BERDASARKAN TWO FACTOR THEORY MOTIVATION HYGIENE … · _Walt Disney PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN...

i

TINJAUAN EMPLOYEE ENGAGEMENT

BERDASARKAN TWO FACTOR THEORY

(MOTIVATION & HYGIENE FACTORS)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Disusun Oleh :

Yessica Kharina S

139114088

PROGAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

HALAMAN MOTTO

It’s not about perfect. It’s about effort. And when you bring that effort

every single day. That’s where transformation happens. That’s how

change occurs.

“Never let the fear of striking out keep you from playing the game”

_Walt Disney


v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Untuk Mama, Mba Debie, (Alm) Papa di surga,

dan semua yang kucintai


vii

TINJAUAN EMPLOYEE ENGAGEMENT BERDASARKAN

TWO FACTOR THEORY


Yessica Kharina Septiani

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan konsep motivasi Two

Factor Theory dan employee engagement pada karyawan customer service dalam

sebuah bank pemerintah daerah. Hipotesis penelitian ini adalah adanya hubungan

positif antara kedua faktor motivasi dalam Two Factor Theory dan employee

engagement pada karyawan customer service. Subjek dalam penelitian ini

berjumlah 74 karyawan customer service. Alat ukur dalam penelitian ini

menggunakan skala Two Factor Theory dan skala employee engagement. Pada

skala Two Factor Theory terdiri dari 22 item dengan koefisien reliabilitas sebesar

α = 0,700 dan skala employee engagement menghasilkan koefisien reliabilitas α =

0,869. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan uji korelasi Spearman’s rho

dengan bantuan program IBM SPSS versi 21. Penelitian ini menghasilkan nilai

korelasi motivation factors (intrinsik) sebesar r = 0,589 dan nilai signifikansi p =

0,000. Kemudian, menghasilkan nilah korelasi hygiene factors (estrinsik) sebesar

r = 0,408 dan nilai signifikansi p = 0,000. Hasil ini menunjukkan adanya

hubungan positif dan signifikan antara kedua faktor motivasi dan employee

engagement. Hal tersebut menjelaskan bahwa semakin tinggi motivasi intrinsik

dan ekstrinsik maka kecenderungan karyawan customer service untuk engage

(terikat) semakin kuat.

Kata kunci : employee engagement, Two Factor Theory, customer service, bank


viii

THE REVIEW OF EMPLOYEE ENGAGEMENT BASED ON

TWO FACTOR THEORY


Yessica Kharina Septiani

ABSTRACT

The aim of the research is to know the relationship between the employee

engagement and the motivation concept of Two Factor Theory in local bank’s

customer service staff. The hypothesis of this research shows that there are some

positive relationship between them. The subject of the research is 74 employees of

local bank’s customer service staff. The scales that have been used in this

research are two Two Factors Theory’s scale and employee engagement scale.

There are 22 items with coefficient reliability α = 0,700 in Two Factor Theory

and α = 0,869 in employee engagement. The Spearman’s rho correlation testing

is being used for the hypothesis testing with the help of the IBM SPSS program

version 21. This research result shows motivation factors correlation (intrinsic)

r = 0,589 and the significant value is p = 0,000. On the other hand, hygiene

factors correlation (extrinsic) r = 0,589 and the significant value p = 0,000. The

conclusion is there is a significant positive relationship between both Two Factor

Theory and employee engagement. It’s also shows us the the higher value of

intrinsic and extrinsic motivation give the local’s bank customer service staff to

have strong employee engagement.

Keywoords : employee engagement, Two Factor Theory, customer service, bank


x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena

berkat, hidayah dan penyertaan- Nya, peneliti mampu menjalani proses studi

hingga akhir dengan baik dan lancar. Semua ini menunjukkan bahwa tidak ada

yang mustahil dengan terus berusaha dan berdoa maka dimudahkan dan

dilancarkan segala urusan.

Peneliti menyadari bahwa kesuksesan dan kelancaran dalam menyusun

skripsi ini tidak terlepas dari banyak pihak yang telah membantu serta mendukung

dalam menghadapi halang rintang dan kegelisahan. Beribu terimakasih saya

haturkan kepada Mama, wanita hebat yang terus berjuang untuk terus

memberikan motivasi, dukungan serta pendampingannya. Papa di surga,

terimakasih atas semua perjuangan dan pengorbananmu hingga akhir sehingga

mampu mewujudkan keinginanmu agar anak-anaknya terus belajar dan

menggapai pendidikan setinggi-tingginya. Teruntuk kakak saya Debie

Kharismawati terimakasih atas bantuan dan bimbingannya dalam memperdalam

kemampuan bahasa inggris begitu juga dengan candaannya yang sangat

menghibur. Terimakasih juga untuk Stepanus Andy Christian yang terus setia

mendampingi, membantu, mendukung, dan mendengarkan setiap kelegaan

maupun ketakutan dalam menyelesaikan studi ini.

Selama proses studi dan penulisan skripsi, peneliti tak lupa mengucapkan

terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :


xi

1. Ibu Dr. Titik Kristiyani M.Psi selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak R. Landung Eko P., M.Psi selaku dosen pembimbing skripsi atas

bimbimngan, nasehat, dan dukungannya. Terimakasih atas waktu luangnya

yang selalu menyempatkan untuk membimbing skripsi walau selalu banyak

revisi.

3. Bapak Prof. Agustinus Supratiknya selaku dosen pembimbing akademik.

Terimakasih atas nasehat dan saran yang selalu diberikan untuk kelancaran

dalam menyelesaikan studi ini.

4. Seluruh dosen-dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta atas pembelajaran, ilmu, dan pengalaman yang telah diberikan.

Terimakasih atas waktu yang telah diberikan demi kelancaran skripsi ini.

5. Segenap staff dan karyawan Faklutas Psikologi dengan sabar dan ramah

dalam melayani maupun memberikan informasi selama saya berkuliah di

Fakultas Psikologi.

6. Kepada keluarga besar Unit Kegiatan Mahasiswa Group Tari Sanata Dharma,

terkhusus Mas Agus selaku pelatih, terimakasih atas pengalaman diluar

pembelajaran formal, terimakasih atas dukungannya agar kegiatan UKM dan

kuliah tetap berjalan seimbang.

7. Kepada keluarga saya di UKM Grisadha terkhusus anggota garapan tari Yu

Warni Emprit, Mba Desi, Mba Dina, Shella, Ocha, Achi, Galuh, dan Martha.

Terimakasih atas pengalaman, curhatan, kerja kelompoknya walau beda

fakultas semuanya. Terimakasih atas dinamika yang membuatku untuk bisa


xii

lebih berkarya di bidang seni, berani, tanggung jawab, bijaksana, dan percaya

diri. Harapannya, kita akan terus mengembangkan potensi dan terus berkarya

sampai kapanpun!

8. Kepada Koko Edwin Gandawijaya, terimakasih untuk waktunya dalam

bertukar pikiran maupun membantu saya dalam memahami materi-materi

dalam skripsi saya terutama mengenai analisis statistik.

9. Kepada teman satu bimbingan, satu perjuangan untuk Cindy dan Vero,

terimakasih atas waktunya untuk menghibur, menyemangati, bertukar pikiran

tentang skripsi maupun berbagi ilmu tentang merawat diri dan makeup.

Kuncinya adalah selain nyiapin materi buat sidang, cantik juga perlu. First

Impression

10. Kepada Ibu Kos, Bu Yeti. Terimakasih atas kamar kosnya yang nyaman,

kondisi kos yang kondusif serta makanan yang sering diberikan kepada kami

anak-anak kosmu yang tentu akan menambah semangat.

11. Terakhir kepada seluruh keluarga Psikologi kelas A. Terimakasih atas

semangat dan dinamikannya dari awal kuliah sampai saat ini. Terimakasih

atas semua candaan, dan bersedia untuk bertukar pikiran tidak hanya untuk

masalah di kampus tapi juga diluar kampus. Sayang kalian!


xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii

HALAMAN MOTTO..................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN..................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA......................................................... vi

ABSTRAK..................................................................................................... vii

ABSTRACT...................................................................................................... viii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH............ ix

KATA PENGANTAR.................................................................................... x

DAFTAR ISI................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL........................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG........................................................................ 1

B. RUMUSAN MASALAH.................................................................... 9

C. TUJUAN PENELITIAN..................................................................... 9

D. MANFAAT PENELITIAN................................................................ 9


xiv

1. Manfaat teoritis............................................................................ 9

2. Manfaat praktis............................................................................ 10

BAB II LANDASAN TEORI

A. EMPLOYEE ENGAGEMENT.......................................................... 11

1. Definisi Employee Engagement................................................... 11

2. Dimensi Employee Engagement.................................................. 15

3. Penyebab Employee Engagement................................................ 21

B. TWO FACTOR THEORY................................................................. 24

1. Definisi Two Factor Theory......................................................... 24

2. Dimensi Two Factor Theory........................................................ 26

3. Dampak Two Factor Theory........................................................ 30

C. CUSTOMER SERVICE..................................................................... 32

1. Customer Service......................................................................... 32

D. DINAMIKA HUBUNGAN................................................................ 34

E. KERANGKA PENELITIAN.............................................................. 36

F. HIPOTESIS......................................................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN................................................................. 38

A. JENIS PENELITIAN.......................................................................... 38

B. IDENTIFIKASI VARIABEL............................................................. 38


xv

1. Variabel Bebas............................................................................. 38

2. Variabel Tergantung.................................................................... 39

C. DEFINISI OPERASIONAL............................................................... 39

1. Employee Engagement................................................................ 39

2. Two Factor Theory....................................................................... 40

D. SUBJEK PENELITIAN...................................................................... 40

E. METODE DAN PENGAMBILAN DATA........................................ 41

1. Skala Two Factor Theory............................................................. 42

2. Skala Employee Engagement....................................................... 44

F. MUTU ALAT UKUR......................................................................... 46

1. Validitas....................................................................................... 46

2. Seleksi Item.................................................................................. 47

3. Reliabilitas................................................................................... 49

4. Daya Diskriminasi........................................................................ 50

G. METODE ANALISA DATA............................................................. 52

1. Uji Normalitas.............................................................................. 52

2. Uji Linearitas................................................................................ 53

3. Uji Hipotesis................................................................................ 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................ 54


xvi

A. PELAKSANAAN PENELITIAN....................................................... 54

B. DESKRIPSI DATA PENELITIAN.................................................... 54

1. Deskripsi Subjek Penelitian......................................................... 54

2. Deskripsi Data Penelitian............................................................. 59

C. ANALISIS DATA PENELITIAN...................................................... 61

1. Uji Asumsi................................................................................... 61

2. Uji Hipotesis................................................................................ 64

D. PEMBAHASAN................................................................................. 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 70

A. KESIMPULAN................................................................................... 70

B. SARAN............................................................................................... 70

1. Bagi Karyawan Customer Service............................................... 70

2. Bagi Perusahaan........................................................................... 71

3. Bagi Penelitian Selanjutnya......................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 73

LAMPIRAN.................................................................................................... 79


xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1: Blueprint Skala Two Factor Theory................................................. 42

Tabel 2: Distribusi Item Skala Two Factor Theory........................................ 43

Tabel 3: Blueprint Skala Employee Engagement........................................... 44

Tabel 4: Distribusi Item Skala Employee Engagement.................................. 45

Tabel 5: Distribusi Item Skala Two Factor Theory Setelah Try Out.............. 48

Tabel 6: Distribusi Item Skala Employee Engagement Setelah Try Out........ 49

Tabel 7.1: Deskripsi Usia............................................................................... 55

Tabel 7.2: Deskripsi Jenis Kelamin................................................................ 56

Tabel 7.3: Deskripsi Lama Bekerja................................................................ 56

Tabel 7.4: Deskripsi Gaji............................................................................... 58

Tabel 8.1: Data Empirik Skala Two Factor Theory........................................ 59

Tabel 8.2: Data Empirik Skala Employee Engagement.................................. 60

Tabel 9.1: Uji Normalitas............................................................................... 62

Tabel 9.2: Uji Linearitas................................................................................. 63

Tabel 9.3: Uji Linearitas (1)............................................................................ 64

Tabel 9.4: Uji Hipotesis.................................................................................. 65


xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Skala Uji Coba Penelitian........................................................ 80

Lampiran 2: Validitas Isi Two Factor Theory & Employee Engagement........ 90

Lampiran 3: Reliabilitas Two Factor Theory & Employee Engagement......... 94

Lampiran 4: Skala Final Penelitian................................................................. 100

Lampiran 5: Hasil Uji T Mean Emprik & Teoritik.......................................... 109

Lampiran 6: Hasil Uji Asumsi.......................................................................... 111

Lampiran 7: Hasil Uji Hipotesis...................................................................... 113


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Perubahan zaman saat ini terasa begitu cepat sehingga setiap

instansi atau perusahaan secara otomatis harus mempersiapkan berbagai

tantangan dinamika kerja instansi. Hal tersebut dilakukan agar perusahaan

mampu bersaing dengan berbagai perkembangan industri. Persaingan

dalam dunia indsutri tidak hanya persaingan dalam penjualan produk

tetapi persaingan dalam pelayanan pelanggan (kompas.com/25/02/2011).

Persaingan pelayananan pelanggan dalam dunia industri dilakukan karena

perusahaan dengan layanan cepat lebih memiliki kesempatan untuk

menarik lebih banyak pelanggan dan mendapatkan keuntumgan (Sakwa &

Oloko, 2014). Hal ini tentu menghindarkan perusahaan dari kerugian

organisasi.

Tahun 2017 salah satu BPD di pulau Jawa mengalami tantangan

perusahaan terkait dengan pelayanan pelanggan. Berdasarkan wawancara

dengan salah satu pimpinan kantor cabang BPD X, diketahui bahwa

adanya penurunan efisiensi waktu pelayanan, sehingga terjadi

penumpukkan antrean pelanggan yang berdampak pada keluhan karena

waktu menunggu pelayanan yang lama. Hal ini disebabkan karena

penurunan kinerja dan kurangnya jumlah karyawan customer service.

Dalam kurun waktu sebulan 28% karyawan customer service mengajukan


2

surat pengunduran diri. Disisi lain, karyawan customer service yang masih

bekerja diketahui merasa keberatan karena harus memberikan usaha lebih

dengan berkurangnya jumlah karyawan.

Wawancara yang dilakukan dengan 5 karyawan customer service

menghasilkan opini mengenai pekerjaan mereka di perusahaan. Para

karyawan tersebut berpendapat bahwa jabatan customer service dituntut

bekerja dengan menampilkan sikap dan perilaku sopan serta etika

berkomunikasi yang baik. Narasumber juga menyatakan bahwa karyawan

customer service dituntut untuk dapat mengelola emosi. Tuntutan peran

kerja ini dianggap melelahkan. Narasumber merasa harus memanipulasi

sikap dan keadaan emosi mereka selama bekerja. Keadaan tersebut

memungkinkan para karyawan garda depan termasuk customer service

menjadi menjadi rentang terhadap stress dan withdrawal (Kao & Cheng ,

2014).

Narasumber menambahkan bahwa jabatan customer service

menjadi jabatan yang paling sering mengikuti berbagai agenda evaluasi

dan sosialisasi produk terbaru dari perusahaan. Hal ini menyebabkan

karyawan customer service menambah jam kerja atau bahkan

menggunakan hari libur mereka untuk tetap mengikuti agenda kegiatan.

Meskipun begitu, beberapa narasumber mengatakan pernah tidak

menghadiri agenda evaluasi sehingga menerima resiko berupa teguran dari

supervisor. Kemudian, banyaknya rekan customer service yang

mengundurkan diri membuat mereka harus bersedia memberikan usaha


3

lebih untuk melayani. Namun, terkadang mereka lebih memilih untuk

bekerja santai atau bahkan menambah waktu istirahat lebih lama. Selain

itu mereka juga diminta untuk bersedia membantu mempersiapkan agenda

kegiatan seperti acara tahun baru perusahaan. Masa kerja karyawan

customer service yang hanya sampai usia 36 tahun juga dianggap sebagai

pertimbangan bagi mereka untuk tetap bekerja pada jabatan tersebut.

Beberapa pengalaman tersebut membuat narasumber merasa keberatan

jika mereka harus diberi tanggung jawab diluar jam dan peran kerja

mereka.

Berbagai bentuk perilaku yang telah dipaparkan dan dilakukan oleh

karyawan customer service dapat dikategorikan sebagai permasalahan

employee engagement. Employee engagement dimaknai sebagai

keterikatan karyawan yang ditunjukkan secara fisik, kognitif, dan emosi

dalam sebuah peran kerja (Kahn, 1990). Employee engagement ditandai

dengan adanya psychological meaningfulness. Hal ini menunjukkan rasa

berharga dan bermanfaat bahwa perna mereka diibutuhkan bagi pelanggan

maupun perusahaan. Kemudian, employee engagement ditandai dengan

adanya psychological safety. Hal ini mencerminkan adanya perasaan aman

yang mencakup tidak ada ketakutan untuk mecoba dan konsekuensi

negatif terhadap pandangan pada diri, status maupun karir. Selain itu,

psychological availability mencerminkan kebersediaan individu untuk

lebih bersedia memberikan sumber dayanya secara fisik, kognitif, maupun

emosi.


4

Penelitian Smith dan Markwick (2009) menganalisis pentingnya

employee engagement dalam suatu perusahaan. Pertama, employee

engagement secara konstan dapat memberikan keuntungan bagi organisasi.

Hal ini disebabkan karena employee engagement berdampak pada

customer engagement yang mencerminkan sebuah kesetiaan. Kedua,

employee engagement memiliki dampak yang signifikan pada performansi

organisasi, sehingga mengarahkan pada keuntungan dan menambah

efisiensi dalam perilaku inovatif. Jika permasalahan engagement tidak

terselesaikan yang berarti tingkat engagement rendah, maka karyawan

akan cenderung memiliki tingkat absensi tinggi sehingga menghambat

produktivitas perusahaan (Mokaya & Kipyegon, 2014). Selain itu

beberapa penelitian menunjukkan bahwa karyawan yang engage mampu

membuat perusahaan lebih produktif dan kompetitif di dunia bisnis. Hal

inilah yang membuat engagement menjadi tantangan bisnis organisasi di

seluruh dunia dan penting diteliti terutama bagi perusahaan yang

memberikan jasa pelayanan (Iqbal, 2012; Slatten & Mehmetoglu, 2011).

Terdapat penelitian yang mengaitkan employee engagement dan

beberapa variabel seperti value congruance yang berupa penilaian diri

terhadap keberhargaan, efektivitas dan kesanggupan (Rich & Lepine,

2010). Selain itu, employee engagement juga dikaitkan dengan reward

atau hadiah. Hal ini dikarenakan individu melihat keuntungan yang

mereka dapat dari peran pekerjaan mereka (Saks, 2006). Namun beberapa

penelitian menemukan adanya hubungan employee engagement dengan


5

konsep motivasi. Dalam Mahwish dan Meryem (2015) menyebutkan

bahwa salah satu faktor yang membuat karyawan engage adalah konsep

motivasi. Hal ini telah diungkapkan Herzberg (1976) yang menyatakan

jika perilaku karyawan setidaknya masih menunjukkan sikap positif

namun tidak bersedia memberikan usaha lebih untuk perusahaan, maka hal

ini berkaitan dengan konsep motivasi.

Beberapa penelitian menemukan bahwa dengan adanya konsep

motivasi yang berupa faktor ekstrinsik maka karyawan akan

meningkatknya untuk bekerja lebih baik (Mickel & Baron, 2008).

Kemudian, penelitian Kjerulf (2015) menemukan bahwa faktor ekstrinsik

dalam konsep motivasi cenderung memiliki kekurangan untuk

memberikan dampak positif bagi kinerja dan karyawan itu sendiri. Namun,

salah satu penelitian yang dilakukan di industri perbankan menemukan

faktor intrinsik dan ekstrinsik keduanya memberikan hubungan positif

dengan employee engagement (Khan & Iqbal, 2013). Faktor intrinsik dan

ekstrinsik mengarah pada konsep motivasi yang dicetuskan oleh

Herzeberg yaitu Two Factor Theory.

Konsep Two Factor Theory merupakan motivasi yang disebabkan

oleh perasaan puas atau tidak puas yang berkaitan dengan pencapaian

kerja (dalam Fugar, 2007). Two Factor Theory terdiri dari dua faktor yaitu

motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik). Faktor

intrinsik terdiri dari adanya nilai-nilai pribadi seperti pencapaian,

pengakuan, dan tanggung jawab. Faktor intrinsik dianggap dapat


6

mendorong individu untuk kebutuhan akutalisasi dan realisasi diri dalam

pekerjaan sehingga dapat memberikan dampak positif jangka panjang.

Disisi lain, faktor ekstrinsik dikaitkan pada hubungan individu dengan

lingkungan tempat bekerja seperti kebijakan perusahaan dan gaji (House

& Wigdor, 1999).

Dalam Hyun dan Sungmin (2009) menyatakan bahwa konsep

motivasi Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors (intrinsik)

dan hygiene factors (ekstrinsik) membawa pengaruh positif dalam dunia

kerja. Penelitian Yusoff dan Kian (2013) menyatakan bahwa untuk

memotivasi karyawan butuh adanya faktor intrinsik atau motivation

factors yang disediakan perusahaan. Faktor intrinsik tersebut dapat

membawa karyawan untuk lebih memaknai pekerjaannya, sehingga

berdampak pada hasil kerja, rasa bertanggung jawab, pencapaian jangka

panjang yang menimbulkan engagement. Sedangkan, ekstrinsik atau

hygiene factors hanya membuat karyawan bersedia bekerja tanpa diikuti

kualitas kerja sehingga faktor ini belum tentu dapat memunculkan sikap

engagement.

Berdasarkan wawancara dengan salah satu pimpinan cabang BPD

diketahui bahwa kapasitas kerja, gaji, dan juga asuransi bagi kesejahteraan

karyawan sudah sesuai dan tentunya mengikuti aturan ketenagakerjaan.

Perusahaan juga dianggap dapat menghargai kinerja karyawan yang padat

dengan mengadakan “family trip” bagi seluruh karyawan setiap satu tahun

sekali. Gaji yang diberikan tentu sudah sesuai upah minimum provinsi.


7

Perusahaan tentu juga memberikan penghitungan tersendiri ketika

karyawan menambah jam kerja (lembur). Namun fasilitas yang sudah

diberikan karyawan dianggap masih tidak menghasilkan dampak positif

bagi perusahaan.

Penjelasan yang telah dipaparkan memberi sebuah gambaran

bahwa perusahaan merasa kurang adanya hubungan timbal balik dari

karyawan customer service. Jika dilihat menggunakan konsep Social

Exchange Theory (SET) tersedianya kebutuhan yang diinginkan

memungkinkan dapat memberikan hubungan positif dengan employee

engagement. Hal ini dikarenakan engagement merupakan sebuah

hubungan timbal balik balik antara karyawan dan organisasi (Robinson,

Perryman & Hayday, 2004). Jika karyawan mendapatkan keuntungan dari

organisasi, maka mereka akan bertukar dengan kesiapan untuk engage

(Khan & Iqbal, 2013).

Melihat adanya perbedaan antara penelitian terdahulu dan keadaan

pada karyawan customer service di BPD X, maka masih terdapat peluang

untuk melihat keadaan employee engangement dengan faktor intrinsik dan

ekstrinsik dari Two Factor Theory. Konsep motivasi Two Factor Theory

yang terdiri dari motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors

(ekstrinsik) dianggap tepat untuk melihat kebutuhan karyawan yang

didapat di tempat kerja. Hal ini dikarenakan Two Factor Theory meyakini

bahwa pekerja memiliki kebutuhan yang dapat mengarahkan perilaku

mereka (Osemeke & Adegboyega, 2017). Konsep motivasi Two Factor


8

Theory dianggap menarik karena teori ini tidak hanya menyangkut aspek

eksternal seperti upah tetapi juga aspek kemampuan dan pencapaian diri

yang dibutuhkan individu (Osemeke & Adegboyega, 2017).

Pengujian employee engagement dengan beberapa variabel pada

dasarnya cukup banyak diteliti. Namun hasil kajian peneliti, beberapa

penelitian sebelumnya menggunakan subjek pada ranah ritel untuk

menguji employee engagement (Bhatnagar, J. 2010; Mahwish, W. 2015;

Priyardashni, 2016; Ramadhan & Sembiring, 2014; Shuck, B. 2014).

Selain itu, peneltian pada ranah perbankan masih menggunakan sampel

karyawan secara keseluruhan untuk melihat engagement (Anand & Banu,

2016; Mishra & Kapse, 2013; Mokaya & Kipyegon, 2014; Putri & Baga,

2015). Sedangkan pengujian faktor intrinsik dan ekstrinsik menggunakan

berbagai konsep motivasi dari berbagai tokoh (Kjerulf, 2015; Khan &

Iqbal, 2013)

Studi ini nantinya diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa

kebaruan penelitian mengenai hubungan employee engagement dengan

konsep Two Factor Theory khususnya pada customer service di bidang

perbankan. Hal ini dikarenakan karyawan customer service tidak hanya

memberikan layanan berkualitas, tetapi berperan penting untuk

memasarkan perusahaan, menciptakan kepuasan pelanggan, dan membuat

hubungan baik dengan pelanggan (Cadwallader, 2009). Kedua, studi ini

berkontribusi untuk penelitian dibidang industri terutama berfokus pada

pengujian Two Factor Theory dicetuskan oleh F. Herzberg. Ketiga,


9

penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk penelitian

yang lebih baru di negara Indonesia, terkhusus di daerah tempat

pengambilan sampel pada penelitian ini.

B. RUMUSAN MASALAH

Apakah konsep motivasi Two Factor Theory (motivation & hygiene

factors) secara signifikan berhubungan dengan employee engagement pada

karyawan customer service?

C. TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah adanya hubungan yang

signifikan antara konsep motivasi Two Factor Theory (motivation &

hygiene factors) dan employee engagement pada karyawan customer

service.

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pengetahuan di bidang Psikologi Industri dan Organisasi (PIO)

mengenai hubungan Two Factor Theory dengan employee engagement

pada karyawan customer service.


10

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini dapat menjadi acuan organisasi untuk mengevaluasi

sejauh mana engagement sehingga membuka pandangan karyawan

untuk lebih terlibat aktif memberikan kontribusi pada organisasi dalam

bentuk keterikatannya dengan organisasi.


11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. EMPLOYEE ENGAGEMENT

1. Definisi Employee Engagement

Gagasan mengenai employee engagement telah muncul pada tahun

1961 oleh Kahn dan Goffman. Secara konsep, Kahn dan Goffman

menyebutnya sebgaia kelekatan dan ketidaklekatan terhadap variasi

peran kerja (Kahn 1990:649). Namun, seiring perkembangan ilmu

penelitian, muncullah kembali beberapa pendapat mengenai

engagement. Menurut Welch (2011), konsep dari employee engagement

ini terus berkembang sehingga menjadi fokus dalam organisasi secara

global. Berbagai pendapat mengenai engagement kemudian dibagi

menjadi beberapa wave yang terkelompokkan melalui tahun munculnya

penemuan-penemuan baru dari para ahli.

Karakteristik employee engagement pada era pre-wave ini

merupakan pengenalan secara menyuluruh mengenai kebutuhan

karyawan untuk engaged (terikat) dengan pekerjaan dan organisasi

mereka (Welch, 2011). Seperti dalam Katz dan Kahn (1966)

diterangkan bahwa kebutuhan perilaku karyawan adalah untuk

pencapaian efektivitas organisasi termasuk untuk sesekali terikat

(engage) dalam perilaku inovatif dan kooperatif yang melebihi dari apa

yang diperlukan namun tetap sesuai dengam objektivitas dari


12

organisasi. Pada era ini hanya fokus pada kebutuhan mengenali

pekerjaan mereka untuk terikat dan sebagai penghubung untuk

keefektipan organisasi.

Pada era wave 1, konsep engagement kembali mencuat pada tahun

1990. Tahun ini, Kahn melalukan penelitian kualitatif mengenai kondisi

psikologis dari engagement dan disengagement dengan mewawancarai

konselor dan pekerja pada perusahaan arsitektur. Disengagement

kemudian didefinisikan sebagai pemisahan diri dalam peran kerja yang

mana individu mulai menarik diri dari segala peran kerja (Kahn, 1990).

Kondisi psikologis menurut Kahn sendiri ditunjukkan secara fisik,

kognitif, dan emosi mereka dalam sebuah peran kerja. Kondisi

psikologis terkait engagement dan disengagement di tempat kerja, yaitu

keberartian (meaningfulness), keamanan (safety), dan kebersediaan

(availability). Kahn berpendapat bahwa terdapat tiga pertanyaan

mendasar pada diri mereka, yaitu “betapa berartinya saya untuk

membawa diri ke dalam sebuah peran kerja tertentu?”, “seberapa aman

melakukannya?”, dan “bagaimana saya dapat melakukannya?” (Kahn,

1990).

Era ini juga muncul pula ketertarikan baru terhadap istilah

employee engagement, terutama yang diperkenalkan ketika digunakan

oleh konsultan perusahaan Gallup pada tahun 1999 (Schaufeli &

Bakker, 2010). Gallup’s Buckingham dan Coffman (1999) mengajukan

istilah ini dalam buku bisins mereka yang diakui bahwa keterikatan


13

karyawan (employee engagement) mengarahkan pada kesetiaan

pelanggan.

Pertengahan tahun 2000 muncullah era wave 2. Era ini mengacu

pada ketertarikan terhadap kerja praktis dari konsep employee

engagement dan membangkitkan ketertarikan bagi para akademisi.

Perusahaan konsultan sendiri mengaitkan hubungan tingginya employee

engagement dengan tingginya kinerja bisnis (Hewitt, 2004). Hasil

tersebut didapatkan dari pengukuran engagement menggunakan

Gallups’s questionnaire yang terdiri dari 12 pertanyaan. Pada tahun

2002, Harter memberikan Gallup’s questionnaire dengan pertanyaan

tambahan mengenai kepuasan kerja secara keseluruhan pada organisasi

sebagai tempat kerja. Pengukuran tersebut diberi nama Q12

questionnaire sebagai pengukuran employee engagement. Mereka

mendefiniskan employee engagement sebagai kombinasi dari variabel

kognitif dan emosional dalam tempat kerja. Hal tersebut mengabaikan

konsep Kahn (1990) yang menyatakan bahwa elemen perilaku

ditunjukkan melalui komponen fisik.

Era wave 2 ditandai dengan meningkatnya minat dari para

profesional. Institut untuk studi ketenagakerjaan mulai melaporkan

bahwa adaya keterlibatan karyawan dalam sebuah penelitian di Inggris

(Robinson, 2004). Laporan tersebut menghasilkan sebuah definisi

mengenai engagement melalui sebuah penelitian oleh Human

Resources profesional pada 40 organisasi. Robinson (2004)


14

mendefinisikan konsep engagement sebagai perilaku positif karyawan

terhadap organisasi dan nilai-nilainya yang melibatkan kesadaran akan

konteks bisnis dan bekerja untuk meningkatkan efisiensi kerja dan

efektivitas organisasi.

Pada era wave 3, konsep employee engagement semakin menarik

perhatian para akademisi untuk mempublikasikannya kedalam sebuah

buku yang diterbitkan pada tahun 2010 (Welch, 2011). Tahun 2006,

Saks mempertimbangkan konsep employee engagement. Saks merujuk

kembali pada definisi Kahn (1990) yaitu employee engagement

dimaknai sebagai keterikatan karyawan yang terdiri atas komponen

kognitif, emosional, dan fisik (perilaku). Saks kemudian memperluas

konsep employee engagement meliputi job engagement dan

organization engagement. Karyawan dengan rasa job engagement tentu

akan memiliki perasaan positif terhadap seluruh pekerjaannya.

Sedangkan, karyawan dengan rasa organization engagement akan

memiliki orientasi terhadap perusahaan dan mengacu pada tujuan

organisasi (Saks, 2006).

Survei mengenai employee engagement juga dilakukan oleh

Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD, 2006). Hasil

survei CIPD mendukung penuh penelitian yang mengacu pada teori

para akademisi dan ringkasan pemahaman employee engagement

sebagai psychological conditions (keadaan psikologis) yang

membentuk gambaran keinginan atau gairah kerja pada individu. Selain


15

itu, Macey dan Schneider (2008) memaknai employee engagement

sebagai keadaan kompleks yang meliputi sifat, keadaan, konstruk

perilaku, pekerjaan, dan kondisi organisasi yang mungkin memfasilitasi

keadaan dan perilaku keterlibatan. Albrecht (dalam Welch, 2011)

memberikan sumbangan terbaru pada periode wave 3 yang memaknai

employee engagement sebagai keadaan psikologis kerja yang positif

dari karyawan berupa keinginan tulus untuk berkontribusi terhadap

keberhasilan organisasi.

Berdasarkan penjabaran perkembangan dari konsep employee

engagement, peneliti menyimpulkan bahwa employee engaement

merupakan suatu keadaan psikologis kerja yang positif berupa

keterikatan individu secara fisik, kognitif, dan emosi sehingga

membentuk gairah kerja pada individu yang mengacu pada pencapaian

tujuan organisasi.

2. Dimensi Employee Engagement

Dalam beberapa literatur dijelaskan bahwa employee engagement

merupakan variabel dasar yang mempengaruhi sikap dan perilaku yang

berhubungan dengan pekerjaan (Christian, Garza & Slaughter, 2011).

Kahn (1990) menjelaskan bahwa terdapat tiga dimensi dalam employee

engagement, yaitu emotional engagement sebagai bentuk keterlibatan

secara emosional terhadap pekerjaan individu itu sendiri; cognitive

engagement sebagai bentuk keseriusan individu untuk fokus pada saat


16

bekerja; physical engagement sebagai bentuk kebersediaan individu

bekerja lebih untuk atasan. Dimensi tersebut merupakan penggambaran

konsep awal engagement yang dapat mengukur tingkat dimensi yang

individu sadari dan tanpa disadari.

Kahn (1990) kembali memutuskan untuk mengulangi determinan

engagement dengan sebutan psychological condition yang terdiri dari

meaningfulness, safety, dan availability. Hal ini didukung oleh Welch

(2011) yang menjelaskan bahwa employee engagement dapat dipahami

sebagai kinerja peran kognitif, emosional dan fisik yang bergantung

pada kondisi kejiwaan (psychological conditions) (Welch, 2011).

a. Psychological Meaningfulness

Dimensi ini dilihat sebagai penerimaan individu pada suatu

umpan balik dari investasi yang telah ia berikan berupa fisik,

kognitif, atau emosional. Pengalaman keberhargaan

(meaningfulness) seseorang, ketika mereka merasa bermanfaat,

berguna, dan bernilai yang seolah-olah mereka membuat suatu

perbedaan dan tidak dianggap biasa (Kahn, 1990). Dimensi ini

serupa dengan aspek absorption yaitu karyawan menikmati seluruh

pekerjaannya, merasa sulit terpisah oleh pekerjaannya (Schaufeli,

2002). Aspek pada psychological meaningfulness dikaitkan dengan

elemen kerja yang menciptakan insentif yang berupa reward

(pendorong) atau bahkan disinsentif untuk dapat terlibat secara

pribadi. Terdapat tiga aspek dalam keadaan psikologis ini, yaitu :


17

1) Task Characteristics

Aspek ini merupakan pengalaman anggota organisasi

ketika melakukan peran kerjanya yang bersifat menantang,

membutuhkan kreatifitas, sehingga individu akan cenderung

mengalami beragam pengalaman yang berharga atau berarti.

Situasi ideal untuk aspek ini misalnya bekerja pada proyek

besar dan rumit. Pada aspek task characteristics ini menuntut

keterampilan rutin dan adanya keterampilan baru yang

memungkinkan seseorang untuk merasakan kompetensi,

pertumbuhan, dan pembelajaran.

2) Role Characteristics

Aspek ini dikaitkan dengan peran identitas yang harus

dilakukan anggota organisasi secara eksplisit. Anggota

organisasi dapat menyukai atau tidak menyukai identitas dan

sikap mereka saat situasi peran kerja. Keadaan ini biasanya

mereka lakukan atas dasar seberapa baik peran mereka sesuai

dengan apa yang mereka lihat atau inginkan untuk mereka

lakukan.

3) Work Interactions

Pada aspek ini individu akan mendapatkan pengalaman

psychological meaningfulness ketika tugas kinerja mereka

diikuti dengan penghargaan interpersonal dari interaksi dengan

supervisor, sesama karyawan dan klien. Interaksi tersebut juga


18

memberikan sebuah martabat bagi individu, penghargaan pada

diri sendiri, dan rasa dihargai atau berharga.

b. Psychological Safety

Dimensi ini merupakan kebersediaan individu untuk

menunjukkan pengalamaan yang bersifaat perasaaan. Perasaan

tersebut mencakup tidak adanya ketakutan atau konsekuensi negatif

terhadap pandangan pada diri sendiri, status atau karir. Dimensi ini

dianggap sebagai perasaan aman seseorang dalam sebuah situasi

yang mana mereka percaya bahwa mereka tidak menderita (Kahn,

1990). Dimensi ini serupa dengan aspek dedication yaitu perasaan

antuisias, bangga, dan percaya dalam menghadapi tantangan

(Schaufeli, 2002). Aspek pada psychological safety dikaitkan

dengan unsur-unsur sistem sosial yang menciptakan situasi sosial

yang mengancam atau justu aman bersifat dapat diprediksi

sehingga menciptakan keputusan yang konsisten untuk terlibat.

Terdiri dari empat aspek, yaitu :

1) Interpersonal Relationships

Aspek ini berkaitan dengan perasaan aman dan nyaman

secara psikologis ketika mereka didukung dan dipercaya. Hal

ini seperti sebuah relasi yang memiliki kelenturan yang mana

mengizinkan sesoerang untuk mencoba dan mungkin untuk

gagal tanpa menimbulkan ketakutan atas konsekuensinya.


19

2) Group and Intergroup Dynamics

Aspek ini mencakup kekhawatiran anggota organisasi

secara sadar ataupun tidak sadar ketika dalam situasi peran

kerja. Beberapa dinamika dalam situasi kerja seperti ketika

berhadapan dengan otoritas, dan persaingan. Dalam aspek ini

juga meliputi distribusi wewenang dan kekuasaan di antara

kelompok-kelompok dalam organisasi. Contohnya, dalam

suatu perusahaan terdapat pebedaan distribusi tugas dalam

suatu kelompok, termasuk dalam pembedaan terhadap status

dari sebuah kelompok.

3) Management Style and Process

Aspek ini berhubungan dengan lingkungan manajerial

yang suportif . Hal ini memungkinkan orang untuk berani

mencoba dan tanpa takut gagal sebagai konsekuensinya.

Seseorang akan merasa lebih aman saat mereka memiliki

kendali atas pekerjaan mereka. Keengganan manajerial untuk

melonggarkan kontrol, mengirim pesan bahwa karyawan

mereka tidak dipercaya dan mereka harus memiliki ketakutan

ketika melampaui batas kemampuan atau keinginan mereka.

4) Organizational Norms

Aspek ini dikaitkan dengan sebuah norma yang

merupakan harapan bersama tentang perilaku umum anggota

dari sebuah sistem (Hackman, 1986). Individu yang tetap


20

berada pada cara kerja dan berperilaku seperti biasanya akan

merasa lebih aman daripada individu yang menyimpang di luar

batas-batas cara dan perilaku seperti individu yang lain.

c. Psychological Availability

Dimensi ini dikaitkan dengan individu yang memiliki

sumber daya fisik, kognitif, atau psikologis untuk lebih melibatkan

diri dalam peran kerja. Dimensi ini mengukur seberapa siap

seseorang untuk terikat (engage). Seseorang yang lebih atau rendah

kesediaannya (availability) untuk memberikan sumber dayanya

pada peran kerja bergantung pada bagaimana penyelesaian atau

solusi mereka terhadap variasi tuntutan dari lingkungan kerja

maupun tidak (Kahn, 1990). Dimensi ini serupa dengan aspek

vigour yaitu tingginya tingkat enerhi dan ketahanan mental

karyawan (Schaufeli, 2002). Aspek pada psychological availability

diartikan sebagai memberikan kesempatan individu untuk memiliki

dan memberikan sumber daya lebih atau justru lebih sedikit yang

nantinya berpengaruh pada proses melibatkan diri mereka dalam

peran kerja. Terdiri dari empat aspek, yaitu:

1) Physical Energy

Pada aspek ini individu dituntut memiliki tingkat energi

secara fisik, kekuatan, dan kesiapan individu.


21

2) Emotional Energy

Aspek ini individu dimaksudkan memiliki kemampuan

emosional untuk terikat (engage) secara personal. Secara

sederhana, individu dalam hal ini akan memiliki keyakinan

akan tanggungjawabnya dalam suatu organisasi sehingga tidak

akan meninggalkan akan menghindar dari pekerjaan di sebuah

organisasi.

3) Insecurity

Aspek ini mengenai bagaimana perasaan aman dari

individu tentang pekerjaan dan status mereka. Gangguan

ketidaknyaman (insecurity) dari diri mereka sendiri dalam

pekerjaan mereka, secara umum akan menimbulkan

kecemasan dan salah satunya individu tersebut menjadi kurang

percaya diri.

4) Outside Life

Aspek ini mengenai potensi psikologis dari peran kinerja

anggota organisasi. Pada saat tertentu anggota organisasi

dengan sukarela menginvestasikan sumber dayanya diluar

kehidupan kerjanya dalam peran kinerja.

3. Penyebab Employee Engagement

Employee engagement sebenarnya sudah cukup banyak

diteliti sehingga menghasilkan beragam pendapat dan hasil penelitian


22

mengenai kondisi apa yang dapat menyebabkan individu menjadi

terikat (engage) pada suatu organisasi. Dalam penilitian Saks (2006)

disebutkan beberapa variabel sebagai penyebab employee engagement,

seperti perceived organizational support (POS), reward, dan justice.

Perceive organizational support termasuk dalam dimensi

psychological safety yaitu adanya keinginan individu untuk

menunjukkan dan bersedia terikat dengan suatu organisasi tanpa adanya

ketakutan seperti konsekuensi negatif (Kahn, 1992). Kahn (1990)

menemukan bahwa dukungan dan kepercayaan dalam hubungan

interpersonal terlebih dengan adanya dukungan manajemen maka akan

lebih mengenal psychological safety. Anggota organisasi akan merasa

aman dalam lingkungan kerja dengan adanya keterbukaan dan

dukungan. Lingkungan yang mendukung akan diikuti dengan anggota

yang bersedia untuk mencoba suatu hal yang baru dan ketika gagal hal

tersebut bukan menjadi ketakutan tetapi sebuah pembelajaran (Kahn,

1990).

Reward atau hadiah, menurut Kahn (1990) individu memiliki

beragam persepsi mengenai fungsi mereka ketika terikat (engage)

dilihat dari keuntungan yang didapat dari peran mereka dalam suatu

organisasi. Dalam hal ini, adanya harapan dari para karyawan ketika

mereka terikat dengan sendirinya dalam pekerjaan, mereka memiliki

persepsi untuk adanya jumlah yang lebih dalam hal hadiah (upah,

insentif) dan juga pengakuan. Menurut Maslach (2001) kurangnya


23

hadiah atau pengakuan akan mengarah pada burnout. Sedangkan dalam

Social Exchange Theory, ketika karyawan menerima hadiah dan

pengakuan dari organisasi, mereka akan merasa memiliki kewajiban

untuk meningkatkan keterikatan mereka pada organisasi (Saks, 2006).

Pada dimensi psychological safety yang diidentifikasi oleh

Kahn (1990), melibatkan situasi sosial yang dapat diprediksi dan

bersifat konsisten. Hal tersebut menyangkut keadilan dari organisasi

seperti dalam penyaluran hadiah (reward) dan peraturan-peraturan yang

berlaku. Persepsi terhadap keadilan ini akan berhubungan dengan hasil

akhir organisasi seperti kepuasan kerja, komitmen, dan kinerja

(Colquitt, 2001).

Menurut Mokaya dan Kipyegon (2014) dengan adanya

pemenuhan secara sosial, psikologis, maupun materiil, memungkinkan

karyawan untuk bersedia tinggal dalam organisasi dan memberikan

kontribusinya untuk kesuksesan organisasi. Peran tersebut terdapat

dalam konsep motivasi Two Factor Theory yang terdiri dari faktor

ekstrinsik maupun intrinsik. Khan dan Iqbal (2013) menyatakan bahwa

karyawan memiliki faktor intrinsik dan ekstrinsik yang mereka

butuhkan sehingga mengarahkan pada kondisi engagement. Hal ini

kemudian menjadi menarik ketika faktor-faktor tersebut ini dapat

mengembangkan kekuatan individu (Wubbolding, 1996).

Engagement diperkirakan juga dapat disebabkan oleh

beberapa variabel demografis. Menurut Swaminathan dan Ananth


24

(2009) ditemukan bahwa pengalaman masa kerja dan gaji bulanan

ternyata memiliki kontribusi terhadap meningkatkan perasaan terikat

(engage) pada karyawan. Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa

karyawan yang sudah bekerja selama lebih dari 16 tahun akan merasa

lebih engage. Selain itu, karyawan yang pengalaman bekerja dibawah 6

tahun juga diketahui merasa engage dikarenakan karyawan yang

memilik pengalaman dibawah 6 tahun merasa masih membutuhkan

lebih banyak pembelajaran dan lebih stabil dalam meyelesaikan

pekerjaan mereka. Selain itu, karyawan yang mendapatkan penghasilan

lebih tinggi dianggap lebih terpuaskan dalam segala aspek terutama

uang. Namun, dalam penelitian tersebut diketahui bahwa jenis kelamin,

usia dan jenjang pendidikan tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap employee engagement.

B. TWO FACTOR THEORY (TEORI DUA FAKTOR)

1. Definisi Two Factor Theory

Herzberg, Mausner, dan Snyderman pada tahun 1959

melaporkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa manusia

memiliki dua pasang kebutuhan. Kebutuhannya sebagai binatang

untuk menghindari rasa sakit dan kebutuhannya sebagai manusia

untuk bertumbuh secara psikologis. Temuan ini menuntun mereka

untuk mengambangkan faktor ganda teori motivasi atau Two Factors


25

Theory. Sejak saat itu pula teori ini telah menarik perhatian dari

bidang psikologi dan manajer industri (House & Wigdor, 1999).

Menurut Two Factor Theory yang dicetuskan oleh

Herzberg, terdapat 2 faktor motivasi. Motivation factors (intrinsik)

sendiri terkait dengan sifat pekerjaan itu sendiri dan imbalan yang

mengalir langsung dari performansi kerja. Selain faktor intrinsik yang

dianggap ampuh adalah adanya karakteristik yang mendorong

kebutuhan individu untuk aktualisasi diri dan realisasi diri di dalam

pekerjaannya. Beberapa aspek dalam faktor intrinsik antara lain

prestasi, pengakuan, pekerjaan itu sendiri, tanggung jawab, dan

kemajuan. Sedangkan hygiene factors (ekstrinsik) dikaitkan pada

hubungan individu dengan konteks atau lingkungan tempat dia

melakukan pekerjaannya. Seperti upah, kebijakan dan administrasi

perusahaan dalam organisasi dianggap sebagai faktor utama dalam

faktor ekstrinsik (House & Wigdor, 1999).

Dalam beberapa kajian literatur lain mengenai motivasi

intrinsik dan estrinsik dikatakan bahwa perbedaan keduanya terletak

pada sumber dorongan. Kjerulf (2015) menjelaskan bahwa motivation

factors (intrinsik) ketika seseorang memiliki keinginan melakukan

sesuatu. Di sisi lain, hygiene factors (ekstrinsik) ketika seseorang

melakukan sesuatu karena individu lain yang mencoba

mengarahkannya. Dalam Khan dan Iqbal (2013) motivasi intrinsik

merujuk pada dorongan untuk kepentingan kesenangan dan kepuasan


26

pribadi. Motivasi ekstrinsik merujuk pada dorongan untuk nilai

instrumental seperti hadiah.

Berrdasarkan penjabaran konsep Two Factor Theory yang

terdiri dari motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors

(ekstrinsik), peneliti menyimpulkan bahwa Two Factor Theory

merupakan keadaan psikologis yang berfokus pada motivasi

disebabkan oleh kepuasan yang bersumber dari nilai pribadi untuk

aktualisasi dan realisasi diri, dan bersumber dari nilai instrumental

untuk mendapatkan keuntungan dari apa yang telah dilakukan.

2. Dimensi Two Factor Theory

Dalam Fugar (2007) Herzberg menyimpulkan bahwa Two Factor

Theory adalah produk dari dua faktor, yaitu :

a. Motivation factors

Faktor ini merupakan faktor yang dapat menghasilkan

kepuasan positif. Faktor ini mendorong individu untuk memenuhi

kebutuhan aktualisasi dan realisasi diri dalam pekerjaannya. Selain

itu, faktor ini dikenal sebagai job content yang bertujuan

meningkatkan rasa berarti karyawan pada pekerjaannya,

pengalaman tanggung jawab, serta pencapaian dari usaha mereka

(Robbins, 2009). Faktor ini melekat dalam pekerjaan dan

memotivasi karyawan untuk sebuah kinerja yang unggul. Faktor ini

disebut dengan faktor intrinsik yang dikaitkan dengan isi pekerjaan,

yaitu :


27

1) Achievement

Aspek ini dideskripsikan sebagai adanya keberhasilan

menyelesaikan pekerjaan, penyelesaian masalah,

mempertahankan nama baik, evaluasi hasil kerjaan. Termasuk

adanya kegagalan dan ketiadaan dalam pencapaian.

2) Recognition

Aspek ini menunjukkan adanya tindakan penghargaan dari

supervisor, individu lain dalam manajemen seperti nasabah,

rekan, profesional kolega atau publik. Aspek ini dapat

ditunjukkan dalam bentuk tindakan pengumuman, pujian,

ataupun menyalahkan.

3) Advancement

Aspek ini melihat perubahan yang sebenarnya dalam

status atau posisi seseorang dalam perusahaan. Hal tersebut

termasuk kemungkinan adanya kenaikan jabatan.

4) Work It Self

Aspek ini melihat tugas dalam pekerjaan sebagai sumber

perasaan senang atau buruk terhadap pekerjaan itu sendiri.

Pekerjaan dapat menjadi rutinitas atau sebuah kreatifitas atau

justru membosankan, terlalu mudah atau terlalu sulit.


28

5) Responsibility

Dalam aspek ini meliputi tanggung jawab pribadi untuk

suatu pekerjaan dan untuk pekerjaan lain atau memberikan

tanggung jawab baru.

b. Hygiene factors

Faktor ini mendorong individu untuk mendapatakan nilai

instrumental. perilaku mereka ditempat kerja. Faktor ini tidak

mengarah pada kepuasan positif jangka panjang. Tetapi jika faktor-

faktor ini tidak hadir, maka muncul ketidakpuasan. Faktor ini juga

dikenal sebagai faktor job context yang menyediakan petunjuk bagi

perusahaan dalam membuat keadaan kerja yang baik sehingga

karyawan nyaman bekerja didalamnya (Robbins, 2009). Selain itu,

faktor ini juga merupakan faktor ekstrinsik yang bekerja sebagai

pemeliharaan untuk menghindari ketidakpuasan. Faktor ekstrinsik

ini meliputi :

1) Company Policy

Aspek ini dideskripsikan sebagai ketidakjelasan

komunikasi, kurangnya wewenang untuk memuaskan

penyelesaian tugas, dan kurangnya tugas organisasi.

2) Supervision

Dijelaskan sebagai aspek yang melihat mampu atau tidak

mampunya supervisor dalam melaksanakan tugasnya, adil atau

tidak adil dalam mengawasi, siap atau tidak siapmya


29

supervisor untuk menyerahkan tanggung jawab, dan siap atau

tidak siapnya untuk mengajar.

3) Interpersonal Relation

Dalam aspek ini melihat interaksi antara individu dan

atasan, rekan, bawahan. Termasuk salah satu hubungan kerja

atau semata-mata hubungan sosial dalam pekerjaan.

4) Salary

Aspek ini meliputi adanya upah atau peningkatan gaji dan

tidak terpenuhinya harapan pada peningkatan gaji.

5) Working Condition

Aspek ini melihat kondisi fisik kerja, jumlah pekerjaan,

ketersediaan fasilitas untuk bekerja. Selain itu, meliputi kurang

tidaknya ventilasi, penerangan, peralatan, ruang, dan

karakteristik lingkungan lainnya.

Penggunaan Two Factor Theory dalam konsep motivasi

terdapat opini dari beberapa tokoh. Dalam House dan Wigdor (1999)

dinyatakan jika dua faktor dalam teori Herzberg pada mulanya bersifat

independen, setelah melakukan kajian dari beberapa penelitian maka

ditemukan kedua faktor tersebut bersifat unidimensional. Selain itu,

kedua faktor dalam Two Factor Theory tidak dapat dibedakan faktor

mana yang lebih mempunyai efek terhadap individu. Hal ini

disebabkan karena setiap individu memiliki kebutuhan dan

kepuasannya masing-masing (House & Wigdor, 1999). Selain itu,


30

kebutuhan setiap individu sifatnya tidak permanen, individu dapat

termotivasi dengan kebutuhan dan faktor kepuasan yang berbeda

karena pengalaman (Osemeke & Adegboyega, 2017).

Beberapa kajian literatur mengenai motivation factors

(intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik) menyatakan bahwa faktor

ekstrinsik merupakan faktor yang lebih baik dalam bekerja (Lam,

2001; Mickel & Baron, 2008). Namun, penelitian lain menemukan

bahwa faktor ekstrinsik cenderung memiliki kekurangan untuk

memberikan dampak positif bagi kinerja dan karyawan itu sendiri.

Disisi lain, penelitian yang dilakukan di industri perbankan

menemukan bahwa faktor intrinsik dan ekstrinsik keduanya tetap

memberikan hubungan positif pada kinerja dan engagement karyawan

(Khan & Iqbal, 2013)

3. Dampak Two Factor Theory

Dalam beberapa literatur, hasil penelitian menunjukkan

adanya hasil yang menguntungkan dengan adanya konsep motivasi.

Segal dkk (2005) yang menemukan bahwa konsep motivasi memiliki

kekuatan untuk mempengaruhi pengusaha agar menjadi sukses. Dalam

hal performansi kerja, konsep motivasi memiliki hubungan positif

dengan berbagai hasil kerja. Hailesilasie (2009) dengan menggunakan

kuesioner sebagai metode pengumpulan data dan menggunakan

analisis regresi, peneliti menemukan bahwa motivasi menuntun pada


31

performansi. Selain itu, Haines dkk (2008) melakukan penelitian

dengan mengumpulkan data melalui kuesioner sebanyak 331

kuesioner dari karyawan di bidang bisnis. Berdasarkan penelitian

tersebut, diketahui bahwa faktor intrinsik sebagai salah satu faktor

terbesar agar individu dalapat terlibat dalam penerimaan penugasan

internasional.

Konsep motivasi juga dianggap dapat mempengaruhi suatu

keterikan karyawan dengan organisasi. Kahn (1990) serta May, Gilson

dan Harter (2004) menemukan adanya korelasi pada motivasi dan

employee engagement. Namun, penelitian menemukan hubungan tidak

langsung antara motivasi dan employee engagement (Khan & Iqbal,

2013). Dalam penelitian tersebut, ditemukan bahwa adanya hubungan

positif antara konsep motivasi dan employee engagement pada

karyawan bank di Pakistan. Pengujian hipotesis yang menggunakan

ANOVA, diketahui semakin meningkatnya faktor intrinsik pada

karyawan, maka semakin tinggi nilai employee engagement. Namun,

faktor ekstrinsik diketahui memiliki pengaruh lebih pada employee

engagement daripada motivasi intrinsik. Dalam Chalofsky & Krishna

(2009) diketahui bahwa faktor intrinsik juga diketahui memiliki

hubungan dengan employee engagement, walaupun masih sedikit

penelitian yang mendukung opini tersebut.


32

C. CUSTOMER SERVICE (LAYANAN PELANGGAN)

1. Customer Service

Pelanggan atau customer didefinisikan sebagai orang yang

membeli barang atau jasa. Seorang pelanggan juga dipandang sebagai

orang yang harus ditangani pedagang atau pelaku bisnis, biasanya

secara reguler. Selanjutnya, layanan atau service sering dipandang

sebagai kontribusi terhadap minat atau kesejahteraan orang lain

(Webster's II, 1999).

Berdasarkan “Klasifikasi Baku Jabatan Indonesia Tahun

2014”, customer service atau layanan pelanggan termasuk pekerjaan

dalam golongan pokok 4 yaitu Tenaga Tata Usaha. Tenaga Tata

Usaha bertugas mencatat, mengatur, menyimpan, menghitung dan

mengambil informasi terkait, dan melakukan sejumlah tugas-tugas

administrasi sehubungan dengan operasional keuangan, pengaturan

perjalanan, permintaan informasi, dan perjanjian. Pekerjaan dalam

golongan pokok ini diklasifikasikan ke dalam subgolongan pokok

yaitu (41) Tenaga Tata Usaha Perkantoran Umum, (42) Tenaga Tata

Usaha Pelayanan Pelanggan, (43) Tenaga Tata Usaha Penghitungan

dan Pencatatan Bahan dan (44) Tenaga Tata Usaha Lainnya (KBJI

2014, hal 421).

Customer service merupakan pekerjaan pada golongan

Tenaga Tata Usaha Pelayanan Pelanggan dan diklasifikasikan kembali

sebagai pekerjaan dalam golongan Tenaga Tata Usaha Penerangan.


33

Tenaga Tata Usaha Penerangan bertugas merespon pertanyaan secara

langsung, tertulis, elektronik dan telepon serta keluhan tentang barang,

layanan, dan kebijakan organisasi, memberikan informasi dan

merujuk orang ke sumber lain. Mereka dipekerjakan di lokasi yang

menempatkan mereka dalam kontak langsung dengan klien atau

dengan produksi barang dan jasa yang diberikan (KBJI 2014, hal 435).

Tugas layanan pelanggan menurut “Klasifikasi Baku

Jabatan Indonesia Tahun 2014” meliputi :

1. Menjawab pertanyaan mengenai pelayanan barang, dan kebijakan,

memberikan informasi tentang ketersediaan, lokasi, harga dan

masalah terkait.

2. Menanggapi pertanyaan tentang masalah dan memberikan saran,

informasi dan bantuan, mencatat informasi tentang pertanyaan dan

keluhan, merujuk pertanyaan yang kompleks kepada pemimpin

tim atau penasihat ahli.

3. Mengeluarkan formulir, kotak informasi dan brosur yang relevan

untuk pihak yang berkepentingan.

Pekerjaan yang diklasifikasikan di sini meliputi petugas kounter

penerangan, pegawai informasi dan lainnya (KBJI 2014, hal 436).

Beberapa penelitian sebelumnya menguatkan bahwa

jabatan layanan pelanggan (customer service) adalah sesuatu yang

dilakukan untuk pelanggan sehiungga meningkatkan pengalaman dan

pengetahuan pelanggan (Harris, 2000). Perspektif yang sama berasal


34

dari Zemke & Woods (1998) yang mengklaim bahwa layanan

pelanggan adalah hubungan dengan orang-orang yang penting untuk

semua hal yang pelanggan lakukan, memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan seperti yang didefinisikan oleh pelanggan dan digunakan

untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan antara

dirinya dan yang dilayaninya.

D. Dinamika Hubungan Antar Variabel Penelitian

Penelitian mengenai konsep motivasi sudah banyak menghasilkan

berbagai opini, tetapi hampir semua peneliti setuju bahwa konsep motivasi

merupakan tenaga sebagai pendorong individu untuk memulai aktivitas

dan menyelesaikannya dengan memberikan semua usahanya untuk

memenuhi keinginan mereka (Khan & Iqbal, 2013). Konsep motivasi Two

Factor Theory terukur melalui faktor intrinsik dan ekstrinsik seperti,

pencapaian, penghargaan, upah, dan kondisi kerja (Fugar, 2007). Tujuan

dari adanya faktor tersebut untuk menciptakan lingkungan dimana

individu bersedia bekerja dengan semangat, inisiatif, menarik dan antusias,

dengan tingginya tingkat kepuasan secara personal dan grup, adanya rasa

bertanggung jawab, setia dan nyaman untuk mencapai tujuan personal dan

organisasi (Palaniammal, 2013).

Keterikatan karyawan (employee engagement) menjadi salah satu

target organisasi sebagai faktor pendukung pencapaian tujuan organisasi.

Hal ini disebabkan karena beberapa penelitian mengatakan bahwa


35

employee engagement merupakan kesiapan dan kemampuan karyawan

untuk memberikan kontribusi pada kesuksesan perusahaan dengan

memberikan usaha, kecerdasan dan energi lebih untuk bekerja (Perrin,

2003). Dalam Buckingham dan Coffman (1999) menyatakan bahwa

employee engagement digunakan sebagai perilaku yang efektif untuk

mendapatkan hasil menguntungkan bagi perusahaan. Begitu juga menurut

Shuck (2011), hasil penelitian menemukan bahwa employee engagement

dapat mengurangi tingkat turnover dalam organisasi. Dalam May dan

Gilson (2004) dikatakan bahwa organisasi dalam mengembangkan pekerja

harus diimbangi dengan adanya peningkatan faktor safety yang dapat

dinikmati oleh karyawan. Kahn (1990) menghubungkan employee

engagement pada konsep motivasi, sehingga mengarahkan pada tingkat

kinerja yang tinggi. Persoalan ini dapat dijelaskan melalui konsep social

exchange theory (SET).

Konsep social exchange theory (SET) dipercaya berhubungan

dengan peningkatan kepercayaan, kesetiaan, dan komitmen selama dalam

agenda tersebut bersedia untuk melakukan sebuah pertukaran (Cropanzo &

Mictchell, 2005). Aturan pertukaran secara normal didasarkan pada

hubungan timbal balik. Jika karyawan mendapatkan penghasilan dan

keuntungan dari organisasi, mereka akan bertukar dengan kesiapan untuk

engage dalam memberikan kontribusi mereka bagi organisasi (Kahn &

Iqbal, 2013). Menurut Robinson, Perryman, dan Hayday (2004),

engagement merupakan hubungan timbal balik antara karyawan dan atasan


36

(organisasi). Jika karyawan mendapatkan keuntungan dari organisasi,

mereka akan termotivasi dan akan memberikan semua usaha untuk engage

dalam bekerja supaya mendapatkan hasil lebih. Engagement diperkirakan

tetap memiliki hubungan yang positif dengan faktor-faktor dalam

motivasi, namun masih sangat sedikit yang menggunakan seluruh aspek

sebagai faktor yang berkontribusi dalam engagement (Khan & Iqbal,

2013).

E. KERANGKA PENELITIAN

Hubungan kedua faktor dalam Two Factor Theory dan employee

engagement pada karyawan customer service.

F. HIPOTESIS

Berdasarkan kerangka penelitian mengenai keterkaitan konsep motivasi

dalam Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors dan hygiene

factors sebagai variabel bebas dan employee engagement sebagai variabel

MOTIVATION

FACTORS

(INTRINSIK)

EMPLOYEE

ENGAGEMENT

HYGIENE

FACTORS

(EKSTRINSIK))


37

tergantung, maka hipotesis penelitian yang diajukan yaitu konsep motivasi

pada Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors dan hygiene

factors secara signifikan berhubungan dengan employee engagement pada

karyawan customer service.


38

BAB III

METODE PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuantitatif. Tujuan jenis penelitian kuantitatif adalah mengkaji teori secara

lebih objektif dengan cara menguji hubungan antar variabel-variabel yang

diteliti (Supratiknya, 2015). Berdasarkan fungsinya, penelitian yang

dilakukan termasuk penelitian dasar, karena hasil penelitian digunakan

untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan pengujian teori-teori yang

sudah ada. Selain itu berdasarkan bentuknya, penelitian yang akan

dilakukan termasuk survei yang berupa pengambilan sampel yang

representatif dari populasi sebagai data penelitian.

B. IDENTIFIKASI VARIABEL

1. Variabel Bebas

Variabel bebas adalah atribut dari individu atau kelompok yang

menyebabkan, mendahului, atau mempengaruhi hasil (Creswell,

2014). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah konsep motivasi

Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors dan hygiene

factors.


39

2. Variabel Tergantung

Variabel tergantung adalah atribut dari individu atau kelompok yang

bergantung pada variabel bebas, atau hasil dipengaruhi variabel bebas

(Creswell, 2014). Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah

employee engagement.

C. DEFINISI OPERASIONAL

1. Employee Engagement

Employee engagement merupakan suatu keadaan psikologis

berupa ketikatan individu secara fisik, kognitif, dan emosi sehingga

membentuk gambaran keinginan atau gairah kerja pada individu

(Kahn, 1990), yang terukur melalui aspek-aspek dalam psychological

conditions yang terdiri dari task characteristics, role characteristics,

work interactions, interpersonal relationships, group and intergroup

dynamics, management style and process, organizational norms,

physical energy, emotional energy, insecurity, outside life. Semakin

tinggi skor total employee engagement yang diperoleh, maka semakin

tinggi kecenderungan karyawan untuk engage (terikat) pada

perusahaan. Sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh

dari skala employee engagement, maka semakin rendah

kecenderungan karyawan untuk engage (terikat).


40

2. Two Factor Theory

Konsep motivasi dalam Two Factor Theory merupakan

keadaan psikologis yang berfokus pada motivasi yang disebabkan oleh

kepuasan intirinsik dan ekstrinsik yang berkaitan dengan pemenuhan

sikap kerja. Two Factor Theory terdiri dari dua faktor yaitu motivation

factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik). Motivation factors

(intrinsik) merupakan kepuasan yang bersumber dari nilai pribadi dan

terukur melalui aspek achievement, recognition, work it self,

responsibility, advancement. Kemudian, hygiene factors (ekstrinsik)

merupakan kepuasan yang bersumber dari nilai instrumental dan

terukur melalui company policy, supervision, salary, interpersonal

relation, working condition, job satisfaction. Semakin tinggi skor total

faktor Two Factor Theory yang diperoleh, maka semakin tinggi faktor

tersebut diperoleh karyawan. Sebaliknya, semakin rendah skor total

yang diperoleh dari faktor Two Factor Theory, maka semakin rendah

faktor tersebut diperoleh.

D. SUBJEK PENELITIAN

Subjek penelitian adalah karyawan bank pada jabatan customer

service di salah satu bank pemerintah daerah. Pemilihan customer service

sebagai subjek penelitian dikarenakan customer service merupakan

layanan yang diberikan sebagai pendukung dari sebuah produk yang

dihasilkan suatu perusahaan, sehingga peran customer service


41

menjembatani antara pelanggan dengan perusahaan (Ziethaml & Bitner,

2003). Kriteria customer service yang menjadi subjek penelitian adalah

karyawan customer service yang sudah menjabat sebagai pegawai tetap.

Hal tersebut dikarenakan subjek penelitian sudah seharusnya mendapatkan

hak dan kewajibannya secara penuh sesuai dengan kesepakatan dari aturan

dan kebijakan organisasi.

E. METODE DAN PENGAMBILAN DATA

Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini

dengan cara melakukan penyebaran skala. Seluruh skala dalam alat tes ini

berbentuk skala Likert. Dalam penelitian ini, subjek diminta memberikan

respon “sesuai” hingga “tidak sesuai” terhadap setiap item yang terdiri dari

beberapa pilihan respon (Supratiknya, 2014). Pada penelitian ini, alat tes

yang digunakan terdiri dari 4 respon : “Sangat Sesuai” , “Sesuai”, “Tidak

Sesuai”, “Sangat Tidak Sesuai”. Pilihan respon jawaban netral tidak

diberikan dalam alat tes ini. Hal tersebut bertujuan untuk mengurangi

central tendency effect atau kecenderungan subjek untuk memberikan

respon jawaban netral pada setiap item, sehingga dapat mempengaruhi

validitas item tes (Supratiknya, 2014).

Penelitian ini menggunakan dua skala yaitu skala Two Factor

Theory dan skala employee engagement.


42

1. Skala Two Factor Theory

Skala Two Factor Theory tersusun dari beberapa aspek

yang dikemukakan oleh Herzberg (1959), sebagai berikut :

Tabel .1

Blueprint Skala Two Factor Theory

Dimensi Aspek Indikator Favorable Unfavorable

Motivation

Factors

Acheivement Melihat hasil

pekerjaan dan

mampu

menyelesaikan

masalah

2 1

Recognition Mendapatkan

penghargaan

2 1

Advancement Peningkatan

jabatan/posisi dan

peningkatan

pemberian tanggung

jawab

2 1

Work It-Self Pekerjaan sebagai

hal yang tidak

membosankan dan

sebagai tantangan

2 1

Responsibility Bertanggung jawab

atas pekerjaan

2 1

Hygiene

Factors

Company

Policy

Adanya koordinasi

tugas organisasi

2 1

Supervision Supervisor yang

berkompeten

2 1

Interpersonal

Relation

Adanya interaksi

dan kerjasama antar

individu

2 1

Salary Terpenuhinya upah

yang sesuai

2 1

Working

Condition

Terpenuhinya

fasilitas lingkungan

fisik

2 1

All Job

Satisfaction

Tingkat kerpuasan

individu secara

keseluruhan

2 1

Total 22 11


43

Tabel. 2

Distribusi Item Skala Two Factor Theory Sebelum Try Out

Dimensi Aspek Item

Favorable

Item

Unfavorable

Jumlah Persen

Motivation

Factors

Acheivement 1 , 5 3 3 9%

Recognition 2, 4 6 3 9%

Advancement 7, 11 9 3 9%

Work It-Self 8, 10 12 3 9%

Responsibility 13, 17 15 3 9%

Hygiene

Factors

Company

Policy

14, 16 18 3 9%

Supervision 19, 23 21 3 9%

Interpersonal

Relation

20, 22 24 3 9%

Salary 25, 29 27 3 9%

Working

Condition

26, 28 30 3 9%

All Job

Satisfaction

31, 33 32 3 9%

Total 22 11 33 100%


44

2. Employee Engagement

Skala employee engagement disusun berdasarkan beberapa

aspek yang dicetuskan oleh Kahn (1990), sebagai berikut :

Tabel. 3

Blueprint Skala Employee Engagement

Aspek Indikator Favorable Unfavorable

Task

Characteristics

Bekerja secara cekatan,

kreatif dan bersedia

bekerja pada tugas yang

menantang

2 1

Role

Characteristics

Menerima identitas dalam

peran kerja

2 1

Work

Interactions

Adanya pernghargaan dari

atasan, rekan, ataupun

klien

2 1

Interpersonal

Relationships

Adanya kepercaya-an dan

dukungan dari perusahaan

2 1

Group and

Intergroup

Dynamics

Mampu bekerja dalan

situasi kerja yang

kompetitif

2 1

Management

Style and

Process

Berani mencoba tugas baru 2 1

Organizational

Norms

Mengikuti aturan dan

budaya perusahaan

2 1

Psychological

Energy

Kesiapan individu secara

fisik dalam melakukan

tugas kerja

2 1

Emotional

Energy

Tanggung jawab terhadap

tugas kerja dalam

perusahaan

2 1

Insecurity Adanya jenjang karir dan

tunjangan

2 1

Outside Life Aktif berkegiatan diluar

peran kerja

2 1

Total 22 11


45

Tabel. 4

Distribusi Item Skala Employee Engagement Sebelum Try Out

Aspek Item

Favorable

Item

Unfavorable

Jumlah Persen

Task

Characteristics

1, 5 3 3 9%

Role

Characteristics

2, 6 4 3 9%

Work

Interactions

7, 11 9 3 9%

Interpersonal

Relationships

8, 12 10 3 9%

Group and

Intergroup

Dynamics

13, 15 17 3 9%

Management

Style and

Process

16, 18 14 3 9%

Organizational

Norms

19, 23 21 3 9%

Psychological

Energy

20, 22 24 3 9%

Emotional

Energy

25, 27 29 3 9%

Insecurity 26, 30 28 3 9%

Outside Life 31, 33 32 3 9%

Total 22 11 33 100%


46

F. MUTU ALAT UKUR

1. Validitas

Uji validitas adalah upaya yang peneliti lakukan untuk

memastikan alat tes yang digunakan memiliki kesesuaian dengan

variabel psikologis yang akan diukur (Supratiknya, 2014). Alat ukur

yang memiliki kesesuaian dengan konsep teoritis, definisi operasional

dan item yang dibuat akan membuat alat ukur tersebut semakin valid.

Pengujian validitas pada skala yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan uji validitas isi. Validitas isi merupakan tahap untuk

melihat kesesuaian isi alat ukur dengan konstruk yang diukur. Hal ini

dilakukan dengan cara melakukan analisis logis dengan bantuan orang

yang lebih ahli atau kompeten (expert judgement) dalam memberikan

penilaian keseuaian konten setiap item dengan tujuan konstruk yang

hendak diukur (Supratiknya, 2014).

Dalam penelitian ini, skala diuji menggunakan indeks

validitas isi – item (IVI-I). Hal ini dilakukan karena metode IVI ini

merupakan metode yang baik untuk menilai validitas isi dari sebuah

skala baru maupun skala revisi (Supratiknya, 2016). Indeks validitas

isi – item dalam skala Two Factor Theory menghasilkan rentang

indeks antara 0,79 – 0,93. Pada skala employee engagement

menghasilkan rentang indeks sebesar 0,79 – 0,93. Selain itu skala Two

Factor Theory dan employee engagement menghasilkan indeks

validitas isi – skala (IVI – S) sebssar 0,94 dan 0,93.


47

2. Seleksi Item

Seleksi item dilakukan menggunakan indeks yang

dihasilkan dari korelasi item-total. Seleksi item dilakukan pada kedua

skala uji coba (try out) kemudian mengeliminasi indeks korelasi item-

total dibawah 0,2. Jika skor item yang berkorelasi ≥ 0,20 maka item

tersebut layak untuk dipertahankan (Kline, 1986 dalam Supratiknya,

2014). Uji coba dilaksanakan pada 18 Desember 2017 dengan

responden sebanyak 22 karyawan customer service bank X.

Penghitungan ini dilakukan menggunakan program IBM SPSS versi

21.

a. Skala Two Factor Theory

Pada skala motivasi, terdapat beberapa item yang memiliki

rit < 0,20 sehingga peneliti harus menggugurkan item tersebut.

Namun item unfavorable pada aspek Achievement, Recognition,

Advancement, Work It-Self, Responsibility, Supervision yang

memiliki rit < 0,20 terpaksa tetap digunakan agar komposisi setiap

aspek pada skala Two Factor Theory seimbang. Item unfavorable

sebagai distraktor penting untuk dipertimbangkan dalam seleksi

item khususnya item dengan format pilihan ganda (Supratiknya,

2014). Distraktor digunakan untuk menguji kemampuan testi untuk

menebak dalam menjawab. Jika distraktor ini bekerja, maka

jawaban testi akan memiliki sebaran yang merata pada masing-

masing pilihan jawaban (Supratiknya, 2014).


48

Tabel. 5

Distribusi Item Skala Two Factor Theory Setelah Try Out

Dimensi Aspek Item

Favorable

Item

Unfavorable

Jumlah Persen

Motivation

Factors

Acheivement 1 ,

(3) 2 9%

Recognition (2), 4* (6) 2 9%

Advancement 7, 11* (9) 2 9%

Work It-Self 8*, (10) (12) 2 9%

Responsibility 13, (15) 2 9%

Hygiene

Factors

Company

Policy

14, 18 2 9%

Supervision , 23 (21) 2 9%

Interpersonal

Relation

20, 24 2 9%

Salary , 29 27 2 9%

Working

Condition

26, 30 2 9%

All Job

Satisfaction

31, 33* 32 2 9%

Total 11 11 22 100%

* : item gugur; < > : sengaja digugurkan; ( ) : sengaja tidak gugur

b. Skala Employee Engagement

Pada skala employee engagement, terdapat beberapa item

yang memiliki rit < 0,20 sehingga peneliti harus menggugurkan

item tersebut. Namun, item favorable terdapat beberapa aspek lain

yang terpaksa harus digugurkan walau rit > 0,20. Hal ini dilakukan

agar komposisi setiap aspek pada skala employee engagement

seimbang.


49

Tabel. 6

Distribusi Item Skala Employee Engagement Setelah Try Out

Aspek Item

Favorable

Item

Unfavorable

Jumlah Persen

Task

Characteristics

1*, 5 3 2 9%

Role

Characteristics

2, 6* 4 2 9%

Work

Interactions

, 11 9 2 9%

Interpersonal

Relationships

(8), 12* 10 2 9%

Group and

Intergroup

Dynamics

13*, (15) 17 2 9%

Management

Style and

Process

16*, 18 14 2 9%

Organizational

Norms

, 23 21 2 9%

Psychological

Energy

, 22 24 2 9%

Emotional

Energy

25*, 27 29 2 9%

Insecurity 26, 30* 28 2 9%

Outside Life 31, 33* 32 2 9%

Total 11 11 22 100%

* : item gugur; < > : sengaja digugurkan; ( ) : sengaja tidak gugur

3. Reliabilitas

Reliabitas mengacu pada konsistensi hasil pengukuran jika

prosedur pengetesannya dilakukan secara berulang terhadap suatu

populasi (APA, dalam Supratiknya., 2014). Reliabilitas dapat diukur

dengan menghitung koefisien reliabilitas Alpha’s Cronbach

(Supratiknya, 2014). Suatu pengukuran dipandang memiliki


50

reliabilitas yang memuaskan apabila memiliki koefisien minimum

0,70. Jika koefisien minimum kurang dari 0,70 maka suatu alat

pengukuran dipandang tidak konsisten sehingga interpretasi skor

cenderung dianggap meragukan (Supratiknya, 2014).

a. Skala Two Factor Theory

Koefisien Alpha’s Cronbach pada skala ini setelah seleksi

item menghasilkan α = 0,700. Nilai koefisien tersebut dianggap

bahwa skala ini secara keseluruhan memiliki reliabilitas yang

cukup memuaskan.

b. Skala Employee Engagement

Koefisien Alpha’s Cronbach pada skala ini setelah seleksi

item menghasilkan α = 0,869. Nilai koefisien tersebut dianggap

bahwa skala employee engagement secara keseluruhan memiliki

reliabilitas yang

BERDASARKAN TWO FACTOR THEORY MOTIVATION HYGIENE … · _Walt Disney PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN...

Documents

Transcript of BERDASARKAN TWO FACTOR THEORY MOTIVATION HYGIENE … · _Walt Disney PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN...