72

BAB IVHASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. HasilAnalisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden dan tanggapan responden. Jumlah kuisioner yang diedarkan dalam penelitian ini adalah 150 kuisioner. Jumlah kuesioner yang kembali adalah sebanyak 150 kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%. Hal tersebut mengindikasikan bahwa respon responden untuk mengisi kuesioner penelitian, dan mengembalikannya adalah tinggi. Di dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya kuisioner yang rusak karena jawaban responden yang tidak lengkap. Oleh karena itu, jumlah kuisioner yang dapat dianalisis secara statistik sebanyak 150 kuesioner.1. Karakteristik Responden

46Gambaran umum 150 responden meliputi usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan. Tabel 1 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (32.00%) berumur 26-35 tahun, kemudian responden yang berumur 36-45 tahun (21.33%), responden 17-25 dan 46-55 tahun (19.33%), dan responden > 56 tahun (8.00%). Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan lulus SMA (32.67%), kemudian lulus sarjana (25.33%), diploma dan SMP (12.67%), yang lulus SD (15.33%) dan lulus pascasarjana (1.33%).Tabel 1. Deskripsi RespondenKarakteristikFrekuensi Presentase

Jenis Kelamin

Pria88 58.67

Wanita62 41.33

Usia

17-2529 19.33

26-3548 32.00

36-4532 21.33

46-5529 19.33

> 5612 8.00

Pendidikan

SD23 15.33

SMP19 12.67

SMA49 32.67

D319 12.67

S138 25.33

S22 1.33

Pekerjaan

Pelajar17 11.33

PNS16 10.67

Wiraswasta42 28.00

Swasta13 8.67

Mahasiswa13 8.67

ABRI / POLRI28 18.67

Buruh / Tani21 14.00

Penghasilan

< 50017 11.33

500 - 1jt13 8.67

1 - 2 jt28 18.67

2 - 3 jt14 9.33

> 3 jt78 52.00

Status Pasien

Umum69 46.00

BPJS81 54.00

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden pekerjaannya adalah wiraswasta (28.00%), kemudian ABRI/POLRI (18.67%), buruh/tani (14.00%), pelajar (11.33%) dan PNS (10.67%). Berdasarkan karakteristik responden dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berumur 26-35 (32.00 %) dan 36-45 tahun (21.33 %), pendidikan responden terbanyak adalah tamat SMA (32.67%), kemudian lulus Sarjana (25,33%), disusul Diploma dan SMP (12.67%), hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden mempunyai pengetahuan yang cukup, dan semakin tinggi pendidikan seseorang maka akan semakin kritis. Menurut Notoatmojo (2010) bahwa pendidikan merupakan salah satu faktor yang menjadi dasar untuk melaksanakan tindakan. Sebagian besar responden mempunyai pekerjaan wiraswasta (28.00%), Berdasarkan tingkat pendapatan sebagian besar responden memiliki tingkat pendapatan lebih besar dari Rp 3.000.000,-. Dilihat dari status pasien sebagian besar responden berstatus pasien BPJS (54.00%). Hal ini menunjukan bahwa program Jaminan Kesehatan oleh pemerintah dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS) di RSD Madani Palu Sulawesi Tengah telah terselenggara dengan baik. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Anonim, 2014).2. Tanggapan RespondenTabel 2 di bawah ini menunjukkan distribusi jawaban responden serta nilai rata-rata untuk item item variabel tingkat kepuasan (satisfaction). Nilai rata-rata jawaban responden berkisar antara 3,81 sampai 4,03 Nilai rata-rata terendah pada item Pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit telah sesuai harapan., sedangkan rata-rata tertinggi pada item Kebutuhan layanan kesehatan terpenuhi selama perawatan.. Namun, pada item Pelayanan keperawatan sudah sesuai dengan kebutuhan perawatan dan pada item, Merasa nyaman selama perawatan di Rumah Sakit juga memiliki rata-rata yang tinggi dibandingkan delapan item pernyataan yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa pelayanan yang diberikan RSD Madani baik. Tabel 2. Pernyataan Tentang Persepsi Pasien terhadap Satisfaction (Tingkat kepuasan) di RSD Madani Provinsi Sulawesi TengahNoItemJumlah Jawaban Responden (%)Mean

STSTSKSSSS

1Dapat menggunakan perlengkapan yang disediakan Rumah Sakit yang berhubungan dengan kebutuhan.062785323,95

2Merasa puas dengan pelayanan yang di dapatkan selama perawatan di Rumah Sakit053182323,94

3Pelayanan keperawatan sudah sesuai dengan kebutuhan perawatan.032783374,03

4Merasa nyaman selama perawatan di Rumah Sakit032688334,01

5Kebutuhan layanan kesehatan terpenuhi selama perawatan.042779404,03

6Pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit telah sesuai harapan.034580223,81

7Merasa mendapatkan perhatian yang cukup selama perawatan di Rumah Sakit033782283,90

8Pelayanan dokter spesialis yang disediakan rumah sakit lengkap sesuai kebutuhan.003989223,89

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Gambar 3. Pernyataan Tentang Persepsi Pasien terhadap Satisfaction (Tingkat kepuasan) di RSD Madani Provinsi Sulawesi Tengah.

Tabel 3 di bawah ini menunjukkan distribusi jawaban responden serta nilai rata-rata untuk item item variabel kepercayaan (trust). Nilai rata-rata jawaban responden berkisar antara 3,87 sampai 4,01. Nilai rata-rata terendah pada item Pelayanan dengan menggunakan kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit ini sudah cukup memadai., sedangkan rata-rata tertinggi pada item Pihak Rumah Sakit melakukan perlindungan keamanan ketika melakukan praktek keperawatan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa perlindungan keamanan ketika dilakukan praktek keperawatan yang diberikan RSD Madani standard dan dapat dipercaya. Namun, pada item Keakuratan dan kelengkapan informasi sudah sesuai dengan di harapkan pasien/keluarga pasien. juga memiliki rata-rata yang tinggi dibandingkan enam item pernyataan yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan RSD Madani dapat dipercaya.Tabel 3. Pernyataan Tentang Persepsi Pasien terhadap Trust (kepercayaan) di RSD Madani Provinsi Sulawesi TengahNoItemJumlah Jawaban Responden (%)Mean

STSTSKSSSS

1Pihak Rumah Sakit melakukan perlindungan privasi terhadap data informasi rahasia setiap pasien.052785333,97

2Pihak Rumah Sakit melakukan perlindungan keamanan ketika melakukan praktek keperawatan.042881374,01

3Keakuratan dan kelengkapan informasi sudah sesuai dengan di harapkan pasien/keluarga pasien.042785343,99

4Setiap pembayaran yang dilakukan sudah sesuai dengan struk yang diterima.043183323,95

5Rumah sakit ini dapat dipercaya/diandalkan dalam memberikan pelayanan kesehatan.043374393,99

6Pelayanan dengan menggunakan kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit ini sudah cukup memadai.023789223,87

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Gambar 4. Pernyataan Tentang Persepsi Pasien terhadap Trust (kepercayaan) di RSD Madani Provinsi Sulawesi Tengah.

Tabel 4 di bawah ini menunjukkan distribusi jawaban responden serta nilai rata-rata untuk item item variabel komitmen (commitment). Nilai rata-rata jawaban responden berkisar antara 3,85 sampai 4,09. Nilai rata-rata terendah pada item Ketersediaan sarana transportasi menuju lokasi Rumah Sakit ini sangat mudah., sedangkan rata-rata tertinggi pada item Pelayanan di Rumah Sakit dapat dimanfaatkan setiap hari karena perawat selalu ada ditempat.. Pada item Peralatan nondiagnostik (alat makan, tempat tidur, kursi, lemari, dsb), yang dimiliki rumah sakit ini untuk melayani pasien sudah sangat baik. juga memiliki jawaban rata-rata yang tinggi dibandingkan enam item pernyataan yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa pelayanan yang diberikan RSD Madani dapat meyakinkan dan memiliki fasilitas penunjang yang cukup baik dan lengkap.Tabel 4. Pernyataan Tentang Persepsi Pasien terhadap Commitment (Komitmen) di RSD Madani Provinsi Sulawesi TengahNoItemJumlah Jawaban Responden (%)Mean

STSTSKSSSS

1Peralatan diagnostik (rontgen, USG, laboratorium, alat bedah, dsb) yang dimiliki rumah sakit ini untuk melayani pasien sudah cukup baik.032990283,95

2Peralatan nondiagnostik (alat makan, tempat tidur, kursi, lemari, dsb), yang dimiliki rumah sakit ini untuk melayani pasien sudah sangat baik.032786344,01

3Pelayanan pada tingkat kenyamanan dalam ruang perawatan pada rumah sakit ini sangat nyaman.023186313,97

4Tingkat keamanan ruang perawatan, pada rumah sakit ini sangat aman.014278293,90

5Pelayanan di Rumah Sakit dapat dimanfaatkan setiap hari karena perawat selalu ada ditempat.0213105304,09

6Ketersediaan sarana transportasi menuju lokasiRumah sakit ini sangat mudah.004484223,85

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Gambar 5. Pernyataan Tentang Persepsi Pasien terhadap Commitment (Komitmen) di RSD Madani Provinsi Sulawesi Tengah

Tabel 5. menunjukkan distribusi jawaban responden serta nilai rata-rata untuk item item variabel loyalitas (loyality). Nilai rata-rata jawaban responden berkisar antara 3,93 sampai 4,09. Nilai rata-rata terendah pada item Orang-orang disekitar pasien (kerabat / teman kerja / tetangga) memiliki akses yang cepat untuk dapat menjenguk pasien. Sedangkan rata-rata tertinggi pada item RSD Madani menjadi pilihan berobat apabila sakit. Sedangkan pada item Keluarga pasien memiliki akses yang mudah untuk mendapatkan pelayanan rawat inap dari rumah sakit ini untuk pasien. Juga memiliki jawaban rata-rata yang tinggi dibandingkan enam item pernyataan yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa fasilitas pelayanan dan kenyamanan yang diberikan pihak RSD Madani sudah cukup baik.Tabel 5. Pernyataan Tentang Persepsi Pasien terhadap Loyality (Loyalitas) di RSD Madani Provinsi Sulawesi TengahNoItemJumlah Jawaban Responden (%)Mean

STSTSKSSSS

1Keluarga pasien sangat berperan penting terhadap pemilihan fasilitas pelayanan kesehatan bagi pasien.022795263,97

2Keluarga pasien memiliki akses yang mudah untuk mendapatkan pelayanan rawat inap dari rumah sakit ini untuk pasien.012495304,03

3RSD Madani menjadi pilihan berobat apabila sakit.011799334,09

4Berniat untuk melakukan kunjungan ulang di Rumah Sakit.0126100233,97

5Orang-orang disekitar pasien (kerabat / teman kerja / tetangga) memiliki akses yang cepat untuk dapat menjenguk pasien.003492243,93

6Akan merekomendasikan kepada orang lain terdekat untuk berobat ke RSD Madani.013387293,96

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Gambar 6. Pernyataan Tentang Persepsi Pasien terhadap Loyality (Loyalitas) di RSD Madani Provinsi Sulawesi Tengah

B. Uji Instrumen Penelitian1. Uji ValiditasMenurut Azwar (2008) semua item yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,30 daya pembedanya dianggap memuaskan. Tetapi Azwar mengatakan bahwa bila jumlah item belum mencukupi kita bisa menurunkan sedikit batas kriteria 0,30 menjadi 0,25 tetapi menurunkan batas kriteria di bawah 0,20 sangat tidak disarankan. Uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap content dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2006). Pengujian validitas dilakukan pada variabel utama dalam penelitian ini, yaitu tingkat kepuasan pasien (satisfaction). Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut.Tabel 6. KMO and Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..683

Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square1661.790

df120

Sig..000

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014Tabel 6, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0, 683. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta nilai Bartlett's Test dengan Chi-squares signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan (Ghozali, 2006). Berdasarkan Tabel 7 hasil uji validitas dengan jumlah 150 responden terlihat rotated component matriks terdapat beberapa item yang tidak valid karena belum terekstrak sempurna dan memiliki factor loading < 0,50. Kemudian langkah selanjutnya adalah dilakukan pengujian analisis faktor lagi dengan tidak mengikutsertakan item yang tidak valid secara trial and error dan hasilnya menunjukkan semua item telah valid seperti yang terlihat pada Tabel 7 di bawah ini. Tabel 7. Hasil Faktor Analisis

Rotated Component Matrixa

Variabel

1234

S1.610

S2.728

S3.825

S4.727

S5.853

T2.742

T3.869

T4.653

T5.761

C1.787

C2.804

C4.733

C5.690

L1.850

L2.822

L3.791

Sumber : Data primer yang diolah, 2014Keterangan :

S : SatisfactionC : Commitment

T : TrustL : Loyalitas

2. Uji ReliabilitasReliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Kuesioner disebut reliabel, apabila Cronbachs alpha() 0,60, sedangkan Cronbachs alpha() < 0,60 tidak reliabel. Hasil nilai Cronbachs alpha dapat dilihat pada output reliability kolom reliability statistics (Sunindyo, 2012). Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:Tabel 8. Hasil Uji ReliabilitasVariabel Cronbach's AlphaKeterangan

Satisfaction0,798Diterima

Trust0,775Diterima

Commitment0,655Diterima

Loyality0,712Diterima

Sumber: Data primer yang diolah, 2014Klasifikasi ini Cronbachs Alpha adalah sebagai berikut : Nilai antara 0,80 1,0 dikategorikan reliabilitas baik, nilai antara 0,60 0,79 dikategorikan reliabilitas dapat diterima, sedangkan nilai 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk (Sekaran, 2003).Dari Tabel 8 di atas dapat disimpulkan bahwa secara umum variabel penelitian dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbachs alpha > 0,60.C. Asumsi Klasik1. NormalitasUji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).

Tabel 9. Hasil Uji NormalitasModelIndependenDependenZSig

ISatisfactionTrust0,9070,383

SatisfactionCommitment0,5940,873

IISatisfactionLoyality0,8480,469

IIISatisfaction + TrusLoyality0.7110,692

Satisfaction + CommitmentLoyality0.7330.657

Sumber: Data primer yang diolah, 2014Berdasarkan hasil uji pada Tabel 9 di atas besarnya Kolmogorov-Smirnov Z dan nilai Asymp. Sig (2-tailed) semua memiliki signifikansi diatas 0,05. dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal dan model regresi dapat digunakan sebagai pengujian berikutnya (Sunindyo, 2012).2. MultikolinearitasUji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali, 2009).Tabel 10. Hasil Uji MultikolinearitasModelIndependenDependenToleranceVIF

ISatisfactionTrust1,0001,000

SatisfactionCommitment1,0001,000

IISatisfactionLoyality1,0001,000

IIISatisfaction + TrusLoyality0,1347,451

Satisfaction + CommitmentLoyality0,6441,552

Sumber: Data primer yang diolah, 2014Tabel 10 menunjukkan bahwa masing-masing variabel mempunyai nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoliniaritas antar variabel independen dalam model regresi (Sunindyo, 2012).3. AutokorelasiUji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t 1 (sebelumnya). Untuk menguji autokorelasi dalam penelitian ini digunakan Runs test. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam Runs test, yaitu jika nilai Z tidak signifikan (sig > 0,05) maka tidak terjadi autokorelasi pada model regresi (Ghozali, 2009). Tabel 11. Hasil Uji AutokorelasiModelIndependenDependenZSig.

ISatisfactionTrust0.6440.519

SatisfactionCommitment1.0510.293

IISatisfactionLoyality0.5150.607

IIISatisfaction + TrusLoyality0.8660.387

Satisfaction + CommitmentLoyality-0.7990.424

Sumber: data primer diolah, 2014.Tabel 11 di atas menjelaskan bahwa nilai Z pada semua model regresi tidak signifikan (sig > 0,05). Hal ini menunjukan bahwa tidak ada autokorelasi dalam semua model regresi (Ghozali, 2009).

4. HeteroskedastisitasPengujian heteroskedastisitas dengan uji Glejser dilakukan dua tahap, yaitu menghitung nilai residual absolutnya terlebih dahulu baru menguji pengaruh variabel pada nilai residual. Kriteria yang digunakan untuk menyatakan apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak diantara data data pengamatan dapat dilihat nilai koefisien signifikansinya (dalam hal ini ditetapkan alfa = 5%). Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari alfa (5%), maka dapat dinyatakan tidak terjadi heteroskedastisitas diantara data pengamatan tersebut (Sugiyono, 2005).Tabel 12. Hasil Uji HeteroskedastisitasModelIndependenDependentSig.

ISatisfactionTrust-3.0490.003

SatisfactionCommitment-0.7590.449

IISatisfactionLoyality0.9510.343

IIISatisfactionLoyality1.5760.117

TrusLoyality-1.2650.208

Satisfaction Loyality0.5340.594

CommitmentLoyality0.5370.592

Sumber: Data primer yang diolah, 2014Tabel 12 di atas menunjukkan hasil antara variabel Satisfaction dan variabel Trust pada model 1 signifikan, yang berarti terjadi heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika nilai p > 0.05 berarti tidak terjadi heteroskedastisitas artinya lolos uji heteroskedastisitas (Ghozali, 2005). Selanjutnya dilakukan pengujian dengan melihat Grafik Plot pada gambar 7, yang menunjukkan bahwa tidak terbentuk pola yang jelas dan titik titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan pada model penelitian tidak terjadi heterokesdastisitas.

Gambar 7. Grafik Plot

D. Uji Hipotesis Hierarchical Regression Analysis (HRA)Menurut Baron dan Kenny (1986), dalam suatu variabel disebut mediator jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen pada variabel dependen. Analisis ini bertujuan untuk menguji pengaruh (1). variabel independen (Satisfaction) diregresikan dengan variabel mediasi (Trust dan Commitment); (2). variabel independen (Satisfaction) diregresikan dengan variabel dependen (Loyality); (3). variabel independen (Satisfaction) dan variabel mediasi (Trust dan Commitment) diregresikan dengan variabel dependen (Loyality). Pengujian ini dilakukan dengan mengacu pada model yang dikembangkan oleh Baron dan Kenny (1986). Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan regresi. Tabel 13 di bawah ini menunjukkan hasil tiga model regresi yang diuji. Model 1 menguji pengaruh tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap kepercayaan (trust) dan pengaruh tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap komitmen (commitment). Hasilnya menunjukkan bahwa pada tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap kepercayaan (trust) dapat dilihat nilai Thitung yaitu 14.548, sedangkan nilai pada tabel B yaitu 0.897 > nilai taraf signifikan 0,05 maka H0 ditolak. Nilai Fhitung yaitu 211,639 dan nilai Ttabel dengan residual 148 dan regression 1 yaitu 3,91 yang berarti Ftabel < Fhitung maka H0 ditolak, sedangkan pada nilai sig 0,000 < 0,05 maka H0 diterima. Pada kepuasan terhadap komitmen (commitment) Hasilnya menunjukkan bahwa nilai Thitung yaitu 7.387, sedangkan nilai pada tabel B yaitu 0.478 > nilai taraf signifikan 0,05 maka H0 ditolak. Nilai Fhitung yaitu 54.565 dan nilai Ttabel dengan residual 148 dan regression 1 yaitu 3,91 dengan taraf signifikan 0,05 yang berarti Ftabel < Fhitung maka H0 ditolak, sedangkan pada nilai sig 0,000 < 0,05 maka H0 diterima, karena koefisien tidak berarti maka pada model regresi dapat dipakai untuk memprediksi atau ada pengaruh signifikan antara variabel kepuasan terhadap variabel kepercayaan dan variabel komitmen sebagai variabel mediasi, sehingga hipotesis 1 dan 3 didukung.

Tabel 13. Hasil Analisis RegresiModelTBFSig

I. Pengaruh Satisfaction terhadap Trust14.5480.897211.6390.000*

Pengaruh Satisfaction terhadap Commitment7.3870.47854.5650.000*

II. Pengaruh Satisfaction terhadap Loyality3.3400.24111.1580.001*

III.Pengaruh Satisfaction + Trust terhadap Loyality-0,222*-0.021*5.5680.005*

Pengaruh Satisfaction + Commitment terhadap Loyality0,4180.038*5.6350.004*

Sumber: Data primer yang diolah, 2014Keterangan: * p < 0,05Jika F hitung = 0,05 maka Ho diterimaJika F hitung > T tabel atau probabilitas < 0,05 maka Ho ditolakJika T hitung = 0,05 maka Ho diterimaJika T hitung > T tabel atau probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak

Model 2 menguji pengaruh tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap loyalitas pasien. Hasilnya menunjukkan bahwa tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap loyalitas pasien nilai Thitung yaitu 3.340, sedangkan nilai pada tabel B yaitu 0.241 > nilai taraf signifikan 0,05 maka H0 ditolak. Nilai Fhitung yaitu 11.158 dan nilai Ttabel dengan residual 148 dan regression 1 yaitu 3,91 dengan taraf signifikan 0,05 yang berarti Ftabel < Fhitung maka H0 ditolak, sedangkan pada nilai sig 0,000 < 0,05 maka H0 diterima, karena koefisien tidak berarti maka pada model regresi dapat dipakai untuk memprediksi atau ada pengaruh signifikan antara variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas sebagai variabel dependen, sehingga hipotesis 2 didukung.Model 3 menunjukkan bahwa pengaruh tingkat kepuasan (satisfaction) pada loyalitas pasien dengan variabel kepercayaan (Trust) sebagai mediasi diperoleh nilai Thitung yaitu -0,222, sedangkan nilai pada tabel B yaitu -0,021 < nilai taraf signifikan 0,05 maka H0 diterima. Berdasarkan nilai Fhitung yaitu 5.568 dan nilai Ttabel dengan residual 148 dan regression 2 yaitu 3,06 dengan taraf signifikan 0,05 yang berarti Ftabel < Fhitung maka H0 ditolak, sedangkan pada nilai sig 0.005 < 0,05 maka H0 diterima, karena koefisien tidak berarti maka pada model regresi dapat dipakai untuk memprediksi atau ada pengaruh signifikan antara variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas dengan variabel kepercayaan sebagai mediasi. Pada tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap loyalitas pasien dengan variabel komitmen (commitment) sebagai mediasi diperoleh nilai Thitung yaitu 0,418, sedangkan nilai pada tabel B yaitu 0.038 < nilai taraf signifikan 0,05 maka H0 diterima. Berdasarkan nilai Fhitung yaitu 5.635 dan nilai Ttabel dengan residual 148 dan regression 2 yaitu 3,06 dengan taraf signifikan 0,05 yang berarti Ftabel < Fhitung maka H0 ditolak, sedangkan pada nilai sig 0.004 < 0,05 maka H0 diterima, karena koefisien tidak berarti maka pada model regresi dapat dipakai untuk memprediksi atau ada pengaruh signifikan antara variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas dengan variabel komitmen sebagai mediasi, sehingga hipotesis 1 dan 3 didukung.

E. Pembahasan Hasil AnalisisKontribusi utama penelitian ini adalah penerapan pendekatan yang lebih komprehensif untuk menyelidiki faktor-faktor penentu loyalitas dari penelitian sebelumnya. Kepercayaan pasien dan komitmen dapat dianggap sebagai kunci dalam kinerja pelayanan rumah sakit. Oleh karena itu, standar kualitas layanan yang tinggi harus dikelola untuk meningkatkan loyalitas pasien, yang pada gilirannya akan menghasilkan tingkat kepercayaan dan komitmen menjadi lebih tinggi bagi pasien, yang menyebabkan peningkatan loyalitas pasien.Pada pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi dari Baron and Kenny (1986), dimana pada tabel 9 uji normalitas yang menggunakan uji kolmogorov-smirnov pada model 1 pengaruh satisfaction terhadap trust besarnya kolmogorov-smirnov Z 0,907 dan pengaruh satisfaction terhadap commitment besarnya kolmogorov-smirnov Z 0,594 memiliki signifikansi diatas 0,05. Pada model 2 pengaruh satisfaction terhadap loyality besarnya kolmogorov-smirnov Z 0,848 dan pada model 3 pengaruh satisfaction terhadap loyality dengan variabel trust sebagai mediasi besarnya kolmogorov-smirnov Z 0,711, sedangkan pengaruh satisfaction terhadap loyality dengan variabel commitment sebagai mediasi besarnya kolmogorov-smirnov Z 0,733, hal ini membuktikan bahwa semua model regresi terdistribusi normal. Pada uji Multikolinearitas masing-masing dari variabel nilai tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10, Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali, 2009). hal ini menunjukkan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas. Uji selanjutnya yaitu uji autokorelasi pada penelitian ini untuk menguji autokorelasi digunakan Run test. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai Z pada semua model regresi tidak signifikan (sig > 0,05). Hal ini menunjukan bahwa tidak ada autokorelasi dalam semua model regresi (Ghozali 2009). Pengujian selanjutnya yaitu uji heteroskedastisitas dimana menggunakan uji Glejser serta dilakukan pengujian dengan melihat grafik plot. Pada pengujian heterokedastisitas dengan uji Glejser hanya pada data pengamatan pengaruh satisfaction terhadap trust yang terjadi heteroskedastisitas, sedangkan diantara data pengamatan lainnya tidak terjadi heteroskedastisitas, dimana nilai koefisien signifikansi lebih besar dari alfa (5%). Akan tetapi pada pengujian dengan melihat grafik Plot menunjukkan bahwa tidak terbentuk pola yang jelas dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan pada model penelitian tidak terjadi heteroskedastisitas.Dari hasil pengujian regresi, model 1 menguji pengaruh tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap kepercayaan (trust) dan pengaruh tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap komitmen (commitment). Hasilnya menunjukkan bahwa pada tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap kepercayaan (trust) dapat dilihat nilai Thitung yaitu 14.548, sedangkan nilai pada tabel B yaitu 0.897 > nilai taraf signifikan 0,05 maka H0 ditolak. Nilai Fhitung yaitu 211,639 dan nilai Ttabel dengan residual 148 dan regression 1 yaitu 3,91 dengan taraf signifikan 0,05 yang berarti Ftabel > 0,05 maka H0 ditolak, sedangkan pada nilai sig 0,000 < 0,05 maka H0 diterima. Pada kepuasan terhadap komitmen (commitment) Hasilnya menunjukkan bahwa nilai Thitung yaitu 7.387, sedangkan nilai pada tabel B yaitu 0.478 > nilai taraf signifikan 0,05 maka H0 ditolak. Nilai Fhitung yaitu 54.565 dan nilai Ttabel dengan residual 148 dan regression 1 yaitu 3,91 dengan taraf signifikan 0,05 yang berarti Ftabel > 0,05 maka H0 ditolak, sedangkan pada nilai sig 0,000 < 0,05 maka H0 diterima, karena koefisien tidak berarti maka pada model regresi dapat dipakai untuk memprediksi atau ada pengaruh signifikan antara variabel kepuasan terhadap variabel kepercayaan dan variabel komitmen sebagai variabel mediasi, sehingga hipotesis 1 dan 3 didukung.Model 2 menguji pengaruh tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap loyalitas pasien. Hasilnya menunjukkan bahwa tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap loyalitas pasien, nilai Thitung yaitu 3.340, sedangkan nilai pada tabel B yaitu 0.241 > nilai taraf signifikan 0,05 maka H0 ditolak. Nilai Fhitung yaitu 11.158 dan nilai Ttabel dengan residual 148 dan regression 1 yaitu 3,91 dengan taraf signifikan 0,05 yang berarti Ftabel < Fhitung maka H0 ditolak, sedangkan pada nilai sig 0,000 < 0,05 maka H0 diterima, karena koefisien tidak berarti maka pada model regresi dapat dipakai untuk memprediksi atau ada pengaruh signifikan antara variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas sebagai variabel dependen, sehingga hipotesis 2 didukung.Model 3 menunjukkan bahwa pengaruh tingkat kepuasan (satisfaction) pada loyalitas pasien dengan variabel kepercayaan (Trust) sebagai mediasi diperoleh nilai Thitung yaitu -0,222, sedangkan nilai pada tabel B yaitu -0,021 < nilai taraf signifikan 0,05 maka H0 diterima. Berdasarkan nilai Fhitung yaitu 5.568 dan nilai Ttabel dengan residual 148 dan regression 2 yaitu 3,06 dengan taraf signifikan 0,05 yang berarti Ftabel < Fhitung maka H0 ditolak, sedangkan pada nilai sig 0.005 < 0,05 maka H0 diterima, karena koefisien tidak berarti maka pada model regresi dapat dipakai untuk memprediksi atau ada pengaruh signifikan antara variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas dengan variabel kepercayaan sebagai mediasi. Pada tingkat kepuasan (satisfaction) terhadap loyalitas pasien dengan variabel komitmen (commitment) sebagai mediasi diperoleh nilai Thitung yaitu 0,418, sedangkan nilai pada tabel B yaitu 0.038 < nilai taraf signifikan 0,05 maka H0 diterima. Berdasarkan nilai Fhitung yaitu 5.635 dan nilai Ttabel dengan residual 148 dan regression 2 yaitu 3,06 dengan taraf signifikan 0,05 yang berarti Ftabel < Fhitung maka H0 ditolak, sedangkan pada nilai sig 0.004 < 0,05 maka H0 diterima, karena koefisien tidak berarti maka pada model regresi dapat dipakai untuk memprediksi atau ada pengaruh signifikan antara variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas dengan variabel komitmen sebagai mediasi, sehingga hipotesis 1 dan 3 didukung.Loyalitas akan meningkat jika kepercayaan dan komitmen tindakan pelayanan dan sistem pelayanan yang dilakukan lebih baik. Hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kepuasan mempengaruhi komitmen dan komitmen mempengaruhi loyalitas. Namun, kepuasan pasien akan lebih baik jika tim medis dan pasien memiliki kepercayaan dan komitmen yang kuat.Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulangkali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan membeli suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.Menurut Gremler dan Brown (1997) dalam Hasan (2009) bahwa loyalitas pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.Menurut Tjiptono, (2000) sesungguhnya pelanggan yang loyal sangatlah bernilai bagi perusahaan dan pada umumnya pesaing sulit untuk merebut mereka. Selain itu mereka juga bisa menjadi pengiklan perusahaan, artinya mereka dapat memberikan rekomendasi dan keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan, karena mempengaruhi pola pembelian pelanggan dan rekomendasi gratis yang diberikan pelanggan kepada orang lain.Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Tjiptono (2002) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2002) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dan jasa dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan.Kepuasan pasien menunjukkan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, untuk lebih meningkatkan lagi kepuasan pasien maka rumah sakit harus memprioritaskan apa yang dibutuhkan pasien saat ini yaitu peningkatan layanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sejenis yang pernah dilakukan oleh Patawayati, dkk (2013) dan penelitian yang dilakukan oleh Laksono (2008). Serta penelitian sejenis yang pernah dilakukan oleh Setiawan & Ukundi (2007). Dimana kepercayaan dan komitmen memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas.Dari hasil penelitian variabel kepercayaan memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas pasien, untuk itu manajemen RSD Madani Palu Provinsi Sulawesi Tengah perlu mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan melalui tindakan sistem layanan yang lebih baik. Selain itu penelitian ini juga menunjukkan peran variabel komitmen untuk meningkatkan loyalitas pasien, manajemen RSD Madani Palu Provinsi Sulawesi Tengah perlu mempertahankan dan meningkatkan komitmen ini dalam suatu hubungan setiap saat, terutama bagi pasien dalam pengobatan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Briliana (2013) dan penelitian sejenis oleh Rahmawati (2012). Dimana dari hasil pengujian hipotesis disimpulkan bahwa kepuasan dan komitmen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Widahartana (2010), dimana pada hasil pengujian peran komitmen memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen berdasarkan langkah-langkah pengkondisian pengujian pengaruh mediasi dari Baron dan Kenny (1986). Kepuasan, kepercayaan dan komitmen pasien akan menimbulkan loyalitas pasien terhadap pelayanan rumah sakit sehingga terjadi pembelian atau pemanfaatan ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pasien dapat mempengaruhi kepercayaan, komitmen dan loyalitas pasien sehingga menjadi masukan penting untuk membantu manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan komitmen pasien. Untuk menangani ketidakpuasan pasien, hal yang harus dilakukan adalah menerima ketidakpuasan pasien dengan menyediakan sarana untuk memudahkan pasien menyampaikan ketidakpuasannya. Meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan komitmen pasien adalah pertahanan paling baik melawan persaingan. Rumah sakit yang berhasil menjaga pasiennya selalu merasa puas, memiliki kepercayaan dan komitmen terhadap pelayanan di rumah sakit hampir tak terkalahkan. Dengan meningkatnya kepuasan, kepercayaan dan komitmen, pasien menjadi lebih setia atau memiliki loyalitas yang tinggi sehingga mereka lebih sering membeli, rela membayar lebih dan tetap mau menjadi pelanggan/pasien di RSD Madani Palu Sulawesi Tengah.Lacey (2007), menjelaskan komitmen sebagai keinginan untuk mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan untuk memberikan pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara hubungan dan percaya pada stabilitas hubungan. Menurut Kotler (2008), jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2007), Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Kepuasan pasien merupakan perkiraan atau keyakinan pasien tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kepuasan, kepercayaan dan komitmen adalah hasil yang dirasakan pasien merupakan presepsi pasien terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk barang atau jasa yang ia beli. Komitmen merupakan unsur perilaku sebagai upaya memepertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang kedua belah pihak agar hubungan lebih bermakna (Tjiptono, 2000). Di saat persaingan semakin ketat, RSD Madani Palu Sulawesi Tengah harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dengan memberikan berbagai jenis pelayanannya, yang akan mendorong RSD Madani untuk menempatkan orientasinya pada kepuasan, kepercayaan dan komitmen pasien sebagai tujuan utamanya mencapai loyalitas. Tingkat kepuasan mempengaruhi loyalitas pasien secara langsung. Selain itu kepuasan melalui pengaruh kepercayaan dan komitmen sebagai mediasi dapat meningkatkan loyalitas pasien. Sesungguhnya pelanggan yang loyal sangatlah bernilai bagi perusahaan dan pada umumnya pesaing sulit untuk merebut mereka. Selain itu mereka juga bisa menjadi pengiklan perusahaan, artinya mereka dapat memberikan rekomendasi dan keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan, karena mempengaruhi pola pembelian pelanggan dan rekomendasi gratis yang diberikan pelanggan kepada orang lain (Tjiptono, 2000) .