1

BAB 6

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

Pengertian Kepuasan Konsumen

Gagasan bahwa pasien sebagai pelanggan ditarik dari sudut pandang pasar

terhadap pelayanan kesehatan. Di sini, penyedia layanan (provider) dianggap

responsif terhadap persaingan, dan kompetisi dapat mengendalikan peningkatan

mutu dan biaya yang lebih rendah. Dalam konteks ukuran kepuasan dalam sektor

pelayanan kesehatan, para pasien dianggap sebagai pihak-pihak terkait suatu

pertukaran barang dan/atau jasa. Pandangan konsumen kesehatan dapat dibagi

menjadi tiga macam: (1) ukuran preferensi atau ide-ide mengenai hal-hal yang harus

muncul ketika menjalani perawatan kesehatan; (2) evaluasi oleh pengguna, yaitu

reaksi pasien terhadap pengalaman perawatan kesehatan mereka, atau baik-

buruknya perawatan yang mereka terima (Pascoe, 1983); (3) laporan tentang

pelayanan kesehatan, yang berarti observasi objektif atas suatu organisasi atau

proses perawatan.

Kepuasan pasca pembelian berasal dari hubungan antara harapan konsumen

dan performa produk (atau layanan) yang diterima (LaBarbara dan Mazursky, 1983).

Jika produk atau jasa memenuhi atau melebihi harapan, maka konsumen akan puas,

dan sebaliknya. Lima langkah Proses Keputusan-Pembeli (Kotler dan Amstrong,

1997) meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap

beberapa alternatif yang ada, membuat pilihan yang terbaik dan perilaku pasca

pembelian.

Perilaku pasca pembelian secara langsung didahului oleh empat langkah yang

membentuk pengharapan terhadap tingkat kepuasan yang tentu akan dilaporkan.

Waktu yang dipergunakan konsumen selama menjalani langkah-langkah tersebut

pun sangat berkaitan dengan sifat pelayanan kesehatan yang dituju. Dalam suatu

model tentang kepuasan pasca pembelian, atribut-atribut kunci sehubungan dengan

layanan kesehatan adalah kompleksitas, banyaknya ketidaknyamanan pasien, tingkat

2

keterlibatan pasien, dan urgensi. Aplikasi model marketing ini pada pelayanan

kesehatan menjadi lebih rumit dengan adanya keputusan dan pemilihan yang

mungkin begitu terbatas akibat keterbatasan asuransi kesehatan yang memberi

paksaan pada keputusan pasien dan/atau pilihan rujukan dokter. Kompleksitas

persepsi dan sikap psaien, juga kemampuan kognitif mereka untuk memproses

keadaan atau situasi perawatan kesehatan mereka sendiri yang kadang terbatas,

yang kemudian memperumit proses pemilihan keputusan melampaui atribut-atribut

dari urusan kesehatan. Ekspektasi dan pilihan juga dibentuk oleh bermacam-macam

input, seperti pengalaman pribadi, pengalaman dari keluarga dan teman,

rekomendasi dokter dan kampanye pengiklanan terarah.

Siapa Saja yang Menjadi Pelanggan?

Dari sudut pandang pelayanan kesehatan, konsumen biasanya mengacu pada

pasien dalam tatanan klinis atau memainkan peranan dalam rencana kesehatan.

Pelanggan adalah penerima pertukaran langsung dari jasa pelayanan kesehatan.

Berikut ini adalah beberapa contoh konsumen selain dari pertukaran pasien-

penyedia.

Dokter sebagai konsumen:

- Dokter-dokter yang merujuk pasien ke pusat perawatan tersier merupakan

konsumen dari pusat perawatan tersebut.

- Dokter-dokter yang mengirimkan spesimen ke laboratorium untuk diuji

dan/atau memesan hasil pindai dari pusat radiologi merupakan konsumen

dari layanan penunjang tersebut.

Fasilitas sebagai konsumen:

- Rumah sakit yang membeli sistem informasi untuk mengamati proses kualitas

adalah konsumen bagi vendor-vendor yang bersangkutan.

Para penjamin dan organisasi pengelola perawatan (managed care

organizations/MCO) sebagai konsumen:

3

- Para penjamin yang mencari fungsi-fungsi pemrosesan klaim merupakan

pelanggan dari pihak ketiga tersebut.

- MCO yang mengikat kontrak dengan para dokter, farmasi, klinik, rumah sakit

dan agensi kesehatan untuk menyediakan perawatan berkelanjutan untuk

keuntungan jaminan kesehatan mereka adalah pelanggan dari penyedia jasa

dan fasilitas.

Agensi pemerintah sebagai konsumen:

- Centers for Medicare/Pusat Perawatan Medis dan Medicaid Services/Layanan

Pertolongan Medis (CMS), melalui kontrak dengan para penjamin untuk

menyediakan penanggulangan resiko perawatan kesehatan dan pertolongan

medis untuk keuntungan yang memenuhi, merupakan konsumen bagi MCO.

- Lembaga pemasyarakatan wilayah atau federal menjadi konsumen bagi

fasilitas atau provider layanan kesehatan dengan mengikat kontrak dengan

badan-badan tersebut agar memberikan pelayanan bagi populasi penjara

tersebut.

Dengan hadirnya berbagai macam konsumen dalam lingkup pelayanan

kesehatan, harus diketahui bahwa semua pasien, provider, dan pembayar

menentukan kualitas dengan cara berlainan. Perbedaan ini terwujud dalam

ekspektasi terhadap sistem pelayanan kesehatan, sehingga menimbulkan ukuran

kepuasan yang berbeda pula dalam evaluasi mutu (McGlynn, 1997).

Mengapa Kepuasan Konsumen Harus Diukur?

Dalam lingkungan pelayanan kesehatan yang kompetitif, para konsumen

menginginkan dan mengharapkan layanan perawatan kesehatan yang lebih baik dan

sistem-sistem rumah sakit mempertimbangkan tentang memperbaiki penampilan

mereka secara keseluruhan. Terdapat pula perhatian pada cara-cara, yang di

dalamnya, pengukuran kepuasan pasien dapat disatukan dengan ukuran mutu klinis

secara keseluruhan. Ford dkk (1997) mengungkapkan bahwa manfaat pelaporan dari

pengukuran kepuasan pasien melengkapi antara lain: profitabilitas miningkat,

4

pembagian pasar meningkat, meningkatkan kecenderungan pasien, memperbanyak

kumpulan data, menambah rujukan pasien, meningkatkan kesan baik pada pasien,

perawatan yang berkelanjutan, mengurangi jangka waktu rawat inap, meningkatkan

kemauan untuk merekomendasikan organisasi yang bersangkutan kepada teman

dan keluarganya, dan mengurangi resiko malpraktek.

Ukuran kepuasan, juga kinerja klinis dan data pembiayaan, semakin sering

digunakan oleh para atasan sebagai bagian dari pemerolehan keuntungan

perawatan kesehatan mereka yang berbasis nilai, oleh para penjamin dalam

mengontrak layanan-layanan jaringan baru, dan oleh rekan potensial dalam

membentuk aliansi dan sistem pelayanan kesehatan. Jelas bahwa terdapat kaitan

langsung antara kepuasan pasien dan pembagian pasar yang dikendalikan oleh

penggunaan berulang. Selain itu, pengaruh positif dari pujian dan perubahan

penyedia menjadi kunci yang berhubungan dengan perilaku pelayanan kesehatan,

dan keampuhan pengiklanan dari mulut ke mulut bersangkutan dengan reputasi.

Penerapan prinsip-prisip CQI pada organisasi pelayanan kesehatan telah membawa

pada integrasi ukuran kepuasan pasien-peserta yang dapat digunakan dalam

mengenali peluang peningkatan dalam komponen-komponen kunci perawatan, yaitu

struktur, proses dan kinerja, seperti yang diungkapkan oleh Donabedian (1982).

Melakukan Tindakan

Tujuan utama dari pengukuran kepuasan pasien adalah untuk meningkatkan

mutu pelayanan yang disediakan. Prinsip ini harus menjadi panduan dalam

memahami data yang dikumpulkan, cara pengumpulannya, dan yang paling penting,

jalannya analisis dan pelaporan data tersebut. Menurut Balestraccci (2009), data

konsumen dikumpulkan dengan mengenali lingkup persoalan dan tidak hanya

menegaskan apa yang sudah kita ketahui; lebih jauh lagi, mengambil tindakan

termasuk merangkum dan mengkomunikasikan kembali temuan kepada pelanggan.

Hal itu dapat dimulai dengan memahami tujuan pengumpulan data pada awal

proses.

5

Mengukur Kepuasan

Pilihan pribadi muncul sebagai faktor signifikan dalam memprediksi kepuasan

para peserta atau penerima layanan. Suatu penelitian yang diselenggarakan di Kaiser

Permanente melibatkan 10.000 orang peserta dalam sebuah kelompok besar HMO

di California sebelah utara California pada tahun 1995 dan 1996. Temuan dari

penelitian tersebut bersifat penting untuk mengkomunikasikan pemahaman

mengenai pertukaran proses kepada para dokter praktek dan untuk mengevaluasi

ukuran kepuasan secara tepat. Studi lanjutan (menurut Fletcher dkk, 1983) yang

dilakukan oleh American College of Physicians (ACP) pada tahun 1993 masih relevan

hingga saat ini. Penelitian tersebut mencakup serangkaian grup fokus atas pasien

dan dokter untuk memahami arti penting ukuran kepuasan dalam perawatan

kesehatan berbasis kantor sebagai bagian dari Proyek Perawatan Mengutamakan

Pasien.

Studi ACP menggarisbawahi bahwa perlunya mengukur kepuasan pasien

dengan data dari orang-orang yang memanfaatkan layanan melebihi anggapan

bahwa kita sebagai penyedia layanan memahami hal-hal yang diinginkan pasien dan

akan memenuhi kepuasan mereka. Penelitian lain yang dilakukan belum lama ini pun

semakin banyak yang menegaskan bahwa ketika ada harapan dari petugas klinik dan

pasien yang saling bertumpukan dalam unsur-unsur penting kualitas, terdapat pula

ketidaksetujuan tentang arti penting relatif dari unsur-unsur seperti akses terhadap

perawatan, koordinasi perawatan, dan pemerolehan informasi. Para pasien

memberikan nilai yang lebih besar pada bidang-bidang ini daripada yang dilakukan

oleh para dokter (Kaya dkk, 2003).

Sitzia (1999) menganalisis 195 penelitian yang menggunakan peralatan untuk

menilai tingkat kepuasan dari pengguna layanan kesehatan dan menemukan bahwa

alat-alat survey tersebut menunjukkan reabilitas dan validitas yang kecil. Meskipun

banyak rumah sakit yang mengumpulkan data mengenai pengalaman pasien untuk

penggunaan internal mereka, data ini tidak dapat dibandingkan dengan rumah sakit

lain, karena tidak ada standard untuk penilaian tersebut. Pada 2002, CMS bersama

Agency for Healthcare Researh and Quality (Badan Penelitian dan Mutu Pelayanan

6

Kesehatan / AHRQ) mengembangkan dan menguji HCAHPS (Hospital Consumer

Assessment of Healthcare Providers and Sistems/ Penilaian Konsumen Rumah Sakit

tentang Penyedia dan Sistem Pelayanan Kesehatan) yang juga dikenal sebagai CAHPS

Hospital Survey. Gagasan ini memberikan standard untuk mengumpulkan dan

memberikan informasi kepada publik mengenai pengalaman pasien dengan

perawatan kesehatan, yang memperoleh pengaruh dengan para atasan, pembayar,

petugas klinik, pemerintah (Liang dkk, 2002; Scalise, 2003).

Pengambilan Data

Ukuran kepuasan pasien-peserta merupakan salah satu ukuran kinerja yang

telah tersedia. Persyaratan akreditasi dan upaya-upaya pemasaran telah dikeluarkan

untuk mengumpulkan ukuran-ukuran ini tanpa perlu memperbarui dan/atau

memprogram ulang sistem yang sudah ada untuk memperoleh hasil pengukuran

mutu, termasuk ukuran kualitas klinis. Walau demikian, penting pula untuk

menunjukkan hal-hal yang dihadapi selama pengambilan data, yaitu cara

pengumpulan data, waktu yang ditentukan untuk pengumpulan data, dan pemilihan

wilayah untuk pengambilan data dan pelaporannya.

Cara-Cara Lain

Cara-cara pelaksanaan lain yang dapat diterjemahkan ke dalam informasi

untuk kepentingan CQI memiliki beberapa manfaat penting dan juga hal-hal yang

merugikan yang perlu dipertimbangkan.

Cara-cara kualitatif

- Observasi manajemen: pengamatan dan dokumentasi formal mengenai

proses perawatan pasien

- Program umpan balik pegawai: umpan balik pegawai pada semua aspek

proses perawatan pasien

- Tim kerja dan siklus mutu: input kontinu dari pegawai melalui tim

7

- Grup fokus: input yang difasilitasi dengan forum terbuka dari kelompok

konsumen yang seragam

- Pembeli misteri: teknik yang memberikan gambaran singkat tentang

pengalaman layanan dari sudut pandang pengguna.

Cara-cara kuantitatif

- Kartu komentar: pasien-peserta sukarela menentukan tingkat mutu

pelayanan

- Wawancara pelayanan: angket-angket yang disusun secara mandiri atau

disusun oleh pewawancara, diisi setelah penyampaian jasa di tempat

pelayanan

- Wawancara telepon: wawancara pribadi dengan pengguna melalui telepon

Pertimbangan penting saat membandingkan cara-cara pemilihan ini meliputi

pengeluaran, ketepatan waktu umpan balik, syarat kompetensi pegawai untuk

mengembangkan dan mengelola instrumen pengukuran, kedalaman pemahaman

yang diinginkan, dan kompleksitas upaya pengambilan data. Kejelasan tentang

kemampuan dan komitmen organisasional serta tujuan dari pengukuran kepuasan

ialah hal penting untuk memilih cara yang akan dipakai. Pemilihan cara tersebut

melibatkan pembelajaran tentang teknik-teknik penghimpunan informasi dan

memilih teknik yang tepat untuk kelompok target dan pencarian informasi sedalam

yang diinginkan.

Pemilihan Waktu

Ketika kita mulai menggunakan data survey pelayanan atau melakukan tindak

lanjut melalui telepon sebagai bagian dari proses CQI, kita harus memberikan

pertimbangan lebih pada pemilihan waktu yang tepat untuk pengumpulan data

tersebut. Tindak lanjut untuk layanan-layanan dengan masa penyembuhan panjang

akan lebih baik jika dilakukan pada titik-titik yang pantas secara klinis selama masa

penyembuhan berlangsung. Namun, pertimbangan proses penyembuhan harus

diimbangi dengan kemampuan pasien untuk memberikan laporan yang akurat.

8

Validitas dan Kandungan Psikometris

Alat-alat survey kepuasan pasien harus divalidasi untuk memastikan bahwa

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengukur dengan tepat hal-hal yang

seharusnya diukur. Pengujian kognitif untuk item-item survey harus ditinjau sebagai

bagian evaluasi terhadap instrumen survey. Jika ukuran kepuasan konsumen yang

valid dan dapat diandalkan telah diperoleh, ukuran-ukuran tersebut akan menjadi

komponen yang bernilai dari lingkaran umpan balik dalam proses CQI.

Kepuasan dan Balanced Scorecard

Kaplan dan Norton mengembangkan premis untuk pendekatan Balanced

Scorecard (Kartu Penilaian Berimbang/BSC) pada awal tahun 1990-an, kemudian

menghadirkannya dalam bentuk buku pada tahun 1996. Selain kinerja finansial yang

ketat, para manajer keuangan pelayanan kesehatan perlu mempertimbangkan dan

memantau aset-aset yang memberikan dampak pada organisasi, termasuk proses

klinis, kecakapan pegawai, dan kepuasan serta kesetiaan pasien. BSC merupakan

pendekatan integratif untuk evaluasi performa dengan memeriksa kinerja yang

berhubungan dengan biaya, sumebr daya manusia, proses-proses internal dan

pelangan (Oliveira, 2001). BSC lebih dari sekedar alat pengukur; itu adalah sistem

manajemen untuk mencapai tujuan strategis jangka panjang dengan mengaitkan

performa dengan kinerja dan dapat digunakan untuk (1) memandu performa melalui

umpan balik; (2) menyasar peningkatan performa berikutnya. Penggunaan alat lebih

banyak ditemukan dalam pelayanan kesehatan (Hall dkk, 2003; Pineno, 2002; Pink

dkk, 2001).

Penyesuaian Berbagai Kasus: Menilik Kasus Khusus dalam Mengukur Kepuasan

Konsumen

Penggunaan ukuran-ukuran performa untuk memberikan peluang

peningkatan sebagai bagian dari CQI sering kali menimbulkan kritik staf. Metodologi

penyesuaian kasus (Case-mix adjustment) digunakan untuk mengontrol perbedaan

9

dalam sub-populasi dari pasien-peserta sehingga perbandingan yang valid dapat

dibuat dengan ukuran-ukuran performa yang telah disesuaikan.

Hargraves dan koleganya (2001) meneliti beberapa karakteristik pasien yang

sekiranya berkaitan dengan laporan dan nilai pelayanan rumah sakit dan

menganggap karakteristik-karakteristik tersebut sebagai penyetara nilai rumah sakit.

Variabel demografis dan status kesehatan dievaluasi dengan mencari tahu

bagaimana pelaporan dan penilaian rumah sakit yang berbeda-beda pada beberapa

variabel tersebut dapat mempengaruhi perbandingan kinerja di rumah sakit yang

satu dengan lainnya. Hasil yang mereka peroleh menunjukkan bahwa variabel

demografis yang memiliki keterkaitan paling kuat dan paling konsisten dengan

masalah-masalah yang diadukan oleh pasien adalah usia dan status kesehatan. Jenis

kelamin dan pendidikan pasien terkadang muncul, namun tidak sekonsisten dua

variabel lainnya. Secara keseluruhan, dampak penyesuaian karakteristik pasien

terhadap rumah sakit terbilang kecil.

Kesimpulan

Garis besar kesimpulan untuk bab ini adalah ukuran-ukuran kepuasan yang

telah dikumpulkan harus diaplikasikan sebagai bagian dari proses CQI, dan selalu

dengan tujuan untuk melaksanakan peningkatan kualitas dan keselamatan.

Sumber : William A.Sollecito dan Julie K.Johson. Chapter 6 Buku Implementing

Continuous Quality Improvement in Health care edisi ke empat (2011).