada 5 titik

d. Pada kuadran D ada 2 titik

Apabila titik-titik itu sudah diketahui tempatnya, maka dapat diketahui

atribut mana yang tidak memuaskan dan atribut mana yang memuaskan dan

menjadi acuan bagi manajemen Carrefour Solo Paragon Mall untuk dapat

meningkatkan kinerja yang dilakukan sehingga nantinya strategi retail

marketing mix dapat dilakukan secara optimal.

Berdasarkan pada hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah

dilakukan dapat diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah

11298, skor total indikator untuk harapan adalah 12455 dan hasil tingkat


commit to user

kesesuaian totalnya adalah 90,72%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Tki

total = 90,72% lebih kecil dari 100%, sehingga dapat dikatakan bahwa

strategi retail marketing mix pada Carrefour Solo Paragon Mall belum sesuai

dengan harapan konsumen karena rata-rata kinerja masih berada di bawah

harapan konsumen. Hal ini belum sesuai dengan tingkat kepuasan yang

diharapkan oleh konsumen.

Berdasarkan pada hasil analisis data terdapat perbedaan hasil dengan

penelitian terdahulu. Pada penelitian terdahulu terdapat hasil sebagai berikut:

diketahui bahwa pelangan merasa puas dengan kinerja Super Swalayan

dalam memberikan pelayanan pada faktor Pilihan Produk dan Jasa, Layanan

Toko, Lokasi, dan Promosi sedangkan pelanggan merasa tidak puas dengan

kinerja Super Swalayan pada faktor Keputusan Harga.


commit to user

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasannya, maka kesimpulanyang dapat diambil dalam penelitian ini adalah:

1. Dilihat dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja dengan tingkat

harapan konsumen diperoleh hasil sebesar 90,72% dari hasil tersebut

menunjukkan bahwa 90,72% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan

tingkat kinerja yang diberikan oleh Carrefour Solo Paragon Mall atas retail

marketing mix belum sesuai dengan harapan konsumen.

2. Tingginya tingkat harapan konsumen terhadap retail marketing mix yang

dilihat dari variabel – variabel retail marketing mix yang sudah ditentukan,

yaitu rata – rata dari tingkat harapan total adalah 3,77. Angka ini menunjukkan

bahwa tingkat harapan konsumen adalah sangat penting.

3. Rendahnya tingkat kinerja retail marketing mix terhadap kepuasan yang

diberikannya pada konsumen dapat dilihat dari rata – rata tingkat kinerja total

yaitu 3,42. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja retail marketing mix

kurang memuaskan bagi konsumen.

4. Dilihat dari diagram kartesius pada pembahasan hasil analisis data, dapat

dilihat prioritas kualitas retail marketing mix, sebagai berikut:

a. Indikator – indikator yang dinilai sangat penting bagi konsumen, akan

tetapi kinerja statergi retail marketing mix dinilai tidak memuaskan

adalah sebagai berikut:

1) Area parkir kendaraan Carrefour Solo Paragon Mall kurang luas.

2) Semua barang kebutuhan konsumen belum tersedia di Carrefour Solo

Paragon Mall.

3) Harga produk di Carrefour Solo Paragon Mall belum

kompetitif/bersaing.

4) Harga produk di Carrefour Solo Paragon Mall belum sesuai dengan

kualitas produknya.


commit to user

5) Setiap bulan Carrefour Solo Paragon Mall belum melakukan iklan di

surat kabar.

b. Indikator – indikator yang perlu dipertahankan karena telah memuaskan

konsumen, adalah sebagai berikut:

1) Pemilihan lokasi Carrefour Solo Paragon Mall sudah tepat karena

berada pada kawasan pusat bisnis.

2) Barang-barang yang tersedia di Carrefour Solo Paragon Mall lengkap.

3) Carrefour Solo Paragon Mall menjual beberapa variasi satuan jual

produk dengan berbagai merek. Misalnya satuan jual pcs, banded, dan

carton.

4) Setiap merek produk yang tersedia memiliki variasi ukuran. Sebagai

contoh produk air mineral memiliki ukuran 240ml, 330ml, 600ml,

1000ml, dan galon.

5) Produk - produk yang tersedia di Carrefour Solo Paragon Mall

memiliki standar BPOM.

6) Adanya potongan harga/diskon menyebabkan harga produk menjadi

murah dibanding harga dari toko lain.

7) Hampir setiap akhir minggu terdapat diskon harga untuk produk-

produk tertentu.

8) Adanya katalog produk dapat memberikan informasi kepada

konsumen ketika berbelanja.

9) Carrefour Solo Paragon Mall selalu melakukan pemajangan

produknya dengan menarik saat produk tersebut sedang promo.

10) Carrefour Solo Paragon Mall memberikan program promosi khusus

bagi pelanggan setia/member seperti potongan harga, poin reward,

dan sebagainya.

11) Tata letak produk di Carrefour Solo Paragon Mall memudahkan

konsumen memilih barang saat berbelanja.

12) Adanya papan petunjuk atau informasi di dalam toko memudahkan

konsumen dalam mencari barang.


commit to user

13) Produk – produk dalam Carrefour Solo Paragon Mall dikelompokkan

menurut jenisnya sehingga memudahkan pencarian.

14) Tampilan/display produk di Carrefour Solo Paragon Mall di tata

dengan menarik.

15) Musik yang diputar dalam Carrefour Solo Paragon Mall menambah

kenyamanan dalam berbelanja.

16) Suasana dalam toko yang didukung dengan pendingin dan pengharum

dapat meningkatkan kenyamanan dalam berbelanja.

17) Setiap pramuniaga dan karyawan Carrefour Solo Paragon Mall selalu

bersikap ramah dengan para konsumen pada saat berbelanja.

18) Terdapat pilihan cara pembayaran baik secara tunai, debit, maupun

dengan kartu kredit.

19) Proses pembayaran saat transaksi di kasir cepat dan mudah.

20) Carrefour Solo Paragon Mall menyediakan fasilitas call center

sebagai layanan pengaduan konsumen.

21) Carrefour Solo Paragon Mall memberikan fasilitas layanan

pengaduan konsumen dengan menyediakan kotak kritik dan saran

pada customer service.

c. Indikator – indikator yang dinilai konsumen kurang penting, sedangkan

kinerja pelayanannya cukup, yaitu sebagai berikut:

1) Jarak lokasi Carrefour Solo Paragon Mall dekat dengan pusat kota.

2) Transportasi umum yang menjangkau ke Carrefour Solo Paragon Mall

cukup banyak.

3) Carrefour Solo Paragon Mall memberikan kemudahan dan keamanan untuk

parkir kendaraan.

4) Pramuniaga Carrefour Solo Paragon Mall mampu memberikan alternatif

produk ketika produk yang saya cari sudah habis/stock kosong.

5) Karyawan melayani dengan sigap dan cepat dalam memberikan informasi

kepada konsumen


commit to user

d. Indikator – indikator yang dinilai berlebihan, karena konsumen menilai

indikator – indikator tersebut kurang penting, akan tetapi kinerja

pelaksanaannya sangat baik, yaitu sebagai berikut:

1) Akses jalan menuju Carrefour Solo Paragon Mall sangat mudah di

tempuh.

2) Carrefour Solo Paragon Mall menjual produk – produk yang

berkualitas.

B. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian pada kepuasan konsumen Carrefour Solo

Paragon Mall, strategi retail marketing mix yang ada belum memenuhi harapan

dari konsumen yang mengakibatkan tingkat kepuasan tidak sesuai dengan apa

yang konsumen harapkan. Sehingga dapat diimplikasikan sebagai berikut:

1. Dengan mengetahui perbandingan antara tingkat kinerja dan tingkat harapan

konsumen atas implementasi retail marketing mix yang telah dilaksanakan di

Carrefour Solo Paragon Mall, maka dapat memberi masukan, bahan

pertimbangan, serta referensi dalam mengambil kebijakan-kebijakan bagi

pihak perusahaan untuk meningkatkan kinerja demi mencapai kepuasan

konsumen.

2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen dan

pemasaran, hasil penelitian ini dapat dijadikan penguat teori bahwa kualitas

yang diterapkan saat ini belum tentu dapat diberlakukan pada masa yang akan

datang, karena pada dasarnya kualitas harus ditingkatkan dari waktu ke waktu

agar tetap dapat bersaing dan dapat mempertahankan serta memperluas pangsa

pasar.

3. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi mengenai

analisis kepuasan konsumen atas retail marketing mix.

4. Hasil penelitian ini menyadarkan perusahaan untuk selalu membangun,

menjaga dan memelihara serta mengembangkan usahanya agar tetap terjaga

dan tidak tertinggal dari perusahaan lainnya.


commit to user

5. Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan secara lebih lanjut melalui teori

keilmuan yang ada sebagai upaya untuk dapat meningkatkan pendalaman

tentang retail marketing mix.

C. Saran

Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan,

maka dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi

manajemen Carrefour Solo Paragon Mall. Adapun saran – saran yang dapat

disampaikan adalah sebagai berikut:

1. Dengan melihat tingkat kepuasan konsumen yang dilihat dari strategi retail

marketing mix yang dilakukan oleh Carrefour Solo Paragon Mall, penulis

menyarankan kepada oleh Carrefour Solo Paragon Mall agar tetap berusaha

mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

konsumennya. Oleh karena itu, Carrefour Solo Paragon Mall harus selalu

meningkatkan seluruh atribut-atribut retail marketing mix yang mereka

berikan kepada konsumennya khususnya agar lebih fokus pada atribut-atribut

yang terpenting menurut konsumennya. Atribut-atribut terpenting itu antara

lain: area parkir kendaraan Carrefour Solo Paragon Mall yang belum luas,

semua barang kebutuhan konsumen belum tersedia di Carrefour Solo Paragon

Mall, harga produk di Carrefour Solo Paragon Mall yang belum

kompetitif/bersaing dengan toko ritel di sekitarnya, harga produk di Carrefour

Solo Paragon Mall belum sesuai dengan kualitas produknya, pelayanan

pramuniaga yang dirasa belum maksimal oleh konsumen.

2. Lokasi merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, lokasi

yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen merupakan strategi dalam

memperoleh keberhasilan sebuah bisnis ritel. Dengan adanya lokasi yang

strategis harus diimbangi dengan fasilitas parkir yang baik, misalnya area

parkir kendaraan yang terdapat di Carrefour Solo Paragon Mall seharusnya

pembangunannya segera diselesaikan, sehingga jika pada saat weekend tidak

terjadi desakan atau kemacetan pada area parkir karena pada saat akhir


commit to user

minggu Solo Paragon Mall merupakan salah satu lokasi untuk berekreasi dan

dipenuhi oleh pengunjung.

3. Carrefour Solo Paragon Mall sebaiknya lebih menjaga stock barang yang ada

di display sehingga semua barang kebutuhan konsumen tersedia dan

konsumen tidak kecewa karena barang yang di cari habis atau langka. Selain

itu, manajemen Carrefour Solo Paragon Mall dapat memberikan alternatif

produk bila produk tersebut habis atau langka.

4. Harga merupakan sebuah pertimbangan yang terdapat pada konsumen, dengan

harga yang terjangkau oleh konsumen dan harga yang kompetitif dengan toko

– toko lain disekitarnya dapat membuat konsumen terpuaskan dengan kinerja

yang telah dilakukan serta dapat meningkatkan loyalitas pada konsumen.

Carrefour Solo Paragon Mall sebaiknya dapat memberikan harga produk yang

kompetitif/bersaing dengan toko lainnya dan sesuai dengan kualitas

produknya.

5. Carrefour Solo Paragon Mall sebaiknya melakukan promosi melalui semua

surat kabar, bukan hanya terfokus pada satu surat kabar (Solopos) karena tidak

pasti semua konsumen membaca surat kabar (Solopos) tersebut.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS TINGKAT ... fileperpustakaan.uns.ac.id...

Documents

Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS TINGKAT ... fileperpustakaan.uns.ac.id...