perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ABSTRACT ... purnajual yang di berikan agar konsumen tidak...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE ON PERCEIVED SERVICE QUALITY TO CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SUTISACTION

AS A MEDIATION VARIABLE

DIMAS WAHYU PRIBADI F. 1207549

The purpose of this study was to analyze of influence of perceived service

quality in consisting of (1) tangibility, (2) reliability, (3) responsiveness, (4) empathy and (5) assurance, to customer on PT. Panorama Matra Utama to extent acceptable by the customer within shaping a sense of satisfaction in use the service provided to be loyalty.

The method on this study used by non probability and the techniques of data

collection was available with surveys by way providing questions to respondent in directly with questionnaire as be guided and was be designed to be easy to understand by respondents, when a purposive sampling technique in uses be sampling, and have the meanings of the sample techniques performed was take from a population based on particularistic criteria and that criteria be based on consideration (judgment) fixed. The test of statistic used is a path analysis regression with the aim to discover patterns of relationship among three or more variables but can’t be used to confirm or reject the hypothesis on causality imaginary.

The test results obtained indicate a positive and significant relationship between

variables that is: (1) perceived service quality toward customer satisfaction, (2) perceived service quality toward customer loyalty, (3) customer satisfaction toward customer loyalty and the t test was results an availability positive indicated of customer satisfaction as a mediating variable.

Key words: Perceived Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.


commit to user ii

ABSTRAKSI

ANALISIS PENGARUH PERCIVED SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SUTISACTION SEBAGAI VARIABEL

PEMEDIASI

DIMAS WAHYU PRIBADI F. 1207549

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh percived service

quality yang terdiri dari (1) tangibility, (2) reliability, (3) responsiveness, (4) empathy, (5) assurance, pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor sejauh mana bisa diterima oleh pelangganya dalam membentuk rasa kepuasan dalam menggunakan jasa yang diberikan hingga terjadi loyalitas pelanggan.

Penelitian ini, metode yang dipergunakan adalah metode yang berbasis Non Probability dan pada teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang didesain untuk mudah dipahami responden, dimana teknik samplingnya mempergunakan Purposive Sampling, yaitu teknik sampling yang dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu, kriteria yang diperguanakan dapat berdasarkan pertimbangan (Judgment) tertentu. Pengujian statistik yang digunakan adalah regresi dengan path analisys atau analisis jalur dengan tujuan untuk menemukan pola hubungan antar tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner.

Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang positif dan signifikan antar variabel, yaitu: (1) percived service quality terhadap customer sutisfacton, (2) percived service quality terhadap customer loyalty, serta (3) customer sutisfaction terhadap customer loyalty dan dari hasil uji t ditunjukan adanaya pengaruh positif dari customer sutisfaction sebagai variabel mediasi.

Kata kunci : Percived Service Quality, Customer Sutisfaction dan Customer Loyalty.


commit to user

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP

CUSTOMERS LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI

VARIABEL PEMEDIASI

(Penelitian pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama Karanganyar)

SKRIPSI

Diajukan Guna Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi

Syarat-Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun oleh :

Dimas Wahyu Pribadi

F1207549

PROGRAM STUDI S1 JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user ii


commit to user iii


commit to user iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Keep Moving Fofword”.

(Anonim)

Selalu Berusaha Pasti Ada Jalan

(Penulis)

Karya ini, dipersembahkan kepada :

1. Bapak dan Ibu Tercinta. 2. Almamaterku dan teman-teman. 3. Bapak dan Ibu dosen yang telah

membimbing dan member ilmu selama bangku perkuliahan.


commit to user v

KATA PENGANTAR

Salam Damai.

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME, karena hanya

dengan hidayah dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“”ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY PADA

CUSTEMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SUTISFACTION SEBAGAI

VARIABEL PEMEDIASI (Studi Kasus Pada pelanggan PT. Panorama matra

utama motor Karanganyar)”, guna melengkapi syarat mencapai gelar Sarjana

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan selesai tanpa

bantuan, petunjuk, dan bimbingan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil.

Oleh karena itu dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin

mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas


3. Drs. Wiyono, MM selaku sekretaris Program Manajemen Non-Reguler Fakultas



commit to user vi

4. Drs. Dwi Hastjarja. KB, MM, selaku pembimbing skripsi, yang telah meluangkan

waktu dan tenaga untuk memberikan bimbingan, arahan dan nasehat dalam

penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Iwan Tambunan sebagai direktur (pemilik) Dealer Yamaha Panorama

Karanganyar, yang telah mengijinkan peneliti guna melakukan penelitian di

Dealer Yamaha Panorama di Karanganyar.

6. Bapak, Ibu dan teman-temanku yang tidak pernah lelah dalam memberi semangat

juang dalam penyelesaian tugas ini.

7. Seluruh dosen, staff karyawan dan satpam Fakultas Ekonomi dalm memberikan

ilmu, pelayanan dan sebagainya selama studi di Fakultas Ekonomi Universitas

Sebalas Maret.

8. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya skripsi ini yang tidak

dapat kami sebutkan satu persatu.

Semoga segala amal kebaikan Bapak, Ibu dan rekan-rekan semua

mendapat imbalan dari Tuhan YME. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini

masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik

yang membangun dalam rangka kesempurnaa skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat

memberi manfaat dan sumbangan pikiran untuk perbaikan dimasa yang akan datang.

Tuhan Memberkati.

Surakarta, 30 Juni 2011

Dimas Wahyu Pribadi F.1207549


commit to user vii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

ABSTRAKSI .......................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................... v

KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi

DAFTAR ISI ............................................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xi

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………. 01

A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………. 01

B. Perumusan Masalah ……………………………………………........ 04

C. Tujuan Penelitian ………………………………………………........ 04

D. Manfaat Penelitian ………………………………………………...... 05

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………............ 07

A. Landasan Teori ……………………………………….......................... 07

1. Definisi Jasa .................................................................................... 07

2. Definisi Service Quality ................................................................... 13

3. Definisi Customer Sutisfaction ......................................................... 15

4. Definisi Customer Loyalty .............................................................. 20


commit to user viii

B. Penelitian Terdahulu ………………………………………………….. 25

C. Kerangka Pemikiran …………………………………………………. 27

D. Hipotesis ……………………………………………………………... 29

BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………………..... 31

A. Desain Penelitian …………………………………………………….. 31

B. Tekhnik Pengumpulan Data …………………………………………. 32

1. Populasi ………………………………………………………….. 32

2. Sampel …………………………………………………………… 32

3. Tekhnik Sampling ………………………………………………... 33

C. Definisi Operasional dan Sekala Pengukuran ……………………….... 34

D. Sumber Data ……………………………………………………………. 38

1. Data Primer …………………………………………………………. 38

E. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 38

F. Pengujian Statistik ...………………………………………………......... 39

1. Uji Validitas ………………………………………………………... 39

2. Uji Reliabilitas ……………………………………………………... 39

G. Metode Analisis Data …………………………………………………... 40

1. Analisis Diskriptis ................................................................................ 40

2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 40

3. Uji Path Analysis .................................................................................. 42


commit to user ix

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………………….. 45

A. Gmbaran Umum Perusahaan…………………………………………... 45

B. Analisis Statistik Deskriptif Dan Tabulasi Data Responden …………. 49

C. Analisis Instrumen Penelitian ……………………………………........ 57

1. Uji Validitas ………………………………………………………. 57

2. Uji Reliabilitas ……………………………………………………. 59

D. Uji Asumsi Klasik ……………………………………………………... 59

1. Uji Normalitas …………………………………………………..... 60

2. Uji Multikoralitas ………………………………………………..... 60

3. Uji Autokorelasi …………………………………………………... 61

4. Uji Heterodesitas …………………………………………………. 62

E. Uji Hipotesis ........................................................................................... 63

F. Pembahasan ………………………………………………………….. 68

BAB V PENUTUP ………………………………………………………………….. 71

A. Kesimpulan ………………………………………………………….... 71

B. Keterbatasan ............................................................................................ 71

C. Saran ……………………………………………………………....... 72

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user x

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1. Model Proses Generik ............…………………………………. 12

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran .................................................................... 28

Gambar 4.1. Struktur Organisasi ...................................................................... 46

Gambar 4.2. Path Analysis .............................................................................. 67


commit to user xi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 50 Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ............................................ 51

Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 51

Tabel 4.4. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Service Quality 53

Tabel 4.5. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Sutisfaction ....... 55

Tabel 4.6. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ...............56

Tabel 4.7. KMO and Bartlett’s test ………………...………................................. 57

Tabel 4.8. Hasil Faktor Analisis ………………………………………..……….... 58

Tabel 4.9. Hasil Uji Reabilitas ……………………………………..…………...... 59

Tabel 4.10. Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 60

Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinearitas………………………….…….…............. 61

Tabel 4.12. Hasil Uji Autokorelasi Berdasarkan Durbin-Watson ………………. 62

Tabel 4.13. Hasil Uji Heterokondenstisitas Model 1 ………………................... 63

Tabel 4.14. Hasil Uji Heterokondenstisitas Model 2 ………………………….. 63

Tabel 4.15. Hasil Uji Heterokondenstisitas Model 3 ............................................ 63

Tabel 4.16. Hasil Uji t Model 1 ........................................................................... 64

Tabel 4.17. Hasil Uji R Model 1 ......................................................................... 64

Tabel 4.18. Hasil Uji t Model 2 .......................................................................... 65

Tabel 4.19. Hasil Uji R Model 2 ........................................................................ 65


commit to user xii

Tabel 4.20. Hasil Uji t Model 3 ......................................................................... 66

Tabel 4.21. Hasil Uji R Model 3 ........................................................................ 66

Tabel 4.22. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ....................................... 67


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah

Kondisi persaingan yang semakin ketat dan permintaan

konsumen yang semakin kompleks sekarang ini, menunjukkan setiap

perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka.

Persoalan kualitas jasa sepertinya sudah menjadi “harga yang harus

dibayar” oleh perusahaan agar perusahaan dapat tetap bertahan di

tengah persaingan yang semakin tajam. Hak tersebut di tambahkan

dengan semakin berkembangnya teknologi yang turut membuat

persaingan semakin ketat. Salah satu bentuk persaingan teknologi

adalah dalam bidang otomotif, yang menyebabkan perusahaan

berlomba-lomba dalam menciptakan dan memproduksi produk baru

yang lebih inovatif.

Sekarang ini konsumen semakin berkembang dalam

pemikirannya, mereka tidak hanya berminat terhadap barang yang

murah akan tetapi juga mendapatkan kepuasan pada saat mengunakan

suatu produk tersebut. Dengan semakin majunya konsumen dalam

kepuasan yang di peroleh membuat konsumen semakin jeli dalam

menentukan dan menilai bagaimana pelayanan yang di tawarkan dan

bagaimana purnajual yang di berikan agar konsumen tidak kecewa

dalam membeli suatu produk.


commit to user

2

Pelayanan yang berkualitas memegang peranan yang sangat

penting dalam fungsi pemasaran. Kepuasan terhadap kebutuhan dan

keinginan konsumen dapat tercapai dengan kegiatan pemasaran. Jika

rasa puas itu timbul maka dengan sendirinya konsumen akan datang

lagi ke tempat yang sama, karena apa yang diharapkannya sesuai

dengan yang di terima atau melampauinya. Kepuasan pelanggan

dipahami sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 2002).

Oleh karena itu, semakin tinggi kualitas pelayanan maka dapat

menyebabkan semakin meningkatnya kepuasan konsumen

(Parasuraman, 1988). Hal ini menunjukan adanya hubungan erat

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan Pelanggan.

Kepuasan pelanggan bukanlah suatu tujuan akhir dari para

pemasar karena setelah tercapainya kepuasan konsumen diharapkan

dapat tercipta loyalitas dari konsumen. Pelanggan yang loyal memiliki

beberapa keuntungan bagi perusahaan diantaranya konsumen yang

loyal kurang sensitif terhadap harga. Dengan tetap berlangganan atau

membeli produk yang sama untuk periode yang lama dan

menyebarkan informasi yang positif tentang perusahaan dari produk

yang ditawarkan. Loyalitas konsumen bisa terbentuk apabila mereka

mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk atau jasa yang

ditandai dengan komitmen pada masa yang akan datang. Kotler

(1999).


commit to user

3

Model yang dibangun dalam penelitian ini bertumpu pada tiga

variabel yaitu : Perceived SERVQUAL, customer satisfaction, dan

customer loyalty. Customer loyalty merupakan variabel tujuan, untuk

mencapai upaya tersebut ada dua variabel yang diperkirakan dapat

meningkatkan customer loyalty. Customer satisfaction merupakan

variabel kunci pertama untuk mencapai customer loyalty (Musahab

et.al, 2010).

Penelitian ini mereplikasi hasil penelitian Musahab et.al,

(2010), yang menguji pengaruh service qulity pada loyalty dengan

customer satisfaction sebagai mediasi pada objek Bank Sepah Tehran

di Iran. Hasil penelitian yg dilakukan oleh Musahab (2010),

menunjukan bahwa bahwa dimensi service quality menunjukkan

adanya pengaruh positif terhadap custemer satisfaction dan loyalitas.

Dari hasil ini diketahui bahwa kepuasan pelanggan memegang

peranan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan.

Pada penelitian ini mengacu pada dealer resmi Yamaha PT.

Panorama Matra Utama Motor Karanganyar dengan pertimbangan

karena semakin berkembangnya dealer resmi maupun tak resmi dalam

pemasaran kendaraan bermotor dalam kalangan umum masyarakat.

Berdasarkan dari uraian di atas peneliti tertarik melakukan penelitian

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitas

pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan dealer resmi

Yamaha PT. Panorama Matra Utama Motor Karanganyar. Dengan


commit to user

4

mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan terhadap

pelayanan penjualan motor dan pelayanan jasa service tersebut akan di

ketahui apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan

harapan dan keinginan pelanggan/ konsumen atau belum. Sehubungan

dengan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul: “Analisis Pengaruh Perceived Service Quality

terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai

variabel pemediasi (Penelitian pada pelanggan PT. Panorama

Matra Utama Motor Karanganyar)”.

B. Perumusan Masalah

Dengan uraian di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini

adalah:

1. Apakah perceived service quality (kualitas pelayanan)

berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empati mempengaruhi customer satisfaction

(Kepuasan Pelanggan) dealer resmi Yamaha Panorama?

2. Apakah perceived service quality (kualitas pelayanan)


assurance dan empati mempengaruhi customer loyalty (loyalitas

pelanggan) dealer resmi Yamaha Panorama?

3. Apakah customers satisfaction (kepuasan pelanggan)

mempengaruhi customer loyalty (loyalitas pelanggan) dealer

resmi Yamaha Panorama?


commit to user

5

4. Apakah customer satisfaction (kepuasan pelanggan) memediasi

pengaruh perceived service quality (kualitas pelayanan) pada

customer loyalty (loyalitas pelangan) dealer resmi Yamaha

Panorama?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh perceived service quality (kualitas

pelayanan) dealer resmi Yamaha Panorama Karanganyar


assurance dan empati terhadap customer satisfaction.

2. Untuk menganalisis pengaruh perceived service quality (kualitas

pelayanan) dealer resmi Yamaha Panorama Karanganyar


assurance dan empati terhadap customer loyalty.

3. Untuk menganalisis pengaruh customers satisfaction (kepuasan

pelanggan) mempengaruhi customer loyalty (loyalitas Pelanggan)

dealer resmi Yamaha Panorama.

4. Untuk menganalisis peran customer satisfaction (kepuasan

pelanggan) dalam memediasi pengaruh perceived service quality

(kualitas pelayanan) pada customer loyalty (loyalitas pelangan)

dealer resmi Yamaha Panorama.


commit to user

6

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi perusahaan

a. Sebagai masukan bagi perusahaan dalam menentukan strategi

yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan.

b. Sebagai bahan untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas

pelayanan yang selama ini diberikan oleh perusahaan, dan

dapat dipergunakan sebagai dasar perbaikan kualitas

pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan.

2. Manfaat bagi Penulis

Sebagai pemenuhan sebagian persyaratan untuk mencapai derajat

sarjana dan sebagai sarana untuk mengaplikasikan ilmu dalam

dunia perkuliahan kedalam dunia nyata dan penelitian ini

diharapkan dapat bermanfaat sebagai tambahan ilmu pengetahuan

serta sebagai acuan dalam melakukan penelitian selanjutnya

untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal.


commit to user

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Jasa

a. Pengertian Jasa

Definisi jasa menurut Kotler (2000) adalah setiap tindakan atau

kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian

sesuatu. Menurut (Wyckof dalam Tjiptono, 2005), kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan

yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produknya bisa berkaitan

dengan poduk fisik atau tidak (Kotler, 2002), sedangkan menurut

(Lamb et. al 2001) jasa adalah hasil dari penggunaan manusia dan

mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu

perbuatan, kinerja atau upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.

Kotler (2000) mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu”.


commit to user

8

Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima

kategori (Tjiptono, 2006) yaitu:

Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas

produk fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk

tersebut;

1) Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran

terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa

jasa untuk meningkatkan daya tarik dengan satu atau beberapa jasa

untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.

2) Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar

porsinya.

3) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor:

penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa

tambahan (pelengkap) dan/ atau barang-barang pendukung.

4) Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.

Pelayanan penjualan yang baik, khususnya untuk produk

industri manufaktur berupa: after sales services (pelayanan purna jual),

pelayanan teknik pemeliharaan produk, serta pemberitahuan cara

penggunaan dan cara pemeliharaan pada barang. Pelayanan ini

merupakan unsur dari upaya keberhasilan pemasaran atau penjualan

suatu barang/ jasa (Prawirosentono, 2007).


commit to user

9

b. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria Evans

dan Berman dalam Tjiptono (2006) yaitu :

1) Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa

kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen orgnisasional.

Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam

memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas

pengerjaan jasa tersebut.

2) Tingkat Keberwujudan (Intangibility)

Keiteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan

menjadi tiga macam yaitu:

a) Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-

produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu

tertentu pula.

b) Owned Goods Service

Produk-produk yang dimiliki konsumen dimodifikasi,

dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh

perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan bentuk

pada produk jasa yang dimiliki konsumen.


commit to user

10

c) Non Goods Service

Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang

bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang

ditawarkan kepada pelanggan.

3) Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa terdiri atas

professional service dan non-professional service. Pada jasa yang

memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya,

pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa.

Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang tinggi,

seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat

banyak.

4) Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial

service atau profit service dan non profit service.

5) Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service

(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan

nonregulated service (misalnya makelar, katering dan jasa

pengecatan rumah).

6) Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi

dua macam yaitu equipment-based service dan people-based service.


commit to user

11

People-based service biasanya ditemukan pada perusahaan yang

memerlukan banyak tenaga ahli. Sementara perusahaan yang bersifat

equipment-based service mengandalkan penggunaan mesin dan

peralatan yang canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara

otomatis atau semi otomatis.

7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi

menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa yang

tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, keterampilan

interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa.

Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya

rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.

c. Proses Jasa

Tjiptono (2004) mendefinisikan proses jasa sebagai serangkaian

aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk

mentransformasi input yang disediakan pemasok menjadi output yang

diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh

aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara

berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan kombinasi dari

sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia, mesin, bahan

baku, metode, ukuran dan lingkungan.


commit to user

12

Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan

input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin

produktif suatu operasi.

Gambar 2.1

Model Proses Generik Sumber: Tjiptono, (2004).

Keterangan:

Input terdiri atas sumberdaya manusia, mesin, metode, bahan baku,

ukuran, dan lingkungan. Proses merupakan transformasi input menjadi

output. Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses

menghasilkan apa yang diharapkan. Kapabilias adalah kemampuan

proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan. Output

adalah jasa terakhir yang dihasilkan.

d. Desain Sistem Penyampaian Jasa

Proses perancangan sistem penyampaian jasa merupakan proses

kreatif yang diawali dengan menetapkan tujuan jasa. Tujuan ini bakal

menjadi pemandu utama dalam mengidentifikasi dan menganalisis semua

alternatif yang bisa digunakan untuk mewujudkannya. Setelah itu baru

dilakukan penyeleksian dan pemilihan alternatif yang dinilai paling

PROSES

OUTPUT

INPUT

KONTROL


commit to user

13

sesuai. Secara garis besar, desain sistem penyampaian jasa meliputi

aspek lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan

pelanggan, pemilihan peralatan, dan manajemen kapasitas jasa. Pada

prinsipnya proses desain jasa merupakan sebuah proses yang berlangsung

terus-menerus. Apabila sudah diimplementasikan, berbagai modifikasi

dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan setiap

perkembangan dan perubaan lingkungan yang belangsung. (Tjiptono dan

Chandra, 2005).

2. Service Quality

a. Dimensi Service Quality

Menurut Parasuraman (1985) dimensi kualitas pelayanan

(SERVQUAL) terdiri dari:

1) Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertamakali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati.

2) Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan pada karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan

jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bidsa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.


commit to user

14

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan

dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empathy (empati), berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Tangible (berwujud), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.

b. Pengukuran dan Penilaian Service quality (Kualitas Pelayanan)

Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk

dapat di peroleh melalui pengukuran atas kepuasan pelanggannya yang

ditunjukkan melalui variabel harapan dan kinerja yang dirasakan

pelanggan atau Perceived Peformance (Tjiptono, 2001). Kotler (1997)

menjelaskan bahwa jasa dapat di peringkat menurut kepentingan

pelanggan (customer importance) dan kinerja perusahaan (company

peformance). Namun demikian kualitas jasa lebih sukar didefinisikan,

dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila

ukuran kualitas dan pengendalian telah lama ada untuk barang-barang

berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya telah dan

sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu

(Tjiptono, 2000).


commit to user

15

Berdasarkan pemahaman di atas dapat di katakan, bahwa

pengukuran dan penilaian kualitas jasa tidaklah berbeda, akan tetapi

dalam pelaksanaannya agak sukar dibandingkan pada produk fisik. Pada

dasarnya inti dari pengukuran dan penilaian kualitas terletak pada dua

sisi, yaitu dari sudut pandang konsumen dalam hal ini harapnya, dan

disuatu sisi terletak pada sudut pandang manajemen perusahaan dalam

hal ini kinerja jasa atas kualitas secara keseluruhan. Dengan kata lain,

seperti yang di kemukakan oleh Parasuraman, et al. (1985) bahwa

terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa

yang diharapkan (expacted service) dan jasa yang dipersepsikan

(perceived service).

3. Customer Satisfaction

a. Definisi Customer Satisfaction

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat)

menurut (Tjiptono dan Chandra, 2004) sehingga kepuasan bisa

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai.

Definisi dari kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002) adalah

merupakan tingkat yang dirasakan sebagai hasil perbandingan antara

kinerja actual (perceived performance) dengan harapan pelanggan

(person’s expection).


commit to user

16

Adapun definisi kepuasan menurut beberapa ahli Tjiptono dan

Chandra (2005) adalah sebagai berikut:

1) Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan

dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Pendapat tersebut senada dengan Howard dan Sheth (1969) yang

dikutip dalam Tjiptono dan Chandra (2005).

2) Kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap

pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa

tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti

perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara

keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi

kognitif yang membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap

objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau

kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual. Pendapat tersebut di

kemukakan oleh Westbrook dan Reilly (1983) yang dikutip dalam

Tjiptono dan Chandra (2005).

3) Kotler (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Tjiptono (2004), mengemukakan bahwa sebenarnya konsep

kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat

merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk

dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka


commit to user

17

perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih

banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang

mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat

dalam proses penciptaan jasa.

Kotler (2002) mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya”. Oliver (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005)

mengemukakan kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentuk/

model produk atau jasa, atau produk/ jasa itu sendiri memberikan

tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan.

Saat pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan salah satu

unsur kinerja perusahaan-misalnya penyerahan barang-perusahaan perlu

menyadari bahwa beragam sekali cara pelanggan mendefinisikan

penyerahan barang yang baik. Penyerahan barang yang baik itu dapat

berarti penyerahan yang lebih awal, tepat waktu, lengkap, dan

seterusnya (Kotler, 2002).

b. Konsep dan Faktor Pendorong Kepuasan

Kepuasan konsumen merupakan evaluasi spesifik terhadap

keseluruhan pelayanann yang diberikan, dimana penukuran atau respon

dilakukan secara lagsung atas pelayanan yang diberikan pemberi jasa.

Kepuasan pelanggan dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah

dialami saat pemberian pelayanan (Zeithaml dan Bitner, 1998).


commit to user

18

Berdasarkan studi yang dilakukan Irawan (2002), terdapat lima

pengerak utama kepuasan pelanggan yaitu :

1) kualitas produk

2) harga

3) kualitas jasa

4) faktor emosi

5) kemudahan

Dengan mengetahui kelima penggerak tersebut tentulah belum

cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program

peningkatan kepuasan pelanggan, untuk itu perlu diketahui beberapa

bobot yang diberikan untuk masing-masing penggerak tersebut dalam

menciptakan kepuasan pelanggan.

c. Pengukuran Customer Satisfaction

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

pesaing. Kotler (2004), mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran, ghost

shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.

1) . Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah

dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,

kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa

berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis


commit to user

19

(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu

komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada

perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan

lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini

dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2) . Ghost Shopping (Mystery Shooping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/

jasa perusahaan.

3) . Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah

pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan

selanjutnya.

4) . Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei. Melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan kebalikan secara langsung dari


commit to user

20

pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

4. Customer Loyalty

a. Definisi Customer Loyalty

Atchariyachanvanich et al (2006) mendefinisikan customer

loyalty sebagai komitmen kosumen yang mendalam untuk membeli

ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa yang istimewa

dimasa depan meskipun situasi yang mempengaruhi dan upaya-upaya

pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perpindahan. Dalam

penelitiannya, (Hellier et. al, 2003) mengukur customer loyalty dengan

pembelian asuransi mobil/ jasa pensiun selama tiga tahun terakhir dan

pengeluaran total untuk asuransi mobil/ jasa pensiun selama tiga tahun

terakhir. Selanjutnya, ukuran customer loyalty yang digunakan Spais

dan Vasileiou (2006) adalah customer’s inertia, pengurangan resiko

dengan membeli produk bermerek terkenal dan niat pembelian ulang.

Sedangkan studi yang berbeda mendefinisi customer loyalty sebagai

komitmen kosumen yang mendalam untuk membeli ulang atau

berlangganan kembali produk atau jasa yang istimewa dimasa depan

meskipun situasi yang mempengaruhi dan upaya-upaya pemasaran

berpotensi untuk menyebabkan perpindahan (Atchariyachanvanich et.

al, 2006).


commit to user

21

Assael (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable

attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand

over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas

dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut Jacoby dan Kyner,

(1973) seperti dikutip oleh Hallowel (1996):

1) Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai

konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi

pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994).

Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan

(behavioral approach).

2) Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai

komitmen psikologis pelanggan terhadap objek tertentu

( Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai

pendekatan attitudinal (attitudinal approach). (Mowen dan

Minor, 1998) seperti dikutip oleh (Dharmmesta,1999)

mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana

konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek,

mempunyai komitmen pada merektersebut, dan bermaksud

meneruskan pembeliannya di masa mendatang.” Boulding et.al

(1993) seperti dikutip oleh (Dharmmesta, 1999) juga

mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen

itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ ketidakpuasan

dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus

disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver


commit to user

22

(1999) mendefinisikan loyalitas sebagai “A Deeply Held

Commitment to Rebuy or Repatronize a Preferred

Product/Service Consistently in the Future, Thereby Causing

Repetitive Same-Brand or Same Brand-Set Purchasing, Despite

Situational Influences and Marketing Efforts Having the

Potential to Cause Switching Behavior.” Tiga definisi tersebut di

atas didasarkan atas pendekatan keperilakuan dan attitudinal.

Penggabungan dua pendekatan tersebut baru dapat memberikan

definisi operasional yang cukup memuaskan untuk menganalisa

loyalitas pelanggan (Dick dan Basu, 1994).

Oliver (1993) dalam Karsono (2005) istilah loyalitas konsumen

sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang menceminkan loyalitas

konsumen pada merek tertentu. Disini kedua istilah tersebut, yaitu

loyalitas konsumen dan loyalitas merek menunjukkan hal yang sama.

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten

dimasa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan

pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan

berbagai usaha menyebabkan tindakan perpindahan tindakan

perpindahan merek.

b. Tahap-tahap Loyalitas

Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap

kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada

aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada


commit to user

23

aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta,

1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku konsumen,

bahwa konsumen akan melalui tahap learning à perception à

attitude à behavior. Sikap sendiri terdiri dari tiga komponen, yaitu

kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan

proses pembelajaran konsumen, sedangkan komponen afektif

berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini

berarti sebelum mencapai aspek konatif, konsumen harus melewati

terlebih dahulu aspek kognitif dan afektif.

Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan empat

tahap loyalitas sebagai berikut:

1) Tahap pertama: Loyalitas Kognitif

Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan basis informasi

yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek

lainnya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.

Karena loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, maka

loyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat konsumen tetap loyal.

2) Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Pada tahap ini, loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif

konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan)

pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan

fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan diperiode

berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul

akibat dorongan faktor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum


commit to user

24

menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan konsumen

berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang dimasa

mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan

adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya

loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah,

karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen

sebagai efek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.

Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah

terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen secara

keseluruhan tentang suatu merek Oskamp (1991) seperti dikutip

oleh Dharmmesta (1999).

3) Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk

melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu,

loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup

komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen

seperti ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan

kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan

menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan.

4) Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang

mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk

mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya,

tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut.


commit to user

25

Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukung oleh

pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal

ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi

kenyataan:

Loyalitas kognitif à loyalitas afektif à loyalitas konatif

à loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen

dan tindakan).

Lebih lanjut, Oliver (1997) dalam Solvang (2007) membagi

loyalitas ke dalam empat tahap, yaitu: cognitive loyalty, affective

loyalty, conative loyalty, dan action loyalty. Berikut penjelasan dari

empat tahap loyalitas tersebut.

Pertama, cognitive loyalty dijelaskan sebagai loyalitas yang hanya

berdasar pada kognisi. Dalam tahap ini konsumen memiliki

pengetahuan yang baik tentang supplier dan memilih supplier yang

memiliki penawaran yang lebih baik. Kedua, affective loyalty

dijelaskan sebagai loyalitas yang berdasar pada sikap emosi yang

dimiliki konsumen. Ketiga, conative loyalty dijelaskan sebagai

loyalitas yang disengaja yang melibatkan perasaan yang mendalam

untuk memutuskan pembelian. Keempat, action loyalty meliputi

kebulatan tekad untuk menghadapi rintangan dalam pembelian.

B. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Mosahab, Mahamad dan T.

Ramayah, yang berjudul Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty:


commit to user

26

A Test of Mediation. Penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas jasa

yang terdiri dari reliability, resposiveness, assurance, emapthy, dan tangibles.

Populasi yang diambil dari penelitian ini adalah nasabah cabang Bank Sepah

di Teheran, Iran dengan 250 eksemplar kuisioner kepada para nasabah dan

diperoleh 147 sampel. Dari penelitian tersebut didapat hasil bahwa dimensi

service quality menunjukkan adanya pengaruh positif terhadap custemer

satisfaction dan loyalitas. Dari hasil ini diketahui bahwa kepuasan pelanggan

memegang peranan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian yang di lakukan Kristi (2009), yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan

sebagai Mediasi” menyimpulkan secara statistik menunjukkan kualitas

pelayanan memang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, kepuasan pelanggan juga mempunyai pengaruh signifikan pada

loyalitas pelanggan dan secara statistik dapat di tunjukan bahwa kepuasan

pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rakhmawati (2009), dengan

judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan

Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemediasi“. Dari hasil penelitiannya

diperoleh kesimpulan pertama, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kedua, kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Ketiga, kepuasan


commit to user

27

konsumen memegang peranan sebagai variabel pemediasi kualitas pelayanan

terhadap loyalitas.

Penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) di ketahui bahwa

kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, tangibles,

resonsivenes, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang positi dan

signifikan terhadap kepuasan anggota koerasi yang terdiri dari staff edukatif

dan administratif UNS, kualitas pelayanan KPRI UNS juga mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggotanya, dan juga di ketahui

bahwa kepuasan anggota memegang peran sebagai variabel mediator dari

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota.

C. Kerangka Pemikiran

Setelah penulis menjabarkan teori-teori yang berhubungan dengan

loyalitas, kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy,

dan tangibles), dan kepuasan konsumen, maka terbentuk kerangka dasar

pemikiran yang berfungsi untuk memberi pedoman terhadap penelitian yang

dilakukan.

Service qualiy (kualitas layanan) ditempatkan sebagai variabel

bebas, karena sebagai variabel yang mempengaruhi variabel yang lain, dan

tidak tergantung pada kondisi apapun, yang terdiri dari lima dimensi.

Kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (anteseden/ variabel

yang diawali oleh variabel lainnya), karena kedua variabel tersebut terbentuk

atau memiliki pengaruh dan dipengaruhi oleh variabel lain.


commit to user

28

Loyalitas ditempatkan sebagai variabel terikat, karena variabel ini

terbentuk oleh variabel lain.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Sumber : Mosahab (2010)

Keterangan :

Berdasarkan kerangka di atas dapat di jelaskan bahwa variabel

perceived service quality dan customer satisfaction berpengaruh pada

customer loyalty. Dalam perceived service quality memiliki dua efek terhadap

customer loyalty, yaitu secara langsung dan tidak langsung. Efek tidak

langsung yaitu perceived service quality berpengaruh pada customer

satisfaction dan cusromer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.

Sedangkan efek langsungnya ialah perceived service quality berpengaruh

pada customer loyalty dengan menggunakan customer satisfaction sebagai

variabel mediasi.

Perceived Service Quality Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

H1 H3

H2


commit to user

29

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas pertanyaan dari suatu

rumusan masalah. Berdasarkan latar belakang penjabaran perumusan masalah

dan penelitian terdahulu, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai

berikut;

Penelitian yang dilakukan Anderson et. al (1994) telah menunjukkan

bahwa servqual mempunyai efek positif terhadap kepuasan dan konseskuensi

kemudian terhadap profitabilitas perusahaan. Sedangkan menurut Musahab

et.al (2010) meprlihatkan bahwa adanya pengaruh positif servqual yang

dirasakan terhadap kepuasan pelanggan dan menurut para peneliti hasil

ekonomis yang dicapai dengan meningkatkan kepuasan konsumen adalah

menunjukkan efek jangka panjang dan memiliki efek langsung pada minat

beli. Maka hipotesis yang diajukkan sebagai berikut:

H1 : Perceived Service Quality berpengaruh pada Customer

Satisfaction.

Penjelasan dalam Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan

serqual mempunyai efek positif terhadap loyalitas, hal demikian juga di

kemukakan oleh Musahab et.al (2010) yang menyebutkan adanya pengaruh

positif secara langsung antara kualitas pelayanan yang di rasakan terhadap

loyalitas, sehingga semakin tinggi tingkat pelayanan yang di berikan maka

semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Maka hipotesis yang diajukkan

sebagai berikut:


commit to user

30

H2 : Perceived Service Quality berpengaruh pada Customer Loyalty.

Menurut Ruyter dan Bloemer (1998) menjelaskan bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil senada juga diberikan oleh

Musahab at.al (2010) yang menyebutkan kepuasan pelanggan berkontribusi

positif terhadap loyalitas, hal ini mengindikasi semakin tinggi kepuasaan,

semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan, semakin

rendah loyalitas. Maka hipotesis yang diajukkan sebagai berikut:

H3 : Customer Sutisfaction berpengaruh pada Customer Loyalty.

Penelitian sebelumnya telah membenarkan adanya hubungan positif

antara sevqual dan kepuasan konsumen. Akan tetapi, kebanyakan penelitian

bahwa sevqual mempengaruhi minat perilaku hanya melalui (dimediasi)

kepuasan (e.g., Anderson and Sullivan 1993; Gotlieb, Grewal, and Brown

1994). Sedangkan penelitian lain yang dilakukan oleh Kristi (2009). Sevqual

mempunyai efek langsung pada perilaku minat konsumen dan efek tidak

langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pada enam industri tersebut.

Dalam Musahab at.al (2010) mengemukakan adanya peranan penting

kepuasan yang menjebatani hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan

dan loyalitas. Berdasarkan kajian di atas maka hipotesis yang diajukkan

sebagai berikut:

H4 : Custemer Sutisfaction memediasi hubungan antara Perceived

Service Quality dan Customer Loyalty.


commit to user

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Dalam penelitian yang tengah dilakukan ini, peneliti

mempergunakan metode penelitian yang berbasis non probabilitas,

dimana dijelaskan oleh Jogiyanto (2004), yang mengungkapkan bahwa

penelitian survey lapangan ialah metode pengumpulan data primer dengan

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu.

Penelitian ini melalui penyebaran kuesioner pada konsumen atau

pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor di Karanganyar sebagai

data pokok penelitian yang di gunakan dalam sampel. Adapun dimensi

dalam desain penelitian ini adalah :

1. Tujuan penelitian

Penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis.

Studi yang termasuk hipotesis biasanya menjelaskan sifat hubungan

tertentu (Sekaran, 2006).

2. Hubungan antar variabel

Penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian kasual (sebab akibat).

Studi kasual adalah studi dimana peneliti ingin menemukan penyebab

dari satu atau lebih masalah (Sekaran, 2006)

3. Dimensi waktu

Penelitian ini dikategorika kedalam penelitian cross sectional, artinya

hanya mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu


commit to user

32

mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan (Sekaran,

2006).

4. Unit analisis

Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu, karena jawaban

setiap responden memiliki pendapatnya sendiri (Sekaran, 2006).

Responden pada penelitian ini adalah pelanggan dealer resmi Yamaha

PT. Panorama Matra Utama Karanganyar yang melakukan pembelian

dan kegiatan service lebih dari dua kali.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1) Populasi

Populasi dalam target penelitian ini adalah pelanggan pada

Dealer Resmi Yamaha PT. Panorama Matra Utama Motor di

Karanganyar.

2) Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang hendak

diketahui yang dianggap bisa mewakili populasi. (Djarwanto dan

Pangestu, 2005). Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan pada

Dealer Resmi Yamaha PT. Panorama Matra Utama Motor di

Karanganyar yang melakukan kegiatan pembelian dan service

kendaraa bermotor Yamaha lebih dari dua kali sebanyak 100

responden. Pemilihan jumlah ini didasarkan pada Djarwanto dan

Pangestu (2005) sebagai berikut:


commit to user

33

Keterangan :

N = Jumlah Sampel

Z = Angka yang menunjukkan penyimpangan satu nilai variabel

dari mean dihitung dalam satuan deviasi standar tertentu

E = Error (kesalahan)

Dengan estimasi perhitungan :

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100

responden. Penetapan jumlah sampel sebanyak 100 orang

berdasarkan pertimbangan tingkat keyakinan 0,95 dengan α = 0,05

dengan kemungkinan kesalahan yang terjadi tidak lebih dari 0,1 dan

dapat di hitung sebagai berikut:

E = 0,1

Z0,025 = 1,96

n = 96,04

Hasil n sebesar 96,04, dan untuk mempermudah perhitungan

statistik maupun penganalisaan, maka peneliti menggunakan 100

responden.

3) Teknik Sampling

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan metode non-probability sampling. Teknik

sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive


commit to user

34

sampling yaitu pengambilan sampel yang membatasi pada ciri-ciri

khusus seseorang yang memberikan informasi yang dibutuhkan

dengan cara menentukan responden yang melakukan kegiatan

pembelian dan service kendaraan bermotor lebih dari dua kali pada

dealer resmi Yamaha PT. Panorama Marta Utama Motor di

Karanganyar.

C. Definisi Operasional

1) Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas merupakan variabel yang diharapkan

mempengaruhi variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini

adalah percived service quality yang di terbagi dalam lima dimensi

yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible. Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert, 1

(sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju).

a) Reliability (Kehandalan) :

Kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang

telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat

diandalkan. Adapun indikator-indikator diadopsi dari Sivadas and

Prewitt, et.al (2000) :

1. ketepatan pelayanan

2. kecepatan pelayanan

3. kerjasama antar karyawan


commit to user

35

4. bekerja secara rofesional

5. ketepatan memberikan informasi

b. Responsivness (Daya Tangkap) :

Kesediaan dan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan

pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen.

Adapun indikator-indikator diadopsi dari Sivadas dan Prewitt,et.al

(2000) :

1. cepat tanggap menghadai masalah

2. cepat tanggap menghadapi keluhan

3. media pelayanan

4. kejelasan dalam informasi

5. kejelasan tempat pelayanan informasi

c. Assurance (Jaminan) :

Kemampuan penyedia jasa untuk dapat menimbulkan keyakinan

pada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memenuhi

kebutuhan konsumen. Adapun indicator-indikator diadopsi dari

Sivadas dan Prewitt, et.al (2000) :

1. Fasilitas yang diperlukan

2. Terjamin keakuratannya

3. Informasi tepat melalui media telepon maupun lisan

4. Pengetahuan dan kecakapan staf

5. Fasilitas yang disediakan


commit to user

36

d. Emphaty (Perhatian) :

Perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan

kepada individual. Adapun indicator-indikator diadopsi dari

Sivadas dan Prewitt, et.al (2000) :

1. perhatian secara individu

2. bertanggung jawab terhadap kenyamanan

3. menjaga hubungan baik

4. menjaga kesopanan

5. pelayanan dari karyawan

6. keramahan karyawan

e. Tangibles (Bukti Nyata):

Bukti fisik atau nyata yang dapat di tunjukkan oleh perusahaan

pada pihak luar. Adapun indicator-indikator diadopsi dari Sivadas

dan Prewitt,et.al (2000) :

1. Kebersihan dan kerapian

2. Penataan interior dan eksterior

3. Kerapian dan kenyamanan ruang tunggu

4. Jenis dan model produk motor

5. Tata ruang yang baik dalam sistem pelayanan

2) Variabel Mediasi

Variabel mediasi merupakan variabel antara atau mediating,

fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen. Variabel mediasi pada penelitian ini adalah

customer satisaction (kepuasan pelanggan). Kepuasan pelanggan


commit to user

37

adalah tingkat rasa senang atau kecewa seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala

likert, 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas). Adapun

indikator-indikator diadopsi dari Bloemer dan Schroder (2002) :

1. Memberikan yang pelangan harapkan

2. Kepuasan dalam kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan

3. Kepuasan dalam teknologi yang tersedia

4. Kepuasan dengan staf dan karyawan yang rofesional

5. Kepuasan dalam pelayanan yang di berikan

3) Variabel terikat (Dependen).

Variabel terikat pada penelitian ini adalah customer loyalty

(loyalitas pelanggan). Loyalitas adalah suatu komitmen yang

mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk

atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat

menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun

ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi

untuk menyebabkan perpindahan merek. Setiap pertanyaan akan

diukur dengan skala likert, 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat

setuju). Adapun indikatornya diadopsi dari Chana dan Chen (2007) :

1. Menyebarkan hal-hal positif ke pada orang lain

2. Menyarankan kepada kepada orang lain

3. Terus mempergunakan jasa dalam aktivitas service maupun

pembelian kendaraan yamaha


commit to user

38

D. Sumber Data

Data Primer

Data primer merupakan data yang langsung didapat dari sumber pertama baik dari

individu atau perorangan.

1. Kuesioner

Pengambilan data diperoleh dengan membuat pertanyaan yang

dibagikan kepada responden.

2. Wawancara

Data yang diperoleh dengan melakukan wawancara langsung dengan

responden.

E. Metode Pengumpulan Data

Penelitian yang pertama dengan pengumpulan data dilakukan

dengan metode kuesionar, yakni memberikan daftar pertanyaan kepada

responden. Pada metode ini peneliti memberikan satu set kuesioner kepada

responden tentang kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas yang sudah

disesuaikan dengan kebutuhan kuesioner sehingga mudah untuk di pahami

oleh responden. Kuesioner diberikan secara langsung kepada respondeng

yang sedang berada di dealer Yamaha Panorama Matra Utama Motor

Karanganyar dengan kriteria responden telah melakukan pembelian dan

service kendaraan bermotornya minimal satu kali kemudian agar diisi pada

saat itu juga.


commit to user

39

Penelitian yang kedua dilakukan dengan studi kepustakaan. Studi

kepustakaan digunakan untuk memperoleh landasan teori yang digunakan

untuk menentukan variabel-variabel yang diukur dengan menganalisis

hasil penelitian sebelumnya. Hal ini dilakukan dengan membaca literatur-

literatur yang berhubungan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

F. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas

data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan

keandalan data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan

metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh

mampu menggambarkan fenomena yang diukur.

1. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu

alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam

penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor

Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana

setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading >0,05.

2. Uji Reliabilitas

Selain validitas, reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian

statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana

kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian.

Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan

bantuan SPSS for windows 11. Sekaran (2006) mengatakan bahwa


commit to user

40

nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,70.

Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai

berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2)

0,6-0,799 = Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas

kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat

memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan

untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang

lain. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan

untuk pengujian hipotesis.

G. Metode Analisis Data

Di dalam analisis data penelitian digunakan metode statistik.

Seluruh perhitungan statistik dilaukan dengan bantuan SPSS 11.5.

a. Analisis Diskriptif

Analisi diskriptif adalah penjelasan atau rincian diskriptif

mengenai pelanggan dengan memberikan gambaran secara

diskriptif mengenai usia, jenis kelamin, pekerjaan.

b. Uji Asumsi Klasik

1) Multikolinieritas

Multikolinieritas bertujuan utuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya koelasi antar variabel independen. Untuk

menganalisis derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi

nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Regresi

yang bebas multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance


commit to user

41

lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali,

2005).

2) Autokolerasi

Autokolerasi sering disebut dengan kolerasi serial, sering

ditemukan pada data serial waktu (time series). Regresi yang

terdeteksi autokorelasi dapat berakibat pada biasnya interval

kepercayaan dan ketidaktepatan penerapan uji F dan uji T.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi dapat

dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin-Watson.

Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin-

Watson ini dilakukan dengan ketentuan (Gujarati, 2006)

sebagai beriut:

1. Bila angka dw < dL, berati autokorelasi positif.

2. Bila angka dw terletak diantara dL ≤ dw ≤ du, berarti tidak

ada kesimpulan.

3. Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 – du, berarti

tidak ada autokorelasi (korelasi positif atau negatif).

4. Bila angka dw terletak antara 4 – du ≤ dw ≤ dL, berarti

ada kesipulan

5. Bila angka dw > 4 – dL, berarti ada autokorelasi negatif.

3) Heteroskedastisitas

Analisis ini adalah varian residual yang bersifat homokedastis

atau bersifat konstan (disebut heteros) dan apabila model yang

mengandung heterosdiestimasi, varian estimasi tidak lagi


commit to user

42

minimum, kedatipun estimator itu sendiri tidak bias (Gozali,

2005).

4) Normalitas

Tujuan dari uji normalitas adalah menguji apakah sebuah

regresi, variabel dependen, variabel independen atau keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi nomal. Penelitian

ini untuk menguji normalitas residual menunakan uji

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dikatakan data berdistribusi

normal jika nilai K-S memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05

(Gozali, 2005).

c. Uji Path Analysis (Analisis Jalur)

Path analisis merupakan perluasan dari analisis regresi linier

berganda, atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausalitas antar variabel (model kasual). Adapun yang

dapat dilakukan oleh path analisis adalah menemukan pola

hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat

digunakan untuk mongkonfirmasi atau menolak hipotesis

kasualitas imajiner (Gozali, 2001).

Langkah-langkah pengujian path analisis :

1. Sebagai langkah awal di dalam path analisis adalah

merancang model berdasarkan kosep dan teori.


commit to user

43

2. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi sebagai

langkah kedua.

3. Langkah ketiga adalah pendugaan parameter atau

perhitungan koefisien path. Pendugaan parameter dengan

metode OLS, dimana didalam software SPSS dihitung

melalui analisis regresi, yaitu dilakukan dengan masing-

masing secara parsial.

Dalam path analisis terdapat 3 model regresi:

a). Regresi Linear Sederhana

Z = a + β1X + ε

b). Regresi Linear Sederhana

Y = a + β2Z + ε

c). Regresi Berganda

Y = a + β1X + β2Z + ε

Dimana:

a = Konstanta regresi

X = Variabel kualitas pelayanan

Z = Variabel kepuasan pelanggan

Y = Variabel Loyalitas pelanggan

β1 = Koefisien regresi X

β2 = Koefisien regresi Z

ε = Error


commit to user

44

4. Langkah keempat adalah pemeriksaan validitas model. Sah

atau tidaknya suatu hasil analisis bergantung pada terpenuhi

atau tidaknya asumsi yang melandasi.

5. Langkah terakhir dalam path analisis adalah melakukan

interpretasi hasil, akan terjadi mediasi penuh jika pada model

regresi ketiga variabel independen tidak signifikan pada

variabel dependen, akan terjadi mediasi parsial jika pada

model regresi ketiga variabel independen tetap signifikan,

dan tidak ada faktor mediasi jika salah satu model regresi

tidak signifikan (Baron dan Kenny, 1986).


commit to user

45

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah dan Perkembangan Dealer PT. Panorama Matra Utama

PT. Panorama Matra Utama atau lebih biasa di kenal dengan nama

Panorama Motor merupakan sebuah dealer yang dikenal masyarakat

karanganyar dan sekitarnya. Panorama Motor melayani jual-beli

kendaraan roda dua baru dengan merek Yamaha dan juga Panorama

memiiki bengkel resmi Yamaha yang telah bersertifikat resmi dan

memiliki akreditasi dari Yamaha Indonesia.

Dealer Panorama Motor didirikan tahun 1988 oleh Bapak Jarwanto yang

saat itu sekaligus menjabat sebagai manager PT. Panorama Matra Utama.

Dalam perkembanganya dealer Panorama motor mengembangkan

sayapnya hingga tersebar beberapa cabang di beberapa daerah antara lain

berada di Boyolali, Sukoharjo, Sragen dan Wonogiri. Sedangkan di

Karanganyar Panorama Motor didirikan pada tahun 1994 dan dipimpin

oleh Bapak Iwan Tambunan. Dealer resmi Yamaha Panorama Motor

merupakan dealer Yamaha perintis atau pertama yang ada di Karanganyar.

2. Lokasi Perusahaan

Dealer PT. Panorama Matra Utama Motor Karanganyar berlokasi di Jalan

Lawu No. 32 Karanganyar. Lokasi dealer merupakan tempat yang

strategis karena terletak di tengah kota Karanganyar dan berada diantara

jalan utama kota Karanganyar.


commit to user

46

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja)

dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian

kerja dan meninjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan

yang berbeda-beda tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain daripada itu

struktur organisasi juga menunjukkan spesialisasi-spesialisasi pekerjaan,

saluran perintah dan penyampaian laporan. Dimana dalam dealer resmi

Yamaha PT. Panorama Matra Utama Karanganyar memiliki susunan

organisasi yang sesuai dengan fungsi dan tugasnya di tunjukan dalam

gambar V.I dibawah ini :

Gambar IV.1

Struktur Organisasi T. Panorama Matra Utama Karanganyar Sumber : Data Perusahaan PT. Panorama Matra Utama Motor Karanganyar

Direktur

Bagian

Bengkel

Bagian

Penjualan

Bagian

Administrasi

Bagian

Keuangan

Sopir

Frond

officer

Salesman/

Salesgirl

Sales

Counter

Tenaga

Servis


commit to user

47

Keterangan :

a. Direktur Pemilik Perusahaan

Direktur pemilik perusahaan memiliki tugas dan wewenang sebagai

berikut :

1) Menentukan tujuan perusahaan.

2) Menyusun perencanaan atas kegiatan perusahaan.

3) Membuat organisasi yangkuat dan sistem manajemen.

4) Melakukan pembagian tugas.

5) Memasukan program kerja jangka pendek dan jangka panjang.

b. Bagian Administrasi

Tugas dan tanggung jawab bagian administrasi adalah :

1) Mencatat dan membuat sebuah laporan tentang semua transaksi

penjualan dan pembelian perusahaan.

2) Membuat tentang laporan rugi-laba perusahaan pada akhir bulan.

3) Bertanggung jawab atas kegiatan administrasi penjualan.

4) Mempersiapkan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk

pengisian maupun kegiatan balik nama STNK ataupun kegiatan

yang berhubungan dengan keadministrasian.

c. Bagian keuangan

Tugas dan tanggung jawab bagian keuangan adalah :

1) Menerima uang dari hasil pejualan baik enjualan secara tunai

maupun penagihan kredit.


commit to user

48

2) Mengeluarkan uang dari hasil persediaan kas untuk keperluan yang

berhubungan dengan usaha dangang dengan persetujuan pimpinan

perusahaan dan mengontrol emua pengeluaran.

3) Mencatat transaksi keluar masuknya keuangan perusahaan.

4) Membuat rekapitulasi keuangan harian maupun bulanan.

d. Bagian Penjualan

Sales counter merupakan sales yang melayani konsumen di dalam

dealer, sedangkan seorang salesman/ salesgirl dalam perusahaan

sangatlah penting karena mereka merupakan ujung tombak maju-

mundurnya perusahaan, disini seorang sales mempunyai tugas dan

tanggung jawab sebagai berikut :

1) Memberikan pelayanan dan informasi kepada konsumen tentang

sepeda motor sebagai komoditi produk utama yang dijual.

2) Berusaha menarik perhatian calon pembeli terhadap produk dalam

perjanjiannya, tenaga penjual harus siap menghadapi keluhan dan

tanggap terhadap pembelian, baik yang diucapkan maupun tidak.

3) Mencari konsumen untuk meningkatkan tingkat penjualan dengan

menawarkan meski hingga door to door kepada konsumen ataupun

pelanggan.

e. Bagian Bengkel

Bagian bengkel mempunyai tugas dan tanggung jawab dengan di bagi

menjadi dua bagian.


commit to user

49

1) Frond office yang meruakan bagian penting untuk menerima

pendaftaran service kendaraan bermotor dan segala bentuk

kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan administrasi dalam

service kendaraan bermotor khususnya Yamaha.

2) Tenaga service memiliki tugas dan tangung jawab :

a) Memperbaiki kerusakan sepeda motor yang ada di show room.

b) Merawat sepeda motor yang ada di show room.

c) Menganalisa dan menyeleksi kondisi sepeda motor yang akan

dibeli perusahaan atau konsumen yang ingin melakukan

kegiatan jual-beli.

d) Menservis kendaraan konsumen atau pelanggan yang

melakukan kegiatan rutin service berjangka maupun pergantian

oli atau sparepart pada kendaraan konsumen atau pelanggan.

f. Sopir

Tugas dan tanggung jawab sopir adalah mengantarkan kendaraan yang

telah dibeli oleh konsumen hingga tempat tujuan sebagai pelayanan

delivery yang ada dalam perusahaan.

B. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

responden. Melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini,

maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini

dilakukan dengan metode purposive sampling maka responden dalam

penelitian ini adalah konsumen/pelanggan yang melakukan pembelian dan


commit to user

50

service pada dealer resmi Yamaha PT. Panorama Matra Utama Motor di

Karanganyar lebih dari 1 kali.

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini kuesioner yang

disebarkan adalah sebanyak 100 kuesioner. Jumlah kuesioner yang kembali

adalah sebanyak 100 kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate (tingkat

pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa respon responden untuk mengisi kuesioner penelitian,

dan mengembalikannya adalah tinggi.

Di dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya

kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau

karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang

sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis

secara statistik.

1. Karakteristik Responden

Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang

terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi

jenis kelamin, usia dan pendidikan terakhir.

Tabel IV.1

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Pria 61 orang 61 Wanita 39 orang 39 Jumlah 100 orang 100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011


commit to user

51

Berdasarkan distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin yang

diperlihatkan pada Tabel IV.1 diperoleh hasil bahwa dari 100 responden,

61% atau 61 responden berjenis kelamin pria dan 39% atau 39 responden

berjenis kelamin wanita. Sehingga responden dalam penelitian ini

didominasi oleh pria.

Tabel IV.2

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%) < 20 9 orang 9

20 – 25 28 orang 28 26 – 30 41 orang 41

> 30 22 orang 22 Jumlah 100 orang 100


Dari hasil distribusi frekuensi responden berdasarkan usia yang seperti

di tunjukkan pada Tabel IV.2 diperoleh hasil bahwa sebagian besar

responden berusia antara 26 tahun sampai 30 tahun.

Tabel IV.3

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)

SMA 11 orang 11 D3 32 orang 32 S1 42 orang 42 S2 15 orang 15

Jumlah 100 orang 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Dalam frekuensi responden yang didasarkan pada pendidikan terakhir

diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat

pendidikan terakhir S1. Hal tersebut seperti terlihat pada Tabel IV.3.


commit to user

52

2. Tanggapan Responden

Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat

dan tanggapan dari konsumen/pelanggan yang melakukan pembelian dan

service pada dealer resmi Yamaha PT. Panorama Matra Utama Motor di

Karanganyar lebih dari 1 kali selaku responden dalam penelitian ini.

Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat

dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

dan pernyataan ini membentuk skala Likert, dimana skala Likert ini dapat

digunakan untuk mengukur sikap.

a. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Service Quality

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item

pernyataan perceived service quality yang meliputi 5 dimensi, yaitu

reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles sebanyak

26 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat

deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah

sebagai berikut:


commit to user

53

Tabel IV.4

Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Perceived Service Quality

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)

STS TS N S SS Reliability

1 Ketepatan pelayanan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar kepada pelanggan.

- 8 15 43 34

2

Kecepatan pelayanan menjadi salah satu pertimbangan saya untuk menggunakan jasa Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.

- 4 26 44 26

3 Kerjasama antar karyawan sangat mendukung kecepatan pelayanan.

- 3 23 47 27

4 Karyawan bekerja secara profesional - 5 19 57 19 5 Kecepatan dalam memberikan informasi

kepada konsumen - 4 22 49 25

Ressponsiveness

1 Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.

- 2 19 57 22

2 Kecepatan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. - 3 27 40 30

3 Media pelayanan dalam memberikan pelayanan cepat telah memadai.

- 1 18 54 27

4 Kejelasan dalam memberikan informasi. - 1 23 48 28

5 Ada kejelasan tempat pelayanan informasi dari Dealer Panorama Matra Utama Motor Karanganyar kepada konsumen.

- 1 20 61 18

Assurance

1 Fasilitas yang disediakan merupakan fasilitas yang saya perlukan.

- 2 23 54 21

2 Transaksi melalui Dealer YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar terjamin keakuratannya.

- 2 24 56 18

3 Dapat meberikan informasi yang tepat setiap di butuhkan elalui teleone maupun lesan. - 1 22 55 22

4 Pengetahuan dan kecakapan staf baik dalam bidangnya.

- 2 16 57 25

5 Saya nyaman dengan fasiltas yang disediakan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.

- 1 21 63 15


commit to user

54

Tabel IV.4 Lanjutan


Terhadap Perceived Service Quality


STS TS N S SS Emphaty

1 Memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan. - 6 17 60 17

2

Bertanggung jawab terhadap kenyamanan dan keamanan pelanggan / pengunjung Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.

- 3 25 58 14

3 Karyawan senantiasa menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

- 7 25 54 14

4 Karyawan senantiasa menjaga kesopanan dan etika. - 4 21 59 16

5

Karyawan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar telah memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.

- 4 27 58 11

6 Karyawan senantiasa ramah tamah dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

- 4 27 56 13

Tangible

1 Kebersihan dan kerapian Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.

- 2 26 57 15

2 Penataan interior dan eksterior Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar yang baik.

- 1 29 61 9

3 Kerapian dan kenyamanan dalam ruang tunggu yang baik

- 5 21 61 13

4 Jenis dan model produk Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar yang bervariasi.

- 5 22 67 6

5 Tata ruang yang sesuai fungsi pelayanan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.

- 2 30 60 8

å - 83 588 1436 493

Rata - rata - 3,19 22,62

55,23

18,96

Sumber : data primer yang diolah, 2011


commit to user

55

Hasil dari tangapan responden dalam item pertanyaan yang di

berikan melalui kuesioner yang ditunjukan Tabel IV.4 memperlihatkan

perceived service quality yang meliputi 5 dimensi mayoritas tanggapan

adalah setuju dengan nilai rata-rata sebesar 55,23% yang dapat

diartikan bahwa responden merasa kualitas pelayanan yang diberikan

Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar

sudah baik.

b. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction

Dari data kuesioner yang telah dilakukan terhadap 100 orang

responden terhadap item pernyataan customer satisfaction sebanyak 5

item adalah sebagai berikut sebanyak 100 orang terhadap item:

Tabel IV.5

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction

Sumber : data primer yang diolah, 2011


STS TS N S SS

1 Dealer Panorama Matra Utama Motor Karanganyar memberikan apa yang saya harapkan. - 1 19 62 18

2 Saya merasa puas menggunakan fasilitas jasa Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar karena kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan

- 2 23 56 19

3 Saya merasa puas dengan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar dengan kemajuan teknologinya.

- 1 24 59 16

4 Secara umum saya merasa puas dengan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar karena karyawan dan staf yang profesional.

- 2 24 59 15

5 Secara umum saya merasa puas dengan pelayanan yang saya terima dari Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.

- 2 20 64 14

å - 8 110 300 82 Rata - rata - 1,6 22 60 16,4


commit to user

56

Tabel IV.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju untuk 5 item pernyataan customer satisfaction

dengan nilai rata-rata sebesar 60% yang dapat diartikan bahwa

responden merasa puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan

Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.

c. Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty

Deskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item

pernyataan customer loyalty sebanyak 3 item dari data kuesioner yang

terdapat dalam lampiran dapat dilihat pada setiap item pernyataan

adalah sebagai berikut :

Tabel IV.6


Terhadap Customer Loyalty

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

(%)

STS TS N S SS

1 Saya mengatakan hal-hal positif tentang Dealer Panorama Matra Utama Motor Karanganyar kepada orang lain.

- 2 28 60 10

2 Saya sarankan Dealer Panorama Matra Utama Motor Karanganyar ini kepada orang lain.

- 2 27 62 9

3

Saya akan terus mempergunakan jasa Dealer Panorama Matra Utama Motor Karanganyar dalam aktivitas Service maupun Pembelian Kendaraan Yamaha.

- 2 37 51 10

å - 6 92 173 29

Rata - rata - 2 30,67 57,67 9,66 Sumber : data primer yang diolah, 2011


commit to user

57

KMO and Bartlett's Test

.874

2292.363

561

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Tanggapan respondeng terhadap pernyataan customer loyalty

dalam kuesioner yang diberikan kepada 100 responden mayoritas

jawaban atau tanggapan adalah setuju seperti di tunjukan pada Tabel

IV.6 dengan nilai rata-rata sebesar 57,67% yang dapat diartikan bahwa

responden memiliki loyalitas yang tinggi pada Dealer resmi

YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.

C. Analisis Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan pada tiga variabel utama dalam

penelitian ini, yaitu percived service quality, customer sutisfaction dan

customer loyalty. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.7


Tabel IV.7, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy

(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,874. Karena nilai MSA di atas 0,5

serta nilai Barlett test signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa uji

analisis faktor dapat dilanjutkan. Berdasarkan Tabel IV.8 hasil uji validitas

dengan jumlah 100 responden, terlihat rotated component matriks telah

tereksrak sempurna semua dan semua item memiliki loading factor > 0,50.


commit to user

58

Rotated Component Matrix

.778

.723

.751

.706

.790

.734

.741

.762

.720

.770

.717

.774

.718

.810

.779

.635

.682

.679

.695

.757

.747

.746

.683

.742

.701

.771

.639

.728

.657

.594

.757

.677

.633

.571

RE.1

RE.2

RE.3

RE.4

RE.5

RES.1

RES.2

RES.3

RES.4

RES.5

A.1

A.2

A.3

A.4

A.5

E.1

E.2

E.3

E.4

E.5

E.6

T.1

T.2

T.3

T.4

T.5

CS.1

CS.2

CS.3

CS.4

CS.5

CL.1

CL.2

CL.3

1 2 3 4 5 6 7

Component

Variabel perceived service quality, yang terdiri dari reliability (RE) 5

item, responsiveness (RES) 5 item, assurance (A) 5 item, empathy (E) 6

item, dan tangibles (T) yang terdiri dari 5 item; variabel customer

satisfaction (CS) terdiri dari 5 item dan variabel customer loyalty (CL)

yang terdiri dari 3 item, adalah valid.

Tabel IV.8

Hasil Faktor Analisis

Sumber : Data primer yang diolah, 2011


commit to user

59

2. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian

reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item

pertanyaan yang digunakan. Hasil pengujian reliabilitas variabel dengan

menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai

Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai berikut:

Tabel IV.9

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha Perceived Service Quality:

Reliability 0,8860 Responsiveness 0,8795

Assurance 0,9046 Emphaty 0,8794 Tangible 0,8639

Customer Satisfaction 0,8910 Customer Loyalty 0,8035

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari Tabel IV.9 dapat disimpulkan bahwa secara umum semua

variabel penelitian dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s

alpha > 0,70.

D. Uji Asumsi Klasik

Penelitian ini menggunakan metode path analysis. Ada beberapa

asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan

pendekatan path analysis yaitu sebagai berikut:


commit to user

60

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100 100 100

.0000000 .0000000 .0000000

.40112088 .42483837 .38483995

.093 .058 .055

.093 .058 .055

-.063 -.037 -.041

.932 .584 .554

.350 .884 .919

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parameters a,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual



Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

1. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian

ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-

Smirnov (K-S).

Tabel IV.10

Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.10 besarnya Kolmogorov-

Smirnov Z secara berturut – turut adalah 0,932 dan signifikan pada 0,350;

0,584 dan signifikan pada 0,884 dan pada model 3 besarnya Kolmogorov-

Smirnov Z adalah 0,554 dan signifikan pada 0,919. Hal ini bahwa data

residual model 1, model 2 dan model 3 terdistribusi normal.

2. Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk

menganalisis derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai

Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas


commit to user

61

Coefficientsa

.423 .344 1.231 .221

.405 .120 .331 3.386 .001 .521 1.920

.449 .097 .450 4.606 .000 .521 1.920

(Constant)

Perceived Service Quality


Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Customer Loyaltya.

multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan

nilai VIF kurang dari 10 Ghozali (2005). Uji multikolinearitas pada

penelitian ini yang diuji hanya model regresi 3, karena hanya model

regresi 3 yang mempunyai independen lebih dari 1.

Tabel IV.11

Uji Multikolinearitas


Dari Tabel IV.11 terlihat nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai

VIF dari masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat

diambil kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak

terjadi multikolinieritas.

3. Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi ada

korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk menguji autokorelasi

dalam penelitian ini digunakan uji Durbin-Watson. Adapun dasar

pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du <

d < 4 – du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada

model regresi (Ghozali, 2005).


commit to user

62

Tabel IV.12

Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson

Model Variabel

Independen (K)

Nilai d Hitung

Nilai du Tabel

Nilai 4 – du

1 1 1,812 1,694 2,306 2 1 1,970 1,694 2,306 3 2 1,802 1,715 2,285

Sumber: data primer diolah, 2011

Tabel IV.12 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model 1,

model 2 dan model 3 lebih besar dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal

ini menunjukan bahwa tidak ada autokorelasi dalam model 1, model 2 dan

model 3.

4. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskesdatisitas. Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Glejser

dapat dilihat pada Tabel IV.13, IV.14 dan IV.15. Hal ini ditunjukkan oleh

variabel independen nilai uji t yang tidak signifikan. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa model regresi yang diuji tidak mengindikasi

terjadinya heteroskedastisitas.


commit to user

63

Coefficientsa

.538 .223 2.416 .018

-.059 .057 -.105 -1.043 .299

(Constant)


Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.

Dependent Variable: ABS1a.

Coefficientsa

.479 .230 2.080 .040

-.038 .059 -.065 -.643 .522

(Constant)


Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.


Coefficientsa

.197 .203 .971 .334

-.002 .070 -.003 -.022 .983

.030 .057 .074 .525 .601

(Constant)



Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.


Tabel IV.13

Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1


Tabel IV.14



Tabel IV.15



E. Uji Hipotesis

Hasil Pengujian Path Analysis

Untuk menguji hipotesis-hipotesis dalam penelitian ini digunakan

path analysis dengan bantuan program SPSS 11.5. Dalam path analysis

terdapat 3 model regresi: (1) variabel independen (perceived service


commit to user

64

Coefficientsa

.599 .351 1.706 .091

.850 .089 .692 9.496 .000

(Constant)


Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.

Dependent Variable: Customer Satisfactiona.

Model Summaryb

.692a .479 .474 .40316 1.812Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Perceived Service Qualitya.

Dependent Variable: Customer Satisfactionb.

quality) diregresikan dengan variabel mediasi (customer satisfaction); (2)

variabel independen (perceived service quality) diregresikan dengan

variabel dependen (customer loyalty); (3) variabel independen (perceived

service quality) dan variabel mediasi (customer satisfaction) diregresikan

dengan variabel dependen (customer loyalty), untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel IV.16

Hasil Uji t Model 1

Sumber: data primer diolah, 2011 Tabel IV.17

Hasil Uji R Model 1


Dari uji regresi model 1 yang ditunjukan pada Table IV.16

memperlihatkan bahwa perceived service quality berpengaruh signifikan

pada customer satisfaction (p<0.05). Sedangkan nilai adjusted R2 sebesar

0,474 yang ditunjukkan pada Tabel IV.17 artinya bahwa 47,4% variabel

dependen (customer satisfaction) dapat dijelaskan oleh variabel

independennya (perceived service quality). Sisanya sebesar 52,6%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian

ini.


commit to user

65

Coefficientsa

.692 .372 1.860 .066

.786 .095 .642 8.295 .000

(Constant)


Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.


Model Summaryb

.642a .412 .406 .42700 1.970Model1



Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Perceived Service Qualitya.

Dependent Variable: Customer Loyaltyb.

Tabel IV.18

Hasil Uji t Model 2


Tabel IV.19

Hasil Uji R Model 2


Dari Tabel IV.18 dapat dilihat bahwa pada model 2, perceived

service quality berpengaruh signifikan pada customer loyalty (p<0.05).

Nilai adjusted R2 sebesar 0,406 yang ditunjukkan pada Tabel IV.19;

artinya bahwa 40,6% variabel dependen (customer loyalty) dapat

dijelaskan oleh variabel independennya (perceived service quality).

Sisanya sebesar 59,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

diikutsertakan dalam penelitian ini.


commit to user

66

Coefficientsa

.423 .344 1.231 .221

.405 .120 .331 3.386 .001

.449 .097 .450 4.606 .000

(Constant)



Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.


Model Summaryb

.720a .518 .508 .38879 1.802Model1



Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Perceived ServiceQuality

a.

Dependent Variable: Customer Loyaltyb.

Tabel IV.20

Hasil Uji t Model 3


Tabel IV.21

Hasil Uji R Model 3


Dari hasil perceived service quality dan customer satisfaction yang

diregresikan dengan customer loyalty dalam model 3, seperti ditunjukan

pada Tabel IV.20. Menjalaskan bahwa pengaruh perceived service quality

pada customer loyalty mengalami penurunan tetapi tetap signifikan

(p<0.05) dan customer satisfaction juga berpengaruh signifikan pada

customer loyalty (p<0.05). Nilai adjusted R2 sebesar 0,508 yang

ditunjukkan pada Tabel IV.21; artinya bahwa 50,8% variabel dependen

(customer loyalty) dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independennya

(perceived service quality dan customer satisfaction). Sisanya sebesar

49,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam

penelitian ini.


commit to user

67

Dalam penelitian ini, dikemukakan pula customer satisfaction

sebagai variabel mediasi. Untuk menjelaskan variabel mediasi, digunakan

path analysis. Lihat gambar IV.1:

Gambar IV.1

Path Analysis Sumber: data primer diolah, 2011

Keterangan: = pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung

Hasil path analysis menunjukkan bahwa perceived service quality dapat

berpengaruh langsung ke customer loyalty dan dapat juga berpengaruh tidak

langsung, yaitu melalui customer satisfaction (sebagai variabel mediasi).

Besarnya pengaruh langsung perceived service quality adalah 0,331

sedangkan pengaruh tidak langsungnya harus dihitung dengan mengalikan

koefisien tidak langsungnya, yaitu (0,692) x (0,450) = 0,3114. Untuk lebih

jelasnya, mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung dari masing –

masing variabel dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Perceived

service quality

Customer

satisfaction

Customer

loyalty

0,692 0,450

0,331

0,3114


commit to user

68

Tabel IV.22

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Variabel Pengaruh Indepeden Dependen Langsung Tidak

langsung Perceived service quality Customer satisfaction 0,692 - Perceived service quality

Customer loyalty 0,331 0,3114

Customer satisfaction 0,450 - Sumber: data primer diolah, 2011

Pengaruh mediasi yang terjadi adalah partially mediated, karena

signifikansi perceived service quality meningkat atau menurun pada customer

loyalty pada saat customer satisfaction di regresikan secara bersama-sama.

F. Pembahasan Hasil Analisis

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:

1. Hipotesis 1

H1 : Perceived service quality berpengaruh pada customer satisfaction.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.16 model 1, dimana

nilai β perceived service quality terhadap customer satisfaction signifikan

pada p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung.

Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa perceived service quality

memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer

satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang

dinilai baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya

kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil ini sesuai

dengan penelitian Mosahab et.al (2010) yang menyatakan adanya

hubungan positif antara kualitas layanan yang dirasakan pada kepuasan


commit to user

69

yang di tunjukan dengan semakin tingginya kualitas pelayanan maka akan

berdampak semakin kuatnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan.

2. Hipotesis 2

H2 : Perceived service quality berpengaruh pada customer loyalty.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.18 model 2, dimana nilai

β perceived service quality terhadap customer loyalty signifikan pada

p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya,

secara statistik dapat ditunjukkan bahwa perceived service quality

memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty.

Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang dinilai baik di

mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya loyalitas pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa. Hasil ini sesuai dengan penelitian

Mosahab et.al, (2010) yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif

secara langsung antara kualitas layanan yang dirasakan dengan loyalitas.

Hal ini didasarkan pada korelasi antara dimensi diproses dan kepuasan dan

loyalitas menunjukkan bahwa tantangan layanan telah memainkan peran

yang lebih penting dalam penilaian pelanggan dari kualitas layanan yang

dirasakan.

3. Hipotesis 3

H3 : Customer sutisfaction berpengaruh pada customer loyalty.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.20 model 3,

dimana nilai β customer satisfaction pada customer loyalty signifikan pada


commit to user

70

p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya,

secara statistik dapat ditunjukkan bahwa customer satisfaction memang

mempunyai pengaruh signifikan pada customer loyalty. Hal ini

mengindikasikan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk

atau jasa tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk menjadi

loyal terhadap produk atau jasa tersebut. Hasil ini sesuai dengan penelitian

Mosahab et.al (2010) yang menyebutkan customer satisfaction memiliki

pengaruh lebih besar dan positif pada customer loyalty. Hal yang

mendasar ditunjukan dengan rasa harapan pelanggan yang tercukupi,

makan rasa untuk melakukan kegiatan ulang atau repurchase akan timbul

dan menjadikan rasa setia bilamana terjadi secara terus-menerus dan

berkepanjangan.

4. Hipotesis 4

H4 : Customer satisfaction memediasi hubungan antara perceived

service quality dan customer loyalty.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.16 dimana nilai β

perceived service quality terhadap customer satisfaction signifikan pada

p<0.05, pada Tabel IV.20 nilai β customer satisfaction pada customer

loyalty pada p<0.05 dan nilai β perceived service quality terhadap

customer loyalty signifikan pada p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis 4 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa

customer satisfaction memediasi pengaruh perceived service quality

terhadap customer loyalty. Hal ini mengindikasikan munculnya rasa puas


commit to user

71

yang dirasakan oleh pelanggan yang disebabkan oleh adanya kualitas

pelayanan yang dinilai baik di mata mereka, dapat mempengaruhi

terbentuknya loyalitas mereka terhadap suatu produk atau jasa tertentu.

Hasil ini sesuai dengan penelitian Mosahab et.al (2010) dimana

menunjukan adanya peranan penting yang positif Customer satisfaction

yang menjebatani hubungan antara perceived service quality dan customer

loyalty.


commit to user

72

BAB V

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil uraian dan penjelasan dalam analisis data yang

menggunakan regresi dengan path analysis diperoleh hasil :

1. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer

satisfaction pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor di

Karanganyar.

2. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty

pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor di Karanganyar.

3. Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty pada

pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor di Karanganyar.

4. Customer satisfaction memediasi pengaruh perceived service quality

terhadap customer loyalty pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama

Motor di Karanganyar.

B. Keterbatasan

1. Isu penelitian yang diungkap adalah loyalitas pada pelanggan PT.

Panorama Matra Utama Motor di Karanganyar. Pemilihan ini berdampak

pada generalisasi studi yang bersifat terbatas.

2. Keterbatasan jumlah sampel yang hanya menggunakan 100 salmpel

mengakibatkan hasil penelitian yang kurang dapat meregeneralisasikan

populasi.


commit to user

73

3. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini hanya terbatas pada tiga

variabel.

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, saran yang diberikan adalah

sebagai berikut:

1. Saran untuk studi lanjutan

a. Penelitian selanjutnya sebaiknya meneliti pada obyek dan setting yang

berbeda sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan

generalisasinya.

b. Penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan variabel-variabel lain

yang belum ada dalam penelitian ini, sehingga dapat menyempurnakan

pemahaman terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

konsumen, seperti elemen dari relationship marketing yang meliputi

trust, commitment, communication dan conflict handling (Ndubisi,

2007)

2. Saran Praktis

a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

pada kepuasan dan loyalitas pelanggan, oleh karena itu perusahaan

perlu menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini dapat

dilakukan dengan cara memberikan pelatihan kepada karyawan

tentang ketepatan pelayanan, kecepatan pelayanan, kerjasama antar

karyawan, kecepatan dalam memberikan informasi dan selalu

melakukan inovasi terhadap fasilitas fisik mulai dari kebersihan dan

kerapian, penataan interior dan eksterior, jenis dan model produk, tata


commit to user

74

ruang pelayanan yang ada pada PT. Panorama Matra Utama Motor di

Karanganyar.

b. Kepuasan konsumen menjadi dasar menciptakan loyalitas konsumen.

Oleh karena itu, pihak PT. Panorama Matra Utama Motor di

Karanganyar harus fokus pada hal-hal kecil sebagai contohnya

perusahaan lebih komunikatif terhadap konsumen atau pelanggan dan

lebih inovatif dalam pemberian informasi di dalam maupun di luar

dealer sehingga memberi suatu nilai tambah kepuasan konsumen dan

diharapkan dapat menjaga hubungan baik dengan konsumen dengan

cara menciptakan komunikasi dua arah.

c. Diharapkan pihak PT. Panorama Matra Utama Motor di Karanganyar

Mengoptimalkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas

pelayanan dan Inovasi secara berkesinambungan dalam produk dan

pelayanan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat

meningkat.


commit to user

75

DAFTAR PUSTAKA Anderson, E., Fornell, C. and Lehmann, D. 1994. Customer Satisfaction, Market

Share and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing. Vol. 58. No. 3, pp. 53-66.

Anderson, E.W. and Sullivan, M. 1993. The Antecedents and Consequences of

Consumer Satisfaction for Firms. Marketing Science. Vol. 12, pp. 125-43. Atchariyachanvanich, K., H. Okada and N. Sonehara. 2006. What Keeps Online

Customers Repurchasing Through the Internet. ACM S1 Gecom Exchanges. Vol. 6, No. 2, pp. 47-57.

Baron, R. M., & Kenny, D. A. 1986. The moderator-mediator variable distinction

in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182.

Bloemer, J., Gaby O., and Schroder. 2002. Store Satisfaction and Store Loyalty

Explained by Customer and Store-Related Factor. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 15, ABI/INFORM Global, pp. 68-82.

Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. 2000. A comprehensive

framework for service quality: an investigation of critical conceptual and

measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing

Vol. 76. No. 2, pp. 139-173.

Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, pp. 73-88.

Dick, A.S. and Basu, K. 1994. Customer Loyalty: Toward An Integrated

Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 22 No. 2, pp. 99-113.

Djarwanto dan Subagyo, P. 2005. Statistik Induktif. Edisi 5. Yogyakarta : BPFE. Gottlieb, B. H., Grewal, D., and Brown, S. W. 1994. Consumer Satisfaction and

Perceived Quality: Complementary or Divergent Construct? Journal of Applied Psychology. 79: 875-885.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

Semarang : BP Undi.


commit to user

76

Hallowell, R. 1996. The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, Vol. 7. No. 4, pp. 27-42.

Hellier, P.K.G.M., Geursen, R.A. Carr and J.A. Rickard. 2003. Customer

Repurchase Intention; A General Structure Equation Model. European Journal of Marketing. Vol. 37, No. 11/12, pp. 1762-1800.

Howard, J. and J. Sheth. 1969. The Theory of Buyer Behavior, New York: John

Eiley and Sons. The Measurement of User Information Satisfaction. Communications of the ACM, Vol. 26, No. 10, pp. 785-793.

Irawan dan Wijaya Faried, 1996. Pemasaran 2000. Cetakan Pertama. Yogyakarta:

BPFE-UGM.

Jacoby, J and D.E Kryner. 1973. Brand Loyalty vs Repeat Purchasing Behaviour. Journal of Marketing Research, Vol.10. No. 1, pp. 1-19.

Jamal, A and K. Anastasiadou. 2009. Investigating the Effects of Service Quality Dimensions and Expertise on Loyalty. European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 2/3, pp. 398-420.

Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah. BPFE:

Yogyakarta. Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan

Kepuasan Anggota sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 5, No. 2, (183-196). Surakarta.

Kristy, Kiki Engga. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Mediasi pada Warung Special Sambel Kentingan. Surakarta. Universitas Sebelas Maret : Surakarta.

Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jilid 2. Jakarta : Erlangga.

2000. Manajemen dan Strategi Pemasaran. Alih Bahasa: Joko Warsono. Jakarta: Erlangga.

2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan

Pengendalian. Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta: Erlangga.

2002. Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium. Prenhallindo: Jakarta.

2004. Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium. Prenhallindo: Jakarta. Lamb, C. W., J. F. Hair, and C. McDaniel. 2001. Pemasaran. Jakarta : Salemba

Empat.


commit to user

77

Ndubisi, Nelson Oly. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Journal Marketing Intelligence and Planning. Vol. 25 No. 1, pp. 98-106.

Oliver, R. L. 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction

Response. Jou rnal of Consumer Research, Vol 20, pp. 418–430.

1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing. Vol. 63, pp. 33-44.

Parasuraman, Valerie A, Zeithaml I, and Leonardo L. Berry. 1985. A Conceptual

Model Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall), pp. 41-50.

1988. Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer

Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40. Prawirosentono, Suyadi. 2007. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu

Abad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif. Bumi Aksara: Jakarta. Rakhmawati, Dwi. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Pemediasi. Skripsi UNS. Rahim Mosahab, Osman Mahamad, Professor, dan T. Ramayah, Associate

Professor, 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Journal of International Business Research. Vol. 3, No. 4, pp. 72-80.

Ruyter, K. and J. Bloemer. 1998. Customer Loyalty in Extended Service Settings.

The Interaction Between Satisfaction, Value Attainment and Positive Mood. International Journal of Service Industry Management. Vol. 10 No. 3, pp. 320-336.

Sekaran, U. 2006. Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat. Sivadas, Eugene and Jamie L. Baker-Prewitt, 2000. An Examination of the

Relationship between Service Quality,Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail and Distribution Management. Vol 28 . No. 2, pp. 73-82.

Spais G. S. & K. Vasileiou. 2006. Path Modeling The Antecedent Factors to

Customer Repurchase Intention for Advance Technological Food Product; Some Correclatios Between Selected Factor Variabels. Journal of Case Studies. Vol. 2, No. 2, Second Quarter.

Stank, T., Michael, C. and Miren, A. 1999. Benefits of interfirm coordination in

food industry supply chains. Journal of Business Logistics. Vol. 20, No. 2,

pp. 21–41.


commit to user

78

Tjiptono, Fandy.1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service: Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.

2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta : Penerbit Andi. 2002. Manajemen Jasa. Edisi II. Cetakan ketiga. Yogyakarta : Penerbit

Andi. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Services. Yogyakarta : Penerbit

Andi. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi I. Malang : Bayumedia. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality and

Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandi dan Anastasia D. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta :

Penerbit Andi. Westbrook. Robert A and Michael D. Relly. 1983. Value-Percept Dispority : An

Alternative to the Disconfirmation of Expectation Theory of Customer Satisfaction in Advance in Customer Research. Association pf Customer Research, Vol. 1, pp. 256-261.

Yu Hern Changa, Fang Yuan Chen. 2007. Relational Benefits, Switching Barriers and Loyalty: A study of Airline Customers in Taiwan. Journal of Air Transport Management No. 13, pp. 104–109.

Zeithmal, Valarie A. and Marry Jo Bitner. 1998. Service Marketing: Integrating

Customer Focus Across The Firm. United Stade of America. Irwin Mc. Graw Hill.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ABSTRACT ... purnajual yang di berikan agar konsumen tidak...

Documents

Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ABSTRACT ... purnajual yang di berikan agar konsumen tidak...