DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2009). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Edisi Revisi 6. Jakarta: Rineka Cipta.

Assauri, S. (2007). Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ayu, Ida Desy Astriyani dan Marhaeni, A.A.I.N. (2013). Evaluasi Keberhasilan

Programn Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) : Studi Kasus di

Puskesmas Sukawati II Kecamatan Sukawati Kabupaten Gianyar. Jurnal

Ekonomi Pembangunan FE Universitas Udayana.

Basrah Saidani dan Samsul Arifin. (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Layanan terhadap Kepuasa Konsumen dan Minat Beli pada

Ranch Market (Pondok Indah). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia

(JRMSI) |Vol. 3, No. 1.

Fajar, Riza Prasetyo. (2013). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA (Studi

Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang

Semarang), (online), Q-MAN Vol. 2 No.4 Desember 2012 (diakses pada

17 November 2013)

Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Edisi Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro.

Heny, Grace. (2012). Call Center Handbook Mengupas Tuntas Layanan

Pelanggan. Jakarta: PT Elec Media Komputindo.

Hidayat, Rachmad. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

94

95

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol.11 No.1 Maret 2009 59-72.

Khatimah, Husnul. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah (studi pada Nasabah BRI cabang Semarang

Pattimura.(online). Jurnal Universitas Diponegoro (diakses pada 17

November 2013).

Kotler, Philip. dan Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi

12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kurniasari, Ardiana dan Cholicul Hadi. (2012). Penilaian Kualitas Pelayanan

Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS

UD.Ramayana Motor Surabaya, (Online), Vol 1, No.02, (diakses pada 6

Desember 2013).

Kurniawan, Adi. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Poss Express di PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cukir.

Jurnal Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Jombang.

Palitati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan di Sulawasi Selatan, (Online), Vol.9, No.1, (diakses

pada 2 Desember 2013).

Rafi, M. Ikhsan. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Indra Cellular Kudus. Jurnal FE

Universitas Diponegoro Semarang.

Rangkuti, Freddy. (2008). Measuring Customer Satisfaction Gaining

Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi

96

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP.

Jakarta: PT. Gramedia.

Rangkuti, Freddy. (2013). Customer Service Satisfaction & Call

Center Berdasarkan ISO 9001. Jakarta: PT Gramedia.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta.

Surya, Aristo dan Ari Setyaningrum. (2009). Analisis Persepsi Konsumen pada

Aplikasi Bauran Pemasaran serta Hubungannya terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus pada Hypertmart Cabang Kelapa Gading). Jurnal

of Business Strategi and Execution.

Marchelius, Steven. (2008). Jurnal Analisis Persepsi dan Kepuasan Konsumen

terhadap Kualitas Pelayanan (Service Quality) Call Center Garuda

Indonesia. Jurnal. FE UNIKA Atma Jaya, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi ke dua. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2007). Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfaction.

Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Yan Hapsari. (2008). Analisis yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studi

97

Kasus pada PT. Graha Sarana Duta Semarang, Telkom Group). Jurnal.

FE Universitas Diponegoro Semarang.

Windarti, Gst Ayu Oka. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap

Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indnonesia (Persero) Tbk

Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi

Akuntansi, (Online), Vol. 2, No.1 (diakses pada 6 Desember 2013).

Sumber Internet:

www.bi.go.id (diakses pada 27 November 2013)