cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah_ “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK...
-
Upload
setyo-wibowo -
Category
Documents
-
view
227 -
download
0
Transcript of cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah_ “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK...
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
1/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
cuma catatan kecil tentang tugas dancuma catatan kecil tentang tugas danmakalahmakalah
Friday, April 15, 2011Friday, April 15, 2011
“ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANANJASA BANK JATIM TERHADAP KEPUASANNASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAHBANK JATIM CABANG MALANG) “.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia, sehingga
ada anggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan roda
perekonomian suatu negara (Kasmir,2004:8), tetapi ”roda” perbankan tidak dapat
berjalan dengan baik apabila tidak didukung dengan adanya nasabah. Namun
perekonomian Indonesia, sejak tahun 1997/1998 dilanda krisis. Sejak krisis ekonomi
ini, pemerintah melikuidasi 16 bank pada tanggal 1 November 1997, sebagian
nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungan di bank-bank tersebut.
Semenjak itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional menurun
drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku nasabah, seperti memindah
rekening ke bank lain, khususnya pada bank pemerintah. Alasannya, bank
pemerintah dianggap dapat memberikan jaminan keamanan yang lebih baik. Hal ini
dibuktikan oleh survei yang dilakukan Asia Market Intelegence Indonesia yang
dikutip oleh majalah SWA Sembada (Agustus,1998) tentang perubahan perilaku
nasabah bank. Hasil survei ini menunjukkan adanya pergeseran perilaku pemilihan
bank dari faktor layanan, fasilitas, dan pengalaman pada masa sebelum krisis ke
faktor keamanan dan kepercayaan pada saat krisis. Situasi yang demikian akan
membawa kepada situasi persaingan yang semakin kompetitif.
Sejak krisis ekonomi 1998 menimpa industri perbankan Indonesia,
sepanjang 2005 laba perbankan per Desember 2005 mengalami penurunan 23,5%.
Menurut Biro Riset Info Bank (November,2005), laba perbankan turun menjadi Rp.
22,65 triliun selama 2005 dari Rp. 29,64 triliun selama 2004.
Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Biro Riset InfoBank, ada sebanyak
94 bank berpredikat “sangat bagus”, 21 bank berpredikat “bagus”, 10 bank
berpredikat “cukup bagus”, dan 6 bank berpredikat “tidak bagus”. (Info Bank, Juni
FollowersFollowers
▼ 2011 (29)
▼ April (29)
ANALISISPERBEDAANRETURN DANVOLUMEPERDAGANGAN S...
ANALISISPERBEDAANRETURN DAN
Blog ArchiveBlog Archive
Berbagi Laporkan Penyalahgunaan Laporkan Penyalahgunaan Blog Berikut» Buat Blog Masuk
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
2/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
2006). Berdasarkan predikat bank tersebut, maka dapat diketahui bahwa persaingan
antar bank di Indonesia untuk menjadi yang terbaik, semakin ketat. Menurut data
Biro Riset InfoBank, saat ini, jumlah bank tinggal 131 bank, jauh menyusut dari
jumlah sebelum krisis sebanyak 240 bank. Setiap tahun, jumlah bank memang
berkurang, baik karena dilikuidasi, dibekukan, atau merger (Supriyanto, 2006).
Jumlah bank itu akan dikurangi BI. Alasannya, jumlah bank masih banyak
dibandingkan dengan Malaysia (10 bank), Jepang (4 bank), dan Thailand (kurang
dari 10 bank) (Supriyanto, 2006).
Menurut Gubernur BI:
Bank-bank di negara-negara tetangga mampu mendorong
pertumbuhan ekonomi secara signifikan. Sebaliknya, di Indonesia, jumlah
bank banyak, tetapi belum bisa menggerakkan ekonomi secara
maksimal. Karena itu, perlu ada upaya konsolidasi perbankan supaya
muncul bank sehat, kuat, dan punya daya saing tinggi. (Supriyanto,
2006).
Persaingan antar bank di Indonesia memunculkan era baru perbankan. Era
baru yang dimaksud adalah era yang dinamis dimana tingkat persaingan bisnis
antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun pasar internasional,
khususnya persaingan bisnis antar jasa layanan bank. Banyaknya bank
menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masing-masing
bank berlomba menarik dana dari masyarakat, baik dengan tawaran hadiah maupun
bunga yang tinggi. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut,
maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan
kebutuhan dari nasabah. Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan
keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang
lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan
nasabah sehingga timbul loyalitas. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan adalah
faktor yang sangat penting karena merupakan suatu Profit Strategy untuk memikat
lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari
berpindahnya pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus.
Dunia perbankan sekarang ini sangat bertumpu kepada kualitas teknologi
informasi yang digunakan oleh setiap bank yang mempunyai kemampuan teknologi
hampir setara. Persamaan produk, fitur, atau kemudahan pelayanan menjadikan
perbankan menjadi industri yang homogen. Untuk memenangkan persaingan dalam
industri yang homogen, salah satu cara adalah menyediakan jenis dan kualitas
pelayanan yang bisa membedakan suatu bank dengan bank yang lain. Selain
kualitas teknologi informasi yang digunakan bank, unsur lain yang penting dalam
perbankan adalah unsur keamanan dan kepercayaan. Unsur tersebut menjadi faktor
kunci bagi bank-bank untuk memenangkan persaingan selain faktor teknologi
informasi. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas
kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat
menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (Perceived Services) dengan
VOLUMEPERDAGANGAN S...
ANALISISPERBEDAANRETURN DANVOLUMEPERDAGANGAN S...
ANALISISPERBEDAANRETURN DANVOLUMEPERDAGANGAN S...
AnalisisPerbedaanReturn danVolumePerdaganganS...
ANALISISPERBEDAANRETURN DANVOLUMEPERDAGANGAN S...
Analisa PengaruhBrand AttitudeTerhadapBrand Loy...
“ PENGARUHVARIABELBAURANPEMASARANTERHADAPKEPU...
“ PENGARUHDIMENSIKUALITASPELAYANANJASA BANKJA...
PENGARUHATRIBUTPRODUKTERHADAPKEPUTUSANPEMBELI...
Analisis Faktor –Faktor YangMempengaruhiMahasis...
bussines planbakpao mini
LAPORAN KULIAHKERJALAPANGANJURUSANMANAJEMENFA...
Pilihan StrategiUnggulanPerusahaan
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
3/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
tingkat layanan yang diharapkan (Expected Services) (Kotler, 2000:498). Kualitas
pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan
keberhasilan proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara
lain: karyawan, sistem, teknologi, dan keterlibatan nasabah.
Berdasarkan kualitas pelayanan jasa yang ada di industri perbankan, maka
setiap nasabah dalam memilih bank memiliki kriteria sendiri-sendiri. Ada nasabah
yang menginginkan suatu bank yang bisa memberi bunga yang tinggi, keamanan
(artinya saya harus yakin bahwa uang saya aman di bank tersebut), sedangkan bagi
nasabah yang sering berpergian terutama ke luar negeri menginginkan layanan yang
lebih cepat, efisien, nyaman, dan kemudahan dalam pengaksesan pada suatu waktu
dan tempat tertentu diseluruh dunia. Disamping itu ada beberapa alasan lain dari
para nasabah dalam memilih bank, yaitu: bank terkenal, bunga tinggi, produk
bervariasi, teknologi canggih, layanan memuaskan, ada hadiah, keamanan terjamin,
bergengsi, dan perhatian karyawan bank secara individu kepada nasabah.
Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini, maka
bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi
secara terus menerus. Untuk itu bank perlu melakukan riset konsumen untuk
mengevaluasi kualitas layanan. Kesuksesan pemasaran bank dapat dicapai melalui
pemfokusan pada kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas
pelayanan jasa bisa dilihat dari segi Reliability (kemampuan mewujudkan janji),
Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang
cepat), Assurance (jaminan layanan), Empathy (kemampuan bank memahami
keinginan pelanggan), dan Tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasuraman,
1988:298). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang layanan yang akan diterimanya
(harapan) dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja, namun kenyataan
yang dihadapi tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menghindari agar
tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan
dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri, maka manajemen
perusahaan perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh konsumen
secara tepat.
Di Indonesia ada 6 kelompok bank yaitu: Bank Persero (BUMN), Bank
Umum Swasta Nasional Devisa, Bank Umum Swasta Nasional Non Devisa, Bank
Pembangunan Daerah, Bank Campuran, dan Bank Asing (Info Bank, November
2005). Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai Bank Pembangunan Daerah
(BPD), khususnya BPD Jatim. Berdasarkan data Bank Indonesia (BI) yang diolah
kembali oleh Biro Riset InfoBank, selama Agustus 2005-Agustus 2006, kegiatan
usaha BPD tumbuh signifikan. Ketika laba perbankan sedang menurun, laba BPD
per Agustus 2006 naik signifikan 47,54% dari Rp1,95 triliun menjadi Rp2,88 triliun.
Aset totalnya meningkat 53,20% dari Rp95,26 triliun menjadi Rp145,95 triliun
(Sumardi, 2006). Jumlah dana pihak ketiga (DPK) melonjak 60,41% dari Rp78,21
triliun menjadi Rp125,45 triliun. Pertumbuhan DPK tak lepas dari upaya BPD
Industri Manu...
TAKE HOMETEST“KOMUNIKASIBISNIS” Tugasini disus...
Manajemen MutuKonsep ”TotalQuality Service”dan ...
TUGAS MATAKULIAHMETODOLOGIPENELITIANANALISIS ...
PENGARUHCITRAALFAMARTTERHADAPLOYALITASPELANGG...
NASKAH DRAMACERITA RARAJONGGRANG
Nabi Musa
Memprihatinkankah akhlak remajamasa kini?
LAPORANKARYAWISATAKELAS VIII2010/2011
TUGASKEWIRAUASAHAAN LANJUTANBUSINES PLAN
Ambeien
Kurang Serat BisaKanker Usus
Apa itu KankerUsus
Mengenal UsusBuntu /Apendistis
Kanker UsusGejala DanPencegahannya
PerbedaanBPUPKI danPPKI
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
4/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
memikat nasabah melalui penawaran beragam hadiah, mulai dari peralatan rumah
tangga hingga mobil. Bankir BPD sendiri mengakui cara tersebut sangat efektif
untuk mengambil dana dari masyarakat. Secara nasional, BPD juga memiliki
tabungan yang disebut Simpanan Pembangunan Daerah (Simpeda) dengan nilai
hadiah lebih besar, selain produk tabungan milik setiap BPD (misal Simpeda Bank
Jatim dengan hadial total empat milyar) (Sumardi, 2006).
Bank Jatim merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD)
terbaik, karena menurut Biro Riset Info Bank ada sepuluh BPD yang bermodal
sendiri tergolong besar yaitu Bank: Jabar, Jatim, Jateng, Sumut, Riau, DKI, Kaltim,
Bali, Sulsel, dan Papua (Info Bank, Februari 2004). Bank Jatim memiliki modal
sebesar $ 94.245 (Ribuan) (BankScope-Bureau van Diijk dan Biro Riset Info Bank,
Oktober 2006). Direktur Utama (Dirut) Bank Jatim, Agus Sulaksono dinilai berhasil
membangun Bank Jatim. Kinerja Bank Jatim terus membaik. Hal ini dilihat dari Laba
tahun berjalan per Juni 2006 mencapai Rp. 221,45 Miliar, naik dibandingkan dengan
Juni Tahun sebelumnya yaitu sebesar Rp.159,56 Miliar (Info Bank, Oktober 2006).
Bank Jatim terus menerus mengembangkan kualitas pelayanan, sehingga tidak
mudah bank pesaing merebut nasabah Bank Jatim. Salah satu cabang dari Bank
Jatim adalah Bank Jatim Cabang Malang. Bank Jatim Cabang Malang diresmikan
pada tanggal 25 Maret 1996. Bank Jatim Cabang Malang mempunyai 2 kantor
cabang pembantu dan 11 kantor kas. Bank Jatim Cabang Malang mempunyai 49
pegawai tetap yaitu 22 orang laki-laki dan 27 orang wanita.
Penelitian ini dibuat untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas layanan
jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank dan untuk mengetahui
dimensi kualitas layanan jasa yang paling dominan.
Berdasarkan uraian di atas maka dilakukan penelitian dengan judul:
“ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATIM
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH
BANK JATIM CABANG MALANG) “.
1.2 Rumusan Masalah
Dalam industri jasa, pelanggan berharap untuk mendapatkan layanan yang
berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi jasa juga mempunyai standar
kualitas dalam memberikan jasanya. Demikian juga halnya dalam industri
perbankan, yang merupakan industri jasa, nasabah sebagai pelanggan mempunyai
harapan terhadap kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan pemberi
layanan. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan
penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan (Kotler, 2000:54).
Berdasarkan penjelasan di atas, maka rumusan masalahnya adalah:
1. Bagaimana pengaruh tingkat pelayanan Bank Jatim Cabang Malang berdasarkan
dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles
terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim secara simultan dan parsial?
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
5/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
2. Diantara dimensi-dimensi tingkat pelayanan bank (Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangibles), manakah yang mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan Bank Jatim Cabang Malang ?
1.3 Batasan Masalah
Menurut C.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260), “Kualitas jasa merupakan tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Dalam kualitas jasa terdapat lima
aspek atau dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa, yaitu: Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Oleh karena itu, dalam
penelitian ini mencoba mengevaluasi tingkat layanan pada Bank Jatim Cabang
Malang dilihat dari sudut dimensi layanan jasa yaitu dimensi Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.
1.4 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan Bank Jatim Cabang Malang
berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim secara simultan dan
parsial.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis diantara dimensi tingkat layanan bank
yang ada, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap
kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.
1.5 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini sebagai suatu pengetahuan dan pengalaman serta sekaligus
pengaplikasian pengetahuan yang diperoleh selama kuliah melalui
pengkajian dalam karya ilmiah ini.
2. Bagi Bank Jatim
a. Sebagai masukan pada Bank Jatim sebagai bahan pertimbangan
dalam proses pengambilan keputusan perencanaan dan
pengimplementasian strategi pemasaran jasa bank untuk
menghadapi persaingan yang semakin ketat.
b. Hasil penelitian ini akan bermanfaat bagi bank dalam merencanakan,
mendesain, menganalisis, mengukur, mengimplementasikan, dan
mengoperasikan serta memelihara tingkat layanan yang
menguntungkan di masa sekarang dan di masa yang akan datang.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
6/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
c. Hasil penelitian ini juga dapat membantu untuk mengetahui apa yang
sebenarnya diharapkan nasabah dan apa yang dipersepsikan
nasabah atas kualitas layanan yang diterima.
3. Bagi Mahasiswa
Dapat digunakan untuk menambah wawasan dan pengetahuan mahasiswa
tentang tingkat layanan bank serta sebagai bahan penelitian lebih lanjut.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Analisis Teori
2.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran berurusan dengan pengidentifikasian dan pemenuhan kebutuhan
manusia dan kebutuhan sosial. Pemasaran merupakan ujung tombak Perusahaan
dalam mempertahankan hidupnya dan bagi pertumbuhannya. Adapun pengertian
Pemasaran dari beberapa ahli adalah sebagai berikut:
Definisi Pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah: suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi Pemasaran lainnya dikemukakan oleh Stanton (1996:47), Pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dibuat untuk
merencanakan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang
dapat memuaskan kebutuhan konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai
ilmu dan seni untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, menjaga, dan
menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyerahan, dan
pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Pemasaran bukan hanya tugas
dari departemen pemasaran saja, tetapi merupakan orientasi dari perusahaan
secara keseluruhan. Oleh karena itu, selain adanya kerjasama dari fungsi
pemasaran itu sendiri, pemasaran juga harus dirangkul oleh departemen-
departemen lain dan harus “Memik irkan” pelanggan. Organisasi harus melatih dan
memotivasi karyawannya untuk bekerja bagi pelanggan. Melalui pemasaran yang
terintegrasi, maka akan tercipta suatu laba melalui kepuasan pelanggan dan
organisasi akan mendapatkan pelanggan yang loyal. Hal ini tentunya tidak hanya
menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka pendek saja, tetapi juga dalam
jangka panjang.
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran ialah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan
harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk mencapai
tujuan secara efisien dengan cara mempengaruhi konsumen membeli produk dan
jasa perusahaan. Manajemen pemasaran terjadi jika sekurang-kurangnya satu
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
7/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
pihak pelaku pertukaran potensial berpikir tentang sarana-sarana untuk
melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dari pihak lain.
2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001:58): Marketing Mix merupakan alat bagi marketer
yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu
dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang
ditetapkan dapat berjalan sukses.
Marketing Mix untuk produk barang berbeda dengan marketing mix pada
produk jasa, hal ini terkait dengan perbedaaan karakteristik jasa dan barang. Jadi
dengan demikian elemen marketing mix jasa terdiri dari tujuh hal yaitu: (Lupiyoadi,
2001:59)
1. Produk (Product)
Adalah keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Perubahan pada produk berarti
yang menjadi fokus adalah kualitas merek, lingkungan fisik, tempat jasa
diciptakan, dan sebagainya.
2. Harga (Price)
Strategi penetapan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai
kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan
konsumen untuk membeli.
3. Promosi (Promotion)
Dalam promosi yang perlu diperhatikan adalah pemilihan bauran
promosi yang terdiri dari: advertising, personal selling, salles promotion,
public relation, worth-of-mouth dan direct mail.
4. Tempat (Place)
Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi yang berhubungan dengan bagaimana
cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang
strategis.
5. Orang (People)
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang
berfungsi sebagai service provider sangat dipengaruhi kualitas jasa yang
diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi,
training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.
6. Proses (Process)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana
jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Layanan Pelanggan (Customer Services)
Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistik pada pelayanan jasa untuk mencapai
kepuasan nasabah.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
8/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara
pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang
dirasakan. Engel, Blacwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan
sebagai evaluasi pasca konsumsi dari suatu alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2000:546) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai suatu tingkatan dari produk yang dirasakan sesuai dengan
harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada
kinerja produk yang sebenarnya, sehingga sesuai dengan harapan pembeli.
Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu
produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tidak merasa puas. Jika
sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Mowen (1995)
dalam Tjiptono (2005:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (Acquisition) dan
pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian
evaluatif yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat
diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu
paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya.
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan
merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang “raja” yang harus
dilayani, namun hal itu bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada
pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara
menguntungkan atau bersifat win-win solution yaitu keadaan dari kedua belah
pihak yang merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu
bisnis atau usaha. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek
penting, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa
depan dan meningkatkan efisiensi serta produktifitas karyawan (Tjiptono,
2005:348). Layanan yang diberikan kepada konsumen akan menimbulkan puas
atau tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa
perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk
menarik pelanggan, namun yang lebih penting adalah membuat pelanggan untuk
kembali membeli produk itu, (Armistead dan Clark, 1996:2).
Bagan 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
9/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Sumber: Fandy Tjiptono (1997:25)
2.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah hal-hal
yang menjadi penentu nilai tambah bagi pelanggan. Penentu nilai tambah bagi
pelanggan adalah meliputi jumlah nilai bagi pelanggan (nilai produk, nilai
pelayanan, nilai personil, nilai citra) dan jumlah biaya pelanggan (biaya moneter,
biaya waktu, biaya tenaga, biaya pikiran). Setiap pelanggan selalu ingin
mendapatkan suatu nilai tertinggi, dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan
yang terbatas, mobilitas dan penghasilannya. Pelanggan membentuk suatu
harapan nilai dan kemudian bertindak atas dasar harapan nilai itu. Setelah itu
pelanggan akan mengetahui apakah penawaran benar-benar memenuhi harapan
nilainya. Hal ini akan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000:38), dalam mengukur kepuasan pelanggan/konsumen ada empat
cara yang dapat dipakai yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan melalui media
berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa,
website, dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap pelanggan tersebut dan pada umumnya survei dilakukan
melalui pos, e-mail, maupun wawancara langsung.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
10/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
3. Ghost Shopping
Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Ghost
Shoppers tersebut diminta melaporkan berbagai temuan penting
berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa
perusahaan dibandingkan para pesaing.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya.
2.1.6 Pengertian Jasa
Jasa sebagai setiap kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses poduksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan
suatu produk fisik. (Kotler,2002:486).
Sedangkan Leonard L. Berry dalam Yazid (2001:1) mendefinisikan Jasa itu sebagai deeds
(tindakan, prosedur, aktivitas) proses-proses dan unjuk kerja yang Intangible.
Dari pendapat sebelumnya, dapat juga dikatakan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan
atau aktivitas yang bersifat abstrak dan tidak dapat dinilai melalui aspek fisik.
Jasa merupakan sesuatu yang hanya dirasakan oleh pemakainya pada saat jasa
tersebut digunakan tanpa dapat dimiliki. Aktivitas yang dilakukan perusahaan
untuk memberikan jasa dilakukan dengan tujuan utama untuk memberikan
kepuasan tersebut dapat dinilai dari kualitas jasa tersebut memenuhi keinginan
pemakainya.
2.1.7 Pengertian Kualitas Jasa
Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas
jasa yang memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Menurut Goetsh dan S.M davis dalam Tjiptono (2005:51) adalah: “Kualitas merupakan
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Menurut Kotler (2000:57),
”Kualitas adalah semua aktivitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi
pihak yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban, dan
penyelesaian masalah yang cepat dan memuaskan”.
Sedangkan menurut C.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260), Kualitas jasa merupakan
tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
2.1.8 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut A. Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), terdapat lima dimensi kualitas jasa
utama, yaitu:
(1) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
(2) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
11/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.
(3) Jaminan (Assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko,
atau keragu-raguan.
(4) Empati (Empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan.
(5) Bukti Fisik (Tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi.
2.1.9 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2000:160) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.
Untuk itu perlu diupayakan perbaikan dan penyempurnaan kepuasan yang dapat
dirangkum dalam berbagai strategi. Strategi tersebut antara lain:
1) Strategi Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2) Strategi Superior Customer Service
Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada
pesaing. Dalam strategi ini dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber
daya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.
3) Strategi Unconditional Guaratees (Extra Ordinary Guarantees)
Perusahaan mengembangkan pelayanan tambahan terhadap layanan
pokoknya, misalnya memberikan garansi tertentu atau memberikan pelayanan
purna jual yang baik.
4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seseorang pelanggan yang puas.
2.1.10 Mengelola Kualitas Jasa
Perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul dalam bersaing salah satu caranya
adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi daripada pesaingnya
secara konsisten. Hal ini dapat diwujudkan melalui pemahaman keinginan,
kebutuhan, dan harapan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman
masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh
perusahaan jasa, dan kemudian dibandingkan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam Kotler (2000:93) membentuk
model kualitas jasa yang membahas syarat-syarat utama untuk memberikan
model kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model dibawah ini
mengidentifikasikan lima kesenjangan (Gap) yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam
Payne (2000:273), yaitu:
1. Gap Harapan-Persepsi Manajemen
Perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
12/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
manajemen mengenai harapan pelanggan. Dalam hal ini, pihak
manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi
keinginan para pelanggan. Hal ini biasa terjadi selama pihak
manajemen menganggap tidak menerima umpan balik mengenai
kualitas jasa yang buruk, maka pihak manajemen meyakini bahwa
kinerja perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan.
2. Gap Persepsi Manajemen-Harapan Kualitas Jasa
Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Dalam hal ini, pihak
manajemen mungkin benar dalam memenuhi keinginan pelanggan
tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. Hal ini
disebabkan oleh tidak adanya komitmen total pihak manajemen
terhadap standar kualitas jasa perusahaan.
3. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa-Penyampaian Jasa
Gap ini sangat penting bagi bidang jasa yang sistem
penyampaiannya sangat bergantung pada sumberdaya manusia. Gap
ini dapat terjadi apabila para personal karyawan mungkin tidak terlatih
baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Gap Penyampaian Jasa-Komunikasi Eksternal Pada Pelanggan
Perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang
dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Hal ini membentuk
harapan di dalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi. Gap
ini dapat terjadi karena adanya harapan konsumen yang dipengaruhi
oleh pernyataan para petugas perusahaan dan adanya pengaruh
iklan-iklan perusahaan.
5. Gap Jasa Diharapkan-Jasa Yang Dipersepsikan.
Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika
keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh
dampak positif. Sebaliknya, bila yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan
bagi perusahaan.
Bagan 2.2
Model Gap Kualitas Jasa atau Layanan
Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam Payne (2000:273)
2.1.11 Karakteristik Jasa
Dalam bukunya, Payne (2000:9) menyebutkan empat karakteristik jasa yang paling sering
dijumpai, yaitu:
1. Tidak Berwujud yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.
2. Heterogenitas yaitu jasa merupakan variabel non standar yang sangat
bervariasi.
3. Tidak dapat dipisahkan yaitu jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada
saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
4. Tidak Tahan Lama yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
13/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
2.1.12 Manfaat Dari Kualitas Jasa
Ada beberapa manfaat dari kualitas jasa antara lain:
1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang lebih tinggi
4. Produktivitas yang lebih besar
2.1.13 Harapan Pelanggan
Menurut S.O. Olsen dan Dover dalam Tjiptono (2000:61), Harapan pelanggan
merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,
yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Terdapat tiga tipe harapan pelanggan (Tjiptono,2000:64) yaitu:
1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan oleh
pelanggan akan diterimanya, berdasarkan atas informasi yang diketahuinya.
2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang sudah sepantasnya diterima
pelanggan.
3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat diterima pelanggan.
Hasil penelitian V.Zeithami dalam Tjiptono (2005:271), menunjukan bahwa terdapat
sembilan faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu
jasa yang dapat dirangkum sebagai berikut:
(1) Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain
dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.
(2) Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
(3) Transitory Service Intensifiers terdiri atas situasi darurat yang memberikan jasa
tertentu (seperti asuransi kecelakaan dan kesehatan) serta jasa terakhir
yang pernah dikonsumsi pelanggan.
(4) Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.
(5) Self-Perceived Service Role yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat
keterlibatan dalam proses penyampaian jasa.
(6) Faktor situasional yang berada di luar kendali penyedia jasa.
(7) Janji layanan implisit yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa.
(8) World-Of-Mouth baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun
publisitas media massa.
(9) Pengalaman masa lampau.
Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan seperti apakah yang
seharusnya diberikan oleh perusahan kepada pelanggan. Pengaruh dari
harapan pelanggan dan kenyataan pelanggan dibandingkan, sehingga dapat
diketahui baik buruknya kualitas pelayanan suatu perusahaan. Apabila
kenyataan yang pelanggan terima melebihi harapan berarti kualitas
pelayanannya baik. Sebaliknya, apabila kenyataan yang pelanggan terima
lebih rendah daripada harapan berarti kualitas pelayanannya buruk.
2.1.14 Persepsi Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
14/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh
karena berbagai faktor, seperti subyektifitas pemberi jasa, keadaan psikologis
pelanggan maupun pemberi jasa, kondisi lingkungan eksternal, dan sebagainya
tidak jarang memainkan perannya sendiri-sendiri, maka jasa sering disampaikan
dengan cara yang berbeda dari yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:66), Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan akhirnya pada persepsi pelanggan.
Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa persepsi merupakan penilaian pelanggan
secara keseluruhan atas aktivitas yang diberikan oleh penyedia jasa. Jadi, citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
2.1.15 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan dengan berbagai variabelnya memegang peranan yang sangat
penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik dan
optimal akan menciptakan simpati pelanggan sehingga akan menimbulkan
kepercayaan dan kesuksesan pemasaran yang akhirnya akan meningkatkan laba.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan dengan personal. Dengan demikian, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui cara memaksimalkan pelayanan
kepada pelanggan.
2.1.16 Pengertian Bank
Pengertian bank menurut UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan
sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 tahun 1998 dalam Dahlan Siamat
(2001:87): Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
masyarakat banyak.
Pengertian Bank menurut Dahlan Siamat (2001:88) adalah suatu jenis
lembaga keuangan yang memiliki usaha utama menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan merupakan sumber dana bank.
Demikian pula dari segi penyaluran dananya, hendaknya bank tidak
semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi
pemilik tetapi juga kegiatannya itu harus diarahkan pada peningkatan taraf
hidup masyarakat. Hal ini merupakan komitmen bagi setiap bank yang
menjalankan usahanya di Indonesia”.
Berdasarkan beberapa pengertian bank di atas, maka dapat disimpulkan
bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun
dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat
serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
2.1.17 Fungsi dan Usaha Bank Umum
Menurut Dahlan Siamat (2001:88) bahwa bank umum memiliki fungsi pokok
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
15/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
sebagai berikut:
a. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam
kegiatan ekonomi
b. Menciptakan uang
c. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat
d. Menawarkan jasa-jasa keuangan lain
Sedangkan kegiatan usaha oleh bank umum menurut Undang-Undang
Nomer 7 Tahun 1992 dalam Dahlan Siamat (2001:89) tentang perbankan antara
lain:
a. Menghimpun dana dari masyarakat
b. Memberikan Kredit
c. Menerbitkan surat pengakuan hutang
d. Membeli, menjual, menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan
masyarakat
2.2 Kerangka Pemikiran
Bagan 2.3
Kerangka Pemikiran
2.3 Hasil Penelitian Yang Lalu
Untuk melengkapi teori-teori yang melatar-belakangi penelitian ini, penulis mengemukakan
penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan. Hal ini untuk memperkuat konsep
mengenai kualitas jasa itu sendiri.
Penelitian yang dilakukan oleh Sari Yuniarti, (2003) ini, berjudul Analisis Persepsi Nasabah
Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerintah dan
Swasta Di Malang, didapatkan hasil bahwa:
1. Faktor Kehandalan (Reliability) meliputi variabel: (a) Ketepatan dalam memberikan
informasi yang benar dan akurat, (b) Kemudahan dalam prosedur pelayanan, (c)
Ketepatan dalam penanganan proses transaksi. (d) Kesesuaian tingkat atau tarif
bunga yang dijanjikan (e) Kesesuaian fasilitas-fasilitas pelayanan dengan yang
ditawarkan, (f) Ketepatan jam kerja pelayanan dengan informasi yang telah
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
16/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
tersedia. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta
di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,173 untuk Bank Pemerintah
dan nilai percent of variance sebesar 0,207 untuk Bank Swasta. Artinya adalah
faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17,3 % untuk Bank
Pemerintah dan sebesar 20,7 % untuk Bank Swasta.
2. Faktor Tampilan Fisik (Tangibles) yang terdiri atas variabel: (a) Lokasi bank/kantor
cabang bank, (b) Penampilan fisik gedung dan sarana tempat parkir, (c)
Kenyamanan dan kebersihan ruang front office termasuk sarana tempat duduk
dan ruang tunggu, (d) Penampilan dan kerapian karyawan dalam melayani
nasabah, (e) Kelengkapan peralatan penunjang transaksi dan komunikasi, (f)
Ketersediaan sarana ATM. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah
dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,221 untuk
Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,184 untuk Bank Swasta.
Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 22,1%
untuk Bank Pemerintah dan sebesar 18,4 % untuk Bank Swasta.
3. Faktor Ketanggapan (Responsiveness) yang terdiri atas variabel: (a) Kesiapan dan
kesediaan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah, (b) Kesigapan
karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah, (c) Respon karyawan yang cepat
dalam menangani transaksi, (d) Kesediaan dan kemampuan karyawan dalam
menangani keluhan nasabah, (e) Ketepatan dalam memberikan jawaban atas
pertanyaan nasabah, (f) Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah
nasabah. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta
di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,166 untuk Bank Pemerintah
dan nilai percent of variance sebesar 0,234 untuk Bank Swasta. Artinya adalah
faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 16,6% untuk Bank
Pemerintah dan sebesar 23,4 % untuk Bank Swasta.
4. Faktor perhatian individu (Empathy) terdiri atas variabel: (a) Kemudahan karyawan
yang bertugas untuk dihubungi, (b) Kesungguhan karyawan dalam memperhatikan
kepentingan nasabah, (c) Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi, (d)
Kesungguhan karyawan dalam mendengarkan saran atau keluhan nasabah, (e)
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan, (f) Kemampuan karyawan
untuk mengenal para nasabah. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank
Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar
0,253 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,203 untuk
Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel
sebesar 25,3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20,3 % untuk Bank Swasta.
5. Faktor Jaminan (Assurance) terdiri atas variabel: (a) Pengetahuan karyawan
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, (b) Ketrampilan karyawan dalam
melayani nasabah, (c) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani
nasabah, (d) Reputasi dan prestasi yang diperoleh bank, (e) Kemampuan bank
dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah, (f) Kemampuan bank dalam
memberikan jaminan keselamatan diri nasabah. Faktor ini dipertimbangkan
Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
17/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
variance sebesar 0,177 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance
sebesar 0,165 untuk Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan
keragaman variabel sebesar 17,7 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 16,5 %
untuk Bank Swasta.
Dari analisis regresi berganda membuktikan bahwa variabel-variabel
kualitas pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas
layanan pada Bank Pemerintah sebesar 96,8% dan 3,2 % dijelaskan oleh variabel
lain yang tidak diteliti, sedangkan pada Bank Swasta kualitas layanan dijelaskan
97,5 % dan 2,5 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.
2.4 Kerangka Konsep
Bagan 2.4
Kerangka Konsep
Keterangan:
Pengaruh secara simultan
Pengaruh secara parsial
2.5 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sari Yuniarti,
(2003) ini berjudul “Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerintah dan Swasta Di Malang”, didapatkan hasil
bahwa dari analisis regresi berganda menunjukan bahwa variabel-variabel kualitas
pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada
Bank Pemerintah sebesar 96,8% dan sisanya 3,2 % dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diteliti. Sedangkan variabel-variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan
keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Swasta sebesar 97,5 % dan sisanya
2,5 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Selain itu, dilihat dari faktor yang
dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, berdasarkan
nilai percent of variance-nya, maka didapat dimensi empathy yang paling besar nilai
percent of variance dari nilai percent of variance empat dimensi kualitas pelayanan
jasa yang lainnya, yaitu sebesar 0,253 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of
variance sebesar 0,203 untuk Bank Swasta yang berarti faktor ini mampu menjelaskan
keragaman variabel sebesar 25,3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20,3 %
Kepuasan Nasabah
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
18/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
untuk Bank Swasta. Hal ini berarti nasabah dalam memilih bank tempat menabung,
lebih mempertimbangkan aspek pelayanan dan perhatian yang baik dari karyawan
bank secara individu (empathy).
Sedangkan menurut teori yang dikutip oleh A. Parasuraman dalam Tjiptono
(2005:273), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa utama, yaitu: keadaan fisik
(Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan
(Assurance) dan perhatian (Empathy) yang mempunyai pengaruh dimana kualitas
pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas
pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan
hubungan dengan personal, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
nasabah dengan cara memaksimalkan pelayanan kepada nasabah. Oleh karena itu,
peneliti membuat suatu hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga ada Pengaruh Tingkat Pelayanan Bank Jatim Cabang Malang Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank berdasarkan lima dimensi yang ada yaitu keadaan fisik
(Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan
(Assurance) dan perhatian (Empathy) baik secara simultan maupun parsial.
2. Diduga dimensi yang dominan dari beberapa dimensi kepuasan nasabah yang ada
dalam mencapai kepuasan nasabah adalah dimensi perhatian individu (Empathy).
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan. Penelitian
dilakukan di Bank Jatim Cabang Malang, Jalan Jaksa Agung Suprapto No. 26-28
Malang.
3.2 Jenis Penelitian
Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, yaitu
menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan, maka
jenis penelitian yang digunakan ialah Penelitian Penjelasan (Eksplanatory). Penelitian
Penjelasan (Eksplanatory) ialah Penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-
variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya
(Singarimbun dan Effendy ,1995:5).
3.3 Metode Penelitian
Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode survei. Menurut
Singarimbun dan Effendi (1995:3) penelitian survei adalah penelitian yang mengambil
sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan
data yang pokok.
3.4 Jenis Data
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
19/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Menurut Arikunto (2002:96), Data adalah segala fakta dan angka yang dapat
dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi. Jenis data yang dikumpulkan dalam
penelitian ini berupa data yang bersifat kualitatif dan data yang bersifat kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2003:13), Data Kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat,
skema, dan gambar. Masih menurut Sugiyono (2003:13), data kuantitatif adalah data
yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang dibuat dalam bentuk angka.
3.5 Sumber Data
Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh dari obyek yang kita teliti secara langsung.
Dalam penelitian ini, data primer didapat langsung dari responden dengan cara
menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung kepada nasabah Bank Jatim
Cabang Malang.
2. Data Sekunder
Data Sekunder merupakan data yang diperoleh dari luar obyek yang diteliti,
akan tetapi memiliki hubungan dengan data yang telah dikumpulkan baik secara
langsung maupun secara tidak langsung. Data sekunder digunakan oleh peneliti
untuk memberikan gambaran tambahan, gambaran pelengkap ataupun untuk
diproses lebih lanjut. Data sekunder didapat dari Bank Jatim Cabang Malang,
misalkan profile Bank Jatim.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Adalah metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung
kepada responden guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang dalam
penelitian.
2. Kuesioner
Adalah pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan
kepada nasabah Bank Jatim yang melakukan transaksi di bank tersebut.
Kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan merupakan hal
yang penting, mengingat pengumpulan data ini dilakukan dengan kuesioner dan
diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis dan diinterpretasikan untuk diambil
kesimpulan. Kerangka kuesioner pada penelitian ini dibagi dalam tiga bagian, yaitu:
1. Bagian yang memuat keterangan mengenai identitas peneliti, tujuan penelitian,
serta pembuka kuesioner.
2. Bagian yang memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas responden seperti
umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan perbulan, lama menjadi
nasabah, dan transaksi yang dilakukan dalam enam bulan terakhir.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
20/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
3. Pertanyaan atau pernyataan mengenai informasi atas keterangan yang berkaitan
dengan perilaku nasabah yang akan diteliti terhadap Bank Jatim Cabang Malang.
Bagian ini merupakan inti dari kuesioner.
3.7 Populasi dan Sampel
3.7.1 Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga
(Singarimbun dan Effendy, 1995:46). Sedangkan menurut Sugiyono (2003:72) populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam suatu survei tidak perlu meneliti semua
individu karena akan memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang besar. Dalam
penelitian ini, populasinya adalah nasabah yang mempunyai tabungan di Bank Jatim
Cabang Malang.
3.7.2 Sampel
Sampel adalah bagian kecil dari suatu populasi. Agar sampel yang diambil
representatif atau mewakili populasi maka pengambilan sampelnya harus tepat. Oleh
karena data yang diperoleh tidak jelas dan tidak dapat diketahui secara pasti jumlah
populasi dari nasabah tersebut, maka peneliti mengambil sampel menurut pendapat
Malholtra. Menurut Malhotra (1993:622), jumlah responden sebesar paling sedikit 4
atau 5 x jumlah sub variabel atau item yang digunakan dalam penelitian. Jadi dalam
penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti minimal 132 responden
yaitu (4x indikator sebanyak 33), tetapi peneliti menggunakan responden sebesar 165
responden (5 kali indikator sebanyak 33) agar dapat lebih representatif (mewakili
populasi yang ada) dan hasil yang diperoleh lebih akurat dalam menjawab hipotesis
sebelumnya.
3.8 Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling. Non
Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang
atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel (Sugiyono, 2003:77). Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada
penelitian ini adalah Convenience sampling atau Accidental Sampling. Convenience
sampling atau Accidental Sampling adalah peneliti memiliki kebebasan memilih
responden yang ditemui untuk diteliti (Umar, 2000:63). Menurut Sugiyono (2003:77)
menyatakan bahwa Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sumber data.
3.9 Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini terdapat lima variabel bebas yaitu keadaan fisik
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
21/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
(Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan
(Assurance) dan perhatian (Empathy) serta satu variabel terikat yaitu kepuasan
nasabah. Untuk mengukur kelima variabel tersebut digunakan instrumen pengukur
yang berupa pernyataan dari masing-masing indikator untuk tiap-tiap variabel yang
diajukan kepada responden melalui kuesioner. Jawaban dari tiap pernyataan dihitung
dengan cara menjumlahkan angka-angka dari pernyataan, sehingga jawaban yang
berada pada posisi sama, akan menerima secara konsisten nilai angka yang juga
sama. Dalam Penelitian ini menggunakan pernyataan yang nantinya akan dianalisis
secara kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah Skala yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2003: 86). Dalam penelitian ini
menggunakan jenis data interval. Skala Likert mempunyai skala jawaban antara 1-5
adalah:
Skor 5 untuk jawaban A (Sangat Puas)
Skor 4 untuk jawaban B (Puas)
Skor 3 untuk jawaban C (Cukup Puas)
Skor 2 untuk jawaban D (Kurang Puas)
Skor 1 untuk jawaban E (Tidak Puas)
Variabel Tidak Terikatnya (Independent Variabel) adalah
Dimensi Kualitas Jasa (X)
1. Variabel Reliability (X1)
2. Variabel Responsiveness(X2)
3. Variabel Assurance (X3)
4. Variabel Empathy (X4)
5. Variabel Tangibles (X5)
Variabel Terikatnya (Dependent Variabel) adalah
Kepuasan Nasabah (Y)
3.10 Pengujian Instrumen Kuesioner
3.10.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto (2002:144) dikatakan bahwa validitas adalah suatu ukuran
yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan, atau kesahihan suatu instrumen. Suatu
instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya
instrumen yang kurang valid memiliki validitas yang rendah. Sebuah instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
22/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Untuk menguji
validitas instrumen penelitian digunakan teknik Korelasi Product Moment yang
dirumuskan (Arikunto, 2002:114) sebagai berikut:
rxy =
Di mana :
r = Koefisien Product Moment
X = Skor Variabel bebas ( X )
Y= Skor Variabel terikat ( Y )
N= Jumlah Responden
Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan
membandingkan indeks Korelasi Product Moment Pearson dengan level signifikansi
5%. Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 maka instrumen dinyatakan
tidak valid. Sebaliknya, jika hasil korelasi lebih besar dari 0,05 maka instrumen
dinyatakan valid. Selain itu juga dapat dilihat melalui cara mengkorelasi antara skor
butir (X) dengan skor total (Y). Bila korelasi tiap butir instrumen tersebut positif dan
besarnya 0,3 ke atas maka tiap butir instrumen tersebut merupakan construct yang
kuat. Sebaliknya bila korelasi tiap butir instrumen besarnya di bawah 0,3, maka butir
instrumen tersebut tidak valid (Sugiyono, 2003:124).
3.10.2 Uji Reliabilitas
Arikunto (2002:154) mendefinisikan reliabilitas sebagai suatu instrumen yang
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius
mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. Instrumen yang sudah
dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula.
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dapat
dipercaya atau diandalkan untuk diuji. Untuk mengetahuinya, maka dapat digunakan
rumus Alpha Cronbach dengan rumus:
Di mana:
r11 = Reliabilitas Instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
23/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
= Jumlah varians butir
= Varians total
Instrumen dapat dikatakan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien
reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto, 2002:115-116).
3.11 Metode Analisis Data
Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan
diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut:
1. Analisis Kualitatif
Analisis Kualitatif merupakan metode analisis yang mencantumkan data
yang bukan merupakan angka atau data yang keterangannya tidak dapat
dinyatakan dalam bentuk angka (Arikunto, 2002:124).
2. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan
dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan, dan menghitung angka-
angka dengan rumus-rumus yang relevan.
3.11.1 Uji Hipotesis
1. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis yang umum
digunakan dalam menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel
terikat dengan dua atau lebih variabel bebas. Teknik analisis regresi
berganda dapat dihitung dengan menggunakan rumus (Rangkuti,
2003:132)
Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+ …..beXe+ e
Di mana,
Y = Nilai prediksi Y
A = Bilangan konstan
b1, b2, b3,….., be = Koefisien Regresi
X1, X2, X3, …Xe = Variabel independen
e = Variabel diluar model
2. Analisis Regresi Parsial
Analisis ini berguna untuk mengetahui pengaruh antara variabel
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
24/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
bebas secara individu terhadap variabel terikat tertentu, sementara
sejumlah variabel bebas lainnya yang ada atau diduga ada pertautannya
dengan variabel terikat tersebut bersifat tetap atau konstan.
Rumus: t =
Di mana,
bi = Penduga bagi β1
sbi = Standar Error bagi β1
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk
mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) pengaruhnya terhadap variabel
terikat (Y), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak
dimasukkan ke dalam model. Model dianggap baik bila koefisien
determinasi sama dengan satu atau mendekati satu (Gujarati, 1995:131).
Adapun bentuk persamaan R2 sebagai berikut:
R2 =
Di mana,
R2 = Koefisien determinasi
Y = Variabel terikat
X = Variabel bebas
4. Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen secara
keseluruhan terhadap variabel dependen. Hipotesis dalam pengujian ini
sebagai berikut:
H0 = b1= b2= b3= …..= bi= 0
Artinya variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Artinya variabel-variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ketentuan dari penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah bila
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
25/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Fstatistik > Ftabel, maka H0 ditolak. Sebaliknya bila Fstatistik < Ftabel, maka
H0 diterima. F hitung dapat diperoleh dengan rumus =
Fstatistik =
Di mana:
F = Ukuran signifikansi dari koefisien regresi berganda secara keseluruhan (simultan).
K = Jumlah variabel bebas
N = Jumlah sampel
R2 = Koefisien determinasi
Uji F adalah pengujian secara serentak (simultan) variabel-variabel
dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim
cabang Malang. Jika Fstatistik > Ftabel maka H0 ditolak. Ini berarti terdapat
pengaruh yang signifikan secara serentak dari variabel dimensi kualitas
pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.
5. Uji T
Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel dimensi kualitas
pelayanan jasa secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim
Cabang Malang, maka digunakan uji T. Hasil uji T dapat dilihat pada
Output Coefficients. Persamaan regresi yang didapat ialah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ….. beXe + e
Hasil uji T merupakan hasil pengambilan keputusan terhadap hipotesis statistik:
H0 = b1 = b2 = b3 = …..= bi = 0
H1 ≠ b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bi ≠ 0
Pengambilan keputusan dilakukan dengan dua cara:
a. Bandingkan nilai thitung dengan ttabel. Jika nilai thitung > ttabel, maka H0
ditolak.
b. Bandingkan nilai probabilitas (dalam output SPSS tertulis Sig) dengan
besarnya nilai alpha (α). Jika probabilitasnya lebih kecil daripada α,
maka H0 ditolak.
Apabila thitung > ttabel pada taraf uji 5%, berarti hipotesis nol (H0)
ditolak. Dengan demikian, secara parsial variabel-variabel dimensi kualitas
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
26/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
pelayanan jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Untuk menentukan variabel dimensi
kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh dominan terhadap
kepuasan nasabah, maka ditentukan dengan melihat variabel yang
memiliki nilai thitung lebih besar daripada variabel lainnya.
3.11.2 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random
yang kontinyu (Dajan, 1986:399). Kurva yang menggambarkan distribusi
normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris. Untuk menguji
apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal, maka
digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap
masing-masing variabel . Hipotesis dalam pengujian ini adalah :
H0 : F(x) = F0(x), dengan F(x) adalah fungsi distribusi populasi yang
diwakili oleh sampel, dan F0(x) adalah fungsi distribusi suatu populasi
berdistribusi normal.
H1 : F(x) ¹ F0 (x) atau distribusi populasi tidak normal.
Pengambilan Keputusan.
· Jika Probabilitas > 0,05, maka H0 diterima.
· Jika Probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak.
(Santoso, 2001:392 - 393).
2. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau yang pasti
diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan garis regresi
(Gujarati, 1995;129). Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya
multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
Tolerance and Variance Inflation Factor (Santoso, 2000:112). Pedoman
suatu model regresi yang bebas dari multikolinearitas yaitu mempunyai
nilai VIF < 10 dan angka tolerance < 1. Besarnya VIF dirumuskan sebagai
berikut:
VIF =
Di mana:
R2 = Koefisien determinasi
Xt = Hubungan korelasi secara parsial
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
27/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
3. Uji Autokorelasi
Istilah Autokorelasi dapat didefinisikan sebagai terjadinya korelasi
diantara data pengamatan, atau dengan kata lain munculnya suatu data
dipengaruhi oleh data sebelumnya (Gujarati, 1995:127). Adanya
autokorelasi bertentangan dengan salah satu asumsi dasar dari regresi
berganda, yaitu bahwa tidak adanya korelasi diantara alat acaknya.
Artinya, jika ada autokorelasi, maka dapat dikatakan bahwa koefisien
korelasi yang diperoleh kurang akurat.
Untuk dapat mendeteksi adanya autokorelasi dalam situasi
tertentu, ada beberapa pengujian, antara lain metode grafik dan
DurbinWatson (Santoso, 2000:119). Dalam penelitian ini, akan digunakan
uji DurbinWatson. Pengujian DurbinWatson adalah sebagai berikut:
a. Lakukan regresi OLS dan dapatkan residual ei
b. Hitung dengan formula sebagai berikut:
d =
c. Untuk ukuran sampel tertentu dan banyaknya variabel yang
menjelaskan tertentu, dapatkan nilai kritis dl dan du.
d. Jika hipotesis nol (H0) adalah tidak ada korelasi secara positif,
bilamana:
d < dl = Menolak H0
d > du = Tidak menolak H0
dl ≤ d ≤ 4-du = Pengujian tidak meyakinkan
e. Jika hipotesis nol (H0) adalah tidak ada korelasi serial negatif,
bilamana:
d < 4- dl = Menolak H0
d > 4- du = Tidak menolak H0
4- du ≤ 4- dl = Pengujian tidak meyakinkan
Secara konvensional, dapat dikatakan bahwa suatu persamaan
regresi dikatakan telah bebas autokorelasi jika uji DurbinWatson
mendekati 2 atau lebih.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
28/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
4. Uji Heteroskedastisitas.
Suatu asumsi pokok dari model regresi linier klasik adalah bahwa
gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah
homoskedastisitas, yaitu semua gangguan mempunyai varian yang sama.
Secara matematis asumsi ini dapat dituliskan sebagai berikut:
E(uI2) = i = 1,2,3,…,N
Adapun metode yang akan dibahas disini yaitu metode Glejser (1969) dalam Sritua
(1993:35). Uji Glejser ini dilakukan dengan cara meregresikan nilai absolut
residual yang diperoleh yaitu ei atas variabel XI untuk model ini yang
dipakai dalam penelitian ini adalah:
Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentukan oleh nilai
1dan µ2.
3.12 Definisi Operasional Variabel
Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu
dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan
penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu
atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan landasan teori di bab II dan penelitian terdahulu, maka dalam penelitian
ini peneliti menemukan variabel-variabel yang mempengaruhi Nasabah Bank Jatim
dalam melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Malang sebagai berikut:
1. Variabel Reliability (X1) adalah Kemampuan bank memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.
Indikator – indikator yang terkait dengan Reliability =
X1.1 = Kemudahan prosedur pelayanan seperti: membuka tabungan dan giro,
mengirim uang (transfer uang) sesama Bank Jatim maupun transfer
antar bank, serta pengambilan uang dan penyetoran uang (menabung).
X1.2 = Jam layanan khusus yang tersedia bagi nasabah bila dalam keadaan
mendesak. (misal: pengambilan uang tunai dalam jumlah besar dan
transfer uang di bank pada saat hari Raya Idul Fitri).
X1.3 = Ketepatan jam kerja pelayanan nasabah dengan informasi yang telah
tersedia.
X1.4 = Kesesuaian tingkat/tarif bunga yang dijanjikan.
X1.5 = Fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
29/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
yang dijanjikan (misal: fasilitas mendapatkan bunga bank dan nomer
undian hadiah bila menabung di tabungan Simpeda).
2. Variabel Responsiveness (X2) adalah tanggapan karyawan bank Terhadap tuntutan
atau permintaan dari Nasabah.
Indikator – indikator yang terkait dengan Responsiveness =
X2.1 = Pelayanan karyawan Bank yang baik, cepat, efisien dan tepat waktu sesuai
dengan yang dijanjikan serta sambutan yang baik terhadap nasabah.
X2.2 = Karyawan Bank mau membantu nasabah (misal: Customer Service
memberikan informasi cara pengambilan uang atau pembukaan
tabungan baru atau penyetoran uang).
X2.3 = Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi.
X2.4 = Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah
nasabah.
X2.5 = Ketepatan dan kecepatan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan
nasabah.
X2.6 = Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah.
X2.7 = Tersedianya karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang melayani nasabah
pada jam-jam sibuk (misal: tersedianya bagian Teller atau pelayanan
nasabah pada jam-jam sibuk).
3. Variabel Assurance (X3) adalah Jaminan layanan yang diberikan bank kepada
nasabah.
Indikator – indikator yang terkait dengan Assurance =
X3.1 = Karyawan Bank mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah
tentang kelebihan Bank Jatim.
X3.2 = Karyawan Bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah.
X3.3 = Karyawan Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk/jasa
perbankan yang dimiliki Bank Jatim.
X3.4 = Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah.
X3.5 = Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah.
X3.6 = Reputasi dan prestasi yang diperoleh Bank Jatim.
X3.7 = Kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah (misal: memberikan
asuransi atau keamanan dari satpam bank atau security bank ).
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
30/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
4. Variabel Empathy (X4) adalah perhatian karyawan bank terhadap tiap nasabah
secara professional.
Indikator – indikator yang terkait dengan Empathy =
X4.1 = Karyawan Bank tanggap dan penuh kesungguhan dalam memperhatikan
kepentingan nasabah.
X4.2 = Karyawan Bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta dan
diinginkan nasabah.
X4.3 = Karyawan Bank dengan penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi
nasabah.
X4.4 = Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi.
X4.5 = Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah.
X4.6 = Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi.
X4.7 = Karyawan mau ikut membantu untuk mencarikan solusi dari masalah yang
dihadapi nasabah.
5. Variabel Tangibles (X5) adalah jaminan rasa aman dan menyenangkan terhadap
nasabah melalui fasilitas fisik.
Indikator – indikator yang terkait dengan Tangibles =
X5.1 = Peralatan, fasilitas, dan teknologi yang dimiliki Bank Jatim Cabang Malang sudah
baik, modern, dan lengkap (misal: ATM, TV, AC, Toilet atau WC).
X5.2 = Fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual (misalnya: interior dan eksterior yang
menarik, tempat parkir yang luas, formulir pembukaan tabungan yang
jelas dan ringkas, slip penarikan maupun setoran tersedia banyak dan
mudah dimengerti dalam pengisiannya) yang sudah memadai dan
lengkap di Bank Jatim Cabang Malang.
X5.3 = Penampilan karyawan Bank sudah rapih dan professional.
X5.4 = Bank Jatim Cabang Malang menyediakan tempat layanan yang mudah, nyaman, dan
aman.
X5.5 = Kebersihan dan kenyamanan ruangan front office termasuk sarana tempat duduk
ruang tunggu.
X5.6 = Penampilan fisik gedung kantor Bank Jatim Cabang Malang yang baik dan menarik.
X5.7 = Lokasi kantor Bank Jatim Cabang Malang yang mudah dijangkau.
6 Kepuasan Nasabah (Y) yaitu ukuran suatu tingkat kepuasan yang diperoleh
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
31/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
konsumen atas apa yang diperoleh dari kualitas jasa yang ditawarkan oleh Bank
Jatim Cabang Malang.
Indikator – indikator yang terkait dengan Kepuasan Konsumen
Y1.1 = Frekuensi Transaksi Perbankan yang terjadi secara berulang (minimal dua
kali tiap bulannya).
Tabel 3.1
Penentuan Variabel Penelitian
No Konsep Variabel Indikator Item
1 Kualitas
Layanan
Jasa Bank
Reliability
(X1)
Kemudahan
prosedur (X1.1)
Jam layanan
(X1.2)
Ketepatan jam
kerja
pelayanan
(X1.3)
Tarif bunga
(X1.4)
Fasilitas dan
kelebihan
produk (X1.5)
X1.1 ð Kemudahan prosedur
pelayanan seperti:
membuka tabungan dan
giro, mengirim uang
(transfer uang) sesama
Bank Jatim maupun
transfer antar bank, serta
pengambilan uang dan
penyetoran uang
(menabung).
X1.2 ð Jam layanan khusus yang
tersedia bagi nasabah
bila dalam keadaan
mendesak (misal:
pengambilan uang tunai
dalam jumlah besar dan
transfer uang di bank
pada saat hari Raya Idul
Fitri).
X1.3 ð Pihak Bank Jatim mampu
menyimpan data nasabah
secara benar dan akurat.
X1.4 ð Kesesuaian tingkat atau
tarif bunga yang
dijanjikan.
X1.5 ð Fasilitas dan kelebihan
produk tabungan yang
ditawarkan sesuai
dengan yang dijanjikan
(misal: fasilitas
mendapatkan bunga bank
dan nomer undian hadiah
bila menabung di
tabungan Simpeda).
2 Responsi-
veness
(X2 )
Pelayanan
Karyawan
(X2.1)
Karyawan
Bank mau
membantu
(X2.2)
X2.1ð Pelayanan karyawan Bank
yang baik, cepat, efisien
dan tepat waktu sesuai
dengan yang dijanjikan.
X2.2 ð Karyawan Bank mau
membantu nasabah
(misal:Customer Service
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
32/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Respon
Karyawan
(X2.3)
Karyawan
memecahkan
masalah
nasabah (X2.4)
Karyawan
menjawab
pertanyaan
nasabah (X2.5)
Kesigapan
Karyawan
(X2.6)
Tersedianya
Karyawan pada
jam-jam sibuk
(X2.7)
memberikan informasi
cara pengambilan uang
atau pembukaan
tabungan baru atau
penyetoran uang).
X2.3 ð Respon karyawan yang
cepat dalam menangani
transaksi.
X2.4 ð Ketepatan dan kecepatan
karyawan dalam
menyelesaikan masalah
nasabah.
X2.5 ð Ketepatan dan kecepatan
karyawan dalam
memberikan jawaban
atas pertanyaan
nasabah.
X2.6 ð Kesigapan karyawan dalam
melayani kebutuhan
nasabah.
X2.7 ð Tersedianya karyawan
Bank Jatim Cabang
Malang yang melayani
nasabah pada jam-jam
sibuk (misal: tersedianya
bagian Teller atau
pelayanan nasabah pada
jam-jam sibuk).
3 Assurance (
X3 )
Karyawan
menanam-
kan
kepercayaan
(X3.1)
Karyawan
ramah dan
sopan ( X3.2)
Pengetahuan
karyawan (X3.3)
Jaminan
keamanan
uang nasabah
(X3.4)
Ketrampilan
karyawan
(X.3.5)
Reputasi Bank
Jatim (X3.6)
Jaminan
keselamatan
diri nasabah
(X3.7)
X3.1 ð Karyawan Bank mampu
menanamkan
kepercayaan kepada
nasabah tentang
kelebihan Bank Jatim.
X3.2 ð Karyawan Bank bersikap
ramah dan sopan kepada
nasabah.
X3.3 ð Karyawan Bank memiliki
pengetahuan yang cukup
tentang produk/jasa
perbankan yang dimiliki
Bank Jatim.
X3.4 ð Kemampuan bank dalam
memberikan jaminan
keamanan uang nasabah.
X.3.5 ð Ketrampilan karyawan
dalam melayani nasabah.
X.3.6 ð Reputasi dan prestasi
yang diperoleh Bank
Jatim.
X 3.7 ð Kemampuan bank dalam
menjamin keselamatan
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
33/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
diri nasabah (misal:
memberikan asuransi
atau keamanan dari
satpam bank/security
bank ).
4
5
Empathy
( X4 )
Tangibles
(X5)
Kesung-guhan
karyawan (X4.1)
Karyawan
mendengar
dan
melakukan
permintaan
nasabah (X4.2)
Perhatian dan
kesabaran
Karyawan
(X4.3)
Karyawan
mudah
dihubungi (X4.4)
Nasabah
dikenal
karyawan (X4.5)
Informasi yang
jelas(X4.6)
Membantu
mencarikan
solusi (X4.7)
Peralatan,
fasilitas dan
teknologi Bank
Jatim (X5.1)
Fasilitas yang
menarik secara
visual (X5.2)
Penampilan
karyawan (X5.3)
Tempat
layanan (X5.4)
Ruang front
office yang
nyaman dan
bersih (X5.5)
Penampilan
fisik gedung
(X5.6)
Lokasi kantor
(X5.7)
X4.1 ð Karyawan Bank tanggap
dan penuh kesungguhan
dalam memperhatikan
kepentingan nasabah.
X4.2 ð Karyawan Bank siap
mendengar dan
melakukan apa yang
diminta dan diinginkan
nasabah.
X4.3 ð Karyawan Bank dengan
penuh perhatian dan
kesabaran dalam
menghadapi nasabah.
X4.4 ð Kemudahan karyawan yang
bertugas untuk dihubungi.
X4.5 ð Kemampuan karyawan
untuk mengenal para
nasabah.
X4.6 ð Kejelasan karyawan dalam
memberikan informasi.
X4.7 ð Karyawan mau ikut
membantu untuk
mencarikan solusi dari
masalah yang dihadapi
nasabah.
X5.1 ð Peralatan, fasilitas, dan
teknologi yang dimiliki
Bank Jatim Cabang
Malang sudah baik,
modern, dan lengkap
(misal: ATM, TV, AC,
Toilet atau WC).
X5.2 ð Fasilitas-fasilitas yang
menarik secara visual
(misalnya: interior dan
eksterior yang menarik,
tempat parkir yang luas,
formulir pembukaan
tabungan yang jelas dan
ringkas, slip penarikan
maupun setoran tersedia
banyak dan mudah
dimengerti dalam
pengisiannya) yang
sudah memadai dan
lengkap di Bank Jatim
Cabang Malang.
X5.3 ð Penampilan karyawan
Bank Jatim sudah rapih
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
34/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
dan professional.
X5.4 ð Bank Jatim Cabang Malang
menyediakan tempat
layanan yang bersih,
nyaman, dan aman.
X5.5 ð Kebersihan dan
kenyamanan ruangan
front office termasuk
sarana tempat duduk
ruang tunggu.
X5.6 ð Penampilan fisik gedung
kantor Bank Jatim
Cabang Malang yang
baik dan menarik.
X5.7 ð Lokasi kantor cabang Bank
Jatim Cabang Malang
yang mudah dijangkau.
6 Kepuasan
Nasabah (Y)
Frekuensi
Transaksi
Perbankan
(Y1.1)
Y1.1 ð Frekuensi transaksi
perbankan pada Bank
Jatim Cabang Malang
secara berulang (minimal
dua kali tiap bulannya).
Sumber: Data Diolah Melalui SPSS 10.0, November 2006.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur yang sekarang di kenal dengan
sebutan Bank Jatim berdiri pada tanggal 17 Agustus 1961 berdasarkan Akte Notaris
Anwar Mahajudin No. 91 dengan izin operasional dari Menteri Keuangan Republik
Indonesia No. BUM 9-4-5 tanggal 15 Agustus 1961 dalam bentuk Perseroan Terbatas
(PT). Selanjutnya dengan berdasarkan pada UU No. 13 tahun 1961 tentang ketentuan
pokok Bank Pembangunan Daerah serta Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang
pokok-pokok perbankan, maka dasar hukum pendirian Bank Pembangunan Daerah
Jawa Timur yang semula berbentuk Perseroan Terbatas (PT) berubah menjadi Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD). Berdirinya Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur
didorong karena adanya keinginan Pemerintah Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa
Timur untuk menaikkan pertumbuhan ekonomi daerah.
Seiring dengan perkembangannya pada tahun 1990 Bank Pemerintah
Daerah Jawa Timur telah memantapkan dirinya dengan menyandang status sebagai
Bank Devisa, hal ini ditetapkan dengan surat keputusan Bank Indonesia No.
23/28/KEP/DIR tanggal 2 Agustus 1990. Selanjutnya berdasarkan UU No. 7 tahun
1992 tentang perbankan, diterbitkan peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur menjadi
perusahaan daerah.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
35/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Untuk mempertahankan eksistensi dan mengimbangi tuntutan perbankan
maka sesuai dengan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS), tahun buku 1997 telah
disetujui perubahan bentuk hukum dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan
Terbatas (PT). Berdasarkan peraturan Menteri Dalam Negeri No. 1 tahun 1998 pasal 2
tentang bentuk hukum Bank Pembangunan Daerah, maka pada tanggal 20 Maret 1999
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur telah
mengesahkan peraturan Daerah No.1 tahun 1999 tentang perubahan bentuk hukum
Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan
Terbatas Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur sesuai dengan Akte Notaris di
Surabaya R. Sonny Hidayat Yulitya, SH No. 1 tanggal 1 Mei 1999 berikut pengesahan
Keputusan Menteri Kehakiman No. C2-8227.HT.01.01. Th tanggal 5 Mei 1999 telah
diumumkan dalam Berita Negara RI, tanggal 25 Mei 1999 No. 42 Tambahan Berita
Negara RI No. 3008 secara resmi Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dengan
sebutan PT. Bank Jatim.
4.1.1 Visi dan Misi
Dalam pengelolaan aktivitas suatu organisasi diperlukan suatu
konsep misi dan visi agar seluruh kegiatan yang dilakukan dapat
terfokus pada pencapaian tujuan yang ingin dicapai.
Visi merupakan suatu pikiran yang melampaui realitas sekarang, sesuatu
yang kita ciptakan yang belum pernah ada sebelumnya, suatu keadaan yang akan
kita wujudkan yang belum pernah dialami oleh organisasi sebelumnya sekaligus
sebagai tantangan tentang masa depan berisikan cita dan citra yang ingin
diwujudkan oleh suatu organisasi. Sedangkan Misi merupakan pernyataan atau
rumusan umum yang luas dan bersifat tahan lama tentang keinginan atau maksud
perusahaan.
Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui bahwa Visi yang
dimiliki Bank Jatim adalah Sebagai perusahaan perbankan yang mampu
berkembang secara wajar yang didukung oleh manajemen dan sumberdaya manusia
yang professional.
Misi dari Bank Jatim adalah Mendorong pertumbuhan ekonomi daerah serta
ikut mengembangkan usaha kecil dan menengah serta memperoleh laba secara
optimal.
4.1.2 Struktur Organisasi
Adapun bentuk struktur organisasi pada PT. BPD Bank Jatim Cabang Malang dan
cabang lainnya adalah bentuk organisasi garis (Lini). Dalam sistem organisasi
tersebut wewenang mengalir dari atas ke bawah, sedangkan tanggung jawab
mengalir dari bawah ke atas. Jadi dalam sistem organsasi ini, pimpinan memberi
wewenang secara langsung pada bagian dibawahnya, sedangkan bagian yang diberi
wewenang tersebut mempunyai wewenang pada bagian dibawahnya dan
bertanggung-jawab atas pelaksanaan tugas dari atasannya.
Bagan 4.1
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
36/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Struktur Organisasi PT. Bank Jatim Cabang Malang
Sumber: Bank Jatim Cabang Malang, 2006.
Penjelasan mengenai pembagian tugas yang ada pada struktur organisasi
tersebut adalah sebagai berikut :
A. Pimpinan Cabang (Devisa)
Tugas pokoknya adalah membawahi Pemimpin Bidang Operasional, Pemimpin
Cabang Pembantu, Pemimpin Kantor Kas, Kontrol Intern, Penyelia Pemasaran
& Kredit Kecil, Penyelia Umum atau SDM, dan Penyelia Payment Point.
B. Pimpinan Bidang Operasional
Tugas pokonya adalah membawahi Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller,
Penyelia Akuntansi dan Penyelia Luar Negeri.
C. Kontrol Intern
Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :
1. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiataan di masing-
masing unit kerja (penyelia) agar sesuai dengan ketentuan.
2. Melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas di
masing-masing unit kerja serta membuat laporan atas hasil pengamatan
yang dilakukan bila dipandang perlu.
3. Melayani petugas pemeriksa atau pengawas baik dari intern maupun ekstern
untuk kepentingan pemeriksaan.
4. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi
dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di
atas.
D. Penyelia Pemasaran dan Kredit
Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
37/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
1. Menghimpun dan mengelola dana dalam bentuk perkreditan.
2. Menganalisis permohonan kredit dan Bank Garansi dengan jumlah plafond
sesuai wewenangnya.
3. Melakukan koordinasi dengan kantor pusat berkaitan dengan penyaluran
kredit dengan jumlah plafond tertentu yang pemprosesan permohonan
kreditnya dilaksanakan oleh kantor pusat.
4. Melakukan penelitian, penilaian dan analisis terhadap permohonan kredit
menengah, kecil, mikro dan program serta melaksanakan Rencana Definitif
Kebutuhan Kelompok (RDKK).
5. Mengelola dana yang berasal dari KLBI dalam bentuk kredit program,
melakukan pengajuan penjaminan definitif serta melakukan pengajuan
klaim.
6. Melaksanakan administrasi Kredit Menengah, Kecil, Mikro dan Program,
membuat laporan, melakukan peninjauan lapangan, pengawasan dan
pembinaan kepada debitur kredit serta memantau perkembangan daftar
hitam dan kredit macet yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia.
7. Mengadakan supervisi dan penagihan atas Kredit Menengah, Kecil, Mikro dan
Program yang tergolong lancar dan dalam perhatian khusus karena
terlambat terealisasi.
8. Menyelenggarakan administrasi debitur yang kreditnya tergolong kurang
lancar, diragukan, macet, dan debitur yang telah dihapus bukukan tetapi
masih tercantum dalam rekening administratif.
9. Melakukan koordinasi dengan Tenaga Teknis Administrasi (TTA).
10. Menangani penyelesaian kredit yang tergolong kurang lancar, diragukan,
macet, dan dihapus bukukan serta mengupayakan langkah-langkah
penyelamatan.
11. Memantau aktivitas pemberian kredit dan penagihan kredit yang bermasalah.
12. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam melaksanakan
perhitungan dan pelaporan penyisihan penghapusan aktiva produktif sesuai
wewenang.
13. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya
agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya
kesalahan dalam pelaksanaan tugas di unit kerjanya serta membuat laporan
atas hasil pengamatan yang dilakukan bila dipandang perlu.
14. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi
di bawah lingkungan wewenangnya.
15. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi
dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di
atas.
Dalam melaksanakan tugas-tugas pokok tersebut di atas, penyelia
Pemasaran membawahi beberapa Accounting Officer dan Asisten
Administrasi.
E Penyelia Luar Negeri
Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :
1. Mengadakan pelayanan, penyelesaian pembiayaan transaksi-transaksi
ekspor-impor dan usaha valuta asing.
2. Mengadakan kerja sama dengan bank-bank koresponden.
3. Melaksanakan semua kegiatan bidang luar negeri dan valuta asing.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
38/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
4. Mengadakan pengamatan posisi valuta asing bank dan mutasi rekening valuta
asing.
5. Membuat laporan-laporan ke Bank Indonesia.
6. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya
agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya
kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan
atas hasil pengamatan bila dipandang perlu.
7. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di
bawah lingkungan wewenangnya.
8. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi
dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di
atas.
F. Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller
Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :
1. Menyelesaikan permohonan nasabah dan calon nasabah dalam hubungannya
dengan penjualan produk dan jasa bank.
2. Mengusahakan secara aktif bertambahnya nasabah-nasabah baru.
3. Melaksanakan pelayanan kepada nasabah dominan atau prima agar
hubungan yang terjalin dapat berkesinambungan dan saling menguntungkan
melalui program layanan prima.
4. Memberikan pelayanan permohonan referensi bank.
5. Melaksanakan agenda administrasi operasi di bidang Giro, Deposito,
Tabungan, Kas Daerah, Transfer, Inkaso, Kliring, Tagihan lainnya dan jasa
perbankan lainnya serta memelihara daftar hitam nasabah.
6. Melaksanakan pelayanan penerimaan setoran Deposito dan Sertifikat
Deposito untuk selanjutnya dilakukan penyetoran kepada Petugas Teller.
7. Berkoordinasi dengan Pengelola Bisnis Kartu Kantor Pusat dalam melayani
permohonan Kartu ATM dari nasabah.
8. Memantau persedian uang ATM dan mengisi uang di ATM jika persediaan
telah mencapai batas minimum.
9. Membuat laporan ke Bank Indonesia dan pihak lainnya.
10. Mengelola dan memantau perkembangan daftar hitam yang dikeluarkan oleh
Bank Indonesia dan menyelesaikan perjanjian permohonan rehabilitasinya.
11. Melayani pembayaran dan setoran uang nasabah dan bukan nasabah sesuai
wewenang yang diberikan.
12. Menyediakan uang kas untuk kepentingan operasional sesuai ketentuan.
13. Mengambil dan menyetorkan uang kas ke Bank Indonesia atau bank lainnya
untuk keperluan penyediaan uang kas dan kerjasama dengan cabang
pembantu.
14. Membuat laporan keadaan uang kas.
15. Menyelenggarakan kegiatan kantor kas, kas keliling atau kas mobil dan
penyimpanan uang kas.
16. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya
agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya
kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan
atas hasil pengamatan bila dipandang perlu.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
39/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
17. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi
di bawah lingkungan wewenangnya.
18. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi
dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di
atas.
Dalam melaksanakan tugas-tugas pokok tersebut di atas, Penyelia
Pelayanan Nasabah & Teller membawahi beberapa Petugas Pelayanan
Nasabah & Teller.
G. Penyelia Akuntansi
Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan pembukuan atas transaksi semua aktivitas yang terjadi.
2. Membuat bukti-bukti pembukuan.
3. Membuat neraca, laporan rugi-laba serta laporan-laporan lainnya ke Bank
Indonesia.
4. Melakukan analisis dan laporan keuangan cabang.
5. Menjaga agar instalasi komputer beserta alat pendukungnya siap
dioperasikan.
6. Mengatur dan mengawasi penggunaan instalasi komputer di lingkungan
cabang.
7. Memberikan bantuan teknis operasional komputer kepada penyelia lain di
cabang.
8. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya
agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya
kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan
atas hasil pengamatan bila dipandang perlu.
9. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di
bawah lingkungan wewenangnya.
10. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi
dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di
atas.
H. Penyelia Umum dan Sumber Daya Manusia
Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :
1 Menyelenggarakan usaha-usaha kesekretariatan, personalia, umum dan
usaha-usaha lain yang sejenis sepanjang usaha tersebut menjadi
wewenang kantor cabang.
2 Menyelenggarakan kegiatan penghitungan atau pembayaran gaji pegawai,
pajak dan asuransi pegawai serta hak-hak pegawai lainnya.
3 Mengadakan pencatatan dan pendistribusian barang-barang persediaan
kepada seluruh penyelia yang membutuhkan serta membuat
pertanggungjawaban setiap akhir bulan.
4 Mengelola barang-barang persediaan.
5 Mengelola barang-barang inventaris dan asset bank serta pengamanannya
termasuk asuransi.
6 Menyusun laporan secara berkala atas kegiatannya.
7 Mengusahakan dan menyelenggarakan kas kecil yang jumlahnya disesuaikan
dengan ketentuan yang berlaku.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
40/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
8 Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya
agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya
kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan
atas hasil pengamatan bila dipandang perlu.
9 Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di
bawah lingkungan wewenangnya.
10 Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi
dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di
atas.
4.2 Deskripsi Responden
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh dimensi kualitas pelayanan
jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Oleh karena penelitian
ini menggunakan nasabah Bank Jatim Cabang Malang sebagai responden, maka perlu
diidentifikasi terlebih dahulu data responden. Data responden yang digunakan dalam
penelitian ini adalah jenis kelamin, usia nasabah, pekerjaan, tingkat pendidikan
terakhir, frekuensi transaksi dalam satu semester (enam bulan) yang dilakukan
responden selama menjadi nasabah, lama responden menjadi nasabah pada Bank
Jatim Cabang Malang, dan pendapatan per bulan nasabah. Dalam penelitian ini
dibagikan kuesioner sebanyak 165, semuanya kembali tidak ada yang hilang ataupun
rusak dan semua kuesioner digunakan untuk pengolahan data.
Untuk lebih jelasnya karakteristik responden dapat dijabarkan sebagai
berikut:
1. Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu untuk mampu mengambil
suatu keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapinya. Pada tabel 4.1
dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan jenis kelamin
responden.
Tabel 4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Responden
Jumlah Responden
(Orang)
Persentase
(%)
Pria 86 52,12 %
Wanita 79 47,88 %
Total 165 100 %
Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006
Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.1 didapatkan informasi bahwa
mayoritas responden memiliki jenis kelamin Pria dengan jumlah 86 orang atau 52,12
%. Hal ini berarti bahwa mayoritas nasabah Bank Jatim Cabang Malang yang berjenis
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
41/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
kelamin Pria lebih rasional dalam mengambil keputusan terhadap masalah yang
sedang dihadapinya seperti masalah transaksi perbankan (www.Astaga.com).
2. Usia Responden
Usia seseorang mempengaruhi sifat dan tindakan seseorang dalam bertransaksi di
Bank. Pada tabel 4.2 dapat dilihat hasil penelitian berdasarkan usia sebagai berikut:
Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden (Tahun) Jumlah Responden
(Orang)
Persentase
(%)
≤ 20 7 4,24 %
20 – 39 69 41,82 %
40 – 59 78 47,27 %
60 – 79 8 4,85 %
≥ 80 3 1,82 %
Total 165 100 %
Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.
Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berusia 40 tahun
hingga 59 tahun, yakni sebesar 47,27 %. Dari hasil data tabel 4.2, didapatkan
informasi bahwa pada usia 40 tahun hingga 59 tahun merupakan usia yang pada
umumnya responden menggunakan sebagian penghasilannya untuk ditabung di Bank
Jatim Cabang Malang demi investasi di masa pensiun.
3. Frekuensi Bertransaksi dalam Satu Semester (Enam Bulan Terakhir)
Frekuensi bertransaksi dalam jangka waktu tertentu merupakan syarat utama
seseorang bisa diidentifikasikan sebagai nasabah. Seseorang yang bisa
diidentifikasikan sebagai nasabah harus melakukan transaksi lebih dari satu kali
dalam jangka waktu tertentu. Setiap bank tentunya menginginkan agar nasabah
merasa puas melakukan transaksi, sehingga transaksi tersebut bisa dilakukan secara
berkelanjutan, yang pada akhirnya nasabah diharapkan loyal pada bank tersebut.
Ketika nasabah melakukan transaksi berkelanjutan, maka nasabah telah loyal
terhadap bank yang dipercayai. Nasabah inilah yang bisa dijadikan responden oleh
peneliti. Dalam penelitian ini, jangka waktu yang ditetapkan oleh peneliti adalah
selama enam bulan terakhir. Adapun pemilihan jangka waktu enam bulan dikarenakan
keterbatasan waktu dan tenaga peneliti. Jika jangka waktu kurang dari enam bulan
dikuatirkan peneliti akan kesulitan dalam mendapatkan responden. Deskripsi frekuensi
transaksi dalam enam bulan dijelaskan dalam tabel 4.3
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
42/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Tabel 4.3
Frekuensi Transaksi Dalam Enam (6) Bulan Terakhir
Frekuensi Transaksi Jumlah Responden
(Orang)
Persentase
(%)
1 kali 36 21,82 %
2 kali 44 26,67 %
3 kali 47 28,48 %
4 kali 18 10,91 %
>5 kali 20 12,12 %
Total 165 100 %
Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.
Dari tabel 4.3, diketahui bahwa mayoritas responden bertransaksi sebanyak tiga kali
dalam enam bulan terakhir, yakni sebanyak 47 responden atau sebesar 28,48 %. Dari
data tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini, sebagian besar
responden yang telah diteliti dapat dikatakan sebagai nasabah yang puas, sehingga
dapat menimbulkan loyalitas pada Bank Jatim Cabang Malang.
4. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden
Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap tingkat pemahaman yang dimiliki
seseorang tehadap fenomena sosial yang ada disekitar dan juga terhadap aktifitas
yang dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan. Semakin tinggi tingkat pendidikan
seseorang, semakin tinggi pula pemahamannya terhadap tindakan yang seharusnya
dilakukan untuk melakukan suatu kegiatan atau aktifitas. Hal tersebut menjadi salah
satu faktor yang turut berperan dalam bertransaksi di bank. Berdasarkan kuesioner
yang disebarkan pada responden, diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir
Responden
Jumlah Responden
(Orang)
Persentase
(%)
SD 1 0,61 %
SMP 1 0.61 %
SMU 18 10,91 %
AKADEMI (D3) 37 22,42 %
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
43/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
SARJANA (S-1,S-2,S-3) 108 65,45 %
Total 165 100 %
Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.
Dari tabel 4.4, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendidikan Sarjana
yaitu sebanyak 108 responden atau sebesar 65,45 %. Hal ini mendukung penjelasan
dari tabel 4.5 bahwa sebagian responden mempunyai pekerjaan sebagai Pegawai
Negeri Sipil (PNS), yang mayoritas pendidikannya adalah SMU hingga Sarjana.
Tingkat pendidikan sangat berpengaruh terhadap cara yang digunakan Bank Jatim
Cabang Malang dalam menjelaskan jenis produk jasa yang dimiliki dan cara
pemfokusan pelayanan kepada nasabah.
5. Pekerjaan Responden
Jenis pekerjaan responden mempengaruhi besarnya penghasilan per bulan responden.
Pada tabel 4.5 dijelaskan jenis pekerjaan responden.
Tabel 4.5
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Responden
Jumlah Responden
(Orang)
Persentase
(%)
Pegawai Negeri Sipil (PNS) 55 33,33 %
TNI 5 3,03 %
POLRI 4 2,42 %
Pegawai Swasta 31 18,79 %
Wiraswasta 48 29,09 %
Ibu Rumah Tangga 6 3,64 %
Mahasiswa 10 6,06 %
Lain-Lain 6 3,64 %
Total 165 100 %
Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.
Dari tabel 4.5, diketahui bahwa mayoritas responden bekerja sebagai Pegawai Negeri
Sipil (PNS), yakni berjumlah 55 orang atau sebesar 33,33 %. Hal ini sesuai dengan
jumlah pendapatan rata-rata Pegawai Negeri Sipil yaitu Rp.500.000 sampai
Rp.2.000.000 yang akan berpengaruh pada jumlah tabungan nasabah.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
44/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
6. Tingkat Pendapatan Responden
Tingkat Pendapatan seseorang berpengaruh terhadap banyaknya melakukan transaksi
di bank. Jika tingkat pendapatan seseorang berlebihan atau tinggi maka biasanya
nasabah selain menggunakan pendapatan untuk konsumsi, juga akan digunakan
untuk transaksi di bank misalkan untuk menabung ke bank atas kelebihan pendapatan
yang diterima nasabah. Pendapatan seseorang berpengaruh terhadap jumlah transaksi
yang terjadi di bank. Pada Tabel 4.6 akan dijelaskan tingkat pendapatan responden.
Tabel 4.6
Deskripsi Pendapatan Responden
Pendapatan Responden
(RP)
Jumlah Responden
(Orang)
Persentase
(%)
< Rp. 500.000 7 4,24 %
Rp. 500.000 – Rp. 2.000.000 75 45,45 %
Rp. 2.000.000 – Rp. 3.500.000 69 41,82 %
Rp. 3.500.000 – Rp. 5.000.000 11 6,67 %
> Rp. 5.000.000 3 1,82 %
Total 165 100 %
Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.
Dari tabel 4.6, diketahui bahwa mayoritas responden mempunyai pendapatan antara
Rp.500.000 sampai Rp.2.000.000 dan rata-rata nasabah melakukan transaksi untuk
menabung di Bank Jatim Cabang Malang sebanyak dua sampai tiga kali dalam jangka
waktu tertentu misalnya dalam jangka waktu satu semester.
7. Lamanya Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim
Lamanya responden menjadi nasabah Bank Jatim mengindikasikan bahwa responden
yang telah lama menjadi nasabah bank berarti nasabah telah puas akan pelayanan
yang diberikan pihak bank sehingga nasabah tetap loyal.
Tabel 4.7
Deskripsi Lama Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim
Lama Responden Menjadi
Nasabah Bank Jatim
Jumlah Responden
(Orang)
Persentase
(%)
< 1 Tahun 36 21,82 %
1-3 Tahun 44 26,67 %
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
45/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
3-5 Tahun 47 28,48 %
5-7 Tahun 18 10,91 %
> 7 Tahun 20 12,12 %
Total 165 100 %
Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006
Dari tabel 4.7, diketahui bahwa mayoritas responden yang telah menjadi nasabah
Bank Jatim adalah selama tiga hingga lima tahun, yakni sebanyak 47 responden atau
sebesar 28,48 %. Dari data tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian
ini, sebagian dari responden yang diteliti tersebut telah merasa puas akan kualitas
pelayanan jasa Bank Jatim Cabang Malang. Hal ini bisa dikatakan bahwa Bank Jatim
Cabang Malang memiliki kualitas pelayanan yang baik, sehingga sebagian dari
nasabah yang menjadi responden tersebut loyal pada Bank Jatim Cabang Malang.
4.3 Hasil Uji Instrumen
4.3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Pengujian instrumen penelitian ini baik dari segi validitasnya maupun
reliabilitasnya terhadap 165 responden diperoleh bahwa hasil instrumen penelitian
yang dipergunakan adalah valid yang bisa dilihat dari nilai korelasinya lebih besar
dari 0,3 (Sugiono, 2003:124) dan koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach) lebih besar
dari 0,6 (Sekaran, 2003:311). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut:
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability (X1)
Tabel 4.8Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability
Kelompok Nomer Item Validitas KoefisienAlpha
Korelasi (r) Probabilitas (p)
X1 X11 0,740 0,000 0,776
X12 0,684 0,000
X13 0,741 0,000
X14 0,811 0,000
X15 0,680 0,000
Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan
untuk variabel Reliability mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan
mempunyai koefisien alpha 0,776. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan
untuk variabel Reliability (X1) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness (X2)
Tabel 4.9Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness (X2)
Kelompok Nomer Item Validitas KoefisienAlpha
Korelasi (r) Probabilitas (p)
X2 X21 0,701 0,000 0,827
X22 0,663 0,000
X23 0,713 0,000
X24 0,674 0,000
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
46/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
X25 0,792 0,000X26 0,720 0,000
X27 0,646 0,000
Sumber Data: Data Primer yang diolah, November 2006.
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan
untuk variabel Responsiveness mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3
dan mempunyai koefisien alpha 0,827. Dengan demikian berarti bahwa item
pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X2) valid dan reliabel untuk pengujian
selanjutnya.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance (X3)
Tabel 4.10Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance (X3)
Kelompok Nomer Item Validitas KoefisienAlpha
Korelasi (r) Probabilitas (p)
X3 X31 0,801 0,000 0,828
X32 0,747 0,000
X33 0,689 0,000
X34 0,683 0,000
X35 0,695 0,000
X36 0,712 0,000
X37 0,605 0,000
Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan
untuk variabel Assurance mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan
mempunyai koefisien alpha 0,828. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan
untuk variabel Assurance (X3) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.
4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy (X4)
Tabel 4.11Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy (X4)
Kelompok Nomer Item Validitas KoefisienAlpha
Korelasi (r) Probabilitas (p)
X4 X41 0,801 0,000 0,903
X42 0,812 0,000
X43 0,813 0,000
X44 0,788 0,000
X45 0,818 0,000
X46 0,749 0,000
X47 0,793 0,000
Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan
untuk variabel Empathy mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan
mempunyai koefisien alpha 0,903. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan
untuk variabel Empathy (X4) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.
5. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangibles (X5)
Tabel 4.12Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangibles (X5)
Kelompok Nomer Item Validitas KoefisienAlpha
Korelasi (r) Probabilitas (p)
X5 X51 0,717 0,000 0,870
X52 0,667 0,000
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
47/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
X53 0,753 0,000
X54 0,785 0,000
X55 0,822 0,000
X56 0,772 0,000
X57 0,752 0,000
Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.
Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk
variabel produk mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan mempunyai
koefisien alpha 0,870. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk
variabel Tangibles (X5) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.
4.3.2 Pengujian Data
4.3.2.1 Pengujian Asumsi Klasik
Salah satu syarat untuk bisa menggunakan persamaan regresi berganda
adalah terpenuhinya asumsi klasik. Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak
bias dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari satu persamaan regresi
berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares) perlu dilakukan pengujian
untuk mengetahui model regresi yang dihasilkan memenuhi persyaratan asumsi
klasik. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:
1. Berdistribusi Normal. Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel
random yang kontinyu (Dajan, 1986:399).
2. Non-multikolinearitas. Artinya, antara variabel independen yang satu dengan
variabel yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara
sempurna atau mendekati sempurna.
3. Homoskedastisitas. Artinya, varians variabel independen adalah konstan (sama)
untuk setiap nilai tertentu variabel independen.
4. Non-autokorelasi. Artinya, bahwa kesalahan atau gangguan yang masuk ke
dalam fungsi regresi populasi adalah random atau tak berkorelasi.
Dalam penelitian ini digunakan tiga buah alat uji yaitu :
1. Uji Normalitas
Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang
kontinyu (Dajan, 1986:399). Kurva yang menggambarkan distribusi normal
adalah kurva normal yang berbentuk simetris. Untuk menguji apakah sampel
penelitian merupakan jenis distribusi normal maka digunakan pengujian
Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap masing-masing variabel.
Hasil pengujian untuk membuktikan distribusi normal pada model yang
digunakan. Hasil uji normalitas selengkapnya dapat dicermati pada tabel 4.13
berikut:
Tabel 4.13
Uji Normalitas Distribusi
Variabel K-S-Z* 2 tailed p**
Pengaruh Reliability (X1), Responsiveness
(X2), Assurance (X3), Empathy (X4),
0,860 0,451
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
48/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Tangibles (X5) terhadap Kepuasan nasabah
(Y)
Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.
Keterangan: *K-S Z : Kolmogorov-Smirnov test Z
**2 tailed p : Asymp. Sig. 2-tailed
Pada tabel Kolmogorov-Smirnov Test didapatkan nilai signifikansi
residualnya sebesar 0,451 yang berarti lebih besar dari 0,05 (α = 5%). Hal ini
dapat disimpulkan bahwa model tersebut normal, sehingga bisa dilakukan
regresi dengan Model Linier Berganda.
2. Uji Kolinieritas Ganda (Multicolinearity)
Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor
(VIF). Apabila nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearritas. Sebaliknya apabila
VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Dalam penelitian ini diperoleh VIF
seperti pada tabel 4.14 sebagai berikut:
Tabel 4.14
Uji Multikolinearitas Variance Inflation Factor (VIF)
Variabel Nilai VIF Keterangan
Reliability (X1) 1,813 Tidak ada indikasi kolinearitas antar
variabel penjelas
Responsiveness (X2) 2,115 Tidak ada indikasi kolinearitas antar
variabel penjelas
Assurance (X3) 2,355 Tidak ada indikasi kolinearitas antar
variabel penjelas
Empathy (X4) 1,689 Tidak ada indikasi kolinearitas antar
variabel penjelas
Tangibles (X5) 1,697 Tidak ada indikasi kolinearitas antar
variabel penjelas
Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.
Keterangan : - Jumlah data (observasi) = 165
- Dependent Variabel Y
Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah lolos dari uji
multikolinearitas berdasarkan nilai VIF lebih kecil dari 10.
3. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien
regresi menjadi tidak efisien. Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari
semestinya. Heteroskedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi dasar
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
49/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
regresi linier, yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan atau
disebut homoskedastisitas (Gujarati, 1995:177).
Untuk menguji tidak terjadinya heteroskedastisitas dilakukan dengan
melakukan uji Glejser. Rule of thumb yang digunakan adalah bila nilai t-hitung >
t-tabel, berarti terjadi heteroskedastisitas namun sebaliknya apabila nilai t-hitung <
t-tabel maka akan terjadi homoskedastisitas. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.15
berikut ini:
Tabel 4.15
Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas X1, X2, X3, X4, X5 Terhadap
Absolut Residual (ABSU) Dengan Menggunakan Uji Glejser
Variabel Bebas Thitung Sig Interpretasi
Reliability (X1) 0,347 0,729 homoskedastisitas
Responsiveness
(X2)
-1,699 0,091 homoskedastisitas
Assurance (X3) 0,420 0,675 homoskedastisitas
Empathy (X4) 0,093 0,926 homoskedastisitas
Tangibles (X5) 1,577 0,117 homoskedastisitas
Sumber data; Data Primer yang diolah, November 2006.
Keterangan : - Jumlah data (observasi) = 165
- Nilai Ttabel : = 5% = 1.960
- Dependent Variabel Absolut Residual (ABSU)
Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk Reliability (X1),
Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangibles (X5) terhadap
Absolut Residual (ABSU) tidak terjadi heteroskedastisitas berdasarkan dari nilai
Thitung lebih kecil dari Ttabel.
4. Uji Autokorelasi
Asumsi autokorelasi didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara
data pengamatan atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh
data sebelumnya (Gujarati, 1995: 201).
Adanya suatu autokorelasi bertentangan dengan salah satu asumsi
dasar dari regresi berganda yaitu tidak adanya korelasi diantara alat acaknya.
Artinya jika ada autokorelasi, maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi
yang diperoleh kurang akurat.
Untuk mengetahui adanya autokorelasi digunakan uji DurbinWatson
yang bisa dilihat dari hasil uji regresi berganda. Secara konvensional dapat
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
50/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Variabel Standardize
Coefficient
(Beta)
Thitung Sig.
Reliability (X1) 0,204 2,199* 0,029 Signifikan
Responsiveness
(X2)
0,110 1,095 0,275 Tidak Signifikan
Assurance (X3) 0,002 0,019 0,985 Tidak Signifikan
Empathy (X4) 0,258 2,882* 0,004 Signifikan
dikatakan bahwa suatu persamaan regresi dikatakan telah memenuhi asumsi
autokorelasi jika nilai dari uji DurbinWatson mendekati dua atau lebih. Berikut
hasil perhitungan DW dengan menggunakan regresi:
Tabel 4.16
Pengujian Asumsi Autokorelasi
Variabel X1,X2,X3,X4,X5 Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Keterangan : - Jumlah data (observasi) = 165
- Dependent Variabel Y
- Nilai dl dan du pada level 5 % dengan K = 5, N=165
Dengan demikian tidak ada korelasi serial diantara disturbance terms,
sehingga variabel tersebut independen (tidak ada autokorelasi) yang ditunjukkan
dengan du < dw< 4-du (1,802 < 1,994 < 2,198).
4.4 Analisis Data Dan Interpretasi
4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam pengolahan data dengan menggunakan regresi linear, dilakukan beberapa tahapan
untuk mencari hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, melalui
hubungan Variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy
(X4) dan Tangibles (X5) dengan Kepuasan Nasabah (Y). Hasil regresi dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
No dl du 4-du 4-dl dw Interpretasi
1 Nilai 1,665 1,802 2,198 2,335 1,994 Tidak adaautokorelasi
Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.
Tabel 4.17
Hasil Analisis Regresi
Keterangan
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
51/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Tangibles (X5) 0,031 0,346 0,730 Tidak Signifikan
R
R Square
Adjusted R Square
F hitung
F tabel
Sign. F
= 0,496
= 0,246
= 0,222
= 10,348
= 2,259
= 0,000
= 0,05
Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.
Keterangan : - Jumlah data (observasi) = 165
- Dependent Variabel Y
-* signifikan pada level 5 %
Variabel tergantung pada regresi ini adalah kepuasan nasabah (Y) sedangkan
variabel bebasnya adalah Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3),
Empathy (X4), dan Tangibles (X5). Model regresi (Y=bx1+bx2+.....bxn+e) berdasarkan
hasil analisis di atas adalah :
Y= 0,204X1+ 0,110X2 + 0,002X3 + 0,258X4 + 0,031X5 + e
Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan angka yang signifikan pada
variabel Reliability (X1) dan Empathy (X4) sedangkan satu variabel yang lain
Responsiveness (X2), Assurance (X3), dan Tangibles (X5) tidak menunjukkan angka
yang signifikan.
Adapun interpretasi dari persamaan tersebut adalah :
1. b1 = 0,204
Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Reliability berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah.
2. b2 = 0,110
Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Responsiveness berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah.
3. b3 = 0,002
Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Assurance berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah.
4. b4 = 0,258
Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Empathy berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah.
5. b5 = 0,031
Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Tangibles berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah.
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
52/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Berdasarkan hasil interpretasi persamaan tersebut didapatkan beberapa hal antara lain:
1. Dilihat dari hasil persamaan tersebut, bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara simultan.
2. Berikut ini adalah urutan dari dimensi kualitas pelayanan berdasarkan nilai
Standardize Coefficient Regresion yaitu: Dimensi Empathy (b4= 0,258), Reliability
(b1 =0,204), Responsiveness (b2 = 0,110), Tangibles (b5 = 0,031), Assurance (b3
= 0,002).
4.5 Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis yang akan diuji ada sembilan dengan menggunakan Multiple
Regresion. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah Variabel Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah.
Berikut ini hasil perhitungan F, t dan R2.
4.5.1 Pengujian Hipotesis Pertama
Untuk menunjukkan apakah semua variabel dimensi kualitas pelayanan jasa
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh signifikan secara bersama-sama
terhadap variabel terikat digunakan uji F. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan
hasil uji F dan besarnya F tabel dengan Degree of Freedom (df) 4.
Tabel 4.18
Pengujian Hipotesis Pertama Secara Simultan
Hipotesis Alternatif (Ha) Nilai Status
1 Terdapat pengaruh yang signifikan
secara serentak dari Variabel
Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan
Tangibles terhadap kepuasan
nasabah
F = 10,348
Sig F = 0,000
Ftabel = 2,259
Ha diterima
/ Ho ditolak
Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.
Berdasarkan tabel 4.18 untuk hipotesis yang pertama dilakukan dengan Uji F
yaitu pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh Reliability (X1),
Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) terhadap
kepuasan nasabah. Pada pengujian ini Ha diterima yang ditunjukkan dengan besarnya
Fhitung sebesar 10,348. Nilai ini lebih besar dari F tabel (10,348 > 2,259). Hal ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifikan dari Variabel Reliability
(X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5)
terhadap kepuasan nasabah.
Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial (secara individu)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk
membuktikan variabel manakah yang dominan, maka digunakan uji t dan koefisien
Beta yang telah distandarisasi. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji t
dan besarnya t tabel pada signifikansi 5% dua sisi:
Tabel 4.19
Pengujian Hipotesis Pertama Secara Parsial
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
53/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Hipotesis Alternative (Ha) Nilai Status1 Variabel Reliability berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah
t = 2,199
Sig t = 0,029
ttabel = 1,960
Ha diterima/
Ho ditolak
2 Variabel Responsiveness
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah
t = 1,095
Sig t = 0,275
ttabel = 1,960
Ha ditolak/
Ho diterima
3 Variabel Assurance berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah
t = 0,019
Sig t = 0,985
ttabel = 1,960
Ha ditolak/
Ho diterima
4 Variabel Empathy berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah
t = 2,882
Sig t = 0,004
ttabel = 1,960
Ha diterima/
Ho ditolak
5 Variabel Tangibles berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah
t = 3,202
Sig t = 0,002
ttabel = 1,960
Ha ditolak/
Ho diterima
Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.
* signifikan pada level 5 %
1. Variabel Reliability
Varibel Reliability memiliki nilai tstatistik sebesar 2,199. Nilai ini lebih besar dari t tabel
(2,199 > 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima atau Ho
ditolak. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Reliability berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Variabel Responsiveness
Varibel Responsiveness memiliki nilai tstatistik sebesar 1,095. Nilai ini lebih
kecil dari t tabel (1,095 < 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha
ditolak atau Ho diterima. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Responsiveness
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Variabel Assurance
Varibel Assurance memiliki nilai tstatistik sebesar 0,019. Nilai ini lebih kecil
dari t tabel (0,019 < 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak
atau Ho diterima. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Assurance tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4. Variabel Empathy
Varibel Empathy memiliki nilai tstatistik sebesar 2,882. Nilai ini lebih besar
dari t tabel (2,882 > 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima
dan Ho ditolak. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Empathy berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
5. Variabel Tangibles
Varibel Tangibles memiliki nilai tstatistik sebesar 0,346. Nilai ini lebih kecil
dari t tabel (0,346 < 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
54/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
atau Ho diterima. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Tangibles tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas
adalah yang diwakili oleh Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
dan Tangibles berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan
nasabah, akan tetapi secara parsial hanya variabel Reliability (X1), dan Empathy (X4)
yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya
variabel Responsiveness (X2), Assurance (X3), dan Tangibles (X5) tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Jatim Cabang Malang.
4.5.2 Pengujian Hipotesis Kedua
Untuk menunjukkan variabel bebas manakah yang dominan mempengaruhi
variabel terikat dengan melihat nilai t yang paling besar. Dari lampiran 3 dapat
diketahui bahwa variabel yang dominan adalah variabel Empathy (X4) yang ditunjukkan
dengan nilai Koefisien Beta terbesar yaitu sebesar 0.258. Hipotesis ini didukung oleh
Sritua (1993:8) yaitu: untuk menentukan variabel bebas yang paling menentukan
(dominan) dalam mempengaruhi nilai dependen variabel pada suatu model regresi
linear, maka gunakanlah koefisien Beta (Beta Coefficient). Koefisien tersebut disebut
Standardize Coefficient. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis kedua terbukti yang
ditunjukkan dengan nilai Standardize Coefficient terbesar terletak pada variabel lokasi
sebesar 0,258.
Setelah dilakukan pengujian model, maka langkah selanjutnya adalah
dilakukan perhitungan korelasi untuk mengukur ketepatan garis regresi dalam
menjelaskan variasi nilai variabel independen. Hasil analisis korelasi yang diperoleh
dari output regresi (lampiran tiga) mengkorelasi pengaruh yang diwakili oleh variabel
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan
nasabah diperoleh nilai R2 = 0.246. Angka ini menunjukkan bahwa variasi nilai
kepuasan nasabah yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang diperoleh
sebesar 24.6 % sedangkan sisanya, yaitu 75.4 %, dijelaskan oleh variabel lain di luar
persamaan model. R sebesar 0.496 artinya pengaruh antara variabel Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah
adalah agak lemah.
4.6 Implikasi Hasil Penelitian
Dengan makin sengitnya persaingan dalam bisnis perbankan, maka bank-bank dituntut
untuk memberikan layanan bagi nasabah, dan juga harus selalu melakukan inovasi
dalam kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada nasabah. Layanan merupakan
faktor utama untuk mencapai kesuksesan suatu perusahaan jasa (jasa perbankan).
Cara yang tepat adalah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabah,
karena masyarakat sekarang mulai melihat perkembangan dan peningkatan jasa
pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa perbankan, disamping itu perbankan
juga mencoba untuk melihat keinginan dan harapan dari nasabah. Tujuannya adalah
untuk mempertahankan dan mendapatkan nasabah. Dengan memperhatikan keinginan
dan harapan nasabah, maka bank-bank akan dapat mengevaluasi dan memperbaiki
kualitas pelayanan secara terus menerus sehingga kualitas pelayanan yang diberikan
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
55/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
dapat melebihi harapan nasabah. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
dan Tangibles. Perusahaan dapat mengevaluasi dan memperbaiki dengan melihat
dimensi kualitas pelayanan yang ada. Untuk efektifitas dan hasil yang optimal, maka
perbankan perlu memikirkan dan melihat faktor yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki
secara terus menerus sehingga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.
Bank Jatim Cabang Malang juga harus selalu bisa memberikan pelayanan terbaik bagi
nasabahnya supaya nasabah tidak beralih pada bank lain. Dalam mempertahankan
loyalitas nasabahnya, maka Bank Jatim Cabang Malang harus selalu melakukan
inovasi pada dimensi kualitas pelayanan jasa agar mampu memberikan pelayanan
yang lebih unggul daripada bank pesaing lainnya.
Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa tanggapan nasabah tentang
kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Malang yang terdiri dari dimensi
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles mempengaruhi
kepuasan nasabah dengan dibuktikan melalui nilai Fhitung (sebesar 10,348) lebih besar
dari Ftabel (2,259) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Ha adalah terdapat
pengaruh yang signifikan secara serentak (simultan) dari Variabel Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah.
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifikan secara simultan
dari Variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4),
dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. Hal ini telah sesuai dengan hipotesis
dalam penelitian ini dan hasil penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa dimensi
kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Di
bawah ini akan dijelaskan masing-masing (secara parsial) dimensi kualitas pelayanan
jasa berdasarkan dari urutan dimensi yang tidak berpengaruh secara signifikan sampai
yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penjelasan dimensi
kualitas pelayanan jasa tersebut antara lain:
1. Dimensi Assurance. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi
Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Hal ini
dapat dilihat pada hasil t hitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada
penelitian ini, yakni sebesar 0,002. Hal ini disebabkan oleh didalam penelitian
ini ditemukan ada dua tipe nasabah Bank Jatim berdasarkan penelitian ini
yaitu ada beberapa nasabah yang menyatakan puas walaupun Assurance dari
karyawan rendah atau jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah
kurang baik dan ada beberapa nasabah yang menyatakan tidak puas
walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik. Dalam penelitian ini
akan dijelaskan dua tipe nasabah tersebut. Penjelasan pertama tentang
nasabah yang merasa puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan
terhadap nasabah kurang baik. Nasabah yang merasa puas walaupun jaminan
rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik, dikarenakan
masing-masing nasabah mempunyai penilaian akan pelayanan yang relatif
berbeda. Bagi nasabah yang puas walaupun jaminan rasa aman melalui
karyawan kurang baik, menganggap bahwa jaminan rasa aman dari karyawan
seperti karyawan yang bersikap ramah, kemampuan bank memberikan
jaminan keamanan uang nasabah, keterampilan melayani nasabah,
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
56/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah dan sebagainya
merupakan hal yang sudah biasa dan sama seperti yang ada di bank-bank
lain, sehingga tidak terlalu menjadi ukuran dari kepuasan nasabah tersebut.
Nasabah seperti ini hanya menganggap bahwa assurance yang diberikan
karyawan Bank Jatim biasa saja dan tidak ada yang terlalu istimewa.
Penjelasan kedua tentang nasabah yang tidak puas walaupun jaminan rasa
aman melalui karyawan baik. Nasabah yang tidak puas walaupun jaminan
rasa aman melalui karyawan baik dikarenakan nasabah tersebut merasa
masih ada yang kurang sempurna atau kurang baik dari jaminan rasa aman
yang diberikan karyawan bila dibandingkan dengan bank-bank besar seperti
bank asing yang ada di Indonesia, sehingga nasabah tersebut kurang puas.
Asumsinya bahwa nasabah mempunyai lebih dari satu rekening, sehingga
nasabah tersebut membandingkan antara assurance dari Bank Jatim dengan
assurance dari bank asing atau bank besar lainnya. Bank Jatim menganggap
bahwa jaminan rasa aman yang diberikan karyawannya telah baik, namun
nasabah menganggap bahwa jaminan rasa aman yang diberikan karyawan
Bank Jatim masih standar dan sama saja dengan bank-bank lainnya di
Indonesia. Nasabah menginginkan jaminan rasa aman yang lebih baik lagi dari
bank lainnya. Oleh karena itu, sebaiknya Bank Jatim dapat meningkatkan
jaminan rasa aman yang lebih baik dari bank lainnya atau bahkan melebihi
dari bank-bank yang ada di Indonesia, sehingga nasabah merasa puas. Salah
satu caranya adalah dengan melakukan pelatihan karyawan dalam hal
keterampilan melayani nasabah, keterampilan berinteraksi secara langsung
yang sopan dengan nasabah. Cara yang lain yaitu menempatkan security
bank (satpam bank) untuk menyambut nasabah yang datang dengan ramah
dan jasa layanan pengantaran dan perlindungan kepada nasabah yang
membawa uang dalam jumlah besar dari Bank Jatim. Dimensi assurance
memiliki nilai Thitung yang paling kecil dikarenakan nasabah banyak yang
jawabannya bermacam-macam (bervariasi) dan tidak teratur, sehingga ada
perbedaan yang jauh antara nasabah yang satu dengan nasabah yang
lainnya. Hal ini yang menyebabkan nilai Thitung dari dimensi assurance sangat
kecil bila dibandingkan empat dimensi lainnya. Oleh karena dimensi
assurance rendah atau kecil, maka Bank Jatim dapat meningkatkan jaminan
rasa aman yang diberikan karyawan kepada nasabah (assurance), supaya
nasabah puas.
2. Dimensi Tangibles. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi
Tangibles tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Hal ini
dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada
penelitian ini, yakni sebesar 0,031. Hal ini disebabkan oleh nasabah yang
menganggap dimensi tangibles (bukti fisik) seperti Fasilitas dan peralatan
yang dimiliki Bank Jatim masih standar dan tidak terlalu baik. Teknologi yang
dipakai Bank Jatim masih kurang bila dibandingkan dengan bank besar
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
57/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
lainnya seperti bank BUMN, misalnya dalam hal Call Bank ing, Internet
Bank ing, dan Mobile Bank ing yang belum ada di Bank Jatim. Selain itu juga,
nasabah menganggap tempat layanan yang bersih, nyaman, dan aman sudah
merupakan sesuatu yang harus dipenuhi, seperti yang ada pada bank lainnya,
sehingga kurang memberikan kontribusi yang besar bagi kepuasan nasabah.
Nasabah juga menganggap tempat parkir yang dimiliki Bank Jatim kurang
luas, terlebih tempat parkir untuk mobil. Oleh karena itu, Bank Jatim dapat
meningkatkan dimensi tangibles melalui beberapa cara yaitu:
a. Membuat jaringan Internet Bank ing, membuka fasilitas Call Bank ing
dan Mobile Bank ing, sehingga nasabah Bank Jatim yang ada diluar
Jawa Timur dapat mengakses Bank Jatim melalui handphone dan
Internet.
b. Membuat tempat parkir yang luas, sehingga nasabah yang membawa
mobil bisa memarkirkan mobilnya dengan leluasa.
c. Menata Layout ruang Front Office Bank Jatim yang menarik dan luas,
sehingga nasabah merasa nyaman dan merasa ruang tunggunya
tidak sempit.
d. Menambah fasilitas bacaan berupa koran atau majalah di ruang Front
Office, sehingga nasabah yang antri tidak merasa bosan karena ada
bacaan yang dapat mengatasi kebosanan tersebut selain itu dapat
menyediakan permen atau kue kering di ruang Front Office, supaya
nasabah bisa menikmati permen sambil menunggu antrian.
3. Dimensi Responsiveness. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi
responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Hal
ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada
penelitian ini, yakni sebesar 0,110. Hal ini disebabkan oleh ada beberapa
nasabah yang puas dengan responsiveness dari karyawan karena nasabah
menganggap bahwa karyawan Bank Jatim telah tanggap dengan baik
terhadap permintaan nasabah, namun ada juga beberapa nasabah yang
menyatakan puas walaupun responsiveness dari karyawan rendah atau
tanggapan karyawan terhadap permintaan nasabah kurang baik. Nasabah
yang merasa puas walaupun tanggapan karyawan terhadap permintaan
nasabah kurang baik, dikarenakan masing-masing mempunyai penilaian akan
pelayanan yang relatif berbeda antara nasabah yang satu dengan nasabah
yang lain. Bagi nasabah yang puas walaupun tanggapan karyawan kurang
baik, menganggap bahwa tanggapan dari karyawan merupakan hal yang
sudah biasa dan sama seperti yang ada di bank-bank lain sehingga tidak
terlalu berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan tidak terlalu menjadi
ukuran dari kepuasan nasabah tersebut. Bagi nasabah yang merasa tidak
puas ada beberapa hal yang menyebabkan antara lain:
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
58/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
a. Sistem pelayanan yang kurang cepat dan kurang baik sehingga
menyebabkan antrian. Nasabah yang ingin melakukan transaksi
seperti menabung harus menunggu lama untuk dapat dilayani. Hal ini
dikarenakan banyaknya nasabah yang dilayani dan juga dikarenakan
lambatnya karyawan dalam menangani tiap individu nasabah,
sehingga terjadi antrian panjang yang dapat menyebabkan kebosanan
bagi nasabah. Hal ini berarti pelayanan karyawan bank tidak cepat,
efisien, dan tepat waktu. Oleh karena itu, Bank Jatim sebaiknya
meningkatkan pelayanannya supaya lebih cepat lagi dalam melayani
nasabah melalui Question and Answer System untuk menganalisis
waktu yang dibutuhkan Teller dalam melayani nasabah. Selain itu
Bank Jatim Cabang Malang dapat mengukur kecepatan, ketepatan,
dan tingkat sedikitnya komplain bagi masing-masing Front Liner.
Sebaiknya Bank Jatim melakukan pelatihan keterampilan antar
pribadi bagi karyawan, khususnya bagian Teller dan Customer
Service dalam pelayanan nasabah dan interaksi dengan nasabah,
khususnya dalam menghadapi kondisi yang penuh tekanan dari
nasabah.
b. Kesibukan dari para karyawan. Pelayanan terhadap nasabah yang
lambat sehingga menyebabkan antrian yang panjang bisa disebabkan
juga oleh Kesibukan dari karyawan Bank Jatim. Oleh karena itu,
sebaiknya Bank Jatim dapat melakukan pelatihan bagi karyawannya
dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu, sehingga
karyawan dapat mengerti pekerjaan apa yang harus diprioritaskan dan
dapat mengetahui bagaimana cara untuk mengatur waktu yang efektif
dalam melayani nasabah tiap individu.
4. Dimensi Reliability. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi
Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun
pengaruhnya tidak terlalu besar bila dibandingkan dengan dimensi Empathy.
Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta
pada penelitian ini, yakni sebesar 0,204. Hal ini disebabkan oleh nasabah
merasa puas terhadap dimensi reliability seperti kemudahan prosedur
pelayanan, ketepatan jam kerja pelayanan, kesesuaian tarif atau tingkat
bunga, fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai
dengan yang dijanjikan seperti mendapatkan bunga bank dan nomer undian
hadiah bila menabung di tabungan simpeda, serta jam layanan khusus bagi
nasabah bila dalam keadaaan mendesak, misalnya pengambilan uang dalam
jumlah besar pada hari Raya Idul Fitri. Nasabah merasa puas akan tingkat
suku bunga yang diberikan pada nasabah. Selain itu juga, nasabah tertarik
dengan hadiah empat milyar yang diberikan bagi nasabah yang menabung di
tabungan simpeda. Pengaruh dimensi reliability tidak terlalu besar karena apa
yang telah dilakukan Bank Jatim seperti yang disebutkan di atas, sama juga
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
59/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
telah dilakukan oleh bank lainnya. Nasabah merasa biasa saja terhadap
dimensi reliability yang ada pada Bank Jatim dan bukan merupakan kontribusi
terbesar bagi kepuasan nasabah. Oleh karena itu, Bank Jatim dapat
meningkatkan lagi dimensi reliability.
5. Dimensi Empathy. Dari hasil penelitian didapat bahwa sebagian besar
tanggapan nasabah bahwa variabel empathy merupakan variabel yang
memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan nasabah atas pelayanan
yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang Malang. Hal ini dapat dilihat dari hasil
penelitian yang mendapatkan nilai Standardize Coefficient Beta (koefisien
Beta) variabel dimensi empathy merupakan nilai terbesar di antara empat
dimensi kualitas pelayanan jasa yang lain yaitu sebesar 0,258. Dengan
diketahui bahwa variabel empathy yang dominan dipertimbangkan nasabah,
maka dapat dijadikan acuan dan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan
nasabah. Berdasarkan penjelasan di atas, maka berikut ini akan diuraikan
pengaruh dimensi empathy melalui tujuh indikator terhadap kepuasan nasabah
Bank Jatim cabang Malang:
a. Kesungguhan karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.
Karyawan Bank Jatim harus dengan sungguh memperhatikan
kepentingan nasabah tanpa memilih-milih nasabah. Dengan perhatian
yang sungguh dari karyawan bank maka nasabah akan merasa
dihargai dan dibantu terhadap kepentingan dari nasabah tersebut.
Karyawan bank harus secara professional dalam memperhatikan
kepentingan nasabah.
b. Karyawan bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta
nasabah. Karyawan Bank Jatim harus siap mendengar segala
keluhan dan masalah dari nasabah serta siap melakukan apa yang
diperlukan dan diminta nasabah. Kepentingan nasabah merupakan
suatu kebutuhan dari nasabah yang harus dipenuhi, supaya nasabah
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Jatim Cabang
Malang. Bank Jatim dapat mendengar dan memperhatikan apa yang
menjadi kepentingan nasabah secara langsung atau melalui surat
saran yang dikirim ke pihak Bank Jatim baik melalui e-mail, kotak
saran di Bank Jatim atau pun pos surat, guna meningkatkan kualitas
pelayanan Bank Jatim Cabang Malang.
c. Karyawan bank dengan Penuh perhatian dan kesabaran dalam
menghadapi nasabah. Karyawan Bank Jatim harus penuh kesabaran
dalam menghadapi nasabah walaupun nasabah tersebut banyak
masalah dan emosional. Bila ada nasabah yang emosional, maka
karyawan dapat memberikan pengertian dan ketenangan kepada
nasabah tersebut dalam menghadapi masalahnya. Bank Jatim dapat
melakukan pelatihan psikologi kepada karyawannya tentang
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
60/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
bagaimana cara menghadapi nasabah yang emosional. Karyawan
Bank Jatim harus lebih lagi dalam memberikan perhatian terhadap
keperluan dan masalah nasabah supaya nasabah tersebut benar-
benar merasa diperhatikan oleh Bank Jatim, sehingga nasabah
tersebut merasa puas dan loyal kepada Bank Jatim.
d. Kemudahan karyawan untuk dihubungi. Karyawan Bank Jatim
diharapkan selalu ada di kantor, bila suatu saat dihubungi oleh
nasabah melalui telepon. Bila nasabah yang ada keperluan dengan
karyawan Bank Jatim, maka nasabah tersebut dapat menelepon ke
Bank Jatim dan karyawan yang bersangkutan harus ada di kantor,
sehingga bisa dihubungi melalui telepon. Bila nasabah ada masalah,
maka Bank Jatim bisa membuka telepon khusus layanan keluhan
nasabah bebas pulsa 24 jam (Call Center), yang fungsinya untuk
menampung segala keluhan dan masalah yang disampaikan nasabah
melalui telepon tersebut.
e. Karyawan mengenal para nasabahnya. Secara tidak langsung indikator
ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena secara
psikologis, nasabah akan lebih senang bila namanya dikenal dan
diingat oleh karyawan Bank Jatim. Bila nasabah tersebut dikenal oleh
karyawan bank, maka nasabah tersebut lebih merasa diperhatikan.
Dengan mengenal nama dari nasabah, maka akan terjalin hubungan
yang baik secara tidak langsung diantara nasabah dengan pihak
Bank Jatim. Jika sudah terjalin hubungan yang baik dengan nasabah,
maka nasabah tersebut akan menjaga dengan baik image Bank Jatim
sebagai bank yang ”Aman dan Terpercaya”.
f. Karyawan memberikan informasi yang jelas. Karyawan bank harus
dapat memberikan informasi apa saja yang diperlukan termasuk
informasi tentang produk layanan jasa yang baru ditawarkan kepada
nasabah secara jelas, dan jujur tanpa ada yang ditambahi atau
dikurangi. Informasi tersebut jangan simpang siur sehingga membuat
nasabah bingung. Bank Jatim harus dapat menjelaskan hal-hal
penting yang ada kaitannya dengan jenis transaksi perbankan yang
ada di Bank Jatim seperti cara pembukaan dan penutupan tabungan,
cara transfer antar bank, cara pengajuan kredit, cara membuka
deposito, cara mencairkan cek, cara membuka giro, dan sebagainya.
g. Karyawan ikut membantu mencarikan solusi dari masalah yang
dihadapi nasabah. Karyawan bank harus mampu mencarikan solusi
dari masalah yang dihadapi nasabah, sehingga nasabah merasa
ringan dalam menghadapi masalah tersebut. Bank mampu dan
bersedia memecahkan masalah nasabah melalui perhatian yang baik,
kesabaran, dan rasa saling menghormati. Bank mampu
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
61/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
menyampaikan ide-ide yang cemerlang tentang bagaimana cara
mengatasi masalah nasabah tersebut, misal: masalah kredit yang
tidak bisa dilunasi tepat waktu karena pendapatan usaha dari
nasabah menurun.
Berdasarkan dari penjelasan di atas, maka pihak Bank Jatim dapat
menggunakan hasil penelitian ini untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, melalui
lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangibles, terlebih dalam meningkatkan aspek Empathy
(perhatian dan pelayanan yang baik) terhadap nasabah melalui cara-cara di atas
sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan jasa yang ada. Bank Jatim Cabang Malang
bisa juga melakukan pelatihan dan pendidikan karyawan sesuai dengan kebutuhan
dari pihak Bank Jatim untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Jika Bank Jatim
sudah meningkatkan kualitas pelayanannya melalui lima dimensi kualitas pelayanan
jasa yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangibles, maka kepuasan nasabah akan terpenuhi, sehingga akhirnya akan timbul
loyalitas nasabah kepada Bank Jatim Cabang Malang.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
a. Pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh dari dimensi kualitas
pelayanan jasa yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan
Tangibles terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Malang
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Reliability
(X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) dan Tangibles (X5)
terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pengujian secara parsial (individual)
didapatkan hasil bahwa terdapat dua Variabel yang memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah, yaitu variabel Reliability (X1) dan variabel Empathy
(X4). Sedangkan tiga variabel lainnya, yaitu variabel Responsiveness (X2),
Assurance (X3), dan variabel Tangibles (X5) tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
b. Berdasarkan hasil perhitungan uji regresi parsial dapat diketahui bahwa variabel
Empathy (X4) mempunyai pengaruh dominan diantara keempat variabel bebas
lainnya. Dengan demikian, maka hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga
variabel Empathy memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah
(Y) dibandingkan keempat variabel lainnya, diterima.
5.2 Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian yang didapat, maka peneliti mempunyai beberapa
saran yang dapat digunakan pihak Bank Jatim Cabang Malang dan peneliti yang ingin
melanjuti penelitian ini, khususnya saran bagi peningkatan dimensi Empathy yang
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
62/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
dalam hasil penelitian ini berpengaruh dominan bagi kepuasan nasabah. Saran
tersebut antara lain:
a. Bank Jatim Cabang Malang sebaiknya lebih meningkatkan lagi dalam hal memberi
perhatian dan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya dengan sepenuh hati
melalui cara melakukan pelatihan pelayanan nasabah kepada semua karyawan
khususnya Front Liner Bank Jatim Cabang Malang.
b. Pelatihan yang dilakukan Bank Jatim kepada masing-masing Teller dan Customer
Service lebih ditekankan lagi pada aspek practical kearah situasi yang
sebenarnya daripada aspek teoritis, misalnya memberikan bobot yang lebih
banyak untuk role play, dan simulasi setelah mendapatkan teori.
c. Untuk meningkatkan dimensi Empathy, maka Bank Jatim Cabang Malang lebih
menekankan Front Liner untuk menjadi pendengar yang baik bagi nasabah.
d. Bank Jatim Cabang Malang dapat memberikan perhatian kepada semua nasabah
dengan selalu mendengarkan kebutuhan dan keluhan nasabah serta
menindaklanjuti dengan baik dan cepat.
e. Karyawan Bank Jatim Cabang Malang lebih peka terhadap lingkungan dan peka
terhadap kebaikan, terlebih kepekaan terhadap nasabahnya yang membutuhkan
pelayanan.
f. Bank Jatim dapat membentuk teamwork dalam pelayanan. Artinya bahwa jika Teller
atau Customer Service sibuk, maka bagian Back Office dapat membantu dengan
standar yang sama.
g. Memberikan waktu pelayanan Phone Bank ing (Call Center) yang sesuai dengan
kebutuhan nasabah.
h. Bank Jatim bisa menyediakan suatu lembaga pelatihan pelayanan khusus untuk
seluruh karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang dapat dilakukan secara
berkelanjutan.
i. Bank Jatim Cabang Malang sebaiknya selalu melakukan survei atau penelitian
kepada nasabah Bank Jatim untuk melihat apakah nasabah tersebut puas
terhadap pelayanan yang diberikan pihak Bank Jatim Cabang Malang, dan juga
pengamatan terhadap cara bank lain dalam memberikan sikap perhatian dan
pelayanan (Empathy) kepada nasabah.
j. Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada
nasabah, khususnya dimensi Tangibles, maka sebaiknya Bank Jatim dapat
menyediakan fasilitas bacaan koran dan permen atau kue kering di ruang tunggu
supaya nasabah tidak bosan dan memperluas tempat parkir mobil serta
memperluas tempat ruang tunggu nasabah (Bank ing Lobby).
k. Untuk peneliti yang ingin meneliti tentang kepuasan nasabah Bank Jatim, maka
bisa meneliti tentang hal-hal yang menyebabkan tiga dimensi kualitas pelayanan
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
63/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Newer Post Older PostHome
Subscribe to: Post Comments (Atom)
Posted by tumzinhere at 8:48 PM
jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim
Cabang Malang.
Recommendthis onGoogle
0 comments:
Post a Comment
01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…
64/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html
Awesome Inc. template. Powered by Blogger.