i

Aktivitas Community dan Customer Relations dalam

Mempertahankan Reputasi Perusahaan (Studi pada Karyawan CV Milkindo Berka Abadi)

SKRIPSI

SEBAGAI SALAH SATU SYARAT UNTUK MEMPEROLEH GELAR

SARJANA ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Disusun Oleh:

Wanda Handayani

NIM: 201310040311410

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

TAHUN 2017

x

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Aktivitas Community dan Customer Relations dalam Mempertahankan

Reputasi Perusahaan (Studi pada Karyawan CV Milkindo Berka Abadi)” dalam

memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana (S-1) pada jurusan

Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak terdapat

kekurangan dan masih jauh dari kata sempurna dikarenakan keterbatasan

kemampuan yang dimiliki oleh penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan

masukan, kritik, dan saran yang bersifat membangun ke arah perbaikan dan

penyempurnaan skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak .

Malang, 29 Mei 2017

Wanda Handayani

iii

LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Wanda Handayani

NIM : 201310040311410

Konsentrasi : Public Relations

Judul : Aktivitas Community dan Customer Relations dalam

Mempertahankan Reputasi Perusahaan

(Studi pada Karyawan CV Milkindo Berka Abadi)

Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Dan dinyatakan LULUS

Pada hari : Sabtu

Tanggal : 15 Juli 2017

Tempat : Ruang Dosen FISIP (R.611)

Mengesahkan

Dekan FISIP UMM

Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Dewan Penguji:

1. Dr. Muslimin Machmud, M.Si Penguji I ( )

2. Arum Martikasari, M.Med.Kom Penguji II ( )

3. Widiya Yutanti, M.A Penguji III ( )

4. Zen Amiruddin, M.Med.Kom Penguji IV ( )

xi

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ………….……………………………………….….. i

Lembar Persetujuan ………….…………………………………….. ii

Lembar Pengesahan ………….…………………………………….. iii

Berita Acara Bimbingan ………….………………………………… iv

Abstrak ………….……………………………………….…..……… v

Lembar Persembahan ………….………………………………….. .. vii

Kata Pengantar ………….…………………………………………. x

Daftar Isi ….…………….……………………………………….….. xi

Daftar Gambar ….…………….…………………………………….. xvi

Daftar Tabel ….…………….……………………………………….. xviii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang…………….………………………… 1

1.2 Rumusan Masalah…………….…………….……….. 7

1.3 Tujuan Penelitian…………….…………….…..……. 7

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Akademik………………………….. 8

1.4.2 Manfaat Praktis…………….…………...…… 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hubungan Perusahaan dengan Komunitas (Community Relations)

2.1.1 Community Relations……………….………. 9

2.1.2 Tujuan Community Relations.……….……………. 11

xii

2.1.3 Aktivitas Community Relations……….……. 13

2.2 Hubungan Perusahaan dengan Pelanggan (Customer Relations)

2.2.1 Customer Relations…………….………….… 15

2.2.2 Tujuan Customer Relations…………….….… 16

2.2.3 Aktivitas Customer Relations……………..… 18

2.3 Reputasi Perusahaan…………….…………….………… 19

2.4 Pemahaman Tentang Public Relations

2.4.1 Public Relations……………………………... 23

2.4.2 Tujuan Public Relations……….……………. 25

2.4.3 Fungsi Public Relations…………………….. 28

2.4.4 Tugas Public Relations……..………………. 30

2.4.5 Strategi Public Relations……………………. 31

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian…………….………….…………. 35

3.2 Tipe dan Dasar Penelitian…………….………………………… 36

3.3 Lokasi Penelitian…………….…………….……………. 36

3.4 Sumber Data

3.4.1 Subyek dan Informan Penelitian ………...….. 37

3.4.2 Jenis Sumber Data…………… ………….. ... 39

3.5 Teknik Pengumpulan Data…………….………….…….. 39

3.6 Teknik Analisis Data…………….…………….……….. 41

3.7 Uji Keabsahan Data…………….…………….…………. 43

xiii

BAB IV GAMBARAN OBYEK PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan…………….…….……… 45

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan…………….……… 47

4.1.3 Lokasi Perusahaan…………….…………….. 47

4.1.4 Program Kerja Sama…………….………….. 48

4.1.5 Fasilitas dan Pelayanan Wisata……………… 49

4.1.6 Hasil Produk…………….…………..………. 55

4.1.7 Jumlah Karyawan…………….………….….. 56

4.1.8 Struktur Organisasi Perusahaan……………... 57

4.1.9 Job Description……………….……………...... 58

BAB V SAJIAN DAN ANALISIS DATA PENELITIAN

5.1 Tahap Pengumpulan Data…………….…………….…… 65

5.1.1 Profil Subyek dan Informan Penelitian

5.1.1.1 Subyek Penelitian……………………. 66

5.1.1.2 Informan Penelitian…………………. 68

5.2 Tahap Reduksi Data…………………………………….. 70

5.3 Tahap Penyajian Data……………….…………….……. 73

5.3.1 Kegiatan Sosial CV Milkindo Berka Abadi…. 74

5.3.2 Aktivitas Community dan Customer Relations dalam

Mempertahankan Reputasi Positif Perusahaan 75

5.3.3 Reputasi Positif CV Milkindo Berka Abadi…. 79

5.3.4 Hambatan-Hambatan dalam Melaksanakan Aktivitas

xiv

Community dan Customer Relations……… … 82

5.3.5 Media yang Digunakan Untuk Memasarkan Barang

Dan Jasa………………………………………. 83

5.3.6 Dampak dan Tolak Ukur Aktivitas Community

dan Customer Relations……………………… 84

5.4 Tahap Kesimpulan……………………………………….. 87

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan …………….…………………..…………… 89

6.2 Saran …………….…………………..…………….……. 90

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………. 91

LAMPIRAN

Draft Wawancara Karyawan ……………..…………….………… … 94

Draft Wawancara Komunitas/Masyarakat ………………………. … 96

Draft Wawancara Customer ……………………………………….. … 97

Transkrip Wawancara Karyawan (Anang Ashuri)………………….. 98

Transkrip Wawancara Karyawan ( Anggi Rahayu)………………… 102

Transkrip Wawancara Karyawan (Bagoes Cahyo Suwito) ………. … 105

Transkrip Wawancara Karyawan (Shella Farhina) ………………. … 110

Transkrip Wawancara Karyawan ( Liana)…………………………. 113

Transkrip Wawancara Komunitas (Mujiono)……………………… … 115

Transkrip Wawancara Komunitas (Rozy)………………………… … 118

Transkrip Wawancara Customer (Dwiyana Tjindarningrat)……….. 120

Transkrip Wawancara Customer (Intan Permata Dewi)…..……….. 123

xv

Transkrip Wawancara Customer (Windiyani)…………………….. 125

Surat Kesediaan Wawancara

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Model Interaktif (Miles dan Huberman, 1994) …… 41

Gambar 4.1 Piagam Penghargaan P4S ………………………….. 46

Gambar 4.2 Piagam Klasifikasi P4S ……………………………. 46

Gambar 4.3 Peta Lokasi CV Milkindo Berka Abadi ……………. 47

Gambat 4.4 Plakat Asmaul Husna …………………………..…… 49

Gambar 4.5 Petunjuk Arah ke Milkindo ………………………… 49

Gambar 4.6 Lahan Parkir Kendaraan …………………………… 50

Gambar 4.7 Tempat Warga Berjualan …………………………… 50

Gambar 4.8 Tiket Masuk Menuju CV Milkindo Berka Abadi ….. 50

Gambar 4.9 Alat Bermain Anak ………………………………….. 51

Gambar 4.10 Fasilitas Sepeda Mini ……………………………….. 51

Gambar 4.11 Taman Kelinci ………………………………………. 51

Gambar 4.12 Terowongan Kelinci .……………………………….. 51

Gambar 4.13 Boogie Trampoline …………………………….…... 52

Gambar 4.14 Spot-Spot Foto …………………………….……….. 53

Gambar 4.15 Spot-Spot Foto …………………………….……….. 53

Gambar 4.16 Rest Area …………………………….……………… 53

Gambar 4.17 Pedagang Makanan …………………………….…… 53

Gambar 4.18 Kafe 7 Milk Bar …………………………….……… 53

Gambar 4.19 Susu Pasteurisasi …………………………….……... 55

Gambar 4.20 Susu Segar/Susu Murni ………………………….…. 55

xvii

Gambar 4.21 Pupuk Organik …………………………….……….. 55

Gambar 5.1 Sosial Media Instagram CV Milkindo Berka Abadi …. 84

xviii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Struktur Organisasi Perusahan …………………….. 57

Tabel 5.1 Tabel Reduksi Penelitian ………………………….. .. 70

LAMPIRAN

Draft Wawancara Karyawan ……………..…………….………… … 94

Draft Wawancara Komunitas/Masyarakat ………………………. … 96

Draft Wawancara Customer ……………………………………….. … 97

Transkrip Wawancara Karyawan (Anang Ashuri)………………….. 98

Transkrip Wawancara Karyawan ( Anggi Rahayu)………………… 102

Transkrip Wawancara Karyawan (Bagoes Cahyo Suwito) ………. … 105

Transkrip Wawancara Karyawan (Shella Farhina) ………………. … 110

Transkrip Wawancara Karyawan ( Liana)…………………………. 113

Transkrip Wawancara Komunitas (Mujiono)……………………… … 115

Transkrip Wawancara Komunitas (Rozy)………………………… … 118

Transkrip Wawancara Customer (Dwiyana Tjindarningrat)……….. 120

Transkrip Wawancara Customer (Intan Permata Dewi)…..……….. 123

Transkrip Wawancara Customer (Windiyani)…………………….. 125

Surat Kesediaan Wawancara

91

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Cetak:

Ade, Lukas. 2007 Customer Relationship Management = Manajemen Hubungan Pelanggan

(diterjemahkan oleh: Arief Subiyanto). Malang: Banyumedia.

Ardial. 2014. Paradigma dan Model Penelitian Komunikasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Butterick, Keith. 2012. Pengantar Public Relations Teori dan Praktek. Jakarta: PT Raja

Grafido Persada.

B. Matthew, Miles. dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisa Data Kualitatif edisi Pertama

Terjemahan: Tjetjep Rohendi Rohidi. Jakarta: UI Press.

Cutlip, Scott M, Allen H. Cutlip dan Glen M. Broom. 2006. Effective Public Relations edisi

kesembilan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Djaja, Danan. 1985. Peranan Humas dalam Perusahaan. Bandung: Penerbit Alumni

Bandung.

Foley, John. 2006. Balance Brand: Strategi Memenangkan Pasar dengan Mengembangkan

Kekuatan Brand dan Reputasi Perusahaan. Jakarta: PT. Transmedia

Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Malang: UMM Press.

Iriantara, Yosal. 2004. Manajemen Strategis Public Relations. Jakarta: Ghalia Indonesia.

……………….... 2004. Community Relations: Konsep dan Aplikasinya. Bandung: Simbiosa

Rekatama Media.

Jefkins, Frank. 2002. Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Kusumastuti, Frida. 2002. Dasar-Dasar Hubungan Masyarakat. Malang: PT Ghalia

Indonesia dan UMM Press.

Lattimore, Dan, (et al). 2010. Public Relations edisi 3; Profesi dan Taktik. Jakarta: Salemba

Humanika.

M. Hikmat, Mahi. 2011. Metode Penelitian dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sasta.

Yogyakarta: Graha Ilmu

Machmud, Muslimin. 2016. Tuntunan Penulisan Tugas Akhir Berdasarkan Prinsip Dasar

Penelitian Ilmiah. Malang: Penerbit Selaras.

Moleong, Lexy J. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

92

Moore, Frazier, Ph.d. 1998. Hubungan Masyarakat: Prinsip, Kasus, dan Masalah. Bandung:

PT. Remaja Rosdakarya.

…………………….. 2004. HUMAS: Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya.

Muslimin. 2004. Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang: UMM Press.

Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Ruslan, Rosady. 2002. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi edisi Revisi. Jakarta:

PT Raja Grafido Persada.

……………….. 2003. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsep dan

Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafido Persada.

Schiffman, Leon. dan Lazar Kanuk, Leslie. 2008. Perilaku Konsumen edisi 7. Jakarta:

Indeks.

Setyabudi, Ismanto. dan Daryanto. 2015. Panduan Praktis Penelitian Ilmiah. Yogyakarta:

Penerbit Gava Media.

Soemirat, Soleh. dan Ardianto, Elvinaro. 2002. Dasar-Dasar Public Relations. Badung: PT.

Remaja Rosdakarya.

Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: PT Damar Mulia Pustaka.

Sutopo, HB. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif Dasar Teori dan Terapannya dalam

Penelitian. Surakarta: UNS Press.

Tjiptono, Fandy. dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Usman, Husaini. dan Setiady Akbar, Purnomo. 2004. Metodologi Penelitan Sosial edisi

Kedua. Jakarta: Bumi Aksara.

Undang Undang Perlindungan Konsumen Th. 1999

Yulianita, Neni. 1999. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Alqaprint Jatinagor.

Zuriah, Nurul. 2006. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan: Teori-Aplikasi. Jakarta:

Bumi Aksara.

93

Sumber Non-Buku:

Humas, Idin. 2015. Kegiatan Eksternal dan Internal Public Relations.

https://plus.google.com/112147991257307057195/posts/NkKrHgkM3EL . Diakses

pada [07/03/17] pukul 3.45 WIB.

Gregory, Anne. 2004. Public Relations Dalam Praktik edisi 2. Jakarta: Erlangga

https://books.google.co.id/books?id=e8XY-

aAsYn8C&pg=PA104&dq.#v=onepage&q&f=false . Diakses pada [30/03/17]

pukul 21.24 WIB.

Trimanah. 2012. Reputasi dalam Kerja Public Relations. Semarang: Fakultas Ilmu

Komunikasi Unissula.

http://download.portalgaruda.org/article.php%3Farticle%3D176234%26val%3D309

%26title%3DREPUTASI%250DALAM%2520KERANGKA%2520KERA%2520P

UBLIC%2520RELATIONS&ved=0ahuUKEwj027GSvJDVAhWlo5QKHQgyDIQ

QFggbMAA&usg=AFQjCNFMeKPIN0ji_z5SVLbQaar5UbuqEw//. Diakses pada

tanggal [17/07/17] pukul 21:05 WIB.

Wulandari, Theresia Diyah. 2011. Pengaruh Tanggung Jawab Perusahaan dalam

Menanggulangi Krisis Terhadap Reputasi Perusahaan. Yogyakarta: Universitas

Atma Jaya yogyakarta.

https://download.portalgaruda.org/article.php%3Farticle%3D130703%26val%3D54

10&ved=0ahUKEwj8ibaVyZDVAhUBEpQKHTpsDhMQFggkMAE&usg=AFQjC

NHT3olzXW0SlpP4-4jYxFF6zGLEDQ//. Diakses pada tanggal [17/07/17] pukul

22:03 WIB.

Sumber Lain:

Hasil wawancara dengan subyek dan informan penelitian.

Dokumen Resmi dari CV Milkindo Berka Abadi