STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL BEST WESTREN DALAM MEMBENTUK

CITRA SEBAGAI HOTEL BATIK

( Study Deskriptif Kualitatif Customer Relations di Hotel Best Western Premier di Solo

Tahun 2011 )

SKRIPSI

Untuk memenuhi sebagian persyaratan

guna mencapai gelar Sarjana S-1

Disusun Oleh :

EVI SAFITRI NIM. L100070138

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2012

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Cita-cita masa depan itu sesungguhnya dibangun berdasarkan pada perjuangan yang

dilakukan hari ini

(Kahil Gibran)

You never know, if you will never try.

(Penulis)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

1.Ibu dan Bapak tercinta yang telah memberikan pendidikan terbaik dalam

hidupku

2.Teman-temanku Terimakasih

3.Rekan-rekan seangkatan dan almamaterku

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan berkat,

rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan

skripsi. Adapun skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi persyaratan

dalam rangka mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu

Komunikasi dan Informatika Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung maupun

tidak langsung dalam rangka penyelesaian penyusunan skripsi ini, terutama kepada:

1. Bapak Husni Tamrin, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi dan

Informatika Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Ibu Rinasari Kusuma, S.Sos, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Drs. Joko Sutarso, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu

memberikan pengarahan dan dukungan kepada penulis.

4. Ibu Dian Purworini, S.Sos, MM selaku Dosen Pembimbing II yang selalu

memberi motivasi dan panutan yang baik bagi penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

5. Semua Dosen Ilmu Komunikasi yang membagi Ilmunya dan staf yang ada di

Fakultas Ilmu komunikasi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN COVER…....................................................................... ..... ……..........i

HALAMAN JUDUL..............................................................................……………..ii

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………...………..iii

HALAMAN PERNYATAAN……………………………………………………….iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN…………………………………......v

KATA PENGANTAR……………………………………………………………….vi

DAFTAR ISI.. ……………………………………………………………………..viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xii

ABSTRAK ................................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………….…1

A. Latar Belakang Masalah………………………………………………1

B. Perumusan Masalah……………………………………………….......7

C. Tujuan Penelitian……………………………………………………...8

D.Manfaat Penelitian…………………………………………………….8

BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………………...9

A.Tinjauan Pustaka………………………………………………...……9

1.Komunikasi……………………………………………………..….9

2.Manajemen Public Relation………………………………………12

3.Customer Relations Manajement…………………………………21

4.Citra……………………………………………………………….26

5.Hotel………………………………………………………………31

ix

B.Kerangka Pemikiran…………………………………………………36

BAB III METODE PENELITIAN………………………………….………………38

A.Tempat dan Waktu Penelitian……………………….……………….38

B.Bentuk dan Strategi Penelitian……………………….………………39

C.Sumber Data………………………………………….………………39

D.Teknik Pengumpulan Data…………………………….……………..40

E.Validitas Data………………………………………….……………..43

F.Analisis Data…………………………………………….……………44

BAB IV DISKRIPSI LOKASI PENELITIAN………………………….……….….47

A.Sejarah Berdirinya Hotel Best Western Premier Solo…………….….47

B.Lokasi Hotel……………………………………………………….….50

C.Struktur Organisasi Best Western Premier Hotel Solo…………….…52

D.Departemen di Hotel……………………………………………….…52

BAB V HASIL PENELITIAN…………..………………………………………….55

A.Aktivitas Customer Relations………………………………….…….55

1.SOP…………………...…………………………………..…..….56

2.Customer Relations Manajement…………………………...….....57

a.Otomatisasi pemasaran………………………………...……...58

b.Otomatisasi armada penjualan………………………….…….60

a)Pemasangan 176 Stiker Best Western di taksi………..61

b)Morning briefing...................................................62

c.Otomatisasi layanan…………………………………….…….62

a)Telemarketing.........................................................63

b)Sales Visit…………………………………………………...63

x

B. Citra Hotel Batik Dari Budaya Solo…………………………...…...64

1.Loro Bloyo, Wallpaper, Tempat Sampah, Cap Lampu Batik..…...66

2.Aktifitas Customer Relations citra Hotel Batik…………………..68

a.Promo overship & local ………………………..………...69

b.Event SBC Weekend Package, Jaka Tarub…………..…...74

c.Bwpremiersolo.com.………………………………………79

3.Feedback…………..……………………………………………...82

BAB VI PENUTUP………………………….……………………………………...85

A.Kesimpulan…………………………………………………………..85

B.Saran…………………………………………………………………86

DAFTAR PUSTAKA

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Komunikasi .................................................................................... .12

Gambar 2 Aplikasi CRM ................................................................................... …….25

Gambar 3 Model Pembentukan Citra ......................................................................... 28

Gambar 4 Kerangka Pemikiran ....................................................................... …....37

Gambar 6Denah Hotel Best Western………………………………………………...52

Gambar 7 Hotel Best Western……………………………………………………….52

Gambar 8Struktur Organisasi Hotel Best Western…………………………………..53

Gambar 9Acara Halal Bialal…………………………………………………………60

Gambar 10Patung Loro Blonyo……………………………………………………...68

Gambar 11Patung Pengantin Batik…………………………………………………..68

Gambar 12Tong Sampah Batik………………………………………………………69

Gambar 13Promo Hotel Best Western……………………………………………….73

Gambar 14Even SBC………………………………………………………………...77

Gambar 15Anniversary Hotel Best Western…………………………………………79

Gambar 16Room Hotel Best Western………………………………………………..81

Gambar 17Restaurant Hotel Best Western………………………………………….81

Gambar 18Lobi Hotel Best Western…………………………………………………82

Gambar 19Meeting rooms…………………………………………………………...82

xii

DAFTAR LAMPIRAN

1.Interview Guide

2.Transkrip Wawancara

3.Dokumentasi Hotel Best Western

xiii

ABSTRAK

EVI SAFITRI, L100070138, STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL BEST

WESTERN DALAM MEMBENTU CITRA SEBAGAI HOTEL BATIK ( Study

Deskriptif Kualitatif Customer Relations di Hotel Best Western Premier di Solo

Tahun 2011 ) Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi. Fakultas Komunikasi dan

Informatika. Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2012.

Kata Kunci: Pembentukan Citra , Hubungan dengan pelanggan.

Abstrak penelitian skripsi ini dilaksanakan di Hotel Best Western Solo. Yang

beralamat di jalan Slamet Riyadi Solo, Hotel Best Western mempunyai keunikan

tersendiri dibanding hotel lainya yang tubuh pesat di Kota Budaya ini, agar dikenal

dan menarik minat kosumen maka Hotel Best Western membentuk citra sebagai hotel

batik. Oleh karena itu skripsi ini penulis mengambarkan pelaksanaan Customer

Relations yang dilakukan oleh Best Western untuk membetuk citra sebagai hotel

batik. Dalam peulisan skripsi ini penulis megunakan pendekatan deskriptif yang

merupakan prosedur penyelesaian masalah yang diselidiki dengan mengambarkan

atau menerangkan keadaan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-

fakta yang Nampak. Pendekatan deskriptif didukung degan data kualitatif yang

pengumpulan datanya melalui wawancara, observasi langsung dan metode

kepustakaan. Kemudian data-data tersebut dianalisis penulis dengan 3 komponen

pokok analisis yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Dari

hasil peneltian,pelaksanaan customer relathions yang dilakukan melalui manajement

customer relathions yang meliputi otomatisasi pemasaran, otomatisasi armada

penjuala dan otomatisasi layanan yang ditunjukan dalam kegiatan relathionship,

promosi yang dilakukan oleh sales dan marketing department dan peningkatan mutu

pelayanan. Aktivitas yang dilakukan oleh pihak manajement menggunakan

manajement customer relations dengan menambahkan unsure-unsur kebudayaan asli

Solo di setiap kegiatan relathionship ataupun even-even yang dilakukan, teryata

berhasil membentuk citra hotel batik untuk hotel Best Western Solo. Harapan

kedepan Hotel Best Western tetap mempertahankan unsure budaya jawa khusunya

batik di setiap ornament ruangan hotel dan memberikan unsure batik untuk atribut

semua karyawan, terutama sales dan marketing yang berhadapan langsung dengan

konsumen, sehingga citra hotel langsung dapat terbentuk. Selain itu peningkatan

mutu dan kwalitas pelayanan sesuai standart internasional terus ditingkatan maka

diharapkan Hotel Best Western dapat mewakili kota Solo itu sendiri sebagai hotel

batik.