CAHAYA KAMPUS JURNAL ILMIAH UNIVERSITAS · PDF fileJURNAL ILMIAH UNIVERSITAS GRESIK ......
Transcript of CAHAYA KAMPUS JURNAL ILMIAH UNIVERSITAS · PDF fileJURNAL ILMIAH UNIVERSITAS GRESIK ......
CAHAYA KAMPUS
JURNAL ILMIAH UNIVERSITAS GRESIK
Struktur Pengurus
PELINDUNG
Rektor Universitas Gresik
PENANGGUNG JAWAB
Ketua Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Universitas Gresik
KETUA PENYUNTING
Dra. Hj. Siti Bariroh, M.Pd.
Ir. Darmadi, MT
Suhartanto, SH.
WAKIL PENYUNTING
Dr. M. Mudlofar, S.Pd., M.Pd
PENYUNTING PELAKSANA
R. Hari Purwanto, SH., MM.
Drs. Djoko Ardhityawan, M.Pd.
Moch. Nasichin, SH.
Dra. Eka Srirahayu, M.Pd.
Roihatul Zahroh, S Kep. Ns. M. Ked.
Ir. Sunarto, MT.
PENYUNTING AHLI
Prof. Dr. Arief Darmawan, SU.
Dra. Hj. Siti Bariroh, M.Pd.
Dr. Urip Santoso, SH., MH.
Dr. Fachrudy Asj’ari, S.Psi, MM
PELAKSANA
Salman al farisi, SE
PENGARUH KUALITAS LAYANAN NASABAH ONLINE TERHADAP
KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING SECARA KESELURUHAN DAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DI SURABAYA
Oleh : Dra. Ec. SUSETYORINI, MM
ABSTRACT
The title of this study refer to the explanation of how significant are the
influences of independent variables towards its existing dependent variables. This
study aimed to acknowledge the significance of influence of the quality of online
bank customer service towards its service quality of internet-banking as a whole, as
well as the bank customer satisfaction in Surabaya. The research was
implemented by using questionnaires collected from 125 respondents with
convenience sampling method. The data collected were tested by using simple
linear regression method to produce the result. The research concluded that the
quality of online bank customer service has significant positive influence towards the
service quality of internet banking as a whole and towards bank customer
satisfaction. Therefore, in effort to improve the service quality, banking industry
must be aware to pay more attention to customers’ need, as well as providing the
assurance of security, feeling of comfort and delivering beyond-expectation
benefits to customers who are using banking service.
Key words: online customer service quality, overall internet banking service
quality, customer satisfactio
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dengan adanya perkembangan
teknologi yang semakin canggih dan
handal, menjadi parameter kemapanan
sebuah bank. Adanya internet banking
merupakan salah satu kemajuan yang
diwujudkan oleh perbankan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Perbankan saat ini sedang
memperkenalkan internet banking sebagai
suatu jaminan kepada nasabah, sehingga
perbankan bisa lebih memelihara suatu
mutu yang kompetitif dalam pelayanan
di masa yang akan datang. Selain itu,
dengan adanya system teknologi yang
memadai, bank mampu bertahan dan
berkembang ditengah persaingan yang ada
di dunia perbankan.
Saat ini perkembangan
internet banking telah berkembang pula
di Indonesia, hampir seluruh perbankan
menggunakan layanan internet banking.
Perbankan di Indonesia sangat berharap
dengan adanya internet banking
diharapkan memberikan kemudahan
kepada para nasabah perbankan untuk
melakukan kegiatan transaksi. Selain itu
dengan adanya internet banking
harapannya bisa memajukan teknologi
perbankan di Indonesia supaya tidak
tertinggal terlalu jauh dengan kemajuan
teknologi di negara luar. Internet banking
yang berkembang di Indonesia saat ini
tidak lain karena adanya adopsi yang
terjadi dari negara lain. Di Indonesia
saat ini dengan Internet Banking
perlahan menggeser gaya perbankan
yang konvensional yang melibatkan
puluhan juta nasabah bank di negara ini.
Bukan suatu hal yang mudah untuk
merubah pola perbankan yang lama
menjadi pola perbankan yang baru,
butuh penyesuaian bagi para nasabah
untuk menerima sebuah perubahan
tersebut.
Oleh sebab itu, dalam upaya
meningkatkan kualitas layanan, riset
tentang internet banking pernah di
lakukan di NewZealand yaitu mengenai
kualitas pelayanan internet perbankan.
Riset ini mengkaji hubungan antara
kualitas jasa secara langsung, kualitas
sistem informasi secara langsung dan
pelayanan perbankan didalam
memperkenalkan produk-produknya.
Selain itu perbankan juga harus
memahami apa saja kendala dalam
pelayanan internet, karena belum tentu
semua masyarakat paham secara benar
dengan adanya pelayanan tersebut.
Yang harus diperhatikan juga dalam
kualitas pelayanan internet perbankan
yaitu : mutu layanan nasabah online,
mutu sistem secara langsung dan
produk-produk perbankannya.
Berdasarkan uraian diatas
penulis melakukan penelitian mengenai
“Pengaruh kualitas Layanan Nasabah
Online Terhadap Kualitas Internet
Banking Secara Kesekuruhan Dan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Di
Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian yang telah dijabarkan
diatas pada latar belakang, maka dapat
dirumuskan masalah penelitian sebagai
berikut :
a. Adakah pengaruh kualitas layanan
nasabah online terhadap kualitas
layanan internet banking secara
keseluruhan ?
b. Adakah pengaruh kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan
terhadap kepuasan nasabah ?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengkaji besarnya pengaruh
kualitas layanan nasabah online
terhadap kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan
b. Untuk mengkaji pengaruh kualitas
layanan internet banking secara
keseluruhan terhadap kepuasan
nasabah
1.4 Manfaat Penelitian
a. Penelitian ini bermanfaat untuk
pembelajaran dalam penerapan mata
kuliah Ekonomi Moneter di Fakultas
Ekonomi, Universitas Gresik.
b. Bagi pihak bank,
diharapkan dapat dijadikan masukan
dalam merancang strategi kualitas
layanan jasa internet banking
perbankan sehingga dapat
memuaskan nasabah.
c. Bagi Universitas Gresik, menambah
referensi perpustakan Universitas.
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Untuk memudahkan para
pembacanya dalam memahami isi
dari skripsi ini, maka peneliti
mengelompokkan uraiannya menjadi
lima bab, yaitu dengan sistematika
sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memuat mengenai latar
belakang permasalahan, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan tentang
penelitian terdahulu yang
digunakan sebagai referensi dalam
penulisan peneliti, landasan teori,
kerangka pemikiran, dan hipotesis
penelitian.
BAB III : METODE PENLITIAN
Pada bab ini membahas mengenai
rencana penelitian, batasan
penelitian, identifikasi variabel,
definisi operasional, dan pengukuran
variabel, populasi, sampel, dan
teknik pengambilan sampel, data
dan metode pengumpulan data, uji
validitas, dan reliabilitas dan teknik
sampling serta teknis analisis data.
BAB IV : GAMBARAN SUBYEK
PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
Pada bab ini menjelaskan tentang
garis besar populasi penelitian dan
analisis data yang terdiri dari uji
validitas, uji reliabilitas, analisis
deskriptif, uji normalitas,
pengajuan hipotesis dengan
menggunakan analisis statistik,
serta pembahasan yang mengarah
pada pemecahan masalah
penelitian.
BAB V : PENUTUP
Bab ini menjelaskan tentang
kesimpulan dari hasil penelitian,
keterbatasan penelitian dan saran-
saran untuk penyempurnaan bagi
penelitian berikutnya.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan mengacu pada
penelitian terdahulu dengan topik yang
sama. Adapun penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Tangkai, et al,
(2009).
Tujuan dari penelitian terdahulu
yaitu untuk menguji hubungan antara tiga
dimensi yang saling berkaitan erat yakni
kualitas layanan yang mempengaruhi
kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan terhadap kepuasaan bagi para
pelanggan/nasabah perbankan yang
berada di NewZealand.
Responden yang digunakan pada
penelitian terdahulu diambil dari populasi
yaitu keseluruhan nasabah yang pernah
menggunakan fasilitas internet banking
melalui 300 daftar pertanyaan individual
yang dibagikan secara acak melalui e-
mail tepatnya di NewZealand dengan
menggunakan metode random sampling.
Variabel-variabel yang digunakan
pada penelitian terdahulu yakni :
1. Kualitas layanan nasabah online yang
dimensi variabelnya terdiri atas :
a. Tangible (bukti langsung) meliputi
penampilan fisik, gedung,
perlengkapan, penampilan
pegawai, kelengkapan sarana
komunikasi, materi promosi,
kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan.
b. Reliability (dapat dipercaya),
yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang
ditawarkan dengan segera,
akurat, dan memuaskan.
Reliability itu meliputi
penanganan konsumen,
penyediaan pelayanan sesuai
perjanjian, pelayanan yang tepat
pertama kali, penanganan masalah
konsumen, dan penyediaan
pelayanan tepat waktu.
c. Responsiveness (daya tanggap)
yaitu keinginan, respon atau
kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, meliputi: kesigapan
karyawan dalam melayani
konsumen, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi
dan penanganan keluhan
konsumen, siap sedia
menanggapi pertanyaan
konsumen, penyampaian
informasi saat pelayanan, dan
kemauan untuk membantu
konsumen.
d. Emphaty (empati), yaitu perhatian
secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen
seperti kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi dengan
konsumen dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan
kebutuhan konsumennya.
2. Kualitas sistem informasi online
dimensi variabelnya meliputi :
a. Ease of Use
b. Accuracy
c. Security/privacy
d. Content
e. Timeliness
f. Aesthetics
3. Kualitas layanan produk bank
4. Kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan
a. Keseluruhan kualitas layanan bank
b. Persepsi secara keseluruhan
tentang pelayanan perbankan yang
diberikan bank.
5. Kepuasan nasabah
Instrumen yang digunakan pada
system terdahulu yaitu berupa daftar
pertanyaan atau yang lebih di kenal
dengan sebutan kuisioner. Kuisioner
tersebut menggunakan skala likert
dengan skala 5 titik yang nantinya akan
di sebarkan kepada responden pengguna
internet banking. Hasil penelitian ini
mengungkapkan bahwa adanya
hubungan yang signifikan antara kualitas
layanan nasabah online, kualitas layanan
sistem informasi online, kualitas layanan
produk bank, kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan dan kepuasan
nasabah.
Persamaan penelitian ini dengan
penelitian terdahulu adalah :
a. Penelitian terdahulu dengan
penelitian ini sama-sama
menggunakan teknik pengumpulan
data dengan menggunakan kuesioner.
b. Penelitian terdahulu dengan
penelitian ini sama-sama meneliti
mengenai kepuasan pelanggan
pengguna internet banking.
Perbedaan penelitian terdahulu dengan
penelitian ini adalah :
a. Pada penelitian terdahulu yang
diteliti yaitu :
Online Customer
Service Quality
Online Overall Internet Customer Information
Banking
Satisfaction
System
Quality
Service
Quality
Banking Services
Product Quality
Sedangkan pada penelitian saat ini
yaitu :
Online Customer
Overall Internet Customer
Service Quality
Banking
Satisfaction
Service Quality
b. Pada penelitian terdahulu
menggunakan teknik random
sampling sedangkan pada
penelitian saat ini menggunakan
teknik convinience sampling.
c. Populasi yang digunakan pada
penelitian terdahulu yaitu 300
responden pengguna internet
banking sedangkan populasi yang
digunakan pada penelitian saat ini
hanya 125 responden
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Definisi Jasa
Jasa merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun,
menurut Kotler (2007:42). Menurut
Mowen (2006:46) jasa merupakan tugas
atau aktivitas yang mereka terima yang
dapat dirasakan atau dinikmati oleh para
pelanggan.
Jasa saat ini juga sudah mulai
muncul pada internet, kita bisa
menjelajahinya cukup dengan membuka
situs internet. Dengan membuka situs
internet tersebut maka kita akan
menemukan banyak penyedia jasa maya.
2.2.2. Karakteristik Jasa dan Implikasi
Pemasarannya
Menurut Kotler (2007:45) Jasa
memiliki empat karakteristik yang sangat
mempengaruhi rancangan program
pemasaran yaitu :
a) Tidak Berwujud ( Intangibilty ),
artinya jasa tersebut tidak bisa
dilihat, diraba, didengar, atau dicium
sekalipun sebelum jasa itu dibeli.
Untuk mengurangi ketidakpastian,
para pembeli itu akan mencari tanda
atau bukti dari mutu jasa yang telah
ditawarkan. Para pelanggan akan
menarik kesimpulan mengenai mutu
jasa dari tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi dan harga yang mereka
lihat.
Oleh karena itulah tugas dari
penyedia jasa adalah mengelola bukti
itu. Misalnya saja sebuah bank ingin
memposisikan dirinya sebagai
bank yang cepat, bank tersebut
dapat mewujudkan strategi penentuan
posisi itu melalui sejumlah alat
pemasaran :
1. Tempat : Ekterior dan Interiornya
seharusnya mempunyai sudut- sudut
yang bersih, tata letak meja dan
kursi seharusnya direncanakan
dengan seksama, dan antrean tidak
boleh panjang
2. Karyawan : karyawan bank itu
harus sibuk. Harus terdapat
jumlah karyawan yang cukup untuk
menangani beban kerja.
3. Peralatan : Peralatan bank seperti
komputer, mesin foto copy, meja
semuanya harus tampak canggih.
4. Materi komunikasi : materi
komunikasi bank yang berupa teks
maupun foto harus menggambarkan
efisiensi dan kecepatan.
5. Simbol : Bank harus memiliki nama
dan simbol yang menggambarkan
pelayanan yang cepat
6. Harga : Bank dapat mengiklankan
bahwa ia akan memberi $5 ke
rekening pelanggan yang kedapatan
harus menunggu dalam antrian lebih
dari lima menit.
b) Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Pada umunya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Jika
seseorang memberikan pelayanan, maka
penyedianya merupakan bagian dari
jasa. Karena itu pelanggan juga hadir
saat jasa itu dilakukan, adanya interaksi
antara penyedia dan klien, itu semua
merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
Baik penyedia maupun klien/pelanggan
mempengaruhi hasil jasa.
c) Bervariasi ( Variability )
Jasa itu bersifat sangat berbeda itu
semua bergantung pada siapa yang
menyediakan serta kapan dan di mana jasa
itu diberikan. Perusahaan jasa itu dapat
melakukan tiga hal dalam rangka
pengendalian mutu yaitu :
1. Melakukan investasi untuk
menciptakan prosedur
perekrutan dan pelatihan yang
baik.
2. Menstandardisasi proses
pelaksanaan jasa di seluruh
organisasi.
3. Memantau kepuasan pelanggan
melalui system saran dan
keluhan, survey pelanggan, dan
melakukan perbandingan.
d) Mudah lenyap/tidak tahan lama
(Perishability)
Sifat jasa itu mudah lenyap tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap.
Jika permintaan berfluktuasi maka
perusahaan jasa menghadapi masalah
yang rumit. Contohnya pada bank,
perusahaan harus membuka lebih banyak
tempat bagian teller di karenakan akan
terjadi penumpukan nasabah pada jam-
jam sibuk.
Menurut Kotler (2001:369) bahwa
rantai yang menghubungkan laba
perusahaan jasa dengan kepuasan
nasabah dan kepuasan karyawan terdiri
dari lima rantai yaitu :
a. Kualitas jasa internal : pelatihan
karyawan yang unggul, lingkungan
kerja yang berkualitas, dan
dukungan yang kuat atas segala
kegiatan yang berhubungan dengan
pelanggan.
b. Karyawan yang puas dan produktif :
karyawan yang lebih terpuaskan, setia
dan bekerja keras yang nantinya
menghasilkan kepuasan terhadap
pelanggan.
c. Nilai jasa yang lebih besar :
pembentukan nilai pelanggan dan
pemberian jasa kepada pelanggan
dengan lebih efektif dan efisien
d. Pelanggan yang puas dan
senantiasa setia mengulang
pembelian dan menunjukkannya
kepada pelanggan lain.
e. Laba dan pertumbuhan jasa yang
sehat : kinerja perusahaan yang
unggul.
Adapun lima penentu mutu jasa dan
kelimanya disajikan menurut tingkat
kepentingannya, yaitu :
a. Kendalan merupakan kemampuan
melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan
akurat.
Misalnya : memberikan layanan
sesuai janji dan mempertahankan
rekor bebas cacat
b. Daya tanggap merupakan
kesediaan membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan
cepat.
Misalnya : layanan yang tepat
kepada pelanggan dan kesiapan
untuk menanggapi permintaan
pelanggan.
c. Jaminan merupakan pengetahuan
dan kesopanan karyawan dan
kemapuan mereka dalam
meyampaikan kepercayaan dan
keyakinan.
Misalnya : membuat pelanggan
merasa aman dalam transaksi
mereka dan karyawan yang sangat
santun.
d. Empati merupakan kesediaan
memberikan perhatian yang
mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
Misalnya : memberikan
pelanggan perhatian individual
dan karyawan yang memahami
kebutuhan pelanggan mereka.
e. Benda berwujud merupakan
penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan, dan
bahan-bahan komunikasi.
Misalnya : peralatan modern dan
fasilitas yang secara visual tampak
menarik
2.2.3 Definisi Kualitas layanan
Kualitas layanan adalah jaminan
terbaik atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terbaik dalam melawan
persaingan dan satu-satunya jalur
menuju pertumbuhan serta pendapatan
yang berkesinambungan, menururt Kotler
(2007:181). Menurut Irma (2006:118)
bahwa kualitas layanan merupakan
kemampuan suatu produk dalam
memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Ebert (2007:38) kualitas
layanan merupakan keberhasilan suatu
produk dalam memberikan unggulan
yang konsumen inginkan. Selain itu
menurut Griffin (2004:208) kualitas
layanan adalah sebuah produk atau
jasa yang secara keseluruhan berpusat
pada kemampuan produk atau jasa
dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan
konsumen.
Menurut Kasmir (2006:285) ciri-
ciri pelayanan yang baik meliputi :
a. Tersedianya karyawan yang baik
b. Tersedianya sarana dan prasarana
c. Bertanggung jawab
d. Mampu melayani secara cepat dan
tepat
e. Mampu berkomunikasi
f. Memberikan jaminan dan
pengetahuan
Tingkat kualitas yang lebih
tinggi dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi pula.
2.2.4 Definisi internet
Internet banking menurut Sekaran
(2007:55) merupakan jaringan komputer
yang menghubungkan orang dan
informasi dan telah membuka
kemungkinan yang sangat besar bagi
kemajuan penelitian serta dapat
memperluas peluang bisnis di seluruh
dunia.
Menurut Suryani et al (2005:34)
internet banking merupakan produk
perbankan elektronik yang ditawarkan
pihak bank untuk memberikan
kemudahan kepada nasabah dalam
melakukan transaksi perbankan
melalui komputer dan jaringan internet.
Menurut Oetama (2007:117)
internet merupakan sekumpulan jaringan
yang terhubung satu dengan yang
lainnya dan dimana jaringan tersebut
menyediakan sambungan menuju global
informasi. Selain itu internet menurut
Jasfar (2005:175) merupakan sebuah alat
yang sangat luar biasa, yang sangat
membantu yang dapat dilakukan tanpa
harus keluar dari rumah.
Menurut Farida jasfar
perkembangan pesat internet telah
membawa dampak yang serius dalam
cara berbisnis global. Internet dibuat
untuk memberi peluang untuk
pengiriman dan pelayanan dan Internet
dapat menghubungkan kita dengan
seluruh dunia, keperluan data
penelitian apa pun dapat diperoleh
dari setiap negara melalui internet. Bila
kita menginginkan informasi atau bahan
publikasi mengenai topik minat apa pun,
internet bisa menyediakannya.
Browser
Pengguna luas internet tidak akan
berlangsung tanpa adanya fitur browser
yang membuka jalan bagi situs dan
aplikasi Web. Ada pun peranti lunak
browser seperti Microsoft’s Explorer dan
Netscape memungkinkan pengguna
nonteknis untuk mengakses Web dengan
mudah.
Situs Web
Membuat situs Web yang gunanya untuk
mempromosikan citra mereka,
berkomunikasi dengan pelanggan,
membangun hubungan, membagi
informasi, serta memberi penawaran
menarik kepada calon konsumen.
Bahkan memungkinkan terjadinya
pembelian online oleh konsumen,
melampaui pembelian secara tradisional.
Sedangkan Web itu sendiri merupakan
alat yang ampuh untuk komunikasi
bisnis dan cara yang hebat untuk
menyampaikan informasi kepada
pelanggan.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005:177) Kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dan
harapan-harapannya. Menurut
Prawitowati (2005:3) kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi umum
dari responden yang didasarkan pada
pengalaman konsumsi dari suatu merek.
Menurut Alma (2008:185)
kepuasan pelanggan merupakan perasaan
senang, lega maupun kecewa dari seorang
pelanggan setelah membandingkan
produk atau jasa yang mereka beli atau
rasakan dihubungkan dengan manfaat
yang mereka harapkan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, pelanggan
tidak merasakan kepuasan, namun jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan
akan mengalami tingkat kepuasan yang
tinggi pula. Menurut Tjiptono (354: 2006)
pada umumnya kepuasan pelanggan
meliputi kombinasi dari tujuh elemen
utama yaitu :
a. Barang dan jasa berkualitas :
barang dan jasa yang berkualitas
harus memiliki produk yang
berkualitas baik dan layanan prima.
b. Relationship marketing : adanya
jalinan relasi yang baik dalam
jangka panjang dengan para
pelanggan. Artinya dengan menjalin
relasi yang kokoh dengan para
pelanggan nantinya dapat
membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas bagi
pelanggan.
c. Program promosi loyalitas : untuk
menjalin relasi yang baik antara
perusahaan dengan pelanggan maka
program ini memberikan berupa
penghargaan khusus seperti bonus,
discount, voucher maupun hadiah-
hadiah yang lainnya.
d. Fokus pada pelanggan terbaik :
dikatakan pelanggan terbaik karena
pelanggan tersebut dengan setia
menggunakan produk tersebut,
lancar dalam hal pembayaran, tepat
waktu serta tidak terlalu banyak
membutuhkan layanan tambahan
dikarena mereka telah paham
mengenai cara berinteraksi ataupun
bertransaksinya.
e. Sistem penanganan komplain secara
efektif : perusahaan harus
memastikan bahwa barang atau jasa
yang dihasilkannya benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya,
jika terjadi masalah perusahaan
dengan sigap berusaha
memperbaikinya dengan sistem
penangan complain
f. Unconditional guarentasees :
digunakan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan
pelanggan. Garansi merupakan
janji yang disampaikan kepada para
pelanggan mengenai tingkat kinerja
yang dapat diharapkan akan mereka
terima. Artnya bahwa perusahaan
akan bertanggung jawab atas produk
atau jasa yang diberikan.
g. Program pay for performance :
program kepuasan pelanggan ini
tidak bisa terwujud tanpa adanya
dukungan dari sumber daya manusia
organisasi. Kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan. Pelanggan yang sangat
puas umumnya lebih lama setia
dan tidak banyak memberikan
perhatian pada merek pesaing.
Sejumlah metode dilakukan
untuk mengukur kepusan
pelanggan. Survey berkala dapat
menelusuri kepuasan pelanggan
secara langsung. Bagi perusahaan
yang berfokus pada pelanggan,
bahwa kepuasan pelanggan adalah
sasaran dan sekaligus alat
pemasaran.
Para calon pelanggan dapat digolongkan
menjadi 3 bagian : yang pertama apakah
calon pelanggan kita itu termasuk orang
yang cukup antusias, cocok, dan
berkompeten terhadap produk kita,
apakah calon pelanggan kita itu
termasuk orang yang biasa-biasa saja
didalam menanggapi produk kita atau
malah dia bersikap tidak respon sama
sekali terhadap produk kita.
Perusahaan akan menghubungi
calon pelanggan yang sangat antusias
tersebut kemudian kita bisa melakukan
konversi pelanggan, yang meliputi
melakukan presentasi, menjawab
keberatan-keberatan, dan menegoisasi
syarat-syarat penjualan.
Banyak diantara para pelanggan
yang tiba-tiba berhenti tanpa melakukan
suatu pengaduan terlebih dahulu tetapi
mereka hanya langsung berhenti tanpa
pemnberitahuan terlebih dahulu.
Oleh karena itu perusahaan
mempunyai suatu ide untuk
memudahkan para pelanggan melakukan
suatu pengaduan yaitu dengan melalui
nomor telepn bebas pulsa, situs web,
alamat e-mail, dan lain-lain.
2.3 Kerangka pemikiran
Penelitian ini adalah menganalisis
pengaruh kualitas layanan nasabah
secara langsung terhadap kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan dan
kepuasan nasabah pengguna kualitas
layanan internet banking pada bank-bank
di Surabaya yang menyediakan jasa
layanan internet banking.
H1 H2 Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
+ +
Gambar 2.3
Penjelasan dari kerangka pemikiran
tersebut yaitu :
Berdasarkan gambar 2.3 dapat
dijelaskan bahwa keseluruhan kualitas
layanan nasabah online berpengaruh
positif terhadap kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan dan
berpengaruh positif juga terhadap
kepuasan nasabah.
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah
dan tujuan yang didukung dengan
teori- teori yang relevan, maka
hipotesis yang dapat diajukan adalah
sbb :
H1 : Kualitas layanan nasabah
online berpengaruh positif
tehadap kualitas layanan
internet banking secara
keseluruhan
H2 : Kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah.
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Rancangan Penelitian adalah
serangkaian pilihan dalam
Kualitas
layanan
nasabah
online
kualitas
layanan
internet
banking
secara
keseluruhan
kepuasan
nasabah
pengambilan sebuah keputusan
rasional yang disajikan secara
sederhana sehingga sangat
memudahkan untuk di pahami,
menurut Sekaran (2005:52). Definisi
yang serupa juga di kemukakan oleh
Nazir (2005:84) bahwa penelitian
merupakan semua proses yang
diperlukan dalam sebuah perencanaan
dalam pelaksanaan penelitian.
Jika ditinjau dari tujuan
penelitian, maka penelitian ini
termasuk dalam bentuk pengujian
hipotesis karena dilakukan pngujian
hubungan sebab akibat.
Sedangkan jika dilihat dari
jenisnya, penelitian yang dilakukan
ini menggunakan jenis investigasi
kausal. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan pola sebab akibat antara
tiga variabel yaitu : variabel bebas
faktor-faktor kualitas layanan nasabah
online (X) dan variabel tergantung
yaitu kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan (Y1) dan kepuasan
nasabah (Y2).
3.2 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini penelitian
yang dilakukan hanya sebatas
meneliti mengenai kualitas layanan
nasabah online terhadap kualitas
layanan internet banking secara
keseluruhan dan kepuasan nasabah
pengguna jasa layanan internet
banking di Surabaya.
3.3 Identifikasi Variabel
Variabel itu sendiri adalah
apa pun yang dapat membedakan
atau membawa variasi pada nilai,
menurut Sekaran (2005:115). Pada identifikasi variabel, variabel yang diteliti dibedakan menjadi 2 jenis yaitu : Pada identifikasi variabel, variabel yang diteliti dibedakan menjadi 2 jenis yaitu :
a) Variabel bebas ( X )
Merupakan variabel yang
mempengaruhi variabel terikat, baik
secara positif maupun secara negatif,
menurut Sekaran (2005:117). variabel
bebas dalam penelitian ini adalah
a. Kualitas layanan nasabah online (X1)
b. Kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan (Y1)
b) Variabel Terikat ( Y )
Merupakan variabel yang menjadi
perhatian utama peneliti, karena variabel
terikat tidak dapat berdiri sendiri dimana
variabel ini bisa dipengaruhi oleh
variabel lain. Yang berfungsi sebagai
variabel terikat dalam penelitian ini
adalah :
a. Kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan (X2)
b. Kepuasan nasabah (Y2)
3.4 Definisi Operasional dan
Pengukuran Variabel
3.4.1 Definisi Operasional
Definisi operasional dari variabel-
variabel yang diteliti adalah sebagai
Berikut :
Variable kualitas layanan nasabah
online (OL)
Kualitas layanan nasabah online kepada
nasabah adalah persepsi nasabah
terhadap layanan online yang diberikan
oleh bank yang indikatornya meliputi :
tangibles (bukti fisik dari jasa),
Reliability (sebuah bentuk kepercayaan
nasabah kepada sebuah bank atas kinerja
bank itu sendiri), Responsiveness
(kemampuan karyawan dalam membaca
situasi dalam menyediakan jasa, apakah
tepat waktu, cepat pelayanannya, dan
lain-lain), Empathy (adanya bentuk
kepedulian/bentuk perhatian terhadap
nasabahnya).
Variabel kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan ( KL )
Kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan adalah persepsi
nasabah terhadap layanan internet
banking secara menyeluruh. Indikator
layanan internet banking secara
keseluruhan adalah keseluruhan kualitas
layanan bank dan persepsi secara
keseluruhan tentang penyedia
pelayanan yang baik dari suatu bank.
Kepuasan nasabah ( KP )
Merupakan perasaan senang atau
kecewa nasabah atas layanan yang di
berikan bank yang meliputi pelayanan
transaksi, produk, serta layanan internet
banking secara keseluruhan.
3.4.2 Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini menggunakan
pengukuran skala likert. Dalam
penelitian ini penelitian menggunakan
sebuah pernyataan dengan menggunakan
lima alternative jawaban mengenai
kesetujuan responden. Dalam pengisiannya
responden diminta melingkari (O) salah
satu pernyataan positif yang sesuai
dengan pengalaman pribadi dalam
penggunaan internet banking. Jawaban
akan dinilai : STS ,TS ,TB ,S, SS :
STS = Sangat Tidak Setuju (1)
TS = Tidak Setuju (2)
TB = Tidak Berpendapat (3)
S = Setuju (4)
SS = Sangat Setuju (5)
3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik
Pengambilan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan kelompok
orang, kejadian, atau hal minat yang
ingin peneliti teliti. Menurut Tika
(2006:33) Populasi merupakan himpunan
individu atau objek yang banyaknya
terbatas dan tidak terbatas. Populasi pada penelitian ini yaitu semua nasabah yang menggunakan layanan internet banking pada bank-bank yang menyediakan layanan internet banking.
3.5.2 Sampel
Sampel dari penelitian ini diambil dari
sebagian populasi yaitu nasabah yang
menggunakan layanan internet banking
yang berjumlah 125 responden.
Penyebaran kuesioner sebanyak 125
lembar kepada 125 responden telah
disesuaikan dengan standar yang ada
didalam prosedur teknik pengambilan
sampel yaitu minimal 100 lembar
kuesioner kepada 100 responden.
3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik convinience
sampling karena pengambilan sampel di
lakukan pada anggota populasi yang
bersedia dengan senang hati
memberikannya.
Convinience sampling merupakan
pengumpulan informasi dari anggota
populasi yang dengan senang hati
bersedia memberikannya, menururt
Sekaran (2007:137). Menurut Suryadi
(2009:403) Convinience sampling
adalah penarikan sampel berdasarkan
keinginan peneliti sesuai dengan
tujuan penelitian. Selain itu menurut
Jogiyanto (2008:76) convinience
sampling merupakan pengambilan
sampel secara nyaman dilakukan dengan
memilih sampel bebas sesuai keinginan
perisetnya.
3.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini berupa daftar
pertanyaan atau kuesioner. Proses
penyusunan kuesioner dan penyebarannya
dilakukan dengan menggunakan langkah-
langkah :
a. Mengkaji instrumen yang di gunakan
pada penelitian terdahulu.
b.Merancang kuesioner dengan
menggunakan skala likert dengan nilai
1 sampai dengan 5
c. Memperbaiki instrumen dan menyusun
instrument yang akan digunakan
penelitian
d.Mengevaluasi atau menguji validitas
dan reliabilitas
3.7 Data dan Metode Pengumpulan
Data
Adapun data dan metode pengumpulan
datanya dapat di peroleh dan di jelaskan
sebagai berikut:
3.7.1 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian
ini merupakan data primer yaitu data
yang diperoleh melalui data dari
responden secara langsung dengan
menyebarkan kuesioner kepada nasabah
pengguna layanan internet banking.
3.7.2 Metode Pengumpulan Data
Kuesioner merupakan jenis metode
pengumpulan data yang digunakan untuk
penelitian ini. Kuesioner itu sendiri yaitu
merupakan metode yang dilakukan
untuk mendapatkan sebuah data yang
akurat yang dilakukan dengan
menyebarkan pertanyaan yang nantinya
harus diisi oleh sasaran yang tepat,
sehingga hasil dari penyebaran kuesioner
tersebut dapat digunakan/diolah untuk
dapat dianalisis ke tahap berikutnya.
Dalam penelitian ini sasarannya
adalah para pengguna layanan internet
banking. Menurut Nazir (2005:203)
secara umum kuesioner harus
memiliki beberapa syarat yang harus
dipenuhi, yaitu :
a. Pertanyaan yang akan di berikan
bersifat fakta
b. Pertanyaan yang akan diberikan
bersifat pendapat
c. Pertanyaan yang akan diberikan
bersifat persepsi diri
Pertanyaan yang ada didalam
kuesioner tersebut dibagi menjadi empat
bagian, ke empat bagian dari kuesioner
yang terdiri dari 17 item pernyataan.
Peneliti menggunakan jenis skala likert
dengan menggunakan skala 5. Skala 5
titik diawali pada skala 1 yang artinya
sangat tidak setuju, sedangkan jika
jawaban tersebut semakin mengarah
kekanan maka mengarah pada
kesetujuan.
Adapun kisi-kisi kuisioner yang disajikan pada tabel 3.1
Table 3.1
Kisi-Kisi kuesioner
Keterangan Variabel Indikator Variabel Nomor
Kuisioner Bagian I Identitas Responden a. Nama Bank
b. Nama Responden c. Jenis Kelamin d. Umur
e. Status Anda Terhadap Pengguna
internet banking
f. Lama dan frekuensi Pengguna
Internet Banking
TANGIBLE
( Bukti Langsung ) a. Website yang tersedia pada bank
yang anda gunakan telah di
lengkapi dengan layanan informasi
e-banking
b. Website yang tersedia pada bank
yang anda gunakan telah
memberikan layanan e-banking
yang mudah untuk di akses
c. Website internet banking pada
bank yang anda gunakan secara
visual memiliki tampilan yang
menarik
1
2
3
Bagian II Bagian II
Kualitas layanan
nasabah online
Kualitas layanan
nasabah online
RELIABILITY
( Dapat Dipercaya ) a. Bank yang anda gunakan
memberikan janji layanan akan
ketepatan waktu
b. Bank anda merupakan bank yang
pertama kali menggunakan
fasilitas internet banking
c. saat terjadi permasalahan pada
online banking yang anda
gunakan, bank anda dapat
membantu dengan sungguh-
sungguh dalam memecahkan
suatu permasalahan
4
5
6
Responsiveness
( Daya Tanggap )
a. Ketika penggunaan online
banking, bank yang anda gunakan
membantu dalam memilih jalan
yang terbaik dalam melakukan
suatu transaksi b. Penggunaan online banking pada
salah satu bank yang anda
gunakan memberikan kualitas
yang baik
7
8
Empathy
( Empati )
a. Penggunaan online banking sesuai
dengan yang anda harapkan( baik
dalam proses, prosedur, cara
kerja )
b. Internet banking yang anda
gunakan telah bisa memahami
akan kebutuhan anda
c. Bank anda telah memberikan
perhatian khusus terhadap
permasalahan nasabah mengenai
penggunaan e-banking d. Penggunaan online banking telah
memberikan kemudahan dalam
bertransaksi
9
10
11
12
Bagian III
Kualitas layanan
internet banking
secara
keseluruhan
a. Kualitas layanan pada bank anda
dapat diandalkan
b. Transaksi melalui e-banking
kualitasnya sudah sangat baik
13
14
Bagian IV Kepuasan
pelanggan a. Secara keseluruhan anda sangat
puas dengan pelayanan bank yang anda
gunakan
b. Secara keseluruhan anda puas
dengan layanan transaksi internet
banking
c. Secara keseluruhan anda sangat
puas dengan bank yang anda gunakan
15
16
17
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk
mengukur valid tidaknya suatu
kuesioner. Menurut Santosa (2005:247)
uji validitas adalah sebuah ukuran yang
menunjukkan sejauh mana instrument
pengukur mampu mengukur apa yang
ingin diukur.
Sebuah kuesioner dapat di katakan
valid jika pernyataan yang ada di
kuesioner tersebut mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuisioner tersebut. Uji validitas yang
akan digunakan adalah ”Uji Statistik
Korelasi Momen Tangkar (Product
Moment) dari Pearson (r)”. Uji r dapat
diartikan sebagai tingkat kekuatan
hubungan antara dua variabel atau lebih
(besarnya kontribusi yang diberikan oleh
variable yang mempengaruhi), baik secara
langsung maupun tidak langsung menurut
Supangat (2007:341). Setelah itu akan diuji
signifikasinya dengan menggunakan uji
t atau uji r dengan menggunakan
program SPSS 11.5.
Untuk menyatakan alat ukur itu
valid atau tidak dapat diketahui dengan
membandingkan nilai r dengan angka
tabel korelasi. Jika nilai r lebih besar
dari angka kritik tabel maka alat ukur
tersebut valid. Jika instrumen itu
dikatakan valid jika taraf signikansinya
sebesar 0.01. Adapun Rumus Pearson
Product Moment yaitu :
n∑ XY ∑ X ∑ Y
rxy n∑ Y2
∑ Y2 n∑ Y
2 ∑ Y
2
Dimana :
r = nilai korelasi
n = banyaknya item
X = nilai setiap butir pertanyaan
Y = nilai total dari seluruh butir
pertanyaan untuk satu varabel
3.8.2 Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu pengukuran
menunjukkan sejauh mana pengukuran
tersebut tanpa bias (bebas kesalahan)
dan karena itu menjamin pengukuran
yang konsisten lintas waktu dan lintas
beragam item dalam instrument, menurut
Sekaran (2006:40). Selain itu reliabilitas
suatu pengukuran merupakan indikasi
mengenai stabilitas dan konsistensi di
mana instrument mengukur konsep dan
membantu menilai suatu ketepatan dalam
sebuah pengukuran. Diperlukan uji
reliabilitas yang pada prinsipnya
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
dapat memberikan hasil yang relatif sama.
Menurut Sekaran (2006:42) teknik
yang digunakan untuk uji reliabilitas
adalah teknik pengukuran menggunakan
skala alpha (Alpha cronbach). Alpha
Cronbach merupakan koefisien
reliabilitas yang menunjukkan seberapa
baik item dalam suatu kumpulan secara
positif berkorelasi satu sama lain. Suatu kuisioner dapat dikatakan reliabel jika jawaban seseorang tersebut terhadap pernyataan adalah konsisten serta memberikan nilai cronbach alpha > 0.06 menurut Ghozali (2006:46).
Adapun teknik uji reliabilitas
merupakan reliabilitas internal,
menggunakan rumus Alpha Cronbach,
dengan rumus koefisien reliabilitas :
ri k : k 1 1 ∑ b 2 : t 2
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Analisis statistik deskriptif
Analisis Deskriptif tujuannya untuk
mendiskripsikan atau menggambarkan
serta menginterpretasikan variable -
variabel yang diteliti dan khususnya yang
terkait dengan responden penelitian.
3.9.2 Analisis Statistik
Data yang diperoleh kemudian
dianalisis lebih lanjut untuk menguji
hipotesis penelitian tentang pengaruh
kualitas layanan nasabah online terhadap
kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan dan kepuasan nasabah
digunakan model regresi linier sederhana.
Regresi linier sederhana merupakan
model untuk menghasilkan pengaruh
variabel x terhadap variabel y,
menurut Supangat (2007:334).
Menurut Yamin dan Kurniawan
(2009:82) analisis regresi merupakan
sebuah pendekatan yang digunakan
untuk mengetahui adanya pengaruh
antara variabel dependen dengan variabel
independen. Adapun bentuk umum
persamaan dari regresi linier sederhana
yaitu : y1 = a + b 1x1 + e y2 = a+ b 2x
2 + e
Dimana :
x1 = kualitas layanan nasabah online
y1 = kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan
x2 = kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan
y2 = kepuasan pelanggan
b = xy xn y dan a = y b x
x2 x
2 n
n
Dimana :
a = konstanta dan b = koefisien regresi
a = nilai y taksiran pada saat x = 0
b = koefisien regresi (yang menunjukkan
besarnya perubahan unit akibat
adanya perubahan tiap satu unit x)
x = variabel bebas atau variabel yang
mempengaruhi variabel lainnya
y = variabel terikat atau variable
yang dipengaruhi oleh
variabel lainnya e
= tingkat kesalahan
Dalam pengujian hipotesis digunakan uji
t untuk menguji secara parsial, langkah-
langkahnya sebagai berikut :
a. Menentukan hipotesis nol dan
hipotesis alternatif
Ho : bj = 0 (secara parsial tidak ada
pengaruh dan berarti antara X1terhadap Y)
b. Menentukan taraf signifikansi, = 0,05
c. Menghitung nilai statistik t
t j b j
Sb j
Keterangan :
bj = koefisien regresi
Sbj = standar error koefisien regresi
j = banyaknya variabel independen
d. Menarik kesimpulan, kriterian
penerimaan dan penolakan Ho
Ho diterima dan H1 ditolak apabila – t
tabel ≤ t hitung ≤ t table.
Ho diterima dan H1 diterima apabila – t
tabel > t hitung > t tabel atau - t hitung
< - t tabel.
Pengujian hipotesis dan perhitungan
statistik dalam penelitian ini secara
keseluruhan akan dibantu dengan
menggunakan program SPSSS 11.5.
GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN
DAN ANALISIS DATA
4.1 Gambaran Subyek Penelitian
Pembahasan menjelaskan tentang
gambaran subyek penelitian dimana
menguraikan mengenai karakteristik
responden sebagai subyek penelitian,
selanjutnya akan dilakukan analisis untuk
membahas masalah penelitian dan juga
mengungkapkan adanya pengaruh antara
kualitas layanan nasabah online terhadap
kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan dan kepuasan. nasabah pengguna internet banking pada bank–bank yang memiliki fasilitas internet banking di Surabaya.
Subyek penelitian ini adalah
responden yang merupakan nasabah bank
yang menggunakan fasilitas layanan
internet banking yang dikelompokkan
berdasarkan jenis kelamin dan apakah
nasabah bank menggunakan internet
banking atau tidak. Dalam pengambilan
sampel penelitian ini menggunakan teknik
convenience sampling, yaitu
pengumpulan informasi dari anggota
populasi yang dengan senang hati
bersedia memberikannya, menurut
Sekaran (2007 : 137).
Berdasarkan data hasil kuisioner
yang telah terkumpul sebanyak 125
responden yang merupakan nasabah
pengguna internet banking maka dapat
diketahui karakteristik identitas dari
responden yang terdiri dari nama bank,
jenis kelamin, usia, pengguna atau user
internet banking, lama penggunaan
internet banking, dan frekuensi
penggunaan internet banking serta
rata-rata jawaban responden terhadap
pernyataan tentang kualitas layanan
internet banking sesuai dengan bank
yang mereka gunakan.
Sedangkan kuisioner yang dapat
diolah kemudian diproses dengan bantuan
SPSS for window 11.5.
4.1.1 Karakteristik Responden
berdasarkan Nama Bank
Pada karakteristik responden berdasarkan
nama bank yang digunakan di ketahui
dari 125 kuesioner yang dibagikan
kepada para nasabah bank yang paling
banyak digunakan oleh para nasabah
dalam menggunakan fasilitas internet
banking.
Tabel 4.1
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN NAMA BANK
Nama bank Jumlah prosentase
Batara 14 orang 11.2%
BCA 22 orang 17.6%
Bii 2 orang 1.6 %
BNI 16 orang 12.8%
BRI 11 orang 8.8 %
BTN 3 orang 2.4 %
BUKOPIN 6 orang 4.8 %
JATIM 1 orang 0.8 %
Mandiri 19 orang 15.2 %
MEGA 7 orang 5.6 %
CIMB
NIAGA
4 orang 3.2 %
Panin 14 orang 11.2 %
Permata 6 orang 4.8 %
Jumlah 125 orang 100%
Sumber : Lampiran 3, data diolah
Berdasarkan pada Tabel 4.1 dapat
dilihat bahwa responden yang paling
banyak menggunakan layanan internet
pada bank BCA sebanyak 22 orang
sebesar 17.6%, pada bank mandiri
sebanyak 19 orang sebesar 15.2%, pada
bank Bii sebanyak 2 orang sebesar 1.6%,
pada bank BNI sebanyak 16 orang
sebesar 12.8%, pada bank BRI sebanyak
11 orang sebesar 8.8%, pada bank BTN
sebanyak 3 orang sebesar 2.4%, pada
bank BUKOPIN sebanyak 6 orang
sebesar 4.8%, pada bank JATIM
sebanyak 1 orang sebesar 0.8 %, pada
bank MEGA sebanyak 7 orang sebesar
5.6 %, pada bank CIMB NIAGA
sebanyak 4 orang sebesar 3.2 %, pada
bank Panin sebanyak 14 orang sebesar
11.2 %, serta pada bank Permata
sebanyak 6 orang sebesar 4.8 %. Dapat
ditarik kesimpulan bahwa nasabah paling
banyak menggunakan layanan internet
pada bank BCA sebesar 17,6% paling
sedikit nasabah menggunakan layanan
internet banking pada bank JATIM
sebanyak 1 orang sebesar 0.8 %
4.1.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin Pengelompokkan nasabah berdasarkan
jenis kelamin digunakan untuk melihat
perbedaan pertimbangan dalam
penggunaan kualitas layanan internet
banking. Selain itu juga untuk
menjelaskan peran laki-laki maupun
perempuan dalam memanfaatkan kualitas
layanan kualitas jasa melalui media
internet banking pada masing-masing
bank.
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN JENIS KELAMIN
Tabel 4.2
Jenis
Kelamin
Jumlah Prosentase
Perempuan 49 orang 39.2 %
Laki-laki 76 orang 60.8 %
Jumlah 125 orang 100 % Sumber : Lampiran 3, data diolah
Berdasarkan tabel 4.2 dapat
dijelaskan bahwa pengguna layanan
internet banking ternyata banyak
digunakan oleh laki-laki sebanyak 76
orang sebesar 60.8% serta perempuan
sebanyak 49 orang sebesar 39.2%.
4.1.3 Karakteristik Responden
Berdasarkan Pengguna Apabila diklasifikasikan berdasarkan
pengguna internet banking maka
responden nasabah pengguna layanan
internet banking diperoleh data seperti
pada tabel 4.3
KARAKTERISITK RESPONDEN
BERDASARKAN PENGGUNA
Tabel 4.3
Pengguna Jumlah Prosentase
Ya 116 orang 92.8 %
Tidak 9 orang 7.2 %
Jumlah 125 orang 100 %
Sumber : Lampiran 3, data diolah
Berdasarkan pada tabel 4.3 dapat
disimbulkan bahwa dari 125 responden
yang mengisi kuesioner mengenai
internet banking sebanyak 116 orang
dan sebesar 92.8% menjawab ya
menggunakan layanan internet banking
sedangkan sebanyak 9 orang dan sebesar
7.2% menjawab tidak menggunakan
layanan internet banking.
4.1.4 Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia
Tingkat usia dalam penelitian ini
diperlukan untuk melihat seberapa jauh
layanan yang diterima oleh masing-
masing responden pada kualitas layanan
nasabah secara langsung terhadap kualitas
layanan internet banking secara
keseluruhan dan kepuasan nasabah. Pada
umumnya banyak nasabah dari berbagai
golongan usia yang telah menggunakan
layanan internet banking.
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN USIA
Tabel 4.4
Usia Jumlah Prosentase
< 20 tahun 2 orang 1.6 %
20-40 tahun 116 orang 92.8 %
41-50 tahun 7 orang 5.6 %
Sumber : Lampiran 3, data diolah
Berdasarkan table 4.4 diatas
terlihat sebagian besar pengguna internet
banking berusia antara 20-40 tahun
sebanyak 2 orang dengan prosentase
1.6%, sedangkan usia 41-50 tahun
sebanyak 7 orang dengan prosentase
sebesar 5.6% dan yang paling kecil
pengguna internet banking dengan usia
< 20 tahun sebanyak 2 orang saja
dengan prosentase 1.6 % saja.
Hal ini menunjukkan sebagian
besar nasabah yang menggunakan
layanan internet banking adalah
berkisar antara 20-40 tahun.
4.2 Analisis Data
Pada analisis data yang akan digunakan
yaitu analisis deskriptif, analisis statistik
serta pembahasan mengenai hasil
penelitian.
Namun sebelum membahas
mengenai berbagai macam analisis
maka akan terlebih dahulu membahas
mengenai hasil uji validitas dan uji
reliabilitas sampel penelitian yang akan
di bahas secara lengkap pada bagian
berikut ini
4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Instrument Penelitian
Berikut ini adalah hasil uji validitas dan
uji reliabilitas kuesioner penelitian.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur
sah atau valid suatu kuesioener. suatu
kuesioner dapat dikatakan valid jika
saja pertanyaan pada kuesioner tersebut
mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali, 2006:49).
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas
Item r- hasil Sig- r kesimpulan
KLT1 0.655 0.000 VALID
KLT2 0.774 0.000 VALID
KLT3 0.727 0.000 VALID
KLR1 0.685 0.000 VALID
KLR2 0.808 0.000 VALID
KLR3 0.758 0.000 VALID
KLRS1 0.860 0.000 VALID
KLRS2 0.877 0.000 VALID
KLE1 0.551 0.000 VALID
KLE2 0.779 0.000 VALID
KLE3 0.790 0.000 VALID
KLE4 0.514 0.000 VALID
KL1 0.856 0.000 VALID
KL2 0.865 0.000 VALID
KP1 0.744 0.000 VALID
KP2 0.774 0.000 VALID
KP3 0.740 0.000 VALID Sumber : Lampiran 4, data diolah
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa
korelasi antara indikator KLT1 sampai
dengan KLT3 menunjukkan hasil yang
sangat signifikan karena hasil dari KLT1
sampai dengan KLT3 signifikansinya
kurang dari 0.05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa masing-masing
indikator kinerja adalah valid.
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa
korelasi antara indikator KLR1 sampai
dengan KLR3 menunjukkan hasil yang
sangat signifikan karena hasil dari KLR1
sampai dengan KLR3 signifikansinya
kurang dari 0.05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa masing-masing
indikator kinerja adalah valid.
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat
bahwa korelasi antara indikator
KLRS1 sampai dengan KLRS2
menunjukkan hasil yang sangat
signifikan karena hasil dari KLRS1
sampai dengan KLRS2 signifikansinya
kurang dari 0.05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa masing-masing
indikator kinerja adalah valid.
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat
bahwa korelasi antara indikator KLE1
sampai dengan KLE4 menunjukkan hasil
yang sangat signifikan karena hasil dari
KLE1 sampai dengan KLE4 signifikansinya kurang dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator kinerja adalah valid.
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat
bahwa korelasi antara indikator KL1
sampai dengan KL2 menunjukkan hasil
yang sangat signifikan karena hasil dari
KL1 sampai dengan KL2 signifikansinya
kurang dari 0.05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa masing-masing
indikator kinerja adalah valid.
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat
bahwa korelasi antara indikator KP1
sampai dengan KP3 menunjukkan hasil
yang sangat signifikan karena hasil dari
KP1 sampai dengan KP3 signifikansinya
kurang dari 0.05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa masing-masing
indikator kinerja adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk
mengukur suatu kuesoiner yang
merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan
reliabel jika saja jawaban seseorang
tersebut terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
serta jika memberikan nilai cronbach
alpha > 0.60 (Ghozali, 2006:46).
Hasil uji reliabilitas dapat dilihat
pada Tabel 4.6 berikut.
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s
Alpha
Kesimpulan
Kualitas
layanan
0.5835 RELIABILITAS
RENDAH
nasabah
online
0.6486 RELIABEL
Kualitas
layanan
0.6137 RELIABEL
Sumber : Lampiran 5, data diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan
bahwa variabel Kualitas layanan nasabah
online dapat dinyatakan reliabilitasnya
rendah dikarenakan nilai cronbach’s alpha
(α) sebesar 0.5835 yang nilainya lebih
rendah dari 0.60 dengan jumlah indikator
pertanyaan dalam kuesioner sebanyak dua
belas pertanyaan, sehingga dapat dikatakan
bahwa variabel Kualitas layanan nasabah
online reliabilitasnya rendah.
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan
bahwa variabel Kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan dapat
dinyatakan reliabel dikarenakan nilai
cronbach’s alpha (α) sebesar 0.6486
yang nilainya lebih besar dari 0.60
dengan jumlah indikator pertanyaan
dalam kuesioner sebanyak dua item
pertanyaan, sehingga dapat dikatakan
bahwa variabel Kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan reliabel.
Berdasarkan Tabel 4.6
menunjukkan bahwa variabel Kepuasan
nasabah dapat dinyatakan reliabel
dikarenakan nilai cronbach’s alpha (α)
sebesar 0.6137 yang nilainya lebih besar
dari 0.60 dengan jumlah indikator
pertanyaan dalam kuesioner sebanyak
tiga item pertanyaan, sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel kepuasan
nasabah reliabel.
4.2.2 Analisis deskriptif
Analisis deskriptif variabel dalam
penelitian ini dapat digunakan
untuk memberikan segala gambaran
tentang indikator-indikator dalam variabel
yang ada pada penelitian. Berdasarkan
hasil jawaban dari 125 responden yang
merupakan pengguna dari layanan
internet banking pada seluruh bank
yang menyediakan layanan internet
banking, maka dapat diketahui rata-
rata jawaban responden sebagai berikut :
Tabel 4.7
Hasil Tanggapan Responden
Indikator Mean Indikator
Kualitas Layanan Nasabah Online ( OL )
KLT
MKLT 4.05 MKLT
KLR
MKLR 3.41 MKLR
KLRS
MKLRS 3.89 MKLRS
KLE
MKLE 3.94 MKLE
Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan ( KL )
MKL 4.14 MKL
Kepuasan Nasabah ( KP )
MKP 4.11 MKP Sumber : Lampiran 6, data diolah
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas
dapat diuraikan hasil tanggapan dari
semua responden atas segala pertanyaan-
pertanyaan yang telah diajukan dala
kuesioner :
1. Berdasarkan hasil tanggapan
responden terhadap variabel kualitas
layanan nasabah online pada
indikator pertanyaan yang pertama
(MKLT) adalah Setuju. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa bank yang nasabah
gunakan telah dilengkapi dengan
layanan internet banking yang sangat
mudah untuk diakses dan memiliki
tampilan yang menarik .
2. Berdasarkan hasil tanggapan responden
terhadap variabel kualitas layanan
nasabah online pada indikator
pertanyaan yang kedua (MKLR)
adalah Tidak berpendapat. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa banyak nasabah
tidak sepenuhnya meyakini bahwa bank
yang mereka gunakan merupakan bank
yang pertama kali menggunakan internet
banking serta banyak nasabah bank yang
tidak begitu yakin jika terjadi suatu
permasalahan didalam layanan internet
banking, bank yang mereka gunakan
dengan sungguh-sungguh mau
membantu dalam memecahkan
permasalahan yang nasabah hadapi.
Oleh karena itu banyak nasabah bank
tidak berpendapat.
3. Berdasarkan hasil tanggapan responden
terhadap variabel kualitas layanan
nasabah online pada indikator
pertanyaan yang ketiga (MKLRS)
adalah Setuju. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa bank yang para
nasabah gunakan telah membantu dalam
memilih jalan yang terbaik dalam
melakukan suatu transaksi, telah
memberikan seluruh layanan dengan
kualitas yang sangat baik dan dengan
penggunaan internet banking oleh
nasabah telah sesuai dengan yang
mereka harapkan (baik dalam proses,
prosedur maupun cara kerjanya).
4. Layanan nasabah online pada indikator
pertanyaan yang keempat (MKLE)
adalah Setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa pengguna internet banking telah
sesuai dengan yang nasabah harapkan
(baik dalam proses, prosedur, maupun
cara kerjanya), bisa
memahami kebutuhan nasabah, telah
memberika perhatian khusus terhadap
nasabah mengenai penggunaan internet
banking dengan baik serta dengan
adanya internet banking telah
memberikan kemudahan bagi nasabah
dalam melakukan transaksi.
5. Berdasarkan hasil tanggapan responden
terhadap variabel kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan pada
indikator pertanyaan yang kelima (MKL)
adalah Setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa bertransaksi melalui internet
banking kualitasnya sudah sangat
baik dan dapat diandalkan.
6. Berdasarkan hasil tanggapan responden
terhadap variabel kepuasan nasabah
pada indikator pertanyaan yang keenam
(MKP) adalah Setuju. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa para nasabah sudah
sangat puas dengan pelayanan bank yang
mereka gunakan.
4.2.3 Uji Normalitas
Uji normalitas memiliki tujuan untuk dapat
menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual
memiliki distribusi normal.
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada
Tabel 4.8 berikut.
Tabel 4.8
Hasil Uji Normalitas
Variabel Signifikan
Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
0.690
Kepuasan nasabah 0.170 Sumber : Lampiran 7, data diolah
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat
disimpulkan bahwa nilai probabilitas
signifikan variabel kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan ( KL ) sebesar
0.690 dan nilainya diatas 0.05 maka dapat
dikatakan bahwa data tersebut berasal dari
populasi yang berdistribusi normal. Jadi
dapat disimpulkan bahwa data memang
benar-benar terdistribusi secara normal
dengan uji Kolmogorov- Smirnov (K-S).
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat
disimpulkan bahwa nilai probabilitas
signifikan variabel kepuasan nasabah (KP)
sebesar 0.170 dan nilainya diatas 0.05 maka
dapat dikatakan bahwa data diatas berasal
dari populasi yang berdistribusi normal.Jadi
dapat disimpulkan bahwa data memang
benar-benar terdistribusi secara normal
dengan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).
4.2.4 Uji regresi linier sederhana
Analisis regresi dilakukan untuk
mengukur kekuatan hubungan antara
dua variabel atau lebih selain itu juga
untuk menunjukkan arah hubungan
antara variabel dependen dengan variabel
independen.
Uji regresi ini dilakukan untuk
mengetahui pengaruh antara kualitas
layanan nasabah online terhadap
kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan dan kepuasan nasabah. Uji
regresi linier sederhana ini menggunakan
uji t secara parsial. Hasil regresi linear
sederhana dapat dilihat pada Tabel 4.9
berikut.
Tabel 4.9
Hasil Regresi Linear Sederhana
Variabel
Koefisien Constant β
Koefisien β
Kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan
2.607 0.401 OL
Kepuasan nasabah
2.471 0.397 MKL
Sumber : Lampiran 8, Data Diolah
Berdasarkan pada Tabel 4.9
maka dapat diperoleh persamaan linier
sederhana sebagai berikut ini :
Y = 2.607 + 0.401 OL
Interpretasi dari model regresi diatas
adalah sebagai berikut :
1. Konstanta (β0) = 2.607 menunjukkan
besarnya pengaruh variabel bebas
(kualitas layanan nasabah online)
terhadap variabel terikat (kualitas
layanan internet banking secara
keseluruhan), apabila variabel bebas
(kualitas layanan nasabah online)
besarnya sama dengan nol, maka
nilai kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan sebesar
2.607
2. Untuk koefisien regresi OL sebesar
0.401, ini menunjukkan apabila
variabel kualitas layanan online
dinaikkan sebesar 100%, maka akan
terjadi peningkatan variabel bebas
(kualitas layanan nasabah online)
sebesar 40.1%.
berdasarkan pada Tabel 4.9, maka
diperoleh persamaan regresi linier
sederhana sebagai berikut :
Y = 2.471 + 0.397 MKL
Interpretasi dari model regresi diatas
adalah sebagai berikut :
1. Konstanta (β0) = 2.471
menunjukkan besarnya pengaruh
variabel bebas (kualitas layanan
internet banking secara
keseluruhan) terhadap variabel
terikat (kepuasan nasabah), apabila
variabel bebas (kualitas layanan
internet banking secara
keseluruhan) besarnya sama
dengan nol, maka nilai kualitas
layanan internet banking secara
keseluruhan sebesar 2.471
2. Untuk koefisien regresi MKL
sebesar 0.397, ini menunjukkan
apabila variabel kualitas layanan
internet banking secara
keseluruhan dinaikkan sebesar
100%, maka akan terjadi
peningkatan variabel bebas
(kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan)
sebesar 39.7%
4.2.5 Uji Hipotesis
Dalam pengujian hipotesis biasanya
menjelaskan sifat hubungan tertentu
atau menentukan perbedaan antar
kelompok atau kebebasan (independensi)
dua atau lebih dalam suatu situasi
(Sekaran, 2007: 162 ).
Uji hipotesis yang dilakukan
yaitu signifikansi parameter individual
(uji t). Uji t digunakan untuk melihat
pengaruh masing-masing variabel bebas
(independent variable) secara parsial
terhadap variabel terikat (dependent
variable). Hasil uji signifikansi parameter
individual (uji-t) dapat dilihat pada Tabel
4.10 berikut.
Tabel 4.10 Uji Signifikansi Parameter Individual
(Uji-t)
No
Variabel
Unstandardized
Coefficients
t- hitung
sig
Beta
1
Kualitas layanan internet banking
secara
keseluruhan
0.401
3.290
0.001
2
Kepuasan nasabah
0.397
6.243
0.000
Sumber : Lampiran 8, data diolah
Hasil pengujian signifikansi (uji t)
pada Tabel 4.10 menunjukkan koefisien
regresi antara variabel kualitas layanan
nasabah online terhadap variabel kualitas
layanan internet banking secara keseluruhan
sebesar 0.401 dengan nilai t hitung sebesar
3.290, oleh karena itu dapat disimpulkan
bahwa probabilitas signifikansi t nilainya
sebesar 0.001 yang nilainya lebih kecil
dibandingkan dengan taraf signifikansi 0.05
maka dalam hal ini dapat dikatakan bahwa
variabel bebas (kualitas layanan nasabah
online) berpengaruh positif signifikan
terhadap variabel terikat (kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan).
Dengan demikian hipotesis ( H1 ) diterima.
Hasil pengujian signifikansi
parameter inividual (uji t) pada Tabel 4.10
menunjukkan adanya koefisien regresi
antara variabel kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan terhadap
kepuasan nasabah sebesar 0.397 dengan
nilai t hitung sebesar 6.243, oleh karena itu
dapat disimpulkan bahwa probabilitas
signifikansi t nilainya sebesar 0.000 yang
nilainya lebih kecil dibandingkan dengan
taraf signifikansi 0.05 maka dalam hal ini
dapat dikatakan bahwa variabel bebas
(kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan).
berpengaruh positive signifikan
terhadap variabel terikat (variabel kepuasan
nasabah). Dengan demikian hipotesis (H2)
diterima.
Tabel 4.11
Uji Signifikansi Koefisien Determinasi (R2)
No
Variabel
R2
SEE
1 Kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan
0.081
0.63109
2
Kepuasan nasabah
0.241
0.46426
Sumber : Lampiran 8, data diolah
Berdasarkan tampilan output SPSS
model koefisien dterminasi R2
pada variabel
kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan besarnya 0.081 hal ini berarti
8.1% variabel kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan dipengaruhi oleh
kualitas layanan nasabah online. Sedangkan
standar error of estimate (SEE) nilainya
sebesar 0.63109 artinya semakin kecil nilai
SEE nya maka model regresi semakin tepat
dalam memprediksi variabel dependen.
Berdasarkan tampilan output SPSS
model koefisien determinasi R2 pada
variabel kepuasan nasabah besarnya 0.241
hal ini berarti 24.1% variabel kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan.
Sedangkan standar error of
estimate (SEE) nilainya sebesar 0.46426
artinya semakin kecil nilai SEE nya maka
model regresi semakin tepat dalam
memprediksi variabel dependen.
Tabel 4.12
Rangkuman Hasil Uji Hipotesis
No Variabel Hasil
hipotesis Keterangan
1 Kualitas layanan
nasabah secara Langsung
H1
Signifikan 0.001
2 Kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan
H2
Signifikan 0.00
Keterangan: α = 5%
Sumber : dibuat oleh peneliti
4.3 Pembahasan
Penelitian yang dilakukan ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh
antara kualitas layanan nasabah online
terhadap kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan dan kepuasan nasabah.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan
terdapat pengaruh yang signifikan.
Berikut ini adalah rincian dari hasil
penelitian yang telah dilakukan.
Hasil dari pengujian signifikan
parameter individual (uji t) untuk
hipotesis yang pertama (H1)
menunjukkan bahwa kualitas layanan
nasabah online berpengaruh positif
signifikan terhadap kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan.
Dikatakan positif signifikan dapat
terlihat dari hasil nilai probability
signifikan t yang nilainya lebih rendah
dari 0.05. dengan demikian hipotesis H1
diterima. Dalam hal ini berarti ada
pengaruh positif yang signifikan antara
kualitas layanan nasabah secara langsung
terhadap kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan.
Hasil penelitian ini sama dengan
penelitian terdahulu yaitu penelitian yang
dilakukan oleh Tangkai, et al, (2008)
yang membuktikan pengaruh kualitas
layanan nasabah online terhadap kualitas
layanan internet banking secara
keseluruhan. Hasil dari penelitian ini
dapat digunakan untuk menjadi masukan
bagi bank-bank yang memiliki fasililitas
layanan internet banking untuk meningkatkan
kualitas layanan online agar nasabah puas
terhadap kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan.
Hasil dari pengujian signifikan
parameter individual (uji t) untuk hipotesis
yang kedua (H2) menunjukkan bahwa kualitas
layanan internet banking secara keseluruhan
berpengaruh secara positive signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Dikatakan
positive signifikan dapat terlihat dari hasil
nilai probabilitas signifikan t yang nilainya
lebih rendah dari 0.05. dengan demikian
hipotesisi H2 diterima.
Dalam hal ini berarti ada pengaruh
positif yang signifikan kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan terhadap
kepuasan nasabah secara keseluruhan pada
penggunaan internet banking sesuai bank-
bank yang mereka gunakan. Pengaruh positif
signifikan kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan terhadap kepuasan
nasabah, berarti dengan terciptanya kepuasan
bagi nasabah membuat para nasabah bank
merasa aman, nyaman dan merasa
mendapatkan manfaat dalam menggunakan
layanan dari perbankan itu sendiri.
Hasil dari uji signifikansi R2
pada
variabel kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan dipengaruhi oleh variabel
kualitas layanan nasabah online dan dapat
dikatakan bahwa model regresi dapat
memprediksi variabel dependen dikarenakan
nilai SEE nya lebih kecil.
Hasil dari uji signifikansi R2
pada
variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh
variabel kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan dan dapat dikatakan
bahwa model regresi dapat memprediksi
variabel dependen dikarenakan nilai SEE nya
lebih kecil.
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian analisis dan
pembahasan yang telah dilakukan pada
bab IV maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Kualitas layanan nasabah online
berpengaruh positif signifikan
terhadap kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan
2. Kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah
5.2 Keterbatasan
1. Keterbatasan dalam penelitian ini
terletak pada penggunaan sampel
sebanyak 125 orang, jumlah ini
relatif kecil dan digunakannya
teknik convinience sampling yang
menyebabkan hasil penelitian ini
sebatas generalisasinya.
2. Penelitian ini hanya meneliti
tentang pengaruh kualitas layanan
nasabah secara langsung terhadap
kualitas layanan internet banking
secara keseluruhan dan kepuasan
nasabah dan tidak menganalisis
mengenai kualitas sistem informasi
serta kualitas produknya seperti
pada penelitian terdahulu
5.3 Saran
a. Bagi bank-bank penyedia layanan
internet banking
Pada penelitian telah ditemukan bahwa
faktor-faktor kualitas layanan nasabah
online berpengaruh positif signifikan
terhadap kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan dan kepuasan
nasabah. Untuk itu peneliti menyarankan
agar bank-bank penyedia jasa layanan
internet banking dapat selalu
mempertahankan kualitas pelayanan,
serta perhatiannya terhadap semua
nasabah sehingga para nasabah akan
selalu merasa bahwa bank yang
mereka gunakan dapat dipercaya.
Selain itu perbankan saat ini
harus lebih peduli dengan fasilitas
perbankan yang ada baik dalam fitur-
fiturnya yang dibuat lebih menarik
lagi, kecepatannya serta kelengkapan
fasilitas yang ada.
b. Bagi peneliti lain
Fokus penelitian ini hanya
mengkaitkan antara kualitas layanan
nasabah online terhadap kualitas layanan
internet banking secara keseluruhan dan
kepuasan nasabah pada nasabah bank di
Surabaya.
Penulis menyarankan kepada
peneliti lain untuk melakukan penelitian
dengan judul yang sama tetapi dengan
menambah variabel kualitas sistem
informasi secara langsung dan kualitas
layanan produk terhadap kualitas
layanan internet banking secara
keseluruhan dan kepuasan nasabah.
Penelitian ini memang sudah pernah
diteliti oleh Tangkai et al pada tahun
2007 tetapi penelitian ini dilakukan di
Newzealand, sedangkan yang ada di
Indonesia belum banyak dikaji topik ini.
Selain itu peneliti juga
menyarankan agar peneliti lain
menganalisis mengenai alasan mengapa
masyarakat yang mengetahui tentang cara
penggunaan dari internet banking
tetapi mereka tidak berminat untuk
menggunakan fasilitas layanan dari
internet banking.
Daftar Pusaka Andi Supangat. 2007. Statistika.
Kencana Jakarta
Budi Sutedja Dharma Oetama, Eddy
Hartono, Esther Wibowo dan
Samuel Prakoso. 2007. Pengantar
Teknologi Informasi Internet.
Andi, Yogyakarta
Ebert, Ronald, dan Griffin, Ricky. 2007.
Bisnis. Erlangga, Jakarta
Fandy Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa.
Bayumedia Publishing. Malang
Jatim
Farida Jasfar,. 2005. Manajemen Jasa .
Ghalia Indonesia, Bogor Griffin,.
2004. Manajemen. Erlangga.
Jakarta
Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program
SPSS. Universitas Diponegoro.
Semarang
Irma Nilasari. 2006. Pengantar Bisnis.
Graha Ilmu, Yogyakarta
Jogiyanto. 2008,. Metodologi Penelitian
Sistem Informasi. Andi,
Yogyakarta
Kasmir. 2006. Kewirausahaan. PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta
Kotler, Philip. 2007. Manajemen
Pemasaran. PT Index, Jakarta
. 2006. Research
Methods For Business. edisi
dua. Salemba Empat, Jakarta
Nazir. 2005. Metodologi Penelitian.
Ghalia Indonesia. Bogor
Pabundu Tika. 2006. Metodologi Riset
Bisnis. Bumi Aksara, Jakarta
Purbayu Budi Santosa dan Ashari.
2005. Analisis Statistik Dengan
Microsoft Excel dan SPSS. Andi,
Yogyakarta
Rod, Michel., et al. 2009. ”An
Examination of the relationship
between Service Quality
Dimensions, Overall Internet
Banking Service Quality and
Customer Satisfaction. Marketing
Intelligence dan Planning Vol 27
No 1, 2009 : A New Zealand Study Sofyan Yamin, Heri Kurniawan. 2009.
Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Salemba Infotek, Jakarta
Suryadi. 2009. Statistika. Salemba
Empat. Jakarta
Tatik Suryani, Anik Maschudah, dan
Agus Santosa. 2005. ” Sikap
dan Penerimaan Nasabah
Terhadap Layanan Internet
Banking”. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura Vol 8 No 2, 2005 : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surabaya
Tjahjani Prwitowati. 2005. ”Pengaruh
Overall Satisfaction Terhadap
Brand Trust Dalam Membentuk
Purchase Loyality dan Atitutdinal
Loyalitas Pada Konsumen Produk
Shampo di Surabaya”. Jurnal
Ekonomi Bisnis dan Akuntansi
Ventura Vol 11 No 1, 2005 :
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Surabaya
Uma Sekaran, 2006. Research Methods
For Business. edisi satu. Jakarta
Salemba Empat.