perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/Analisis...dilakukan dengan analisis regresi ganda....

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA

TAHUN 2011

SKRIPSI

Oleh:

RINTA KUMALA SARI

X7407068

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user ii

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA

TAHUN 2011

Oleh:

RINTA KUMALA SARI

X7407068

SKRIPSI

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana

Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus

Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user iii


commit to user iv


commit to user v

ABSTRAK

Rinta Kumala Sari. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTATAHUN 2011. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, UNS, April2012.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Pengaruh kualitaspelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secarasimultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PORAYA. (2) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness,Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini digunakanmetode penelitian lapangan dari jenis penelitian kuantitatif. Penelitian dilakukandi PO Raya Surakarta. Populasi penelitian adalah penumpang bus PO Rayadengan jumlah yang tak terhingga. Sampel diambil sebanyak 96 penumpang.Teknik sampling yang digunakan adalah sampling kuota dan sampling insidental.Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Sedangkan teknik analisis datadilakukan dengan analisis regresi ganda.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkansebagai berikut: (1) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. (2) Pengaruh kualitaspelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secaraparsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PORAYA. Hal ini berarti hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima, (3)Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 6,455 + 0,230 X1 + 0,443 X2 +0,267 X3 + 0,247 X4 + 0,283 X5.. Karena koefisien arah regresi X1, X2, X3, X4, X5

positif, maka hal ini berarti bahwa rata-rata kepuasan pelanggan (Y) akan naiksebesar 0,230 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan tangible sebesar 1poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,443 poin setiap terjadikenaikan atau pertambahan reliability sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y)akan naik sebesar 0,267 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahanresponsiveness sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,247poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan assurance sebesar 1 poin, dankepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,283 poin setiap terjadi kenaikan ataupertambahan empathy sebesar 1 poin. (4) Variabel yang paling berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan adalah reliability, karena memiliki koefisien palingtinggi sebesar 0,443 dengan uji t sebesar 0,001 dan tingkat signifikansi palingrendah sebesar 0,000.


commit to user vi

ABSTRAK

Rinta Kumala Sari. ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICES QUALITY ON

CUSTOMER PO RAYA SURAKARTA. Thesis. Faculty of Teacher Training

and Education, UNS, Februari 2012.

The purpose of this study was to determine: (1) Influence the quality of

services to consumers simultaneously PO Raya. (2) Influence the quality of

services, facilities and prices to consumers parcial PO Raya.

In accordance with the purpose of research, the methods used in this

research field research of this type of quantitatif research. The study was

condupted at PO Raya Surakarta. The study population bus PO Raya with an

infinite number. Samples were taken as many as 96 passengers. Sampling

technique used was insidential. Data collection techniques using questionnaires.

While the techniques of data analysis performed by multiple regression analysis.

Based on the results of research and data analysis, it can be concluded as

follows: (1) There is a significant influence service quality jointly on customer

satisfaction at PO Raya in Surakarta (2) There is a significant influence service

quality jointly on customer satisfaction at PO Raya in Surakarta. (3) The equation

of the regression analysis is Y = 6,455 + 0,230 X1 + 0,443 X2 + 0,267 X3 + 0,247

X4 + 0,283 X5.. Because the regression coefficients X1, X2, X3, X4, X5, is positive,

then this means that the average customer satisfaction (Y) will increase by 0,230

points each increase or increment by 1 point of tangible, customer satisfaction (Y)

will increase by an increase of 0.443 points per increment reliability by 1 point,

customer satisfaction (Y) will increase by 0.267 points every responsiveness

increase by 1 point, customer satisfaction (Y) will increase by 0.247points every

assurance increase by 1 point, customer satisfaction (Y) will increase by 0.283

points every empathy increase by 1 point and (4) the variables that most influence

on customer satisfaction is the reliability, because it has a coefficient a maximum

of 0.443 by t test at a significance level of 0,001 and the lowest of 0.000


commit to user vii

MOTTO

“Dalam situasi yang berantakan, temukan kesederhanaan. Dalam pertikaian,

temukan keselarasan. Dalam kesulitan terdapat peluang”.

(Albert Einstein)

“Imajinasi adalah awal penciptaan. Anda membayangkan yang Anda

dambakan, Anda menginginkan apa yang Anda bayangkan, dan akhirnya anda

menciptakan apa yang Anda inginkan.”

(George Bernard Shaw)

“Sesungguhnya kamu melalui tingkat demi tingkat (dalam kehidupan).”

(QS. Al-Insyiqaq: 19)

”Tuhan menciptakan kita dimuka bumi ini bukan untuk menjadi orang yang

lemah, bercita-citalah besar, berpikirlah maju, karena setiap manusia di muka

bumi ini berpotensi menjadi luar biasa.”

(Peneliti)


commit to user viii

PERSEMBAHAN

Dengan rasa syukur ke hadirat Allah SWT, Saya persembahkan karya ini kepada:

Alm. Bapak dan Ibuku tercinta, atas kasih sayang dan pengorbanannya.

Kakak-kakakku tersayang.

Keponakan-keponakanku tersayang,

Seseorang yang selalu menyemangatiku (my inspiration, my soul).

Teman-teman PTN 2007,

Almamater


commit to user ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat,

dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi

persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan

Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan

Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini banyak mengalami

hambatan, namun atas bantuan dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat

menyelesaikannya. Untuk itu, penulis mengucapkan rasa terima kasih atas segala

bantuannya kepada :

1. Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan

ijin untuk melaksanakan penelitian.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial yang telah

menyetujui permohonan ijin menyusun skripsi.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan ijin

penyusunan skripsi.

4. Dra. Sri Wahyuni, M.M., Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah

memberikan pengarahan dan ijin menyusun skripsi.

5. Dra. Harini, M.Pd, selaku Pembimbing I yang dengan sabar senantiasa

memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi, sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

6. Salman Alfarizy Totalia, S. Pd, M.`Si, selaku Pembimbing II sekaligus

Pembimbing Akademik yang dengan sabar senantiasa memberikan

bimbingan, pengarahan dan motivasi, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang

telah memberi bekal ilmu yang sangat bermanfaat bagi peneliti.


commit to user x

8. Alm. Bapak dan Ibu tercinta, sebagai rasa hormat dan baktiku. Terima kasih

selalu menyebut namaku dalam setiap do’a, atas kasih sayang, nasehat,

motivasi dan kesabaran yang diberikan selama ini sehingga skripsi ini dapat

selesai.

9. My Family Mba Wien, Mba Sri, Mas Tri, Mas Arie, Mas Budi, Mba Dian,

Mba Arin, Mas Sulis, Mas Bowo, Mba Sup, Mas Bambang, Mba Ika, serta

keponakan-keponakanku tersayang terima kasih atas motivasinya.

10. My Lovely ,my inspiration n’ my soul (Mas Taufik ).

11. Sahabatku Lusy, Kisna, Tyas, Andri, Anin, Novi, Elysa, Anisa, Erwin, Wiwid,

Dyan, Sungging, Jenny, Fafha makasih motivasi, doa, bantuannya dan temen-

temen lain di kost “Puri Sari” Lia, Fila, Risma, Ita, Ily, Marita, Fifin makasih

atas kebersamaannya.

12. Pimpinan staf dan crew PO Raya, atas ijinnya.

13. Kawan Sedulur Bus Mania Community (BMC) Solo Raya dan Raya Fans

Club (RFC), terima kasih atas partisipasinya.

14. Seluruh teman-teman PTN’07 terima kasih atas kerja sama dan

kekompakannya.

15. Teman-teman PPL di SMP Negeri 16 Surakarta, Terima kasih atas

kebersamaannya.

16. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-per satu yang telah

membantu penyusunan skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan maka

saran dan kritik yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan. Peneliti

harapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan para pembaca

umumnya serta bagi perkembangan ilmu pengatahuan.

Surakarta, April 2012

Peneliti


commit to user xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i

HALAMAN PENGAJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ v

MOTTO ..................................................................................................... vii

PERSEMBAHAN ...................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ................................................................................ ix

DAFTAR ISI .............................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvi

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ..................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6

1. Manfaat Teoritis...................................................................... 6

2. Manfaat Praktis ....................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI...................................................................... 7

A. Tinjauan Pustaka........................................................................... 7

1. Tinjauan Jasa ......................................................................... 7

a. Pengertian Jasa.................................................................. 7

b. Karakteristik Jasa .............................................................. 7

2. Tinjauan Tentang Jasa Transportasi......................................... 8

a. Pengertian Transportasi ..................................................... 8

b. Transportasi Sebagai Penunjang Pembangunan Ekonomi 9


commit to user xii

c. Transportasi Sebagai Prasarana Ekonomi .......................... 10

3. Tinjauan Tentang Pemasaran................................................... 11

a. Pengertian Pemasaran........................................................ 11

b. Konsep Pemasaran ............................................................ 12

4. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ................................... 13

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................ 13

b. Manfaat Kepuasan Pelanggan............................................ 14

c. Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan ................. 15

d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.......................... 16

e. Evaluasi Kepuasan Pelanggan ........................................... 18

f. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................... 20

5. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan...................................... 20

a. Pengertian Kualitas Pelayanan........................................... 20

b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan................................. 22

c. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan .................................... 22

d. Indikator Kualitas Pelayanan ............................................. 25

6. Tinjauan Tentang Fasilitas ...................................................... 26

a. Pengertian Fasilitas ........................................................... 26

b. Faktor-faktor Dukungan Fasilitas ...................................... 27

c. Fasilitas Dalam Usaha Transportasi ................................... 28

d. Indikator fasilitas Jasa Transportasi Bus ............................ 28

7. Tinjauan Tentang Harga ......................................................... 29

a. Pengertian Harga ............................................................... 29

b. Tujuan Harga .................................................................... 29

c. Aspek-aspek atau Indikator dalam Mengukur Harga.......... 30

B. Penelitian yang Relevan ............................................................... 31

C. Kerangka Berpikir......................................................................... 32

D. Hipotesis....................................................................................... 33

BAB III METODE PENELITIAN............................................................. 34

A. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 34

1. Tempat Penelitian ................................................................... 34


commit to user xiii

2. Waktu Penelitian..................................................................... 34

B. Populasi dan Sampel .................................................................... 34

1. Populasi .................................................................................. 34

2. Sampel .................................................................................... 35

3. Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 35

C. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 36

1. Jenis dan Sumber Data ............................................................ 36

a. Jenis Data.......................................................................... 36

b. Sumber Data...................................................................... 36

2. Skala Pengukuran Data ........................................................... 37

3. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 38

a. Pengertian Angket atau Kuesioner..................................... 38

b. Jenis-jenis Angket ............................................................. 38

c. Alasan Penggunaan Angket ............................................... 39

D. Rancangan Penelitian ................................................................... 42

E. Teknik Analisis Data .................................................................... 43

1. Uji Prasyarat Analisis.............................................................. 43

a. Uji Normalitas................................................................... 43

b. Uji Linearitas .................................................................... 43

c. Uji Multikolinearitas ......................................................... 44

d. Uji Autokorelasi ................................................................ 44

2. Uji Hipotesis ........................................................................... 45

a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda ........... 45

b. Uji F.................................................................................. 45

c. Uji t................................................................................... 47

d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ...................... 47

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................. 49

A. Deskripsi Data Penelitian.............................................................. 49

B. Pengujian Prasyaratan Analisis .................................................... 53

1. Uji Normalitas......................................................................... 53

2. Uji Multikoloniearitas ............................................................. 54


commit to user xiv

3. Uji Autokorelasi...................................................................... 55

4. Uji Konstan Variasi / Heteroskedastisitas ................................ 55

C. Pengujian Hipotesis ...................................................................... 56

1. Pengujian Hasil Analisis Data ................................................. 56

a. Persamaan garis regresi linier ganda .................................. 57

b. Uji F.................................................................................. 57

c. Uji t................................................................................... 58

d. Uji R Kuadrat (Koefisien determinasi)............................... 59

2. Penafsiran Pengujian Hipotesis ............................................... 60

3. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ............................................. 61

D. Pembahasan Hasil Analisis Data .................................................... 62

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN ............................... 64

A. Kesimpulan .................................................................................. 64

B. Implikasi Hasil Penelitian ............................................................. 64

C. Saran ............................................................................................ 65

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 67


commit to user xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Konsep Kepuasaan Pelanggan .................................................... 14

Gambar 2. Prinsip Jasa.................................................................................. 24

Gambar 3.Kerangka Berpikir ........................................................................ 33

Gambar 4. Diagram Histogram Variabel Kualitas Pelayanan......................... 50

Gambar 5. Diagram Histogram Variabel Fasilitas Jasa .................................. 51

Gambar 6. Diagram Histogram Variabel Harga............................................. 52

Gambar 7. Diagram Histogram Variabel Kepuasan ....................................... 53

Gambar 8. Grafik Uji Normalitas Residu ...................................................... 54

Gambar 9. Plot Residual .............................................................................. 55


commit to user xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Kualitas Pelayanan.................................. 49

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Fasilitas Jasa ........................................... 50

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Harga...................................................... 51

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan ................................................ 52

Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................. 55

Tabel 6. Durbin Watson Dengan N = 96 dan Variabel Bebas = 3 .................. 55

Tabel 7. Hasil Analisis Koefisien Regresi Ganda .......................................... 57

Tabel 8. Hasil Uji F Regresi.......................................................................... 57

Tabel 9. Hasil Uji t........................................................................................ 57


commit to user xvii

DAFTAR LAMPIRAN


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan di berbagai

sektor di setiap negara. Salah satu sektor yang mempunyai dampak terhadap

perkembangan ini adalah sektor jasa (Tjiptono dan Budiarto, 2004: 4). Industri

jasa mempunyai peranan yang sangat penting bagi pertumbuhan ekonomi dan

pembangunan karena industri jasa memberi kemudahan pada setiap aspek

kehidupan, baik aspek ekonomi, aspek sosial, maupun aspek politik. Transportasi,

telekomunikasi, perbankan, pendidikan, pelayanan kesehatan, jasa konstruksi

maupun pariwisata adalah beberapa contoh industri jasa yang berperan penting

dalam pembangunan ekonomi suatu bangsa. Perkembangan dan peningkatan jasa

transportasi darat semakin menjadi perhatian masyarakat. Persaingan di antara

penyedia jasa juga semakin ketat, baik persaingan diantara perusahaan otobus

maupun dengan penyedia transportasi jenis lain.

Perusahaan Otobus (PO) rute Solo-Jakarta selama ini dilayani oleh beberapa

perusahaan otobus, diantaranya, Mulyo Indah, Rosalia Indah, Tunggal Daya,

Gunung Mulia dan sebagainya. Semua perusahaan otobus ini secara umum

tidak memiliki banyak perbedaan dalam hal tarif maupun dalam fasilitas fisiknya.

Tarif sudah diatur dan ditetapkan oleh pemerintah, sedangkan dalam hal fasilitas

fisiknya, semua perusahaan tersebut sama-sama mengoperasikan bus dengan

fasilitas Air Conditioner, hiburan video dan musik, reclining seat, toilet,

pemberian snack dan layanan makan dalam perjalanan. Banyaknya jenis angkutan

transportasi ini menimbulkan banyak alternatif bagi pelanggan untuk memilih

jenis angkutan yang akan digunakan dan memicu persaingan antar perusahaan

jasa transportasi untuk mencapai keunggulan kompetitif.

Salah satu penyedia jasa transportasi darat, Perusahaan Otobus (PO) yang

ada di Surakarta adalah PO RAYA. PO RAYA berdiri sejak akhir tahun 1970, dan

merupakan satu-satunya armada bus yang mendapatkan seat pesawat DC 10 dari


commit to user

2

Garuda, melalui bantuan karoseri Laksana yang akhirnya menjadi trade mark PO

RAYA.

Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi pemasaran tersendiri yang

dinilai baik untuk kemajuan usahanya. Salah satu strategi yang sangat diperlukan

bagi perusahaan yaitu strategi dalam menciptakan dan mempertahankan

pelanggan, untuk itu kepuasan pelanggan perlu diperhatikan. Kepuasan pelanggan

juga merupakan kepuasan secara keseluruhan yang mempunyai konsekuensi

perilaku berupa komplain pelanggan dan kesetiaan pelanggan (Tjiptono dan

Budiarto, 2004: 18).

Gejolak lingkungan bisnis dan adanya pergeseran tuntutan pelanggan

menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap perubahan.

Seperti pelanggan dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik, kini membutuhkan

alat transportasi yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya untuk sampai

ketempat tujuan, pelanggan membutuhkan kenyamanan selama perjalanan. Artinya

mereka membutuhkan suasana kendaraan yang benar-benar kondusif, service

personal yang sopan dan ramah, sehingga dapat menikmati perjalanan yang

menyenangkan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Ketidakmampuan

perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat

dapat menimbulkan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Keputusan seseorang untuk menggunakan jasa bus merupakan suatu

proses yang sangat kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti kualitas

pelayanan yang diberikan PO RAYA terhadap pelanggan. Pelayanan terhadap

penumpang merupakan hal yang sangat penting dan perlu diperhatikan dalam

upaya mempertahankan pangsa pasar melihat tingginya tingkat persaingan di

antara penyedia jasa transportasi.

Wyckof dalam Tjiptono (2006: 59) mengemukakan bahwa “Kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Pelayanan

menurut Sofyan Assori (2003 : 26): “Pelayanan adalah seluruh kegiatan yang

membuat pelanggan secara mudah mencapai atau memenuhi kepentingannya”.


commit to user

3

Dari definisi tersebut memiliki pengertian bahwa dengan pelayanan yang baik

maka dapat membuat pelanggan merasa puas dan dapat mencapai atau memenuhi

apa yang diinginkan atau apa yang diharapkan.

Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2006: 70) menemukan

bahwa ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok

tersebut meliputi: Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan. Bukti langsung (tangibles),

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Daya

tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance),

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati

(empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kualitas pelayanan (Service Quality) kepada penumpang merupakan

salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan

angkutan bus, kelas eksekutif khususnya. Kualitas dimulai dari pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa,

maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi (Kotler,

2000). Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci

keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan informasi, membangun

kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang ingin dicapai setiap

perusahaan karena jika pelanggan telah puas terhadap perusahaan maka

diharapkan mereka mau membeli ulang produk yang ditawarkan dan

merekomendasikan produk kepada orang lain. Jika hal ini terjadi, perusahaan

dapat mempertahankan pangsa pasar dan semakin meningkatkan laba perusahaan.

Berdasarkan kenyataan yang ada di masyarakat, PO RAYA sangat

diminati oleh konsumen, akan tetapi masih ada hambatan untuk mencapai

keunggulan kompetitif. Ada sebagian pelanggan yang mengeluh atau kurang puas

dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO RAYA, seperti yang


commit to user

4

diungkapkan oleh salah satu pelanggan PO RAYA yaitu Muhammad iqbal yang

mengatakan bahwa “Saya pelanggan PO RAYA, saya selalu menggunakan bus

Raya karena bus Raya tempat duduknya lebar, jadi saya bisa merasa nyaman

selama perjalanan jarak jauh tidak merasakan capek tapi sayangnya tidak ada

fasilitas audio visual seperti bus-bus kelas eksekutif lainnya”. Pernyataan lain di

ungkapkan oleh Ellisa sebagai salah satu pelanggan PO RAYA “Saya sering

menggunakan bus RAYA ketika saya pergi ke jakarta karena bus tersebut ontime,

akan tetapi saya merasa kurang nyaman dengan kebersihan toilet bus RAYA”,

dari pernyataan tersebut dapat diketahui ada beberapa faktor yang penyebab

ketidakpuasan pelanggan antara lain kualitas pelayanan.

Untuk mengetahui permasalahan yang ada maka penulis mengadakan

penelitian yang didasarkan pada asumsi bahwa adanya keterkaitan yang erat

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. Seperti

penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Mutaqin (2006) menerangkan bahwa

kualitas pelayanan dan fasilitas merupakan modal yang berharga untuk

menciptakan kepuasan pelanggan khususnya pada perusahaan transportasi bus.

Pendapat tersebut juga didukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Widhianto

(2007) yang menerangkan bahwa kepuasan pelanggan yang ada pada perusahaan

transportasi dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan dan harga. Untuk

mencapai kepuasan pelanggan maka perusahaan harus bekerja keras untuk

menarik minat pelanggan dan berusaha mempertahankan pelanggan mengingat

ketatnya persaingan di antara penyedia jasa transportasi.

Dari permasalahan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan mengambil judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI

SURAKARTA”


commit to user

5

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan PO RAYA?

2. Apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan PO RAYA?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan dalam penelitian ini, maka penelitan

ini bertujuan untuk:

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA?

2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA?

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil

penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis maupun manfaat

praktis sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Dengan penelitian ini, penulis dapat menelaah lebih dalam penerapan dari

pengetahuan atau teori tentang strategi pemasaran pada mata kuliah

pemasaran.

b. Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan informasi tentang

variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini untuk dapat

diteliti pada penelitian selanjutnya.


commit to user

6

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Penulis

Penelitian ini untuk menerapkan dan menggunakan teori-teori yang didapatkan

selama penulis menempuh kuliah dengan keadaan yang ada di lapangan

mengenai hal-hal yang berkaitan dengan strategi pemasaran.

b. Bagi Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan memperdalam

ilmu pengetahuan serta dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi

pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang pemasaran terutama

mencakup masalah strategi pemasaran dalam mempertahankan pelanggan.

c. Bagi Perusahaan

Memberikan informasi pada perusahaan dalam memanfaatkan serta

mengembangkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.


commit to user

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang

relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan

pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang

konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan

permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah

sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Kotler dan Armstrong (2008: 6) menyatakan bahwa “Pemasaran adalah

proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari

pelanggan sebagai imbalannya”. Menurut Mahmud Machfoedz (2005)

menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang

digunakan oleh individu dan kelompok untuk mendapatkan sesuatu yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui pembuatan dan pertukaran pelayanan dan nilai

dengan pihak lain. Ali Hasan (2008: 1) menyatakan bahwa “Marketing adalah

ilmu pengetahuan yang objektif, yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-

instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam

membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling

menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan pelanggan atau

pemakai”.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran

bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran

tersebut adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, menentukan

harga, kemudian menentukan cara-cara berpromosi dan mendistribusikan

pelayanan tersebut kepada pelanggan.


commit to user

8

b. Konsep Pemasaran

Menurut Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana (2008)

konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang

terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasarannya secara lebih efektif

dibandingkan pada pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 12) “Konsep

pemasaran (marketing concept) menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi

tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan

memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing”.

Menurut Mahmud Machfoedz (2005: 13) “Konsep pemasaran berpedoman

pada tercapainya tujuan perusahaan yang ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan

dan keinginan pasar sasaran dan terciptanya kepuasan yang diinginkan lebih

efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing”. Jadi konsep pemasaran

merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditentukan kemampuan

organisasi dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya dan

menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

2. Tinjauan Jasa

c. Pengertian Jasa

Tjiptono (2006: 6) mengatakan bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat

atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Supranto (1997: 227) berpendapat

bahwa “Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat

hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi barang tersebut”. Dari definisi di

atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada hakekatnya jasa tersebut

tidak berwujud.

d. Karakteristik Jasa

Tjiptono (2006: 64) jasa memiliki 4 karakteristik pokok yang

membedakannya dengan barang yaitu:


commit to user

9

Gambar 1. Karakteristik Jasa

Sumber: Tjiptono (2006: 6). Pemasaran Jasa.1st ed. Banyu Media Publishing.

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Berry (dalam Enis dan Cox, 1988), Jasa bersifat intangible, artinya

tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli

dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki 2 pengertian yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau

dipahami secara rohaniah.

2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparatibility)

Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang

bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi

hasil (outcome) jasa tersebut.

3) Keberagaman (Variability)

Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung

pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan

kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4) Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat

disimpan, meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini.

Dalam kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan

(reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan

suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends

dihotel-hotel tertentu) dan penundaan jasa (misal: asuransi).

INTANGIBILITY

PERISHABILITY

VARIABILITY

INSEPARABILITY

SERVICE


commit to user

10

3. Tinjauan Tentang Jasa Transportasi

a. Pengertian Transportasi

Kata transportasi berasal dari kata Latin yaitu trasnportare, trans

berarti seberang atau sebelah lain dan portare berarti mengangkut atau

membawa. Kamaluddin (1987: 9) berpendapat bahwa “Tranportasi dapat

didefinisikan sebagai usaha mengangkut atau membawa barang dan atau

penumpang dari suatu tempat ketempat lainnya”. Adisasmita (2011: 1),

“Transportasi diartikan sebagai kegiatan yang melakukan pengangkutan atau

pemindahan muatan (yang terdiri dari barang dan manusia) dari suatu tempat

ke tempat lain, dari tempat asal (origin) ke tempat tujuan (destination)”.

Transportasi dapat di definisikan sebagai usaha mengangkut atau membawa

barang dan atau penumpang dari suatu tempat ke tempat lainnya.

Setiap bentuk transportasi itu terdapat empat unsur dasar dalam

kegiatan transportasi yaitu : (1) Kendaraan / sarana angkutan (the vehicle), (2)

jalan/trayek/rute (the way), (3) terminal/pelabuhan laut/banda udara (the

terminal), dan (4) tersedianya muatan (the cargo) (Sakti Adji Adisasmita,

2011: 1). Pendapat lain dikemukakan oleh Haryono Sukanto (2006: 93),

bahwa unsur-unsur transportasi ada lima yaitu:

a) Manusia, yang membutuhkan transportasi

b) Barang, yang diperlukan manusia

c) Kendaraan, sebagai sarana transportasi

d) Jalan, sebagai prasarana transportasi

e) Organisasi, sebagai pengelola transportasi

Kegunaan yang dapat diciptakan oleh transportasi, khususnya untuk

barang yang diangkut pada dasarnya ada dua macam, yaitu : 1) Place utility

atau kegunaan tempat, dan 2) Time utility atau kegunaan waktu (Adisasmita,

2011: 3). Menciptakan guna tempat berkaitan dengan kegiatan transportasi

yang memindahkan barang dari suatu tempat ke tempat lain. Berpindahnya

suatu barang dari daerah pelayanansi ke daerah pasar, maka gunanya dari

barang tersebut lebih tinggi, karena dibutuhkan oleh banyak pelanggan yang

mampu membayar dengan harga yang lebih mahal, sedangkan menciptakan


commit to user

11

guna waktu berkaitan dengan pengangkutan dari suatu tempat ke tempat lain

dengan lebih cepat. Pengangkutan yang lebih cepat dapat menimbulkan

kegunaan yang lebih besar, karena barang yang diangkut masih dalam kondisi

yang baik dan pelanggan akan bersedia membayar dengan harga yang lebih

mahal.

b. Transportasi Sebagai Penunjang Pembangunan Ekonomi

Sukanto (2006: 94) berpendapat bahwa “Transportasi merupakan

bagian dari kegiatan ekonomi yang berhubungan dengan pemenuhan

kebutuhan manusia dengan cara mengubah letak geografis barang atau orang.

Jadi salah satu tujuan penting dari perencanaan tata guna lahan atau

perencanaan sistem transportasi, adalah menuju ke keseimbangan yang efisien

antara potensi tata guna lahan dengan kemampuan transportasi”.

Dari pendapat tersebut menunjukkan bahwa transportasi terkait dengan

pembangunan ekonomi yaitu dengan mengubah letak geografis barang atau

orang. Dengan adanya hal tersebut, maka barang atau orang menjadi lebih

berharga dan masing-masing dapat berguna dan melakukan aktivitas yang

berhubungan dengan masalah pembangunan ekonomi.

Sukanto, (2006: 95) adapun tujuan yang hendak dicapai dengan

pengembangan ekonomi adalah secara politis yaitu sebagai berikut :

1) Transportasi menciptakan persatuan nasional yang semakin kuat dengan

meniadakan isolasi.

2) Transportasi mengakibatkan pelayanan kepada masyarakat dapat

dikembangkan atau diperluas secara lebih merata pada setiap bagian

wilayah negara.

3) Keamanan negara sangat tergantung pada transportasi yang efisien untuk

memudahkan mobilisasi kemampuan dan ketahanan nasional, serta

memungkinkan perpindahan pasukan selama masa perang atau untuk

menjaga keamanan dalam negeri.

4) Sistem transportasi yang efisien memungkinkan perpindahan penduduk

dari daerah bencana.


commit to user

12

Tujuan yang bersifat non-ekonomi, yaitu untuk mempertinggi

intergritas bangsa, mempertinggi ketahanan dan pertahanan nasional. Jelas

bahwa tujuan-tujuan ekonomis dan non-ekonomis tidak selalu berjalan seirama

dan sejalan dalam arah yang sama.

c. Transportasi Sebagai Prasarana Ekonomi

Sukanto (2006: 93) mengemukakan bahwa: “Manusia memanfaatkan

sumberdaya alam untuk memenuhi kebutuhannya akan pangan, sandang, dan

papan. Sumber daya alam ini perlu diolah melalui proses pelayanansi untuk

menjadi bahan siap pakai yang perlu dipasarkan, terjadi proses tukar menukar

antara penjual dan pembeli”. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa

transportasi merupakan prasarana dalam kegiatan perekonomian, yaitu

kegiatan dalam usaha memenuhi kebutuhan.

Kebutuhan akan angkutan barang sebagian besar merupakan kebutuhan

yang berkaitan dengan faktor-faktor lain. Kenyataan menunjukan bahwa ada

hubungan antara tingkatan dari kegiatan ekonomi dengan kebutuhan

menyeluruh akan angkutan, dengan perkataan lain kalau aktivitas ekonomi

meningkat maka kebutuhan akan angkutan akan meningkat pula. Faktor-faktor

kebutuhan ekonomi yang berhubungan angkutan dari sesuatu jenis barang

tergantung pada sifat barang dan kegunaan ekonomisnya..

Dalam menentukan biaya transportasi, ada beberapa faktor yang harus

diperhatikan, yaitu sebagai berikut :

1) Perbandingan antar bobot dan volume barang.

2) Kemungkinan kerusakan barang.

3) Kemungkinan merusak barang lain.

4) Harga pasar dari barang tersebut.

5) Jarak angkutan.

6) Keteraturan dan volume angkutan.

7) Tingkat persaingan dengan sarana angkutan lain, baik inter moda maupun

intra moda.

8) Biaya yang berhubungan dengan jasa-jasa yang dihasilkan.

9) Faktor-faktor khusus yang mungkin mempengaruhi angkutan.


commit to user

13

4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2006:51) mengatakan bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

pelayanan, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Wycof (dalam Tjiptono, 2006:59) “Kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliaan atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Gronroos (dalam Fandy Tjiptono, 2006: 60), “Kualitas total

suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu: 1) Technical Quality, yaitu

komponen yang berkaitan degan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima

pelanggan, 2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kulitas cara penyampaiaan suatu jasa, dan 3) Corporate image, yaitu profil,

reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan”. Kualitas

pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan

(Lovelock dalam Tjiptono dan Budiarto, 2004: 59). Berdasarkan pengertian di

atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat

keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan

dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan pelanggan

setelah membeli jasa tersebut.

Beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas

pelayanan. Sepuluh faktor tersebut meliputi (Parasuraman, et al. dalam

Tjiptono, 2006: 69):

1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3) Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan

dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.


commit to user

14

4) Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan

yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis atau operator).

6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

9) Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10)Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam perkembangan selanjutnya yaitu Parasuraman dan kawan-

kawan (dalam Tjiptono, 2006: 70) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang

ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi

pokok tersebut meliputi:

1) Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yanng diberikan oleh pemberi

jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan

lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipegunakan), serta

penampilan pegawainya.

2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus

sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu,

pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan


commit to user

15

pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan persepsi yang

negatif dalam kualitas jasa.

4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan-santunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan pada perusahaan. Terdiri atas komponen komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan-santun.

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian tulus dan brsifat individual

atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian

dan pengetahuan tentang pelayanan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

c. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus

mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan

manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat

bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat

untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas. Enam prinsip pokok tersebut

meliputi (Wolkins, dkk dalam Tjiptono danTeguh Budiarto, 2004: 14)

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin

perusahaannya untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya

kepimimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan

kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2) Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajemen puncak sampai

karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut

meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik


commit to user

16

implementasi strategi kulitas, dan peranan eksklusif dalam implementai

strategi kualitas.

3) Perencanaan

Proses perencanan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai

visinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

merupakan mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan

untuk mencapai tujuan kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh

proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan

karyawan, pelanggan dan stake holder perusahaan lainnya, seperti

pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakatumum, dan lain-lain.

6) Penghargaan dan pengakuan

Penghargaan dan Pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik

perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan

demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa

kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat

memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang

dilayani.

5. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Zulian Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa

yang dirasakan dengan harapannya”. Menurut Buchari Alma (2007: 142)

menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah


commit to user

17

membeli barang atau jasa”. Kotler, dalam Karsono (2008) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu pelayanan

dan harapannya. Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan pada diri seseorang yang merupakan hasil

evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

b. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan

pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejulmlah manfaat seperti

(Tjiptono dan Budiarto, 2004: 140) :

1) Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan dan

para pelanggan

2) Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross

selling dan up selling penjualan silang dan penjualan keatas.

3) Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.

4) Terjadinya komunikasi positif yang berpotensi menarik pelanggan baru.

5) Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin

positif.

6) Laba yang diperoleh semakin menigkat

Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan

kulitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk

dan didasarkan oleh beberapa faktor di antaranya pengalaman berbelanja

dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji perusahaan

dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, 1997).

c. Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan

Menurut Hawkins dan Lonnely dalam Maylina et al (2003: 102),

atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan customer satisfaction) yang

dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri dari:

1) Value to price Relationship

Value to price Relationship yaitu merupakan hubungan antara harga

dan nilai pelayanan yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yag


commit to user

18

diterima oleh pelanggan terhadap suatu pelayanan yang dihasilkan oleh

badan usaha.

2) Product Quality

Product Quality yaitu merupakan mutu dari semua komponen-

komponen yang membentuk pelayanan hingga pelayanan-pelayanan

tersebut mempunyai nilai tambah atau dapat memberikan manfaat kepada

pelanggannya.

3) Product Features

Product Features artinya merupakan komponen-komponen fisik dari

suatu pelayanan yang menghasilkan manfaat.

4) Reliability

Reliability artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu

pelayanan dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu

pelayanan yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh

perusahaan atau sesuai harapan pelanggan.

5) Waranty

Waranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau

mengadakan perbaikan terhadap pelayanan yang rusak dalam suatu kondisi

dimana suatu pelayanan mengalami kerusakan.

6) Respone to and remedy of problems

Respone to and remedy of problems artinya merupakan sikap dari

karyawan didalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau

membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi.

7) Sales Experience

Sales Experience artinya merupakan hubungan antar pribadi antara

karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang

berhubungan dengan pembelian.

8) Convenience of Acquisition

Convenience of Acquisition artinya merupakan kemudahan yang

diberikan oleh badan usaha pada pelanggan terhadap pelayanan yang

dihasilkannya.


commit to user

19

d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2006: 148) mengemukakan empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan Customer

Oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat

strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon

khusus, dan lain-lain.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Surve perusahaan akan memperolah tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda

signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

3) Ghost Shopping

Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan

dan kelemahan pelayanan perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian pelayanan-pelayanan tersebut.

4) Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah

bertentu membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan

adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

e. Indikator Pengukur Kepuasan Pelanggan

Metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur

dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001) dalam

menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :


commit to user

20

1) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan

pelayanan yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pelayanan digunakan

untuk mengukur dan mengetahui kepuasan pelanggan.

2) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas

apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk

kembali membeli pelayanan yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan

memberikan persepsi terhadap pelayanan perusahaan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum apabila menggunakan merk tertentu yang cenderung memiliki

tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas

pelayanan tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat pelanggan merasa

puas terhadap merk tertentu.

4) Harga

Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh kombinasi

dari sebuah pelayanan dan pelayanan yang menyertainya. Pelayanan/jasa

yang mempunyai kualitas yang sama tetapi perusahaan menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan.

5) Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu pelayanan atau jasa.

C. Penelitian yang Relevan

Penelitian yang pernah dilakukan dengan permasalahan yang hampir sama

dengan peneliti lakukan adalah penelitian yang dilakukan oleh Widhianto (2007)

yang berjudul: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan PO Purwo Widodo di Sidoharjo, Wonogiri”. Penelitian yang dilakukan

oleh Ahmad Mustaqin (2006) yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan


commit to user

21

Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Timbul Jaya di Wonogiri”.

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan dan

fasilitas merupakan modal yang berharga untuk menciptakan kepuasan pelanggan

Bus PO Timbul Jaya di Wonogiri.

D. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir merupakan arahan penalaran untuk sampai pada

pemberian jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Kerangka berpikir

berguna untuk mewadahi teori–teori yang kadang terlepas satu sama lain menjadi

suatu rangkaian yang utuh mengarah pada jawaban sementara. Berdasarkan teori

yang mendukung penelitian ini maka dibuat suatu kerangka berpikir sebagai

berikut :

Persaingan bisnis antar perusahaan otobus mendorong perusahaan untuk

mencari strategi yang tepat untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Sedangkan bagi pelanggan, dengan adanya banyak perusahaan otobus membuat

pelanggan memiliki banyak alternatif pilihan dalam memilih dan menentukan bus

apa yang mereka akan gunakan. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh

perusahaan otobus, dalam meningkatkan mutu pelayanan serta kualitas

pelayanannya adalah dengan mengetahui kualitas pelayanan yang dibutuhkan dan

diinginkan oleh pelanggan. Variabel-variabel kualitas pelayanan yang

berhubungan dengan kepuasan pelanggan adalah Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy. Karena dari variabel-variabel kualitas

pelayanan akan dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Maka setelah

dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan yang muncul setelah pelanggan menggunakan bus

RAYA.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dapat digambarkan kerangka

pemikiran sebagai berikut :


commit to user

22

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Variabel-Variabel Kualitas Pelayanan

TangibleIndikator :

1. Penampilan,2. Sarana dan Prasarana,3. Keadaan lingkungan sekitar

4.Reliability

Indikator :1. Ketersediaan karyawan

memberikan pelayanan sesuaidengan janji yang ditawarkan.

ResponsivenessIndikator :

1. Kesigapan karyawan dalammelayani pelanggan

2. Tanggap terhadap keluhanpelanggan

3. Kecepatan dalammenyelesaikan masalah

1. (gamepad, headset, kabel data)AssuranceIndikator :

1. Komunikasi yang baik2. Keamanan3. Kompetensi4. Kesopanan

5. EmpathyIndikator :

1. Perhatian Pribadi2. Memahami kebutuhan para

pelanggan

Kepuasan PelangganIndikator :1. Kualitas produk2. Kualitas

Pelayanan3. Emosional4. Harga5. Biaya


commit to user

23

E. Hipotesis

Penelitian kuantitatif berfokus pada hipotesis yang akan diuji

kebenarannya. Sugiyono (2008: 93) menyatakan bahwa “Hipotesis merupakan

jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Suharsimi Arikunto

(2006: 71) menyatakan bahwa “Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat

sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang

terkumpul”.

Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Diduga bahwa kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO Raya.

b. Diduga bahwa kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO Raya.


commit to user

24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Dalam penelitian ini mengambil lokasi penelitian di PO Raya Jl. Raya Bula Rejo

No. 4 Sukoharjo, Surakarta. Sebagai dasar peneliti memilih tempat tersebut adalah:

a. Tersedianya data, informasi, keterangan dan hal-hal yang berkaitan dengan

kepentingan penelitian.

b. Lokasi penelitian yang mudah dijangkau

c. Belum pernah ada penelitian dengan permasalahan yang sama.Perusahaan

tersebut memberi izin kepada peneliti untuk mengadakan peneliti.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dimulai sejak disetujuinya proposal laporan penelitian dimulai bulan

maret 2011 sampai dengan peyusunan laporan hasil penelitian ini terselesaikan.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Suharsimi Arikunto (2006: 130), mengemukakan bahwa “Populasi adalah

keseluruh subyek penelitian”. Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 115)

“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan definisi pengertian

di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa populasi adalah keseluruhan jumlah

individu atau subjek yang ada pada wilayah dan waktu dengan kualitas tertentu

yang akan diamati. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua

pelanggan PO RAYA di Surakarta. Alasan pengambilan populasi seluruh

pelanggan PO RAYA didasarkan bahwa populasi pelanggan PO RAYA bersifat

invinitif.


commit to user

25

2. Sampel

Suharsimi Arikunto (2006: 131) menyatakan “Sampel adalah sebagian atau wakil

populasi yang diteliti”. Menurut Sugiyono (2008: 81) “Sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sementara Sutrisno Hadi (2000:

109) mengemukakan bahwa “Sampel adalah sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang

dari jumlah populasi”. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa sampel

adalah bagian dari anggota populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik dalam

populasi tersebut.

Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, digunakan rumus:

Keterangan:

n = jumlah sampel

Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α,

bila α = 0,01 → Z = 1,96

p = estimasi proporsi populasi

q = 1 – p

d = penyimpangan yang ditolelir sebesar 10%

untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka

dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,01.

Dengan demikian, jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini

adalah:


commit to user

26

Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan dibulatkan menjadi 96 orang

sampel. (Supramono dan Haryanto, 2003).

3. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2010: 116), teknik pengambilan sampel dapat dilakukan

dengan dua cara yaitu :

1. Probability sampling

a. Simple random sampling.

b. Proportionate stratified random sampling.

c. Disproportionate stratified random sampling

d. Cluster sampling (area sampling)

2. Non Probability sampling

a. Sampling sistematis

b. Sampling kuota

c. Sampling insidental

d. Purposive sampling

e. Sampling jenuh

f. Snowball sampling

Teknik pengambilan sampel yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah

teknik Non Probability Sampling. Menurut Sugiyono (2010: 120) “Non Probability

Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling

kuota dan sampling insidental. Teknik sampling kuota adalah teknik pengambilan

sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata atau daerah,

tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Sedangkan sampling

insidental merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu


commit to user

27

siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat

dijadikan sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data (Sugiyono, 2010: 122). Penelitian ini menggunakan teknik sampling

insidental dikarenakan tidak diketahui berapa banyak jumlah pelanggan PO

RAYA di Surakarta. Pelaksanaan sampling insidental dalam penelitian ini adalah

pelanggan PO RAYA di Surakarta.

C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2008: 401) “Teknik pengumpulan data adalah langkah yang

paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan

data”. Tanpa mengetahui teknik pegumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan

data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Teknik pengumpulan data dalam suatu

penelitian harus tepat karena akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah

penelitian diperlukan data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat

mendasar yang akan menentukan hasil penelitian.

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data.

Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua, yang

pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan angka,

tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data

kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, penulis

menggunakan jenis data kuantitatif.

b. Sumber Data

1) Data Primer

Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang menjadi subjek

penelitian di mana data dihasilkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada sampel

yang yang telah ditentukan sebelumnya yaitu pelanggan PO RAYA yang sudah cukup

lama menggunakannya dan atau memiliki informasi cukup tentang PO RAYA.

2) Data Sekunder

Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara

(diperoleh atau dicatat pihak lain) dan sifatnya saling melengkapi. Data sekunder


commit to user

28

bentuknya berupa sumber daftar pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta

diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman

terhadap objek penelitian dan menganalisis secara tetap. Contohnya data-data yang

diperoleh dari PO RAYA sebagai induk perusahaan, buku referensi, majalah, internet,

dan lainnya.

2. Metode Pengumpulan Data

a. Pengertian Angket atau Kuesioner

Menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah

teknik pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan pertanyaan kepada

subyek penelitian secara tertulis”. Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 199) mengatakan

bahwa “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner

Suharsimi Arikunto (2006) mengemukakan bahwa angket atau kuesioner dapat

dibedakan menjadi beberapa jenis berdasarkan beberapa sudut pandang, yaitu:

1) Dipandang dari cara menjawab

a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk

menjawab dengan kalimat sendiri.

b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden

tinggal memilih.

2) Dipandang dari jawaban yang diberikan

a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.

b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang responden.

3) Dipandang dari bentuknya

a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.

b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.

c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan tanda

check pada kolom yang sesuai.


commit to user

29

d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh kolom-

kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat

setuju sampai sangat tidak setuju.

Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner

bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala penilaian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2010: 132)

mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”. Menurut Sugiyono

(2010) jawaban setiap instrumen yang menggunakan data likert mempunyai gradasi

penilaian sebagai berikut:

1. Sangat setuju

2. Setuju

3. Ragu-ragu

4. Tidak setuju

5. Sangat tidak setuju

Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat dihilangkan

karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat menimbulkan

kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Hal ini sesuai

pendapat Suharsimi Arikunto (2006: 241) yang menyatakan bahwa

Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena respondencenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa paling aman danpaling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan itu memang adabenarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja.Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedangdua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir(atau awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju”sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan.

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat

alternatif jawaban. Pengukuran switching cost yang diciptakan dan pengukuran

loyalitas pelanggan digunakan model skala likert dengan operasional pengukurannya

sebagai berikut:


commit to user

30

SS : Sangat setuju bobot 4.

S : Setuju bobot 3.

TS :Tidak setuju bobot 2.

STS : Sangat tidak setuju bobot 1.

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik

Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang baik yaitu:

a) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.

b) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.

c) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.

d) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.

e) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.

f) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan

pendapat responden.

g) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 168) mengatakan bahwa “Instrumen yang

baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”. Untuk lebih

jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:

1) Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Menurut Suharsimi Arikunto

(2006: 168) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan tingkat

kevalidan dan kesahihan suatu instrumen”. Rumus yang digunakan

untuk menguji validitas instrumen ini adalah Product Moment dari Karl

Pearson, sebagai berikut:

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi

N = jumlah subjek atau responden


commit to user

31

X = skor butir

Y = skor total

∑X2 = jumlah kuadrat nilai X

∑Y2 = jumlah kuadrat niali Y (Suharsimi Arikunto, 2006: 170)

Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut

dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS

dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno

(2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

b) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan tidak valid).

2) Reliabilitas

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 178) menyatakan “Reliabilitas

menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen

tersebut sudah baik”. Untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan rumus

alpha sebagai berikut:

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

= Jumlah varian butir

= Varian total (Suharsimi Arikunto, 2006).


commit to user

32

d. Uji Coba Angket

Perlu diadakan uji coba item (try out) sebelum angket disebarkan kepada

responden yang sebenarnya, sehingga dapat diketahui tingkat validitas dan reliabilitas

dari angket tersebut. Uji coba angket ini dilakukan terhadap pelanggan PO RAYA di

Surakarta dengan jumlah 30 responden.

D. Rancangan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA Tahun

2011, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut :

Atribut X yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) merupakan

strategi pemasaran dalam mempertahankan pelanggan yang dilakukan dan atribut Y

merupakan kepuasan pelanggan. Kedua variabel akan melalui pemrosesan data untuk

diorganisasikan ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan.

Kegiatan yang dilakukan adalah mengatur urutan data serta mengorganisasikan ke dalam

suatu pola dasar sehingga mudah dilakukan penafsiran. Hubungan antar variabel

diidentifikasi sebagai hubungan mempengaruhi yaitu variabel bebas mempengaruhi

variabel terikat yang akan diuji melalui regresi linier berganda dengan bantuan program

SPSS for windows.

E. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengolah data

hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik karena data yang

diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data yang

digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Suharsimi Arikunto (2006: 295)

menyatakan ”Regresi ganda (multiple regression) adalah suatu peluasan dari teknik

regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi

terhadap variabel terikat”. Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan

antara satu dependent variable dengan dua atau lebih independent variable.

Adapun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum melakukan

analisis data adalah:


commit to user

33

1. Uji Persyaratan Analisis

a. Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis

berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap variabel diuji

normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada

sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih Santoso (2012) menetapkan dasar

pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti rah garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Multikolinieritas

Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan

yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk

memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel

terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan

regresi tersebut tidak saling berkorelasi.

Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan

nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana menurut Singgih Santoso (2012:206)

“Pedoman suatu model regresi yang mempunyai persoalan multikol adalah: koefisien

korelasi antar-variabel independen haruslah lemah (di bawah 0,5). Jika korelasi kuat,

terjadi problem multikolinieritas”.

c. Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel

pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk mengetahui

apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan D-W

(Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2012) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu:

1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.

2) Nilai D-W di antara -2 sampai +2 berarti diindikasikan tidak ada

autokorelasi.

3) Nilai D-W di atas +2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.


commit to user

34

d. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu

dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak. Untuk mengetahui

terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada

scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression Studentised Residual dengan

Regression Standardized Predicted Value. Menurut Singgih Santoso (2012) menetapkan

dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu yang

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka diindikasikan

terdapat masalah heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah angka

0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah heterokedastisitas.

e. Linieritas

Uji Linieritas digunakan untuk mendeteksi adanya hubungan linier antara

variabel X dan Y yang bisa dilakukan, sebagai berikut :

1) Plot antara residu (e) versus Y-topi

Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram (diagram

pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak terjadi mispesifikasi

pada fungsi regresi, hal ini berarti bahwa hubungan antara variabel X dan Y

adalah linier.

2) Plot antara variabel X versus Y

Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah terpenuhi.

3) Plot antara residu versus X

Jika plot menggambarkan diagram pencar maka linieritas ini sudah terpenuhi.

(Siswandari, 2000)

2. Uji Hipotesis

a. Menghitung Persamaan Garis Regresi Linier Ganda

Analisis Regresi Linier Berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau

lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini


commit to user

35

untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen

apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk

memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami

kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi linier bergandanya dituliskan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Ketrangan :

Y = Loyalitas pelanggan.

X1 = Elemen biaya prosedural.

X2 = Elemen biaya finansial.

X3 = Elemen biaya relasional.

a = Bilangan konstanta.

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

(Sudjana, 1992)

b. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama

mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Tingkat signifikansi

menggunakan a = 5% atau 0,05 (Dwi Priyatno, 2008:82).

Rumus uji F

Keterangan:

R2 = Koefisien determinasi

n = Jumlah observasi

k = Jumlah variabel


commit to user

36

Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05,

maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel

bebas terhadap variabel terikat dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi

variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

c. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Hasil uji t

dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika probabilitas nilai

t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

masing-masing antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Atau jika probabilitas nilai

t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang

signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Rumus t hitung pada

analisis regresi adalah :

i

ihitung Sb

bt

Keterangan :

bi = koefisien masing-masing variabel independent dengan i = 1, 2, 3, 4

sbi = standar error variabel i

d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi dalam

variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama. Menggunakan

Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih dari dua variabel bebas.

Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary. Pada kolom

Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan oleh variabel-

variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh

variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.


commit to user

37

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan PO RAYA di Surakarta” ini menggunakan lima

variabel bebas dan satu variabel terikat. Lima variabel bebas tersebut yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Satu variabel

terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan data induk penelitian

penyebaran angket kepada pelanggan PO RAYA, maka deskripsi data variabel

tangible (X1), variabel reliability (X2), variabel responsiveness (X3), variabel

assurance (X4), variabel empathy (X5), dan variabel kepuasan pelanggan (Y),

diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 1. Deskripsi Data Statistik

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Tangible 96 9 22 16.91 2.424

Reliability 96 7 16 11.41 1.613

Responsiveness 96 11 23 16.82 2.162

Assurance 96 16 30 23.37 2.552

Empathy 96 7 16 11.80 1.856

Kepuasan Pelanggan 96 21 35 28.99 2.565

Valid N (listwise) 96

Sumber: data primer yang diolah (2010)

Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian

ini adalah 96 pelanggan PO RAYA. Berdasarkan deskripsi data di atas dapat

diketahui variabel tangible memiliki skor minimum 9, skor maksimum 22, rata-

rata 16,91 dan standar deviasi 2,424. Variabel reliability diperoleh skor minimum

7, skor maksimum 16, rata-rata 11,41 dan standar deviasi 1,613. Variabel

responsiveness diperoleh skor minimum 11, skor maksimum 23, rata-rata 16,82


commit to user

38

dan standar deviasi 2,162. Variabel assurance diperoleh skor minimum 16, skor

maksimum 30, rata-rata 23,37 dan standar deviasi 2,552. Variabel empathy

diperoleh skor minimum 7, skor maksimum 16, rata-rata 11,80 dan standar deviasi

1,856. Variabel kepuasan pelanggan diperoleh skor minimum 21, skor maksimum

35, rata-rata 28,99 dan standar deviasi 2,565.

B. Pengujian Persyaratan Analisis

Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk

analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai

berikut:

1. Uji Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang akan

dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Deteksi normalitas dapat diketahui

dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Jika data

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas bisa dilihat dalam

gambar berikut:


Gambar 3. Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual


commit to user

39

Gambar di atas menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

2. Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Cara

mendeteksinya adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation

Factor (VIF), dimana menurut Singgih Santoso dalam Aniek Hindrayani dan

Salman Alfarisy Totalia (2010) jika nilai VIF di sekitar angka 1 dan angka

Tolerance mendekati 1, maka model regresi diindikasikan bebas dari

multikolinearitas.

Tabel 2. Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Tangible .869 1.151

Reliability .924 1.083

Responsiveness .959 1.043

Assurance .814 1.229

Empathy .896 1.116

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan uji multikolinieritas di atas dapat dilihat bahwa nilai

tolerance kelima variabel bebas mendekati 1 dan VIF di sekitar angka 1. Maka,

dapat disimpulkan bahwa model regresi bebas dari masalah multikolinearitas.

3. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk mendeteksi apakah variabel

pengganggu dari masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Hasil uji

autokorelasi dalam penelitian ini bisa dilihat dalam tabel berikut:


commit to user

40

Tabel 3. Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .662a .439 .408 1.974 1.544

a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan uji autokorelasi di atas diperoleh hasil angka D-W sebesar

1,544. Nilai D-W terletak diantara -2 sampai 2 (-2 < 1,544 < 2), dengan demikian

model regresi terbebas dari masalah autokorelasi.

4. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke

pengamatan lain. Hasil pengujian heteroskedastisistas dalam penelitian ini dapat

dilihat pada gambar berikut:


Gambar 4. Scatterplot Regression Standardized Residual


commit to user

41

Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik menyebar secara acak, tidak

membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di

bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat masalah

heteroskedastisitas pada model regresi.

5. Uji Linearitas

Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel

mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Hasil uji linearitas dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

a. Tangible (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)


Gambar 5. Plot Tangible (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan plot antara variabel tangible (X1) dengan variebel

kepuasan pelanggan (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan

garis lurus dan naik dari kiri bawah ke kanan atas, maka dapat disimpulkan

bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas.


commit to user

42

b. Reliability (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)


Gambar 6. Plot Reliability (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan plot antara variabel reliability (X2) dengan variebel




c. Responsiveness (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)


Gambar 7. Plot Responsiveness (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)


commit to user

43

Berdasarkan plot antara variabel responsiveness (X3) dengan

variebel kepuasan pelanggan (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot

menggambarkan garis lurus dan naik dari kiri bawah ke kanan atas, maka

dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas.

d. Assurance (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)


Gambar 8. Plot Assurance (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan plot antara variabel assurance (X4) dengan variebel





commit to user

44

e. Empathy (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)


Gambar 9. Plot Empathy (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan plot antara variabel empathy (X5) dengan variebel




C. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan

yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila

hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan

ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis.

1. Analisis Regresi Ganda

Setelah diolah dengan menggunakan software SPSS 19.0 for windows

diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:


commit to user

45

Tabel 4. Koefisien Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.455 2.723 2.371 .020

Tangible .230 .090 .217 2.563 .012

Reliability .443 .131 .278 3.387 .001

Responsiveness .267 .096 .225 2.792 .006

Assurance .247 .088 .245 2.803 .006

Empathy .283 .115 .205 2.457 .016



Berdasarkan tabel coefficients di atas, maka persamaan regresi yang

diperoleh adalah sebagai berikut:

Y = 6,455 + 0,230 X1 + 0,443 X2 + 0,267 X3 + 0,247 X4 + 0,283 X5

Keterangan:

Y : Kepuasan Pelanggan

X1 : Tangible

X2 : Reliability

X3 : Responsiveness

X4 : Assurance

X5 : Empathy

Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

a. Konstanta / intersep sebesar 6,455 secara matematis menyatakan bahwa jika

nilai variabel bebas X1, X2, X3, X4, dan X5 sama dengan nol maka nilai Y

adalah 6,455.


commit to user

46

b. Koefisien regresi variabel tangible (X1) sebesar 0,230 artinya tangible

mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Sedangkan koefisien 0,230 berarti bahwa peningkatan satu satuan variabel

tangible dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan

kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,230 satuan.

c. Koefisien regresi variabel reliability (X2) sebesar 0,443 artinya proses yang

terkait dengan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel

kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien 0,443 berarti bahwa peningkatan

satu satuan variabel reliability dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan

menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,5 satuan.

d. Koefisien regresi variabel responsiveness (X3) sebesar 0,267 artinya

responsiveness mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan

pelanggan. Sedangkan koefisien 0,267 berarti bahwa peningkatan satu satuan

variabel responsiveness dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan

menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,267 satuan.

e. Koefisien regresi variabel assurance (X4) sebesar 0,247 artinya assurance


Sedangkan koefisien 0,247 berarti bahwa peningkatan satu satuan variabel

assurance dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan

kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,247 satuan.

f. Koefisien regresi variabel empathy (X5) sebesar 0,283 artinya empathy


Sedangkan koefisien 0,283 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel

empathy dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan

kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,283 unit.

2. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama

mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

a. Hipotesis

Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas secara

bersama-sama terhadap variabel terikat.


commit to user

47

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas secara

bersama-sama terhadap variabel terikat.

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05

Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05

c. Nilai Probabilitas

Tabel 5. ANOVA

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 274.254 5 54.851 14.075 .000a

Residual 350.735 90 3.897

Total 624.990 95




Berdasarkan tabel ANOVA di atas bisa dilihat bahwa nilai

probabilitas dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari

0,05. Maka bisa disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat

pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel kualitas

pelayanan yang terdiri dari lima sub variabel yaitu tangible (X1), reliability

(X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap kepuasan

pelanggan PO RAYA (Y).

3. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.

a. Hipotesis

Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap

variabel terikat.

Ha : ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05

Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05


commit to user

48

c. Nilai Probabilitas

Tabel 6. Coefficients

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.455 2.723 2.371 .020

Tangible .230 .090 .217 2.563 .012

Reliability .443 .131 .278 3.387 .001

Responsiveness .267 .096 .225 2.792 .006

Assurance .247 .088 .245 2.803 .006

Empathy .283 .115 .205 2.457 .016



Berdasarkan tabel coefficients di atas bisa dilihat bahwa:

1) Nilai probabilitas tangible (X1) adalah 0,012. Nilai probabilitas ini lebih

kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara variabel tangible (X1) terhadap variabel

kepuasan pelanggan (Y).

2) Nilai probabilitas reliability (X2) adalah 0,001. Nilai probabilitas ini lebih


signifikan secara parsial antara variabel reliability (X2) terhadap variabel


3) Nilai probabilitas responsiveness (X3) adalah 0,006. Nilai probabilitas ini

lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara variabel responsiveness (X3) terhadap

variabel kepuasan pelanggan (Y).

4) Nilai probabilitas assurance (X4) adalah 0,006. Nilai probabilitas ini

lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang


commit to user

49

signifikan secara parsial antara variabel assurance (X4) terhadap variabel


5) Nilai probabilitas empathy (X5) adalah 0,016. Nilai probabilitas ini lebih


signifikan secara parsial antara variabel empathy (X5) terhadap variabel


4. Koefisien Determinasi (Adjusted R Squared)

Koefisien determinasi digunakan untuk menentukan proporsi atau

presentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas

secara bersama-sama. Adapun besarnya koefisien determinasi dalam penelitian ini

dapat dilihat dalah tabel berikut:

Tabel 7. Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

1 .662a .439 .408




Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa besarnya koefisien

determinasi (Adjusted R Squared) adalah 0,408. Hal ini berarti bahwa 40,8%

variansi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, sedangkan sisanya (100% –

40,8% = 59,2%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model.

5. Kesimpulan Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis, maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut:

a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kualitas pelayanan

yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.


commit to user

50

b. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel tangible secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.

c. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel reliability secara


d. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel responsiveness

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.

e. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel assurance secara


f. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel empathy secara


D. Pembahasan Hasil Analisis Data

Setelah dilakukan analisis data hasil penelitian diperoleh hasil bahwa

variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA di

Surakarta. Berikut menunjukkan seberapa besar pengaruh masing-masing variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA di Surakarta yaitu

Tangible berpengaruh sebesar 0,230, Reliability sebesar 0,443, responsiveness

berpengaruh sebesar 0,267, assurance berpengaruh sebesar 0,247, dan empathy

berpengaruh sebesar 0,283. Dalam penelitian ini reliability berpengaruh paling

tinggi terhadap kepuasan pelanggan yaitu 0,443. PO RAYA memiliki kemampuan

untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya,

sesuai dengan harapan pelanggan, berarti tangible yang tepat waktu, sikap

simpatik, dan dengan akurasi tinggi. Tangible berpengaruh paling kecil terhadap

kepuasan pelanggan yaitu 0,230. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik PO RAYA standar dan dirasa masih kurang lengkap karena tidak

ada fasilitas audio visual.

Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena nilai

probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan

terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel kualitas

pelayanan yang terdiri dari lima sub variabel yaitu tangible (X1), reliability (X2),


commit to user

51

responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap kepuasan pelanggan

PO RAYA (Y). Hasil uji t diperoleh nilai probabilitas untuk kelima variabel

adalah; tangible sebesar 0,012, reliability sebesar 0,001, responsiveness sebesar

0,006, assurance sebesar 0,006, dan empathy sebesar 0,016 karena nilai

probabilitas kelima variabel lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga bisa

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan.

Tangible memberikan pengaruh sebesar 0,230 terhadap kepuasan

pelanggan. Semakin baik tangible akan menyebabkan kenaikan kepuasan

pelanggan. Sebaliknya menurunnya tangible akan menyebabkan penurunan

kepuasan pelanggan. Tangible yang baik adalah yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini

meliputi fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipegunakan),

serta penampilan pegawainya. Apabila tangible sesuai dengan harapan konsumen

maka konsumen akan puas menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu,

tersedianya beragam fasilitas bus berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Reliability memberikan pengaruh sebesar 0,443 terhadap kepuasan

pelanggan. Semakin baik reliability akan menyebabkan kenaikan kepuasan

pelanggan. Sebaliknya menurunnya reliability akan menyebabkan penurunan

kepuasan pelanggan. Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, harus sesuai

dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa

kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

Responsiveness memberikan pengaruh sebesar 0,267 terhadap kepuasan

pelanggan. Semakin lengkap responsiveness akan menyebabkan kenaikan

kepuasan pelanggan. Sebaliknya pengurangan responsiveness akan menyebabkan

penurunan kepuasan pelanggan. Dimensi ini merupakan target para produsen

untuk berinovasi agar dapat memuaskan konsumen.


commit to user

52

Assurance memberikan pengaruh sebesar 0,247 terhadap kepuasan

pelanggan. Perusahaan lebih mengutamakan assurance yaitu pengetahuan,

kesopanan-santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan karena semakin baik

assurance perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Empathy memberikan pengaruh sebesar 0,283 terhadap kepuasan

pelanggan. Empathy yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan,

dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan

tentang pelayanan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Semakin empathy akan

menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya empathy yang kurang

akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan.

Kelima variabel diatas secara parsial menunjukkan tangible = 0,230;

reliability = 0,443; responsiveness = 0,267; assurance = 0,247; dan empathy =

0,283. Nilai koefisien regresi masing-masing variabel tersebut menunjukkan

pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil nilai koefisien

regresi tersebut dapat diketahui bahwa pengaruh terbesar dalam mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel reliability (X2) sebesar 0,443.

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa variabel

kualitas pelayanan sangat menentukan kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas

pelayanan yang diterapkan maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hal ini

dikarenakan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka semakin

meningkatnya kepuasan pelanggan.


commit to user

53

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah

dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil perhitungan menggunakan uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar

0,000; karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak,

sehingga hipotesis pertama penelitian yang menyatakan “bahwa variabel-


Assurance, Empathy secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan” diterima atau terbukti kebenarannya.

2. Hasil perhitungan menggunakan uji t diperoleh nilai probabilitas kelima

variabel bebas adalah 0,012 (X1); 0,001 (X2); 0,006 (X3); 0,006 (X4); dan

0,016 (X5); karena nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak,

dengan demikian hipotesis ke 2 penelitian yang menyatakan “bahwa variabel-


Assurance, Empathy secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan” diterima atau terbukti kebenarannya.

3. Persamaan garis regresi Y = 6,455 + 0,230 X1 + 0,443 X2 + 0,267 X3 + 0,247

X4 + 0,283 X5. Dalam persamaan regresi diperoleh koefisien regresi untuk

masing-masing variabel adalah Tangible = 0,230; reliability = 0,443;

responsiveness = 0,267; assurance = 0,247; dan empathy = 0,283. Nilai

koefisien regresi terbesar adalah 0,443 yaitu untuk variabel reliability,

sehingga dapat disimpulkan bahwa dari kelima variabel bebas yang memiliki

pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel

reliability(X2).

4. Besarnya koefisien determinasi (Adjusted R Squared) adalah 0,408. Hal ini

berarti bahwa 40,8% variansi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh

variabel bebas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy,


commit to user

54

sedangkan sisanya (100% – 40,8% = 59,2%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain

di luar model.

B. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian yang disimpulkan di atas ternyata terdapat

pengaruh Kualitas pelayanan yang terdiri atas: Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA di

Surakarta. Sehingga dapat diimplikasikan sebagai berikut:

1. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy menentukan secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Untuk itu agar pelanggan lebih puas akan PO RAYA

maka PO RAYA perlu memperbaiki dan meningkatkan Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy yang sangat diminati pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan PO RAYA dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dengan harapan

faktor tangible/bukti langsung dari PO RAYA akan dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Faktor reliability yaitu kemampuan PO RAYA untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya diharapkan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan. Faktor responsiveness yaitu kecepatan

merespon keluhan pelanggan juga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan. Assurance atau jaminan kepastian akan mempengaruhi persepsi

pelanggan karena hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Selain itu, empathy yang berupa perhatian tulus yang bersifat individu

diharapkan dapat memuaskan pelanggan karena dengan begitu pelanggan

akan merasa diperhatikan. Dengan adanya faktor-faktor seperti Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang sesuai dengan harapan

pelanggan maka dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran, hasil

penelitian ini dapat dijadikan penguat teori bahwa kualitas pelayanan yang

diterapkan saat ini belum tentu dapat diberlakukan pada masa yang akan


commit to user

55

datang, karena pada dasarnya kualitas pelayanan harus ditingkatkan dari

waktu ke waktu agar tetap dapat bersaing dengan produk sejenis dan dapat

mempertahankan serta memperluas pangsa pasar. Dengan teori – teori yang

relevan, khususnya teori tentang manajemen pemasaran.

C. Saran

Setelah menyimpulkan hasil penelitian, peneliti mengajukan saran-saran

kepada perusahaan sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

a. Berdasarkan penelitian ini, variabel yang berpengaruh paling kecil adalah

tangibles/bukti langsung yang dilihat dari kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yanng diberikan

oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan

perlengkapan yang dipegunakan), serta penampilan pegawainya yang

masih dikeluhkan pelanggan karena kurang lengkap atau kurang baik, hal

ini dibuktikan dengan tidak adanya fasilitas audio visual pada bus

RAYA. Hendaknya perusahaan menambah fasilitas yang ada untuk

memenuhi permintaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

b. Berdasarkan penelitian ini, variabel yang paling berpengaruh besar dalam

mencapai kepuasaan pelanggan adalah variabel reliability atau keadalan

dengan keadalan-keadalan pada PO RAYA seperti pelayanan yang

diberikan PO RAYA yang sesuai dengan yang dijanjikan, ketepatan

waktu dan rasa simpatik yang diberikan mampu memberikan kepuasan

kepada pelanggan PO RAYA. Meskipun demikian PO RAYA harus tetap

meningkatkan kualitas pelayanannya lagi selain keadalan biar pelanggan

tetap loyal terhadap PO RAYA.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Kepada peneliti yang akan datang diharapkan dapat mengadakan

penelitian secara lebih mendetail baik dari segi teori maupun metode


commit to user

56

penelitian. Dari segi teori diharapkan peneliti dapat menggunakan teori-teori

yang baru sehingga hasil penelitian dapat lebih up to date dan menambahkan

variabel-variabel baru yang terkait dengan kepuasan pelanggan. Demikian pula

dengan metode penelitian diharapkan dapat menggunakan metode yang baru

dengan teknik analisis yang lebih mendetail sehingga dapat memberikan hasil

penelitian yang lebih up to date


commit to user

57

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Mutaqin. 2006. “Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasanpelanggan bus PO Timbul Jaya di Wonogiri”. Diakses darihttp:diglip.unnes.ac.id/gsdt/collect/skripsi.l/import/2936.pd.

Aniek Hindrayani, Salman Alfarisy Totalia. 2010. Teknik Pengolahan Data. Surakarta :Sebelas Maret University Press.

Buchari Alma. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta

Burhan Bungin. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenada Media

Damodar Gujarati. 2006. Ekonometrika Dasar. Terjemahan Sumarno Zain. Jakarta:Erlangga.

Darmadi Durianto, dkk. 2004. Brand Equety Ten. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Dinar Ika Pratiwi. 2010. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk,Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited DiSemarang. Semarang : Universitas Diponegoro.

Duwi Priyatno. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: Andi.

Dwi Priyatno. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Stastistical Product and Service Solution)untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Yogyakarta: Mediakom.

Fandy Tjiptono. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset

. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta:Andi Offset

Fandy Tjiptono, dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset

Husein Umar. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: RajawaliPers.

Jonathan Sarwono. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS. Yogyakarta:CV. Andi Offset

Karsono. 2008. Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust Terhadap Customer loyaltyDengan Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Bisnis danManajemen. Volume 8 No.1 ISSN 1412-2219. Hal 1-18

Mardalis. 2007. Metode Penelitian: Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi Aksara.


commit to user

58

Marius P. Angipora. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta : PT. Raja GrafindoPersada.

Mahmud Machfoedz. 2005. Pengantar Pemasaran. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Nana Syaodih Sukmadinata. 2007. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : RemajaRosdakarya.

Philip Kotler. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta : Prenhalinda.

Philip Kotler dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta : PenerbitErlangga

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PenerbitErlangga.

Roni Yunianto. 2010. Impor Ponsel 2011 bisa 50 juta unit. http://bataviase.co.id, diakses

tanggal 3 September 2011 pukul 12.45

Rudy Z. 2010. Dua Vendor Lokal Masuk 5 Besar. vivanews.com diakses tanggal 3September 2011 pukul 11.42

Siswandari. 2008. Statistik. Surakarta : UNS Press.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Kualitas Dan R&D. Bandung: CVAlfabeta.

Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta :Rineka Cipta.

Sumani. 2006. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi padaMahasiswa Program Studi Manajemen di Mojokerto). ISSN: 1829-7501.

Ujang Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia.

Wuryanti K. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas YangSyar’I Pemegang Polis Asuransi Syariah. Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10 No.2ISSN 1411-2280 Hal 227-237

Zulian Yamit. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonisia.

www.wikipedia.com, diakses tanggal 3 September 2011 pukul 10.25

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/Analisis...dilakukan dengan analisis regresi ganda....

Documents

Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/Analisis...dilakukan dengan analisis regresi ganda....