Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat Tahun...

Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat

Tahun 2016

Penanggung Jawab

Dra. Zulaimah, Apt., M.Si

Pengendali Teknis Kegiatan

Ir. Noviana Susanti

Ketua

Mahardhika H, S.Farm., Apt

Sekretaris

Wikan Yogi Pratomo, SE

Koordinator

Talita Arliana Putri, SE

Hayati Nurhistianti Adisani, S.Si, Apt

Farizka Dhian Widhiartanti, SH

Liza Eka Putri, S.Farm, Apt

Pelaksana Survei

Yetti Setyaningrum, SH

Mochammad Fachrul Rizal, SH

Alexander Arie Sanata Darma, S.Farm, Apt

Ristra Tyas Irviantie, S.Farm, Apt

Fadhila Nurfida Hanif, S.Farm, Apt

Elida Sari Silalahi, SE

Rizky Oktaviani, SE

Tri Apriadi, S.Si., Apt

Kuncoro Adi, S.Si

Istiqomah, S.Si

Dedi Gunawan, S.T.P

Ardianto Nugroho, S.Farm., Apt

Irwan Setiawan, S.Si., Apt

Helmi Selvia, S.Farm., Apt

Alamat

Inspektorat Badan POM

Jl. Percetakan Negara No. 23 Gd. I Lt 2 Jakarta

Telp/Fax: 021-4246726

Email: [email protected]

mailto:[email protected]

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman i

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Salah satu kegiatan yang dilaksanakan untuk mendukung Reformasi Birokrasi adalah

keberhasilan dalam pelaksanaan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Badan

Pengawas Obat dan Makanan merupakan salah satu instansi pemerintah yang berfungsi

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Badan POM juga telah menetapkan dan

melaksanakan sesuai Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan

Makanan Republik Indonesia.

Dalam rangka peningkatan implementasi Reformasi Birokrasi untuk mewujudkan tata kelola

pemerintahan yang baik (good governance) yang salah satu tujuannya adalah mampu me-

layani publik maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Seiring dengan

kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai perwujudan dari fungsi

aparatur negara sebagai abdi masyarakat, maka Badan Pengawas Obat dan Makanan

senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terkait

dengan pengawasan Obat dan Makanan.

Untuk maksud tersebut, Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan melaksanakan

Survei Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkungan Badan Pengawas

Obat dan Makanan (Pusat dan Balai) Tahun 2016. Survei dilakukan terhadap 11 (sebelas)

unit pelayanan Badan POM Pusat dan 3 (tiga) unit pelayanan Balai Besar POM yang

memberikan layanan kepada masyarakat. Responden dalam survei ini adalah pengguna

layanan dan berinteraksi secara langsung dengan unit pelayanan publik di Badan POM.

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan oleh Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan

untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat secara berkala

sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan pubik selanjutnya dan masyarakat dapat mengetahui kinerja pelayanan unit yang

bersangkutan.

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman ii

Melalui hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 diharapkan dapat menjadi motivasi

dalam peningkatan kualitas pelayanan publik Badan Pengawas Obat dan Makanan dalam

rangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat

terhadap Badan Pengawas Obat dan Makanan. Terhadap adanya kesenjangan antara kualitas

dan harapan pelayanan kami harapkan dapat dilakukan tindak lanjut perbaikan sesuai priori-

tas yang dibuat masing – masing unit pelayanan publik.

Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan

atas terlaksananya Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016. Kami menyadari karena

keterbatasan kami Laporan Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016 ini masih jauh dari

sempurna sehingga kami mengharapkan saran, kritik positif dan membangun guna perbaikan

hasil survei di masa mendatang.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, November 2016

Badan Pengawas Obat dan Makanan

Inspektur,

Dra. Zulaimah, Apt, M.Si

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman iii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iii

DAFTAR TABEL v

DAFTAR GAMBAR vi

BAB I PENDAHULUAN

A. Dasar Pelaksanaan Survei 1

B. Tujuan Pelaksanaan 2

C. Sasaran Pelaksanaan 2

D. Manfaat yang Diharapkan 2

BAB II HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM

A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM

(Pusat)

4

B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan 5

C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan 6

D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit

Pelayanan

7

E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan &

Per Unsur Pelayanan

8

F. Umpan Balik Responden 9

BAB III HASIL SURVEI KOMITMEN ANTI KORUPSI BADAN POM 23

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman iv

BAB IV SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI

KORUPSI PADA BALAI BESAR POM DI YOGYAKARTA, BALAI

BESAR POM DI DENPASAR DAN BALAI BESAR POM DI

SURABAYA

A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat 25


C. 1. Hasil Penilaian Terhadap Komitmen Anti Korupsi 26

BAB V SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI

KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN NARKOTIK,

PSIKOTROPIKA DAN ZAT ADIKTIF

A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat 27


C. 1. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan 28

D. Umpan Balik Responden 28

BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan 30

B. Rekomendasi 30

C. Karakteristik Responden Badan POM (Pusat) 32

D. Karakteristik Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat) 33

E. Kuisioner 36

F. Pelaksanaan Survei 39

G. Metode Analisis Data 40

H. Surat Tugas 41

I. Format Kuisioner 42

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman v

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM

Tahun 2015 dan 2016

Tabel 2 : Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2016

Tabel 3 : Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pe-

layanan Tahun 2016

Tabel 4 : Indeks Persepsi Anti Korupsi Per Unit Pelayanan Tahun 2016

Tabel 5 : Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Balai Besar

POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya tahun 2016

Tabel 6 : Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Direktorat

Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016.

Tabel 7 : Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM Tahun 2016

Tabel 8 : Pilihan Jawaban Responden Dan Nilai Persepsi Jawaban

Tabel 9 : Interval Konversi IKM

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat)

tahun 2014 – 2016

Gambar 2 : Diagram radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan Badan

POM (Pusat)

Gambar 3 : Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan pada

Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Tahun 2016

Gambar 4 : Profil Kelompok Usia Responden

Gambar 5 : Profil Preferensi Gender Responden

Gambar 6 : Profil Kelompok Pendidikan Responden

Gambar 7 : Profil Kelompok Pekerjaan Responden

Gambar 8 : Profil Jangka Waktu Sebagai Pelanggan di Badan POM

Gambar 9 : Preferensi Kelompok Usia responden Survei Kepuasan Masyarakat di

Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM

Gambar 10 : Preferensi Kelompok Gender Responden Survei Kepuasan Masyarakat di

Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM

Gambar 11 : Profil Kelompok Pendidikan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di

Unit Pelayanan Badan POM

Gambar 12 : Profil Kelompok Pekerjaan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di

Unit Pelayanan Badan POM Pusat

Gambar 13 : Profil Kelompok Jangka Waktu Berhubungan Kerja dengan Unit Pelaya-

nan Badan POM

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Halaman 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Dasar pelaksanaan survei

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan kepada

Pemerintah meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan

asas–asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap

warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan

publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah diketahuinya Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan.

Untuk maksud tersebut, dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Badan

Pengawas Obat dan Makanan berdasarkan ketentuan di bawah ini:

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal

35:

a. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan

pengawas eksternal.

b. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

1) Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

2) Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-

undangan.

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

3. Surat Tugas Plh Sekretaris Utama Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor

KP.11.2.6.05.16.22561 tertanggal 12 Mei 2016 untuk melaksanakan Survei Kepuasan

Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik Badan POM Tahun 2016.


Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan juga sebagai implementasi pelaksanaan Quality

Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM

B. Tujuan pelaksanaan

Pengumpulan data Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Badan POM akan menghasilkan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat terhadap kualitas layanan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima

sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

selanjutnya, dan bagi masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan

unit yang bersangkutan.

Pengumpulan data hasil survei komitmen anti korupsi bertujuan untuk mengetahui persepsi

masyarakat terhadap adanya tindakan koruptif petugas pelayanan Badan POM dan komitmen

Badan POM menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan

Melayani (WBBM).

C. Sasaran pelaksanaan

1. Tingkat pencapaian kinerja dan komitmen anti korupsi pada unit pelayanan di Badan POM

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan

secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan publik.

D. Manfaat yang diharapkan

Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat

sebagai berikut:

1. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat).

2. Pelaksanaan pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal

Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.


3. Diketahuinya indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi Badan POM melalui peningkatan

kualitas pelayanan publik Badan POM.

4. Implementasi pelaksanaan Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM

pada klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan.

5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan


6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur penyelenggaraan

pelayanan publik.

7. Diketahuinya kinerja pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara

periodik serta harapan masyarakat sebagai penerima layanan Badan POM.

8. Diketahuinya persepsi masyarakat terhadap komitmen anti korupsi di Badan POM khususnya

pada unit pelayanan publik.

9. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkungan Badan POM

dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

10. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.


BAB II

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM

(PUSAT)

asil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di unit

pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkan dalam hasil penilaian survei kepuasan

masyarakat Badan POM (Pusat) dan masing-masing unsur pelayanan tahun 2016. Ter-

dapat perbedaan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 dengan tahun sebelum-

nya yaitu dari aspek komposisi kuesioner, jumlah responden, metode pengolahan yang memper-

hitungan kualitas pelayanan dan harapan pelanggan dan persepsi antikorupsi pada unit pelaya-

nan.

Hasil survei ini selanjutnya dibandingkan dengan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2014

dan 2015 untuk mengetahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan.

Terdapat 11 (sebelas) unit pelayanan publik yang direncanakan untuk dilakukan survei. Akan

tetapi pada Direktorat Pengawasan Napza tidak memenuhi jumlah minimal responden yang di-

perlukan untuk pengolahan data.

A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat)

Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat dengan 330 responden pada 10 (sepuluh) unit

pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2016 menghasilkan nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 74,15. Dengan demikian

berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan Badan

POM mendapat kategori B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik.

Perhitungan nilai survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016 dilakukan terhadap 8 (delapan) unit

pelayanan Badan POM dengan penambahan 3 (tiga) unit pelayanan publik yaitu Direktorat Stan-

dardisasi PT dan PKRT, Direktorat Standardisasi Pangan serta Direktorat Pengawasan Napza.

Pada Direktorat Pengawasan Napza jumlah responden yang diperoleh cukup minim sehingga

untuk hasil survei kepuasan masyarakat pada Direktorat Pengawasan Napza dibuatkan laporan

tersendiri.

H


Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Badan POM tahun 2014

sampai dengan tahun 2016 disajikan pada Gambar 1.

Gambar 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2014 – 2016.

B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM tahun 2015 dan 2016 dapat

dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Tahun 2015 dan 2016

Unsur Pelayanan pada Survei Kepuasan Masyarakat 2015 2016 Kenaikan/

Penurunan

Persyaratan Pelayanan 74.83 75.27 0.44

Prosedur Pelayanan 71.22 75.15 3.93

Waktu Pelayanan 61.42 68.17 6.75

Biaya/tarif 87.50 81.40 (6.10)

Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan 77.19 74.86 (2.33)

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 72.78 70.93 (1.85)

Kejelasan Petugas/Pelaksana - 69.70 -

Kompetensi Pelaksana 77.57 75.92 (1.65)

Perilaku Pelaksana 76.05 78.26 2.22

Maklumat Pelayanan 73.06 72.89 (0.17)

Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 75.21 75.89 0.68

Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik - 75.91 -

Keterangan :

: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100)

: Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25)

: Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50)

: Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)

71.18

75

74.14

Perbandingan IKM Tahun 2014, 2015 dan 2016


Dari tabel di atas terdapat 5 (lima) unsur pelayanan yang mengalami kenaikan dan 5 (lima) unsur

pelayanan yang mengalami penurunan. Unsur yang mengalami peningkatan kualitas pelayanan

yaitu Persyaratan pelayanan (U1), Prosedur pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3), Perilaku

pelaksana (U9) serta Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana (U11). Sedangkan 2 (dua)

unsur yaitu unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) dan unsur Komitmen Penyeleggara Layanan

dalam Pelayanan Publik (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena

merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2016.

C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan

Gambar 2. Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan Badan POM (Pusat)

Berdasarkan Gambar 2. dapat diketahui bahwa untuk semua unsur pelayanan masih terdapat

gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan konsumen lebih tinggi

dari pada nilai rata-rata kepuasan konsumen. Gap terbesar terdapat pada U3 Waktu Pelayanan

dan U7 Kejelasan Petugas. Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau meng-

hilangkan kesenjangan tersebut sehingga konsumen dapat lebih puas karena harapannya telah

terpenuhi. Oleh sebab itu diperlukan tindakan perbaikan berdasarkan skala prioritas dalam me-

nindaklanjuti gap tersebut.

Persyaratan Pelayanan:

(0.62)

Prosedur Pelayanan:

(0.58)

Waktu Pelayanan: (0.94)

Biaya/tarif: (0.29)

Produk/Jasa spesifikasi

jenis layanan: (0.56)

Penanganan

pengaduan, saran, dan

masukan: (0.66)Kejelasan

Petugas/Pelaksana:

(0.86)

Kompetensi Pelaksana:

(0.61)

Perilaku Pelaksana:

(0.46)

Maklumat Pelayanan:

(0.62)

Keamanan dan

Kenyamanan Sarana

Prasarana: (0.56)

Komitmen Penyeleggara

Layanan dalam

Pelayanan Publik: (0.65)

Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan


D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan

Perbandingan hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan

publik pada masing-masing unit pelayanan tahun 2015 dan 2016 disajikan pada Tabel 2.

Tabel 2. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2015 dan 2016

No Unit Penyelenggara Pelayanan IKM Kenaikan/

Penurunan 2015 2016

1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 70,21 70,50 0.29

2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 73,49 72,12 -1.37

3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 78,41 76,34 -2.07

4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:

Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 73,02 71,81 -1.21

Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) 73,49 73,80 0.31

5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetik dan PK 75,63 73,63 -2.00

6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 73,23 77,78 4.55

7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 79,45 78,58 -0.87

8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 78,10 76,51 -1.59

9 Direktorat Standardisasi Produk Pangan - 73,08 -

10 Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT - 71,49 -

Keterangan:





Data pada Tabel 2. menunjukkan bahwa IKM per unit pelayanan tahun 2016 adalah sebagai

berikut:

a. Persepsi Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik tahun 2015 dan 2016

pada semua unit pelayanan Badan POM (Pusat) memperoleh kategori B (baik).

b. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2016 mengalami penurunan dibandingkan

dengan tahun 2015 sebesar (0,85). Akan tetapi terdapat 3 (tiga) unit pelayanan publik yang

mengalami peningkatan yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)

o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan naik sebesar 4.55

o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) naik sebesar 0.31

o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi naik sebesar 0.29

Sedangkan unit pelayanan publik lainnya mengalami penurunan IKM tahun 2016 bila

dibandingkan dengan tahun 2015. Hal ini dikecualikan untuk Direktorat Standardisasi Produk

Pangan dan Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT karena belum pernah di-

lakukan survei pada tahun sebelumnya.


E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur

Pelayanan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2016 dapat


Tabel 3. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2016

Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12

Direktorat Penilaian Obat dan Produk

Biologi 71.31 69.74 61.32 80.11 73.80 67.54 63.54 75.91 73.20 71.68 74.08 70.83

Direktorat Pengawasan Produksi Pro-

duk Terapetik dan PKRT 74.32 72.88 63.59 80.04 73.28 67.29 65.19 76.79 78.99 72.09 74.72 73.33

Direktorat Pengawasan Distribusi Pro-

duk Terapetik dan PKRT 77.51 78.46 71.76 83.06 77.10 73.62 67.67 76.96 81.71 74.20 77.03 80.83

Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:

- Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan

Suplemen Makanan) 73.48 74.52 67.85 77.67 75.53 66.08 70.90 71.40 74.03 70.84 75.45 75.00

- Sub Dit Penilaian Produk II (Kos-

metik) 75.08 76.99 68.74 83.71 74.50 69.71 71.63 75.95 76.47 67.51 76.43 74.17

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT,

Kosmetik dan PK 75.42 73.47 67.42 80.05 77.14 73.42 68.50 73.93 76.93 76.31 72.45 72.50

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 77.54 76.59 71.17 85.72 79.64 74.59 77.76 78.62 82.99 77.92 78.91 80.00

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi

Pangan 78.75 78.09 78.06 85.84 79.17 76.45 73.94 78.39 78.34 77.51 80.05 80.00

Pusat Pengujian Obat dan Makanan

Nasional 77.94 78.39 70.76 81.40 74.25 72.38 76.70 78.36 82.52 74.18 76.94 79.17

Direktorat Standardisasi Pangan 72.14 74.50 65.62 78.89 71.37 70.94 66.21 73.16 78.39 72.92 77.43 76.67

Direktorat Standardisasi PT PKRT 74.70 73.35 64.52 79.22 68.49 68.70 65.52 75.91 77.53 66.68 72.33 72.50

Keterangan :

U1 : Persyaratan pelayanan U7 : Kejelasan Petugas/Pelaksana

U2 : Prosedur pelayanan U8 : Kompetensi Pelaksana

U3 : Waktu Pelayanan U9 : Perilaku Pelaksana

U4 : Biaya/ Tarif U10 : Maklumat Pelayanan

U5 : Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan U11 : Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana

U6 : Penanganan pengaduan, saran, dan masukan U12 : Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik

Indeks Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2016

menunjukkan bahwa:

1. Unsur biaya/tarif (U4) dan Perilaku pelaksana (U9) mendapat kategori A (sangat baik) pada

sebagian besar unit pelayanan. Responden menilai bahwa biaya/tarif untuk mendapatkan pe-

layanan telah diinformasikan secara jelas dan terbuka serta perilaku pelaksana baik;


2. Unsur Waktu Pelayanan (U3) mendapat kategori B (baik) pada seluruh penyelenggara pe-

layanan kecuali Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi yang memperoleh kategori C

(kurang baik); dan

3. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) dan Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pe-

layanan Publik (U12) merupakan unsur yang baru dinilai pada Survei Kepuasan Masyarakat

Tahun 2016 dan seluruhnya memperoleh persepsi baik. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana

menggambarkan kejelasan keberadaan petugas pelayanan dan keseimbangan jumlah petugas

terhadap jumlah konsumen yang dilayani.

F. Umpan Balik Responden

Dalam kuesioner tahun 2016 ini terdapat kolom pertanyaan berupa saran/masukan sebagai

umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga

responden dapat memberikan saran dan masukan yang dinilai penting bagi perbaikan mutu

pelayanan masing-masing unit pelayanan publik. Saran dan masukan tersebut merupakan

pendapat subjektif dari responden kepada masing-masing unit pelayanan publik dibagi menjadi 3

(tiga) kategori, yaitu:

1. Saran/masukan yang termasuk dalam unsur pelayanan

a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi

1) Unsur Persyaratan (U1)

o Tambahan data agar menyesuaikan checklist.

2) Unsur Prosedur (U2)

o Sistem antrian konsultasi dengan kepala Seksi agar lebih jelas karena masih ba-

nyak sistem "nitip" sehingga walaupun datang pagi nomor antrian sudah besar;

dan

o Cara pengambilan nomor antrian dibuat lebih efisien agar tidak lama menunggu.

3) Unsur Waktu Pelayanan (U3)

o Pelayanan agar dipercepat dan sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;

o BPOM agar meningkatkan pelayanannya dengan selalu mengevaluasi & memper-

baiki;

o Kekurangan dalam pelayanan (timeline registrasi agar sesuai dengan yang diten-

tukan);

o Ketepatan waktu para evaluator atau jadwal konsultasi agar lebih on time.


o Penerimaan approval bisa diterima on time;

o Waktu pelayanan agar jelas, bila jam 8-16, maka petugas sudah diloket pada jam

tersebut; dan

o Update jadwal pelayanan konsisten.

4) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)

o Website AERO agar dibuat lebih simpel, sehingga saat mendaftar online tidak

perlu disertai membawa hardcopy.

5) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)

o Harap petugas ditambah agar waktu pendaftaran dan antrian tidak membutuhkan

waktu yang lama; dan

o Perlu tambahan evaluator untuk menurunkan jumlah antrian.

6) Unsur Perilaku Pelaksana (U9)

o Keramahan beberapa petugas ditingkatkan lagi.

7) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)

o Direktorat penilaian obat & produk biologi sebaiknya menyediakan telepon seba-

gai sarana komunikasi;

o Untuk konsultasi/follow up produk seperti di Direktorat Penilaian OT, SM dan

Kosmetik dan setiap hari ada Duty Manager untuk konsultasi obat karena jika me-

lalui email tidak ada tindak lanjutnya;

o Sarana dan pelayanan BPOM khususnya DirektoratPenilaian Obat dan Produk

Biologi supaya diperbaiki; dan

o Loket agar diperbanyak dan tempat diperluas.

b) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT


o Pelayanan agar lebih tepat waktu;

o Timeline pengerjaan/evalusi dokumen agar diperjelas sehingga tepat waktu sesuai

jam kerja;

o Timeline pengurusan harus jelas;

o Jadwal konsultasi agar lebih pasti, termasuk leadtime (respons lama);

o Meningkatkan pelayanan dan sarana pelayanan serta waktu penyelesaian pelaya-

nan sesuai dengan yang sudah ditetapkan;


o Jadwal diskusi/konsultasi lebih baik dilakukan dengan sistem perjanjian elektro-

nik;

o Agar timeline evaluasi jelas dan tepat waktu; dan

o Supaya tepat waktu dalam penyelesaian pemeriksaan dokumen.

2) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)

o Optimalisasi pelayanan online karena pengguna layanan masih harus ke BPOM

Pusat padahal ada Balai POM; dan

o Mohon agar terdapat jasa konsultasi untuk CPOB, sertifikasi dll secara reguler,

dalam setiap minggu.


o Jumlah Instruktur kurang sehingga kesulitan dalam penyelesaian CAPA & Kon-

sultasi.

4) Unsur Kompetensi Pelaksana (U8)

o Meningkatkan pengetahuan / ketrampilan petugas dan komunikasi dua arah; dan

o Optimalisasi komitmen penyelesaian - (jangan berubah-ubah / permintaan/ hasil

evaluasi berubah jika evaluator berubah).

5) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)

o Tempat parkir mobil masih kurang memadai;

o Menghubungi petugas lewat telephon kantor agak susah;

o Komunikasi lewat telephon dan HP perlu di tingkatkan, karena sering tidak ada

yang menjawab / nada panggil fax; dan

o Memperbaiki server, routers dan pengelolaan sistem yang lebih baik.

6) Unsur Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12)

o Agar pelayanan publik perlu ditingkatkan.

c) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT

1) Unsur Prosedur Pelayanan (U2)

o Mohon diinfokan dengan jelas proses pengurusan dokumen (izin) sudah sampai

tahap mana agar mengefisiensikan waktu dan kecepatan didalam bekerja.


o Kecepatan waktu terhadap pelayanan yang diberikan ditingkatkan misal dalam hal

surat persetujuan BPOM sesuai dengan timeline yang ditetapkan;


o Sistem pelayanan perlu ditingkatkan terutama dalam hal waktu penyelesaian

o Mohon diperjelas timeline proses pengurusan sertifikasi GMP/Fasber/RIP dan

perlu ditingkatkan komitmen dalam menyelesaikan proses sertifikasi; dan

o Waktu pelayanan agar sesuai dengan target yang ditetapkan.

3) Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6)

o Diharapkan Badan POM lebih mudah untuk berkomunikasi/pengaduan dengan

petugas melalui telepon/email.


o Jika petugas sedang dinas luar, mohon PLT (back up) petugas sehingga kegiatan

tetap berjalan normal; dan

o Jumlah petugas masih kurang (minim).

5) Unsur Kompetensi Pelaksana (U8)

o Koordinasi dan kerja sama yang baik antar direktorat di BPOM (internal) perlu di-

tingkatkan agar pemberian informasi seragam dan terupdate satu sama lain se-

hingga pelanggan mendapatkan arahan/informasi yang sesuai dan benar; dan

o Kemampuan/Pengetahuan petugas supaya ditingkatkan lagi sehingga jawaban ti-

dak berbeda-beda pada saat sertifikasi CDOB.

6) Unsur Keamanan Dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)

o Supaya mempermudah akses telepon dari luar BPOM; dan

o Bila ada peraturan format baru, contoh penambahan dokumen upload/perubahan

format surat permohonan, agar diinformasikan kepada importir secara jelas dan

tertulis.

d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat

Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

1) Prosedur Pelayanan (U2)

o Perlu lebih dijelaskan tentang dokumen yang ditolak tindak lanjutnya seperti apa;

dan

o Persyaratan lebih diinformasikan lebih jelas lagi.

2) Waktu Pelayanan (U3)

o Timeline pekerjaan harus tepat;

o Waktu pelayanan konsultasi agar lebih jelas;


o Waktu untuk konsultasi perlu ditambah; dan

o Waktu pelayanan untuk pengambilan NIE tidak dibatasi setengah hari saja karena

kurang efektif.

3) Biaya/Tarif (U4)

o Kenaikan tarif PNBP Obat Tradisional sebaiknya ditinjau kembali karena dinilai

terlalu mahal (5x lipat).

4) Kejelasan Petugas/Pelaksana(U7)

o Jumlah petugas untuk meja konsultasi perlu ditambah;

o Perlu dibentuk semacam duty manager untuk mempermudah konsultasi; dan

o Konsultasi terutama dengan "Decision Maker" masih sulit yang berakibat permin-

taan data tambahan masih membingungkan.

5) Kompetensi Pelaksana (U8)

o Evaluator di loket selalu berbeda penjelasannya; dan

o Kompetensi petugas harus lebih ditingkatkan.

6) Perilaku Pelaksana (U9)

o Public speaking harus lebih bisa lebih baik.

7) Keamanan Dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11)

o Perlu disediakan Wifi untuk customer secara umum; dan

o Sinyal telpon tidak bagus.

e) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat

Penilaian Produk II (Kosmetik)

1) Persyaratan Pelayanan (U1)

o Agar dapat memberikan informasi yang jelas terhadap suatu kebijakan.


o Perlu lebih diperjelas lagi informasi tentang waktu penyelesaian evaluasi;

o Proses notifikasi tidak sesuai dengan waktu (tidak tepat waktu);

o Timeline harus sesuai dengan peraturan yang berlaku;

o Waktu pelayanan harus tepat waktu dan diberikan kabar apabila ada perubahan

jadwal;

o Waktu evaluasi melebihi timeline yang sudah ditentukan; dan

o Waktu pelayanan yang terbatas harus lebih dimaksimalkan.


3) Kejelasan Petugas/Pelaksana(U7)

o Jumlah personel petugas untuk tiap loket harus selalu terisi.


o Beberapa petugas masih ada yang bersikap kurang ramah dan sportif.


o Layanan jaringan internet harap diperbaiki karena sering down; dan

o Perlunya telepon untuk customer service yang bisa melayani customer dari luar

Jakarta.

f) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Kom-

plemen


o Untuk timeline evaluasi dokumen sebaiknya diberikan waktu yang paling tidak

mendekati dengan aktual karena janji masa pelayanan dengan actual sangat jauh

berbeda;

o Waktu penyelesaian pelayanan mohon tepat waktu sesuai dengan janji pelayanan;

dan

o Lebih ditingkatkanpelayanan sesuai timeline yang ditentukan.

2) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6)

o Mohon untuk komunikasi via email maupun telepon bisa dijawab segera. Teruta-

ma email, ciptakan alamat email yang sederhana dan mudah diingat tapi jangan

menggunakan email umum (y-mail, gmail);

o Mohon untuk menanggapi dengan cepat dan tepat apabila ada kekurangan doku-

men dalam pengajuan ijin-ijin dan bisa memberikan informasi yang aktual atas

pelayanan dan persyaratan yang di informasikan kepada konsumen agar tidak ter-

jadi perbedaan pendapat antara petugas dari Badan POM yang satu dengan yang

lainnya;

o Untuk masing-masing Direktorat/pelayanan disarankan memiliki nomor telepon

yang berbeda karena jika menggunakan 1 (satu) nomor dan eksten sangat susah

untuk dihubungi;

o Mohon agar line telepon agar mudah dihubungi. Jika perlu ada call center;


o Saat ini belum tersedia elektronic system tracking untuk registrasi obat, sehingga

menyulitkan konsumen untuk mengetahui status registrasi obat; dan

o Personil ditambah.

3) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)

o Tingkatkan komunikasi terhadap publik dalam penyampaian informasi.


o Petugas diharapkan mempunyai kemampuan yang lebih dalam menyelesaikan se-

gala keluhan atau komplain dari konsumen.

5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)

o Tempatnya lebih dibuat nyaman.

g) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan


o Mohon lebih banyak mengadakan sosialisasi peraturan dan prosedur pelayanan

kepada perusahaan agar lebih jelas dan tidak saling tumpang tindih.


o Waktu Pelayanan diharapkan dapat tepat waktu ;

o Ada timeline yang jelas mengenai waktu penyelesaian pendaftaran dan bisa di-

akses dengan mudah;

o Waktu konsultasi agar tidak dibatasi;

o Waktu pengambilan SPP terutama e-reg berklaim harap bisa dipercepat karena

dari terbit hingga siap diambil cukup lama; dan

o Pelayanan notifikasi dan cetak SPB (manual) harap dipercepat.

3) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)

o Sistem e-reg dan pom.go.id agar diintegrasikan untuk meminimalisir error pada

data di pom.go.id, karena data tersebut jadi acuan juga di bagian eksport/import;

o Final label masih ada yang terlewat walau sudah terbit SPP. Harap sistemnya di-

perbaiki; dan

o Saran untuk pelayanan e-reg mohon diberikan waktu yang lebih panjang untuk

upload data yang dibutuhkan, jika memungkinkan dibuat saja 24 jam.


o Jumlah petugas evaluator agar ditambah.



o Terdapat perbedaan persepsi antar evaluator; dan

o Pengetahuan setiap petugas harap ditingkatkan, terutama petugas-petugas pelaya-

nan yang baru.

6) Keamanan dan Kenyamanan Sarana dan Prasarana (U11)

o Fasilitas komputer sebaiknya ditambah/ditingkatkan;

o Kursi untuk ruang tunggu sebaiknya ditambah karena banyaknya jumlah tamu

yang datang;

o Sering kesulitan untuk berkomunikasi melalui telepon;

o Untuk pelayanan via Email mohon dibalas dengan tanggap dan cepat; dan

o Menambah fasilitas konsultasi via telepon bagi Perusahaan yang tidak sempat da-

tang langsung

h) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan


o Sistem terkadang lambat.


o Ditambah jam konsultasi.

o Pelayanan certificate khusus ekspor bisa lebih diprioritaskan; dan

o Untuk konsultasi ditambah petugasnya, jangan hanya 1 orang agar tidak terjadi

antrian yang banyak dan waktu antrian tidak lama.

3) Kompetensi pelaksana (U8)

o Agar meningkatkan kualitas dan pengetahuan dalam menangani suatu dokumen

karena banyak yang belum memahami suatu permasalahan; dan

o Pada saat konsultasi dengan petugas yang berbeda selalu ada perbedaan penjela-

san sehingga agar petugas disamakan persepsinya.


o Petugas agar lebih ramah; dan

o Agar petugas tidak ketus dan enggan memberikan informasi walaupun bukan job

desk-nya.


o Komunikasi terkadang sulit, mungkin dapat ditambah call center; dan


o Pelayanan melalui telepon agar ditingkatkan sehingga pertanyaan sederhana dapat

dijawab melalui telepon tanpa harus datang.

i) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional


o Target Pelaporan/ Penyelesaian analisa dapat diinformasikan standardnya.

o Waktu pengujian sampel kalau bisa dipercepat;

o Perlu ditingkatkan ketertiban administrasinya sehingga pemeriksaan sampel dapat

tersedia sesuai dengan lead time yang diberikan dan tidak berulang kali meminta

sampel yang sama dikarenakan sampel terselip/hilang;

o Pemeriksaan di PPOMN memakan waktu yang lama, tidak ada lead time yang je-

las, mohon ditetapkan lead time/target penyelesaiannya;

o Perlu perbaikan waktu layanan laboratorium dan respon terhadap email pelang-

gan; dan

o Waktu/durasi penyelesaian pemeriksaan sampel di BPOM sangatlah lama dan ti-

dak ada konfirmasi kepasian kapan sampel selesai diperiksa dan hasil uji keluar.

Kami paham itu karena saking banyaknya instansi lain yang juga menjadi pelang-

gan BPOM dari seluruh Indonesia. Oleh karena itu perlu diimbangi dengan jum-

lah petugas pelaksana, alat, sarana dan prasarana yang memadahi agar durasi pe-

meriksaan sampel tidak memakan waktu terlalu lama.

2) Biaya/Tarif (U4)

o Bagi yang sering melakukan uji laboratorium hendak pemberi layanan mengin-

formasikan tentang biaya-biaya uji laboratorium agar konsumen bisa menyesuai-

kan dalam penyusunan anggaran.

3) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)

o Untuk hewan uji mohon ditambahkan hewan uji kelinci;

o Apakah sebenarnya PPOMN menyediakan layanan konsultasi metode analisis?

Kami pernah mengajukan permohonan konsultasi metode analisis, tapi surat kami

tidak pernah ditanggapi; dan

o Agar informasi terbaru yang berhubungan dengan biaya/prosedur selalu diinfor-

masikan baik di media elektronik/di web BPOM sendiri.



o Notifikasi pada konsumen apabila libur penerimaan sampel.

5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)

o Ruang tunggu konsumer agak pengap dan AC kurang bekerja optimal, jadi gerah;

o Mempermudah jalur komunikasi via email/online service jika line telepon full,

mengingat BPOM melayani seluruh indonesia; dan

o Pemberian data tambahan online, tidak harus hardcopy.

j) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT


o Mohon dapat memperbaiki tigkat pelayanan; dan

o Dalam pelayanan agar lebih ditingkatkan.


o Perlu ditingkatkan pelayanan dengan cepat, praktis, efektif dan efisien.


o Deadline penyelesaian overtime, seharusnya sesuai dengan estimasi yang ditentu-

kan. Biasanya overtime lama, follow up sampai berulang kali; dan

o Penyelesaian target harus sesuai dengan yang dijanjikan/sesuai dengan timeline di

pendaftaran.

4) Produk/Jasa Spesifikasi Jasa Layanan (U5)

o Sarana elektronik agar ditingkatkan. Semua komputer yang diruang tunggu agar

bisa untuk akses internet; dan

o Tabel Verifikasi Tundakan Perbaikan untuk temuan pada saat dilakukan Peman-

tapan Fungsi Lab Uji BE dapat dikirimkan kepada Lab yang bersangkutan mak-

simal dalam waktu 2 minggu.


o Ketersediaan petugas untuk ditemui agar lebih banyak;

o Petugas sering tidak ada di tempat; dan

o Petugas sering rapat.


k) Direktorat Standardisasi Produk Pangan


o Diharapkan sosialisasi peraturan lebih diperbanyak.


o Timeline kajian resiko (6 bulan) sulit dipenuhi karena lambat dalam mendapatkan

hasil evaluasi;

o Timeline penyelesaian pengajuan ijin khusus harap sesuai dengan yang ada di pe-

raturan; dan

o Timeline penyelesaian pengajuan ijin khusus agar ditargetkan dengan jelas.

3) Kejelasan Petugas / Pelayanan (U7)

o Jadwal konsul tidak pasti karena petugas sering tidak ada ditempat sehingga harus

datang beberapa kali;

o Jadwal petugas untuk konsultasi agar lebih jelas; dan

o Evaluator kadang tidak ada karena terlalu banyak jadwal meeting.


o Diharapkan ada pemahaman yang sama dalam menentukan parameter keamanan

pangan.

5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (11)

o Untuk ruang konsultasi sebaiknya ruang meeting khusus karena beberapa info

yang disampaikan bersifat rahasia;

o Koneksi internet di tingkatkan; dan

o Rest Room agar fasilitasnya dilengkapi (tisu, sabun cuci tangan).

2. Saran/Masukan Lain Di Luar Unsur Pelayanan


-


-

c) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT

Konsultasi tatap muka masih sangat diperlukan agar pelanggan bisa lebih paham dan je-

las, walaupun telah sistem komputerisasi.




Signal mobile phone di lingkungan Badan POM susah sehingga sulit untuk menghubungi

client.



Survei perlu rutin diadakan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik BPOM.


plemen

-


o Untuk informasi penangguhan/libur pelayanan mohon diinformasikan dengan jelas

dan update tidak hanya pada running text e-reg tetapi juga di-email; dan

o Jika ada tambahan data atau perbaikan label hanya minor atau kecil, agar dapat dibe-

rikan dispensasi atau dapat dilengkapi saat penukaran label.


Untuk sistem SKI sebaiknya terdapat tambahan kolom catatan untuk info kepada Evalua-

tor.

i) PusatPengujian Obat dan Makanan Nasional

-


-


o Telpon jarang diangkat;

o Jumlah Evaluator agar lebih diperbanyak;

o Mohon dapat diberikan informasi website negara-negara sebagai literatur BTP yang

diijinkan;

o Semoga BPOM dapat lebih update terhadap kemajuan/ perkembangan ilmu/teknologi

pangan sehingga dapat lebih fleksibel dalam pengkajian bahan-bahan baru;

o Optimalisasi kehadiran BPOM dalam sosial media agar lebih dekat dengan end-

customer;


o Ada penyuluhan/pengarah kepada pihak sekolah agar lebih aware terhadap pangan

yang dikonsumsi oleh pelajar; dan

o Lebih proaktif dalam meregulasi (peraturan) terhadap bahan baku yang digunakan se-

cara global untuk strategi menghadapi MEA.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada


o Terima kasih telah menerima/mendengarkan keluhan pendaftar di loket; dan

o Semoga kedepannya BPOM lebih tanggap dan cepat dalam memproses pengajuan

dan lebih mengerti kendala-kendala yang dialami pendaftar.


o Pelayanan sudah bagus kalau bisa ditingkatkan lagi; dan

o Sudah bagus untuk semua aspek, kalau perlu ditingkatkan dan dipertahankan.

c) DirektoratPengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT

-



o Semua pelayanan senyum/ramah; dan

o Badan POM sudah terlihat memberikan improvement terhadap pelayanan secara ber-

kesinambungan.



Pelayanan sudah baik, alangkah lebih baik kalau lebih ditingkatkan lagi.


plemen

Semua sudah sesuai prosedur.


o Pelayanannya sudah baik, mohon dipertahankan dan ditingkatkan supaya lebih me-

muaskan; dan

o Tetap dipertahankan keramahan petugas dan proses kerja tepat waktu.



o Semoga pelayanan menjadi lebih baik lagi;

o Dipertahankan keramahan dan tepat waktu dalam proses pelayanan; dan

o Dibanding tahun-tahun sebelumnya, pelayanan di BPOM sudah baik, harap ke de-

pannya ditingkatkan kembali.

i) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional

Semua sudah sesuai prosedur.


Kemudahan untuk konsultasi online.


Terus ditingkatkan pelayanannya sehingga menjadi lebih baik lagi.


BAB III

HASIL SURVEI KOMITMEN ANTI KORUPSI BADAN POM

urvei terhadap komitmen Anti Korupsi merupakan penilaian terhadap perilaku koruptif

pada pelayanan publik Badan POM melalui pengalaman responden selama menerima

pelayanan publik di Badan POM. Terdapat 12 (dua belas) pertanyaan terkait perilaku

koruptif dan 1 (satu) pertanyaan tentang komitmen Badan POM sebagai lembaga yang bebas dari

korupsi. Dari hasil survei diketahui bahwa Indeks Persepsi Anti Korupsi pada unit pelayanan

publik di lingkungan Badan POM tahun 2016 sebesar 79,85. Nilai tersebut menggambarkan

bahwa komitmen anti korupsi di lingkungan Badan POM dalam pelaksanaan pelayanan dinilai

Baik.

Adapun Indeks Persepsi Anti Korupsi pada unit pelayanan publik yang dilakukan survei dapat


Tabel 4. Indeks Persepsi Anti Korupsi Per Unit Pelayanan Tahun 2016

No Unit Penyelenggara Pelayanan IPAK2016

1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 78,58

2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 81.73

3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 78,83

4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik :

Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 85,06

Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) 74,11

5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetik dan PK 78,16

6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 85,06

7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 80,49

8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 78,70

9 Direktorat Standardisasi Produk Pangan 79,22

10 Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT 77,43

Keterangan:

: Persepsi Anti Korupsi (Sangat Baik; 81,26 – 100)

: Persepsi Anti Korupsi (Baik; 62,51 - 81,25)

: Persepsi Anti Korupsi (Kurang Baik; 43,76 - 62,50)

: Persepsi Anti Korupsi (Tidak Baik; 25 - 43,75)

Berdasarkan tabel di atas terdapat 3 unit pelayanan publik yang memperoleh persepsi anti korup-

si Sangat Baik yaitu, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Subdirektorat Penilaian Produk I

(OT dan SM) dan Direktorat Pengawasan Produksi PT dan PKRT. Sedangkan unit pelayanan

publik lainnya memperoleh persepsi anti korupsi “baik”. Dengan demikian masih diperlukan

S


penguatan komitmen anti korupsi pada unit pelayanan publik yang masih memperoleh persepsi

anti korupsi Baik dan sosialisasi anti korupsi kepada pengguna layanan karena indeks persepsi

anti korupsi merupakan salah satu persyaratan dalam pengusulan unit kerja menuju Wilayah Be-

bas dari Korupsi (WBK)/Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM).


BAB IV

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI

KORUPSI PADA BALAI BESAR POM DI YOGYAKARTA,

DENPASAR DAN SURABAYA

A. HASIL PENILAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Salah satu upaya dalam evaluasi pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Badan POM ma-

ka Inspektorat bersama Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya melaksanakan

Survei Kepuasan Masyarakat pada ketiga balai tersebut. Pelayanan publik yang disurvei berupa

permohonan Surat Keterangan Impor/Ekspor (SKI/E), Pengujian sampel dan konsultasi. Berda-

sarkan hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh Indeks Kepuasan Masyara-

kat sebagai berikut:

1) IKM Balai Besar POM di Yogyakarta : 77,94 mendapat kategori B (persepsi kinerja unit

pelayanan Baik)

2) IKM Balai Besar POM di Denpasar : 85,06 mendapat kategori A (persepsi kinerja unit pe-

layanan Sangat Baik)

3) IKM Balai Besar POM di Surabaya : 88,05 mendapat kategori A (persepsi kinerja unit pe-

layanan Sangat Baik)

B. HASIL PENILAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER UNSUR PELAYANAN

Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpa-

sar dan Surabaya tahun 2016 dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada

Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya tahun 2016

Unsur Pelayanan BBPOM

Yogyakarta

BBPOM

Denpasar

BBPOM

Surabaya

U1 Persyaratan Pelayanan 77.54 86.27 91.27

U2 Prosedur Pelayanan 78.90 85.72 89.20

U3 Waktu Pelayanan 77.38 84.39 87.71

U4 Biaya/tarif 77.79 83.76 92.52

U5 Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan 77.14 85.03 88.75

U6 Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan 76.53 82.94 83.53

U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 76.53 82.56 85.58

U8 Kompetensi Pelaksana 78.94 84.18 88.08

U9 Perilaku Pelaksana 79.60 87.38 88.97


Unsur Pelayanan BBPOM

Yogyakarta

BBPOM

Denpasar

BBPOM

Surabaya

U10 Maklumat Pelayanan 77.50 84.59 87.51

U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 78.50 87.11 88.79

U12 Komitmen Penyeleggara Layanan dalam

Pelayanan Publik 81.67 90.83 90.83

Keterangan





C. HASIL PENILAIAN TERHADAP KOMITMEN ANTI KORUPSI

Dari hasil survei terhadap komitmen anti korupsi diketahui bahwa Indeks Persepsi Anti Korupsi

(IPAK) pada unit pelayanan publik Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya se-

bagai berikut:

1. IPAK Balai Besar POM di Yogyakarta : 79,72 (persepsi komitmen anti korupsi unit pelaya-

nan Baik)

2. IPAK Balai Besar POM di Denpasar : 85,36 (persepsi komitmen anti korupsi unit pelayanan

Sangat Baik)

3. IPAK Balai Besar POM di Surabaya : 88,32 (persepsi komitmen anti korupsi unit pelayanan

Sangat Baik)


BAB V

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN

ANTI KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN

NARKOTIKA, PSIKOTROPIKA DAN ZAT ADIKTIF

A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat

Direktorat pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif merupakan salah satu unit

pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat yang dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat.

Akan tetapi jumlah responden yang diperoleh kurang dari 30 sehingga hanya dilakukan

pengolahan data tetapi tidak berkontribusi pada Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM.

Hasil penilaian SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Pengawasan

Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016 menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 66,88. Berdasarkan nilai tersebut dapat

disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat

Adiktif mendapat kategori B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik.

B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Direktorat Pengawasan Narkotika,

Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016 dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada

Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016.

Unsur Pelayanan IKM

U1 Persyaratan Pelayanan 68,05

U2 Prosedur Pelayanan 74,08

U3 Waktu Pelayanan 59,97

U4 Biaya/tarif 81,41

U5 Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan 67,28

U6 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 61,13

U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 60,28

U8 Kompetensi Pelaksana 72,78

U9 Perilaku Pelaksana 67,19

U10 Maklumat Pelayanan 60,71

U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 74,30

U12 Komitmen Penyeleggara Layanan dalam

Pelayanan Publik 64,29


Keterangan





C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan

Gambar 3. Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan pada

Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Tahun 2016

Berdasarkan Gambar 3. dapat diketahui bahwa pada seluruh unsur pelayanan masih terdapat

gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan konsumen lebih tinggi

daripada nilai rata-rata kepuasan konsumen. Gap terendah antara kualitas dan harapan pelayanan

terdapat pada Unsur Biaya/tarif (U4).

D. Umpan Balik dari Responden

Dalam kuesioner tahun 2016 ini disediakan tempat kepada responden untukmemberikan

saran/masukan sebagai umpan balik yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan

Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif. Saran dan masukan tersebut

Persyaratan Pelayanan

Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif

Produk/Jasa spesifikasi

jenis layanan

Penanganan

pengaduan, saran, dan

masukanKejelasan

Petugas/Pelaksana

Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Maklumat Pelayanan

Keamanan dan

Kenyamanan Sarana

Prasarana

Komitmen Penyeleggara

Layanan dalam Pelayanan

Publik

Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan


merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Pengawasan Narkotika,

Psikotropika dan Zat Adiktif yang dibagi dalam 3 (tiga) kategori, yaitu:

1) Saran/masukan yang tercakup unsur pelayanan

a) Waktu pelayanan (U3)

o Waktu konsultasi agar konsisten sesuai dengan jadwal yang ditetapkan

o Proses notifikasi tidak sesuai dengan waktu (tidak tepat waktu)

o Proses pelayanan agar lebuh dipercepat

b) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)

o Petugas yang ditetapkan sebagai PIC susah untuk dihubungi karena sedang Dinas.

c) Keamanan dan kenyamanan sarana/prasarana (U11)

o Layanan via telepon sulit untuk dihubungi.

o Tempat parkir kurang memadai.

2) Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan

Sistem IT agar ditingkatkan/distabilkan sehingga tidak lagi ada error system


BAB VI

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KESIMPULAN

urvei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh Inspektorat Badan POM pada tahun

2016 merupakan salah satu tools dalam evaluasi pelayanan publik di lingkungan Badan

POM Pusat. Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk mengetahui tingkat

kinerja unit-unit pelayanan dan harapan pelanggan berdasarkan penilaian responden, hasil dari

survei diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai:

1. Pemenuhan klausul ISO 9001:2008 klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan;

2. Indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik

Badan POM;

3. Bahan evaluasi mandiri (self assessment) dalam pengusulan Unit Kerja berpredikat Wilayah

Bebas Korupsi/Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani;

4. Pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah

(APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; dan

5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan


Selain survei atas kinerja pelayanan publik, dilakukan juga survei atas komitmen anti korup-

si. Survei atas komitmen anti korupsi menggambarkan persepsi komitmen anti korupsi di

lingkup unit pelayanan publik. Berdasarkan hasil survei tahun 2016, telah diketahui IKM

yang menggambarkan tingkat mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Badan POM

secara keseluruhan maupun masing-masing unit pelayanan. Disamping itu juga diketahui

kelemahan atau kekurangan dari unsur pelayanan.

B. REKOMENDASI

Atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016, Inspektorat Badan POM

merekomendasikan:

1. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan prioritas upaya perbaikan terhadap Pelayanan Publik

pada aspek waktu pelayanan (U3);

S


2. Perlu dibuat perencanaan perbaikan/rencana aksi berdasar skala prioritas dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan dan mengurangi gap antara kualitas dan harapan pelanggan;

3. Melakukan reviu atas Standar Pelayan Publik Badan POM untuk disesuaikan dengan kondisi

dan peraturan terkini terutama terkait waktu pelayanan dan maklumat pelayanan;

4. Perlu ditingkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan

terhadap pelayanan publik; dan

5. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan perbaikan sistem atas umpan balik responden baik

berupa saran maupun keluhan responden pada unsur-unsur Survei Kepuasan Masyarakat.

C. KARAKTERISTIK RESPONDEN BADAN POM PUSAT

Gambar 4. Profil Kelompok Usia Responden

Gambar 5. Profil Preferensi Gender Responden

17%

41%18%

12%

12%

Usia

< 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 > 40


Gambar 6. Profil Kelompok Pendidikan Responden

Gambar 7. Profil Kelompok Pekerjaan Responden

Gambar 8. Profil Jangka Waktu Sebagai Pelanggan di Badan POM

5%

18%

35%

42%

0%

Pendidikan

SMP SMA D1-D3 S1 S2/Apt


D. KARAKTERISTIK RESPONDEN MASING - MASING UNIT PELAYANAN BADAN

POM (PUSAT)

Jumlah responden yang terjaring dalam Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan unit

pelayanan Badan POM (Pusat) sebanyak 330 orang, terbagi kedalam 10 (sepuluh) unit pelayanan

di lingkungan Badan POM (Pusat). Rincian jumlah responden per unit pelayanan dapat dilihat

pada Tabel 7.

Tabel 7. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM Pusat Tahun 2016

No. Unit Pelayanan Jumlah

Responden

1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 30

2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 30

3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 30

4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:

o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 30

o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) 30

5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetikdan PK 30

6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 30

7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 30

8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 30

9 Direktorat Standardisasi PT dan PKRT 30

10 Direktorat Standardisasi Produk Pangan 30

T O T A L 330

Profil responden Survei Kepuasan Masyarakat dikelompokkan menurut usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan utama responden serta pengalaman berhubungan dengan unit

pelayanan Badan POM (Pusat). Profil tersebut disajikan dalam uraian di bawah ini.

1) Usia Responden

Secara umum kelompok terbesar responden pengguna jasa unit pelayanan di lingkungan

Badan POM (Pusat) adalah kelompok usia antara 26 tahun sampai dengan 30 tahun

sebagaimana disajikan pada Gambar 9.


Gambar 9. Kelompok Usia responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing


2) Preferensi Gender

Secara umum, responden Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan di lingkungan Badan

POM (Pusat) sebagian besar adalah wanita, namun responden pada Direktorat Insert Pangan

sebagian besar adalah pria. Secara rinci preferensi gender responden sebagaimana disajikan

pada Gambar 10.

Gambar 10. Preferensi Gender Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing


3) Pendidikan

Profil kelompok pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang

menjadi pengguna jasa pelayanan masyarakat di unit pelayanan Badan POM sebagian besar

telah menempuh jenjang perguruan tinggi, baik jenjang pendidikan S-1 maupun S-2. Namun,


pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tingkat pendidikan responden sebagian besar

berpendidikan SMA sebagaimana disajikan pada Gambar 11.

Gambar 11. Kelompok Pendidikan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing


4) Pekerjaan

Secara rinci kelompok pekerjaan responden Survei Kepuasan Masyarakat di setiap unit

pelayanan sebagaimana disajikan pada Gambar 12. memperkuat asumsi bahwa sebagian

besar responden merupakan pegawai swasta dan wiraswasta.

Gambar 12. Kelompok Pekerjaan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing


5) Jangka waktu sebagai pelanggan di Badan POM.

Sebagian besar responden telah mempunyai pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan

Badan POM lebih dari 3 (tiga) tahun sebagaimana disajikan pada Gambar 13.


Gambar 13. Kelompok Jangka Waktu Berhubungan Kerja dengan Unit Pelayanan

Badan POM

E. KUESIONER

1. Bentuk Kuesioner

Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei

terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.

2. Kuesioner dibagi 3 (tiga) bagian yaitu :

a. Bagian I, berisi data responden meliputi umur, pengalaman sebagaipelanggan Badan

POM,jenis pelayanan yang diterima, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama

yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit

pelayanan Badan POM.

b. Bagian II, berisi pertanyaan terkait pelayanan publik berupa pendapat penerima

pelayanan atau responden terhadap kualitas unsur-unsur pelayanan dan harapan

responden atas unsur pelayanan tersebut. Pada bagian ini juga terdapat kolom untuk

menuliskan saran/masukan.

c. Bagian III, berisi pertanyaan terkait persepsi komitmen antikorupsi pada pelayanan

publik.


3. Isi Kuesioner

Untuk pelaksanaan survei tahun 2016, kuesioner survei kepuasan masyarakat pada unit

pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat) disusun berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang terdiri dari 9

(sembilan) unsur dan ditambahkan pula 3 (tiga) unsur pelayanan yaitu (kejelasan petugas;

keamanan dan kenyamanan sarana prasarana serta komitmen penyelenggara layanan dalam

pelayanan publik) dengan total pertanyaan sebanyak 37 pertanyaan. Selain itu juga terdapat

pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden.

Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:

1) Persyaratan pelayanan (U1), yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi;

2) Prosedur pelayanan (U2), yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan;

3) Waktu Pelayanan (U3), yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4) Biaya/tarif (U4), yaitu tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan;

5) Produk/jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), yaitu hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan;

6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U6), yaitu mekanisme penanganan dan

tindak lanjut terhadap pengaduan, saran dan masukan;

7) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7), yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan layanan;

8) Kompetensi Pelaksana (U8), yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;

9) Perilaku Pelaksana (U9), yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayana;

10) Maklumat Pelayanan (U10), yaitu pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan;

11) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11), yaitu terjaminnya tingkat

keamanan serta kenyamanan sarana dan prasarana pelayanan; dan


12) Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12), yaitu

diterapkannya prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik.

Pada pertanyaan terkait persepsi antikorupsi terdapat 13 pertanyaan dengan ada tidaknya

prilaku koruptif yang dilakukan oleh petugas dalam memberikan pelayanan. Persepsi

terhadap komitmen antikorupsi dilakukan terhadap unsur pelayanan publik yang terkait

dengan prosedur, biaya, produk/jasa spesifikasi jenis layanan dan komitmen antikorupsi

dalam pelayanan publik.

4. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban berupa tanda check list (√) diisi pada kotak jawaban yang telah disediakan

atas kualitas unsur-unsur yang dinilai dan harapan terhadap pelayanan sesuai unsur-unsur

tersebut. Bentuk jawaban pertanyaan berupa nilai persepsi dari setiap unsur pelayanan secara

umum mencerminkan tingkat mutu pelayanan serta harapan responden atas pentingnya

pelayanan pada unsur-unsur tersebut.

Tabel 8. Pilihan Jawaban Responden Dan Nilai Persepsi Jawaban

Penilaian atas Kualitas Pelayanan Harapan konsumen atas pelayanan yang dite-

rima

Pilihan Jawaban Nilai Persepsi Pilihan Jawaban Nilai Persepsi

Sangat Setuju 4 Sangat Penting 4

Setuju 3 Penting 3

Tidak Setuju 2 Tidak Penting 2

Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Penting 1

Khusus untuk pertanyaan terbuka berupa saran/ masukan, bentuk jawaban disampaikan seca-

ra tertulis.

F. PELAKSANAAN SURVEI

1. Penetapan Responden dan Lokasi Survei

a. Penetapan responden

Responden dipilih secara acak dalam cakupan masing-masing unit pelayanan di

lingkungan Badan POM (Pusat) serta pada Unit Pelaksana Teknis yang disampling.

b. Lokasi Survei

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di 11 (sebelas) unit pelayanan di

lingkungan Badan POM (Pusat) sebagai berikut:

1) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi;


2) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT;

3) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT;

4) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT;

5) Direktorat Pengawasan Napza;

6) Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik;

Sub Direktorat Penilaian Produk I (OT dan Produk Komplemen)

Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetik)

7) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk

Komplemen;

8) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan;

9) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan;

10) Direktorat Standardisasi Produk Pangan; dan

11) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional.

Pelaksanaan survei di Unit Pelaksana Teknis : BBPOM di Yogyakarta, BBPOM di

Denpasar dan BBPOM di Surabaya.

2. Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dimulai dari tanggal 16 Mei 2016sampai selesai.

Pengisian kuesioner dilakukan oleh responden di masing-masing unit pelayanan Badan POM

(Pusat) pada waktu operasional pelayanan selama waktu survei dilaksanakan.

3. Pengolahan dan Pembahasan Hasil Survei

Pengolahan hasil survei dan finalisasi laporan Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016

dilaksanakan pada bulan November 2016.

G. METODE ANALISIS DATA

Beberapa metode analisis digunakan dalam menjawab maksud dan tujuan survei ini, diantaranya

a) Analisis Deskriptif dan Grafik

Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan pengelompokkan responden dalam tampi-

lan persentase dan grafik sehingga mudah untuk dipahami.

b) Perhitungan Indeks


Perhitungan indeks memuat : indeks kepuasan konsumen (IKK) terhadap kualitas layanan

Badan POM dan IKK terhadap perilaku anti korupsi di lingkungan Badan POM, dengan

rumus sebagai berikut :

Indeks =

Sᴷ = rata-rata tingkat kepuasan

Wᴷ =

Wᴷ = bobot kepentingan (harapan)

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan

konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan

KEP/25/M.PAN/2/2004 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagaimana Tabel 10.

Tabel 9. Interval Konversi IKM

Nilai Persepsi Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik


H. SURAT TUGAS


I. FORMAT KUESIONER

Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat Tahun...

Documents

Transcript of Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat Tahun...