BAB IX TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP...

“Studi Evaluasi Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal Bidang Perhubungan di

Beberapa Daerah Provinsi di Indonesia”

Konsep Laporan Akhir IX - 1

BAB IX

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

STANDAR PELAYANAN MINIMAL BIDANG PERHUBUNGAN

DI BEBERAPA PROVINSI DI INDONESIA

Dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap standar pelayanan minimum bidang

perhubungan du beberapa provinsi di Indonesia menggunakan metodelogi survey para

pengguna jasa yaitu konsumen dan operator yang menjadi konsumen pada pelayanan bidang

perhubungan dinas perhubungan dan informatika masing-masing provinsi. Dalam hal ini

provinsi yang menjadi lokasi tujuan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Provinsi Bengkulu

2. Provinsi Kalimantan Tengah

3. Provinsi Nusa Tenggara Timur

4. Provinsi Sulawesi Tenggara

5. Provinsi Papua Barat

Berikut ini adalah tabel masing-masing di lokasi studi yang akan diteliti adalah sebagai

berikut.

Tabel 9.1 : Daftar Bidang yang dinilai dan calon respondennya No Bidang Perhubungan yang dinilai Calon responden yang menilai

1 Terminal Pengguna terminal yaitu calon penumpang bus dan

operator bus

2 Angkutan Kota dalam Provinsi Penumpang di dalam AKDP

3 Pelabuhan/ Dermaga Sungai Pengguna pelabuhan yaotu calon penumpang dn

operator kapal

4 Kapal Angkutan Sungai dan Danau Penumpang di dalam kapal

5 Pelabuhan/ Deramaga pada Angkutan

Penyebrangan dan Laut

Pengguna pelabuhan yaotu calon penumpang dn

operator kapal

6 Kapal Angkutan Penyebrangan Penumpang di dalam kapal

7 Kapal Angkutan Laut Penumpang di dalam kapal

Dari masing-masing provinsi dan komponen yang akan dinilai pada lokasi studi, berikut

nama-nama tempat yang didatangi untuk mengambil data pebelitian kali ini adalah sebagai

berkut.

Tabel 9.2 : Daftar Nama Lokasi yang dikunjungi

No

Nama Lokasi

Yang

dikunjungi

Bengkulu Kalimantan

Tengah

Nusa

Tenggara

Timur

Sulawesi

Tenggara Papua Barat

1 Terminal dan

AKDP Argamakmur WA. Gara Oebobo Puwatu Wessi

2 Sungai -

Sungai Kahayan

(darmaga

Rahambang)

- - -

3

Pelabuhan

Penyebrangan

dan Kapal

Penyebrangan

Baai Sukamara Tenau Kendari Showi

4 Pelabuhan Laut Baai Sukamara Bolok Nusantara Pel

Manokwari

Dalam hal ini yang menjadi populasi penelitian adalah para pengguna jasa atau yang pernah

menggunakan jasa bidang perhubungan di masing-masing provinsi. Untuk menentukan

sampel dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling artinya esuai

dengan namanya, sampel diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu




diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut

memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah Skala Likert yang terdiri atas lima

tingkat. Untuk penilaian tingkat kepentingan/harapan terdiri atas sangat penting (nilai 5),

penting (nilai 4), cukup penting (nilai 3), kurang penting (nilai 2) dan tidak penting (nilai 1).

Sedangkan untuk penilaian kepuasan/persepsi/kinerja terdiri atas sangat puas (nilai 5), puas

(nilai 4), cukup puas (nilai 3), kurang puas (nilai 2) dan tidak puas (nilai 1).

Metode analisis yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap

pelayanan yang diberikan oleh dinas perhubungan dan informatika pada masing-masing

provinsi menggunakan Customer Satisfaction Index yang digunakan untuk menganalisis

tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan atas jasa pelayanan yang diterima

responden ditentukan oleh selisih skor persepsi/kinerja dengan harapan/kepentingan yang

diperoleh dari seluruh responden setelah mengisi item pernyataan yang disusun berdasarkan

standart yang telah ditetapkan.

Langkah pertama untuk analisis kuadran ini dengan menggunakan aplikasi SPSS 17.0 dengan

beberapa langkah perhitungan sebagai berikut

Langkah pertama menghitung rata-rata penilaian kepentingan dan kinerja setiap produk

layanan dengan rumus:

Di mana:

= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepuasan/ persepsi/ kinerja produk

layanan ke-i

= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan/ prioritas produk layanan ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk

keseluruhan produk layanan dengan rumus:

Di mana:

= Nilai rata-rata kepuasan/ persepsi/ kinerja produk layanan

= Nilai rata-rata kepentingan/ prioritas produk layanan

n = Jumlah produk layanan/ jumlah pernytaan

Nilai ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan

kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal,

yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot




kinerja dan kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan produk

layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang

ditunjukkan pada Gambar.

Tingkat Kepuasan (X)

Gambar 9.1. Kuadran Importance-Performance Analysis

Diagram ini terdiri atas empat kuadran (Supranto, 2001):

1. Kuadran I (Pertahankan Prestasi). Produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini

menunjukkan bahwa layanan tersebut penting dan memiliki kepuasan/ kinerja yang

tinggi. Layanan ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya.

2. Kuadran II (Cenderung Berlebihan). Kuadran ini memuat produk-produk layanan

yang dianggap kurang penting oleh masyarakat dan dirasakan terlalu berlebihan.

Peningkatan kinerja pada produk-produk layanan yang terdapat pada kuadran ini hanya

akan menyebabkan terjadinya pemborosan anggaran dan sumber daya.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah). Produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini

dianggap kurang penting oleh masyarakat dan pada kenyataannya kinerjanya tidak

terlalu istimewa. Peningkatan terhadap produk layanan yang masuk dalam kuadran ini

dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan

oleh masyarakat sangat kecil.

4. Kuadran IV (Prioritas Utama). Kuadran ini memuat produk layanan dianggap

penting oleh masyarakat tetapi pada kenyataannya produk layanan tersebut belum

sesuai dengan harapan masyrakat. Tingkat kepuasan/ kinerja dari produk layanan

tersebut lebih rendah daripada tingkat kepentingan/ harapan masyarakat terhadap

produk layanan tersebut. Produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih

ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan masyarakat.

Selanjutnya dilakukan analisis CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk

mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa secara menyeluruh dengan melihat tingkat

kepentingan dari produk-produk layanan. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: (Aritonang, 2005).

Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen.

Kep

enti

nga

n (

Y)

Kuadran IV (Tingkatkan Kinerja)

Kuadran I (Pertahankan Prestasi)

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran II (Cenderung Berlebihan)




Di mana:

n = Jumlah konsumen dalam hal ini sampel/responden penelitian

Yi = Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i

Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per produk

layanan terhadap total MIS seluruh produk layanan.

Dimana: p = Produk layanan kepentingan ke-p

Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Di mana:

p = Produk layanan kepentingan ke-p

HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan dalam hal ini adalah 5

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa masyarakat sudah

merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen masyarakat belum dikatakan puas.

Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria mulai dari tidak puas sampai

dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT.

Sucofindo dalam melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.

Tabel 9.3 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Nilai CSI Kriteria CSI

0,81-1,00 Sangat Puas

0,66-0,80 Puas

0,51-0,65 Cukup Puas

0,35-0,50 Kurang Puas

0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani dalam Riandina, W.O dan R.N. Suryana (2006).

Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan mendorong pada pelayanan

minimal di bidang perhubungan beberapa provinsi di Indonesia melalui pendekatan kualitatif

dengan melakukan wawancara kepada masyarakat pengguna, operator, instansi terkait yaitu

dinas perhubungan dan informatika di masing-masing provinsi.

Berikut adalah hasil perhitungan yang dilakukan dengan Ms Excel dan Aplikasi SPSS 17.0

pada masing-masing daerah provinsi yang menjadi objek penelitian. Dari hasil perhitungan

dengan menggunankan excel maka di dapat hasil sbb.

Tabel 9.4. Hasil rekapitulasi tingkat kepuasan pada masing-masing daerah

Lokasi yang

dinilai Responden

Nama Lokasi Studi

Bengkulu Kalteng NTT Sultra Papua

Barat

Terminal Calon

Penumpang

Tidak

Puas

Kurang

Puas

Cukup

Puas

Puas Kurang

Puas




Lokasi yang

dinilai Responden

Nama Lokasi Studi

Bengkulu Kalteng NTT Sultra Papua

Barat

Operator

Bus

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Puas Kurang

Puas

AKDP Penumpang

AKDP

Kurang

Puas

Kurang

Puas

Cukup

Puas

Kurang

Puas

Cukup

Puas

Sungai Calon

Penumpang

- Kurang

Puas

- - -

Operator

Kapal

- Kurang

Puas

- - -

Kapal Sungai Kapal

ASDP

- Kurang

Puas

- - -

Pelabuhan

Penyebrangan

Calon

Penumpang

Kurang

Puas

- Kurang

Puas

Kurang

Puas

Cukup

Puas

Operator

Kapal

Kurang

Puas

- Kurang

Puas

Kurang

Puas

Cukup

Puas

Kapal

Penyebrangan

Penumpang

Kapa

Tidak

Puas

- Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Pelabuhan

Laut

Calon

Penumpang

Kurang

Puas

Kurang

Puas

Cukup

Puas

Kurang

Puas

Kurang

Puas

Operator

Kapal

Kurang

Puas

Kurang

Puas

Cukup

Puas

Kurang

Puas

Kurang

Puas

Kapal Laut Penumpang

Kapal

Tidak

Puas

Kurang

Puas

Kurang

Puas

Kurang

Puas

Kurang

Puas

Untuk lebih jelasnya perhitungan dan penjelasan pada pembahansan masing masing daerah

dibawah ini.

A. Provinsi Papua Barat

a. Terminal

1) Calon Penumpang

Dari quesioner yang diberikan kepada calon penumpang/ responden yang ada di

salah satu terminal provinsi Papua Barat lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata

unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap masing-

masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili

produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Papua Barat

Tabel 9.5

Unsur Penilaian Terminal yang dinilai oleh penumpang

No Unsur Penilaian Manokwari

Kepuasan Prioritas

1 Luas bangunan kantor terminal 1.6 5.0

2

Kapasitas luas lantai ruang

tunggu 1.9 3.2

3 Luas ruangan loket peron 2.1 3.1

4 Luas bangunan ruang informasi 1.3 2.1

5 Ukuran rambu papan informasi 1.1 3.7

6 Luas lahan parkir 2.3 3.3





Kepuasan Prioritas

7 Luas bangunan toilet 2.4 4.2

8 Luas bangunan mushola 1.5 4.1

9 Luas kantin 2.3 3.2

10 Luas ruang pengobatan 1.3 3.8

11 Luas ruang penitipan barang 1.7 3.0

12 Luas taman 2.2 3.2

13 Akses mobilitas kursi roda 0.4 3.0

14 Kapasitas tempat sampah 2.1 3.1

15 Luas bangunan pos keamanan 1.0 2.9

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)

Dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kepuasan dan kepentingan diatas maka

dapat dilakukan perhitungan untuk mengetahui besar tingkat kepuasan masyarakat

terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Papua Barat, untuk

lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.6

Kepuasan Calon Penumpang di Terminal

Manokwari

No Unsur Kepuasan Prioritas IWF WS

1 1.6 5.0 0.10 0.16

2 1.9 3.2 0.06 0.12

3 2.1 3.1 0.06 0.13

4 1.3 2.1 0.04 0.05

5 1.1 3.7 0.07 0.08

6 2.3 3.3 0.06 0.15

7 2.4 4.2 0.08 0.20

8 1.5 4.1 0.08 0.12

9 2.3 3.2 0.06 0.14

10 1.3 3.8 0.07 0.10

11 1.7 3.0 0.06 0.10

12 2.2 3.2 0.06 0.14

13 0.4 3.0 0.06 0.02

14 2.1 3.1 0.06 0.13

15 1.0 2.9 0.06 0.06

50.90 1.69

CSI

0.3389

33.89%

Kurang Puas

Maka dapat kita simpulkan bahwa calon penumpang merasa tidak puas terhadap

fasilitas layanan terminal yang ada di Kota Papua Barat.. Apa saja yang perlu

diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, di provinsi Papua Barat

adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.




Gambar 9.2

Kudran di Terminal Papua Barat dinilai oleh calon penumpang

2) Operator Bus

Dari quesioner yang diberikan kepada operator bus yang ada di salah satu

terminal provinsi Papua Barat lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur

penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan operator bus terhadap masing-


produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Papua Barat

kepada operator bus.

Tabel 9.7

Unsur Penilaian Terminal yang dinilai oleh Operator Bus

No Unsur Penilaian

Manokwari

Kepuasan Prioritas

1 Luas jalur pemberangkatan 2.0 3.9

2 Luas jalur kedatangan 2.1 4.0

3 Luas lahan tempat parkir kendaraan 2.2 3.8


5 Luas bangunan menara pengawas 2.0 2.4

6 Luas ruang loket penjualan karcis 2.1 2.5

7 Luas bangunan retribusi 1.5 2.8


9 Luas bengkel 1.6 4.0

10 Luas lahan Depo 1.2 4.7

11 Luas lahan pencucian kendaraan 1.0 3.2



dapat dilakukan perhitungan untuk mengetahui besar tingkat kepuasan operator




bus terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Papua Barat, untuk

lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.8 Kepuasan Operator bus di Terminal Manokwari

No

Unsur Kepuasan Prioritas IWF WS

1 2.0 3.9 0.11 0.21

2 2.1 4.0 0.11 0.23

3 2.2 3.8 0.10 0.23

4 2.0 3.4 0.09 0.18

5 2.0 2.4 0.06 0.13

6 2.1 2.5 0.07 0.14

7 1.5 2.8 0.08 0.11

8 1.7 3.0 0.08 0.14

9 1.6 4.0 0.11 0.17

10 1.2 4.7 0.13 0.15

11 1.0 3.2 0.09 0.09

37.70 1.78

CSI

0.3555

35.55%

Kurang Puas

Maka dapat kita simpulkan bahwa operator bus merasa kurang puas terhadap

fasilitas layanan terminal di provinsi Papua Barat. Apa saja yang perlu

diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di

provinsi Papua Barat adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius

berikut.

Gambar 9.3

Kuadran di Terminal Papua Barat dinilai oleh operator bus




b. AKDP (Angkutan Kota Dalam Provinsi)

1) Penumpang

Pada penilaian kali ini dilakukan dengan cara penyebaran quesioner kapada

penumpang AKDP lalu setalah mendapatkan data mentah ditabulasikan untuk

mendapatkan nilai rata-rata dari kepuasan dan kepentingan masing-masing

unsur untuk lebih jelasnya tersaji dalam tabel dbawah ini.

Tabel 9.9 Unsur Penilaian AKDP


Kepuasan Prioritas

1 Busa tempat duduk 3.0 3.5 2 Lebar tempat duduk 2.9 3.5 3 Jarak antar tempat duduk 2.6 3.5 4 Lebar lorong tempat duduk 2.2 3.3 5 Susunan tempat duduk 2.6 3.4 6 Alat keselamatan 2.2 2.1 7 Info tanggap darurat 2.4 3.6 8 Kemudahan pintu keluar darurat 2.6 3.3 9 Ukuran pintu keluar darurat 2.4 4.2 Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)

Dari hasil perhitungn rata-rata tabulasi masing-masing unsur penilain maka

dapat dihitung nilai kepuasan para penumpang AKPD terhadap kendarana

AKDP yang ditumpanginya. Berikut adalah tabel perhitungan nilai kepuasan

penumpang AKDP terhadap kendaraan AKDP.

Tabel 9.10 Kepuasan AKDP


1 3.0 3.5 0.12 0.35

2 2.9 3.5 0.12 0.33

3 2.6 3.5 0.12 0.30

4 2.2 3.3 0.11 0.24

5 2.6 3.4 0.11 0.29

6 2.2 2.1 0.07 0.15

7 2.4 3.6 0.12 0.28

8 2.6 3.3 0.11 0.28

9 2.4 4.2 0.14 0.33

30.40 2.56

CSI

0.5116

51.16%

Cukup Puas

Maka dapat kita simpulkan bahwa penumpang kendaraan AKDP merasa

cukup puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada kendaraan AKDP di

provinsi Papua Barat. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi




standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Papua Barat adalah

sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.4

Kuadran AKDP di Papua Barat dinilai oleh penumpang

c. Pelabuhan Penyebrangan

1) Calon Penumpang

Berdasarkan hasil quesioner yang diberikan kepada calon penumpang di

pelabuhan yang terdapat di provinsi Papua Barat diperoleh hasil rata-rata

kepuasan dan kepentingan yang tersaji dalam tabel dibwah ini.

Tabel 9.11 Unsur Penilaian Pelabuhan Penyebrangan Untuk Penumpang


Kepuasan Prioritas

1 Luas area ruang tunggu 3.0 3.4

2 Luas ruang kantin 2.9 3.1

3 Luas ruang administrasi 2.5 3.1

4 Luas ruang utilitas 2.4 3.1

5 Luas ruang publik 2.2 3.7

6 Luas lahan parkir penyebrang 2.0 3.2

7 Luas lahan parkir antar/jemput 2.4 3.7

8 Kapasitas tempat penampungan BBM 2.0 3.5

9

Kapasitas tempat penampungan air

bersih 2.5 3.5

10 Luas area generator 3.0 3.5

11

Daya tampung mobil yang masuk dan

keluar di terminal 2.8 3.3





Kepuasan Prioritas

12 Luas mushola 2.9 3.4

13 Luas fasilitas kesehatan 3.0 3.4

14 Luas fasilitas perdagangan 2.8 3.8

15 Luas fasilitas pos dan telekomunikasi 2.0 3.6

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata

kuesioner)

Berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan pada masing-

masing unsur penilaian maka dapat dihitung capaian kepuasan calon

penumpang terhdap fasilitas pelabuhan penyebrangan yang ada Papua Barat

dengan perhitungan sebagai berikut.

Tabel 9.12 Kepuasan Calon Penumpang di Pelabuhan

Penyebrangan Manokwari

No


1 3.0 3.4 0.07 0.20

2 2.9 3.1 0.06 0.18

3 2.5 3.1 0.06 0.15

4 2.4 3.1 0.06 0.15

5 2.2 3.7 0.07 0.16

6 2.0 3.2 0.06 0.12

7 2.4 3.7 0.07 0.17

8 2.0 3.5 0.07 0.14

9 2.5 3.5 0.07 0.17

10 3.0 3.5 0.07 0.20

11 2.8 3.3 0.06 0.18

12 2.9 3.4 0.07 0.19

13 3.0 3.4 0.07 0.20

14 2.8 3.8 0.07 0.21

15 2.0 3.6 0.07 0.14

51.30 2.56

CSI

0.5115

51.15%

Cukup Puas

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka dapat kita simpulkan bahwa calon

penumpang merasa cukup puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada

pelabuhan penyebrangan di provinsi Papua Barat. Apa saja yang perlu

diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk

pelabuhan penyebrangan di provinsi Papua Barat adalah sebagai berikut yang

tersaji dalam grafik cartisius berikut.




Gambar 9.5

Kuadran Pelabuhan Penyebrangan di Papua Barat dinilai oleh penumpang

2) Operator Kapal Penyebrangan

Dalam peniliaian kali ini adalah dimana para operator kapal penyebrangan

menilai fasilitas pelabuhan terhadap kebutuhan para operator kapal, dari hasil

survey dapat diberikan nilai rata-rata pada tingkat kepuasan dan kepentingan

operator kapal terhadap pelabuhan di Provinsi Papua Barat, untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.13 Unsur Penilaian Pelabuhan Penyebrangan Untuk Operator Kapal

No Unsur Penilaian Manokwari Kepuasan Prioritas

1 Panjang darmaga sudah memberikan

kemudahan 3.2 3.7

2 Luas area sandar kapal 3.0 3.8 3 Luas area kolam putar 2.6 3.7 4 Lebar alur pelayaran 3.0 4.0 5 Kedalaman kolam pelabuhan 2.8 4.0 6 Luas area berlabuh 2.8 4.7 7 Luas keperluan keadaan darurat 2.6 4.5 8 Kebutuhan area percobaan berlayar 2.4 4.0

9 Luas area pembangunan dan

perawatan kapal 2.2 4.6

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-ratakuesioner)




Dari hasil rata-rata tingkat kepuasan dan kepentinan yang telah ditabulasi tadi

maka kita dapat menghitung nilai kepuasan atau persentase kepuasan para

operator kapal yang ada di provinsi Papua Barat, untuk lebih lengkapnya

perhitungan lihat tabel berikut.

Berdasarkan perhitungan diatas maka dapat kita simpulkan bahwa operator

kapal merasa cukup puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada pelabuhan

penyebrangan di provinsi Papua Barat. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam

memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Papua Barat

adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.6

Kuadran Pelabuhan Penyebrangan di Papua Barat Operator Kapal

Tabel 9.14 Kepuasan Operator Kapal di Pelabuhan

Penyebrangan Manokwari


1 3.2 3.7 0.10 0.32

2 3.0 3.8 0.10 0.31

3 2.6 3.7 0.10 0.26

4 3.0 4.0 0.11 0.32

5 2.8 4.0 0.11 0.30

6 2.8 4.7 0.13 0.36

7 2.6 4.5 0.12 0.32

8 2.4 4.0 0.11 0.26

9 2.2 4.6 0.12 0.27

37.00 2.72

CSI

0.5440

54.40%

Cukup Puas




3) Kapal Penyebrangan

Penelitian kali ini adalah dimana para penumpang kapal penyerbrangan

melakukan penilaian terhadap keadaan kapal penyebrangan yang

ditumpanginya di provinsi Papua Barat.Berikut adalah hasil rata-rata

tabulasinya.

Tabel 9.15

Setelah mengetahui hasil rata-rata unsurnya maka dapat dihitung nilai

kepuasannya yaitu terlihat pada tabel dibwah ini.

Tabel 9.16

Berdasarkan hasil perhitungan maka dapat dikatakan penumpang merasa

tidak puas terhadap pelayanan kapal peyebrangan di Papua Barat. Untuk

lebih jelasnya hal-hal yang perlu diperbaiki dan patut untuk

dipertahankan terlihat pada diagram cartisius dibwah ini.




Gambar 9.7

Kuadran Kapal Penyebrangan di Papua Barat Penumpang

d. Angkutan Laut

1) Pelabuhan Angkutan Laut

a. Calon Penumpang

Berdasarkan hasil surney yang dilakukan pada calon penumpang

angkutan laut diperoleh nilai rata-rata dari masing-masing unsurnya

sebagai berikut :




Tabel 9.17

Berdasarkan hasil nilai rata-rata masing-masing unsur diatas dapat

dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pada pelabuhan laut di Papua

Barat sebagai berikut.

Tabel 9.18

Berdasarkan nilai tingkat kepuasan calon penumpang terhadap fasilitas

layanan pelabuhan laut di provinsi Papua Barat adalah cukup puas, untuk

menentukan unsur-unsur mana yang perlu dipertahankan dan diperbaiki

dapat dilihat pada diagram cartesius sebagai berikut.




Gambar 9.8

Kuadran Pelabuhan Laut di Papua Oleh Calon Penumpang

b. Operator Kapal

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan pada para operator angkutan

laut diperoleh nilai rata-rata dari masing-masing unsurnya sebagai

berikut :

Tabel 9.19


dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pada pelabuhan laut di Papua

Barat sebagai berikut.




Tabel 9.20


layanan pelabuhan laut di provinsi Papua Barat adalah kurang puas,

untuk menentukan unsur-unsur mana yang perlu dipertahankan dan

diperbaiki dapat dilihat pada diagram cartesius sebagai berikut.

Gambar 9.9

Kuadran Pelabuhan Laut di Papua Oleh Operator Kapal




2) Kapal Angkutan Laut

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan dengan cara menyebar quesioner

kepada penumpang angkutan laut diperoleh nilai rata-rata unsur penilaian

sebagai berikut.

Tabel 9.21

Dilihat dari nilai rata-rata item pernyataan untuk penilain kapal angkutan

laut yang ada di Papua Barat maka kita dapat melihat tingkat kepuasannya

berdasarkan perhitungan dengan tabel berikut.

Tabel 9.22

Maka dapat disimpulkan para penumpang kapal laut yang ada di provinsi

Papua Barat merasa kurang puas terhadap layanan yang ada di dalam kapal

tersebut.Untuk lebih memperhatikan mana yang perlu dipertahankan dan




mana yang harus ditingkatkan maka terlihat dalam diagram cartesius

dibwah ini.

Gambar 9.10

Kuadran Kapal Laut di Papua Oleh Penumpang

B. Provinsi Nusa Tenggara Timur

a. Terminal

1) Calon Penumpang


salah satu terminal provinsi Nusa Tenggara Timur lalu ditabulasikan didapat nilai

rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap

masing-masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang

mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Nusa

Tenggara Timur

Tabel 9.23 Unsur Penilaian Terminal yang dinilai oleh penumpang

No Unsur Penilaian

Kupang

Kepuasan Prioritas


2 Kapasitas luas lantai ruang tunggu 2.4 3.3





No Unsur Penilaian Kupang

Kepuasan Prioritas














Dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kepuasan dan

kepentingan diatas maka dapat dilakukan perhitungan untuk

mengetahui besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap

penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Nusa

Tenggara Timur, untuk lebih jelasnya terlihat pada tabel

dibawah ini.

Tabel 9.24 Kepuasan Calon Penumpang di Terminal Kupang

No


1 2.6 4.0 0.08 0.22

2 2.4 3.3 0.07 0.17

3 2.6 2.9 0.06 0.16

4 2.7 2.1 0.04 0.12

5 2.8 3.7 0.08 0.22

6 2.4 3.0 0.06 0.15

7 2.3 4.1 0.09 0.20

8 2.6 1.9 0.04 0.10

9 2.3 3.2 0.07 0.16

10 3.0 3.8 0.08 0.24

11 2.5 3.2 0.07 0.17

12 2.4 3.2 0.07 0.16

13 3.0 2.9 0.06 0.18

14 2.3 3.1 0.07 0.15

15 2.6 2.9 0.06 0.16

47.30 2.56

CSI

0.5128

51.28%

Cukup Puas




Maka dapat kita simpulkan bahwa calon penumpang merasa cukup puas terhadap

fasilitas layanan terminal yang ada di Kota Nusa Tenggara Timur.. Apa saja yang

perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, di provinsi Nusa

Tenggara Timur adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.11

Kuadran terminal di NTT Oleh Penumpang

2) Operator Bus


terminal provinsi Nusa Tenggara Timur lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata

unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan operator bus terhadap masing-


produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Nusa Tenggara

Timur kepada operator bus.

Tabel 9.25 Unsur Penilaian Terminal yang dinilai oleh Operator Bus

No Unsur Penilaian

Kupang

Kepuasan Prioritas














Kepuasan Prioritas






bus terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Nusa Tenggara

Timur, untuk lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini

Maka dapat kita simpulkan bahwa operator bus merasa cukup puas terhadap

fasilitas layanan terminal di provinsi Nusa Tenggara Timur. Apa saja yang perlu


provinsi Nusa Tenggara Timur adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik

cartisius berikut.

Tabel 9.26 Kepuasan Operator bus di Terminal

Kupang


1 2.6 4.2 0.11 0.29

2 2.5 4.1 0.11 0.28

3 2.6 4.2 0.11 0.29

4 2.5 3.2 0.09 0.22

5 2.8 2.1 0.06 0.16

6 2.9 3.1 0.08 0.24

7 2.9 1.8 0.05 0.14

8 2.3 2.3 0.06 0.14

9 2.8 4.5 0.12 0.34

10 2.4 3.7 0.10 0.24

11 2.0 3.9 0.11 0.21

37.10 2.55

CSI

0.5108

51.08%

Cukup Puas




Gambar 9.12

Kuadran terminal di NTT Operator Bus


1) Penumpang





Tabel 9.27 Unsur Penilaian AKDP

No Unsur Penilaian

Kupang

Kepuasan Prioritas

1 Busa tempat duduk 2.7 3.2 2 Lebar tempat duduk 3.1 3.2 3 Jarak antar tempat duduk 2.8 3.1 4 Lebar lorong tempat duduk 2.6 3.4 5 Susunan tempat duduk 2.9 3.8 6 Alat keselamatan 2.4 5.0 7 Info tanggap darurat 2.1 3.2 8 Kemudahan pintu keluar darurat 2.2 3.1 9 Ukuran pintu keluar darurat 2.0 2.1 Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)








Tabel 9.28 Kepuasan AKDP


1 2.7 3.2 0.11 0.29

2 3.1 3.2 0.11 0.33

3 2.8 3.1 0.10 0.29

4 2.6 3.4 0.11 0.29

5 2.9 3.8 0.13 0.37

6 2.4 5.0 0.17 0.40

7 2.1 3.2 0.11 0.22

8 2.2 3.1 0.10 0.23

9 2.0 2.1 0.07 0.14

30.10 2.55

CSI

0.5106

51.06%

Cukup Puas


cukup puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada kendaraan AKDP di

provinsi Nusa Tenggara Timur. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam

memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Nusa

Tenggara Timur adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius

berikut.

Gambar 9.13

Kuadran AKDP Oleh Penumpang





1) Calon Penumpang


pelabuhan yang terdapat di provinsi Nusa Tenggara Timur diperoleh hasil

rata-rata kepuasan dan kepentingan yang tersaji dalam tabel dibwah ini.

Tabel 9.29



penumpang terhdap fasilitas pelabuhan penyebrangan yang ada Nusa

Tenggara Timur dengan perhitungan sebagai berikut.




Tabel 9.30


penumpang merasa kurang puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada

pelabuhan penyebrangan di provinsi Nusa Tenggara Timur. Apa saja yang

perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk

pelabuhan penyebrangan di provinsi Nusa Tenggara Timur adalah sebagai

berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.14

Kuadran Pelabuhan penyebrangan oleh konsumen di NTT








operator kapal terhadap pelabuhan di Provinsi Nusa Tenggara Timur, untuk

lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.31



operator kapal yang ada di provinsi Nusa Tenggara Timur, untuk lebih

lengkapnya perhitungan lihat tabel berikut.

Tabel 9.32


kapal merasa kurang puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada pelabuhan

penyebrangan di provinsi Nusa Tenggara Timur. Apa saja yang perlu





provinsi Nusa Tenggara Timur adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik

cartisius berikut.

Gambar 9.15

Kuadran Kapal Penyebrangan di NTT




ditumpanginya di provinsi Nusa Tenggara Timur.Berikut adalah hasil

rata-rata tabulasinya.

Tabel 9.33






Tabel 9.34


tidak puas terhadap pelayanan kapal peyebrangan di Nusa Tenggara

Timur. Untuk lebih jelasnya hal-hal yang perlu diperbaiki dan patut

untuk dipertahankan terlihat pada diagram cartisius dibwah ini.

Gambar 9.16

Kuadran Kapal Penyebrangan di NTT




d. Angkutan Laut


a) Calon Penumpang



sebagai berikut :

Tabel 9.35

Unsur Penilaian Pelabuhan Laut Untuk Penumpang


Kepuasan Prioritas









9 Kapasitas tempat penampungan air bersih 2.6 4.1


11

Daya tampung mobil yang masuk dan keluar

di terminal 2.4 3.3





Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata

kuesioner)


dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pada pelabuhan laut di Nusa

Tenggara Timur sebagai berikut.

Tabel 9.36

Kepuasan Calon Penumpang di Pelabuhan Laut

Kupang


1 3.0 3.6 0.06 0.19

2 2.8 3.3 0.06 0.17

3 2.6 3.8 0.07 0.18

4 2.8 3.6 0.06 0.18

5 2.3 3.8 0.07 0.16

6 2.6 3.8 0.07 0.18

7 2.5 4.0 0.07 0.18

8 2.4 4.2 0.08 0.18

9 2.6 4.1 0.07 0.19

10 3.0 3.8 0.07 0.20

11 2.4 3.3 0.06 0.14





12 2.2 3.6 0.06 0.14

13 2.5 3.9 0.07 0.17

14 2.4 3.3 0.06 0.14

15 2.2 3.8 0.07 0.15

55.90 2.55

CSI

0.5103

51.03%

Cukup Puas


layanan pelabuhan laut di provinsi Nusa Tenggara Timur adalah cukup

puas, untuk menentukan unsur-unsur mana yang perlu dipertahankan dan


Gambar 9.17

Kuadran Pelabuhan Laut oleh penumpang

b) Operator Kapal



berikut :




Tabel 9.37

Unsur Penilaian Pelabuhan Penyebrangan Untuk Operator Kapal


Kepuasan Prioritas

1

Panjang darmaga sudah memberikan

kemudahan 3.2 4.1

2 Luas area sandar kapal 3.0 4.4

3 Luas area kolam putar 3.0 4.5

4 Lebar alur pelayaran 2.4 4.2

5 Kedalaman kolam pelabuhan 2.2 4.2

6 Luas area berlabuh 2.0 4.1

7 Luas keperluan keadaan darurat 2.6 4.0

8 Kebutuhan area percobaan berlayar 2.4 3.9

9

Luas area pembangunan dan perawatan

kapal 2.2 4.4



dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pada pelabuhan laut di Nusa

Tenggara Timur sebagai berikut.

Tabel 9.38


layanan pelabuhan laut di provinsi Nusa Tenggara Timur adalah cukup

puas, untuk menentukan unsur-unsur mana yang perlu dipertahankan

dan diperbaiki dapat dilihat pada diagram cartesius sebagai berikut.

Kepuasan Operator Kapal di Pelabuhan Laut

Kupang

No


1 3.2 4.1 0.11 0.35

2 3.0 4.4 0.12 0.35

3 3.0 4.5 0.12 0.36

4 2.4 4.2 0.11 0.27

5 2.2 4.2 0.11 0.24

6 2.0 4.1 0.11 0.22

7 2.6 4.0 0.11 0.28

8 2.4 3.9 0.10 0.25

9 2.2 4.4 0.12 0.26

37.80 2.56

CSI

0.5121

51.21%

Cukup Puas




Gambar 9.18

Kuadran Pelabuhan Laut oleh operator kapal laut




sebagai berikut.

Tabel 9.39


laut yang ada di Nusa Tenggara Timur maka kita dapat melihat tingkat

kepuasannya berdasarkan perhitungan dengan tabel berikut.




Tabel 9.40 Penilaian Kapal Laut untuk Penumpang


Nusa Tenggara Timur merasa kurang puas terhadap layanan yang ada di

dalam kapal tersebut.Untuk lebih memperhatikan mana yang perlu

dipertahankan dan mana yang harus ditingkatkan maka terlihat dalam

diagram cartesius dibwah ini.

Gambar 9.19

Kuadran Kapal Laut oleh Penumpang




C. Provinsi Bengkulu

a. Terminal

1) Calon Penumpang

Dari kuesioner yang diberikan kepada calon penumpang/ responden yang ada di

salah satu terminal provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata



produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkul.

Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang

dinilai.

Tabel 9.41



terhadap penyediaan fasilitas layanan terminal yang ada di provinsi Bengkulu. Hal

tersebut dilakukan dengan menggunakan metode CSI (Custemer Satisfaction

Index) atau Indeks Kepuasan Pelanggan. Hal ini dapat dihitung dengann

menggunakan bantuan program excel, hasil perhitungan terlihat pada tabel

dibawah ini.




Tabel 9.42

Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan salah satu pelayanan terminal yang ada di Bengkulu sebesar

24,58% maka ini dapat dikatagorikan bahwa masyrakat pengguna jasa salah satu

terminal yang ada di Bengkulu merasa tidak puas. Maka capaian kinerja yang

dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum dirasakan

manfaatnya oleh masyarakat. Maka dalam hal ini Dinas Perhubungan Provinsi

Bengkulu dirasa perlu memperbaiki hal-hal yang memang menjadi kebutuhan dan

keinginan masyarakat terhadap terminal yang ada di Provinsi Bengkulu. Maka

untuk melihat apa saja yang menjadi kebutuhan dan keingainan masyarakat

terhadap terminal di Provinsi Bengkulu dapat dilihat dengan cara membuat

kuadran kepentingan terhadap kepuasan.

Kuadran yang dimaksudkan adalah untuk mengetahui tiap-tiap unsur pelayanan

yang di berikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengku termasuk kedalam

beberapa katagori yaitu kuadaran pertama ialah bahwa hal-hal yang masuk dalam

kuadaran ini berarti keberhasilan dinas perhubungan provinsi dalam melayani

masyarakat pada terminal sehingga point-point yang termasuk kedalam kuadran

ini patut untuk dipertahankan. Kuadaran yang kedua adalah bahwa hal-hal yang

termasuk kedalam kuadran ini memang masyarakat merasakan kepuasan terhadap

layanan tersebut tetapi sebenarnya layanan tersebut bukan menjadi hal yang terlalu

penting bagi masyarakat sehingga dapat dikatakan layanan tersebut menjadi

mubazir atau sia-sia atau berlebihan. Kuadran yang ketiga adalah hal-hal yang

termasuk dalam kuadran ini yang menjadi prioritas rendah artinya tingkat

kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan juga rendah jadi tidak terlalu berdampak

pada apa yang menjadi layanan yang diberikan. Dan kuadran keempat adalah

dimana hal-hal yang termasuk dalam kuadaran ini menjadi hal penting untuk

diperhatikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi agar terciptanya layanan yang

maksimal kepada masyarakat pada kuadran ini dimana layanan tersebut memang

sangat dibutuhkan oleh masyarakat tetapi tingkat kepuasan masyarakat terhadap

layanan tersebut masih sangat rendah, atau bisa saja layanan tersebut belum




terseia. Berikut ini adalah grafik kuadaran yang memperlihatkan penilaian kinerja

yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi yang dinilai oleh masyarakat

pengguna layanan tersebut.

Gambar 9.20

Grafik Kuadaran Tingkat Kepuasan Terhadap Kepentingan

Dilihat dari hasil perhitungan yang dilakukan dnegan bantuan aplikasi SPSS 17.0

maka didapat gambar diatas. Maka kita dapat ambil kesimpulan yang menjadi hal

yang patut untuk dipertahankan atau yang termasuk kedalam kuadaran pertama

ialah luas bangunan kantor terminal, ukuran rambu papan informasi, dan luas

bangunan mushola yang ada. Yang termasuk kedalam kuadaran dua atau

berlebihan adalah Kapasitas luas lantai ruang tunggu, luas ruanan loket peron, luas

lahan parkir, luas kantin, dan luas taman. Sedangkan yang termasuk kedalam

kuadaran ketiga adalah luas bangunan ruang terminal, luas ruang penitipan barang,

akses mobilitas kursi roda, kapasitas tempat sampah, luas banguanan pos

keamanan. Lalu yang menjadi kuadran empat atau hal yang paling perlu

ditingkatkan kinerjanya adalah luas bangunan toilet dan luas ruang pengobatan.

2) Operator Bus

Dari kuesioner yang diberikan kepada para opertaor bus/ responden yang ada di




produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu.


dinilai.




Tabel 9.43

Dari kuesioner yang diberikan kepada operator bus/ responden yang ada di salah

satu terminal provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur

penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap masing-masing

unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk

layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu. Berikut

adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.

Tabel 9.44


Kepuasan Prioritas













No Unsur Penilaian Bengkulu


1 2.2 3.4 0.08 0.18

2 2.1 4.1 0.10 0.21

3 2.0 4.0 0.10 0.19

4 1.2 3.2 0.08 0.09

5 1.0 3.3 0.08 0.08

6 1.8 4.0 0.10 0.17

7 0.9 3.1 0.07 0.07

8 1.5 4.4 0.11 0.16

9 0.0 4.6 0.11 0.00

10 0.0 4.2 0.10 0.00

11 0.1 3.5 0.08 0.01

41.80 1.15

Kepuasan Operator Bus terhadap Terminal

Bengkulu

CSI

0.2305

23.05%

Tidak Puas




Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan opertaor bus

terhadap fasilitas pelayanan salah satu pelayanan terminal yang ada di Bengkulu

sebesar 23,05% maka ini dapat dikatagorikan bahwa operator bus pengguna jasa

salah satu terminal yang ada di Bengkulu merasa tidak puas. Maka capaian kinerja

yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum

dirasakan manfaatnya oleh para operator bus. Maka dalam hal ini Dinas

Perhubungan Provinsi Bengkulu dirasa perlu memperbaiki hal-hal yang memang

menjadi kebutuhan dan keinginanoperatos bus terhadap terminal yang ada di

Provinsi Bengkulu. Maka untuk melihat apa saja yang menjadi kebutuhan dan

keingainan masyarakat terhadap terminal di Provinsi Bengkulu dapat dilihat

dengan cara membuat kuadran kepentingan terhadap kepuasan.


yang di berikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu termasuk kedalam



operator bus pada terminal sehingga point-point yang termasuk kedalam kuadran

ini patut untuk dipertahankan. Kuadaran yang kedua adalah bahwa hal-hal yang

termasuk kedalam kuadran ini memang para operator bus merasakan kepuasan

terhadap layanan tersebut tetapi sebenarnya layanan tersebut bukan menjadi hal

yang terlalu penting bagi operator bus sehingga dapat dikatakan layanan tersebut

menjadi mubazir atau sia-sia atau berlebihan. Kuadran yang ketiga adalah hal-hal

yang termasuk dalam kuadran ini yang menjadi prioritas rendah artinya tingkat

kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan juga rendah jadi tidak terlalu berdampak

pada apa yang menjadi layanan yang diberikan. Dan kuadran keempat adalah

dimana hal-hal yang termasuk dalam kuadaran ini menjadi hal penting untuk

diperhatikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi agar terciptanya layanan yang

maksimal kepada masyarakat pada kuadran ini dimana layanan tersebut memang

sangat dibutuhkan oleh operatoe bus tetapi tingkat kepuasan opetratoe bus selaku

pengguna layana tersebut masih sangat rendah, atau bisa saja layanan tersebut

belum tersedia. Berikut ini adalah grafik kuadaran yang memperlihatkan penilaian

kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi yang dinilai oleh para

pengemudi dan operator bus sebagai pengguna layanan tersebut.

Gambar 9.21

Grafik Kuadaran Tingkat Kepuasan Operator Bus







ialah luas jalur kedatangan, luas lahan tempat parkir, luas ruang loket pernjualan

karcis, dan ukuran rambu papan informasi. Yang termasuk kedalam kuadaran dua

atau berlebihan adalah luas jalur pemberangkatan, dan luas bangunan kantor

terminal. Sedangkan yang termasuk kedalam kuadaran ketiga adalah Luas

bangunan menara pengawas, luas bangunan retribusi, dan luas lahan pencucian

kendaraan. Lalu yang menjadi kuadran empat atau hal yang paling perlu

ditingkatkan kinerjanya adalah luas bengkel dan luas depo.


1) Penumpang

Dari kuesioner yang diberikan kepada para penumpang AKDP/ responden yang

ada di salah satu terminal provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-

rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan penumpang AKDP

terhadap masing-masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah

pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan

di provinsi Bengkulu. Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada

masing-masing unsur yang dinilai.

Tabel 9.45

Dari kuesioner yang diberikan kepada penumpang AKDP/ responden yang ada di




produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu.


dinilai.

Unsur Penilaian AKDP

Kepuasan Kepentingan

1 Busa tempat duduk 2.1 3.4

2 Lebar tempat duduk 2 3.1

3 Jarak antar tempat duduk 1.8 3.1

4 Lebar lorong tempat duduk 1.7 3.1

5 Susunan tempat duduk 2.7 3.7

6 Alat keselamatan 2.1 2.5

7 Info tanggap darurat 1.3 3.7

8 Kemudahan pintu keluar darurat 2.1 3.3

9 Ukuran pintu keluar darurat 1.0 3.3






Tabel 9.46

Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan pengguna AKPD

terhadap fasilitas pelayanan salah pelayanan AKDP yang ada di Bengkulu sebesar

37,31% maka ini dapat dikatagorikan bahwa penumpang/ pengguna jasa salah satu

AKDP yang ada di Bengkulu merasa kurang puas. Maka capaian kinerja yang

dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum dirasakan

manfaatnya oleh para penumpang AKDP. Maka dalam hal ini Dinas Perhubungan

Provinsi Bengkulu dirasa perlu memperbaiki hal-hal yang memang menjadi

kebutuhan dan keinginan penumpang AKDP terhadap kendaraan mobil AKDP

yang ada di Provinsi Bengkulu. Maka untuk melihat apa saja yang menjadi

kebutuhan dan keingainan masyarakat terhadap kendaraan AKDP di Provinsi

Bengkulu dapat dilihat dengan cara membuat kuadran kepentingan terhadap

kepuasan.





penumpang AKDP pada mobil/ buas AKDP sehingga point-point yang termasuk

kedalam kuadran ini patut untuk dipertahankan. Kuadaran yang kedua adalah

bahwa hal-hal yang termasuk kedalam kuadran ini memang para penumpang

AKDP merasakan kepuasan terhadap layanan tersebut tetapi sebenarnya layanan

tersebut bukan menjadi hal yang terlalu penting bagi penumpang AKDP sehingga

dapat dikatakan layanan tersebut menjadi mubazir atau sia-sia atau berlebihan.

Kuadran yang ketiga adalah hal-hal yang termasuk dalam kuadran ini yang

menjadi prioritas rendah artinya tingkat kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan

juga rendah jadi tidak terlalu berdampak pada apa yang menjadi layanan yang

diberikan. Dan kuadran keempat adalah dimana hal-hal yang termasuk dalam

kuadaran ini menjadi hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas Perhubungan

Provinsi agar terciptanya layanan yang maksimal kepada masyarakat pada kuadran

ini dimana layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh penumpang AKDP




tetapi tingkat kepuasan penumpang AKDP selaku pengguna layanan tersebut

masih sangat rendah, atau bisa saja layanan tersebut belum tersedia. Berikut ini

adalah grafik kuadaran yang memperlihatkan penilaian kinerja yang dilakukan

oleh Dinas Perhubungan Provinsi yang dinilai oleh para pengguna layanan AKDP.

Gambar 9.22





ialah busa tempat duduk, susunan tempat duduk dan kemudahan pintu keluar

darurat. Yang termasuk kedalam kuadaran dua atau berlebihan adalah lebar tempat

duduk dan alat keselamatan. Sedangkan yang termasuk kedalam kuadaran ketiga

adalah jarak antar tempat duduk, dan lebar lorong tempat duduk. Lalu yang

menjadi kuadran empat atau hal yang paling perlu ditingkatkan kinerjanya adalah

info keluar darurat dan ukuran pintu darurat.


1) Calon Penumpang

Dari kuesioner yang diberikan kepada para calon penumpang di pelabuhan

penyebrangan/ responden yang ada di salah satu pelabuhan penyebranga di

provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain

kepuasan dan prioritas/ kepentingan calon pernumpang penyebrangan terhadap


mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi

Bengkulu. Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing

unsur yang dinilai.




Tabel 9.47

Dari kuesioner yang diberikan kepada calon penumpang yang adao di pelabuhan

penyebrangan/ responden yang ada di salah satu terminal provinsi Bengkulu lalu

ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/

kepentingan masyarakat terhadap masing-masing unsur, dimana masing-masing

unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh

dinas perhubungan di provinsi Bengkulu. Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai

rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.

Tabel 9.48

Unsur Penilaian Pelabuhan Penyebrangan Untuk Penumpang










9Kapasitas tempat penampungan air bersih

2.0 4.1


11Daya tampung mobil yang masuk dan keluar

di terminal1.8 3.3










Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan calon pernumpang

penyebrangan terhadap fasilitas pelayanan di pelabuhan penyebrangan yang ada di

Bengkulu sebesar 40,95% maka ini dapat dikatagorikan bahwa calon penumpang/

pengguna jasa pelabuhan penyebrangan yang ada di Bengkulu merasa kurang

puas. Maka capaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi

Bengkulu masih belum dirasakan manfaatnya oleh para calon penumpang di

pelabuhan peyebrangan. Maka dalam hal ini Dinas Perhubungan Provinsi


keinginan calon penumpang di pelabuhan penyebrangan terhadap fasilitas layanan

pelabuhan yang ada di Provinsi Bengkulu. Maka untuk melihat apa saja yang

menjadi kebutuhan dan keingainan masyarakat terhadap tersedianya pelayanan di

pelabuhan penyebranagan di Provinsi Bengkulu dapat dilihat dengan cara

membuat kuadran kepentingan terhadap kepuasan.




kuadaran ini berarti keberhasilan dinas perhubungan provinsi dalam melayani para

calon penumpang di pelabuhan penyebrangan, sehingga point-point yang termasuk


bahwa hal-hal yang termasuk kedalam kuadran ini memang para calon penumpang

yang ada di pelabuhan penyebrangan merasakan kepuasan terhadap layanan

tersebut tetapi sebenarnya layanan tersebut bukan menjadi hal yang terlalu penting

bagi pengguana layanan di pelabuhan penyebrangan sehingga dapat dikatakan

layanan tersebut menjadi mubazir atau sia-sia atau berlebihan. Kuadran yang

ketiga adalah hal-hal yang termasuk dalam kuadran ini yang menjadi prioritas

rendah artinya tingkat kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan juga rendah jadi

tidak terlalu berdampak pada apa yang menjadi layanan yang diberikan. Dan

kuadran keempat adalah dimana hal-hal yang termasuk dalam kuadaran ini

menjadi hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi agar

terciptanya layanan yang maksimal kepada masyarakat pada kuadran ini dimana

layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh calon penumpang yang ada di

pelabuhan tetapi tingkat kepuasan calon penumpang penyebrangan selaku

pengguna layanan pelabuhan tersebut masih sangat rendah, atau bisa saja layanan

tersebut belum tersedia. Berikut ini adalah grafik kuadaran yang memperlihatkan

penilaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi yang dinilai

oleh para calon penumpang yang ada di pelabuhan penyebrangan di Provinsi

Bengkulu.




Gambar 9.23





ialah luas ruang administrasi, kapasitas tempat penanpungan air bersih, dan luas

fasilitas pos dan telekomunikasi. Yang termasuk kedalam kuadaran dua atau

berlebihan adalah luas area ruang tunggu, luas ruang kantin dan luas fasliytas

perdagangan. Sedangkan yang termasuk kedalam kuadaran ketiga adalah luas

ruang utilitas, luas ruang publik, luas lahan penyebrangan, daya tampung mobil

yang masuk dan keluar di terminal dan luas mushola. Lalu yang menjadi kuadran

empat atau hal yang paling perlu ditingkatkan kinerjanya adalahluas lahan parkir

antar/ jemput, kapasitas tempat penampungan BBM, luas area generator, dan luas

fasilitas kesehatan.


Dari kuesioner yang diberikan kepada para operator kapal penyebrangan di

pelabuhan penyebrangan/ responden yang ada di salah satu pelabuhan

penyebranga di provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur

penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan operator kapal penyebrangan








Tabel 9.49

Dari kuesioner yang diberikan kepada operator kapal penyebrangan yang ada di

pelabuhan penyebrangan/ responden yang ada di salah satu pelabuhan

penyebrangan provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur

penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap masing-masing

unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk

layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu. Berikut

adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.

Tabel 9.50

Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan operator kapal


Bengkulu sebesar 42,38% maka ini dapat dikatagorikan bahwa operator kapal

penyebrangan/ pengguna jasa pelabuhan penyebrangan yang ada di Bengkulu

merasa kurang puas. Maka capaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas

Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum secara maksimal dirasakan

manfaatnya oleh para operator kapal penyerbrangan di pelabuhan peyebrangan.

Unsur Penilaian Pelabuhan Penyebrangan Untuk Operator Kapal


1Panjang darmaga sudah memberikan

kemudahan2.3 3.4

2 Luas area sandar kapal 2.4 4.0

3 Luas area kolam putar 2.1 4.2

4 Lebar alur pelayaran 2.0 3.7

5 Kedalaman kolam pelabuhan 2.0 4.5

6 Luas area berlabuh 2.1 5.0

7 Luas keperluan keadaan darurat 2.3 4.2

8 Kebutuhan area percobaan berlayar 2.1 3.5

9Luas area pembangunan dan perawatan kapal

1.8 4.0



Pelabuhan Penyebrangan Bengkulu

Operator Kapal


1 2.3 3.4 0.09 0.21

2 2.4 4.0 0.11 0.26

3 2.1 4.2 0.12 0.24

4 2.0 3.7 0.10 0.20

5 2.0 4.5 0.12 0.25

6 2.1 5.0 0.14 0.29

7 2.3 4.2 0.12 0.26

8 2.1 3.5 0.10 0.20

9 1.8 4.0 0.11 0.20

36.50 2.12

CSI

0.4238

42.38%

Kurang Puas




Maka dalam hal ini Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu dirasa perlu

memperbaiki hal-hal yang memang menjadi kebutuhan dan keinginan operator

kapal di pelabuhan penyebrangan terhadap fasilitas layanan pelabuhan yang ada di

Provinsi Bengkulu. Maka untuk melihat apa saja yang menjadi kebutuhan dan

keingainan operator kapal terhadap tersedianya pelayanan di pelabuhan

penyebranagan di Provinsi Bengkulu dapat dilihat dengan cara membuat kuadran

kepentingan terhadap kepuasan.




kuadaran ini berarti keberhasilan dinas perhubungan provinsi dalam melayani para

operator kapal di pelabuhan penyebrangan, sehingga point-point yang termasuk


bahwa hal-hal yang termasuk kedalam kuadran ini memang para operator kapal

penyebrangan yang ada di pelabuhan penyebrangan merasakan kepuasan terhadap

layanan tersebut tetapi sebenarnya layanan tersebut bukan menjadi hal yang terlalu

penting bagi pengguana layanan di pelabuhan penyebrangan sehingga dapat

dikatakan layanan tersebut menjadi mubazir atau sia-sia atau berlebihan. Kuadran

yang ketiga adalah hal-hal yang termasuk dalam kuadran ini yang menjadi

prioritas rendah artinya tingkat kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan juga

rendah jadi tidak terlalu berdampak pada apa yang menjadi layanan yang

diberikan. Dan kuadran keempat adalah dimana hal-hal yang termasuk dalam

kuadaran ini menjadi hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas Perhubungan

Provinsi agar terciptanya layanan yang maksimal kepada operator kapal pada

kuadran ini dimana layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh operator

kapal di pelabuhan penyebrangan tetapi tingkat kepuasan operator kapal

penyebrangan selaku pengguna layanan pelabuhan tersebut masih sangat rendah,

atau bisa saja layanan tersebut belum tersedia. Berikut ini adalah grafik kuadaran

yang memperlihatkan penilaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan

Provinsi yang dinilai oleh para operator kapal yang ada di pelabuhan

penyebrangan di Provinsi Bengkulu.

Gambar 9.24

Pelabuhan Penyebrangan Oleh Operator Kapal







ialah luas keperluan keadaan darurat. Yang termasuk kedalam kuadaran dua atau

berlebihan adalah panjang dermaga sudah memberikan kemudahan, dan luas area

sandar kapal. Sedangkan yang termasuk kedalam kuadaran ketiga adalah lebar alur

pelayaran, kebutuhan area percobaan berlayar, dan luas area pembangunan dan

[erawatan kapal. Lalu yang menjadi kuadran empat atau hal yang paling perlu

ditingkatkan kinerjanya luas area kolam putar, kedalaman kolam pelabuhan, dan

luas area berlabuh.


Dari kuesioner yang diberikan kepada para penumpang kapal penyebrangan di

pelabuhan penyebrangan di provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai

rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan kapal penyebrangan





Tabel 9.51

Dari kuesioner yang diberikan kepada penumpang kapal penyebrangan yang ada

di kapal penyebrangan/ responden yang ada di salah satu pelabuhan penyebrangan

provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain

kepuasan dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap masing-masing unsur,

dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan

yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu. Berikut adalah tabel

hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.




Tabel 9.52

Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan penumpang kapal


Bengkulu sebesar 26,88% maka ini dapat dikatagorikan bahwa penumpang kapal

penyebrangan/ pengguna jasa pelabuhan penyebrangan yang ada di Bengkulu

merasa tidak puas. Maka capaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan

Provinsi Bengkulu masih belum secara maksimal dirasakan manfaatnya oleh

penumpang kapal penyerbrangan di pelabuhan peyebrangan. Maka dalam hal ini

Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu dirasa perlu memperbaiki hal-hal yang

memang menjadi kebutuhan dan keinginan operator kapal di pelabuhan

penyebrangan terhadap fasilitas layanan pelabuhan yang ada di Provinsi Bengkulu.

Maka untuk melihat apa saja yang menjadi kebutuhan dan keingainan operator

kapal terhadap tersedianya pelayanan kapal penyebrangan di Provinsi Bengkulu

dapat dilihat dengan cara membuat kuadran kepentingan terhadap kepuasan.





pengguna kapal penyebrangan, sehingga point-point yang termasuk kedalam

kuadran ini patut untuk dipertahankan. Kuadaran yang kedua adalah bahwa hal-hal

yang termasuk kedalam kuadran ini memang para penumpang kapal penyebrangan

yang ada di pelabuhan penyebrangan merasakan kepuasan terhadap layanan

tersebut tetapi sebenarnya layanan tersebut bukan menjadi hal yang terlalu penting

bagi pengguana layanan di pelabuhan penyebrangan sehingga dapat dikatakan

layanan tersebut menjadi mubazir atau sia-sia atau berlebihan. Kuadran yang

ketiga adalah hal-hal yang termasuk dalam kuadran ini yang menjadi prioritas

rendah artinya tingkat kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan juga rendah jadi

tidak terlalu berdampak pada apa yang menjadi layanan yang diberikan. Dan

kuadran keempat adalah dimana hal-hal yang termasuk dalam kuadaran ini

menjadi hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi agar

terciptanya layanan yang maksimal kepada operator kapal pada kuadran ini

dimana layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh operator kapal di

pelabuhan penyebrangan tetapi tingkat kepuasan operator kapal penyebrangan

selaku pengguna layanan pelabuhan tersebut masih sangat rendah, atau bisa saja

layanan tersebut belum tersedia. Berikut ini adalah grafik kuadaran yang

memperlihatkan penilaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan




Provinsi yang dinilai oleh para penumoang kapal yang ada di kapal penyebrangan

di Provinsi Bengkulu.

Gambar 9.25

Kuadran CSI Kapal Penyebrangan




ialah lebar bangku sudah nyaman dan fasilitas dalam toilet. Yang termasuk

kedalam kuadaran dua atau berlebihan adalah jumlah dua gang ditengah-tengah

jejeran bangku sudah memberikan keleluasaan, sistem sirkulasi udara, dapur dan

cafetaria. Sedangkan yang termasuk kedalam kuadaran ketiga adalah pemutar

musik dan tv atau audio. Lalu yang menjadi kuadran empat atau hal yang paling

perlu ditingkatkan kinerjanya ruang publik.

d. Angkutan Laut


a. Calon Penumpang

Dari kuesioner yang diberikan kepada para calon penumpang di pelabuhan

laut di provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur

penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan kapal penyebrangan terhadap

masing-masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan

yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di

provinsi Bengkulu. Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada





Tabel 9.53

Dari kuesioner yang diberikan kepada calon penumpang kapal laut yang ada

di pelabuhan laut/ responden yang ada di salah satu pelabuhan laut provinsi

Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilian kepuasan

dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap masing-masing unsur, dimana

masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan

yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu. Berikut adalah

tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.

Tabel 9.54

Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan calon

penumpang kapal laut terhadap fasilitas pelayanan di pelabuhan laut yang ada

di Bengkulu sebesar 37,66% maka ini dapat dikatagorikan bahwa calon




penumpang kapal laut/ pengguna jasa pelabuhan laut yang ada di Bengkulu

merasa kurang puas. Maka capaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas

Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum secara maksimal dirasakan

manfaatnya oleh calon penumpang kapal laut di pelabuhan laut. Maka dalam

hal ini Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu dirasa perlu memperbaiki hal-

hal yang memang menjadi kebutuhan dan keinginan para pengguna

pelabuhan khususnya calon penumpang kapal laut yang ada di pelabuhan

laut terhadap fasilitas layanan pelabuhan laut yang ada di Provinsi Bengkulu.

Maka untuk melihat apa saja yang menjadi kebutuhan dan keingainan calon

penumpang kapal laut di pelabuhan terhadap tersedianya pelayanan kapal laut

di Provinsi Bengkulu dapat dilihat dengan cara membuat kuadran

kepentingan terhadap kepuasan.

Kuadran yang dimaksudkan adalah untuk mengetahui tiap-tiap unsur

pelayanan yang di berikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu

termasuk kedalam beberapa katagori yaitu kuadaran pertama ialah bahwa hal-

hal yang masuk dalam kuadaran ini berarti keberhasilan dinas perhubungan

provinsi dalam melayani pengguna kapal penyebrangan, sehingga point-point

yang termasuk kedalam kuadran ini patut untuk dipertahankan. Kuadaran

yang kedua adalah bahwa hal-hal yang termasuk kedalam kuadran ini

memang para calon penumpang kapal laut yang ada di pelabuhan laut

merasakan kepuasan terhadap layanan tersebut tetapi sebenarnya layanan

tersebut bukan menjadi hal yang terlalu penting bagi pengguana layanan di

pelabuhan laut sehingga dapat dikatakan layanan tersebut menjadi mubazir

atau sia-sia atau berlebihan. Kuadran yang ketiga adalah hal-hal yang

termasuk dalam kuadran ini yang menjadi prioritas rendah artinya tingkat

kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan juga rendah jadi tidak terlalu

berdampak pada apa yang menjadi layanan yang diberikan. Dan kuadran

keempat adalah dimana hal-hal yang termasuk dalam kuadaran ini menjadi

hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi agar

terciptanya layanan yang maksimal kepada operator kapal pada kuadran ini

dimana layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh calon penumpang

kapal yang menunggu di pelabuhal laut, tetapi tingkat kepuasan calon

penumpang kapal laut selaku pengguna layanan pelabuhan tersebut masih

sangat rendah, atau bisa saja layanan tersebut belum tersedia. Berikut ini

adalah grafik kuadaran yang memperlihatkan penilaian kinerja yang

dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi yang dinilai oleh para calon

penumpang kapal laut yang ada di pelabuhan laut di Provinsi Bengkulu

Gambar 9.26

Pelabuhan Laut oleh Penumpang




b. Operator Kapal

Dari kuesioner yang diberikan kepada para operator kapal laut di pelabuhan laut

di provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain

kepuasan dan prioritas/ kepentingan kapal laut terhadap masing-masing unsur,



hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai:

Tabel 9.55

Dari kuesioner yang diberikan kepada penumpang kapal laut yang ada di kapal

laut/ responden yang ada di salah satu pelabuhan laut provinsi Bengkulu lalu






Tabel 9.56




Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan operator kapal laut

terhadap fasilitas pelayanan di pelabuhan laur yang ada di Bengkulu sebesar

36,72% maka ini dapat dikatagorikan bahwa penumpang kapal laut/ pengguna jasa

pelabuhan laut yang ada di Bengkulu merasa kurang puas. Maka capaian kinerja

yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum secara

maksimal dirasakan manfaatnya oleh penumpang kapal penyerbrangan di



keinginan operator kapal di pelabuhan laut terhadap fasilitas layanan pelabuhan


kebutuhan dan keingainan operator kapal terhadap tersedianya pelayanan kapal

laut di Provinsi Bengkulu dapat dilihat dengan cara membuat kuadran kepentingan

terhadap kepuasan.





pengguna kapal laut, sehingga point-point yang termasuk kedalam kuadran ini

patut untuk dipertahankan. Kuadaran yang kedua adalah bahwa hal-hal yang

termasuk kedalam kuadran ini memang para penumpang kapal laut yang ada di

pelabuhan laut merasakan kepuasan terhadap layanan tersebut tetapi sebenarnya

layanan tersebut bukan menjadi hal yang terlalu penting bagi pengguana layanan

di pelabuhan laut sehingga dapat dikatakan layanan tersebut menjadi mubazir atau

sia-sia atau berlebihan. Kuadran yang ketiga adalah hal-hal yang termasuk dalam

kuadran ini yang menjadi prioritas rendah artinya tingkat kepentingan rendah lalu

tingkat kepuasan juga rendah jadi tidak terlalu berdampak pada apa yang menjadi

layanan yang diberikan. Dan kuadran keempat adalah dimana hal-hal yang

termasuk dalam kuadaran ini menjadi hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas

Perhubungan Provinsi agar terciptanya layanan yang maksimal kepada operator

kapal pada kuadran ini dimana layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh

operator kapal di pelabuhan laut tetapi tingkat kepuasan operator kapal laut selaku




oleh para penumoang kapal yang ada di kapal laut di Provinsi Bengkulu..

Gambar 9.27

Kuadaran Pelabuhan Laut di Bengkulu







ialah lebar bangku sudah nyaman dan fasilitas dalam toilet. Yang termasuk

kedalam kuadaran dua atau berlebihan adalah jumlah dua gang ditengah-tengah

jejeran bangku sudah memberikan keleluasaan, sistem sirkulasi udara, dapur dan

cafetaria. Sedangkan yang termasuk kedalam kuadaran ketiga adalah pemutar

musik dan tv atau audio. Lalu yang menjadi kuadran empat atau hal yang paling

perlu ditingkatkan kinerjanya ruang publik.


Dari kuesioner yang diberikan kepada para penumpang kapal laut di pelabuhan

laut di provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain

kepuasan dan prioritas/ kepentingan kapal laut terhadap masing-masing unsur,



hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.

Tabel 9.57

Dari kuesioner yang diberikan kepada penumpang kapal laut yang ada di kapal

laut/ responden yang ada di salah satu pelabuhan laut provinsi Bengkulu lalu






.




Tabel 9.58

Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan penumpang kapal

laut terhadap fasilitas pelayanan di pelabuhan laut yang ada di Bengkulu sebesar

26,88% maka ini dapat dikatagorikan bahwa penumpang kapal laut/ pengguna jasa

pelabuhan laut yang ada di Bengkulu merasa tidak puas. Maka capaian kinerja

yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum secara

maksimal dirasakan manfaatnya oleh penumpang kapal penyerbrangan di



keinginan operator kapal di pelabuhan laut terhadap fasilitas layanan pelabuhan


kebutuhan dan keingainan operator kapal terhadap tersedianya pelayanan kapal

laut di Provinsi Bengkulu dapat dilihat dengan cara membuat kuadran kepentingan

terhadap kepuasan.





pengguna kapal laut, sehingga point-point yang termasuk kedalam kuadran ini

patut untuk dipertahankan. Kuadaran yang kedua adalah bahwa hal-hal yang

termasuk kedalam kuadran ini memang para penumpang kapal laut yang ada di

pelabuhan laut merasakan kepuasan terhadap layanan tersebut tetapi sebenarnya

layanan tersebut bukan menjadi hal yang terlalu penting bagi pengguana layanan

di pelabuhan laut sehingga dapat dikatakan layanan tersebut menjadi mubazir atau

sia-sia atau berlebihan. Kuadran yang ketiga adalah hal-hal yang termasuk dalam

kuadran ini yang menjadi prioritas rendah artinya tingkat kepentingan rendah lalu

tingkat kepuasan juga rendah jadi tidak terlalu berdampak pada apa yang menjadi

layanan yang diberikan. Dan kuadran keempat adalah dimana hal-hal yang

termasuk dalam kuadaran ini menjadi hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas

Perhubungan Provinsi agar terciptanya layanan yang maksimal kepada operator

kapal pada kuadran ini dimana layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh

operator kapal di pelabuhan laut tetapi tingkat kepuasan operator kapal laut selaku




oleh para penumoang kapal yang ada di kapal laut di Provinsi Bengkulu..




Gambar 9.28

Kuadaran Kapal Laut oleh Penumpang

D. Provinsi Sulawesi Tenggara

a. Terminal

1) Calon Penumpang


salah satu terminal provinsi Sulawesi Tenggara lalu ditabulasikan didapat nilai




Sulawesi Tenggara.

Tabel 9.59


No Unsur Penilaian Kendari

Kepuasan Prioritas


2

Kapasitas luas lantai ruang

tunggu 3.2 3.2













No Unsur Penilaian Kendari

Kepuasan Prioritas








terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Sulawesi Tenggara,

untuk lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.60

Kepuasan Calon Penumpang di Terminal Kendari

No


1 4.0 4.2 0.09 0.35

2 3.2 3.2 0.07 0.21

3 3.6 3.1 0.06 0.23

4 3.2 2.1 0.04 0.14

5 3.4 3.6 0.08 0.26

6 3.2 3.3 0.07 0.22

7 3.4 4.2 0.09 0.30

8 3.0 2.3 0.05 0.14

9 3.4 3.2 0.07 0.23

10 3.0 3.8 0.08 0.24

11 3.2 3.2 0.07 0.21

12 3.4 3.2 0.07 0.23

13 3.0 2.7 0.06 0.17

14 3.2 3.1 0.06 0.21

15 3.2 2.6 0.05 0.17

47.80 3.32

CSI

0.6638

66.38%

Puas

Maka dapat kita simpulkan bahwa calon penumpang merasa puas terhadap

fasilitas layanan terminal yang ada di Kota Sulawesi Tenggara.. Apa saja yang

perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, di provinsi

Sulawesi Tenggara adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius

berikut.




Gambar 9.29

Kuadran Terminal oleh Penumpang

2) Operator Bus


terminal provinsi Sulawesi Tenggara lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata



produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Sulawesi

Tenggara kepada operator bus.

Tabel 9.61


No Unsur Penilaian

Kendari Kepuasan Prioritas 1 Luas jalur pemberangkatan 4.0 4.6 2 Luas jalur kedatangan 3.6 4.3 3 Luas lahan tempat parkir kendaraan 3.6 3.5 4 Luas bangunan kantor terminal 3.2 3.3 5 Luas bangunan menara pengawas 3.4 3.1 6 Luas ruang loket penjualan karcis 3.4 3.0 7 Luas bangunan retribusi 3.2 2.8 8 Ukuran rambu papan informasi 3.2 2.0 9 Luas bengkel 3.4 3.8 10 Luas lahan Depo 2.8 3.5 11 Luas lahan pencucian kendaraan 2.6 3.8 Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)



bus terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Sulawesi

Tenggara, untuk lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini.




Tabel 9.62

Kepuasan Operator bus di Terminal

Kendari

No


1 4.0 4.6 0.12 0.49

2 3.6 4.3 0.11 0.41

3 3.6 3.5 0.09 0.33

4 3.2 3.3 0.09 0.28

5 3.4 3.1 0.08 0.28

6 3.4 3.0 0.08 0.27

7 3.2 2.8 0.07 0.24

8 3.2 2.0 0.05 0.17

9 3.4 3.8 0.10 0.34

10 2.8 3.5 0.09 0.26

11 2.6 3.8 0.10 0.26

37.70 3.34

CSI

0.6671

66.71%

Puas

Maka dapat kita simpulkan bahwa operator bus merasa puas terhadap fasilitas

layanan terminal di provinsi Sulawesi Tenggara. Apa saja yang perlu diperhatikan

dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Sulawesi

Tenggara adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.30

Kuadran Terminal Oleh Operator Bus





1) Penumpang





Tabel 9.63


No Unsur Penilaian

Kendari Kepuasan Prioritas 1 Busa tempat duduk 2.0 3.4 2 Lebar tempat duduk 1.8 3.5 3 Jarak antar tempat duduk 1.6 3.3 4 Lebar lorong tempat duduk 1.8 3.2 5 Susunan tempat duduk 2.0 3.2 6 Alat keselamatan 1.7 3.1 7 Info tanggap darurat 1.5 3.4

8

Kemudahan pintu keluar

darurat 1.4 3.8 9 Ukuran pintu keluar darurat 2.4 3.6 Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata

kuesioner)





Tabel 9.64

Kepuasan AKDP


1 2.0 3.4 0.11 0.22

2 1.8 3.5 0.11 0.21

3 1.6 3.3 0.11 0.17

4 1.8 3.2 0.10 0.19

5 2.0 3.2 0.10 0.21

6 1.7 3.1 0.10 0.17

7 1.5 3.4 0.11 0.17

8 1.4 3.8 0.12 0.17

9 2.4 3.6 0.12 0.28

30.50 1.80

CSI

0.3598

35.98%

Kurang Puas





kurang puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada kendaraan AKDP di

provinsi Sulawesi Tenggara. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam

memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Sulawesi

Tenggara adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.31

AKDP oleh Penumpang


1) Calon Penumpang


pelabuhan yang terdapat di provinsi Sulawesi Tenggara diperoleh hasil rata-

rata kepuasan dan kepentingan yang tersaji dalam tabel dibwah ini.




Tabel 9.65



penumpang terhdap fasilitas pelabuhan penyebrangan yang ada Sulawesi

Tenggara dengan perhitungan sebagai berikut.

Tabel 9.66



pelabuhan penyebrangan di provinsi Sulawesi Tenggara. Apa saja yang perlu





pelabuhan penyebrangan di provinsi Sulawesi Tenggara adalah sebagai

berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.32

Pelabuhan Penyebrangan Oleh Penumpang





operator kapal terhadap pelabuhan di Provinsi Sulawesi Tenggara, untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.61






operator kapal yang ada di provinsi Sulawesi Tenggara, untuk lebih lengkapnya

perhitungan lihat tabel berikut.

Tabel 9.62



penyebrangan di provinsi Sulawesi Tenggara. Apa saja yang perlu diperhatikan

dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi

Sulawesi Tenggara adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius

berikut.

Gambar 9.33

Pelabuhan Penyebrangan Oleh Operator Kapal







ditumpanginya di provinsi Sulawesi Tenggara.Berikut adalah hasil rata-

rata tabulasinya.

Tabel 9.63



Tabel 9.64


tidak puas terhadap pelayanan kapal peyebrangan di Sulawesi Tenggara.

Untuk lebih jelasnya hal-hal yang perlu diperbaiki dan patut untuk





Gambar 9.34

Kapal Penyebrangan Oleh Penumpang

d. Angkutan Laut


a. Calon Penumpang



sebagai berikut :

Tabel 9.65





dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pada pelabuhan laut di

Sulawesi Tenggara sebagai berikut.

Tabel 9.66


layanan pelabuhan laut di provinsi Sulawesi Tenggara adalah kurang



Gambar 9.35

Pelabuhan Laut Oleh Penumpang




b. Operator Kapal



berikut :

Tabel 9.67



Sulawesi Tenggara sebagai berikut.

Tabel 9.68


layanan pelabuhan laut di provinsi Sulawesi Tenggara adalah kurang






Gambar 9.36

Pelabuhan Laut Oleh Opertaor Kapal




sebagai berikut.

Tabel 9.69


laut yang ada di Sulawesi Tenggara maka kita dapat melihat tingkat





Tabel 9.70


Sulawesi Tenggara merasa kurang puas terhadap layanan yang ada di dalam

kapal tersebut.Untuk lebih memperhatikan mana yang perlu dipertahankan

dan mana yang harus ditingkatkan maka terlihat dalam diagram cartesius

dibwah ini.

Gambar 9.37

Kapal Laut Oleh Penumpang

E. Provinsi Kalimantan Tengah

a. Terminal

1) Calon Penumpang





salah satu terminal provinsi Kalimantan Tengah lalu ditabulasikan didapat nilai




Kalimantan Tengah

Tabel 9.71



terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Kalimantan Tengah,

untuk lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.72


Kepuasan Prioritas


2 Kapasitas luas lantai ruang tunggu 2.8 3.2















No Unsur Penilaian Palangkaraya


1 3.0 4.3 0.09 0.26

2 2.8 3.2 0.06 0.18

3 2.8 3.1 0.06 0.17

4 2.7 2.5 0.05 0.13

5 2.2 3.7 0.07 0.16

6 2.1 3.3 0.07 0.14

7 1.4 3.3 0.07 0.09

8 1.3 4.3 0.09 0.11

9 2.4 3.2 0.06 0.15

10 2.6 3.9 0.08 0.20

11 2.4 3.6 0.07 0.17

12 2.6 3.2 0.06 0.17

13 2.1 3.2 0.06 0.13

14 2.2 3.3 0.07 0.14

15 2.8 2.3 0.05 0.13

50.40 2.34

Kepuasan Calon Penumpang di Terminal Palangkaraya

CSI

0.4673

46.73%

Kurang Puas





Kepuasan Prioritas














Maka dapat kita simpulkan bahwa calon penumpang merasa kurang puas terhadap

fasilitas layanan terminal yang ada di Kota Kalimantan Tengah. Apa saja yang

perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, di provinsi

Kalimantan Tengah adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius

berikut.

Gambar 9.38

Terminal Oleh Penumpang

2) Operator Bus


terminal provinsi Kalimantan Tengah lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata



produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Kalimantan

Tengah kepada operator bus.

Tabel 9.73





1 2.4 4.3 0.11 0.25

2 2.3 4.2 0.10 0.24

3 2.5 4.0 0.10 0.24

4 2.1 3.8 0.09 0.20

5 2.0 3.2 0.08 0.16

6 2.3 3.6 0.09 0.20

7 1.9 3.0 0.07 0.14

8 1.6 3.0 0.07 0.12

9 0.2 4.1 0.10 0.02

10 0.2 3.9 0.10 0.02

11 0.2 3.8 0.09 0.02

40.90 1.60

Kepuasan Operator Bus terhadap Terminal

Palangkaraya

CSI

0.3203

32.03%

Tidak Puas



bus terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Kalimantan

Tengah, untuk lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.74

Maka dapat kita simpulkan bahwa operator bus merasa tidak puas terhadap

fasilitas layanan terminal di provinsi Kalimantan Tengah. Pada survei kali ini. Apa

saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus

untuk di provinsi Kalimantan Tengah adalah sebagai berikut yang tersaji dalam

grafik cartisius berikut.

Gambar 9.39

Terminal Oleh Operator Bus





Kepuasan Prioritas

1 Busa tempat duduk 2.2 3.4

2 Lebar tempat duduk 2.1 3.5

3 Jarak antar tempat duduk 1.9 3.3

4 Lebar lorong tempat duduk 2.3 3.2

5 Susunan tempat duduk 2.1 3.2

6 Alat keselamatan 1.8 3.1

7 Info tanggap darurat 1.9 2.1

8 Kemudahan pintu keluar darurat 1.2 3.6

9 Ukuran pintu keluar darurat 1.6 3.3




1) Penumpang





Tabel 9.75





Tabel 9.76


1 2.2 3.4 0.12 0.26

2 2.1 3.5 0.12 0.26

3 1.9 3.3 0.11 0.22

4 2.3 3.2 0.11 0.26

5 2.1 3.2 0.11 0.23

6 1.8 3.1 0.11 0.19

7 1.9 2.1 0.07 0.14

8 1.2 3.6 0.13 0.15

9 1.6 3.3 0.11 0.18

28.70 1.89

AKDP Palangkaraya

CSI

0.3787

37.87%

Kurang Puas





kurang puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada kendaraan AKDP di

provinsi Kalimantan Tengah. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam

memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Kalimantan

Tengah adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.40

AKDP Oleh Penumpang

c. Pelabuhan Sungai

1) Calon Penumpang


pelabuhan yang terdapat di provinsi Kalimantan Tengah diperoleh hasil rata-

rata kepuasan dan kepentingan yang tersaji dalam tabel dibawah ini.

Tabel 9.77






penumpang terhdap fasilitas pelabuhan penyebrangan yang ada Kalimantan

Tengah dengan perhitungan sebagai berikut.

Tabel 9.78



pelabuhan sungai di provinsi Kalimantan Tengah. Apa saja yang perlu


pelabuhan sungai di provinsi Kalimantan Tengah adalah sebagai berikut yang

tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.41

Pelabuhan Oleh Penumpang




2) Operator Kapal Sungai

Dalam peniliaian kali ini adalah dimana para operator kapal sungai menilai

fasilitas pelabuhan terhadap kebutuhan para operator kapal, dari hasil survey

dapat diberikan nilai rata-rata pada tingkat kepuasan dan kepentingan operator

kapal terhadap pelabuhan di Provinsi Kalimantan Tengah, untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.79



operator kapal yang ada di provinsi Kalimantan Tengah, untuk lebih

lengkapnya perhitungan lihat tabel berikut.

Tabel 9.80

Pelabuhan Sungai Palangkaraya

Operator Kapal

No


1 2.4 4.2 0.12 0.29

2 2.3 3.8 0.11 0.25

3 2.1 4.0 0.12 0.24

4 2.3 3.5 0.10 0.23

5 2.3 3.7 0.11 0.25

6 2.0 3.8 0.11 0.22

7 2.0 3.8 0.11 0.22

8 2.0 3.9 0.11 0.23

9 1.4 3.9 0.11 0.16

34.60 2.09

CSI

0.4176

41.76%

Kurang Puas






penyebrangan di provinsi Kalimantan Tengah. Apa saja yang perlu


provinsi Kalimantan Tengah adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik

cartisius berikut.

Gambar 9.41

Pelabuhan Sungai Oleh Operator Kapal

3) Kapal Sungai

Penelitian kali ini adalah dimana para penumpang kapal sungai

melakukan penilaian terhadap keadaan kapal sungai yang ditumpanginya

di provinsi Kalimantan Tengah.Berikut adalah hasil rata-rata tabulasinya.

Tabel 9.81






Tabel 9.82

Kapal Sungai

di Palangkaraya

No


1 2.0 3.8 0.13 0.25

2 2.1 3.7 0.12 0.26

3 1.7 4.0 0.13 0.22

4 2.2 4.0 0.13 0.29

5 2.0 4.7 0.16 0.31

6 2.0 4.5 0.15 0.30

7 1.3 4.0 0.13 0.17

8 1.0 4.6 0.15 0.15

33.30 1.95

CSI

0.3906

39.06%

Kurang Puas


kurang terhadap pelayanan kapal sungai di Kalimantan Tengah. Untuk

lebih jelasnya hal-hal yang perlu diperbaiki dan patut untuk


Gambar 9.42

Kapal Sungai Oleh Penumpang

d. Angkutan Laut


a. Calon Penumpang






sebagai berikut :

Tabel 9.83



Kalimantan Tengah sebagai berikut.

Tabel 9.84


layanan pelabuhan laut di provinsi Kalimantan Tengah adalah kurang






Gambar 9.43

Pelabuhan Laut Oleh Penumpang

b. Operator Kapal



berikut :

Tabel 9.85



Kalimantan Tengah sebagai berikut.




Tabel 9.86


layanan pelabuhan laut di provinsi Kalimantan Tengah adalah kurang



Gambar 9.44

Pelabuhan Laut Oleh Oprator Kapal




sebagai berikut.




Tabel 9.87


laut yang ada di Kalimantan Tengah maka kita dapat melihat tingkat


Tabel 9.88


Kalimantan Tengah merasa kurang puas terhadap layanan yang ada di

dalam kapal tersebut.Untuk lebih memperhatikan mana yang perlu

dipertahankan dan mana yang harus ditingkatkan maka terlihat dalam

diagram cartesius dibwah ini.




Gambar 9.45

Kapal Laut Oleh Penumpang

BAB IX TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP...

Documents

Transcript of BAB IX TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP...