BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab4NoPass/Bab...

82

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan

4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Pusat Pertamina

Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) sebagai suatu rumah sakit

swasta merupakan salah satu unit operasional PT PERTAMINA BINA

MEDIKA yang diresmikan pada tanggal 6 Januari 1972 oleh Presiden

RI Jendral TNI (Purn) Soeharto (alm). RSPP didirikan untuk

memberikan layanan kesehatan kepada karyawan PERTAMINA beserta

keluarga, kontraktor asing dan Korp Diplomatik serta masyarakat umum

termasuk mereka yang tidak mampu.

RSPP semula merupakan bagian dari organisasi PERTAMINA

yang berfungsi sebagai pusat rujukan kesehatan dari berbagai rumah

sakit dan poliklinik PERTAMINA yang tersebar diseluruh Indonesia.

Dalam upaya untuk memberikan layanan kesehatan semaksimal

mungkin, RSPP dilengkapi peralatan kedokteran yang modern dan

canggih. Seperti : LITHOSTAR CT-SCAN, GAMMA CAMERA,

M.R.I, MAMMOGRAPHY, HELICAL CT, UNIT PERAWATAN

LUKA BAKAR, dll. Saat ini juga sedang dikembangkan sistem

“GUGUS KENDALI ILMU” untuk menjamin mutu pelayanan sesuai

83

dengan standar “National Association of Quality Assurance Profesional”

(NAQP, sebuah badan pengawas rumah sakit di Amerika.

RSPP berlokasi di Jl. Kyai Maja No. 43 Jakarta Selatan yang

merupakan kawasan elit dan strategis di kawasan Kebayoran Baru dan

dekat dengan sentra bisnis Sudirman – Thamrin. Menempati area seluas

31.000 M2 dengan luas bangunan 45.000 M2 terdiri dari tujuh lantai

dengan kapasitas 469 tempat tidur, 59 poliklinik spesialis dan didukung

oleh lebih dari 1.100 orang pekerja. Kelompok pekerja terdiri dari

layanan spesialis, sub spesialis, keperawatan, penunjang medis,

penunjang non medis dan admisitrasi kepada masyarakat penggunanya.

Seperti kata pepatah lama : “Kesehatan adalah kekayaan yang

paling berharga”. Jadi begitu besar arti dari kesehatan bagi setiap insan.

Namun demikian suatu saat seseorang mungkin saja jatuh sakit dan

memerlukan perawatan. Sesuai dengan MOTTO RSPP “We care, We

cure” yang menunjukan tekad layanan yang terbaik bagi seluruh

masyarakat, kami selalu siap melayani.

4.1.2 Visi dan Misi

Visi

Adapun visi dari Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) adalah

Menjadi rumah sakit terbaik yang menggunakan konsep pelayanan

medis mutakhir.

84

Misi

Adapun misi dari Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) adalah

sebagai berikut :

1. Sebagai rumah sakit yang secara komprehensif memberikan

pelayanan kesehatan spesialistik.

2. Membangun loyalitas melalui kepuasan pelanggan dengan SDM

yang profesional dan berbudaya kerja prima.

3. Meningkatkan pertumbuhan pedapatan disertai pengendalian biaya

secara efektif dan efisien.

4.1.3 Nilai Perusahaan

core value dari Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) adalah La

PRIMA, yang merupakan kepanjangan dari : peLayanan Profesional,

Ramah, Ikhlas, berMutu dan Antusias.

4.1.4 Logo Perusahaan

Ada pun Logo dari Rumah Sakit Pusat Pertamina seperti gambar

dibawah ini :

Gambar 4.1 Logo Rumah Sakit Pusat Pertamina

Sumber : Rumah Sakit Pusat Pertamina

85

4.1.5 Jasa Rumah Sakit Pusat Pertamina

Terdapat berbagai macam jasa pelayanan rumah sakit yang

diberikan oleh Rumah Sakit Pusat Pertamina dalam poliklinik sebagai

berikut :

1. Instalasi Gawat darurat

2. Akupuntur

3. Andrologi

4. Bedah anak

5. Bedah Onkologi

6. Bedah Orthopaedi dan Traumatologi

7. Bedah plastik

8. Bedah saraf

9. Bedah umum

10. Bedah Urologi

11. Gizi umum dan Gizi spesialis

12. Gizi

13. Jantung

14. Kebidanan dan Kandungan

15. Kesehatan anak

16. Kulit dan kelamin

17. Mata

18. Paru

19. Penyakit dalam

20. Psikiatri dan Psikologi

86

21. Rehabilitas medik

22. Saraf

23. Thorax dan Vasculer

24. THT

25. Umum

Berikut ini adalah data 6 (enam) bulan terakhir pada tahun 2009

di Rumah Sakit Pusat Pertamina :

Tabel 4.1 Data Pasien Rumah Sakit Bulan Juli – Desember 2009

No Poliklinik Jul Aug Sep Oct Nov Des

1 Instalasi Gawat

Darurat

2,203 1,548 1,347 1,328 1,283 1,306

2 SMF. Akupuntur 363 331 218 388 269 345

3 SMF. Andrologi 69 30 24 32 33 46

4 SMF. Bedah anak 1 1 - 1 - 1

5 SMF. Bedah onkologi 94 114 75 105 101 116

6 SMF. Bedah

orthopaedi &

Traumatologi

589 560 418 578 522 631

7 SMF. Bedah plastik 78 83 40 167 105 71

8 SMF. Bedah saraf 157 158 98 147 105 123

9 SMF. Bedah umum 582 571 455 665 557 605

10 SMF. Bedah urologi 478 471 377 487 458 385

11 SMF. Gizi umum &

Gizi spesialis

1,409 1,266 902 1,218 1,127 1,392

12 SMF. Gizi 78 78 69 76 74 84

13 SMF. Jantung 1,326 1,299 892 1,310 1,131 1,185

87

No Poliklinik Jul Aug Sep Oct Nov Des

14 SMF. Kebidanan &

Kandungan

980 998 796 1,093 941 993

15 SMF. Kesehatan anak 1,503 1,250 973 1,065 1,017 1,308 16 SMF. Kulit &

Kelamin 791 759 648 741 579 773

17 SMF. Mata 863 729 625 805 754 894 18 SMF. Paru 484 452 370 429 311 440 19 SMF. Penyakit dalam 3,119 2,652 1,878 2,610 2,367 2,722 20 SMF. Psikiatri &

Psikologi 410 436 334 389 354 450

21 SMF. Rehabilitasi medik

233 216 180 287 220 246

22 SMF. Saraf 994 935 751 1,075 898 1,009 23 SMF. Thorax &

Vasculer 113 78 57 85 82 81

24 SMF. THT 840 710 545 702 617 643 25 SMF. Umum 1,766 1,329 1,022 1,283 1,098 1,259 TOTAL 19,343 17,054 13,094 17,066 15,003 17,108 Rata-Rata per

Minggu 4836 4263 3273 4266 3751 4277

Rata-Rata per hari 624 550 436 550 500 552

Sumber Data : Catatan medik Rumah Sakit Pusat Pertamina, 2009

Dari data diatas, terdapat jumlah total pasien 6 (enam) bulan

terakhir di Rumah Sakit Pusat Pertamina dimana sempat mengalami

penurunan dari mulai bulan Juli hingga September dan mengalami

peningkatan di bulan Oktober. Sedangkan di bulan November

penurunan jumlah pasien kembali terjadi walaupun di bulan Desember

akhirnya mengalami peningkatan jumlah pasien di Rumah Sakit Pusat

Pertamina.

88

4.1.6 Struktur Organisasi

SPI korporat

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Rumah Sakit Pusat Pertamina

Sumber : Rumah Sakit Pusat Pertamina

Adapun tugas dan fungsi dari masing-masing jabatan adalah sebagai

berikut :

1. Direktur

Bertugas membuat beberapa piagam, mengorganisir, mengawasi,

mengamati, mengendalikan sistim dan evaluasi program-program

yang dibuat dan semua itu dikendalikan oleh Wakil Direktur.

Direktur RSPP

Sekretariat

SPI desk RSPP

Manajemen Bisnis

Komite Medik

Komite PPIRS

Komite Keselamatan

Pasien

Komite Keperawatan

Wadir SDM & Umum

Wadir Keuangan

Wadir Keperawatan

Wadir Jang Medis

Wadir Medis

SMF Teknologi

Informasi & Telekomunikasi

Elektronika

LK3 Manajemen Mutu

89

2. Wakil Direktur

a. Wakil Direktur Medis membawahi beberapa Ka. Staf Medis

Fungsional (SMF) antara lain :

Ka. SMF Bedah Umum

Ka. SMF Bedah Urologi

Ka. SMF Bedah Orthopedi

Ka. SMF Bedah Thorax, Jantung & Vaskuler

Ka. SMF Mata

Ka. SMF THT

Ka. SMF Kulit

Ka. SMF Anak

Ka. SMF Psikiater

Ka. SMF Akupuntur

Ka. SMF Kebidanan

Ka. SMF Neurologi

Ka. SMF Bedah Saraf

Ka. SMF Cardiologi

Ka. SMF Penyakit Dalam

Ka. SMF Paru

Ka. SMF Kedokteran Nuklir

Ka. SMF Radiologi

Ka. SMF Laboratorium Patologi Klinik

Ka. SMF Laboratorium Patologi Anatomi

90

Ka. SMF Rekam Medik

Ka. SMF Gizi

Ka. SMF Dokter Umum

Semua Dokter Spesialis menjadi anggota SMS masing-masing

ddan ada beberapa SMF yang duduk di Komite Medik (Ka. SMF

menjadi anggota Komite Medik).

b. Wakil Direktur Penunjang Medis membawahi beberapa Ka.

Instalasi antara lain :

Ka. Instalasi Kedokteran Nuklir

Ka. Instalasi Radiologi

Ka. Instalasi Laboratorium Patologi Klinik

Ka. Instalasi patologi Anatomi

Ka. Instalasi Faomasi

Ka. Instalasi Gizi

Ka. Instalasi Rehab Medik

Ka. Instalasi Kmar Bedah

Ka. Instalasi Anestesi ICU

Ka. Instalasi Gigi dan Mulut

Ka. Instalasi Cardiologi Incasif

Ka. Instalasi MCU (Medical Check Up)

Ka. Instalasi UGD (Unit Gawat Darurat)

91

c. Wakil Direktur Keperawatan membawahi beberapa Ka. Unit

antara lain :

Ka. Unit Rawat Jalan :

Koordinator Rawat Jalan Atas

Koordinator Rawat Jalan Bawah

Ka. Unit Rawat Inap A :

Koordinator Lantai VI F & VI B

Koordinator Lantai VII F & VII B

Koordinator Lantai IV F & IV B

Ka. Unit Rawat Inap B :

Koordinator Lantai V B

Koordinator Lantai III B

Ka. Unit Rawat Khusus :

Koordinator Strake Unit

Koordinator Luka Bakar

Koordinator Haemodylise

Ka. Unit Rawat Ibu dan Anak :

Koordinator Lantai A I

Koordinator Lantai III F

d. Wakil Direktur SDM & Umum membawahi beberapa Ka.

Instalasi antara lain :

92

Ka. Instalasi Teknik

Ka. Instalasi SDM

Ka. Instalasi Layanan Umum

Ka. Instalasi Logistik

e. Wakil Direktur Keuangan membawahi beberapa Ka. Unit

antara lain :

Kepala Anggaran

Kepala Akuntansi

Kepala Penagihan

3. SPI Desk RSPD mengenai sistem pengendalian interen RSPP

(sebagai fungsional) bertanggung jawab langsung ke SPI koorporasi.

4. Tugas Sekretariat menenai menindaklanjuti program dari Direktur

ke beberapa Wakil Direktur (Wadir Medis, Wadir Penunjang Medis,

Wadir Keperwatan, Wadir SDM & Umum, Wadir Keuangan).

Tugas-tugas :

1. Komite PPIRS : pengendalian inpect rumah sakit (yang duduk

didalam medis, perawat).

2. Komite Medik :

a. Merumuskan dan menyusun standar pelayanan medis dan

memantau pelaksanaannya.

b. Memantau pelaksanaan tugas tenaga medis.

93

3. Komite Keselamatan Pasien : pelayanan rumah sakit yang diberikan

berbasis kepada pasien safety.

4. Komite Keperawatan :

Merumuskan dan menyusun standar pelayanan keperawatan.

Memantau pelaksanaan tugas tenaga keperawatan.

5. Management bisnis : pengembangan rumah sakit dengan cara

mempromosikan, mencari pasar, mengembangkan pasar.

6. Management mutu : mengecek komplain dari pealnggan secara lisan

merupakan tulis dan berkolaborasi dengan management bisnis.

7. LK3 lindungan lingkungan kesehatan keselamatan kerja

berkaitan dengan kesehatan kerja.

Misalnya :

- Masalah limbah rumah sakit.

- Masalah sampah infeksi dan sampah yang tidak infeksi.

8. TI sebagai supper di bidang TI untuk kelancaran jalannya

operasional di bagian rumah sakit.

Jabatan :

Semua sub komite sebagai fungsional dan bertanggung jawab kepada

Direktur.

Komite Medik terdapat :

a. Sub Komite Kredensial seleksi calon tenaga medis.

b. Sub Komite Peningkatan Mutu Pelayanan Medis & RSPP.

c. Sub Komite Etika & Displin Profesi.

94

d. Sub Komite Transfusi Darah.

e. Sub Komite Rekam Medik.

f. Sub Komite Ekomasi & Terapi.

Management bisnis, management mutu, LK3, TI sebagai struktural

dan bertanggung jawab langsung kepada Direktur.

4.2 Hasil Pengolahan Data

4.2.1 Identitas Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari 98 responden yang ikut

berpartisipasi dalam pengisian kuesioner. Berikut dibawah ini adalah

data tentang demografi responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir dan status pasien.

1. Jenis Kelamin

Adapun demografi responden bila dilihat dari segi jenis kelamin

adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%) Pria 44 44,9 Wanita 54 55,1

Total 98 100 Sumber : Data Pasien RSPP 2009

Dari tabel 4.1 di atas mayoritas pasien RSPP berjenis kelamin

wanita sebanyak 54 orang (55,1%) dan terendah berjenis kelamin

pria 44 orang (44,9%).

95

2. Usia

Identitas responden bila dilihat dari usia adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3 Demografi Responden Menurut Usia

Usia Frekuensi Prosentase (%) < 25 tahun 19 19.4 25 – 34 tahun 16 16.3 35 – 44 tahun 12 12.2 > 45 tahun 51 52


Dari tabel 4.2 di atas mayoritas pasien RSPP usia > 45 tahun

sebanyak 51 orang (52%), < 25 tahun sebanyak 19 orang (19,4%),

usia 25-34 tahun sebanyak 16 orang (16,3%), dan yang terendah usia

35-44 tahun sebanyak 12 orang (12,2%).

3. Pendidikan Terakhir

Identitas responden bila dilihat dari pendidikan terakhir adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.4 Identitas Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frekuensi Prosentase (%)

SMU 28 28,6 D3 19 19,4 S1 42 42,9 S2 9 9,2


Dari tabel 4.3 di atas pasien RSPP mayoritas pendidikan terakhir

berpendidikan S1 sebanyak 42 orang (42,9%), SMU sebanyak 28

96

orang (28,6%), D3 sebanyak 19 orang (19,4%), dan yang

berpendidikan S2 sebanyak 9 orang (9,2%).

4. Status Pasien

Identitas responden bila dilihat dari status pasien adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.5 Identitas Responden Menurut Status Pasien

Status Pasien Frekuensi Prosentase (%)

Jaminan 36 36,7 RSPP 2 2,0

Pertamina Aktif 5 5,1 Pensiunan Pertamina 23 23,5

Non Pertamina 32 32,7 Total 98 100

Sumber : Data Pasien RSPP 2009

Dari tabel 4.4 di atas status pasien RSPP mayoritas jaminan

sebanyak 36 orang (36,7%), Non Pertamina sebanyak 32 orang

(32,7%), Pensiunan Pertamina sebanyak 23 orang (23,5%),

Pertamina Aktif sebanyak 5 orang (5,1%) dan RSPP sebanyak 2

orang (2%).

4.2.2 Uji Instrumen

Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14

didapat hasil uji validitas dan reliabilitas. Uji coba instrumen dilakukan

terhadap 30 orang responden di luar responden penelitian.

97

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)

Pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14 didapat hasil uji

validitas dan reliabilitas kualitas pelayanan (X1) sebagai berikut :

Tabel 4.6 Uji Validitas & Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)

No. rhitung rtabel Ket. Item 1 0.668 0.361 Valid 2 0.737 0.361 Valid 3 0.741 0.361 Valid 4 0.778 0.361 Valid 5 0.588 0.361 Valid 6 0.687 0.361 Valid 7 0.705 0.361 Valid 8 0.546 0.361 Valid 9 0.602 0.361 Valid

10 0.527 0.361 Valid 11 0.496 0.361 Valid 12 0.503 0.361 Valid 13 0.633 0.361 Valid 14 0.653 0.361 Valid 15 0.659 0.361 Valid 16 0.565 0.361 Valid 17 0.632 0.361 Valid 18 0.66 0.361 Valid 19 0.578 0.361 Valid 20 0.573 0.361 Valid 21 0.669 0.361 Valid 22 0.664 0.361 Valid 23 0.846 0.361 Valid 24 0.375 0.361 Valid 25 0.678 0.361 Valid

Reliability Alpha = 0.944 Sumber : Data Diolah menggunakan SPSS 14

Dari tabel 4.5 diatas terlihat bahwa secara keseluruhan butir 25 item

pernyataan kualitas pelayanan (X1) dinyatakan valid karena rhitung >

rtabel. Sedangkan uji reliabilitas sebesar 0,944 dinyatakan reliabel

karena α = 0,944> 0,6.

98

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Citra Perusahaan (X2)


didapat hasil uji validitas dan reliabilitas citra perusahaaan (X2)

didapat output sebagai berikut :

Tabel 4.7

Uji Validitas & Reliabilitas Citra Perusahaan (X2)

No. rhitung rtabel Ket. Item

1 0.432 0.361 Valid 2 0.793 0.361 Valid 3 0.628 0.361 Valid 4 0.771 0.361 Valid 5 0.468 0.361 Valid 6 0.518 0.361 Valid 7 0.688 0.361 Valid 8 0.605 0.361 Valid 9 0.607 0.361 Valid 10 0.539 0.361 Valid


Dari tabel diatas terlihat bahwa secara keseluruhan butir 10 item

pernyataan citra perusahaan (X2) dinyatakan valid karena rhitung >


karena α = 0,870 > 0,6.

3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pasien (Y)


didapat hasil uji validitas dan reliabilitas kepuasan pasien (Y)


99

Tabel 4.8 Uji Validitas & Reliabilitas Kepuasan Pasien (Y)

No. rhitung rtabel Ket. Item 1 0.792 0.361 Valid 2 0.855 0.361 Valid 3 0.783 0.361 Valid 4 0.755 0.361 Valid 5 0.715 0.361 Valid


Dari tabel diatas terlihat bahwa secara keseluruhan butir 5 item

pernyataan kepuasan pasien (Y) dinyatakan valid karena rhitung >


karena α = 0,910 > 0,6.

4. Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pasien (Z)

Adapun pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14 didapat

hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap loyalitas pasien (Z)


Tabel 4.9 Uji Validitas & Reliabilitas Loyalitas Pasien (Z)

No. rhitung rtabel Ket. Item 1 0.688 0.361 Valid 2 0.624 0.361 Valid 3 0.770 0.361 Valid 4 0.772 0.361 Valid 5 0.410 0.361 Valid


100

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa secara keseluruhan butir 5

item pernyataan loyalitas pasien (Z) dinyatakan valid karena

rhitung > rtabel. Sedangkan uji reliabilitas sebesar 0,841 dinyatakan

reliabel karena α = 0,841 > 0,6.

4.2.3 Distribusi Frekuensi

Adapun tanggapan responden mengenai masing-masing variabel dapat

dijelaskan di bawah ini :

1. Kualitas Pelayanan (X1)

Persepsi responden mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.10 Persepsi Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1)

No. PERNYATAAN JAWABAN Nilai SS S N TS STS

Tangible 1. Tersedianya fasilitas fisik seperti

gedung, tempat parkir dan toilet yang memadai

21 75 2 0 0 411

2. Tersedianya ruang tunggu pasien yang memadai 44 46 6 2 0 426

3 Terjaganya kebersihan di ruang pemeriksaan 38 53 6 1 0 422

4. Sterilnya peralatan medis yang digunakan 26 68 4 0 0 414

5. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi dan sopan dalam menjalankan tugasnya

27 68 2 1 0 415

Total 156 310 20 4 0 2088

Nilai Rata 418 Sangat Baik

101

No. PERNYATAAN JAWABAN

Nilai SS S N TS STS

6. Kegiatan administrasi rapi dan teratur 25 73 0 0 0 417

7. Janji yang dibuat sesuai dengan yang dijanjikan 35 58 5 0 0 422

8. Pelayanan dalam pemeriksaan, pengobatan dan perawatan berjalan sesuai dengan kebutuhan pasien

29 63 5 1 0 414

9. Akuratnya diagnosa yang diberikan oleh tenaga medis 15 57 21 5 0 376

10. Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien

16 60 15 7 0 379

Total 120 311 46 13 0 2008

Nilai Rata-rata 418 Sangat Baik

Responsivenes 11.

Cukup tersedianya tenaga medis dan karyawan untuk melayani pasien 15 61 18 4 0 381

12. Kesediaan tenaga medis dan karyawan dalam menanggapi dan melayani pasien

18 54 20 5 1 377

13. Cepatnya respon tenaga medis dan karyawan dalam menanggapi keluhan pasien

17 68 10 3 0 393

14. Prosedur pelayanan yang disampaikan oleh pihak rumah sakit cukup jelas dan mudah dimengerti

42 52 4 0 0 430

15. Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai dengan jadwal yang ditentukan 21 46 28 3 0 379

Total 113 281 80 15 1 1960

Nilai Rata-rata 392 Baik

Assurance 16. Pihak rumah sakit memberikan

jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja baik tenaga medis maupun karyawan

16 55 25 2 0 379

17. Biaya yang dikeluarkan oleh pasien sebanding dengan kualitas pelayanan yang diterima

20 55 17 6 0 383

18. Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat jujur, sopan dan ramah kepada pasien

29 66 3 0 0 418

102


19. Rumah sakit memberikan pelayanan profesional 32 53 11 2 0 409

20. Tenaga medis dan karyawan yang tersedia mempunyai pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya

18 50 21 8 1 379

Total 1968


Empathy 21. Rumah sakit memberikan kemudahan

pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan388

16 64 12 5 1 383

22. Tenaga medis406 dan karyawan tidak membiarkan pasien untuk menunggu antrian terlalu lama

17 62 18 1 0 388

23. Komunikasi antara pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan baik

19 77 0 1 1 406

24. Dokter disiplin dalam menjalankan jam kerja 15 79 4 0 0 403

25. Tenaga medis dan karyawan dapat mengingat dengan baik mengenai kondisi kesehatan pasien yang datang berobat

27 69 1 0 1 415

Total 1995


Total Seluruhnya 9939


Catatan : 21x5=105 + 75x4=300 + 2x3=6 + 0x2=0 +0x1=0 [411] Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.

Dari tabel diatas persepsi responden mengenai kualitas pelayanan

menunjukkan bahwa :

a. Persepsi responden mengenai tangible dengan nilai rata-rata 418,

ini artinya tanggapan responden mengenai bukti langsung

(tangible) seperti fasilitas fisik, ruang tunggu, kebersihan,

peralatan dan tenaga medis yang ada di RSPP sudah menunjukan

kualitas sangat baik.

103

b. Persepsi responden mengenai reliability dengan nilai rata-rata

418, ini artinya tanggapan responden mengenai keandalan

(reliability) seperti kegiatan administrasi, janji yang sesuai,

pelayanan dalam pemeriksaan sesuai kebutuhan, diagnosa

akurat, tenaga medis yang memuaskan yang ada di RSPP sudah

menunjukan kualitas sangat baik.

c. Persepsi responden mengenai responsivenes dengan nilai rata-

rata 392, ini artinya tanggapan responden mengenai daya

tanggap (responsivenes) seperti cukup tersedianya tenaga medis,

kesediaan tenaga medis yang cepat tanggap dalam melayani

keluhan pasien, prosedur yang mudah dimengerti, tenaga medis

yang sesuai dengan jadwal yang ada di RSPP sudah menunjukan

kualitas baik.

d. Persepsi responden mengenai assurance dengan nilai rata-rata

399, ini artinya tanggapan responden mengenai jaminan

(assurance) seperti memberikan jaminan pada pelayaan, biaya

sebanding dengan pelayanan, kecakapan tenaga medis yang

profesional yang ada di RSPP sudah menunjukan kualitas baik.

e. Persepsi responden mengenai empathy dengan nilai rata-rata

309, ini artinya tanggapan responden mengenai empati

(empathy) seperti kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan

kesehatan, pasien tidak menunggu antrian terlalu lama,

komunikasi dengna pasien, disiplinnya Dokter, tenaga medis

104

dan karyawan saling mengingatkan kepada pasien yang ada di

RSPP sudah menunjukan kualitas baik.

f. Secara keseluruhan persepsi responden mengenai kualitas

pelayanan yang ada di RSPP dengan rata-rata 398 sudah

menunjukkan baik.

2. Citra Perusahaan (X2)

Persepsi responden mengenai citra perusahaan adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.11 Persepsi Responden Mengenai Citra Perusahaan (X2)

No. PERNYATAAN JAWABAN Nilai

SS S N TS STS Identitas Perusahaan 1. Rumah Sakit Pusat Pertamina

diperuntukan untuk semua kalangan 22 64 8 4 0 398

2. Pelayanan di Rumah Sakit Pusat Pertamina sudah profesional 48 43 7 0 0 433

3 Semua peralatan di Rumah Sakit Pusat Pertamina sudah menggunakan peraltan yang mutakhir

56 40 2 0 0 446

4. Sistem pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pusat Pertamina sudah sesuai dengan standard depkes (terakreditasi, ISO 2009)

27 41 15 15 0 74

5. Lokasi Rumah Sakit Pusat Pertamina sangat strategis 36 35 20 5 2 392

Total 189 223 52 24 2 1743

Nilai Rata 349 Baik

105


Reputasi

6.

Rumah Sakit Pusat Pertamina sudah memenuhi kebuthuan pelayanan masyarakat

23 50 20 5 0 385

7.

Rumah Sakit Pusat Pertamina dikenal sejak lama sebagai rumah sakit dengan pelayanan yang prima

47 42 8 1 0 429

8.

Rumah Sakit Pusat Pertamina dikategorikan sebagai rumah sakit yang mahal

25 60 10 3 0 401

9.

Untuk pendaftaran di administrasi di Rumah Sakit Pusat Pertamina berbelit-belit

37 44 15 2 0 410

10. Tenaga medis Rumah Sakit Pusat Pertamina profesional 23 37 21 17 0 360

Total 155 233 74 28 0 1985

Nilai Rata 397 Baik

Total Seluruhnya 3728


Catatan : 22x5=110 + 64x4=272 + 8x3=24 + 4x2=8 +0x1=0 [398] Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.

Dari tabel diatas persepsi responden mengenai citra perusahaan

menunjukkan bahwa :

a. Persepsi responden mengenai identitas perusahaan dengan nilai

rata-rata 349, ini artinya tanggapan responden mengenai RSSP

untuk semua kalangan, pelayanan yang profesional, peralatan

yang mutakhir, standar Depkes, lokasi yang strategis yang ada di

RSPP sudah menunjukan citra yang sudah baik.

b. Persepsi responden mengenai reputasi dengan nilai rata-rata 397,

ini artinya tanggapan responden mengenai reputasi seperti RSPP

106

memenuhi kebutuhan pelayanan, pelayanan yang prima, biaya

yang mahal, administrasi yang berbelit-belit, tenaga yang

profesional yang ada di RSPP sudah menunjukan kualitas baik.

c. Secara keseluruhan persepsi responden mengenai citra

perusahaan RSPP dengan rata-rata 373 menunjukkan baik.

3. Kepuasan Pasien (Y)

Persepsi responden mengenai kepuasan pasien adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.12 Persepsi Responden Mengenai Kepuasan Pasien (Y)


1. Resep yang diberikan oleh tenaga medis merupakan obat yang berkualitas baik

71 27 0 0 0 419

2. Pelayanan di rumah sakit diberikan oleh tenaga medis dan karyawan yang profesional

58 38 2 0 0 448

3 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit

45 51 2 0 0 435

4. Harga yang ditawarkan sebanding dengan kualitas serta pelayanan yang saya dpt.

29 66 2 1 0 417

5.

Biaya apabila pasien kurang mampu, ada hal-hal yang dapat ditolerir dari pihak rumah sakit untuk diberikan keringanan

28 66 4 0 0 416

Total 231 248 10 1 0 2135 Nilai Rata-rata 427

Sangat Baik Catatan : 71x5=355 + 27x4=108 + 0x3=0 + 0x2=8 +0x1=0 [419] Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.

107

Dari tabel diatas persepsi responden mengenai kepuasan pasien

menunjukkan nilai rata-rata 427, ini artinya bahwa tanggapan

responden mengenai kepuasan pasien pada RSPP sangat baik.

4. Loyalitas Pasien (Z)

Persepsi responden mengenai loyalitas pasien adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.13 Persepsi Responden Mengenai Loyalitas Pasien (Z)


1.

Menurut saya pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Pusat Pertamina secara keseluruhan sangat baik

28 50 10 9 1 389

2. Saya percaya dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Pusat Pertamina

55 33 6 4 0 433

3

Saya yakin apabila dirawat di Rumah Sakit Pusat Pertamina, karena ditangani oleh tenaga medis yang berpengalaman dibidangnya

45 42 11 0 0 426

4. Rumah Sakit Pusat Pertamina merupakan rumah sakit yang berkualitas

37 53 5 3 0 418

5.

Saya akan merekomendasikan kepada keluarga/rekan untuk berobat di Rumah Sakit Pusat Pertamina

30 64 4 0 0 418

Total 195 242 36 16 1 2084Nilai Rata-rata 417

Sangat BaikCatatan : 28x5=140+ 50x4=200 + 10x3=30 + 9x2=18 +1x1=1 [389] Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.

Dari tabel diatas persepsi responden mengenai loyalitas pasien

menunjukkan nilai rata-rata 417, ini artinya bahwa tanggapan

responden mengenai kepuasan pasien pada RSPP sangat baik.

108

4.3 Pengujian Hipotesis

Adapun pengujian hipotesis pada penelitian ini dapat diuraikan berikut

dibawah ini :

4.3.1 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan [Bukti Langsung (Tangible),

Keadaan (Realibility), Daya Tanggap (Responsivness), Jaminan

(Assurance) dan Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14 Pengaruh

Dimensi Kualitas Pelayanan [Bukti Langsung (Tangible), Keadaan (Realibility),

Daya Tanggap (Responsivness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty)

Terhadap Kepuasan Pasien didapat output sebagai berikut :

Tabel 4.14 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan [Bukti Langsung (Tangible), Keadaan

(Realibility), Daya Tanggap (Responsivness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Pasien

Uraian Tangible Reliability Responsivenes Assurance Empathy

Korelasi 0.594 0.486 0.398 0.356 0.288 Korelasi Simultan 0.657 R-Square 0.431 thitung 5.390 2.142 2.667 2.454 3.063 Sig. 0.000 0.035 0.030 0.032 0.026 ttabel 1.671 Constanta 4.924 Regresi 0.458 0.217 0.056 0.027 0.049 Fhitung 13.962 Ftabel (df; 5:92) 2.30 Sig. 0.000

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14.

Dari tabel ditas menunjukkan bahwa :

1. Nilai korelasi untuk dimensi tangible sebesar 0,594, ini artinya bahwa ada

pengaruh yang cukup kuat antara tangible terhadap kepuasan pasien. Untuk

109

reliability nilai korelasi sebesar 0.486, ini artinya bahwa ada pengaruh yang

cukup kuat antara reliability terhadap kepuasan pasien. Nilai korelasi

responsiveness sebesar 0.398, ini artinya ada pengaruh lemah antara

responsivenes terhadap kepuasan pasien. Sedangkan assurance nilai korelasi

sebesar 0.356, ini artinya ada pengaruh lemah antara assurance terhadap

kepuasan pasien. Nilai korelasi empathy sebesar 0.288, ini artinya ada pengaruh

tetapi rendah antara empathy terhadap kepuasan pasien. Disini terlihat bahwa

untuk dimensi tangible lebih dominan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pasien.

2. Untuk Dimensi Kualitas Pelayanan [Bukti Langsung (Tangible), Keadaan

(Realibility), Daya Tanggap (Responsivness), Jaminan (Assurance) dan Empati

(Emphaty) secara simultan terhadap Kepuasan Pasien didapat nilai korelasi

sebesar 0.657. Hal ini menunjukkan pengaruh kuat antara Dimensi Kualitas

Pelayanan [Bukti Langsung (Tangible), Keadaan (Realibility), Daya Tanggap

(Responsivness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) secara simultan

terhadap Kepuasan Pasien. Sumbangan Dimensi Kualitas Pelayanan [Bukti

Langsung (Tangible), Keadaan (Realibility), Daya Tanggap (Responsivness),

Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) secara simultan terhadap Kepuasan

Pasien adalah sebesar KP = r2 x 100% = 0.6572 x 100% = 43,17%. Maknanya

sumbangan 43,17% variabel kepuasan pasien ini dijelaskan oleh variabel

dimensi kualitas pelayanan [Bukti Langsung (Tangible), Keadaan (Realibility),

Daya Tanggap (Responsivness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) dan

110

sisanya 56.83% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam

penelitian ini.

3. Nilai constanta sebesar 4.924 menunjukan bahwa nilai murni variabel kepuasan

pasien tanpa dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 4.924.

4. Nilai regresi β1 (tangible) sebesar 0.458 dengan demikian ada kontribusi variabel

tangible artinya bila naik sebesar 1 poin maka akan diikuti peningkatan variabel

kepuasan pasien sebesar nilai regresi β1. Hasil uji hipotesis terlihat thitung 5.390 >

ttabel 1.671 dengan (ρ=0,000 < α=0,05) maka variabel tangible dinyatakan

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

5. Nilai regresi β2 (reliability) sebesar 0.217 dengan demikian ada kontribusi

variabel reliability artinya bila naik sebesar 1 poin maka akan diikuti

peningkatan variabel kepuasan pasien sebesar nilai regresi β2. Hasil uji hipotesis

terlihat thitung 2.142 > ttabel 1.671 dengan (ρ=0,035 < α=0,05) maka variabel

reliability dinyatakan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

6. Nilai regresi β3 (responsivenes) sebesar 0.056 dengan demikian ada kontribusi

variabel responsivenes artinya bila naik sebesar 1 poin maka akan diikuti


terlihat thitung 2.667 > ttabel 1.671 dengan (ρ=0.030 < α=0,05) maka variabel

responsivenes dinyatakan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien.

7. Nilai regresi β4 (assurance) sebesar 0.027 dengan demikian ada kontribusi

variabel assurance artinya bila naik sebesar 1 poin maka akan diikuti

111


terlihat thitung 2.454 > ttabel 1.671 dengan (ρ=0,032 < α=0,05) maka variabel

assurance dinyatakan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

8. Nilai regresi β5 (empathy) sebesar 0.049 dengan demikian ada kontribusi variabel

empathy artinya bila naik sebesar 1 poin maka akan diikuti peningkatan variabel

kepuasan pasien sebesar nilai regresi β5. Hasil uji hipotesis terlihat thitung 3.063 >

ttabel 1.671 dengan (ρ=0,026 < α=0,05) maka variabel empathy dinyatakan


9. Hasil uji hipotesis terlihat bahwa nilai Fhitung 13,962 dimana Ftabel pada df 5;92

dengan demikian Ftabel sebesar 2,30 dengan demikian (Fhitung 13,962 > Ftabel 2,30)

maka (Ho) ditolak dan (Ha) diterima. Nilai probabilitas hasil (ρ=0,000 < α=0,05)

dengan demikian Dimensi Kualitas Pelayanan [Bukti Langsung (Tangible),

Keadaan (Realibility), Daya Tanggap (Responsivness), Jaminan (Assurance) dan

Empati (Emphaty) secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pasien.

4.3.2 Pengaruh Dimensi Citra Perusahaan [Identitas Perusahaan (Corporate

Identity) dan Reputasi (Reputation)] Terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14 Pengaruh

Dimensi Citra Perusahaan [Identitas Perusahaan (Corporate Identity) dan Reputasi

(Reputation)] Terhadap Kepuasan Pasien didapat output sebagai berikut :

112

Tabel 4.15 Pengaruh Dimensi Citra Perusahaan [Identitas Perusahaan dan Reputasi)

Terhadap Kepuasan Pasien

Uraian Identitas Reputasi Korelasi 0,443 0,274 Korelasi simultan 0,468 R-Square 0,219 thitung 4,184 3,579 Sig. 0,000 0,000 ttabel 1,671 Constanta 12,314 Regresi 0,322 0,136 Fhitung 13,329 Ftabel (df; 2:95) 3,09 Sig. 0,000


Dari tabel ditas menunjukkan bahwa :

1. Nilai korelasi untuk dimensi identitas perusahaan sebesar 0,443, ini artinya bahwa

ada pengaruh yang cukup kuat antara identitas terhadap kepuasan pasien.

Sedangkan untuk reputasi nilai korelasi sebesar 0.274, ini artinya ada pengaruh

tetapi lemah antara reputasi terhadap kepuasan pasien. Disini terlihat bahwa untuk

identitas perusahaan lebih dominan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pasien.

2. Pada dimensi citra perusahaan [identitas perusahaan dan reputasi] secara simultan

terhadap kepuasan pasien didapat nilai korelasi sebesar 0.468. Hal ini

menunjukkan pengaruh kuat antara dimensi citra perusahaan [identitas

perusahaan dan reputasi] secara simultan terhadap kepuasan pasien. Sumbangan

dimensi citra perusahaan [identitas perusahaan dan reputasi] secara simultan

terhadap kepuasan pasien adalah sebesar KP = r2 x 100% = 0.4682 x 100% =

113

21,9%. Maknanya sumbangan 21,9% variabel kepuasan pasien ini dijelaskan oleh

variabel dimensi citra perusahaan [identitas perusahaan dan reputasi] dan sisanya

78,1% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian

ini.

3. Nilai constanta sebesar 12,314 menunjukan bahwa nilai murni variabel kepuasan

pasien tanpa dipengaruhi oleh variabel dimensi citra perusahaan [identitas

perusahaan dan reputasi]sebesar 12,314.

4. Nilai regresi β1 (identitas perusahaan) sebesar 0,322 dengan demikian ada

kontribusi variabel identitas perusahaan artinya bila naik sebesar 1 poin maka

akan diikuti peningkatan variabel kepuasan pasien sebesar nilai regresi β1. Hasil

uji hipotesis terlihat thitung 4,184 > ttabel 1.671 dengan (ρ=0,000 < α=0,05) maka

variabel identitas perusahaan dinyatakan memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien.

5. Nilai regresi β2 (reputasi) sebesar 0,136 dengan demikian ada kontribusi variabel

reputasi artinya bila naik sebesar 1 poin maka akan diikuti peningkatan variabel

kepuasan pasien sebesar nilai regresi β2. Hasil uji hipotesis terlihat thitung 3,579 >

ttabel 1.671 dengan (ρ=0,035 < α=0,05) maka variabel reputasi dinyatakan


6. Hasil uji hipotesis terlihat bahwa nilai Fhitung 13,329 dimana Ftabel pada df 2;95

dengan demikian Ftabel sebesar 3,09 dengan demikian (Fhitung 13,329 > Ftabel 3,09)


dengan demikian dimensi citra perusahaan [identitas perusahaan dan reputasi]

secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien.

114

4.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14 didapat output

sebagai berikut :

Tabel 4.16 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pasien Uraian Nilai

Korelasi 0.567 R-Square 0.322 thitung 6.745 ttabel 1.671 Constanta 5.716 Regresi 0.157 Sig. 0.000


Dari tabel diatas terlihat menunjukkan bahwa : 1. Nilai korelasi sebesar 0.567 ini artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.567.

Hal ini menunjukkan pengaruh cukup kuat antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien. Sumbangan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien adalah

sebesar KP = r2 x 100% = 0.5672 x 100% = 32,2%. Maknanya sumbangan 32,2%

variabel kepuasan pasien ini dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan

sisanya 67,8% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam

penelitian ini.

2. Adapun coefficient variabel X1 terhadap Y menggambarkan bahwa persamaan

regresi sederhana sebagai berikut : Y = a + bX = 5.716 + 0.157X. Nilai konstanta

sebesar 5.716 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel

115

kualitas pelayanan (X1), maka nilai kepuasan pasien (Y) adalah 5.716. Koefisien

regresi sebesar 0,157 bahwa setiap penambahan (karena tanda +) satu skor atau

nilai kualitas pelayanan akan memberikan kenaikan skor sebesar 0.157.

3. Hasil uji hipotesis terlihat bahwa nilai thitung sebesar 6.745 dimana ttabel sebesar

1,671 dengan demikian (thitung 6.745 > ttabel 1,671) maka (Ho) ditolak dan (Ha)

diterima artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien. Nilai probabilitass hasil terlihat (ρ=0,000 < α=0,05) dengan demikian

variabel kualitas pelayanan ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel

kepuasan pasien.

4.3.4 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pasien


sebagai berikut :

Tabel 4.17 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pasien

Citra Perusahaan




116

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa :

1. Nilai korelasi sebesar 0.449 ini artinya besarnya pengaruh citra perusahaan

terhadap kepuasan pasien yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.449.

Hal ini menunjukkan pengaruh cukup kuat antara citra perusahaan terhadap

kepuasan pasien. Sumbangan citra perusahaan terhadap kepuasan pasien adalah

sebesar KP = r2 x 100% = 0.4492 x 100% = 20.2%. Maknanya sumbangan 20,2%

variabel kepuasan pasien ini dijelaskan oleh variabel citra perusahaan dan sisanya


ini.

2. Adapun coefficient variabel X2 terhadap Y menggambarkan bahwa persamaan

regresi sederhana sebagai berikut : Y = a + bX2 = 12.194 + 0.233X2. Nilai

konstanta sebesar 12.194 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari

variabel citra perusahaan (X2), maka nilai kepuasan pasien (Y) adalah 12.194.

Koefisien regresi sebesar 0,233 bahwa setiap penambahan (karena tanda +) satu

skor atau nilai citra perusahaan akan memberikan kenaikan skor sebesar 0.233.

3. Hasil uji hipotesis terlihat bahwa nilai thitung sebesar 4,924 dimana ttabel sebesar

1,671 dengan demikian (thitung 4,924 > ttabel 1,671) maka (Ho) ditolak dan (Ha)

diterima artinya ada pengaruh antara citra perusahaan terhadap kepuasan pasien.

Nilai probabilitas hasil terlihat (ρ=0,000 < α=0,05) dengan demikian variabel citra

perusahaan ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pasien.

117

4.3.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan secara simultan

terhadap Kepuasan Pasien


sebagai berikut :

Tabel 4.18

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan secara simultan terhadap dan Kepuasan Pasien

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra

Perusahaan


Korelasi 0.599 R-Square 0.359 thitung (X1) 4.834 thitung (X2) 2.364 ttabel 1.671 Constanta 4.073 Regresi (b1) 0.127 Regresi (b2) 0.116 Fhitung 26.631 Ftabel (df; 2:96) 3,09 Sig. 0,020

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 14. Dari tabel diatas menunjukkan bahwa :

1. Nilai korelasi sebesar 0.559 ini artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan

citra perusahaan secara simultan terhadap kepuasan pasien yang dihitung dengan

koefisien korelasi adalah 0.559. Hal ini menunjukkan pengaruh cukup kuat antara

kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan terhadap kepuasan

pasien. Sumbangan kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan

terhadap kepuasan pasien adalah sebesar KP = r2 x 100% = 0.5592 x 100% =

35.9%. Maknanya sumbangan 35.9% variabel kepuasan pasien ini dijelaskan oleh

118

variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan dan sisanya


ini.

2. Nilai constanta sebesar 4.073 menunjukan bahwa nilai murni variabel kepuasan

pasien tanpa dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan Kepuasan kerja

sebesar 4.073.

3. Nilai regresi β1 (kualitas pelayanan) sebesar 0.127 dengan demikian ada

kontribusi variabel kualitas pelayanan artinya bila variabel kualitas pelayanan

naik sebesar 1 poin maka akan diikuti peningkatan variabel kepuasan pasien

sebesar nilai regresi β1. Hasil uji hipotesis terlihat thitung 4.834 > ttabel 1.671 dengan

(ρ=0,020 < α=0,05) maka variabel kualitas pelayanan (X1) dinyatakan memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

4. Nilai regresi β2 (citra perusahaan) sebesar 0.116 dengan demikian ada kontribusi

variabel citra perusahaan artinya bila variabel citra perusahaan naik sebesar 1

point maka akan diikuti peningkatan variabel kepuasan pasien sebesar nilai

regresi β2. Hasil uji hipotesis terlihat thitung 2.364 > ttabel 1.671 dengan (ρ=0,020 <

α=0,05) maka variabel citra perusahaan (X2) dinyatakan memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan pasien.

5. Hasil uji hipotesis terlihat bahwa nilai Fhitung 26.631dimana Ftabel pada df 2;96

dengan demikian Ftabel sebesar 3,09 dengan demikian (Fhitung 26.631 > Ftabel 3,09)


dengan demikian variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra peursahaan (X2)

secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

119

4.3.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien


sebagai berikut :

Tabel 4.19 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien

Kualitas Pelayanan

Loyalitas Pasien Uraian Nilai




1. Nilai korelasi sebesar 0.447 ini artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pasien yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.447.

Hal ini menunjukkan pengaruh cukup kuat antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pasien. Sumbangan citra perusahaan terhadap kepuasan pasien adalah

sebesar KP = r2 x 100% = 0.4472 x 100% = 19.9%. Maknanya sumbangan 19,9%

variabel loyalitas pasien ini dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan

sisanya 80,1% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam

penelitian ini.

2. Nilai konstanta sebesar 6.818 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai

dari variabel kualitas pelayanan (X1), maka nilai loyalitas pasien (Z) adalah 6.818.

120

Koefisien regresi sebesar 0,141 bahwa setiap penambahan (karena tanda +) satu

skor atau nilai kualitas pelayanan akan memberikan kenaikan skor sebesar 0.141.



diterima artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien.

Nilai probabilitass hasil terlihat (ρ=0,000 < α=0,05) dengan demikian variabel

kualitas pelayanan ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas

pasien.

4.3.7 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan pengolahan data pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas

pasien dengan menggunakan SPSS 14 didapat output sebagai berikut :

Tabel 4.20 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pasien

Citra Perusahaan




121


1. Nilai korelasi sebesar 0.418 ini artinya besarnya pengaruh citra perusahaan


Hal ini menunjukkan pengaruh cukup kuat antara citra perusahaan terhadap

loyalitas pasien. Sumbangan citra perusahaan terhadap kepuasan pasien adalah

sebesar KP = r2 x 100% = 0.4182 x 100% = 17,5%. Maknanya sumbangan 17,5%

variabel loyalitas pasien ini dijelaskan oleh variabel citra perusahaan dan sisanya


ini.

2. Nilai konstanta diketahui sebesar 11.073 menyatakan bahwa jika tidak ada

kenaikan nilai dari variabel citra perusahaan (X2), maka nilai loyalitas pasien (Z)

adalah 11.073. Koefisien regresi sebesar 0,248 bahwa setiap penambahan (karena

tanda +) satu skor atau nilai citra perusahaan akan memberikan kenaikan skor

sebesar 0.248.



diterima artinya ada pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas pasien.


citra perusahaan ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.

122

4.3.8 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan pengolahan data pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas

pasien dengan menggunakan SPSS 14 didapat output sebagai berikut :

Tabel 4.21 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien

Kepuasan Pasien


Korelasi 0,794 R-Square 0,630 thitung 12,781 ttabel 1,671 Constanta 1,527 Regresi 0,906 Sig. 0,000



1. Nilai korelasi sebesar 0.794 ini artinya besarnya pengaruh kepuasan pasien


Hal ini menunjukkan pengaruh kuat antara kepuasan pasien terhadap loyalitas

pasien. Sumbangan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien adalah sebesar KP

= r2 x 100% = 0.7942 x 100% = 63,04%. Maknanya sumbangan 63,04% variabel

loyalitas pasien ini dijelaskan oleh variabel kepuasan pasien dan sisanya 36.96%

ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

2. Adapun nilai konstanta sebesar 1.527 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan

nilai dari variabel kepuasan pasien (Y), maka nilai loyalitas pasien (Z) adalah

1,527. Koefisien regresi sebesar 0,906 bahwa setiap penambahan (karena tanda +)

123

satu skor atau nilai kepuasan pasien akan memberikan kenaikan skor sebesar

0.906.



diterima artinya ada pengaruh antara kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien.


kepuasan pasien ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.

4.3.9 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pasien

secara simultan terhadap Loyalitas Pasien


sebagai berikut :

Tabel 4.22 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pasien

Secara Simultan terhadap Loyalitas Pasien

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pasien


Korelasi 0.583 R-Square 0.339 thitung 7.024 ttabel 1.671 Constanta 1.910 Regresi 0.353 Fhitung 49.338 Ftabel (df; 1:96) 3.94 Sig. 0.000


124


1. Nilai korelasi sebesar 0.583 ini artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan,

citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien

yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.583. Hal ini menunjukkan

pengaruh cukup kuat antara kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan

pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien. Sumbangan kualitas pelayanan,

citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien

adalah sebesar KP = r2 x 100% = 0.5832 x 100% = 33,9%. Maknanya sumbangan

33,9% variabel loyalitas pasien ini dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan,

citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan dan sisanya 66.1%

ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

2. Adapun coefficient menggambarkan bahwa persamaan regresi sederhana sebagai

berikut : Y = a + bX = 1.910 + 0.353X. Nilai konstanta sebesar 1.910 menyatakan

bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel variabel kualitas pelayanan, citra

perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan, maka nilai loyalitas pasien (Z)

adalah 1.910. Koefisien regresi sebesar 0,353 bahwa setiap penambahan (karena

tanda +) satu skor atau nilai variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan

kepuasan pasien secara simultan akan memberikan kenaikan skor sebesar 0.353.



diterima artinya ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan

dan kepuasan pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien. Nilai probabilitass

hasil terlihat (ρ=0,000 < α=0,05) dengan demikian variabel variabel kualitas

125

pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.

4. Hasil uji anova didapat Fhitung adalah 49.338 Ftabel (1:96) 3,94 dengan tingkat

signifikan 0,000 < 0,005 artinya Ho ditolak Ha diterima, maka ada pengaruh yang

signifikan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pasien secara

simultan terhadap loyalitas pasien.

Hal ini dapat digambarkan pada diagram jalur lengkap dibawah ini : ρzx1 = 0,447 ε1 = 0,641 ε2 = 0,661 ρyx1 = 0,457 R2

yx1x2 = 0,359 ρyz = 0,457 r12 = 0,494

ρyx2 = 0.223

ρzx2 = 0,418

R2zx1x2y = 0,339

Gambar 4.3

Paradigma Hubungan Struktural Variabel Penelitian

Keterangan : X1 = Variabel Kualitas Pelayanan X2 = Variabel Citra Perusahaan Y = Variabel Kepuasan Pasien Z = Variabel Loyalitas Pasien Pyx1 = Menyatakan koefisien jalur dari X1 ke Y Pyx2 = Menyatakan koefisien jalur dari X2 ke Y Pzx1 = Menyatakan koefisien jalur dari X1 ke Z Pzx2 = Menyatakan koefisien jalur dari X2 ke Z R2yx1x2 = Menyatakan koefisien jalur dari X1, X2 secara simultan ke Y R2zx1x2y = Menyatakan koefisien jalur dari X1, X2, Y secara simultan ke Y Py ε1 = Variabel lainnya yang mempengaruhi Y Pz ε2 = Variabel lainnya yang mempengaruhi Z

X1

X2

Y Z

126

Jawaban terhadap masalah penelitian terseut di ringkas melalui tabel 4.23 dan

4.24 sebagai berikut :

Tabel 4.23 Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung, Pengaruh Total dan

Pengaruh Bersama Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Peursahaan (X2) Mempengaruhi secara Signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y)

Variabel Koefisien Jalur

Pengaruh Pengaruh Bersama (R2

yx1x2)Langsung Total

X1 0,457 0,457 20,88% -

X2 0,223 0,223 4,97% -

ε1 0,641 0,641 64,1% -

X1 dan X2 0, 359 = 35,9%

Tabel 4.24 Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung, Pengaruh Total dan

Pengaruh Bersama Kualitas Pelayanan (X1), Citra Peursahaan (X2) dan Kepuasan Pasien (Y) Mempengaruhi secara Signifikan terhadap

Loyalitas Pasien (Y)

Variabel Koefisien Jalur

Pengaruh Pengaruh Bersama (R2

zx1x2y)Langsung Total

X1 0,447 0,447 19,98% -

X2 0,418 0,418 17,47% -

Y 0,457 0,457 20,88% -

ε2 0,661 0,661 66,1% -

X1, X2, Y - - - 0.339 = 33,9%

127

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil pengujian yang diuraikan sebelumnya, maka hasil

penelitiannya adalah sebagai berikut :

4.4.1 Kualitas Pelayanan berkontribusi secara signifikan terhadap Terhadap

Kepuasan Pasien

Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur oleh

kepuasan pasien memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi

rendahnya kepuasan pasien. Artinya tinggi rendahnya kepuasan pasien dijelaskan

oleh kualitas pelayanan. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan yang secara langsung

berkontribusi terhadap kepuasan pasien sebesar 32,2%. Oleh karena itu untuk

mengoptimalkan kepuasan pasien harus diupayakan meningkatkan kualitas

pelayanan, sehingga dapat memberikan peluang bagi pasien bagaimana pelayanan

yang ada di Rumah Sakit Pusat Pertamina.

Temuan ini diperkuat dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Tjiptono,

(1996) yang menyatakan kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

128

4.4.2 Citra Perusahaan berkontribusi secara signifikan Terhadap Kepuasan

Pasien

Temuan penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan yang diukur oleh

kepuasan pasien memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi

rendahnya kepuasan pasien. Artinya tinggi rendahnya kepuasan pasien dijelaskan

oleh citra perusahaan. Besarnya kontribusi citra perusahaan yang secara langsung

berkontribusi terhadap kepuasan pasien sebesar 21,9%. Oleh karena itu untuk

mengoptimalkan kepuasan pasien harus diupayakan bagaimana citra perusahaan

dimata pasien.

Hal ini sejalan dengan pendapat LeBlanc dan Nguyen (1998, p45) yang

mengatakan terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi citra perusahaan pada

perusahaan jasa :

1. Identitas perusahaan (Corporate Identity)

Dalam bukunya the company image, Elanor Selame mengatakan identitas

perusahaan adalah apa yang senyatanya ada pada atau ditampilkan oleh

perusahaan. Identitas merupakan pernyataan singkat perusahaan kepada

masyarakat tentang apa dan siapa mereka itu. Identitas perusahaan dapat

membedakan perusahaan yang satu dengan yang lain. James R Gregory

menyatakan identitas perusahaan terdiri dari dua elemen pokok, yaitu

nama dan logo (Sutojo,2004,p14). Menurut Sutojo (2004, p18) identitas

merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi keberhasilan

pembentukan citra perusahaan di masyarakat. Identitas perusahaan yang

129

baik dan kuat merupakan pra-syarat membangun citra baik perusahaan

dikemudian hari.

2. Reputasi (Reputation)

Menurut LeBlanc dan Nguyen (1998,p47) di dalam International journal

of service industry management, reputasi adalah hal-hal yang telah

dilakukan oleh perusahaan. Menurut Shirley Harrison (1998,p71) reputasi

adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran

berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja

transaksi sebuah bank. Charles Frombun (Frombun dan Van Riel, 2003)

mendefinisikan reputasi perusahaan sebagai gabungan antara tindakan

masa lalu perusahaan.

3. Lingkungan fisik (Physical Environment)

Menurut LeBlanc dan Nguyen (1998,p47), lingkungan fisik dimana

pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi sangatlah mempengaruhi persepsi

konsumen terhadap citra perusahaan.

4. Karyawan (Contact Personnel)

Performa karyawan dan interaksi karyawan melalui sikap mereka yang

berlangsung pada saat pelayanan diberikan mempengaruhi hasil dari

evaluasi pelayanan.Bitner et al. (1990), yang dikutip oleh LeBlanc dan

Nguyen (1998,47), interaksi karyawan menjadi salah satu hal penting

dalam citra perusahaan.

130

4.4.3 Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan berkontribusi secara simultan

Signifikan Terhadap Kepuasan Pasien

Secara simultan kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan

berkontribusi signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 35,9%. Sisanya yaitu

sebesar 64,1% pengaruh yang datang dari faktor-faktor lain.

Temuan ini didukung oleh menurut Gronroos (dalam Nursya’bani, 2006, p20)

menyatakan kualitas layanan meliputi :

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,

terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku,

hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service

mindedness.

2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi

harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.

3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi

di mata konsumen.

4.4.4 Kualitas Pelayanan berkontribusi secara Signifikan Terhadap Loyalitas

Pasien

Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur oleh

loyalitas pasien memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi

rendahnya loyalitas pasien. Artinya tinggi rendahnya loyalitas pasien dijelaskan oleh

kualitas pelayanan. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan yang secara langsung

berkontribusi terhadap loyalitas pasien sebesar 17,5%. Oleh karena itu untuk

131

meningkatkan loyalitas pasien hendaknya diupayakan pentingnya peningkatan citra

perusahaan di mata pasien.

Temuan ini diperkuat oleh Adythia Dwi (2008 : 130) berpendapat bahwa

adanya hubungan atau pengaruh yang kuat dari diferensiasi jasa terhadap loyalitas

pelanggan pada. Pengaruh yang terjadi adalah pengaruh positif dalam artian semakin

puas pelanggan akan semakin tinggi terhadap layanan perusahaan.

4.4.5 Citra Perusahaan berkontribusi secara Signifikan Terhadap Loyalitas

Pasien

Temuan penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan yang diukur oleh



citra perusahaan. Besarnya kontribusi citra perusahanan yang secara langsung

berkontribusi terhadap loyalitas pasien sebesar 17,5%.

Veloutsou (2004) mengatakan bahwa bila jasa sukar dievaluasi, citra

perusahaan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,

sehingga berbagai penelitian mengemukakan bahwa citra perusahaan nampaknya

mempengaruhi secara tidak langsung terhadap loyalitas pasien, melalui perceived

quality dan kepuasan pasien.

Hal ini sesuai dengan sebuah keberhasilan atau kemajuan yang didapat oleh

perusahaan akan sangat sulit dipertahankan dan yang sangat menentukan adalah

tingkat loyalitas konsumen dalam hal ini pasien pada perusahaan, dan sebuah citra

perusahaan akan menjadi kunci utamanya.

132

4.4.6 Kepuasan Pasien berkontribusi secara Signifikan Terhadap Loyalitas

Pasien

Temuan penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien yang diukur oleh



kepuasan pasien. Besarnya kontribusi kepuasan pasien yang secara langsung

berkontribusi terhadap loyalitas pasien sebesar 17,5%.

Oleh karena itu untuk mengoptimalkan loyalitas pasien harus diupayakan

meningkatkan kepuasan pasien, dengan memberikan suatu pelayanan yang

enakibatkan kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Pusat

Pertamina.

Hal ini sesuai dengan Kesetiaan merek terbentuk melalui proses

pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha

mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut

dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya.

Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan

merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian

yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya

mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan

performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya

bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan

pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan

suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan

tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan

133

suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang

berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu

dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan

terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu

produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut

sehingga konsumen akan melakukan pembelian.

Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus mempunyai

kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen

mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada

penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan

hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi

Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan

pembelian ulang, Kotler (2001).

4.4.7 Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pasien

berkontribusi secara Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien

Secara simultan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pasien

secara simultan berkontribusi signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 33,9%.

Sisanya yaitu sebesar 66,1% pengaruh yang datang dari faktor-faktor lain.

Temuan ini diperkuat oleh Giriffin (2005, p31) Pelanggan adalah seseorang

yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan

interaksi yang sering selama periode waktu tertentu, tanpa adanya hubungan yang

kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli.

Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab4NoPass/Bab...

Documents

Transcript of BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/Doc/Bab4NoPass/Bab...