BAB IV PEMBAHASAN KASUSthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/BAB IV_11-02.pdf · memperkecil kredit macet...

54

BAB IV

PEMBAHASAN KASUS

4.1. Analisa Umum Objek Penelitian

Bank Mega mampu melewati kondisi perekonomian yang cukup sulit pada

tahun 2009. Salah satu pendorong kesuksesan tersebut hasil dari pengawasan

yang ketat dari manajemen. Terlihat dari pencapaian kinerja keuangan yang

membaik dari posisi asset, pendapatan usaha, dan pendapatan laba bersih. Bank

Mega juga berhasil memperbaiki manajemen risiko, seperti terlihat dari NPL

(Non-performing Loan) dan AYDA (Agunan yang di ambil Alih) yang menyusut.

Prinsip kehatihatian dalam penyaluran pinjaman dan pengelolaan risiko

memungkinkan Bank untuk tetap kompetitif dalam menghadapi ketidakpastian

dan tantangan di depan. Dengan membaiknya NPL dan AYDA, Bank Mega dapat

memperkecil kredit macet secara signifikan, sehingga pendapatan bunga bersih

meningkat.

Sampai akhir tahun 2009 Bank Mega telah membuka cabang baru

sebanyak 59 cabang, sehingga jumlah keseluruhan kantor cabang Bank Mega

menjadi 259 cabang. Jumlah tersebut melebihi target, yang secara konservatif

55

akan membuka 250 kantor cabang hingga akhir 2009. Dengan jumlah kantor yang

tersebar hampir diseluruh kota-kota besar di Indonesia, Bank Mega dapat

mempertahankan peningkatan pelayanan dan laju pertumbuhan aset. Pertumbuhan

aset ini difokuskan kepada perolehan Dana Pihak Ketiga yang berasal dari

nasabah retail dalam bentuk rekening tabungan dan giro, sehingga dalam jangka

panjang akan mampu menurunkan biaya bunga dan meningkatkan Net Interest

Margin (NIM).

Bank Mega akan meningkatkan jumlah nasabah ATM pada 2009

sebanyak 40%. Selain itu, pada tahun ini Bank Mega akan meningkatkan layanan

internet banking dan mobile banking. Peningkatan layanan internet banking dan

mobile banking Bank Mega bertujuan untuk meningkatkan layanan perbankan

kepada nasabah. Selain itu, untuk meningkatkan layanan cash management

kepada perusahaan yang memiliki banyak kantor cabang. Bank Mega Peroleh

Laba Bersih Rp537,5 Miliar pada 2009. Faktor lain yang juga memberikan

sumbangan signifikan bagi pertumbuhan laba bersih Bank Mega adalah

pendapatan operasional yang meningkat sebesar 141,6% dari Rp280,7 miliar

menjadi Rp678,3 miliar. Kenaikan tersebut terjadi karena keberhasilan reprofiling

di Dana Pihak Ketiga (DPK), perbaikan kualitas kredit, dan meningkatnya

likuiditas serta secondary reserves yang baik. Bank Mega juga meningkatkan

asetnya sebesar 13,8% dari Rp34.9 triliun menjadi Rp39,7 triliun. DPK naik

56

11.6% dari Rp29,4 triliun menjadi Rp32,8 triliun. Kenaikan DPK diikuti dengan

membaiknya komposisi antara dana mahal, dana murah, dimana giro naik sebesar

40,1% dari Rp5,4 triliun menjadi Rp7,6 triliun. Sementara itu, tabungan mencatat

pertumbuhan sebesar 80,8%, yakni dari Rp5,2 triliun menjadi Rp9,4 triliun.

Sedangkan deposito atau dana mahal mengalami penurunan sebesar 15,7% dari

Rp 18,8 triliun. Berikut ini adalah gambar grafik dari tabungan, giro, dan

deposito Bank Mega dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2010.

Gambar 4.1. Grafik Jumlah Tabungan Bank Mega Tahun 2007 – 2010

57

Gambar 4.2. Grafik Jumlah Giro Bank Mega Tahun 2007 – 2010

Gambar 4.3. Grafik Jumlah Deposito Bank Mega Tahun 2007 – 2010

Untuk menarik nasabah retail bukanlah suatu hal yang mudah namun

setelah mempelajari secara mendalam, Bank Mega membuat strategi untuk

58

meningkatkan dana murah yang bertumpu pada penggalangan nasabah retail

melalui program reward, baik dalam akuisisi nasabah baru maupun terhadap

menjaga loyalti dari nasabah lama. Dengan strategi ini, ketergantungan terhadap

deposan inti akan berkurang dan terjadi penyebaran risiko.

Untuk itu maka di tahun 2009, Bank Mega mengeluarkan beberapa

program reward seperti:

• Hadiah Langsung Pembukaan Rekening Mega Dana

• Program Customer Loyalty Mega Dana 4

• Program Tabungan Berhadiah Mega Dana – Mega Berbagi

• Program Tabungan Mega Rencana Paket Promo

• Program Giro Bebas Biaya

Selain program reward, di tahun 2009 ini Bank Mega juga melakukan

pengembangan fitur dan mengeluarkan produk-produk baru seperti:

• Fitur baru Tabungan Mega Maxi yang bisa mencetak informasi transaksi dengan

terperinci di buku tabungan.

• Penambahan mata uang EUR, JPY dan GBP dalam produk tabungan valas

• Penambahan mata uang GBP dan AUD dalam giro valas

• Turut menjadi agen penjual ORI006

59

Bank Mega cabang Bendungan Hilir yang beralamat di Jalan Bendungan

Hilir no.88 Jakarta Pusat ini adalah kantor cabang pembantu yang berada dibawah

cluster Bank Mega kantor cabang Sudirman, dan berada dibawah pengendalian

Kantor wilayah Regional Jakarta 2. Bank Mega Cabang Benhil memperoleh

labanya hanya dari kompensasi bunga antar kantor (BAK) untuk dana pihak

ketiga, fee based income yang diperoleh dari transaksi harian, dan pembayaran

sewa gedung dari kantor galeri Bank Mega Syariah yang berada di gedung Bank

Mega benhil.

60

Gambar 4.4. Laporan Laba per Budget 5 terbaik Kantor Wilayah Jakarta 2 Bank

Mega

Sumber : http://megaweb:1180

Dari seluruh kantor cabang di yang berada di bawah kantor wilayah Bank

Mega Jakarta 2, Cabang Bendungan Hilir berada di peringkat tiga terbaik, dengan

61

keberhasilan mencapai laba 95,25% dari yang ditergetkan oleh manajemen Bank

Mega. Bank Mega cabang Benhil terdiri dari 29 karyawan yang dipimpin oleh

Bapak M. Dustur, mempunyai tiga staff funding officer, dan satu koordinator

marketing. Bank Mega cabang Benhil sudah berdiri sejak 5 Juli 1990.

Dengan sumber daya manusia marketing untuk dana pihak ketiga

berjumlah tiga orang, Bank Mega Cabang Benhil mendapatkan jumlah rata-rata

dana pihak ketiga sebesar Rp. 153,98 Milyar. Jumlah tersebut mencapai 75,89%

dari target perolehan dana pihak ketiga yang telah ditetapkan oleh manajemen.

Berikut ini adalah rincian perolehan dana pihak ketiga Bank Mega Cabang Benhil

per 31 Desember 2009 :

62

Gambar 4.5. Laporan Rincian Perolehan Dana Pihak Ketiga Bank Mega cabang

Benhil per 31 Desember 2009


Perolehan laba Bank Mega cabang Benhil pada tahun 2009 mayoritas

hanya dari pembagian kompensasi BAK (Bunga Antar Kantor) atas perolehan

dana pihak ketiga tersebut. Pada tutup buku akhir tahun 2009, meskipun belum

diberikan wewenang untuk membukukan kredit, tetapi Bank Mega Cabang Benhil

membukukan laba sebesar Rp. 1,35 Milyar. Berikut ini adalah rincian perolehan

lainnya (termasuk fee based income) yang mempengaruhi laba Bank Mega cabang

Benhil per 31 Desember 2009 :

63

Gambar 4.6. Laporan Rincian Other Achievement Bank Mega cabang

Benhil per 31 Desember 2009

4.2. Analisa Kasus

4.2.1 Porter’s 5 Forces Analysis

Porter five forces analysis adalah sebuah model yang diciptakan oleh

Michael E. Porter pada tahun 1979. Model ini diciptakan untuk mengidentifikasi

hal-hal yang mempengaruhi sebuah perusahaan dalam menciptakan sebuah

64

strategi (Kurtz, 2008). Berikut ini adalah bagan analisis lima ancaman dalam

industri perbankan.

Gambar 4.7. Bagan Porter’s 5 Forces

65

4.2.1.1. Ancaman Pendatang Baru (Threat of New Entrant)

Untuk memasuki dunia perbankan tidaklah mudah karena banyaknya

syarat dan ketentuan yang harus dipenuhi. Dengan modal yang besar dan

management yang baik, serta teknologi informasi yang handal barulah bank dapat

beroperasi dengan baik. Selain itu, BI sebagai sentral menetapkan peraturan yang

ketat untuk setiap bank. Ancaman dari usaha bank swasta yang akan berdiri

nilainya kecil, karena sebuah bank yang baru harus mempunyai modal yang tinggi

dan rasa kepercayaan dari nasabahnya. Perbankan sebagai bagian dari industri

jasa dituntut dapat meningkatkan kualitas, terutama kualitas layanan kepada

nasabah. Bank juga dituntut untuk menciptakan nilai tambah yang lebih baik dari

pesaing, karena dengan cara tersebut sebuah bank dapat menarik nasabah baru

dan mempertahankan nasabah lama.

4.2.1.2. Ancaman Produk Pengganti (Threat of subtitute products)

Untuk jasa keuangan pengganti dapat dikatakan belum terlalu banyak dan

fasilitas yang ditawarkan tidaklah selengkap fasilitas yang ditawarkan perbankan.

Ancaman untuk produk pengganti di bidang dana pihak ketiga tidak terlalu

banyak. Lembaga keuangan selain bank di Indonesia seperti reksa dana, dan

asuransi jiwa memang memberikan return yang lebih besar daripada bunga yang

diberikan deposito, tetapi resikonya juga besar, dan pada organisasi kebanyakan

menggunakan produk jasa giro pada bank untuk memudahkan transaksi mereka.

66

Bertransaksi dengan bank juga relatif lebih aman dan menguntungkan karena

pada umumnya bank sering mengadakan promosi menarik untuk para nasabah

dana pihak ketiganya. Konsultasi produk tabungan yang dilakukan kerap kali

membantu nasabah dalam mengelola arus kas. Hal inilah yang memberikan

persepsi sendiri di mata masyarakat yang akan menyimpan dananya.

4.2.1.3. Ancaman Kekuatan Pembeli (Threat of buyer’s bargaining power)

Nasabah dana pihak ketiga mempunyai switching cost yang sangat tinggi

karena jumlah pesaing banyak. Nasabah yang menggunakan jasa simpanan pada

bank sangat mengutamakan pelayanan yang diberikan dan tingkat suku bunga.

Jika nasabah tersebut pernah dikecewakan oleh pelayanan suatu bank atau ada

bank lain yang bunga simpanannya lebih tinggi maka seluruh dananya dapat

langsung dipindahkan ke bank lain. Nasabah pada umumnya memperhatikan

reputasi dari bank yang akan menjadi tempat untuk berinvestasi atau menyimpan

dana. Masyarakat lebih memilih bank dengan likuiditas kuat agar dana yang

disetorkan aman. Kondisi faktual bank sangaat penting diketahui agar nasabah

dapat memakai bank yang dapat dipercaya dan menjawab kebutuhan dengan

added value terbaik.

67

4.2.1.4. Ancaman Kekuatan Pemasok (Threat of supplier’s bargaining power)

Vendor disini hanya digunakan untuk mendukung kegiatan operasional

perbankan. Jadi tidak terlalu besar kekuatannya, contohnya pada bank Mega

selalu dilakukan tender setiap tahunnya untuk memilih 3 vendor yang

memberikan harga paling rendah dengan kualitas yang baik. Dari 3 vendor

prioritas tersebut harus dipilih lagi yang menawarkan harga yang paling rendah.

4.2.1.5. Tingkat Persaingan (Threat of intense segment rivalry)

Dalam industri perbankan Indonesia, persaingan yang terjadi cukup tinggi.

Hal ini disebabkan selain karena perkembangan teknologi juga karena market

share yang didominasi oleh Bank Mandiri. Bank BCA dengan teknologinya yang

semakin maju dapat mengurangi jumlah antrian pada teller dengan menyediakan

banyak mesin ATM tarik tunai, setor tunai, dan cetak buku tabungan. Hadiah-

hadiah yang ditawarkan oleh bank-bank lain juga lebih menarik nasabah

dibandingkan promosi hadiah pada produk tabungan bank Mega yang disiarkan

melalui media televisi maupun media cetak. Bank Mega mencoba bersaing

dengan bank lainnya, pada jangka waktu setahun terakhir, Bank Mega berhasil

melebihi Bank Bukopin dan kini mendekati Standard Chartered Bank dan HSBC,

dua bank asing yang asetnya menurun, Bank Mega kini berada di urutan ke-12

bank terbesar di Indonesia. Di bidang pembayaran, Bank Mega siap menyaingi

68

BCA dalam co-branding kartu kredit dengan hipermarket Carrefour Indonesia

yang 40% sahamnya baru saja dikuasai Chairul Tanjung melalui Trans Retail.

Sinergi antara Bank Mega dan Carrefour tentu tidak hanya di bidang pembayaran

sebab database pemasok Carrefour akan menjadi target kredit yang potensial.

Selain kredit, Carrefour dan mitra usahanya bakal menjadi peluang yang baik

untuk bisnis cash management. Meskipun tahun ini membuka sekitar 70 buah

jaringan kantor menjadi 325 buah pada akhir 2010, pada saat yang sama jumlah

kantor BCA juga akan bertambah dari sekitar 900-an buah saat ini. Apalagi dari

electronic delivery channel, BCA masih menjadi bank transaksi dengan jumlah

automatice teller machine (ATM) terbanyak di Indonesia. Belum lagi dalam

bidang priority banking dan juga perebutan dana tabungan yang hingga kini

belum ada bank pesaing yang mampu mengalahkan BCA. Berikut adalah

peringkat bank menurut Bank Indonesia pada akhir tahun 2008 berdasarkan

komposisi dana pihak ketiga :

1. Bank Mandiri di posisi teratas dengan jumlah dana Rp209,671 triliun,

menguasai pangsa pasar 13,92% total DPK bank umum.

2. Bank Central Asia menempati posisi kedua dengan besarnya DPK

Rp188,385 triliun dengan pangsa pasar 12,51%.

3. Bank Rakyat Indonesia dengan DPK senilai Rp165,953 triliun atau

menguasai 11,02%.

4. Bank Negara Indonesia (Rp128,552 triliun dan pangsa 8,54%).

69

5. Bank Danamon dengan DPK Rp62,542 triliun (4,15%) per Mei 2008.

6. Bank Niaga dengan DPK Rp47,517 triliun (pangsa 3,16%).

7. Bank Internasional Indonesia (BII) dengan total DPK Rp39,385 triliun

dengan pangsa 2,62%

Untuk peringkat DPK ketiga dari bawah ditempati oleh Bank Panin

Rp34,876 triliun, Bank Lippo Rp32,213 triliun dan Citibank NA Rp31,890 triliun.

Jadi kesimpulan dari analisa Porter Five Forces adalah :

• Ancaman-ancaman yang dapat dikatakan favourable dalam industri

perbankan di Indonesia adalah ancaman pendatang baru dan kekuatan

pemasok. Berarti dengan sedikitnya jumlah bank baru yang akan

muncul, bank lain yang sudah berkembang dapat lebih mudah

mendapatkan kepercayaan dari nasabahnya untuk menyimpan dananya

pada bank tersebut. Dan juga pada industri perbankan lebih

mempunyai pilihan yang banyak untuk mencari vendor yang sesuai

dengan kebutuhan operasional perbankannya.

• Ancaman produk pengganti untuk perbankan dapat dikatakan less

favourable, jadi untuk perbankan sendiri tidak dapat menyaingi bunga

tinggi yang ditawarkan produk pengganti selain simpanan pada bank,

70

karena harus mengikuti tingkat bunga maksimal yang diberikan oleh

bank sentral.

• Kekuatan dari pembeli dan tingkat persaingan pada industri perbankan

dikategorikan sebagai ancaman yang unfavourable. Persaingan bank

mencari dana simpanan masyarakat maupun penyaluran kredit

semakin ketat, setiap bank berusaha memberikan pelayanan terbaik

agar dapat menarik masyarakat dapat menjadi nasabah bank tersebut.

Untuk menghadapi persaingan itu, bank-bank di Indonesia harus

meningkatkan dan mempertajam customer base melalui penyediaan

produk dan jasa keuangan perbankan dengan lengkap.

4.2.2 SWOT Analysis

Analisa SWOT ini merupakan analisis terhadap Strength, weakness,

opportunity, dan threat dari Bank Mega. Setelah mengetahui karakteristik dari

Bank Mega maka untuk memberikan strategi pemasaran yang tepat, analisis ini

bertujuan untuk mengkaji faktor internal mana yang merupakan kekuatan dan

kelemahan dan faktor-faktor eksternal mana yang dapat menjadi peluang dan

ancaman Bank Mega.

71

Gambar 4.8. SWOT Analysis

1. Strength dari Bank Mega dibandingkan dengan pihak kompetitor lain adalah

Bank Mega menerapkan budaya kepatuhan pada setiap jenjang organisasi dengan

cara penegakan disiplin agar menjaga kualitas pelayanannya kepada nasabah

dana pihak ketiga, memelihara etika bisnis, dan bertanggung jawab untuk

memenuhi ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Untuk melaksanakan

• Melaksanakan pengawasan dan pemantauan penerapan kepatuhan.

• Pelaksanaan Good Corporate Governance dengan baik.

• Faktor Teknologi informasi yang lemah

• Kepercayaan nasabah kurang untuk bertransaksi dengan menggunakan fasilitas e-banking

• Sinergi Para Group dengan Carrefour yang akan memperbaiki cash management bank mega dan menambah fee based income

• Tingkat Pesaingan industri perbankan yang ketat

• Sinergi Bank Pemerintah dengan BUMN

72

pengawasan dan pemantauan penerapan kepatuhan, Bank Mega telah

melaksanakan langkah – langkah sebagai berikut :

• Menunjuk Direktur Kepatuhan sebagaimana diatur dalam Ketentuan

Bank Indonesia.

• Membentuk unit kerja kepatuhan yaitu Compliance, GCG & KYC

Division, Risk Management Division, Satuan Kerja Audit Intern dan

Fraud Banking Investigation Department.

• Membuat Kebijakan Kepatuhan.

• Menyediakan informasi mengenai ketentuan yang berlaku dan melakukan

monitoring terhadap pelaksanaannya.

• Melakukan monitoring terhadap ketersediaan pedoman kerja pada setiap

unit kerja dan melakukan pemantauan updating yang dilakukan.

• Secara aktif ikut serta dalam pelaksanaan uji kepatuhan dalam hal

rancangan ketentuan, kebijakan dan Standar Operating Procedure

(SOP) yang akan diterapkan.

• Memastikan adanya reward dan punishment system dalam pelaksanaan

kepatuhan.

• Memastikan bahwa pelaksanaan Code of Conduct berjalan dengan

efektif.

73

• Menyelenggarakan pelatihan agar karyawan memahami standar

kepatuhan dan dapat menjalankan transaksi sesuai dengan hukum dan

peraturan yang berlaku.

• Mendukung dan mengembangkan lingkungan kerja yang menghargai

prinsip-prinsip kepatuhan.

• Menghindari rekomendasi dan keputusan/tindakan yang bertentangan

dengan hukum dan peraturan yang berlaku.

• Melakukan pemantauan terhadap penerapan Prinsip Pengenalan

Nasabah/Know Your Customer (KYC) secara langsung maupun tidak

langsung.

• Melakukan pemantauan / identifikasi transaksi nasabah (Cash

Transaction Report (CTR) dan Suspicious Transaction Report (STR))

Dari hasil self assessment pelaksanaan Good Corporate Governance Bank

Mega tahun 2009 dapat disimpulkan bahwa Bank Mega berada pada peringkat

“Baik” dengan nilai komposit “1,7 ”. Adapun peringkat masing-masing faktor

adalah sebagai berikut :

74

Tabel 4.1. Laporan Pelaksanaan GCG Bank Mega 2009

Sumber : Annual Report PT. Bank Mega, Tbk 2009

2. Weakness dari Bank Mega adalah dari sisi teknologi informasinya masih sangat

jauh ketinggalan. Contohnya seperti fasilitas Mega Internet banking-nya, dilihat

dari sistem security i-banking, Bank Mega hanya menggunakan User ID dan

Password dan TIN (6 digit angka), sistem ini sudah sangat lama sekali dan

ketinggalan dengan metode security dari BCA dan Bank Mandiri yang sudah

menggunakan token key. Penggunaan token berupa alat kecil semacam kalkulator

untuk mengamankan transaksi internet banking kini sudah menjadi hal yang

75

wajib. Token ini menjadi faktor tambahan dalam otentikasi yaitu untuk

membuktikan bahwa nasabah yang bertransaksi adalah benar-benar pengguna

yang sah. Lemahnya Bank Mega dalam infrastruktur teknologi informasi akan

membuat calon nasabah memilih bank lain yang lebih maju teknologinya agar

memudahkan mereka untuk bertransaksi.

3. Opportunity yang dapat diambil dari keadaan saat ini adalah dengan adanya

pengambil alihan saham Carrefour sebesar 40% oleh Para Group, Sinergi yang

memiliki potensi besar ini antara Carrefour Indonesia sebagai peritel terbesar di

Tanah Air saat ini dan Para Group akan mempengaruhi kinerja Bank Mega.

Terutama dari sisi cash management dan pendapatan fee based income. Untuk

konsumen yang berbelanja, perseroan akan menawarkan kartu kredit sebagai alat

pembayaran. Saat ini sudah beredar sekitar 300.000 kartu. Salah satunya milik

Bank Central Asia (BCA) yang masa kontraknya akan habis pada April 2011

dengan Carrefour Indonesia, yang beredar lebih dari 1.000 kartu. Seperti

diketahui, awal 2008 BCA menggandeng Carrefour Indonesia dengan

meluncurkan kartu Carrefour BCA Visa sebagai alat pembayaran bagi konsumen

dan supplier. Peluncuran kartu kredit itu untuk menggantikan kartu belanja

sebelumnya yang dikeluarkan GE Money.

76

4. Threat yang dihadapi bank Mega adalah tingkat persaingan industri perbankan

yang semakin ketat dan switching cost yang tinggi pada nasabah dana pihak

ketiga. Pertumbuhan jasa pelayanan perbankan dari tahun ke tahun selalu

menunjukkan peningkatan. Hal ini semakin terlihat persaingan dari segi kualitas

dan promosi jasa perbankan. Saat ini setidaknya ada beberapa bank dalam negeri

(BUMN) dan Bank Swasta yang menyediakan berbagai jenis layanan. Bank

BUMN dengan sinerginya bersama BUMN lainnya dapat menjadi ancaman yang

cukup besar juga. Contohnya penandatanganan kerjasama antara Bank Mandiri

dan Garuda Indonesia serta Bank BTN dan Jamsostek mengenai Perjanjian

Kerjasama (PKS) Mandiri Cash Management, PKS Corporate Card, PKS

Merchant (EDC), PKS Internet Acquiring (Kartu Kredit), PKS Internet Payment

(Mandiri Debit), PKS Partnership/Program Diskon dan PKS Selling Mileage

serta MoU Prepaid Card. Sinergi BUMN ini harus memperhatikan perundang-

undangan tentang pelarangan praktek monopoli dan persaingan usaha yang tidak

sehat.

Jadi kesimpulan dari analisa SWOT untuk PT. Bank Mega, Tbk adalah :

• Bank mega mempunyai strategi diferensiasi terhadap pelayanan yang

diberikan kepada nasbah dana pihak ketiganya. Pada industri

perbankan ternyata sangat sulit mengajak nasabah untuk membayar

77

lebih agar mendapat pelayanan yang lebih bervariasi, yang lebih

tinggi. Nasabah ingin mendapat bunga yang rendah ketika akan

pinjam uang. Bahkan tingkat kenyamanan yang ditingkatkan, satpam

yang ramah, pegawai customer service yang menarik ternyata tidak

mampu mendongkrak kinerja keuangan dalam jangka panjang. Bank

Mega menyadari bahwa pengelolaan risiko merupakan bagian yang

tidak terpisahkan dari kegiatan usaha dalam upaya mencapai hasil

yang optimal dalam jangka panjang. Dalam menjaga reputasi sebagai

salah satu bank terkemuka di Indonesia, Bank Mega senantiasa

meningkatkan pelayanan serta produk dan jasa yang sesuai dengan

kebutuhan nasabah. Untuk memastikan bahwa produk dan jasa yang

ditawarkan telah sesuai dengan aspek kehati-hatian namun tetap

menguntungkan bagi Bank Mega.

• Selama tahun 2009, Bank Mega mempunyai prospek untuk proses

layanan penanganan pengaduan nasabah yang telah dikembangkan

secara lebih efektif dan efisien, baik cara penanganan, monitoring,

proses investigasi, outbound call ke nasabah, analisa pengaduan,

sistem pelaporan dan pemberitahuan penyelesaian pengaduan

nasabah. Karena didalam situasi yang tidak pasti seperti ini bank

Mega harus berusaha menambah tingkat retensi dari nasabah

khususnya dana pihak ketiga. Tahun 2009 nasabah pemilik dana besar

78

akan memindahkan dananya ke produk deposito pada saat terjadi

fluktuasi bunga simpanan sedangkan nasabah retail yang dananya

relatif lebih kecil cenderung tidak mengubah portofolio simpanan,

jumlah dana yang lebih banyak, serta penyebaran risiko.

4.2.3 Product, Promotion, Price, Place (4P) dan People, Process,

Physical Evidence (3P) Analysis

Beragamnya produk-produk yang dihasilkan perbankan memungkinkan

nasabah untuk lebih selektif dalam memilih suatu produk yang ditawarkan.

Dengan adanya iklim persaingan yang ketat menyebabkan suatu bank /

perusahaan harus memperhatikan dan memahami perilaku konsumen dalam

memutuskan pembelian produk. Hal ini karena perilaku konsumen merupakan

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan. Adanya berbagai

produk perusahaan yang ditawarkan akan memberikan alternatif kepada

konsumen untuk memilih produk serta memutuskan pada perusahaan mana ia

akan menjadi konsumen. Keadaan ini menyebabkan timbulnya persaingan tajam

baik antar perusahaan maupun antar produk yang ada. Untuk berhasil menghadapi

persaingan, maka konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen (consumer

oriented) menjadi penting. Dalam konsep tersebut mendasarkan bahwa kegiatan

pemasaran suatu perusahaan dimulai dengan usaha mengenal dan memahami

79

keinginan dan kebutuhan konsumen. Selanjutnya adalah menyusun dan

merumuskan suatu kombinasi dari Marketing Mix 7 P pada Bank Mega cabang

Benhil yang terdiri dari produk (Product) dan harga (price) yang merupakan

suatu penawaran suatu perusahaan, tempat (place), promosi (promotion), People,

Process, dan Physical Evidence.

4.2.3.1. Product

Jenis produk yang akan dijual pada nasabah dana pihak ketiga yang berada

di bank Mega cabang Benhil adalah sebagai berikut :

80

Gambar 4.9. Produk Simpanan Bank Mega

Sumber : http://www.bankmega.com

81

1. Mega Dana

Mega Dana adalah produk tabungan dengan akses luas dan setoran terjangkau.

Target Marketnya adalah nasabah perorangan di segment mass. Fasilitas dan

keuntungannya meliputi :

a) Transaksi on line real time di seluruh cabang Bank Mega

b) Buku tabungan dan kartu MegaPass (jenis kartu classic).

c) Informasi saldo dan penarikan uang tunai, melalui Mega ATM, jaringan

ATM Bersama, ATM Prima dan ATM Visa Plus.

d) Pemindahbukuan, transfer antar anggota ATM Prima & ATM Bersama,

pembayaran (kartu kredit, rekening Telkom, Flexi Classy, Kartu Halo,

Matrix, PLN, dan Xplor) dan pembelian voucher telepon selular (voucher

Simpati, XL dan Mentari) melalui Mega ATM.

e) Kemudahan bertransaksi perbankan 24 jam tanpa perlu datang ke Bank

melalui MegaCall, Mega Internet Banking, Mobile Banking dan Auto Pay.

f) Fasilitas MegaCash, untuk transaksi di konter tanpa membawa buku

tabungan.

g) Kemudahan transaksi belanja di merchant berlogo VISA atau VISA Electron

dengan kartu MegaPass.

82

2. Mega Rencana

Mega Rencana adalah Tabungan Berjangka yang membantu berdisiplin

menabung untuk mewujudkan rencana jangka pendek, jangka menengah

maupun jangka panjang. Target marketnya adalah nasabah perorangan di

segment upper mass & affluent. Ketentuan yang berlaku adalah sebagai berikut :

a) Setoran awal minimal Rp. 100,000

b) Setoran bulanan : minimal Rp. 100,000 per bulan

c) Fasilitas Automatic Fund Transfer (AFT) untuk setoran bulanan

d) Fasilitas perlindungan asuransi jiwa

e) Premi asuransi jiwa

f) Gratis biaya administrasi bulanan

g) Gratis biaya AFT

h) Suku bunga harian dikapitalisasi bulanan

i) Bebas menentukan pilihan jangka waktu antara 1 – 20 tahun

j) Bebas menentukan tanggal AFT untuk setoran bulanan

k) Tanggal AFT tidak boleh sama dengan tanggal pembukaan.

l) Dapat melakukan setoran diluar angsuran bulanan

m) Setoran bulanan dapat berubah naik sesuai kemampuan nasabah setelah 6

bulan

n) Tersedia Fasilitas Emergency Withdrawal (khusus reguler)

o) Hadiah Langsung, tanpa diundi (khusus program promo)

83

p) Fasilitas buku tabungan sebagai bukti kepemilikan produk

3. Mega Ultima

Mega ultima adalah produk tabungan dengan bunga setinggi deposito. Target

marketnya adalah nasabah perorangan di segment upper mass & affluent.

Ketentuan dari produk Mega Ultima adalah sebagai berikut :


b) Buku tabungan dan kartu MegaPass (jenis kartu preferred)


ATM Bersama, ATM Prima dan ATM Visa Plus

d) Pemindahbukuan, transfer antar anggota ATM Prima & ATM

Bersama,pembayaran (kartu kredit, rekening Telkom, Flexi Classy, Kartu

Halo, Matrix,PLN, dan Xplor) dan pembelian voucher telepon selular

(voucher Simpati,XL dan Mentari) melalui Mega ATM

e) Kemudahan bertransaksi perbankan 24 jam tanpa perlu datang ke Bank

melalui MegaCall, Mega Internet Banking, Mobile Banking dan Auto Pay.


tabungan

g) Kemudahan transaksi belanja di merchant berlogo VISA atau VISA Electron

dengan kartu MegaPass

84

4. Mega Optima

Mega Optima adalah produk Rekening yang bertujuan untuk memberikan

layanan finansial profesional untuk memperlancar usaha nasabah. Target

marketnya adalah nasabah korporasi. Fasilitas yang didapat adalah sebagai

berikut :


b) Laporan rekening koran

c) Dapat dijadikan referensi bank

d) Dapat mengajukan fasilitas Mega Payroll

e) Cash Management adalah Suatu layanan terpadu dari Bank Mega yang

dirancang untuk membantu nasabah korporasi dalam mengelola

perputaran arus kas serta tingkat likuiditas secara efektif dan efisien

sehingga dapat meningkatkan pengawasan serta menghasilkan tingkat

profitabilitas yang optimal

f) Auto Pay

5. Mega Absolut

Mega absolut adalah Produk tabungan yang merupakan gabungan antara

Tabungan Bank Mega dengan produk Asuransi Mega Life yang memberikan

tingkat bunga premium dan perlindungan asuransi kecelakaan diri (personal

85

accident). Target marketnya adalah nasabah perorangan di segment affluent.

Tabungan Mega Absolut ini berbunga lebih tinggi dari deposito.

6. Mega Dollar

Mega dollar adalah Rekening simpanan pribadi dalam mata uang asing. Target

marketnya adalah nasabah perorangan di segmen upper mass & affluent.

Ketentuan produk Mega dollar adalah sebagai berikut :


b) Bebas biaya administrasi

c) Buku tabungan

7. Mega Maxi

Mega Maxi Tabungan harian dengan suku bunga progresif yang memberikan

kemudahan bertransaksi. Target marketnya adalah nasabah perorangan di

segment upper mass. Fasilitas yang didapatkan adalah sebagai berikut :


b) Buku tabungan dan kartu MegaPass (jenis kartu preferred)



86

d) Pemindahbukuan, transfer antar anggota ATM Prima & ATM Bersama,



Simpati, XL dan Mentari) melalui Mega ATM

e) Bertransaksi perbankan 24 jam tanpa perlu datang ke Bank melalui

MegaCall, Mega Internet Banking, Mobile Banking dan Auto Pay.


tabungan

g) Transaksi belanja di merchant berlogo VISA atau VISA Electron dengan

kartu MegaPass

8. Mega Depo

Mega depo adalah produk simpanan dalam mata uang rupiah yang penarikannya

hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah

penyimpan dengan Bank. Ketentuannya adalah sebagai berikut :

a) Fleksibilitas untuk memilih bilyet atau advis deposito sebagai bukti

penempatan dana

b) Perpanjangan otomatis pada saat jatuh tempo

c) Tidak dikenakan penalty jika melakukan pencairan sebelum jatuh tempo.

87

9. Mega Pro

Mega Pro adalah Rekening yang bertujuan untuk membantu nasabah profesional

yang ingin meluangkan waktunya di sela-sela kesibukan bisnis nasabah sehari-

hari. Target marketnya adalah nasabah perorangan di segmen upper mass dan

affluent. Fasilitas dari produk Mega Pro adalah sebagai berikut :


b) Laporan rekening koran & Kartu Megapass (jenis kartu preffered)

c) Dapat dijadikan referensi bank

d) Informasi saldo dan penarikan uang tunai, melalui Mega ATM, jaringan


e) Pemindahbukuan, transfer antar anggota ATM Prima & ATM Bersama,



Simpati, XL dan Mentari) melalui Mega ATM

f) Kemudahan bertransaksi perbankan 24 jam tanpa perlu datang ke Bank

melalui MegaCall, Mega Internet Banking, Mobile Banking dan Auto

Pay.

g) Fasilitas MegaCash, untuk transaksi di konter tanpa membawa buku

tabungan

h) Kemudahan transaksi belanja di merchant berlogo VISA atau VISA

Electron dengan kartu MegaPass

88

10. Mega Giro Valas

Mega Giro Valas layanan tabungan berbentuk Giro yang memberikan

keleluasaan melakukan transaksi lintas benua bagi nasabah perorangan dan

perusahaan menggunakan mata uang American Dollar. Target marketnya adalah

nasabah perorangan dan perusahaan di segmen upper mass & affluent. Fasilitas

yang didapatkan adalah sebagai berikut :


b) Laporan rekening koran

c) Aman dari selisih kurs

11. Mega DOC

Mega DOC adalah Simpanan dalam mata uang rupiah dalam jangka pendek yang

fleksibel, yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu

berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan Bank. Produk Mega DOC ini

mempunyai keuntungan fleksibilitas untuk memilih bilyet / advis deposito

sebagai bukti penempatan dana. Dan dapat menjadi pilihan alternatif untuk

jangka pendek yang fleksibel.

89

12. Mega Berbagi

Mega Berbagi adalah produk simpanan yang secara teratur mengambil 1% dari

bunga yang diperoleh nasabah ditambah 1% dari Bank Mega akan disisihkan

untuk membantu pendidikan anak - anak yang membutuhkan. Dengan setoran

awal dan saldo minimum sebesar Rp 1.000.000,- secara langsung nasabah sudah

membantu anak-anak yang membutuhkan dukungan untuk dapat mengenyam

pendidikan yang lebih baik, dan tabungan nasabah tetap berbunga. Nasabah juga

mendapat buku tabungan dan Kartu Mega Pass Preferred.

4.2.3.2. Promotion

Kegiatan promosi yang dilakukan Bank Mega cabang Benhil untuk

menciptakan brand awareness dari masyarakat adalah dengan melakukan

mapping atau canvasing, customer gathering, open table, atau mengadakan event

ke daerah yang dekat dengan lokasi cabang untuk menawarkan produk dari dana

pihak ketiga. Berikut ini adalah contoh Action Plan dari Staff marketing di tahun

2009 :

90

Tabel 4.2. Tabel Action Plan Funding Officer Bank Mega Benhil periode Juni s/d

Desember 2009

Untuk kegiatan promosi yang dilakukan melalui berbagai media, seperti

media televisi, radio, surat kabar, majalah, billboard, dan brosur sudah di lakukan

di kantor pusat Bank Mega. Contohnya seperti gambar berikut :

91

Gambar 4.10. Promosi Media Cetak Produk Tabungan Bank Mega

Sumber : http://www.bankmega.com

92

4.2.3.3. Price

Setiap produk dana pihak ketiga mempunyai suku bunga yang kompetitif.

Suku bunga ini sudah ditetapkan oleh direksi Bank Mega di kantor pusat melalui

nota dinas. Jadi untuk seluruh cabang Bank Mega mempunyai suku bunga yang

relatif sama dan dapat berubah setiap saat untuk semua produk dana pihak ketiga,

hanya saja untuk nasabah tertentu yang mendapatkan special rate bunga harus ada

persetujuan juga dari kantor wilayahnya untuk setiap cabang. Berikut ini adalah

beberapa ketentuan biaya dan tarif dari produk-produk dana pihak ketiga pada

Bank Mega cabang Benhil :

1. Mega Dana

Tarif dan Biaya

a) Setoran awal : Rp 100.000

b) Saldo minimum : Rp 100.000

c) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku

d) Biaya administrasi

Rekening : Rp 7.500 per bulan

Dormant : Rp 2.500 (jika saldo < Rp 20.001)

e) Biaya tutup rekening : Rp 100.000

f) Biaya re-issue kartu : Rp 25.000

93

2. Mega Rencana

Ketentuan Mega Rencana Paket Promo :

a) Setoran awal : Minimal Rp. 100,000

b) Setoran bulanan : Minimal Rp. 100,000 per bulan

c) Jangka waktu : Minimal 1 tahun s/d maksimal 20 tahun

d) Biaya administrasi : Gratis

e) Biaya gagal debit : Rp 50,000 per gagal debit

f) Emergency withdrawal : Tidak dapat dilakukan sebelum jatuh tempo,

penarikan sebelum jatuh tempo dianggap tutup rekening. Dikenakan

biaya tutup rekening dan biaya penalty hadiah sesuai dengan jenis paket

yang diambil nasabah

g) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku

h) Biaya penutupan : Rp 50,000 (jika tutup sebelum jatuh tempo)

i) Biaya penalty hadiah : 0 s/d 5 tahun = 100 % dari nilai penalty

>5 tahun s/d 10 tahun = 75 % dari nilai penalty

>10 tahun s/d 15 tahun = 50 % dari nilai penalty

>15 tahun s/d < 20 tahun = 25 % dari nilai penalty

94

3. Mega Ultima

Tarif dan Biaya

a) Setoran awal : Rp 100.000.000

b) Saldo minimum : Rp 1.000.000


d) Biaya administrasi :





4. Mega Optima

Tarif dan Biaya






95


Saldo minimum : Rp 20.000 (jika saldo < Rp 1.000.000)


5. Mega Absolut

Tabel 4.3. Tarif dan Biaya Produk Mega Absolut

6. Mega Dollar

Tarif dan Biaya

a) Setoran awal : USD 100

b) Saldo minimum : USD 100

c) Biaya saldo minimum : USD 2 (jika saldo < USD 100)

96

d) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku

e) Biaya administrasi : Gratis

Biaya dormant : USD 2 (jika saldo < USD 100)

Biaya tutup rekening : USD 5

Komisi Jual - Beli Valas

Penyetoran

• Rupiah : TT selling

• Bank Notes

-Mata uang sama : Gratis (dalam pecahan USD)

-Mata uang berbeda : BN buying / TT selling

Penarikan

• Rupiah : TT buying

• Bank Notes

-Mata uang sama : > USD 5,000 per hari = 0.5 %

-Mata uang berbeda : TT buying / BN selling

Pemindahbukuan

• Mata uang sama

-CIF sama : Gratis

-CIF berbeda : Gratis

• Mata uang berbeda : TT buying / TT selling

97

7. Mega Maxi

Tarif Tarif dan Biaya


b) Saldo minimum : Rp 1.000.000







8. Mega Depo

Tarif dan Biaya

a) Minimum penempatan : Rp 8,000,000

b) Jangka waktu : 1, 3 6, 12 dan 24 bulan

c) Biaya materai : Rp 6.000

d) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku

98

9. Mega Pro

Tarif dan Biaya







Saldo minimum : Rp 20.000 (jika saldo < Rp 1.000.000)


10. Mega Giro Valas

Komisi Jual Beli Valas

Penyetoran

a) Rupiah : TT selling

b) Bank Notes

–Mata uang sama : < = USD 100,000 per bulan = 0,25 %

: > USD 100,000 per bulan = 0,5 %

–Mata uang berbeda : BN buying / TT selling

99

Penarikan

a) Rupiah : TT buying

b) Bank Notes

–Mata uang sama : < = USD 100,000 per bulan = 0,5 %

: > USD 100,000 per bulan = 0,75 %

–Mata uang berbeda : TT buying / BN selling

Pemindahbukuan

• Mata uang sama

–CIF sama : Gratis

–CIF berbeda : Gratis

• Mata uang berbeda : TT buying / TT selling

Incoming Transfer

•Mata uang sama : Free

•Mata uang berbeda : TT buying / TT selling

Outgoing Transfer

•Mata uang sama : Tarif transaksi outgoing transfer valas mengikuti

surat edaran atau nota dinas yang berlaku

•Mata uang berbeda : TT buying / TT selling+Tarif transaksi outgoing

transfer valas mengikuti surat edaran atau nota dinas yang berlaku

100

11. Mega DOC

Untuk tarif dan biayanya minimum penempatannya adalah sebesar Rp. 100

Juta.

Tabel 4.4. Suku bunga produk Mega DOC untuk Rupiah

Khusus untuk penempatan DOC pada hari Jumat dan atau sebelum hari libur,

suku bunga yang berlaku adalah suku bunga counter di atas dikurangi 2 %

dan bunga dapat berubah sewaktu-waktu.

12. Mega Berbagi

Tarif dan Biaya

a) Setoran awal : Rp 500.000




101

Rekening : Gratis

Dormant : Rp 2.000

Biaya tutup rekening : Rp 100.000

4.2.3.4. Place

Produk dana pihak ketiga bank Mega cabang Benhil diluncurkan di tempat

yang strategis di sekitar daerah Bendungan Hilir serta memiliki nilai pasar

potensial. Berikut ini adalah laporan dari hasil kegiatan mapping atau canvassing

bulan Juli dan Agustus 2009 yang dilakukan divisi marketing khususnya funding

officer.

Tabel 4.5. Laporan Realisasi Action Plan Funding Officer Bank Mega Benhil

periode Juli 2009

102

Tabel 4.6. Laporan Realisasi Action Plan Funding Officer Bank Mega Benhil

periode Agustus 2009

4.2.3.5. People

Berikut adalah aktor / karyawan yang berperan dalam pertumbuhan dana pihak

ketiga pada Bank Mega cabang Benhil :

1. Kepala Cabang : M. Dustur

2. Koordinator Marketing : Sy Fauziawaty

3. Funding Officer : Meirilla Aulia

4. Funding Officer : Tritiara Monica

Jumlah SDM Funding Officer tahun 2009 Bank Mega Benhil hanya 2 karyawan.

Sulit untuk mencari SDM tersebut karena harus melalui tes dan interview dari

kantor pusat Bank Mega divisi Human Resources. Untuk mendapatkan hasil yang

103

lebih optimal, seharusnya Bank Mega Benhil menambah jumlah SDM funding

officer untuk mendapatkan dana pihak ketiga dan dapat memaintain nasabah lebih

banyak lagi.

4.2.3.6. Process

Prosedur aktivitas yang dijalankan (customer management process) oleh

Bank Mega cabang Benhil kepada nasabah dana pihak ketiga sesuai dengan

standar prosedur operasi yang berlaku bagi seluruh cabang Bank Mega. Standar-

standar yang berlaku adalah sebagai berikut:

a. Untuk standar prosedur operasi dalam hal pembukaan rekening tabungan

adalah sebagai berikut:

• Pertama staff customer service melakukan menerima permohonan

pembukaan rekening tabungan dari nasabah, menjelaskan kepada

Nasabah mengenai syarat-syarat umum Pembukaan Rekening

Tabungan serta suku bunga yang berlaku.

• Meminta Nasabah untuk melengkapi dan menandatangani aplikasi

Pembukaan Tabungan / Giro, Slip Penyetoran ( rangkap 3 ), Kartu

Contoh Tanda Tangan ( 2 lembar ). Memeriksa Aplikasi

Pembukaan Rekening dan KCTT. Mencocokkan tanda tangan

Nasabah pada Aplikasi Pembukaan Tabungan / Giro dan KCTT

dengan Identitas Diri Nasabah. Membubuhkan stempel “Verified”

104

pada Aplikasi Pembukaan Tabungan/ Giro dan KCTT serta

bubuhkan paraf sebagai bukti verifikasi.

• Mengambil Buku Tabungan baru. Catat pada Register Buku Mega

Dana / Mega Maxi. Meminta Nasabah membubuhkan tanda

tangan pada Signature Overlay Slip lalu melakukan pembukaan

Rekening Tabungan. Setelah mencatat nomor rekening Tabungan

pada Aplikasi Pembukaan Tabungan/ Giro, KCTT dan Slip

Penyetoran, staff customer service lalu menyerahkan Aplikasi

Pembukaan Tabungan / Giro, Signature Overlay Slip, Identitas

Diri Nasabah, Buku Tabungan dan KCTT yang sudah diverifikasi

kepada Pemimpin Pelayanan Nasabah / Koordinator Operasi /

Wapim Operasi.

• Terakhir menyerahkan Slip Penyetoran, Buku Tabungan dan

Identitas Diri kepada nasabah untuk melakukan penyetoran di

Teller.

b. Standar prosedur operasi dalam hal pembukaan rekening giro adalah

sebagai berikut:

• Pertama staf Customer Service menerima permohonan pembukaan

Rekening Giro dari Nasabah. Lalu mejelaskan kepada Nasabah

105

mengenai syarat-syarat umum Pembukaan Rekening Giro serta

suku bunga dan biaya yang berlaku .

• Meminta Nasabah untuk menyerahkan dokumen persyaratan baik

yang asli (dikembalikan kepada Nasabah) maupun copynya dan

mencatat setiap penerimaan dokumen ke dalam cek list dokumen.

Jika dokumen persyaratan belum lengkap, minta persetujuan

Pejabat berwenang.

• Memeriksa daftar Hitam Bank Indonesia , jika nama calon

Nasabah ada di Daftar Hitam Bank Indonesia, maka permohonan

pembukaan rekening Giro ditolak. Melakukan pemeriksaan

kelengkapan pengisian Formulir Data Nasabah, Kelengkapan

pengisian dokumen pembukaan rekening, mencocokkan data

Nasabah pada Formulir Data Nasabah dan Aplikasi Pembukaan

Tabungan / Giro dengan dokumen persyaratan pembukaan

rekening, mencocokkan tanda tangan Nasabah pada Formulir Data

Nasabah, Aplikasi Pembukaan Tabungan / Giro, Kartu Contoh

Tanda Tangan dengan Identitas Diri.

• Menyerahkan dokumen pembukaan rekening dan asli serta copy

dokumen persyaratan pembukaan rekening kepada Pemimpin

Pelayanan Nasabah / Pejabat Berwenang untuk diperiksa lalu

106

setelah itu melakukan proses pembukaan rekening pada system,

Lihat Instruksi Kerja User Manual Pelayanan Nasabah.

Menyerahkan Slip Penyetoran kepada Nasabah untuk melakukan

penyetoran di Teller, dan siapkan buku Cek/BG sesuai permintaan

Nasabah.

c. Standar prosedur operasi dalam hal pencairan deposito tunai adalah

sebagai berikut:

• Staf Customer Service Menerima Bilyet Deposito asli atau Surat

Keterangan kehilangan dari Kepolisian bila Bilyet Deposito hilang,

dan Surat Kuasa dari nasabah bila pencairan deposito tidak

dilakukan oleh nasabah sendiri. Memeriksa apakah deposito

tersebut tidak di blokir. Jika deposito tersebut diblokir, hubungi

Pejabat Berwenang untuk memeriksa dan melepaskan pemblokiran

rekening tersebut.

• Khusus untuk deposito yang belum jatuh tempo, infomasikan

kepada Nasabah bahwa deposito tersebut belum dapat dicairkan.

Jika Nasabah tetap akan mencairkan depositonya mintakan

persetujuan kepada Pejabat Berwenang untuk menyetujui

pencairan deposito. Dan informasikan kepada nasabah biaya yang

107

harus ditanggung nasabah. Bila permohonan tersebut ditolak oleh

Pejabat Berwenang dan atau Nasabah tidak setuju, kembalikan

Bilyet Deposito kepada Nasabah. Jika permohonan disetujui oleh

Pejabat Berwenang maka serahkan Bilyet Deposito kepada Staff

Garda Belakang.

• Staf Garda Belakang memeriksa Keaslian Bilyet Deposito dan

cocokkan nomor seri data yang tertera pada Bilyet dengan copy

Bilyet Deposito lembar ke 2 yang disimpan dalam file Deposito.

Mencocokkan tanda tangan Nasabah yang tertera di belakang

Bilyet Deposito dengan Kartu Contoh Tanda Tangan. Bubuhkan

stempel “Verified” dan paraf pada Bilyet Deposito sebagai bukti

sudah dilakukan verifikasi.

• Bagian Teller memeriksa kelengkapan tanda tangan Supervisor

Operasi / Pejabat Berwenang di Bilyet Deposito dan meminta

Nasabah untuk menandatangani pada kolom Diterima Oleh di

bagian belakang Bilyet Deposito. Menginput transaksi pencairan

Deposito ke dalam sistem. Mencetak validasi pada Bilyet Deposito

dan periksa hasil validasi bila sudah benar bubuhkan paraf

disamping validasi. Persiapkan uang sesuai dengan nominal yang

dibayarkan kepada Nasabah dan hitung di depan Nasabah, dan

menyerahkan uang atas pencairan deposito kepada Nasabah.

108

4.2.3.7. Physical Evidence

Keadaan Bank Mega Cabang Benhil dimana service dijalankan tahun

2009 dalam masa-masa penurunan suku bunga rupiah dan valas untuk produk

simpanan dana pihak ketiga yang ditetapkan oleh Direksi Bank Mega. Berikut

adalah tingkat suku bunga tahun 2009 :

Tabel 4.7. Daftar Suku Bunga Produk Deposito dan Tabungan Bank Mega April

s.d Nopember 2009

Sumber : Nota Dinas ND. 042-091/DIRBM-LFBD/09

Penurunan suku bunga terjadi pada produk Mega Depo dan Mega Ultima,

hal ini menyebabkan nasabah produk deposito banyak yang mencairkan

depositonya terutama nasabah perorangan. Untuk nasabah yang sudah lama

menempatkan dananya di Bank Mega cabang Benhil akan diberikan special rate

dalam pemberian suku bunga oleh kepala cabang. wewenang special rate ini

109

harus digunakan secara bijaksana dan tepat sasaran, dan harus menyelesaikan

dokumen persetujuan special rate diluar wewenang yang dimiliki maksimal lima

hari semenjak tanggal penempatan deposito. Suku bunga special rate deposito

tidak dapat diberikan untuk deposito yang dicairkan sebelum jatuh tempo.

4.2.4. Analisa Pengelolaan Dana Pihak Ketiga dengan CRM

Kinerja hasil perolehan laba dari Bank Mega cabang Benhil sangat

dipengaruhi oleh komposisi dana pihak ketiga. Kompensasi BAK yang diberikan

oleh kantor pusat nilainya bergantung kepada jumlah dana pihak ketiga terutama

dana-dana murah seperti produk tabungan dan giro. Karena switching cost pada

nasabah dana pihak ketiga sangat tinggi, Bank Mega cabang Benhil harus dapat

menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan nasabah yang mempunyai

dana dalam jumlah besar. Untuk itu digunakan analisa dengan Customer

Relationship Management (CRM) untuk membangun hubungan nasabah yang

berjangka panjang dan tetap sehingga menambah nilai ke nasabah dan Bank Mega

cabang Benhil itu sendiri.

Berikut adalah point-point dari pertanyaan interview dengan 4 nasabah

produk dana pihak ketiga bank Mega cabang Benhil :

a) Pertanyaan mengenai penampilan dari pemberi jasa

110

b) Pertanyaan mengenai tempat yang nyaman untuk menunggu antrian pada

banking hall.

c) Pertanyaan mengenai media yang digunakan untuk membantu frontliners

dalam memberikan penjelasan kepada nasabah.

d) Pertanyaan mengenai adanya bantuan dari security yang membantu.

e) Pertanyaan mengenai penyelesaian masalah transaksi yang tidak dapat selesai

hari itu juga..

f) Pertanyaan mengenai pelayanan yang diberikan Bank Mega cabang Benhil.

Hasil dari wawancara tersebut jika dilakukan Gap Analysis dengan tujuan

dari kerangka bisnis Customer Relationship Management menurut Kalakota dan

Robinson (2001, p173) maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

• Menambah hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan

Nasabah memilih Bank Mega cabang Benhil untuk menyimpan dananya

karena adanya pelayanan dan kepercayaan. Tetapi jika ada bank lain yang

mempunyai bunga yang lebih tinggi, maka nasabah tersebut dapat dengan

mudah memindahkan dananya dari Bank Mega cabang Benhil. Nasabah yang

diberikan pelayanan dan hubungannya kerap di jaga akan selalu

menempatkan dananya pada Bank Mega Benhil. Untuk dana murah seperti

111

tabungan dan giro akan sangat menambah dari perolehan laba Bank Mega

cabang Benhil tahun 2009.

• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik.

Nasabah merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan Bank Mega

cabang Benhil. Setiap cabang menggunakan CCC (Customer Care Online)

untuk membantu masing-masing pihak terkait saling berkomunikasi. Sistem

CCC ini digunakan oleh frontliner untuk menginput pengaduan dari nasabah

dan kemudian bdapat dibaca dan di respon oleh pihak yang terkait secara on-

line sebaliknya. Nasabah juga merasa puas dengan ketepatan jangka waktu

yang telah dijanjikan oleh Bank Mega cabang Benhil, mereka merasa

terjamin bahwa masalah mereka akan selesai tidak melewati jangka waktu

yang telah ditetapkan.

• Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat

ditiru.

Ada nasabah yang mengeluh karena prosedur yang di terapkan oleh bank

Mega sangat merepotkan. Mereka ingin melakukan transaksi tanpa

kelengkapan yang sesuai dengan standar prosedur. Terutama Pada produk

deposito, karena ada tiga formulir yang harus ditandantangani dan dua

diantaranya harus menggunakan materai Rp. 6,000. Ini adalah tugas yang

112

bagi funding officer untuk mengkomunikasikan kepada nasabah mengenai

proses dan prosedurat yang berlaku pada Bank Mega.

Dari semua tujuan CRM, Bank Mega cabang Benhil memperoleh

hubungan dengan nasabah dana pihak ketiga yang memberikan keuntungan yang

signifikan. Hanya saja nasabah masih belum menerima proses dan prosedurat

bertransaksi pada Bank Mega cabang Benhil, sehingga masih terjadi

penyimpangan terhadap prosedur dalam melayani nasabah yang mempunyai

resiko rendah sampai dengan tinggi.

4.2.5. Analisa 7 S

a. Shared Vision

Visi Bank Mega adalah Menjadi Kebanggaan Bangsa. Visi ini harus dapat

dipahami oleh karyawan yang ada di semua cabang Bank Mega seluruh

Indonesia. Bank Mega cabang Benhil dengan jelas memahami visi Menjadi

Kebanggaan Bangsa ini dengan melakukan perolehan nilai hasil audit yang baik,

mendapatkan laba yang sesuai dengan target yang diberikan pada tahun 2009

oleh kantor pusat Bank Mega, dan tetap memperhatikan pelaksanaan daripada

GCG terbukti dengan penilaian dari tim audit tahun 2009 kepada cabang Benhil

113

adalah “Satisfaction” tidak adanya temuan yang beresiko tinggi atau

penyimpangan atas transaksi yang belum dilengkapi kekurangan dokumennya.

b. Structure

Gambar 4.11. Struktur Organisasi Bank Mega Cabang Bendungan Hilir

114

Struktur organisasi setiap cabang Bank Mega hampir sama seluruhnya,

hanya sedikit perbedaannya. Dari struktur organisasi Bank Mega cabang Benhil,

seorang koordinator marketing bertanggung jawab pula atas kinerja dari Credit Card

Officer. Seharusnya tim kartu kredit mempunyai team leader sendiri dibidang kartu

kredit yang langsung bertanggung jawab kepada pimpinan cabang.

c. System; sistem yang dikembangkan Bank Mega cabang Benhil tahun 2009

bersumber pada visi Bank Mega yaitu Menjadi Kebanggaan Bangsa. Sistem ini

termasuk berbagai perencanaan selama tahun 2009 berupa Action Plan - Action

Plan dari kegiatan Funding Officer seperti Mapping dan Canvasing untuk

produk-produk tabungan dan deposito, cross selling juga dilakukan oleh Funding

Officer dalam hal menjual kartu kredit. Cost of Fund pada tahun 2009 mengalami

penurunan karena perbaikan komposisi dana pihak ketiga pada Bank Mega cabag

Benhil. Berikut ini adalah Cost of Fund Analysis pada akhir tahun 2008 :

115

Tabel 4.8. Cost of Fund Analysis Dana Pihak Ketiga Bank Mega cabang Benhil

Tabel 4.9. Cost of Fund Analysis Tabungan Bank Mega cabang Benhil

116

Tabel 4.10. Cost of Fund Analysis Giro Bank Mega cabang Benhil

Tabel 4.11. Cost of Fund Analysis Deposito Bank Mega cabang Benhil

117

Tabel 4.12. Cost of Fund Analysis DOC Bank Mega cabang Benhil

Pencapaian ini terutama di dorong oleh keberhasilan Bank Mega cabang Benhil

dalam memasarkan produk-produk giro dan tabungan yang menarik bagi nasabah

seperti Mega Rencana, Mega Absolut, Mega Ultima, Mega Optima dan produk

tabungan lainnya dan pada akhirnya meningkatkan perolehan laba melalui

penurunan Cost of Fund.

118

d. Staff

Tabel 4.13. Daftar Karyawan Bank Mega Capem Benhil


119

e. Strategy; strategi Bank Mega cabang Benhil dibangun berdasarkan shared vision

dan keempat elemen yang melingkarinya secara langsung. Staf funding officer

yang terdiri dari dua orang, mempunyai laporan perolehan dari Action plan pada

akhir tahun 2009 sebagai berikut :

Tabel 4.14. Realisasi Action Plan September - Oktober 2009

Funding Officer Bank Mega Capem

Para Funding Officer pada Bank Mega cabang Benhil difokuskan untuk

menambah pertumbuhan dana murah yang jauh lebih besar daripada dana mahal

mendorong komposisi dana pihak ketiga menjadi lebih seimbang. Langkah-

120

langkah tersebut mendorong berkurangnya biaya dana, cost of fund menurun

sehingga memungkinkan Bank Mega cabang Benhil untuk menghasilkan

pendapatan bunga dengan lebih efisien.

f. Style; Gaya kepemimpinan daripada kepala cabang secara langsung maupun tidak

langsung mempunyai pengaruh yang positif terhadap peningkatan produktivitas

kerja seluruh karyawan Bank Mega cabang Benhil. Gaya kepemimpinan yang

termasuk di dalam lingkungan organisasi merupakan faktor potensi dalam

meningkatkan produktivitas kerja. Bapak M. Dustur sebagai kepala cabang

menggunakan pendekatan efektual, bersifat kreatif di dalam memandang

kedepan dengan melibatkan pelanggan, staf Marketing dan operasional untuk

mengambil keputusan.

g. Skills; ketrampilan setiap funding officer pada Bank Mega cabang Benhil

merupakan unsur yang sangat penting bagi keberhasilan perolehan laba yang

mencapai sasaran dan tujuannya dengan efektif dan efisien pada tahun 2009..

Staf marketing funding disni harus memiliki kompeten dan mampu membantu

target bisnis Bank Mega cabang Benhil dalam menghimpun dana pihak ketiga.

Pada tahun 2009, Bapak M Dustur mengajukan memo dinas tentang permohonan

121

diadakannya training marketing funding yang telah disetujui oleh divisi HCMD-

Learning & Development kantor pusat Bank Mega. Staf Funding Officer Bank

Mega Benhil diikutsertakan training mengenai motivational dan selling skill

yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab sebagai funding officer.

Training tersebut diselenggarakan pada minggu ketiga di bulan April 2009

bertujuan untuk memperkuat hubungan dengan nasabah dana pihak ketiga yang

telah ada dengan membangun interaksi secara multilevel, melakukan cross

selling produk dan layanan yang relevan kepada target-target potensial.

4.2.6. Entrepreneurial Marketing Analysis

Entrepreneurial Marketing mengusulkan sebuah konseptualisasi yang

menggunakan Metodologi pengambilan isu-isu spesifik dalam meneliti pengusaha

seperti kurangnya pemahaman umum istilah manajemen. Menurut Stokes (2000),

hasil penelitian menunjukkan bahwa pengusaha sukses melakukan pemasaran

dengan cara yang tidak konvensional. Mereka cenderung untuk fokus pertama

pada inovasi, dan kedua hanya pada kebutuhan pelanggan. Mereka lebih

menargetkan pelanggan melalui proses bottom-up eliminasi, dari pada dengan

menggunakan strategi segmentasi, targeting dan positioning.

122

Gambar 4.12. Proses Entrepreneurial Marketing

4.2.6.1. Inovasi

Pemimpin dan inovasi adalah dua hal yang harus selalu beriringan. Artinya, di

mana ada pemimpin maka di sana ada inovasi dan gagasan baru. Harus ada

rencana perbaikan. Untuk melakukan hal itu, sang pemimpin harus tahu

konteks dan situasi dari institusi yang dia pimpin. Perkembangan baru terjadi

setiap saat, bahkan detik. Tugas seorang pemimpin adalah mengamati

perubahan itu dan menyiapkan diri dan institusinya untuk menghadapi

123

perubahan yang akan terjadi. Di sini, kecerdasan melihat masa depan atau visi

adalah kunci utama keberhasilan seorang pemimpin. Hal ini pula yang

dilakukan oleh Bapak M. Dustur pertama kali ketika baru mutasi menjadi

kepala cabang Bank Mega Benhil, ia mempelajari seluk beluk operasi dan

cara kerja unit bisnisnya. Sehingga inovasi dan gagasan baru yang muncul

selanjutnya realistis yang berfokus kepada perolehan dan kebijakan yang

dilakukan untuk mempertahankan komposisi dana pihak ketiga.

Contoh pelayanan yang diberikan kepada nasabah dana pihak ketiga dapat

berupa penyimpangan penempatan deposito tanpa menggunakan aplikasi

pembukaan deposito. Kebijakan ini harus disetujui oleh Kantor Regional

Operation Jakarta melalui memo dinas, dan nasabah yang bersangkutan harus

membuat surat pernyataan yang berisi sebagai berikut :

• Permohonan untuk melakukan pembukaan deposito di Bank Mega

cabang Benhil tanpa menggunakan aplikasi pembukaan deposito.

• Nasabah menyetujui dan mematuhi ketentuan deposito yang ditetapkan

oleh Bank Mega dan membebaskan Bank Mega dari segala tuntutan dan

gugatan di kemudian hari

124

• Setiap instruksi penempatan deposito atas nama nasabah-nasabah tersebut

akan menggunakan surat instruksi penempatan deposito dari nasabah

(tanpa aplikasi pembukaan deposito).

Persetujuan ini hanya diberikan kepada Bank Mega cabang Benhil untuk

pembukaan rekening deposito atas nama nasabah sebagai berikut :

Tabel 4.15. Daftar Nasabah yang Mendapatkan Persetujuan Penyimpangan

Penempatan Deposito

125

Sumber : Memo Dinas MD. 1485/OPSD-PPD/09, Bank Mega cabang Benhil

4.2.6.2. Identifikasi

Target pasar dana pihak ketiga yang dibidik oleh bank Mega cabang Benhil

adalah produk tabungan untuk masyarakat dan produk deposito untuk

masyarakat atau perusahaan untuk masyarakat menengah keatas. Produk dana

pihak ketiga milik bank mega masih diposisikan sebagai produk yang aman

untuk berinvestasi yang mengarah kepada kualitas pelayanan produk

simpanan multiguna karena Bank Mega merupakan salah satu bank peserta

Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Hal ini sejalan dengan target Bank Mega

untuk menciptakan portfolio yang seimbang antara dana murah dan dana

mahal.

4.2.6.3. Interaktif

Pelayanan nasabah dana pihak ketiga memiliki peran penting bagi

keberhasilan Bank Mega cabang Benhil. Penerapan metode word of mouth

marketing telah memberikan kontribusi dalam peningkatan laba yang

diperoleh cabang. Nasabah baik perorangan maupun perusahaan yang sudah

lama menempatkan dananya pada Bank Mega Benhil dapat memberikan

126

informasi yang positif kepada nasabah lain, dan nasabah yang seperti ini

menempatkan dananya dalam jangka watu yang cukup lama.

4.2.6.4. Informasi

Bank Mega cabang Benhil bertujuan menjaring nasabah-nasabah dana pihak

ketiga yang potensial yang dilaksanakan dengan perluasan jaringan

pemasaran. Melalui jaringan informasi yang luas ini penetrasi pasar untuk

nasabah Dana Pensiun, perusahaan asuransi dan lembaga keuangan lainnya

dilakukan dengan menggunakan Direct sales representatives, promosi produk

dan jasa perbankan melalui SMS.

4.2.7. Marketing under Uncertainty Analysis

Banyak entrepreneur yang gagal berwirausaha karena gagal menanamkan

passion ke dalam alam ketidakpastian. Artinya, para pebisnis belum menyadari

bahwa kegiatan berbisnis berdekatan dengan ketidakpastian. Bukan sekadar ada

modal, pengembalian keuntungan, dan kejayaan. Menjadikan ketidakpastian

sebagai sahabat adalah prinsip yang harus dimiliki para pebisnis. Memahami

risiko dan bagaimana persepsi yang harus dibangun mengenai risiko, ini jauh

lebih penting dalam berbisnis. Rumusnya adalah, semakin pasti suatu bisnis,

127

semakin kecil risikonya, semakin kecil pula kemungkinan keuntungannya.

Sebaliknya, semakin besar ketidakpastian, semakin besar keuntungan di baliknya.

Semakin besar probabilitas keuntungan dari berbisnis, semakin besar risikonya.

Pada tahun 2009 Bank Mega cabang Benhil melakukan ekstra service kepada

nasabah dana pihak ketiga dengan mempertaruhkan resiko terjadinya fraud karena

melakukan penyimpangan dari standar prosedur operasional. Tetapi tindakan

berani mengambil resiko ini dapat mempertahankan bahkan menambah komposisi

dana pihak ketiga.

4.2.8. Analisa Efektifitas Strategi Retensi Pelanggan dengan CRM

Tingkat retensi pelanggan yang dipengaruhi oleh kepuasan nasabah

merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari

nasabah dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang

atau kesetiaan yang berlanjut. Salah satu faktor yang paling penting untuk

menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari funding officer yang

memaintain dan memberikan pelayanan kepada nasabah tersebut. Semakin

berkualitas pelayanan yang diberikan, maka tingkat retensi yang ada oleh nasabah

semakin tinggi pula. Bila retensi pelanggan semakin tinggi, maka dapat

menimbulkan keuntungan bagi Bank Mega cabang Benhil. Pelanggan yang puas

akan terus menjadi nasabah pada Bank Mega di cabang Benhil. Demikian pula

128

sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan nasabah pindah pada

cabang lain atau bahkan bank lain. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar

belakangi tingkat retensi nasabah tersebut. Harapan mereka dibentuk oleh

pengalaman, komentar teman dan kenalannya serta janji dari bank tersebut.

Harapan-harapan nasabah ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan

semakin bertambahnya pengalaman nasabah. Berikut adalah 4 komponen strategi

retensi pelanggan Bank Mega cabang Benhil tahun 2009 :

4.2.8.1. Customer-Management Orientation

Kepercayaan yang diberikan nasabah yang baru untuk Bank Mega cabang

Benhil belum sekuat jika nasabah tersebut telah lama menjadi nasabah Bank

Mega dan masih sangat tergantung dari janji yang diberikan Bank Mega, misalnya

untuk jangka waktu penyelesaian masalah atau SLA. Ekspektasi mereka

berdasarkan pengalaman sebelumnya bukan menjadi patokan mereka dalam

melakukan persepsi terhadap pelayanan yang mereka terima. Walaupun setelah

mendapatkan layanan mereka memiliki persepsi, namun ekspektasi mereka tetap

berdasarkan pengalaman mereka di bank lain sebelum menjadi nasabah di Bank

Mega.

129

4.2.8.2. Integration & Alignment of Organizational Processes

Penyelenggaraan tata kelola perusahaan yang baik merupakan faktor

penting dan sangat fundamental untuk mendapatkan kepercayaan masyarakat

Penerapan tata kelola perusahaan yang baik dapat mendukung tujuan usaha

perusahaan, pertumbuhan usaha, profitabilitas, serta memberikan nilai tambah

bagi seluruh stakeholders, disamping dapat meningkatkan kemampuan agar

kelangsungan usaha dalam jangka panjang dapat dicapai. Bank Mega telah

menerapkan tata kelola perusahaan yang baik dengan baik, namun selanjutnya

tidak akan berhenti melakukan penyempurnaan dan perbaikan untuk dapat

menjadi lebih baik. Hal ini dapat dicapai dengan lebih meningkatkan kepatuhan

dalam prinsip kehati-hatian dan pengelolaan manajemen risiko yang baik,

khususnya terhadap nasabah dana pihak ketiga. Dalam lingkungan perbankan

yang kompetitif, sumber daya manusia merupakan hal yang sangat penting. Untuk

mencapai skala pertumbuhan yang diinginkan, disamping mengadakan program-

program pelatihan secara internal, Bank Mega tetap mencari sumber daya yang

terlatih dari kalangan luar perusahaan.

130

4.2.8.3. Information Capture and Alignment of Technology

Bank Mega menetapkan Standard Internasional untuk IT dan Operasional

untuk seluruh cabangnya termasuk Bank Mega cabang Benhil. Pada tahun 2009

Divisi IT Bank Mega pusat melakukan langkah-langkah pemenuhan standar

tersebut sebagai berikut :

a. Melanjutkan pengembangan Straight Through Processing atas beberapa

proses bisnis seperti proses Incoming Debit SKN, Incoming Remittance,

pembuatan interface antar aplikasi untuk menghilangkan re-input, sehingga

proses menjadi lebih cepat, dan akurasi data terjamin.

b. Pengembangan sistem same day effective untuk transaksi setoran kliring di

wilayah wilayah kliring BI yang menerapkan settlement H+1.

Mengembangkan sistem Credit Monitoring yang handal sehingga Non

Performing Loan (NPL) dapat ditekan dibawah rata-rata industri NPL.

c. Peningkatan kualitas Disaster Recovery Centre (DRC) yang berhasil

melakukan livetest untuk DR Core Banking dan sistem ATM yang beroperasi

selama 1 minggu penuh tanpa kendala yang berarti, dengan proses switch-

over yang memerlukan waktu 20 menit.

d. Implementasi peningkatan kapasitas sistem kartu kredit dengan melakukan

upgrade versi software cardpro serta penggantian hardware dengan

kapasitas yang jauh lebih tinggi, untuk mengantisipasi pertumbuhan bisnis

131

kartu kredit yang sangat signifikan di tahun 2009 dan pada tahun-tahun

selanjutnya.

e. Implementasi sistem tabungan sintetik Mega Absolut yang berhasil

meningkatkan dana pihak ketiga dan memberikan dampak pada pertumbuhan

asset Bank Mega.

f. Implementasi dan peningkatan kepatuhan (compliance) seperti penerbitan

kartu kredit berbasis chip (EMV compliance), pengembangan sistem Loss

Database serta improvement pada sistem Know your customer.

g. Mempertahankan Service Level Agreement (SLA) pada sistem TI sesuai

dengan standar yang disepakati bersama pengguna TI.

4.2.8.4. CRM Strategy Implementation

Bank Mega cabang Benhil berusaha menjadi kantor cabang yang

memberikan penekanan pelayanan lebih dari sekedar pelayanan standar yang

biasa dilakukan di cabang-cabang lain. Melalui berbagai kebijakan kepala cabang,

Bank Mega cabang Benhil dapat memberikan mutu pelayanan dengan kualitas

yang berbeda, sehingga nasabah akan merasa dapat keuintungan lebih untuk

melakukan transaksi di cabang Benhil. Berikut ini adalah komposisi dana pihak

ketiga periode 2009 Bank Mega cabang Benhil dan dari beberapa kantor-kantor

cabang Bank Mega kanwil Jakarta 2 :

132

Tabel 4.16. Komposisi Dana Pihak Ketiga Periode 2009 Kantor Cabang Bank Mega

Kanwil Jakarta 2


Disamping itu dengan kualitas pelayanan yang baik oleh funding

officernya, kepercayaan nasabah terhadap Bank Mega cabang Benhil akan

meningkat yang selanjutnya akan menambah tingkat loyalitas nasabah tersebut

terhadap produk-produk yang disediakan Bank Mega. Kebijakan-kebijakannya

juga mencakup reprofiling pendanaan, yaitu meningkatkan komposisi dana murah

untuk mencapai penurunan cost of fund, meningkatkan volume kredit langsung di

133

seluruh bidang usaha pada tahun 2010, serta target pencapaian fee based income

yang diperoleh dari peningkatan volume transaksi melalui teller.

BAB IV PEMBAHASAN KASUSthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/BAB IV_11-02.pdf · memperkecil kredit macet...

Documents

Transcript of BAB IV PEMBAHASAN KASUSthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/BAB IV_11-02.pdf · memperkecil kredit macet...