Chapter lll-VI.pdf

BAB III

KERANGKA PENELITIAN

3.1. Kerangka konsep

Metode survei kepuasan konsumen/pasien menggunakan konsep

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dibangun dari dua

faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima

dengan layanan yang diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,

maka layanan keperawatan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan

kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan tidak bermutu.

Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan keperawatan disebut

memuaskan (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi, 2001).

Skema 3.1 Kerangka konsep

Harapan pasien terhadap pelayanan (tingkat harapan)

Pelayanan yang diterima pasien (tingkat kenyataan)

Kepuasan Pasien

Persepsi mutu pelayanan keperawatan

Mutu pelayanan keperawatan: Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya tanggap) Assurance (Kepastian) Empathy (Empati) Tangibles (Berwujud)

Universitas Sumatera Utara

3.2. Definisi operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala

1 Tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan

Kepuasan adalah kesesuaian tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang diterima pasien pada tiap nilai rata-rata dimensi mutu pelayanan keperawatan, yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Sesuai tidaknya tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang diterimanya, maka atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan tiap dimensi akan disajikan dalam diagram kartesius.

Kuesioner dengan 20 pertanyaan yaitu: reliability = 4 pertanyaan responsiveness = 4 pertanyaan assurance = 4 pertanyaan empathy = 4 pertanyaan tangible = 4 pertanyaan. Kuesioner terdiri dari dua pilihan jawaban yaitu tingkat harapan dan tingkat kenyataan. Tingkat harapan: Sangat tidak penting =1 Tidak penting=2 Penting =3 Sangat penting =4 Tingkat kenyataan: Sangat tidak baik =1 Tidak baik =2 Baik =3 Sangat baik =4

Sangat tidak puas =0,00-0,25 Tidak puas =0,26-0,50 Puas =0,51-0,75 Sangat puas =0,76-1,00

Ordinal


BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif

deskriptif dengan pendekatan cross-sectional yang bertujuan untuk

mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang

rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Studi kuantitatif deskriptif

adalah suatu studi untuk melakukan pengamatan dengan interpretasi tepat dan

termasuk di dalamnya adalah studi menggunakan analisa statistik untuk

melukiskan secara akurat sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok, sedangkan

studi cross sectional adalah yang pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan

tidak diikuti dalam kurun waktu tertentu berikutnya (Notoadmodjo, 2010).

4.2. Populasi Sampel

4.2.1. Populasi Penelitian

Populasi merupakan seluruh subjek atau objek dengan karakteristik

tertentu yang akan diteliti (Hidayat, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah

semua pasien yang berobat di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan

Medan dari bulan Maret-April 2012 yang berjumlah 1569 pasien (Medical Record

Rumah Sakit Adenin Adenan Medan, 2012).


4.2.2. Sampel Penelitian

Sampel merupakan bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian

jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Hidayat, 2007). Teknik

sampel yang dipakai adalah quota sampling dengan metode pengambilan secara

convenience sampling. Quota sampling digunakan untuk menentukan jumlah

sampel yang diinginkan, convenience sampling digunakan untuk pengambilan

sampel yang diambil secara kebetulan kepada pasien yang sedang berobat ke

Rumah Sakit Adenin Adenan. Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti yang

juga bekerja sebagai perawat di poliklinik tersebut. Adapun jam buka poliklinik

rawat jalan buka yaitu pukul 17.00 sampai 22.00, sehingga peneliti hanya dapat

menjumpai pasien pada jam tersebut.

Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang mampu

berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik, minimal remaja berusia 15

tahun, telah berobat jalan minimal dua kali sehingga tanggap dalam memberikan

komentarnya, orang tua akan menjadi responden pada pasien dokter spesialis anak

dan bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

Pengambilan jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari

berdasarkan perhitungan Slovin (Umar, 2000).

= N1 + 2


Keterangan:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang

masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 10 %)

Perhitungannya sebagai berikut

= 15691 + 1569 (0,1)2 = 94,0084 = 94 Sedangkan alokasi dari jumlah sampel tersebut dapat dilihat pada tabel

Tabel 4.1 Alokasi dari jumlah sampel responden

No Nama Poliklinik Jumlah Persentase (%) Jumlah Responden 1 THT 445 28 26 2 Kandungan 179 11 10 3 Urologi 424 26 24 4 Gigi 11 1 1 5 Penyakit Dalam 93 6 7 6 Anak 116 7 6 7 Paru 5 1 1 8 Bedah 4 1 1 9 Ortopedi 156 10 9 10 Kulit & kelamin 81 5 5 11 Mata 55 4 4 Total 1569 100 94

Poliklinik patologi tidak dijadikan sampel penelitian karena pasien yang

berobat di poliklinik patologi biasanya akan melakukan pemeriksaan di Fakultas

Kedokteran Departemen Patologi sehingga peneliti tidak bisa bertemu dan

mengambil data mengenai tingkat kepuasan pasien.


4.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

4.3.1. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan

Jl. Sisingamangaraja no. 8 Medan. Alasan peneliti mengambil lokasi penelitian

adalah karena tersedianya responden yang memadai di ruang rawat jalan Rumah

Sakit Adenin Adenan ini, lokasi dan wilayah ini mudah dijangkau sehingga

efisien waktu dan biaya karena dilakukan dalam masa studi dan di rumah sakit

belum pernah dilakukan penelitian sejenis sebelumnya.

4.3.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2012 sampai dengan

Januari 2013 di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

4.4. Pertimbangan Etik Penelitian

Dalam melakukan penelitian, peneliti mengajukan surat permohonan

kepada Dekan Fakultas Keperawatan untuk mendapatkan izin persetujuan

penelitian. Selain itu peneliti mengajukan surat permohonan tersebut ke Rumah

Sakit Adenin Adenan Medan untuk pengambilan data awal dan pengambilan data

selama proses penelitian.

Penelitian ini memiliki beberapa hal yang berkaitan dengan

permasalahan etik, yaitu memberikan penjelasan kepada calon responden peneliti

tentang tujuan penelitian dan prosedur pelaksanaan penelitian. Apabila calon

responden bersedia, maka responden dipersilahkan untuk menandatangani

informed consent. Tetapi jika calon responden tidak bersedia, maka calon


responden berhak untuk menolak dan mengundurkan diri selama proses

pengumpulan data berlangsung. Penelitian ini tidak menimbulkan resiko bagi

individu yang menjadi responden, baik resiko fisik maupun psikologis.

Kerahasiaan catatan mengenai data responden (confidentially), dijaga dengan cara

menuliskan nomor kode (anonimity) yang digunakan untuk menjaga kerahasiaan

semua informasi yang diberikan. Data-data yang diperoleh dari responden juga

hanya digunakan untuk kepentingan penelitian (Nursalam, 2009).

4.5. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner. Bagian pertama yaitu kuesioner data demografi responden yang

meliputi umur, jenis kelamin, agama, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan dan

penghasilan perbulan.

Bagian kedua yaitu kuesioner kepuasan pasien diambil dari Nursing

Journal of Padjadjaran University oleh Lukman, et al (2006) yang melakukan

penelitian tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan

keperawatan di RSUD Kayuagung, Sumatera Selatan. Adapun sejumlah atribut-

atribut pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi tingkat harapan

dan tingkat kenyataan pelanggan/pasien terhadap pelayanan keperawatan yang

diterima terdiri dari 20 pertanyaan yaitu reliability (keandalan) dengan 4

pertanyaan, responsiveness (daya tanggap) dengan 4 pertanyaan, assurance

(kepastian) dengan 4 pertanyaan, empathy (empati) dengan 4 pertanyaan dan

tangible (berwujud) dengan 4 pertanyaan.


Kuesioner penelitian ini berpedoman pada skala pengembangan yang

dikembangkan oleh Likert (dikenal dengan model Skala Likert). Dengan

menggunakan metode importance performance analysis (IPA) responden diminta

untuk menjawab tingkat harapan (importance) dan tingkat kenyataan

(performance) pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan dan customer

satisfaction index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pasien secara

keseluruhan.

Tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan diberi

bobot sebagai berikut: 1 untuk jawaban sangat tidak penting, 2 untuk jawaban

tidak penting, 3 untuk jawaban penting dan 4 untuk jawaban sangat penting dan

tingkat kenyataan pada atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan diberi bobot

sebagai berikut: 1 untuk jawaban sangat tidak baik, 2 untuk jawaban tidak baik, 3

untuk jawaban baik dan 4 untuk jawaban sangat baik.

Perolehan dari skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan akan

dianalisis dengan diagram kartesius dan dihitung tingkat kesesuaiannya

menggunakan perhitungan importance performance analysis (IPA). Tingkat

kepuasan pasien secara keseluruhan menggunakan perhitungan customer

satisfaction index (CSI). Tingkat kesesuaian dapat dikategorikan dengan kriteria

berikut: 0,00 0,25 = sangat rendah, 0,26 0,50 = rendah, 0,51 0,75 = tinggi

dan 0,76 1,00 = sangat tinggi dan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan

dapat dikategorikan dengan kriteria berikut: 0,00 0,25 = sangat tidak puas, 0,26

0,50 = tidak puas, 0,51 0,75 = puas dan 0,76 1,00 = sangat puas.


Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur skor kesesuaian antar

harapan dan kenyataan adalah sebagai berikut (Supranto, 1997):

= L SC Dimana:

i = Lebar kelas

L = Nilai tertinggi

S = Nilai terendah

C = Jumlah kelas

4.6. Uji Validitas dan Reliabilitas

4.6.1. Uji Validitas

Uji validitas kuesioner ini dengan menggunakan metode uji validitas

internal yaitu mengungkap data dari variabel yang berupa butir-butir pertanyaan

yang merupakan indikator dari variabel yang akan diteliti (Arikunto, 2010). Uji

validitas instrumen ini dilakukan oleh staf Pengajar Manajemen Keperawatan

Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Adapun perbaikan-perbaikan

kuesioner yang telah dilakukan oleh staf Pengajar Manajemen Keperawatan dapat

dilihat di lampiran 3.

4.6.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah kesamaan hasil pengukuran atau pengamatan bila

fakta atau kenyataan tadi diukur atau diamati berkali-kali dalam waktu yang

berlainan (Nursalam, 2009). Penelitian ini menggunakan reliabilitas internal yang

diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali pengetesan (Arikunto,


2002). Uji reliabilitas dilakukan di Rumah Sakit Siti Hajar Medan pada 30 orang

responden dengan menggunakan formula Cronbach Alpha dan diolah datanya

dengan program komputer. Hasil uji reliabilitas untuk tingkat harapan yaitu 0,92

dan tingkat kenyataan yaitu 0,937 (lampiran 4). Parameter suatu instrument

dikatakan reliabel jika nilainya 0,70-1,00 (Polit & Hungler, 1999).

4.7. Prosedur Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data

primer diperoleh melalui kuesioner. Pengumpulan data dimulai setelah peneliti

menerima surat izin dari pelaksana penelitian dari institusi pendidikan yaitu

Fakultas Keperawatan USU, kemudian mengantarkan surat izin penelitian

tersebut ke Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Pada saat pengumpulan data

peneliti menjelaskan waktu, tujuan, manfaat dan prosedur pelaksanaan kepada

calon responden dan yang bersedia berpartisipasi diminta untuk menendatangani

informed consent. Responden yang bersedia mengisi lembar kuesioner diberi

kesempatan untuk bertanya apabila ada pertanyaan yang tidak dipahami. Selesai

pengisian kuesioner, peneliti memeriksa kelengkapan data dan jika ada data yang

kurang, dapat langsung dilengkapi. Selanjutnya data yang telah terkumpul

dianalisa.

Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan,

seperti: buku-buku, jurnal, artikel yang berkaitan erat dengan kepuasan

pelanggan/pasien dan menggunakan internet untuk mengambil data yang relevan

dengan tujuan penelitian.


4.8. Analisa Data

Analisa data dilakukan melalui beberapa tahap yaitu terdiri dari editing

untuk memeriksa kelengkapan dan data responden serta memastikan bahwa

semua pertanyaan telah diisi. Selanjutnya diberi kode pada kuesioner untuk

memudahkan peneliti dalam melakukan tabulasi data. Kemudian dilakukan

pengolahan data menggunakan program komputer dengan teknik analisis statistik

deskriptif pada karakteristik responden, tingkat harapan dan tingkat kenyataan

menurut perhitungan importance performance analysis (IPA). Sedangkan tingkat

kepuasan pasien secara keseluruhan pengolahan datanya akan dilakukan secara

manual menurut perhitungan customer satisfaction index (CSI).

4.8.1. Analisis statistik deskriptif

Analisis statistik deskriptif atau statistik univariat digunakan untuk

mengidentifikasikan karakteristik pasien yang menggunakan jasa layanan

kesehatan Rumah Sakit Adenin Adenan. Analisis deskriptif dilakukan dengan cara

menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil data yang

diperoleh akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian hasil

akan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase.

4.8.2. Importance Performance Analysis (IPA)

Dalam penelitian ini digunakan importance performance analysis (IPA)

yang akan ditampilkan dengan diagram kartesius yang membandingkan antara

tingkat harapan dengan tingkat kenyataan. Dengan menggunakan Skala Likert

nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam


bentuk angka yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur perolehan

skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan pada tiap atribut mutu

pelayanan keperawatan digunakan rumus sebagai berikut (Supranto, 2011):

= Xin = Yin Keterangan:

Xi = Skor penilaian kenyataan rumah sakit

Yi = Skor penilaian harapan pasien

X = Skor rata-rata tingkat kenyataan

Y = Skor rata-rata tingkat harapan

n = Jumlah responden

Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan

langkah selanjutnya diukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat

kenyataan yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur tingkat

kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan, digunakan rumus berikut

(Supranto, 2011):

=

100% Keterangan:

Tk = Tingkat kesesuaian

Xi = Tingkat kenyataan

Yi = Tingkat harapan


Adapun Perolehan skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat

kenyataan pada tiap atribut kualitas pelayanan tersebut akan dimasukkan ke dalam

diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi

menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan

tegak lurus di titik (X,Y) dimana X merupakan hasil dari rataan skor tingkat

kenyataan dan Y merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan seluruh atribut

yang mempengaruhi pasien.

Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus berikut (Supranto, 2011):

= XNi=1K = =1K Keterangan:

X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan keseluruhan

atribut.

Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan

atribut.

K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.


4.8.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Hill,

2006):

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata harapan

menjadi angka persentase dari total rata-rata harapan seluruh atribut yang

diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.

2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata

tingkat kenyataan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua

atribut kualitas jasa.

4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang

digunakan kemudian dikali 100%.


BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

Bab ini menguraikan hasil penelitian mengenai gambaran tingkat

kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan yang

diperoleh melalui proses pengumpulan data yang dilakukan sejak 11 Desember

2012 sampai 4 Januari 2013 di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sebanyak 94

orang.

5.1.1. Karakteristik Responden

Hasil penelitian berdasarkan karakteristik responden yang akan

dipaparkan mencakup umur, jenis kelamin, agama, suku, pendidikan terakhir,

pekerjaan dan penghasilan perbulan. Dari data yang diperoleh (tabel 5.1)

menunjukkan mayoritas responden berumur diantara 18-40 tahun (73,4%), jenis

kelamin laki-laki (51,1%), agama Islam (86,2%), suku batak (39,4%), pendidikan

terakhir SMA (36,1%), pekerjaan sebagai pegawai swasta (43,6%) dan

penghasilan perbulan Rp. 800.000-1.600.000,- (43,6%).

Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 5.1:


Tabel 5.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan data demografi kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan (n=94)

Karakteristik Frekuensi Persentase

(n) (%) Umur

18-40 40-60 >60

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan

Agama

Islam Kristen

Suku Batak Padang Jawa Melayu Aceh

Pendidikan

SD SMP SMA/Sederajat Diploma Sarjana

Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain

Penghasilan Rp. 1.600.000,-

69 19 6

48 46

81 13

37 19 27 5 6 4 4 34 31 21

10 41 16 27

29 41 24

73,4 20,2 6,4

51,1 48,9

86,2 13,8

39,4 20,2 28,7 5,3 6,4

4,3 4,3 36,1 33,0 22,3

10,7 43,6 17,0 28,7

30,9 43,6 25,5


5.1.2. Kepuasan Pasien

Untuk menentukan apakah tingkat kepuasan pasien dalam mutu

pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan itu sangat puas, puas, tidak puas atau

sangat tidak puas, dapat dilihat dari skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat

kenyataan yang dihitung menggunakan customer satisfaction index (CSI) semua

jawaban responden. 0,00-0,25 dikatakan pasien sangat tidak puas terhadap mutu

pelayanan keperawatan, 0,26-0,50 pasien tidak puas terhadap mutu pelayanan

keperawatan, 0,51-0,75 pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan dan

0,76-1,00 pasien sangat puas terhadap mutu pelayanan keperawatan.

Tabel 5.2 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan RS Adenin Adenan.

Dimensi Mutu Pelayanan

Keperawatan

Skor Rerata Tingkat Harapan

Weighted Factor (WF)

Skor Rerata Tingkat

Kenyataan

Weighted Score (WS)

Reliability 3,52 19,94 3,03 0,604 Responsiveness 3,59 20,34 3,18 0,647 Assurance 3,52 19,94 3,21 0,640 Empathy 3,51 19,89 3,17 0,630 Tangible 3,51 19,89 3,19 0,634 Total 17,65 100,00 63,13

3,155 Weighted Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI) 78,88%

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer

satisfaction index (CSI) yaitu 78,88% yang berarti kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

sangat memuaskan.


1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pelayanan keperawatan

a. Reliability (keandalan)


satisfaction index (CSI) yaitu 76,35% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi

reliability (keandalan) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan

Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.

Tabel 5.3 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi reliability (keandalan) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Nomor atribut



Skor Rerata Tingkat

Kenyataan

Weighted Score (WS)

1 3,63 25,80 3,26 0,841 2 3,54 25,16 2,76 0,694 3 3,53 25,09 3,05 0,765 4 3,37 23,95 3,15 0,754

Total 14,07 100,00 12,12 3,054

Weighted Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI) 76,35%

b. Responsiveness



responsiveness (daya tanggap) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat

jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.


Tabel 5.4 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi responsiveness (daya tanggap) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Nomor atribut



Skor Rerata Tingkat

Kenyataan

Weighted Score (WS)

5 3,57 24,86 3,27 0,813 6 3.67 25,56 3,23 0,826 7 3,53 24,58 2.84 0,698 8 3,59 25 3,37 0,843

Total 14,36 100,00 12,71 3,18


c. Assurance



assurance (kepastian) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan


Tabel 5.5 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi assurance (kepastian) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Nomor atribut



Skor Rerata Tingkat

Kenyataan

Weighted Score (WS)

9 3,64 25,89 3,28 0,849 10 3,53 25,10 3,20 0,803 11 3,55 25,25 3,05 0,770 12 3,34 23,76 3,32 0,789

Total 14,06 100,00 12,85 3,211



d. Empathy



empathy (empati) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah

Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.

Tabel 5.6 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi empathy (empati) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Nomor atribut



Skor Rerata Tingkat

Kenyataan

Weighted Score (WS)

13 3,59 25,56 3,23 0,826 14 3,53 25,12 3,22 0,809 15 3,53 25,12 3,07 0,771 16 3,40 24,20 3,17 0,767

Total 14,05 100,00 12,69 3,173


e. Tangible



tangible (berwujud) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan



Tabel 5.7 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangible (berwujud) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Nomor atribut



Skor Rerata Tingkat

Kenyataan

Weighted Score (WS)

17 3,63 25,85 3,30 0,853 18 3,55 25,29 2.86 0,723 19 3.30 23,50 3,24 0,761 20 3,56 25,36 3,36 0,852

Total 14,04 100,00 12,76 3,189 Weighted Total (WT)

Customer Satisfaction Index (CSI) 79,73%

2. Tingkat kesesuaian

Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan tingkat kenyataan dengan

tingkat harapan. Selisih skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan

merupakan kesenjangan yang terjadi untuk atribut-atribut mutu pelayanan

keperawatan. Bila kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan

sangat kecil atau tidak terlalu jauh maka mutu pelayanan keperawatan tersebut

adalah memuaskan. Bila sebaliknya apa yang dirasakan dalam pelayanan berada

jauh dibawah apa yang di harapkan, skor pelayanan keperawatan tersebut

mengecewakan.

Untuk menentukan apakah pelayanan yang diterima pasien sesuai dengan

harapan pasien, dapat dikategorikan menjadi kesesuaian sangat tinggi, tinggi,

rendah atau sangat rendah yang dilihat dari perbandingan skor rata-rata tingkat

kenyataan dengan tingkat harapan yang dihitung menggunakan importance

performance analysis (IPA). Dikatakan kesesuaian sangat rendah yaitu 0,00-0,25,

rendah yaitu 0,26-0,50, tinggi yaitu 0,51-0,75 dan sangat tinggi 0,76-1,00.


Tabel 5.8 Tingkat kesesuaian mutu pelayanan keperawatan berdasarkan skor total tingkat harapan dan tingkat kenyataan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan

Tingkat Hara-pan

Tingkat kenya-taan

Tingkat Kesesu-

aian Yi Xi (%)

1. Pelayanan tepat waktu 341 306 89,74 2. Pemberian informasi yang cepat 333 259 77,78 3. Penyuluhan jelas dan mudah dimengerti 332 287 86,45 4. Alat medis disiapkan dengan rapi dan

baik 317 296 93,38

Reliability (keandalan) 1323 1148 86,78 5. Memberikan pelayanan yang dibutuhkan 336 307 91,37 6. Cepat dan tanggap menanggapi keluhan 345 304 88,12 7. Cepat memberikan penyuluhan 332 267 80,42 8. Izin sebelum melakukan tindakan 337 317 94,07

Responsiveness (daya tanggap) 1350 1195 88,52 9. Menjelaskan setiap tindakan yang akan

dilakukan 342 308 90,06

10. Memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah 332 301 90,67

11. Memberikan penyuluhan sesuai keluhan 334 287 85,93 12. Memberikan pelayanan secara aman dan

nyaman 314 312 99,36

Assurance (kepastian) 1318 1208 91,65 13. Perawat mendengarkan keluhan pasien 337 304 90,20 14. Perawat menjalin komunikasi yang baik 332 303 91,27 15. Bersikap sabar dalam memberikan

penyuluhan 332 289 87,05

16. Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan 320 298 93,13

Empathy (empati) 1321 1194 90,39 17. Ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan 341 310 90,90

18. Informasi yang diberikan mudah dimengerti 334 269 80,54

19. Berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan 310 305 98,34

20. Terampil dalam memberikan pelayanan 335 316 97,33 Tangible (berwujud) 1320 1200 90,90


Tabel 5.8 menunjukkan dimensi assurance (kepastian) memiliki tingkat

kesesuaian yang paling tinggi yaitu 91,65% dan dimensi reliability (keandalan)

memiliki skor yang paling rendah yaitu 86,78%. Tetapi, berdasarkan

penggolongan tingkat kesesuaian. Maka, mutu pelayanan keperawatan pada

kelima dimensi menunjukkan tingkat kesesuaian antara harapan pasien dengan

kenyataan yang diterimanya sangat tinggi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

tabel 5.8.

5.1.3 Prioritas Atribut-Atribut Mutu Pelayanan Keperawatan

berdasarkan Diagram Kartesius

Kepuasan pasien akan tercipta apabila pelayanan yang mereka dapatkan

sesuai dengan harapan mereka. Apabila pelayanan yang mereka terima tidak

sesuai dengan harapan pasien maka akan menimbulkan rasa ketidakpuasan pada

pasien. Untuk menunjukkan kenyataan yang mereka terima apakah sesuai dengan

harapan mereka, dapat menggunakan importance performance analysis (IPA),

sehingga kita dapat mengetahui mana yang merupakan prioritas utama bagi rumah

sakit untuk ditingkatkannya pelayanan keperawatan dan mana yang harus

dipertahankan mutu pelayanan keperawatan dengan menggunakan diagram

kartesius.

1. Tingkat harapan dan tingkat kenyataan

Tingkat harapan merupakan keinginan/harapan pasien terhadap mutu

pelayanan keperawatan, sedangkan tingkat kenyataan merupakan pelayanan

keperawatan yang diterima oleh pasien apakah pelayanan yang diterima pasien

sesuai dengan harapan. Perhitungan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat


kenyataan menggunakan metode importance performance analysis (IPA). Untuk

mengetahui seberapa penting harapan pasien terhadap mutu pelayanan

keperawatan. Adapun skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan dapat

dilihat pada tabel 5.9.

Tabel 5.9 Skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan


Skor Rerata Tingkat

kenyataan X

1. Pelayanan tepat waktu 3,63 3,26 2. Pemberian informasi yang cepat 3,54 2,76 3. Penyuluhan jelas dan mudah dimengerti 3,53 3,05 4. Alat medis disiapkan dengan rapi dan baik 3,37 3,15 5. Memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien 3,57 3,27 6. Cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan 3.67 3,23 7. Cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan 3,53 2.84 8. Meminta izin sebelum melakukan tindakan 3,59 3,37 9. Menjelaskan setiap tindakan yang akan

dilakukan 3,64 3,28

10. Memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah 3,53 3,20

11. Memberikan penyuluhan sesuai keluhan pasien 3,55 3,05 12. Memberikan pelayanan secara aman dan

nyaman 3,34 3,32

13. Perawat mendengarkan keluhan pasien 3,59 3,23 14. Perawat menjalin komunikasi yang baik 3,53 3,22 15. Bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan 3,53 3,07 16. Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan 3,40 3,17 17. Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 3,63 3,30 18. Informasi yang diberikan mudah dimengerti 3,55 2.86 19. Berpenampilan rapi dan menarik dalam

memberikan penyuluhan 3.30 3,24

20. Terampil dalam memberikan pelayanan 3,56 3,36 Skor Rata-rata 3,529 3,1615


Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan,

langkah selanjutnya adalah memasukkan skor rata-rata mean dari tingkat harapan

dan tingkat kenyataan, yang akan digunakan sebagai garis batas yang membagi

sumbu Y= 3,529 (untuk tingkat harapan) dan sumbu X = 3,1615 (untuk tingkat

kenyataan). Setelah garis pembagi terbentuk, maka skor untuk tiap skor rata-rata

dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan akan dimasukkan ke dalam diagram

kartesius. Posisi masing-masing atribut mutu pelayanan keperawatan dapat dilihat

dengan jelas pada gambar 5.1.

2. Diagram kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibuat berdasarkan skor rata-rata tingkat kenyataan dan tingkat

harapan. Diagram kartesius ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan

pasien yang dapat menunjukkan letak atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan

yang dianggap mempengaruhi pasien. Atribut-atribut mutu pelayanan

keperawatan ini akan disebar di empat kuadran, yaitu kuadran A, kuadran B,

kuadran C dan kuadran D.

Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang berada di kuadran A

berarti pasien menganggap suatu pelayanan itu penting tetapi kenyataan yang

diterimanya tidak sesuai dengan harapannya,berarti atribut yang berada di kuadran

ini harus ditingkatkan pelayanannya. Kuadran B menunjukkan persepsi pasien

terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya sesuai dengan harapan pasien,

sehingga atribut yang berada di kuadran ini harus dipertahankan pelayanannya.

Kuadran C menyatakan harapan pasien terhadap pelayanan tidak terlalu penting


dan tingkat kenyataannya tidak terlalu tinggi dilaksanakan, pada kuadran ini

sebaiknya ditingkatkan pelayanannya agar semakin diminati oleh pasien walaupun

harapan pasien terhadap pelayanan ini tidak terlalu penting. Kuadran D

menunjukkan suatu pelayanan yang diberikan dipersepsikan pasien terlalu

berlebihan, yang berarti pelayanan yang diterima melebihi harapan pasien.

Gambar 5.1 Tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan berdasarkan diagram kartesius.

Berdasarkan gambar diatas, maka atribut-atribut mutu pelayanan

keperawatan yang tersebar di empat kuadran (kuadran A, kuadran B, kuadran C

dan kuadran D) dapat dikategorikan sebagai berikut:

A B

C D


1. Kuadran A (Prioritas Utama)

a. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat (2)

b. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti (3)

c. Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien (7)

d. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien

(11)

e. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan (15)

f. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti (18)

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

a. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu (1)

b. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat (5)

c. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien (6)

d. Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan (8)

e. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan (9)

f. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah (10)

g. Perawat mendengarkan keluhan pasien (13)

h. Perawat menjalin komunikasi yang baik (14)

i. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (17)

j. Perawat terampil dalam memberikan pelayanan (20)

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik

(4)


4. Kuadran D (Berlebihan)

a. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman (12)

b. Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan (16)

c. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan

(19)

5.2. Pembahasan

Dalam bab ini akan diuraikan pembahasan tentang kepuasan pasien

dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin

Adenan.

5.2.1. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kepuasan pasien

dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin

Adenan sangat memuaskan (78,88%). Hal ini dapat dilihat dari perhitungan

tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan pada setiap dimensi

yang mana hasilnya sangat memuaskan, yaitu dimensi reliability (76,35%),

responsiveness (79,5%), assurance (80,28%), empathy (79,33%) dan tangible

(79,73%).

Dimensi reliability (keandalan) dalam mutu pelayanan keperawatan di

ruang rawat jalan sangat memuaskan (76,35%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat

kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu

pemberian pelayanan yang tepat waktu (89,74%), memberikan informasi yang

dibutuhkan pasien dengan cepat (77,78%), memberikan penyuluhan dengan jelas


dan mudah dimengerti (86,45%) dan perawat menyiapkan alat medis yang

dibutuhkan dengan rapi dan baik (93,38%).

Reliability (keandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (Zeithalm, 1988 dalam

Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang

mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan pelayanan yang diterimanya

rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang

memiliki skor paling rendah pada dimensi reliability adalah kemampuan perawat

dengan cepat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien.

Dimensi responsiveness (daya tanggap) dalam mutu pelayanan

keperawatan di ruang rawat jalan sangat memuaskan (79,5%). Hal ini dapat

dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan

pasien, yaitu perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan

cepat (91,37%), cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien (88,12%),

cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien (80,42%) dan perawat

meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan (94,07%).

Responsiveness (daya tanggap) merupakan respon atau kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan

bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan

pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat

tinggi. Tingkat kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada dimensi


responsiveness adalah kemampuan perawat memberikan penyuluhan yang

dibutuhkan pasien dengan cepat.

Dimensi assurance (kepastian) dalam mutu pelayanan keperawatan di


kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat

menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan (90,06%), memberikan

penjelasan dengan sopan dan ramah (90,67%), memberikan penyuluhan sesuai

keluhan yang dirasakan pasien (85,93%) dan perawat memberikan pelayanan

secara aman dan nyaman (99,36%).

Assurance (kepastian) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

(Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000).

Dimensi empathy (empati) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang

rawat jalan sangat memuaskan (79,33%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat


mendengarkan keluhan pasien (90,20%), perawat menjalin komunikasi yang baik

(91,27%), Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan (87,05%) dan

perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan (93,13%).

Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian


menunjukkan bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian antara

harapan dengan pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian

yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada

dimensi empathy kemampuan perawat bersikap sabar dalam memberikan

penyuluhan.

Dimensi tangible (berwujud) dalam mutu pelayanan keperawatan di



bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (90,90%), informasi

yang diberikan perawat mudah dimengerti (80,54%), perawat berpenampilan rapi

dan menarik dalam memberikan penyuluhan (98,34%) dan perawat terampil

dalam memberikan pelayanan (97,33%).

Tangible (berwujud) meliputi penampilan fasilitas fisik (Zeithalm, 1988

dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden

yang mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan pelayanan yang

diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat

kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada dimensi tangible adalah

informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti.

Citra pelayanan akan tumbuh dari penampilan fisik seseorang yang

memberikan pelayanan dan sarana kerja tempat pelayanan. Misalnya, pada

penampilan fisik perawat yang meliputi tata rambut, pakaian seragam dan atribut

yang dipakai, riasan wajah, postur tubuh, kebersihan diri, kerapian, cara senyum,


cara berjalan, cara bertutur kata, maupun penggunaan dan kepekaan terhadap

bahasa tubuh yang akan memberikan citra yang prima (Koentjoro, 2007).

Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Latief, et al (2005) mengenai

kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum

Daerah Labuang Biji Makassar. Dimana deskripsi jawaban responden mengenai

kualitas pelayanan keperawatan memberikan hasil yang memuaskan karena

responden meskor memuaskan untuk semua dimensi. Yaitu reliability (77,7%),

responsiveness (89,7%), assurance (91,0%), empathy (96,9%) dan tangible

(85,9%).

Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan

dan harapan (Oliver, 1997 dan Koentjoro, 2007), Pohan (2006) menjelaskan

kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kenyataan layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Jika, kenyataan lebih dari

yang diharapkan, maka layanan keperawatan dapat dikatakan bermutu sedangkan

jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan

tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan

keperawatan disebut memuaskan (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi,

2001).

Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah

suatu yang mudah untuk dilakukan (Julita, 2001). Berdasarkan karakteristik

respoden Rumah Sakit Adenin Adenan Medan, didapatkan hasil mayoritas

responden adalah berpendidikan SMA (36,1%). Hal ini berpengaruh terhadap


kepuasan pasien, karena menurut penelitian Anjaswarni, et al (2002) makin tinggi

tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya makin rendah. Hal ini cukup

beralasan, karena biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai

harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas dirinya. Mereka sudah cukup

puas bila kebutuhan dasarnya terpenuhi. Sebaliknya, orang yang berpendidikan

tinggi biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya.

Hal ini dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang lain

atau dihargai pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara kesehatan

untuk terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang diberikan

(Aditama, 2003).

Hal ini didukung oleh penelitian Fachruddin (2004) dimana manusia

cenderung tidak dapat bertahan lama di dalam suatu skor kepuasan tetapi segera

menaikkan harapannya pada suatu pelayanan yang lebih baik. Fenomena ini

penting digaris bawahi karena secara teoritis perbaikan mutu harus dilakukan

secara terus menerus untuk mencapai kondisi yang selalu memuaskan pelanggan

di setiap saat.

Pada penelitian Panjaitan (1999) mutu pelayanan mempunyai kekuatan

untuk mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Hasil ini secara teoritis

dapat diartikan semakin tinggi mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan.


5.2.2. Prioritas Atribut-Atribut Mutu Pelayanan Keperawatan berdasarkan

Diagram Kartesius

Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan secara periodik karena

dapat memberikan informasi kepada rumah sakit mengenai tingkat kepuasan

pasien dan mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan

kinerja pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasa pasien. Suatu rumah sakit

dituntut untuk menciptakan program kepuasan pasien yang efektif dan efisien,

informasi yang akurat mengenai atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang

perlu diperbaiki dan ditingkatkan perlu diketahui agar biaya dan investasi tidak

dikeluarkan secara sia-sia (Rahmatika, 2004).

Teknik Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk

memberikan informasi kepada rumah sakit mengenai atribut-atribut mutu

pelayanan keperawatan yang menjadi prioritas perbaikan dalam upaya

meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan melalui pemetaan yang terbagi

menjadi empat kuadran. Sebagai garis pembaginya digunakan skor rata-rata dari

skor rata-rata tingkat kenyataan yaitu sebesar 3,1615 dan skor rata-rata dari skor

rata-rata tingkat harapan sebesar 3,529 (Rahmatika, 2004). Hasil perolehan skor

rata-rata tingkat kenyataan dan tingkat harapan dapat dilihat pada tabel 5.5.

Penjabaran atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan dalam empat

kuadran ini dapat membantu rumah sakit merencanakan ulang biaya dan investasi

guna meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan

Medan sehingga dapat senantiasa memberikan kepuasan kepada pasiennya


(Rahmatika, 2004). Diagram kartesius tingkat kinerja dan tingkat harapan Rumah

Sakit Adenin Adenan Medan dapat dilihat pada gambar 5.1.

Berdasakan gambar 5.1, mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat

jalan Rumah Sakit adenin Adenan Medan dapat dikategorikan menjadi empat

kuadran yaitu:

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang

memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi dilihat dari tingkat

kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk

ke dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh perusahaan/rumah

sakit dengan cara senantiasa melakukan perbaikan (Umar, 2000). Adapun

yang terdapat di kuadran ini yaitu:

a. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat

Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini dapat

disebabkan karena kurang tersedianya papan petunjuk untuk

memudahkan pasien yang baru pertama kali berkunjung. Rumah sakit

Adenin Adenan tidak memberikan perhatian untuk mengupdate jadwal

praktek dokter yang terpampang di papan petunjuk. Sehingga pasien

merasa penting untuk mengetahui informasi mengenai pelayanan petugas

kesehatan. Atribut ini tingkat kinerjanya juga dinilai rendah, hal ini

mungkin disebabkan susahnya dokter-dokter Rumah Sakit Adenin

Adenan untuk dihubungi mengenai jadwal prakteknya, sehingga perawat

maupun petugas pendaftaran susah memberikan informasi bila dokter


tidak praktek. Untuk itu pihak manajemen rumah sakit perlu melakukan

perbaikan jadwal praktek dokter yang terpampang di papan petunjuk

serta memberikan informasi yang jelas kepada pasien mengenai jadwal

praktek dokter. Selain itu pihak pemberi pelayanan kesehatan perlu

adanya kesadaran untuk memberikan pelayanan tepat waktu.

b. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti

Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini

disebabkan keingintahuan pasien mengenai penyakitnya dan terkadang

dokter memberikan penjelasan mengenai penyakitnya menggunakan

bahasa ilmiah/kedokteran. Sehingga pasien kadang sulit mengerti

penjelasan dokter dan memerlukan informasi tambahan dari perawat.

Atribut ini tingkat kinerjanya dinilai rendah, hal ini disebabkan perawat

kurang dapat memberikan penyuluhan karena jumlah pasien yang relatif

banyak mengakibatkan perawat selalu bertindak dengan cepat (terburu-

buru) sehingga tidak bisa memberikan penyuluhan. Menanggapi hal

tersebut perlu adanya pengadaan poster dan brosur di Rumah Sakit

Adenin Adenan sebagai tambahan informasi kepada pasien.

c. Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien

Jumlah pasien akan mempengaruhi perawat dalam memberikan

penyuluhan. Semakin banyak pasien yang berobat untuk berkonsultasi,

maka perawat akan semakin sulit memberikan penyuluhan. Atribut ini

memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sedangkan tingkat kinerjanya

dinilai rendah.


d. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien

Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini

disebabkan keingintahuan pasien mengenai penyakitnya, sedangkan jam

konsultasi pasien dengan dokter sangat singkat waktunya. Sehingga

pasien memerlukan informasi tambahan dari perawat yang sudah lama

menjadi pendamping dokter.

e. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan

Jumlah pasien mempengaruhi perawat memberikan penyuluhan

dengan keadaan tergesa-gesa (memberikan penjelasan yang cepat),

sehingga tidak semua pasien paham maksud dan tujuan yang ingin

disampaikan perawat. Atribut ini tingkat kepentingannya dinilai tinggi

oleh pengguna jasa dan tingkat kinerjanya dinilai rendah.

f. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti

Atribut ini tingkat kepentingannya dinilai tinggi, hal ini disebabkan

susahnya pasien mencari informasi mengenai jadwal praktek dokter dan

perawat maupun petugas pendaftaran kurang bisa memberikan informasi

mengenai kepastian jadwal praktek dokter. Sehingga pasien bingung

kapan seharusnya berkonsultasi sementara jadwal konsultasinya dengan

dokter sudah lewat hari janjinya yang membuat pasien membutuhkan

informasi dari perawat.


2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang

memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Hal ini

menuntut perusahaan/rumah sakit untuk dapat mempertahankan posisinya,

karena atribut-atribut inilah yang telah menarik konsumen/pasien untuk

memanfaatkan produk/jasa tersebut (Umar, 2000). Adapun yang terdapat di

kuadran ini yaitu:

a. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu

Kecepatan perawat memberikan pelayanan berdasarkan urutan

pendaftaran pasien dan tanpa memilah-milah pasien menyebabkan

pelayanan yang diberikan oleh perawat tepat waktu sehingga atribut ini

tingkat kepentingan dan tingkat harapannya dinilai tinggi oleh pasien.

b. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat

Perawat yang bekerja di ruang rawat Rumah Sakit Adenin Adenan

rata-rata sudah cukup lama mendampingi dokter. Sehingga sudah

mengenal, memahami dan terampil dalam memberikan pelayanan

keperawatan yang membuat perawat dapat memberikan pelayanan

keperawatan yang dibutuhkan pasien dengan cepat.

c. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien

Perawat bila menemukan pasien yang urgent akan cepat dan

tanggap dalam menanggapi keluhan pasien. Hal ini disebabkan perawat

sudah cukup lama mendampingi dokter sehingga sudah tahu tindakan apa

yang harus dilakukan bila menemukan pasien yang urgent.


d. Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan

Perawat sebelum melakukan suatu tindakan keperawatan selalu

meminta izin kepada pasien sehingga atribut ini tingkat kinerjanya dinilai

tinggi oleh pasien. Banyaknya tindakan keperawatan di ruang rawat jalan

ini terkadang melanggar nilai dan norma masyarakat sehingga atribut ini

tingkat kepentingannya dinilai tinggi.

e. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan

Perawat dalam memberikan tindakan keperawatan selalu

menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan bahkan memberikan

instruksi persiapan apa yang harus dilakukan sebelum melakukan

tindakan keperawatan.

f. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah

Atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai tinggi

oleh pasien. Perawat harus mempertahankan sikap sopan dan ramah

dalam memberikan penjelasan kepada pasien.

g. Perawat mendengarkan keluhan pasien

Perawat selalu mendengarkan keluhan pasien. Walaupun terkadang

perawat diburu waktu untuk menyelesaikan tindakan keperawatan,

perawat tetap berusaha mendengar keluhan pasien dan memberikan

intruksi kepada pasien apa yang harus dilakukan. Atribut ini tingkat

kinerjanya dinilai tinggi oleh pasien.


h. Perawat menjalin komunikasi yang baik

Perawat selalu mendengarkan keluhan pasien, berusaha

memberikan penyuluhan, memberikan informasi, memberikan instruksi

kepada pasien apa yang harus dilakukan sebelum melakukan tindakan

keperawatan dan meminta izin kepada pasien sebelum melakukan

tindakan membutuhkan komunikasi yang baik antara perawat dan pasien.

Atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai tinggi oleh

pasien.

i. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

Perawat selalu bersikap ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan, atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai

tinggi oleh pasien

j. Perawat terampil dalam memberikan pelayanan

Perawat yang bekerja di ruang rawat jalan ini sudah cukup lama

mendampingi dokter. Sehingga perawat memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan keperawatan,

atribut ini tingkat kinerjanya dinilai tinggi oleh pasien.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dibawah rata-rata (dianggap kurang

penting) bagi pasien/pelanggan (Supranto, 2011). Adapun yang terdapat di

kuadran ini yaitu: Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan

rapi dan baik, atribut ini tingkat kinerjanya dinilai rendah oleh pasien. Alat


medis yang terdapat di ruang rawat jalan kurang lengkap, sehingga pasien

terkadang dialihkan ke laboratorium terdekat untuk dilakukannya

pemeriksaan penunjang medik. Tetapi, karena keterampilan perawat dalam

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, hal ini menutupi kelemahan

alat medis yang kurang lengkap. Sehingga bukan alat medisnya yang penting

menurut pasien tetapi keterampilan perawatnya dalam memberikan tindakan

keperawatanlah yang penting. Sehingga atribut ini tingkat kepentingannya

dinilai rendah oleh pasien. Namun, penyiapan alat medis yang dibutuhkan

pasien dengan rapi dan baik lebih baik ditingkatkan walaupun atrribut ini

diskor rendah tingkat kepentingannya agar pasien semakin berminat untuk

berobat di Rumah Sakit Adenin Adenan.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan memiliki tingkat

kepentingan yang rendah sedangkan tingkat kinerjanya tinggi.

Pelanggan/pasien menganggap tidak terlalu penting atribut-atribut kualitas

pelayanan tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali

oleh perusahaan/rumah sakit sehingga sangat memuaskan, akan tetapi

menjadi lebih mahal (Supranto, 2011). Kuadran ini dirasakan oleh

pelanggan/pasien terlalu berlebihan dalam kinerjanya. Adapun yang terdapat

di kuadran ini yaitu:


a. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman

Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman dirasakan

oleh pasien sudah memuaskan. Karena pasien merasa Pengetahuan,

pemahaman dan keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan,

kemampuan komunikasi perawat yang baik, memberikan penyuluhan,

pelayanan tepat waktu, sopan dan ramah, cepat dan tanggap dalam

menanggapi keluhan pasien sudah memenuhi harapan pasien.

b. Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan

Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan dirasakan

oleh pasien sudah memuaskan. Adanya kecepatan dan ketanggapan

perawat dalam memberikan pelayanan, permintaan izin sebelum

melakukan tindakan dan penjelesan mengenai tindakan sudah memenuhi

kebutuhan dan harapan pasien.

c. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan

Atribut berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan

penyuluhan dinilai memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun

pelaksanaannya dilakukan tinggi oleh pihak Rumah Sakit Adenin

Adenan Medan. Hal ini dapat dibuktikan dengan penampilan perawat

yang menggunakan baju dinas warna oranye untuk hari senin sampai

rabu dan warna hijau atau putih untuk hari kamis dan jumat sehingga

enak dipandang mata dan dapat memberikan kesejukan bagi pasien.

perawat dan petugas lainnya yang rapi dan bersih, dianggap telah

memuaskan pasien.


BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang

rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ditinjau dari lima dimensi yaitu sangat

memuaskan. Hasil penelitian menunjukkan dimensi tangible (79,73%), reliability

(76,35%), responsiveness (79,5%), assurance (80,28%) dan empathy (79,33%)

dan berdasarkan defenisi operasional, tingkat kepuasan pasien diperoleh dari nilai

rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan tiap dimensi mutu pelayanan maka

secara keseluruhan mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat rawat jalan

Rumah Sakit Adenin Adenan sangat memuaskan (78,88%).

Berdasarkan diagram kartesius, sebagian atribut mutu pelayanan

keperawatan sudah dapat dipenuhi atau dilaksanakan oleh perawat dan sesuai

dengan tingkat harapan pasien yaitu ketepatan waktu dalam memberikan

pelayanan, pelayanan diberikan dengan cepat dan tanggap sesuai dengan yang

dibutuhkan dan dikeluhkan pasien, terampil memberikan pelayanan, meminta izin

dan menjelaskan kepada pasien sebelum melakukan tindakan, bersikap ramah,

sopan, menjalin komunikasi dan mendengarkan keluhan pasien. Sedangkan

harapan pasien yang belum terpenuhi padahal tingkat kepentingannya tinggi

menurut pasien yaitu pemberian informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat

dan mudah dimengerti, memberikan penyuluhan dengan cepat dan sabar sesuai

keluhan pasien dengan jelas dan mudah dimengerti.


6.2. Saran

6.2.1. Pendidikan Keperawatan

Hasil penelitian ini memberikan informasi terhadap pendidikan

keperawatan bahwasannya dalam memberikan pelayanan keperawatan khususnya

di ruang rawat jalan harus memenuhi ataupun melebihi harapan pasien terhadap

mutu pelayanan keperawatan. Informasi yang didapat menjadi masukan bagi

calon perawat yang akan bekerja di rumah sakit sehingga dapat memberikan

pelayanan keperawatan yang bermutu sehingga meningkatkan kepuasan pasien

dalam mutu pelayanan keperawatan.

6.2.2. Rumah Sakit

Besarnya persentase responden yang menilai mutu pelayanan

keperawatan diruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat

memuaskan diharapkan tidak membuat puas dari pihak manajemen rumah sakit

karena masih banyak aspek pelayanan yang perlu di tingkatkan agar pelayanan

rawat jalan di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan semakin diminati pasien.

Rumah Sakit Adenin Adenan harus dapat meningkatkan performa

(kinerja) pelayanan keperawatan yang menjadi prioritas utama yang meliputi

pemberian informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat dan mudah dimengerti,

memberikan penyuluhan dengan cepat dan sabar sesuai keluhan pasien dengan

jelas dan mudah dimengerti.

Rumah Sakit Adenin Adenan harus dapat mempertahankan atribut-

atribut mutu pelayanan keperawatan yang memiliki tingkat harapan dan tingkat

kenyataan yang tinggi karena sudah menjadi keunggulan sendiri bagi para pasien


dan telah menjadi kekuatan untuk mampu bersaing dengan industri jasa sejenis.

Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan ini harus di kelola secara maksimal

agar terus mampu memenuhi tingkat kebutuhan dan harapan pasien rawat jalan.

Cara yang paling efektif adalah terus mencermati pergeseran tingkat harapan,

memberikan pendidikan dan pelatihan keterampilan maupun sikap secara kontinu

kepada seluruh karyawan.

6.2.3. Peneliti Keperawatan

Desain deskriptif kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini

mempunyai kelemahan yaitu hanya berupa angket/kuesioner pertanyaan,

responden cenderung tidak jujur dan menjawab apa adanya. Saran untuk

penelitian selanjutnya dengan deskriptif kualitatif dengan metode wawancara

sehingga hasilnya lebih akurat. Penelitian kepuasan pasien rawat jalan hanya

dilakukan pada tenaga pelayanan keperawatan. Yang mana diketahui pelayanan di

ruang rawat jalan terdiri dari tenaga administrasi, tenaga keperawatan, tenaga

dokter dan pelayanan penunjang medik. Maka demi tercapainya pelayanan yang

bermutu sebaiknya juga melakukan penelitian kepuasan pasien rawat jalan

terhadap pelayanan dokter, administrasi dan pelayanan penunjang medik.


Chapter lll-VI.pdf

Documents

Transcript of Chapter lll-VI.pdf